Atención al Cliente

El servicio es un conjunto de actividades que buscan atender, servir las

necesidades de los clientes de toda entidad. Se define también como un
herramienta del marketing, este ofrecen diferentes tipos de servicio, identificando
cada cliente, desarrollando estrategias originales para hacer los mejores
comparándose con la competencia. Esta herramienta es muy importante ya que el
buen manejo y del buen uso de ella depende el progreso de la empresa, el
aumento de clientes y la fidelidad de los mismos por ende un incremento notable
en las ventas día tras día. Se ha consolidado tanto que las empresas han
implementado capacitaciones como un requisito para sus empleados.

Importancia de la Atención al Cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un

buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva
a comprar y que muy probablemente recomiende el servicio con otros
consumidores. Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto
que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitar ese lugar, sino
que muy probablemente también hablará mal de la empresa y contará la
experiencia negativa que tuvo a un promedio de personas dependiendo de su
grado de indignación.
Si a ello se le suma el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los
productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en
precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio
al cliente si se quiere mantener la competitividad en el mercado. Se debe evitar
que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitar o pueda llegar a hablar
mal de la empresa, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y
así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que recomiende con otros
consumidores, y poder diferenciar a la empresa o destacar ante los demás
competidores.
 El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del
negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del
personal de seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada
por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente
al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos
trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en
algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta
el gerente general. Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse
durante el proceso de venta, sino también una vez que esta se haya concretado.
 OBJETIVOS DEL ANTECEDENTE DE FERRER, G. (2017)

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Optimizar el Servicio de Atención al Cliente en la Empresa CINEX C.A del

Centro Comercial Costa Mall.

Objetivos Específicos

 Diagnosticar la Condición Actual del Servicio de Atención al Cliente en la

Empresa CINEX C.A del centro comercial Costa Mall.
 Describir el Proceso de Atención al Cliente en la Empresa CINEX C.A del
Centro Comercial Costa Mall.
 Determinar los Requerimientos para Optimizar el Servicio de Atención al Cliente
en la Empresa CINEX C.A del Centro Comercial Costa Mall.
 Desarrollar la Optimización del Servicio de Atención al Cliente en la Empresa
CINEX C.A del Centro Comercial Costa Mall
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN C.O.L – CABIMAS

INGENIERÍA INDUSTRIAL

OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA

CINEX C.A DEL CENTRO COMERCIAL COSTA MALL

LINEA DE INVESTIGACIÓN: GESTIÓN EMPRESARIAL. MATRIZ

POTENCIAL: GERENCIA DE SERVICIOS

Autora: Br. Génesis Ferrer

Tutor Académico: Ing. Javier Frías
Agosto, 2.017

Resumen
La presente investigación tuvo como objetivo general Optimizar el Servicio de
Atención al Cliente en la Empresa CINEX C.A del Centro Comercial Costa Mall..
Las bases teóricas estuvieron sustentadas por los autores Cauich, V. (2013),
Lugo, E. (2007), Fischer, L. y Espejo, J. (2013), López, J. (2009), entre otros. Este
estudio se encontró basado en la macro modalidad científica, bajo un diseño de
campo, siendo de tipo descriptivo – no experimental, puesto que no se manipuló la
variable objeto de estudio. La misma, está comprendida por una población
comprendida por 24 trabajadores del cine y como muestra se tomaron
intencionalmente 52 personas que asistieron al momento de la observación
realizada. Se utilizó como técnica e instrumentos de recolección de datos:
observación directa, entrevista no estructurada y revisión documental. Como
técnica de análisis de datos se aplicó el análisis cualitativo y el diagrama causa –
efecto. Se concluyó que predomina una entrega de un servicio al cliente poco
satisfactorio, debido a la falta de información generalizada al cliente, no se
escuchan las sugerencias o críticas de clientes y la existencia de canales
informativos únicamente presenciales no adecuados a las necesidades y a la
naturaleza de los clientes. Se recomienda, aplicar a prontitud las estrategias
diseñadas para la optimización del servicio de atención al cliente en la empresa
CINEX C.A del centro comercial Costa Mall, a fin de restaurar la funcionalidad y
rentabilidad sobre ese proceso.

Descriptores: Optimización, Atención al Cliente, Servicios.