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Referencia
Versión: 1.6
Fecha: 19 de octubre, 2010
Unidad de QA & PMO
Manual de la Calidad
Manual de la Calidad
Manual de la Calidad
Tabla de Contenidos
INTRODUCCION ............................................................................................................................................................................6
3. GLOSARIO ...............................................................................................................................................................................10
4. REQUISITOS ...........................................................................................................................................................................11
4.1 REQUISITOS GENERALES .......................................................................................................................................................11
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN ...................................................................................................................................13
4.2.1 Generalidades...............................................................................................................................................................13
4.2.2 Manual de la Calidad ...................................................................................................................................................13
4.2.3 Control de los Documentos ...........................................................................................................................................13
4.2.4 Control de los Registros ...............................................................................................................................................13
5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA ..........................................................................................................................14
5.1 COMPROMISO DE LA GERENCIA.............................................................................................................................................14
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ...........................................................................................................................................................14
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD ..........................................................................................................................................................15
5.4 PLANIFICACIÓN .....................................................................................................................................................................16
5.4.1 Objetivos de la Calidad ................................................................................................................................................16
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad .....................................................................................................16
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN .............................................................................................................17
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad ......................................................................................................................................17
5.5.2 Responsabilidad y Autoridad ......................................................................................................................................18
5.5.3 Comunicación Interna ................................................................................................................................................18
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ................................................................................................................................................19
5.6.1 Generalidades.............................................................................................................................................................19
5.6.2 Información para la Revisión .....................................................................................................................................19
5.6.3 Resultado de la Revisión .............................................................................................................................................19
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS............................................................................................................................................20
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS ......................................................................................................................................................20
6.2 RECURSOS HUMANOS............................................................................................................................................................20
6.2.1 Generalidades.............................................................................................................................................................20
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación .......................................................................................................20
6.3 INFRAESTRUCTURA ...............................................................................................................................................................21
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO .........................................................................................................................................................21
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO ..............................................................................................................22
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO ........................................................................................22
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE .........................................................................................................................23
7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto o Servicio ..............................................................23
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto..........................................................................................23
7.2.3 Comunicación con el Cliente ......................................................................................................................................24
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO ........................................................................................................................................................24
7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo .......................................................................................................................24
Unidad de QA & PMO
Manual de la Calidad
Manual de la Calidad
INTRODUCCION
En Marzo del 2004 Navigo inicia sus operaciones en Santiago de Chile. Surge como fusión de dos empresas:
AUGE Sistemas y Calima Communications, para prestar servicios de Consultoría en Tecnologías de la
Información al mercado local, las cuales trasfirieron todo su know-how en las áreas básicas de su negocio.
Actualmente Navigo Group es una empresa dedicada a la consultoría y desarrollo de soluciones informáticas.
Somos una compañía comprometida con la Gestión eficiente de las TIC en nuestros clientes con el objeto de
que éstas aporten el máximo valor al negocio. Esto incluye Planificación informática, Gestión de Proyectos,
Gestión de Servicios TI, Servicios de SLM y QA focalizado en las industrias de Telecomunicaciones, Gobierno,
Minería y Salud.
Mediante el presente Manual de Calidad, Navigo Group sienta las bases de una nueva etapa en su evolución
desarrollando un Sistema de Gestión de Calidad sobre la base de la Norma NCh 9001.Of.2009 (ISO-
9001:2008) y adquiere un compromiso explícito para el mejoramiento continuo de sus procesos, productos y
servicios y con la satisfacción de sus clientes.
c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.
d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad.
h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad como éste proporciona el marco de referencia para la
mejora continua con el objeto de aumentar la satisfacción del cliente y otras partes interesadas. Proporciona
confianza tanto a la institución como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar servicios que
satisfagan los requisitos de forma coherente.
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VISIÓN
Ser parte de la cadena de valor de nuestros Clientes, proveyéndoles productos y servicios en base a las
Tecnologías de la Información y Comunica (TIC), reconocidos globalmente por su calidad y excelencia.
MISIÓN
Aportar valor a nuestros Clientes y ayudarles a sustentar ventajas competitivas, basadas en un uso creativo e
intensivo de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC).
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Nuestros principales servicios son:
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CLIENTES
En la actualidad, Navigo cuenta con más de 20 profesionales, dando servicios a los siguientes Clientes:
Clientes Históricos
Clientes Actuales
PROSEGUR
CODELCO NORTE
CODELCO ANDINA
Ministerio Secretaria General de la Presidencia - SEGPRES
Ministerio de Energía
Consejo para la Probidad y Transparencia
CLARO Chile
UNESCO
CEPAL
FONASA
CORMUP Peñalolen
MOVISTAR
Manual de la Calidad
1.1 Generalidades
El Manual de la Calidad describe el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de Navigo Group, que ha sido
desarrollado e implementado de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO-9001:2008 y tiene por objetivo:
Describir las directrices y las características del Sistema de Gestión de Calidad implantado.
Difundir a los Clientes y otras partes interesadas el SGC desarrollado e implementado en Navigo
Group.
Este Manual de Calidad se complementa con los procedimientos formalizados e implantados para cada
actividad que condicione la satisfacción de los clientes dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad,
que considera:
1. Desarrollo y mantenimiento de software, lo cual involucra todo el proceso productivo: análisis, diseño,
programación, pruebas, implementación y mantención.
2. Servicios de consultorías especializadas.
1.2 Aplicación
Este Manual de la Calidad y todos los requisitos en él establecidos son de cumplimiento obligado, salvo las
excepciones que en cada punto se consideren, para todo el personal y todas las actividades de la organización
que tengan relación con la calidad del servicio en sus distintas fases.
De la norma ISO-9001:2008 NO se excluye ningún requisito dentro del campo de aplicación del SGC y de este
manual.
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2. REFERENCIAS
• Norma Chilena Oficial NCh9001.Of2009 ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos.
• Norma Chilena Oficial NCh9000.Of2010 ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos
y vocabulario.
3. GLOSARIO
Para el propósito del Sistema de Gestión de Calidad de Navigo Group se aplican los términos y definiciones
indicadas en la ISO 9001:2008, además de los especificados del documento Glosario_Navigo.
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4. REQUISITOS
Identificar los procesos para la correcta gestión de la calidad y la secuencia e interacción de éstos, así
como los métodos y criterios para asegurar el efectivo control de los mismos. La Figura 1 siguiente
corresponde al Mapa de Procesos que refleja a modo general dichos procesos.
Realizar la medición, seguimiento y análisis de los procesos e implantación de las acciones necesarias
para Lograr los Resultados Planificados y la Mejora Continua de estos.
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4.2.1 Generalidades
Navigo Group ha desarrollado el presente Manual de Calidad con el objeto de establecer los compromisos y
responsabilidades que en materia de calidad asume para conseguir una correcta Gestión de Calidad en los
procesos que impactan la satisfacción del cliente, así como su satisfacción total.
Para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del Sistema
de Gestión de Calidad, Navigo Group ha establecido el procedimiento CONTROL DE DOCUMENTOS
correspondiente a Procesos de Apoyo en el que se definen los controles requeridos para la identificación,
almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición final de los registros del SGC.
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5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA
La Gerencia de Navigo Group está comprometida con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión
de Calidad y con el mejoramiento continuo de la eficacia, y lo evidencia a través de las actividades realizadas
para:
a) comunicar, motivar, y sensibilizar al personal sobre la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y reglamentarios aplicables;
e) asegurar la disponibilidad de recursos, tanto humanos como materiales y financieros, para el correcto
funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad, considerándolos dentro del los planes y el presupuesto
correspondientes.
La Gerencia de Navigo Group se asegura que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el
propósito de aumentar la satisfacción del cliente, de acuerdo a los lineamientos establecidos en los numerales
7.2.1 y 8.2.1 de este manual.
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Nuestra política de calidad está enfocada a lograr que nuestros clientes nos perciban permanentemente como
sus socios estratégicos en la implementación de sus procesos de negocio, por lo que nos comprometemos a
satisfacer sus requerimientos y exceder sus expectativas mediante:
Navigo Group entiende que el cumplimiento de estos compromisos mantendrá a la empresa en una destacada
posición respecto de su competencia, creando relaciones de largo plazo con sus clientes y trabajadores.
Para que todas las partes interesadas y comprometidas con la calidad conozcan y entiendan esta política,
Navigo Group ha implementado los siguientes medios de difusión:
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5.4 Planificación
La Gerencia de Navigo Group asegura que los objetivos de calidad que se encuentran expresados en el
documento llamado Objetivos_Calidad_Navigo.
a) la planificación del Sistema de Gestión de Calidad, los procesos y los proyectos, se realiza con el fin de
cumplir los requisitos y compromisos establecidos en el numeral 4.1, a través de la aplicación de los
procedimientos y documentos del Sistema de Gestión de Calidad; y el cumplimiento de los objetivos de
calidad, y
b) se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de Calidad cuando se planifican e implementan cambios
en éste, generando Planes de Mejora y ejecutando las acciones correctivas, preventivas y de mejora
asociadas.
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La Gerencia de Navigo Group ha definido las responsabilidades y autoridades sobre la base del organigrama
de la Figura 2 siguiente, y las responsabilidades y autoridades del personal que realiza tareas que puedan
afectar la conformidad de los productos y/o servicios, se encuentran definidas en el documento
DEFINICION_ROLES_NAVIGO y son comunicadas al personal mediante las reuniones de información y
notificación vía correo electrónico.
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La Gerencia de Navigo Group, ha establecido que Representante de la Dirección para el SGC sea el Gerente
de Tecnología, quien asume, de manera independiente de sus otras funciones, la responsabilidad de:
a) asegurar que se establecen, implementen y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión
de Calidad;
b) informar a la Gerencia General sobre el comportamiento del Sistema de Gestión de Calidad y de cualquier
necesidad de mejoramiento; y
c) asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la
organización.
Para asegurar que la comunicación interna entre el personal se efectúa considerando la eficacia y la eficiencia
de Sistema de Gestión de Calidad, la Gerencia de Navigo Group ha establecido los siguientes canales formales
de comunicación:
correos electrónicos
panel informativo
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5.6.1 Generalidades
La Gerencia de Navigo Group realiza trimestralmente una revisión integral del Sistema de Gestión de Calidad
con el objeto de asignar recursos, evaluar los resultados y asegurarse de la eficiencia y mejora del Sistema de
Gestión de Calidad.
En las revisiones gerenciales, se revisa la adecuación, conveniencia y desempeño del SGC, de los objetivos de
calidad y los indicadores de procesos. Además, se identifican y analizan cambios que puedan afectar al
Sistema de Gestión de Calidad.
Los resultados de esta revisión se documentan en una Minuta de la Revisión Gerencial, y consideran:
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Navigo Group establece los recursos humanos, materiales y financieros necesarios para:
Esto se refleja en la planificación estratégica, en los planes y presupuestos requeridos para cumplir dichas
estrategias y en la planificación de cada proyecto que se lleve a cabo.
6.2.1 Generalidades
El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto y/o servicio es competente con base en la
educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas, la que se encuentra definidas y asociadas a cada
rol, en el documento DEFINICION_ROLES_NAVIGO. Navigo Group se asegura que el personal que asume un
determinado rol en el SGC tiene las competencias requeridas o se preocupa de que se adquieran.
Para asegurar la eficacia y la eficiencia del SGC y de los procesos, y la calidad de los productos y servicios,
Navigo Group:
b) En el caso que corresponda, proporciona la formación necesaria para satisfacer las necesidades
detectadas, a través de los planes de capacitación establecidos de acuerdo al procedimiento FORMACIÓN
correspondiente a Procesos de Apoyo;
d) registra y archiva los documentos que acrediten la formación y experiencia del personal, en la carpeta
personal de cada miembro de la empresa, la que es mantenida y actualizada permanentemente por el
personal de RRHH.
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6.3 Infraestructura
Navigo Group ha determinado, mantiene y proporciona la infraestructura necesaria para lograr la conformidad
de los requisitos de cada uno de sus productos y/o servicios. En el proceso de gestión de operaciones, se
encuentran descritas las acciones para dar soporte al software utilizado en la empresa y que se constituye
como parte de la infraestructura. Estas definiciones se establecen en la planificación de los proyectos que se
llevan a cabo.
Navigo Group se preocupa que el ambiente de trabajo sea el adecuado para desarrollar las actividades y
funciones de cada empleado. Para cumplir, Navigo Group proporciona por una parte un ambiente con
condiciones adecuadas de luminosidad, temperatura, nivel de ruido. Y por otro lado, propicia actividades que
influyan positivamente en la motivación, satisfacción y desempeño del personal mediante las siguientes
actividades periódicas y/o puntuales:
Actividades de camaraderías
Desayuno con Gerencia
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En Navigo Group se entiende por realización de un producto o servicio al proceso que va desde que existe la
necesidad del usuario o cliente hasta que es desarrollado el producto o entregado el servicio, cumpliendo con
los requisitos inicialmente establecidos y acordados.
Navigo Group planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización de sus productos y/o servicios,
esta planificación es coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de calidad, de
acuerdo a los requisitos y compromisos establecidos en el numeral 4.1, y a lo establecido en el proceso de
gestión de proyectos.
Como parte de las actividades de gestión de los proyectos se determinan, de manera consistente con las
características, el alcance y el contexto del proyecto:
a) los objetivos de calidad y los requisitos para el producto, tales como especificaciones en la elaboración de
documentos, el plazo en la entrega u otros;
b) el ciclo de vida y los procesos o adaptaciones de los procesos requeridos, los documentos, los registros y
los recursos específicos;
c) los registros que sean necesarios para demostrar evidencia de que los procesos de realización y el
producto resultante cumplen con los requisitos;
e) las actividades de aseguramiento de la calidad de los proceso y los productos requeridas para dar
confianza en que los requisitos del productos y/o servicios serán alcanzados;
f) las actividades verificación y validación (pruebas), específicas para el producto y/o servicio, así como los
criterios para la aceptación del mismo, para demostrar el cumplimiento de los requisitos;
g) las estimaciones de plazos, esfuerzos y costos requeridos para la elaboración del presupuesto y el
cronograma;
h) los riesgos y planes de mitigación y/o contingencia requeridos, y los criterios para su seguimiento y control;
i) la administración de la configuración requerida para controlar los documentos, registros, componentes del
producto y/o servicio y el producto y/o servicio mismo;
k) los compromisos de las personas, grupos o entidades relacionadas con el proyecto y que son requeridos
para su éxito; y
El resultado de la planificación y del seguimiento de los proyectos se documenta con la metodología y en los
registros establecidos en el procedimiento GESTIÓN DE PROYECTOS correspondiente a Procesos de
Gestión.
Versión 1.6 © 2010 Navigo Group Página 22 de 37
Fecha: Este documento contiene información confidencial y privilegiada de Navigo
19/10/2010 Group.
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Navigo Group en el interés de establecer relaciones de largo plazo con sus clientes, a través de brindarles un
servicio de excelencia, que se inicia en el conocimiento de sus necesidades y expectativas, ha establecido el
procedimiento GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS correspondiente a Procesos de Gestión, que establece los
lineamientos para definir y gestionar:
a) los requisitos explícitamente establecidos por los usuarios y clientes, incluyendo los requisitos para la
entrega y las posteriores a la misma;
b) los requisitos implícitos, no establecidos por los usuarios o clientes, pero necesarios para el uso
especificado o previsto;
e) los requisitos con que la empresa puede exceder las expectativas de los usuarios o clientes.
Navigo Group revisa los requisitos relacionados con el producto y/o servicio, antes de comprometerse a
proporcionarlos al cliente, de acuerdo a los lineamientos establecidos en el procedimiento GESTIÓN DE
REQUERIMIENTOS correspondiente a Procesos de Gestión, que aseguran que:
b) los requisitos están completos, son correctos, consistentes, no ambiguos, implementables, verificables y
validables;
c) existen y están disponibles los recursos técnicos y humanos para desarrollar el proyecto de acuerdo con
las condiciones establecidas;
Manual de la Calidad
La comunicación con el cliente se realiza a través de distintos canales tales como visitas, correos electrónicos,
teléfono, fax, encuestas de satisfacción, correspondencia y otros, relativas a informar respecto a los productos
y/o servicios en ejecución; aclarar consultas, atención respecto a las cotizaciones, incluyendo sus
modificaciones; y la retroalimentación con el cliente incluyendo sus reclamos.
En particular para los reclamos Navigo Group ha establecido el procedimiento CONTROL DE DEFECTO
perteneciente al proceso de ASEGURAMIENTO DE CALIDAD que a su vez corresponde a Procesos de
Apoyo, en el que se especifica la forma de tratar los reclamos o sugerencias de los clientes.
La planificación del diseño y desarrollo se lleva a cabo de acuerdo a los lineamientos establecidos en el
procedimiento DESARROLLO DE SOFTWARE correspondiente a Procesos de Negocio, que en lo relativo al
diseño y desarrollo del producto o servicio, establece además de lo consignado en el numeral 7.1:
a) las etapas del diseño y desarrollo consistentes con el ciclo de vida definido para el proyecto;
b) las actividades de revisión de pares, de verificación y validación (pruebas), apropiadas para cada etapa del
diseño y desarrollo, y que permitan asegurar el cumplimiento de los requisitos establecidos;
d) la gestión de las interfaces entre los distintos grupos involucrados en el diseño y desarrollo, de manera que
las responsabilidades y autoridades y la comunicación sean efectivas y eficientes;
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a) los requisitos funcionales y desempeño aplicables al producto o servicio, derivados de los requisitos del
usuario o cliente;
c) la información de diseños previos similares, cuando sea aplicable y con el fin de maximizar la reutilización;
y
b) proporcionan la información apropiada para las adquisiciones a realizar como parte del desarrollo del
proyecto; para la operación del producto y para la prestación del servicio;
c) están definidos los criterios de aceptación del producto, que permitan comprobar su conformidad; y
d) especifican las características del producto o servicio que son esenciales para el uso o entrega seguro y
correcto, sobre la base de la documentación de sistema y de usuario especificadas;
Manual de la Calidad
a) evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir los requisitos;
Para realizar estas revisiones de pares se convoca a representantes de las funciones relacionadas con las
distintas etapas del diseño y desarrollo en revisión, que permitan obtener una visión multidisciplinaria e integral
que haga más efectivas y eficientes estas revisiones.
a) planificar, diseñar y ejecutar las pruebas técnicas que permitan asegurar que el producto o servicio se está
diseñando y desarrollando correctamente, de manera que se cumplan los requisitos de entrada para el
diseño y desarrollo;
a) planificar, diseñar y ejecutar las pruebas funcionales y de usuario que permitan asegurar que el producto o
servicio que se está diseñando y desarrollando es el correcto, de manera que satisfaga los requisitos para
su aplicación especificada o su uso previsto;
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b) evaluar el impacto de los cambios en el proyecto, en los componentes del producto, en el producto;
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7.4 Adquisiciones
Navigo Group mantiene control sobre las adquisiciones tanto de productos como de servicios, a fin de
asegurarse que cumplan con los requisitos especificados, y de manera que no afecten a la conformidad del
producto o servicio comprometido, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento PROCESO DE
ADQUISICIONES correspondiente a Procesos de Apoyo, que especifica:
a) el tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto o servicios adquirido, dependiendo del
impacto del producto o servicio adquirido en la posterior ejecución del producto;
b) la evaluación y selección de los proveedores, en función de su capacidad para suministrar los productos de
acuerdo con los requisitos del proyecto y de la empresa;
c) los criterios para la selección, evaluación y reevaluación periódica o a pedido de los proveedores, en
función de su capacidad para suministrar productos o servicios conformes; y
d) los registros de la evaluación de los proveedores y de las acciones derivadas de las mismas;
Para asegurar la correcta especificación de los productos o servicios a adquirir, el procedimiento PROCESO
DE ADQUISICIONES correspondiente a Procesos de Apoyo, especifica:
b) la definición de los requisitos para la aprobación del producto o servicio, los procedimientos, procesos y
equipos requeridos;
Manual de la Calidad
Para asegurar la correcta recepción de los productos o servicios adquiridos, el procedimiento PROCESO DE
ADQUISICIONES correspondiente a Procesos de Apoyo, especifica:
a) la inspección y otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto adquirido cumple con los
requisitos especificados;
b) la especificación de las disposiciones para la verificación de los productos o servicios adquiridos en las
instalaciones del proveedor, antes de su liberación, cuando la empresa o sus clientes así lo determinen.
Manual de la Calidad
Navigo Group planifica y lleva a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas, de
acuerdo a lo establecido en el procedimiento GESTION DEL CAMBIO perteneciente al proceso de
DESARROLLO DE SOFTWARE que a su vez corresponde a Procesos de Negocio que considera:
a) la disponibilidad de información que describe las características del producto, incluida en la documentación
de usuario y/o la documentación técnica asociadas al producto;
Navigo Group asegura que los procesos de la producción y prestación del servicio permiten cumplir con las
especificaciones y los requisitos establecidos para dichos procesos, en especial en aquellos donde los
productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores,
mediante:
a) los métodos específicos establecidos en los procedimientos GESTION DEL CAMBIO perteneciente al
proceso de DESARROLLO DE SOFTWARE que a su vez corresponde a Procesos de Negocio
b) el seguimiento del funcionamiento del producto entregado, brindando una atención correctiva según se
presente, durante los seis meses posteriores a la entrega del mismo.
c) el seguimiento del funcionamiento del producto entregado, brindando una atención adaptativa según se
presente.
d) Registrar la cantidad de incidencias o disconformidad del cliente respecto a los requerimientos establecidos
en el desarrollo del producto.
e) Proponer al cliente incorporar el conocimiento innovador alcanzado por Navigo a los productos que se
encuentran en explotación, con el fin de mejorar constantemente su calidad.
Manual de la Calidad
Para Navigo Group es fundamental la identificación y la trazabilidad del producto y de sus componentes, y de
los artefactos generados como parte de los proyectos, durante todo el ciclo de vida de proyecto y del producto,
por lo que ha establecido el procedimiento GESTION DE REQUERIMIENTOS correspondiente a Procesos de
Gestión, y además el procedimiento GESTION DE CONFIGURACIÓN correspondiente a Procesos de Apoyo,
los cuales establecen los lineamientos para:
a) identificar los ítems que serán controlados y las características físicas y funcionales requeridas para su
control;
Asimismo, como parte de las actividades de ingeniería en los proyectos, se elaboran matrices de trazabilidad
entre requisitos de usuario y de sistema, entre requisitos y pruebas, entre requisitos y diseño, y todas aquellas
que sean necesarias para asegurar la integridad del producto o servicio y del proyecto durante todo su ciclo de
vida, de acuerdo a los procedimientos referenciados en los numerales 7.2 y 7.3
Para Navigo Group es fundamental preservar la conformidad los bienes y el producto propiedad del cliente
mientras están bajo su control u estén siendo utilizados en los proyecto. Para el caso de la información, datos y
archivos magnéticos, electrónicos u ópticos, el procedimiento GESTION DE CONFIGURACIÓN
correspondiente a Procesos de Apoyo, permite realizar este control.
Manual de la Calidad
Navigo Group preserva la conformidad de los productos o servicios durante el proceso interno, mediante los
lineamientos establecidos en el procedimiento de GESTION DE CONFIGURACIÓN correspondiente a
Procesos de Apoyo, que permiten asegurar que el producto y sus componentes:
a) se identifican adecuadamente;
Para Navigo Group es fundamental el seguimiento y la medición como una forma proporcionar evidencia de la
conformidad del producto con los requisitos establecidos con el cliente, por lo que ha establecido en el
procedimiento DISEÑO SOLUCIÓN y CERTIFICACIÓN perteneciente al proceso de DESARROLLO DE
SOFTWARE que a su vez corresponde a Procesos de Negocio los lineamientos para:
a) determinar las pruebas a realizar para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos del
producto;
b) asegurarse de que las pruebas pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos
establecidos;
c) gestionar, controlar y calibrar los ambientes, datos y herramientas usados en las pruebas, de manera que
permitan asegurar que los resultados de dichas pruebas son validos;
d) registrar la validez de los resultados de las pruebas, cuando se detecta que los ambientes, datos y
herramientas usados en las pruebas no están conformes con los requisitos;
e) tomar las acciones sobre los ambientes, datos y herramientas usados en las pruebas y cualquier producto
afectado;
f) registrar los resultados de la gestión, control, calibración y la verificación de los ambientes, datos y
herramientas usados en las pruebas;
Manual de la Calidad
Navigo Group ha establecido los procesos de registro, seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios
para:
Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, Navigo Group realiza el
seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos y su grado de satisfacción, a través de:
Encuestas a cliente.
Los resultados de estas iniciativas se tabulan e informa periódicamente a la Gerencia y al Área Comercial para
que ejecute las acciones necesarias.
Manual de la Calidad
Como una herramienta de apoyo a la gestión de la calidad y a la mejora continua del SGC, Navigo Group lleva
a cabo a intervalos planificados auditorías internas con el fin de determinar si el Sistema de Gestión de Calidad:
a) es conforme con las disposiciones planificadas de acuerdo a los requisitos y compromisos establecidos en
los numerales 71, 7.3.1 y 7.5.1;
d) requiere mejoras.
c) la selección de los auditores, de tal manera de evitar que los auditores auditen su propio bajo y se logre la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria;
d) las responsabilidades y métodos para la preparación, planificación, ejecución e informe de los resultados
de las auditorias;
Navigo Group cuenta con un conjunto de indicadores de procesos que le permiten realizar la medición y el
seguimiento del desempeño y el control de la capacidad de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad
para alcanzar los resultados planificados, según consta en Indicadores_Navigo. Cuando no se alcanzan estos
resultados se ejecutan las correcciones, acciones correctivas o acciones preventivas requeridas, para asegurar
la conformidad del producto o servicio.
Manual de la Calidad
Con el fin de asegurar que se cumplen los requisitos del producto o servicio, Navigo Group mide y hace un
seguimiento de las características del producto o servicio, en las distintas etapas del proceso de levantamiento
de requerimientos, diseño y desarrollo y producción y prestación del servicio, de acuerdo a los lineamientos
establecidos en los procedimientos respectivos. Asimismo, el procedimiento CERTIFICACIÓN perteneciente al
proceso de DESARROLLO DE SOFTWARE que a su vez corresponde a Procesos de Negocio establecen los
lineamientos para:
a) mantener evidencia de la conformidad del producto o servicio con los criterios de aceptación establecidos;
b) asegurar que la liberación del producto o la prestación del servicio no se llevan cabo hasta que se han
completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas; y
c) registrar las personas que autorizan la liberación del producto o la entrega del servicio;
d) registrar las autorizaciones obtenidas para liberar el producto a pesar de no haber cumplido
satisfactoriamente las disposiciones planificadas.
a) los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no
conforme;
b) ejecutar acciones para eliminar la no conformidad detectada; autorizar el uso, liberación o aceptación del
producto no conforme, bajo concesión por el cliente; o las acciones para impedir el uso o aplicación
originalmente prevista y tomar acciones para eliminar efectos reales o potenciales cuando el producto no
conforme haya sido entregado o haya comenzado su operación.
c) los registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones tomadas, incluyendo las
concesiones; y
d) las nuevas verificaciones y validaciones a realizar una vez corregidas las no conformidades.
Manual de la Calidad
b) la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio, de acuerdo a lo establecido en el numeral;
c) las características y tendencias de los procesos y del producto, incluyendo las oportunidades para llevar a
cabo acciones correctivas y/o preventivas; y
8.5 Mejora
Group mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad mediante el uso de la política de
calidad, los objetivos de calidad, resultados de las auditorias internas, el análisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas; y la revisión de la gerencia, según lo establecido en los numerales respectivos de
este manual.
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a
ocurrir;
d) determinar e implementar las acciones correctivas necesarias y apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas;
Manual de la Calidad
c) determinar e implementar las acciones preventivas necesarias y apropiadas a los efectos de las no
conformidades potenciales;