Sunteți pe pagina 1din 15

Curs 7

POLITICA DE PRODUS
Serviciul global alcătuit din:
Serviciul de bază – principala
activitate a firmei
Servicii auxiliare – obligatorii
Servicii suplimentare – facultative
Exemple

• Serviciile de cazare – activitate principala


• Servicii auxiliare – receptia
• Servicii suplimentare (facultative) –
spalat/calcat haine, trezire la ora solicitata,
solicitare taxi, etc
Lansarea noilor servicii
Riscuri* în proiectarea noilor servicii:
Tendinţe de simplificare
Descriere incompletă
Subiectivism
Descriere – formulare confuză
* Lynn Shostack
Sistemul de proiectare pentru un nou
serviciu trebuie să îndeplinească 4
caracteristici de bază:
• Să fie obiectiv, nu subiectiv
• Să fie precis/exact, nu confuz
• Să se bazeze pe fapte, nu pe opinii
• Să fie metodic, nu filozofic
Tipologia noilor servicii
• Inovaţii majore (TV prin cablu, livrările prin
DHL)
• Servicii “start-up” pentru o piaţă (on-line
banking)
• Servicii noi pentru consumatori actuali
• Cînd vinzi bunuri materiale, creezi o cerere
pentru un obiect;
• Cînd vinzi servicii, construieşti o cerere pentru
o perfomanţă umană.
Reguli pentru introducerea unui serviciu nou*:

• Trebuie oferită o motivaţie cumpărătorilor pentru a


schimba comportamentul de cumpărare
• Lansarea noului serviciu trebuie bine pregătită
• Serviciul să fie “vândut” către prestatori
• Trebuie evidenţiate părţile vizibile de serviciului
* Leonard L. Berry
Condiţii pentru lansarea cu succes a unui
serviciu:
• Să se dezvolte încrederea consumatorilor
• Să se înţeleagă obiceiurile consumatorilor
• Să se testeze, în prealabil, noile proceduri şi
echipamente
• Să se înţeleagă factorii determinanţi ai
comportamentului consumatorilor
• Să fie educaţi consumatorii pentru a încerca un nou
serviciu
* Grad ridicat de interdependenţă între serviciile
existente şi cele noi

EŞECUL UNUI NOU SERVICIU POATE UMBRI


REPUTAŢIA CELOR EXISTENTE
STRATEGII DE PRODUS

1. Calitatea
2. Gradul de noutate
3. Gradul de diversitate
Evidenţele fizice
= spaţiul în care serviciul este prestat şi
în care compania şi consumatorii
intercondiţionează + alte elemente
tangibile care faciliteză prestarea sau
comunicarea serviciului
Mediul ambiant* Elemente tangibile*
extern • Cărţi de vizită
• Designul clădirii • Documente personalizate
• Parcarea companiei (plicuri, coli
• Peisajele hârtie)
Intern • Rapoarte anuale
• Designul interior • Uniformele angajaţilor
• Echipamentele • Broşuri
• Temperatură / aer • Pagini WEB
condiţionat
• Zgomot
*Valerie Zeithaml
EXEMPLE
• Servicii de asigurării
– Mediul ambiant:
– Alte evidenţe:
• Servicii medicale – spital
– Mediul ambiant:
– Alte evidenţe:
• Servicii de transport – aeriene – companii aeriene
– Mediul ambiant:
– Alte evidenţe:
• Servicii de curierat - Poşta rapidă
– Mediul ambiant:
– Alte evidenţe:
Rolul strategic ale mediului în
care are loc prestarea
serviciului:
• Socializare
• Diferenţiere