TRADE MARKETING

CRM y la atención al cliente.

Mg. Guido Tresierra Ayala

Docente WA

Unidad II Semana 3

Logro de la Sesión:
Al término de la sesión, el estudiante, describe en un informe el concepto, y la
importancia del CRM , demostrando la importancia y utilidad del canal. tomando en
cuenta la teoría suministrada, de forma clara y coherente.
TRADE MARKETING

¿Qué es CRM?
(Customer Relationship Management)

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TRADE MARKETING
CRM ¿Qué es?

WORKING ADULT Mg. Guido Tresierra A.

TRADE MARKETING
CRM ¿Qué es?

WORKING ADULT Mg. Guido Tresierra A.

TRADE MARKETING
CRM ¿Qué es?

CRM (CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT): Software
capaces de aglutinar toda la
información relativa a cada
cliente y organizarla de forma
que sea utilizada para la
estrategia comercial.

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TRADE MARKETING
CRM Entorno del cliente

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TRADE MARKETING
CRM Inicios

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TRADE MARKETING
CRM El Cliente es el Núcleo

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TRADE MARKETING
CRM El Proceso estratégico

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TRADE MARKETING
CRM Sirve para

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TRADE MARKETING
CRM Beneficios

• Conocimiento del cliente y su valor.

• Reducción de costos de contacto.
• Rentabilidad y aumento sostenido de ventas.
• Facilita direccionamiento de esfuerzos.

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TRADE MARKETING
CRM ¿Cómo lograrlo?

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TRADE MARKETING
CRM Cultura

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TRADE MARKETING
CRM Cultura

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TRADE MARKETING
CRM Cultura

Marketing Tecnologías
Relacional de la
Información

Distintas Software de gestión,

Relaciones
CRM Internet

Diseño de una estrategia para cada cliente

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TRADE MARKETING

¿Qué es Atención al cliente ?

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ATENCIÓN AL CLIENTE

La atención al cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en

una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los
clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

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ATENCIÓN AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades
interrelacionada, que ofrece un
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.

POTENTE HERRAMIENTA DE MARKETING

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ATENCIÓN AL CLIENTE

Factores
Calidad en situacionales
el servicio

Calidad en
Satisfacción
Valor del cliente
el producto

Precio Factores
personales
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ATENCIÓN AL CLIENTE
Expectativas del Cliente

¿ Que son las expectativas del cliente ?

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ATENCIÓN AL CLIENTE
Expectativas del Cliente
Las expectativas de cliente, son creencias relacionadas con la prestación del
servicio, que funcionan como estándares o puntos de referencia, con los que
se juzga su desempeño.

El conocimiento de estas, constituye el paso mas importante, para alcanzar el

servicio de calidad.

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ATENCIÓN AL CLIENTE
Expectativas del Cliente

¿ QUE DEBE HACER UNA EMPRESA

PARA SUPERAR LAS EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE?.

Los clientes usan de referencia, la

comparación entre lo esperado y lo
recibido. Por lo tanto gestionar dichas
percepciones, es determinante para
afianzar nuestro posicionamiento en el
mercado.
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TRADE MARKETING
Shopper Marketing

¿ Que es el shopper marketing?

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TRADE MARKETING
Shopper Marketing
Es el proceso que nos permite conocer
profundamente las necesidades, comportamientos y
hábitos del comprador o shopper.
Requiere de mucha investigación y análisis de los
comportamientos de las persona que están
realizando la compra.

Descubrir:
¿Cuál es la motivación de compra?
Un mayor conocimiento del cliente, llevará
a estrategias mas efectivas.
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TRADE MARKETING
Shopper Marketing: Ejemplo
¿Cuál es su comportamiento en la tienda?

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CONTROL DE GESTIÓN EN EL RETAIL

¿ Que es el control de gestión en el retail?

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CONTROL DE GESTIÓN EN EL RETAIL

Es un proceso permanente e iterativo.

Pretende cerrar la brecha entre lo
planeado y lo ejecutado.
Se lleva a cabo desde el inicio, está
conformada por acciones de revisión
externa e interna. evaluación del
desempeño y acciones correctivas en
caso de desviación que cierre las
brechas.

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CONTROL DE GESTIÓN EN EL RETAIL
Tablero de Control o Balanced Scorecard (BSC)
Definición

Gran herramienta o metodología

del control estratégico, con el se
puede convertir la visión en acción ,
mediante un conjunto coherente de
indicadores agrupados en 4
categorías de negocio.
.

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CONTROL DE GESTIÓN EN EL RETAIL

Tablero de Control o Balanced Scorecard (BSC)

Es una gran herramienta de control

estratégico, aunque a veces es
incorrectamente identificado por
algunos como una herramienta de
planeamiento estratégico.

Con el tablero de control integral no se

planea, por eso es llamado tablero de
control y no tablero de formulación.

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CONTROL DE GESTIÓN EN EL RETAIL
Tablero de Control (BSC)
Los objetivos y medidas de los indicadores del BSC, son derivados de la
visión y estrategia de la organización. El desempeño organizacional se ve
desde cuatro perspectivas, las que proveen la estructura

Perspectiva
Financiera

Perspectiva de Perspectiva de
BALANCED
Comercial Procesos
SCORECARD
/Clientes

Perspectiva de
Aprendizaje y
Crecimiento 30

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 ¡ Fin de Sesión !

Mg. GUIDO TRESIERRA AYALA

<luis.tresierra@upn.pe>