DEFINICIÓN DE TUTORÍA

La tutoría es la autoridad que se confiere para cuidar de una persona y/o sus
bienes en los casos en que, por minoría de edad u otras causas, no tiene
completa capacidad civil. La tutoría también hace referencia a la dirección o
amparo de una persona respecto de otra y al cargo de tutor.

A nivel educativo, la función tutorial forma parte de la tarea de los docentes. Se

entiende como una elemento individualizador y personalizado que tiende a
reconocer la diversidad del alumnado. La tutoría se realiza sobre una persona y
no sobre un grupo.

La tutoría es entendida como un proceso de acompañamiento durante la

formación de los estudiantes, que se lleva a cabo mediante la atención
personalizada. Algunos de sus objetivos son la solución de los problemas
escolares y el mejoramiento de la convivencia social.

De esta forma, el profesor-tutor tendrá conocimiento de dicho acoso escolar y

podrá poner en marcha las herramientas que tiene a su disposición para
acabar con el mismo y especialmente para actuar contra el alumno o alumnos
hostigadores que sufrirán las consecuencias de un acto de este tipo.

Tutoría dentro de la Institución

Las tutorías pueden impartirse dentro de la institución, es la forma más usual
de hacerlo, tiene la ventaja de tener a mano todo el material e información que
se requiera. La desventaja: Los tutores tienen otras tareas que quitarán la
atención.

Tutoría fuera de la Institución

Como su nombre lo indica, es la que se presta fuera de la institución, esta
puede ser proporcionada por la misma institución en sedes apropiadas, el ISEA
tiene más de 150 de estas y se les llama Centros de Tutoría Local, funcionan
como oficinas de enlace, evita que los alumnos viajen hasta la oficina central.
La lenta toma de decisiones, es probablemente el mayor problema de estas
sedes.

Hay otro tipo de tutoría que se brinda por parte de entidades religiosas, ONGs,
instituciones de gobierno, empresas privadas, esta siempre es tutoría fuera de
la institución que presta los servicios educativos, pero es pagada por las
mismas organizaciones, en muchos casos, ellos mismos contratan los
profesores o nombran alguien.
Diferencia entre Reclamo y Queja.

Un reclamo es la disconformidad relacionada directamente con los bienes o

servicios adquiridos. La reclamación no constituye una denuncia y no se inicia
un procedimiento para sancionar al proveedor. Lo que se busca es que se
solucione el problema rápidamente y de manera directa entre el consumidor y
su proveedor.

Por ejemplo, si no estás conforme con el servicio de lavandería que tomó, el

proveedor debe responder, y el Libro de Reclamaciones es una herramienta
que permitirá solucionar el problema directamente.

Mientras que la queja es el malestar o descontento por algo que está

relacionado directamente al producto o servicio comprado o se refiere a una
mala atención al público. Por ejemplo, si acudes a un restaurante y el mozo
te atiende de manera descortés, tú puedes presentar una queja. También
puedes quejarte si los servicios higiénicos están desaseados. De esta manera,
el proveedor podrá implementar mejoras en la atención brindada al cliente.

¿Conoces en qué consiste el libro de reclamaciones?

LIBRO DE RECLAMACIONES, PROCEDIMIENTO

¿Asistes a algún lugar y no eres bien atendido? ¿Lo que compraste en una
tienda estaba en mal estado y no te solucionaron el problema? Para eso y otras
cosas más, existe el libro de reclamaciones, un documento donde el
consumidor informa sobre un reclamo: infracción, queja relacionada a un
malestar o descontento por un servicio.

Es además un instrumento para que el proveedor resuelva el reclamo del

usuario directamente, sin la intervención de un intermediario, en un plazo no
mayor a 30 días. Lo único que no es obligatorio responder, son las quejas,
según ley.

Las multas que imponen por no contar con el libro, no ponerlo visible, no
entregarlo si lo solicitan o no responder al usuario que ha dejado constancia de
un reclamo, pueden ir desde una amonestación hasta 450 UIT, que equivalen a
1.62 millones de nuevos soles.

Lo que debemos saber sobre el libro de reclamaciones.

- Un consumidor puede denunciar o reclamar en un establecimiento en

Indecopi sin haber escrito antes en el libro.

- Las instituciones que más quejas reciben son entidades financieras,

compañías de seguro y empresas de transporte.

- Las hojas de reclamación deben ser conservadas por los proveedores durante
2 años, contados desde la fecha de la queja o reclamo.

- Si te roban o se pierde el documento, la empresa debe formular una

denuncia.

- El libro puede ser virtual, pero debe tomar en cuenta un formato y además se
debe proporcionar una computadora al cliente.
Concepto de incidencia

La palabra incidencia, proviene en su etimología del vocablo latino “incidencia”,

utilizado para hacer referencia a distintas situaciones:

Puede referirse a un hecho que acontece mientras está ocurriendo un negocio

u otra situación, relacionada con ello. Por ejemplo, se está celebrando una
compra venta de mercaderías y ocurre un asalto, quitándole el dinero a quien
debía pagarlas. La incidencia del hurto sobre la operación comercial es tan
intensa que puede llegar a malograrla, por la imposibilidad de pago de la
víctima.

La primera definición de este término es acción y consecuencia de incidir o

repercutir. Definiendo a incidir como causar una cosa efecto sobre otra; toca
una cosa la superficie de otra; efectuar una persona un error o una
incorrección.

Otra definición es aquello que ocurre en el desarrollo de una circunstancia o

acción con la que tiene relación, pero sin constituir parte esencial de la misma;
influencia o repercusión.

La palabra incidir admite varios usos.

Uno de los usos habituales que le damos al término es para referir cuando
alguien incurre en alguna falta o error, es decir, que si tal persona, o nosotros,
cometemos un error se hablará de incidir en el error. Si no me hubiese dejado
llevar por sus comentarios no hubiese incidido en tal falta.
 Efectos Medidas
FECHA HORA Tipo de Incidencia Descripción Notificado por Comunicada a
Producidos Correctas