Qualidade – Métodos Quantitativos e

Qualitativos

Prof. Renato Fares Khalil

 Qualidade – Métodos
Quantitativos e Qualitativos

Objetivo:

A fim de medir a gestão da qualidade dos

serviços, pesquisas e indicadores de resultados
de processos acompanham o desempenho
qualitativo oferecido, de modo a atender ás
expectativas dos clientes no serviço portuário.

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 Qualidade – Métodos
Quantitativos e Qualitativos

Introdução:

O conceito atual de qualidade nos ensina que a

empresa precisa trabalhar na gestão e melhoria de
seus processos de negócios, utilizando todos os
recursos humanos, financeiros e materiais
disponíveis.
Para obter a qualidade, todos os envolvidos nos
processos, independentemente do cargo que
ocupem, são responsáveis por atingir as metas e
os padrões de qualidade exigidos.
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Sistemas de Gestão e Indicadores de Desempenho

4
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 Sistema de Gestão

Formulação
Estratégica
Clientes Mercado
Consumidor
Gerenciamento
de melhorias
Qualidade Acionistas Mercado
Financeiro
Gerenciamento Mercado
Produtos
de Rotina (Pessoas) Mercado de
Empregados Trabalho
Satisfação
Mercado
Vizinhos
sociedade
5
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 Formulação Estratégica

Políticas
5 anos Ações

Melhoria da Operação
Objetivos

Metas Anuais Gerencia

Melhorias Inovações mento de
1 ano Projetos
Gerenciamento Gerenciamento
das Melhorias da Inovação

Six Sigma Black Belts

SISTEMA DE PADRONIZAÇÃO

Operação
1 dia ORÇAMENTO
Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia a Dia

RESULTADOS 6
 Sistema de Gestão para atingir as Metas

Formulação Missão / visão

Plano de Longo Prazo
Estabelecer Estratégica
Medio Prazo
Metas Anual
Metas Anuais da
Empresa

Desdobrar metas Desdobramento

e medidas das diretrizes

Metas Anuais

Atingir Metas Gerenciamento da

Rotina do dia a dia
Gerenciar para Funcional Gerenciar para
Manter. Melhorias
Plano de Ação 7
Padronização
 Conceito de “Meios e Fins”
1954 – Abraham Maslow
(Metas)

Meios Fins

(Problemas)
Materiais Máquinas Medidas

Efeito

(Produto)
Pessoas Métodos Meio
Ambiente

Conceito de Processo 8
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 EXERCICIO 1

Conceituar Relação Causa e Efeito (Meios e Fins)

Objetivo: Entender a relação CAUSA/EFEITO, de modo

a evidenciar o gerenciamento focado nos MEIOS e não
nos FINS.

Método: Definir qual o Produto preferido e quais as suas

características percebidas pelo Cliente.

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 EXERCICIO 1 – Exemplo:

Materiais Máquinas Medidas

Fornecedores Deterioração Instrumento

Condições
Fornecimento Manutenção Locais
Próprio
Inspeção
Produto
Físico Informação Clima

Instrução (Fins)
Mental Oficina
Procedimentos

Meio
Pessoas Métodos
Ambiente

Processo (Meios)
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 Dimensões

Produto/Servi Cliente, Vizinho

Qualidade
ço de Rotina

Cliente, Acionista,
Custo
Custo Empregado e
Preço
Vizinho
Prazo Certo
QUALIDADE Entrega Local Certo Cliente
TOTAL Quantidade certa
Para satisfazer
as necessidades
Empregados Empregado
das pessoas Moral (Crescimento do
Ser Humano)

Empregados Cliente,
Segurança Usuários Empregado e
(confiabilidade no Vizinho
uso) 11
 MÉTODO
META + HODOS
(Meta) (caminho)

Caminho para a Meta

A B
Situação MÉTODO Meta
atual
Ferramentas
12
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 Conceito de “Meios e Fins”
1954 – Abraham Maslow

Autoridade Responsabilidade

Metas
Materiais Máquina Medidas
Fornecedores

Qualidade
Total
Resultados Satisfação
das pessoas

(Fins) Clientes,
Meio Empregados,
Método Pessoas
Ambiente acionistas e
Itens de vizinhos
Itens de Controle Objetivo13
Meios
verificação
 Exercicio 2
Como descrever um negócio

Objetivo: Entender como estruturar o Gerenciamento

da Rotina e clarear a autoridade e responsabilidade.

Método: Cada Grupo deverá escolher o tipo de

negócio a ser definido, seguindo a planilha em anexo,
informando: Fornecedores, Insumos, negócio,
Produtos e Clientes.

Resultado Esperado: Negócio descrito com todos os

itens solicitados.
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 COMO DESCREVER UM NEGÓCIO

FORNECEDORES INSUMOS NEGÓCIO PRODUTOS CLIENTES

Missão
I.C

Negócio
Voltado
para medir
resultados

-Custo
-Qualidade
Pessoas -Entrega
-Segurança
Equipamentos 15
 Exercicio 3
COMO IDENTIFICAR E AVALIAR AS NECESSIDADES
DOS CLIENTES
Objetivo: Identificar o produto prioritário, seu cliente vital, e
levantar as necessidades dos clientes, nas dimensões da
qualidade.

Método: Com base no exercicio anterior, cada grupo

deverá: 1) Eleger o produto prioritário. 2) Identificar o Cliente
principal do Produto. 3) Estabelecer as necessidades para
cada dimensão da qualidade (Q, C, E, S). 4) Estabelecer até
dois itens de controle. 5) Preencher os campos da Tabela de
Necessidades e IC.

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 Exercicio 3
Nome do Item de Como expressar o Frequencia de
Produto Cliente Necessidades Valor da Meta
Controle IC em números Medição
Qualidade Intrinseca
Entregas sem entregas sem
Carga entregue Consumidor Produto entregue reclamações reclamação / Diario 90%
dentro das Final dentro das entregas totais
especificações especificações
contratadas

Custo

Custo total por

Custo total para produto Custo realizado
operação por operação / Diario / 90%
custo previsto
por operação

Entrega

Pontualidade
entregues no Entregas no
tempo Horário/
Diario 90%
Entregas Totais

Segurança

Sinistro (Roubo ou
acidente) Relatorio de Sinistros
Sinistros Ocorridos
/Quantidade Mensal 100%
de viagens

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 Gerenciamento da Rotina – Estabelecer Metas
Situação
Normal Ocorrencia de Anomalias
Funções
Estabelece metas que garantem a Estabelece METAS para corrigir a Situação
Direção sobrevivência da empresa a partir do plano atual.
estratégico Compreende o Relatório da Situação Atual.

Faz Semestralmente o relatório da Situação

Gerenciais

atual para a chefia.

Elimina as anomalias crônicas atuando nas
causas fundamentais (PDCA).
Atinge METAS (PDCA)
Gerencial Treina a Função Supervisão
Revê periodicamente as anomalias detectando
as anomalias crônicas (Analise de Pareto).
Verifica diariamente as anomalias no local da
ocorrência atuando complementarmente à
função supervisão.

Assessoria Ajuda a função gerencial contribuindo com conhecimento técnico.

(técnica)
Operacionais

Registra as anomalias e relata para a função

Verifica se a função operação está cumprindo gerencial. Conduz Análise das
Supervisão os procedimentos operacionais padrão. Anomalias, atacando as causas imediatas (ex:
o padrão foi cumprido?)

Cumpre os procedimentos operacionais

Operação padrão.
Relata as anomalias

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 Gráfico padrão para avaliação

Melhor
minutos

Meta = 20

Empresa Y

meses

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MÉTODO PDCA PARA ATINGIR RESULTADOS

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 1 PROBLEMA: identificação do Problema

2 OBSERVAÇÃO: Reconhecimento das

características do problema.
GERENCIAMENTO P
PARA MELHORAR 3 ANÁLISE: Descoberta das causas
principais

4 PLANO DE AÇÃO: Contra medidas às

Meta de Melhoria causas principais

D 5 EXECUÇÃO: Atuação de acordo com o

"Plano de Ação"

6 VERIFICAÇÃO: Confirmação da
efetividade da ação
C
Efetivo
?
Não

7 PADRONIZAÇÃO: Eliminação definitiva

das causas

A CONCLUSÃO: Revisão das atividades

8
e planejamento para trabalho futuro.
21
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 As 04 Etapas do Planejamento - PDCA

Análise das Causas

3
Meta

1 Problema

4 Plano de Análise do
2
Ação (5W Fenômeno

2H) Quem
O que Onde Porque Quando Como Quanto
Custa

22
 Conceito de Problema
Problema é um resultado (efeito) indesejado de um Processo
(conjunto de causas)
40
IC
35
Meta
30
Problema
25

20

15

10
Melhor
5

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Tempo

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 Como montar seu Plano de Ação

1 – Receba da função gerencial (gerente, lider,

supervisor) ou estabeleça sua própria META DE
MELHORIA. Levante todas as informações que você
puder sobre o tema.
2 – Convoque todas as pessoas que você sente que
podem contribuir com o assunto.
3 – Faça uma reunião se possível no local onde ocorre
o tema.

24
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 Como montar seu Plano de Ação

4 – Na reunião coloque sua meta de longo prazo

(melhor do mundo). Depois coloque sua meta a ser
atingida dentro de no máximo 01 ano. Explique
claramente quanto a empresa vai ganhar por ano ao
ser atingida a meta. Ex: redução do desperdício de
matéria prima em 30%.
5 – Defina o problema do grupo. Ex: Nosso problema
é excesso de erros de faturamento.
6 – Pergunte ao grupo porque temos tantos erros de
faturamento, coletando as diferentes causas.

25
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 Como montar seu Plano de Ação

7 – Terminado o processo de “coleta de causas”,

procure simplificar as causas juntando as causas
similares e anulando causas consideradas sem
importância pelo grupo. Se for necessário, faça uma
votação. Analise a consistência das causas no
processo:
a) qual o impacto da eliminação de cada causa no
resultado desejado (meta)?
b) b) Está no meu âmbito de autoridade atuar sobre
esta causa?

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 Como montar seu Plano de Ação

8 – Agora, para cada causa resultante dessa limpeza,

discuta com o grupo uma ou mais contramedidas.
Disponha estas contramedidas sob a forma do 5W 2H.
Aí você tem um PLANO DE AÇÃO.

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 Diagrama de Causa e Efeito

Recepção Recepção
- Telefonia Fax - xerox
Falta de padrões Falta de Produto
padrões Deficiente
Treinamento
Profissionais
Excesso de desqualificados
ligações
Elevado Indice
Presença de pessoas de Insatisfação
Ass. Tecnica que não fazem parte
deficiente do setor
Ultrapa Ausencia
ssado de padrões
Meio
Equipa
Externo
mento

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 Plano de Ação (5W 2H)

Meta: Elevar de 33% para 80% o indice de satisfação

Setor: Recepção
dos clientes até abril de 2011.

O que Quando Porque Onde Quem Como Quanto

Custa
Elaborar Até A falta de Recepção Thais Identificar Informa
padrões faz
padrões 08/02 com que as
e Comitê as tarefas o custo
de pessoas da críticas da
recepçã trabalhem Qualidade para ação.
o de qualquer . elaborar
maneira
externa Procedim
e entos
interna. padrões.

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 Plano de Ação
Exercício 4

Objetivo: Elaborar um Plano de Ação para atingir

uma meta de melhoria a ser estipulada pelo
Grupo, com as seguintes etapas:
Método:
• Estipular a meta de melhoria de forma clara e
numérica.
• Fazer um diagrama de causa e efeito para atingir
a meta de melhoria.
• Fazer um Plano de ação para atingir a meta.

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 Indicadores de Desempenho / Tomada de Decisão

Objetivo:

Analise do comportamento de diversos indicadores de

desempenho e tomada de decisão de correção de erros
dos processos das empresas, em função das metas
fixadas e melhorias nos processos visando a
competitividade nos mercados.

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Indicadores de Desempenho / Tomada de Decisão

As Sete ferramentas para a qualidade

“95% dos problemas relacionados à qualidade podem

ser resolvidos com o uso de sete ferramentas
quantitativas básicas.”
Kaoru Ishikawa

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 Indicadores de Desempenho / Tomada de Decisão

As Sete ferramentas para a qualidade

1. Diagramas de processo.
2. Análise de Pareto
3. Diagramas de Causa e Efeito (ou diagrama de Ishikawa)
4. Diagramas de correlação.
5. Histogramas
6. Cartas de controle de processo.
7. Folhas de verificação

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Indicadores de Desempenho / Tomada de Decisão

1 - Diagramas de Processo
Objetivo: Listagem de todas as fases do processo de forma simples
e de rápida visualização e entendimento.

Utiliza-se símbolos padronizados e universalmente aceitos para cada

Fase de um processo. Exemplos:

Carregar ou descarregar

Ao lado dos símbolos podemos incluir

Inspecionar Dados como tempo, distancia etc...

Armazenar Podemos utilizar para isso o software

VISION da Microsoft
Transportar
34
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Indicadores de Desempenho / Tomada de Decisão

2 - Análise de Pareto
Objetivo:
Classificar em ordem decrescente os problemas que produzem os
maiores efeitos e atacar esses problemas inicialmente.
Quantidade de
Motoristas Entregas não
realizadas
A 1
B 3
C 39
2.1 – Tabela de D 2
Anomalias E 3
F 6
G 18
H 2
I 12
J 5
35
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 Indicadores de Desempenho / Tomada de Decisão

2 - Análise de Pareto
Classificação decrescente das anomalias e participação dos motoristas
Quantidade de
Participação Participação
2.2 Motoristas Entregas não
Individual % Acumulada %
realizadas
C 39 42,86% 42,86%
G 18 19,78% 62,64%
I 12 13,19% 75,82%
F 6 6,59% 82,42%
J 5 5,49% 87,91%
B 3 3,30% 91,21%
E 3 3,30% 94,51%
D 2 2,20% 96,70%
H 2 2,20% 98,90%
A 1 1,10% 100,00%

TOTAL 91
36
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Indicadores de Desempenho / Tomada de Decisão

2 - Análise de Pareto
2.3 – Gráfico de Pareto

Gráfico de Pareto

120,00%
Participação Entregas Não

100,00%

80,00%
realizadas

60,00%

40,00%

20,00%

0,00%
C G I F J B E D H A
Motoristas

Participação Individual % Participação Acumulada %

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Indicadores de Desempenho / Tomada de Decisão

2 - Análise de Pareto

2.4 – Análise das Anomalias – Motorista C

Quantidade Participação Participação

Anomalias nas entregas
por tipo Individual (%) acumulada (%)
Transito congestionado 14 35,90% 35,90%
Dificuldade estacionamento 13 33,33% 69,23%
Demora na entrega 8 20,51% 89,74%
caminhão com avaria 2 5,13% 94,87%
outros 1 2,56% 97,44%
Acidente próprio 1 2,56% 100,00%

Total 39 100,00%

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Indicadores de Desempenho / Tomada de Decisão

39
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 Indicadores de Desempenho / Tomada de Decisão

3 - DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO

Objetivo: Apoiar o processo de identificação das possíveis causa-raízes
de um problema e são normalmente utilizados após uma análise de Pareto.
Mão de obra Máquina Meio de medida

Falta de treinamento Veículo inadequado

Congestionamento

Obras eventuais
Rota inadequada
Material Método Meio Ambiente

40
A partir de um processo de “Brainstorm” Prof. Renato Fares Khalil
 Indicadores de Desempenho / Tomada de Decisão

4 – Diagramas de Correlação

Objetivo: Utilizar racionalmente os dados muitas vezes

existentes, e transformá-los em informações úteis ao
direcionamento das análises de problemas pelo
pessoal da linha de frente.

• Correlaçãotemporal = anomalias x tempo

• Correlação Causal = % de anomalias x capacitação
operador (anos)
Anomalias x temperatura
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 Indicadores de Desempenho / Tomada de Decisão

5 – Histogramas

Objetivo:

Um histograma é uma forma gráfica de apresentação dos

dados obtidos em uma observação, de forma a simplificar
a comparação de suas freqüências de ocorrência.

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Indicadores de Desempenho / Tomada de Decisão

5 – Histogramas
tabela 2 - Quantidades brutas
Intervalo de classe
Frequência
(minutos)
0 2 1
2 4 10
4 6 20
6 8 19
8 10 7
10 12 3
43
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Indicadores de Desempenho / Tomada de Decisão

5 – Histogramas

tabela 3 - Quantidades percentuais

Intervalo de classe % de
Frequência
(minutos) frequencia
0 2 1 1,67%
2 4 10 16,67%
4 6 20 33,33%
6 8 19 31,67%
8 10 7 11,67%
10 12 3 5,00%
Total 60

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 Indicadores de Desempenho / Tomada de Decisão

5 – Histogramas
Histograma A - Quantidades Percentuais

% de frequencia

35,00%
30,00%
Frequencias

25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
2 4 6 8 10 12
Intervalos de classe (m inutos)

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 Indicadores de Desempenho / Tomada de Decisão

6 – Cartas de Controle de Processos

Objetivo:

Manter o controle de um processo através do

acompanhamento do comportamento de uma ou várias
medidas importantes resultantes desse processo.

Controle estatístico de processo.

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 Indicadores de Desempenho / Tomada de Decisão

7 – Folhas de Verificação
Objetivo:

Garantir que o ganho obtido pela aplicação das 06

ferramentas anteriores não seja perdido ou esquecido
depois que os problemas, já resolvidos, deixarem de
ocupar as atenções da operação.

Elas devem conter, de forma simples, objetiva e clara, o

procedimento correto a ser seguido e as verificações que
deverão ser feitas no processo para evitar a recorrência
dos problemas. (Ex: check list, fluxograma etc...)
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 Melhoramentos em Operações
1. Melhoria Continua (Kaizen)
2. Melhorias Radicais – engenharia de processos

Benchmarking
“Continua busca por melhores práticas, interna ou
externamente a organização, com o objetivo de acelerar a
aprendizagem e levar a vantagens competitivas
sustentáveis”

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 PROGRAMA 5 S

Para trabalhar com qualidade e usar

adequadamente as ferramentas de qualidade, o
local de trabalho deve estar muito bem
organizado; para tanto, é necessário implantar um
programa conhecido como 5 S.
Este programa é útil para todas as pessoas da
empresa que visam a mudar a maneira de pensar
na direção de um melhor comportamento para
toda a vida.
A seguir as formas de aplicação do programa:

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PROGRAMA 5 S

50
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