Masgs-01 Manual de Gestión para La Sostenibilidad.

Manual del sistema de gestión para
la sostenibilidad
Código MASGS-01 Versión 01 Página 1 DE 130
1. OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL
El manual del Sistema de Gestión para la Sostenibilidad tiene como objetivo

describir todas las estrategias, documentos, herramientas y demás utilizados por la
finca recreacional el rincón de los ángeles para darle salida a cada uno de los
requisitos exigidos por la norma NTS TS 002 y configurar así un documento que es
la guía para describir el sistema, su integración, su utilidad y aplicación en el
desarrollo de las actividades inherentes a la misión de la empresa.
2. RESEÑA HISTORICA
FINCA RECREACIONAL EL RINCÓN DE LOS ÁNGELES.
Nuestra prioridad es su tranquilidad.
Con una ubicación estratégica, a 20 minutos del centro de la ciudad de Cartago, en

la vereda piedra moler, vía Alcalá, Valle, Colombia. A una altura 964 msnm
ofrecemos un espacio rural muy cerca de las ciudades de Cartago, Alcalá,
Quimbaya, Pereira, Santa Rosa, Montenegro y Armenia, con un fácil acceso ya sea
vehículo particular o rutas del transporte público o urbano desde diferentes partes
de la ciudad.
El rincón de los ángeles debe a su nombre a la combinación de 2 nombres, donde
se escogió el rincón por ser una de las últimas fincas y ángeles por el nombre de la
cuenca; y finca recreacional porque es una finca familiar de libre esparcimiento que
busca brindar un espacio natural y tranquilo, fuera de la rutina diaria, gozando de
un ambiente armonioso con el arrullo del sonido de la quebrada los ángeles, además
del canto de las aves, lindos amaneceres con un entorno de aire puro generado por
los árboles, también nos hemos propuesto a sensibilizar a nuestros clientes,
colaboradores y proveedores sobre la importancia de la conservación, protección y
adecuado manejo de los recursos naturales.
En esta zona años atrás los indígenas Quimbaya se dedicaban al cultivo de maíz,
yuca, plátano, frijol, donde utilizaban las piedras grandes que arrastraba la cuenca
para moler alguno de sus cultivo y así poder preparar sus alimentos luego años
después paso hacer una finca de cultivos.
Sus fundadores son José Daniel Moreno y María Encarnación Ávila, campesinos de
la región, quienes compraron la finca al señor José Manuel Murcia hace
aproximadamente 40 años, donde en el transcurso de este tiempo, estos junto con
sus hijos se dedicaron a labrar la tierra, cultivar y conversar la naturaleza, luego de
pasar un tiempo, se empezó a sembrar café ya que esta zona era cafetera pero
debido a las plagas (la roya y la broca), estos cultivos se perdieron. Después de un
tiempo se plantó nuevos cafetos de gran variedad, los cuales no dieron resultado
por el clima del sector. Por tal motivo se decidió optar por el pastoreo y algunos
árboles frutales (Cítricos), Posteriormente la zona como tal empezó hacer turismo,
de allí sus descendientes empezaron a ver en el turismo una opción de ingreso
adicional, al ver que nuestros ingresos económicos no era suficientes para el
sustento de toda la familia con la visión de crear negocio y no abandonar este lugar
con tanta belleza, nos vimos involucrados al hacer parte del sector turismo, de los
cuales lleva perteneciendo al sector turístico aproximadamente 17 años y al
mercado hotelero hace 2 años.
Esta finca es familiar atendida por los propios dueños, por lo cual nuestra prioridad
es proteger el medio ambiente así mismo sus recursos que son esenciales para el
futuro de otra generaciones permitiéndoles la oportunidad de apreciar lo hermoso
de la naturaleza además pretendemos brindar al huésped un ambiente familiar y
cálido, dotada de corredores y miradores que permiten observar las aves, por lo
tanto el paisaje del entorno, donde queremos que los turistas se sientan cómodos,
donde pueden descansar y apreciar la naturaleza.
3. GESTIÓN PARA LA SOSTENIBILIDAD
La Gerencia garantiza la implementación, establecimiento, y mantenimiento del

sistema de gestión para la sostenibilidad, en cumplimiento con los requisitos
establecidos por la norma NTS-TS 002. A continuación se describen cada uno de
los requisitos y los elementos a través de los cuales la empresa evidencia su
cumplimiento.
3.1 AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD.
Se designa como líder del sistema de gestión para la sostenibilidad al gerente

general quien debe velar por el cumplimiento de los requisitos de calidad
establecidos por la empresa, los requisitos legales que le aplican y los requisitos de
la norma de sostenibilidad TS 002.
En el organigrama se establecen los cargos dentro de EAH y la línea de autoridad.
También se han definido para cada cargo los respectivos perfiles, funciones y
responsabilidades incluidas aquellas relacionadas directamente con la
sostenibilidad y el sistema de gestión.
GERENTE
CONTADOR ASISTENTE DE
GERENCIA
ASISTENTE
OPERATIVO
MUCAMA OPERARIO DE
MANTENIMIENTO
DOCUMENTOS RELACIONADOS
3.1.1 Descripción de Cargos.
Descripción de cargo
Finca recreacional el Rincón de los
Ángeles.
Cargo Código DCG-01

Gerente Versión 01
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Propósito Llevar a cabo todas actividades administrativas,
encaminadas a satisfacer las necesidades colectivas,
con una buena organización, supervisión, disposición
velando que los objetivos organizacionales se cumplan
para lograr un servicio de calidad y prosperidad en la
empresa.
Funciones Responsabilidad
 Planear y desarrollar  Hacer seguimiento del
mecanismos para el cumplimiento de los objetivos y
fortalecimiento y cumplimiento realizar los correctivos o mejoras
de los objetivos anuales. cuando sea necesario.
 Implementar y difundir la norma  Aplicar las diferentes

NTS-TS 002, supervisando el herramientas creadas para cada
desarrollo de política de cargo para la mejora continua de
sostenibilidad establecida. los procesos y tomar acciones
frente a sus resultados.
 Realizar evaluaciones  Motivar, delegar y controlar las

periódicas acerca del funciones del personal
cumplimiento de las funciones verificando que las funciones se
correspondientes del personal. estén llevando a cabo de la
manera adecuada.
 Realizar programas de  Desarrollar y dar cumplimento a

capacitaciones para el personal las capacitaciones.
teniendo en cuenta el plan de
sostenibilidad.
 Atender a los clientes durante su  Informar a los huéspedes de los
instancia. servicios del hotel.
 Comprobar satisfacción de los  Tomar correctivos necesarios
clientes implementando y para garantizar la satisfacción de
revisando formatos de quejas, clientes internos y externos.
reclamos y sugerencias
 Monitorear el programa para  Planear y ejecutar las acciones

evaluar periódicamente la correctivas cada vez que sea
política de sostenibilidad. necesario ejecutar las acciones
estratégicas en gestión
sostenible.
 Controlar el cumplimiento y  Dar manejo oportuno a la

actualización de los requisitos legislación turística, ambiental,
legales aplicables al hotel para laboral y social aplicable.
evitar requerimientos, multas,
etc, y garantizar su
funcionamiento dentro de los
términos legales.
 Verificar lista de proveedores y  Efectuar seguimiento mediante

evaluar servicios de cada uno de lista de chequeo.
ellos.
Perfil Formación: Tener conocimientos

certificados en administración, turismo o
gestión.
Experiencia mínima: 3 años
Habilidades y conocimientos - Liderazgo.

requeridos - Relaciones humanas.
- Informática.
- Contabilidad.
- Amplia cultura general.
Elaborado por: ___________________________________________________
Revisado por: ___________________________________________________
Aprobado por: ___________________________________________________
Fecha de revisión ___________________
Finca recreacional el Rincón de los
Ángeles.
Cargo Código DCAG-02

Asistente de Gerencia Versión 01
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Propósito Asistir al gerente para cumplir los objetivos
organizacionales, en el plan de sostenibilidad
además de ayudar en la planeación,
coordinación y supervisión de las actividades
que se ofrece en el hotel.
 Colaborar, revisar y actualizar  Mantener la información
todos los procesos actualizada de todas las áreas.
administrativos del hotel.
 Asistir en el desarrollo de las  Programar actividades,
actividades programadas. capacitaciones, para la mejora
continua.
 Citar e informar sobre los  Entregar la información
programa de capacitaciones de oportuna para que se realice el
los colaboradores. cronograma de capacitaciones
y actividades de manera
satisfactoria.
 Ayudar en el análisis del plan  Realizar el correcto archivo de
sostenible del hotel. los documentos.
 Verificar y actualizar contenidos  Mantener el ofrecimiento del

de publicaciones en redes servicio actualizado.
sociales.
Perfil Estudios a fines en administración o
asistente administrativo.
Experiencia mínima: 1 año.
Habilidades y conocimiento requeridos - Excelencia en relaciones
humanas.
- Informática.
- Buena presentación.
- Inventarios.
Elaborado por: ___________________________________________________
Revisado por: ___________________________________________________
Aprobado por: ___________________________________________________
Fecha de Revisión: ________________________________________________
Finca recreacional el Rincón de
los Ángeles.
Cargo Código DCC-03

Contador Versión 01
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Propósito Llevar la contabilidad del hotel.
 Planificar y coordinar todas las  Elaborar estados financieros

funciones relacionadas con el área mensuales con información
contable y de impuestos con el fin de oportuna.
obtener la consolidación de los
Estados Financieros y el
cumplimiento de las obligaciones
tributarias.
 Controlar el correcto registro de los  Revisar y comparar gastos
libros auxiliares contables. mensuales.
 Mantener en orden y actualizado el 

Verificar y depurar cuentas
archivo de documentos contables. contables.
Perfil Formación: Técnico/Profesional en
contabilidad, administración.
Experiencia mínima: 1 año
Habilidades y conocimientos requeridos - Contabilidad.
- Estadística.
- Finanzas.
- Presupuestos.
Elaborado por: ___________________________________________________
Revisado por: ___________________________________________________
Aprobado por: ___________________________________________________
Fecha de Revisión: _______________________
los Ángeles.
Cargo Código DCAO-04

Asistente operativo Versión 01
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Propósito Supervisar personal de oficios varios y mantenimiento.
 Supervisar que los procedimientos  Verificar que se cumplan los
de todo el personal se estén procedimientos
llevando a cabo de manera adecuadamente.
satisfactoria.
 Ayudar al gerente en la selección  Realizar las entrevistas
del personal. cuando sea necesario.
 Supervisar las cámaras de  Seguridad hacia el cliente.

seguridad cada vez que le sea
posible.
 Dar apoyo a la programación de las  Ayudar en el desarrollo del
actividades y capacitaciones. cronograma de las
actividades.
 Participar de programas de  Asistir a las capacitaciones y
seguridad turística. actúa según plan de
emergencia.
Perfil Formación: Conocimiento en manejo
del personal.
Experiencia mínima 3 años.
Habilidades requeridas - Liderazgo.
- Relaciones humanas.
- Buena presentación.
Elaborado por: ___________________________________________________
Revisado por: ___________________________________________________
Aprobado por: ___________________________________________________
Fecha de revisión: ____________________
los Ángeles.
Cargo Código DCOV-05

Oficios Varios Versión 01
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Propósito Realizar la limpieza en áreas sociales, habitaciones y
presentación general del hotel.
 Realizar limpieza de habitaciones  Mantener limpio las
arreglo de camas, baños, cambio instalaciones del hotel.
de tendidos, lavado de toallas,
sabana, cobijas, arreglo y limpieza
de cocina.
 Limpieza de las áreas sociales e  Cuidar todos los suministros
instalaciones del hotel. a su cargo.
 Ventilar las habitaciones y revisar  Ser Amables con los

el mantenimiento. clientes o huéspedes.
 Ejecutar las acciones aplicables del  Dar cumplimiento al plan de

plan de sostenibilidad con el fin de sostenibilidad establecido
garantizar la minimización de los aplicable en el área.
correspondientes impactos.
 Realizar la limpieza de la cocina  Mantener ordenado todos los
según el instructivo. implementos de la cocina en
su respectivo lugar.
 Asistir a las capacitaciones de  Mantener actualizado el
Manipulación de alimentos. certificado de Manipulación de
alimentos.
 Retirar las sabanas, forros de  Lavar inmediatamente las
almohadas, cobijas, toallas, etc al sabanas, cobijas, etc una vez
organizar la habitación y ubicarlas han sido utilizadas o cuando lo
en el cesto para ingresarlas en la requieren.
lavadora.
 Utilizar la lavadora solo con la  Revisar y está pendiente de
carga completa para lavar las los productos necesarios para
cortinas, sabanas, cobijas, forros la lavar las sabanas, cobijas
de almohadas, forro de colchones y etc.
toallas.
Perfil Formación: Básica primaria.
Conocimiento en camarería.
Habilidades requeridas - Conocimiento en

organización y limpieza de las
habitaciones.
- Actitud positiva y amable para
el contacto con la gente.
- Actitud madura y respetuosa
Elaborado por: ___________________________________________________

Revisado por: ___________________________________________________
Aprobado por: ___________________________________________________
Fecha de revisión: ____________________________
los Ángeles.
Cargo Código DCOM-06

Operario de Versión 01
Mantenimiento Página 1 DE 1
Propósito Mantener el hotel en perfecto estado brindando
mantenimiento preventivo en todas y cada una de sus
instalaciones.
 Desempeñar funciones de  Proveer que el desempeño
mantenimiento preventivo aplicando de las actividades de
las diferentes herramientas creadas mantenimiento sea
para la mejora continua. oportuno.
 Encargarse del manejo de residuos  Dar manejo oportuno a los
sólidos residuos sólidos (según
instructivos).
 Asistir al cronograma para participar  Participar en los programas
en programas de mejora ambiental. y actividades de la empresa
 Realizar la revisión y limpieza  Dar manejo oportuno al
adecuada al pozo séptico. mantenimiento del pozo
séptico según instructivos.
 Realizar el mantenimiento de las  Dar manejo adecuado a los
piscinas naturales. filtros, cajas desarenadoras,
etc.
Perfil Formación: Básica primaria.
Habilidades y conocimientos requeridos Conocer sobre

- Fontanería.
- Tratamiento de piscina
natural.
- Carpintería.
- Albañilería.
- Electricidad.
- Plomería.
Elaborado por: ___________________________________________________
Revisado por: ___________________________________________________
Aprobado por: ___________________________________________________
3.1.2 DERECHOS Y DEBERES
La finca recreacional el rincón de los ángeles también ha definido unos

derechos y deberes para clientes, colaboradores y proveedores incluidas
aquellos relacionados directamente con la sostenibilidad y el sistema de
gestión.
DEBERES Y DERECHOS DE
NUESTROS CLIENTES.
CÓDIGO DDC-01 VERSIÓN 01 PÁGINA 1 DE 2
DEBERES DERECHOS RECOMENDACIONES

 Utilizar  Disfrutar de la  Los padres y/o
adecuadamente las naturaleza y el sitio acompañantes son
instalaciones con turístico, y a ser responsable de sus
responsabilidad. tratados con igualdad y hijos.
bajo ninguna clase de
discriminación.
 Atender a las  Conocer la política de  Nunca descuide sus
recomendaciones sostenibilidad del hotel. pertenencias la
suministradas al administración no
ingreso. se hace
responsable.
 Respeto por la  Al servicio de primeros  Recuerde ducharse
tranquilidad de otros auxilios y seguridad. antes de ingresar a
huéspedes o clientes. la piscina.
 Cumplir los requisitos  Gozar de espacios  No realizar
legales para la limpios y adecuados. carreras, ni juegos
prevención de la bruscos alrededor
explotación sexual de de la piscina.
menores.
 Hacer uso racional de  Recibir información  No se puede

los recursos naturales. veraz, suficiente y consumir alimentos
oportuna respecto al y bebidas dentro de
manejo de los recursos la piscina.
naturales.
 Conocer la política de  Disfrutar de todas las  Está prohibido el
sostenibilidad del hotel. instalaciones del Hotel. ingreso de las
mascotas en la
piscina.
 Recoger los desechos  Fumar en las áreas  Recuerde que todo
de su mascota y destinadas. niño que ingrese a
depositarlo en el cesto la piscina o
correspondiente quebrada debe
estar bajo
supervisión de un
adulto responsable.
 Depositar la basura en  A un espacio para  La quebrada tiene
los puntos ecológicos parquear. piedras grandes por
correspondiente. lo tanto los bañistas
son los
responsables al
utilizarla.
 A que otros clientes o  No dejar envases
 Identificar zonas libres huéspedes no dañen de vidrio o
de humo. su tranquilidad. romperlos dentro de
la quebrada, ya que
pueden ocasionar
un accidente
 No ingresar a la piscina  A dar una opinión sobre  Está prohibido lavar
en estado de el servicio prestado. carros o motos en la
embriaguez. quebrada.
NUESTROS COLABORADORES.
CÓDIGO DDCO-02 VERSIÓN 01 PAGINA 1 DE 1
DEBERES DERECHOS
 Trabajar por el cumplimiento de  Conocer la política de
Programas de sostenibilidad turística sostenibilidad
de nuestro hotel.
 Conocer la información sobre
 Cuidar los recursos Naturales. aspectos ambientales,
socioculturales y de la empresa.
 Reconocer la cultura, creencias,  Ser tratados con igualdad y bajo

tradiciones y hábitos de nuestra región ninguna clase de discriminación.
y demostrar respeto por las mismas
 Cumplir con las funciones y  A recibir una dotación de uniformes

Recomendaciones propias del servicio. según la función de cada área.
 Cumplir con la normatividad para  A tener todas las herramientas de
la prevención de la explotación trabajo a su disponibilidad.
sexual de Los menores
(ESCNNA).
 Prevenir el tráfico ilegal de
bienes de
Interés cultural y cuidar la Flora y fauna.
NUESTROS PROVEEDORES.
CÓDIGO DDP-03 VERSIÓN 01 PÁGINA 1 DE 1
DEBERES DERECHOS
 Conocer la política de  A que se les informe la política de
sostenibilidad del hotel. sostenibilidad del hotel.
 Entregar los productos y/o  A que se les pague de manera

servicios de forma oportuna. oportuna.
 Utilizar materiales e insumos de  A ser evaluados de forma objetiva

primera calidad, amigables con el y no ser discriminados por ninguna
medio ambiente, para la razón de raza, religión, edad, ni
elaboración de sus productos. sexo.
 Participar en las capacitaciones  Asistir a capacitaciones que

que ofrezca el hotel, cuando estas ofrezca el hotel, cuando estas sean
sean relacionadas con los relacionadas con los servicios y/o
servicios y/o productos que productos que ofrecen.
ofrecen.
3.2 REQUISITOS LEGALES

En La Finca Recreacional el rincón de los ángeles estamos constantemente
verificando el cumplimiento de los requisitos legales de acuerdo a lo estipulado en
el procedimiento y a la lista de chequeo de actualización de requisitos legales, la
cual permanece constantemente actualizada.
Fecha de
revisión
NTS-TS 002
PROCEDIMIENTO PARA EL MANEJO versión 01

OPORTUNO DE LA LEGISLACIÓN APLICABLE
AL ESTABLECIMIENTO
Código PRML-01
Página 1 DE 2
Título del procedimiento: Procedimiento para el manejo oportuno de la

legislación aplicable al establecimiento.
Objetivos:
- Identificar la legislación turística, ambiental, sociocultural, económica y
laboral vigente aplicable al establecimiento.
- Cumplir con los requerimientos establecidos en la legislación turística
ambiental, sociocultural, económica y laboral vigente aplicable al
establecimiento.
- Evaluar cada mes el cumplimiento de la legislación vigente aplicable al
establecimiento mediante lista de chequeo.
Alcance: Este procedimiento aplica desde la consulta y el conocimiento de los
requisitos legales aplicables hasta el cumplimiento de los mismos. Este va dirigido
a todo el personal de la finca recreacional el rincón de los ángeles y se extiende
hasta los clientes en aquellos aspectos que sean de obligatorio cumplimiento por
responsabilidad civil, donde el gerente junto con sus colaboradores se encargaran
de identificar, desarrollar y hacer cumplir los requisitos legales aplicables.
Instrucción del procedimiento:
1. Mantener en contacto con las siguientes fuentes de información:

Legislación turística:
http://fontur.com.co/
http://www.mincit.gov.co/
http://www.mincit.gov.co/minturismo/publicaciones/13311/normatividad_turismo
http://www.mincit.gov.co/minturismo/publicaciones/1333/calidad_turistica
http://www.mincit.gov.co/loader.php?lServicio=Documentos&lFuncion=verPdf&id
=77925&name=Guia_para_la_implementacion_de_la_NTS-
TS_002.pdf&prefijo=file
Legislación ambiental:
https://justiciaambientalcolombia.org/herramientas-juridicas/legislacion-
ambiental/
http://www.minambiente.gov.co/
http://www.minambiente.gov.co/index.php/normativa/decretos
Legislación sociocultural:
http://www.mincultura.gov.co/search/Paginas/Results.aspx?u=http%3A%2F%2F
www%2Emincultura%2Egov%2Eco&k=normatividad
http://www.mincultura.gov.co/Paginas/default.aspx
http://www.mincultura.gov.co/documentos-y-normatividad
2. Mantener actualizado el listado de normatividad turística vigente.
3. Con base en la lista de chequeo de requisitos legales se dará

cumplimiento a toda la normatividad vigente, y se hará las mejoras
necesarias para cumplir con la sostenibilidad turística.
4. Organizar y coordinar las actividades necesarias para dar cumplimiento a

la normatividad turística, ambiental, sociocultural, económica vigente
mediante los mecanismos de seguimiento preestablecidos y registrados
dentro de la lista de chequeo de normatividad vigente aplicable al hotel.
Elaborado por: ___________________________________________________

Revisado por: ___________________________________________________
Aprobado por: ___________________________________________________
Fecha de revisión
NTS-TS 002
Lista de chequeo de requisitos Versión 01

legales
Responsable:
Código LC
_______________________________ RL
___________ -01
Página 1
DE
7
Norma Descripción Cumple Estado
Proceso de Seguimiento
Si No
Resolución
0148 del 19 Derogación de la resolución 20804 y
de enero de reglamentación Por medio de la cual se
2015 reglamenta el cumplimiento de las Implementando PC
Resolución normas técnicas de calidad expedidas
20804 de 25 por las Unidades Sectoriales de
de 2014
Normalización sobre Sostenibilidad
Turística.
Decreto 410
de 1971, Por el cual se expide el Código de
Diario Oficial Comercio Actualizado
No. 33.339 Año vigente. PC
del 16 de
junio de
1971
Ley 14 de Por la cual se fortalecen los fiscos de
1983, por la las entidades territoriales y se dictan
cual se otras disposiciones.
modificada
por la Ley 75 CAPÍTULO I Normas sobre Catastro, Actualizado
de 1986. Impuesto Predial e Impuesto de Renta Año vigente. PC
y Complementarios.
El Congreso
de Colombia
Ver Decreto
Nacional
2879 de
2001, Ver el
Fallo del
Consejo de
Estado 16255
de 2008
Por la cual se expiden normas en

materia tributaria y se dictan otras
disposiciones.
Impuesto de Renta régimen

Simplificado.
Reglamentada por el Decreto Nacional

2763 de 2012, Reglamentada por el Actualizado año PC
Ley 1607 de Decreto Nacional 862 de 2013, vigente
2012 Reglamentada Parcialmente por el
Decreto Nacional 803 de 2013,
Reglamentada Parcialmente por el
Decreto Nacional 568 de 2013.
Reglamentada parcialmente por el
Reglamentada por el Decreto Nacional
2701 de 2013.
Declaraciones de predial.
Por mandato expreso de los artículos

317 y 294, sólo los municipios están
Constitución autorizados a gravar la propiedad raíz, Actualizado PC
de 1991. por lo que le está vedado al legislador
conceder exenciones o tratamientos
preferenciales. Sin embargo, para la
interpretación de dichas normas debe
tenerse en cuenta que Colombia es una
república unitaria en la que el Congreso
ostenta la facultad de hacer las leyes y,
específicamente, “establecer
contribuciones fiscales y,
excepcionalmente, contribuciones
parafiscales”, conforme lo disponen los
artículos 1º, 144 y 150-12 de la
Constitución Sociedad de hecho con
propiedad raíz
Decreto 1879 Matricula Mercantil, R.N.T y pago de

de 2008 derechos de autor Matricula
mercantil y
"Por el cual se reglamentan la Ley 232 derechos de PC
de 1995, el artículo 27 de la Ley 962 de autor
2005, los artículos 46, 47 y 48 del actualizado y
Decreto Ley 2150 de 1995 y se dictan RNT en
otras disposiciones" proceso.
Pago de
Sayco y Actualizado
Acinpro Ley Pago de Sayco y Acinpro Año vigente PC
23 de 1982
"Derechos de
autor"
Ley 1558 de
2012 Ley de Registro Nacional de Turismo En proceso
Turismo , por De actualización PC
el cual se
modifica la
ley 300 de
1996
Código de Seguro hotelero, pólizas de

Comercio, responsabilidad.
Decreto 410
de 1971
Capítulo V Actualizado PC
Contrato de
seguros -
Contar con
seguro de
responsabilid
ad civil y
hotelera.
De acuerdo a
la Ley 300 de
1996 en el
artículo 40 se
exige la
contribución
parafiscal con Formato de Fondo Promoción Turística. Actualizado Tri
fines de me
promoción str
del turismo, la al.
contribución
es del 2.5 por PC
mil de los
ingresos
operacionale
s y debe
aportarse de
forma
trimestral.
Ley 1336 de Por medio de la cual se adopta el

2009 Por Código de Conducta. Campaña para
medio de la contrarrestar la explotación sexual de
cual se niños, niñas y adolescentes en el
adiciona y contexto de viajes y turismo
robustece la Actualizado PC
Ley 679 de
2001 /
Resolución
3840 de
2009.
Norma
Técnica Requisitos de sostenibilidad para
Sectorial de establecimientos de Alojamiento y
Turismo Hospedaje En proceso. PC
Sostenible
002.
Decreto 838 Por el cual se modifica el Decreto 1713

de 2005 de 2002 sobre disposición final de
residuos sólidos y se dictan otras Actualizado PC
disposiciones. Manejo de residuos.
Decreto 2981 Reglamentario del Servicio Público de

de 2013 Aseo Actualizado PC
Decreto 9119
de 1989
prevención
de riesgo y
planes de Plan de emergencias Capacitación en PC
emergencias proceso
Resolución
1016 de
1989.
Decreto 1295 Procedimiento de Gestión del Riesgo

de 1994. Capacitación en
Gestión del proceso PC
Riesgo
Ley 9 de Tanques de reserva. Registro lavado y

1979, por la mantenimiento.
cual se dictan Actualizado PC
Medidas
Sanitarias
Decreto 0554 Por medio de la cual se establecen

de 2015 (27 normas de seguridad en piscinas.
de marzo)
por la cual Haciendo aplicación al artículo 16 de Actualizado PC
se esta norma.
reglamenta
Ley 1209 DE
2008
Ley 1335 del Por medio de las cuales se previenen
2009 Diario daños a la salud de los menores de
Oficial 47.417 edad, la población no fumadora y se
(julio 21) estipulan políticas públicas para la
Disposicione prevención del consumo del tabaco y el Actualizado PC
s abandono de la dependencia del
tabaco del fumador y sus derivados en
la población colombiana.
Ley 99 de Se reordena el sector público

1993. encargado de la gestión y conservación Actualizado PC
del ambiente.
ley 300 e Ley general de turismo (Protección al

1996 - ley ambiente, desarrollo social) Actualizado PC
1101 de 2006
- ley 1558 de
2012
Actualizado
Ley 21 de Aportes parafiscales Trimestral PC
1982
Decreto
2941 de Se reglamenta lo concerniente al
2009, patrimonio cultural de la nación, de
Ley 397 de naturaleza inmaterial. Cumplimiento
1997 Ley general de cultura. de programas PC
modificada en proceso
por la Ley
1185 de
2008
Código REPL-01
Nombre Registro Cronograma de pagos legales
3.3 POLITICA DE SOSTENIBILIDAD.
FINCA RECREACIONAL EL RINCÓN DE LOS ÁNGELES

ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE NO PERMANANTE.
El rincón de los ángeles se dedica al alojamiento rural no permanente, ofreciendo
tranquilidad, comodidad y protección al medio ambiente siendo responsables con el
bienestar de la naturaleza, concientizando a nuestros colaboradores, huéspedes y
proveedores, a estar más comprometidos con el entorno, teniendo en cuenta el
compromiso con el mantenimiento o mejora de los impactos ambientales,
socioculturales y económicos positivos dando el manejo adecuado, minimizando o
eliminando los impactos negativos generados.
Misión: somos una empresa familiar que busca satisfacer a nuestros clientes
brindándoles un espacio de tranquilidad y comodidad en contacto con la naturaleza,
conservando el patrimonio natural prestando servicios de calidad con un alto
compromiso de nuestros colaboradores, aportando al desarrollo económico y
turístico de la región proporcionando una sostenibilidad turística continua.
Visión: ser en el año 2025 una empresa reconocida a nivel nacional e internacional
comprometida con el medio ambiente ofreciendo un servicio de calidad, excelencia
y preferencia, siempre contando con la ayuda de nuestro grupo de colaboradores
comprometidos y competentes, garantizando todo lo que hacemos Y satisfaciendo
las necesidades de nuestros clientes.
Objetivo: lograr satisfacer la necesidad del cliente prestando un servicio turístico
de calidad y compromiso, logrando así un turismo competitivo entre los demás
prestadores turísticos de la región.
Valores
Ética: Trabajamos pensando en el bien común dando nuestro mejor esfuerzo para
hacer bien las cosas.
Respeto: es fundamental para lograr un ambiente de trabajo armonioso consiste en
comprender al otro, valorar sus intereses y necesidades.
Responsabilidad: trabajamos con pasión y persistencia, para lograr brindar un
servicio de calidad oportuno.
Autonomía: Capacidad que tiene cada uno de los integrantes del equipo de trabajo
para solucionar, crear o ejecutar acciones que ayuden a resolver cualquier
necesidad.
Compromiso: Reconocemos que nuestros clientes son nuestra razón de ser por lo
tanto demostramos interés por brindar un excelente servicio y ofrecer un ambiente
familiar.
Equidad: Consideramos, atendemos, tratamos y valoramos a todos por igual, con la
misma calidad, importancia, eficiencia, oportunidad en atención y servicios.
Comunicación: Aceptamos sugerencias y escuchamos a todos con atención con la
convicción de que serán de utilidad y beneficio para todos.
Sensibilización ecológica: somos conscientes que tenemos que cuidar nuestro
medio ambiente con gran sentido de pertenencia.
Somos un establecimiento sostenible porque nuestro equipo es consciente y está
ciento por ciento comprometido con la sostenibilidad desarrollando las actividades
para disminuir los impactos tanto ambiental, turístico, sociocultural como
económico, ya que como buenos innovadores o emprendedores somos flexibles a
los cambios y mejoras, donde estamos dispuestos a escuchar dando respuestas
positivas, ofreciendo información confiable, buscando proteger el medio ambiente,
así mismo nos interesamos por recuperarlo, donde leemos, escuchamos,
capacitamos y nos actualizados constantemente para prestar un mejor servicio y
por ende ser más amigables con la naturaleza.
Por tal motivo nos comprometemos a desarrollar una política de sostenibilidad
teniendo en cuenta los siguientes objetivos:
- Sensibilizar a los clientes, colaboradores y proveedores sobre la política de
sostenibilidad y hacerlos partícipes de este plan de sostenibilidad de la empresa.
- Brindar programas de capacitación en favor de la protección de los recursos
naturales.
- Desarrollar y colocar en práctica las medidas planteadas para el ahorro de agua y
energía.
- Estimular a la conservación de las tradiciones rechazando actos de discriminación
de raza, etnia, religión, sexo orientación sexual, nacionalidad, discapacidad.
- Difundir información y avisos en contra de la explotación sexual comercial de niños,
niñas y adolescentes.
- Difundir información por medio de folletos sobre el patrimonio cultural de la región.
La Política de sostenibilidad estará publicada en la recepción del EAH en español e
inglés, para facilitar su adecuada difusión a todos nuestros clientes, tanto internos
como externos.
3.3 SUSTAINABILITY POLICY.
EL RINCÓN LOS ANGELES RECREATIONAL FARM - A NON-PERMANENT

ACCOMMODATION.
EL Rincon de Los Angeles offers a non-permanent rural accommodation, offering

tranquility, comfort and protection to the environment, being responsible for the well-
being of nature, making our employees, guests and suppliers to be committed with
the environment, taking into account the improvement of the environmental, socio-
cultural and economic impacts, giving adequate management, minimizing or
eliminating the negative impacts generated.
Mission: we are a family business that seeks to satisfy our clients by providing them
with a space of tranquility and comfort in contact with nature, preserving the natural
heritage by offering quality services with a high commitment of our collaborators,
contributing to the economic and tourist development of the region giving continuous
tourism sustainability.
Vision: To be by the year 2025 a company recognized at the national and

international level committed with the environment offering a service of quality,
excellence and preference, always counting on from the support of our group of
committed and competent collaborators, guaranteeing everything we do and
satisfying the needs of our customers.
Objective: to meet the customer's needs by providing a quality tourism service and
commitment, thus achieving a competitive tourism among other tourism providers in
the region.
Values
Ethics: We work thinking about the common good giving our best to do things well.
Respect: it is fundamental to achieve a harmonious working environment to

understand the others, to value their interests and needs.
Responsibility: we work with passion and persistence, in order to provide a timely

quality service.
Autonomy: Capacity that each of the members of the work team has to solve, create
or execute actions that help solve any need.
Commitment: We recognize that our customers are our reason for being therefore
we show interest in providing an excellent service and offering a family atmosphere.
Equity: We consider, attend, treat and value all equally, with the same quality,
importance, efficiency, opportunity in care and services.
Communication: We accept suggestions and we listen to everyone with the

conviction that they will be of benefit for all.
Ecological sensitization: we are aware that we have to take care of our environment
with a great sense of responsability.
We are a sustainable establishment because our team is aware and is 100%

committed to sustainability by developing activities to reduce environmental, tourism,
socio-cultural and economic impacts, as good innovators or entrepreneurs we are
flexible to changes and improvements, where We are willing to listen to positive
responses, offer reliable information, seek to protect the environment, and we are
interested in recovering it, where we read, listen, train and constantly update us to
provide a better service and therefore be more friendly to nature.
For this reason we are committed to developing a sustainability policy taking into
account the following objectives:
- To train customers, collaborators and suppliers on sustainability policy and make

them part of this company's sustainability plan.
- Provide training programs for the protection of natural resources.
- Develop and put into practice the measures proposed for saving water and energy.
- Stimulate the preservation of traditions by rejecting acts of discrimination on the

basis of race, ethnicity, religion, sex, sexual orientation, nationality, disability.
- Disseminate information and warnings against commercial sexual exploitation of

children and adolescents.
- Disseminate information through fliers on the cultural heritage of the region.
The Sustainability Policy will be published in the reception of the EAH in Spanish
and English, to facilitate its adequate diffusion to all our clients, both internal and
external.
CÓDIGO MTDPS-02
NOMBRE Matriz de Despliegue de la Política de Sostenibilidad
3.4 IDENTIFICACIÓN DE ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTALES,

SOCIOCULTURALES Y ECONÓMICOS.
Se realiza una identificación y descripción de las diferentes actividades que se

ejecutan en la finca recreacional el rincón de los ángeles para la prestación de los
servicios, dicha descripción se consigna en los instructivos relacionados a
continuación.
Instructivo de Recepción
Finca Recreacional el Rincón
de los Ángeles.
Responsable Código INR-01

Gerente Versión 01
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Objetivo: Ofrecer el servicio de recepción, haciendo el debido
check in y check out, registro hotelero y explicación de
los servicios del hotel.
Procedimiento paso a paso
Check In:
 atender con amabilidad a los huéspedes.

 Cuando se atiende al cliente, el personal debe levantarse de la silla y
mantener una postura correcta, siempre mirando a los clientes, y dejara
aquello que esté haciendo para prestarle toda su atención, dándole la
bienvenida llamando al cliente de usted o utilizando su apellido desde el
primer momento en que éste lo pone en su conocimiento.
 Se realiza con prontitud y se diligenciara en un tiempo determinado no
mayor de 10 minutos.
 Antes de proceder al registro del cliente y a la entrega efectiva de la llave,
se confirma la reserva y disponibilidad de habitación, verificando la
corrección de los datos de la reserva y si se cumplen las condiciones
solicitadas por el cliente.
 En caso de clientes sin reserva la disponibilidad será confirmada
inmediatamente o en caso de no disponibilidad.
Check out:
 Una vez que los huéspedes entreguen la llave, se procederá a revisar

que todo esté debidamente en su lugar (Descartar daños).
 Procediendo así a dar la salida de los clientes.
 Se le deseara un feliz viaje y un pronto regreso a nuestro hotel.
Materiales -
Libro de registro
-
Soporte de pago para el
cliente
- Formato de Petición,
Quejas y Reclamos.
- Entregar la llave de la
habitación
- Se entrega jabón, papel
higiénico, control de
televisión y toallas en la
habitación.
Elaborado por: ___________________________________________________
Revisado por: ___________________________________________________
Aprobado por: ___________________________________________________
Fecha de revisión _______________________
Instructivo de Arreglo de
Habitaciones
de los Ángeles.
Responsable Código INAH-02

Mucama Versión 01
Página 1 DE 2
Objetivo: Ofrecer un alojamiento limpio con un ambiente
agradable para el huésped.
 Abrir ventanas y puertas de los cuartos para airearlos.

 Barrer y trapear las habitaciones, limpiar telarañas en todos los espacios.
 Sacudir y limpiar paredes, espejos, cuadros, televisores, mesas.
 Revisar las cortinas y lavarlas si es necesario.
 Tender las camas con sabana, sobre sabana, almohadas.
 Mantener las cobijas, sabanas, toallas, forro de almohadas y forro de
colchones impecables y ubicarlas en el área determinada.
 El control del tv debe ir en la mesa de noche y el tv debe desconectarse.
 Retirar la basura de la habitación y ubicarla en los puntos ecológicos
correspondientes.
 Tiempo máximo para arreglar la habitación es de 20 minutos.
Materiales
- Jabón en polvo.
- Desinfectante.
- Cepillo.
- Limpiones secos e
húmedos.
- Esponjilla.
- Cepillo para limpiar
inodoro.
- Trapeadora.
- Escoba.
- Guantes.
- Balde.
- Recogedor.
- Sacudidor.
- Limpia vidrios.
- Ambientador.
- Tapabocas.
- Delantal de limpieza.
- Gorro.
- Zapato cerrado
antideslizante.
Elaborado por: ___________________________________________________

Revisado por: ___________________________________________________
Aprobado por: ___________________________________________________
Instructivo Aseo de Baños

de los Ángeles.
Responsable Código INAB-03

Mucama Versión 01
Página 1 DE 1
Objetivo: Ofrecer un baño limpio con un ambiente agradable
para el huésped.
 Lavar muy bien los baños, revisar su funcionamiento.

 Barrerlos y trapearlos.
 Desinfectarlos completamente y su ducha también.
 Limpiar las puertas de las paredes, duchas y la entrada.
 Al inodoro se le aplica desinfectante se deja 5 minutos y se lava.
 Si es necesario, retirar las telarañas.
 El baño debe de quedar seco completamente y limpio al final.
 En el baño debe de quedar sin implementos de limpieza.
 Tiempo máximo para arreglar la habitación es de 20 minutos.
Materiales - Jabón en polvo.
- Desinfectante.
- Cepillo.
- Limpiones secos e
húmedos.
- Esponjilla.
- Cepillo para limpiar
inodoro.
- Trapeadora.
- Escoba.
- Guantes.
- Balde.
- Recogedor.
- Sacudidor.
- Tapabocas.
- Gorro.
- Zapato cerrado
antideslizante.
Elaborado por: ___________________________________________________
Revisado por: ___________________________________________________
Aprobado por: ___________________________________________________
Instructivo de Limpieza de
Áreas Sociales.
de los Ángeles.
Responsable Código INLAS-04

Mucama Versión 01
Página 1 DE 1
Objetivo:
Mantener un espacio agradable para el huésped y tener
buena presentación del hotel.
 Sacudir el área, cuadros, sillas.

 Barrer y trapear 2 veces al día.
 Acomodar bien las decoraciones en su lugar.
 Realizar la limpieza sin interferir con el descanso de los huéspedes.
 Utilizar los implementos de aseo sin fragancia.
 Las áreas comunes deben de asearse todos los días, deben verse y estar
completamente limpias e impecables.
 Tiempo máximo para arreglar la habitación es de 1 hora.
Materiales - Jabón en polvo.

- Desinfectante.
- Cepillo si es necesario.
- Limpiones secos e húmedos.
- Trapeadora.
- Escoba.
- Guantes.
- Balde.
- Recogedor.
- Sacudidor.
- Tapabocas.
- Gorro.
- Zapato cerrado antideslizante.
Elaborado por: ___________________________________________________
Revisado por: ___________________________________________________
Aprobado por: ___________________________________________________
Instructivo de Cocina
de los Ángeles.
Responsable Código INC-05

Mucama Versión 01
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Objetivo:
Disponer de un área limpia para la cocina y el uso de la
misma.
 Debe permanecer limpia tanto externa como internamente.

 Lavado de manos debe ser permanente.
 Los utensilios deben de estar acomodados.
 El mesón debe desinfectarse diariamente.
 2 veces por semana se limpian los cajones internos.
 La nevera debe limpiarse 2 veces por semana.
 Se debe de ubicar adecuadamente, los alimentos que estén en la nevera.
 Se descongelara cada 20 días y se limpia para su buen funcionamiento.
 El lavaplatos debe desinfectarse diariamente.
 Los cubiertos deben de estar en contenedores completamente limpios y por
separado.
 El fogón debe limpiarse diariamente con jabón anti grasa.
 Las ollas, platos etc, deben estar limpias y guardadas en su ubicación
específica.
 Elementos de aseo deben ubicarse en su respectivo lugar.
Materiales
- Jabón en crema.
- Desinfectante.
- Cepillo.
- Limpiones secos e húmedos.
- Esponjilla.
- Trapeadora.
- Escoba.
- Guantes.
- Balde.
- Recogedor.
- Sacudidor.
- Tapabocas.
- Gorro.
- Zapato cerrado antideslizante.
Elaborado por: ___________________________________________________
Revisado por: ___________________________________________________
Aprobado por: ___________________________________________________
Instructivo de Lavandería
de los Ángeles.
Responsable Código INL-06

Mucama Versión 01
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Objetivo: Mantener la ropa de cama completamente limpia y con
excelente presentación.
 La mucama retira las sabanas, fundas y toallas al organizar la habitación.

 Se ubica en la lavandería.
 Se deben de lavar inmediatamente.
 Se utiliza jabón en polvo o liquido según se tenga.
 Se utiliza suavizante y aromatizante.
 Se dejan secar al aire libre.
 Se traslada al estante debidamente dobladas.
 Las cobijas deben de lavarse después de ser utilizadas con el mismo
procedimiento de lavado de sabanas.
 Las cortinas se lavan quincenal.
Materiales - Jabón líquido o en polvo.

- Lavadora.
- Agua.
- Suavizante.
- Ganchos para colgar.
- Espacio para extender la
ropa.
Elaborado por: ___________________________________________________

Revisado por: ___________________________________________________
Aprobado por: ___________________________________________________
Instructivo de Mantenimiento
Tanque de Agua
de los Ángeles.
Responsable Código INMTA-07

Operario de mantenimiento. Versión 01
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Objetivo:
Proveer al Hotel un servicio de agua potable para el uso
de los visitantes y el hogar.
 Se lava cada mes o las veces que sea necesario.

 Se desmonta la tubería.
 Se vacía el tanque.
 Se baja el tanque.
 Se lava con cepillo de cabo largo agua, jabón y desinfectante.
 Se vuelve a montar el tanque con la respectiva tubería.
 Después del lavado y la desinfección se procede a llenar el tanque y se hace
tratamiento al agua con hipoclorito (20 cm³ * tanque)
Materiales - Jabón líquido o en polvo.

- Desinfectante.
- Cepillo de cabo largo.
- Escalera.
- Agua.
- Traje adecuado.
- Guantes.
- Tapabocas.
Elaborado por: ___________________________________________________

Revisado por: ___________________________________________________
Aprobado por: ___________________________________________________
Instructivo de Control de
Plagas
de los Ángeles.
Responsable Código INCP-08

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Objetivo: Disponer de un Hotel libre de plagas y en completa
limpieza para la disposición de todos los usuarios.
- Cada 3 meses se realiza control de artrópodos (cucarachas, hormigas y

moscas)
- Cada 3 meses control de roedores. (se realizaran tres ciclos de fuera
hacia adentro con cebos para finados).
- Para el control de ácaros (dermatophagoides pteronissimus ) en las
habitaciones se utiliza un aerosol con sello verde cada 15 días en cama y
almohadas.
Materiales -
Se utilizan venenos como
Solfac o Kaotrine.
- Aerosol con sello verde, no
contaminante para la capa
de ozono
Elaborado por: ___________________________________________________
Revisado por: ___________________________________________________
Aprobado por: ___________________________________________________
de Piscinas Naturales.
de los Ángeles.
Responsable Código INMPN-09

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Objetivo: Mantener un espacio adecuado para el cuidado del
medio ambiente, donde el huésped pueda hacer uso del
mismo.
Limpieza diaria:
 Vestirse con la ropa adecuada para realizar la limpieza.

 Utilizar el cedazo para sacar las hojas caídas en la piscina e insectos entre
otros.
 Barrer los alrededores y recoger las hojas.
 Se enjuagan los alrededores con agua.
 Limpiar las sillas, mesas y los alrededores.
 Ubicar adecuadamente los objetos en su lugar para disposición para todos.
 Se demora aproximadamente 1 hora.
Limpieza general:
 Limpiar la piscina internamente.

 Se realiza la limpieza general 2 veces a la semana o cuando sea necesario.
 Se quita el tapón de desagüe para vaciar la piscina, que está ubicado en la
parte externa de esta.
 Se lava el tanque de des-lodo, cajas y filtros.
 A medida que se vacíe, se limpian las paredes de la piscina con cepillo y
agua finalmente se quitan la suciedad.
 Para limpiar las algas se realiza un barrido interno en la piscina donde
posteriormente se retiran con el cedazo, esto se realiza 2 veces
semanalmente.
 Cuando quede completamente limpia se ubican nuevamente el tapón de
desagüe y se deja llenando el tiempo requerido.
 Cada semana o si lo requiere 2 veces por semana, se debe de vaciar la
piscina para hacer una limpieza profunda.
 Se demora aproximadamente 3 horas haciendo la limpieza profunda en las
dos piscinas naturales.
Materiales
- Cepillo.
- Aspiradora por gravedad.
- Mano de obra.
- Balde.
- Cedazo.
- Rastrillo.
Elaborado por: ___________________________________________________

Revisado por: ___________________________________________________
Aprobado por: ___________________________________________________
de Zonas Verdes y Jardinería
de los Ángeles.
Responsable Código INZVJ-10

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Objetivo:
Mantener un espacio adecuado para el cuidado del
medio ambiente, donde el huésped pueda recorrer y
admirar.
 Cada 2 meses se debe podar o guadañar el césped de todo el hotel.

 El jardín alto se poda cada 6 meses para que tenga buena visibilidad.
 Cada 8 días se quitan las hojas secas que están en las materas.
 Día de por medio se riegan las flores de matera.
 Se recoge la basura que se encuentra diariamente.
 El jardín de las materas se abona cada 2 meses.
 La jardinería del exterior se abona cada 6 meses.
Materiales - Guadañadora.
- Gafas de seguridad o careta.
- Balde.
- Agua.
- Guantes en cuero.
- Delantal en cuero.
- Abono.
- Rastrillo.
- Escoba.
- Botas de caucho.
Elaborado por: ___________________________________________________

Revisado por: ___________________________________________________
Aprobado por: ___________________________________________________
Instructivo de Mantenimiento y
manejo adecuado de Residuos
Solidos
de los Ángeles.
Responsable Código INMRS-11

Operario de mantenimiento Versión 01
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Objetivo: Diseñar un guía práctica para mantenimiento y
manejo adecuado de residuos Finca Recreacional
el Rincón de los Ángeles.
1. Alcance
Aplica para todas las actividades de manipulación de los residuos sólidos generados en
el Finca Recreacional el Rincón de los Ángeles.
2. DEFINICIONES
2.1 Almacenamiento: Es la acción del usuario de colocar temporalmente los residuos
sólidos en recipientes, mientras se procesan para su aprovechamiento, transformación,
comercialización o se presentan al servicio de recolección para su tratamiento o
disposición final.
2.2 Aprovechamiento: Es el proceso mediante el cual, a través de un manejo integral

de los residuos sólidos, los materiales recuperados se reincorporan al ciclo económico y
productivo en forma eficiente, por medio de la reutilización y reciclaje, que conlleve
beneficios sanitarios y ambientales.
2.3 Disposición final de residuos: Es el proceso de aislar y confinar los residuos sólidos
en especial los no aprovechables, en forma definitiva, en lugares especialmente
seleccionados y diseñados para evitar la contaminación y los daños o riesgos a la salud
humana y al medio ambiente.
2.4 Lixiviado: Es el líquido residual generado por la descomposición biológica de la parte

orgánica o biodegradable de los residuos sólidos bajo condiciones aeróbicas o
anaeróbicas y/o como resultado de la percolación de agua a través de los residuos en
proceso de degradación.
2.5 Manejo integral de residuos sólidos: Es el conjunto de operaciones y disposiciones

encaminadas a dar a los residuos producidos, el destino más adecuado desde el punto
de vista ambiental, de acuerdo con sus características, volumen, procedencia, costos,
tratamiento, posibilidades de recuperación, aprovechamiento, comercialización y
disposición final.
2.6 Micro ruta: Es la descripción detallada a nivel de los pasillos y áreas del trayecto de
un carro recolector; para la recolección de los residuos de acuerdo a sus características
aprovechables o no aprovechables, dentro del ámbito de una frecuencia predeterminada.
2.7 Reciclaje: Es el proceso mediante el cual se aprovechan y transforman los residuos

sólidos recuperados y se devuelve a los materiales su potencialidad de reincorporación
como materia prima para la fabricación de nuevos productos. El reciclaje puede constar
de varias etapas: procesos de tecnologías limpias, reconversión industrial, separación,
recolección selectiva, acopio, reutilización, transformación y comercialización.
2.8 Recuperación: Es la acción que permite seleccionar y retirar los residuos sólidos que
pueden someterse a un nuevo proceso de aprovechamiento, para convertirlos en materia
prima útil en la fabricación de nuevos productos.
2.9 Relleno sanitario: Es el lugar técnicamente seleccionado, diseñado y operado para

la disposición final controlada de los residuos sólidos, sin causar peligro, daño o riesgo a
la salud pública, minimizando y controlando los impactos ambientales y utilizando
principios de ingeniería, para la confinación y aislamiento de los residuos sólidos en un
área mínima, con compactación de residuos, cobertura diaria de los mismos, control de
gases y lixiviados, y cobertura final.
2.10 Residuo sólido aprovechable: Es cualquier material, objeto, sustancia o elemento

sólido que no tiene valor de uso directo o indirecto para quien lo genere, pero que es
susceptible de incorporación a un proceso productivo.
2.11 Residuo sólido no aprovechable: Es todo material o sustancia sólida o semisólida
de origen orgánico e inorgánico, putrescible o no, proveniente de actividades
comerciales, institucionales, de servicios, que no ofrece ninguna posibilidad de
aprovechamiento, reutilización o reincorporación en un proceso productivo. Son residuos
sólidos que no tienen ningún valor comercial, requieren tratamiento y disposición final y
por lo tanto generan costos de disposición.
2.12 Reutilización: Es la prolongación y adecuación de la vida útil de los residuos sólidos

recuperados y que mediante procesos, operaciones o técnicas devuelven a los
materiales su posibilidad de utilización en su función original o en alguna relacionada, sin
que para ello requieran procesos adicionales de transformación.
2.13 Separación en la fuente: Es la clasificación de los residuos sólidos en el sitio donde

se generan para su posterior recuperación.
2.14 Residuos comunes: son elementos generados en cualquier tipo de actividad y

lugar, y que por sus características no presentan ningún tipo de riesgo.
2.15 Residuos reciclables: son aquellos que no se descomponen fácilmente y pueden

volver a ser utilizados en procesos productivos como materia prima. Entre estos residuos
se encuentran: algunos papeles y plásticos, chatarra, vidrio, entre otros.
2.16 Residuo infeccioso: Todo aquel material de desecho con presencia de gérmenes
patógenos y virulencia suficientes como para que la exposición de un huésped
susceptible a él, pueda dar lugar a enfermedad infecciosa.
3 Compromiso Institucional
La Finca Recreacional el Rincón de los Ángeles debe tener un compromiso con el

mejoramiento continuo en el manejo de residuos sólidos, velando por la protección del
medio ambiente, minimizando los riesgos para la salud de las partes interesadas y
cumpliendo los requisitos legales ambientales. Por lo tanto pretende reducir los niveles
de disposición de residuos sólidos, diseñando, implementando y sensibilizando al
personal de la Institución en las actividades de manejo de residuos, reciclaje y seguridad
industrial.
4 Desarrollo
4.1 Generación de residuos sólidos
La producción diaria de residuos sólidos, es en promedio de 18.9 kg/día, 132.3

kg/semana, 529.2 kg/mes.
4.1.1 Caracterización física de los residuos sólidos
Cuadro 1.
TIPO DE LUGAR DE
CLASIFICACI DISPOSICI TIPO DE
RESIDU EJEMPLO GENERACI ETIQUETA
ON ON FINAL CANECA
O ON
Rotular
con:
Residuo Baños
Residuos no Pañales y comunes RELLENO
s
aprovechable papel Baños de SANITARIO
Biológic
s higiénico Habitacione
os RIESGO
s
BIOLÓGIC
O
Papel,
plegadiza,
carpetas, Rotular con:
periódico
Cartón Puestos de
Residuos trabajo RECICLAD
Reciclaj (Bolsas de administrativ
aprovechable OR DE LA
e plásticos, o
s ZONA CARTÓN
garrafas de
Cocina PAPEL
polipropilen
o, Botellas
plásticas
transparent
es (PET)
Aluminio
RECICLAJ
Vidrio E
PLÁSTICO
Bolsas de
mecato
Rotular
Material de Patio tienda con:
Residuo barrido Patio NO
Residuos no descanso RELLENO PELIGROS
s
aprovechable Servilletas Patio OS
Comune SANITARIO
s fumadores ORDINARI
s Productos
Lavandería OS Y/O
plastificado
Cocina INERTES
s
Icopor
Residuos
de comida
Cáscaras
Rotular con:
Residuos SITIO DE
Orgánic
aprovechable Cocina COMPOSTA
os Verduras
s JE FINCA
Residuos
ORGÁNICOS
de
Jardinería
Cuadro 2.
TIPO DE TIPO DE
CLASIFICACION Volumen/día Volumen/sem Volumen/mes
RESIDUO CANECA
Residuos
Biológicos
Residuos no
Pañales y 4.5 Kg 31.5 Kg 126 Kg
aprovechables
papel
higiénico
Residuos
Reciclaje 5.8 Kg 40.6 Kg 162.4 Kg
aprovechables
Residuos no Residuos
2.7 Kg 18.9 Kg 75.6 Kg
aprovechables Comunes
Residuos
Orgánicos 5.9 Kg 41.3 Kg 165.2 Kg
aprovechables
5. Separación de residuos
Actualmente existe un código de colores para clasificar adecuadamente los residuos

sólidos que se generan en la propiedad. Se separan adecuadamente los residuos
biológicos, cuentan con la caneca roja de tapa de vaivén que se ajusta en capacidad a
las dos disposiciones diarias de este tipo de residuo. Así mismo para los demás tipos
de residuos como se puede observar en los cuadros anteriores.
6. Recolección y transporte de residuos sólidos

6.1 Manejo de residuos sólidos
A excepción del reciclaje todos los residuos generados en el Finca Recreacional el
Rincón de los Ángeles, son manejados como residuos comunes, almacenados
temporalmente en la UTC (Unidad técnica central) de la unidad turística rural.
Se cuenta con un empleado de la Administración central de la propiedad que maneja la

UTC, dispone todos los tipos de residuos que genera las instalaciones y recicla latas de
aluminio, cartón y botellas pláticas, las cuales son entregadas al reciclador de la zona.
6.2 Recolección interna

La recolección interna de los residuos en áreas administrativas, áreas comunes,
habitaciones, cocina y patios el personal lo ejecuta manualmente desde el área de
generación, hasta un espacio temporal donde estos residuos permanecen no más de 4
horas donde posteriormente son dispuestos en la Unidad técnica Central (UTC).
6.3 Unidad Técnica Central (UTC)

La propiedad donde se encuentra ubicado El Finca Recreacional el Rincón de los
Ángeles cuenta con una unidad técnica central, la infraestructura física tiene las
siguientes características:
Cuadro 3. Consideraciones técnicas UTC

Cumple
cumple
Consideraciones Observaciones
No
Cubiertas en cerámica que permite el

Paredes X desarrollo de microorganismos entre las
uniones
En concreto, sin cubierta, con

Pisos X
agrietamientos.
Techos x
Medias cañas X Aristas perpendiculares
Sistema de ventilación X 9
Puntos de desagüe X
Suministro de agua X
Presencia de vectores
Condiciones actuales permiten el acceso
(ratas, cucarachas, perros, x
de estos individuos
gatos)
No posee desnivel que permita la fácil

Pendiente en los pisos X
evacuación de los líquidos
Puertas que permitan el Permite el acceso al personal encargado

x
fácil acceso al personal de la recolección
Señalización con avisos

X No se tiene señalizada esta área
de precaución
Instalación eléctrica y bombillo sin

Iluminación X protección de interperie para limpieza y
desinfección del área
La unidad técnica de almacenamiento es lavada una vez por semana por el personal
encargado del área.
7. Bioseguridad
Cuadro 4. Dotación Requerida Para El Personal Que Manipula Residuos Sólidos

Tipo de
Descripción Uso Reposición
elemento
Pantalón largo con

ajuste en la cintura y
bolsillos laterales
Uniformes
Durante la ejecución de toda Dotación
pantalón y Camisa semi-ajustada
actividad semestral
camisa con cuello y manga
larga.
Gorro en tela
Con suela Diario en la ejecución de las Ante la

antideslizante actividades pérdida de sus
propiedades
Zapatos
antideslizantes
Sin puntera en metal Para Lavado y/o
impermeables
Perdida o
desgaste del
Para labores de limpieza,
Protección Mascarilla con filtro filtro, que se
manipulación de químicos para
respiratoria para polvo evidencia con
la limpieza y desinfección
la penetración
de olores
Protección Procedimientos de limpieza de Al perder

Gafas de poli carbono
visual zonas altas utilidad
Mensual o en
Guantes Plástico industrial caso de
Procedimientos de limpieza
negros negro calibre 25 pérdida de
utilidad
Mensual o en
Guantes Procedimientos de desinfección caso de
Plásticos industrial
amarillos y manejo de residuos pérdida de
utilidad
Cuadro 5. Estado de cumplimiento de los Equipos de Protección

Dotación Descripción Uso Cumplimiento
Pantalón largo con

ajuste en la cintura y
bolsillos laterales
Diario en la ejecución de
Camisa semi ajustada
las actividades
Uniformes con cuello y manga
larga
Gorro en tela o gorra
Diario en la ejecución de
Delantal
las actividades
Con suela Diario en la ejecución de

Zapatos antideslizante las actividades
Sin puntera en metal Para Lavado
Manipulación de
Protección Tapa boca químicos, manipulación
respiratoria desechable de residuos sólidos y
lavado de UTC
Plástico negro calibre

Guantes Para lavado y trapear
65
Delantal Delantal plástico Para lavado
Convenciones
Color Tipo de cumplimiento
Cumplimiento Total
Cumplimiento Parcial
Cumplimiento Nulo
Para la realización de las labores de aseo deben poseerse implementos como:
Balde 6lt
Perezoso
Cepillo de mano
Cepillo de cabo para lavado de pisos
Señalización de precaución para piso húmedo
Jabones desengrasantes
Jabones líquidos
Desinfectante
7.1 Nivel de capacitación.

El personal de que realiza las labores de aseo no ha recibido ningún tipo de capacitación
por parte del generador, Finca Recreacional el Rincón de los Ángeles sobre manejo de
residuos sólidos.
7.2 Bolsas plásticas

Bolsas plásticas: se recomienda el uso de bolsas plásticas (calibre 1.6 milésimas de
pulgadas para bolsas grandes) en aquellas canecas que se debe depositar material
orgánico (residuos de comida, verduras y frutas), para proporcionar seguridad, higiene y
facilitar el proceso de recolección.
Se recomienda el uso de bolsas plásticas en todas las canecas, en caso de no hacerse

por que eleva los costos del manejo de residuos, se debe garantizar diariamente el lavado
y desinfección de las canecas.
Como se usan bolsas en los baños de las habitaciones, se proponen que sean de color
rojo, para ceñirse al código de colores, para este tipo de bolsa se recomienda un calibre
de 1.4 milésimas de pulgadas.
8. Procedimiento de separación de residuos sólidos en la fuente
En la gestión integral de los residuos sólidos de la institución, se debe reforzar la

ejecución de una adecuada separación de residuos desde la fuente, teniendo en cuenta
la siguiente metodología:
Identificar la característica física del residuo sólido que se tiene para ser dispuesto,
papel carbón, icopor, papel aluminio, servilletas y papeles untados de grasas, papel
higiénico, cartón, papel, plegadiza, papel de archivo, papel periódico, bolsas de plásticos,
garrafas de polipropileno, botellas plásticas transparentes (PET), recipientes de vidrio de
bebidas, recipientes de vidrio de alimentos, latas de aluminio, residuos de comida,
cáscaras de frutas, verduras, residuos de jardinería, chatarra, aluminio, bronce, cobre,
algodón, apósitos, gasas o aplicadores.
Determinar el color del recipiente en el cual debe disponerse el residuo sólido
previamente identificado, basándose en el código de colores y rotulación de los
recipientes.
Cuadro 6. Código de colores y rotulación

Clase de residuo Contenido básico Color Etiqueta
NO PELIGROSOS Residuos
generados por
Ordinarios e inertes limpieza, papel Rotular con:
carbón, icopor,
papel aluminio, NO PELIGROSOS
servilletas y ORDINARIOS Y/O
papeles untados de INERTES
Verde
grasas, papel
higiénico
NO PELIGROSOS Cartón, papel, Rotular con:

plegadiza, archivo
Cartón y papel
y periódico
RECICLABLE
CARTÓN PAPEL
Gris
NO PELIGROSOS Bolsas de
plásticos, garrafas
Reciclable
de polipropileno,
Plásticos Botellas plásticas
transparentes
(PET)
Recipientes de
vidrio de bebidas, Rotular con:
recipientes de
NO PELIGROSOS alimentos y latas
de aluminio
Reciclable RECICLABLE
Nota: LA PLÁSTICO
Vidrio
generación de
residuos de vidrio
es muy pequeña
por lo que las
cantidades que
resulten pueden
disponerse en este Azul
tarro
NO PELIGROSOS Residuos de
comida, cáscaras
Biodegradables Rotular con:
de frutas, verduras
y residuos de NO PELIGROSOS
jardinería
BIODEGRADABLES
Habano
PELIGROSOS Pañales y papel Rotular con:

higiénico,
INFECCIOSOS
Algodones,
Bio sanitarios
apósitos, gasas y
aplicadores
Rojo RIESGO BIOLÓGICO
Disponer el residuo sólido en el respectivo recipiente

8.1 Separación de residuos en la fuente
Aunque se cuenta con los tarros básicos para clasificar adecuadamente los residuos
sólidos que se generan en la propiedad. Se mezclan residuos reciclables con materia
orgánica y residuos comunes, lo ideal es que todas las áreas generadoras cuenten con
recipientes que respeten el código de colores y que se encuentren marcados para que
no se genere confusión.
8.1.1 Características de los recipientes
Los recipientes deben ser preferiblemente uniformes en volumen, colores, material

plástico, rígido, con tapa y livianos.
Recipientes de almacenamiento temporal

Se propone el uso del código de la guía técnica colombiana GTC 24 para la separación
de los residuos en la fuente. En el cuadro 6, están las especificaciones recomendadas
para la distribución y características de los recipientes requeridos.
Cuadro 7. Inventario propuesto para nuevos recipientes de almacenamiento

temporal
Sistema
Color Ubicación Volumen Cantidad
Cerrado
Áreas administrativas 25Lt Vaivén 1
Verde Patios (tienda, descanso, fumadores) 25Lt Vaivén 1
Comedor principal y auxiliar 25Lt Vaivén 1
Gris Áreas Administrativas 25Lt Vaivén 1
Habano Cocina 25Lt Vaivén 1
Rojo Baños habitaciones 6Lt Vaivén 5
8.1.2 Movimiento interno de residuos

El movimiento interno se fundamenta en trasladar los residuos sólidos del lugar de
generación al lugar de almacenamiento central.
8.1.3 Horario de recolección interna
La ruta recolectora interna se ejecuta, la primera a entre las 8 y las 9 am y la segunda

entre las 4 y las 5 pm
8.1.4 Micro ruta de recolección
El esquema de las rutas está planteado para hacerse con el material reciclable, el
material no reciclable y el residuo biológico, en diferentes momentos. Las rutas se
establecerán de acuerdo a los colores rojo, verde y gris; siendo el color rojo los pañales
y el papel higiénico, verde el material no reciclable (materia orgánica y residuo común),
el color gris indica el material reciclable (vidrio, plástico, chatarra, papel y plegadiza). Para
la recolección de los residuos se recomienda que el personal utilice los equipos de
protección como guantes y mascarilla.
Procedimiento de movimiento interno de residuos sólidos
La gestión integral de los residuos sólidos requiere de un proceso de recolección selectiva

en todo la institución, siguiendo el siguiente procedimiento:
Se inicia el proceso de recolección selectiva, empezando con los materiales

reciclables (vidrio, chatarra, plásticos, papel y cartón).
Cada recipiente identificado con material reciclable (colores, azul y gris) ubicado el
almacenamiento temporal en el patio tienda, es inspeccionado para recolectar los
residuos que contiene.
El personal se dirige a la Unidad Técnica Central (UTC), para depositar los residuos
recolectados, ya que en la UTC la persona encargada identifica los residuos reciclables.
Después de haber recolectado los residuos reciclables se vuelve a iniciar la
recolección selectiva, con los residuos biodegradables, ordinarios e inertes.
Cada recipiente identificado con material biodegradable, ordinario e inerte (colores

verde y habano) ubicado en el patio tienda, patio descanso, cocina, es inspeccionado
para ser recolectados los residuos que contiene.
El personal se dirige a la Unidad Técnica Central (UTC), para disponer los residuos
recolectados, estos residuos deben ser separados, ya que en la UTC la persona
encargada identifica los residuos no reciclables.
9. Almacenamiento
Se recomienda a la administración de la Finca Recreacional el Rincón de los Ángeles la

adecuación de la UTC, unidad técnica central, teniendo en cuenta los siguientes
características:
Pisos. Lisos con pendiente y sistema de desagüe.
Paredes. En material impermeable y liso.
Sistema de ventilación.
Programar con frecuencia control de plagas en esta área de la propiedad.
Señalización. El área debe señalizase con aviso que aclare qué tipo residuos se están
almacenando, así mismo dentro de la unidad debe definirse zonas para residuos
reciclables, comunes y peligrosos.
10. Gestión externa de los residuos
10.1 Disposición final

Los residuos sólidos son recolectados por Empresas públicas del municipio de Alcalá los
días miércoles de cada semana, estos residuos son dispuestos en el relleno sanitario.
10.2 reciclaje
Se sugiere que el material reciclable sea recogido por una empresa legalmente
constituida, que certifique el posterior manejo del material recuperado.
10.3 ALTERNATIVAS DE MANEJO DE RESIDUOS ORGANICOS
Compostaje. Los residuos orgánicos por sus características pueden estabilizarse a

través del compostaje, ofreciendo a estos residuos las condiciones ambientales
necesarias para dicho proceso (requerimientos de área, en infraestructura, drenajes,
personal operativo, etc.).
Relleno Sanitario. Los residuos orgánicos pueden también ser dispuestos en un

relleno sanitario, con un manejo ambiental; sin embargo estos residuos por sus
características putrescibles, se descomponen en cortos tiempos generando gases y
lixiviados.
11. Programa de formación y educación
Un factor determinante para el buen desarrollo del Plan de Manejo Integral de Residuos
Sólidos – PMIRS, es la capacitación del recurso humano. Las capacitaciones serán
ofrecidas por el generador de residuos (Finca Recreacional el Rincón de los Ángeles) a
todo el personal que labora en la institución, con el fin de dar a conocer los aspectos
relacionados con el manejo integral de los residuos.
11.1 Divulgación del Plan de Gestión Integral de Residuos Sólidos

Objetivo
Divulgar al personal de la finca, los componentes del Plan del Gestión Integral de
Residuos Sólidos – PMIRS.
ACTIVIDADES
Comunicar a todo el personal de la finca, el inicio de la implementación del Plan de
Manejo Integral de Residuos Sólidos – PMIRS.
Ejecución de un taller de sensibilización para todo el personal de la finca,

fundamentándose en el compromiso institucional del manejo integral de residuos sólidos.
Realización de un taller anual de fortalecimiento del compromiso institucional adquirido

en el Plan de Manejo Integral de Residuos Sólidos – PMIRS, enfocado a todo el personal
de la finca.
Informar una vez al año a todo el personal de la finca, la situación del manejo integral
de los residuos sólidos.
Materiales
Elaborado por: __ Esp. Mauricio Cadavid Palacio _____________________
Revisado por: ___________________________________________________
Aprobado por: ___________________________________________________
Instructivo de Mantenimiento y
manejo adecuado del Pozo
Séptico
de los Ángeles.
Responsable Código INMPS-12

Operario de mantenimiento Versión 01
Página 1 DE 9
Objetivo: Diseñar un guía práctica para el mantenimiento y
manejo adecuado del pozo séptico Finca Recreacional
el Rincón de los Ángeles.
1. Sugerencias de protección e higiene personal
Antes de iniciar el trabajo de operación y mantenimiento se tiene que tomar como

parte de la tarea el uso de los equipos de protección personal, para prevenir
accidentes y enfermedades.
Se debe usar: Gorra, algún tipo de Mascarilla, Guantes, Uniforme completo y

Botas de caucho.
Luego de culminada nuestras labores, debemos bañarnos con jabón germicida

para desinfectarnos y evitar enfermedades.
2. Mantenimiento
Es el conjunto de acciones que se realizan con la finalidad de prevenir o corregir
daños que se produzcan en los equipos e instalaciones.
2.1. Tipos de mantenimiento
A. Preventivo
Es el que se efectúa con la finalidad de evitar problemas en el funcionamiento de
los sistemas.
B. Correctivo
Es el que se efectúa para reparar daños causados por acciones extrañas,
imprevistas deterioros normales del uso del sistema.
Precauciones y recomendaciones:
 Abrir el registro y evitar respirar los gases tóxicos del interior.

 Antes de iniciar la inspección o limpieza del tanque se debe esperar por lo
menos 30 minutos para tener la seguridad de que el tanque está ventilado
adecuadamente y no exponernos a gases tóxicos, que puedan afectar
gravemente nuestra salud.
 Nunca se debe usar cerillos o antorchas para la inspección interior del
tanque séptico ya que pueden causar explosiones o asfixia.
 Al terminar la inspección y/o limpieza del tanque, tapar de inmediato los
registros.
2.2 Impermeabilidad
Para evitar que el agua residual contamine al agua subterránea o de escurrimiento

superficial se debe verificar que el caudal de entrada sea el mismo que el de
salida.
Las infiltraciones reducirían el tiempo de retención y eficiencia en el tratamiento.

En caso de fugas podrían contaminar el suelo aledaño a la estructura y
representar riesgo a la salud de las personas.
Pasos para verificar la infiltración. Inspección de la variación del nivel del
agua:
 Se clausura momentáneamente la entrada del agua al tanque.

 Se determina el nivel de agua con ayuda de alguna referencia.
 Después de 4 horas se repite la medición del nivel, si existe una diferencia
significativa, habrá evidencia de fuga en el tanque.
 De comprobarse nuestra sospecha entonces debemos solicitar apoyo
técnico.
2.3 Limpieza de los componentes
La inspección del tanque séptico se debe hacer al menos una vez al año, para
determinar si necesita limpieza. El tanque séptico no se debe lavar, ni desinfectar
después de haberse extraído los lodos. La adición de desinfectantes u otras
substancias químicas perjudican el buen funcionamiento del sistema.
Los campos de oxidación, zanjas de infiltración, filtros subterráneos y cámaras de
oxidación deben inspeccionarse periódicamente, pues con el tiempo se irán
depositando materias sólidas que tienden a obturar los huecos del material
filtrante, con lo que el medio oxidante comenzará a trabajar mal y, en ese caso,
habrá necesidad de levantar la tubería y cambiar el material filtrante o construir
un nuevo pozo.
2.4 Retiro de lodos

El retiro de los lodos se efectuará tomando dos criterios:
 El espesor de los lodos
 El espesor de las natas
a) La profundidad del lodo es igual o mayor que un tercio de la profundidad del
líquido.
b) Si la distancia entra la parte inferior de la capa de espuma y la parte inferior del

tubo te, es menor o igual a 7,5 cm.
Si en el tanque se deja llenar con demasiada espuma o lodo, comenzará a
descargar sólidos al sistema de infiltración, obstruyéndose y malogrando el
sistema.
El espesor de los lodos

Para medir el espesor de los lodos se introduce un palo o pértiga de 2.5 m forrada
en un extremo con trapos blancos, cubriendo 1 m. de longitud.
a) Observar la marca dejada por el lodo.
b) El palo se introduce por el lado del tubo te de descarga.
c) Evitar el contacto con natas y espuma.
d) Después de 5 minutos retirar la pértiga lentamente
El espesor se identifica por el color más oscuro en el trapo. Si el espesor es igual

o mayor que un tercio de la profundidad del líquido la fosa debe limpiarse.
EL ESPESOR DE LAS NATAS

Para medir el espesor de las natas y la distancia entre el nivel de salida del tubo
te y el fondo de la nata se usa una pértiga de 2 m, la cual tiene en un extremo una
paleta de 15 cm x 15 cm unida con una bisagra.
 La pértiga con paleta horizontal se sumerge lentamente en el líquido a
través de la capa de natas hasta sentir el fondo de las mismas.
 Marcar el nivel inferior de natas sobre el palo, tomar como referencia el
nivel de tapa de registro.
 Usando el mismo procedimiento, se localiza la parte inferior del tubo de
descarga, se baja la pértiga hasta sentir el fondo del tubo.
 Marcar nuevamente este nivel en la pértiga.
La separación entre ambas es la distancia entre el fondo de la capa de natas y el

nivel de descarga. Si la distancia es menor a 8 cm, entonces es necesario limpiar.
Si el tanque no requiere limpieza, coloque la losa o tapa y asegúrelo

adecuadamente. Retire la suciedad y ponga una estaca metálica, poste de
madera, u otro objeto de identificación del tubo de salida del tanque, para poder
ser localizado en el momento que sea necesario.
Los lodos se extraen usando un cubo provisto de una cuerda o mediante carro
tanque equipado.
Los lodos deben ser trasladados al sitio de disposición final en un lugar
sanitariamente seguro.
Dejar una pequeña cantidad, aproximadamente 10 % para que actúe como
inoculo.
No debe rasparse el interior de una fosa que ha sido vaciada, el material

adherido a sus paredes y fondo hace las veces de siembra bacteriana ayudando
a la recuperación de la actividad biológica en la fosa cuando reinicia su operación.
2.5 Lecho de secado de lodos

Los lodos, una vez extraídos, deber ser colocados en el lecho de secado de lodos,
esparcidos uniformemente y expuestos al sol. Si se desea utilizarlos como
fertilizante se debe esperar un periodo mínimo de 6 meses para evitar infecciones.
No debe utilizarse en siembras de alimentos que pueden consumirse crudos.
No se debe colocar de ninguna manera el lodo húmedo sobre el seco. El lodo
seco debe ser retirado del lecho de secado y ser utilizado o dispuesto en un
relleno sanitario. Si no se utilizará como fertilizante, se rociará una cantidad
pequeña de cal para asegurarnos de la eliminación de los agentes patógenos que
contienen los lodos, como son los virus, bacterias y parásitos intestinales antes
de su disposición final.
De no contar con un lecho de secado para la disposición de los lodos es
recomendable realizar
lo siguiente:
 Ubicar un lugar donde pueda ser depositado el lodo, a más de 60 m de

cualquier abastecimiento de agua o vivienda.
 Excavar un hoyo y echar el lodo, posteriormente, rociarlo con cal y tapar

con tierra.
Procure evitar el derrame del lodo al trasladarlo al hoyo.
2.6 Lavado de materiales utilizados e higiene personal
Todas las herramientas utilizadas deben ser lavadas para evitar el contacto con
las moscas y la contaminación, luego deben ser guardadas en el almacén. Si
fuera posible enjuagar las herramientas con una solución de hipoclorito de sodio.
Inmediatamente después debemos lavarnos las manos y bañarnos con un jabón

germicida para evitar ser contaminados e infectados.
Materiales - Palo.
- Gorra.
- Mascarilla.
- Guantes.
- Uniforme completo.
- Botas de caucho.
- Jabón germicida.
Elaborado por: ___Esp. Mauricio Cadavid

Palacio________________________
Revisado por: ___________________________________________________
Aprobado por: ___________________________________________________
A partir de la identificación de las actividades de la Finca Recreacional el Rincón de

los ángeles, se elabora una matriz de aspectos e impactos ambientales,
socioculturales y económicos, se hace una evaluación de dichos impactos y se
prioriza aquellos que requieran una intervención ya sea para minimizarlos (impactos
negativos) o para potencializarlos (impactos positivos) a través de la definición e
implementación de los respectivos programas.
CÓDIGO PRIAI-06
NOMBRE Procedimiento Identificación de Aspectos e Impactos.
FUNCIONAMIENTO DE LA MATRIZ
EJE: Hace referencia al aspecto ambiental, sociocultural o

económico sobre el cual se está evaluando el impacto.
IDENTIFICACIÓN DE En forma concreta se señalan las acciones, en el

ACTIVIDADES, objeto social del prestador de servicios turísticos, que
PRODUCTOS Y están generando efectos negativos en alguno de los
SERVICIOS QUE ejes.
AFECTEN LA
SOSTENIBILIDAD:
VALORACIÓN: Se realizara una calificación numérica, donde se
evaluara las actividades, productos y servicios que
impactan la sostenibilidad.
CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN
Representa la calificación más baja.

1
Representa una calificación que si bien no es

2 deficiente implica el hacer mejoras.
Representa que se está realizando actualmente

3 acciones satisfactorias en procura de mitigar los
efectos ambientales, socioculturales y económicos.
PERIOCIDAD DE Este ítem va relacionado con el de Valoración.

ACTUACIÒN:
CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN COLOR

CUALITATIVA
Si la valoración es 1,
ALTO implica que en un corto
plazo (tres meses) se debe
actuar para mitigar el
impacto.
Si la valoración es 2, la
MEDIO actuación debe realizarse
a mediano plazo (seis
meses).
Si la valoración es 3,
BAJO La actuación se debe
realizar con acciones de
seguimiento para mejora
continua y mantener esta
valoración.
MATRIZ DE EVALUACIÓN DE
IMPACTOS
CÓDIGO MTEI-01 VERSIÓN 01 PÁGINA 1 DE 7
identificación
Valoración
de
Periodicidad de
actividades,
productos y Actuación
actuación
servicios que
Eje afecten la IMPACTOS
sostenibilidad
ALOJAMIENTO
Programa de
Agotamiento ahorro del agua
Consumo de de recursos Poner habladores
agua en cocina, naturales.
baños y aseo 1 ALTO que inviten al
Alto costo de ahorro de agua en
general factura. las instalaciones
del hotel donde
sean necesarios.
Deterioro Purificación de
Contaminación sistema aguas para ser
del agua por ecológico 2 MEDI más sostenible.
detergentes. natural. O Mantenimiento y
Contaminació uso adecuado del
n ambiental. pozo séptico.
Agotamiento Poner habladores

de recursos que inviten al
Consumo de naturales. ahorro de energía
energía en Alto costo de 1
AMBIENTA cocina, ALTO Programa ahorro
la factura. de energía.
L habitaciones,
recepción y
áreas en Bombillos
general ahorradores.
Poner habladores
que inviten al
ahorro de agua en
las instalaciones
del hotel donde
sean necesarios.
Generación de Contaminació Programa de
residuos n manejo de
ordinarios y Ambiental. 2 MEDI desechos y
reciclables O capacitación de los
empleados y
huéspedes.
Generación de Contaminació Identificar
residuos n del suelo y productos que
peligrosos. de las aguas disminuyan el
superficiales 3 BAJO consumo de
y residuos peligrosos
subterráneas
Contaminació
n atmosférica
Generación de Alteraciones Fomentar la
ruidos en el tranquilidad, el
comportamie descanso y la
nto y 3 BAJO conexión con la
bienestar de naturaleza
la
comunidad.
ZONA DE
LAVANDERIA
Consumo de Agotamiento Reutilizar el agua
agua de recursos 2 MEDI de la lavadora para
naturales O otras actividades
Consumo de Alto costo de Usar la lavadora

energía. factura con cargas
2 MEDI completas
O
Consumo Contaminació Identificar y utilizar

productos n del suelo y productos que
químicos. de las aguas 2 MEDI sean más
superficiales O amigables con el
y medio ambiente o
subterráneas tengan sello verde.
ZONA
HUMEDA
PISCINAS
Consumo de Optimización Procurar seguir
agua de la cuenca 3 BAJO cuidando la cuenca
y concientizar
sobre el cuidado de
la misma.
Consumo de Mínimo Reducir o eliminar
productos consumo de la utilización de
químicos. sustancias 3 BAJO dichos productos
químicas
AREAS
VERDES
Generación de Contaminació Estar en constante
basura o n de los revisión de la
residuos solidos recursos limpieza de las
naturales áreas para que
2 MEDI estén en perfecto
O estado.
Puntos ecológicos
visibles.
Emisiones
atmosféricas Contaminació 2 MEDI Señalización.
por zona de n por humo. O
fumadores
PUBLICIDAD
EMPLEADA
Impresos Consumo de Verificar que sean
Folletos recursos con materiales
naturales reutilizables.
Imprimir hojas solo

2 MEDI cuando sea
O necesarios.
Utilizar más las

redes sociales o
correo electrónico
para brindar
información.
TODO EL
HOTEL
Mantenimiento Establecer
y Contaminació habladores y
funcionamiento n, daños y mensajes que
perjuicios de ayuden a
los recursos concienciar el
naturales por cuidado y
falta de 3 BAJO protección al medio
concientizaci ambiente, tener
ón canecas de
reciclaje.
Mejoras en las Estar en constante

instalaciones mejora y
del destino Contaminació 3 BAJO mantenimiento
n de los para brindar
recursos excelente servicio
naturales
Prevención de Programa de
explotación prevención contra
sexual de el abuso de los
socio- menores de 3 BAJO niños, niñas y
cultural edad adolescentes.
Avisos en contrato
de la explotación
sexual.
Difusión de Programas de
cuidado al capacitación para
medio ambiente clientes,
3 BAJO colaboradores y
proveedores
fomentados el
cuidado del medio
ambiente.
Falta de Falta de Programa de
promoción y información patrimonio cultural,
difusión del 2 MEDI en el que se
paisaje cultural O difunde nuestra
cultura a través de
información en la
recepción o redes
sociales.
Recuperación y Falta de Promover
conservación de cultura actividades
valores 2 MEDI culturales que se
culturales O realicen en la
ciudad
BIENES Y
SERVICIOS
socio-
Mercar donde los
económico proveedores
Apoyo a 3 BAJO tradicionales de la
personas y región (galería).
empresas de la
localidad.
Contratar
Falta de directamente en la
compromiso empresa
Servicio de por parte de 2 MEDI proveedora del
energía. la empresa O servicio.
(EPSA)
Verificar que los
insumos sean los
necesarios y que
toda la conexión
este en estado
perfecto.
Contratar
directamente en la
empresa
Servicio de proveedora del
televisión. servicio.
3 BAJO
Verificar que los
insumos sean los
necesarios y
brinden una
conexión
adecuada.
Servicio de Contratar
agua 3 directamente en la
empresa
BAJO proveedora del
servicio.
Verificar que los

insumos sean los
necesarios y que
toda la conexión
este en estado
perfecto.
Servicio de gas Contratar

directamente en la
empresa
proveedora del
servicio.
3 BAJO
Comprar en puntos
autorizados
teniendo en cuenta
en qué lugar se
puede ahorrar más.
gasolina directamente en la
empresa
proveedora del
servicio.
3 BAJO
Comprar en puntos
autorizados
teniendo en cuenta
en qué lugar se
puede ahorrar más.
Postobón. 3 BAJO directamente en la
empresa
proveedora del
servicio.
Bavaria. directamente en la
3 BAJO empresa
proveedora del
servicio.
Renovación de Comprar en puntos
extintor. 3 BAJO autorizados
teniendo en cuenta
en qué lugar se
puede ahorrar mas
3.5 PROGRAMAS DE GESTIÓN PARA LA SOSTENIBILIDAD

La finca recreacional el rincón de los ángeles ha definido los siguientes programas
con el fin de minimizar o potencializar los impactos según correspondan: Programa
de capacitación, Programa de ahorro de agua, Programa de ahorro de energía,
Programa de manejo integral de residuos sólidos, Programa de mejora pozo séptico,
Programa de mantenimiento a infraestructura, programa sociocultural y ambiental,
programa integral de mitigación ambiental, programa para el manejo y disminución
de productos químicos y programa en caso de situaciones de Emergencia.
PROGRAMA
CAPACITACIÓN AL
PERSONAL
CÓDIGO PGCP-01 VERSIÓN 01 PÁGINA 1 DE 1

Capacitar a los empleados para mejorar sus conocimientos
OBJETIVO y potenciar sus habilidades para la ejecución de los
procesos desarrollados en el alojamiento, mejorando la
calidad del servicio, el cumplimiento de los requisitos
legales y los estándares internos.
ACTIVIDADES  Capacitar a todo el personal en los temas

relacionados con las responsabilidades y funciones
de sus cargos.
RESPONSABLE Gerente/ asistente de gerencia y asistente operativo.
RECURSOS Cronograma de capacitación.

PLAZOS Año 2018.
INDICADORES Se Cumple / No se cumple.
META DE Se realiza 100%

CUMPLIMIENTO
OBSERVACIONES Capacitaciones programadas en el mes/capacitaciones
ejecutadas. Ver cronograma de capacitación
Elaborado por: ______________________________________

Aprobado por: _______________________________________
Cargo: _____________________________________________
Código RECP- 02
Nombre Registro cronograma capacitaciones del personal.
PROGRAMA AHORRO
DEL AGUA
CÓDIGO PGAA-02 VERSIÓN 011 PÁGINA 1 DE 2

Implementar y mantener un programa de sostenibilidad
OBJETIVO ambiental para el ahorro del agua y uso eficiente.
Metas
corto plazo  Determinar el consumo del agua bimensual.

(1 año)  Realizar el seguimiento mensual de las actividades para
verificar su aplicación y cumplimiento de metas.
 Supervisar su seguimiento mediante mensualmente para
el cumplimiento del 100% de las actividades
pertenecientes al programa dentro del tiempo
establecido.
mediano  Realizar una disminución de la tasa de consumo anual
plazo de agua, en al menos un 3% respecto al año de inicio
( 1-3años) del programa.
 Implementar el 100% de las actividades del programa
de ahorro y uso eficiente del agua.
largo plazo  Realizar una disminución de la tasa de consumo anual
(más de 3 de agua, en al menos un 5% respecto al año de inicio
años) del programa.
 Preservar el programa de ahorro y uso eficiente del
agua.
RECURSOS ACTIVIDADES Y RESPONSABLES
 Registrar y monitorear consumo de agua bimensual.
Registro de Responsable: Gerente / Asistente de Gerencia.

operaciones Plazo: bimestral a partir de enero 2017.
consumo de Indicador: se realiza / no se realiza.
agua Meta: Se realiza.
Observación: Se registra mes calendario según factura por m3
y se convierte en litros para evaluar frente a los índices
establecidos en la norma NTC-TS 002.
 Desarrollar actividades de mantenimiento preventivo a

equipos y redes de agua.
Responsable: operario de mantenimiento.

mantenimiento Plazo: trimestral.
Indicador: Se realiza/ No se realiza.
Meta: se realiza.
Observación: Todo el personal está pendiente de reportar
cualquier humedad o fuga de agua que detecte para su arreglo
inmediato en cualquiera de las instalaciones.
 Colocar habladores que inviten al ahorro del agua en
las habitaciones y puntos claves de las instalaciones
del hotel.
Avisos
Responsable: Gerente.
Plazo: Permanentes a partir de marzo.
Meta: se realiza.
Observación: Baños del hotel y cada punto donde haya grifos.
 Sensibilizar al personal sobre el ahorro del agua
mediante capacitaciones e implementando tips para el
uso eficiente de esta.
Responsable: Gerente / asistente de gerencia.

Plazo: trimestral.
Programa de Indicador: Se realiza/ No se realiza.
capacitación. Meta: Se realiza.
Observación: Se buscará un ente especial para brindar la
capacitación (CVC), y el seguimiento del programa de
capacitación se hará mediante formatos de registros ya que es
necesario crear cultura y compromiso.
 Informar e invitar a los huéspedes por medio de redes
sociales a hacer parte de nuestro compromiso ambiental,
con el ahorro del consumo del agua.
Responsable: asistente de gerencia

Redes Plazo: Bimestral.
sociales Indicador: Se realiza / No se realiza.
Meta: Se realiza.
Observación: Información en inglés y español.
Elaborado por: _______________________________________

Aprobado por: _______________________________________
Cargo: _________________________________________
Fecha de revisión: ________________________________
Código RECA-03
Nombre Registro Consumo de Agua
PROGRAMA AHORRO DE
ENERGÍA Y GAS.
CÓDIGO PGAEG-03 VERSIÓN 01 PÁGINA 1 DE 3

OBJETIVO ambiental para el ahorro de energía eléctrica.
METAS
corto plazo  Determinar en un registro los consumos de energía

(1 año) bimensual.
 Realizar el seguimiento mensual de las actividades para
 Supervisar su seguimiento mediante para el
cumplimiento del 100% de las actividades pertenecientes
al programa dentro del tiempo establecido.
mediano  Realizar una disminución de la tasa de consumo anual
plazo de agua, en al menos un 3% respecto al año de inicio
( 1-3años) del programa.
 Implementar el 100% de las actividades del programa
de ahorro de energía.
largo plazo  Realizar una disminución de la tasa de consumo anual
(más de 3 de energía, en al menos un 5% respecto al año de inicio
años) del programa.
 Preservar el programa de ahorro de energía.
 Registrar y monitorear consumo de energía bimensual.
registro de Responsable: Gerente.

operaciones Plazo: bimestral a partir de enero 2017.
consumo de Indicador Se realiza/ No se realiza.
agua Meta: Se realiza.
Observación: Se registra bimensual en el calendario según la
factura de energía por KWH
 Desarrollar actividades de mantenimiento preventivo.
Responsable: Operario de mantenimiento/Técnico electricista.

Plazo: trimestral a partir de abril.
mantenimiento Indicador: Se realiza / No se realiza.
Meta: Se realiza.
Observación: Se contratará a un técnico especializado en
electricidad para hacer mantenimiento 2 veces al año para evitar
fugas de energía.
 Colocar habladores que inviten al ahorro de la energía.
Avisos Plazo: trimestral,
Indicador: Se realiza/No se realiza.
Meta: Se realiza.
Observación: Coloca letreros cerca a los interruptores de la
energía y puntos claves en las instalaciones del hotel.
 Desconectar siempre todos aquellos elementos del

hotel, cocina, recepción o cualquier área del
establecimiento.
Aplicación de Responsable: mucama.

medidas de Plazo: permanente.
ahorro. Indicador: se realiza / no se realiza.
Meta: Se realiza.
Observación: Al momento de entrega de habitaciones, ningún
aparato se entrega conectado, será el huésped quien decida su
uso y cuando se haga el aseo se dejara todo desconectado.
 Apagar las luces cuando no se estén utilizando ni sean

necesarias.
Responsable: mucama.
personal / Plazo: permanente.
información al Indicador: se realiza/ no se realiza.
cliente Meta: se realiza.
Observación: solo se prenderán las luces si es estrictamente
necesario y se apagaran una vez se termine la labor o se
ausente el personal del lugar donde se hizo uso de luz eléctrica.
 Implementar en las habitaciones del hotel bombillos

ahorradores de energía.
Responsable: Gerente/ Operario de mantenimiento.

bombillos Plazo: permanente
ahorradores Indicador: Se realiza/No se realiza
Meta: se realiza 100%
Observaciones:
Si hace falta algún bombillo o está dañado, se reportará como
daño y solicitará a la gerencia.
 En el día se aprovechara la luz del sol para iluminar los
espacios retirando (abriendo) persianas y cortinas, en
lugar de encender bombillas.
Plazo: permanente.
Personal / Indicador: se realiza /no se realiza.
información al Meta: se realiza.
cliente Observación: Este tipo actividades de aprovechamiento de la
luz natural se contemplan en el instructivo de arreglo de
habitaciones.
 Revisar que no existan daños en el sistema eléctrico,

cada vez se realiza el aseo a las habitaciones y áreas
sociales, de existir alguno, esta se reportara a
mantenimiento
Todo el
personal
Plazo: permanente.
Indicador: se realiza /no se realiza.
Meta se realiza.
Observación: Si dado el caso el sistema eléctrico no lo puede
solucionar el operario de mantenimiento se procederá a llamar
al técnico eléctrico o profesional especializado para dar solución
al problema.
 Informar e invitar a los huéspedes por medio de redes

sociales a hacer parte de nuestro compromiso ambiental,
con el ahorro de energía.
Responsable asistente de gerencia

Asistente de Plazo: A partir de abril.
gerencia Indicador: Se realiza/ No se realiza.
Meta: Se realiza.
Observación: Información en inglés y español
 Mantenimiento preventivo revisión de estufa de gas y

mantenimiento válvula de la pipa de gas.
Responsable: Operario de Mantenimiento.
Plazo: Anual/Junio.
Meta: Se realiza.
Observación: se el operario de mantenimiento no puede
resolver el problema se contratara un experto en el área.
Elaborado por: ______________________________

Aprobado por: _______________________________
Cargo: _____________________________________
Nombre RECE-04
Código Registro Consumo de Energía
PROGRAMA DE
MANTENIMIENTO DE
RESIDUOS SOLIDOS
CÓDIGO PGMRS-04 VERSIÓN 01 PÁGINA 1 DE 4

OBJETIVO ambiental para manejo integral de residuos sólidos, incluidos
los residuos peligrosos.
METAS
corto plazo  Determinar la cantidad de residuos sólidos generados por

(1 año) el hotel
 Realizar el seguimiento mensual de las actividades para
 Supervisar al operario de mantenimiento mediante lista
de chequeo, si cumple con el instructivo correspondiente.
 Contactar fundación que reciclan.
mediano 
Crear conciencia mediante habladores sobre la
plazo selección y deposito adecuado del residuo.
( 1-3años)  Mantener capacitado el personal.
 Reducir en un 5% la generación de residuos sólidos en el
hotel.
largo plazo  Preservar el cumplimiento del programa de manejo
(más de 3 integral de residuos sólidos.
años)  Reformar la unidad técnica central donde se almacena
la basura.

 Llevar un registro semanal de la cantidad de residuos
que genera el hotel.
pesa, aforo, Responsable: gerente

caracterización Plazo: a partir del mes de abril.
, formato de Indicador: Se realiza/No se realiza
registro de Meta: Se realiza.
operaciones Observación: Se tomara este cálculo los días martes, la
cantidad aproximada de cada uno de estos según separación
establecida por el establecimiento.
 hacer compostaje

Residuos Plazo: abril.
orgánicos Indicador: se realiza / No se realiza.
Meta: se realiza.
Observación:
 Las bolsas plásticas que se entreguen al realizar
compras, se reutilizarán para recolección de residuos.
Plazo: a partir de enero.
Bolsas Indicador: se realiza/ no se realiza.
producto de Meta: se realiza.
las compras Observación: Las únicas bolsas que se comparan serán las
que van ubicadas en las canecas de basura grandes para lo
demás se utilizara en lo posible las bolsas producto de las
compras.
 Reutilizar el papel que ya ha sido impreso y del cual ya

no se necesita más su información.
Responsable: Gerente/ asistente de gerencia.

Plazo: permanente.
Papel impreso Indicador: se realiza/ No se realiza.
por un solo Meta: se realiza.
lado Observación:
 El proceso de reciclaje se aprovechará y se donará a la

planta de la vereda el higuerón vía Cartago, cuya planta
Ente hace el aprovechamiento del reciclaje.
correspondient
e Responsable: Gerente/ Operario de mantenimiento.
(Empresa de Plazo: Abril.
Aseo de Alcalá Indicador: se realiza/ No se realiza.
ESP SA) Meta: se realiza.
Observación: una vez que se tenga una buena cantidad de
reciclaje se llamara
 Se dispondrán recipientes diferenciados para la

Puntos recolección de cada tipo de residuo: (aprovechables, no
ecológicos con aprovechables, orgánicos, peligrosos)
canecas
diferenciadas Responsable: operario de mantenimiento
según tipo de Plazo: a partir de enero
residuos Indicador: se realiza/ No se realiza
Meta: Se realiza.
Observación:
 Recolectar aceite de cocina usado.
Ente Responsable: mucama.

correspondient Plazo: permanente.
e Indicador: Se realiza/ No se realiza.
Meta: Se realiza.
Observación: Reunir hasta 2 litros y entregar a?
biograsa llamar al
Programa  Divulgación de talleres o capacitación de sensibilización
capacitación al de manejo de residuos sólidos.
personal
Responsable: Gerente/ Asistente de Gerencia
Plazo: anual
Indicador: se realiza/ No se realiza
Meta: Se realiza.
Observación: todo el personal asistirá a la capacitación o el
taller y este se hará una vez al año.
 Reutilizar las botellas PET cuando sea necesario, procurar

no comprar tantos empacados, bolsas y adquirir más
bolsas ecológicas amigables con el medio ambiente.
Reutilizar Responsable: Gerente/Todo el personal.

Plazo: permanente.
Indicador: se realiza/ No se realiza.
Meta: Se realiza.
Observación: Se comprará bolsas ecológicas.
Elaborado por: _______________________________________

Aprobado por: _______________________________________
Cargo: ______________________________________________
Fecha de revisión: ___________________
Nombre: RECMRS-05
Código Registro cronograma Manejo de Residuos Sólidos.
PROGRAMA DE
MANTENIMIENTO POZO
SÉPTICO
CÓDIGO PGMPS-05 VERSIÓN 01 PÁGINA 1 DE 1
OBJETIVO Implementar y mantener un programa de sostenibilidad ambiental

para el mantenimiento del pozo séptico.
METAS
corto plazo  Supervisar al operario de mantenimiento mediante lista de
(1 año) chequeo, si cumple con el instructivo correspondiente.
 Capacitar al personal una vez al año.
mediano plazo  Mantener capacitado el personal.
( 1-3años)
largo plazo  Preservar el cumplimiento del programa de mantenimiento del
(más de 3 pozo séptico.
años)
 Capacitar al personal una vez al año sobre el mantenimiento
y uso adecuado del pozo séptico.
Programa de
capacitación Responsable: Gerente
Plazo: Junio.
Indicador: Se realiza/No se realiza
Meta: Se realiza.
Observación: asistirá el operario de mantenimiento y se capacitará al
menos una vez al año.
 Realizar un mantenimiento preventivo en el pozo cada seis
meses.

Plazo: Abril.
Indicador: se realiza / No se realiza.
Meta: se realiza.
Observación: verificar que el funcionamiento del pozo es el
adecuado.
Elaborado por: ______________________________________

Aprobado por: ______________________________________
Cargo: ______________________________________
Fecha de revisión: ______________________
Nombre REMPS-06
Código Registro Cronograma Mantenimiento Pozo Séptico.
PROGRAMA SOCIO
CULTURAL Y AMBIENTAL
CÓDIGO PGSCA-06 VERSIÓN 01 PÁGINA 1 DE 3

implementar y mantener un programa sociocultural/ambiental
OBJETIVO que reúna todas las actividades que desarrolla la empresa frente
a estos temas demostrando así, su compromiso con la
preservación del patrimonio cultural, el patrimonio natural, la
sociedad de la región en la que funciona y el medio ambiente
que le rodea.
METAS
corto plazo
(1 año)  promover en huéspedes y clientes comportamientos
responsables con el medio ambiente,
 Mediante habladores invitar a tomar conciencia y
compromiso con el patrimonio cultural.
mediano  Capacitar a los clientes.
plazo
( 1-3años)
largo plazo  Preservar el cumplimiento del programa sociocultural y
(más de 3 ambiental.
años)
 Tips ecológicos para difundir la sostenibilidad.
Publicación en Responsable: administrador y asistente de gerencia.

redes sociales, Plazo: a partir de marzo
e informativo y Indicador: se realiza/ no se realiza
habladores. Meta: se realiza 100 %
Observación:
Adjuntar la evidencia o soporte de las actividades.
 Guía para la identificación y clasificación de especies

(Fauna y Flora), se publicara en las redes sociales y
Humano folletos.
Publicación en
redes sociales. Responsable: asistente de gerencia
Plazo: Abril-junio
Indicador: se realiza / no se realiza
Meta: se realiza
Observación: se espera la respuesta de solicitud a la CVC
sobre la fauna y flora de la región.
 Gestión para la preservación, cuidado y reserva de la

zona con las entidades encargadas.
Responsable:
Plazo: Abril- Junio
CVC Indicador: se realiza/ no se realiza
Meta: se realiza
Observación: Se le solicitará a la CVC talleres de
sensibilización para la zona.
 Medidas de difusión del patrimonio cultural y prevención

Publicación en del tráfico ilícito de bienes culturales.
las redes
sociales, Responsable: gerente
folletos, Plazo: Abril-junio
revistas. Indicador: se realiza no se realiza
Meta: Se realiza 100%
Observación:
Adjuntar la evidencia o soporte de las actividades.
 Utilizar, promover, y apoyar la comercialización de
artesanías y gastronomía local elaborados por
personas de la región.
Artesanías o
Gastronomía Responsable: gerente
local. Plazo: permanente a partir de marzo.
Meta: se realiza un 100%
Observación: Anexos.
 Acciones para prevenir el tráfico ilícito de bienes

Publicación en culturales
las redes
sociales y Responsable: gerente/ asistente de gerencia
folletos Plazo: junio
Meta: se realiza
Observación: Folletos en contra del tráfico ilícito de bienes
culturales e informar por redes sociales.
 Capacitar a los clientes sobre el cuidado ecológico.

Mediante Responsable: gerente/ asistente de gerencia
habladores, Plazo: Abril
folletos y redes Indicador: se realiza / no se realiza
sociales. Meta: se realiza
Observación: invitar a grupos para dar charla sobre el cuidado
ecológico.
Elaborado por: _________________________________________

Aprobado por: _________________________________________
Cargo: _______________________________________________
Fecha de revisión: ___________________________
Nombre RESCA-07
Código Registro cronograma Socio Cultural y Ambiental.
PROGRAMA
INTEGRAL DE MITIGACIÓN
DE CONTAMINACIÓN
CÓDIGO PGMC-07 VERSIÓN 01 PÁGINA 1 DE 3
OBJETIVO Implementar y mantener un programa de sostenibilidad

ambiental para mitigar la contaminación.
METAS
corto plazo  Realizar compras de cualquier tipo de producto con sello

(1 año) verde ambiental o ecológico que cumplan criterios de
sostenibilidad ambiental.
 Escoger productos libres de sustancias peligrosas,
reciclables, biodegradables, etc.
mediano plazo  .Reducir el uso de Productos empacados, y comprar

( 1-3años) bolsas ecológicas para reducir el impacto de
contaminación.
largo plazo  .Promover en la recuperación de reciclaje cuando sea
(más de 3 necesario.
años)
 Realizar compras de producto, que sean amigables con
el medio ambiente.
Responsable: Gerente
Compras
Plazo: A partir de febrero.
Indicador: Se realiza/No se realiza
Meta: Se realiza.
Observación: Productos que no afecten la capa de ozono, que
estén libres de sustancias peligrosas, reciclables,
biodegradables, etc.
 Se realizaran labores de jardinería con herramientas

manuales, hasta donde sea posible.
Herramientas Responsable: operario de mantenimiento.
de jardinería. Plazo: Permanente.
Meta: se realiza.
Observación:
 Se le informa a los clientes que realizan actividad

nocturna, que no deben realizar ni encender fogatas.
Humano Responsable: Gerente.
Gerente Plazo: Permanente
Meta: se realiza.
Observación:
 Cuando los grupos realicen alguna actividad nocturnas

se les informara acerca de los limites contemplados para
no perturbar a los demás huéspedes del establecimiento.
Humano
Gerente Responsable: Gerente.
Plazo: Permanente.
Meta: se realiza.
Observación: la información se encuentra en los deberes y
derechos de los clientes.
 Se dispondrá de un lugar específico para la realización
de actividades nocturnas como la zona verdes de la parte
baja del establecimiento, con el fin de mantener
controlada la emisión de ruido en la noche.
Humano
Gerente
Plazo: Permanente.
Meta: se realiza.
Observación:
 El uso de guadaña para mantenimiento de prados se

realizará cuando no haya ocupación o esta sea baja y en
el menor tiempo posible.
Humano
Operario de
mantenimiento
Plazo: Permanente.
Meta: se realiza.
Observación:
 La emisión de olores de la basura se tendrá controlada

ubicando un sitio fuera del establecimiento para la
disposición final de los residuos sólidos.
Unidad técnica
se central (UTC)
Plazo: Permanente.
Meta: se realiza.
Observación: La UTC se limpiará 2 veces a la semana para
evitar malos olores.
 Se evitará que la iluminación externa cause alteraciones

Linternas en el medio natural o cambios en el comportamiento de
los animales.
Responsable: Todo el personal.

Plazo: Permanente.
Meta: se realiza.
Observación: El personal de seguridad del establecimiento
hará uso de linternas en lugar de prender reflectores a menos
que sea en casos estrictamente necesarios, en la noche, si se
necesita iluminación se recurrirá a las bombillas y se utilizaran
solo las necesarias en lugares estratégicos que permitan la
visibilidad sin alteraciones.
 Se reutilizará aquellos envases plásticos o cuando sea

necesario.
Responsable: Todo el personal.

Reutilizar
Plazo: Permanente.
Meta: se realiza.
Observación:
Elaborado por: ______________________________________

Aprobado por: ______________________________________
Cargo: ______________________________________
Fecha de revisión: ______________________
CODIGO MTMSG-04
NOMBRE Matriz de Monitoreo General.
PROGRAMA PARA EL
MANEJO Y DISMINUCIÓN
DE PRODUCTOS QUÍMICO.
CÓDIGO PGMPQ-08 VERSIÓN 01 PÁGINA 1 DE 1
OBJETIVO Implementar y mantener un programa de sostenibilidad ambiental

para control de productos químicos. Las actividades se revisaran
permanentemente para verificar su aplicación y cumplimiento de
metas.
METAS
corto plazo  Comprar productos que sean más amigables con el medio
(1 año) ambiente y tengan el sello ambiental o ecológico.
mediano plazo  Disminuir al menos 3 % el consumo de productos químicos.
( 1-3años)
largo plazo  Preservar el cumplimiento del programa para el manejo y
(más de 3 años) disminución de productos químicos.
Registro de  llevar un registro de los productos químicos empleados
operación
consumo de Responsable: mucama.
productos Plazo: A partir de abril 2017
químicos indicador: se realiza/ no se realiza mensual
meta: medición mensual
observación:
Límpido, detergente en polvo, lavaplatos. Limpia pisos, suavizante.
Registro de  con base en el registro de productos químicos se obtiene el
operación consumo promedio con el fin de establecer metas para la
consumo de minimización de su consumo.
productos
químicos Responsable: gerente
Plazo: Junio.
indicador: se realiza / no se realiza mensual
meta: se realiza disminuir el 3%
observación:
Presupuesto  Al realizar compras de detergentes y productos de limpieza se
tendrá en cuenta que tengan tensiocactivos biodegradables en
la medida de las posibilidades del hotel y la oferta del mercado.
Responsable: gerente
Plazo: a partir de Abril.
indicador: se realiza/ no se realiza
meta: se realiza 100%
Elaborado por: ____________________________________
Aprobado por: _____________________________________
Cargo: _________________________________
Nombre RCPQ-08
Código Registro Consumo Productos Químicos.
PROGRAMA EN CASO
DE SITUACIONES DE
EMERGENCIAS.
CÓDIGO PGCSE-09 VERSIÓN 01 PÁGINA 1 DE 2
OBJETIVO
Metas
corto plazo  Realizar al menos dos simulacros en el año.

(1 año)  Capacitar al personal en manejo de extintores, primeros
auxilios y cómo reaccionar antes y después de un
desastre.
mediano  Capacitar permanentemente al personal.

plazo  Realizar mejoras a los protocolos si es necesario.
( 1-3años)
largo plazo  Preservar el cumplimiento del programa en caso de
(más de 3 situaciones de emergencia.
años)
 Capacitar al personal sobre manejo de extintores.
Programa de Responsable: Gerente / Asistente de Gerencia.

capacitación Plazo: Anual.
Indicador: se realiza / no se realiza.
Meta: Se realiza.
capacitación todo el personal se capacitara y se registra las
actividades en las capacitaciones del personal.
 Hacer simulacro de acciones a tomar durante una situación

de emergencia.
Programa de Responsable: Gerente/Asistente de Gerencia
capacitación Plazo: Semestral.
Meta: se realiza.
capacitación a todo el personal participará en el simulacro y se
registra las actividades en las capacitaciones del personal.
 Capacitar al personal sobre primeros auxilios.
Programa de
capacitación Responsable: Gerente/ Asistente de Gerencia.
Plazo: trimestral.
Meta: se realiza.
capacitación a todo el personal participará en la capacitación y se
registra las actividades en las capacitaciones del personal.
 Realizar la renovación de extintores cada año.
Responsable: Gerente / asistente de gerencia.

Plazo: Anual
Meta: Se realiza.
Observación:
Elaborado por: _______________________________________
Aprobado por: _______________________________________
Cargo: _________________________________________
CÓDIGO RECSE-09
NOMBRE Registro Capacitación para Situación de Emergencia.
CÓDIGO LTSE-01
NOMBRE Listado de Situaciones de Emergencia.
3.6 INFORMACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN
La finca recreacional el rincón de los ángeles cuenta con un programa de

información y sensibilización para clientes, huéspedes y colaboradores en el cual
se definen las actividades a realizar para promover y difundir las buenas prácticas
de sostenibilidad. Esta información se brindara por medio de redes sociales,
capacitaciones y habladores instalados en hotel contribuyendo a crear conciencia
para ayudar a conservar y preservar la naturaleza.
Código PGCP- 01
Nombre Programa Capacitaciones al Personal.
Código RECP- 02
Nombre Registro cronograma capacitaciones del personal.
Nombre PGSCA-06
Código Programa Socio Cultural y Ambiental.
Código RESCA- 07
Nombre Registro cronograma Sociocultural y Ambiental.
3.7 DOCUMENTOS Y REGISTROS
Dentro de la documentación perteneciente al sistema de gestión para la

sostenibilidad y otros documentos asociados a esta norma tenemos: la política de
gestión, objetivos, metas y programas de sostenibilidad, responsabilidades
definidas, lista de chequeos, matrices, procedimientos (entre otros: procedimiento
para Manejo oportuno de la Legislación aplicable, procedimiento en caso de
situación de emergencia y procedimiento de mejora continua), registros y
documentos de soporte necesarios para lograr una planificación eficaz, una
operación y control de cada uno de los procesos relacionados con la sostenibilidad.
Para imprimir los documentos relacionados con el sistema y todos aquellos que se
producen se utilizara papel reciclado o papel fabricado con caña de azúcar (resma
verde) como mínimo en un 50%.
Para el control de los documentos pertenecientes al sistema se definió un
procedimiento y un listado maestro, así mismo en este procedimiento se define la
forma de identificación de los documentos a través de una codificación, manejo de
versiones y diagramación exclusiva de la agencia.
Código PRCDR-03
Nombre Procedimiento Control de Documentos y
Registros.
PROCEDIMIENTO
CONTROL DE
DOCUMENTOS Y
REGISTROS.
CÓDIGO PRCDR-03 VERSIÓN 01 PÁGINA 1 DE 3
OBJETIVO Definir un procedimiento que describa el control de

documentos tanto internos como externos incluidos los
registros utilizados en la operación de la empresa.
ALCANCE Aplica a todos los documentos necesarios para la operación

del Sistema de Gestión para la Sostenibilidad.
RESPONSABLE Gerente / Asistente de gerencia.
DEFINICIONES
Información: datos que poseen significado.
Documento: información y su medio de soporte. El medio de soporte puede ser
papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una
combinación de éstos.
Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia
de actividades desempeñadas
DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
 Elaboración: Los documentos pueden ser elaborados por cualquier

miembro del hotel.
 Revisión de documentos: los documentos son revisados por el gerente
de la empresa, buscando que estos cumplan con el objetivo por el cual se
crean o se modifican, su contenido sea claro, coherente y no omitan
información importante. Así mismo que cumpla con lo dispuesto en este
procedimiento sobre identificación y formato. Las modificaciones pueden
ser el resultado de auditorías, autoevaluaciones, cambios en la empresa o
procesos de mejora.
 Aprobación de los documentos: Los documentos son aprobados por el
Gerente de la empresa, quien en todos los casos buscará que estos
cumplan con los requisitos internos de la empresa, los requisitos
establecidos por la norma NTS TS 002 y los lineamientos de la plataforma
estratégica.
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS.

Los documentos del sistema de gestión para la sostenibilidad se controlan
mediante el listado maestro de documentos, el cual contiene la siguiente
información: nombre del documento, código, versión, fecha de aprobación o
actualización, tipo de documento (Interno/externo), almacenamiento, cambios del
documento.
 Disponibilidad en los Puntos de Uso.
Todos los documentos pertenecientes al Sistema de Gestión de Sostenibilidad se

encuentran en archivos dentro del computador de recepción y disponibles
impresos en un solo punto de uso en la oficina dispuesta dentro de la empresa
para todos los efectos administrativos. Cualquier copia existente fuera de estos
dos puntos se considera copia no controlada.
 Modificaciones.
Los cambios en los documentos se evidencian en el cambio de versión y el detalle

de la modificación y las razones, se consignan en el listado maestro de
documentos, cuando se requiera una modificación el documento debe pasar de
nuevo a revisión y aprobación.
 Almacenamiento.
Los documentos se almacenan en el archivo de la oficina administrativa de la

empresa.
 Identificación.
La identificación de los documentos se realizará a través de la asignación de un

código de la siguiente manera:
 Dos primeras letras (mayúscula) y el resto de letras harán

alusión al tema que se trata
Dos primera siglas según tipo de documento:

DD: Derechos y Deberes.
PR: procedimiento
IN: Instructivo
RE: registro
MA: Manual
MT: Matriz
PG: Programa
DC: Descripción de cargos
LT: Listado.
LC: Lista de chequeo.
FC: Formato Carta.
FR: Formato Registro.
Primero y segundo número: consecutivo dentro del tipo de documento.
Ejemplo:
DCG-01
Descripción de cargo Gerente Numero uno
DOCUMENTOS
 Documentos Externos: los documentos externos se identifican y controlan
en el Listado Maestro de Documentos.
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTROS.

Los registros se establecen y se mantienen para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos. Los registros deberán cumplir con las siguientes
condiciones:
 Legibles: la responsabilidad de la legibilidad es del usuario de los registros.
 Identificables: los registros pueden estar codificados o no codificados. Los

codificados se identifican de acuerdo con el control de documentos y
registros.
 Controlables: tanto los registros codificados como los no codificados se

controlan a través del listado maestro de registros.
 Recuperables: La recuperación de los registros se realiza de acuerdo al

listado maestro de registros.
NOTA: En caso de encontrar alguna inconsistencia en los documentos
pertenecientes al sistema (códigos errados, documentos obsoletos, documentos
incompletos, etc), ya sea a través de una auditoria o como resultado de una
revisión interna, esta deberá tratarse a través de una acción correctiva con el fin
de eliminar la causa y evitar que vuelva a ocurrir.
Elaborado por: ____________________________________

Revisado por: _____________________________________
Aprobado por: _____________________________________
Cargo: _________________________________
Código LTMD-02
Nombre Listado Maestro de Documentos.
3.8 PREPARACIÓN Y RESPUESTAS ANTE EMERGENCIAS.
La finca recreacional el Rincón de los ángeles cuenta con un procedimiento para la

identificación y respuesta ante emergencias. Se ha realizado un análisis de posibles
amenazas teniendo en cuenta las naturales, ambientales, técnicas y sociales y una
vez evaluadas se puede definir las acciones a tomar. Se define también el
procedimiento para hacer simulacros ante emergencias.
FUNCIONAMIENTO DE LA MATRIZ
AMENAZA Se hace una relación de las posibles emergencias a

presentarse.
PROBABILIDAD Se evalúa qué tan posible es que se presente la
emergencia, esta posibilidad se determina teniendo en
cuenta la experiencia de las personas, los datos
históricos y las recomendaciones de los expertos;
dicha probabilidad se puede cuantificar de 1 hasta 3 en
donde 1 representa una muy baja probabilidad y 3 es
alta probabilidad.
CONSECUENCIA Se evalúa la gravedad de la emergencia teniendo en
cuenta la severidad para la seguridad de las personas
o el ambiente. Una consecuencia leve puede
calificarse con 1 mientras que una consecuencia grave
(muerte) puede calificarse con 3.
TOTAL Se coloca el resultado de multiplicar la probabilidad
por la consecuencia, y se determinan cuáles son las
potenciales emergencias de mayor probabilidad y
efecto.
Con base en los resultados se determinan acciones
ACCIONES para estar preparados en caso de presentarse la
emergencia; estas acciones se deben definir en los
siguientes escenarios: Antes de la emergencia,
Durante de la emergencia y después de la emergencia.
NTS-TS 002
MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE
POTENCIALES EMERGENCIAS.
CÓDIGO MTIPE-03 VERSIÓN 01 PÁGIN 1 DE 13

A
CONSECUENCIA
PROBABILIDAD
AMENAZA ACCIONES ACCIONES ACCIONES

TOTAL
ANTES DURANTE DESPUÉS
-Capacitar al -Mantener la -Cortar líneas

personal interno calma. de servicios.
Sismo 1 2 2 sobre cómo
actuar en caso -Ubicarse en los -Evacuar la
de sismo. sitios seguros. zona. Ubicarse
-Identificar sitios en los sitios de
de mayor daño -Estar pendiente encuentro.
en caso de
de los
sismo. compañeros. -Realizar
inventario de
-Realizar personas.
adaptaciones o Análisis de
cambios para daños en la
disminuir el infraestructura.
impacto en caso Reingreso al
de sismo. trabajo.
-Definir un punto
de encuentro e
informarlo.
- En caso de
emergencia
llamar a
bomberos 119 o
(2) 2004115 o
2004612.
Defensa civil
144.
Atención a
desastres 111.
-Mantener un kit
de
sobrevivencia
y/o primeros
auxilios.
Incendio 2 3 6 - Capacitar al -Aviso: sistema -Atender
personal interno de detección. heridos.
sobre cómo Atender
actuar en caso -Sistema de afectados.
de incendio. alarma.
Sistema de -Hacer
-Realizar llamado. inventario de
mantenimiento daños.
preventivo a los -Protocolo para
sistemas actuar durante -Reestablecer
eléctricos. el incendio. actividades.
-Control de -llamar a
sustancias bomberos 119 o
inflamables. (2) 2004115 o
2004612.
-Contar con
sistemas de
extinción.
-Comunicación
al huésped para
actuar y evitar.
- Mantener un
kit de
sobrevivencia
y/o primeros
auxilios.
Escape de 2 2 4 -Capacitar al -Sistema de -Una vez que la
gas. personal interno alarma. situación de
sobre cómo -Protocolo para emergencia
actuar en caso actuar durante este
de escape de el incendio. controlada.
gas.
-El resto del -Realizar
-Si detecta algún Personal deberá inventario de
olor de gas, evacuar el área personas.
verificar afectada y
inmediatamente acudir al Centro -Análisis de
la causa y se de Conteo. daños en la
deberá cerrar infraestructura.
inmediatamente -El Personal
el suministro de responsable -Brindar
gas. deberá reportar primeros
inmediatamente auxilios si hay
-Realizar a los entes heridos
mantenimiento correspondiente mientras llega
preventivo a la s (llamar a la asistencia
pipa de gas y Bomberos 119 o médica.
estufa. (2) 2004115 o -Reingreso al
2004612). trabajo.
-Contar con
sistemas de
extinción por si
se produce un
incendio.
- En caso de
emergencia
llamar a
bomberos 119 o
(2) 2004115 o
2004612.
Inundación 1 2 2 -Capacitar al -Desconectar la -Realizar

. personal interno energía eléctrica inventario de
sobre cómo y cerrar las personas.
actuar en caso llaves del gas y -Brindar
de inundación. de agua. primeros
auxilios si hay
-Evitar obstruir -Reporte de heridos
coladeras, inmediato a las mientras llega
sifones y autoridades la asistencia
cualquier competentes. médica.
sistema de - Mantener la
desagüe calma. - Análisis de
depositando las daños en la
basuras en el -Ubicarse en los infraestructura.
lugar apropiado sitios seguros.
y señalizando Estar pendiente - una vez el
los depósitos de de los nivel de agua
residuos compañeros. haya
sólidos. descendido y
-Seguir levante las
-Proteger los protocolo de actas
documentos inundación. correspondient
importantes es en caso de
utilizando bolsas Llamar a afectaciones a
de plástico o bomberos y bien del
folders defensa civil inmueble, no
impermeables 119 o (2) utilice ningún
para evitar su 2004115 o mueble o
pérdida o 2004612. equipo
destrucción. afectado,
ventile las
-Mantener áreas
informados del afectadas.
pronóstico de
lluvias y sobre
posibles
inundaciones en
la zona que
puedan afectar
el hotel.
- En caso de
emergencia
llamar a
bomberos 119 o
(2) 2004115 o
2004612.
Defensa civil
144.
Atención a
desastres 111.
Caída de 2 2 4 - Capacitar al -Evitar zonas -Realizar
árbol. personal interno abiertas donde inventario de
sobre cómo hayan árboles. personas.
actuar en caso
de caída de un -Buscar refugio -Brindar
árbol. donde haya primeros
columnas y auxilios si hay
- Estar atento en paredes firmes. heridos
época de lluvia y mientras llega
vientos de los -Llamar a los la asistencia
árboles que entes médica.
puedan correspondiente
presentar s. - Análisis de
riesgo. daños en la
-Llamar a la infraestructura.
-Comunicación ambulancia si
al huésped para hay heridos 119
actuar y evitar. o (2) 2004115 o
2004612.
-En caso de .
emergencia
llamar En caso
de emergencia
llamar a
bomberos 119 o
(2) 2004115 o
2004612.
Defensa civil
144.
Atención a
desastres 111.
- Mantener un
kit de
sobrevivencia
y/o primeros
auxilios.
Caída de 3 3 9 - Capacitar al -Si siente un - al pasar la
rayo. personal interno cosquilleo en la tormenta
sobre cómo piel, que se eriza realice un
el cabello y los conteo de las
actuar en caso
objetos personas que
de tormenta metálicos se encuentran
eléctrica. emiten un con usted.
extraño zumbido
-Mantenerse y se producen -verifique que
informado del chispas, el todos estén a
peligro es salvo, en caso
pronóstico del
inminente de que alguien
clima en la zona porque haga falta
que pueda significan que infórmelo
afectar el hotel. está a punto de indicando la
caer un rayo. zona donde fue
- Tener en visto por última
cuenta que -Se tendrá que vez a las
apagar los autoridades
peligro de una
aparatos competentes.
tormenta, viene electrónicos que
derivado tanto llevemos - Ante un
de los rayos, las encima afectado por
trombas de (móviles, caída de rayo
agua, la crecida cámaras de foto, debemos
de ríos y emisoras, GPS, asegurarnos de
etc.). Ya que son que la
arroyos. un buen descarga haya
catalizador para finalizado antes
-observar el las descargas. de tocarlo.
cielo si se ve
oscuro, -No llevaremos -
relámpagos a lo encima objetos Posteriormente
metálicos, y verifique los
lejos, y si el
colocarlos lejos niveles de
viento arrecia del lugar donde conciencia,
repentinamente estamos. pulso y
o si se escuchan respiración, en
truenos a lo -Retirarse de el caso de
lejos, son todo lugar alto: ser necesario,
indicadores de cumbre, cima, siempre y
crestas, loma y cuando
una tormenta.
refugiarse en tengamos
zonas bajas no conocimiento
-En caso de propensas a de primeros
aproximación de inundarse o auxilios, asistir
tormenta recibir avenidas al herido con
eléctrica de agua, así técnicas de
desconectar el mismo alejarse reanimación y
generador de terrenos atenderemos
energía abiertos y las posibles
eléctrica. despejados, heridas o
como praderas, quemaduras si
cultivos y las hubiere
Comunicación aislarse del mientras llega
al huésped para suelo y evitar el el personal
actuar y evitar. contacto con el médico para
agua. que esta
- En caso de persona sea
emergencia -Refugiarse en transferida a un
llamar a hotel pero hospital.
bomberos 119 o recordemos que
(2) 2004115 o todas las -En el caso de
2004612. ventanas y que, en
Defensa civil puertas deben consecuencia
144. de estar bien de la
Atención a cerradas y bajo fulguración, la
desastres 111. ningún concepto víctima haya
salir o asomarse sufrido una
por ninguna de caída con
- Mantener un ellas, como posible daño en
kit de tampoco salir la columna, no
sobrevivencia del refugio debemos de
y/o primeros durante la moverlo bajo
auxilios. tormenta o ningún
minutos antes y concepto, pues
después de ella. podemos
ocasionarle
-La posición de daños
seguridad más mayores.
recomendada
es de cuclillas, lo - Revise las
más agachado condiciones del
posible, con las inmueble una
manos en las vez el nivel la
rodillas, tocando emergencia
el suelo sólo con haya pasado y
el calzado. levante las
actas
-No se deberá correspondient
de usar el es en caso de
paraguas. afectaciones a
bien del
-Nunca se inmueble, no
deberá de correr utilice ningún
bajo una mueble o
tormenta y equipo
menos aún si ya afectado,
estamos ventile las
mojados. áreas
afectadas.
Vendaval. 2 3 6 -Capacitar al -Cerrar y Al pasar el
personal interno asegurar vendaval
sobre cómo puertas, realice un
actuar en caso ventanas, toldos conteo de las
de vendaval. y todos los personas que
elementos que se encuentran
-Mantenerse se puedan con usted.
informado del encontrar en
pronóstico del balcones, -verifique que
terrazas y zonas todos estén a
clima en la zona
exteriores. salvo, en caso
que pueda de que alguien
afectar el hotel. -Evitar dejar haga falta
macetas u otros infórmelo
-Comunicación objetos no indicando la
al huésped para estáticos en las zona donde fue
actuar y evitar. fachadas y visto por última
terrazas. vez a las
-En caso de Si es posible autoridades
emergencia recoger la ropa competentes.
llamar a de tendederos
bomberos 119 o para evitar que -Brindar
(2) 2004115 o el viento primeros
2004612. provoque un auxilios si hay
Defensa civil accidente. heridos
144. mientras llega
Atención a No refugiarse la asistencia
desastres 111. en lugares altos médica.
y expuestos al
- Mantener un viento, como los - Análisis de
kit de andamios u daños en la
sobrevivencia otras infraestructura.
y/o primeros construcciones.
auxilios.
- Tenga cuidado
con los árboles
que puedan
caer.
Avalancha. 1 3 3 -Capacitar al -Mantener la - Situarse en
personal interno tranquilidad zona segura y
sobre cómo para poder con visibilidad
actuar en caso pensar con suficiente del
de derrumbe o calma el lugar para que
avalancha. procedimiento a avise de una
seguir. posible réplica
y de cualquier
-Mantenerse -Deshacernos otro dato de
informado del de la mochila y interés.
pronóstico del cualquier peso o
estorbo. -Al para la
clima en la zona
avalancha
que pueda -Si nos da realice un
afectar el hotel. tiempo intentar conteo de las
Comunicación al escapar personas que
huésped para lateralmente, no se encuentran
actuar y evitar. hacia abajo. con usted.
En caso de -Si ya es-verificar que

emergencia inevitable, todos estén a
llamar a intentar salvo, en caso
bomberos 119 o mantenerse ade que alguien
(2) 2004115 o flote nadando. haga falta
2004612. infórmelo a las
Defensa civil -Taparse la nariz autoridades
144. y la boca. competentes
Atención a indicando la
desastres 111. zona donde fue
visto por última
- Mantener un kit vez.
de
sobrevivencia - Buscar
y/o primeros visualmente
auxilios. prendas o
material que
sobresalga.
- Al parar la
avalancha
intentar
generar
cámara de aire
para respirar y
aguantar el
mayor tiempo
posible hasta el
rescate.
- Podemos
estirar un brazo
y si logramos
sacarlo a la
superficie
permanecer así
para ser
visualizados.
Ataque de 1 2 2 -Capacitar al - Si las abejas te- Recupera el

abejas personal interno empiezan acontrol cuando
sobre cómo atacar, no te estés adentro
actuar en caso congeles; Corre del refugio o
de un ataque de rápidamente en cuando hayas
abejas. contra delescapado de
-Estar atento a viento. las abejas,
las colmenas de realiza
abejas que - Protege tu cara inventario de
estén cerca de mientras corres, personas.
la zona. usa tu camisa
sobre tu cara, o - Retira los
- Si la descubre tus brazos pero aguijones pero
evitar hacer no detengas. no hales los
ruido al aguijones con
descubrir una -Protege tus pinzas o con
colmena. ojos y las áreas tus dedos. Esto
-Informar a ente sensibles de la solo expulsará
correspondiente cabeza. Si estás más veneno
para que sujetando a un dentro de la
verifique la infante mantén herida. Raspar
amanezca. su cara pegada el aguijón hacia
directamente a los lados
- No golpear la tu cuerpo para usando tus
colmena. que las abejas uñas, el borde
no lleguen a su de una tarjeta
-No utilizarcara. de crédito, el
perfumes borde de un
fuertes, joyería - No golpees a cuchillo sin filo
brillante o ropa las abejas ni o algún otro
oscura cuando agites tus objeto de borde
estés en un área brazos. recto.
en la cual sepas
que hay abejas. -Buscar refugio - Brindar
en una casa o primeros
- Mantener un kit camping cierra auxilios si hay
de muy bien heridos
sobrevivencia puertas mientras llega
y/o primeros ventanas etc. la asistencia
auxilios. médica.
- llamar a
- llamar a bomberos o al -Esperar
bomberos 119 o ente mientras
bomberos o el
(2) 2004115 o correspondiente ente
2004612. . correspondient
. e maneje la
- Si ves a situación para
alguien que está salir del refugio.
siendo atacado
por abejas, dile
que corra o que
busque refugio,
no intentes
rescatarlo.
- Evita meterte al
agua; las abejas
esperarán hasta
que salgas a
tomar aire.
-Si no
encuentras
refugio; usa
sábanas, bolsas
de dormir, ropa,
entra en una
tienda de
campaña, lo que
sea que te cubra
y te sirva de
refugio.
Epidemia 1 2 2 -No permitir que -Al conocer la -No permitir

haya focos de posibilidad de que nadie
vectores una epidemia y reingrese al
epidemiológicos una vez hotel una vez
, las aguas reportada a las evacuado bajo
negras y autoridades, no ninguna
estancadas, permita que circunstancia,
llantas, salgan personas solo las
alimentos en infectadas o con autoridades
descomposición probabilidad de competentes
, entre otros no estarlo así no pueden
debe hayan hacerlo.
permanecer en presentado
las síntomas, -Colaborar en
instalaciones. espere a las todo momento
autoridades con su trabajo,
competentes. no permita que
-Si se presenta interfieran con
la posibilidad de -Hacer un este y aléjese
una epidemia listado de las en caso de que
entre los personas se lo pidan.
empleados o infectadas y
huéspedes, busque el
reporte de posible vector
inmediato a las causante de la
autoridades epidemia
competentes. reportándolo a
las autoridades.
-Fumigar para
tener control de -Usar tapabocas
plagas y evite tener
contacto directo
-Mantenga con las
almacenada personas
agua potable y infectadas, no
alimentos no coma alimentos
perecederos posiblemente
para disponer de contaminados ni
ellos en el use cucharas,
momento de una tenedores etc.
eventual que hayan sido
epidemia. usados por los
enfermos.
-Mantenga un
maletín o
botiquín de
primeros
auxilios.
-llamar al 119.
Cruz roja 132.
Atentado 1 3 3 -Capacitar al -Si se produce -Después de un

terrorista personal en un atentado ataque
caso de un terrorista, es terrorista, se
atentado. importante que espera la
Establecer un mantenga la participación
punto dónde calma y siga las policía.
encontrarse en instrucciones de
caso de que se los funcionarios -Esperar
separen. locales y del mientras la
personal de policía o el ente
-Tener los servicios de correspondient
Contactos de emergencia. e maneje la
Emergencia situación para
llamar al 112 (2) Llamar al 112 o salir del refugio.
2004299 (2) 2004299
(policía) o (policía) o 147. -Se evacuara la
Antiterrorismo al zona, según las
147. -Busque refugio instrucciones
enciérrese, no de las
-Si la amenaza haga ruido y autoridades
parece creíble, mantenga la locales.
evacue el hotel calma.
inmediatamente - Brindar
. -Utilice el primeros
teléfono solo auxilios si hay
-Tenga cuidado para llamar a la heridos
con cartas y policía, a menos mientras llega
paquetes que sea una la asistencia
sospechosos emergencia que médica.
que no tengan amenaza una
remitente, vida. Evitar propagar
marcados con rumores no
personal, Cuando hay ciertos. Si es
confidencial etc amenaza de necesario
o que tengan bomba evacuar,
cables o papel Llame a la hágalo con
aluminio que policía 1‐1‐2 o 1- cuidado y
sobresalgan, 4-7. orden, siga las
olores y instrucciones
manchas -Colóquese de las
extrañas. debajo de una autoridades o
Pueden mesa o de las brigadas
contener escritorio de auxilio.
explosivos, resistente si hay
agentes cosas que están
químicos o cayendo a su
biológicos. alrededor.
-Evacue la zona
lo más rápido
posible.
-Arrástrese por
el piso si hay
humo.
-No trate de
recuperar
objetos
personales o de
hacer llamadas
telefónicas.
-Si está
atrapado en los
escombros;
Utilice una
linterna, si es
posible, para
indicar su
ubicación a los
socorristas o
dele golpecitos a
un tubo o a una
pared para que
los socorristas
puedan oír
dónde está
usted ubicado.
Asonada 1 2 2 -Capacitar al -Mantener la Al pasar la
personal en tranquilidad asonada
caso de una para poder realice un
asonada. pensar con conteo de las
calma el personas que
-Seguir procedimiento a se encuentran
protocolo. seguir. con usted.
-Mantener la -Llamar a los -verifique que

calma y dar entes todos estén a
instrucciones a correspondiente salvo, en caso
los demás s para que nos de que alguien
personas para ayuden en la haga falta
manejar la emergencia. infórmelo
situación. indicando la
-Evite refugiarse zona donde fue
Contactos ante en zonas visto por última
una emergencia oscuras. vez a las
llamar Protéjase, lejos autoridades
Al 119 0 de ventanas, competentes.
2004115, puertas,
defensa civil escaleras u -Brindar
144, cruz roja orillar de la primeros
132 y policía cuenca. auxilios si hay
112 o 2004299. heridos
-Siga mientras llega
instrucciones.
-Mantenga un la asistencia
maletín o -Evitar médica.
botiquín de movimientos
primeros innecesarios. - Análisis de
auxilios. daños en la
-evacuar la infraestructura.
zona sin correr
para evitar
accidentes.
Intoxicació 2 2 4 -Capacitar al - si se sospecha -Mientras se

n personal en de una espera la
primeros intoxicación ambulancia
auxilios. averiguar el Mantener a la
elemento víctima
-Tomar medidas causante de la cómoda y
preventivas con misma. vigilada.
respecto a
tuberías. - Determinar el -Brindar
estado de acompañamien
- Capacitar a los conciencia de la to al afectado y
empleados y víctima, en caso a su familia.
exigirles de que esté
manipulación de inconsciente, -Realizar
alimentos. colocarla en investigación
posición lateral. del suceso.
-llamar a los
entes -Determinar qué
correspondiente tipo de
s y ambulancia intoxicación
119, 132 o 123. En caso de
ingestión tóxica
- Mantenga un por vía oral
maletín o
botiquín de Se debe
primeros identificar la
auxilios. sustancia y
estimar la
cantidad
ingerida.
Si el afectado
vomita, limpiar el
vómito
procurando que
no entre en
contacto con la
piel. Si se ha
manchado las
ropas, limpiarle
y cambiarle.
-En caso de
inhalación de un
tóxico. Retirar a
la persona del
foco de
intoxicación,
airear si es una
habitación.
-Para ello
asegúrese de
que no suponga
un peligro real.
-Tome aire y
contenga la
respiración. Use
mascarillas, o
pedazos de tela
en la boca y la
nariz.
Comprobar
respiración.
-Si no respira,
proceder a
realizar las
maniobras de
Reanimación
Cardiopulmonar
.
En caso de
intoxicación por
vía cutánea
Retirar todo el
tóxico, quitar la
ropa y lavar las
zonas
expuestas con
abundante
agua.
No utilizar
ningún tipo de
neutralizante o
antídoto.
Picaduras y
mordeduras:
lavar con agua y
jabón y aplicar
frío local (bolsa
con hielo) en la
zona de la
mordedura para
ralentizar su
absorción. No
hacer
torniquetes,
cortes o
succiones.
Observar si hay
restos de
espinas o
aguijones, y
rasparlos sin
halarlo con
pinzas o dedos.
-llamar a la
ambulancia para
que sea traslado
al centro
asistencial más
cercano.
Accidente 3 3 9 -Capacitar al -Reacción del -Evaluación del
de bañista personal salvavidas. riesgo.
encargado de la
piscina. -Prestar -Brindar
primeros acompañamien
-Establecer auxilios. to al
señalización de accidentado y a
profundidad, -Dar aviso a la su familia.
evacuación y entidad de
piso resbaloso. emergencia -Realizar
(ambulancia investigación
119, cruz roja del accidente.
-Ubicar aviso de 132, defensa
protocolo de civil 144 y único
seguridad. de emergencia
123.
-Contar con
registro de
bañistas.
-Contar con
directorio
telefónico de
entidades.
CÓDIGO PRSE-05
NOMBRE Procedimiento en Situación de Emergencia.
CÓDIGO PROCT-01
NOMBRE Protocolo de emergencia en Caso de Terremoto.
CÓDIGO PROCIN-02
NOMBRE Protocolo de emergencia en Caso de Inundación.
CÓDIGO PROCI-03
NOMBRE Protocolo de emergencia en Caso de Incendio.
CÓDIGO PROCE-04
NOMBRE Protocolo de emergencia en Caso de Epidemia.
CÓDIGO PROCTE-05
NOMBRE Protocolo de emergencia en Caso de Tormenta
Eléctrica.
CÓDIGO PROCDA-06
NOMBRE Protocolo de emergencia en Caso de Derrumbe y
Avalancha.
CÓDIGO LTSE-01
NOMBRE Listado de Situaciones de Emergencia.
3.9 Mejora Continua.
En la finca recreacional el Rincón de los ángeles se tienen implementado un
procedimiento de mejora cuyo objetivo es identificar las oportunidades de mejora de
todos los procesos, procedimientos, actividades y requisitos inherentes al que hacer
de la empresa en procura de prestar servicios de hospedaje con los más altos
niveles de calidad y mantener y mejorar su gestión con respecto a la sostenibilidad.
Fecha de
revisión
NTS-TS 002
versión 01
PROCEDIMIENTO DE MEJORA CONTINUA

Código PRMC-
02
Página 1 DE 4
Título del procedimiento: Procedimiento de mejora continua.
Objetivos: Establecer las herramientas que permitan identificar las oportunidades

de mejora de todos los procesos, procedimientos, actividades y requisitos
inherentes al que hacer de la empresa en procura de prestar servicios de
hospedaje con los más altos niveles de calidad.
Alcance: Este procedimiento es aplicable a todos los procesos y/o actividades,

es de obligatorio cumplimiento por parte de todos los empleados de la finca
recreacional el rincón de los ángeles.
Responsable: Gerente
Instrucción del procedimiento:
Definiciones:
Queja: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona,

con respecto a la conducta o actuación de un funcionario.
Reclamo: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona,
sobre el incumplimiento o irregularidad en los procesos o trámites establecidos, o
en las características de los servicios ofrecidos.
Sugerencia: Es la formulación por parte de usuario de su opinión o propuesta de

mejora a los servicios ofrecidos por la entidad, una sugerencia es emitir su parecer
o proponer mejoras a los servicios ofrecidos por nuestra institución.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad.
Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable.
Encuesta: Instrumento de medición que indaga sobre algún asunto de interés

para una población.
Satisfacción del Usuario: Grado de cumplimiento de requisitos inherentes en la
prestación de servicios.
Desarrollo del procedimiento

Trámite de quejas y reclamos y sugerencias
1. Las Quejas Reclamos y Sugerencia (QRS) se pueden presentar por

diversos canales tales como:
Presentada a un empleado de manera verbal o por vía telefónica.

Depositada en Buzón: El buzón se abrirá semanalmente
A través de correo electrónico.
En todos los casos la persona de recepción recibirá las QRS la trascribirá al

correspondiente formato.
Las QRS se analizan individualmente para determinar cuáles son las causas, las
medidas a tomar, el responsable y los compromisos con el usuario.
Se comunica al cliente las medidas que se tomaron, en un plazo no mayor a

quince días hábiles.
Consolidar las QRS en una base de datos para hacer seguimiento y control.
Teniendo en cuenta la frecuencia de las quejas y reclamos, las que se repitan

más de 3 veces (referidas al mismo tema) deben ser analizadas a través de una
acción correctiva.
2. Encuestas de satisfacción del Cliente
Una vez termina la estancia en la finca recreacional el rincón de los ángeles, el

gerente o asistente de gerencia le solicitara al usuario el diligenciamiento de la
encuesta de satisfacción correspondiente a su estancia. Dicha encuesta se
aplicará al 50% de los usuarios hospedados.
Una vez la encuesta es diligenciada, el gerente digita los resultados de la

encuesta en la base de datos donde queda consignados.
El Gerente realiza un análisis estadístico de los resultados de las encuestas y se

generan acciones correctivas o preventivas según se requiera.
El Gerente socializa los resultados del análisis de encuestas de satisfacción con

todo el personal de la finca recreacional el rincón de los ángeles.
3. Acciones correctivas y preventivas
Identificar la fuente de la no conformidad, entendiendo como no conformidad el

incumplimiento de un requisito establecido, dichas fuentes pueden ser:
Quejas y reclamos de los clientes (dependiendo de la frecuencia) ya sea

expresadas verbalmente, vía página web o por escrito a través del formato
Quejas y Reclamos.
No conformidades detectadas internamente
Incumplimiento de requisitos legales y reglamentarios.
Las no conformidades pueden ser reales o potenciales y dependiendo de ello se

deben tratar como acciones correctivas o preventivas respectivamente. En el
caso de las no conformidades potenciales las fuentes pueden ser:
Análisis de los indicadores de gestión (tendencias).

No conformidades potenciales detectadas internamente.
Sugerencias de los clientes y de otras partes interesadas.
Ideas para la mejora.
Definir y redactar la no conformidad (real o potencia) de tal forma que sea claro
cuál es el incumplimiento, los parámetros contra los cuales se evidencia dicho
incumplimiento y las consecuencias. (Diligenciar el formato Acciones Correctivas
y Preventivas)
4. Analizar las causas de la no conformidad utilizando el método lluvia

de ideas.
Lluvia de ideas: Técnica que consiste en dar oportunidad, a todos los miembros
de un grupo reunido, de opinar o sugerir sobre un determinado asunto que se
estudia, ya sea un problema, un plan de mejoramiento u otra cosa, y así se
aprovecha la capacidad creativa de los participantes.
Determinar las acciones correctivas o preventivas según corresponda, dichas

acciones debe ser realistas, objetivas y concretas, además se debe estipular
responsables y fechas de cumplimiento. (Diligenciar el formato Acciones
Correctivas y Preventivas).
Hacer seguimiento al plan de acción.
IDEAS: Analizar las PQR que los huéspedes han realizado en el buzón de
sugerencias, la web, redes sociales y los buscadores de hoteles.
Dar respuesta a la PQR para que el usuario sepa que lo tenemos en cuenta.
Dar niveles de prioridad a las PQR para generar un plan de acción a ejecutar para
hacer la mejora al hotel.
El responsable de revisar las PQR es el gerente junto con el asistente de gerencia.
Elaborado por: ___________________________________________________

Revisado por: ___________________________________________________
Aprobado por: ___________________________________________________
Mediante la implementación de un procedimiento de monitoreo y seguimiento, se

verifica, retroalimenta y corrige en caso de ser necesario, cualquier falencia que
afecte el desarrollo de los objetivos y metas planteadas para el cumplimiento de la
política y cada una de las actividades e indicadores de los programas de
sostenibilidad.
REGISTRO DE ACCIONES
CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y
SERVICIO DE NO CONFORMIDAD.
CODIGO REACP-11 VERSIÓN 01 PÁGINA 1 DE 1
SELECCIONE LA ACCIÓN
Correctiva Preventiva Servicio No Conf.
Descripción de la No Conformidad, Acción preventiva o Servicio no conforme.
Corrección de la No Conformidad, Acción preventiva o Servicio No conforme.
Análisis de la causa de la raíz.
No Actividades Responsable Fecha de

cumplimiento
1.
2.
3.
Seguimiento y verificación de la eficacia de la acción
No Responsable Fecha de Acción realizada Acción eficaz
seguimiento Sí No Sí No
1.
2.
3.
Observaciones
Elaborado por: ______________________________________
Revisado por: ______________________________________
Fecha: _______________________________
REGISTRO DE PETICIÓN QUEJAS,

RECLAMOS Y SUGERENCIAS
CODIGO REPQRS- VERSIÓN 01 PÁGINA 1 DE 1

10
Fecha Hora Lugar

Nombre
completo
Teléfono Ciudad
Correo
electrónico
NO ES OBLIGATORIO DAR SU INFORMACIÒN
Petición Quejas
Reclamo Sugerencia
Descripción
de su
motivo:
Sugerencias:
Responsable
del recibido
AGRADECEMOS SUS OBSERVACIONES, SERÁN ATENDIDAS EN EL MENOR

TIEMPO POSIBLE.
CÓDIGO REBACP-19
NOMBRE Registro Base de Acciones Correctivas, Preventivas y Servicio
de No Conformidad.
PROCEDIMIENTO DE MONITOREO Y
SEGUIMIENTO.
CODIGO PRMS-04 VERSIÓN 01 PÁGINA 1 de
OBJETIVO: Evaluar el cumplimiento de los objetivos, metas y programas

establecidos.
ALCANCE: Todos los procesos del sistema de gestión para la sostenibilidad.
RESPONSABLE: Gerente
DEFINICIONES:
Monitoreo: Observación del curso de uno o más parámetros para detectar

eventuales anomalías.
Seguimiento: Aplicación de controles periódicos de las variables seleccionadas.
Programa: Conjunto de instrucciones dadas para cumplir con unos objetivos.
DESARROLLO
 Construir y actualizar con base en objetivos, metas de sostenibilidad (ver
documento planeación estratégica) e indicadores de programas de gestión
específicos una Matriz de monitoreo y seguimiento.
 Calcular los indicadores propuestos para los objetivos, metas y

programas. De acuerdo a la periodicidad establecida en la matriz
enunciada en cada uno de los indicadores identificados.
 Evaluar el cumplimiento de las metas mensualmente.
 Socializar los resultados obtenidos con el personal e implementar

acciones correctivas en el caso de incumplimiento de metas o acciones
preventivas cuando la tendencia indique que pueden llegar a convertirse
en incumplimientos.
Elaborado por: ___________________________________

Revisado por: ___________________________________
CODIGO MTMSG-04
NOMBRE Matriz de Monitoreo y Seguimiento General.
4. REQUISITOS AMBIENTALES
4.1 Protección de la biodiversidad
4.1.1Prevención del tráfico ilícito de flora y fauna
La finca recreacional el Rincón de los ángeles informa a sus clientes y huéspedes

a cerca de la legislación vigente aplicable y el régimen sancionatorio relacionado
con el tráfico ilegal de especies de flora y fauna.
Adelanta las siguientes acciones para promover entre sus clientes y huéspedes
comportamientos responsables con el entorno natural: publicando tips de
información en redes sociales y folletos.
La finca recreacional el rincón de los ángeles evita la colección, comercialización y
tráfico de especies animales o vegetales que no cuenten con los permisos y
licencias respectivas otorgadas por las autoridades ambientales competentes.
La finca recreacional el rincón de los ángeles evita comercializar o consumir
especies o productos derivados de la flora y fauna prohibidas por la ley.
Código: PGSCA-06
Nombre: Programa sociocultural ambiental
4.1.2 Apoyo a programas de protección y uso sostenible

La finca recreacional el rincón de los ángeles respeta las fuentes hídricas de los
cuerpos de agua, humedales, lagos, lagunas, ciénagas y manglares, reservas de
flora y fauna, áreas de alta amenaza y riesgo no mitigable, de acuerdo con la
legislación vigente aplicable.
La finca recreacional el rincón de los ángeles contará con una reseña de las áreas
naturales de uso recreativo y de gran interés turístico en zona de piedras de moler,
para que nuestros clientes puedan programar su visita, además les hacemos las
recomendaciones sobre su cuidado en las redes sociales.
Dicha reseña estará disponible para los huéspedes a través de las redes sociales.
A través de la información suministrada por la CVC se recopilará la información de
fauna y flora. Así se desarrollara la Guía de especies en la región.
En las áreas verdes y su ornamentación busca que prevalezcan las especies nativas
tales como: Aves y árboles.
4.1.3 Gestión del Agua.
La finca recreacional el rincón de los ángeles cuenta con un programa de uso

eficiente de agua el cual incluye varias acciones para el ahorro de la misma sin
afectar el servicio y la operación del hotel, también incluye el registro y el monitoreo
de su consumo periódico.
CÓDIGO PGAA-02
NOMBRE Programa Ahorro de Agua.
CÓDIGO RECA-03
NOMBRE Registro Consumo de Agua
Se cuenta también con un cronograma de mantenimiento preventivo, en la

infraestructura, equipos e instalaciones hidráulicas y sanitarias.
Código: RECMRA-12
Nombre: Registro Cronograma Mantenimiento de Redes de Agua
Se informa a los clientes, huéspedes y colaboradores sobre prácticas para el ahorro

y el uso eficiente del agua a través de las redes sociales y folletos.
4.1.4 Gestión de energía.
El rincón de los ángeles cuenta con un programa de uso eficiente de energía el cual
incluye varias acciones para el ahorro de la misma sin afectar el servicio y la
operación del hotel, también incluye el registro y el monitoreo de su consumo
periódico.
CÓDIGO PGAE-03
NOMBRE Programa Ahorro de Energía.
CÓDIGO RECE-04
NOMBRE Registro Consumo de Energía.
CÓDIGO RECG-14
NOMBRE Registro Consumo de Gas.
Se cuenta también con un cronograma de mantenimiento preventivo de equipos e

instalaciones eléctricas.
CÓDIGO REMREEG-13
NOMBRE Registro Mantenimiento Redes Eléctricas, Equipos y
Gas
Se informa a los clientes, huéspedes y colaboradores sobre prácticas para el ahorro

y el uso eficiente de la energía a través de las redes sociales, folletos avisos y
habladores.
4.1.5 Uso y manejo de productos químicos.
Se lleva un registro del consumo de los productos químicos empleados en el

funcionamiento del hotel.
CÓDIGO PGMPQ-08
NOMBRE Programa de Manejo y disminución de Productos
Químicos.
CÓDIGO RECPQ-08
NOMBRE Registro Consumo de Productos Químicos.
4.1.6 Gestión y manejo de residuos.
4.1.6.1 Manejo de residuos sólidos

La finca recreacional el rincón de los ángeles mantiene un programa de manejo de
residuos sólidos que incluye el registro periódico de del tipo de residuos y su
cantidad y actividades tendientes a la minimización, reutilización, separación,
reciclaje y disposición de los mismos.
CÓDIGO PGMRS-04
NOMBRE Programa de Mantenimiento y uso adecuado de
Residuos Sólidos.
CÓDIGO RECMRS-05
NOMBRE Registro Cronograma Manejo Residuos Sólidos.
4.1.7 Manejo de la Contaminación atmosférica, auditiva y visual.

La finca recreacional el Rincón de los Ángeles tiene identificada las fuentes de
contaminación atmosférica, auditiva y visual resultantes de su actividad.
Se ha diseñado un programa integral de mitigación de contaminación y se cuenta
con la señalización con relación a zonas para fumadores y zonas libres de humo.
DOCUMENTOS RELACIONADOS.
CÓDIGO PGMC-07
NOMBRE Programa integral de Mitigación de Contaminación.
CÓDIGO MTPR-07
NOMBRE Matriz Panorama de Riesgos.
4.1.8 Material impreso.
El manejo de este tema se tiene especificado en el programa de manejo de residuos

sólidos, en él se determinan las acciones para la reducción en el consumo, la
reutilización y el reciclaje del papel. Para efectos comerciales y administrativos se
utiliza papel reciclable.
CÓDIGO PGMRS-04
NOMBRE Programa de Mantenimiento y uso adecuado de
Residuos Sólidos.
4.1.9 Gestión de Emisión de Gases (GEI Y SAO)

La finca el Rincón de los Ángeles identifica las fuentes directas e indirectas de
emisión que generan GEI Y SAO.
CÓDIGO REGSAO-18
NOMBRE Registro de fuentes de emisión de Gases y Sustancias
Agotadoras de capa de Ozono.
5. REQUISITOS SOCIOCULTURALES
5.1 Conservación y uso sostenible del patrimonio cultural
La finca recreacional el rincón de los ángeles Informa a sus clientes y huéspedes

acerca de la legislación vigente aplicable y el régimen de protección relacionado con
la lucha contra del tráfico ilegal de bienes de interés cultural en Colombia a través
de las redes sociales y folletos.
Participa o brinda apoyo en actividades de conservación, promoción o manejo
responsable del patrimonio cultural. La finca recreacional el rincón de los ángeles
promociona los bordados de Cartago mediante publicidad y muestras del mismo.
CÓDIGO PGSCA-06
NOMBRE Programa Socio cultural y Ambiental.
El material publicitario y la decoración relacionada con manifestaciones culturales

producidas y elaboradas en el ámbito local, regional o nacional, se usan de manera
responsable para que no se afecte negativamente el patrimonio cultural.
Se contará con una reseña relacionada con los sitios y actividades relacionadas con
el patrimonio cultural de Alcalá valle a disposición de los huéspedes mediante las
redes sociales.
La finca recreacional el rincón de los ángeles opera, promueve productos y/o presta
servicios que no generan impactos negativos en el patrimonio cultural.
CÓDIGO MTCC-06
NOMBRE Matriz de Criterios de Compras.
Se promueve la gastronomía local, regional o nacional mediante los desayunos

típicos que se sirven o como el menú de almuerzo que se tiene de frijoles, sancocho.
5.2 Manejo y prevención de riesgos sociales
La finca recreacional incluye en la política de sostenibilidad su compromiso en
contra de la explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescentes (ESCNNA)
La finca recreacional el rincón de los ángeles toma acciones enfocadas a la
prevención de la ESCNNA, en el contexto de los viajes y el turismo tales como la
publicación de diferentes afiches de la ESCNNA en las zonas de áreas comunes,
recepción en publicaciones en las redes sociales y los carteles instalados en el
hotel.
Se capacita e informa periódicamente a los colaboradores, en la legislación vigente
aplicable relacionada con ESCNNA.
Así mismo cuenta con un formato de Rechazo a la ESCNNA que será firmado por
todos los colaboradores.
CÓDIGO RECP-02
NOMBRE Registro Cronograma Capacitaciones del Personal.
CÓDIGO MACC-02
NOMBRE Manual Código de Conducta.
CÓDIGO FRRESCNNA-01
NOMBRE Formato Registro de Rechazo a la Explotación Sexual
Comercial de Niños, Niñas y Adolescentes. (ESCNNA).
La finca recreacional el rincón de los ángeles informa a los clientes, huéspedes y

proveedores a través de las redes sociales y carteles en las instalaciones del hotel
acerca de la legislación vigente aplicable relacionada con ESCNNA.
5.3 Apoyo a las comunidades
La finca recreacional el rincón de los ángeles adelanta acciones para apoyar a las
comunidades u organizaciones que elaboran productos o prestan servicios tales
como: artesanías, bordados y la planta de reciclaje en el higuerón.
CÓDIGO PGSCA-06
NOMBRE Programa Socio Cultural y Ambiental.
La empresa capacita a sus colaboradores para prevenir prácticas discriminatorias

hacia las poblaciones vulnerables, lo cual queda consignado en el respectivo
cronograma de capacitación.
La finca recreacional el rincón de los ángeles a través de las redes sociales su
compromiso con la no discriminación ni exclusión de las poblaciones vulnerables.
Asegurando que no se ejerce ningún tipo de discriminación por raza, condición
social, creencias, condiciones físicas, origen, condición sexual, etc.
Documentos Relacionados.
CÓDIGO PGCP-01
NOMBRE Programa capacitación al personal.
CÓDIGO RECP-02
NOMBRE Registro cronograma Capacitación al personal.
CÓDIGO FRPCG-0000006
NOMBRE Formato Registro Plan de Capacitación General.
6. REQUISITOS ECONÓMICOS
6.1 Contratación y generación de empleo
La finca recreacional el rincón de los ángeles da prioridad en la contratación de
proveedores de base local en condiciones justas y equitativas de acuerdo con la
disponibilidad del mercado y la legislación vigente aplicable.
CÓDIGO MTP-05
NOMBRE Matriz de Proveedores.
Adelanta acciones para promover la capacitación de sus empleados y fortalecer sus

competencias laborales.
CÓDIGO RECP-02
NOMBRE Registro Cronograma Capacitaciones del Personal.
6.2 Compras
La finca recreacional el rincón de los ángeles promueve acciones para la compra y

el consumo de bienes y servicios producidos, comercializados por la población local
en los destinos donde opera, para ello cuenta con una matriz de proveedores en la
cual se puede evidenciar la ubicación de dichos proveedores y si estos tienen
consideraciones sostenibles relacionadas con el desarrollo ambiental, sociocultural
y económico.
POLÍTICA GENERAL DE COMPRAS
CODIGO PLGC-02 VERSIÓN 01 PÁGINA 1 DE 1
OBJETIVO: Identificar productos que sean más amigables con el medio ambiente.
DEFINICIONES:
 Compra Sostenible: Es el proceso de adquisición de bienes o servicios

sostenibles que se utiliza de manera racional y eficiente los recursos
naturales, humanos y económicos a lo largo de su ciclo de vida. Estos, por
su naturaleza, presentación, costos e impacto ambiental generan
beneficios para el medio ambiente, la sociedad y la economía, mientras
responde a las necesidades del usuario.
 Ciclo de Vida: Conjunto de etapas por las que atraviesa un producto,

desde la extracción de la materia prima, su fabricación, distribución y uso,
hasta su disposición final.
 Productos Amigables con el Ambiente: Son todos aquellos bienes que, a

lo largo de su ciclo de vida, pueden reducir los efectos ambientales
adversos, en comparación con otros productos de la misma categoría,
contribuyendo así a un uso eficiente de los recursos naturales y a un
elevado nivel de protección del ambiente.
DESARROLLO
EN NINGUN CASO SE CONTRATARÁ UN SERVICIO O COMPRARÁ UN

PRODUCTO A UNA EMPRESA QUE VIOLE LOS DERECHOS HUMANOS,
ESTE FUERA DE LA LEGALIDAD, NO CUMPLA LOS REQUERIMIENTOS
LEGALES O QUE ATENTE CONTRA LA SALUD DE LA COMUNIDAD O DE LOS
EMPLEADOS PROPIOS DE LA EMPRESA.
Elaborado por: ___________________________________

Revisado por: ___________________________________
CÓDIGO MTP-05
NOMBRE Matriz de Proveedores.
Se tiene Identificados los bienes y servicios que adquiere el hotel o contrata para la
prestación de su servicio y se cuenta con una matriz de criterios de compra que
incluyan consideraciones ambientales, socioculturales y económicas.
Código: MTCC– 06
Nombre: Matriz de Criterios de Compras.
Se adelantan acciones para reducir el uso de productos empacados y se promueve

su recuperación, reutilización o reciclaje.
CÓDIGO PGMPQ-08
NOMBRE Programa de Manejo y disminución de Productos
Químicos.
6.3 Calidad y satisfacción del cliente.

La finca recreacional el rincón de los ángeles mide el grado de satisfacción de sus
clientes y huéspedes con relación a la calidad del servicio y el cumplimiento de la
política de sostenibilidad aplicando una encuesta de satisfacción y teniendo a
disposición el formato de quejas y reclamos. La información resultante de estas
herramientas se consigna en una base de datos la cual sirve para el análisis de las
tendencias y puntos críticos.
Código: REESC-15
Nombre: Registro Encuesta de Satisfacción del Cliente
CÓDIGO REESC-15 VERSION 01 PAGINA 1 DE 1

ENCUESTA
SATISFACIÓN DE LOS CLIENTES.
1. ¿Cómo evalúas el nivel del servicio?

Muy bueno______ Bueno ______ Regular______ Malo ______ Muy malo _______
2. ¿Califique el grado de satisfacción general con en una escala de 1 a 5, donde 5 es muy

satisfecho y 1 muy insatisfecho?
1 ___ 2___ 3___ 4___ 5___
3. Califique la adecuación de las instalaciones físicas en una escala del 1 al 5, siendo 5 muy
bueno y 1 muy malo.
1 ___ 2___ 3___ 4___ 5___
4. ¿Cómo conoció acerca de nuestra empresa?
Amigos _____
Familia ______
Medios de comunicación (internet, radio, tv) ______
Iniciativa propia _____
Otro _____
5. ¿Con que frecuencia utiliza el servicio de hotel?
Una o más veces a la semana_______

Una o más veces al mes_______
Una vez al mes _______
Más de un mes _______
Nunca ha utilizado el servicio______
6. ¿Usted ha recomendado nuestros servicios?
Si _____ No ______
7. ¿Utilizaría de nuevo nuestro servicio?

Si _____ No_______
8. Califique el manejo de basura que la finca recreacional el rincón de los ángeles
implementa?
1 ___ 2___ 3___ 4___ 5___
9. ¿Cómo califica el nivel de ecología que la finca recreacional el rincón de los ángeles tiene,
siendo 5 muy bueno y 1 muy malo?
1 ___ 2___ 3___ 4___ 5___
Código: REESCBD -16

Nombre: Registro Encuesta de Satisfacción del Cliente Base de Datos.
Código: REPQRS – 10
Nombre: Registro Petición, Quejas, Reclamos y Sugerencias.
Código: REPQRSBD-17
Nombre: Registro, quejas, reclamos y sugerencias Base de Datos.
NTS-TS 002 Fecha
MANUAL CÓDIGO DE Versión 01

CONDUCTA
RESPONSABLE Código MACC-

_________________ 02
Página 1 DE 2
Código de Conducta. Con el fin de contrarrestar la explotación sexual de niños, niñas y adolescentes en viajes
y turismo, los prestadores de servicios turísticos adoptarán un Código de Conducta que deberán observar sus
representantes legales, directores, administradores, empleados y contratistas vinculados a la prestación de
servicios turísticos, con el fin de hacer efectivas las obligaciones contempladas en los artículos 16 y 17 de la
Ley 679 de 2001, así como a prevenir las conductas tipificadas en el artículo 19 de la misma ley e igualmente
que incorpore las siguientes medidas mínimas de control:
1. Abstenerse de ofrecer en los programas de promoción turística y en los planes turísticos, expresa o
subrepticiamente, planes de explotación sexual de niños, niñas y adolescentes.
2. Abstenerse de dar información a los turistas, directamente o por interpuesta persona acerca de lugares
desde donde se coordinen o donde practique explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescentes.
3. Abstenerse de conducir a los turistas, directamente o a través de terceros a establecimientos o lugares
donde se practique la explotación sexual comercial de niños, niñas, así como conducir a estos a los sitios donde
se encuentran hospedados los turistas, incluso si se trata de barcos localizados en Altamar, con fines de
explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescentes.
4. Abstenerse de facilitar vehículos en rutas turísticas con fines de explotación o de abuso sexual con niños,
niñas y adolescentes.
5. Impedir el ingreso de niños, niñas y adolescentes a los hoteles o lugares de alojamiento y hospedaje, bares,
negocios similares y demás establecimientos en los que se presten servicios turísticos, con fines de
explotación o de abuso sexual.
6. Adoptar las medidas tendientes a impedir que el personal vinculado a cualquier título con la empresa,
ofrezca servicios turísticos que permitan actividad sexual con niños, niñas y adolescentes.
7. Denunciar ante el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y demás autoridades competentes, los
hechos de que hubiere tenido conocimiento por cualquier medio, así como la existencia de lugares,
relacionados con explotación sexual de niños, niñas y adolescentes y asegurar que al interior de la empresa
existan canales para la denuncia correspondiente ante las autoridades competentes.
8. Diseñar y divulgar al interior de la empresa y con sus proveedores de bienes y servicios, una política en la
que el prestador establezca medidas para prevenir y contrarrestar toda forma de explotación sexual de niños,
niñas y adolescentes en viajes y turismo.
9. Capacitar a todo el personal vinculado a la empresa, frente al tema de prevención de la explotación sexual
comercial de niños, niñas y adolescentes.
10. Informar a sus usuarios sobre las consecuencias legales en Colombia de la explotación y el abuso sexual
de niños, niñas y adolescentes.
11. Fijar en lugar visible para los empleados del establecimiento o establecimientos de comercio el presente
Código de Conducta y los demás compromisos y medidas que el prestador desee asumir con el fin de proteger
a los niños, niñas y adolescentes.

Masgs-01 Manual de Gestión para La Sostenibilidad.

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Manual del sistema de gestión para

Código MASGS-01 Versión 01 Página 1 DE 130

1. OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL

El manual del Sistema de Gestión para la Sostenibilidad tiene como objetivo

Con una ubicación estratégica, a 20 minutos del centro de la ciudad de Cartago, en

La Gerencia garantiza la implementación, establecimiento, y mantenimiento del

3.1 AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD.

Se designa como líder del sistema de gestión para la sostenibilidad al gerente

Cargo Código DCG-01

 Implementar y difundir la norma  Aplicar las diferentes

 Realizar evaluaciones  Motivar, delegar y controlar las

 Realizar programas de  Desarrollar y dar cumplimento a

 Monitorear el programa para  Planear y ejecutar las acciones

 Controlar el cumplimiento y  Dar manejo oportuno a la

 Verificar lista de proveedores y  Efectuar seguimiento mediante

Perfil Formación: Tener conocimientos

Habilidades y conocimientos - Liderazgo.

Cargo Código DCAG-02

 Verificar y actualizar contenidos  Mantener el ofrecimiento del

Cargo Código DCC-03

 Planificar y coordinar todas las  Elaborar estados financieros

 Mantener en orden y actualizado el 

Cargo Código DCAO-04

 Supervisar las cámaras de  Seguridad hacia el cliente.

Cargo Código DCOV-05

 Ventilar las habitaciones y revisar  Ser Amables con los

 Ejecutar las acciones aplicables del  Dar cumplimiento al plan de

Habilidades requeridas - Conocimiento en

Elaborado por: ___________________________________________________

Cargo Código DCOM-06

Habilidades y conocimientos requeridos Conocer sobre

La finca recreacional el rincón de los ángeles también ha definido unos

CÓDIGO DDC-01 VERSIÓN 01 PÁGINA 1 DE 2

DEBERES DERECHOS RECOMENDACIONES

 Hacer uso racional de  Recibir información  No se puede

CÓDIGO DDCO-02 VERSIÓN 01 PAGINA 1 DE 1

 Reconocer la cultura, creencias,  Ser tratados con igualdad y bajo

 Cumplir con las funciones y  A recibir una dotación de uniformes

CÓDIGO DDP-03 VERSIÓN 01 PÁGINA 1 DE 1

 Entregar los productos y/o  A que se les pague de manera

 Utilizar materiales e insumos de  A ser evaluados de forma objetiva

 Participar en las capacitaciones  Asistir a capacitaciones que

3.2 REQUISITOS LEGALES

PROCEDIMIENTO PARA EL MANEJO versión 01

Título del procedimiento: Procedimiento para el manejo oportuno de la

Instrucción del procedimiento:

1. Mantener en contacto con las siguientes fuentes de información:

2. Mantener actualizado el listado de normatividad turística vigente.

3. Con base en la lista de chequeo de requisitos legales se dará

4. Organizar y coordinar las actividades necesarias para dar cumplimiento a

Elaborado por: ___________________________________________________

Lista de chequeo de requisitos Versión 01

Por la cual se expiden normas en

Impuesto de Renta régimen

Reglamentada por el Decreto Nacional

Por mandato expreso de los artículos

Decreto 1879 Matricula Mercantil, R.N.T y pago de

Código de Seguro hotelero, pólizas de

Ley 1336 de Por medio de la cual se adopta el

Decreto 838 Por el cual se modifica el Decreto 1713

Decreto 2981 Reglamentario del Servicio Público de

Decreto 1295 Procedimiento de Gestión del Riesgo

Ley 9 de Tanques de reserva. Registro lavado y