INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

UNIDAD SANTO TOMÁS

Actividad 2: CRM

Fecha de entrega:

ADMINISTRACION DE VENTAS
PROCESO ADMINISTRATIVO Y EL ÁREA DE VENTAS

Asesor: Cecilia Aida Sánchez Báez

4RX10

Introducción

Administración de Ventas 4RX10

En la actualidad, las empresas requieren conocer y gestionar de una mejor manera la relación con
sus clientes, esto les puede ofrecer ventajas competitivas importantes ya que un mejor conocimiento
de los clientes permite desarrollar estrategias de mercado más adecuadas y efectivas.

En Que Consiste el CRM

El CRM, o administración de las relaciones con el cliente (ARC), es un modelo general de las
actividades empresariales que busca como finalidad aumentar los ingresos y la viabilidad de sus
operaciones al centrarse en los clientes, puesto que contiene actividades diseñadas para ayudar a la
compañía a optimizar sus interacciones con los clientes. (Johnston & Marshall, 2009)

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 UNA SOLUCIÓN SEGURA COMO BANCO DE INFORME CRM, HSBC EN MÉXICO

Uno de los principales bancos de México

con más de 4,000 sucursales y más de 6
millones de clientes.

Objetivo:
La empresa necesitaba analizar a los clientes rentables y contactarlos
con un excelente servicio y ofertas inteligentes
Requería una solución CRM que incluyese una búsqueda sofisticada
de datos y las funcionalidades que necesitaba su gestión de
campañas, que aprovechara los datos existentes de los clientes y
permitiera una visión amplia de estos cualquiera fuera el canal por el
que interactuaban con el banco.

Herramienta: Estrategia:
CRM con una sofisticada búsqueda de datos Mantener a los clientes existentes y
y funcionalidades requeridas por sus desarrollar relaciones más rentables con los
campañas mismos.

HSBC eligió el Outbond Marketing de Infor Estrategia Multicanal:

CRM Epiphany que mejora la calidad de
interacción de sus clientes, dando soporte a
la venta de servicios y retención de los
clientes más rentables.
Con El Outbond Marketing de Infor CRM
Epiphany la compañia impulsa una variedad
de medios de comunicación incluyendo el
email, cajeros automáticos, web, y
conversaciones face to face para la oferta de
sus productos.

Resultados de uso del CRM:

Como resultado, HSBC México está
reteniendo a sus clientes más valiosos e
incrementando la rentabilidad por cliente a
través de la venta de servicios financieros
adicionales ya que conoce más a sus
clientes.
Incremento del 20% en la rentabilidad
Incremento Tasa de aceptación de
productos del 14%

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 UNA SOLUCIÓN QUE LE PERMITE DORMIR TRANQUILO, HOTELES SOL MEILÁ

Hoteles SOL Meliá

Cadena hotelera que cuenta con más de 350
hoteles en 30 países.

Sólo tenían 4 contactos al año con sus

clientes y tardaban 3 meses en preparar y
enviar sus ofertas de paquetes hoteleros.

visión unificada de cada uno de sus clientes
Objetivos:
Su meta es ofrecer a sus clientes una
experiencia de primer nivel con enfoque a la
mejora del dialogo con sus clientes.
Estrategia:
Integrar todos sus canales y alcanzar una
a través del CRM
Herramienta:
Hoteles Sol Melía optó por implementar la
solución Inbound Marketing & Outbond
Marketing de Infor CRM Epiphany

Beneficios y ventajas de uso del

CRM:

Después de la implementación las campañas
son administradas vía web y sólo requieren
tres días de preparación
Hoy, la compañía puede conocer más a sus
clientes debido a que analiza sus
indicadores lo que le permite hacer una
segmentación efectiva y diseñar campañas
de marketing específicas para cada objetivo

Ahora pueden enviar ofertas más Mejores tasas de fidelización

personalizadas, comunicar y promover las Análisis detallados y confiables
nuevas ofertas de una manera más eficaz. Segmentación de clientes
Eficacia en ofertas hoteleras

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Ejemplo en el sector industrial:

Un productor de herramientas mecánicas que produce en el territorio mexicano puede ejecutar un

modelo de CRM al ofrecer un servicio postventa además de poner como punto de contacto un centro
de llamadas con el objetivo de prospectar, retener y vender a los clientes de su mercado.

Conclusión.

La implementación de un CRM permite conectar de una mejor manera con los clientes, ayuda a
alcanzar éxito en la atención de las necesidades de cada cliente y permite construir relaciones más
rentables y duraderas con los clientes.

Referencias:

Johnston, M. W., & Marshall, G. W. (2009). Administración de Ventas (9 ed.). México: McGraw-Hill. Recuperado el 26 de
01 de 2018

https://www.cimatic.com.mx/2017/11/08/infor-crm-una-solucion-que-le-permite-dormir-tranquilo/

https://www.cimatic.com.mx/2017/10/26/infor-crm-usa-solucion-segura-como-un-banco-hsbc-mexico/

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