GERENCIA DEL SERVICIO

ENSAYO SERVICIO AL CIENTE

DAYANA MARCELA PADILLA PEREZ

MARIA CAROLINA OSORIO BALETA

Tutor: CARLOS RAMON VIDAL TOVAR

FUNDACION UNIVERSITARIA SAN MARTIN

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
IX SEMESTRE
VALLEDUPAR - CESAR
2017
 LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN EL SERVICIO

El servicio al cliente es en la actualidad el centro fundamental de todas las

organizaciones, cualquiera de que se trate su función o actividad económica,

puesto que la concepción que se tenía hacia el cliente ha cambiado, ahora vemos

como una organización no solo se preocupa por vender un producto o prestar un

servicio sin importarle la necesidad del cliente, se preocupa por complacer o

satisfacer alguna necesidad a este mismo. El servicio al cliente se ha convertido

en el valor agregado intangible de todas las empresas sin importar su tamaño.

La buena atención al cliente nos puede posicionar ante otra marca u

organización, la cual consiste en brindarle algo más al cliente que no esperaba, se

debe consentir de cierta manera, esto se puede lograr con diferentes estrategias

como una llamada, realizar la entrega del producto a tiempo, y con la globalización

de los mercados y el uso de las herramientas tecnológicas y de la información se

puede tener contacto permanente y directo entre la empresa y el cliente, con esto

se busca la fidelidad del comprador o usuario, que este se encuentre a gusto con

la empresa y así mismo harán que lleguen nuevos clientes, y hará de la misma

manera que los productos o servicios ofrecidos eleven su nivel de calidad, por eso

los esfuerzos también se deben orientar a la satisfacción positiva del cliente.

La atención al cliente se ha convertido en el nuevo nivel de competitividad

empresarial, por eso se debe cada día ir perfeccionándolo y adaptarlo de acuerdo

a las necesidades de los clientes, porque estos son cada vez más exigentes y son
los que valoran el producto o servicio que se ofrece, además se debe estar atento

a cualquier sugerencia o cambio. Estas innovaciones y adaptaciones deben incluir

igualmente a todos los integrantes de la empresa, basados en una serie de

normas, procesos, procedimientos y políticas ya establecidos, pero que no son

rigurosas o rígidas debido al cambio constante del mercado y de los clientes.

Cuando conocemos los momentos de verdad, estos influyen de manera

positiva o negativa frente al cliente y a su fidelidad, es por esto que debemos tratar

a todas las personas de una manera amable, cordial, con buena actitud, con tono

de voz adecuada, escucharlo y solucionar todas las inquietudes que tenga, esto

hace que los clientes se sientan importantes, desde que ingresa a la organización

hasta que sale ella, y eso lo hacemos todos los que pertenecemos a la empresa,

como se dijo tan solo con un buen trato hacia la persona hace que la actitud de

esta cambie. Cada cliente tiene unas expectativas y necesidades diferentes, es

por esto que los momentos de verdad se les debe dar un buen manejo,

permitiendo que la calidad del servicio sea excelente y oportuna, por lo que cada

uno de los clientes de cierta manera se convierte en una prioridad, y debe existir

una obligación permanente de los miembros de la organización por mantener un

buen nivel de calidad, deben ser efectivos en la aplicación de los procesos y

procedimientos permitiendo la mejora de la calidad y del servicio.

Los momentos de verdad corresponden a como percibe el cliente a la

organización, ya que el deber ser en la organización es ser muy cordial y atento

con el cliente y siempre debemos resolver las inquietudeso inconvenientes con los
cuales el cliente llega, y por eso el ciclo de servicio está orientado como se ha

dicho a mejorar la calidad del servicio y con ello la perspectiva del cliente hacia la

organización.

Con las nuevas formas de mercado, existen dos clases de clientes el

interno y el externo, el interno corresponde a todos aquellos que pertenecen a la

organización, y el cliente externo es quien adquiere el producto o servicio. Por lo

anterior cada uno de estos clientes tienen expectativas diferentes y deben ser

tratados de acuerdo a su necesidad o expectativa, pero emocionalmente desean

obtener una satisfacción, es por esto que la organización debe saber lo que el

cliente desea, sea este interno o externo, porque si el cliente se siente feliz con lo

que obtiene más de los que esperaba, asegura su satisfacción personal y por lo

tanto su fidelización y empatía hacia la empresa.

Independientemente el tipo de cliente que se maneje, se debe tratar con

respeto y saber escucharlo, para que el valor agregado en la atención al servicio

sea el esperado o sea más de lo que se esperaba, porque el cliente es la razón de

ser de la organización, son esenciales para nuestra compañía, el cliente siempre

buscara un producto o servicio para satisfacer una necesidad buscando un

respaldo por parte de la empresa, respuesta a inquietudes, estándares de calidad

y un buen trato, por eso se deben de comprometer a los clientes internos

(trabajadores) y que estos sean los primeros en estar convencidos de la calidad de

lo que se ofrece y al cliente externo llegara más fácil esta imagen de calidad.