Manual de Emergência

do Gerente de Unidade

O que fazer...
 Index
O que fazer? 02

Classificação para relato de incidentes 03

Contatos de emergência 06

Dando o alarme 07

Fluxo para o Relato de Incidentes 08

Primeiros-socorros / HIV e Socorristas 09

Incêndios e explosões 13

Ameaça de bomba 14
Levantes e manifestações civis 15

Invasão de propriedade 16

Roubo 17
Danos à propriedade e inundações 18

Alegação de doença transmitida por alimentos (DTA) 19

Reclamações de presença de material estranho nos alimentos 20

Recall de produtos 21

Fiscalizações da Vigilância Sanitária, Ambiental, do Trabalho e outros 22

Reações alérgicas 23

Prestadores de serviço com comportamento de risco 24

01
 O que fazer?

O que fazer?
O que fazer?
Saber o que fazer em uma emergência é crucial. Esperamos que você nunca tenha de
lidar com acidentes ou incidentes, mas se acontecer, é preciso que você saiba o que
fazer. A rapidez de suas ações será a chave para o controle da situação e poderá até
mesmo salvar vidas. Este guia o ajudará a executar os procedimentos corretos nestes
casos.

Agora que recebeu este manual, você deve o quanto antes:

1. Familiarizar-se com o conteúdo

2. Inserir os números de telefone de emergência e demais campos
3. Guardá-lo em local de fácil acesso e certificar-se de que todos
saibam onde ele se encontra.

Lembre-se de que a segurança pessoal é prioridade: nunca corra riscos.

Se a mídia (jornais, revistas, TV, etc) quiser qualquer tipo de informação,
coloque-os em contato com a Área de Comunicação da GRSA (veja
contatos de emergência). Nunca faça comentários a respeito de
qualquer acidente/incidente, pois você não está autorizado a falar em
nome da Empresa.

Comunique todos os incidentes via telefone a todas as áreas envolvidas e envie via e-
mail o documento Relato de Incidentes (documento disponível na Integrada), seguindo o
fluxo de relato de incidentes descrito neste Manual.

Mantenha sempre este manual em local visível,

acessível e próximo a um telefone.

Se em uma emergência for necessário evacuar a unidade, leve este guia com você se
isto não colocar sua vida em risco.

Esteja preparado:
1. Tenha claro onde é seu ponto de encontro.
2. Tenha ciência do ramal de emergência da sua unidade / cliente.
3. Saiba onde estão todos os equipamentos de emergência (extintores,
hidrantes e outros) e mantenha membros de sua equipe treinados em
como operá-los. Memorize as saídas de emergência.

Se em algum momento você tiver dúvidas a respeito de qualquer uma das situações
acima, informe-se com os responsáveis pela Área de HSEQ local.

As informações contidas neste manual devem estar sempre em conformidade com as

informações de segurança do seu Cliente. Sempre que possível, fale com seu
interlocutor antes de chamar os serviços de emergência externos.

02
 O que fazer?

Classificação para
relato de incidentes

Classificação para
relato de incidentes
 Classificação para relato
de incidentes
Incidentes classe A devem ser comunicados imediatamente ao Gerente Operacional, a
Área de Comunicação da GRSA e Área de HSEQ local (veja o fluxo de relato de
incidentes).

Incidentes classe B devem ser comunicados imediatamente ao Gerente Operacional e a

Área de HSEQ local (veja fluxo de relato de incidentes).

Todos os incidentes classe C devem ser comunicados no prazo de 24 horas (veja o fluxo
de relato de incidente).

Mantenha o cliente sempre informado.

Acidentes e incidentes são classificados da seguinte forma:

Classe A - Ocorrência grave:

Comunique imediatamente o Gerente Operacional, Área de
Comunicação da GRSA e o a Área de HSEQ local.
• Situações de risco de vida (colaboradores, prestadores de serviço,
visitantes ou consumidores)
• Qualquer coisa que resulte no fechamento da unidade
• Fogo, explosões ou ameaça de bomba
• Boicote ao cliente ou protestos (levantes e manifestações civis)
• Fatalidades / mortes
• Invasão, furto ou roubo (armado ou com ameaça de violência)
• Incidentes graves relacionados a alimentos
• Alegação de DTA com 20 ou mais acometidos e ou encaminhamento
de um ou mais consumidores a hospitais da região para atendimento
ou internação.
• Qualquer outra ameaça em que ajuda imediata se faz necessária.

03
 Classificação para relato
de incidentes
Classe B - Ocorrência séria:
Comunique imediatamente o Gerente Operacional e a Área de HSEQ local.

• Acidentes com colaboradores

• Ferimentos graves envolvendo prestadores de serviço, visitantes ou
consumidores que requeiram tratamento hospitalar.
• Qualquer ocorrência cujo resultado seja o afastamento do
colaborador ou restrição às suas funções
• Incidentes criminais que possam envolver risco aos colaboradores ou
impacto nos negócios
• Ocorrência possível ou alegada relacionada a alimentos
• Alegação de DTA com menos de 20 acometidos
• Qualquer notificação relacionada a melhorias advindas de
autoridades
• Notificação de doenças transmissíveis

Classe C – Incidentes leves:

Comunique seu gerente operacional em até 24 horas.

• Ferimentos leves envolvendo prestadores de serviço, visitantes ou

consumidores
• Contaminação de insumos
• Ocorrência criminal envolvendo furtos ou pequenos roubos ou
ameaças

As páginas seguintes descrevem as ações necessárias em caso de incidentes ou

acidentes. Os telefones de contato estão na seção “Telefones de Emergência”.

04
 Contatos de emergência
Como relatar

Todos os acidentes com e sem afastamento e incidentes devem

ser relatados imediatamente após a sua ocorrência.

Por favor, garanta que os listados abaixo sejam contatados:

(escreva seus contatos telefônicos nos campos abaixo)
Contatos Nome Fixo Móvel Residencial

Gerente
da Unidade

Gerente de
Operações

Área de
Comunicação

Área de
HSEQ Local
(Coordenadora de
HSEQ e Técnico de
Segurança local)

Emergência
do Cliente

Área de
HSEQ
Corporativa
(contatos na
ausência do
HSEQ local)

05
 O que fazer?

Classificação para
relato de incidentes

Contatos de emergência

Contatos
de emergência
 Contatos de emergência
A cada exercício de simulação de emergência, verifique se os telefones
estão atualizados.
Coloque a lápis no espaço abaixo a data da última verificação:

Telefones de emergência da GRSA:

Contatos Nome Fixo Móvel Residencial
Área de
Comunicação

Área de HSEQ
Corporativa

Telefones de emergência do cliente:

Nome Fixo Móvel Residencial

Os responsáveis pela área de Comunicação e área de HSEQ podem ser encontrados na

rede da GRSA, ou via lista de ramais disponíveis na Integrada.

Telefones de emergência externos:

Polícia 190

Corpo de Bombeiros 193

Serviço Médico (SAMU) 192

Central de abastecimento de água

Central de abastecimento de energia elétrica

Central de abastecimento de gás

ATENÇÃO: não se esqueça de informar o seu cliente sobre a ocorrência e somente após
sua autorização acionar os contatos de emergência externos.

06
 O que fazer?

Classificação para
relato de incidentes

Contatos de emergência

Dando o alarme

Dando o alarme
 Dando o alarme
Em caso de emergência, utilize o ramal de emergência do seu cliente e proceda de
acordo com suas orientações. Prepare-se para dar as seguintes informações a fim de
evitar atrasos.

1. Onde foi à ocorrência:

Nome da unidade:
Endereço:
Horário da ocorrência:
2. O que aconteceu:
Explique o que aconteceu de modo breve e objetivo para que o
atendimento de emergência possa enviar o socorro adequado.
3. O número de pessoas feridas é particularmente importante:
É de extrema importância para se saber o atendimento adequado.
4. O número do telefone do qual você está ligando:
Para que os serviços de emergência possam ligar de volta se necessário.
5. Fique próximo ao telefone:
Somente se for seguro e se você não for necessário na cena do acidente.

Preencha o quadro abaixo:

Nome da Unidde:

Endereço da Unidade:

Telefone:

Ponto de encontro em caso de emergências:

07
 O que fazer?

Classificação para
relato de incidentes

Contatos de emergência

Dando o alarme

Fluxo para o relato

de incidentes

Fluxo para o
relato de incidentes
 Fluxo para o relato de incidentes
Acidentes com
Acidentes com Outros
o público em
colaboradores incidentes
geral/visitantes

Para incidentes Classe Para incidentes Classe Para incidentes Classe

A comunicar o gerente A comunicar o A comunicar o
operacional, área de gerente operacional, gerente operacional,
comunicação, e área área de área de comunicação,
de HSEQ local. comunicação, e área e área de HSEQ local.
de HSEQ local.
Para incidentes classe Para incidentes classe
B, comunicar o Para incidentes classe B, comunicar o gerente
gerente operacional e B, comunicar o operacional e a Área
a Área de HSEQ local. gerente operacional e de HSEQ local.
a Área de HSEQ
Então, preencha o local. Para incidentes classe
formulário de Relato C, comunicar o
de Incidentes e envie Para incidentes classe gerente operacional.
por e-mail, as áreas C, comunicar o
envolvidas. gerente operacional. Então, preencha o
documento de Relato
Obs: Caso não tenha Então, preencha o de Incidentes e envie
acesso a rede, entre documento de Relato por e.mail, as áreas
em contato com o de Incidentes e envie envolvidas.
Help Desk por e.mail, as áreas
envolvidas.

Incidentes graves, com Qualquer incidente Qualquer ocorrência

ou sem afastamento, com o público em que resulte no
ferimentos, desmaios, geral/visitantes fechamento da unidade,
morte, ou qualquer ato deverão ser fogo, explosão, ameaça
de violência física encaminhados, de bomba, invasão, furto
cometido contra uma diretamente, a um ou roubo, incidentes
pessoa no trabalho, hospital para relacionados a
que resulte em atendimento . alimentos, incidentes
qualquer uma das Alegação de doenças criminais e notificações
situações anteriores. transmitidas por relacionadas a melhorias
alimentos. advindas de autoridades,
entre outros.

Após a comunicação
das Áreas
Após a comunicação responsáveis via Após a comunicação
das Áreas responsáveis e.mail/ telefone, das Áreas responsáveis
via e.mail/ telefone, seguir as diretrizes via e-mail/ telefone,
seguir as diretrizes específicas de seguir as diretrizes
específicas de acordo acordo com as específicas de acordo
com as orientações de orientações de cada com as orientações de
cada área envolvida. área envolvida. cada área envolvida.

Em caso de dúvida, contate o HSEQ local

08
 O que fazer?

Classificação para
relato de incidentes

Contatos de emergência

Dando o alarme

Fluxo para o relato

de incidentes

Primeiros-socorros/
HIV e Socorrista

Primeiros-socorros/
HIV e Socorristas
 Primeiros-socorros
(Verifique se há uma pessoa capacitada na unidade)

Ferimentos Leves:
1. Limpe o ferimento com água fria.
2. Cubra levemente com gaze esterilizado
3. Não use cremes anti-sépticos nem forneça analgésicos.

Ferimentos e doenças graves:

1. Avalie a gravidade da situação.
2. Encaminhe o colaborador para o ambulatório do cliente. Caso não seja autorizada
a utilização do ambulatório, encaminhe para o atendimento hospitalar.
3. Se o colaborador for o único membro da equipe, na Unidade, as operações devem
ser suspensas, temporariamente.
4. Preste os primeiros-socorros somente se estiver capacitado para tanto. Se não,
execute apenas as ações enumeradas nesta seção (exceto para reanimação, que é
tratado separadamente).
5. Certifique-se de que a pessoa está em local seguro, livre de novos riscos.
6. Somente remova uma pessoa gravemente ferida ou inconsciente se ela estiver em
local de risco.
7. Proteja a si próprio contra riscos.
8. Quando o socorro de emergência chegar, forneça detalhes sobre o incidente.
9. Re-estabeleça o andamento normal da unidade, se não houver mais situações de risco.
10. Notifique imediatamente seu Gerente Operacional e a Área de HSEQ (ver
contatos de emergência).
11. Registre o incidente no Documento de Relato de Incidentes (ver fluxo de relato de
incidentes descrito neste Manual)
12. Envie o formulário preenchido para as áreas envolvidas.
13. Reponha suprimentos de primeiros-socorros, se necessário.

HIV e segurança do socorrista

Uma pessoa que trata um doente de HIV positivo ferido não correrá riscos de
contaminação se seguir as precauções abaixo:

1. Use as luvas de proteção do kit de primeiros-socorros antes de iniciar

o atendimento.
2. Use o bocal para respiração artificial caso necessite fazer respiração
boca-a-boca.
3. Lave qualquer respingo de sangue em sua pele com água e sabão.
4. Use luvas descartáveis para fazer a posterior limpeza do local em que
houve derramamento/respingos de sangue. Lave bem a superfície
afetada com água, sabão e solução clorada.
5. Por fim, coloque luvas, curativos e outros materiais contaminados em um saco e vede
bem. Identifique-o com “Material Infectante” e guarde-o em local seguro de modo a
evitar o contato de outras pessoas. A eliminação destes resíduos deverá ser em local
apropriado. Para tanto, procure ajuda ao seu cliente.

09
 Choque Elétrico
1. Assegure que a alimentação da fonte de energia foi cortada e o local
devidamente identificado com a frase: “EQUIPAMENTO EM RISCO –
NÃO UTILIZAR”. Se isso não for possível, mantenha o local seco e
isolado com materiais, tais como jornais, livros ou tapete de borracha.
2. Se isto não colocar sua vida em risco, afaste a vítima da fonte de
eletricidade usando material isolante, como madeira ou borracha.
3. Não toque na vítima até que ela esteja isolada da fonte de eletricidade.
4. Verifique se a vítima está consciente – gentilmente sacuda seus ombros e pergunte
em alto e bom tom “Você está bem?”.
5. Se a vítima responder, deixe-a na posição em que se encontra – contanto que isto
não coloque a vida dela em risco e espere o atendimento de emergência.
6. Se a vítima estiver inconsciente, siga o procedimento de RCP – Ressuscitação
Cardiopulmonar se estiver capacitado para tanto.
7. Se a vítima estiver queimada, trate as queimaduras lavando-as com água fria.
8. Procure assistência médica.

Ferimentos com agulhas ou materiais cortantes

Se a pessoa que estiver tratando uma vítima HIV soropositivo ou com hepatite ferir-se ao
manusear tesouras, agulhas ou outros e houver contato com fluídos corpóreos
contaminados, deve-se realizar exame e, se necessário, tratamento preventivo imediato.

Exemplos de ferimentos:
- Arranhões ou perfurações com agulha de seringa
- Ferimentos causados por material contaminado pelo sangue/fluídos da vítima
- Ferimentos pré-existentes que tenham contato com material
contaminado pelo sangue/fluídos da vítima

Ações imediatas:
1. Em toda e qualquer situação de primeiros-socorros usar luvas descartáveis.
2. Aperte seu ferimento, fazendo-o sangrar – assim evita-se que a contaminação entre
na corrente sanguínea.
3. Lave o ferimento abundantemente com água fria.
4. Não esfregue nem sugue o ferimento.
5. Coloque gaze esterilizada seca.
6. Em caso de contato com os olhos, lave-os abundantemente com água fria. De
preferência, utilize chuveiros “lava olhos” .
7. Se necessário, retenha o material cortante contaminado (ex.: agulha) e guarde-o em
embalagem selada para posterior análise sobre riscos de contaminação.
8. Nunca tente recolocar o lacre/invólucro de lâminas ou agulhas.
9. Use luvas apropriadas para a remoção de lâminas ou agulhas.
10. Para remover materiais contaminados de locais de difícil acesso, tais como latrinas,
cisternas ou panelas, use pinças ou pegadores.
11. Por fim, coloque luvas, curativos e outros materiais contaminados em um saco e
vede bem. Identifique-o com “Material Infectante” e guarde-o em local seguro de
modo a evitar o contato de outras pessoas. A eliminação destes resíduos deverá ser
em local apropriado. Para tanto, procure ajuda ao seu cliente.

Informações sobre vítimas contaminadas e/ou suspeita de contaminação do socorrista

são sigilosas.

10
 RCP – Ressuscitação Cardiopulmonar
(somente para socorristas capacitados)

1. Remova qualquer material sólido que possa obstruir a passagem

de ar – ex.: obturações, pontes, aparelho dental.

2. Abra a passagem de ar apoiando a mão na testa da vítima e

suspendendo o seu queixo.

3. Verifique se a vítima está respirando, para isso observe o movimento

do peito e abdômen, aproxime o seu ouvido do nariz ou boca dela e
sinta o ar com seu rosto.

4. Verifique o pulso da vítima tocando a artéria carótida (no pescoço) por 5 segundos.

Se houver respiração e pulsação, mas a vítima estiver inconsciente, coloque-a na

posição de recuperação:

- Role a vítima lateralmente e apóie sua cabeça e a parte posterior das

costas. Execute este procedimento com muita cautela.
- Certifique-se de que as vias aéreas estão desobstruídas.
- Aguarde a chegada do atendimento de emergência.

Se houver pulso sem respiração:

- Apóie a mão na testa da vítima e suspenda seu queixo.
- Comprima o nariz da vítima, abra sua boca largamente e coloque o
bocal para respiração artificial (para evitar o risco de
infecção/contaminação).
- Faça uma respiração profunda, assoprando o ar com força dentro da
boca da vítima.
- Afaste sua boca e observe o peito dela se comprimir.
- Verifique o pulso novamente.
- Continue o procedimento até que a ambulância ou socorro médico
chegue.

Se não houver pulso nem respiração:

- Apóie a mão na testa da vítima, suspenda seu queixo e execute 2
ventilações seguidas.
- Ao repetir o procedimento e não obter respostas, prepare-se para a
compressão peitoral. O ponto correto é o final do osso externo (osso
do peito), contando 2 dedos para cima, colocando as mãos neste
ponto e posicionando a mão direita por cima da esquerda.

Siga as instruções à seguir.

11
 Suporte Básico de Vida

- Volte novamente a fazer 2 ventilações.

- Continue os procedimentos na proporção de 30:2 (30 compressões:
2 insuflações).
- Somente pare o procedimento:
- Na chegada de Emergência.
- Se você ficar exausto.
- Se a vítima começar a respirar – neste caso, verifique sua
pulsação e monitore pulso e respiração da vítima até a

12
chegada do atendimento de emergência.
 O que fazer?

Classificação para
relato de incidentes

Contatos de emergência

Dando o alarme

Fluxo para o relato

de incidentes

Primeiros-socorros/
HIV e Socorrista

Incêndios e explosões

Incêndios
e explosões
 Incêndios e explosões
O que fazer diante de um incêndio
1. Coloque em ação o Plano de Emergência para incêndios do cliente.
2. O cliente estará informando quais os passos a seguir, o
brigadista ou o membro mais capacitado da CIPA local deve
assumir o controle da situação.
3. Abandone as instalações, convergindo para o ponto de encontro e
ali fazendo a chamada dos presentes, incluindo visitantes.
4. Caso seja seguro e isto não atrase a evacuação, os colaboradores capacitados
(Cipeiros, Brigadistas) podem tentar apagar o princípio de incêndio usando
extintores, mangueiras e outros equipamentos para o combate a incêndios.
5. Desligue aparelhos elétricos e disjuntores e feche portas e janelas se isto não
representar riscos.
6. O brigadista ou quem estiver no comando deve:

a. Ter a certeza de que todas as áreas sob sua responsabilidade foram

evacuadas.
b. Fazer a ponte de informações com os bombeiros que assumirão a
situação.
c. Informar aos bombeiros sobre qualquer pessoa que não tenha sido
localizada.
7. Ninguém poderá entrar no local novamente até que sejam autorizados pela pessoa
no comando da situação.
8. Caso ocorra algum acidente/incidente, siga o fluxo de relato de incidentes,
descrito neste manual.
9. Informe seu cliente.
10. Siga os procedimentos de relato de incidentes da empresa.

13
 O que fazer?

Classificação para
relato de incidentes

Contatos de emergência

Dando o alarme

Fluxo para o relato

de incidentes

Primeiros-socorros/
HIV e Socorrista

Incêndios e explosões

Ameaça de bomba

Ameaça de bomba
 Ameaça de bomba
1. Sempre leve a sério qualquer ameaça de bomba.
2. Se você receber uma ameaça de bomba, permaneça calmo e, sem
interromper a pessoa, obtenha o máximo de informações. Pergunte:
- Onde exatamente está a bomba?
- Como ela é? Do que é feita?
- Para quando está programada?
- Por que você está fazendo isto?:
3. Anote o horário da chamada e se a maneira de falar da pessoa indica alguma
possibilidade de identificação, como um sotaque peculiar, tom de voz, ou mesmo se
ele parece conhecer as instalações da empresa.
4. Evite que qualquer pessoa aproxime-se ou toque em embrulhos/objetos suspeitos.
5. Comunique a GRSA de acordo com o fluxo de relato de incidentes descrito neste
manual.
6. Mantenha o seu cliente sempre informado.
7. Siga as orientações do cliente para evacuação do local.
8. Impeça o acesso à unidade colocando cones e cavaletes nas entradas ou avisando
as pessoas verbalmente. Apenas permita o acesso dos serviços de emergência.
9. Ajude a polícia, seguindo as instruções do comandante.
10. Não toque em nada – nunca procure a bomba – isto é trabalho para a polícia.
11. Apenas permita o retorno do pessoal às atividades normais quando a polícia
autorizar.

14
 O que fazer?

Classificação para
relato de incidentes

Contatos de emergência

Dando o alarme

Fluxo para o relato

de incidentes

Primeiros-socorros/
HIV e Socorrista

Incêndios e explosões

Ameaça de bomba

Levantes e
manifestações civis

Levantes e
manifestações civis
 Levantes e manifestações civis
Caso haja alguma manifestação interna ou
externa às instalações:
1. Se a manifestação for externa, tranque a unidade e permaneça
dentro dela. Se for interna, tranque gavetas com valores/documentos
e/ou cofres.
2. Acione o ramal de emergência do cliente.
3. Procure não se envolver. Mantenha a calma. Não banque o herói.
4. Peça que testemunhas permaneçam no local até a chegada da polícia. Se não
ficarem, pegue seu nome, telefone e endereço para contato posterior.
5. Assim que possível, notifique a GRSA, seguindo o fluxo de relato de incidentes,
descrito neste manual. Mantenha o cliente informado.
6. Notifique a manutenção local sobre danos.
7. Não opere equipamento danificado até que o mesmo tenha sido avaliado e seu uso
autorizado pela equipe de manutenção.
8. Destranque as instalações somente quando a polícia autorizar e o cliente tiver sido
avisado.

15
 O que fazer?

Classificação para
relato de incidentes

Contatos de emergência

Dando o alarme

Fluxo para o relato

de incidentes

Primeiros-socorros/
HIV e Socorrista

Incêndios e explosões

Ameaça de bomba

Levantes e
manifestações civis

Invasão de
propriedade

Invasão
de propriedade
 Invasão de propriedade
Caso depare-se com uma (possível) invasão
ao chegar:
1. Não entre na unidade.
2. Contate seu Gerente de Operações e cliente de um telefone externo
ou celular.
3. Notifique a GRSA, seguindo o fluxo de relato de incidentes, descrito neste manual.
4. Não toque em nada até que a polícia tenha feito a perícia do local. Arrumar a
“bagunça” pode arruinar evidências e digitais ou pegadas que podem levar a uma
possível identificação dos criminosos.
5. Notifique a manutenção local sobre danos.
6. Não opere equipamento danificado até que o mesmo tenha sido avaliado e seu uso
autorizado pela equipe de manutenção.

16
 O que fazer?

Classificação para
relato de incidentes

Contatos de emergência

Dando o alarme

Fluxo para o relato

de incidentes

Primeiros-socorros/
HIV e Socorrista

Incêndios e explosões

Ameaça de bomba

Levantes e
manifestações civis

Invasão de
propriedade

Roubo

Roubo
 Roubo
Caso você note atitudes suspeitas fora da unidade que indiquem uma
tentativa de roubo, mantenha a unidade segura, acione o ramal de
emergência do cliente.

Nunca coloque a si mesmo ou outra pessoa

em perigo.
Durante o incidente:
- Permaneça calmo. Não tente impedir, resistir ou atacar o assaltante. A
vida e a segurança das pessoas é mais importante do que dinheiro ou
bens materiais.
- Faça o que lhe for mandado. Não banque o herói. Se não puder
cumprir as exigências do assaltante, calmamente explique o porquê.
Por exemplo, o cofre da unidade pode ter abertura programada, etc.
- Mantenha suas mãos sempre visíveis para o assaltante e não faça
movimentos bruscos.
- Não assuste nem provoque o assaltante. Tente identificar se outras
pessoas estão nas instalações e se disto outros incidentes podem advir.
- Discretamente, tente memorizar características que possam identificar o
assaltante, seus cúmplices e/ou seu veículo. Muito cuidado nesta ação.
- Não toque em nada, nem permita a circulação no local até que a
polícia tenha feito a perícia. Arrumar a “bagunça” ou limpá-la pode
arruinar digitais e pegadas que podem levar a uma possível
identificação dos criminosos.

Após o incidente:
- Acione o ramal de emergência do cliente .
- Mantenha a calma e chame a polícia.
- Peça a consumidores que permaneçam no local até que a polícia
chegue para que sejam testemunhas. Se não ficarem, pegue seu
nome, telefone e endereço para contato posterior.
- Feche a unidade imediatamente.
- Notifique imediatamente a GRSA, através do fluxo de relato de
incidentes descrito neste Manual.
- Anote tudo que possa descrever o assaltante, pois esquecemo-nos de
detalhes importantes em questão de minutos.
- Peça também às testemunhas para escrever o que se lembram sobre o
assaltante ou o incidente. Mas não discuta os fatos ou a aparência do
assaltante antes da chegada da polícia, porque sua memória pode ser
influenciada pelo que os outros dizem ou vice-versa.
- Se disponível, forneça uma cópia das imagens das câmeras de
segurança a polícia, mas peça uma cópia para os arquivos da GRSA.

A Imprensa

A imprensa pode chegar à cena do crime logo após o roubo. Trate os jornalistas
diplomaticamente, mas recuse-se a fazer declarações – encaminhe-os a área de
Comunicação da GRSA (ver contatos de emergência).

17
 O que fazer?

Classificação para
relato de incidentes

Contatos de emergência

Dando o alarme

Fluxo para o relato

de incidentes

Primeiros-socorros/
HIV e Socorrista

Incêndios e explosões

Ameaça de bomba

Levantes e
manifestações civis

Invasão de
propriedade

Roubo

Danos à propriedade
Danos à propriedade
e inundações

e inundações
 Danos à propriedade e inundações
Para danos causados à propriedade ou a seus equipamentos por
causa acidental, intencional ou natural.

Danos à propriedade
1. Isole equipamento elétrico da área afetada. Se precisar, desligue
a chave geral de emergência.
2. Caso haja feridos, siga as instruções de primeiros-socorros contidas neste Manual.
3. Dependendo da natureza do dano, contate seu cliente.
4. Proíba o acesso à área afetada, exceto aos serviços de emergência e equipes de
reparos de companhias de serviços (água, luz, etc.)
5. Assim que possível, notifique a GRSA através do fluxo de relato de incidentes
descrito neste Manual.
6. Notifique a equipe local de reparos a respeito de qualquer dano.
7. Nunca opere equipamento danificado até que este tenha sido inspecionado por
pessoa capacitada e declarado seguro.
8. Quando os serviços de emergência chegarem, dê a eles todos os detalhes do incidente.

Inundações
1. Notifique a GRSA através do fluxo de relato de incidentes descrito neste Manual.
2. Mantenha sempre o cliente informado.
3. Caso seja seguro e possível, isole o suprimento de água e energia elétrica.
4. Suspenda o trabalho nas áreas afetadas para evitar risco de escorregões, quedas e
possíveis choques elétricos.
5. Não retorne ao trabalho nem use aparelhos elétricos até que profissional
competente tenha avaliado a área e certificado que a mesma não mais oferece risco
de choque elétrico.
6. Caso haja qualquer dúvida sobre a segurança da estrutura do edifício (ex.: risco de
desabamento) abandone o local e só retorne depois de autorizado por profissional
competente.
7. Notifique a equipe local de reparos a respeito de qualquer dano.
8. Caso haja danos ao estoque, registre as perdas e dispense os alimentos de
modo correto.
9. Se água da rua invadir as instalações, deve-se avaliar o risco de contaminação. Para
tanto talvez seja necessário contratar serviço de limpeza especializado.

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 O que fazer?

Classificação para
relato de incidentes

Contatos de emergência

Dando o alarme

Fluxo para o relato

de incidentes

Primeiros-socorros/
HIV e Socorrista

Incêndios e explosões

Ameaça de bomba

Levantes e
manifestações civis

Invasão de
propriedade

Roubo

Alegação de DTA
Danos à propriedade
e inundações

Alegação de DTA
 Alegação de DTA
Assim que qualquer membro da equipe receber alguma reclamação
sobre suspeita de doença transmitida por alimentos (DTA), o gerente ou
supervisor deve ser imediatamente avisado. Este, por sua vez, deve
comunicar imediatamente a GRSA através do fluxo de relato de
incidentes neste Manual.

O Coordenador de HSEQ local orientará sobre os próximos passos, incluindo a

obtenção das informações sobre o caso e o preenchimento da ficha epidemiológica
(entrevistas com doentes e sadios). As pessoas que reclamaram devem ser contatadas
para que se possa obter informações detalhadas sobre sintomas e histórico do incidente.

1. Em primeiro lugar diga que sente muito pelo ocorrido; mas faça isto sem assumir
responsabilidade (não sabemos quais são as causas).
2. Assegure ao reclamante que é política da GRSA investigar toda e qualquer
reclamação de DTA ocorrida na unidade e que ele poderá ajudar a esclarecer o
incidente fornecendo informações relevantes à investigação. Use a Ficha
Epidemiológica para colher o máximo de informações. Mas NUNCA deixe que o
reclamante o preencha. Evite também que ele veja os itens do formulário para que
suas respostas não sejam influenciadas. Se necessário, anote perguntas e respostas
em um papel separado.
3. Quando estiver atendendo o reclamante, seja sempre cordial e demonstre
interesse por tudo que ele tem a dizer. E mais:
a. Não discuta com ele
b. Não admita responsabilidade
c. Não faça diagnósticos nem recomende tratamentos
d. Não dê desculpas
4. Anote dados do consumidor: nome completo, departamento, ramal.
5. Pergunte detalhadamente sobre os sintomas sofridos, a hora exata em que iniciaram
e por quanto tempo. NUNCA induza as respostas fazendo perguntas fechadas, por
exemplo: “Você está com dor de cabeça? Almoçou ao meio-dia? Comeu aquela
maionese de banana?”. Pergunte: “O que você está sentindo? A que horas
almoçou? O que comeu?”.
6. Peça detalhes sobre outras refeições consumidas nas últimas 48 horas, ou em
tempo/espaço pertinente à investigação.
7. Verifique se o médico do trabalho da unidade foi consultado e se solicitou material
para exame de fezes e urina. Esta é uma prática normal em casos de suspeita de DTA.
8. Armazene todas as amostras de alimentos em local adequada e seguro de acordo
com as instruções do Manual de Boas Práticas da GRSA.
9. Agradeça o consumidor por sua co-operação e informe-o de que em breve ele será
notificado sobre os resultados da investigação.
10. Elabore um plano de ação contemplando todos os passos tomados e encaminhe
para o Coordenador de HSEQ local.

Toda e qualquer alegação de DTA, a partir de um caso, deve ser imediatamente

comunicada via telefone a Área de HSEQ , que lhe darão orientações sobre o que fazer.
Caso você receba 20 ou mais reclamações, você deve notificar a área de comunicação .
Use a lista de contatos de emergência .

Mantenha o Coordenador de HSEQ informado sobre todos os incidentes.

19
 O que fazer?

Classificação para
relato de incidentes

Contatos de emergência

Dando o alarme

Fluxo para o relato

de incidentes

Primeiros-socorros/
HIV e Socorrista

Incêndios e explosões

Ameaça de bomba

Levantes e
manifestações civis

Invasão de
propriedade

Roubo

Reclamações de
Danos à propriedade
e inundações

presença de materiais
Alegação de DTA

Reclamações de
presença de materiais

estranhos nos alimentos estranhos nos alimentos

 Reclamações de presença de
materiais estranhos nos alimentos
Assim que qualquer membro da equipe receber alguma reclamação
sobre algum material estranho encontrado no prato, o gerente ou
supervisor deve ser imediatamente avisado. Este, por sua vez, deve
tratar da reclamação de acordo com o fluxo de relato de incidentes
descrito neste Manual. As pessoas afetadas devem ser contatadas para
que se possa obter informações detalhadas sobre o incidente.

1. Se houver suspeita de contaminação, como por exemplo, vidro quebrado, o prato

suspeito deve ser imediatamente removido da distribuição. Retenha o prato para
investigação posterior.
2. Diga que sente muito pelo ocorrido, mas faça isto sem assumir responsabilidade
(não sabemos quais são as causas).
3. Assegure ao reclamante que é política da GRSA investigar toda e qualquer
reclamação relacionada aos alimentos e que ele poderá ajudar a esclarecer o
incidente fornecendo informações relevantes à investigação. Preencha o documento
Relato de Incidentes para colher o máximo de informações. Mas NUNCA deixe que
o reclamante o preencha. Evite também que ele veja os itens do formulário para que
suas respostas não sejam influenciadas. Se necessário, anote perguntas e respostas
em um papel separado.
4. Quando estiver atendendo o reclamante, seja sempre cordial e demonstre interesse
por tudo que ele tem a dizer. E mais:
a. Não discuta com ele
b. Não admita responsabilidade
c. Não faça diagnósticos nem recomende tratamentos
d. Não dê desculpas
5. Anote dados do consumidor: nome completo, endereço, telefones.
6. Pergunte detalhadamente sobre os sintomas sofridos, a hora exata em que iniciaram
e por quanto tempo. NUNCA induza as respostas fazendo perguntas fechadas, por
exemplo: “Você está com dor de estômago? Comeu aquela salada verde?”.
Pergunte: “O que você está sentindo? O que comeu?”.
7. Verifique se o médico foi consultado.
8. Verifique os alimentos consumidos pelo reclamante e retenha amostra do produto
com o material estranho para possível realização de exames laboratoriais.
9. Em caso de confirmação do material estranho ser proveniente da matéria-prima,
encaminhar Ficha de Não-Conformidade (DTA028) para o Atendimento
Suprimentos.
10. Agradeça o consumidor por sua co-operação e informe-o de que em breve ele será
notificado sobre os resultados da investigação.

O documento Relato de Incidentes deve ser preenchido assim que possível.

20
 O que fazer?

Classificação para
relato de incidentes

Contatos de emergência

Dando o alarme

Fluxo para o relato

de incidentes

Primeiros-socorros/
HIV e Socorrista

Incêndios e explosões

Ameaça de bomba

Levantes e
manifestações civis

Invasão de
propriedade

Roubo

Recall de produtos
Danos à propriedade
e inundações

Alegação de DTA

Reclamações de
presença de materiais
estranhos nos alimentos

Recall de produtos
 Recall de produtos
Recall de Produtos e Produtos em Alerta são usados para
comunicar rapidamente informações preciosas sobre
produtos a todas as unidades com operação de serviço de
refeições. A informação para estes recalls e alertas é
recebida, como um sinal de perigo em alimentos, dos
compradores, fornecedores e mídia ou como resultado de
uma reclamação. Estas informações serão encaminhadas
às unidades via Relatório de Incidentes de Matéria-Prima,
onde constarão as ações requeridas para o caso e podem
referir-se ao recall ou às informações técnicas em geral.
No primeiro caso, você deve sempre fazer a ponte de
informação com o cliente.

O que deve ser feito:

1. Verifique se você tem o produto informado em estoque, liste as
quantidades/pacotes e isole-os, colocando aviso de “Não consumir/
Não vender/ Não Utilizar”.
2. Seguir o descrito no PRC001 – Procedimento de Rastreabilidade e Crise
de Matéria-Prima (disponível na Integrada).
3. Os consumidores podem ser diretamente contatados pelo
fornecedor, por telefone ou carta com maiores instruções.
4. Se você tiver dúvidas e/ou preocupações, contate a área de HSEQ local.

21
 O que fazer?

Classificação para
relato de incidentes

Contatos de emergência

Dando o alarme

Fluxo para o relato

de incidentes

Primeiros-socorros/
HIV e Socorrista

Incêndios e explosões

Ameaça de bomba

Levantes e
manifestações civis

Invasão de
propriedade

Roubo

Fiscalizações da
Danos à propriedade
e inundações

Vigilância Sanitária,
Alegação de DTA

Reclamações de
presença de materiais

Ambiental, do estranhos nos alimentos

Recall de produtos

Trabalho e outros Fiscalizações

Fiscalização
Sanitária,
da Vigilância
da
VigilânciaAmbiental,
Ambiental
do Trabalho
Sanitária,
e doe Trabalho
outros
Fiscalizações da Vigilância Sanitária,
Ambiental, do Trabalho e outros
O gerente da unidade presente nas instalações na ocasião de uma
fiscalização, deve ser informado do fato. O seu Coordenador da área de
HSEQ local e gerente operacional devem ser comunicados da chegada do
fiscal assim que possível. Receba-o cordialmente, avise-o que você irá
comunicar a chegada dele aos seus superiores, peça a ele que se sente e
ofereça-lhe um cafezinho ou água. Avise o cliente se necessário.

1. As informações referentes ao fiscal, tais como nome, identidade, endereço e

identificação como fiscal, devem ser checadas e anotadas.
2. O propósito da visita deve estar estabelecido e anotado
3. O fiscal deve ser acompanhado durante toda a visita e suas recomendações anotadas.

Um relatório ou uma carta serão fornecidos após a inspeção do fiscal. Este relatório
emitido pelo fiscal, irá detalhar as contravenções e fazer recomendações de boa prática.
As contravenções devem ser retificadas dentro do prazo estabelecido. Os problemas que
são de responsabilidade de nosso cliente devem ser comunicados imediatamente.

Cópias de todos os relatórios emitidos pelo fiscal devem ser enviadas para a área de
HSEQ local.

Notificações Oficiais de Órgãos Públicos

Notificações de melhorias de serviços públicos (reformas, asfalto, gás, luz, etc.) e outras
Notificações Oficiais, são documentos legais que demandam um trabalho a ser feito
dentro de um prazo estabelecido. Não cumpri-las é uma ofensa legal, e, portanto, elas
devem ser atendidas com urgência.

Notificações de Proibição são mais sérias do que Notificações de Melhorias e são usadas
por agentes do governo para proibir imediatamente alguma atividade, uso de
equipamento ou interditar parte ou a totalidade das instalações.

Ao receber qualquer uma das notificações acima, siga o fluxo de relato de incidentes
descrito neste Manual IMEDIATAMENTE (veja contatos de emergência).

22
 O que fazer?

Classificação para
relato de incidentes

Contatos de emergência

Dando o alarme

Fluxo para o relato

de incidentes

Primeiros-socorros/
HIV e Socorrista

Incêndios e explosões

Ameaça de bomba

Levantes e
manifestações civis

Invasão de
propriedade

Roubo

Reações Alérgicas
Danos à propriedade
e inundações

(Anafilaxias)
Alegação de DTA

Reclamações de
presença de materiais
estranhos nos alimentos

Recall de produtos

Fiscalizações
Fiscalização
da Vigilância
da
Sanitária,
VigilânciaAmbiental,
Sanitária,
Ambiental
do Trabalho
e doe Trabalho
outros

Reações Alérgicas
 Reações Alérgicas (Anafilaxias)
Se um consumidor ou colaborador da GRSA alérgico passar mal ou
você suspeitar que esteja tendo uma reação alérgica, contate o ramal
de emergência do cliente e o médico do trabalho do cliente. Caso sua
unidade não tenha acesso ao departamento médico do cliente acione o
atendimento de emergência.

Comunique imediatamente a GRSA através do fluxo de relato de incidentes descrito

neste Manual.

Você deve ter na unidade um socorrista ou alguém capacitado para assumir a situação.
Não remova a vítima e certifique-se de que algum colaborador da GRSA permaneça
com a mesma até a chegada do atendimento de emergência.

Planos de emergência
Para pessoas sabidamente alérgicas, um atraso na administração de medicamento pode
ser fatal.

Nas escolas, planos de ação de emergência costumam ser previamente acordados entre
pais e coordenadores da escola. Sendo assim, acione o cliente e o médico do trabalho
do cliente.

Mantenha sempre o cliente informado.

23
 O que fazer?

Classificação para
relato de incidentes

Contatos de emergência

Dando o alarme

Fluxo para o relato

de incidentes

Primeiros-socorros/
HIV e Socorrista

Incêndios e explosões

Ameaça de bomba

Levantes e
manifestações civis

Invasão de
propriedade

Roubo

Prestadores de serviço
Danos à propriedade
e inundações

com comportamento
Alegação de DTA

Reclamações de
presença de materiais

de risco estranhos nos alimentos

Recall de produtos

Fiscalizações
Fiscalização
da Vigilância
da
Sanitária,
VigilânciaAmbiental,
Sanitária,
Ambiental
do Trabalho
e doe Trabalho
outros

Reações Alérgicas

Prestadores de sereviço
com comportamento
de risco
 Prestadores de serviço com
comportamento de risco
Um prestador de serviço tem a responsabilidade de trabalhar de modo
seguro. Contudo, você é responsável pela unidade e, portanto,
responsável pela segurança de todos que ali trabalham com você ou
sob sua supervisão. Caso você considere que um prestador de serviço
esteja agindo de modo imprudente ou relevando uma questão de
segurança, seja ela da ordem de equipamentos, instalações ou outro
que possa resultar em:
1. Dano à propriedade
2. Ferimentos a si próprio
3. Ferimentos a terceiros, incluindo consumidores, você e
seus colegas de trabalho.

Você deve:

- Questionar cordialmente as práticas de risco observadas e mencionar

as consequências de tal comportamento.
- Se você achar que uma dada situação/comportamento oferece risco,
peça que ele suspenda aquela tarefa até você confirmar com
alguém responsável que não há perigo. Proíba a execução da tarefa
se você não obtiver a informação.
- Notifique imediatamente seu cliente e a GRSA através do fluxo de
relato de incidentes descrito neste Manual.

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