Si la aplicas una vez a la semana durante un par de meses verás resultados

sorprendentes; tendrás la impresión de haberte quitado 10 años de encima.

Necesitas:

 1 taza de agua
 1 cucharada de miel
 3 cucharadas de arroz
 1 cucharada de leche

Preparación

Pon el arroz y la taza de agua en una cacerola y prende el fuego. Deja que hierva por 3
minutos y luego cuela reservando el agua.

Coloca el arroz hervido en un tazón y agrégale la miel y la leche. Mezcla hasta que te
quede una pasta homogénea.

Deja que enfríe un poco y luego aplica sobre tu rostro. Déjala reposar durante 15
minutos y retírala con el agua que colaste.

Úsala 1 vez a la semana… empezarás a ver resultados desde la primera aplicación, pero
si continúas usándola por 2 meses verás una reducción considerable de las manchas,
arrugas y demás problemas que puedas estar teniendo con la piel de tu rostro.

Lo mejor de MSN

Fases lunares estados unidos Fechas Hora

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Fases lunares mexico Fechas Hora
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Fuente: https://www.vercalendario.info/es/luna/hemisferio_norte-
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Cómo ser un vendedor de alto rendimiento en

tiempos de crisis: parte I

Invariablemente, para todos los mercados y productos, con crisis o sin ellas,
siempre existirán vendedores que cierren muy buenos negocios. Estos
vendedores de “alto rendimiento” han desarrollado una serie de habilidades y
actitudes muy específicas que los han llevado al éxito. ¿Pudieras ser tú uno de
ellos? Descúbrelo con un clic.
Recuerdo cuando era niño me gustaba cortar limón e irme al mercado del pueblo a venderlo.
Cuando regresaba del pueblo traía conmigo buen dinero —fruto de las ventas— mi abuelito me
felicitaba y me decía: «Bien hecho… Te felicito» y esas eran las palabras que me motivaban a
cortar más limón para irme a venderlo al mercado del pueblo. Al pasar los años me convertí
en un vendedor pero no lograba ser de uno de alto rendimiento, sin embargo en el año 1995
fui el mejor vendedor del año entre más de 10 mil vendedores en la empresa World Book
Encyclopedia. ¿Porque le cuento esta historia personal? En los años que me he dedicado a
impartir cursos sobre ventas, comportamiento humano, liderazgo y competitividad, he visto a
muchos hombres y mujeres deseando hacer de las ventas una profesión; pero al darse cuenta
el grado de dificultad que existe para ser exitoso en las ventas; —se dan por vencido— y
deciden regresar al mundo laboral de ocho horas a sueldo. Si usted es un vendedor pero no ha
logrado obtener los resultados deseados, pero es usted de las personas que está decidido a
luchar por alcanzar los sueños, necesita usted aprender a ser un “vendedor de alto
rendimiento”. Es importante comprender que los vendedores son el combustible para el éxito
integral de cualquier empresa. Toda empresa que no invierte en capacitación para su
personal de ventas, seguramente no conquistará los peldaños de éxito que bien lograría si tan
solo invirtiera en sus vendedores.
El autoestima como pilar de las ventas
Un aspecto muy importante de la personalidad del ser humano
que demuestra la esencia de la identidad y de acuerdo a esta es
la capacidad que la persona tiene para desarrollarse en cualquier
actividad en la sociedad; al mismo tiempo de acuerdo a su
autoestima tiene la capacidad para controlar su ambiente, sus
emociones y sentimientos. Concentremos nuestra atención en
una sola definición de la autoestima: “La capacidad que tiene la
persona para valorarse, amarse, apreciarse y aceptarse a sí
mismo”. En el mundo de las ventas navegan muchos hombres y
mujeres deseando el éxito sin haber dado un vistazo a su interior
y descifrar su calidad de autoestima; ya que de acuerdo a esta;
así va a ser su éxito. Un vendedor con baja autoestima no se va a
sentir capaz de enfrentar y comunicarse emocionalmente con su
cliente para cerrar la venta y normalmente cae en la negligencia
de no ir tras sus metas. Los vendedores con baja autoestima
desean alcanzar sus metas pero no logran materializar la lucha
con la constancia necesaria para lograrlas y empiezan a
encontrar razones que justifican su negligencia. El vendedor con
autoestima inflada va a ser capaz de enfrentar a su cliente —pero
no comunicarse emocionalmente— y terminará ofendiendo a su
cliente en alguna
manera. Es necesario
que el vendedor tenga
una autoestima sana
para lograr ser efusivo, amable comunicativo, y
logre encadenarse con el lenguaje emocional de su
cliente para cerrar el mayor numero de ventas. La
pregunta ¿Cómo lograrlo?
Principios para la formación de su
autoestima
Definitivamente la sana autoestima es una acción
que se siembra en los primeros años de vida del ser
humano. El problema es que si usted es una persona
que no tuvo la oportunidad de contar con sus padres
que le ayudaran a un desarrollo sano; déjeme
decirle que nunca es tarde para lograr convertirse
en una persona ganadora —nunca es tarde para
convertirse en un vendedor de alto rendimiento—.
Primeramente empiece sanando sus relaciones
familiares, logre afinidad con sus padres, con sus
hijos, y con su cónyuge. Haga una lista de cuando
 menos 10 acciones que le motiven a su desarrollo integral diariamente. Por ejemplo:

 Haga ejercicio todos los días.

 No consuma alcohol.
 Alimente su cuerpo adecuadamente tres veces al día.
 Lea libros de autoayuda.
 Desarrolle un nivel de fe único.

Seguramente usted puede encontrar otras acciones que le ayudaran a motivarse y

desarrollarse integralmente todos los días. Muchas veces queremos tratar los problemas de
autoestima en las personas solamente desde una perspectiva emocional pero debemos
comprender que si nuestro cuerpo se encuentra en mal funcionamiento, nuestras emociones
van a resentir las deficiencias y nuestras percepciones no van a ser tan agudas para entender
la comunicación emocional de los clientes. Quiero compartir con usted cinco principios para
la formación de su autoestima:

1. La resiliencia. Este principio consiste en la capacidad del ser humano para crecer, madurar, y
desarrollar la lógica de la vida. Es decir, si él padre o la madre fueron o son alcohólicos; él
hijo asimila esta situación como que él no quiere vivir. Por lo tanto desarrolla defensas
emocionales para no ser igual que sus padres, y busca formas de cómo evadir la situación.
Aunque usted no haya tenido la mejor educación o el mejor ejemplo en sus padres; eso no
importa cuando usted determina ser una persona de éxito.
2. La asertividad. Implica reconocer, nombrar los sentimientos, expresarlos, tomar decisiones, y
actuar sin agredir a los demás. Actuar conscientemente de que todo hecho trae una
consecuencia. La persona asertiva se siente libre para comunicar sus sentimientos. La
comunicación no asertiva expone al control psicológico a los demás. Hay personas que los
conocemos por su calidad de manipulación y tristemente hay muchos vendedores que lejos de
ser buenos persuadiendo a sus clientes; son buenos manipulando a los clientes, —las ventas
realizadas con esquemas de manipulación son las que el mismo cliente cancela en las
próximas 24 horas—. Sea asertivo en su comunicación, y seguramente usted logrará crear
clientes de por vida en su carrera como vendedor.
3. Los valores. Estos constituyen la estructura del pensamiento, el carácter, y la personalidad
de las personas. El vendedor profesional es una persona impregnada de valores. Los valores
fortalecen el logro de metas específicas. El vendedor con valores crea un compromiso firme
ante si mismo, y al grupo que pertenece. Sea usted un vendedor donde los valores y principios
sean fundamentados en el servicio al cliente, y le garantizo que sus clientes serán sus mejores
amigos.
4. Un proyecto de vida. Un proyecto de vida le da un porque y un para que a la existencia
humana. Un proyecto de vida ayuda al vendedor de alto rendimiento a tener clara, y definida
cada meta propuesta; al mismo tiempo le lleva a luchar contra obstáculos para cumplir con
sus metas propuestas. Un proyecto de vida trae seguridad al vendedor sobre la empresa para
la cual labora. Cuando no se tiene un proyecto de vida, regularmente hay amargura,
desesperación, e inseguridad en el vendedor. Los vendedores que no tienen un proyecto
definido son los que aunque sean buenos vendedores siempre están sin efectivo en el bolsillo;
lo cual los lleva a vender por desesperación. Cuando se vende por desesperación; es cuando
se vende mal, con mentiras, y con inseguridad. Para una empresa el tener vendedores sin
proyecto de vida definido es casi un crimen porque son los que tarde o temprano hacen
quedar mal a la empresa.
5. Aceptación de si mismo. Para ser vendedores de alto rendimiento tenemos que aceptarnos
tal como somos. Vivir sin sentimientos de culpa, vivir sin orgullo, sin soberbia, o frustración.
“Para aceptarse a si mismo, es necesario mirar el pasado, y creer con el corazón que nada del
sufrimiento, ni el dolor fue nuestra culpa; y que todo lo que sucedió a nuestra vida; sucedió
con el único propósito de crecer y ser mejor cada día.”

Si usted quiere ser un “vendedor de alto rendimiento” lo invito a que tome entrenamientos
en ventas, acuda a seminarios de atención al cliente, estrategias de cierres, clínicas de
ventas, comunicación y lea todos los libros que pueda sobre ventas y autoayuda. Le garantizo
que si usted rompe con resentimientos de culpa, de vergüenza, de miedo, alimenta
apropiadamente su cuerpo y se entrena en el tema, no importa cuántas crisis el mundo
enfrente —usted será un vendedor de alto rendimiento—.
Axel Pineda es graduado de la Universidad de Los Angeles California en filosofía con maestría
en marketing por la universidad de Des Moines Iowa. Fue vendedor y gerente de ventas para
la World Book enciclopedia y vicepresidente de expansión para Nutrition For Life en Houston
Texas. Actualmente, a través de la Fundación Axel Pineda, se ha dedicado a dictar
seminarios y diplomados sobre liderazgo, ventas y competitividad empresarial para muchas de
las 500 empresas más importantes de Estados Unidos. Consulte los Escritos de Axel Pineda en
Facebook

Cómo ser un vendedor de alto rendimiento en

tiempos de crisis: parte II
En el mundo de las ventas, siempre habrá vendedores que obtengan buenos
resultados aún en momentos adversos. ¿Quieres saber cómo pertenecer a este
selecto grupo? La respuesta podría encontrarse a un clic de distancia.
Como describí en el artículo anterior, el primer pilar que hace a un vendedor ser exitoso, es
decir, un vendedor de alto rendimiento, es su autoestima. Si su autoestima no está en un
nivel aceptable, por más que se le impartan clínicas de ventas, capacitación de campo,
talleres, etc. no va a tener los resultados deseados. Para continuar con el proceso,
supongamos que el vendedor ya tiene su autoestima sana en un nivel aceptable; es momento
entonces de continuar con el segundo pilar: carácter de servicio.
La importancia de contar con un “carácter de servicio”
Todas las técnicas de ventas que se le presenten o enseñen a un vendedor son reducidas a
nada si este no cuenta con un verdadero carácter de servicio hacia los demás. No importa
cuanto conozca el vendedor de los productos o servicios; no importa cuan bonito se exprese,
sin este carácter, simplemente no obtendrá buenos resultados. Recuerdo en mis años de
vendedor, que luchaba diariamente por vender lo suficiente para pagar mis pasajes del
autobús, tres comidas al día, y cada fin de mes lograr reunir los 75 dólares que me cobraban
por rentarme un cuartito, donde mi única compañía era un “sleeping bag”, una cobija para
taparme, una ollita de un litro de agua para
calentar mi sopa y mi café por las mañanas; pero
vaya tristeza la mía, que ni con esos mínimos gastos
podía vivir de mis ventas. Puedo decirle y
asegurarle que entrenamiento tenia suficiente,
pero tan cerrada estaba mi mente que me alegraba
ir a los entrenamientos y clínicas de ventas, no por
la información; sino más bien, porque era cuando
lograba tener un desayuno con dignidad. En esos
tiempos —aunque me avergüenza decirlo— no
intentaba vender por servir a los demás, de hecho,
era lo que menos me interesaba, mas bien, me
enfocaba en vender por desesperación y no por
servir. Ese era mi gran fracaso, vender “por
desesperación”. Jamás olvidaré el día cuando el
gerente de ventas de Anaheim California, Audel
Chacón me dijo: “Axel, tu no sirves para vender; no
pierdas más tu tiempo, ve y busca un trabajo donde
te paguen un sueldo, porque no tienes el carácter
de servicio, y cuando alguien no tiene el carácter
de servicio, será bueno en muchas cosas; pero no
para ventas”. Le confieso que esas palabras
hirieron mis sentimientos, me hicieron llorar, pero
aún en mi llanto y dolor le pregunté a aquel
gerente: Audel, siempre le he admirado, me gusta
su carro, me encantan sus trajes, su reloj, me
fascina su casa, pero le ruego, si para ser exitoso como usted necesito carácter de servicio,
por favor dígame: ¿que tengo que hacer para lograrlo? Me dijo: voy a cambiarte de zona, y vas
a trabajar con Miguel Palacios. Él te va a enseñar a ser un vendedor de alto rendimiento. A
continuación comparto con usted lo que aprendí y durante años apliqué en lo que carácter de
servicio se requiere.
Uno: conózcase a usted mismo
Si usted desea en verdad llegar a ser un vendedor de alto rendimiento; debe empezar a tener
un pleno y absoluto conocimiento de su personalidad. Es
necesario empezar por su propia imagen.Cuide su
apariencia personal. Todo vendedor que anhela conocer
las alturas del éxito en las ventas, debe siempre vestir a
la altura sin importar los productos o servicios que
venda. Muchos vendedores cometen un grave error al
descuidar su apariencia personal, creyendo que los
productos o servicios que venden no ameritan una buena
vestimenta. Ahora, cuando digo “buena vestimenta” no
estoy diciendo que se vista con ropa costosa; hoy en día
usted encuentra trajes, zapatos y corbatas de alta
calidad a muy buenos precios.Haga consciente sus
emociones y actitudes. El vendedor de alto rendimiento
no puede darse el lujo de encontrarse con sus futuros
clientes teniendo un rostro que demuestra amargura,
enojo o tristeza, porque esto no le contribuirá inspirar
confianza en ellos. El vendedor de alto rendimiento es
aquél que logra reflejar alegría; que de su sonrisa brota
entusiasmo y fe, y que pueda crear una atmósfera de
confianza con todos los que le rodean. Permanezca
saludable: aliméntese correctamente y haga
ejercicio. La primera lección que tuve del señor Miguel
Palacios fue ir a jugar tenis una mañana, disfrutar de un
baño sauna y desayunar adecuadamente antes de salir
hacia nuestra rutina del día. Cuando una persona no
alimenta su cuerpo apropiadamente, existen ciertas
hormonas y glándulas que sufren decadencia,
ocasionando que el cuerpo sufra alteraciones nerviosas,
inmunológicas, y digestivas que afectan directamente el
rendimiento de la persona. Si usted desea ser un
vendedor de alto rendimiento, tiene que garantizar un
correcto estado de ánimo y este depende en gran medida
de su estado físico.
Dos: aprenda a escuchar a los demás
En mis inicios, yo era de los que vendedores que nunca se cansaban de hablar. Yo hablaba y
hablaba, pero ¿sabe algo? no sabía lo que hablaba. El vendedor de alto rendimiento solamente
se enfoca en hacer que su prospecto hable de sus necesidades; yo cometía el error de hablar
sin conocer las verdaderas necesidades de mis prospectos. Para escuchar a los demás es
necesario desarrollar la virtud de la serenidad, la paciencia, y la cordura. Siéntese frente a su
prospecto, y formule una pregunta clave con la que este se sienta motivado a hablar de sus
necesidades, sus sueños, sus deseos, sus
deficiencias, sus fortalezas; es curioso, pero todos
los seres humanos, nos gusta contar con la
oportunidad de expresarnos. Tenga en mente la
siguiente regla: “todo lo que su prospecto diga,
será usado por usted mas tarde para persuadirlo de
que sus productos o servicios le traerán a su vida
una gama de beneficios”. Todo vendedor que no
aprende a escuchar a su prospecto, está
desperdiciando una oportunidad, que tarde o
temprano otro vendedor con astucia y buena
actitud aprovechará.
Tres: conozca sus productos o servicios
Déjeme contarle algo de lo cual seguramente usted
se reirá de mi. Yo vendía libros, pero jamás en vida
había leído un libro, menos la enciclopedia. Repetía
un conjunto de palabras que estaban en una
carpeta, pero solamente eso, “palabras” sin
emoción alguna, sin sentimiento alguno. Después
 empecé a leer libros, a conocer mi producto, pero aún no había descubierto la nobleza del
producto que yo vendía. Todo producto o servicio que se encuentra compitiendo en un
mercado cuenta con una nobleza, aun si es un carro, una bicicleta, un libro, una casa, una
película o un avión. Todo producto o servicio, tiene su propia nobleza y genera su propia
demanda. Es obligación del vendedor descubrir la nobleza en dicho producto y hacerle el
planteamiento correcto a su cliente, generándole una oferta que terminará motivando al
comprador a quedarse con el producto o haciendo uso del servicio. Puedo asegurarle que si
practica este principio “va a tener éxito”, simplemente porque cuando se acude a las
emociones del ser humano es casi imposible recibir una negativa. No olvide la nobleza de sus
productos y le puedo garantizar que esa es la clave para convertirse en un cerrador de alto
rendimiento y no habrá crisis que lo detenga para mantenerse en los primeros lugares en
ventas.
Cuatro: sea profesional y objetivo en su presentación
El vendedor de alto rendimiento siempre ha de saber prescindir de sus propios gustos e
intereses, y debe siempre ponerse en la posición de los prospectos encaminados a convertirse
en clientes. Por lo tanto el vendedor siempre debe estar atento a su prospecto para descubrir
cuales son sus preferencias, gustos, o bien necesidades. Una de las formas de interpretar las
necesidades, preferencias, o bien deseos del prospecto es conocer y dominar el lenguaje
verbal, visual, y fisiológico del prospecto. Los clientes hablan con los ojos, con las manos, y
hasta con los colores de su piel. Ser objetivo en la presentación significa:

1. tener claro el vocabulario de las ventas, es decir; conocer las posibles objeciones que el
prospecto va a decir, y anteponerse a ellas.
2. ser entusiasta durante el proceso de la presentación y explicar con toda la cortesía los
beneficios del producto o servicio; ser cordial con el prospecto, siempre brindándole a este la
oportunidad de preguntar, comentar, opinar, sobre los beneficios del producto o servicio.
3. siempre llamar a la persona por su nombre o apellido; adquiera el hábito de memorizar los
nombres de las personas desde la primera interacción. He visto que cuando este principio se
aplica, automáticamente se despierta una admiración hacia el vendedor por haberse
memorizado el nombre.
4. demuestre madurez en su presentación, nunca pierda su estabilidad emocional, es decir, no
se desespere enfrente del prospecto, mantenga un equilibrio emocional. Le doy otro consejo:
Cuando explique los beneficios de sus productos o servicios asegúrese de siempre mirar a los
ojos a su prospecto.

Recuerde que su labor es convertirse en el asesor y

consejero de un prospecto con deseos de adquirir un
producto o servicio.
Cinco: desarrolle pasión por lo que vende
Nadie, absolutamente nadie, podrá ser vendedor de alto
rendimiento si no siente pasión por lo que vende. Para
desarrollar una incontrolable, vehemente y ciega pasión
por un producto o servicio es menester creer que el
producto o servicio realmente es el mejor que existe en
el mercado; sin esta dosis estoy seguro que nadie podría
conocer los mas altos peldaños de éxito y realización en
las ventas. No venda un producto por necesidad
solamente, no venda un servicio solamente por el sueldo
o comisión que le van a dar por cada venta que usted
realice. Usted debe vender porque siente una
inconformidad dentro de usted y una desesperación
cuando un día se termina y usted no le presentó a nadie
las bondades y nobleza del producto. Cuando una
persona dedicada al ramo de ventas vive con una
incontrolable pasión por sus productos, siempre va a
encontrar nuevas alternativas para captar nuevos
prospectos, y nunca estará dispuesto a escuchar asuntos
negativos de los productos o servicios. El vendedor
apasionado siempre se sentirá como el adolescente
enamorado que a todos sus amigos les muestra la fotografía de la chica. La pasión por un
producto o servicio dentro de las ventas, siempre será el pasaporte hacia el éxito para la
máxima realización de un individuo dentro del campo. Para ser vendedor se requieren
virtudes que ya están en usted por naturaleza; tal vez no están desarrolladas, pero sí están
latentes, esperando que usted toque a la puerta, las despierte, y se atreva a ponerlas en
acción. Usted debe tener en cuenta que los esfuerzos que haga no determinan lo que usted
logra; lo que determina lo que usted puede lograr en la vida, estará basado en la dimensión
de su fe, en la visión que usted ponga en su corazón, y en la creatividad con la que
desempeñe sus actividades de ventas todos los días. Solamente recuerde: Autoestima sana y
un carácter forjado hacia el servicio son los dos primeros pilares para ser exitoso en el mundo
de las ventas y convertirse en un vendedor de alto rendimiento. A todos los lectores les deseo
éxito en sus actividades. Recuerde que siempre me hace muy feliz recibir noticias suyas.
Axel Pineda es graduado de la Universidad de Los Angeles California en filosofía con maestría
en marketing por la universidad de Des Moines Iowa. Fue vendedor y gerente de ventas para
la World Book enciclopedia y vicepresidente de expansión para Nutrition For Life en Houston
Texas. Actualmente, a través de la Fundación Axel Pineda, se ha dedicado a dictar
seminarios y diplomados sobre liderazgo, ventas y competitividad empresarial para muchas de
las 500 empresas más importantes de Estados Unidos. Consulte los Escritos de Axel Pineda en
Facebook
 Consiguiendo citas por teléfono: triunfe en donde
otros fallan

Desde su invención, el teléfono ha sido una de las herramientas más

poderosas para hacer negocios. Sin embargo, en nuestros días conseguir citas
vía telefónica es más bien un arte. ¿Está empleando correctamente esta
herramienta? Descúbralo con un clic.
¿Quiere encontrar nuevos clientes?
¿Necesita más oportunidades para
mostrar su producto frente a los
tomadores de decisiones? Si su respuesta
es afirmativa entonces lea esto antes de
hacer su siguiente llamada telefónica.
Desarrolle su “tolerancia al rechazo” y Una de las estrategias más comunes que
haga que las ventas de su PYME existen para encontrar nuevos clientes es
despeguen “llamar en frío”; es decir, llamar sin
conocer a posibles prospectos para
Cómo ser un vendedor de alto obtener una cita con el tomador de
rendimiento en tiempos de crisis: parte decisión y presentar sus bienes y/o
II servicios. Sin embargo, hay que dominar
dicho arte y realizar ciertos pasos con
Un secreto que vale oro: dos oídos y una maestría, ya que de lo contrario los
boca; la combinación exacta para vender resultados pueden ser desalentadores. Así
que aquí le presento algunos de los
más secretos que utilizan diariamente los
profesionales más exitosos del tele-
Cómo prospectar sin estrés marketing. Aplicados con constancia y de
manera correcta, usted incrementará su
Escribir o llamar, ese es el dilema efectividad para obtener citas y
posiblemente también sus ventas.
Prospecta a los tomadores de decisión e Las bases de una llamada exitosa
incrementa tus cierres de ventas Es muy importante
recordar que del otro
lado de la línea telefónica se encuentra una persona que puede estar
ocupada, enojada o contenta, y lo más importante: al igual que usted
puede percibir su estado de ánimo. Además, esta persona puede ayudarle
o bloquearle el acceso al tomador de decisión, por lo cual le he aquí
algunos puntos básicos para lidiar con esta situación: Siempre
sonría. Una sonrisa honesta le puede abrir un millón de puertas; y lo más
curioso: la sonrisa es perceptible a través del teléfono. Si deseamos
captar la atención de la persona en el otro extremo, es importante que le
trasmita emociones positivas. De ésta manera logrará que sea agradable
el hablar con usted. Tome nota del nombre. A todas las personas nos
gusta escuchar nuestro nombre, ya que llama nuestra atención y nos hace
sentirnos atendidos. Es por esto imprescindible que si la persona no dice
su nombre, la primera pregunta que usted haga sea: ¿Con quién tengo el
gusto? Anote inmediatamente el nombre, porque si en ese momento no se
encuentra la persona con la que desea hablar, esta persona le será de
utilidad la próxima ocasión que marque. Logre una secuencia de ¡si!,
¡si!, ¡si! Esta es una técnica muy poderosa debido a que se logra un clima
de concordancia entre usted y la otra persona. La técnica de “Repetición
 del Sí”, es contagiosa sin ser obvia, y es una manera efectiva de construir un puente de
comunicación sólido. Aplicado a la secretaria o recepcionista, el repetir “Sí” se transforma en
un modo de pensar. Al estar de acuerdo con usted, quiere seguir estando de su lado y
apoyando su éxito. Un ejemplo para lograr una secuencia es el siguiente:
- ¿Estoy hablando a la compañía “nombre de la empresa”? – Sí - Tu empresa se dedica a
“actividad” ¿verdad? – Sí - ¿Me dijiste que tu nombre es “nombre del interlocutor”?... - Sí -
Un favor “(nombre del interlocutor”… ¿me podrías ayudar? (en esta última pregunta estamos
logrando el la otra persona trabaje con nosotros)… Sí - ¿Quién es la persona que se encarga
de “compras o toma la decisión sobre…”? - ¿Me podrías comunicar con el?
Y adivine que le va a responder… “Sí”
Lidiando con las contestadoras telefónicas
Si lo que usted intenta es venderle a una compañía mediana a grande, es muy común que la
persona de compras o el tomador de decisión nunca le conteste el teléfono. Esto se debe a
varias razones:

 Están tan ocupados en cita tras cita, que nunca están en su lugar y sólo responden a las
llamadas que les interesan.
 En ocasiones, son tantas las personas que llaman que utilizan su contestadota como filtro, lo
cual vuelve casi imposible hablar con ellos.

Ahora bien, ¿qué podemos hacer ante esta situación? Necesitamos un mensaje “Inteligente”
que llame la atención del prospecto. Veamos primero un ejemplo del clásico mensaje:
“Hola, Sr. Prospecto. Soy (su nombre) de la compañía Difícilmente Vendo S.A. Nuestra
empresa esta dedicada a… Nuestro producto es… y además…. Me encantaría reunirme con
usted para conocer sus necesidades y hacerle una excelente propuesta. Sí gusta me puede
encontrar en el número..., o a través de mi correo electrónico que es… Muchas gracias y
estoy a sus órdenes”
¿Qué tiene de malo este mensaje? Solamente que suena a la típica llamada de vendedor, de
esas que los tomadores de decisiones reciben por decenas cada día. Si usted hace este tipo de
llamadas no logrará distinguirse de los demás y lo más probable es que sea eliminado aún
antes de que termine de reproducirse.
¡Deje mensajes que generen interés!
Crear interés y curiosidad en su prospecto es algo que debemos aprender a hacer. Recuerde
que tal vez esta sea la única oportunidad que tenga
para que el tomador de decisiones escuche sobre
usted. Para lograr diferenciarse debe pensar en brindar
información provocativa, con declaraciones brillantes.
Es por esto que debemos preguntarnos: ¿Qué le
interesa al tomador de decisiones? Por dar sólo algunos
ejemplos:

 Cualquier cosa que les ayude a lograr sus objetivos o

cumplir sus metas.Recuerde que ellos también deben
de dar resultados en su compañía y si usted tiene
información que les ayude en esta labor, seguro
estarán interesados.
 Información valiosa: de la competencia, de clientes,
de nuevos mercados, de avances tecnológicos,
tendencias, etc.
 Nuevas ideas: los tomadores de decisiones están tan
atareados operando día a día el negocio, que muchas
veces no tienen tiempo de probar ideas frescas que
brinden mejores resultados.

Ahora que sabemos que le interesa a nuestros

prospectos es momento de tener un nuevo mensaje. He aquí algunos consejos: Utilice
referencias. Sí usted ha platicado o conoce a alguien dentro de la empresa, es importante
 utilizar su nombre. Con esto tendremos más probabilidades de generar credibilidad y llamar
la atención del prospecto. Por ejemplo:
“Hola, Sr. Prospecto. Soy (su nombre) de la Compañía Ganadora S.A. Rodrigo Gónzalez me
pidió que le contactara para...”.
Investigue a la compañía. Muy pocos vendedores se dan a la tarea de investigar el prospecto
a profundidad antes de llamar. Está comprobado que estudiar al cliente antes de llamar lo
pondrá en una posición de ventaja. Por ejemplo:
“Estuve analizando la información en su página Web y me doy cuenta que hay una gran área
de oportunidad en...”. “Hace poco, en una entrevista que concedió su compañía leí que su
prioridad de mercado es...”
Comparta ideas intrigantes. La curiosidad es una de las armas
más poderosas que tiene en su favor. Utilicela creando
oraciones interesantes:
“He seguido de cerca el crecimiento de su compañía, y tengo
algunas ideas muy puntuales de cómo puede mejorar...”.
Brinde un poco de información valiosa. Sí usted tiene acceso
a estadísticas o información privilegiada comparta un poco:
“Recientemente hicimos un estudio de cómo las necesidades
de los clientes varían de acuerdo a la estación del año y me
gustaría mostrarle puntos claves de este estudio ya que para
su compañía resultarán muy interesantes”.
Cierre con seguridad. Termine su llamada con la confianza de
que usted tiene algo de valor para el prospecto:
“Deberíamos reunirnos. Los ahorros que le menciono pueden
ayudar a lograr parte de sus objetivos… ¿podemos agendar una
cita la próxima semana?, mi número es...” “Me encantaría
mostrarle como obtuve estos resultados. Mi número es…”
Por último, reúna todos los elementos y una vez redactado el
mensaje practíquelo varias veces hasta que suene totalmente
natural. Inclusive puede dejar un mensaje en su propia
contestadora y auto-evaluarse. Recuerde que lo peor que
puede sucederle en este negocio es pasar desapercibido.
Angélica Frias es licenciada en Mercadotecnia por la
Universidad Tecnológica de México con una maestría en
Desarrollo Humano. Se ha especializado en mercadotecnia
para pequeños negocios. Actualmente se desempeña directora
de negocios estratégicos en SalesUp! un software CRM para
PYMES y forma parte de la Asociación de Proveedores de
Quintana Roo y la Confederación Patronal Mexicana
(COPARMEX). Twitter: @angelica_cancun

Recuerda usted la ansiedad que experimentamos al invitar a alguien a salir por primera vez? O
qué tal cuando se está por entrar a una entrevista de trabajo y se encuentra sentado justo al
lado de otras cinco personas que buscan el mismo puesto. Este tipo de ansiedad y el miedo
que la acompaña es lo que se denomina “miedo al rechazo”, algo común en todos los seres
humanos. Casi todos nosotros lo hemos experimentado en mayor o menor grado. Sin embargo,
cuando usted es el hombre clave de una PYME, el miedo al rechazo puede resultar mortal
para su negocio. Los pretextos para no vender Es común que por experimentar miedo al
rechazo, inventemos toda clase de pretextos para no ofrecer nuestros productos. Fíjese que
utilizo la frase “inventemos” porque estos pretextos sólo existen en nuestra cabeza y por lo
regular los creamos de manera inconsciente. Entre los más comunes se encuentran:

 "Es que no quiero presionar demasiado"

 "Es que he andado muy ocupado"
 "Es que no encuentro sus datos"
 "Es que si quisieran el producto ya nos hubieran llamado"
 "Es que no estoy seguro de que les pueda vender algo"
 "Es que nadie tiene dinero en este momento"
 "Es que creo que nuestro producto no es lo que necesitan"

La realidad es que tenemos miedo a que nos digan que "no" porque
no sabemos lidiar con el rechazo. El riesgo de no controlar el
miedo al rechazo El éxito de muchos pequeños negocios depende
casi exclusivamente de la habilidad del dueño para comercializar los
productos o servicios que se ofrecen. Por ello, si usted como dueño
del negocio no tolera que le digan que no, su negocio corre el grave
riesgo de irse a la quiebra por falta de ventas. Brian Tracy (
www.briantracy.com ), uno de los más prestigiados entrenadores de
fuerzas de ventas en el mundo, menciona frecuencia en sus
seminarios: El 80% de las ventas a prospectos nuevos se realizan
hasta la quinta llamada o visita que uno hace al cliente.
Desafortunadamente, el vendedor promedio no pasa de la primera.
¿Se imagina la cantidad de ventas que pierde por no saber tolerar el
rechazo?

¿Y cómo desarrollo mi tolerancia al rechazo? En primer lugar,

tenemos que entender que cuando una persona nos dice “no”, en
realidad está diciendo “no” a nuestra oferta y no a nuestra persona. Además, en la gran
mayoría de los casos no es nuestra culpa que nos digan que no. La mayoría de las veces se
debe a factores que no controlamos: el cliente no requiere el producto, no lo puede usar o
simplemente no dispone del dinero para comprarlo; pero eso no significa que se mantenga así
de por vida. En otra ocasión tal vez...
Debemos ser capaces de tolerar el rechazo porque a fin de cuentas las ventas son un juego de
números. Si el 80% nos dice que no, no significa que ocho de cada diez nos dicen que no;
significa que dos de cada diez nos dicen que sí, por lo que tenemos que ofrecer nuestro
producto a 100 personas para que nos compren 20. Así de simple. Uno de los grandes secretos
para triunfar en las ventas es el siguiente: gran parte de los vendedores más exitosos han
alcanzado un punto en el que no le temen más al rechazo. Si alguien les dice que no, no les
duele, ni les deprime ni les impide continuar promocionando sus productos; simplemente
siguen adelante, contactan a la siguiente persona en la lista. He aquí algunas de las cosas que
puede hacer para mejorar su tolerancia al rechazo:

 Asista a seminarios o cursos de ventas profesionales. Estar más capacitado lo hará sentirse
más seguro.
 Lea todos los libros, artículos o revistas relacionados con el tema. Busque más información en
Internet.
 Esté consciente que cuando alguien le dice “no”, rechaza su oferta, no a usted. Puede ser
que el día de mañana, con una oferta diferente y en una situación diferente, el prospecto
cambie de parecer.
 Entienda que muchos clientes rechazarán su oferta antes de hacer una venta. Piense que cada
vez que alguien rechace su oferta, usted estará más cerca del cierre de la próxima venta.
 Cuando tenga sentimientos negativos a consecuencia de un rechazo, trate de recordar los
resultados positivos que ha tenido en el pasado. Utilice estas experiencias para reforzar su
autoestima y seguridad personal.
 Recuerde que en el caso de un nuevo prospecto, el 80% de las ventas se cierran en la quinta
llamada o visita. No desista hasta que le digan que no al menos cinco veces.

Desarrolle su caparazón, tolere el rechazo, haga que sus ventas se disparen al máximo,
amplíe su cartera de prospectos.
Diego Bañuelos Licenciado en Computación por la Universidad Autónoma Metropolitana y
cuenta con un MBA por el Tecnológico de Monterrey. Diego es fundador de SalesUp! - una
compañía que provee de software CRM en la nube y cultura comercial a más de 6,000 clientes
en Latinoamérica y el caribe.

Aumenta tus ventas creando deseos en lugar de

satisfacer necesidades

Si vende menos que su competencia en productos con características similares

y mercados idénticos, tenga cuidado: puede estar simplemente satisfaciendo
necesidades en lugar de crear deseos.

Si a su nuevo negocio “Rosita” le va a poner,

muy pocas ventas va a tener

Desarrolle su “tolerancia al rechazo” y haga

que las ventas de su PYME despeguen

Posicione su negocio o producto en la mente

de sus clientes y venda más

Analiza a tu mercado: ¡duplica tus ventas

seleccionando a los prospectos adecuados!

Descubre en qué negocio realmente estás,

aprovecha tus diferencias y prepárate para
crecer

Si sólo quieres vender, no venderás

Descubre 5 tips para ser un mejor vendedor

Como atraer más clientes y conservarlos.

Conoce los 5 pasos para hacer que tus ventas

sean más efectivas

Cuáles son los factores que motivan a la

decisión de compra.
 Me he encontrado con empresarios que
Conoce cómo salir de lo ordinario para hacer
tienen productos similares o superiores a
algo extraordinario en ventas
los de la competencia, que están dirigidos
a los mismos mercados, y que utilizan los
mismos canales de distribución y aun así sus competidores los aventajan en volumen de
ventas por el doble, el triple o más. ¿A qué se debe este fenómeno? Tal vez la respuesta sea
que el cliente no desea específicamente su producto. La diferencia entre necesidades y
deseos Abraham Maslow en su artículo “Teoría sobre la motivación humana” propone que los
seres humanos contamos con una jerarquía de necesidades que debemos satisfacer en un
orden específico. Este orden se define por medio de una “pirámide de necesidades”, en
donde los requerimientos para sobrevivir se encuentran en la base de la pirámide y conforme
se asciende en la estructura
se van satisfaciendo los
adicionales. La base la
conforman las necesidades
fisiológicas básicas
indispensables para sobrevivir
como son el respirar, el
alimentarnos, el beber agua.
En el segundo nivel se
encuentran las necesidades
relacionadas con la seguridad
y protección, como son el
contar con una casa o un
lugar seguro. En el tercer
nivel se encuentran las
necesidades de aceptación
como son formar parte de un
grupo social o tener una
pareja amorosa. En el cuarto
nivel se encuentran las necesidades de estima como son el éxito personal o el prestigio, y en
la punta de la pirámide se encuentran las necesidades de autorrealización (la educación y
todas las cosas que involucran aspiraciones personales). De acuerdo con esta teoría, los seres
humanos iremos satisfaciendo necesidades de la base a la punta, según nuestras
posibilidades. Por ejemplo, si tenemos sed, existen varias formas de satisfacer esa necesidad:
tomando agua de la llave es una forma o si lo “deseamos”, podemos preferir tomar una Coca-
Cola y satisfacer igualmente la necesidad. Nótese la gran diferencia: cuando el consumidor
selecciona un producto específico para satisfacer una necesidad, estamos hablando de
“deseos”. Los deseos son moldeados por la cultura y la personalidad de cada individuo. Es
aquí donde usted como dueño de una PYME tiene que lograr que sus clientes deseen sus
bienes y servicios ya que así estarán dispuestos a pagar por ellos no importando el precio que
usted fije por encima de la competencia. Convierta las necesidades en deseos Aquí viene la
pregunta del millón: ¿cómo va a lograr convertir una necesidad en deseo? La respuesta reside
en lograr que su producto sea aspiracional. El concepto de “aspiracional” proviene de la
palabra aspirar o desear algo. Un claro ejemplo de los beneficios que se obtienen al contar
con productos aspiracionales, lo obtuve de una compañía que vende unos jabones en una
tienda de autoservicio. Dichos jabones eran más baratos que los de la competencia y
superiores en cualidades o atributos ya que contenían glicerina que ayuda a tener una piel
más bella y son totalmente biodegradables, por lo que son más amigables con nuestro medio
ambiente. Sin embargo, el empaque era de plástico transparente y al verlos podías llegar a
pensar que eran de inferior calidad. El resultado: el producto se vendía menos que otros
productos de la competencia a pesar de sus cualidades o atributos superiores. Así que la
 compañía productora de este producto tomó las siguientes acciones: • Subir el precio. Un
precio menor al de la competencia transmitía implícitamente una menor calidad, aunque ello
no fuera cierto. • Cambiar el empaque. Se diseñó un empaque visualmente más atractivo que
resaltaba las cualidades o atributos del producto: cuida la piel, no contiene químicos y no
contamina el medio ambiente. El resultado: ¡Las ventas se dispararon
inmediatamente! Descubra lo que realmente vende Hay una gran diferencia entre lo que el
producto hace y lo que el consumidor realmente desea. Por ejemplo: las mujeres no
compramos cosméticos, sino belleza. Los hombres no compran unos zapatos de fútbol, sino
ser los mejores jugadores de fútbol. Cuando compramos agua embotellada no sólo compramos
agua, sino salud. He aquí algunos ejemplos de cómo los deseos se imponen a la razón:

Categoría Necesidad Deseo Motivadores

¿Por qué tienen éxito los restaurantes? Todos
podemos comer en casa, sin embargo hay
Ir al personas que prefieren un restaurante
Comer en
Alimentación restaurante aunque esto sea más caro. La razón son los
casa
favorito deseos: se desea un ambiente específico, el
servicio a la mesa, una variedad de alimentos,
un platillo especial
Existen zapatos deportivos cuyos precios
varían entre los $ 200 y los $2,000 pesos.
Tenis Adidas,
Tenis ¿Porqué elegir los más caros? Porque los
Nike o Puma
Vestimenta deportivos de humanos no sólo necesitamos unos zapatos
de $2,000
$200 pesos deportivos, también deseamos que se vean
pesos
bien, o bien ser reconocidos por “andar a la
moda”.
Deseamos instalaciones más atractivas,
Escuela Escuela reconocimiento y aceptación en el mercado
Educación
pública privada laboral, calidad en el profesorado, red de
contactos.
En muchas ocasiones no es el auto en sí, es lo
que reflejamos al andar en él. Es el deseo de
Un automóvil Un automóvil comunicar nuestro éxito, de llamar la
Transporte
compacto deportivo atención de los demás. De nueva cuenta, los
deseos se impondrán a otras opciones si
nuestra economía nos lo permite.
Las personas tienen como necesidad
conversar y aunque esto se puede hacer en
Una plática
cualquier lugar, las cafeterías han sido un
Comunicación en nuestra Ir a la cafetería
éxito por contar con un ambiente tranquilo,
sala
variedades gourmet, deliciosos postres y un
servicio amable.
Me gustaría cerrar este artículo citando a Seth Godin en su libro "Todos los comerciales son
mentirosos" (All marketers are liars): “Los productos se venden debido a que los consumidores
compran lo que desean y no lo que necesitan. Las necesidades son prácticas y objetivas, los
deseos son irracionales y subjetivos. Realmente no importa lo que usted venda –y no importa
si lo vende a personas o negocios– el camino más confiable para crecer económicamente yace
en satisfacer los deseos, no las necesidades”.

Angélica Frias es licenciada en Mercadotecnia por la Universidad Tecnológica de México con

una maestría en Desarrollo Humano. Se ha especializado en mercadotecnia para pequeños
negocios. Actualmente se desempeña directora de negocios estratégicos en SalesUp! un
software CRM para PYMES y forma parte de la Asociación de Proveedores de Quintana Roo y
la Confederación Patronal Mexicana (COPARMEX). Twitter: @angelica_cancun
LA GESTIÓN DE LOS EQUIPOS DE ALTO RENDIMIENTO DENTRO DE LA
EMPRESA Es común en las empresas del sector PYME encontrar a gerentes
generales, supervisores y jefes quejarse del rendimiento de los colaboradores, pero
surge una pregunta: ¿Qué tipo de gestión está el gerente, supervisor o jefe realizando
con sus colaboradores? Por lo regular lo que sucede es que el gerente, supervisor o
jefe no está haciendo ninguna labor de gestión; más que haciendo que la gente
apague incendios y muchas veces hasta él / ella mismo se dedica apasionadamente a
apagar incendios haciéndose creer que nadie es capaz de hacer lo que él / ella hace.
Puedo hablar de dos situaciones que he visto en la mayoría de las personas en mis
jornadas gerenciales durante mi vida. La primera es que la gente carece de creatividad
en la empresa y la segunda es que cuando somos jefes queremos que la gente sepa
lo que tiene que hacer en cada una de las responsabilidades asignadas pero
tristemente no hemos sido entrenados para ser creativos. En uno de mis cursos
llamado: ¿Dónde puedo comprar creatividad? Explico que los seres humanos
nacemos con una alta dosis de egoísmo y por lo tanto cuando de favorecer a los
demás se trata entramos en el concurso de quien hace menos y dicha situación hace
que las personas no se pregunten ¿cómo estoy haciendo mi trabajo? Hablemos un
poco de creatividad siendo este el ingrediente más importante de un equipo que
produce altos resultados. ¿Cuál es la forma más apropiada para generar creatividad
en un equipo de trabajo? Esta fue la pregunta que me formuló un alto gerente. La
respuesta no es nada fácil, y partiendo desde el punto que la creatividad no se genera,
—más bien se le da permiso—.

Sin importar el nivel de liderazgo; la creatividad no es algo que se da, definitivamente

es algo que ya se tiene, y con un poco de oportunidad brota del corazón y de la mente
del que la posee. He aquí la importancia de la aplicación del buen liderazgo en el
manejo del equipo de toda organización, sea esta empresa, iglesia, club, asociación,
etc. En los antiguos tiempos se reconocían a los jefes, a los capataces, —que en
ocasiones hasta les pegaban a los “peones” con látigos—; pero conforme el mundo se
fue convirtiendo en un pequeño pueblo, el concepto de “jefe” o “Capataz” desapareció,
y entramos a reconocer gerentes o supervisores, siendo estos los que determinan lo
“conveniente” o “inconveniente” a las empresas u organizaciones. Sin embargo parece
ser que los gerentes o supervisores están pasando a ser “parte del pasado” en nuestra
ahora llamada “Aldea Global”. Hace apenas unos pocos años surgió el término
“Liderazgo Gerencial” y poco a poco que avanzamos por hacernos todos amigos en
nuestra aldea global han surgido nuevos términos. Lo cierto es que todo surge para
cubrir una necesidad dentro del campo empresarial y organizacional para así lograr
ser de alto rendimiento en medio de tanta competencia mundial; sin importar a que nos
dedicamos, —si a vender servicios o productos, tangibles o intangibles. Con lo escrito
en mente; entonces hablemos de lo que podemos llamar “Liderazgo Creativo” ¿Qué
es? Y en ¿Qué consiste? Comprendamos que el líder es solamente un facilitador de
procesos dentro del equipo de la organización, y todo líder debe mantener en mente
que el equipo está conformado de personas con capacidades que pueden aportar al
bien común para el desarrollo y expansión de la organización. Todo equipo bien
conformado debe estar compuesto por buenos planificadores, pero deben existir los
buenos organizadores, y por lo consiguiente deben hacer acto de presencia los
buenos administradores, y por último, no pueden faltar los buenos directores, los
cuales son los que viven dando dirección a todo lo anterior.

Todos estos son necesarios dentro de la organización, pero deben siempre ser
liderados por alguien que tenga la capacidad de reconocer los talentos en cada uno de
ellos y los motive a ponerlos en la mesa para la ejecución dentro de la organización.
Es muy interesante ver cuando a todos los miembros del equipo se les ve en mesa
redonda; pero siendo liderados por alguien motivador, con creatividad para permitirles
que expongan sus ideas, y comentarios, estimulando al equipo a buscar las mejores
estrategias para cumplir con las metas propuestas. Podemos definir el proceso del
liderazgo creativo en 3 marcos de acción: 1. TODO SE VALE: En este marco es donde
todos los miembros del equipo aportan opiniones, ideas, comentarios, y el buen líder
creativo sabe escuchar, tomar nota, y percibir lo mejor de cada colaborador para
encontrar todas las posibles estrategias para el cumplimiento de las metas propuestas.
Es importante saber que en este marco nada se cuestiona, todo se toma en cuenta, y
es precisamente aquí donde cada miembro del equipo debe sentirse libre de exponer y
plantear ideas. El líder debe saber identificar cuando es el tiempo o el momento
oportuno para pasar al siguiente marco: 2. TODO SE ANALIZA: Como todo en la vida;
las acciones pueden no ser las correctas para llegar a cumplir con las metas
deseadas. Precisamente es en este marco donde el buen líder saca a lucir toda su
creatividad, determinando cuales pueden ser las estrategias adecuadas a tomar en
cuenta y accionarlas para lograr las metas. Es aquí donde el líder debe motivar a
todos los miembros del equipo a estimular el pensamiento crítico y constructivo sin
hacer sentir mal ni ofender a nadie. Recuerde que decirle a alguien que sus ideas no
sirven o no funcionan; sería como aniquilarlo y detenerlo a su contribución con la
expansión de la organización; por lo tanto es menester que el líder comprenda que no
debe expresar nada de si mismo que afecte la motivación de un miembro del equipo.
Es mejor que el líder motive que el miembro del equipo encuentre la viabilidad de sus
propias propuestas cuestionando preguntas como estas: ¿Cuánto es el costo por
poner en marcha esa idea? ¿En que tiempo veremos los resultados? ¿Qué tipo de
resultados tendremos? ¿Tenemos los recursos disponibles para activar esa idea? Es
normal que en este marco el propio miembro encuentre las propias respuestas a sus
propias ideas. Cuando el líder no tiene la suficiente creatividad para ayudar a los
miembros del equipo a comprender las decisiones por el bien de la organización, se
dan discusiones, conflictos, y se rompe la sinergia entre los miembros; pero cuando el
líder es creativo siempre buscará las salidas adecuadas y correctas para no afectar a
nadie.

3. LA PROACTIVIDAD SE FOCALIZA: En este marco el líder ya guió a todos los

miembros del equipo a tomar las decisiones adecuadas y correctas para el logro del
cumplimiento de metas en la organización. Es aquí cuando el líder creativo debe usar
sus herramientas de motivación, entusiasmo y actitudes positivas para promover el
sentimiento de logro en equipo, siempre reconociendo los esfuerzos de cada uno de
los participantes. El líder debe preparar a todos los participantes para ser proactivos y
focalizarse en las acciones concretas con disciplina y determinación para cruzar todos
los obstáculos que han de presentarse en el camino de la ejecución. La creatividad del
líder debe siempre estar enmarcada hacia abrir la puerta de las oportunidades para
expresarse libremente en cuanto a ideas, pensamientos, y comentarios a todos los
miembros del equipo, siempre marcando la línea del desarrollo y mejoramiento de la
organización. Nunca se debe olvidar que los miembros de todo equipo son personas
con capacidades y deseos de aportar lo mejor a la organización a la cual sirven.

Publicado por Axell Pineda en 7:36 2 comentarios:

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DOMINGO, 2 DE FEBRERO DE 2014

La direccion profesional en las PYMES FAMILIARES

LOS 4 DESAFIOS EN LA ADMINISTRACIÓN DE UNA EMPRESA PYME Y FAMILIAR

“No existen las pequeñas empresas; todas las empresas pueden ser grandes; todo
depende de la forma de pensar de quien las dirige” ¿Qué hacemos ante tantas
situaciones que tenemos en la empresa? Esta fue la pregunta que hacía una familia
mientras hablábamos de los grandes desafíos a los que se enfrentaban por años sin
ver resultados positivos. Ser parte de una PYME y administrarla en familia es una
tarea que se compone de una serie de grandes desafíos que según estadísticas el
70% fracasan tarde o temprano. A continuación quiero comentar cuatro desafíos que
he vivido y he visto en muchas empresas. DESAFIO 1: LA ADMINSTRACIÓN DEL
TALENTO HUMANO: Esta acción se convierte en un desafío porque la gran mayoría
de las empresas en el sector PYME contratan personal en base a “corazonadas” y no
en base a una investigación científica a través de pruebas psicométricas, evaluaciones
psicológicas e investigaciones socio – económicas que permitan determinar el
comportamiento de un colaborador una vez que se le contrate para ejercer algún
puesto dentro de la empresa. Pero este desafío no termina allí, sino va más allá
porque el resultado de llevar a cabo un reclutamiento en base a “corazonada” no
permite realizar una inducción adecuada, lo que termina en colaboradores en la
mayoría de las veces ineficientes. DESAFIO 2: LA LIQUIDEZ: En mi camino he
encontrado muchos empresarios que comprenden claramente lo importante que es
contar con equipos de trabajo de alto desempeño; sin embargo en la vida real dentro
de las oficinas administrativas y en las plantas de producción viven con el concepto
“paretto 80% / 20% pero no pueden despedir a la gente por la deuda de altos pasivos
laborales que tendrían que desembolsar de inmediato a la hora del despido.
Los pasivos laborales por personal incompetente, la compra de materia prima de
manera artesanal, la falta de eficiencia y eficacia en el personal, la falta de tecnología
de punta, malos procesos de servicio al cliente, altos intereses y una mala
planificación se pueden traducir en una gran falta de liquidez para la empresa ya que
todos estos elementos repercuten directamente en las utilidades de la empresa.
DESAFIO 3: LA CAPACITACIÓN: “Si crees que la capacitación es cara; prueba la
ineficiencia” exclamó en una ocasión el gran legendario motivador Zig Zigglar. En las
empresas PYME lamentablemente muy poco se cree en los procesos de capacitación.
Es importante capacitar al personal pero con objetivos que tengan indicadores
medibles, para lograr conocer los resultados de una capacitación. Comprendamos que
la capacitación no es impartir un curso a un equipo de personas, la capacitación es
más la comprensión de paradigmas y lograr identificar aquellos que no ayudan a
cumplir una serie de competencias y valores para el desarrollo empresarial.

DESAFIO 4: LA PLANEACIÓN ESTRATEGICA: Para muchos empresarios del sector

PYME y empresas familiares sentarse durante horas a llevar a cabo un proceso de
análisis acerca de sus logros y proponerse nuevas metas para el mes, trimestre, año
es como perder el tiempo. Se ha sabido de empresarios que inician sus labores a las 5
de la mañana y terminan sus labores a las 10 de la noche, pero sin la capacidad de
poder medir los resultados. Reza un dicho: “No por madrugar se logra más”
empresarios que no saben administrar su tiempo, no logran identificar esos ladrones
del tiempo, y terminan sus vidas viviendo como pulpos ejecutando todo porque no
fueron capaces de conformar equipos de alto rendimiento, por dichos motivos terminan
apagando incendios. La gran mayoría de empresas PYMES y familiares no establecen
rutas de trabajo que permitan desarrollar competencias e indicadores de gestión que
den mediciones eficientes para determinar si los procesos están siendo cumplidos de
acuerdo al cuadro de mando, pero más que el cuadro lograr los resultados deseados.
Ahora que hemos tratado de forma introductoria estos cuatro desafíos que se viven en
las empresas PYMES y empresas familiares, deseo que se pregunte: ¿Cómo está la
administración de su equipo de trabajo en el área de ventas, administración y servicio
al cliente? ¿Qué tal está su liquidez? Ganar dinero no necesariamente significa gozar
de liquidez. ¿Cuenta usted con indicadores de gestión que le permitan medir el
rendimiento de sus colaboradores? ¿Capacita usted a su personal constantemente?
Recuerde que el capacitar al personal no es un gasto es más una inversión que
permite que se desarrollen competencias de gestión. Por ultimo: ¿Tiene su empresa
un POA? (Programa Operativo Anual) el cual se convierte en su mapa de toma de
decisiones. Si usted está fallando a una o todas estas preguntas, le invito a que
participe en mi próximo Diplomado: “DIRECCIÓN PROFESIONAL EN LA PYME
FAMILIAR” Escríbame a: axelpinedac@gmail.com

Publicado por Axell Pineda en 15:33 2 comentarios:

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PORTAFOLIO DE SERVICIOS EMPRESARIALES TOP MANAGEMENT
CONSULTING GROUP “Su socio estratégico para lograr la eficiencia empresarial”
NUESTRA VISIÓN: Buscamos convertirnos en la empresa líder en servicios de
outsourcing para reclutamiento, selección y capacitación de personal corporativo,
ejecutivo y operativo de alto nivel para que las empresas en Latinoamérica logren
eficiencia y eficacia en los procesos de gestión. NUESTRA MISIÓN: Trabajamos todos
los días como equipo integrado de manera eficiente y operamos procesos que
permiten brindar satisfacción con nuestros servicios a todos nuestros clientes
ayudándoles a ser más productivos y competitivos.

NUESTROS VALORES: EFICIENCIA: Nuestros servicios permiten a todos nuestros

socios estratégicos ahorrar tiempo, dinero y recursos para concentrarse en lo que
realmente importa dentro de la empresa para ser productivos. COMPROMISO:
Trabajamos de la mano de todos nuestros socios estratégicos para lograr la eficiencia
en la administración del talento humano. CALIDAD EN EL SERVICIO: Nuestros socios
estratégicos son la razón de la empresa por lo tanto nuestro servicio es integral para
que la empresa tenga los resultados deseados.

Publicado por Axell Pineda en 9:43 No hay comentarios:

 7 tips estratégicos para hacerle frente a la sombra
de la recesión

¿Desaceleración económica, recesión, crisis?... Es difícil predecir con certeza

el futuro, pero lo que es un hecho es que aún en tiempos de crisis a muchos
empresarios les va muy bien. La fórmula para seguir haciendo buenos
negocios puede estar a un clic de distancia.
La receta infalible para aumentar las ventas
de tu PYME
Desarrolle su “tolerancia al rechazo” y haga
que las ventas de su PYME despeguen
En momentos de crisis desafíate a ti mismo:
Lo “imposible” es a veces lo “nunca
intentado”
5 maneras de matar un negocio abierto al
público
Revoluciona tu PYME: conoce las tendencias
de los negocios y la mercadotecnia
Franquicias a la vista: una verdadera
oportunidad de negocio
7 pasos para fortalecer a mi Pyme en época
de crisis
5 Claves probadas para incrementar las
ventas de tu empresa a través de Internet
Me gustaría comenzar por aclarar que
México no está en recesión y mucho
menos en crisis. Se habla de
desaceleración económica en los Estados
Unidos y del posible impacto que esta
podría causar en nuestro país. Aún y
cuando soy optimista al respecto, nadie
puede negar los datos duros: el dólar se
ha devaluado más del 30% en
comparación con el euro o el dólar
canadiense aunado a las expectativas de
crecimiento en México para el 2008, las
cuales no son muy buenas. Sin embargo,
lo peor que podemos hacer como
empresarios es resignarnos. Tal vez sea el
momento indicado pensar diferente y
cambiar de estrategia. Es normal que en
momentos inestabilidad económica,
muchas organizaciones no tengan los
resultados esperados. Sin embargo, aún
en situaciones adversas, siempre hay
empresarios que encuentran la fórmula
del éxito y que ven oportunidades de
negocio donde nadie más las ve. ¿Cuál es
la clave de estos empresarios? Podría
reducirse a dos factores: su visión a
mediano y largo plazo y sus estrategias de
negocio.

¿Nos preocupamos o nos

ocupamos?
Cualquier adversidad viene acompañada con oportunidades y una desaceleración económica
no es la excepción. A continuación le presento siete acciones estratégicas que le pueden
ayudar a mitigar los riesgos de la crisis y que puede aplicar en beneficio de su negocio.
1. Acepte tarjetas de débito y crédito.Existen
actualmente más de 50 millones de tarjetas en el
país y está comprobado que algunos negocios
incrementan sus ventas hasta en un 30% por el
simple hecho de aceptarlas. ¿Qué espera para
aceptar tarjetas? Olvídese de la comisión que
cobra el banco: usted esta perdiendo más dinero
por no aceptar tarjetas que por la comisión.
Además, con muchos bancos existen las
promociones de “Meses sin intereses” con lo que
brindará financiamiento indirecto a sus clientes y
les dará una razón más para comprar en su
establecimiento. Definitivamente es una
excelente opción para mejorar el flujo y darle un
buen empujón a sus ventas.
2. Siga innovando. Dicen por ahí que “de la
necesidad nacen las mejores ideas”, y las
dificultades económicas no son la excepción.
Conteste las siguientes preguntas: ¿qué otro bien
o servicio puedo brindar a mis clientes actuales?
¿Cómo puedo servir mejor al mercado que tengo
acceso? Google es un claro ejemplo de
innovación constante. Comenzó inicialmente
como un motor de búsqueda, pero ahora tiene
GMail (servicios de correo electrónico), Google
Calendar (agendas compartidas), Google Maps,
Google Earth (mapas del mundo) y muchos otros
productos. Google sigue siendo tan innovador que no ha tenido que enfrentar ningún
adversario real. Estar innovando constantemente en los productos que ofrecemos nos permite
diferenciarnos de la competencia, y en el mejor de los casos, no tener competencia alguna.
Nada más agradable que no tener competidores, ¿no cree?
3. Identifique nichos de mercado. Dentro del gran universo de consumidores, existen pequeños
grupos con características distintas y necesidades específicas. Por ejemplo, veamos el caso de
los autos: un segmento son los compradores de autos de lujo, los utilitarios y los económicos.
Dentro de los segmentos hay subgrupos (denominados nichos), como los utilitarios deportivos
y de trabajo ligero. Normalmente estas porciones de mercado están desatendidas por ser
pequeñas, por lo que enfocarse en este nicho le permitirá posicionarse como el experto en el
área. Busque nichos en donde no haya competencia y vuélvase el líder. Esto le dará un
periodo de bonanza con el que sorteará la crisis.
4. Invierta en publicidad. Cuando se avecina una crisis lo primero que hacen la mayoría de las
empresas recortar su presupuesto publicitario. ¡Usted haga lo contrario! Solo tenga claro
cuales son los productos que le reportan la mayor utilidad y promociónelos en los medios
publicitarios más efectivos. Tendrá mejores espacios y posiblemente a mejor precio, con lo
qué sus anuncios tendrán más impacto y en consecuencia ganará mayor participación de
mercado.
5. Utilice Internet. En Internet hay un
mundo de gente y lo digo de
manera textual: en 2007 a nivel
mundial se calcularon más de 1,200
millones de usuarios con acceso a
este servicio. En México, se
calculan más de 23 millones de
usuarios lo que nos pone en lugar
12 del mundo. Tener una página
Web bien desarrollada y con un
enfoque comercial, le permitirá
mostrar sus bienes y servicios a
clientes potenciales en otras
ciudades o en otros países.
6. Ofrezca mayor valor a sus clientes. En momentos de austeridad, los competidores entran en
posiciones defensivas haciendo recortes en todas las áreas posibles; lo que puede impactar
directamente en la calidad y en la retención de personal talentoso. Esta situación puede
brindarle la oportunidad de ganar nuevos clientes o contratar a personas valiosas. Hágale caso
a José Narosky que dice: “Frente a las dificultades, algunos frenan su avance, pero otros
redoblan su impulso".
7. Busque oportunidades de negocio. Durante estas épocas es común que la gente se asuste y
venda sus bienes por debajo de su valor. Si cuenta con los recursos y ve una buena
oportunidad de negocio a mediano plazo, no la desaproveche. Recuerde que “no se gana
cuando se vende, sino cuando se compra”. Eventualmente llegarán los periodos de bonanza y
su inversión le rendirá frutos.

Así que ya lo sabe: ocúpese en lugar de preocuparse. A lo mejor es de los que le va muy bien.
Nadie tiene la verdad absoluta.

Angélica Frias es licenciada en Mercadotecnia por la Universidad Tecnológica de México con

una maestría en Desarrollo Humano. Se ha especializado en mercadotecnia para pequeños
negocios. Actualmente se desempeña directora de negocios estratégicos en SalesUp! un
software CRM para PYMES y forma parte de la Asociación de Proveedores de Quintana Roo y
la Confederación Patronal Mexicana (COPARMEX). Twitter: @angelica_cancun
 5 Claves probadas para incrementar las ventas de
tu empresa a través de Internet

"El que no enseña no vende", este viejo dicho ha cobrado un sentido

fundamental para las empresas y sobre todo para las Pymes en la llamada era
de la información. Es de sorprenderse, pero de acuerdo a un artículo de la
revista Expansión, menos del 5% de las PYMES tiene presencia en Internet y
sólo el 10% tiene un sitio web.
De acuerdo a la AMIPCI (Asociación
Mexicana de la Industria Publicitaria y
Comercial en Internet) una PYME que
utiliza Internet para promocionar sus
productos y servicios puede incrementar
su competitividad entre 16 y 23% ;
3 secretos para atraer clientes de alta pensemos en algo, ¿a qué se debe que las
calidad PYMES no aprovechan los grandes
beneficios y ventajas que da Internet en
7 tips estratégicos para hacerle frente a todas sus variantes como son el
la sombra de la recesión posicionamiento web, anuncios de pago
por clic, ventas a través de la educación,
La clave del éxito en la venta a grandes email marketing y más? La respuesta es
compañías simple, el problema es que las PYMES no
están informadas. He impartido cientos
Cómo elaborar el plan de ventas acorde de asesorías y muchas conferencias sobre
al plan de marketing. el tema de mercadotecnia en Internet y
normalmente lo que pasa es que hay
muchos mitos y desinformación sobre el
tema debido a que las PYMES no tienen a quién acercarse para tener un panorama completo
del tema. Es común escuchar a directores y dueños de empresas comentar cosas como, "mis
productos no se venden en Internet"•, "yo no necesito Internet, hemos funcionado 20 años
así"•, "estoy muy bien en Internet, mira... pongo en Google el nombre de mi empresa y salgo
en primer lugar"• estos comentarios definitivamente no son culpa de los dueños y directores,
simplemente no han recibido la información adecuada sobre lo que sucede en Internet
actualmente y mi misión en este artículo es darte un panorama general de cómo funciona
Internet en la actualidad. Algunos datos: • En México hay casi 40 millones de internautas • En
los últimos años se ha triplicado la posesión de computadoras en México • 6 de cada 10
mexicanos usan una red social Lo primero que quiero comentarte es que Internet en las
empresas funciona como un multiplicador, es decir, una estrategia en Internet multiplicará
los resultados que tienes en el mundo físico y si tu empresa está iniciando, lo correcto es
"subirse"• de inmediato a Internet para que aproveches el tiempo y las oportunidades que
todos los días existen en la red. Por otro lado con respecto al crecimiento que tendrá tu
empresa, ¡no te preocupes!, las estrategias web no son de la noche a la mañana y tendrás
tiempo suficiente para adaptarte al crecimiento. Pero como te prometí te quiero dejar claro
cuáles son las estrategias clave para una estrategia exitosa en Internet: 1. Tener un sitio
web profesional con un enfoque claro La época en que tu sitio era un currículo de tu
empresa YA PASÓ, ahora un sitio web debe ser el vendedor más productivo que puede existir,
tu sitio debe estar prospectando o vendiendo 24 horas los 365 días del año. Debe tener una
imagen profesional pero hay un punto importante, debes tener claro que tu sitio debe estar
hecho para fines comerciales y no para ganar concursos de diseño. Muchas veces los dueños
de las empresas sacrifican las mejores prácticas de publicidad y mercadotecnia en Internet
por "caprichos"• estéticos que no agregan valor a los resultados del proyecto. Conclusión:
Debes tener un sitio profesional construido para incrementar tus

ventas. 2. Tener el sitio web

posicionado en buscadoresActualmente Google es el Rey, en Google se hacen el 80% de las
búsquedas y es muy importante que tu sitio aparezca en los resultados, pero debe aparecer
con palabras genéricas de tus productos o servicios, no me refiero a poner Coca-Cola en el
buscador y que aparezca en primer lugar www.cocacola.com me refiero a que debe aparecer
el sitio de Coca-Cola con palabras como refrescos, bebidas, cocteles de moda, eventos
juveniles, qué tomar, etc. Debido a que esta estrategia toma entre 4 y 6 meses en lograrse,
dependiendo de la competencia de las palabras clave, es recomendable reforzarla con
estrategias de anuncios pagados. Estas estrategias no son triviales, te recomiendo que sean
administradas por expertos, al final no perdamos de vista que tu negocio no es posicionar
sitios y hacer estrategias de mercadotecnia en Internet. 3. Redes Sociales Las Redes Sociales
como Facebook, Twitter y Youtube llegaron para quedarse y sin duda se debe adaptar la
estrategia específicamente para cada empresa, es muy importante que le ganes a tus
competidores y elimines la idea de que las redes sociales no son para tu empresa, tal vez
hace algunos años pensabas lo mismo de Internet. El mensaje más importante que te quiero
dar sobre este tema es que las redes sociales no son propiamente para venta directa. Piénsalo
de esta forma, tu sitio web es tu departamento comercial, tus redes sociales es tu
departamento de relaciones públicas, ambos son fundamentales pero hacen actividades
distintas. 4. E-mail Marketing El concepto de e-mail marketing, mailings, o mercadotecnia
por correo electrónico es simple, consiste en mandarle correos electrónicos a tu base de
datos de clientes y prospectos. Los mailings son una herramienta muy poderosa pero su
manejo es muy delicado, porque puedes convertirte en una verdadera pesadilla para los que
reciben tus correos si no lo haces bien y hay detalles técnicos que debes de cuidar en estas
estrategias. Te puedes capacitar en el tema y hacer tus estrategias de manera exitosa. 5.
Control y Medición Tal como Deming dijo; lo que no se mide, no se conoce. Esa es la
diferencia entre las estrategias en Internet y cualquier otro medio, aquí puedes medir
exactamente los resultados. En las estrategias en Internet debes saber de dónde te visitan,
cuánto tiempo están en tu sitio, qué prospectos te está generando, cuántas ventas nuevas
hay, etc. Debes medir todos los resultados de tus estrategias online. Estos son los puntos
clave de una estrategia exitosa en Internet y mi recomendación es simple, en mayor o menor
medida deberás tenerlos cubiertos todos porque esta tendencia es imparable y en pocos años
escucharemos "lo que no está en Internet, no existe", nos guste o no. Si el miedo te ha
frenado para tener una estrategia sólida en Internet no olvides que la acción quita el miedo y
que a los miles de prospectos que buscan en Internet tus productos o servicios, serán
atendidos por alguien más si es que tú no haces algo pronto y, mi deseo es que seas tú quien
los atienda y puedas lograr los objetivos de crecimiento que tienes para tu empresa. ¡Éxito
Roberto Espinosa es ingeniero mecánico administrador por el Instituto Tecnológico y de
Estudios Superiores de Monterrey. Coach certificado por Coaching Ontológico, Talanton y
CoachVille Spain, su área de especialidad se relaciona con el coaching para emprendedores.
Actualmente se desempeña como Director de la oficina México en ADE | Alto Desempeño
Empresarial www.adeconsultoria.mx Twitter: @adeconsultoria
 3 secretos para atraer clientes de alta calidad

Atraer clientes de alta calidad te ayuda a alcanzar tus metas más rápido
mientras transformas sus vidas. Pero ¿cómo lograrlo? Leyendo estos tres
secretos que demandan un cambio de actitud en el modo de relacionarte con
ellos.
¿Qué significado tiene para ti la expresión
“clientes de alta calidad”? Te diré el
significado que tiene para mí. Un cliente
de alta calidad es aquel que conoce la
importancia de invertir en sí mismo. Es
Cliente Fiel = Cliente Rentable aquel que toma acción masiva y decisiva
sin importarle los obstáculos del pasado,
Servicio memorable, ventaja competitiva: los del presente o del futuro. Sabe que es
Marca la diferencia mejorando tu servicio al responsable de su éxito y por ello, sin
cliente excusas, alcanza sus metas. ¡Adoro a ese
cliente! Cuando entiendas que tu éxito y
Relaciones a largo plazo: la estrategia que tu satisfacción están íntimamente
genera ingresos relacionados a un cliente de alta calidad,
verás que tu trabajo es más simple y
El síndrome de NO saber decir que NO y su placentero, y el camino hacia tus metas
impacto en las ventas más rápido de recorrer de lo que
imaginas. Te lo digo por experiencia. Mi
Si sólo quieres vender, no venderás punto de vista en el pasado era atraer a
cualquier cliente. Así trabajaba como una
¿Qué tipo de Mercadotecnia deben realizar
mula, aceptaba insultos y los clientes
las PYMES? “Los 5 caminos para hacer crecer consumían mi tiempo y no valoraban lo
tu negocio” que hacía. De hecho, uno me pidió un
gran descuento, acepté y fui severamente
5 Claves probadas para incrementar las
criticada. Otro no hizo lo que tenía que
ventas de tu empresa a través de Internet hacer, al pie de la letra, y pidió un
reembolso. Este tipo de clientes te comen
Fórmula para calcular el valor de un cliente
la autoestima, te roban el tiempo que
fiel necesitas para lograr tus metas y te
Gestiona mejoras en función de la voz del hacen pensar que no vales. ¡No más!
Ahora todo es distinto. He reencontrado
cliente.
mi pasión, con la propuesta exclusiva de
atraer clientes de alta calidad porque el
resultado es más dinero, más felicidad y más libertad en mi negocio y en mi vida. Por ello
aquí te doy 3 consejos o “tips” para atraer a este maravilloso tipo de clientes.

1. Calidad, no cantidad
 Ignora a los que se glorifican hablando de la cantidad de lectores que tienen. Conozco una
empresaria que sólo tiene 200 lectores en su boletín y genera alrededor de 200.000 dólares
anuales. Conozco a otros que han ganado mucho dinero con un escaso número de lectores de
su boletín. Así que procura la calidad, no la cantidad. Cuando hablo de calidad, me refiero a
que conoces a ese cliente. Identificas su perfil. Adoras trabajar con él y puedes invertir tus
energías en buscar clientes similares.

2. Créate barreras difíciles de penetrar

No es lo que haces, ni los servicios que ofreces. Aquí lo más importante es tu autoestima, tu
valor como persona y las transformaciones que ofreces. Por tanto debes crear barreras que
disminuyan la cantidad de clientes que entran en tu vida para sólo permitírselo a los que
respeten tus barreras. ¿Y cómo creas estas barreras? Por medio de la precalificación. De
dejarle saber al cliente, sin miedo alguno, el tipo de prospecto que buscas. Porque, al final
de tu existencia, lo que contará no será decir cuánto dinero ganaste. Será mirar hacia atrás y
decir con una sonrisa en el rostro: “Viví una vida
plena con el respeto de los demás”.

3. Valora tu conocimiento

Mi madre es excelente con las plantas. Una mano

santa para las orquídeas, en la sala tiene hermosas
plantas con flores y simplemente las hace crecer
con cuidado y esmero. Por lo general una persona
interesada en este tema necesita del conocimiento
de otro más preparado. Igual pasa en tu negocio. Tú
tienes un conocimiento de gran valor.
Naturalmente, sabes qué hacer porque lo llevas
haciendo bastante tiempo y hay clientes dispuestos
a pagar por ese conocimiento. Pero, si no valoras tu arte, si no valoras las manos mágicas que
tienes para transformarle la vida a tus clientes, ¿quién lo hará? Si no lo valoras, regalarás por
migajas tu conocimiento y el mercado no te respetará. Detente. Para atraer clientes de alta
calidad, tienes que valorar lo que haces y dejarle saber al mercado que eres un experto.
Porque aquí no hay gurús ni mejores. No creas a nadie que diga esto. Solo hay personas que
valoran su conocimiento, lo usan y lo explotan al máximo para atraer clientes de alta calidad.
Calidad, selectividad y conocimiento forman parte de los consejos que harán posible que
establezcas contacto únicamente con clientes selectos. Tu negocio demanda un cambio de
actitud respecto al modo de relacionarte con tus clientes. ¿Qué esperas? Manos a la obra.

Diana Fontanez es Autora de “Cómo Atraer Clientes en esta NUEVA Economía”. Se define
como una auténtica y exitosa empresaria que ayuda al coach, consultor, autor, conferencista
o empresario que vende servicios a atraer más clientes, generar más ingresos y disfrutar de la
libertad financiera. Actualmente se dedica al Coaching Privado Uno a Uno, Coaching Privado
en Grupo e Infoproductos.
Más información: www.lareinadelmercadeo.com
 Gestiona mejoras en función de la voz del cliente.

Somos buenos para pedir feedback al cliente, pero no para mejorar en función
de lo que nos pide.
3 secretos para atraer clientes de alta calidad
¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?: la
importancia de saber mirar y escuchar
Heridas profundas en la calidad de servicio al
cliente
Fórmula para calcular el valor de un cliente
fiel
6 “clics” que debes hacer para adoptar una
visión estratégica del servicio al cliente.
El ingrediente imprescindible para generar
una cultura de servicio
Los empleados no son la causa de la
insatisfacción del cliente.
cliente, nos consume los 3.000, ¿de qué nos sirve?
Hace un tiempo que me preocupa ver
cuántos recursos invierten las compañías
en solicitar feedback a sus clientes, y a
la vez, cuánto descuidan el paso
siguiente: gestionar mejoras en función
de la información que obtienen de parte
del cliente.
Por supuesto, conocer las opiniones de
los clientes es el primer paso, para saber
exactamente adónde es prioritario
mejorar. Sin embargo, la sola información
acerca de las prioridades no implica en sí
misma una mejora del servicio.
Pongamos a prueba este concepto.
Qué agrega valor y qué no.
Supongamos que disponemos de un
presupuesto de 3.000 para mejorar
nuestro servicio. El primer paso es
conocer adónde quiere el cliente que
mejoremos. Pero si sólo el hecho de
solicitar el la opinión o la voz del

¿No sería mejor invertir esos 3.000 en algún proyecto de mejora a nuestro buen criterio, aún
sin saber si es la prioridad para el cliente? Esta decisión, de actuar "a ciegas" (o sin conocer
directamente la voz del cliente,), aunque puede no dar en el blanco, genera valor de algún
modo, produce alguna mejora.

En cambio, la decisión anterior, que se conforma con obtener un conocimiento acabado de lo

que quiere el cliente, pero se queda sin recursos para darle lo que necesita, es puro
desperdicio.

Por supuesto, actuar a ciegas no es lo que recomiendo a nadie, pero plantear este escenario
pone en blanco y negro aquello que agrega valor: generar mejoras reales, y lo que se
convierte en un gasto sin sentido, en un desperdicio, al no dar el paso siguiente: averiguar las
 opiniones de los clientes sin generar ninguna mejora a partir de esa información.

Una decisión
inteligente sería balancear esos recursos, por ejemplo destinando 1.000 en un proyecto
menos ambicioso para conocer lo que el cliente opina, y los otros 2.000 para trabajar en
mejoras a partir de esa información.

La investigación que revela falta de acción en mejorar a partir de la voz del cliente.

Una investigación de Temking Group del año 2013 nos aporta interesante información al
respecto, y ha confirmado mi sensación respecto a este tema.

Les han preguntado a las compañías cuán buenas se consideran en solicitar feedback, a
sus clientes, y por otro lado, en producir cambios en función de esa información que
obtienen. Estos son los datos que obtuvieron:

 74% de las compañías se consideran buenas/muy buenas solicitando feedback a sus clientes.
 30% de las compañías se consideran buenas/muy buenas realizando cambios en función de los
insights que reciben de ellos. .
¿Qué está sucediendo con el 44% de las empresas que son buenas obteniendo la opinión de
sus clientes, pero no consiguen actuar en consecuencia? Simplemente, están desperdiciando
sus recursos. Y no sólo eso, sino que también están molestando a sus clientes inútilmente,
porque les roban su tiempo para responder encuestas, y no les ofrecen ninguna mejora a
cambio.
¿En qué situación se encuentra tu organización?

¿Cuánto están destinando a solicitar feedback, de sus clientes, y cuánto a producir mejoras
en función de esa información? Un buen balance de recursos es la mejor decisión.

Publicación original: www.SalesUp.com.mx .

Mariana Pizzo Profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes
tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes.
Ingeniera Industrial graduada en el Instituto Tecnológico de Buenos Aires. Ha transcurrido su
carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, implementándolo en sus diferentes
funciones. Es autora del libro "Cómo servir con excelencia. Un sistema al alcance de su equipo
de trabajo" y fundadora de www.ComoServirConExcelencia.com, un centro de formación y
herramientas para líderes de servicios
 ¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?: la
importancia de saber mirar y escuchar

Atención y servicio no son lo mismo, el cliente se fija en todos los detalles y

reacciona ante ellos; conoce los elementos básicos de una adecuada atención
a clientes que te puedan llevar a superar en calidad y reconocimiento a tu
competencia.

El ABC de la administración financiera de tu

PYME: activos, pasivos y el capital contable

5 maneras de matar un negocio abierto al

público

Un secreto que vale oro: dos oídos y una

boca; la combinación exacta para vender más

Comunicación y relaciones públicas:

herramientas básicas para el crecimiento de
tu PYME

¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?: la

importancia de saber mirar y escuchar

Mercadotecnia uno a uno: ¡vuelve especiales

a tus clientes y tu empresa será especial para
ellos!

Contacto con el cliente = valor agregado

Heridas profundas en la calidad de servicio al

cliente

¿Por qué el cliente insatisfecho no se queja?

¿Te diferencias de tu competencia?

6 “clics” que debes hacer para adoptar una

visión estratégica del servicio al cliente.

¿Cómo atraer al cliente perfecto para tu
negocio?
Si te enfocas en la experiencia que están
viviendo tus clientes, aparecerán muchas
ideas para poner en práctica
Gestiona mejoras en función de la voz del
cliente.
¿Por qué algunas experiencias no satisfacen a
ningún cliente?
La falta de acción sistemática, enfermedad
que afecta la calidad en el servicio
Conoce cómo influir sobre las percepciones
del cliente
Servicio al cliente: cómo mejorarlo
¿Para qué medimos la satisfacción del
cliente?
Cómo enfriar la furia de un cliente
insatisfecho hasta llegar a convertirlo en
aliado
Cualquier empresa debe mantener un
control estricto sobre los procesos
internos de atención al cliente. Dar un
seguimiento continuo a las actitudes en la
atención al cliente así como a los
mecanismos y al capital humano
involucrado, es necesario para mantener
siempre un nivel de calidad en el servicio
superior a la competencia. Está
comprobado que más del 20% de las
personas que desisten de comprar un
producto o servicio, es debido a las fallas
de información o de atención cuando se
interrelacionan con las personas
encargadas de atender y motivar a los
compradores. Frente a esta problemática,
la atención al cliente debe ser de la más
alta calidad, con información concreta y
precisa, para que la persona que recibe la
información no sólo tenga una idea del
producto, sino además el apoyo del
capital humano y técnico con el que va a
establecer una relación comercial. A
continuación podemos enlistar cinco
elementos básicos a valorar para
mantener un eficiente control sobre los
procesos de atención al cliente.

1. Elementos tangibles: se incluyen desde la

apariencia de las instalaciones y el equipo (exterior e interior) de su empresa, la presentación
del personal y materiales de comunicación y aun la exhibición de los productos en venta.
2. Cumplimiento: implica desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente. Reforzado
con el seguimiento correcto. ¿Recibió el producto o servicio comprado en la fecha prometida?
¿Lo recibió en las condiciones solicitadas: modelo, color, tamaño?
3. Disposición: significa ayudar a los clientes y ofrecer un servicio ágil. ¿Se atendió al cliente
antes de hacer cualquier otra actividad (charlar con otra persona, llenar una forma)? ¿El
vendedor se acercó al cliente o éste tuvo que recorrer toda la tienda para encontrarlo?
4. Cualidades del personal: los empleados demuestran que son competentes en su trabajo y
capaces de inspirar confianza. ¿Quién atendió fue cortés? ¿Conocía los requisitos y condiciones
del producto o servicio ofrecido?
5. Empatía: los empleados conocen al cliente, entienden sus necesidades y mantienen con él
una comunicación permanente en un lenguaje claro y sencillo. Ahora bien, atención y servicio
no son lo mismo, el cliente evalúa un servicio con base en los cinco factores mencionados con
anterioridad y entre ellos el cumplimiento es el más importante, pues representa más de la
mitad de la evaluación.

Pero, ¿Qué hacer para lograr la mejor atención hacia un cliente?

 Mire Cuando usted escuche a alguien, evite desviar la mirada de su interlocutor. Si sus ojos se
distraen, su mente también lo hará. Aunque nos gusta hacer dos o más cosas a la vez, la
mente sólo puede concentrarse en una actividad. Mientras más divida su atención en
diferentes cosas, más posibilidades existen de que deje de escuchar detalles importantes de
lo que le dicen. Asegúrese de oír correctamente. Evite distracciones y utilice sus ojos y oídos
para concentrar su atención.
 Escuche No interrumpa. Nunca se
debe interrumpir a un cliente
mientras habla. En ocasiones quien
atiende o vende suele detener a
un cliente en medio de una
oración, para decir algo que siente
que es importante. Con
independencia de cuán ansioso
esté usted para exponer ese
aspecto que sabe que el cliente
simplemente va a adorar, espere
hasta que haya terminado de
hablar. Recuerde que cuando el
cliente está hablando, también
está comprando.
 Pregunte Muchas veces creemos que comprendemos a alguien, pero tan pronto como la
persona se marcha nos damos cuenta de que no contamos con toda la información que
necesitamos para realizar la tarea asignada. La atención consiste en mucho más que
escuchar. Estar atento demanda la concentración adicional de procesar mentalmente lo que
usted escucha para poder hacer las preguntas apropiadas. Cuando usted hace preguntas bien
pensadas, asegura a la persona con quien habla que usted es capaz de analizar y manejar la
tarea asignada.

Darse la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las
herramientas más útiles en la creación tanto de estrategias comerciales como de planes de
desarrollo de las empresas. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfacción directa o
indirectamente y esto lo traducimos en clientes fieles, quienes al sentirse escuchados
seguramente se mantendrán y serán la mejor publicidad de tu negocio.
Gerardo Vera Galindo es Licenciado en Diseño Gráfico egresado de la Universidad Mexicana.
Se ha especializado en la planeación y ejecución de estrategias mercadológicas para
instituciones educativas. Además de capacitar fuerzas de ventas mejorando su productividad
y rendimiento. Actualmente se desempeña como Consultor Senior para Grupo BFX en la
Ciudad de México.