16.01.

2015

Protecția consumatorilor
la nivel internaţional

• Principiile directoare ale protecției consumatorilor

- Elaborate de Departamentul pentru Afaceri Economice Internaționale al
ONU și adoptate de Adunarea generală prin Rezoluția nr. 39/248 din 9
aprilie 1985
 Siguranță în consum
 Promovarea și protecția intereselor economice ale consumatorilor
 Adoptarea de standarde pentru siguranța și calitatea bunurilor de consum
și serviciilor
 Posibilități de desfacere pentru bunuri de consum și servicii esențiale
 Măsuri care să permită consumatorilor să obțină compensații
 Programe de educare și informare
 Promovarea consumului sustenabil
 Măsuri privind domenii specifice (alimente, apă și produse farmaceutice)

1
 16.01.2015

• Principalele obiective asupra cărora ar trebui să-și concentreze eforturile

fiecare țară sunt:

 Facilitarea producerii și distribuirii de produse corespunzătoare nevoilor și

cerințelor consumatorilor;
 Încurajarea unor niveluri ridicate ale eticii celor angajați în producerea și
distribuirea bunurilor de consum și serviciilor către consumatori;
 Asigurarea ținerii sub control, prin intermediul organizațiilor naționale și
internaționale, a practicilor comerciale abuzive care afectează
consumatorii;
 Promovarea unor cooperări internaționale în domeniul protecției
consumatorilor;
 Încurajarea dezvoltării condițiilor de piață care să asigure consumatorilor o
gamă largă de produse și la preșuri avantajoase acestora.

• Principiile directoare pentru protecția consumatorilor se referă la

următoarele aspecte:

a) Siguranța de consum- bunurile achiziționate pentru consum în condiții

normale să nu reprezinte un pericol pentru sănătatea consumatorilor.
b) Promovarea intereselor economice ale consumatorilor pentra ca aceștia
să obțină un beneficiu optim utilizând resursele economice de care
dispun;
c) Adoptarea de standarde care să impună asigurarea calității bunurilor de
consum;
d) Distribuția bunurilor de primă necesitate
e) Compensarea daunelor suferite de consumatori
f) Educarea și informarea consumatorilor
g) Promovarea consumului sustenabil
h) Realizarea de programe pentru domenii speciale

2
 16.01.2015

Drepturile fundamentale ale

consumatorilor
 Dreptul la satisfacerea necesităților fundamentale;
 Dreptul la libera alegere a produselor;
 Dreptul la protecția sănătății și securității;
 Dreptul la informare și educare;
 Dreptul la protecția intereselor economice;
 Dreptul la compensare;
 Dreptul la asociere și reprezentare.

• Dreptul la satisfacerea necesităţilor fundamentale

- Presupune accesul la bunuri şi servicii esenţiale cum sunt:
alimente suficiente şi corespunzătoare, îmbrăcăminte,
locuinţe, îngrijirea sănătăţii, învăţământ şi cultură.
• Dreptul la libera alegere a produselor
- Libertatea consumatorului de a alege produsele pe care le apreciază
ca fiind cele mai potrivite pentru satisfacerea nevoilor lui de
consum sau a gusturilor proprii din punct de vedere al:
 Calităţii şi durabilităţii
 Sferei de folosinţă, gamei de utilităţi
 Preţului
 Aspectului, coloristicii şi designului
 Mărcii produsului, respectiv producătorul
 Experienţei şi obişnuinţei, acumulate în timp, a tradiţiei în utilizarea
unui produs

3
 16.01.2015

• Dreptul la protecţia sănătăţii şi securităţii

-Produsele trebuie :
 Să aibă în dotare toate cele necesare care să asigure
protejarea consumatorului, astfel încât să nu-i
primejduiască securitatea, sănătatea sau chiar viaţa
 Să fie prevăzute cu instrucţiuni clare şi uşor de
înţeles privind utilizarea, păstrarea şi depozitarea
 Să aibă clar şi la vedere specificate termenele de
garanţie şi valabilitate
 Să nu afecteze în timpul folosirii lor, mediul
înconjurător, care la rândul lui îl poate afecta pe
consumator

• Dreptul la informare şi educare

- Elementele principale care definesc calitatea comercială
a produsului (design, culoare, mod de prezentare,
ambalaj)
- Elementele principale care alcătuiesc calitatea
funcţională a produselor ce urmează a fi achiziţionate
(siguranţa şi mentenabilitatea funcţionării)
- Elementele principale ce caracterizează calitatea tehnică
(parametrii tehnici)
- Consumatorii au dreptul de a fi educaţi cum să utilizeze şi
să întreţină eventualele bunuri pe care le-au achiziţionat

4
 16.01.2015

• Dreptul la protecţia intereselor economice

- Asigurarea libertăţii de decizie la achiziţionarea produselor fără
a li se impune clauze ce pot favoriza folosirea unor practici
abuzive
- Exonerarea de plata produselor care nu au fost solicitate şi
acceptate
- Despăgubirea pentru daunele provocate de produsele care nu
corespund exigenţelor sau clauzelor stipulate în contracte
- Asigurarea service-ului şi a pieselor de schimb pe toată durata
medie de utilizare a produsului, stabilită în documentele
tehnice normative sau declarată de producător sau convenită
de acesta cu consumatorului
- Plata preţului stabilit în prealabil, cu exactitate, majoritatea
nefiind posibilă decât cu acordul consumatorului

• Dreptul la compensare

- Remedierea sau înlocuirea gratuită a produselor achiziţionate

precum şi acordarea de despăgubiri pentru pagubele suferite
ca urmare a deficienţelor constatate în cadrul termenului de
garanţie
- Înlocuirea produselor alimentare, farmaceutice şi cosmetice
care prezintă abateri faţă de caracteristicile calitative prescrise
precum şi a produselor la care durata de nefuncţionare
cauzată de deficienţele apărute în cadrul termenului de
garanţie depăşeşte 10% din acest termen

5
 16.01.2015

• Dreptul la asociere şi reprezentare

- Prin asigurarea reglementărilor de resort în

plan instituţional
- Prin crearea instituţiilor ce urmăresc
respectarea prevederilor legale în domeniul şi
în plan social
- Prin manifestarea concretă a disponibilităţii de
dialog cu reprezentanţii societăţii civile

Organizații implicate în protecția consumatorilor

la nivel internațional

- Organizația Internațională a Consumatorilor (CI)

 Organizație internațională cu patru birouri:
- Oficiul central- Londra
- Oficiul regional pentru Asia Pacific și orientul Mijlociu- Kuala
Lumpur
- Oficiul Regional pentru țările din America Latină și zona
Caraibelor- Santiago
- Oficiul regional pentru Africa- Johannesburg

6
 16.01.2015

• Trei direcții principale:

- Reprezentarea consumatorilor în cadrul unor orgnanizații internaționale;
- Structurarea mișcării internaționale a consumatorilor
- Promovarea cobaborării între organizațiile membre

- ECOSOC (Comitetul Economic și Social al ONU)

- Comisia Codex Alimentarius (organizație a OMS și FAO)
- ISO (Organizația Internațională de Standardizare)
- OMC (Organizația Mondială a Comerțului)
- UNESCO (Organizația pentru Educație, Știință și Cultură a ONU)
- OECD (Organizația pentru Cooperare Economică și Dezvoltare)
- Biroul European al Uniunii Consumatorilor (BEUC)
- Asociația Națiunilor din Sud-Estul Asiei (ASEAN)
- Comunitatea Economică a Statelor Vest-Africane (ECOWAS)
- Parlamentul Latino American și Organizația de Sănătate Pan Americană

• Principalele obiective operaționale ale acestei organizații:

- Protecția consumatorilor contra riscurilor susceptibile de a afecta
sănătatea și securitatea lor
- Protecția contra riscurilor susceptibile de a atinge interesele economice
ale consumatorilor
- Consilierea calificată, asistența și repararea daunelor;
- Informarea și educarea consumatorilor;
- Consultarea și reprezentarea consumatorilor.

- Principiul de bază- orice consumator are dreptul, între altele, la o justă

reparare a diferitelor pagube generate de achiziționarea sau consumarea
anumitor produse, printr-un sistem de proceduri rapide, simple, eficace și
puțin costisitoare.

7
 16.01.2015

• În anul 1995 Organizația Internațională a Consumatorilor adoptă Carta

Consumatorilor:
 Etichetarea produselor: conținutul informațiilor, utilizare, întreținere,
stocare;
 Furnizarea informațiilor privind bunurile și serviciile destinate
comercializării;
 Procedurile privind promovarea produselor și serviciilor;
 Garanțiile și despăgubirile oferite consumatorilor.

 Asociația pentru Protecția Consumatorilor din România (APC-România)

asigură reprezentarea consumatorilor români în cadrul Consumer
International.

• Comitetul pentru Protecția Consumatorilor din cadrul

Organizației Internaționale de Standardizare (COPOLCO)
- Forum pentru promovarea intereselor consumatorilor în standardizare
- Elaborează politica ISO asupra problemelor consumului și are următoarele
atribuții:
 Studiază mijloacele ce pot ajuta conumatorii să beneficieze de
standardizare, precum și mijloacele care pot îmbunătăți participarea la
lucrările de standardizare naționale și internaționale;
 Promovează informarea, școlarizarea și protecția consumatorilor din punct
de vedere al standardizării;
 Asigură schimbul de experiență asupra aplicării standardelor în domeniul
protecției consumatorilor;
 Asigură legături cu diferite organe ale ISO, ale căror activități sunt legate
de probleme care afectează interesele consumatorilor.

8
 16.01.2015

• Principalele obiective operaționale COPOLCO:

- Să faciliteze și să încurajeze dialogul dintre agenții industriali și
consumatori, pentru a avea schimburi de idei și informații cu privire la
problema calității produselor, performanță, sănătate, securitate și mediul
înconjurător;
- Să încurajeze interacțiunea și dialogul dintre diferitele grupuri de interese
implicate în dezvoltarea industrială, în standardizare și politica de
protecție;
- Să asigure informații în privința protecției consumatorilor, în politica de
standardizare;
- Să încurajeze și să asigure schimbul de idei și informații în domeniul
protecției consumatorului, bazat pe experiența acumulată în anumite țări
dezvoltate.

• Alte organizații internaționale ale consumatorilor

- Dialogul Transatlantic al Consumatorilor (Transatlantic Consumer
Dialogue- TDCA)
 Domenii de lucru: - sustenabilitatea și schimbări climatice;
- proprietate intelectuală;
- societatea informațională;
- servicii financiare;
- produse alimentare;
- nanotehnologii;
- siguranța produselor și comerț;
- trimite recomandări anuale agențiilor guvernamentale
din domeniul protecției consumatorilor la nivelul UE și SUA.
 Asociația pentru Protecția Consumatorilor din România asigură
reprezentarea consumatorilor români în cadrul organizației Dialogul
Transatlantic al Consumatorilor.

9
 16.01.2015

• Organizația internațională a conumatorilor pentru cercetare și testare

(International Consumer Research & Testing - ICRT)
- consorțiu din mai mult de 45 de organizații de consumatori din lumea
întreagă care, în interesul consumatorilor, întreprinde cercetări și teste
comparative comune:
• Rețeaua internațională de protecție a consumatorilor și de asigurare a
respectării normelor (International Protection and Enforcement Network-
ICPEN)
- Scop: Protejarea intereselor economice ale consumatorilor din întraga
lume și de a asigura informații cu privire la activitățile comerciale
transfrontaliere care pot afecta bunăstarea consumatorilor precum și să
încurajeze cooperarea internațională între autoritățile de aplicare a legii în
domeniul protecției consumatorilor.
- www.econsumer.gov
- Verificarea pe internet
- Buna practici în domeniul pregătirii
- Luna de prevenire a fraudei

• Asociația internațională a organizațiilor de consumatori pe

probleme alimentare (International Association of Consumer
Food Organization- IACFO)
- asociație neguvernamentală care reprezintă interesele
consumatorilor în domeniul alimentației și siguranței
alimentare precum și în problemele legate de politica
alimentară
- Participă la reuniuni ale Organizației Mondiale a Sănătății,
Organizația Mondială a Comerțului, Organizația Națiunilor
Unite pentru Alimentașie și Agricultură, Comisia Codex
Alimentarius și Organizașia pentru Cooperare Economică și
Dezvoltare.

10
 16.01.2015

• Cadrul instituțional al protecției consumatorilor în Uniunea

Europeană
- Direcția Generală Sănătate și Consumatori (Directorate General Health &
Consumer- DG Sanco)
• Protecția și îmbunătățirea sănătății oamenilor;
• Garantarea faptului că alimentele sunt sigure și sănătoase;
• Consolidarea poziției consumatorilor;
• Protejarea sănătății animalelor și plantelor;
• Promovarea tratamentului uman față de animale.

- Principalele atribuții DG Sanco:

 Domeniu – securitate alimentară
- protecția consumatorilor
- sănătate publică

• Biroul European al Uniunilor Consumatorilor (Bureau

Europeen des Unions de Consommateurs- BEUC)
- obiectiv: de a influența dezvoltarea politicii de protecție a consumatorilor
la nivelul Uniunii Europene și de a promova și apăra interesele tuturor
consumatorilor europeni
- Domenii prioritare:
 Energie și dezvoltare durabilă
 Servicii financiare
 Contracte cu consumatorii
 Alimente
 Mediul digital
 Sănătate
 Siguranță
 Acțiune de compensare

11
 16.01.2015

• Asociația europeană pentru coordonarea reprezentării

consumatorilor în standardizare (The european consumer
voice in standardisation ANEC)
- Coordonează activitatea de reprezentare a consumatorilor ăn cadrul organismelor
europene de standardizare cu scopul de a realiza o reprezentare reală a intereselor
consumatorilor în activitatea de standardizare.
- Programul strategic și prioritățile ANEC:
 Formarea reprezentanților consumatorilor
 Ameliorarea furnizării informațiilor cu ajutorul mijloacelor electronice
 Identificarea intereselor consumatorilor
 Mandatarea proiectelor de cercetare
- Domenii cheie:
 Coordonarea reprezentării consumatorilor
 Ameliorarea eficacității reprezentării consumatorilor
 Sectoare noi de activitate de standardizare
 Aspecte ale standardizării

• Grupul consultativ european al consumatorilor (The

European Consumer Consultative Group- ECCG)
- Oferă consultanță Comisiei atunci când aceasta elaborează liniile genrale
ale politicilor și activităților cu impact asupra consumatorilor
- Informează Comisia privins evoluția politicii de protecție a consumatorilor
în statele membre
- Pregătește raportul consumatorilor
- Poate emite un aviz privind aspectele comunitare care afectează
consumatorii
- Acționează drept sursă de informații și promotor al acțiunilor comunitare
față de organizațiile naționale.

- Asociația pentru Protecția Consumatorilor din România are un

reprezentant în cadrul Grupului consultativ european al consumatorilor.

12
 16.01.2015

• Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (European

Consumer centres Network- ECC-Net)
- Scop:- de a oferi consumatorilor o gamă largă de servicii, de la oferirea de
informații cu privire la drepturile acestora până la acordarea de consultanță și
asistență cu privire la plângeri, precum și sprijin în soluționarea litigiilor.

• Centrul de Drept al Consumului (CDC)

- Informarea consumatorilor;
- Sănătatea și securitatea produselor;
- Protecția intereselor economice ale consumatorilor;
- Accesul consumatorilor la justiție;
- Publicitate;
- Impactul folosirii biotehnologiilor;
- Reprezentarea consumatorilor, etc.

• Asociația europeană pentru prevenirea vătămărilor și

promovarea siguranței (European Association for Injury
Prevention and Safety Promotion- EuroSafe)
- promovarea siguranței și reducerea vătămărilor corporale în Europa, pentru
consumatori de toate vârstele.
- Obiectiv:- consolidarea siguranței cetățenilor în Europa

• Autoritatea Europeană pentru Siguranță Alimentară (The

European Food Safety Authority- EFSA)
- Evaluarea riscurilor în ceea ce privește siguranța alimentelor și hranei pentru
animale, sănătatea și bunăstarea animalelor, nutriție, protecția plantelor și a
sănătății plantelor, asigurând în acest fel și un nivel ridicat de protecție a
consumatorilor.

13
 16.01.2015

• Confederanția Organizațiilor Familiale ale Comunității

Europene (Confederation of Family Organisations in the
European Union- COFACE)
- Accesul la servicii financiare dar și prevenirea supra-îndatoririi
- Servicii de interes general- energie, gaz, apă, telefon, transport cu privire la
accesibilitate, calitate și preț acceptabil
- Accesul la asistență medicală
- Sănătate și mod de viață
- Familia și dezvoltarea durabilă

• Confederația Europeană a Sindicatelor (European Trade

Union Confederation- ETUC)
- Cuprinde organizații sindicale ale țărilor europene care se ocupă și de interesele
consumatorilor

14