Capitolul 4

ANALIZA SARCINII

Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan

Institutul de Filosofie şi Psihologie al Academiei Române
Calea 13 Septembrie Nr.13, 71316 Bucureşti
Tel: +40-(0)21-4103200 Int. 2327
E-mail: giosif@racai.ro; amarhan@acm.org

Rezumat. Analiza sarcinii constitue punctul de pornire în dezvoltarea oricărui sistem sau
interfaţă centrată pe utilizator. În diferite faze ale procesului de dezvoltare (proiectare,
validare, exploatare), psihologia poate aduce contribuţii importante în optimizarea
sistemelor: informaţiile obţinute în analiza sarcinii pot contribui atât la ameliorarea
caracteristicilor activităţii umane în sistemele existente, cât şi la proiectarea şi construirea
de noi sisteme.

Cuvinte cheie: sarcină prescrisă, sarcină efectivă, analiza ierarhică a sarcinii, metoda
protocolului verbal.

1. INTRODUCERE

Analiza sarcinii constitue punctul de pornire în dezvoltarea oricărui sistem sau

interfaţă centrată pe utilizator. În diferite faze ale procesului de dezvoltare
(proiectare, validare, exploatare), psihologia poate aduce contribuţii importante în
optimizarea sistemelor, informaţiile obţinute în analiza sarcinii putând contribui la
realizarea a două obiective principale: a) ameliorarea caracteristicilor activităţii
umane în sistemele existente şi b) proiectarea şi construirea sistemelor noi (Iosif,
1994).
Cele două obiective diferenţiază, într-o anumită măsură, modalitatea de
realizare a analizei. Astfel, atunci când obiectivul este b), proiectarea şi construirea
unui nou sistem, este esenţial să se analizeze detaliat scopurile şi funcţiile
sistemului; de asemenea, ne interesează cerinţele formale performanţei umane (cele
ale maşinii fiind, în general, mai bine precizate), întrucât acestea permit stabilirea
unui cadru conceptual adecvat în proiectare şi jaloanele principale ale activităţii,

81
82 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan

precum şi a condiţiilor de realizare a sarcinilor. În cazul sistemelor deja existente,

unde rolul omului şi al maşinii sunt deja definite, interesul se orientează spre
analiza performaţelor reale şi ameliorarea acestora. În general, se poate afirma că
scopurile analizei psihologice a sarcinii constau în definirea: variabilelor
operaţionale şi psihologice, interacţiunii lor, abaterilor de la criteriile formale ale
realizării sarcinii, cauzelor acestor abateri, precum şi a măsurilor de optimizare. În
acest sens, psihologia ne oferă câteva distincţii conceptuale care au importante
implicaţii practice şi metodologice pentru analiza sarcinii. Vom discuta în
continuare câteva dintre acestea:

1.1. Noţiunea de sarcină

După Leontiev (1972), sarcina poate fi definită ca un obiectiv care trebuie atins
(îndeplinit) în condiţii date. Există diverse tipuri de condiţii: tehnice,
organizaţionale, sociale; condiţiile proprii utilizatorului însăşi pot fi de asemenea
incluse în acestă listă: natura sarcinii poate să se schimbe radical în funcţie de
caracteristicile persoanei care realizează sarcina (persoana dispune de cunoştinţele
necesare, este competentă sau nu, se află într-o stare emoţională bună sau nu, este
obosită sau nu etc.).
Pe baza cunoştinţelor de care dispune cu privire la sarcina pe care trebuie să o
realizeze, utilizatorul construieşte mental un model intern al sarcinii (o reprezentare
mentală, mai mult sau mai puţin similară cu modelul extern al sarcinii), care îl va
ghida în activitatea de planificare şi realizare efectivă a sarcinii.

1.2. Sarcina prescrisă

În cazul unei sarcini profesionale obişnuite, sarcina este definită de către
organizaţie-sistem, sarcina prescrisă putând fi considerată un model al activităţii
pentru organizaţie-sistem: ea definieşte ceea ce se aşteaptă de la utilizator, ce
anume trebuie acesta să facă în condiţii date. Prescrierea sarcinii poate fi realizată
la niveluri diferite: sarcina poate fi definită numai în relaţie cu obiectivul ei, dar
mai poate fi adăugată o procedură operaţională care va indica ce trebuie făcut
atunci când diferite situaţii pot să apară. O astfel de procedură este uşor de
specificat atunci când unităţile au o dimensiune rezonabilă. Dar, atunci când sunt
mai multe sarcini, de exemplu procedura de control sau întreţinere, pot exista atât
de multe situaţii posibile încât o clasificare exhaustivă este imposibilă. În aceste
condiţii, sarcina este definită în funcţie de scopul ei, de diferitele aspecte ale
sistemului tehnic implicat, de condiţiile în care sarcina trebuie realizată, sau prin
mai multe metode euristice de găsire a soluţiei.

1.3. Re-definirea sarcinii prescrise

Persoana căreia i se cere să realizeze o sarcină dată îşi va forma o reprezentare mai
mult sau mai puţin complexă (şi completă) a sarcinii prescrise, răspunsul său la
82
 Analiza Sarcinii 83

întrebarea “Ce anume crezi că se aşteaptă de la tine să faci?”. Acurateţea acestei

reprezentări a sarcinii prescrise depinde de o multitudine de factori – tipul de
instrucţiuni de realizare a sarcinii pe care le are la dispoziţie, abilitatea sa de a
realiza sarcina, alte tipuri de constrângeri interne şi externe, însă, descrierea ei se
va face în termeni similari.
Pe baza acestei reprezentări subiective a sarcinii prescrise, utilizatorul va “re-
defini” sarcina prescrisă, elaborând propriile sale instrucţiuni, selectând condiţiile
pe care ar dori să le ia în considerare şi obiectivele pe care doreşte să le atingă.
Această definiţie personală a sarcinii este răspunsul la întrebarea “Ce doreşti să
faci?” Este de asemenea posibil să distingem în această instanţă între sarcinile
generale pe care utilizatorul doreşte să le realizeze şi sarcinile pe care doreşte să le
realizeze la un moment dat, astfel încât caracteristicile acestor sarcini particulare
variază în funcţie de timp şi circumstanţe.
Definirea unei sarcini solicită obligatoriu un anumit nivel de competenţă al
utilizatorului; de aceea, prescrierea sarcinii nu va include de obicei informaţii pe
care utilizatorul se presupune că le cunoaşte deja, existând întotdeaună o parte
implicită a acesteia. De asemenea, instrucţiunile de realizare a sarcinii pot fi
exprimate în mod diferit: în formă scrisă, explicită, pot fi transmise verbal sau prin
oferirea unor exemple - demonstraţii practice; dar anumite instrucţiuni sunt dictate
chiar de tipul de echipament sau tehnică implicată în sarcină (de exemplu, metafora
interfeţei). Cu cât sunt mai precis prezentate instrucţiunile de realizare ale sarcinii,
cu atât mai scăzută este autonomia utilizatorului în realizarea sarcinii, crescând
probabilitatea de eroare: datorită eşuării în observarea condiţiilor de operare, sau
urmărirea unei proceduri etc.

1.4. Sarcina efectivă

Aceasta este sarcina care corespunde activităţii realizate – ea descrie obiectivele şi
condiţiile pe care utilizatorul le ia în considerare în realizarea sarcinii sale. Acestă
sarcină se bazează pe analiza activităţii implicate; modelul pentru această activitate
este cel care a fost schiţat de către analist. Principala cerinţă pentru realizarea unui
astfel de model este deţinerea cunoştinţelor de psihologie cognitivă şi
organizaţională. Acesta are o relevanţă particulară pentru sarcinile de utilizare a
noilor tehnologii.
Distincţia sarcină prescrisă – sarcină efectivă este unul dintre subiectele
frecvent discutate în literatura de specialitate. Indiferent de termenii utilizaţi în
analizele teoretice, ea atrage permanent atenţia asupra următorului aspect: o măsură
validă a distanţei dintre ceea ce este prescris (sarcina) şi ceea ce este de fapt
realizat (activitate) poate conduce la importante rafinări în modelul sarcinii şi
decizii de proiectare.
Aşa cum am arătat mai sus, de cele mai multe ori, scopurile şi condiţiile de
realizarea a sarcinii pe care subiectul uman le va lua efectiv în calcul în activitatea
sa nu se identifică cu cele prescrise, chiar dacă acestea ajută la determinarea celor
83
82 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan

dintâi. Numeroase exemple pot demonstra acest decalaj; de asemenea, este

important de menţionat faptul că inadaptarea între sarcină şi subiect poate fi
interpretată din două puncte de vedere: ca fiind imputabilă sarcinii (prea dificilă de
exemplu), subiectului (prea competent), sau ambilor. Condiţia este de a nu
considera această situaţie ca având o conotaţie exclusiv negativă, examinarea
acestui decalaj poate orienta în mod eficient analiza spre găsirea sursei şi a
modalităţilor de reducere.
În acest sens, sarcina efectivă poate fi considerată, din puncte de vedere diferite,
ca un model fie interiorizat, fie exteriorizat al activităţii. Validarea acestui model se
va face confruntând datele de observaţie ale activităţii cu predicţiile modelului.
Definirea sarcinii efective, adică a scopurilor şi condiţiilor efectiv luate în calcul de
subiect, se va face garţie cunoştinţelor privind sarcina prescrisă şi a caracteristicilor
de funcţionare a subiectului. Astfel, elaborarea sarcinii efective de către analist
poate fi descrisă ca fiind o ajustare progresivă a acestui model la activitate.

2. TEHNICI DE DESCRIERE ŞI ANALIZĂ A SARCINII

Orice analiză a sarcinii implică identificarea spaţiului problemei pe care utilizatorul

sistemului urmează să o rezolve şi formularea sa în termenii domeniului, a
scopurilor, a intenţiilor şi operaţiilor. Obiectivul analizei este de a preciza care este
scopul sarcinii, cum poate fi acesta realizat şi, mai ales, care este natura cerinţelor
de procesare a informaţiei pe care persoana care realizează sarcina trebuie să le
îndeplinească.
De exemplu, atunci când se doreşte realizarea unei sarcini simple, cum este “a
prepara un ceai”, persoana care realizează sarcina va trebui să urmeze următoarele
etape (Dix et al, 1993):

Pentru a prepara un ceai:

– fierbe apa
– pune un pliculeţ de ceai în ceainic
– toarnă apa fiebinte
– aşteaptă 4 – 5 minute
– toarnă ceaiul în ceaşcă

Se observă că realizarea cu succes a sarcinii de mai sus este condiţionată de faptul

dacă subiectul dispune sau nu, de cunoştinţe cu privire la ceainic, ceşti, plic de ceai,
procesul de fierbere al apei, ordinea de realizare a operaţiilor, succesiunea lor etc.
În funcţie de obiectivele analizei, descrierea unei astfel de sarcini poate fi realizată
în mod diferit:
84
 Analiza Sarcinii 85

1) Descompunerea sarcinii, unde interesul este orientat spre identificarea

operaţiilor de realizare a sarcinii şi ordinea în care acestea sunt realizate.
2) Analiza bazată pe cunoştinţe, care urmăreşte identificarea cunoştinţelor pe
care subiectul trebuie să le deţină cu privire la obiectele şi acţiunile implicate într-o
anumită sarcină, precum şi modul de clasificare şi organizare al acestora.
3) Analiza relaţiilor dintre componente, unde accentul se pune pe identificarea
actorilor şi a obiectelor implicate, a relaţiilor care se stabilesc între aceştia şi
acţiunile pe care ei le realizează.

2.1. Analiza ierarhică a sarcinii

Analiza ierarhică a sarcinii (Hierarchical task analysis, HTA) este una dintre
metodele clasice utilizate pentru descompunerea sarcinii. Rezultatul acestei analize
va fi o ierarhie de sarcini, sub-sarcini şi operaţii de realizare a acestora, la care se
adaugă planuri care descriu ordinea şi condiţiile în care acestea sunt realizate (Dix
et al, 1993).
În exemplul de mai sus, pe care Dix et al (1993) îl analizează în detaliu,
realizarea sarcinii “a prepara un ceai” a fost descompusă în mai multe subsarcini:
fierbe apa, … etc. La rândul lor, subsarcinile pot fi descompuse în
operaţii.Acestea reprezintă unităţile de analiză. Cheia acestei tehnici este deci
stabilirea unităţilor de comportament utilizate în analiză şi care pot fi definite în
termenii obiectivelor acestuia.
Se observă că în acestă tehnică, atenţia este focalizată asupra scopului sarcinii,
nu numai asupra activităţii realizate. De asemenea, ea oferă o deplină libertate în
privinţa numărului de niveluri de descompunere (gradul de fineţe al analizei):
operaţiile pot fi descompuse în sub-operaţii care, la rândul lor, pot fi sub-divizate
dacă se consideră necesar. Flexibilitatea permisă de această tehnică reprezintă un
avantaj major, spre deosebire de alte tehnici de analiză care prescriu un număr fix
de niveluri de analiză.

Operaţii şi planuri de realizare a sarcinii

Conceptul de operaţie poate fi aplicat unei mari varietăţi de sarcini, dezvoltând
descrieri ierarhice ale acestora, la niveluri de detaliu diferite, în funcţie de contextul
analizei.
Majoritatea tehnicilor de analiză a sarcinii implică utilizarea anumitor forme de
descompunere a sarcinii şi descrie diferite tipuri de comportamente. Analiza
ierarhică a sarcinii (HTA) este tipică pentru o astfel de abordare. Rezultatele
analizei sunt subsarcini, operaţii şi, de asemenea, planuri care descriu în ce ordine
şi în ce condiţii pot fi realizate operaţiile identificate.
85
82 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan

HTA urmează un demers ierarhic: scopul general al sarcinii formează primul

nivel de operare (nivelul 0: a prepara un ceai). Pornind de la aceast nivel, este
posibilă descompunerea în patru niveluri (sub-sarcini sau operaţii subordonate),
care oferă mai multe detalii asupra modului de realizare a sarcinii). Fiecare dintre
acestea pot fi descompuse în continuare obţinând o diagramă ierarhică a sarcinii
mai extinsă (de tipul celei prezentate mai jos). În mod clar, o astfel de analiză nu
trebuie să meargă până la niveluri de detaliu absurde, lipsite de relevanţă pentru
scopul analizei.

0. a prepara un ceai:
1. fierbe apa
1.1. umple ibricul cu apă
1.2. pune ibricul pe maşina de gătit
1.3. aşteaptă să fiarbă apa
1.4. opreşte maşina de gătit
2. toarnă apa fiebinte în ceainic
3. aşteaptă 4 – 5 minute
4. toarnă ceaiul în ceşti

Reguli de secvenţiere a operaţiilor

Atunci când o operaţie este descompusă în operaţii subordonate, analistul trebuie să
stabilească regula care guvernează acestă secvenţiere sau selectarea
subordonatelor. Unele operaţii sunt realizate serial şi urmează reguli simple, de
tipul: “realizează operaţia A, apoi B, apoi C etc.”, altele implică realizarea a două
sau mai multe operaţii în sistem concurent sau într-o foarte înaltă proximitate
temporală. În cazul altor operaţii, se poate stabili o ordine a priorităţilor chiar dacă
nu există o secvenţă predeterminată a lor pentru realizarea sarcinii.
Stabilirea unui algoritm decizional de tipul “dacă A, atunci B” poate fi util în
acest sens, mai ales că după realizarea acestei prime ierarhii a sarcinilor urmează
examinarea ei din punct de vedere al erorilor sau omisiunilor. O modalitate de a
realiza acest lucru ar fi descrierea paşilor ierarhiei în domeniul de expertiză, ceea
ce va atrage atenţia asupra faptului că în planul pentru prepararea ceaiului există o
eroare semnificativă: s-a omis opeaţia de punere a plicului de ceai în ceainic. În
aceste condiţii, sarcina principală devine:

0. a prepara un ceai:
1. fierbe apa
1.1. umple ibricul cu apă
1.2. pune ibricul pe maşina de gătit
86
 Analiza Sarcinii 87

1.3. aşteaptă să fiarbă apa

1.4. opreşte maşina de gătit
2. pune pliculeţul de ceai în ceainic
3. toarnă apa fiebinte în ceainic
4. aşteaptă 4 – 5 minute
5. toarnă ceaiul în ceşti

De exemplu, pentru sarcina de mai sus, planul de realizare al operaţiilor poate fi

următorul:

Plan 0.
Realizează subsarcina 1.
În acelaşi timp, 2
Apoi 3 – 4
După 4 sau 5 minute, 5.

De asemenea, observăm că operaţia 1.4. este opreşte maşina de gătit, dar

nicăieri nu se specifică operaţia de pornire a maşinii. Probabil, pentru analist
această operaţie era implicit conţinută în prima sub-sarcină, dar ea trebuie
explicitată şi adaugată între sarcinile 1.2 şi 1.3.
Totodată, operaţia 4, toarnă ceaiul în ceşti, prezintă o mică anomalie. Ea poate
fi descompusă în trei părţi:

4. toarnă ceaiul în ceşti

4.1. pune lămâia în ceaşcă
4.2. umple ceaşca cu ceai
4.3. adaugă zahăr
Planificare sarcina 4: 4.1. – 4.2.
dacă se doreşte 4.3,

adică a fost inclus şi faptul de a decide dacă se doreşte sau nu zahăr.

Prin urmare, analiza sarcinii pune în evidenţă existenţa următoarelor elemente:

- secvenţe fixe
- secvenţe de operaţii opţionale – 4.3. poate fi realizată în funcţie de
circumstanţe
- momente de aşteptare
- cicluri, cum ar fi în cazul 4 putem realiza operaţiile 1 şi 2 până când scopul
a fost atins (s-au umplut toate ceştile)
87
82 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan

- alocarea resurselor de timp – operaţiile de fierbere a apei şi de punere a

plicului de ceai în ceainic pot fi realizate în acelaşi timp
- libertate de acţiune – se poate alege între a oferi sau nu o ceaşcă de ceai
invitaţilor
- combinaţii (mixturi) – de exemplu, realizarea operaţiei 1 implică o secvenţă
fixă care are încorporat un timp de aşteptare.

Înregistrarea şi reprezentarea rezultatelor analizei

Nu am discutat până în acest moment cum se realizează, de fapt, înregistrarea
informaţiei. Acesta deoarece, deşi tehnicile de înregistrare şi reprezentare a
informaţiei sunt importante, ceea ce contează este experienţa şi abordarea generală
a analistului, de departe mult mai importantă decât formatul general al înregistrării.
Totuşi, câteva observaţii generale pot fi făcute privind acest aspect.
Pentru reprezentarea datelor de analiză se poate alege o metodă mai mult sau
mai puţin formalizată: putem avea o listă de sarcini de tipul celor prezentate mai
sus (unde nivelul de numerotare indică nivelul de descompunere al sarcinii), sau o
reprezentare grafică sub forma unei diagrame arborescentă. Diagrama ierarhică a
sarcinii este utilă pentru a pune în evidenţă structura sarcinii, dar limitată în
capacitatea ei de a înregistra detalii foarte fine ale analizei. O modalitate
recomandată pentru a suplini acest neajuns este utilizarea în paralel a unui formular
simplu, în care să fie înregistrate observaţii privind dificultăţile şi/sau restricţiile
pentru realizarea unei operaţii date. La încheierea analizei, în acest formular se vor
regăsi:
1. o listă a tuturor operaţiilor, formulate sub formă de instrucţiuni de realizare a
sarcinii
2. regulile se secvenţiere a operaţiilor ( în acest sens, poate fi util un arbore
decizional)
3. observaţii privind eventuale probleme, dificultăţi
4. comentarii privind proiectarea.

O astfel de analiză poate oferi toate informaţiile de intrare pentru următoarele

etape ale procesului de proiectare. De asemenea, analistul poate utiliza o metodă
formală de descriere a planurilor, o diagramă simplă sau un text. Alegerea depinde
în întregime de preferinţa analistului, cu toate că nu se recomandă utilizarea unei
reprezentări foarte formalizate în stadiile iniţiale ale analizei.
Mai mult decât atât, este probabil ca analişti diferiţi să producă rezultate
diferite, mai ales în ceea ce priveşte nivelul de detaliu al analizei. De asemenea,
trebuie precizat că nu există în HTA rezultate corecte, respectiv incorecte, ci
rezultatul depinde întotdeauna de scopurile analizei.

88
 Analiza Sarcinii 89

2.2. Analiza bazată pe cunoştinţe

În scopul înţelegerii activităţii de realizare a unor sarcini complexe, analistul poate

utiliza scheme de clasificare a cunoştinţelor, operaţiilor, acţiunilor etc. pe care le
identifică. Totuşi, gradul de utilitate al acestei abordări depinde în primul rând de
obiectivele analizei. De exemplu, dacă scopul este dezvoltarea unor materiale de
instruire, acest tip de analiză permite identificarea acelor categorii de cunoştinţele
necesare utilizatorului pentru a realiza o sarcină, precum şi evaluarea cunoştinţelor
comune diferitelor sarcini.
Analiza începe prin listarea tuturor obiectelor şi acţiunilor implicate în sarcină.
Acestea pot fi identificate pe baza observaţiei directe, prin analiza protocoalelor
verbale, a documentaţiei existentă etc. Se selectează apoi elementele pertinente şi
este construită o taxonomie a acestora. Construirea unei taxonomii este o sarcină
delicată, unul dintre criteriile esenţiale care trebuie respectat fiind următorul:
categoriile trebuie să fie exhaustive şi mutual exclusive. În plus, categoriile trebuie
să specifice diferite caracteristici ale interfeţei sau manualului. Utilitatea oricărei
taxonomii este deci apreciată în funcţie de relevanţa sa pentru obiectivul specific de
proiectare şi mai puţin de eleganţa schemei taxonomice.
Un exemplu celebru de taxonomie este oferit de R.B. Miller (1967). Taxonomia
la care ne referim pune accentul pe solicitările psihologice ale sarcinii şi reprezintă
răspunsul oferit de Miller la următoarea întrebare: ce funcţii ar trebui
implementate în construcţia unui robot astfel încât, în realizarea unor sarcini
precise, comportamentul său să fie similar comportamentului uman? Sunt listate
următoarele categorii :
Conceptul de scop
O funcţie care poate fi programată astfel încât, mai devreme sau mai târziu, maşina
va putea discrimina relevantul de irelevant – indicii, răspunsuri, feedback – şi îi va
da posibilitatea de a se “activa” la apariţia informaţiei relevante şi de a se
“dezactiva” prin asocierea acesteia la un criteriu specific. După cum se cunoaşte,
“conceptul de scop” este cel mai greu de proiectat şi implementat într-o astfel de
“cutie”.
Funcţia de scanare
Căutarea activă sau pasivă pentru expunerea aparatului său perceptiv la indicii
activatori ai sarcinii din mediu, sau la indicii autogeneraţi.
Identificarea indicilor relevanţi
O funcţie prin care maşina identifică sau diferenţiază un grup de indicii ca fiind un
grup atât dintr-un zgomot de fond, cât şi din alte grupări sau indicii. O etichetă sau
alte acţiuni discriminatorii pot fi ataşate operaţiei de identificare.

89
82 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan

Memoria de scurtă durată

Pentru ca în timpul ciclului sarcinii fragmentele de informaţie asupra cărora se
acţionează să fie menţinute împreună, sau să poată să fie regrupate.
Memoria de lungă durată
Posibilitatea re-amintirii asocierilor realizate anterior între stimul şi răspuns. Aceste
asocieri pot fi de tipul reacţiilor automate perceptual-motorii, sau pot funcţiona la
nivelul cognitiv-simbolic. Într-o formă relativ simplă, memoria de lungă durată
este văzută într-o manieră strict procedurală. Dar ea poate conţine de asemenea
asociaţii de nivel simbolic, cum ar fi imagini ale unei hărţi sau teren.
Luarea deciziei şi rezolvarea de probleme
Tehnici care pot fi divergente sau convergente, de nivel strategic sau calcul simplu
etc. Rezolvarea de probleme solicită informaţii furnizate de funcţiile deja
menţionate plus procesarea prin reguli sau concepte cu un repertoriu de răspunsuri
la nivel simbolic. Luarea deciziei şi rezolvarea de probleme pot fi divizate în
continuare în sub-categoriii.
Reacţie efectorie
Răspunsul prin care se acţionează asupra mediului, inclusiv reacţiile de tip simbolic
(Miller, 1967: p. 171-172).

Pentru a stabili sistemul de clasificare, analistul poate solicita participarea unui

expert în domeniul sarcinii – având în vedere că adesea există cel puţin o
clasificare parţială a obiectelor domeniului. O altă abordare poate fi utilizarea unei
sarcini de sortare: se cere unui grup de utilizatori să sorteze şi să aşeze pe categorii
cartonaşe pe care sunt reprezentate elementele care urmează a fi clasificate.
Utilizatorii pot fi rugaţi să denumească categoriile identificate sau să organizeze în
subcategorii cartonaşele deja selectate.
În funcţie de scopul pentru care este dezvoltată taxonomia în cauză, structura
acesteia poate fi radical diferită. Pentru analiza şi descrierea categoriilor de
cunoştinţe au fost dezvoltate diverse formalisme de tipul TAKD (task analysis for
knowledge descrition) care utilizează o formă specială de taxonomie numită
ierarhia descriptivă a sarcinii (TDH) (Dix et al, 1993). Legăturile între categoriile
de elemente sunt de tipul şi/sau: legăturile ŞI sunt utilizate atunci când un obiect
trebuie să apară în mai multe categorii simultan; legăturile SAU indică faptul că
un obiect poate să aparţină unor categorii diferite, dar nu cu necesitate.
În TAKD funcţionează o regulă de unicitate care solicită ca o ierarhie
descriptivă completă a sarcinii să poată distinge între oricare două obiecte. Pentru
reprezentarea obiectelor se poate utiliza o gramatică de reprezentare a
cunoştinţelor.

90
 Analiza Sarcinii 91

Dix et al (1993) prezintă un alt exemplu simplu pentru a ilustra utilizarea acestei
tehnici de analiza a sarcinii: să ne imaginăm că avem o listă de acţiuni specifice
care pot apărea în bucătărie: a amesteca, a tăia, a turna, a frige, a fierbe, a coace, a
mânca, a bea. Pornind de aici putem încerca să construim o ierarhie a cunoştinţelor
în funcţie de anumite clase: a pregăti, a găti, a lua masa.

Acţiuni în bucătărie SAU

|
|_ a pregăti
| a tăia, a amesteca
|
|_ a găti
| a fierbe, a frige, a coace
|
|_ a lua masa
a turna, a gusta, a bea,

Se observă că aici “a turna” a fost plasat în categoria “a lua masa” ( de exemplu,

a turna un pahar de vin). Aceaşi acţiune ar putea fi însă plasată şi sub categoria “a
pregăti” - de exemplu, a turna lapte într-un bol pentru a pregăti o cremă de
ciocolată. Se observă că pentru rafinarea taxonomiei ar trebui să existe
posibilitatea de a distinge între acţiunea de a turna un ingredient sau o băutură. Etc.
Este de notat diferenţa între această taxonomie de acţiuni şi ierarhia de sarcini
obţinute prin analiza anterioară: clasificarea obţinută aici este una generică, bazată
pe similaritatea dintre sarcini, în timp ce al doilea tip a fost o descompunere de tip
“cum se face”, bazată pe descrierea sarcinilor.

2.3. Analiza relaţiilor dintre componente:

Este una dintre tehnicile de analiză folosite în extragerea de cunoştinţe, proiectarea

de baze de date şi, mai recent, în programarea orientată spre obiecte (Dix et al,
1993; Iosif, 1996). Atunci când este folosită pentru analiza sarcinii diferenţa
esenţială constă în tipul de entităţi modelate.
În acest tip de analiză relaţiile dintre diverse componente pot fi exprimate în
termeni statistici – frecvenţe relative, puterea legăturilor, centralitate etc. sau
grafici – “diagrama fluxului” (Iosif, 1996). Utilizată pe larg şi în proiectarea
sistemelor sociotehnice, această tehnică asigură informaţie mai ales cu privire la
organizarea sarcinilor, simplificarea procesului şi optimizarea relaţiilor dintre
componentele sistemului.

91
82 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan

În cazul bazelor de date şi în proiectarea orientată spre obiect, elementele

supuse analizei urmează să fie reprezentate în sistemul informatic. În analiza
sarcinii, interesul se îndreaptă către o largă varietate de elemente non-informatice
incluzând obiecte fizice, acţiuni realizate asupra acestora şi cu aceste obiecte, plus
agenţii care realizează.
Similar cu abordarea bazată pe cunoştinţe, catalogarea şi examinarea obiectelor
şi acţiunilor reprezintă aspectul central al analizei; accentul cade însă mai mult pe
relaţiile care se stabilesc între acestea şi mai puţin pe similarităţile dintre ele şi pe
structurile taxonomice rezultate. O importanţă particulară o are legătura dintre
acţiuni şi obiectele care le realizează, astfel încât această tehnică ar putea fi
considerată ca o metodologie bazată pe obiect (Dix et al, 1993).
Obiectele identificate pot fi clasificate în diverse categorii: actori şi obiecte
concrete, obiecte compozite (de exemplu, o echipa de lucru formată din mai multe
persoane sau actori). Fiecare dintre aceste obiecte are anumite atribute, care
intervin în mod diferit în realizarea sarcinilor umane.
În ceea ce priveşte acţiunile, acestea schimbă starea unui obiect (numit pacient)
şi sunt realizate de cineva sau ceva numit agent. De exemplu, grădinarul (agent)
plantează (acţiune) flori (pacient). Pot exista alte atribute asociate cu acţiunea, de
exemplu ce instrument este utilizat pentru a realiza acţiunea (hârleţ, stropitoare
etc.).
În orice situaţie care implică mai mulţi oameni, mesajele şi comunicarea între ei
vor fi elemente importante în realizarea sarcinii. Emiterea, respectiv recepţionarea
unui mesaj, ca tip special de acţiune, prezintă un interes particular în cazul
activităţii de cooperare bazată pe calculator (computer-supported cooperative
work). De asemenea, este important conceptul de rol (identificarea rolurilor poate
fi importantă într-o organizaţie mare unde, ca rezultat al introducerii unui sistem
informatic, poate apărea o schimbare a rolurilor, nu doar a sarcinilor specifice, între
indivizi sau între om şi calculator). Un alt concept important utilizat în acest tip de
analiză este cel de eveniment. Evenimentele pot corespunde unor acţiuni executate,
unor momente de timp semnificative, dar pot exista de asemenea şi evenimente
spontane.
În final, trebuie luate în considerare relaţiile dintre obiecte, acţiuni şi
evenimente. Cea mai simplă formă de relaţie este de tipul obiect-obiect ( de
exemplu, relaţia de subordonare: ucenicul este subordonat grădinarului). De
asemenea, pot fi identificate relaţii temporale sau de tip cauzal. Evaluarea puterii /
importanţei relaţiilor stabilite între componenete se face atât pe baza frecvenţei cât
şi/sau prin estimarea importanţei acestor legături. Valorile stabilite evidenţiază
gradul de utilizare a unor elemente ale sistemului şi gradul de încărcare a activităţii
utilizatorului pe o anumită zonă sau într-o anumită perioadă de timp.
Acestă analiză poate fi aplicată în două moduri. Pe de o parte, pentru orice
sarcină specifică, putem analiza ordinea sub-sarcinilor şi a acţiunilor asociate
obiectelor implicate. Rezultatul poate fi vizualizat sub forma unei diagrame HTA.
92
 Analiza Sarcinii 93

Pe de altă parte, pentru orice obiect implicat se poate produce o diagramă a

“ciclului de viaţă” reprezentând toate acţiunile în care el poate participa. Se
observă că acest tip de analiză se aseamănă foarte bine cu analiza taxonomică
discutată anterior, metodele de analiză orientate spre obiect incluzând de obicei şi
ideea de moştenire a proprietăţilor.

3. METODE ŞI TEHNICI DE CULEGERE A DATELOR

Există multiple metode de colectare a informaţiilor despre sarcină; analiza

activităţii în orice situaţie particulară poate să utilizeze una sau mai multe dintre
acestea, în funcţie de tipul şi/sau natura activităţii analizate, scopul analizei,
relaţiile dintre variabile presupuse în ipoteze, condiţiile de realizarea analizei şi, nu
în ultimul rând, experienţa analistului. Vom prezenta în continuare câteva tehnici
grupate în trei categorii:

Tehnici de interogare
Este vorba despre tehnici verbale unde subiectului, care se află în afara situaţiei
reale a sarcinii, i se cere să-şi reamintească, să explice, să reflecteze asupra
comportamentului său de realizare a sarcinii.

Tehnici observaţionale
Aici subiectul se află într-o situaţie reală sau simulată de realizare a sarcinii.
Tehnicile utilizate pot sau nu să presupună generarea unui protocol verbal.

Tehnici multidimensionale
Este vorba despre tehnici care oferă în special date non-verbale. Ele au rolul de a
forţa subiectul să gândească despre domeniul sarcini într-un mod nou, care, uneori,
poate să pară fără legătură cu sarcinile pe care, de fapt, le realizează.

Înainte de a trece la prezentarea câtorva dintre aceste tehnici, trebuie să facem

câteva precizări care se referă la următoarele aspecte:

3.1. Studiul documentaţiei existente

În primul rând, pe lângă tehnicile de culegere a datelor care pot să ofere acces
direct la cunoştinţele utilizatorului, există alte surse de informaţii valoroase, care
nu trebuie pierdute din vedere: este vorba despre informaţii publice, “statice”,

93
82 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan

înregistrate pe diverse suporturi (cărţi, raporte, publicaţii etc.). Aceste surse de

informaţii sunt foarte importante pentru orientarea generală a demersului analitic şi
ele trebuie colectate cât mai devreme posibil în proiect.
Studiul documentaţiei existente se poate referi la analize anterioare ale sarcinii;
manuale, liste de instrucţiuni, ghiduri de utilizare, standarde, reguli de proiectare şi
materiale de instruire pot fi utile. Rapoarte privind accidente, defecţiuni, erori pot
orienta analiza spre aspecte critice ale realizării sarcinii. De asemenea, rapoarte
interne ale organiziţie şi descrieri ale diferitelor domenii ale sarcinii pot orienta
analiza spre un context mai larg. Aceste informaţii constitue punctul de pornire
pentru noi analize şi sunt deosebit de utile pentru structurarea studiilor
experimentale, construcţia unor chestionare sau ghiduri de interviu.
Totuşi, trebuie să subliniem încă o dată faptul că aceste surse de informaţie oferă
o reprezentare a sarcinii prescrise – sarcina pe care utilizatorul ar trebui să o
realizeze şi nu modul efectiv de realizare a sarcinii. În plus, majoritatea
documentaţiei tehnice oferă informaţii privind funcţiile unui sistem şi nu a modului
în care acestea sunt utilizate în realizarea unei sarcini specifice.

3.2. Pregătirea sesiunii de culegere a datelor

În al doilea rând, pregătirea pentru culegerea propriu-zisă a datelor trebuie să aibă
în vedere următoarele aspecte:
Cunoaşterea de către analist a activităţii studiate
Analistul trebuie să se familiarizeze cu domeniul şi terminologia de bază utilizată
în domeniul studiat şi să îşi însuşească o serie de cunoştinte privind proprietătile
sistemului şi conţinutul sarcinilor ce urmeaza a fi modelate şi analizate. Este evidet
că, fără acest prim pas în cunoaştere, analistul nu va putea înţelege datele pe care
urmează să le recolteze şi, în final, nu va înţelege conţinutul activităţii
utilizatorului.
Planificarea sesiunii de culegere a datelor
Un alt pas important este să ştii ce tip de informaţie urmează să fie obţinută, din ce
surse (de exemplu, utilizatori novici sau experţi în domeniu, personal din
conducerea organizaţiei-client etc.) şi care sunt instrumentele potrivite pentru a fi
utilizate în acest sens. Având în vedere că analiza sarcinii poate să fie realizată la
momente diferite ale dezvoltării unui proiect, se impune ca analistul să ştie ce tip
de informaţii sunt necesare, în ce moment / etapă, cu ce scop, ce tehnică sau subset
de tehnici pot fi utilizate în acest sens.
De asemenea, mai ales atunci când se obţin informaţii de la experţi sau
manageri, planificarea sesiunii trebuie să ţină seama de constrângerile importante
de timp, de faptul că procesul de culegere a datelor poate avea loc în momentul
stabilit şi că există timp suficient pentru derularea lui.

94
 Analiza Sarcinii 95

Înregistrarea datelor
Există multiple tehnici de înregistrare a datelor culese; dintre acestea, simpla luare
de notiţe este, de obicei, cea mai puţin dezirabilă (acesta deoarece, analistul va
filtra datele culese înainte de a le înregistra şi, în plus, limitările memoriei umane
pot să nu permită recuperarea unor informaţii omise). Utilizarea unor tehnici de
înregistrare audio sau video, lasă deplină libertate analistului de a se concentra
asupra sesiunii, de a fii atent la contradicţii, de a clarifica anumite aspecte şi de a
pune întrebări pentru a obţine informaţii suplimentare, etc.
Validitatea, fidelitatea şi completitudinea datelor culese
Datele culese trebuie să fie atât valide deci corecte, cât şi să prezinte caracteristica
denumită fidelitate (în sensul că, o sesiune similară de culegere a datelor ar
conduce la rezultate similare). Aplicarea unui ghid de interviu cu întrebări care
solicită răspunsuri simple, de tip factual, asigură de obicei o validitate bună a
datelor (este probabil ca subiectul să dea răspunsuri consitente la întrebări simple,
de tipul: “cum vă numiţi?”, “unde locuiţi?” etc.). Pe de altă parte, validitatea este
mult mai dificil de obţinut atunci când sunt vizate, de exemplu, cunoştinţe
implicite, de tip procedural.
Completitudinea datelor culese devine o problemă de obişnuinţă în cazul
tehnicilor care presupun, într-un fel sau altul, verbalizarea: de exemplu, există
informaţii pe care subiectul le consideră prea evidente pentru a merita menţionate,
sau subiectul cunoaşte răspunsul sau explicaţia solicitată dar nu este capabil să o
exprime în cuvinte. Utilizarea unor tehnici multidimensionale – verbale şi
nonverbale – poate facilita accesul la informaţiile pe care subiectul nu poate să le
verbalizeze (de exemplu, tehnici de desen, demonstraţii etc.)

3.3. Tehnici interogative

Interviul focalizat
Acest tip de interviu este cel mai apropiat de conversaţia normală; analistul pune
subiectului o serie de întrebări deja pregătite (partea “focalizată”) la care subiectul
răspunde liber.
În general, stuctura unui interviu focalizat conţine următoarea schemă:

• Introducerea – în care i se explică subiectului ce tip de informaţii se urmăreşte

să se obţină şi în ce scop vor fi utilizate acestea (de exemplu, care sunt
caracteristicile sistemului care urmează a fi proiectat şi în ce mod cunuştinţele
sale pot să ajute acest proces). Această parte introductivă este deosebit de
importantă deoarece ea permite subiectului să aprecieze ce tip de informaţii i
95
82 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan

se cer şi la ce nivel de complexitate, determinând modul în care acesta îşi va

formula răspunsurile pe parcursul interviului.
• Partea principală a interviului - constând din întrebări pregătite în ghidul de
interviu şi răspunsurile la acestea .
• Sinteza – în care se trec în revistă şi se face o sinteză a informaţiilor obţinute,
se evaluează în raport cu scopul interviului, eventual se pun întrebări
suplimentare pentru clarificarea sau completarea unor informaţii sau, dacă se
consideră necesar, se poate stabili o nouă întâlnire.
Acestă tehnică este recomandată în special pentru culegerea informaţiilor de tip
factual: cunoştinţe privind domeniul sarcinii, mai ales atunci când acestea nu sunt
bine determinate în documentaţia existentă, tipurile de sarcini care urmează a fi
realizate, tipuri de cunoştinţe necesare în situaţia analizată, etc.
Principala problemă a acestei tehnici şi a interviului în general, este că va
conduce la obţinerea unei mari cantităţi de date nestructurate, care trebuie
transcrise şi analizate. În plus, întrucât interviul nu este riguros controlat, pe
parcursul discuţiei pot să apară noi subiecte interesante sau elemente neprevazute.
Pe de altă parte, vorbirea este caracterizată prin propoziţii incomplete, contradicţii
şi repetiţii, care pot face ca transcriptul unei astfel de sesiuni să fie dificil de înţeles
în afara contextului în care a fost generat.

Interviul structurat
Scopul acestei tehnici este de a obţine informaţii specifice, detaliate privind
activitatea analizată; este o tehnică utilizată în scopul analizei unor elemente
precise şi nu pentru familiarizarea cu domeniul.
În acest tip de interviu, analistul încearcă să obţină cât mai multe informaţii şi
detalii privind un anumit aspect al sarcinii analizate, utilizând întrebări care au ca
scop: clarificarea, justificarea, oferirea de exemple şi contra-exemple, oferirea de
explicaţii etc.
O condiţie esenţială pentru succesul acestui tip de interviu este competenţa
analistului în tematica abordată (de fapt, o precerinţă necesară pentru a putea
conduce un astfel de interviu). Chiar dacă această cerinţă este îndeplinită, de foarte
multe ori este dificil pentru analist să aprecieze pertinenţa şi acurateţea
răspunsurilor oferite de subiect - care uneori sunt doar intuiţii ad hoc, elaborate sub
presiunea situaţie de interogare. În plus, prea multe solicitări de explicaţii şi
confirmări pot conduce la lipsa de fidelitate a datelor culese.
Avantajul acestei tehnici faţă de cea prezentată anterior este însă o anumită
ordine şi disciplină impuse şedinţei. Acestea se reflectă în transcriptul sesiunii care,
de obicei, este mai uşor de analizat.

96
 Analiza Sarcinii 97

Introspecţia
Introspecţia este foarte apropiată de ceea ce denumim în limbaj comun “gândirea
cu voce tare”- thinking aloud sau “a spune poveşti”- story telling. Subiectul este
rugat să îşi imagineze şi să descrie cum ar rezolva o sarcină sau clasă de sarcini.
Acestă tehnică poate să fie utilizată spontan şi în cadrul altor tehnici, de exemplu,
al unui interviu focalizat şi acompaniază realizarea sarcinii în tehnica protocolului
verbal. Însă în cazul introspecţiei, subiectul este rugat în mod explicit să recurgă la
acestă tehnică.
Subiectul, de obicei expert în domeniul sarcinii, este rugat să se concentreze
asupra unei sarcini concrete şi familiare (despre care deţine cunoştinţe mai exacte
şi fiabile), analistul rezumându-se la a pune întrebări care urmăresc obţinerea de
mai multă informaţie privind “cum” se realizează sarcina. (A pune întrebări din
sfera lui “de ce” – prin care se solicită explicaţii poate să producă interferenţe la
nivelul informaţiilor prezentate).
În timpul introspecţei, subiectul este rugat să descrie cum ar face pentru a realiza
o anumită sarcină. Apoi, subiectul este rugat să descrie toate procesele cognitive pe
care le-ar utiliza în mod conştient pentru realizarea sarcinii.
Se observă că acestă tehnică poate fi utilizată pentru a obţine: descrieri generale
ale strategiilor pe care expertul le utilizează (sau crede că le utilizează) în realizarea
unei sarcini date; justificări ale deciziilor luate în acest proces; informaţii generale
privind tipul de cunoştinţe utilizate.
Problema principală este însă validarea datelor obţinute prin introspecţie: între
ceea ce expertul crede că face şi ceea ce face de fapt, poate să fie uneori o mare
diferenţă. De asemenea, având în vedere familiaritatea cu sarcina pe care subiectul
este rugat să o descrie, informaţiile oferite pot să varieze între rutină şi rezolvări de
probleme în cazuri rare.
Variaţii interesante ale acestei tehnici pot să includă: a cere subiectului să
descrie cum a rezolvat unul sau mai multe cazuri tipice în trecutul recent
(descrierea retrospectivă a cazului) sau a-i solicita descrieri ale unor situaţii
ipotetice (generarea anticipativă a scenariilor); altă variantă descrisă de Flanagan
(1954), este tehnica incidentului critic, în care subiectul este rugat să aleagă şi să
descrie un caz dificil sau neobişnuit, pozitiv sau negativ, care a determinat un salt
esenţial în raport cu scopurile generale ale activităţii.

3.4. Observaţia

Indiferent de forma de realizare, participativă, formală sau informală, observaţia

este indispensabilă pentru a înţelege situaţia sarcinii, a înregistra comportamentul
real al utilizatorului în îndeplinirea sarcinilor, a modului de funcţionare a
sistemului şi componentelor acestuia şi, implicit, a situaţiilor speciale cu care se

97
82 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan

confruntă utilizatorul. Simpla observaţie cu luare de note se dovedeşte utilă într-o

multitudine de situaţii. Înregistrările video, cu posibilitatea de înregistrare lentă sau
rapidă a mişcărilor, extind puterea de observaţie a analistului; televiziunea cu
circuit închis este de asemenea o formă foarte convenabilă de înregistrare vizuală.
Observaţia poate fi pasivă (observatorul ascultă sau priveşte) sau activă (pune
întrebări, solicită explicaţii etc.). De asemenea, realizarea sarcinii poate fi
acompaniată de o descriere verbală a procesului (metoda protocolului verbal,
descrisă mai jos).

Protocoalele verbale şi tehnica “gândirii-cu-voce-tare”

Tehnica gândirii-cu-voce-tare este una dintre tehnicile extensiv utilizată în
domeniul HCI. Utilizatorii sunt încurajaţi să “gândească cu voce tare” în timpul
realizării de sarcini care fac obiectul analizei şi să ofere explicaţii cu privire la
propriul comportament, la comportamentul sistemului, sau la motivele comiterii de
erori. Datele verbalizate concomitent cu desfăsurarea acţiunilor şi, eventual post-
acţiune, sunt înregistrate fidel, analistul încercând să intervină cât mai puţin şi
numai pentru a încuraja continuarea procesului de verbalizare.
Această tehnică este potrivită pentru a obţine informaţii privind: tipurile de
cunoştinţe utilizate (când şi în ce mod este utilizat un anumit tip de cunoştinţă),
structura sarcinii şi strategiile utilizate în realizarea sarcinii; criterii şi proceduri de
evaluare; detalii privind lanţurile inferenţiale (de exemplu, recunoaşterea
paternurilor situaţionale, inferarea stării prezente, neobişnuite a sistemului etc.).
Tehnica protocolului verbal poate fi utilizată de asemenea în scopul validării unui
prototip deja existent.
Principalul avantaj al acestei tehnici, comparativ cu instrospecţia, este validitatea
datelor observate. “După părerea noastră, arătau R. Amalberti şi J.M. Hoc, forţa
esenţială a acestui tip de abordare a activităţii cognitive este de a permite accesul la
structurile profunde care se află dincolo de descrieri verbalizate în termenii
domeniului de aplicaţie şi care stau la baza unor comportamente a căror structură
de suprafaţă poate fi doar incidentală” (Amalberti şi Hoc, 1998, p. 230).
Însă, chiar dacă protocoalele rezultate sunt informative, ele sunt totuşi
incomplete (Norman, 1988): de cele mai multe ori, subiectul (în cazul nostru,
utilizatorul sistemului) nu poate să ofere o prezentare verbală detaliată a propriilor
procesări cognitive, cu atât mai mult cu cât acestea se desfăşoară preponderent la
nivel subconştient. Cerând subiectului să ofere o descriere verbală a propriilor
procesări cognitive concomitent cu realizarea sarcinii, va produce o comutare a
atenţiei de la procesarea subconştientă la cea de la nivel conştient şi astfel, o
schimbare a naturii şi conţinutului proceselor a căror înregistrare se încearcă
(fenomene de interferenţă).

98
 Analiza Sarcinii 99

3.5. Tehnici multidimensionale

Grila-inventar (repertory grid technique)

Acestă tehnică dezvoltată de către George Kelly, psiholog clinician, în anii ’50
(vezi de exemplu, D. Bannister, 1973) poate fi utilizată atunci când se doreşte
înţelegerea modului în care un individ triază şi clasifică elementele cu care este
confruntat (fie ele persoane, situaţii, obiecte fizice, serii de emoţii etc.) în funcţie
de un anumit tip de constructe sau atribute bipolare.
În analiza sarcinii, acestă tehnică este utilizată pentru a obţine informaţii privind
modul în care subiectul înţelege sarcina şi domeniul ei, prin prisma experienţei şi a
înţelegerii personale pe care şi-a construit-o despre acestea. Grila este compusă din
constructe şi elemente, unde un construct este o caracteristică bipolară de tipul X-
nonX (bun–rău, plăcut-neplăcut etc.) al fiecărui element prezent în domeniul
analizat (de exemplu, un meniu, un element grafic al unei interfeţe etc.).
În prima etapă, analistul trebuie să definească foarte exact situaţia sarcinii care
este investigată. Această definiţie este importantă pentru subiect care astfel va
putea să utilizeze constructele şi evaluările acestora ca instrument pentru a îşi
reprezenta punctul său de vedere asupra problemei. Apoi, grupuri de câte trei
elemente (triade) sunt alese şi amestecate aleator. Subiectului i se cere să aleagă
dintre acestea două elemente pe care le consideră similare şi să denumească
atributele care le face similare; apoi este întrebat care este opusul acestor atribute
care poate să descrie al treilea element (diferit). Acest proces oferă un construct
bipolar de-a lungul căruia sunt evaluate toate celelalte elemente prezente în set
(pentru analiză este necesară o scală numerică, dar există cazuri în care evaluările
pot fi realizate şi calitativ dacă este mai simplu pentru subiect).
Ciclul se repetă şi o nouă triadă este selectată şi analizată, până când, în final,
toate combinaţiile identificate de analist i-au fost prezentate subiectului. Subiectul
poate adăuga sau elimina constructe şi elemente în orice moment al sesiunii. Grila
este considrată completă atunci când expertul apreciază că aceasta reprezintă o
viziune cât mai completă asupra problemei.
Tehnica prezentată este utilă în situaţiile în care subiectul are dificultăţi în a
verbaliza criteriile de decizie pe care le utilizează pentru a discrimina elemente
apropiate ale unui domeniu; de asemenea, grila permite analize statistice fine
pentru a analiza paternurile de legături formate între elemente.
Principalul dezavantaj al acestei metode constă în faptul că necesită mult timp
pentru administrare, grila fiind dificil de analizat şi interpretat; cu cât numărul de
elemente creşte, cu atât dificultatea utilizării sale creşte. Totuşi, metoda poate fi
utilizată cu succes, ca tehnică non-verbală, deoarece abilitatea ei de extragere a
cunoştinţelor implicite privind o problemă sau domeniu este extrem de valoroasă.

99
82 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan

Sortarea şi clasificarea
Card sort este o tehnică similară celei prezentate mai sus, dar mult mai simplu de
aplicat, atât pentru analist cât şi pentru subiect. Costul acestei simplităţi se
regăseşte în faptul că datele nu sunt atât de bogate sau complexe ca în alte tehnici
multidimensionale (de exemplu, scalele multi-dimensionale).
În acest caz, analistul pregăteşte un set de cartonaşe, fiecare purtând numele
unui concept al domeniului, pe care le aşează aleatoriu pe o masă. Subiectul este
rugat să aleagă o dimensiune de clasificare (de exemplu, culoare, mărime, formă
etc.) şi apoi să clasifice fiecare element în funcţie de acestă dimensiune, plasând
cartonaşul în pachetul relevant. Analistul înregistrează modul de sortare şi observă
ce elemente au fost alocate în fiecare pachet.
Tehnica poate fi utilizată, de exemplu, pentru a determina în ce mod sunt
clasificate diferite tipuri de fructe. Subiectul are la dispoziţie mai multe cartonaşe
cu denumirile: “banana”, “portocală”, “lămâie”, “măr”, “rodie”, “avocado” şi
poate realiza o primă selecţie după dimensiunea “culoare” rezultând următoarea
clasificare:

Sortarea 1, dimensiune = culoare

Pachetul 1 = roşu (măr, rodie)
Pachetul 2 = galben (lămâie, banană)
Pachetul 3 = portocaliu (portocală).

Subiectul trebuie avertizat că este posibil ca unele elemente să nu se potrivească

în nici o categorie fiind dificil de găsit dimensiuni care să permită clasificarea
oricărui concept posibil. După sortarea după o dimensiune, cartonaşele sunt din
nou amestecate şi sortate după o nouă dimensiune.
Această tehnică poate fi utilizată pentru a construi definiţii de concepte într-un
domeniu (prin compilarea unei liste de valori ale unui concept particular de-a
lungul unei dimensiuni) şi în derivarea regulilor de clasificare. Utilizări posibile ale
unor astfel de clasificări: în proiectarea site-urilor web; Iosif (1994) prezintă un
exemplu de utilizare a acestei tehnici în studierea strategiilor de supraveghere
utilizate de operatorii de la tablourile de comandă;
Fiind o tehnică non-verbală care permite capturarea cunoştinţelor implicite,
procedurale, tehnica este utilă mai ales atunci când subiecţii au dificultăţi în
verbalizarea cunoştinţelor.
Pentru a obţine rezultatele scontate, analistul trebuie să fie familiarizat cu
domeniul pentru a putea identifica conceptele care urmează să fie clasificate.
Avantajul acestei tehnici este că datele sunt capturate într-o formă structurată, iar
descrierile laborioase pot fi evitate. Ea oferă de asemenea un punct de plecare
pentru construirea altor instrumente (scale de evaluare, chestionare, ghiduri de
interviu). Sesiunea de sortare poate fi urmată de discuţii sau interviuri care permit
rafinarea şi validarea de către subiect a altor tipuri de cunoştinţe, cum sunt de
100
 Analiza Sarcinii 101

exemplu, regulile utilizate sau cunoştinţele de nivel strategic. O altă posibilă

utilizare a acestei tehnici a fost prezentată mai sus, în capitolul dedicat descrierii
ierarhice a sarcinii.

2. CONCLUZII

Analiza sarcinii a cunoscut o schimbare treptată nu doar în ceea ce priveşte

transformările realizării sarcinilor (odată cu progresul tehnologic), ci şi în privinţa
îmbogăţirii conceptuale şi a metodelor şi tehnicilor la care ea face apel. Atunci
când se doreşte realizarea unei analize psihologice a sarcinii, se disting două
perspective majore: una referitoare la Ce şi alta care îl vizează pe Cum. Ce anume
trebuie să facă utilizatorul şi Cum răspunde el acestor cerinţe? Pe de-o parte
perspectiva exigenţelor sarcinii (sarcina prescrisă) şi, pe de altă parte, aceea a
secvenţelor operaţionale prin care individul observat răspunde în mod real acestor
exigenţe (sarcina efectivă).
Exigenţele sarcinii pot varia în proporţii considerabile de la un nivel de
complexitate al sistemului la altul, pentru acelaşi nivel de complexitate de la o
sarcină la alta şi de la un moment la altul în cadrul aceleiaşi sarcini. Astfel, pentru
un sistem în care presupunem că exigenţele sarcinii rămân constante, atitudinile şi
secvenţele operaţionale pot varia considerabil de la un individ la altul şi, pentru
acelaşi individ, de la un moment la altul.
Variaţiile de atitudine, aptitudine şi secvenţe operaţionale pot să nu fie
adaptative (adică complet şi util determinate de variaţiile exigenţelor sarcinii).
Oricum, toate aceste variaţii sunt reflectate prin indicatori ai performanţei. În ce
măsură este necesar ca utilizatorul să descopere el însuşi informaţiile pe care
trebuie să le utilizeze în realizarea sarcinii ? Este posibil ca acestea să fie definite
printr-o analiză prealabilă a sarcinii pentru a orienta sistematic utilizatorul spre
utilizarea lor ? De modul de soluţionare a acestei probleme depinde modul de
formare (cum învaţă utilizatorul), selectarea şi amenajarea (proiectarea) spaţiului
de lucru (interfaţa), ceea ce conduce la a spune: până la ce punct problemele de
aptitudini nu sunt pseudo-probleme?
Modul de definire al exigenţelor sarcinii determină două demersuri
fundamentale care pot fi iniţial foarte disociate: pe de o parte un demers de
elaborare a soluţiei de proiectare care comportă o cantitate variabilă de
incertitudine şi de risc şi, pe de altă parte, un demers corectiv, care are drept scop
de a restabili oportun situaţia compromisă prin erorile demersului de elaborare.
Exigenţele de precizie, rapiditate, economie au tot mai multă importanţă, în
condiţiile în care utilizatorul poate fi informat cât mai devreme asupra
transformărilor situaţiilor care rezultă din intervenţiile sale succesive.
Aşadar, analiza sarcinii înseamnă definirea ansamblului de indicii care pot, în
fiecare moment al interacţiunii, să informeze utilizatorul în modul cel mai utilil şi
101
82 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan

eficient despre exigenţele sarcinii, şi să reducă la maxim gradul său de

incertitudine. Indiferent de tipul de problemă cu care se confruntă utilizatorul, este
necesară stabilirea cât mai fidelă a stării sistemului, capabilă de a comanda
intervenţia oportună a utilizatorului, cu maximă certitudine pentru o informaţie
minim disponibilă. Dar, există şi o a două perspectivă: aceea a reducerii nevoii de
informaţie, permiţând o automatizare mai accentuată şi anularea importanţei
diferenţelor pe care le pot prezenta secvenţele operaţionale diferite adoptate de
indivizi diferiţi.

Bibliografie
Amalberti, R. et Hoc, J.M. Analyse des activités cognitives en situation dynamique: pour
quel buts? Comment?, Le travail Humain , 1998, t. 61, no. 3, p. 209-234.
Brinkman, J.A., Methodological Problems when Determining Verbal Protocol Accuracy
Empirically. Le Travail Humain, vol. 57, nr. 2, 1997, p. 97 –109.
Card, S.K., Moran, T.P., and Newell, A. The Psychology of Human-Computer Interaction.
Lawrence Erlbaum Associates, Hillsdale, 1983.
Dix, A., Finlay, J., Abowd, G., Beale, R. Human-Computer Interaction. Prentice Hall
International (UK) Limited, 1993.
Flanagan, J.L., La technique de l’incident critique. Revue de Psychologie Appliquée, 1954,
vol. 4, no. 2, p.165-185 şi nr. 3, p. 267-295.
Iluţ, P., Abordarea calitativă a socio-umanului. Iaşi: Polirom, 1997.
Iosif, Gh. Activitatea cognitivă a operatorului uman. Bucureşti: Editura Academiei
Române, 1994.
Iosif, Gh. Fiabilitatea umană în sistemele sociotehnice. Bucureşti: Editura Studenţească,
1996.
Bannister, D. O nouă teorie a personalităţii. În Brian M. Foss (ed.), Orizonturi noi în
psihologie, Bucureşti: Editura Enciclopedică Română, 1973.
Leontiev, A. Le dévelopment du psychisme. Paris: Editions Sociales, 1972.
Leplat, J., Error analysis, instrument and object of task analysis. Ergonomics, 1989, vol.
32., no. 7, 813-822.
Leplat, J., Hoc, J.M., Tâche et activité dans l’analyse psychologique des situations..
Cahiers de Psychologie Cognitive, t. 3, no. 1, p. 49-63.
Miclea, M. Psihologia cognitivă. Cluj-Napoca: Editura Gloria S.A., 1994.
Miller, G.A. The magical number seven plus minus two: some limits on our capacity for
processing information. Psychological Review, 1956, nr. 2, p. 81-97.
Miller, R.B. Task taxonomy: science or technology? Ergonomics 1967, nr. 10, pp. 167-176.
Norman, D. A., The Psychology of everyday things. Basic Books, 1988.
Pribeanu, C. Interacţiune om-calculator. Bucureşti: Editura Didactică şi Pedagogică, 1999.
Tansley, D.S.V., Hayball, C.C., Knowledge-Based System Analysis and Design. Prentice
Hall, 1993.
Van der Veer, G.C., Human-Computer Interaction / Cognitive Ergonomics: a course
outline. Cluj: Casa Cărţii de Ştiinţă, 1999.

102