Auxiliar Administrativo

Módulo I

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sucesso em sua carreira.

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 Sumário

Introdução..................................................................................................................... 2
Unidade 1 – Contextualização da atividade ............................................................... 3
1.1 – Conhecendo os setores de uma empresa ............................................................... 4
1.2 – Funções do auxiliar administrativo ..................................................................... 11
1.3 – Ambiente de trabalho ......................................................................................... 18
1.4 – Requisitos para a função..................................................................................... 25
Unidade 2 – Atribuições do profissional .................................................................. 29
2.1 – Documentos comerciais...................................................................................... 30
2.2 – Atendimento com qualidade ............................................................................... 32
2.3 – Técnicas de arquivamento .................................................................................. 37
2.4 – Programa 5S....................................................................................................... 43
 Introdução

Olá,

Neste curso, conheceremos a atividade de auxiliar administrativo e os setores

referentes à área. Posteriormente, analisaremos as funções do auxiliar administrativo,
veremos como deve ser um ambiente de trabalho para que todos tenham maior
produtividade. Ao fim desta unidade, trataremos dos requisitos para a função, bem
como das obrigações deste profissional.

Por se tratar de um ambiente coorporativo, daremos algumas noções sobre ética

profissional, característica fundamental a quem deseja ter uma carreira de sucesso.
Aprenderemos algumas técnicas de arquivamento e organização. Também abordaremos
o programa 5S, veremos para que serve esta ferramenta.

No terceiro momento de nosso curso, abordaremos os aspectos

transdisciplinares, que acompanham a área de auxiliar de escritório. Aprenderemos
algumas noções de secretariado, bem como trataremos de alguns aspectos da psicologia
organizacional. Abordaremos algumas técnicas de redação, afinal, você, enquanto
auxiliar administrativo, certamente lidará com textos. Aprenderemos os fundamentos
básicos da contabilidade, afinal, além de documentos, você lidará com números.

Na última etapa de nosso curso, veremos os fatores que influenciam a sua rotina
de trabalho. Veremos a importância de um relacionamento interpessoal saudável no
ambiente de trabalho, aprenderemos quais são as competências e habilidades
necessárias para obter o sucesso profissional, independente de qual seja sua área de
atuação.

Daremos importantes dicas de como lidar com seu chefe, como elaborar um
currículo profissional de qualidade e como se portar em entrevistas de seleção para
empregos.
Bom curso!
2
 Unidade 1 – Contextualização da atividade
Olá,

Nesta unidade, conheceremos os diferentes setores administrativos em uma

empresa, também veremos quais são as funções e atribuições necessárias ao profissional
desta área.

Vamos conhecer a importância de se ter um ambiente de trabalho harmonioso e

saudável, e como este ambiente influencia na produtividade dos funcionários. Por fim,
trataremos dos requisitos para o pleno exercício da função de auxiliar administrativo.

Bom curso!

3
 1.1 – Conhecendo os setores de uma empresa

A administração é uma área

extremamente ampla, envolve vários
setores de uma empresa, desde o setor
administrativo até o setor financeiro. Na
verdade, há um diálogo entre todas as
partes constituintes de uma organização.

Como auxiliar administrativo,

você pode exercer sua função nos mais diversos campos de atuação. Há oportunidades
em todos os setores de trabalho, incluindo pessoal, finanças, saúde, lazer, mídia, varejo,
transporte e serviços públicos.

Atualmente, milhares de pessoas estão empregadas na administração, em

empresas e escritórios, e este número está crescendo. Cerca de 32% dos empregadores
relatam dificuldade no recrutamento de pessoal qualificado, neste sentido, você deve
estar preparado para uma oportunidade de emprego.

O setor administrativo de uma organização é bastante complexo em suas

funções, nesta parte da empresa existem vários cargos, como:

– coordenadores;

– gerentes;

– recepcionistas;

– auxiliares administrativos, etc.

Os funcionários que trabalham nesses cargos realizam funções específicas,

como, por exemplo:

4
 – elaboração de relatórios;

– atendimento ao cliente;

– elaboração de orçamento;

– controle de entrada e saída de documentos;

– contas a pagar e a receber, entre outras

funções administrativas.

Para Jules Henri Fayol, importante teórico da administração, uma empresa deve
desempenhar uma série de funções, dentre elas destacam-se:

1– Função técnica: Refere-se à área de produção, relacionando-se

com aspectos inerentes à produção de bens e serviços;

2– Função comercial: Está relacionada com a função do marketing

em uma empresa, fatores como a compra, a venda, permuta dos bens
produzidos e consumidos pela empresa;

3– Função financeira: Esta função tem o objetivo de promover o

gerenciamento dos recursos financeiros utilizados pela organização;

4– Função de segurança: Está intrinsecamente ligada à área de

recursos humanos, seu objetivo é assegurar os bens das empresas e das
pessoas envolvidas com a organização, esta função também analisa
aspectos de acidente de trabalho;

5– Função contábil: Atualmente, esta função não se caracteriza

propriamente como uma área dentro da empresa. O objetivo desta função é
registrar as contas efetuadas, elaborar balanços, estatísticas e todo o
controle de recursos;

5
 6– Função administrativa: esta função é uma atividade atribuída à,
praticamente, todas as áreas da empresa. Tem o caráter de coordenação
das demais áreas, gerenciando todos os setores envolvidos no processo.
Fayol considerava esta função a mais importante de todas.

Como podemos observar, muitas partes compõem uma empresa. Entretanto,

estas partes para se tornarem um organismo, precisam ser coordenadas. Em uma
empresa, as áreas que são responsáveis pela otimização dos processos de produção e
gerência são:

I - Marketing: este setor é responsável pela construção da marca junto ao público,

fazendo estudos acerca do comportamento consumidor, isto é, analisando seus hábitos
de consumo, poder aquisitivo, etc. O marketing possui quatro premissas principais:
a) Produzir bens e serviços, que supram as necessidades do público
consumidor;

b) Estabelecer o preço destes produtos;

c) Eficiência e agilidade na distribuição desses bens e serviços;

d) Estabelecer um canal de comunicação com o público.

II – Recursos Humanos: este setor é responsável pelo contato entre a empresa e seu
pessoal, usando um conjunto de técnicas que permitem manter e substituir
funcionários. Atualmente, toda empresa conta com um departamento de recursos
humanos, desta forma, procura manter uma qualidade agregada em seus produtos e
serviços. Este departamento tem como função:

a) Administrar salários;

b) Recrutar funcionários;

c) Processos de contratação e registro;

d) Treinamento de novos funcionários;

e) Desenvolvimento de pessoal.

Dentre as funções do departamento de Recursos Humanos destacam-se:

– gerar folha de pagamento;

– cálculos de impostos e tributos (INSS, FGTS, PIS, etc.);

6
 – organizar reuniões da CIPA – Comissão Interna de Prevenção de
Acidentes;

– controle de exames de saúde dos empregados;

– controle de cartão de ponto;

– encaminhamento de aposentadorias;

– afastamento de funcionários por problemas de saúde;

– recisão de contratos de trabalho etc.

III – Finanças: Este setor é responsável por gerir os recursos financeiros em uma
organização, utilizando-se de vários princípios econômicos e financeiros, o
departamento de finanças visa maximizar a riqueza de uma organização. Entre as
diversas funções deste setor, destacam-se:

– receber e arquivar documentos e notas fiscais;

– controle de boletos de fornecedores e clientes;

– realizar pagamento de funcionários;

– faturamento;

– controle sobre as compras e vendas;

– pagamento de fornecedores;

– envio de boletos de cobrança etc.

IV – Operacional: setor responsável pelo controle da área de produção, com o objetivo

de transformar insumos em bens e serviços para a organização. Este departamento
também é responsável por oferecer apoio logístico para o bom funcionamento do setor
de produção. Entre as várias funções deste setor, destacam-se:

– controle diário das atividades de produção;

– controle da entrada de matéria-prima;

– controle e manutenção de equipamentos e maquinários;

– controle do consumo de matéria-prima e desperdício;

– relatórios mensais sobre o consumo de matéria-prima;

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 – controle de estoque e reposição;

– coordenação e gerenciamento do pessoal de produção etc.

Como vimos, são vários setores que compõem uma empresa, cada qual
desempenha uma função fundamental para o bom funcionamento da organização como
um todo.

A coordenação destes setores é o fator de diferenciação da concorrência. Para

que os lucros sejam alcançados, deve haver um diálogo constante entre estes
departamentos.

Este modelo de gestão é aplicado em praticamente todas as organizações do

mundo, é através deste processo que as empresas vão conseguir conquistar e fidelizar
clientes.

Princípios da administração

A administração de uma empresa é intercambiável com o desempenho ou com a

gestão das operações de negócios, incluindo aspectos importantes da tomada de decisão.
Assim, torna a organização eficiente e suas atividades diretas em direção às metas e aos
objetivos comuns.

A palavra “administração” tem origem latina, etimologicamente significando

uma composição de anúncio (a) e ministrare (dar serviço). Trata-se de uma prática tão
antiga quanto à própria noção de comércio.

Em muitas empresas, a função do setor de administração geral é aperfeiçoar

tanto o pessoal quanto os serviços de sistemas de informação de gestão.

Em algumas análises organizacionais, a gestão é vista como um subconjunto de

aspectos da administração, especificamente associada com os elementos técnicos dentro
do funcionamento de uma organização.
8
 Alternativamente, a administração pode se referir ao desempenho burocrático ou
operacional das tarefas de rotina de escritório, geralmente orientada e reativa
internamente ao invés de proativa. Aqui se tem a figura do auxiliar administrativo.

Administradores, em termos gerais, se envolvem em um conjunto comum de

funções para atender os objetivos da organização. Estas "funções" do administrador
foram descritas pelo, já mencionado, Henri Fayol como "os cinco elementos da
administração". Observe:

Planejamento

Planejamento envolve decisão antecipada acerca do que fazer, como fazer,

quando fazer e quem deve fazer. O planejamento mapeia o caminho onde a organização
está e para aonde ela quer ir.

A função de planejamento envolve o estabelecimento de metas organizadas em

uma ordem lógica. Administradores desenvolvem tanto o planejamento de curto prazo
quanto o de longo prazo.

Organização

Envolve a identificação de responsabilidades a serem executadas, agrupando

responsabilidades em departamentos ou divisões e especificando as relações
organizacionais.

O objetivo é conseguir um esforço coordenado entre todos os elementos da

organização (Coordenação). O organizador ou o líder deve levar em conta a delegação
de autoridade, a responsabilidade e a amplitude de controle dentro das unidades de
supervisão, isso otimiza o processo organizacional como um todo.

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 Pessoal

O termo “pessoal” refere-se à mão de obra humana da qual dispõe uma empresa,
isso implica preencher postos de trabalho com as pessoas certas no momento certo.
Trata-se de determinar as necessidades dos trabalhadores, isto é, do pessoal, escrever
descrições de cargos, recrutamento e seleção de pessoas para preencher as vagas
disponíveis.

Direção

Refere-se à liderança executiva da empresa, este setor é quem conduz os

funcionários para que atinjam as metas da organização. Isso envolve a alocação
adequada de recursos e o fornecimento de um sistema de apoio efetivo.

O cargo de Diretor exige excepcionais habilidades interpessoais, além de uma

capacidade significativa de motivar as pessoas.

Uma das questões cruciais na direção é encontrar o equilíbrio correto entre a

ênfase nas necessidades de pessoal e ênfase na produção econômica. Ou seja, pensar
numa relação saudável entre funcionário e empresa.

Controle

Trata-se de uma função que avalia a qualidade em todas as áreas e detecta

potenciais ou reais desvios no plano da organização. Isso garante um desempenho de
alta qualidade além de resultados satisfatórios, mantendo um ambiente ordenado e sem
problemas.

Controlar inclui o gerenciamento de informações, a medição de desempenho, e o

estabelecimento de medidas corretivas, com o intuito de otimizar a qualidade do
processo de produção e do produto em si.

10
 Orçamento

Este aspecto incorpora em si a maioria das funções administrativas, começando

com a implementação de um plano de orçamento através da aplicação de controles
orçamentários, neste sentido, todas as ações de uma empresa devem ser analisadas pelo
setor orçamentário.

1.2 – Funções do auxiliar administrativo

Com o advento da internet, a

atividade do auxiliar administrativo se
tornou mais fácil. Antigamente, havia
muitos processos burocráticos que tomavam
tempo e dinheiro, no entanto, nos dias
atuais, podemos protocolar um documento
através da internet. O fato é que os avanços
tecnológicos trouxeram mais comodidade e
eficiência em, praticamente, todos os
campos de atuação.

No contexto contemporâneo, as funções do Auxiliar Administrativo são

basicamente referentes aos processos administrativos e às tarefas de gerenciamento.

O profissional desta área deve, em linhas gerais, receber, gravar e transmitir

informações e documentação, bem como operações de dados, mantendo o sigilo
necessário e tendo em conta as normas de segurança e higiene no trabalho, bem como os
procedimentos internos estabelecidos pela empresa.

Dentre os vários requisitos para desempenhar a função de auxiliar

administrativo, destacam-se a formação específica, que envolve noções de computação,
conhecimento intermediário da língua inglesa, noções básicas de contabilidade, e boas
habilidades nas relações de trabalho.
11
 As habilidades requeridas são: desenvoltura nas inter-relações pessoais,
paciência para lidar com as situações de adversidade e crise, organização pessoal, além
de bom humor para tornar o ambiente de trabalho o mais agradável possível.

Alguns conhecimentos específicos também são necessários, por exemplo, o uso

de ferramentas computacionais como: Contaplus, MarinaWind (Gestión), LogicWin
(software de contabilidade), Excel, Power Point, etc.

Na verdade, esta é uma área de atuação bastante estressante, pois a todo o

momento há um grande esforço mental, contudo, com preparo e qualificação você pode
lidar bem com as situações de conflito. Para ser um bom auxiliar administrativo, é
preciso certo grau de autonomia e um elevado grau de responsabilidade.

Dentre os deveres e responsabilidades do auxiliar administrativo destacam-se:

– Organizar e atualizar as informações diárias e semanais;

– Atender ao telefone sobre qualquer reclamação ou consulta dos clientes;

– Apoio administrativo à Direção;

– Supervisão das faturas emitidas a fornecedores e clientes;

– Acompanhamento dos devedores até que paguem;

– Facilitar toda a documentação para as auditorias: faturas, relatórios etc;

– Controle das ordens e notas de entrega;

– Controle da saída dos materiais;

– Controle da compra e venda, bem como o controle de estoque;

– Manter a confidencialidade das informações;

– Responsável pelo registro de arquivos e processamento de arquivo digital;

– Responder E-mail;

– Controlar o fluxo interno de e-mail;

12
 – Controlar o armazenamento do material de escritório;

– Controlar os livros registro das notas fiscais recebidas e emitidas.

Naturalmente que as responsabilidades do auxiliar administrativo não se

restringem às mencionadas acima, porém pode ajudá-lo a entender as complexas
responsabilidades deste profissional.

O profissional desta área pode, por ocasião, registrar atas em reuniões, organizá-
las e arquivá-las.

Empregados de escritório sênior podem supervisionar o trabalho de outros

funcionários e definir horários de trabalho.

Alguns podem treinar novos funcionários ou até mesmo ajudar na contratação de

um novo auxiliar.

Vamos observar a seguir uma lista de tarefas ocupacionais específicas para essa
carreira:

– Organizar e arquivar os registros das atividades de escritório, podendo

utilizar bancos de dados de um computador ou fazer isso manualmente;

– Digitalizar documentos usando computadores. O auxiliar pode

transcrever documentos internos e/ou documentos para transações
externas;

– Operar máquinas de escritório, como: copiadoras, máquinas de fax,

terminais de PABX e computadores;

– Atender telefonemas internos ou externos, entregar mensagens, receber

encomendas e recados;

– Enviar e responder e-mails. Preparar modelos de e-mails para serem

enviados por outros departamentos;

– Preparar faturas, contratos, relatórios ou cheques;

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 – Conversar com os clientes, empregados e outros para dar informações;

– Manter registros, gerenciar calendários e preparar relatórios;

– Revisar documentos;

– Fazer inventários de equipamentos e suprimentos;

– Preparar ordens de pedido quando o estoque está baixo;

– Participar de reuniões, transcrevendo atas posteriormente e

disponibilizando-as para os departamentos responsáveis;

– Lidar com as reclamações dos clientes;

– Configurar compromissos para os outros. Pode fazer planos de viagem

para seus coordenadores, por exemplo;

– Pode supervisionar outros trabalhadores, treinar pessoal e preparar as

escalas de folga e horários de trabalho de outros empregados em seu
setor;

– Pode lidar com dinheiro, fazer contabilidade básica e lidar com algumas
transações bancárias;

– Pode solucionar problemas simples com computadores, impressoras e

outros equipamentos de escritório.

Agora, vamos observar uma lista de tarefas que podem estar entre aquelas
executadas pelos Auxiliares de Escritório, mas que são comuns a muitas outras
ocupações:

– Usar computadores (operar programas específicos da empresa e

pacotes básicos disponíveis no mercado);

– Comunicar-se com supervisores, colegas ou subordinado;

– Organizar documentos e registrar informações pertinentes à empresa;

– Executar tarefas administrativas;

– Obter informações (junto aos supervisores) necessárias para fazer o

trabalho;

– Comunicar-se com pessoas de fora da organização;

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 – Organizar, planejar e priorizar o trabalho;

– Estabelecer e manter relacionamentos;

– Trabalhar com o público;

– Atualizar-se e usar o conhecimento relacionado ao trabalho;

– Avaliar as informações contra os padrões da empresa;

– Ser capaz de dar informações objetivas para quem as necessitar.

Abaixo, temos um interessante texto, transcrito da internet, que trata justamente

dessa questão acerca do auxiliar administrativo. O artigo traz uma reflexão acerca da
nomenclatura, expondo o quão ampla é esta área de trabalho.

Observe:

AUXILIAR OU ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

Profissional que presta assistência na área administrativa

Fonte: Redação Brasil Profissões

O QUE É?

O auxiliar ou assistente administrativo é o profissional que trabalha na área

administrativa de uma empresa de qualquer tipo, auxiliando o administrador em suas
atividades rotineiras e no controle e gestão financeira.

Esse profissional coordena atividades administrativas, financeiras e de logística da

unidade, organiza os arquivos, controla os recebimentos e remessas de
correspondências e documentos, redige cartas, gerencia informações, cuida das contas
a pagar, entre outras atribuições. Esse profissional realiza atividades com certa
autonomia, mas sempre sob supervisão.

QUAIS AS CARACTERÍSTICAS NECESSÁRIAS?

Atenção aos detalhes

Capacidade de concentração
Capacidade de lidar com o público
Capacidade de organização
Metodologia
Dinamismo
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 Determinação
Conhecimento de assuntos gerais
Saber trabalhar sob pressão
Saber administrar bem o tempo
Saber lidar com números
Boa comunicação
Boa memória
Bom humor
Paciência
Confiabilidade
Responsabilidade
Pró-atividade

QUAL É A FORMAÇÃO NECESSÁRIA?

Por ser uma profissão de apoio e assistência, não há uma formação necessária, porém, a
maioria das empresas exige que o profissional tenha, no mínimo, ensino médio
completo. Também para um estudante de administração, é muito interessante atuar
como auxiliar administrativo, pois ele aprende na prática conceitos teóricos passados
na faculdade, além de ser supervisionado por um profissional da área que pode ajudar e
tirar dúvidas conceituais sempre que necessário.

É exigido, geralmente, que o profissional tenha boa comunicação, conhecimentos do

idioma inglês e de informática, além da constante atualização por meio de cursos e
palestras da área.

PRINCIPAIS ATIVIDADES

As funções do auxiliar administrativo são muito parecidas com as de uma secretária e,

em muitas empresas, as atribuições são as mesmas.

Receber e remessar correspondências e documentos

Controlar as contas a pagar
Controlar os recebimentos da empresa
Emitir notas fiscais
Preparar e encaminhar documentos
Tirar cópias
Coordenar trabalho de logística da empresa
Enviar documentos para o departamento contábil e fiscal
Atender telefonemas e esclarecer dúvidas sobre o financeiro
Elaborar e apresentar relatório financeiro
Coordenar o departamento de compras
Manter organizados arquivos e cadastros
Muitas vezes, controlar o departamento de recursos humanos

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MERCADO DE TRABALHO

O mercado de trabalho nessa área é amplo, visto que muitas novas empresas abrem
todos os anos, além do que a maioria das empresas deve ter um setor que cuide do
financeiro e administrativo. Para se destacar no mercado de trabalho, a pró-atividade é
um ponto muito importante, além da vontade de se desenvolver e se atualizar.

CURIOSIDADES

Nas antigas civilizações egípcias e mesopotâmicas, por volta dos séculos IV e V, tem-
se registro da profissão de escriba. Eram homens de confiança do rei ou imperador e
possuíam o maior domínio da escrita do reino.

Eles redigiam ordens e cartas, classificavam arquivos e se encarregavam de sua

execução. Esses escribas eram os antigos secretários do reino. O inventor da máquina
de escrever, Christopher Sholes permitiu que sua filha, Lílian Sholes, testasse seu
invento publicamente, e ela se tornou a primeira mulher a ultrapassar tal barreira.

No centenário do nascimento de Lílian, no dia 30 de setembro, as fábricas de máquinas

de escrever lançaram um concurso para selecionar a melhor datilógrafa. Com o passar
dos anos, esse dia foi dedicado a todas as mulheres que assumiram a função de
secretária.

ONDE ACHAR MAIS INFORMAÇÕES?

Sindicatos das secretárias do estado de São Paulo

Fonte: http://www.brasilprofissoes.com.br/profissoes/p/auxiliar-ou-assistente-administrativo#.UjMqhtI3tlg

Em face do conteúdo exposto, temos uma ideia de como é a atividade de auxiliar

administrativo. Posteriormente, trataremos de outro fator muito importante para o
sucesso profissional em qualquer área de atuação, que é o ambiente de trabalho.

No momento, é necessário ter ciência de que o

auxiliar administrativo tem responsabilidades e funções
variadas e que dele depende o bom funcionamento de
todo o setor administrativo de uma empresa.

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 1.3 – Ambiente de trabalho

Certamente um dos fatores que mais contribui para o aumento da produtividade,

em uma empresa, é o bom ambiente de trabalho. Quando pensamos em “ambiente de
trabalho”, abrangemos uma variedade de aspectos que transcendem o espaço físico.

Mas então o que é o ambiente de trabalho? Quando perguntamos sobre ambiente

de trabalho, a maioria das pessoas mencionam um bom relacionamento com os
supervisores e colegas de trabalho.

Além disso, no topo da lista de fatores importantes que envolvem o ambiente de

trabalho, está trabalhar em um lugar onde os funcionários se sintam ansiosos em iniciar
sua jornada de trabalho com plenas condições para exercer sua função.

Um bom ambiente de trabalho ajuda a eliminar ou corrigir possíveis desvios de

comportamento na força de trabalho, isso é uma excelente maneira de garantir um
ambiente de trabalho produtivo para todos os funcionários.

Além de monitorar as relações da equipe, a comunicação entre empregado e

gestão é vital. Mantendo um olho na interação pessoal e outro direcionado à equipe de
gestão.

É importante ressaltar que os funcionários, muitas vezes, se espelham no

comportamento da equipe de gestão. Neste sentido, a gestão deve sempre estar ciente do
poder de seu comportamento. Por isso, é preciso que o comportamento da equipe de
gestão seja exemplar.

O comportamento negativo vai produzir ações negativas na equipe. A atmosfera

de trabalho deve ser a mais harmônica possível, isto é, um ambiente baseado no respeito
com o próximo e na cooperação mútua.

18
 Outra característica de um ótimo ambiente de trabalho é a possibilidade de
crescimento profissional. Uma empresa que demonstra o seu apreço a um excelente
funcionário é uma empresa baseada na meritocracia.

Trabalhadores que sabem que têm uma oportunidade de avanço são mais
propensos a permanecer na empresa e a proporcionar anos de serviços excelentes. Eles
sabem que são valorizados e retribuem o favor, sendo o melhor no seu trabalho.

Atenção à segurança pessoal e profissional é outro atributo de um ambiente de

trabalho saudável. Isto significa fornecer à equipe de trabalho um ambiente limpo,
seguro e produtivo.

Cada ambiente de trabalho tem suas especificidades, isto é, um galpão de

armazenamento de automóveis demanda necessidades e procedimentos diferentes de um
escritório, por exemplo.

Neste sentido, os procedimentos de segurança dependem de cada ambiente de

trabalho.

No entanto, alguns aspectos básicos de segurança no trabalho podem ser

realizados, como a ginástica laboral, a utilização de cores claras nos ambientes, uma vez
que neles se irá fazer grande esforço mental, por isso a necessidade de um ambiente
claro.

Os menores aspectos também devem ser analisados quando se trata de um

ambiente de trabalho. Por exemplo, a ventilação deve ser adequada de modo que
proporcione conforto aos empregados.

De um modo geral, podemos dizer que um bom ambiente de trabalho opera sob
as diretrizes estabelecidas pelos órgãos fiscalizadores da saúde. Isso ajuda a reduzir o
número de acidentes, aumentando a segurança e a qualidade do local de trabalho.

19
 Cinco características de um ambiente de trabalho positivo

Melhorar a memória com exercícios cientificamente concebidos para o cérebro é

a questão central na discussão acerca do ambiente de trabalho. Além do escopo de
trabalho em si, um fator que influencia significativamente a forma como os funcionários
se sentem sobre o trabalho é o meio ambiente, isto é, o local.

Mas o local de trabalho também envolve uma cultura organizacional e um

espaço físico para o desenvolvimento pessoal e profissional dos empregados.

Um ambiente de trabalho positivo faz com que os funcionários se sintam bem ao

trabalhar, e isso fornece a motivação suficiente para sustentá-los durante todo o dia.

Se você está procurando um novo emprego, então podemos dizer que a avaliação
do ambiente de trabalho é um passo crucial que você não deve ignorar. Afinal, este é o
lugar onde você passará cerca de 1/3 de seu dia.

Devido à variedade de empregos disponíveis no mercado, este artigo é,

provavelmente, um pouco genérico e pode não se aplicar a todos os tipos de trabalhos.

No entanto, como você verá a seguir, essas qualidades são muito valorizadas
pelos empregados e empregadores na maioria dos postos de trabalho. Podemos afirmar
que são aspectos universais do ambiente de trabalho, exceto em alguns casos
excepcionais.

Observe:

1. Comunicação transparente e aberta

Em essência, uma forma transparente e aberta de comunicação aborda a necessidade do

empregado sentir que o que eles têm a dizer tem valor. É o que faz com que os
funcionários sintam que pertencem à organização.

O trabalho torna-se significativo, porque os funcionários sabem que sua contribuição

20
afeta diretamente a organização.

É, portanto, essencial para o pessoal discutir a filosofia da organização, a missão e os

valores de tempos em tempos, durante os retiros, encontros etc, para garantir que toda a
equipe de trabalho construa um ambiente cada vez melhor.

Em um bom ambiente de trabalho, é preciso ter discussões abertas, envolver as pessoas

e permitir-lhes partilhar as suas opiniões e perspectivas sobre a forma de alcançar os
objetivos da empresa.

O gestor dará suas próprias perspectivas sobre a forma de cumprir a missão da

organização.

A cooperação é fundamental, ajudar e ser ajudado é sinal de respeito. Tal comunicação

aberta nos dois sentidos acabará por quebrar as barreiras presentes nas organizações
hierárquicas ou burocráticas.

No final de tudo, promove a confiança em interações do dia a dia entre colegas de

trabalho, bem como entre os subordinados e supervisores.

Todo mundo se torna mais unido com a missão da organização. Em ambientes desta
natureza, há respeito mútuo entre todos os empregados, independentemente de suas
posições hierárquicas em uma empresa. Isto é, quando os funcionários não vão ter
medo de sugerir ideias para melhorar os processos de trabalho, beneficiando assim
todos na organização.

2. Equilíbrio entre vida pessoal e profissional

Tem que haver algum tipo de equilíbrio entre trabalho e vida pessoal. Em geral, ter
aquela sensação de equilíbrio irá melhorar a satisfação no trabalho entre os
funcionários, porque a saúde do funcionário é a saúde da própria empresa.

Neste sentido, muitas empresas oferecem ambientes de trabalho que possibilitam que o
empregado dispense atenção a todas as áreas de sua vida.

Quando os funcionários cumprem as suas diversas necessidades e objetivos de vida,

como obrigações com a família, amigos, buscas espirituais, autocrescimento etc, eles
produzem mais.

Em outras palavras, quando isso ocorre, o equilíbrio entre vida profissional e pessoal,
nos torna mais confiantes sobre nós mesmos, logo nos desempenhamos melhor no
trabalho.

Além disso, os funcionários que estão expostos a mais experiências de vida fora do
trabalho podem usar o que aprenderam aplicando em seu trabalho.

Em linhas gerais, o equilíbrio entre trabalho e a vida particular pode promover o bem

21
estar e o pensamento criativo.

IMPORTANTE

Funcionários "bons" ou trabalhadores exemplares são frequentemente

definidos como aqueles que colocam cargas de esforço e sacrifício em seu tempo
pessoal, a fim de ter um bom desempenho em seu trabalho.

Alguns funcionários são simplesmente workaholics, ou seja, viciados em

trabalho, que preferem negligenciar outros aspectos da sua vida em detrimento do
trabalho. Cuidado para não se tornar um workaholic se sobrecarregando de tarefas.

Neste caso, a organização pode adotar uma posição firme sobre o equilíbrio
entre trabalho-vida pessoal, educando os funcionários sobre os benefícios de ter esse
equilíbrio em suas vidas.

3. Treinamento & Desenvolvimento Focado

Numa época em que a mudança é fator preponderante na vida organizacional, é

necessário que as organizações se mantenham a par das mudanças que ocorrem no
mercado e treinem seus funcionários em conformidade com este contexto.

Por exemplo, a tecnologia está evoluindo tão rapidamente que o que as organizações
usavam há dez anos pode ser considerado obsoleta hoje (por exemplo, zip drives,
modems dial-up, etc.)

A adaptação à mudança é ainda mais importante nesta época, porque aqueles que não o
fazem, são substituídos. Isso se aplica tanto ao indivíduo quanto à própria organização.

A organização de treinamento e desenvolvimento procura adotar um roteiro claro para

treinar seus funcionários a fim de melhorar a produtividade da organização como um
todo.

Basicamente falando, existem dois tipos de habilidades que podem ser desenvolvidas:
habilidades de relacionamento e conhecimentos específicos.

4. Reconhecimento pelo bom trabalho

Recompensas são necessárias para incentivar determinados comportamentos de

pessoas. Isto é conhecido como o reforço positivo sob o condicionamento operante no
campo da psicologia organizacional, da qual trataremos mais adiante.

A recompensa é usada na gestão do comportamento organizacional com o intuito de

recompensar os funcionários que colocam esforço em seu trabalho, isso irá promover
comportamentos semelhantes no futuro.

A recompensa aqui não tem que ser de natureza monetária, às vezes até mesmo um

22
reconhecimento verbal simples pelo supervisor é tudo o que é necessário para estimular
a motivação dos funcionários. Isto contribui para um bom ambiente de trabalho.

Essa mentalidade é saudável para a organização, porque os funcionários estarão

dispostos a ir além dos seus próprios limites, sem se preocupar em receber ou não
reconhecimento.

Em um bom ambiente de trabalho, os gestores devem verbalizar suas apreciações para

pequenas coisas simples quando os funcionários desempenham eficazmente seu papel.
No entanto, estes devem ser feitos de forma específica e pessoal ao empregado de
modo que se sinta apreciado.

5. Forte espírito de equipe

Como seres sociais, naturalmente, buscamos o apoio de nossos pares e pertencer a um

grupo. Em tempos difíceis, a equipe deve se unir para lidar com quaisquer problemas
que possam surgir.

Este é o lugar onde um sentido de unidade é evocado na equipe e os funcionários

passam a trabalhar por algo maior do que eles mesmos, como uma equipe.

Incutir um forte espírito de equipe não é fácil, pois envolve a aceitação e tolerância das
diferenças de perspectivas e estilos de trabalho entre companheiros de equipe. Há uma
necessidade de que eles vejam que estão trabalhando para um objetivo comum.

Têm atividades de equipe de ligação que permitem valorizar os aspectos positivos de

cada membro e negar os negativos.

Celebrar eventos como aniversários de cada membro de sua equipe para mostrar a
exclusividade, lidar com as questões em conjunto, basicamente, qualquer coisa que
você fizer, faça-o como uma equipe.

Pense nisso, quando o espírito de equipe é forte, os membros estarão dispostos a apoiar
qualquer decisão tomada de forma coesa e eficaz.

Como observamos no texto acima, muitos fatores influenciam na qualidade de

um local de trabalho.

Certo é que quanto mais saudável for este ambiente, maior será a produtividade.
Atente-se aos aspectos levantados e tente melhorar, de acordo com seu contexto, seu
local de trabalho.

23
 O tipo de trabalho no escritório é principalmente mental, pois envolve muita
concentração. O ambiente deve ser livre de qualquer tipo de ruído perturbador.

Trabalhos mentais são mais cansativos e monótonos. A eficiência do trabalhador

depende não só da sua formação acadêmica e do seu intelecto, mas também da sua
capacidade de concentração no trabalho.

A capacidade de se trabalhar pode ser melhorada, se a empresa oferecer

melhores condições físicas, ou seja, se o espaço físico proporcionado pelo escritório for
favorável à saúde de um modo geral.

Trataremos do assunto “local de trabalho” neste tópico, focando principalmente

as questões relacionadas à salubridade do ambiente.

Melhores condições de trabalho podem ser obtidas nos seguintes casos:

(a) O escritório deve ser bem ventilado e a temperatura deve ser

agradável;

(b) O trabalho de escritório é principalmente voltado à leitura de

registros e inúmeros outros documentos. Portanto, o ideal é que o
escritório tenha luz natural suficiente. Se o escritório contar apenas
com luz artificial, ela deve ser regulada para que ofereça o máximo de
conforto para os olhos;

(c) O escritório deve ser limpo e ter um visual agradável e atraente. As

salas devem ser limpas todas as manhãs, antes da chegada da equipe;

(d) O saneamento apropriado deve ser fornecido;

(e) A superlotação de salas de escritório deve ser evitada, pois isto

afeta a saúde dos empregados.

(f) Os escritórios devem contar com instalações de aquecedores e ar

condicionado. Mesmo em países tropicais, como o Brasil, é importante
haver aquecedores disponíveis, pois em determinadas épocas do ano,
as baixas temperaturas em escritórios podem comprometer a saúde de
seus funcionários;

(g) Medidas de prevenção devem ser usadas no escritório. Todos os

24
 funcionários devem receber treinamento de como fazer exercícios de
alongamento e, principalmente, devem ter um momento reservado para
executá-los.

É importante que o Auxiliar administrativo esteja atento a estas ações, pois ele é
a peça fundamental da empresa e deve ter liberdade para sugerir mudanças a serem
exercidas pelos seus supervisores.

1.4 – Requisitos para a função

O termo "assistente administrativo" pode

se referir a um título formal, ou pode ser uma
descrição geral da função de um empregado em
um escritório. Dependendo do tipo de trabalho
que uma pessoa faz, há muitas variações de
descrições de cargos que se enquadram a esse
papel.

Empregados com o título de Assistente Administrativo geralmente fornecem

suporte para os departamentos ou equipes de uma empresa (tais como recursos
humanos, contabilidade, desenvolvimento, vendas e marketing ou tecnologia da
informação).

Nas pequenas empresas, um único auxiliar administrativo pode vir a dar suporte
para todos no escritório. Servem como secretários ou assistentes executivos que
fornecem suporte geralmente ao alto escalão de uma empresa.

Suas responsabilidades incluem muitas vezes lidar com informações pessoais

mais particulares ou confidenciais das empresas e de outros funcionários.

O principal trabalho de um recepcionista é atender ao telefone e receber

mensagens em um escritório ou um departamento, além disso, também pode receber os
visitantes no escritório.
25
 Estes assistentes fornecem suporte para uma pessoa específica e suas
responsabilidades incluem muitas vezes cuidar de tarefas relacionadas ao setor
administrativo, mas não raro também pode ser útil na transmissão de recados pessoais.

Deveres dos assistentes administrativos

Assistentes administrativos executam muitas funções básicas em escritórios de

diversas naturezas, incluindo:

• Ajudar em todos os aspectos da gestão administrativa, realizar a

manutenção de relatórios, a logística e o inventário de equipamentos e
armazenamento;

• Gerenciamento de inventário de ativos e insumos, monitorando

nível crítico de ações, terceirização de fornecedores e apresentação de faturas;

• Coordenação entre departamentos e unidades operacionais na

resolução do dia a dia quanto aos problemas administrativos e operacionais;

• Programação e coordenação de reuniões, entrevistas, eventos e

outras atividades semelhantes também são de responsabilidade deste
profissional.

Posições neste campo trabalho são responsabilidades atribuídas para a prestação

de apoio administrativo nas áreas de programas e funções de apoio, servir como um
assistente, ou prestar apoio administrativo a um administrador ou funcionário.

Isso pode incluir a supervisão de uma unidade administrativa, a responsabilidade

por um programa de administração de prestação de diversos serviços aos clientes da
agência, e os deveres e responsabilidades semelhantes.

26
 Pode também incluir responsabilidade de supervisionar uma equipe de técnicos
administrativos atribuídos na realização de tarefas, que envolvem o processamento de
aplicações para vários tipos de autorizações ou licenças, mantendo vários registros,
preparando correspondência ou outros materiais e atividades similares.

Conhecimentos, competências e habilidades necessárias a este nível incluem: o

conhecimento de ortografia, pontuação, inglês, negócios, matemática, métodos e
procedimentos de escritórios modernos, manutenção de registros complexos, as
principais políticas e procedimentos que regem os programas atribuídos.

A capacidade é necessária para manter relações de trabalho eficazes com os

outros, para lidar com o trabalho confidencial, para interpretar e lidar com assuntos de
rotina, de acordo com a política da empresa, e seguir as instruções orais e escritas.

Aqui estão algumas dicas para ajudar você a começar a sua nova carreira. Tome
nota.

1) Conheça a sua equipe.

Um dos itens mais importantes que um novo assistente administrativo pode fazer é
marcar uma reunião com cada membro da equipe. Use esse tempo para se apresentar,
aprender mais sobre a sua equipe, individualmente, e descobrir quais são as
necessidades atuais da equipe.

2) Aumentar o conhecimento sobre a empresa, sua equipe e sua indústria.

Você sabe qual é a ideologia de sua empresa? Quem são seus clientes? Quais os
serviços que eles oferecem? Informações como estas são importantes para a carreira de
um jovem assistente administrativo. Como você pode aumentar o seu valor para a
empresa, se você nada sabe sobre ela?

Visite e leia o site da sua empresa. Leia as informações da equipe (de gestão de sua
empresa. Saiba como a empresa foi fundada. Leia o manual do funcionário e todos os
materiais relacionados ao seu trabalho fornecido pela sua empresa. Saber quais são as
regras é essencial.

3) Defina objetivos sólidos

Após as reuniões de equipe, é hora de analisar as informações dadas a você para que

27
você possa descobrir um plano de jogo para o ano. Esta informação é fundamental para
ajudá-lo com sua nova equipe. Use essas informações coletadas para o seu benefício.

Seus objetivos devem ser orientados para melhorar o seu conjunto de habilidades,
atendendo as necessidades da sua empresa e para preparar-se para os próximos passos
do planejamento.

Alguns objetivos típicos incluem: melhorar seu relacionamento com sua empresa,
aprender novas técnicas e aumentar a sua responsabilidade. Seu objetivo número um é
prestar apoio administrativo sólido para os membros da equipe.

4) Configure o seu espaço de trabalho

Aprenda a como maximizar as ferramentas e equipamentos à sua disposição. Para ser

produtivo é preciso ter as ferramentas certas no lugar certo. A criação de um sistema
sólido no início ajudará a manter-se organizado.

Suas notas temporárias devem incluir seus procedimentos e práticas cotidianas, como
atender ao telefone, a criação de reuniões e a localização de arquivos e registros. Sua
lista deve incluir também como alcançar os membros da equipe se eles estão fora do
escritório e contatos de emergência.

Deixe os seus gerentes saberem onde os arquivos importantes e itens estão localizados.
Algumas informações e registros são confidenciais e só devem ser discutidas entre a
equipe.

5) Use boas maneiras diariamente

Seja respeitoso com todos. Sorria. Diga bom dia, boa tarde, boa noite, por favor,
obrigado, olhe as pessoas nos olhos, agradeça as pessoas que ajudá-lo com um
problema ou tarefa.

Use essas mesmas boas maneiras ao telefone como você faz em encontros face a face.
Tenha respeito pelo tempo das pessoas. Descubra se as pessoas respondem melhor a
telefonemas, e-mails ou presencialmente. Aprenda a deixar mensagens concisas.

O mais importante, é não deixar o título determinar a quem você deve mostrar respeito.
Qualquer um que entrar em contato com você merece o mesmo respeito que qualquer
pessoa do alto escalão; Respeite para ser respeitado.

28
 Unidade 2 – Atribuições do profissional
Olá,

Nesta unidade, trataremos das questões inerentes à atividade, ou seja,

abordaremos aspectos do auxiliar administrativo referentes ao manuseio de documentos
comerciais.

Aprenderemos importantes aspectos do atendimento de qualidade, traremos

noções e definição do conceito de “ética” no trabalho. Daremos boas dicas de como
desenvolver técnicas de arquivamento de documentos digitais ou não.

Por fim, aprenderemos importantes informações acerca do programa 5S, trata-se

de um sistema de origem nipônica, que vem otimizando e melhorando os processos
internos das empresas em todo o mundo.

Bom curso!

29
 2.1 – Documentos comerciais

O Auxiliar administrativo deve saber

manusear e arquivar documentos corretamente. Seu
trabalho é, na maior parte do tempo, tratar de
assuntos relacionados à documentação e à papelada
rotineira do escritório de uma empresa.

Em organizações que trabalham em grupos,

é comum que se enviem e recebam documentos de
diferentes assuntos. É preciso manter estes
documentos para referência futura.

Se esses documentos não forem cuidados, não podemos responder por todas as
nossas atividades organizacionais. Todos que trabalham no escritório e que precisam
usar estes documentos devem saber como e onde obtê-los.

A documentação refere-se a um conjunto de documentos com as mais diversas

informações, que ajudam no processo de tomada de decisão.

Essas informações são escritas ordenadamente em um documento, este por sua

vez, constitui a documentação com fins industriais, comerciais, administrativos,
jurídicos, etc.

30
 O arquivamento é o ato de reunir esses documentos de maneira ordenada com a
finalidade de armazenar informações em forma de documentos, reunidas e armazenadas
de modo que permitam uma fácil localização.

Vejamos quais são os tipos mais frequentes de documentos comerciais utilizados

pelo auxiliar administrativo:

– ATA

Refere-se ao resumo escrito acerca de tudo o que foi discutido em uma reunião,
uma assembleia, para fins de registro. Este documento, não raro, é escrito à mão pelo
secretário(a), em um livro de Atas e deve ser assinado pela autoridade máxima presente
na reunião, essa pessoa ainda deve enumerar e rubricar folha por folha do documento.
Da mesma forma, todos os participantes da reunião devem assinar.

A ata deve conter uma abertura, isto é, uma introdução, um desenvolvimento e

um encerramento. O conteúdo deve ser disposto em parágrafo único ou em forma de
tópicos.

– ATESTADO

Trata-se de um documento que afirma que determinada informação é verdadeira

e confiável. Por exemplo, um atestado médico serve para afirmar que o paciente esteve
sob cuidados médicos em determinada data. Tem-se também o atestado de trabalho,
cujo intuito é confirmar que determinado indivíduo trabalha em uma empresa.

– CARTA COMERCIAL

Este tipo de documento é bastante utilizado na indústria e no comércio, como

meio de comunicação. O objetivo central da carta comercial é iniciar, manter ou
encerrar uma negociação comercial.

É um texto escrito, em via de regra, redigido em papel timbrado, endereçado a

uma ou várias pessoas de uma organização. Geralmente esta carta é entregue
pessoalmente, entretanto, com os avanços tecnológicos, hoje em dia o fax e o e-mail
também são formas eficazes de envio deste documento.

A estrutura da carta comercial deve seguir os seguintes padrões, observe:

1. Local e data;

2. Destinatário;

3. Vocativo;

31
 4. Assunto;

5. Encerramento (despedida);

6. Assinatura

– CIRCULAR

A circular é um meio de transmitir uma informação para vários funcionários de

uma só vez, tal qual um comunicado aberto. De um modo geral, trata-se de um texto
formal e direto, que pode ser transmitido via email, ou fixado em murais de avisos,
também pode ser entregue de mão em mão em forma de panfleto.

2.2 – Atendimento com qualidade

Em tempos de competitividade, as empresas precisam buscar alternativas para

captar e manter clientes. Um dos fatores de importância no ambiente administrativo é o
atendimento ao cliente com qualidade.

Melhor qualidade no atendimento significa aumentar a competitividade da

empresa frente à concorrência.

Este objetivo pode ser alcançado através da compreensão, da melhoria de

processos operacionais, da identificação de problemas de forma rápida e sistemática, da
criação de medidas de desempenho de serviços válidos e confiáveis e da mensuração da
satisfação do cliente e outros resultados de desempenho.

32
 Do ponto de vista da administração de empresas, a qualidade do serviço depende
de uma realização do atendimento ao cliente. Este atendimento reflete na qualidade do
próprio produto ou serviço.

Clientes formam expectativas de serviço a partir de experiências passadas, do

boca a boca e da propaganda.

Em geral, os clientes comparam os serviços e atendimentos das empresas e se

fidelizam àquelas que melhor atenderam às suas expectativas.

Certo é que há sete premissas básicas tratando-se de um bom atendimento,

observe:

Fonte: www.folhavitoria.com.br

Para analisar se um atendimento atende às necessidades do cliente, é preciso

realizar a medição de aspectos subjetivos do serviço prestado ao cliente e depende da
conformidade dos benefícios esperados como resultado.

33
 Empresas bem-sucedidas acrescentam benefícios em suas ofertas, que não só
satisfazem os clientes, mas também os surpreende. Encantar os clientes é uma questão
de exceder as suas expectativas.

A qualidade do serviço pode ser relacionada com:

– O potencial de serviços (por exemplo, a qualificação do trabalhador);

– O processo de serviço (por exemplo, a rapidez do serviço);

– O serviço de resultado (satisfação do cliente).

Tudo isso deve ser levado em conta ao realizar um atendimento de qualidade.

Medir a qualidade do serviço prestado pode envolver ambos os processos:

subjetivos e objetivos.

Em ambos os casos, é muitas vezes um aspecto de satisfação do cliente, que está

avaliando a empresa através da qualidade de seu atendimento. No entanto, a satisfação
do cliente é uma medida indireta da qualidade do serviço.

De um modo geral, podemos dizer que o atendimento de qualidade está

vinculado à sua capacidade de se comunicar com objetividade e coerência. Neste
sentido, a comunicação é fator determinante na realização de um bom atendimento.

Abaixo, temos algumas dicas que podem ajudá-lo a se comunicar com mais
clareza, logo o ajudará a realizar um bom atendimento. Observe:

34
1. Pare e escute.

Quando estamos envolvidos em uma discussão séria, é difícil deixar de lado o nosso
ponto de vista e apenas ouvir a outra parte envolvida. Nós temos medo de não sermos
ouvidos, temos pressa e continuamos falando, expondo nosso ponto de vista.
Ironicamente, esse tipo de comportamento faz com que seja mais provável que você
não seja ouvido. Escute as queixas que chegam até você como uma secretária escolar,
tente estar aberto a ouvir o que os usuários e parceiros de equipe desejam transmitir.

2. Preste atenção aos sinais não verbais.

A maioria da nossa comunicação uns com os outros em qualquer amizade ou

relacionamento, não se dá através do que dizemos, mas como dizemos. Comunicação
não-verbal é a sua linguagem corporal, o tom de sua voz, a sua inflexão, contato com
os olhos, e quão longe você está quando você fala com alguém.

Aprender a se comunicar melhor significa que você precisa aprender a ler esses sinais,
bem como ouvir o que a outra pessoa está dizendo. Ler os sinais não verbais do seu
interlocutor leva tempo e paciência, mas quanto mais você fizer isso, mais sintonizado
estará com o que eles estão realmente dizendo, alguns sinais são:

a – Os braços cruzados na frente de uma pessoa pode dizer que ela

está na defensiva ou fechada para diálogo;

b – A falta de contato com os olhos pode significar que as pessoas

não estão realmente interessadas no que você está dizendo, pode
também representar vergonha de alguma coisa, ou achar que é difícil
falar sobre algo;

c – O tom mais agressivo da voz pode significar que a pessoa está

aumentando a discussão e está se tornando muito envolvida
emocionalmente. Também pode sugerir que ela esteja sentindo que
não está sendo ouvida ou entendida;

d - Alguém que se afaste de você quando estiver conversando com

você pode indicar desinteresse ou desatenção no assunto.

A todo o tempo que você está lendo os sinais não verbais do seu interlocutor, lembre-se
de se atentar a essas dicas. Fazer e manter contato com os olhos, manter uma postura
corporal e o tom neutro em sua voz, além de se aproximar da pessoa quando você está
falando com ela, pode melhorar a qualidade de sua comunicação.

3. Mantenha-se focado na conversa.

Às vezes, as discussões se transformam em argumentos, que podem, então,

transformar-se em uma discussão mais calorosa, provocando conflitos entre as partes.
Para ser respeitoso com o outro, você deve tentar manter a discussão (ou argumento)

35
voltado para o tema em questão.

Argumentos que fazem desviar a conversa tendem a crescer e crescer cada vez mais.
Você precisa fazer um esforço nesse ponto para tentar acalmar o argumento, mesmo
que isso signifique afastar-se dele. Tente acalmar os ânimos e direcionar novamente a
conversa para o lado produtivo.

4. Impessoalidade

Tente ser impessoal em sua conversa com o cliente. Muitas vezes você se deparará com
situações de conflito, nunca leve para o lado pessoal, tente manter a impessoalidade,
afinal seu trabalho é atender essas demandas, sejam elas positivas ou conflituosas.

5. Humor e diversão costumam ajudar.

Você não tem que ser engraçado, a fim de usar o humor e diversão nas conversas
cotidianas. Você só precisa usar o senso de humor que você tem e tentar inseri-lo em
suas comunicações com os seus interlocutores.

Humor ajuda a aliviar frustrações diárias e coloca as coisas em perspectiva mais

positivas do que outros métodos. Brincadeiras nos lembram que mesmo quando
adultos, todos nós temos um lado que gosta de divertir e fazer uma pausa a partir da
seriedade do trabalho e outras exigências feitas sobre nós.

6. Comunicar é mais do que apenas falar.

Para se comunicar melhor e de forma mais eficaz em seu trabalho, você não só tem que
falar. Você pode se comunicar de outras formas - por meio de suas ações, e hoje em
dia, também eletronicamente (através de e-mail, Facebook, blogs, mensagens de texto
ou Twitter). Contudo sem deixar de se atentar na linguagem e no modo de expor suas
ideias nesses meios de comunicação.

Em suma, ninguém é um comunicador perfeito o tempo todo. Mas você pode

trabalhar para se tornar um comunicador melhor, atentando-se a algumas dessas dicas.

A melhor comunicação, no entanto, começa com uma pessoa fazendo o esforço

para melhorar seu modo de perceber os outros e o mundo. Você, enquanto profissional
da área administrativa, deve ter em mente que se comunicar é essencial e disso depende
o sucesso ou fracasso de suas ações.

36
 2.3 – Técnicas de arquivamento

Arquivar documentos significa mantê-los em um lugar

seguro de maneira que possamos ser capazes de encontrá-los
facilmente e rapidamente. Documentos arquivados
corretamente dificilmente serão rasgados, perdidos ou sujos.

Um sistema de arquivamento é um sistema de

manutenção de registros de uma empresa. Estes sistemas nos
ajudam a sermos organizados, sistemáticos, eficientes e
transparentes.

Eles também ajudam a todas as pessoas que necessitem acessar informações de

forma rápida e direta.

Quando alguém no escritório procura algum documento e é capaz de encontrá-lo

sem dificuldades, o mérito para tal estruturação bem elaborada é do auxiliar
administrativo.

O primeiro aspecto que iremos levantar é a respeito das técnicas de

arquivamento de documentos. Esta organização permitirá que, não só você, mas todos
os membros da equipe consultem o material facilmente.

O jeito mais prático de organizar documentos é através de um sistema

informatizado, mas sabemos que nem todas as empresas possuem sistemas
informatizados de computadores.

Quando for assim, temos o modo tradicional de organização, que é através da

organização por ordem alfabética. Esse método organizacional é usado há séculos e
ainda hoje serve de modelo em qualquer sistema de organização.

37
 A organização por ordem alfabética é a mais usada e admite vários
procedimentos. Observe:
1 – palavra por palavra, letra por letra, tal qual o dicionário.
Ex.: Marcelo, Maria, Mário etc;

2 – o ultimo sobrenome, posteriormente o nome do indivíduo,

tal qual ocorre na ABNT. Ex.: Andrade, Carlos Drummond. Rosa,
João Guimarães etc. (é importante lembrar que as preposições dos
nomes não são consideradas nesse sistema organizacional, logo “da”
Silva, “dos” Santos, não são considerados;

3 – Prefixos escritos com letra maiúscula, uma vez que

integram o sobrenome. Ex.: Della vale, Da Veja etc;

4 – O sobrenome isolado, posteriormente o nome completo.

Ex.: SILVA, Vinícius da Silva. MORAES, Vinicius de Moraes, e assim
por diante;

5 – Abreviaturas por extenso, também em ordem alfabética.

Ex.: ONU – Organizações das Nações Unidas. APM – Associação de
Pais e Mestres etc;

6 – Nomes de instituições privadas e governamentais, também

em ordem alfabética. Ex.: Banco do Brasil, Ministério da Educação
etc.

Quando houver documentos referentes a reuniões e congressos, estes devem ser

organizados de acordo com sua referência numérica.

A referência numérica deve constar no fim do título. Ex.: Congresso de

semiótica (1º). Jornada cientifica (X), etc.

38
 A organização dos arquivos é fundamental, mas há outros importantes registros
a serem feitos, por exemplo, o Registro e protocolo. Dentre os objetivos deste
documento destacam-se:

– esclarecimento de dúvidas;

– atestar a expedição e o recebimento de documentos;

– permite a consulta rápida aos arquivos.

Nestes casos, é sugerida a elaboração de um livro de protocolo, para que se

possa controlar a entrega desses documentos importantes.

Como organizar e arquivar os documentos gerados na empresa

Por Roberto Machado no Blog da Doce Shop

O arquivo é um importante instrumento para controlar a administração de qualquer

empresa. Toda atividade em seu empreendimento gera documentos, que deverão ser
conservados como comprovantes.

Organizar documentos é a mesma coisa que organizar a empresa, sem exageros. Um

erro comum nas administrações é o de tratar o arquivo da empresa como um mero
depósito de documentos, quando na verdade o arquivo é um centro ativo de
informações.

Um arquivo bem pensado e organizado serve para:

Revelar o que já foi feito e os resultados obtidos

Revelar o que está para ser feito
Diminuir a duplicidade de trabalho
Evitar repetições desnecessárias de experiências
Evitar improvisos e inadequações
Encontrar bons parceiros e fornecedores
Avaliar o empreendimento por partes
Avaliar o empreendimento com um todo
Transmitir ordens e ensinar como fazer
Libertá-lo para aproveitar o dinheiro

Não cometa o erro de menosprezar seu arquivo. Ele é a fonte de pesquisa para todos os
ramos administrativos e ajuda muito na tomada decisões.
39
Porém, antes de conseguir fazer do seu arquivo um parceiro administrativo, um amigo
conselheiro e gerador de ideias, será preciso conhecer algumas técnicas de
arquivamento.

Gosto da ideia de empresas como organismos vivos. Elas são mesmo! Bom, algumas
delas são. Assim como qualquer outro organismo, chega um momento que elas passam
a ‘viver’ sozinhas, onde a administração é o cérebro que mantém tudo coordenado e
crescendo.

Seguindo este raciocínio, o arquivo de documentos seria então a memória nesse

cérebro administrativo. Onde tudo que é aprendido, tudo que foi feito e será feito deve
ficar armazenado.

Se você deixar que alguém (funcionário) ou você mesmo guarde para si essa memória,
toda a empresa corre o risco de ficar vagando sem rumo caso essa pessoa se ausente.
Portanto, também é preciso muito cuidado com os perfis centralizadores de
informação.

Os arquivos existem basicamente por dois bons motivos:

As exigências da legislação pública

Organização interna da empresa.

Os princípios básicos para começar arquivar são:

A classificação dos tipos de documentos

A codificação, que pode ser alfabética ou numérica

Tudo muito simples não é mesmo? Mas existe um insight genial reservado aos que
levam a fase da classificação de documentos a sério. É nessa etapa que começamos a
fazer a engenharia reversa da empresa, descobrindo como ela funciona de trás para
frente.

É possível fazer essa engenharia reversa, porque todas as atividades devem gerar
documentos comprobatórios, sejam eles físicos ou digitais. Tudo que é feito durante o
trabalho gera algum tipo documento, se não gerar, provavelmente alguma coisa está
faltando.

A técnica de arquivamento das pastas vazias

É interessante observar como empresas diferentes têm basicamente as mesmas

estruturas organizacionais, gerando documentos em comum. Não há muita diferença
nos tipos de documentos gerados pelas grandes e as pequenas empresas.

Com base nesse raciocínio, é possível criar uma estrutura funcional de arquivamento,
que pode ser compartilhada entre vários empreendedores e empreendimentos

40
diferentes.

Misturando várias técnicas que adquirimos com o tempo, vou disponibilizar para seu
uso a lógica de arquivamento abaixo, onde cada número pode ser considerado como
uma pasta que deve ser criada em seu arquivo, mesmo que de início ela fique vazia.

As pastas vazias tornam-se uma técnica para você saber o que falta fazer. Imprima e
cole este índice das pastas do lado de fora do seu arquivo e coloque apenas os números
nas pastas, estamos utilizando a codificação numérica e você precisará de um índice
descritivo para encontrá-las.

01.00 – Plano de negócios – Documento responsável por responder os como, onde,

quando e porquês da empresa, precisa ser o primeiro passo em direção aos objetivos do
empreendedor. Deve ser arquivado na pasta número 1;

02.00 – Atividades operacionais – Pasta onde serão arquivados os fluxogramas que

mostram como são e como deverão ser feitas as tarefas relacionadas à produção, à
comercialização e à prestação de serviços que a empresa pratica;

03.00 – Produtos – Dados como preços, custos, peso etc… devem ficar nesta pasta. Se
a empresa já tiver um sistema informatizado para armazenagem e manuseio, esta pasta
pode ser usada para arquivo de folder ou outro material impresso;

04.00 – Estratégias de marketing – Onde ficarão guardadas as pesquisas de mercado, os

mecanismos criados para comunicação com o público alvo, os planos estratégicos de
pagamento, o planejamento visual da empresa, garantias etc;

05.00 – Clientes – Dados como nome, telefone, endereço etc… devem ficar nesta
pasta. Se a empresa já tem um sistema informatizado para isso, a pasta deve ser usada
para informações gerais como limite de crédito e controles de pagamento;

06.00 – Fornecedores – Dados como nome, telefone, endereço etc… devem ficar nesta
pasta. Se a empresa já está informatizada para isso, a pasta deve ser usada para guardar
as duplicatas pagas, junto com suas respectivas notas fiscais;

07.00 – Financeiro – Aqui devem ser guardados o fluxo de caixa do empreendedor,

contas a pagar, contas a receber, relação de contas vencidas, boletos de receitas e
despesas, documentos de bancos e o fluxo financeiro. Criar uma pasta para cada coisa,
como “07.01” para o fluxo de caixa;
08.00 – TI – Para guardar notas fiscais de máquinas, peças, softwares, contratos com
empresas de hardware e software, registros de programas etc. Deve-se criar uma pasta
para cada coisa, como “08.01” para notas de hardware e assim por diante;

09.00 – Recursos humanos – Para guardar o plano de carreira e cargos, regimento

interno, currículos em perspectiva, pesquisa de antecedentes, folha de pagamento de
autônomos, o prontuários dos funcionários, contribuições da empresa (INSS);

41
10.00 – Setor jurídico – Onde devem ser guardados os controles com problemas
jurídicos de dívidas vencidas com fornecedores, créditos a receber vencidos de clientes,
processos a favor e contra a empresa. Sempre mantendo cada coisa em uma subpasta;

11.00 – Diretoria e gerentes – Onde devem ser guardados seus respectivos prontuários,
planejamento de pró-labore, recibos de pagamento, férias, checklist das tarefas a serem
realizadas diariamente. Uma pasta para cada pessoa;

12.00 – Brainstorm – Os resultados e atas de reuniões para solucionar problemas e criar

ideias com sócios, diretores, gerentes, funcionários e clientes. Ideias do caderninho
pessoal, ideias de outras reuniões, etc;

13.00 – Material de treinamento – Todo o material de treinamento comprado ou criado

dentro da própria empresa deve ser guardado nesta pasta. Crie uma pasta para vídeos,
outra para apostilas, outra para CDs de áudio e assim por diante;

14.00 – Arquivo morto e impostos – Controle das notas fiscais já contabilizadas,

impostos e arquivo morto, DECA, livro de inventário, Simples, notas do ativo fixo,
guias de recolhimento, livro de inspeção do trabalho, recibos de pagamento do IRPF
etc;

15.00 – Custos fixos – Aluguel, luz, água, telefone, honorários do contador, folha de
pagamento, INSS, FGTS, honorários do advogado, condomínio, vale transporte, vale
refeição, leasing do carro etc. Devem ser arquivados cada um em sua pasta;

16.00 – Arquivo vivo – Notas de vendas, compras, ativo fixo, de despesa de marketing,
produção, impostos pagos, despesas administrativas etc. A diferença dessa pasta é que
após os documentos serem contabilizados, eles migram para suas respectivas pastas já
listadas acima. Por exemplo, as notas com despesas administrativas migram para a
pasta 06.00 (fornecedores);

O exemplo de como arquivar documentos mostrado acima vai crescer continuamente e

você deverá criar uma pasta para cada nova inserção. Por exemplo, conforme você
conquistar um fornecedor novo, deverá também criar uma pasta exclusiva;

Seriam então 06.01, 06.02… e assim por diante. Mantendo os dados de cada um dos
fornecedores em pastas separadas e para a pasta raiz não ficar vazia, coloque nela suas
experiências. Pode, por exemplo, imprimir os artigos de nosso blog e guardar nelas. ;)

Há muito mais para falar sobre o assunto, mas o mostrado aqui hoje é suficiente para os
novos empreendedores começarem com o pé direito.

Arquivar documentos vai ficar divertido.

Fonte: http://ilheusconsulticartigos.wordpress.com/2008/10/22/como-organizar-e-arquivar-os-documentos-gerados-na-empresa/

42
 2.4 – Programa 5S

Fonte: www.delsoftsistemas.com.br

5S é o nome de um método de organização de trabalho, que usa uma lista de

cinco palavras japonesas: Seiri , Seiton , Seiso , Seiketsu e Shitsuke. Transliterado ou
traduzido para o português, todas as palavras começam com a letra "S".

A lista descreve como organizar um espaço de trabalho para a eficiência e

eficácia através da identificação e armazenamento dos itens utilizados, mantendo a área
e itens, e sustentar uma nova ordem de organização.

O processo de tomada de decisão geralmente vem de um diálogo sobre

padronização, que constrói a compreensão entre os funcionários e como eles devem
realizar o trabalho. Há cinco fases principais no programa 5S: classificação, pôr em
ordem, a limpeza sistemática, a padronização e a manutenção.

Este sistema implica em eliminar todas as ferramentas desnecessárias. Portanto,

manter somente os itens essenciais e eliminar o que não é necessário, priorizando as
coisas por exigências e as mantendo em locais de fácil acesso. Tudo o mais é guardado
ou descartado.

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 Limpe a área de trabalho e todos os equipamentos, os mantenha limpos,
arrumados e organizados.

No final de cada turno, limpe sua área de trabalho e tenha a certeza que tudo está
em seu devido lugar. Certifique-se de estabelecer procedimentos uniformes e
configurações durante toda a operação para promover a intercambialidade.

As origens do 5S

O 5S foi desenvolvido no Japão.

Surgiu pela primeira vez como uma das
técnicas que permitiram otimizar os processos
de produção. John Krafcik, um pesquisador
do projeto, criou as técnicas coletivas
utilizadas na fabricação de automóveis
japoneses.

Entretanto, o sistema 5S foi

desenvolvido por Hiroyuki Hirano dentro de
sua estratégia global de sistemas de produção.

Muitos gerentes ocidentais, que se depararam com esta abordagem pela primeira
vez, acharam a experiência positiva. Hirano forneceu uma estrutura para programas de
melhoramento e apontou uma série de etapas identificáveis.

A abordagem é construída, entre outras coisas, sobre a valorização da empresa

de todos os membros da força de trabalho. Se os funcionários não se sentem valorizados
dentro da cultura geral da empresa, talvez a mudança necessária esteja fora dos limites
de um programa de melhoria.

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 Simplificando, o 5S é uma abordagem sistemática para a organização no local de
trabalho e pode facilmente tornar-se uma pedra no caminho da organização caso não
implementada corretamente.

O Processo 5S, ou simplesmente "5S", é um programa estruturado para alcançar

sistematicamente a totalidade nos processos internos de uma organização, limpeza e
padronização no ambiente de trabalho, são alguns dos objetivos deste sistema.

A boa organização no local de trabalho gera uma operação mais segura, mais
eficiente e mais produtiva.

Ela aumenta o moral dos trabalhadores, promovendo um sentimento de orgulho

no seu trabalho e de propriedade de suas responsabilidades.

Como mencionamos, o sistema "5S" foi inventado no Japão, e representa cinco

(5) palavras japonesas que começam com a letra "S". Mas, atualmente, este programa
ganhou um novo item, que tem sido incorporado ao sistema como “6S”. Este novo
termo é denominado “Senso de Servir”.

A seguir, veremos, detalhadamente, os 5S e o significado de cada item,

inclusive, o do novo termo.
– Seiri;

– Seiton;

– Seiso;

– Seiketsu;

– Shitsuke;

– Senso de Servir.
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 A Tabela a seguir mostra o que essas palavras significam:

Termo japonês Tradução Português Contexto japonês

Seiri Asseio Jogue fora todos os

materiais do lixo e não
relacionados ao local de
trabalho.
Seiton Ordem Definir tudo no lugar
adequado para recuperação
e armazenamento rápido.
Seiso Limpeza Limpe o local de trabalho,
todo mundo deve ser um
zelador do espaço de
trabalho.
Seiketsu Estandardização Padronizar a forma de
manutenção da limpeza.
Shitsuke Disciplina A Prática irá moldar nosso
modo de vida, o que
também significa
"compromisso".
Senso de Servir Servir Dedicar-se a algo ou a
alguém. Ajudar o outro
sem esperar que a outra
parte faça a mesma coisa.

Abaixo, temos uma explicação mais profunda de cada termo apresentado

anteriormente. Observe:

Seiri

A primeira etapa do processo de "5S", seiri, se refere ao ato de jogar fora todos os
materiais indesejáveis e desnecessários, e não relacionados ao local de trabalho.
Pessoas envolvidas em Seiri não devem sentir pena em jogar fora as coisas
desnecessárias.

A ideia é a de garantir que tudo que compõe o local de trabalho está relacionada com o
trabalho.

Até o número de itens necessários no local de trabalho deve ser mantido ao mínimo
absoluto. Por causa de seiri, podemos obter a simplificação de tarefas, uso eficaz do
espaço e compra de itens correlacionados.

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Seiton

Seiton, ou ordem, é tudo sobre eficiência. Esta etapa consiste em colocar tudo em
determinado lugar de modo que possa ser acessado ou recuperado rapidamente, bem
como devolvido ao mesmo lugar rapidamente.

Se todos têm acesso rápido a um item ou material, o fluxo de trabalho torna-se eficiente
e o trabalhador torna-se mais produtivo.

O lugar correto, posição, ou suporte para todas as ferramentas, item ou material deve
ser escolhido com cuidado em relação à forma como o trabalho será realizado.

Cada item deve ser alocado em seu próprio local, e cada local deve ser rotulado para
facilitar a identificação.

Seiso

Seiso, a terceira etapa "5S", diz que todo mundo é um zelador. Seiso consiste em
limpar o local de trabalho e dar-lhe um aspecto de limpeza e organização. A limpeza
deve ser feita por todos na organização, desde operadores a gerentes.

Seria uma boa ideia de ter em todas as áreas do local de trabalho uma pessoa ou grupo
de pessoas para a limpeza.

Nenhuma área deve ser deixada suja ou desorganizada. Todos devem ver o local de
trabalho através dos olhos de um visitante - sempre pensando se ele está limpo o
suficiente para causar uma boa impressão.

Seiketsu

A quarta etapa do "5S", ou Seiketsu, mais ou menos se traduz em padronização. Trata-

se de definir os padrões pelos quais as pessoas devem medir e manter a limpeza no
local de trabalho.

Seiketsu engloba limpeza pessoal e ambiental. O pessoal deve, portanto, praticar o

Seiketsu, começando com seu asseio pessoal.

Gerenciamento visual é um ingrediente importante do Seiketsu. Codificação de cores e

a coloração padronizada de ambiente são utilizadas para mais fácil identificação visual
de anomalias nos arredores.
O pessoal é treinado para detectar anormalidades, usando seus cinco sentidos e para
corrigir tais anomalias imediatamente.

Shitsuke

A quinta etapa do "5S", Shitsuke, significa disciplina. O termo denota compromisso de

manter ordem e praticar os primeiros 4S como um modo de vida.

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A ênfase do Shitsuke é a eliminação dos maus hábitos e da prática constante de bons
hábitos.

Uma vez que Shitsuke é alcançado, o pessoal pode observar voluntariamente a limpeza
e a ordem em todos os momentos sem ter que ser lembrado pela administração. Neste
sentido, a mudança de hábitos começa em nós mesmos.

Senso de Servir

A última etapa do "5S", Senso de Servir, se refere ao ato de um indivíduo ajudar o

outro, servir, apoiando o comprometimento, não apenas com o espaço físico, mas entre
as pessoas. O objetivo deste senso é influenciar as pessoas para que se sintam bem
ajudando umas as outras no processo, sem esperar que a outra faça a mesma coisa.

Numa empresa, no relacionamento com um cliente, por exemplo, para implantá-lo é

necessário que hábitos egoístas sejam deixados de lado e que todas as pessoas sejam
tratadas da mesma forma, com respeito, educação e boa vontade; garantindo benefícios
à empresa e cooperando para que os clientes se sintam satisfeitos.

Como planejar um lançamento do Sistema 5S

Este é um sistema de baixo custo que irá tornar seu local de trabalho limpo e
organizado. Ele vai aumentar a produtividade e elevar o moral dos funcionários. Este
artigo vai lhe dar algumas informações básicas sobre como implementar um sistema 5S
no seu local de trabalho.

Uma das chaves para o sucesso de um sistema 5S é ter o apoio total da gestão da
sua empresa. Enquanto um sistema 5S é de baixo custo para implementar , ele vai exigir
mudanças nos hábitos de trabalho dos funcionários e precisa do apoio e reforço da
gestão.

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 Eduque-se sobre 5S

A primeira coisa que você precisa fazer é educar-se sobre 5S. Comprar livros e
fazer alguma pesquisa online. Escreva um resumo do que o sistema 5S é e como ele será
implementado em sua empresa. Apresente a sua proposta de gestão para a sua
aprovação.

Explique como o sistema 5S é uma ferramenta útil que pode melhorar a

produtividade, promover a segurança, reduzir os custos, tornar o local de trabalho mais
limpo, mais seguro e mais agradável para os funcionários. Enfatize o baixo custo
envolvido para implementar um sistema 5S bem sucedido.

Criar um Plano de Sistema 5S e uma equipe 5S

Antes de começar um Sistema 5S você deve planejar. Trata-se de caminhar ao

redor do local de trabalho tomando notas. Veja como as pessoas trabalham. Quão longe
é o trabalho a ser feito e as ferramentas e peças usadas para a realização da tarefa?

Existem quaisquer perigos óbvios de trabalho? Se assim for, devem ser tomados
cuidados de imediatos. Explore todas as áreas à procura de itens que não são utilizados.

A partir dessas notas você pode traçar seu planejamento. Um sistema 5S é um

conceito de equipe. E exige a participação de todos, a fim de sustentá-lo. Você deve
escolher um grupo de pessoas de vários setores da empresa para compor a equipe 5S.

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