Sunteți pe pagina 1din 230

FORMAREA DE MEDIATORI

www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Formarea de Mediatori
Definiția și Teoria Medierii

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 2
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
este o modalitate alternativă de rezolvare a
conflictelor, o procedură voluntară şi
confidențială prin care o terță persoană
neutră, imparțială şi fără putere de decizie –
mediatorull – ajutăă părțile
ă l săă ajungăă împreună
î ă
la o înțelegere mutual acceptată în vederea
încheierii conflictului mediat.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 3
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
1. Caracterul voluntar al procedurii de mediere
Nici o parte nu poate fi obligată, de către vreo altă persoană sau
autoritate, să participe la o procedură de mediere.
2. Auto‐determinarea părților
p ț
Înțelegerea aparține părților. Orice termen prevăzut de către 
această țe ege e t ebu e să e p opus ş acceptat de pă ț .
această înțelegere trebuie să fie propus şi acceptat de părți.
3. Confidentialitatea Procedurii
Atât mediatorul cât şi părțile prezente, precum şi avocații acestor 
Atât mediatorul cât şi părțile prezente, precum şi avocații acestor
părți se obligă să păstreze caracterul confidențial al tuturor 
aspectelor discutate în mediere.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 4
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
4. Neutralitate/Imparțialitate din partea mediatorului
Neutralitatea presupune că mediatorul rămâne în afara
conflictului
onfli t l i dintre părți,
părți căă nu
n se implică
impli ă în acest
a est conflict
onfli t decât
de ât în
limitele impuse de către procedură.
Imparțialitatea mediatorului garantează faptul că mediatorul stă
într‐o poziție de mijloc față de părți, că nu doreşte absolut deloc
ca o parte sau alta să căştige sau să fie favorizată în timpul
procedurii
d ii de
d mediere.
di
5.Informarea Prealabila Asupra Procedurii
Părțile
ă il trebuie
b i săă cunoascăă principiile
i i iil medierii,
di ii detalii
d lii despre
d
procedură şi modul de desfăşurare, înainte de semnarea
contractului
o a u u de mediere
ed e e şşi de începerea
epe ea e
efectivă
e ă a medierii.
ed e
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 5
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
ore

1
1. Aranjamente preliminare
A j li i
ptare “Meediation Prrocess” – Cristopheer W Moo

Stabilirea unei legături relaționale cu părțile în dispută
Selectarea unei strategii privind desfăşurarea medierii
Strângerea de informații şi analiza acestora
Crearea unui plan detaliat pentru mediere

2. Introducerea
Construirea încrederii şi a cooperării
Inceperea sesiunii de mediere

3.  Schimbul de informații
Identificarea aspectelor conflictuale şi stabilirea unui mod de lucru

4.  Identificarea problemelor
Descoperirea intereselor ascunse ale părților
Adap

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 6
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
ore

5 Generarea
5.  Generarea soluțiilor
soluțiilor
ptare “Meediation Prrocess” – Cristopheer W Moo

Generarea opțiunilor pentru ajungerea la înțelegere

6.  Negocierea
E l
Evaluarea opțiunilor pentru ajungerea la înțelegere
i il j l î l

h i d l id di
7.  Incheierea acordului de mediere
Obținerea și Incheierea acordului privind înțelegerea 
părților
ă țil

8 Monitorizarea implementării acordului
8.  M it i i l tă ii d l i
Adap

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 7
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
A. Pregătirea Sedinței de Mediere –
Aranjamente Preliminarii
j
 primul  contact cu părțile
 culegerea informațiilor 
 verificarea autorității părților
 informarea părților asupra drepturilor acestora şi rolul 
mediatorului în mediere
 încheierea contractului de mediere
 stabilirea datei și a locului desfășurării medierii
t bili d t i i l l i d fă ă ii di ii
 pregătirea cadrului pentru desfăşurarea şedinței de mediere

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 8
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
B. Intâlnirea în Sesiune Comună cu 
Părțile şi Avocații
Părțile şi Avocații
face cunoştință cu părțile
 li ă
explică procesul de mediere şi scopul acestuia
ld di i l i
ascultă prezentarea fiecărei părți
clarifică pozițiile inițiale ale părților
decide cu care dintre părți se va întâlni prima
decide cu care dintre părți se va întâlni prima 
dată

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 9
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
C. Intâlniri în Sesiuni Separate cu Fiecare Parte
o obține informații suplimentare
ț ț p
o clarifică interese şi poziții
o explică realități
explică realități
o dezvoltă opțiuni
o transmite puncte de vedere şi poziții de la o 
parte la alta
o dă o sarcină

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 10
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
D. Intâlniri Ulterioare în Sesiune Comună cu 
ț ş ț
Părțile şi Avocații
stabileşte finalitatea rezultatului comun
încheie acordul de mediere
încheie acordul de mediere
încearcă să depăşească impasul
poate lămuri aspecte comune ale conflictului 
părților
încurajează viitoare încercări de rezolvare

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 11
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Formarea de Mediatori
Avantajele Medierii

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 12
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
1. Degrevarea instanțelor de judecată de numărul
mare de cazuri;
2. Creşterea calității actului de justiție, oferindu‐se
mai mult timp magistraților să studieze, să
interpreteze şi să judece fiecare caz ce nu poate fi
mediat;
3. Scăderea costurilor presupuse de organizarea
unui p proces în instanță,ț , costuri ce p pot fi
redirecționate spre beneficiul justițiabililor.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 13
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Costuri în bani mai mici decât la instanța de judecată
Rapiditatea ajungerii la o soluție
Flexibilitatea procedurii de mediere
Participarea directă a părților în ajungerea la
înțelegere
Confidențialitatea medierii
Medierea este o p procedură pprivată
Păstrează relațiile dintre părți
Rata mare de succes a medierii
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 14
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
1. Spiritul combativ poate fi dezlănțuit în timpul medierii (în
sesiunea comună), fără constrângeri sau sancțiuni ca în cazul
instanței de judecată
2. Un verdict negativ în instanță poate însemna pierderea unor
clienți
ț şşi p
potențiali
ț clienți,
ț,p pe când,, în mediere,, nici un caz nu
poate fi pierdut. Un succes în mediere, rapid şi mai ieftin
pentru client, înseamnă păstrarea unui client care poate
aduce
d noii clienți.
li ți
3. La mediere onorariul poate fi mai mare decât în instanță,
negocierea făcându‐se în funcție de raportul costuri în
instanță/şanse de câştig/durata unui proces, pentru tot ciclul
procesual şi chiar şi pentru executarea unei hotărâri
judecătoreşti
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 15
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
4. In cazul pierderii unui dosar este imposibil de recuperat un
onorariu de succes, dar la mediere, unde ambele părți
câştigă se poate negocia şi primi un astfel de onorariu
câştigă,
5. Medierea oferă avocaților un control asupra înțelegerii, a
încheierii conflictului, control de care nu dispun în instanța
de judecată
6. Evită sălile de jjudecată în favoarea unui birou de mediere
7. Termină un dosar într‐un timp scurt, incomparabil cu
durata unui proces în instanță, având astfel mai mult timp
pentru restul cliențior sau chiar timp liber

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 16
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
8. Mulți avocați sunt în situația de a refuza cauze mici, pentru
care onorariul pentru volumul de muncă în instanță este
egal sau mai mare decât suma sau valoarea obiectului în
dispută. Pentru mediere, timpul se reduce semnificativ, la
fel munca depusă
p de către avocat şşi deci ppermite avocaților
ț
să angajeze şi aceste cauze
9. Nu există acte urgente de redactat, termene procedurale
de respectat etc.
10. Oferă cel puțin aceeaşi satisfacție ca şi câştigarea unui
proces în instanță, fără riscurile exercitării unor căi de atac.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 17
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Formarea de Mediatori
Stiluri și Tipuri de Mediere și Mediatori

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 18
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Medierea este o artă şi o ştiință. Implică o paletă largă de calități
din partea mediatorului, dar de asemenea, sunt necesare şi
metode tehnici şi instrumente specifice procedurii de mediere.
metode, mediere

Deşi sunt diferențe între aceste stiluri de mediere, există 4 puncte 
Deşi sunt diferențe între aceste stiluri de mediere există 4 puncte
comune indiferent de stilul de mediere folosit:
participarea părților la mediere este voluntară
participarea părților la mediere este voluntară
mediatorul este imparțial
procedura este confidențială
procedura este confidențială
părțile decid dacă sunt de acord cu soluția de înțelegere

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 19
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
 Medierea facilitativă este primul stil de mediere folosit înca din
anii 60‐70.
60‐70
 În medierea facilitativă, mediatorul conduce o procedură în care
asistă şi ajută părțile să ajungă la o înțelegere comun acceptată
de către acestea.
 Mediatorul nu face recomandări,, nu dă sfaturi sau îşi ş expune
p
opinia asupra soluțiilor discutate, nu exprimă ce hotărâre s‐ar
pronunța în instanță.
 Se poate spune că mediatorul controlează procedura medierii în
timp ce părțile controlează posibilele soluții ce se pot
t
transforma
f î t înțelegere.
într‐o î ț l
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 20
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
 Acest stil de mediere a apărut în anii 80 şi se bazează
pe capacitatea de expertiză a mediatorului fie în
domeniul privind natura conflictului, fie în domeniul
legal privind soluția dată într‐o instanță de judecată.
 Mediatorul, p pe lângă
g controlul pprocedurii, se implică
p
mult mai mult în dezvoltarea soluțiilor pentru
ajungerea
j g la o înțelegere.
ț g
 În medierea evaluativă primează drepturile legale ale
părților şi ideea de soluție echitabilă.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 21
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Medierea transformativă se bazează în principal
pe interacțiunea
p ț şşi comunicarea dintre p
părți.
ț
Scopul este ca părțile şi relațiile dintre acestea
să se transforme pe parcursul medierii,
medierii iar
acestă transformare să conducă implicit la
î
încetarea conflictului.
fl l
Realizarea
Realizarea comunicării dintre părți, în cazul
medierii transformative, se face de regulă în
sesiuni comune.
comune
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 22
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
 Medierea narativă porneşte de la premisa că fiecare
parte implicată vede în mod diferit conflictul.
 Mediatorul încearcă să determine părțile să nareze
aceste „poveşti” despre conflict.
 Pornind de la o bază comună formată din aceste
„poveşti”, mediatorul încearcă să creeze cu ajutorul
părților
p ț o nouă „p
„poveste alternativă”.
 De cele mai multe ori, această „poveste comună” stă
nu numai la baza ajungerii la o înțelegere.
înțelegere
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 23
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
În funcție de elementele implicate în procedura de mediere –
numărul de mediatori din mediere, părțile din conflict, natura
conflictului, modul în care conflictul a ajuns la mediere, există mai
multe clasificări ale medierii:

1. Reprezentarea părților aflate în conflict
Reprezentarea părților aflate în conflict

2. Numărul de mediatori

3. Stadiul conflictului înainte de ajungerea la mediere

4 Natura
4. N conflictului
fli l i
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 24
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
1. Reprezentarea părților aflate în conflict
a. mediere fără avocați – părțile nu sunt însoțite de către avocați, nu 
există consiliere legală a părților privind conflictul lor;
b. mediere cu asistare parțială a avocaților – cel puțin o parte este 
asistată de către un avocat dar nu toate părțile beneficiază de
asistată de către un avocat, dar nu toate părțile beneficiază de 
consiliere legală;
c. mediere cu avocați – toate părțile sunt însoțite de către avocați.

2. Numărul de mediatori
a
a. mediere simplă –
mediere simplă un singur mediator facilitează procesul de 
un singur mediator facilitează procesul de
mediere;
b. comediere – doi sau mai mulți mediatori sunt prezenți în procedura 
de mediere, participând activ la facilitarea procesului.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 25
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
3. Stadiul conflictului înainte de ajungerea la mediere
 conflictul a fost dedus judecății în instanța de judecată – vezi Cap. V,
Secț. 5 şi Cap. VI, Secț. 2 din Legea 192/2006;
 conflictul nu a ajuns în instanța de judecată.
4 Natura conflictului
4.
 conflicte civile: revendicări, succesiuni, pretenții etc.
 conflicte de afaceri: comerciale.
 coflicte de familie: divorțuri, incredintare minori, partaje bunuri comune,
pensii întreținere etc. – vezi Cap. VI, Secț. 1 din Legea 192/2006.
 conflicte penale: plângeri penale prealabile – vezi Cap. Cap VI,
VI Secț.
Secț 2 din
Legea 192/2006.
 conflictele de muncă – cu respectarea dispozițiilor prevăzute de legile
speciale.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 26
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
MODELUL TRIP
1. Testați / Încercați
T sau Experimentați
• Viața ne oferă multe experiențe, secretul este să învățăm cât de mult cu 
putință din acestea
putință din acestea
• Se poate să fie ceva nou sau o experiență trăită anterior.
• Este posibil ca această experiență să fie una nouă sau care a survenit pur 
şi simplu.
• Ce puteți învăța din ea? Şi cum puteți învăța din ea?

4. Planificați / Ajustați 2. Reflectați


R
• Ce schimbă acest lucru pentru dvs.? • Ce s‐a întâmplat?
• C
Ce veți face diferit ca urmare a acestei experiențe
if dif i i i • Care au fost detaliile?
• Este ceva ce ar trebui să ştiți sau să faceți pentru  • Care au fost sentimentele dvs. în această privință?
a dobândi aceste lucruri? • Ați fost surprins, fericit, trist, furios, frustrat, 
nedumerit 
sau ați avut alte sentimente legate de această 
experiență?

3. Interpretați
• La ce concluzii puteți ajunge cu privire la această experiență?
La ce concluzii puteți ajunge cu privire la această experiență?
• Ce puteți învăța din asta? Care este principalul lucru pe care l‐ați 
învățat?
• În ce mod se leagă aceasta de gândirea sau percepțiile dvs. anterioare?
• În ce mod se leagă aceasta de alte elemente ale vieții sau activității dvs. 
personale?

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute  27
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
CONTINUUMUL REZOLVĂRII 
DISPUTELOR

NEGOCIERE CONCILIERE MEDIERE ARBITRAJ JUDECATĂ

ADR – metode alternative

CONSUM DE TIMP ŞI 
RESURSE
CONTROLUL PĂRȚILOR

Formarea de Mediatori
ADR

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 28
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
• Termenul ADR reprezintă abrevierea pentru ”AlternativeAlternative
Dispute Resolution” – metode alternative de rezolvare a
disputelor.
p Recent ((în ultimii ani),
), acest termen a fost înlocuit
cu ”Appropriate Dispute Resolution” – metode oportune de
rezolvare a disputelor, sau mai simplu cu ”Dispute
Resolution” – metode de rezolvare a disputelor..
• Metodele ”ADR” (metode oportune de rezolvare a
disputelor) fac parte dintr‐un continuum de opțiuni de
rezolvare a conflictelor.
• In cele mai multe cazuri, în condițiile în care părțile au ales o
metodă de rezolvare a conflictelor, nu se pune problema
excluderii celorlalte metode ADR.
ADR
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 29
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
NEGOCIERE CONCILIERE MEDIERE ARBITRAJ JUDECATĂ

ADR – metode alternative

CONSUM DE TIMP ŞI RESURSE

CONTROLUL PĂRȚILOR

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 30
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Există
stă te
termeni
e de babazăă ca
care
e de
definesc
esc d
diferite
e te metode
etode de
rezolvare a conflictelor, în funcție de care este structurat
continuumul rezolvării disputelor.
p

1. Solutie Neimpusa Vs. Solutie Impusa


2. Interese Vs. Drepturi Legale
3. Participare Voluntara Vs. Participare Impusa
4. Prezenta exclusiva a partilor Vs. A treia Persoana
5. Procedura Informala Vs. Procedura Formala
6. Confidential Vs. Public
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 31
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
NEGOCIERE CONCILIERE MEDIERE ARBITRAJ JUDECATĂ
Participare Participare Participare Participare Participare
voluntară la impusă de lege: voluntară la voluntară la impusă de lege:
procedură art. 720 Cpc procedură procedură Cpc
(clauză
Prezenţa Prezenţa Prezenţa unei Prezenţa unei
contractuală)
exclusivă a exclusivă a terţe persoane terţe persoane
părţilor părţilor Soluţie Prezenţa unei Soluţie impusă,
Soluţie
ţ Soluţie
ţ neimpusă
p şşi ţ p
terţe persoane caracter
neimpusă şi neimpusă şi mutual Soluţie impusă, executoriu
mutual mutual acceptată caracter Soluţie bazată
acceptată acceptată Soluţie bazată executoriu pe lege
Soluţie bazată Soluţie bazată pe interese Soluţie bazată Procedură
pe interese pe interese Procedură pe lege formală
Procedură Procedură informală Procedură Procedură
informală informală Procedură formală publică
Procedură Procedură privată – Procedură
privată – privată – confidenţială privată –
confidenţială confidenţială confidenţială

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 32
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
„Nu exista conflict bun si conflict rau. 
Exista, in schimb,  posibilitatea 
transformarii conflictelor, pe cale 
pasnica, in oportunitati„

Formarea de Mediatori
Conflict Management

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 33
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
DEFINIREA CONFLICTULUI

“cand doua sau mai multe parti, cu


scopuri
p pe care le p
p percep
p ca fiind
incompatibile, urmaresc sa-si
submineze reciproc scopul,
cautand o posibilitate”.

Ciocnirea intereselor, valorilor,


actiunilor ori directiilor, indicatiilor
genereaza adeseori
d i un conflict.
fli t
Notiunea de “conflict” devine
aplicabila unei situatii din
momentul in care se produce
“ciocnirea”.
ciocnirea .
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 34
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
CATEGORII DE CONFLICTE

OBIECTUL: MODUL IN CARE ESTE RELATIILE DINTRE


PERCEPUT: PARTILE IMPLICATE

• conflict incins • conflict simetric


• conflict de interese
fli t d i t (manifest) • conflict
fli t asimetric,
i ti
• conflict de  • conflict rece • conflict de
necesitati (nevoi (latent) competitie
p
fundamentale) • conflict de
• conflict de valori cooperare
• conflict de 
fli t d
identitate
• conflict ideologic
• conflict de credinte
• conflict de evaluare

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 35
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
TIPURI DE CONFLICTE

La nivel
La  nivel de GRUP
de GRUP:: La nivel INDIVIDUAL
NDIVIDUAL::
• Conflicte în cadrul grupului;
• Conflicte cu alte g
grupuri;
p • Conflicte Intrapersonale (cu 
sinele) fac obiectul de studiu 
al psihologiei;

La nivel ORGANIZAȚIONAL
La  nivel ORGANIZAȚIONAL

• În interiorul organizației
• Cu alte organizații (de ex.:
Partidele politice);
p )

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 36
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
TIPURI DE CONFLICTE

La nivel INTERNAȚIONAL
La  nivel INTERNAȚIONAL:: La nivel
La  nivel de 
de SOCIETATE
SOCIETATE::

• Între state; • Conflicte interpersonale – între

• Între ONG-uri; indivizi;

• Între organizaţii
g ţ internaţionale
ţ şşi • În interiorul societății (de ex.:

state sau societăţi de state; minorităţile);

• Diplomatice,
p , militare;;

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 37
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
CAUZELE CONFLICTULUI
FACTORI STRUCTURALI
FACTORI STRUCTURALI
• modul cum este organizata o anumita activitate;
• interdependenta (spre exemplu, intr intr-o
o mare companie,
compania in Întregul ei nu poate opera si indeplini
sarcinile unui departament);
• diferentele de scop (o persoana vrea cresterea
productivitatii si a eficientei, alta vrea dezvoltarea
comunicarii apar diferente despre plasarea investitiei);
comunicarii,
• relatiile autoritare (sef- subaltern; parinte-copil; profesor-
elev)
• starea incompatibila a lucrurilor;
• ambiguitatile jurisdictionale (cine disciplineaza pe cine)
• resursele limitate (cantitatea limitata in care se gasesc
diferirte lucruri; ex. Banii sunt o resursa limitata)

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 38
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
CAUZELE CONFLICTULUI
FACTORI SUBIECTIVI
FACTORI SUBIECTIVI
• Indemanari (dibacie, arta, priceperea de a face ceva),
abilitati aptitudini.
abilitati, aptitudini Aceste notiuni desi par sinonime,
sinonime
sunt distincte si nu ar trebui confundate. Este adevarat
ca toate descriu ceea ce poate face o persoana.
• Personalitatile diferite: personalitatea poate fi definita ca
un set de caracteristici dinamice si organizate posedate
de o persoana, care influenteaza intr-un mod unic
cunostintele, motivatiile si comportamentele acesteia in
diferite situatii (Ryckman,
(Ryckman 2004).
2004)
• Perceptiile diferite: cand oamenii vad sau gandesc
diferit un anumit lucru.
lucru

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 39
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
CAUZELE CONFLICTULUI
FACTORI SUBIECTIVI
FACTORI SUBIECTIVI
• Tipuri de Valori
– Etice (morale,
(morale doctrinare);
– Ideologice (politice, religioase);
– Sociale,
Sociale estetice,
estetice etc.
etc
• Emoțiile: Conflictul este emoțional pentru ca
”declanșează
declanșează ceva
ceva” în fiecare persoană.
persoană Fiecare gând
sau sentiment al omului declanșează o emoție.
• Barierele de Comunicare – pot fi diverse: cunoașterea
insuficientă a limbii în care se exprimă celălalt; pot fi
determinate de ierarhia într-o structură profesională sau
organizațională; lipsa dorinței de a comunica, etc.;
• Diferențele Culturale;

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute  40
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Formarea de Mediatori
Stiluri de Răspuns la Conflict
Stiluri
Stiluri de Raspuns la Conflict
de Raspuns la Conflict

www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
TEORIA THOMAS
TEORIA THOMAS‐‐KILMANN

Modelul / Teoria Thomas-Killman (T-K Conflict Model


Instrument – TKI): considerat instrumentul numărul
unu la nivel mondial pentru intelegerea diferitelor
moduri de abordare a conflictului;

Descrie comportamentul persoanelor prin două


dimensiuni de bază (plan comportamental bidimensional):
a. agresivitatea: dimensiunea în care individul încearcă
să-și
ș satisfacă p propriile
p îngrijorări,
g j , interese,, să ajungă
j g
la rezultatul care-i satisface cel mai bine propriile
interese;
b cooperarea, colaborarea:
b. l b di
dimensiunea
i î care individul
în i di id l
încearcă să rezolve îngrijorările și să satisfacă
interesele celeilalte p
persoane.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 42
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
TEORIA THOMAS
TEORIA THOMAS‐‐KILMANN
‐ Ca mine sau deloc Două Capete Sunt Mai Bune
Decât Unul

COMPETIŢIA COLABORAREA
mann

câştig - pierdere câştig - câştig


erese

Hai să încheiem târgul


as - Kilm

Satisfacerea prropriilor inte


VITATEA

COMPROMISUL
ul Thoma
ASERTIV

Mă mai gândesc mâine Este plăcerea mea

EVITAREA ACOMODAREA
Modelu

pierdere - pierdere pierdere - câştig

COOPERAREA
‐ +
S ti f
Satisfacerea i t
intereselor
l celuilalt
l il lt

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 43
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
TEORIA THOMAS
TEORIA THOMAS‐‐KILMANN

Persoanele COMPETITIVE sunt asertive şi necooperante şi îşi urmăresc


propriile interese în defavoarea celorlalţi. Aceasta este o atitudine
ghidată spre putere
p tere în care se foloseşte orice autoritate
a toritate care poate ajuta
aj ta
la fixarea propriei poziţii (cearta, funcţia, sancţiuni economice). Această
atitudine se poate traduce prin „a-ţi apăra drepturile”, a-ţi apăra poziţia
pe care tu o consideri corectă sau pur şi simplu a încerca să câştigi.

Persoanele COOPERANTE sunt şi asertive şi cooperante în acelaşi timp


şi se opun total evitării problemei. Cooperarea implică încercarea de a
lucra alături de celălalt pentru a găsi anumite soluţii care să
îndeplinească în totalitate doleanţele ambelor părţi.
părţi Asta presupune să
analizezi detaliat o problemă pentru a scoate la suprafaţă preocupările
celor două persoane care au o problemă şi să găseşti o alternativă care

ă iasă
i ă în
î întâmpinarea
î â i preocupărilor
ă il ambelor
b l părţi.
ă i

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 44
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
TEORIA THOMAS
TEORIA THOMAS‐‐KILMANN
COMPROMISUL este o cale de mijloc între asertivitate şi cooperare.
Obiectivul este găsirea unei soluţii rapide şi acceptată de ambele părţi
care să le satisfacă parţial doleanţele.
doleanţele Compromisul se află între
competitivitate şi conciliere. Cel care face compromisuri lasă de la sine
mai mult decât competitivul, dar mai puţin decât conciliantul.
EVITAREA este t atât
tât neasertivă,
ti ă cât
ât şii necooperantă,
tă persoana în
î cauză ă
nu urmăreşte imediat nici interesele proprii, şi nici pe ale celorlalţi.
Astfel de persoane nu abordează conflictul. Evitarea poate să ia forma
unei amânări diplomatice până la un moment mai propice de rezolvare a
conflictului sau pur şi simplu a unei retrageri din faţa unei situaţii
ameninţătoare.
CONCILIEREA este neasertivă şi cooperantă şi este opusă stilului
competitiv. În cazul concilierii, persoana în cauză îşi neglijează propriile
interese în favoarea celorlalţi, dând dovadă de sacrificiu de sine.
Concilierea poate lua forma generozităţii şi a actelor caritabile, poate
însemna să asculţi ordinele unei persoane când ai prefera să nu sau să
adopţi punctul altcuiva de vedere.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 45
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Formarea de Mediatori
Elemente de Dinamică şi Analiză a Conflictului

www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
ELEMENTE DE DINAMICA CONFLICTULUI
Indicii
Indicii care Prefigurează Apariția Conflictului 
care Prefigurează Apariția Conflictului (1 din 2)
(1 din 2)

1. Disconfortul – jena, emotie neplacuta, nemultumire, 
presimtirea unei situatii nedorite;
i ti i it tii d it
2. Incidentele – fapte minore, aparent neinsemnate si de 
multe ori neluate in seama, produse fara vointa expresa a 
cuiva, care irita si supara;
3. Neintelegerile – situatiile de confuzie, ambiguitate, in care 
p
partenerii se interpreteaza gresit. Oamenii ajung adeseori la 
p g j g
concluzii false, eronate din cauza exprimarii insuficient de 
precise a gandurilor sau din cauza lipsei corelatiei

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 47
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
ELEMENTE DE DINAMICA CONFLICTULUI
Indicii
Indicii care Prefigurează Apariția Conflictului 
care Prefigurează Apariția Conflictului (2 din 2)
(2 din 2)

4. Tensiunea – starea de incordare, de stres, ce denatureaza 
perceptia omului despre partener si actiunile sale. Aici
perceptia omului despre partener si actiunile sale. Aici 
relatiile se complica putand aparea atitudini negative si idei 
fixe. Atitudinea fata de partener se inrautateste, relatiile cu 
p ,
acesta reprezentand sursa unei constante nelinisti.
5 Criza – conflictul deschis –
5. conflictul deschis cearta, violenta, ruperea 
cearta violenta ruperea
relatiilor interpersonale cu efectul instrainarii. Situatia de 
criza reprezinta un razboi adevarat. Partenerii incearca pe
criza reprezinta un razboi adevarat. Partenerii incearca pe 
diferite cai, adesea oculte, sa se doboare reciproc. Nu mai 
conteaza iertari, scuze, atitudini anterioare.
, ,

Cunoasterea acestor semnale este deosebit de importanta in definirea si analiza 
conflictului.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 48
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
ELEMENTE DE ANALIZA CONFLICTELOR

1 1. RECUNOAȘTEREA unui conflict sau a unei


situatii
it tii conflictuale:
fli t l

2 2. ANALIZA si DIAGNOSTICAREA surselor si


tipurilor de conflict

3 3. SELECTAREA STRATEGIEI p
diagnosticului realizat
potrivite in baza

4. GESTIONAREA CONFLICTULUI din


4 perspectiva colaborarii si a rezolvarii
problemelor.
bl l
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 49
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
ELEMENTE DE ANALIZA CONFLICTELOR
1. RECUNOAȘTEREA unui conflict sau a 2.
1 RECUNOAȘTEREA unui conflict sau  a  2 ANALIZA
unei situatii conflictuale. si
DIAGNOS--
DIAGNOS
TICAREA
surselor si
tipurilor de
4 GESTIO-
4. GESTIO- conflict.
NAREA
CONFLIC--
CONFLIC
TULUI din
perspectiva
colaborarii
si a
rezolvarii
l ii
problemelor
. 3. SELECTAREA STRATEGIEI
potrivite in baza diagnosticului
realizat.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute  50
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
ELEMENTE
ELEMENTE DE ANALIZA CONFLICTELOR
DE ANALIZA CONFLICTELOR
1. Recunoașterea unui Conflict sau unei Situații Conflictuale

Această acțiune:

• Vizeaza in special identificarea starilor conflictuale in


care conflictele exista sub o forma latenta
latenta,
nemanifesta.
• Are drep scop acceptarea starii conflictuale de catre
partile aflate in conflict.
p

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute  51
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
ELEMENTE DE ANALIZA CONFLICTELOR
2. Analiza Surselor și Tipurilor de Conflict
2 Analiza Surselor și Tipurilor de Conflict

Trebuie sa cuprinda informatii referitoare la
rebuie sa cuprinda informatii referitoare la::
Descrierea Conflictului Contextul Conflictului Orientarea Conflictului
• care este tema • ce legatura exista • despre ce fel de conflict este
conflictului? intre cauzele vorba?
• care este continutul structurale si conflictul • este vorba despre un conflict de
continut?
conflictului? actual? • sau este vorba despre un conflict
• este vorba despre un • ce rol joaca irational, in cadrul caruia motivele
micro- sau un macro- persoanele sau subconstiente joaca un rol
conflict?
fli t? grupurile
il iimplicate?
li t ? important?

Istoria Conflictului Partile Conflictuale Dinamica si Aplanarea Conflictului


• care sunt cauzele structurale • care sunt p partile • analiza fiecarei etape de
ale conflictului concret? implicate in conflict cu escaladare?
• care este istoria acestui influenta decisiva • cum este aplanat conflictul?
conflict?
• care sunt cauzele concrete
asupra cursului • ce reglementari legale au fost
ale conflictului actual? conflictului?
fli t l i? gasite?
it ?
• ce etape de escaladare au • cat de mult sunt
existat si exista in cursul afectate si la ce
conflictului? rezultate se asteapta?
p

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 52
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
ELEMENTE DE ANALIZA CONFLICTELOR
2 Diagnosticarea Surselor și Tipurilor de Conflict
2. Diagnosticarea Surselor și Tipurilor de Conflict
Este cuprinsă din 3 Acțiuni:
Identificarea Surselor sau a  Analiza si Evaluarea Factorilor  Analiza si Evaluarea Stilurilor 
Ti l i d C fli
Tipului de Conflict d C
de Context Conflictului
C fli l i

Aceasta actiune are drept Aceasta actiune vizeaza Pentru aceasta actiune sunt utile
scop relevarea motivelor care identificarea principalilor urmatoarele intrebari:
stau in spatele conflictelor. factori de context care pot  care este stilul individual al fiecarei
Ele pot fi variate. Interese si influenta intr-un fel sau altul parti aflate in conflict?
nevoi diferite, diferente conflictul.  cum s-au schimbat stilurile
personale si de valori, individuale p
pe durata conflictului?
Acesti factori se refera la:
comunicare precara etc.  cum au perceput partile implicate
• problema in discutie; stilurile oponentilor?
Aceste motive reprezinta
tipuri de conflict, care pot • relatia dintre oponenti;  in ce fel stilul uneia dintre parti a
varia ca intensitate si determinat in cealalta parte nevoia
• puterea pe care o sustin
frecventa. de amplificare a conflictului?
partile in conflict, etc.;
Exemplu: conflictele bazate  dintr-o perspectiva extrena, care au
pe deficienta de comunicare fost avantajele si dezavantajele
sunt mai des intalnite si se fiecarui stil in cadrul conflictului?
rezolva mai usor, iar cele  care este parerea partilor despre
bazate pe astepari diferite relatia lor in ansamblu?
apar mai rar si sunt mai dificil
de gestionat
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 53
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
ELEMENTE DE ANALIZA CONFLICTELOR
3 Selectarea Strategiei Potrivite pe Baza Diagnosticului
3. Selectarea Strategiei Potrivite pe Baza Diagnosticului

• Cu ajutorul informatiilor furnizate in etapele precedente, se va


putea
t alege
l strategia
t t i (abordarea)
( b d ) potrivita
t i it pentru
t gestionarea
ti
conflictului::
conflictului
evitarea,
evitarea
acomodarea,
competitia,
competitia
compromisul sau
colaborarea
colaborarea.
l b .
• La selectarea strategiei trebuie avut in vedere faptul ca, s‐au
conturat mai multe stiluri de abordare a conflictelor care se
substituie unor paradigme ale interactiunii umane.
umane.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 54
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMPETIȚIA – Poți folosi această atitudine
COMPETIȚIA –
• Când o acţiune rapidă • Auzi numai „„Da,, să trăiţi!”
ţ de la • Ţi se întâmplă des să te simţi
şi decisivă este vitală, ceilalţi? (Dacă este aşa, se neputincios în anumite
de exemplu în cazul situaţii? (Asta s-ar putea
urgenţelor poate să fie pentru că ei au întâmpla pentru că nu eşti
• În probleme importante
învăţat că nu e înţelept să te conştient de puterea pe care
când trebuie adoptate contrazică sau au renunţat la a o aii cu adevărat,
d ă t nu aii
măsuri care nu sunt mai încerca să te influenţeze. abilitatea de a o folosi sau nu
prea agreate, de ex. Această situaţie te ţine departe te simţi confortabil în a o
reducerile de cheltuieli, folosi. Acest lucru ar putea
de informaţii.
ţ
i l
implementarea
t sa ţi afecteze eficacitatea
sa-ţi
anumitor reguli, • Le este frică subalternilor tăi să pentru că îţi reduce puterea
disciplină. recunoască faţă de tine lucrurile de influenţă.)
• În chestiuni vitale pe care nu le ştiu sau sunt • Ai probleme în a sta ferm pe
pentru bunăstarea
ă nesiguri
i i pe ele?l ? ÎÎn climatele
li t l d de poziţie chiar dacă este
firmei în cazul în care lucru competitive trebuie să necesar să faci asta? (Uneori
ştii că ai dreptate. se întâmplă ca, dacă ţinem
lupţi pentru influenţă şi respect, prea mult seama de
• Pentru a te proteja pe ceea ce înseamnă că te porţi de
tine însuţi faţă de sentimentele celorlalţi sau
oamenii care profită de
parcă ai fi mai încrezător pe suntem îngrijoraţi în legătură
atitudinea sine decât eşti de fapt. Re- cu folosirea puterii, să
necompetitivă. zultatul este că oamenii sunt devenim oscilanţi, ceea ce
înseamnă că amânăm luarea
maii puţini
ţi i d
doritori
it i săă ceară
ă unei decizii şi să le cauzăm
informaţii sau părerea celorlalţi celorlalţi mai multă suferinţă)
şi astfel nu vor fi mai puţin
capabili să înveţe.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute  55
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
– Poți folosi această atitudine
ACOMODAREA –
ACOMODAREA 
• Când ţţelurile au o • Te focalizezi atât de mult p pe • Ţi
Ţ se p pare că eşti
ş p
prea
importanţă moderată, dar spiritul practic şi pe tacticele sensibil şi jenat pentru a
nu merită efortul sau o compromisului încât uneori fi eficient în situaţiile în
eventuală dezbinare. scapi din vedere aspecte care trebuie să
• Când
Câ d d doii opozanţi,
ţi având
â d mai importante cum ar fi negociezi?
aceiaşi autoritate, sunt principiile, valorile, • Îţi este greu să faci
dedicaţi puternic unor ţeluri obiectivele pe termen lung, concesii? (Fără această
reciproc exclusive, cum ar bunăstarea firmei? supapă de siguranţă s- s
fi negocierile din • Se creează o atmosferă ar putea să-ţi fie greu să
managementul muncii. cinică de concurenţă datorită ieşi cu bine din certuri
• Pentru a ajunge la accentului pus pe tocmeală inutile pentru ambele
înţelegeri temporare în şii schimb?
hi b? (O astfel
tf l d
de părţi,
ă ţi din
di lupta
l t pentru t
cazul unor aspecte atmosferă poate să putere, etc.)
complexe. submineze încrederea şi să
• Pentru a găsi soluţii abată atenţia de la subiectul
expeditive când timpul ne aflat cu adevărat în discuţie.)
presează.
• Ca soluţie de rezervă când
nici stilul cooperant şi nici
cel competitiv nu
funcţionează.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute  56
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMPROMISUL –
COMPROMISUL  – Poți folosi această atitudine
• Pentru a găsi o soluţie • Ţi se întâmplă să dezbaţi în • Este dificil pentru tine să
integratoare în cazul în care profunzime nişte aspecte care nu par priveşti divergenţele ca pe
problemele ambelor persoane să merite? (Cooperarea cere timp şi o oportunitate de câştig
sunt prea importante pentru a energie, acestea fiind poate comun în care poţi afla şi
face un compromis. resursele organizaţionale mereu rezolva anumite
• Când obiectivul tău este acela insuficiente. Problemele minore nu probleme? (Deşi conflictul
de a învăţa – când îţi verifici necesită soluţii optime şi nu toate are şi aspecte
presupoziţiile sau încerci să dezacordurile trebuie soluţionate. ameninţătoare sau mai
înţelegi părerile celorlalţi
celorlalţi. Folosirea exagerată a cooperării şi a puţin productive,
• Pentru a înţelege modul de a deciziilor consensuale arată uneori pesimismul te poate
gândi a celorlalţi care au o dorinţa de a minimaliza riscul prin împiedica să observi
perspectivă diferită asupra faptul că împarţi responsabilitatea posibilităţile de cooperare
uneii probleme.
bl unei decizii sau amâni trecerea la şi astfel vei fi privat de
acţiune). câştigurile şi satisfacţiile
• Pentru a obţine angajamentul reciproce care derivă
celorlalţi prin faptul că ţii cont • Se întâmplă ca la atitudinea ta
cooperantă ceilalţi să nu răspundă dintr-o colaborare de
de doleanţele lor printr-o succes.)
decizie luată de comun acord. într-un mod la fel de cooperant?
(Prin natura sa experimentală, • Subalternii tăi nu se
• Pentru a face faţă atitudinea cooperantă poate fi foarte dedică deciziilor şi
resentimentelor care au uşor privită cu dispreţ de către principiilor tale? (Poate că
intervenit într-o relaţie ceilalţi ei putând de asemenea
ceilalţi, preocupările lor nu sunt
interpersonală. profita de încrederea şi deschiderea incluse în acele decizii şi
ta. Îţi pot scăpa nişte indicii care ar principii.)
indica prezenţa unei atitudini
defensive a unor sentimente
defensive,
puternice, a nerăbdării, a
competitivităţii sau a conflictului de
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute  57
interese.)
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
– Poți folosi această atitudine
EVITAREA –
EVITAREA 
• Când problemele apărute sunt • Aree coo
coordonarea
do a ea ta a de • Ţi se întâmplă să răneşti
minore, temporare sau există alte suferit de pe urma sentimentele celorlalţi
probleme mult mai importante ce sau să generezi
trebuie rezolvate. faptului că ceilalţi din ostilitate? (S-ar putea să
• Cât nu vezi nici o ş
şansă de a-ţiţ
jurul tău nu reuşesc ai nevoie să fii mai
satisface doleanţele, de exemplu să-ţi
ă ţi canalizeze
li di
discret t în
î abordarea
b d
când nu ai autoritate sau eşti frustrat atenţia asupra unei problemelor sau să ai
de o situaţie care ar fi foarte greu de probleme? mai mult tact în a-ţi
schimbat formula afirmaţiile într-
• Ţi se pare că ceilalţi un mod mai puţin
• Când confruntarea cu problema are „merg pe coji de
mai multe dezavantaje decât ameninţător. Tactul este
soluţionarea problemei. nucă”? (Uneori o parţial arta de a evita
mare cantitate de anumite aspecte ale unui
• Pentru a-i lăsa p
pe ceilalţi
ţ să se conflict care ar duce la
calmeze – pentru a reduce din energie poate fi
dezbinare.)
tensiune până la un nivel productiv disfuncţional orientată
şi pentru a redobândi o perspectivă • Te simţi presat şi
spre precauţie şi spre copleşit de o grămadă de
corectă şi o atitudine calmă. evitare ceea ce indică
evitare, probleme? (S (S-ar
ar putea să
• Când sunt mai multe avantaje în a faptul că acele ai nevoie să aloci mai
aduna mai multe informaţii decât în a mult timp stabilirii
probleme trebuie
găsi o soluţie rapidă. priorităţilor, să decizi
confruntate şi
• Când sunt alţii care pot rezolva care aspecte sunt relativ
problema mult mai eficient. rezolvate.) importante şi poate să
• Când problema pare a fi tangenţială. • Sunt deciziile tale delegi altora o parte din
asupra unor aspecte ele.)
importante luate la
întâmplare?
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute  58
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COLABORAREA –
COLABORAREA  – Poți folosi această atitudine
• Când îţiţ dai seama că nu ai dreptate
p • Simţi
S ţ că ideile
de e şi
ş doleanţele
do ea ţe e • Ai pprobleme în fi
– pentru a lăsa o altă poziţie să fie tale nu se bucură de binevoitor cu
auzită, pentru a învăţa de la alţii, atenţia pe care o merită? ceilalţi? (A fi
pentru a arăta că eşti o persoană (A te axa prea mult pe conciliant faţă de
rezonabilă
rezonabilă. nevoile
il celorlalţi
l l lţi tte poate
t aspecte minore
minore, dar
• Când subiectul respectiv este mult lipsi de influenţă, respect şi importante pentru
mai important pentru cealaltă alţii este o dovadă
recunoaştere din partea
persoană decât este pentru tine – de bunăvoinţă.)
celorlalţi.
ţ De asemenea
pentru a satisface nevoile celorlalţi, firma la care lucrezi este • Te privesc ceilalţi
pentru a face un gest de bună – adesea ca pe o
lipsită de contribuţia ta
credinţă şi a ajuta la menţinerea unei persoană
deplină.)
relaţii
ţ de cooperare.
p nerezonabilă?
• Pentru a primi credit de la ceilalţi în • Disciplina este lipsită de • Îţi este greu să
vederea unor aspecte viitoare mult constrângere? (Deşi admiţi că nu ai
mai importante pentru tine. disciplina de dragul dreptate?
• Când
Câ d competiţiatiţi continuă
ti ă nu ar fface disciplinei nu are prea • Admiţi
Ad iţi faptul
f t l că
ă pott
altceva decât să strice cauzei tale. mare valoare, există exista excepţii
adesea reguli, proceduri şi justificate de la
• Când este foarte important să menţii
armonia ş şi să eviţi
ţ dezbinarea. îndatoriri a căror reguli?
implementare este crucială • Ştii când să renunţi?
• Pentru a ajuta dezvoltarea
pentru tine sau pentru
managerială a subordonaţilor tăi
permiţându-le să experimenteze şi sistemul organizaţional.)
să înveţe din greşelile proprii.
proprii

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute  59
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
CLARIFICAȚI INTERESELE ȘI NEVOILE ESENȚIALE ALE PĂRȚII

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 60
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
REGULI ÎN CONFLICT
MODELUL THOMAS
MODELUL THOMAS‐
THOMAS‐KILMANN
Părţile trec prin toate modurile de abordare a
conflictului, succesiv, pe măsură ce
conştientizează conflictul şi doresc
soluţionarea lui, astfel:
– EU și TU (la început părțile conflictuale
sunt două individualități distincte între
care se află conflictul; nu-l adresează, îl
evită sau ignoră).
– EU împotriva TA (adresează conflictul si
se manifestă stilul competitiv).
– EU împreună cu TINE (începe
acomodarea, căutarea opțiunilor,
colaborarea, devenind NOI).
– NOI împotriva PROBLEMEI (colaborarea,
(colaborarea
compromisul).

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 61
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
REGULI ÎN CONFLICT
MODELUL THOMAS
MODELUL THOMAS‐
THOMAS‐KILMANN
1. Asigură-te că au prioritate
bunele relații.
2. Separă omul de problemele
lui.
3. Acordă atenție intereselor
care sunt prezentate.
4. Ascultă mai întâi și abia apoi
vorbește.
5. Stabilește
ș faptele.
p
6. Explorați opțiunile împreună.
U ând
Urmâ
Urm d aceste
t reguli
reguli, 
li, po
poțți să aii parte de discu
parte de 
t d discuț
di ții 
ii pozitive, 
ii pozitive
iti , consistente
consistente
i t t şi constructive.
onstructive
t ti .
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 62
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
MODELUL TRIP
1. Testați / Încercați
T sau Experimentați
• Viața ne oferă multe experiențe, secretul este să învățăm cât de mult cu 
putință din acestea
putință din acestea
• Se poate să fie ceva nou sau o experiență trăită anterior.
• Este posibil ca această experiență să fie una nouă sau care a survenit pur 
şi simplu.
• Ce puteți învăța din ea? Şi cum puteți învăța din ea?

4. Planificați / Ajustați 2. Reflectați


R
• Ce schimbă acest lucru pentru dvs.? • Ce s‐a întâmplat?
• C
Ce veți face diferit ca urmare a acestei experiențe
if dif i i i • Care au fost detaliile?
• Este ceva ce ar trebui să ştiți sau să faceți pentru  • Care au fost sentimentele dvs. în această privință?
a dobândi aceste lucruri? • Ați fost surprins, fericit, trist, furios, frustrat, 
nedumerit 
sau ați avut alte sentimente legate de această 
experiență?

3. Interpretați
• La ce concluzii puteți ajunge cu privire la această experiență?
La ce concluzii puteți ajunge cu privire la această experiență?
• Ce puteți învăța din asta? Care este principalul lucru pe care l‐ați 
învățat?
• În ce mod se leagă aceasta de gândirea sau percepțiile dvs. anterioare?
• În ce mod se leagă aceasta de alte elemente ale vieții sau activității dvs. 
personale?

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute  63
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Formarea de Mediatori
Aranjamentele Preliminare

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 64
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Pentru a asigura un cadru optim şi legal oricărei discutii,
mediatorul se va ocupa de aranjamentele preliminare:

i
i. primirea partilor,
partilor transmiterea invitatiilor,
invitatiilor culegerea
informatiilor (sumare) despre caz;
ii informarea partilor cu privire la drepturile lor,
ii. lor rolul
mediatorului, modalitatea de desfăşurare a şedintei de
mediere propriu‐zisă,costul medierii, avantajele medierii în
raport cu alte metode de solutionare a disputelor;
iii. întocmirea şi semnarea contractului de mediere;
iv. stabilirea datei şi locului de desfăşurare a medierii;
v. pregătirea sălii unde va avea loc medierea.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 65
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Mecanismul medierii este însă universal şi întotdeauna mediatorii sunt cei
care se ocupă, evident, de aspectele preliminare medierii, aspecte de care
depinde, într‐o anumită măsură şi reuşita medierii.

Mediatorul va solicita părtii care l‐a contactat datele necesare întocmirii


invitatiei ce urmează a fi adresată celeilalte părti şi va încerca să obtină
informatii minime cu privire la cazul ce urmează a fi mediat.

Numele şi prenumele părtilor
ă dar şi a reprezentantilor lor, ori a
persoanelor ce urmează să participle la mediere;
adresele unde aceştia
ş urmează să fie contactati;;
posibilitătile de primire a textului invitatiei, întrucât invitatia se
transmite prin orice mijloace ce permit confirmarea primirii (servicii
poştale curierat,
poştale, curierat fax).
fax)
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 66
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Cheltuielile privind redactarea şi transmiterea invitatiei la mediere vor
fi suportate de partea care solicită medierea, urmând, eventual, ca
acestea săă fie
f deduse
d d î procent de
în d 50% de d către
ă cealaltă
l l ă parte, în
î
situatia acceptării medierii şi numai dacă părtile convin asupra acestui
aspect.
p
Conform legii, mediatorul este obligat să acorde părtii invitată în scris
un termen de 15 zile pentru a răspunde, iar în situatia în care
mediatorul
di l nu va primi
i i nici
i i un răspuns,
ă va fixa
fi o nouăă întâlnire
î âl i lal
cererea părtii prezente sau a părtii invitate care s‐a aflat în
imposibilitatea
p de a se p
prezenta sau a răspunde
p invitatiei.
Dacă partea invitată refuză în mod explicit medierea sau nu se prezintă
de două ori consecutiv la data fixată pentru semnarea contractului de
mediere,
di mediatorul
di l poate considera
id căă medierea
di nu este acceptată.
ă
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 67
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Invitatia pe care mediatorul o va comunica părtii sau părtilor
aflate în conflict va fi redactată de către mediator (într‐o
(într o
manieră personală), dar va cuprinde, în mod obligatoriu date
referitoare la:
data, ora şi locul unde urmează să se încheie
contractul de mediere;;
numele, adresa şi telefonul mediatorului;
numele p părtii sau p
părtilor care au declanşat
ş p procedura
prealabilă medierii;
scurtă evocare a cazului.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 68
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
• Anterior semnării contratului de mediere,
mediatorul va explica, în termeni clari, drepturile pe
care părtile implicate într‐un conflict le au în timpul
medierii, va explica acestora rolul său de facilitator
în cadrul acestei proceduri voluntare, le va prezenta
procedura desfăşurării sedintei de mediere,
avantajele medierii şi costurile pe care le implică.
• Toate aceste aspecte enumerate mai sus vor fi
tratate distinct, pe parcursul acestui curs
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 69
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Contractul de mediere ‐ art. 45 din Legea 192/2006:
a) identitatea părtilor conflictului sau după caz, a reprezentantilor lor;
b) mentionarea obiectului conflictului;
c) obligatia mediatorului de a da explicatii părtilor cu privire la principiile medierii, la
efectele acesteia şi la regulile aplicabile;
d)declaratia părtilor, în sensul că doresc declanşarea medierii şi că sunt decise să
coopereze în acest scop;
e) angajamentul părtilor conflictului de a respecta regulile aplicabile medierii;
f) obligatia părtilor aflate în conflict de a achita onorariul cuvenit mediatorului şi
cheltuielile efectuate de acesta pe parcursul medierii în interesul părtilor, precum şi
modalitătile de avansare şi de plată a acestor sume, inclusiv în caz de renuntare la
mediere sau de eşuare a procedurii, precum şi proportia în care va fi suportat de către
părti, tinându‐se cont, dacă este cazul, de situatia lor socială.
g) întelegerea părtilor privind limba în care urmează să se desfăşoare medierea.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 70
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
După semnarea contractului, se va stabili, prin acordul părtilor, data şi
ora începerii sedintei de mediere, iar mediatorul va stabili locul
desfăşurării medierii.
Locul medierii. Pot exista centre de mediere institutionalizate, cu
încăperi speciale de lucru,
lucru cabinete particulare ori pur şi simplu locuri
liniştite şi libere unde timp de cel putin două‐trei ore, nimeni nu
deranjează şi nu aude discutiile (confidentiale).

S ti l destinat
Spatiul d ti t mediereii
di ii săă fie
fi liniştit,
li i tit primitor,
i it intim,
i ti neutru
t

Totodată, mobilierul trebuie să fie adecvat, obigatorie fiind prezenta unei


mese şi un număr suficient de scaune.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 71
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Formarea de Mediatori
Sesiunea Comună

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 72
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
1. Au loc discutii cadru, care conduc la nivelarea
cailor de comunicare, DE REGULA, fara
abordarea directa a conflictului

2 Relatia Mediator – Parti


2.

3 Atitudinea mediatorului
3.

4 Durata Conflictului
4.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 73
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
 Primirea
ea ssi sa
salutul
utu mediatorului.
mediatorului
ed ato u u .
 Prezentarea Mediatorului
 Prezentarea Partilor (mandatari, 
mandatari, 
procuratori, etc)
procuratori , etc)
 (Re)
(Re)Cunoasterea
Cunoasterea Partilor
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 74
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
1. Scopul medierii; 
2. Definirea medierii; 
medierii;
3. Avantajele medierii
4. Neutralitate; Impartialitate
5
5. Rolul mediatorului
6. Procedura
7. Confidentialitate
8
8. Reguli de baza
de baza in mediere
in mediere
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 75
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
1. Scopul
p medierii
2. Definirea Medierii – poate da o definitie
proprie bazata pe cunostintele si experienta
proprie,
sa.
3. Avantajele Medierii – comparatie intre
mediere si desfasurarea p
procesului in 
instanta

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 76
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
4. Neutralitatea Mediatorului
 Ramane in afara conflictului
 Legatura cu cazul este inexistenta
 Interes zero in cauza

5. Rolul Mediatorului:
 faciliteaza rezolvarea voluntara a disputei.
 ajuta partile sa ajunga la propria lor intelegere,
 asista partile in identificarea problemelor,
 Mediatorul:
• NU este nici avocat, nici judecator, nici sfatuitor si nici psiholog sau
terapeut al vreuneia dintre parti,
• NU poate constrange o parte sa accepte o intelegere,
• NU dicteaza termenii acordului la care se ajunge,
• NU da sfaturi sau consultatii juridice,
• NU exprima opinii juridice cu privire la cazul mediat,
• NU da sfaturi partilor in alegerea unei solutii din mai multe posibile.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 77
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
6. Procedura
Medierea va incepe printr‐o sesiune comuna, urmata de sesiuni
separate:
 In sesiunea comuna – prezente toate partile si vor avea
oportunitatea de a se auzi reciproc.
 In (eventualele) sesiuni separate – discutii individual cu
fiecare parte
partile isi vor prezenta punctele de vedere asupra conflictului;
cautarea solutiilor
incercarea de a gasi o intelegere;
 inregistrarea in scris a acordurilor.
informatiile furnizate in timpul sesiunilor individuale,
timpul afectat sedintei de mediere
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 78
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
7. Confidentialitate
• Documentele, Lucrarile, Informatiile
• Notite Mediatorului;
• Materialele Confidentiale si Comunicarile
• Exceptii
• Acordul partilor
• Fapte sanctionate de lege

8. Reguli de Baza – cele mai importante:


• partenerii vorbesc pe rand
• comportament civilizat
• fara violente fizice sau
• de
d limbaj.
li b j
• Valabilitatea regulilor;
• Intelegerea regulilor
• Acceptarea regulilor
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 79
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
 Oamenii
Oamenii vor face ceea ce cred că‐ti doresti tu cu adevărat, NU ceea 
vor face ceea ce cred că‐ti doresti tu cu adevărat NU ceea
ce spui.
 Pentru
Pentru EI, ceea ce
EI ceea ce‐ti doresti TU cu adevărat ESTE CEEA CE FACI 
ti doresti TU cu adevărat ESTE CEEA CE FACI 
Actiunile tale vorbesc mai tare decât cuvintele tale.
 Reactiile
Reactiile si comportamentele tale sunt modelele pe care oamenii le 
si comportamentele tale sunt modelele pe care oamenii le
adoptă atunci când interactionează cu tine.

• SA NU JUDECI. 
• S A   N U   D A I   S FAT U R I .  
• S A   A R AT I   C A   I T I   PA S A .  
• S A   F I I   I N   M O D   E G A L   E M PAT I C .  
• S A   PA S T R E Z I   C O N F I D E N T I A L I TAT E A .  
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 80
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Partile cad de acord asupra celui care va
incepe sa prezinte conflictul din punctul
sau de vedere. Daca partile nu se inteleg
cine sa inceapa primul, atunci ordinea va fi
decisa de catre mediator.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 81
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
1. Mediatorul cere partii care inceape sa relateze propria sa versiune
asupra conflictului.
2 Mediatorul asculta atent,
2. atent isi noteaza ideile enuntate de parte,parte
precum si aspectele care trebuie clarificate.
3. Mentine contactul vizual cu toate ppartile,, nu numai cu ppartea care
vorbeste.
4. Urmareste comportamentul non‐verbal al partilor si reactiile lor in
timpul audierii expunerilor.
5. Mediatorul poate intrerupe expunerea partii,.
6 Va
6. V adresa
d i t b i neutre,
intrebari t intrebari
i t b i deschise
d hi , de d clarificare.
l ifi
7. Mediatorul construieste si mentine o atmosfera de incredere.
8 Mediatorul face rezumatul expunerilor.
8. expunerilor
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 82
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
1. Cere partii care inceape sa relateze propria sa versiune asupra conflictului.
– PUNCTUL DE START
– ALEGETI PARTEA CARE DORESTE SA VORBEASCA
– CERETI‐I SA VA POVESTEASCA
2. Asculta atent, noteaza ideile enuntate si aspectele care trebuie clarificate.
– FOARTE MULTE INFORMATII ESENTIALE MEDIERII SUNT COMUNICATE IN SESIUNEA
COMUNA
– LUAREA DE NOTITE ARATA CA VA PREOCUPA CAZUL LOR
– REPREZINTA SURSA DE INFORMARE PERMANENTA A MEDIATORULUI
3. Mentine contactul vizual cu toate partile, nu numai cu partea care
vorbeste.
– FACE PARTEA CARE NU VORBESTE SA SE SIMTA PARTE A PROCESULUI
– VA OFERA INFORMATII DESPRE MODUL CUM RECEPTIONEAZA ANUMITE INFORMATII
4. Urmareste comportamentul non‐verbal al partilor si reactiile lor in timpul
audierii expunerilor.
– CEEA CE FACEM ESTE CEEA CE GANDIM
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 83
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
5. Mediatorul
di l poate intrerupe
i expunerea partii,.
ii
6. Va adresa intrebari neutre, intrebari deschise , de
clarificare.
l f
‽intrebarile deschise – asteapta un raspuns narativ
‽se vor evita intrebarile inchise ce pot primi un raspuns de tipul “ da”
sau “ nu”, nefiind productive, descurajand conversatia.
‽uneori, intrebarile inchise sunt si ele folositoare in timpul
medierii.
‽intrebarile circulare ‐ o persoana sa fie chestionata despre o terta
persoana in prezenta acesteia.
acesteia In cazul in care nu exista terta persoana
prezenta, este introdusa o persoana ipotetica.
‽Intrebarile circulare ofera informatie dubla, (din: Thomas
Weiss/Gabriel
i / b i l Haertel‐ l Weiss‐
i Munchen/Zurich
h / i h 1991). )
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 84
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
7. CONSTRUIESTE SI MENTINE O ATMOSFERA DE
INCREDERE – PE TOT PARCURSUL MEDIERII.
MEDIERII

8. REZUMATUL EXPUNERILOR.:
– Scurt
– Termeni neutrii
– Termeni pozitivi
– Nepartinitor
– Contine informatii mai mult decat emotii
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 85
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
8 REZUMATUL EXPUNERILOR:
8.
ASA DA ASA NU
⁺ Scurt ‐ Plictisitor De Lung
⁺ Termeni Neutrii ‐ Termeni Acuzatori
⁺ Termeni Pozitivi ‐ Termeni Negativisti
⁺ Nepartinitor ‐ Partinitor
⁺ Contine Informatii Mai Mult ‐ Contine Emotii Mai Mult
Decat Emotii Decat Informatii
⁺ Inlatura Suparea ‐ Accentueaza Termenii Juridici
⁺ Neutralizeaza Limbajul Dur ‐ Preia Limbajul Dur Si
E t
Extremisti t Al Partilor
P til
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 86
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
1 Puteti
1. P i accepta maii multe
l discutii
di ii comune
1. Mai multe sesiuni comune = mai multe rezumari.
2 Intrebati: “Mai
2. Mai exista si alte lucruri pe care ati dori sa le dezvaluiti
atat mie, cat si celeilalte parti?”
3. Daca partile nu au avut anterior posibilitatea sa discute despre
disputa lor si doresc sa faca acest lucru, puteti permite partilor sa‐
si adreseze intrebari in mod direct.

2. Rezumati si expuneti ceea ce a fost spus de ambele parti,


facand un rezumat comun final.
1. Mediatorul va rezuma in termeni cat mai constructivi, pentru a‐si
asigura o baza importanta comuna, deosebit de utila pentru
discutiile ce vor continua in sesiuni separate.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 87
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Domnull Popescu:
D P ”N maii înțeleg
”Nu î ț l nimic,
i i a spus căă vrea săă ne împăcăm,
î ă ă căă nu maii vrea săă se
plimbe pe sălile tribunalului și cu toate acestea după ce că nu îmi achită datoria de 20.000
EURO și dobânda la bani, respectiv 1.400 EURO, tot el e cel care spune că mai vrea să îi dau
marfă. Ori îmi dă banii,, ori p procedura insolvențeiț scrie p pe el. De doi ani de zile îl tot
păsuiesc cu banii, tot îi dau marfă și eu îmi susțin afacerea din linia de creditare.”

Domnul Ionescu: „Măi, Ionică lucrăm de ani de zile împreună, am fost împreună și la bune
și la rele, și când mergea afacerea de duduia și acum când criza asta ne‐a afectat pe toți. Nu
e că nu vreau să îți dau banii, pur și simplu nu îi mai am. Da, marfa ta e bună, dar ce să fac
dacă am mai avut TVA de plătit și din cauza unor cheltuieli suplimentare cu restructurarea
TVA Insolvența în mod cert nu e o variantă pentru
din firmă nu am reușit să plătesc acest TVA.
mine, dacă îmi mai dai marfă o sa pot să îți plătesc toată datoria eșalonat cam
1.000EURO/lună, inclusiv dobânda la acest moment. Evident marfa care o să mi‐o livrezi se
plătește ca până acum la 60 zile.”
Cum anume procedați???
Ce anume ați spune????
Faceți un rezumat comun al celor doua versiuni!!!!
ț

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 88
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Doamna Andreescu: ”Animalul din fața mea a avut tupeul să vină la mine în casă,
să mă mintă că îmi vinde produse de calitate, produse de care are nevoie orice
gospodină adevărată, așa ca mine, farduri, bijuterii, etc și mai mult decât atât că
mii le
l dă la
l jumătate
j ă di prețull pieței.
din i i Mi‐a
Mi spus căă lucrează
l ă pentru o firmă
fi ă ded
prestigiu și că oriunde m‐aș duce nu mai găsesc produse la fel de bune și la fel de
ieftine. După ce am folosit fardurile de la el am căpătat o ciupercă groaznică iar
acum arăt ca muma pădurii,
pădurii cum o să mă mai pot eu întâlni cu vecinele la cafea.
cafea
Vreau 1000 RON pentru medicamente și tratament.”
Domnul Georgescu: „Să fie sănătoasă. Nu pot să îi dau atâția bani. Eu i‐am dat
produsele de la firma noastră, i‐am spus că sunt bune, pentru că sunt, cu câteva
excepții până acum. NU se va îmbogăți de pe urma mea și a firmei pe care o
reprezint. Am mai dat până acum despăgubiri, însă acestea au fost modice 100‐
150 RON,
RON nu cât
ât visează
i ă gospodina.”
di ”
Cum anume procedați???
Ce anume ați spune????
Faceți un rezumat comun al celor doua versiuni!!!!
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 89
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
1 Decideti (in gand) cu care dintre parti incepeti
1.
prima sesiune separate.
2. Anuntati ca medierea va continua cu sesiuni
separate si numiti partea cu care incepeti.
3. Rugati ambele parti sa fie rabdatoare cat timp
vorbeste cu fiecare parte in mod separat.
4. Multumiti‐le partilor pentru intelegere si
conduceti
d ti partea t i
in asteptare
t t i t
intr‐o sala
l
amenajata pentru asteptare, informand‐o de
f ili il disponibile.
facilitatile di ibil
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 90
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Formarea de Mediatori
Sesiunile Separate

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 91
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
1. Consideratii initiale

2 Rolul sesiunilor separate
2. R l l i il

3 Scopul sesiunilor separate
3. S l i il t

4 Folosirea sesiunilor separate in mediere
4. F l i i il t i di

5 Trasaturi specifice ale sesiunilor separate
5. Trasaturi specifice ale sesiunilor separate

6 Sesiunile separate ulterioare
6. Sesiunile separate ulterioare
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 92
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
 Cei
C i maii multi
lti oamenii gandesc
d i termeni
in t i antonimici
t i i i:
 mult putin, Un mod de gandire tipic conflictual
 puternic/ slab,
slab Acest mod de gandire e intemeiat
 bine/rau, pe putere si pozitii si nu pe interese
 castig/pierdere
g/p si p
principii.
p
 In conflict, mesajul transmis de catre una dintre parti
este modificat, amplificat, interpretat gresit sau chiar
ignorat de cealalta parte.
 Un mod eficient de rezolvare a conflictelor este acela
de a facilita cercetarea intereselor fundamentale ale
partilor
partilor.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 93
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
∆ Sesiunile separate au rolul de a ajuta partile
sa‐si clarifice
interesele si nevoile
in opozitie cu
d i l sii pozitiile
dorintele i iil
∆ Sa identifice termenii care diminueaza
conflictul si sporesc comunicarea
∆ Sa contureze o propunere de optiune care sa
fie bazata, pe cat posibil, pe necesitatile partii
si nu pe dorintele
d l acesteia.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 94
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Scopul acestor intalniri separate este acela de a:
 determina trecerea de la „eu‐impotriva‐
eu‐impotriva‐
ta” la „noi‐impotriva‐problemei”
 facilita parcurgerea consecventa a
p intelegere.
drumului spre g

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 95
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Trecerea la Prima Sesiune Separata
p
Decideti, la sfarsitul sesiunii comune, cu care
dintre parti incepeti sesiunile separate in functie
de o serie de factori conjuncturali:
• daca una dintre parti a facut deja o propunere
inainte sau in timpul sesiunii comune, atunci
mediatorul
ed ato u vaa incepe
cepe ses
sesiunea
u ea sepa
separata
ata cu cea
cealalta
a ta
parte (care nu a dat un raspuns); o parte nu poate
negocia cu ea insasi.
• daca
d una dintre
di partii doreste
d i mod
in d expres sa
inceapa iar cealalta parte nu are nimic de obiectat.
• daca nici una dintre parti nu doreste sa fie prima,
atunci decideti in functie de situatie
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 96
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Principii In Administrarea
In Administrarea Sesiunilor Separate
A. Transformati sesiunile separate intr‐o etapa de
rutina a procesului medierii. Trebuie explicat
partilor ca sesiunile separate sunt o parte
normala a medierii si ca in cadrul acestora isi vor
putea expune
p p ideile.
B. Pastrati increderea partilor. La sfarsitul fiecarei
conversatii private mediatorul trebuie sa intrebe
daca exista ceva exprimat de catre parte si care
nu trebuie impartasit celeilalte parti.
parti
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 97
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
P i i ii In Administrarea
Principii I Ad i i t S i il Separate
Sesiunilor S t

C. Nu folositi sesiunile separate drept „carja”;


nu evitati conflictele in intregime.
intregime Sesiunile
separate trebuie folosite cu ratiune si nu ca
pe o modalitate
d l d a scapa de
de d conflict.
fl
D. Aplicati
Aplicati”regula
regula de aur
aur”:: nu spuneti niciodata
uneia din parti, separat, ceva ce nu ati vrea sa
afle partea cealalta.
cealalta
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 98
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
GENERALITATI
 Partile se indrepte spre o intelegere daca schimba
controversa cu interactiunea de cooperare
 Reusita unei medieri depinde de modul cum veti ști
sa determinati mutarea accentului de pe „punctul
meu” si „punctul
meu punctul tau de vedere
vedere” pe „unun punct de
vedere mai bun, satisfacator pentru ambele parti”
 Scopul
S l este ca partile
il sa invete
i sa isi
i i indeplineasca
i d li
propriile necesitati fara a neglija nevoile celorlalti,
preîntâmpinând,
î tâ i â d astfel,
tf l frustrarea
f t sau resemnarea.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 99
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
INCEPETI SESIUNEA INTR‐UN MOD PUTIN MAI RELAXAT.

Pentru a da tonul unei atitudini mai destinse, mai


degajate el poate sa‐si
degajate, sa si schimbe pozitia scaunului (Ex:
mai aproape de parte; stati rezemat de spatarul
scaunului sa isi deschida sau sa isi scoata jacheta.)
scaunului, jacheta )

Scopul acestei atitudini este acela de a mentine un


confort psihic si un climat favorabil discutiei.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 100
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
C L A R I F I C AT I I N T E R ES E L E   S I   N E VO I L E  
ES E N T I A L E   A L E   PA RT I I

TINTESTE INTERESELE, NU POZITIILE !

Helen Keller: „Cand o usa se inchide, o alta se


deschide;; dar,, deseori,, ne uitam atat de mult
la usa inchisa, incat nu o mai vedem pe cea
care ss‐a
a deschis pentru noi.
noi „
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 101
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
C L A R I F I C AT I I N T E R E S E L E   S I   N E VO I L E   E S E N T I A L E  
A L E   PA RT I I
• Oamenii au atitudini diferite.
– „Aceasta este pozitia mea ! – spune una din parti si
– „Aceasta este pozitia mea !”‐ spune cealalta parte.
• IIn cele
l maii multe lt conflicte,
fli t pozitiile itiil pe care se situeaza it partile
til
sunt incompatibile. Oamenii au interese de baza care pot fi
satisfacute.
satisfacute
• Intrucat partile tintesc pozitii, uita de solutii.
• Faceti‐i sa se gandeasca la interesele de baza ale lor si ale
celorlalte persoane implicate.
• Distinctia dintre ce nevoi au si ce
Distinctia dintre ce nevoi au si ce‐si si doresc
doresc = 
SANSE REZOLVARE CONFLICT
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 102
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
C L A R I F I C AT I I N T E R E S E L E   S I   N E V O I L E   E S E N T I A L E   A L E   PA R T I I

E x e m p l u : Doua persoane au o controversa intr‐o sala de biblioteca.Una dintre ele


doreste sa deschida fereastra, cealalta doreste ca fereastra sa ramana inchisa. Se contrazic:
sa fie deschisa, sa ramana inchisa ... sa stea intredeschisa. Nu reusesc sa ajunga la nici o
solutie. La un moment dat apare o a treia persoana si intreaba:
‐ De ce va certati?
‐ Eu vreau ca fereastra sa fie deschisa ,sa intre aer!
‐ Eu vreau ca fereastra sa ramana inchisa pentru ca ma trage curentul!
curentul!”
Atunci,cea de‐a treia persoana se deplaseaza in dreptul unui alt rand de mese,in partea
opusa si deschide larg o fereastra. Partile continua, multumite, sa citeasca, fara sa se mai
certe.
Ce doresc partile ?
De ce ?
Ce nevoi au partile?
l ?
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 103
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Tipuri de intrebari care trebuie folosite:
Tipuri de intrebari care trebuie folosite: (1 din 2)
(1 din 2)
Intrebari deschise – necesita un raspuns narativ. Permit o mare libertate in
formularea raspunsurilor, astfel ca exista sansa obtinerii mai multor
informatii. Interesul mediatorului este de a afla cat mai multe. De aceea
intrebarile deschise sunt larg utilizate in sesiunile separate.
Intrebari de sondare. Acestea reprezinta o varietate a intrebarilor deschise
care vizeaza un aspect specific ce se doreste a fi dezvaluit.
Intrebari indirecte. Sunt o forma alternativa de a obtine un raspuns precis
la un aspect precis.
Intrebari de dirijare. Sunt menite a sugera raspunsul urmarit. Acest tip de
intrebare nu trebuie folosit de o maniera agresiva,
agresiva cu scop manipulativ ci,
ci
din contra, cu multa delicatete si fara a se abuza.
Intrebari ipotetice. Acestea se bazeaza pe construirea unui scenariu
simplu, pentru a incuraja partea sa dezvaluie punctele sale de vedere.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 104
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Tipuri de intrebari care trebuie folosite :
Tipuri de intrebari care trebuie folosite : (2 din 2)
(2 din 2)
Intrebari repetitive. Acest tip de intrbari are rolul de a determina oferirea
unor relatii suplimentare.
Intrebari reflexive sunt intrebari prin care se realizeaza un rezumat al celor
spuse pana in acel moment. De asemenea, ele sunt utile in situatia in care
trebuie verificate anumite aspecte de discutat dar si pentru a facilita
depasirea unor momente de tacere .
Intrebari invioratoare. Aceste intrebari au rolul de a depasi momentele de
l l de
lancezeala, d apatie.
ti
Intrebari retorice. Ajuta partea sa‐si mentina interesul pentru motivatia celor
spuse.
p
W. Ury compara actiunea de a pune intrebari pentru a descoperi interese,  cu
felul in care se curata o ceapa : 
DESCOPERI STRATURILE UNUL DUPA ALTUL
DESCOPERI STRATURILE UNUL DUPA ALTUL.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 105
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
A S C U LTA   A C T I V   S I   I A   N O T I T E

Ce presupune aceasta ?
Ascultarea activa presupune extragerea unui maximum de
informatii de la parte.
trebuie ascultat continutul mesajului si aprofundata
semnificatia acestuia; astfel, mediatorul se centreaza pe
aflarea
fl raspunsurilor
il lal intrebari
i t b i de
d tipul:
ti l ”De
”D ce ?”
trebuie “ascultate” sentimentele partilor. Aceasta
presupune ca mediatorul sa inteleaga starea sufleteasca si
atitudinea partilor, fara a se identifica cu ele.
IMPORTANT: Descopere Sursa Argumentatiilor Partii.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 106
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
ARGUMENTELE SUNT DETERMINATE DE TREI MARI SURSE

Ethos:
 h argumentatia face f referire
f l principii si norme (morale,legale
la ( l l l ),
la cutume , la autoritatea unei instante.
Exemplu : „Este obligatia dumneavoastra legala „
Pathos: argumentatia face apel la sentimente (prietenie, speranta,
temere,etc)
Exemplu:”Ne
p cunoastem de atata timp,asa
p, ca te rogg sa ma crezi ca imi este
cu neputinta sa adaug ceva la cantitatea din contract „
Logos: argumentatia face apel la ratiune, actionand pe plan logic.
Acestea pot lua forma unor explicatii, analogii, paradoxuri si pot avea un
caracter persuasiv accentuat.
Exemplu: ”Daca bancile ofera conditii mai avantajoase de creditare,
inseamna ca pretul imobilelor va creste
creste”

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 107
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
CO R EC T I T U D I N EA   LO G I C A   A   I N FO R M AT I E I
¿Confuziile cauzale apar atunci cand un fenomen este atribuit unei cauze
false: cel mai adesea se face confuzie intre succesiunea temporala.
p
Exemplu: “A s‐a petrecut inaintea lui B” cu legatura logica: “Deci A este
cauza lui B”
¿Eroarea non‐sequitur („nu urmeaza”) inseamna ajungerea la o concluzie
pe baza unui set incomplet de fapte, a unor generalizari pripite si
nejustificate Exemplu: ”Chiria unor spatii din imobilul invecinat a fost de
nejustificate.
20 dolari/mp, deci acesta este pretul pe piata inchirierilor”
¿Concluzii prezumate sunt afirmatii nedovedite care sunt oferite ca
adevaruri. Exemplu: „Acest imobil este cel mai luxos din zona, din acest
motiv nivelul chiriei este mai mare”
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 108
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
G E N E R A R EA   D E   O P T I U N I

Deindata ce mediatorul a inteles care sunt interesele si


nevoile reale ale partilor le va putea facilita generarea de
solutii, oferind chiar si sugestii atunci cand partile nu
reusesc sa formuleze singure o propunere
Exemplu: ”Domnule X, daca domnul Y este de acord sa
plateasca chiria esalonat,
esalonat acceptati si dvs. dvs sa efectuati
anumite reparatii la imobil (detaliile se discuta ulterior)?”

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 109
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
G E N E R A R EA   D E   O P T I U N I   – B r a i n sto r m i n g

Definitie
Brainstorming‐ul este o metoda simpla si eficienta de
gasire a mai multor posibilitati de solutionare a unui
conflict. Daca este folosita corect, oamenii pot sa
gandeasca liber,creativ
liber creativ si fara sa fie judecati.
judecati Acest lucru
le va oferi alternativa gasirii unor solutii noi si
surprinzatoare , depasind felul lor traditional de a gandi.
gandi

Metoda presupune respectarea unor REGULI


REGULI:
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 110
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
G E N E R A R EA   D E   O P T I U N I   – B r a i n sto r m i n g
REGULI
A. Notati orice idee la care v‐ati putea gandi (in legatura cu
situatia conflictuala). Unele idei s‐ar putea sa para ciudate
sau imposibile. Nicio problema! Uneori, cele mai
neobisnuite
bi i idei, id i ne detemina
d i sa gandim di la l alte
l idei,
id i care se
dovedesc a fi bune.
B Ganditi‐
B. Ganditi va la cat mai multe idei posibile. posibile Cu cat va ganditi la
mai multe idei, cu atat cresc sansele sa gasiti ideile bune.
C Nu vorbiti si nu ganditi despre aceste idei.
C. idei Pentru inceput
trebuie doar sa le notati.
D. Nu permiteti gandirea negativa. Nu te grabi sa faci
comentarii critice
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 111
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
G E N E R A R EA   D E   O P T I U N I   – B r a i n sto r m i n g
R E G U L I   U LT E R I O A R E

a) Accentuati solutiile cele mai promitatoare

b) Ganditi‐va la imbunatatirile acestor solutii

c) Decideti care dintre solutii vor fi eventual folosite in 

timpul negocierii
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 112
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
REZUMAREA
Asigura‐te ca partea intelege faptul ca propunerea va fi transmisa celeilalte
parti asa cum a fost rezumata.
Exista chiar anumite tipuri de intrebari – numite intrebari repetitive – care
au rolul de a realizat un rezumat al celor spuse de parte si a testa acuratetea
intelegerii propunerii.

Exemplu: l “Ce
“ inteleg l eu ca sustineti dumneavoastra
d este...?”
?”
(si se puncteaza clar termenii propunerii )
Exemplu‐
p rezumat: „Pana acum am discutat si ati p propus
p
urmatoarele variante...”. (se enumera )
Importanta rezumarii corecte a propunerii este esentiala, deoarece uneori,
o nuanta inteleasa gresit poate schimba sensul intregii propuneri.
propuneri
Rezumatele clare si pozitive dovedesc modul in care mediatorul a inteles
propunerea facuta si reprezinta, concomitent, un bun feedback si o cale de a
d
dovedi
di partiiii ca este urmarita
i sii este inteleasa.
i l
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 113
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
C O N F I D E N T I A L I TAT E A

Confidentialitatea este unul dintre principiile de


baza ale medierii,
medierii asa incat,
incat daca partea a solicitat
confidentialitate cu privire la anumite informatii,
mediatorul
di l o va asigura
i ca aceasta va fi pastrata.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 114
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
SA R C I N I L E   PA RT I LO R

Sarcina se poate referi la analizarea mai multor


optiuni sau la reflectarea anumitor dificultati
existente asa incat un compromis viitor ar putea
avea consecinte pozitive.

O alta sarcina ar putea fi aceea de a se consulta


cu o persoana in care are incredere sau de a
verifica anumite aspecte importante.
importante
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 115
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
P R I M A   S ES I U N E   S E PA R ATA   C U   C EA L A LTA   PA RT E

Acesta
A t este
t momentul t l in
i care prezentati
t ti celei
l i de‐a
d d
doua parti,
ti in
i
cel mai clar si pozitiv mod cu putinta, propunerea facuta de prima
parte.
Este crucial modul in care utilizati puterea perceptiei pozitive,
intemeiata pe abilitatea de a formula intr‐un mod pacifist tot ce a
spus cealalta parte.
Rezumatul propunerii facute a fost redactat de catre mediator in
ti
timpull sesiunii
i ii separate
t cu prima
i parte.
t
In aceasta etapa a procedurii, adaugati „valoare” propunerii, prin
modul in care o prezinta celeilalte parti.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 116
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Punctati:
1. Partile “subrede” ale cazului.
2. Riscurile la care se expune in situatia in care
j g la o intelegere:
nu s‐ar ajunge g
a) partea ar putea sa nu primeasca nimic;
b) cazul ar putea sa ramana nerezolvat pentru o perioada mare
de timp;
c) cheltuielile de judecata pot fi foarte mari
d) partea ar putea pierde zile de munca pentru a putea fi
prezenta in instanta
e) tensiunea si stresul generate de prezenta in instanta
f) publicitatea nedorita.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 117
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
MODELUL TRIP
1. Testați / Încercați
T sau Experimentați
• Viața ne oferă multe experiențe, secretul este să învățăm cât de mult cu 
putință din acestea
putință din acestea
• Se poate să fie ceva nou sau o experiență trăită anterior.
• Este posibil ca această experiență să fie una nouă sau care a survenit pur 
şi simplu.
• Ce puteți învăța din ea? Şi cum puteți învăța din ea?

4. Planificați / Ajustați 2. Reflectați


R
• Ce schimbă acest lucru pentru dvs.? • Ce s‐a întâmplat?
• C
Ce veți face diferit ca urmare a acestei experiențe
if dif i i i • Care au fost detaliile?
• Este ceva ce ar trebui să ştiți sau să faceți pentru  • Care au fost sentimentele dvs. în această privință?
a dobândi aceste lucruri? • Ați fost surprins, fericit, trist, furios, frustrat, 
nedumerit 
sau ați avut alte sentimente legate de această 
experiență?

3. Interpretați
• La ce concluzii puteți ajunge cu privire la această experiență?
La ce concluzii puteți ajunge cu privire la această experiență?
• Ce puteți învăța din asta? Care este principalul lucru pe care l‐ați 
învățat?
• În ce mod se leagă aceasta de gândirea sau percepțiile dvs. anterioare?
• În ce mod se leagă aceasta de alte elemente ale vieții sau activității dvs. 
personale?

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute  118
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Formarea de Mediatori
Încheierea Medierii

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 119
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
S I T U AT I I   P O S I B I L E

A. Partile incheie o Intelegere


Intelegere, in urma
solutionarii conflictului.
conflictului
B. Partile incheie o Intelegere Partiala
Intelegere Partiala.
C. Una dintre parti Denunta Contractul de
mediere.
D. Mediatorul constata ca Medierea A Esuat
Medierea A Esuat.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 120
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
• In ipoteza in care se ajunge la o intelegere,
ASUGURATI‐VA, odata in plus, ca partile sunt de acord si
confirma
f detaliile precise ale intelegerii.
• Pentru a se convinge ca au gasit cea mai buna solutie, AR
TREBUI SA intrebati partile: „Sunteti siguri de aceasta
solutie?„ sau „Sunteti convinsi ca aceasta solutie va
rezolva
l problema?„
bl ?
• De indata ce mediatorul primeste acordul verbal al
partilor
til pentru
t o solutie
l ti unanim i acceptata,
t t se va trece
t l
la:
REDACTAREA ACORDULUI
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 121
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
 ACORDUL cuprinde toate clauzele consimtite de parti si are VALOAREA UNUI
INSCRIS SUB SEMNATURA PRIVATA.
 Acest inscris va putea fi supus:
 verificarii unui notar public in vederea autentificarii,
 incuviintarii instantei de judecata, caz in care aceasta va
pronunta, la cererea partilor, o hotarare care sa consfinteasca
invoiala lor.
 ACORDUL partilor nu trebuie sa cuprinda prevederi care aduc atingere legii si
ordinii publice; ea poate fi, insa, afectata, in conformitate cu dispozitiile
legale, de termene si conditii.
 ACORDUL va putea fi REDACTAT DE PARTI, personal sau PRIN REPREZENTANT
(avocat ales sau procurator), de MEDIATOR insusi sau de MEDIATOR ASISTAT
DE UN EXPERT,
EXPERT cand situatia o impune.
impune
 Inscrisul care consacra intelegerea partilor va putea fi incheiat in cadrul
acelei sesiuni comune finale sau, la o data ulterioara, in cadrul unei alte
sedinte
di d mediere,
de di stabilite
bili expres in
i acest sens.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 122
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
• PARTILE vor incheia
i h i un acord d partial,
ti l care, de
d data
d t
aceasta, va statua acele dispozitii cu privire la care
partile au ajuns la o intelegere.
intelegere
• Referitor la natura acordului partial ARE VALOAREA
UNUI INSCRIS SUB SEMNATURA PRIVATA si va putea fi
supus VERIFICARII unui NOTAR PUBLIC, in vederea
autentificarii.
autentificarii
• Ulterior, oricare dintre parti se poate adresa instantei
judecatoresti competente sau unei instante arbitrale
pentru solutionarea laturii conflictuale asupra careia
partile nu ss‐au
au inteles.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 123
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Daca una dintre partile aflate in conflict nu se mai
prezinta la mediere, fara a denunta contractul de
mediere mediatorul este obligat sa faca toate
mediere,
demersurile necesare pentru a stabili intentia reala a
partii respective si,
si dupa caz,
caz va continua sau va
inchide procedura de mediere
mediere..
In cazul denuntarii unilaterale a contractului de
mediere, mediatorul ia act de aceasta renuntare a
partii si,
si in cel mult 48 de ore de la data primirii
incunostiintarii, intocmeste un proces verbal de
inchidere a procedurii de mediere
mediere..
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 124
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Mediatorul multumeste partilor pentru efortul depus si
le incurajeaza sa continue discutiile despre posibilitatea
unei intelegeri.
La inchiderea procedurii de mediere, mediatorul va
intocmi un proces‐verbal care va fi semnat atat de el cat si
de toate partile implicate, personal sau prin reprezentant.
 di
Mediatorul l este obligat,
bli i toate cazurile
in il in
i care
conflictul a fost dedus judecatii, sa informeze in scris
instanta de judecata daca partile au ajuns sau nu la o
intelegere in urma procesului de mediere.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 125
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Formarea de Mediatori
Comunicarea

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 126
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
PROCES COMPLEX DE COMUNICARE

Devin emitatori cand dau o replica sau furnizeaza feed - back

Mesaj
emitator Receptor
Folosind

Limbaj
in

Media

Exista relatii intre


© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 127
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNICAREA
COMUNICAREA VERBAL
VERBALĂ
Ă
7%

38% COMUNICAREA PARA


PARA––
VERBALĂ
VERBAL Ă

55%
COMUNICAREA NON
NON–
–VERBAL
VERBALĂ
Ă

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 128
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNICAREA VERBALĂ
Mesajele verbale şi non-verbale trebuie să conveargă

+
Asta este un
Asta este un 
Principiu FFF 
Important al
Important al 
Comunicarii 
Eficiente
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 129
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNICAREA VERBALĂ

Definitie – Modul de folosire a limbii vorbite sau


ceea ce oamenii comunica prin rostirea si
descifrarea intelesului cuvintelor.
Sa fim atenti la vocabularul folosit, sa ne alegem cu
grija cuvintele!
O persoana care foloseste cuvinte si expresii alese
intr-un mod potrivit te face sa vrei sa o asculti.
asculti

Nu cautati sensul unui cuvant


cuvant,, ci modul lui de
intrebuintare!!
intrebuintare
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 130
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNICAREA VERBALĂ

In mediere, schimbul verbal


ce are loc este mai mult
decât un schimb de
cunoştințe
ti ț şii informații;
i f ții
scopul comunicării este
acela de constructie a
relatiei cu celălalt,, cuvintele
fiind mijloace de exprimare
dar şi de rezolvare a
tensiunilor.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 131
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
ARGUMENTELE
REZUMAREA
 Asigura-te ca partea intelege faptul ca propunerea va fi
transmisa celeilalte parti asa cum a fost rezumata.
 Exista anumite tipuri de intrebari – numite intrebari
repetitive – care au rolul de a realiza un rezumat al celor
spuse de parte si de a testa acuratetea intelegerii
propunerii.ii
 Exemplu: “Ce inteleg eu ca sustineti
dumneavoastra, este...?” (si se puncteaza clar
t
termenii
ii propunerii);
ii)
 Exemplu: „Pana acum am discutat si ati propus
urmatoarele variante...” (se enumera);
 Importanta rezumarii corecte a propunerii este esentiala,
deoarece uneori, o nuanta inteleasa gresit poate schimba
sensul intregii propuneri.
 Rezumatele clare si pozitive dovedesc modul in care ați
inteles propunerea facuta si reprezinta, concomitent, un
bun feedback si o cale de a dovedi partii ca este urmarita
si inteleasa.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 132
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNICAREA PARA‐VERBALĂ

Dicția – depinde de articularea corecta


si completa a consoanelor si de
enuntarea
t clara
l a vocalelor.
l l
Tonul Vocii – modul în care il folosim îl
poate atrage pe interlocutor sau îl poate
îndepărta
Accentul, care ppresupune
p pronunțarea
p ț
mai intensă a unei silabe dintr-un
cuvânt sau a unui cuvânt dintr-un grup
sintactic
sintactic.
Tăcerile sau Pauzele transmit indicii
p intențiile
despre ț ș atitudinile discursive
și
ale vorbitorului, cât și despre stările lui
afective.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 133
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNICAREA PARA ‐ VERBALĂ

VOCEA – Tonalitatea & Inflexiunea Vocii
Tonalitatea
T lit t se refera
f l ascuţimea
la ţi sau gravitatea
it t vocii.
ii O voce plăcuta
lă t nu
este nici înaltă, nici foarte joasă. Schimbările în tonalitatea vocii, numite
inflexiuni ne ajută să accentuăm idei şi să exprimăm sentimente.

O inflexiune în creştere indica surprindere sau nedumerire, ca de exemplu:


“Ce ai făcut?”.

O inflexiune în scădere sugerează finalitate sau siguranţă, precum în


expresia: “Bine lucrat”.

Circumflexia este o combinaţie de creştere şi scădere a tonalităţii vocii şi


exprimă ezitare sau îndoială: “N-u-u”.

Este important să variaţi tonul vocii dvs. atunci când vorbiţi. Identificaţi
informaţiile cheie pe care doriţi să le accentuaţi şi folosiţi in acest scop
inflexiunile p
potrivite. Evitaţi
ţ să vorbiţi
ţ ppe un ton monoton.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNICAREA PARA ‐ VERBALĂ

VOCEA –– Volumul Vocii
VOCEA 

 Volumul vocii este extrem de important.


 Trebuie să vorbiţi suficient de tare pentru a fi
auzit, astfel încât interlocutorul dvs. nu va fi
nevoit să vă roage să repetaţi mesajul.
mesajul
 Dar în acelaşi timp, nu vorbiţi atât de tare încât
interlocutorul dvs.
dvs să stea la distanţă.
distanţă
 Este foarte important ca în timpul conversaţiei să
folosiţi volume diferite ale vocii,
vocii pentru a
accentua anumite lucruri.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNICAREA PARA ‐ VERBALĂ

VOCEA –– Fluenta 
VOCEA  Fluenta & 
& Pronuntia
Pronuntia

O persoană care articulează bine cuvintele şi are o dicţie corectă îşi


p ş
sporeşte credibilitatea. Articularea cuvintelor se referă la pprecizia şşi
claritatea cu care o persoană emite sunete. Pronunţia, pe de altă parte, este
modul în care sunetele sunt emise. Identificaţi momentele în care aţi avut
dificultăţi în a pronunţa un cuvânt şi găsiţi alternative pentru a exprima
aceeaşi idee.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNICAREA PARA ‐ VERBALĂ
VOCEA – Viteza de Vorbire
 Viteza în vorbire se referă la numărul de foneme (sunete cu
înţeles) emise pe minut.
 O viteză
it ă normală lă este
t de
d 125 de
d cuvinte
i t pe minut.
i t
 Dacă vorbiţi mai repede de atât, poate fi dificil pentru
interlocutor să reţină mesajul pe care doriţi să ii-ll
transmiteţi;
 Dacă vorbiţi mai rar de atât există şansa de a pierde
i t
interesull acestuia
t i faţă
f ţă de
d ce îi spuneţi.
ţi
 Pentru a maximiza impactul celor spuse, scădeţi viteza cu
care vorbiţiţ în momentul în care doriţi
ţ să accentuaţi
ţ o idee.
 Pauzele în vorbire, atunci când sunt intenţionate, au efectul
de a atrage atenţia asupra persoanei care vorbeşte, de a
invita auditoriul să pună întrebări sau să facă comentarii,
comentarii
de a creşte tensiunea sau de a marca trecerea la o altă
idee.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNCIAREA NON ‐ VERBALĂ

LIMBAJUL TRUPULUI

VOCEA

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNCIAREA NON ‐ VERBALĂ

Limbajul Trupului

Cele mai eficiente forme de comunicare sunt prin contactul vizual şi


expresiile faciale.

Impactul acestora este mai pregnant în comunicarea în doi sau în


grupuri mici de oameni. Contactul vizual şi expresiile faciale sunt
considerate
id t ca fiind
fii d ceii maii fideli
fid li indicatori
i di t i aii sentimentelor
ti t l umane.

Majoritatea
j sentimentelor sunt exprimate
p prin aceleaşi
p ş mijloace,
j în
toate culturile: prin expresii faciale. Aceste sentimente sunt tristeţea,
fericirea, nedumerirea, furia etc.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNCIAREA NON ‐ VERBALĂ

Limbajul Trupului
Atunci când privim o persoană de la distanţă, limbajul trupului devine
extrem de important. Spre deosebire de expresiile faciale, limbajul trupului
(postura gesturile,
(postura, gesturile mişcările,
mişcările apropierea) nu are acelaşi înţeles în toate
culturile. Obiceiurile şi cultura noastră ne influenţează în mod determinant
felul de a ne exprima non-verbal.

Mai jos, vă prezentăm o listă cu unele semne ale limbajului trupului:

Postura
Braţele încrucişate – apărare sau agresivitate;
Stând pe marginea scaunului – nerăbdarea de a pleca;
Mâinile pe şolduri – gata de acţiune sau agresivitate;
Mâinile la spate – superioritate sau încredere în sine;
Mâinile la gură – minciună.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNCIAREA NON ‐ VERBALĂ

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or  141
distribute without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNCIAREA NON ‐ VERBALĂ

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or  142
distribute without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNCIAREA NON ‐ VERBALĂ

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or  143
distribute without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNCIAREA NON ‐ VERBALĂ

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or  144
distribute without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNCIAREA NON ‐ VERBALĂ

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or  145
distribute without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNCIAREA NON ‐ VERBALĂ

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or  146
distribute without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNCIAREA NON ‐ VERBALĂ

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or  147
distribute without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNCIAREA NON ‐ VERBALĂ

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or  148
distribute without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNICAREA NON‐VERBALĂ
Expresiile Faciale – Mimica se
poate schimba succesiv in
timpul convorbirii, ca urmare a
celor aflate.
Contactul Vizual – Priviti ochii
partenerilor
t il d dialog
de di l atunci
t i
cand vorbesc – ochii sunt
oglinda
g sufletului.
Spaţiul Interpersonal – La masa
medierii nu stati prea aproape,
departe de părțile
dar nici prea departe,
prezente. Aceeasi grija sa o
manifestati si fata de distanta
fizica dintre partile la mediere.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 149
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNICAREA NON‐VERBALĂ
Poziţia Corpului – posturile,
atitudinile;
Gesturile – Ele exprima energia
pe care o degaja vorbirea
Imbracamintea si Bijuteriile –
Indiferent daca sunteti barbat
sau femeie, stilul clasic si
conventional va fi intotdeauna
cel mai potri it
potrivit. Ar fi
recomandabil ca accesoriile pe
care le purtati sa fie discrete, sa
nu atraga atentia.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 150
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNICAREA NON‐VERBALĂ
Ce elemente ale
comportamentului ar trebui să

ă arate
t că ă NU PUTEȚI avea
încredere în cineva?
N
Neastâmpărul
tâ ă l
Zâmbetul exagerat,
zâmbetul
â b t l prostesc
t
Tonul grav, lipsa emoţiei
Evitarea privirii, lipsa
contactului vizual
O atitudine prea tăcută

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 151
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNICAREA NON‐VERBALĂ
Ce elemente ale
comportamentului ar trebui să
vă arate că PUTEȚI avea
încredere în cineva:
Stilul direct
Gesturile şi
comportamentul deschis
Zâmbetele
Arătatul cu degetul

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 152
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNICAREA NON‐VERBALĂ

Indicii utile in detectarea neadevărurilor


INDICIU PERCEPUT EFECTIV
Expresia feţei Da Nu
Ezitări în exprimare Da Da

Schimbarea tonului vocii Da Da

G
Greşeli
li de
d exprimare
i Da D
Da

Ritmul vorbirii Da Nu

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 153
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMUNICAREA NON‐VERBALĂ

Indicii utile in detectarea neadevărurilor


INDICIU PERCEPUT EFECTIV
Da
Lungimea
L i răspunsului
ă l i N
Nu
(mai scurt la mincinoşi)

Da
Clipitul ochilor Nu există date
(mai des la mincinoşi)

Dilatarea pupilelor Nu există date Da


A t ti
Autoatingerea N
Nu D
Da
Schimbarea poziţiei corpului Da Nu
Pi i
Privirea fixă
fi ă D
Da N
Nu

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 154
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
BARIERE ÎN COMUNICARE 
TIPURI (1 din 5)
TIPURI  (1 din 5)
1. Diferentele de perceptie – Experienta de viata
personala ne influenteaza modul in care percem
realitatile inconjuratoare, facandu-ne sa privim
lumea intr-un anumit fel, deseori diferit de al
celorlalti.
Aceste diferente de perceptie reprezinta, de cele
mai multe ori, radacina altor bariere de comunicare.

2. Dificultati de exprimare – Un vocabular sarac va


determina,, intotdeauna,, aparitia
p unei bariere in
comunicare.
In acest caz, emitatorului ii va fi greu sa isi
gaseasca cele mai potrivite cuvinte pentru a putea
exprima ceea ce doreste sa comunice.
Așadar, nu ezitați să vă îmbogățiți vocabularul!

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 155
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
BARIERE ÎN COMUNICARE 
TIPURI (2 din 5)
TIPURI  (2 din 5)
3. Emoțiile – O emotie completa poate bloca aproape
complet comunicarea. In aceasta situatie putem
deveni incoerenti, iar sensul mesajelor transmise
poate fi complet deturnat. Cea mai sigura metoda
pentru a impiedica acest blocaj este evitarea
comunicarii in momente de tulburare.
NU UITAȚI ca emotia in ”cantitati” optime transmite
implicare si determinare,astfel,
determinare astfel putand deveni un
motor al comunicarii.

4. Neîncrederea – Lipsa de incredere in capacitatea


noastra de a transmite informatia cat mai corect si
mai edificator,
edificator poate cauza dificultati in comunicare.
comunicare
Pentru invingerea acestei temeri, este necesar sa va
pregatiti foarte atent si riguros mesajele pe care
d iti sa la
doriti l transmiteti.
t it ti
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 156
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
BARIERE ÎN COMUNICARE 
TIPURI (3 din 5)
TIPURI  (3 din 5)
5. Cunoștințele Reduse – Atunci când există
discrepanțe între nivelurile de cunoaștere ale
emițătorului și receptorului,
receptorului este dificil să
comunicam eficient. În această situație, emițătorul
trebuie să conștientizeze această diferență și să dea
dovadă de îndemânare pentru a-și a și putea adapta
mesajul la nivelul de cunoștințe al receptorului.

6 P
6. Personalitatea
li – Una
U di
dintre cele
l maii frecvente
f
cauze ale eșecului în comunicare este ”ciocnirea
personalităților”. Influențarea personalității celuilalt
nu este
t un lucru
l t
tocmai i ușor.
Dar, pe langa problemele generate de diferentele dintre tipuri de
personalitati, procesul de comunicare mai poate fi influentat si
de faptul ca perceptia noastra asupra altor persoane este, este
uneori, afectata. Pentru a depasi acest impas, trebuie sa ne
cunoastem bine pe noi insine pentru a analiza daca o schimbare
in propriul comportament poate determina reactii satisfacatoare
din partea celorlalti.
celorlalti
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 157
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
BARIERE ÎN COMUNICARE 
TIPURI (4 din 5)
TIPURI  (4 din 5)
7. Stereotipiile – Riscul de a trata diferitele situatii
ca fiind una si aceeasi poate fi evitat prin
culegerea
l d invataminte
de i t i t din
di fiecare
fi experienta
i t
proprie.

8. Dezinteresul – Este considerata a fi una dintre


cele mai mari bariere pe care le are de depasit o
persoana in cadrul unei situatii de comunicare.
Cand va confruntati cu o lipsa de interes vadita,
va trebui sa actionati cu multa abilitate pentru a
va g
asigura ca mesajul
j transmis este
corespunzator intereselor si nevoilor
receptorului.

9. Concluziile pripite – Deseori nu dam atentie


mesajului comunicat, ascultam numai ceea ce
dorim sa auzim, ignorand realitatea in sine.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 158
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
BARIERE ÎN COMUNICARE
TIPURI (5 din 5)
TIPURI  (5 din 5)
10. Constrangerile de timp – Incercarea de a
transmite un mesajj important sub presiunea
timpului, va actiona ca o barieră de comunicare
atat pentru emitator cat si pentru receptor.
Aveti grija ca timpul alocat fiecarui tip de mesaj
in parte sa fie optim astfel incat sa va asigurati
ca interlocutorul a receptionat corect toate
informatiile transmise.
transmise
11. Informatiile irelevante sau in exces – Acele
informatii care nu sunt specifice sau clare sau
care nu au legatura
l cu mesajul
j l transmis,
i pot fi
o bariera in comunicarea eficienta. Transmiteti
un mesaj concis, clar si in acelasi timp,
complet.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 159
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
BARIERE ÎN COMUNICARE 
DEPĂȘIRE
Odata constientizate aceste bariere de comunicare,
trebuie sa ne punem intrebarea: ”Cum le putem depăși?”
Iata cateva exemple de intrebari pe care trebuie sa vi le
puneti si la care este necesar sa raspundeti inainte de a
incepe comunicarea:
a) ”Care este scopul real?” Ce doresc sa obtin? O schimbare de
atitudine, de opinie, sa informez, sa conving, sa influentez?
b) ”Cine este interlocutorul?” Ce tip de personalitate este
receptor l mesajului
receptorul mesaj l i meu,
me ce varsta
arsta are,
are care este statutul
stat t l lui
l i
social, ce cunostinte are despre subiectul comunicat?
c) ”Unde si cand va avea loc comunicarea?” În ce moment
soseste mesajulj meu,, in ce context? Este p prima informatie
despre problema respectivă sau interlocutorul cunoaste
anumite elemente ale mesajului meu?
d) ”Ce subiect doresc sa transmit?” Ce vreau exact sa spun, ce
informatii pot oferi ca mesajul sa fie cat mai clar, clar corect,
corect
complet, amabil?
e) „Cum transmit?„ Ce ton si ce stil voi folosi? Voi comunica
mesajul in cuvinte, in imagini, atat in cuvinte cat si in imagini?

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 160
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
MODELUL TRIP
1. Testați / Încercați
T sau Experimentați
• Viața ne oferă multe experiențe, secretul este să învățăm cât de mult cu 
putință din acestea
• Se poate să fie ceva nou sau o experiență trăită anterior.
• Este posibil ca această experiență să fie una nouă sau care a survenit pur şi 
p p ț p ş
simplu.
• Ce puteți învăța din ea? Şi cum puteți învăța din ea?

4. Planificați / Ajustați 2. Reflectați


R
• Ce schimbă acest lucru pentru dvs.? • Ce s‐a întâmplat?
• Ce veți face diferit ca urmare a acestei experiențe • Care au fost detaliile?
• Este ceva ce ar trebui să ştiți sau să faceți pentru  • Care au fost sentimentele dvs. în această privință?
p ț
a dobândi aceste lucruri? • Ați fost surprins, fericit, trist, furios, frustrat, nedumerit 
sau ați avut alte sentimente legate de această experiență?

3. Interpretați
• La ce concluzii puteți ajunge cu privire la această experiență?
• Ce puteți învăța din asta? Care este principalul lucru pe care l‐ați învățat?
p ț ț p p p ț ț
• În ce mod se leagă aceasta de gândirea sau percepțiile dvs. anterioare?
• În ce mod se leagă aceasta de alte elemente ale vieții sau activității dvs. 
personale?

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute  161
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Formarea de Mediatori
Negocierea Tehnici şi Tactici

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 162
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Negocierea – proces interpersonal de decizie,
decizie
necesar ori de cate ori nu ne putem atinge
singuri obiectivele
Negocierea – proces de rezolvare a unui conflict
apărut între două sau mai multe părți şi în care
ambele îşi modifică pretențiile pentru a ajunge
la uncompromis reciproc acceptabil
,,Dă‐‐mi ceea ce vreau şi
,,Dă şi‐‐ți voi da ceea ce vrei’’

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 163
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
• OAMENII NEGOCIAZĂ în viața personală
! cu soția,
! cu familia,
familia
! cu vecinii
• OAMENII NEGOCIAZĂ în viața profesională:
! Salarii
! Concedii
C dii
! In lumea diplomatiei
O NEGOCIERE 
O
O NEGOCIERE poate
NEGOCIERE poate fi
PIERDUTA sau
PIERDUTA sau p
poate fi CASTIGATA
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 164
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Persuasiunea
Persuasiunea ‐ ,,serviciile noastre sunt de bună calitate
calitate’’
Cedarea ‐ ,,bine am sã reduc prețul cu ...’’. De fiecare dată
când intrăm într
într‐‐un supermarket
p vom ceda în mod normal șși
accept
acce ptăm
ăm prețurile produselor care ne interesează, plătim şi
le ducem acasă
acasă.. Cedarea şi renunțarea nu merg prea bine
împreună
î ă de
d oarece dau
deo d o notăă ded nesiguranță,
i ă încuraja
î
încurajjand
negocieri dificile să fie şi mai dificile.
dificile.
C t â
Constrângerea ‐ ,,fă
fă aşa cum zic
i eu, căă dacă
d ă nu ..’’.
’’ Nu
N e deloc
d l
înțelept să folosim constrângerea înt întrr‐un context de negociere
pentru că nu reuşim nimic altceva decât să tensionăm
atitudinea şi conduce la apariția unor contra lovituri care pot
fi dăunătoare.
dăunătoare.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 165
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Rezolvarea
R l problemei
bl i ‐ ,,cum săă fac
f săă nu măă maii
lovesc din nou cu aceeaşi problemă?’’

Instruirea ‐ ,,uneltele sunt acestea, descurcă‐te


dacă poți’’

Medierea
M di ‐ ,,ce propunerii suntt maii bune,
b ale
l
mele sau ale lui?’’. Este o metodă ce redă puterea
negociatorului cât şi părțil
părților
or care se pot răzgândi
dacă nu sunt obligați din punct de vedere legal, să
respecte
p respectivul
p acord.
acord.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 166
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 167
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Cauza nu o reprezintă lipsa motivației sau a
g ț ci:
inteligenței,
Feedback defectuos
M l i
Mulțumirea i
cu puțin
p ț autoalimentată
Incompetența

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 168
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
1 Negocierile
1. N i il suntt jocuri
j i cu sumăă fixă
fi ă FALS

2 Trebuie să fiți deopotrivă duri şi maleabili


2. FALS

3 Negociatorii sunt înzestrați din naştere


3. FALS

4. Experiența este un dascăl excelent FALS

5. Negociatorii
g pricepuți
p p ț îşi
ş asumă riscuri FALS

6. Negociatorii pricepuți se bazează pe intuiție FALS


© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 169
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Toate negocierile indiferent de tipul lor: numerice, istorice,
financiare culturale sau contextuale pot fi analizate prin prisma
financiare,
următoarelor patru faze ale negocierii:
Pregătirea trebuie să hotărăşti ce vrei şi să să‐ți
ți faci o
evaluare a dorințelor tale.
Dezbaterea este cea mai comună formă de interacțiune ț
într‐o negociere, acoperind aproximativ 80% din timpul
negocierii.
Propunerea inițială a oponentului tău va fi prezentarea
poziției sale inițiale. Poți analiza flxibilitatea poziției sale
inițiale prin expresii în genul: (,,Țin ( Țin să insist
asupra.../Speram să ...).
Tranzacționarea
ț implică
p efectuarea unor schimburi să dai
ceva pentru a primi ceva în schimb.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 170
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Pregătirea NEGOCIERII:
 Autoevaluare
 Evaluarea părților
 Evaluarea
E l situației
it ți i

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 171
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
AUTOEVALUAREA
1. Identificați obiectele negocierii, inclusiv
variantele fiecărui obiect de negociere
2
2. Id ifi i pachete
Identificați h d ofertă
de f ă echivalente
hi l
3. Identificați
ț ppunctul de rezervă
4. Posibilitatea încălcării vreunui principiu
5. Î
Încrederea mea se ridică la un nivel
corespunzător
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 172
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
EVALUAREA PĂRȚILOR

1. Cine sunt PĂRȚILE? Există PĂRȚI ASCUNSE?

2. Sunt părțile monolitice?

3 Dorințe,
3. i poziții,
i ii interese
i

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 173
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
EVALUAREA
EVALUAREA SITUAȚIEI
SITUAȚIEI
1. Negocierea este de durată, singulară sau repetitivă?
2. Negocierea este legată de necesitate sau de
oportunism
3. Negocierea
i se referă
f ă la
l un schimb
hi b sau la
l o dispută
di ă
4. Este legal?
5. Presiunea timpului
6. Există vreun precedent? Este el important?
7. Este diferența de putere un factor?

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 174
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Pregătirea trebuie să hotărăşti ce vrei şi să‐ți faci o evaluare a dorințelor tale.
importanță mare reprezintă ceea ce ar trebui să obții ‐ ,,capătul de
linie’’ sau ,,poziția limită’’, obiectul fără de care o negociere nu este
pregătită
ătită săă ajungă
j ă la
l un acord.d
importanță medie sunt menționate acele obiective pe care ai dori să
le atingi dacă poți, dar care nu sunt strict necesare.
importanță mică acele obiective pe care ai dori să le atingi dacă ai
putea, dar care nu riscă să pună în pericol obiectivele care nu sunt încă
atinse.
Negociatorul care nu este sigur pe forțele sale sau dacă este convins că ar putea
atinge posibilele alternative este foarte
f posibil căă nu va intra ,,uşor’’ ’’ in
negociere şi va trebui să se pregătească să iasă la fel de uşor
uşor din negociere decât
ar dori
dori..
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 175
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
DEZBATEREA
Dacă timpul de dezbatere este utilizat eficient, permite o explodare
reciprocă atât a inhibărilor personale, cât şi ale celuilalt negociator.
R li
Realizarea unuii dialog
di l deschis
d hi între
î t celel două
d ă părți
ă ți îi va face
f pe
negociatori să fie conştienți de beneficiul reciproc al negocierii.
Se poate contribui la reducerea tensiunii, dacă nu uiți că singurul
tă roll în
tău î dezbatere
d b t estet înî principal
i i l acelal de
d a afla
fl ce vrea celălalt
lăl lt
negociator şi de ai face cunoscut ce urmăreşte.
Mai puțin de ½ din negociatori nu pun suficient de multe întrebări
ceea ce reprezinta
i una dintre
di putinele
i l soluții
l ii de
d aflare
fl a obiectivelor
bi i l
celuilalt negociator.
De exemplu prin expresii se poate înțelege şi altceva:
,,prețurile noastre obişnuite sunt...’’=dar avem prețuri speciale în
situații speciale
,,va fi extrem de dificil...
dificil...’’=dar
dar nu în mod necesar imposibil
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 176
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
DEZBATEREA
Date Transmise in Timpul Negocierii
• Varianta optimă (şi prețul de rezervă)
• Poziția
• Principalele aspecte care interesează
• Prioritățile
• Datele esențiale
Datele esențiale
• Justificarea
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 177
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
STRATEGII CARE FUNCTIONEAZA IN NEGOCIERE
• Consolidați încrederea şi faceți schimb de 
ț ş ț
informații
• Puneți
Puneți întrebări de diagnosticare
întrebări de diagnosticare
• Separați obiectele negocierii
• Solicitați oferte la pachet
l f l h
• Solicitați simultan mai multe oferte
ț
• Ințelegeri înaintea înțelegerii

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 178
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
PROPUNEREA

Propunerea inițială a oponentului tău va fi prezentarea


poziției sale inițiale. (,,Țin să insist asupra ... / Speram să ...).
Este mult mai eficientă dacă este condiționată
comunicarea de termenii posibili în care ați putea încheia
afacerea..
afacerea
Este formată din două elemente:
condiția ce reprezintă ceea ce vrei tu să obții de la celălalt
negociator şi
oferta
f t ce reprezintă
i tă ceea ce aii putea
t oferi
f i în
î schimb.
hi b
Condiția ta poate fi vagă sau clară
clară,, dar afacerea ta trebuie
să fie întotdeauna clară.
clară.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 179
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
TRANZACȚIONAREA
O tranzacționare este o soluție specifică la problema
negocierii care este favorabil pentru amândoi.
Dacă tu ... atunci eu ...,
..., Dacă tu eşti de acord cu
asta ... atunci eu voi fi de acord cu asta ...
C propunerea, tranzacția
Ca t ți este
t formată
f tă dintr‐o
di t
condiția şi o ofertă. Începe cu condiția şi nu cu
oferta.
Răspunsul tău la o tranzacție va fi în formă de
acceptare sau non‐acceptare fără o negare
ulterioară.
Nimic nu este convenit până nu se ajunge la un
acordd asupra tuturor
t t aspectelor.
t l
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 180
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
TRANZACTIONAREA (IMPARTIREA TORTULUI)
( )
Este un aspect inevitabil al negocierilor.
negocierilor. Fata de calit
calitățile
ățile sugerate de
Messick (1993),
1993), respectiv:
respectiv:
1. Consecventa
2. Simplitatea
p
3. Eficacitatea
4. Justificarea
Noi am mai adauga:
5. Consensul
6. Specificitatea
ț
7. Satisfacția
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 181
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
1 M
1. Mandatului
d t l i Limitat
Li it t – care se poatet practica
ti atunci
t i cand
d
negociatorul isi da seama ca este fortat sa cedeze mai
mult decat ar dori. Se poate invoca in aceasta situatie
lipsa imputernicirii de a semna un acord in termenii care
au fost discutati sau ca in discutie au aparut elemente
noi care trebuie discutate si la alt nivel.
2. Posibilitatilor Limitate – in care negociatorul, spre
exemplu un vanzator, este informat ca bugetul este mai
mic decat pretentiile acestuia.
acestuia
3. Amplificarii Concurentei – prin organizarea de negocieri
simultane cu mai multi parteneri.
4. Scurt‐
Scurt‐Circuitarii – care consta in “ocolirea” unui
negociator dificil prin ridicarea nivelului negocierii.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 182
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
5 Tehnica
5. T h i falselor
f l l concesiiii – consta t in
i inventarea
i t d
de
obiectii si obstacole mari, care apoi sunt “ vandute”
partenerului drept
p p concesii.
6. Intreruperii Negocierii – in scopul temperarii unui
partener iritat, dezorganizarii argumentatiei sale sau
f t
fortarea unor concesiiii din
di partea
t acestuia.
t i
7. Abaterea Atentiei – prin schimbarea subiectului,
amanarea luarii unei decizii,
decizii crearea de confuzie.
confuzie
8. Negocierii “Sterile” – este utilizata atunci cand o
parte nu doreste a se ajunge
p j g la un acord si se
urmareste semnarea contractului cu un alt partener,
etc.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 183
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
1. Fa Pe Incapatanatul – in care adversarul este agresiv si necooperant. El nu
cedeaza si va cere sa alegeti “ totul sau nimic”. Verificati seriozitatea motivelor
lui, cerandu‐i sa vi le explice. Cand va vedea ca tactica lui “nu tine”, cel mai
adesea va renunta la ea.
2. Ameninta – este o tactica de intimidare. Cand adversarul adopta aceasta tactica,
ignorati atacul la persoana si apreciati‐l ca pe un atac asupra problemei.
Adversarul care ameninta este nesigur, are o pozitie slaba, nu are argumente
rationale.
3. Foloseste Siretlicuri – se bazeaza pe inducerea in eroare a adversarului si
furnizarea de informatii false. Aceasta tactica este anihilata dandu‐l de gol pe cel
care o foloseste. Cum? Facand pe naivul si punand multe intrebari.
4. Sa‐
Sa‐ti Dea Un Deget Ca Sa Iei Mana Toata – consta in a cere putin, astfel incat sa‐i
acceptati
p oferta. Odata obtinut acordul dv, adversarul va incepep sa ceara si alte
“mici concesii”. Bucuros ca ati ajuns la un acord, s‐ar putea sa cedati fara sa va
dati seama. Astfel, el va obtine, picatura cu picatura, ceea ce‐si dorea de la
inceput.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 184
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
5. Cere mult
mult,, pentru a obtine putin Daca oponentul adopta aceasta
tactica, amintiti‐va ce doriti cu adevarat.
6 Deschiderii Cu Minge Joasa – sau “Prea Frumos Ca Sa Fie
6.
Adevarat””
Adevarat
PROTEJATI‐VA!
i. Fiti suspicios in toate afacerile care par prea frumoase.
ii. Obtineti oferta in scris imediat ce a fost facuta.
iii. Daca adversarul nu‐si onoreaza oferta initiala, cereti
concesiile pe care nu le‐ati obtinut prima data.
i
iv. Apelull l la
l onestitate
i poate sa nu aiba
ib succes, dar
d merita
i
incercat, mai ales daca puteti demonstra propria buna
credinta
ed a ssi faptul
ap u caa sschimbarea
ba ea intelegerii
e ege vaa aafecteaza
e ea a
profund.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 185
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
7. Deschiderii
hd Cu Minge Inaltal – fiti
f atent la l ofertele
f l incredibil
d b l de
d bune.
b
E dificil sa va protejati, dar iata cateva lucruri pe care le puteti face:
i
i. Nu lasati lacomia sa va intunece gandirea.
gandirea Dv stiti cam care
este pretul. Daca cineva va ofera mai mult, fiti suspicios.
ii. Nu uitati ca afacerea este incheiata doar dupa semnarea
d
documentelor.
l Nu respingeti
i i niciodata
i i d alte
l oferte.
f Tineti‐le
i i l in i
expectativa.
iii. Daca sesizati ca oferta e neserioasa,, retrageti‐va g cat mai
repede pentru a minimiza pierderile.
8. Modificarii Sau Deturnarii Problemei Puse In Discutie – cand adversarul
incerca sa va abata atentia in alta directie.
directie El incearca sa sugereze ca
problema este alta, sau ca adevarata problema este rezolvata deja.
Intr‐o asemenea situatie, amintiti
amintiti‐‐va care este scopul negocierii.
negocierii.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 186
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Tactici in Negociere
Evitarea Efectuarii Mod de Contracarare ca  Mod de Contracarare ca 
Primei Oferte. g
Negociator Mediator

Negociatorii se Ce anume ati dori


misca cu multa sa se intample la
precautie in jurul sfarsitul aceste
Lasati‐l ppe celalalt
mesei de negocieri.
negocieri medieri??
sa vorbeasca primul
Cine va face prima
si puteti sa va faceti
oferta? Nu dv.! E
o id
idee asupra Care este punctul
bine sa incercati sa‐l
pozitiei lui. de la care plecam in
determinati pe
adversar sa initieze disc tarea situatiei
discutarea sit atiei
el prima oferta. dvs.?

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute  187
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Tactici in Negociere
Mod de Contracarare ca  Mod de Contracarare ca 
Termenele Limita g
Negociator Mediator

ori de cate ori


Aceasta tactica este des recunoasteti In eventualitatea in
uzitata, intrucat existenta
termenelor limita “
“termenele l limita”
li i ” ca care nu veti gasi
focalizeaza gandirea extrem fiind o tactica
de mult si grabeste murdara, pastrati‐va solutia cea mai
incheierea afacerii.
Termenele limita pot uneori
secreta propria buna pana la
sa determine partile sa agenda si afisati sfarsitul termenului
actioneze cu duritate si sub nepasare fata de
tensiune. “Termenul
Termenul limita
limita” scurgerea timpului.
timpului limita ce anume
poate sa nu fie real, poate fi
doar un siretlic pentru a‐l Afirmati ca aveti credeti ca se va
determina pe celalalt sa posibilitatea de a
cedeze si sa cada la o depasi termenul intampla?? In cel
intelegere (folosit in acest
fel devine o tactica imorala,
pentru a obtine un mai bun caz?? In cel
murdara) acord si observati mai rau caz??
reactia adversarului.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute  188
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Tactici in Negociere
Tergiversarea.  Mod de Contracarare ca  Mod de Contracarare ca 
p
Manipularea Timpului
p Negociator
g Mediator

Daca adversarul
Observand accepta amanarea Care credeti ca ar fi
Nerabdarea propusa ded dv
d sii daca
d sansele de rezolvare
dupa o saptamana va a neintelegerii in
adversarului, o  contacteaza pentru a cazul in care
parte poate
parte poate va intreba daca
sunteti pregatit, veti amanam aceasta
tergiversa in mod  sti ca pentru un motiv intalnire??
deliberat oarecare doreste sa
negocierile pentru a incheie aceasta
afacere si ca probabil Considerati ca Dl. X
testa nevoia veti putea fi mai ar fi dispus sa mai
adversarului de a  exigent sau insistent vina la o noua serie
incheia intelegerea. cu termenii pe care ii de discutii??
propuneti.
p p
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute  189
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Tactici in Negociere
Baiat Bun‐Baiat Rau Mod de Contracarare ca  Mod de Contracarare ca 
Uliul Si Porumbelul g
Negociator Mediator

Intr‐o echipa fomata din Haideti sa vedem


doi negociatori, unul Daca exista
impreuna unde anume
dintre ei va conduce neintelegeri intre putem sa gasim calea
etapele introductive ale
negocierii si apoi va lasa dvs putem sa de mijloc intre dvs,
conducerea
d celuilalt
l il lt amanam aceasta pentru a putea stii ce
coleg pentru fazele anume ii transmit
finale. intalnire pana cand celeilalte parti.
Practic in timp ce unul
Practic, veti ajunge la un
joaca rolul dur al punct de vedere Putem sa luam o scurta
inflexibilului si dezvolta
starea de conflict comun, astfel incat puza pana cand dvs.
celalalt joaca un rol Veti hotari cum anume
sa stim ce anume vom continua aceste
conciliant si dezvolta
starea de cooperare. discutam. discutii.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute  190
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Tehnici de Negociere
Mod de Contracarea Mod de Contracarare
Mandatului Limitat ca Negociator
g ca Mediator

Se poate practica atunci Daca dumneavoastra nu Daca, doriti putem sa


cand negociatorul isi da aveti mandat sa discutam cu dl. X si sa
seama ca este fortat sa discutam, atunci cel mai stabilim o alta intalnire
cedeze mai mult decat pana la care dvs sa
bine ar fi sa stabilim o stabiliti impreuna cu
ar dori. Se p
poate invoca alta intalnire la care sa Directorul (sau altii)
in aceasta situatie lipsa termenii mandatului.
vina altcineva care are
imputernicirii de a
semna un acord in mandat sau, cine stie,
termenii care au fost poate
t se redefinesc
d fi Daca doriti puteti sa
termenii mandatul dvs. dati un telefon si sa
discutati sau ca in redefiniti conditii
discutie au aparut Pana atunci, inteleg ca mandatului,, daca
elemente noi care orice am stabili este dorinta d‐lui X vi se
trebuie discutate si la putin probabil sa fie pus pare ca satisface
alt nivel in aplicare nevoile dvs.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute  191
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
 Sala trebuie
treb ie să fie suficient
s ficient de încăpătoare,
încăpătoare bine iluminată
il minată şi
încălzită corespunzător.
corespunzător.
Mobila trebuie să asigure un confort corespunzător să contribuie la
asigurarea
i unuii cadru
d liniştitor,
li i tit masa trebuie
t b i săă fie
fi suficient
fi i t de
d
mare, scaunele în număr suficient şi mai ales confortabile.
 Este bine ca în sală să existe o tablă pentru a se face o prezentare în
d t li a argumentelor
detaliu t l şii contra
t argumentelor
argumentelor.
t l .
Este recomantat ca alături să existe a sală pentru pauze, pentru
discuții particulare sau pentru o eventuală discuție a membrilor
echipei
hi i ded negociere
i pentru punerea în î acord
d a părerilor
ă il acestora.
 Este indicat să se asigure un bufet pentru servirea unor gustări,
sucuri, băuturi răcoritoare, țigări, etc.
etc.
În timpul negocierii pe masă trebuie să existe în permanență apă
minerală, băuturi răcoritoare şi cafea. Este interzisă intrarea
persoanelor străine în sala de negociere.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 192
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
1. trebuie să aibă o expresie  18.claritate în gandire; 29. să fie înzestrat cu bun simț;
prietenoasă, deschisă; 19.mobilitate în spirit; 30. să fie diplomat, convingător, 
2. inteligență; 20.Capacitatea de analiză a cererii  sincer, perseverent, calm, 
3. imaginație; şi/sau a ofertei; temperat;
4. o memorie foarte bună; 21.capacitatea de a judeca  31. sa aibă simțul oportunității şi 
5 curaj;
5. problemele în spirit practic;
problemele în spirit practic; al momentului;;
6. prezență de spirit; 22.încredere în sine; 32. să fie ferm;
7. capacitate de adaptare la situații  23.puterea de a‐şi păstra calmul în  33. să fie dur şi flexibil în analiza 
diferite sau neprevăzute; condiții de stări emoționale sau  argumentelor partenerilor;
8. modestie; d
de stres; 34. să poată să se autocontroleze 
ă ă ă l
24.disponibilitatea de a se descurca  în permanență;
9. tact;
în situații limită; 35. să fie abil atunci când este pus 
10.fler; în situații de ambiguitate;
p
25.capacitate de a se încadra într‐o
11.cultură generală vastă;
l ă lă ă echipă; 36. trebuie să arate şi să câştige 
12.minte clară; 26.capacitatea de a fi un bun coleg  respect;
14.mari rezerve de energie; şi colaborator; 37. trebuie să nu spună nu;
15.o profundă şi solidă pregătire
15.o profundă şi solidă pregătire  27 înzestrarea cu tabu ul de a
27.înzestrarea cu tabu‐ul de a  38 trebuie să nu pună întrebări;
38. trebuie să nu pună întrebări;
profesională; observa şi colabora; 39. nu trebuie să respingă 
16.cunoştințe tehnice de negociere; 28.să aibă măiestria de a se  niciodată o propunere nouă;
17.cunoştințe profunde şi în  înțelege cu persoanele situate la  40. nu trebuie să întrerupă;
d
determinarea
i tematicii şi 
i ii i toate nivelurile;
i l il 41. să fie disciplinat;
problematicii puse în discuție;
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 193
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
1. Abordarea unei negocieri în stilul ,,către o înțelegere comună’’ este cea
mai bună abordare, dar depinde în mare parte de condițiile de bază bază;;
2. Confruntarea este cea mai p primitivă formă de negociere;
g ;
3. Strângerea de mâini şi conta ontacctul vizual trebuie să inspire încredere şi
credibilitate;;
credibilitate
4
4. Limbajul corporal ar putea să ofere o imagine aproape de realizat mai mult
asupra observatorului decat a persoanei observate;
5. În cadrul unei negocieri nu este întotdeauna îndicat să cedăm pentru că
acest lucru poate încuraja şi alte cereri ulterioare
ulterioare;;
6. Se va folosi aproximativ 5% din timpul estimat al negocierii ,,pentru
topirea gheții’’;
7. Î
Întreruperile nu sunt un procedeu favorabil prntru ambele părți;
părți;
8. Este în avantajul nostru să dăm satisfacție celorlalți;
9. Între me
mem mbrii echipei
p trebuie să fie un respect
p reciproc
p at
ataat verbal cât şşi
nonverbal;;
nonverbal
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 194
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
MODELUL TRIP
1. Testați / Încercați
T sau Experimentați
• Viața ne oferă multe experiențe, secretul este să învățăm cât de mult cu 
putință din acestea
• Se poate să fie ceva nou sau o experiență trăită anterior.
• Este posibil ca această experiență să fie una nouă sau care a survenit pur şi
Este posibil ca această experiență să fie una nouă sau care a survenit pur şi 
simplu.
• Ce puteți învăța din ea? Şi cum puteți învăța din ea?

4. Planificați / Ajustați 2. Reflectați


R
• Ce schimbă acest lucru pentru dvs.? • Ce s‐a întâmplat?
• Ce veți face diferit ca urmare a acestei experiențe • Care au fost detaliile?
• Este ceva ce ar trebui să ştiți sau să faceți pentru
Este ceva ce ar trebui să ştiți sau să faceți pentru  • Care au fost sentimentele dvs în această privință?
Care au fost sentimentele dvs. în această privință?
a dobândi aceste lucruri? • Ați fost surprins, fericit, trist, furios, frustrat, nedumerit 
sau ați avut alte sentimente legate de această experiență?

3. Interpretați
• La ce concluzii puteți ajunge cu privire la această experiență?
• Ce puteți învăța din asta? Care este principalul lucru pe care l‐ați învățat?
Ce puteți învăța din asta? Care este principalul lucru pe care l‐ați învățat?
• În ce mod se leagă aceasta de gândirea sau percepțiile dvs. anterioare?
• În ce mod se leagă aceasta de alte elemente ale vieții sau activității dvs. 
personale?

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute  195
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Formarea de Mediatori
Dificultăţi în Mediere

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 196
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
1.Neputința
1. Neputința
p ț de a stabili tonul de început p ca
unul calm, de încredere, respect şi
confidențialitate
2.Fără
2. Fără rezumat sau rezumat inadecvat
3.Prea
3. Prea mare atenție asupra învățării detaliate a
faptelor
p şşi legilor,
g , ca fiind opus
p concentrării
asupra intereselor părților
4 Prea
4.Prea
4. P multă
ltă grabăbă în
î prima
i sesiune
i separată

pentru a rezolva cazul
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 197
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
5. Adresează întrebări fără a avea un
raționament specific
6. Dificultatea de a atrage părțile spre un
compromis – cea mai dificilă şi frustrantă
problemă cu care se confruntă un mediator
este atunci când nici una din părți nu pare
dornică să facă un compromis.
compromis
7. Încăpățânarea de a renunța la o opțiune
respinsă dacă mediatorul consideră că este
„cea mai bună
bună” soluție
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 198
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
8. Greşeală
ş în a nu revedea toate detaliile
acordului pentru a fi sigur că toată lumea
înțelege şi
şi‐ll aprobă
9. Părerea că eşti mult mai amabil cu cealaltă
parte. Mediatorul
di l trebuie
b i săă observe
b căă la
l
mediere ambele păți sunt sensibile la orice
indicație care ar putea fi considerată
părtinitoare pentru una din părți, de
exemplu să fi de acord cu una din părți sau
să fii mult mai simpatic cu cealaltă
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 199
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
10. Incapacitatea de a determina una din părți
săă răspundă
ă dă la
l o propunere pe care ar
consider‐o extremă. Foarte des mediatorul
va auzi una din părți zicând: „Oferta
celorlalți este ridicolă aşa că nu am de gând
să ofer nimic până când o va schimba cu alta
mai rezonabilă.
rezonabilă ”
11. Părțile fac mici modificări în propunerile lor
astfel încât se ajunge la un mic progres
(problema „„leu cu leu”))
(p
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 200
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
 Medierea presupune să te ocupi de conflicte, aşa că exprimarea
sentimentelor (chiar şi un comportament violent) poate să apară
oricând. Mediatorul poate permite exprimarea sentimentelor negative;
exprimarea
e p a ea se sentimentelor
t e te o poate să ajute pă părțile
ț e să accepte noțiunea
oț u ea
unui compromis real şi pragmatic.
 Una din metodele de a controla exprimarea emoțională şi
comportamentul violent este aceea de a stabili reguli de bază în
introducerea primei sesiuni comune.
 Stabiliti următoarele reguli ce se vor aplica pe întreaga durată a sesiunii
de mediere:
(1) nici unul nu va întrerupe atunci când va vorbi celălalt;
(2) politețea va trebui să caracterizeze comportamentul dumneavoastră
în timpul medierii;
(3) mediatorul poate suspenda discuțiile dacă apar violențe.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 201
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Formarea de Mediatori
Etica în Mediere

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 202
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Harlow Case: “pe langa tehnicile studiate anterior, un
mediator poate recurge in cadrul procesului de mediere
la orice
“la orice” pentru a facilita gasirea unei solutii
solutii”

Acest “orice”
orice inedit si autentic vine sa completeze opinia
potrivit careia medierea este mai aproape de arta decat
de stiinta, derulandu‐se intr‐un flux sinuos si uneori
i
imprevizibil,
i ibil dincolo
di l d tehnici
de t h i i clare
l sii exacte.
t

Pentru a asigura calitatea procesului de mediere,


mediere Codul
de Etica si Deontologie Profesionala, traseaza anumite
limite ale conduitei mediatorilor in cursul medierii.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 203
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
 Mediatorul nu este complet imun fata de procesul de
mediere. Procesul il implica personal pe mediator si il
i fl
influenteaza, i acesta la
iar l randul
d l sau sii in
i aceeasii masura
influenteaza cursul medierii.
 A fi neutru si impartial nu inseamna ca mediatorul este
complet separat de sistemul conflictual a carui solutionare
incearca sa o faciliteze.
 Mediatorul are o datorie profesionala fata de clientii sai
ale caror interese si nevoi au o importanta maxima.
 Mediatorul nu isi p poate onora clientii daca nu este p pe
deplin constient de evolutia relatiilor dintre participantii la
mediere si de impactul procesului de mediere asupra sa.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 204
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Libertatea partilor de a recurge la mediere si de a lua o decizie 
Libertatea partilor de a recurge la mediere si de a lua o decizie
(Art.2.1. Cod deontologic)
 Procedura medierii este in acest moment esentialmente
voluntara partile putand sa participe sau nu,
voluntara, nu putand parasi
medierea in orice moment si mai ales vor participa in mod
nemijlocit la gasirea unei solutii a disputei ce face obiectul
medierii.
medierii
 Obligatia mediatorului este una de diligenta si nu de rezultat si in
aceste conditii rolul partilor este mult mai important.
 Trebuie
T b i facuta
f t diferenta
dif t intre
i t diversele
di l specializari
i li i ca mediator
di t sii
specializarile in alte profesii. Uneori este preferabil ca mediatorul
sa nu fie specializat in domeniul ce face obiectul conflictului supus
medierii (ex: inginer,
inginer contabil,
contabil etc) pentru ca propria sa experienta
si pregatire sa nu il influenteze si sa nu contravina neutralitatii
sale.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 205
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Independenta, neutralitatea si impartialitatea 
Independenta neutralitatea si impartialitatea
mediatorului 
(Art 2.3 Cod etic)
(Art 2.3 Cod etic)
 Neutralitatea mediatorului vizeaza lipsa oricarui
interes al acestuia in ceea ce priveste rezultatul
disputei.
 Impartialitatea adica obiectivitatea de care da
dovada mediatorul in timpul procesului de mediere
reprezinta tratamentul egal de care beneficiaza
partile si lipsa
p p oricarei atitudini favorizatoare fata
de una din parti. Mediatorul are obligatia de a
ramane impartial pe tot parcursul procesului.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 206
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
CONFIDENTIALITATEA
Mediatorul are indatorirea si dreptul de a pastra secretul
profesional.
In lumina acestui principiu,
principiu relatia dintre parti si mediator se
dezvolta. Facilitarea discutiilor devenind din ce in ce mai
naturala si gasirea unei solutii un rezultat firesc.
P
Pentru j integritatea
a proteja i i di ii mediatorul
medierii, di l trebuie
b i sa
evite sa discute despre caz, despre diferitele oferte aparute
in mediere, despre modul in care partile s‐au comportat.
De asemenea, el nu poate divulga informatiile primite in
cadrul neutru, de siguranta al medierii catre alte persoane.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 207
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
CONFLICTUL DE INTERESE
• Mediatorul trebuie sa refuze preluarea unui caz atunci cand exista
imprejurari care il impiedica sa fie neutru si impartial.
• Foarte important in mediere este totusi principiul libertatii partilor de a
lua decizii. Astfel, obligatia principala a mediatorului in aceasta situatie
este de a face cunoscut partilor actualul sau potentialul conflict de care
acesta in mod rezonabil este constient si care ar ridica un semn de
intrebare asupra impartialitatii si neutralitatii sale. Daca in urma acestei
dezvaluiri partile isi manifesta interesul de a fi mediate de acesta,
mediatorul poate continua medierea.
medierea Pentru aceasta este insa nevoie de
acordul unanim al participantilor la mediere.
• Daca totusi, conflictul de interese ridica serioase indoieli asupra
g
integritatii procesului de mediere,, mediatorul trebuie sa se retraga.
p g
• Calitatea de mediator este incompatibila cu aceea de reprezentant al
unei parti in cadrul altui proces (arbitraj sau instanta) si cu cea de martor
in aceeasi cauza sau in legatura cu faptele si informatiile aflate in timpul
medierii.
d
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 208
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Intri în sala de mediere, în calitate de mediator 
și observi că una dintre părți este o persoană pe
și observi că una dintre părți este o persoană pe 
care ai auzit‐o cu o seara în urmă la masa vecină, 
l
la restaurant, spunând ca mâine avocatul ei a 
t t â d âi t l i
aranjat ”o treaba cu cineva și că va scăpa basma 
ă di d ld l i i i l ă” iar 
curată din dosarul de calomnie și insultă”, i
insulta și calomnia fac obiectul medierii tale.
Cum anume procedați???
Ce anume ați spune????
Ce anume ați spune????
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 209
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Intri în sala de mediere, în calitate de 
mediator și observi că una dintre părți este
mediator și observi că una dintre părți este 
însoțită de persoana care ți‐a fost trainer în 
cursul de mediere Pe parcursul medierii în
cursul de mediere. Pe parcursul medierii, în 
timpul sesiunii separate, fostul tău trainer îți 
spune: ”Să
spune:  Să nu uiți de la cine ai învățat, așa că 
nu uiți de la cine ai învățat așa că
ajută‐mă și pe mine în această cauză”.
C
Cum anume procedați???
d ți???
Ce anume ați spune????
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 210
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Formarea de Mediatori
Rolul şi Calităţile Mediatorului

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 211
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
 Foloseşte tehnici variate pentru a interacționa cu părțile şi le ajută pe 
acestea să ajungă singure la o înțelegere 
ă ă l î l
 Ajută părțile să‐şi controleze sentimentele şi emoțiile astfel încât să 
p
poată face un compromis 
p
 Ajută părțile să înțeleagă şi să simplifice neînțelegerile dintre ele 
 Ajută părțile să găsească opțiuni pentru rezolvarea disputei 
 Ajută părțile să vadă aspectele neplăcute în cazul unei neînțelegeri 
Riscul de a pierde
Riscul de a nu câştiga suficient
Riscul de a nu câştiga suficient
Costurile procesului
Întârzierea rezolvării cauzei
Stres emoțional
 Ajută părțile să negocieze pentru rezolvare 
 Ajută părțile să rețină rezultatul 
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 212
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
să decidă în numele părților
ă d idă î l ă țil

să judece răsplata disputei


să judece răsplata disputei

să oblige părțile să şi rezolve disputa


să oblige părțile să‐şi rezolve disputa

să amenințe sau să intimideze pe cineva


să amenințe sau să intimideze pe cineva 

să mintă
să mintă

să divulge confidențe
să divulge confidențe
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 213
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
sensibilitate
flexibilitate
optimism
creativitate
ti it t
perseverență
p ț
convingere
simțul umorului
i l l i
comportament modest
p
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 214
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Formarea de Mediatori
CO-MEDIEREA

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 215
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMEDIEREA
ALEGEREA PARTENERULUI DE CO‐MEDIERE

• Este indicata alegerea unui partener cu o viziune


asemanatoare asupra procesului de mediere, asupra scopului
medierii
di ii sii asupra strategiei
t t i i care trebuie
t b i urmatat pentru
t a avea
succes in mediere.
• Ambii mediatori trebuie sa aiba roluri de „conducere
conducere”.
• Folosirea strategica a aranjamentului „mesei de mediere”
pentru maximizarea succesului.
succesului
• Desemnarea de sarcini precise pentru fiecare mediator pentru
a face medierea cat mai productiva si mai eficienta posibil.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 216
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMEDIEREA
MODEL DE PROCES DE MEDIERE
• Folositi declaratia de inceput pentru a impune tonul co‐medierii.
• Adoptati principiul noncompetivitatii intre mediatori.
• Amintiti‐va sa va consultati cu celalalt mediator inainte de a lua o 
decizie importanta.
• Mentineti o concentrare unitara astfel incat intelegerea comuna a 
Mentineti o concentrare nitara astfel incat intelegerea com na a
partilor sa fie atinsa.
• Utilizati diversitatea echipelor de mediere pentru a maximiza 
Utilizati diversitatea echipelor de mediere pentru a maximiza
avantajele co‐medierii.
• Concepeti un plan de rezerva in caz ca co‐medierea nu da rezultate.
• Fiti flexibili.
• Faceti un debrief dupa fiecare co‐mediere.
• Ajutati‐va reciproc.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 217
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMEDIEREA
ECHIPA EFICIENTA DE COMEDIATORI poate:

• Imbunatati capacitatea de expertiza, de a descoperiri, precum


şii capacitatea
it t ded ascultare
lt a partilor
til care vin
i la
l mediere,
di parti
ti
care au profesii diverse, sunt de etnie diferita, etc.
• Creste rabdarea si perseverenta echipei de mediere prin
impartirea sarcinilor.
• Crea un echilibru in echipa de mediere datorita diversitatii
mediatorilor (femei, barbati, avocat, asistent social, etc.)
• Oferi pentru parti un model de comunicare, cooperare si
interactionare pe care sa‐l urmeze.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 218
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMEDIEREA
ECHIPA EFICIENTA DE COMEDIATORI poate

• Multiplica legaturile pe care diferitele parti le pot dezvolta


i
impreuna cu mediatorii,
di t ii marind
i d rezistenta
i t t sii toleranta
t l t partilor,
til
parti carora li se ofera o nou voce si o noua perspectiva.
• Permite unui mediator sa‐sisa si asume riscuri,
riscuri stiind ca celalalt
mediator ii poate sari in ajutor in orice moment.
• Face medierea mai eficienta prin impartirea sarcinilor intre
mediatori.
• Crea un climat de invatare, aprofundare si imbunatatire a
abilitatilor pentru mediatori, care astfel pot invata unii de la
altii.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 219
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
COMEDIEREA
Posibile dezavantaje:

• Conflictul si competitia intre mediatori, care pot face medierea mai


dificila.
• Co‐medierea poate necesita mai mult timp, avand in vedere ca
mediatorii trebuie sa‐si negocieze rolurile si sarcinile pe care le vor
avea.
• Partile pot incerca sa dezbine echipa de mediere concentrandu‐se pe
cel mai simpatic dintre mediatori, in loc sa se concentreze pe echipa de
mediatori.
• Mediatorii, in incercarea de a nu se „calca pe bataturi”, pot ezita sa faca
miscari sau sa ia decizii , mutari sau decizii pe care in mod normal le‐ar
face, rezultand astfel faptul ca mediatorul poate fi lipsit de intreaga lui
p
capacitate de expertiza.
p
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 220
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Formarea de Mediatori
Cadrul Legal în Domeniul Medierii

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 221
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Aplicabilitate: • Cauzele se suspenda pe
perioada medierii
medierii,, dar nu
 Conflicte deja aflate pe Pentru a incuraja 
j mai mult de trei luni;
luni;
rolul instantelor in materie • In cazul in care se ajunge
solutionarea 
civila, comerciala, familie, la solutionarea conflictului
conflictelor aflate pe 
penala, etc. in care prin mediere, la cererea
intelegerea partilor in afara
rolul instantelor,  partii se restituie taxa de
instantei este posibila; prin intermediul  timbru;;
timbru
 Conflicte privind protectia medierii, legea  • La cererea partilor,
consumatorului,, acorda anumite  instanta va p pronunta o
 Orice conflicte ce privesc facilitati  hotarare in baza art art.. 271
drepturi de care partile pot persoanelor care  C.pr.civ
iv.. prin care ia act de
dispune. apeleaza la aceasta  intelegerea acestora
 Nu pot face obiectul procedura.  intervenita in mediere
mediere..
medierii drepturile strict • Legea prevede faptul ca,
personale si cele de care indiferent de valabilitatea
partile nu pot dispune.
dispune contractului in care este
inserata,,
inserata clauza de
mediere ramane valabila
valabila..

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 222
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Calitatea de mediator se obtine prin autorizarea de catre Consiliul de Mediere in
conditiile art. 7 si 72 respectiv pentru cetatenii statelor terte, art. 8 si urm. din Legea nr.
192/2006. Dupa constatarea de catre Consiliul de Mediere a indeplinirii conditiilor
prevazute de articolele sus mentionate, mediatorul va indica forma in care intelege sa isi
desfasoare activitatea, anexand actele necesare in acest sens.

Spatiul in care urmeaza sa se desfasoare sedinta de mediere trebuie sa fie unul adecvat in care
impartialitatea, neutralitatea mediatorului si confidentialitatea informatiilor sa nu fie puse la
indoiala
Intrucat notiunea de spatiu adecvat, nu este nicaieri definita, urmand a fi conturata eventual
printr‐o hotarare a Consiliului de Mediere, consideram ca spatiul minimal ce constituie sediul
profesional trebuie sa fie compus din:
 o camera in care se desfasoara medierea;
 sala de asteptare si secretariat;
 arhiva;
 grup sanitar.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 223
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Profesia de mediator este compatibila cu orice alta activitate sau profesie cu
exceptia celor prevazute in legi speciale ( ex. magistrat, functionar public, etc.).
Cauza de incompatibilitate se aduce la cunostinta Consiliului de Mediere, de catre
mediator, in termen de trei zile de la data la care a intervenit.
Consiliul de Mediere dispune
p sau constata suspendarea
p sau incetarea calitatii de
meditor in conditiile art. 14 si 15 din L 192/2006.
In caz de incetare a calitatii de mediator, numele acestuia este radiat de pe tablou.

Mediatorul are urmatoarele obligatii:


 sa tina arhiva;
 sa aiba registre proprii;
 sa aiba o evidenta contabila a activitatii
 mediatorul are datoria de a concepe un circuit eficient si justificat al documentelor
astfel incat procesul de mediere sa nu fie interupt sau intarziat in mod inutil, inutil
asigurandu‐se astfel fluenta medierii
 sa nu permita accesul altor persoane la informatiile confidentiale.
Cazurile ce fac obiectul medierilor vor fi inscrise intr‐un registru special, in care se mentioneaza nr. de
inregistrare, data inregistrarii, provenienta cazului si obiectul cauzei.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 224
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Parti contractante: partile aflate in conflict si Oricare dintre partile semnatare ale contractului 
mediator. poate sa il denunte
poate sa il denunte 
Clauze obligatorii, a caror lipsa e sanctionata cu unilateral cu obligatia de a informa in scris 
nulitatea absoluta a contractului:
mediatorul si celelalte parti. Ca urmare a acestui 
datele de identitate ale partilor;
obiectul
obiectul medierii; fapt, mediatorul va intocmi un proces verbal de 
declaratia expresa a partilor privind decizia de incheiere a medierii.
a participa la mediere;
obligatia mediatorului de a lamuri partile cu In lipsa unei denuntari scrise si transmise 
privire
p e laa regulile
egu e ssi rezultatele
e u tate e medierii;
ed e ; partilor mediatorul poate continua sau inchide
partilor, mediatorul poate continua sau inchide 
onorariul meditorului. procedura daca o parte nu  se mai prezinta, in 
obligatia partilor de a respecta regulile
functie de obiectul  medierii.
medierii si de a plati onorariul mediatorului;
intelegerea
g partilor p
p privind limba in care se
desfasoara mediarea. Principiul autodeterminarii partilor investeste 
partile cu puterea de a decide in cauza mediata. 
Contractul poate contine in mod expres o clauza Incheierea medierii cu sau fara ajungerea la un 
privind confidentialitatea sau p
p participantii
p la mediere acord este una din deciziile care le apartine La
acord este una din deciziile care le apartine. La 
vor semna un acord de confidentialitate separat. randul sau, mediatorul poate hotari incheierea 
medierii si poate sa se abtina atunci aceasta nu 
Totodata, pe parcurs contractul poate fi completat,
prin semnarea unei anexe la acesta,cu
p , alte clauze a se mai poate desfasura in bune conditii sau 
caror necesitate a reiesit in cursul medierii. neutralitatea si impartialitatea sa sunt afectate.
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 225
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Consiliul de Mediere este organismul, infiintat in baza legii, care are ca principal atribut organizarea activitatii
d mediere
de d in Romania.
Actualul Consiliu de Mediere a avut ca principale atributii in vederea operationalizarii activitatii de mediere
redactarea si adoptarea urmatoarelor documente:
 Regulamentul de Organizare si Functionare a Consiliului de Mediere
 Codul
d l de
d Etica
i sii Deontologie
l i Profesionala
f i l a Mediatorilor
di il
 Standardul de Formare a Mediatorilor
Consiliul de mediere are urmatoarele atributii:
 de organizare si functionare a activitatii de mediere in Romania:
 prini promovarea activitatii
i i ii de
d mediere
di sii a intereselor
i l mediatorilor
di il sii
 controlul conditiilor de desfasurare a activitatilor mediatorilor.
 de reglementare:
 elaboreaza si modifica standardele de formare si procedurile de autorizare a
f
formatorilor
il sii mediatorilor,
di il codul
d l de
d etica
i sii deontlogie
d l i profesionala
f i l all mediatorilor
di il sii
 adopta orice hotarari prin care reglementeaza activitatea mediatorilor;
 de control:
 supravegheaza respectarea normelor de deontologie profesinala a mediatorilor si a
standardelor
d d l de d formare
f i domeniul
in d i l medierii;
di ii
 aplica sanctiuni potrivit normelor de raspundere disciplinara.
Comisia Permanenta este compusa din cinci membri care includ presedintele si vicepresedintele si are ca
principal rol pregatirea sedintelor Consiliului de Mediere.

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 226
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
BIBLIOGRAFIE
1. Basic And Advanced Mediation, Suport
p Curs, Designed
g byy
F. SOUK & K. PETTERSON for Centrul de Mediere Craiova
2. Conflict Management, Suport Curs, designed by Mihai
GHERVASE for Petrom
3. Modalități Alternative de rezolvare a conflictelor (ADR),
Zeno ȘUȘTAC & Claudiu IGNAT
4. Formarea de Mediatori, designed by Asociatia Centrul de
Mediere Craiova
5. Negocierea în Mediere, designed by Mihai GHERVASE
6. Legea 192/2006
7. Codul de etica si deontologie profesionala a mediatorului
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute 
without the prior written consent from the copyright owner 227
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
1. Testați / Încercați
T sau Experimentați
• Viața ne oferă multe experiențe, secretul este să învățăm cât de mult cu 
putință din acestea
• Se poate să fie ceva nou sau o experiență trăită anterior.
• Este posibil ca această experiență să fie una nouă sau care a survenit pur şi 
simplu.
• Ce puteți învăța din ea? Şi cum puteți învăța din ea?
Ce puteți învăța din ea? Şi cum puteți învăța din ea?

4 Planificați / Ajustați
4. / Ajustați 2 Reflectați
2. R
• Ce schimbă acest lucru pentru dvs.? • Ce s‐a întâmplat?
• Ce veți face diferit ca urmare a acestei experiențe • Care au fost detaliile?
• Este ceva ce ar trebui să ştiți sau să faceți pentru  • Care au fost sentimentele dvs. în această privință?
a dobândi aceste lucruri? • Ați fost surprins, fericit, trist, furios, frustrat, nedumerit 
sau ați avut alte sentimente legate de această experiență?
sau ați avut alte sentimente legate de această experiență?

3. Interpretați
• La ce concluzii puteți ajunge cu privire la această experiență?
• Ce puteți învăța din asta? Care este principalul lucru pe care l‐ați învățat?
• În ce mod se leagă aceasta de gândirea sau percepțiile dvs. anterioare?
• În ce mod se leagă aceasta de alte elemente ale vieții sau activității dvs
În ce mod se leagă aceasta de alte elemente ale vieții sau activității dvs. 
personale?

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute  228
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute  229
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro
Designed & Delivered by

VĂ MULȚUMIM
VĂ MULȚUMIM
Program de Formare Autorizat de Consiliul
Program de Formare de Consiliul de Mediere
de Mediere prin Hotărârea 1336/12.12.2008
Hotărârea 1336/12.12.2008

© 2008 HUMAN TOOLKIT SRL; All rights reserved; Do not copy or distribute  230
without the prior written consent from the copyright owner
www.human‐toolkit.ro; www.medierea.ro; www.lexignat.ro