Sunteți pe pagina 1din 112

UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAŞOV

FACULTATEA DE DREPT

DREPTUL PROTECTIEI CONSUMATORULUI

SUPORT DE CURS REDACTAT ÎN TEHNOLOGIE ID

LECT.UNIV.DR. CRISTINA MIHAELA SALCA-ROTARU

AN II, SEMESTRUL II

2014
Introducere

Cursul intitulat DREPTUL PROTECTIEI CONSUMATORULUI pune în discuţie -


pornind de la rolul şi funcţiile sociale ale dreptului - sistematizarea ramurilor dreptului,
separarea in cadrul ramurilor de drept civil a unei noi discipline, in speta protectia drepturilor
consumatorului ca formă distinctă a apararii unor drepturi specifice unei noi categorii juridice
de subiecti de drept – consumatori de produse si servicii -, a răspunderii juridice pentru
incalcarea drepturilor acestora precum şi ca modalitate a constrangerii statale în domeniul
combaterii faptelor ilicite in domeniu.

Obiectivele cursului
Cursul intitulat DREPTUL PROTECTIEI CONSUMATORULUI are ca
obiectiv principal îmbogăţirea cunoştinţelor din sfera disciplinelor cu caracter
juridic ale studenţilor Programului de studii Drept, forma de învăţământ FR. În
acest sens, la sfârşitul acestui curs, studenţii vor fi capabili in a realiza:
♦ identificarea si aplicarea principiilor dreptului protectiei consumatorului;
♦ cunoasterea specificului normei juridice specifice acestei ramuri de drept si
delimitarea acesteia in raport cu alte categorii de norme juridice;
♦corelarea cunostintelor teoretice cu abilitatea de a le aplica în practică, inclusiv
prin soluţionarea unor speţe privind aplicarea principiilor şi normelor specifice
acestei ramuri de drept, luând în considerare şi o simulare a procedurilor desfăşur
ate în faţa instantelor de judecata si/sau a celor arbitrale, dupa caz;
♦ înţelegerea importanţei cunoasterii principiilor si a mecanismelor de aplicare a
legii protectiei consumatorului in timp, in spatiu si cu privire la persoane;
♦ cunoasterea si utilizarea principiilor de interpretare a normelor juridice ce
reglementeaza protectia consumatorului precum si a actelor juridice specifice
acestei ramuri de drept;
♦ cunoasterea si aprofundarea conditiilor de fond si de forma impuse de lege
pentru valabiliatea actelor juridice precum a regimului juridic a sanctiunilor
nerespectarii mentionatelor conditii;
♦ implementarea şi manifestarea unei atitudini responsabile faţă de pregătirea
continuă, cunoaşterea operativă, adecvata şi aplicarea corespunzătoare a unor noi
acte normative, inclusiv a modificărilor celor existente, precum şi a jurisprudenţei
din domeniul dreptului protectiei consumatorului
Competente

La sfârşitul acestui curs studenţii vor fi capabili să:


 demonstreze că a dobândit conoștiinţe suficente pentru a înţelege noţiuni
precum sunt cele de: norma de drept al protectiei consumatorului, raport juridic
de drept al protectiei consumatorului, acte juridice drept al protectiei
consumatorului, izvoare de drept al protectiei consumatorului, subiecte de
drept (persoane fizice si persoane juridice), efectele actelor juridice specifice
acestei ramuri noi de drept, cauzele de nulitate ale acestor acte juridice, etc.
 determine şi să precizeze conţinutul drepturilor si obligatiilor acestei ramuri de
drept, specifice diferitelor categorii de raporturi juridice din acst domeniu; sa
califice si sa interpreteze diverse acte juridice; sa identifice masurile de ocrotire
a persoanelor fizice care se impun in situatii concrete; sa faca necesarele
distinctii intre diferitele categorii de persoane juridice;
 dovedeasca aptitudinea de a distinge, in procesul de aplicare a legilor ce
reglementeaza protectia consumatorului, intre normele generale si cele speciale:
 elaboreze referate, studii, monografii, proiecte de cercetare in domeniul
dreptului protectiei consumatorului..

Cerinţe preliminare
Elemente cuprinse in cadrul materiilor: teoria generala a dreptului, drept
administrativ, drept civil obligatii, drept civil contracte si drept penal general.

Resurse
Parcurgerea unităţilor de învăţare nu necesită existenţa unor mijloace sau
instrumente de lucru.

Structura cursului
Cursul DREPTUL PROTECTIEI CONSUMATORULUI este structurat pe un
modul care cuprinde sase unităţi de învăţare. La rândul său, fiecare unitate de
învăţare cuprinde: obiective, aspecte teoretice privind tematica unităţii de învăţare
respective, exemple, teste de autoevaluare precum şi probleme propuse spre
discuţie şi rezolvare.
La sfârşitul modului sunt indicate teme de control. Rezolvarea acestor teme de
control este obligatorie. Acestea vor fi încărcate de către studenţi pe platforma e-
learning până la odată prestabilită sau predate cadrului didactic titular.
Durata medie de studiu individual
Parcurgerea de către studenţi a unităţilor de învăţare ale cursului de Drept
contraventional (atât aspectele teoretice cât şi rezolvarea testelor de autoevaluare
şi rezolvarea problemelor propuse) se poate face în 2-3 ore pentru fiecare unitate.

Evaluarea
La sfârşitul semestrului, fiecare student va primi o notă, care va cuprinde: un test
grilă, ce va conţine întrebări teoretice din materia prezentată în cadrul acestui
material, test ce va deţine o pondere de 60% în nota finală şi notele aferente celor
două teme de control, realizate pe parcursul semestrului, care vor deţine o pondere
de 20% fiecare.

Spor la treaba !
Unitatea de învăţare U1. Dreptul protectiei consumatorului:
definire, obiect, trasaturi, delimitare,
izvoare, principii

Cuprins
U1.1. Introducere ............................................................................................................ 4
U1.2. Obiectivele unitatii de invatare ............................................................................. 5
U1.3. Istoric, definitie, obiectul, trasaturile dreptului protectiei consumatorului .......... 5
U1.4. Izvoarele dreptului protectiei consumatorului ...................................................... 7
U1.5. Principiile dreptului protectiei consumatorului..................................................... 9
U1.6. Rezumat .............................................................................................................. 10

U1.1. Introducere
Dreptul apare ca un ansamblu organizat si logic a carui structura implica o
retea de relatii a caror organizare si ierarhizare constituie pana la urma un
sistem. SISTEMUL DREPTULUI - este rezultatul unitatii ramurilor si institutiilor
dreptului.
Existenta acestui sistem, exclude posibilitatea ca dreptul sa fie privit ca o
simpla alaturare a unui numar, mai mare sau mai mic, de norme juridice.
Societatea moderna se caracterizeaza printr-o amplificare fara precedent a
activitatii normative. Numarul mare de acte normative impune organizarea lor,
ordonarea lor in raport de anumite criterii.
Caracteristica sistemului consta in prezenta obligatorie a unei structuri
comune, care reuneste elementele si care-si pune, in cele din urma, amprenta pe
aceste elemente.
Sistemul dreptului este un sistem in continua miscare, adaptare la evolutia
societatii, la amploarea unor fenomene sociale transpuse in raporturi juridice.
Putem spune ca dreptul protectiei consumatorului ca ramura de drept, cu
institutiile sale specifice este rezultatul acestei adaptari si prin urmare trebuiesc
cunoscute si aprofundate din acest punct de vedere.
U1.2. Obiectivele unităţii de învăţare
Această unitate de învăţare îşi propune ca obiectiv principal prezentarea catre
studenţi a elementelor introductive in dreptul protectiei consumatorului.
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
 inteleaga locul si rolul dreptului protectiei consumatorului;
 identifice izvoarele de drept material si formal;
 identifice principiile de drept specifice aplicabile

Durata medie de parcurgere a acestei unităţi de învăţare este de 2 ore.

U1.3. Definitia, obiectul, trasaturile si delimitarea dreptului protectiei


consumatorului

Istoric
Piața internă a devenit parte din viața de zi cu zi a consumatorilor, ori de câte ori
aceștia achiziționează bunuri și servicii. Pentru a beneficia pe deplin de avantajele potențiale
și de noile oportunități pe care aceasta le oferă în ceea ce privește posibilitățile de alegere,
calitatea și prețul, consumatorii europeni trebuie să aibă încredere că drepturile lor sunt
protejate oricând decid să efectueze o achiziție. Acest lucru este valabil în special cu privire la
dimensiunea on-line a pieței interne.
O conturare a drepturilor consumatorilor a început să se întrevadă în secolul al XVIII-
lea, dar acţiunile sociale şi eforturile legislative în vederea protejării intereselor
consumatorilor se impun, în mod categoric, din a doua jumătate a secolului al XX-lea.
Astfel, un rol decisiv în acest domeniu l-a avut preşedintele S.U.A., John F. Kennedy, care, la
15 martie 1962, în discursul ţinut „Asupra protecţiei intereselor consumatorului” a enunţat
cele patru drepturi fundamentale ale acestuia, respectiv, dreptul la siguranţă, dreptul la
informare, dreptul de a alege şi dreptul de a fi auzit.
Începând cu anii 1960-1970, în diverse state europene ca Suedia, Danemarca, Marea
Britanie, Germania, Belgia, Franţa, Ţările de Jos, au fost promulgate legi care vizau protecţia
consumatorilor.
În România, acte normative care să reglementeze acest domeniu au apărut după anul
1990, adoptarea Ordonanţei Guvernului nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor
reprezentând primul act care a statuat, în ţara noastră, drepturile consumatorilor.
Începuturile protecţiei consumatorilor în România stau sub semnul căutărilor celor mai bune
căi de a adopta principiile ce stau la baza relaţiei consumator - operator economic (pe atunci,
agent economic) şi de a le adapta regimului de viaţă românesc.
Perioada de pionierat în acest domeniu, pentru ţara noastră, coincide cu momentele în
care ţări ca Franţa, Marea Britanie sau Germania îşi alcătuiau deja un sistem structurat, bazat
pe legi care statuau drepturile consumatorilor.

Definitie

Cunoastem ca ramura de drept este ansamblul normelor juridice care reglementeaza


relatiile sociale dintr-un anumit domeniu al vietii sociale, in baza unei metode specifice de
reglementare si a unor principii comune.
Astfel, dreptul protectiei consumatorului se poate defini ca un ansamblul de norme
juridice determinate de legislaţia specifica, prin care statul, prin mijloacele prevăzute de lege,
protejează cetăţenii în calitatea lor de consumatori, asigurând cadrul necesar accesului
neîngrădit la produse şi servicii, informării lor complete despre caracteristicile esenţiale ale
acestora, apărării şi asigurării drepturilor şi intereselor legitime ale persoanelor fizice
împotriva unor practici incorecte, participării acestora la fundamentarea şi luarea deciziilor ce
îi interesează în calitate de consumatori.

Obiectul dreptului protectiei consumatorului

Obiectul dreptului protectiei consumatorului îl constituie relaţiile sociale care se


stabilesc intre subiecţii acestei ramuri de drept in momentul comercializarii produselor noi,
folosite sau recondiţionate şi a serviciilor destinate consumatorilor, cu excepţia produselor
care se comercializează ca antichităţi şi a produselor necesar fi reparate sau recondiţionate
pentru a fi utilizate, cu condiţia ca operatorul economic să informeze cumpărătorul despre
aceasta.
Asa cum arata OG 21 din 1992 la art. 1, se asigura “cadrul necesar accesului
neîngrădit la produse şi servicii, informării lor complete despre caracteristicile esenţiale ale
acestora, apărării şi asigurării drepturilor şi intereselor legitime ale persoanelor fizice
împotriva unor practici incorecte, participării acestora la fundamentarea şi luarea deciziilor ce
îi interesează în calitate de consumatori.”

Trasaturile dreptul protectiei consumatorului:

Principalele trasaturi ale dreptului protectiei consumatorului pot fi reunite in


urmatoarele afirmatii:
1 - apartine dreptul privat
2 - are ca si caracteristica pozitia de egalitate a subiectelor
3 - vizeaza protectia consumatorilor împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau
de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea ori
să le afecteze drepturile şi interesele legitime
4 - sanctiunile pot fi contraventionale, penale sau civile

Să ne reamintim...
 Definitia dreptului protectiei consumatorului este circumscrisa normelor
juridice si institutiilor de drept specifice .
 Obiectul dreptului protectiei consumatorului este definit prin aplicarea
termenilor specifici materiei.
 Trasaturile dreptului protectiei consumatorului: apartine dreptul privat, pozitia
de egalitate a subiectelor .

U1.4. Izvoarele dreptului contraventional

Este necesar a se face distinctie între izvoarele materiale si izvoarele formale ale
dreptului.
Izvoarele materiale, denumite si reale, sunt reprezentate de realitatea exterioara, care
determina actiunea legiuitorului. In consecinta, prin izvor de drept, în sens material, întelegem
viata sociala, economica si culturala în complexitatea ei, progresul social care determina
nasterea unor reguli de drept si institutii.
Izvoarele materiale ale dreptul contraventional sunt acelea imprejurari sau conditii de
fapt care au determinat aparitia normelor privind protectia consumatorului.

Din punct de vedere juridic, ne intereseaza în special izvoarele formale sau formele de
exprimare a normelor de drept.
Sensul juridic al notiunii de "izvor formal al dreptului" surprinde o multitudine de
aspecte si modalitati prin care continutul normei de drept devine norma de conduita si se
impune ca model de urmat în relatiile sociale. Deci, izvorul formal al dreptului îl reprezinta
regula de conduita prescrisa si exteriorizata, cuprinsa într-o anumita haina juridica.

Izvoarele formale ale dreptului protectiei consumatorului sunt actele normative care
cuprind norme de drept specifice domeniului ce se regasesc in: lege, ordonanta, hotarâre a
Guvernului sau, dupa caz, ordine de ministru.
In dreptul national, este exclus rolul cutumei, aici functionând principiul legalitatii:
NULLA POENE SINE LEGE/ NULLA CRIMEN SINE LEGE - ceea ce presupune
întodeauna ca izvor al dreptului poate fi doar legea scrisa. Facand legatura cu dreptul
protectiei consumatorului si avand in vedere elementele acestora de legatura, putem afirma ca
si in dreptul protectiei consumatorului întodeauna ca izvor formal al dreptului poate fi doar
legea scrisa.

ACTUL NORMATIV
Actul normativ sau legea are în prezent cea mai mare importanta în sistemul izvoarelor
de drept. Dupa ce a început actiunea de codificare, legea a capatat o importanta deosebita.
Prin “legea ca izvor de drept” nu vom întelege numai normele elaborate de organul
reprezentativ - Parlamentul, ci orice reguli de drept cu caracter obligatoriu cuprinse în diverse
acte normative elaborate de organele statului abilitate sa elaboreze acte normative. Totalitatea
actelor normative alcatuiesc dreptul scris.
Actul normativ cuprinde norme generale obligatorii a caror aplicare poate fi realizata
si prin intermediul fortei de constrângere a statului. Pozitia predominanta a actului normativ
în izvoarele de drept din statele moderne este determinata de necesitatea de a se asigura
securitatea si stabilitatea raporturilor sociale.
Principiul legalitatii implica subordonarea neconditionata a participantilor la raportul
juridic fata de dispozitiile normative, însa pentru ca aceasta conformare sa poata deveni
realitate, este necesar ca destinatarii normelor sa-si cunoasca într-o maniera clara si
neechivoca drepturile si obligatiile, ceea ce se poate realiza doar când normele juridice sunt
cuprinse în acte normative scrise.
La noi sistemul actelor normative este alcatuit din legi, decrete, hotarâri, ordonante,
regulamente si ordine, precum si decizii ale organelor administratiei publice locale. Intre
acestea, legile ocupa locul central, fiind elaborate de puterea legislativa, care exprima vointa
si interesele alegatorilor. Celelalte acte normative trebuie sa se subordoneze legilor, fiind
elaborate pe baza lor si în vederea executarii acestora.

Exemple
- Legea nr. 158/2008 privind publicitatea înşelătoare şi publicitatea
comparativă, care contine competente ce revin si Autoritatii Nationale pentru
Protectia Consumatorilor;
- Ordonanta nr. 21 din 21/08/1992 privind protecţia consumatorilor
- Ordinul nr. 8/2014 pentru modificarea Ordinului presedintelui
Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor nr. 392/2013 privind
stabilirea conditiilor pe care trebuie sa le indeplineasca operatorii economici care
comercializeaza produse de panificatie pe teritoriul Romaniei

Identificati alte acte normative care sa cuprinda norme de drept al protectiei


consumatorului din categoriile: lege, ordonanta, hotarare a Guvernului, ordin.

Să ne reamintim...
Clasificarea izvoarelor de drept in izvoare materiale si formale.
Izvoarele formale ale dreptului protectiei consumatorului sunt actele normative
care cuprind norme de drept in domeniul protectiei drepturilor consumatorului,
constand in legi, hotarâri, ordonante, regulamente si ordine.

U1.5. Principiile dreptului protectiei consumatorului

Prin principii in domeniul dreptului intelegem atat un fundament al sistemului de drept


cat si o modalitate de coordonare a normelor juridice in jurul unor idei calauzitoare.
Principiile fundamentale ale dreptului protectiei consumatorului reprezintă idei
directoare care călăuzesc elaborarea cât şi realizarea normelor specifice, evidenţiind
trăsăturile legislaţiei privind protectia consumatorului. Acestea pot fi enumerate astfel:
a) contradictorialitatea - presupune asigurarea posibilităţii persoanelor aflate pe poziţii
divergente de a se exprima cu privire la orice act sau fapt care are legătură cu posibila
încălcare a dispoziţiilor privind protecţia consumatorilor;
b) celeritatea procedurii de cercetare - presupune obligaţia autorităţii competente în
domeniul protecţiei consumatorilor de a proceda, fără întârziere, la cercetarea sesizării
consumatorilor, cu respectarea drepturilor persoanelor implicate şi a regulilor prevăzute de
lege;
c) proporţionalitatea - conform căreia trebuie respectat un raport corect între gravitatea
sau consecinţele faptei constatate, circumstanţele săvârşirii acesteia şi măsura sancţionatorie
aplicată;
d) legalitatea măsurilor propuse/dispuse - presupune că autorităţile competente nu pot
propune/dispune decât măsurile prevăzute de lege;
e) confidenţialitatea - obligaţia personalului din cadrul autorităţilor competente de a
păstra confidenţialitatea datelor, actelor, informaţiilor de orice natură, prin a căror divulgare
se pot aduce prejudicii persoanelor fizice sau juridice, care sunt sau pot fi menţionate în aceste
informaţii;
f) recunoaşterea reciprocă - orice produs legal fabricat sau comercializat într-un stat
membru al Uniunii Europene sau în Turcia ori fabricat în mod legal într-un alt stat aparţinând
Spaţiului Economic European este admis pe teritoriul României, dacă oferă un grad echivalent
de protecţie cu cel impus de normele române.
g) protecţia consumatorilor nu trebuie să includă bariere în calea liberei circulaţii a
mărfurilor şi serviciilor.
h) universalitatea - obligatoriu pentru toţi consumatorii şi operatorii economici care
efectuează acte şi fapte de comerţ, în condiţiile legii.

Să ne reamintim...
Orice ramura de drept este calauzita de principii de drept. Principiile
fundamentale ale dreptului contraventional reprezintă idei directoare care
călăuzesc elaborarea cât şi realizarea normelor contraventionale, evidenţiind
trăsăturile legislaţiei specifice.

U1.6. Rezumat
 Dreptul protectiei consumatorului se poate defini ca un ansamblul de norme
juridice determinate de legislaţia specifica, prin care statul, prin mijloacele
prevăzute de lege, protejează cetăţenii în calitatea lor de consumatori, asigurând
cadrul necesar accesului neîngrădit la produse şi servicii, informării lor complete
despre caracteristicile esenţiale ale acestora, apărării şi asigurării drepturilor şi
intereselor legitime ale persoanelor fizice împotriva unor practici incorecte,
participării acestora la fundamentarea şi luarea deciziilor ce îi interesează în
calitate de consumatori.▪Obiectul dreptului contravenţional îl constituie relaţiile
sociale care se stabilesc intre subiecţii dreptului contravenţional din momentul în
care legea contravenţională obţine forţă juridică, parcurgînd etapele constatării
faptei contravenţionale, aplicării sancţiunilor contravenţionale şi pană la
executarea pedepsei contravenţionale.
▪Dreptul protectiei consumatorului are urmatoarele trasaturi: apartine dreptul
privat, are ca si caracteristica pozitia de a subiectelor .
▪Izvoarele dreptului protectiei consumatorului sunt izvoarele formale sub forma
actelor normative.
Unitatea de învăţare U2. Politica, principiile si instrumentele de
protectie a consumatorului in UE

Cuprins
U2.1. Introducere .......................................................................................................... 11
U2.2. Obiectivele unitatii de invatare ........................................................................... 11
U2.3. Temeiul juridic .................................................................................................... 12
U2.4. Masurile generale si masurile sectoriale ............................................................. 15
U2.5. Noul program al UE privind protectia consumatorului 2014-2020 .................... 17
U2.6. Rezumat .............................................................................................................. 21

U2.1. Introducere
Politica europeană de protecţie a consumatorilor constituie un element vital pentru
buna funcţionare a pieţei interne. Aceasta îşi propune să facă din Uniunea
Europeană o realitate tangibilă pentru toţi cetăţenii, asigurându-le drepturile ce le
revin în viaţa de zi cu zi în calitatea lor de consumatori. Întărirea poziţiei
consumatorilor, îmbunătăţirea situaţiei lor şi protejarea eficace a siguranţei şi
intereselor lor economice au devenit provocări foarte importante.

U2.2. Obiectivele unităţii de învăţare


Această unitate de învăţare îşi propune ca obiectiv principal prezentarea catre
studenţi a legaturii dintre dreptul national si dreptul UE in domeniul dreptului
protectiei consumatorului.
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
 Identifice dimensiunea europeana a protectiei consumatorului
 identifice temeiul juridic al protectiei drepturilor consumatorului;
 identifice Masurile generale si masurile sectoriale la nivelul UE in domeniul
protectiei consumatorului ;
 inteleaga efectele juridice ale noului program al UE privind protectia
consumatorului 2014-2020.

Durata medie de parcurgere a acestei unităţi de învăţare este de 2 ore.


U2.3. Temeiul juridic

Articolul 4 alineatul (2) litera (f) şi articolele 12, 114 şi 169 din Tratatul privind
funcţionarea Uniunii Europene (TFUE) şi articolul 38 din Carta drepturilor fundamentale a
Uniunii Europene, reprezinta temeiul juridic al reglementarilor la nivelul UE in domeniu
Protectiei consumatorului.
Articolul 4 (TFUE)
(1) Competenţa Uniunii este partajată cu statele membre în cazul în care tratatele îi atribuie o
competenţă care nu se referă la domeniile menţionate la articolele 3 şi 6.
(2) Competenţele partajate între Uniune şi statele membre se aplică în următoarele domenii
principale:
(a) piaţa internă;
(b) politica socială, pentru aspectele definite în prezentul tratat;
(c) coeziunea economică, socială şi teritorială;
(d) agricultura şi pescuitul, cu excepţia conservării resurselor biologice ale mării;
(e) mediul;
(f) protecţia consumatorului;
(g) transporturile;
(h) reţelele transeuropene;
(i) energia;
(j) spaţiul de libertate, securitate şi justiţie;
(k) obiectivele comune de securitate în materie de sănătate publică, pentru aspectele definite
în prezentul tratat.
(3) În domeniile cercetării, dezvoltării tehnologice şi spaţiului, Uniunea dispune de
competenţă pentru a desfăşura acţiuni şi, în special, pentru definirea şi punerea în aplicare a
programelor, fără ca exercitarea acestei competenţe să poată avea ca efect împiedicarea
statelor membre de a-şi exercita propria competenţă.
(4) În domeniile cooperării pentru dezvoltare şi ajutorului umanitar, Uniunea dispune de
competenţă pentru a întreprinde acţiuni şi pentru a duce o politică comună, fără ca exercitarea
acestei competenţe să poată avea ca efect lipsirea statelor membre de posibilitatea de a-şi
exercita propria competenţă.
Articolul 2 (TFUE)
(1) În cazul în care tratatele atribuie Uniunii competenţă exclusivă într-un domeniu
determinat, numai Uniunea poate legifera şi adopta acte cu forţă juridică obligatorie, statele
membre putând să facă acest lucru numai în cazul în care sunt abilitate de Uniune sau pentru
punerea în aplicare a actelor Uniunii.
(2) În cazul în care tratatele atribuie Uniunii o competenţă partajată cu statele membre într-un
domeniu determinat, Uniunea şi statele membre pot legifera şi adopta acte obligatorii din
punct de vedere juridic în acest domeniu. Statele membre îşi exercită competenţa în măsura în
care Uniunea nu şi-a exercitat competenţa. Statele membre îşi exercită din nou competenţa în
măsura în care Uniunea a hotărât să înceteze să şi-o mai exercite.
(3) Statele membre îşi coordonează politicile economice şi de ocupare a forţei de muncă în
conformitate cu condiţiile prevăzute în prezentul tratat, pentru definirea cărora Uniunea
dispune de competenţă.
(4) Uniunea este competentă, în conformitate cu dispoziţiile Tratatului privind Uniunea
Europeană, să definească şi să pună în aplicare o politică externă şi de securitate comună,
inclusiv să definească treptat o politică de apărare comună.
(5) În anumite domenii şi în condiţiile prevăzute în tratate, Uniunea este competenta să
întreprindă acţiuni de sprijinire, coordonare sau completare a acţiunii statelor membre, fără a
înlocui însă prin aceasta competenţa lor în aceste domenii.
Actele Uniunii obligatorii din punct de vedere juridic, adoptate pe baza dispoziţiilor tratatelor
referitoare la aceste domenii, nu pot implica armonizarea actelor cu putere de lege şi a
normelor administrative ale statelor membre.
(6) Întinderea şi condiţiile exercitării competenţelor Uniunii sunt stabilite prin dispoziţiile
tratatelor referitoare la fiecare domeniu.
Articolul 3 (TFUE)
(1) Competenţa Uniunii este exclusivă în următoarele domenii:
(a) uniunea vamală;
(b) stabilirea normelor privind concurenţa necesare funcţionării pieţei interne;
(c) politica monetară pentru statele membre a căror monedă este euro;
(d) conservarea resurselor biologice ale mării în cadrul politicii comune privind pescuitul;
(e) politica comercială comună.
(2) De asemenea, competenţa Uniunii este exclusivă în ceea ce priveşte încheierea unui acord
internaţional în cazul în care această încheiere este prevăzută de un act legislativ al Uniunii,
ori este necesară pentru a permite Uniunii să îşi exercite competenţa internă, sau în măsura în
care aceasta ar putea aduce atingere normelor comune sau ar putea modifica domeniul de
aplicare a acestora.
Articolul 114 din TFUE constituie temeiul juridic pentru măsurile de armonizare din
cadrul pieţei interne. Acesta subliniază obiectivul de a asigura un nivel ridicat de protecţie,
inclusiv în ceea ce priveşte măsurile de protecţie a consumatorilor, ţinând seama în special de
orice noi evoluţii întemeiate pe fapte ştiinţifice.
Articolul 169 din TFUE a introdus un temei juridic pentru o gamă completă de acţiuni
la nivel european. Acest articol prevede că „pentru a promova interesele consumatorilor şi
pentru a asigura un nivel ridicat de protecţie a consumatorilor, Uniunea contribuie la protecţia
sănătăţii, a siguranţei şi a intereselor economice ale consumatorilor, precum şi la promovarea
dreptului acestora la informare, educare şi organizare în vederea apărării intereselor lor.” De
asemenea, articolul prevede acordarea unei atenţii sporite intereselor consumatorilor în cadrul
celorlalte politici ale UE. În acest sens, articolul 169 din TFUE consolidează articolul 114 şi îi
lărgeşte domeniul de acţiune dincolo de piaţa unică, astfel încât să includă accesul la bunuri şi
servicii, accesul la instanţe, calitatea serviciilor publice, precum şi anumite aspecte privind
nutriţia, alimentele, locuinţele şi politica privind sănătatea. Acesta precizează, de asemenea,
că acţiunile UE nu pot împiedica un stat membru să menţină sau să introducă măsuri mai
stricte, atât timp cât acestea sunt compatibile cu tratatele. În consecinţă, politica de protecţie a
consumatorilor constituie în prezent o parte integrantă a obiectivului strategic al Uniunii de
ameliorare a calităţii vieţii pentru toţi cetăţenii săi. În afară de acţiunile directe destinate
protejării drepturilor acestora, Uniunea se asigură că interesele consumatorilor sunt incluse în
legislaţia UE din toate domeniile relevante de politici. Programul din domeniul protecţiei
consumatorilor (2007-2013) are ca scop să asigure acelaşi nivel ridicat de protecţie a
consumatorilor pentru toţi cei 503 milioane de cetăţeni ai UE, concentrându-se în mod
deosebit pe protecţia consumatorilor şi informarea consumatorilor din statele membre care au
aderat după 1 mai 2004. Un al doilea scop general constă în asigurarea unei aplicări efective a
normelor de protecţie a consumatorilor prin măsuri de cooperare în vederea aplicării
legislaţiei, căi de atac, informare şi educare.
În conformitate cu articolul 12 din TFUE, cerinţele din domeniul protecţiei
consumatorilor se iau în considerare în definirea şi punerea în aplicare a celorlalte politici şi
acţiuni ale Uniunii. Articolul 38 din Carta drepturilor fundamentale a Uniunii Europene
consolidează protecţia consumatorilor prevăzând obligaţia ca politicile Uniunii să asigure un
nivel ridicat de protecţie a consumatorilor.

Să ne reamintim...
 Politica europeană de protecţie a consumatorilor constituie un element vital pentru
buna funcţionare a pieţei interne. Aceasta îşi propune să facă din Uniunea Europeană
o realitate tangibilă pentru toţi cetăţenii, asigurându-le drepturile ce le revin în viaţa
de zi cu zi în calitatea lor de consumatori. Întărirea poziţiei consumatorilor,
îmbunătăţirea situaţiei lor şi protejarea eficace a siguranţei şi intereselor lor
economice au devenit provocări foarte importante.
 Articolul 4 alineatul (2) litera (f) şi articolele 12, 114 şi 169 din Tratatul privind
funcţionarea Uniunii Europene (TFUE) şi articolul 38 din Carta drepturilor
fundamentale a Uniunii Europene, reprezinta temeiul juridic al reglementarilor la
nivelul UE in domeniu Protectiei consumatorului.
U2.4. Masurile generale si masurile sectoriale

Măsurile UE în sprijinul consumatorilor au debutat sub forma unor planuri de acţiune,


începând cu Rezoluţia Consiliului din 14 aprilie 1975. În urma încheierii procesului de
realizare a pieţei unice, protecţia consumatorilor trebuie să fie considerată în prezent drept una
dintre principalele politici ale UE. Strategia pentru protecţia consumatorilor la nivel european
pentru 2007-2013 stabileşte trei obiective principale:
 întărirea poziţiei consumatorilor prin crearea unei pieţe mai transparente
care să le ofere o alegere reală, de exemplu în ceea ce priveşte preţul şi calitatea;
 îmbunătăţirea situaţiei consumatorilor din punctul de vedere al
preţurilor, calităţii, diversităţii, accesibilităţii, securităţii etc.;
 protejarea eficace a consumatorilor împotriva riscurilor şi ameninţărilor
grave.
Pentru a atinge aceste obiective, politica UE de protecţie a consumatorilor se va
concentra pe următoarele domenii prioritare:
 o monitorizare mai atentă a pieţelor de consum şi a politicilor naţionale
în materie de protecţie a consumatorilor;
 o mai bună reglementare privind protecţia consumatorilor;
 ameliorarea controlului aplicării şi a căilor de atac;
 o mai bună informare şi educare a consumatorilor;
 elaborarea celorlalte politici şi reglementări ale UE ţinând cont de
consumatori;
 o mai bună protecţie a consumatorilor din UE pe pieţele internaţionale.
Programul pentru protecţia consumatorilor – Programul privind acţiunea Comunităţii
în domeniul politicii consumatorilor (2007-2013) – constituie cadrul financiar care
completează strategia. Ambele texte sunt în curs de revizuire, deoarece Parlamentul şi
Consiliul discută acum „O agendă a consumatorului european” şi o propunere de regulament
cu privire la un program privind protecţia consumatorilor pentru perioada 2014-2020.
Comisia consideră că simplificarea şi îmbunătăţirea mediului de reglementare din
domeniul protecţiei consumatorilor vor constitui un obiectiv major pe viitor, implicând
numeroase directive, hotărâri ale Curţii de Justiţie şi diverse reglementări din statele membre.
În februarie 2007, Comisia a prezentat Cartea verde privind revizuirea acquis-ului în
domeniul protecţiei consumatorilor, care abordează opt directive din acest domeniu.
Modernizarea şi simplificarea normelor existente, acolo unde este posibil, ar putea fi benefice
atât pentru consumatori (permiţând accesul la o mai mare varietate de produse la preţuri mai
bune), cât şi pentru întreprinderi (reducând obligaţiile care le sunt impuse).
Pentru a consolida încrederea consumatorilor în piaţa unică, Actul privind piaţa unică
din aprilie 2011 a propus o serie de măsuri, printre care propuneri privind soluţionarea
alternativă a litigiilor, acţiunile colective în despăgubire şi drepturile pasagerilor. În octombrie
2012, Comisia a prezentat spre adoptare un nou set de măsuri (Actul privind piaţa unică II).
Acesta se axează pe o revizuire a normelor privind siguranţa generală a produselor şi
supravegherea pieţei şi include o iniţiativă privind conturile bancare. Aceasta din urmă ar
asigura o transparenţă şi o comparabilitate sporite în ceea ce priveşte comisioanele bancare şi
ar facilita schimbarea conturilor pentru consumatori.

Masuri sectoriale

1.Grupuri de consumatori

Implicarea reprezentanţilor intereselor consumatorilor din UE este o prioritate pentru


instituţiile europene. Grupul consultativ european al consumatorilor (GCEC) este principalul
forum utilizat de Comisie pentru a se consulta cu organizaţiile de consumatori de la nivel
naţional sau european. Instituit prin Decizia 2009/705/CE a Comisiei, GCEC poate oferi
Comisiei consultanţă şi informaţii cu privire la orice aspect legat de protecţia intereselor
consumatorilor la nivelul Uniunii.

2.Educarea consumatorilor

UE a organizat acţiuni destinate educării consumatorilor la diverse niveluri, de


exemplu prin includerea treptată a educaţiei consumatorilor în programele şcolii primare şi
secundare. Agenda Europa este o agendă şcolară destinată elevilor din ciclul secundar cu
vârste cuprinse între 15 şi 18 ani. Agenda conţine informaţii destinate tinerilor despre aspecte
legate de UE, inclusiv despre drepturile lor de consumatori. De asemenea, Comisia a
organizat sisteme-pilot de formare a profesorilor şi a sprijinit crearea unor cursuri de masterat
în domeniul politicii de protecţie a consumatorilor. Instrumentul interactiv online de educare a
consumatorilor „Dolceta” (www.dolceta.eu) este disponibil acum în toate statele membre şi în
toate limbile oficiale. Acesta este destinat formatorilor şi profesorilor, dar şi consumatorilor
avizaţi şi abordează, printre altele, drepturile de bază ale consumatorilor, siguranţa produselor
şi educaţia financiară.

3.Informarea consumatorilor

Adesea, consumatorii nu îşi cunosc drepturile, mai ales când este vorba despre
achiziţiile transfrontaliere sau online de produse sau servicii. Această situaţie constituie o
problemă pentru consumatori, care nu pot să ia decizii în cunoştinţă de cauză. Dacă ar fi mai
bine informaţi, consumatorii ar avea mai multă încredere - o condiţie esenţială pentru
dezvoltarea viitoare a pieţei interne. UE a creat o reţea de centre europene ale consumatorilor
care să ofere informaţii transfrontaliere şi consiliere referitoare la problemele întâlnite în
achiziţiile transfrontaliere şi să soluţioneze plângerile consumatorilor. O reţea paralelă, numită
FIN-NET, îndeplineşte acelaşi rol în cazul plângerilor legate de serviciile financiare
transfrontaliere. Comisia organizează, de asemenea, campanii de informare a consumatorilor
în statele membre şi publică ghiduri practice pentru consumatori.

4.Exercitarea drepturilor consumatorilor

Exercitarea efectivă şi corectă a drepturilor consumatorilor este la fel de importantă ca


existenţa lor. Responsabilitatea pentru aplicarea lor revine în general autorităţilor publice
naţionale. Regulamentul (CE) nr. 2006/2004 privind cooperarea în materie de protecţie a
consumatorului regrupează aceste autorităţi naţionale în cadrul unei reţele la nivelul UE care
vizează asigurarea respectării drepturilor consumatorilor. Reţeaua constituie un forum pentru
schimburi de informaţii şi acţiuni de cooperare în vederea combaterii oricăror încălcări ale
legislaţiei de protecţie a consumatorilor la nivel transfrontalier (de exemplu, a reglementărilor
privind publicitatea înşelătoare, pachetele de servicii de vacanţă sau vânzările la distanţă).
Reţeaua desfăşoară, de asemenea, activităţi comune de supraveghere a pieţei şi de aplicare a
legii, de exemplu, sub forma unor raiduri pe internet în cursul cărora autorităţile verifică dacă
site-urile web respectă legea. O comunicare a Comisiei din 2 iulie 2009[4] stabileşte
domeniile prioritare de acţiune în ceea ce priveşte exercitarea drepturilor consumatorilor:
 o cooperare mai strânsă între autorităţile naţionale (cum ar fi Reţeaua de
cooperare în domeniul protecţiei consumatorilor) şi consolidarea sistemelor de
supraveghere a pieţei (cum ar fi sistemul de alertă rapidă pentru produse periculoase
RAPEX);
 asigurarea unei transparenţe sporite a acţiunilor de supraveghere a pieţei
şi a investigaţiilor;
 elaborarea unor interpretări comune a legislaţiei pentru protecţia
consumatorilor;
 consolidarea monitorizării pieţei;
 o cooperare internaţională mai strânsă prin acorduri cu autorităţile de
aplicare a legii, de exemplu din SUA şi China.

U.2.5. Noul program al UE privind protectia consumatorului 2014-2020

Strategia Europa 2020 face apel la „acordarea mijloacelor necesare cetățenilor pentru a
participa pe deplin la piața unică”, ceea ce „implică o consolidare a capacității și încrederii lor
de a achiziționa bunuri și servicii transfrontaliere”.
A devenit din ce în ce mai evident că, într-un moment în care Europa are nevoie de noi
surse de creștere, politica privind protecția consumatorilor reprezintă un domeniu care poate
aduce o contribuție importantă la îndeplinirea obiectivelor Europa 2020. În Europa există 500
de milioane de consumatori, iar cheltuielile de consum reprezintă 56% din PIB-ul UE. Cu cât
sunt mai mulți consumatori care sunt în măsură să ia decizii în cunoștință de cauză, cu atât
impactul pe care îl au asupra consolidării pieței unice și a stimulării creșterii este mai
pronunțat. Consumatorii capacitați decizional care sunt bine protejați și care pot beneficia de
piața unică pot astfel stimula inovarea și creșterea cerând valoare, calitate și servicii.
Întreprinderile care reacționează vor face față cel mai bine presiunilor de pe piața mondială.
Capacitarea decizională a consumatorilor nu este doar un aspect legat de drepturile
acestora, ci este legată și de crearea unui mediu global care să permită consumatorilor să-și
exercite drepturile respective și să beneficieze de pe urma lor. Aceasta înseamnă crearea unui
cadru în care consumatorii se pot baza pe premisa că siguranța este garantată și că există
instrumente care să detecteze deficiențele din standarde și practici și care să le remedieze în
mod eficace în întreaga Europă. Aceasta implică crearea unui mediu în care consumatorii,
prin educație, informare și sensibilizare, să știe cum să navigheze pe piața unică astfel încât să
beneficieze de cele mai bune oferte de produse și servicii. În cele din urmă, consolidarea
capacității și încrederii consumatorilor presupune ca aceștia să își poată exercita cu încredere
drepturile care decurg din calitatea de cetățean al UE în întreaga Europă și ca, atunci când
ceva nu merge bine, ei să se poată baza atât pe aplicarea efectivă a acestor drepturi și pe
accesul facil la măsuri reparatorii eficiente.
Comunicarea „Un buget pentru Strategia Europa 2020 din 29 iunie 2011 menționează
alocarea a 175 de milioane EUR (la prețurile constante din 2011) Programului privind
protecția consumatorilor pentru perioada 2014-2020.
În acest context, prezenta propunere are ca scop realizarea unui Program privind
protecția consumatorilor pentru perioada 2014-2020, ca succesor al Programului de acțiune
comunitară în domeniul politicii de protecție a consumatorilor pentru perioada 2007-2013.
Noul program privind protecția consumatorilor va sprijini obiectivul general al
politicii viitoare privind protecția consumatorilor, plasând în centrul pieței unice un
consumator capacitat decizional. Politica europeană privind protecția consumatorilor sprijină
și completează politicile naționale, propunându-și să asigure ca cetățenii UE să poată
beneficia pe deplin de avantajele oferite de piața unică și că, în acest sens, siguranța și
interesele lor economice sunt protejate în mod corespunzător.
Amplificarea marii forțe economice a cheltuielilor de consum (care reprezintă 56% din
PIB-ul UE) va contribui semnificativ la îndeplinirea obiectivului UE de relansare a creșterii.
Contextul general
Principalele probleme care trebuie abordate prin finanțarea de acțiuni în cadrul noului
program sunt grupate în următoarele patru categorii:
i) Siguranță: diferențe între statele membre în ceea ce privește aplicarea
legislației privind siguranța produselor, prezența unor produse nesigure pe piața unică;
riscurile legate de globalizarea lanțului de producție; siguranța serviciilor; lipsa unei structuri
de coordonare adecvate la nivelul UE care să asigure cel mai bun randament al cofinanțării
UE.
ii) Informare și educație: lipsa datelor solide și de bună calitate și a analizei
referitoare la funcționarea pieței unice pentru consumatori; capacitatea insuficientă a
organizațiilor consumatorilor, inclusiv lipsa resurselor și a expertizei, în special în noile
statele membre; lipsa informațiilor transparente, comparabile, fiabile și ușor de utilizat pentru
uzul consumatorilor, în special în cazurile transfrontaliere; cunoștințe și înțelegere reduse cu
privire la principalele drepturi ale consumatorilor și la măsurile de protecție, atât din partea
consumatorilor cât și a comercianților cu amănuntul; insuficiența instrumentelor actuale ale
UE de educație a consumatorilor, în special în ceea ce privește evoluția mediului digital.
iii) Drepturi și măsuri reparatorii: protecția insuficientă a drepturilor
consumatorilor, în special în situații transfrontaliere; necesitatea de a se continua creșterea
gradului de integrare a intereselor consumatorilor în politicile UE; problemele cu care se
confruntă consumatorii atunci când încearcă să obțină despăgubiri, în special în situații
transfrontaliere.
iv) Aplicarea legii: Rețeaua CPC (rețeaua autorităților naționale însărcinate cu
aplicarea legii) nu este utilizată la întregul său potențial; nivelul scăzut de informare privind
ECC-Net (rețeaua centrelor europene pentru consumatori) în rândul consumatorilor și
necesitatea de a consolida eficacitatea acesteia.
În același timp, noul program, cu cele patru priorități ale sale vizând siguranța,
informarea și educația, drepturile și măsurile reparatorii și aplicarea legii (SIRE), trebuie să
țină seama de noile provocări ale societății care au căpătat importanță în ultimii ani. Acestea
includ: complexitatea sporită a procesului decizional al consumatorilor, necesitatea de a
evolua spre modele de consum mai sustenabile, oportunitățile și amenințările create de
digitalizare, creșterea excluziunii sociale și a numărului de consumatori vulnerabili și
îmbătrânirea populației.
Accentul acțiunilor în cadrul Programului privind protecția consumatorilor
În timp ce problemele care trebuie soluționate prin politica privind protecția
consumatorilor sunt ample, dimensiunile relativ reduse ale programului privind protecția
consumatorilor înseamnă că acțiunile care urmează să fie finanțate în cadrul acestuia trebuie
să se axeze pe domenii în care intervenția la nivelul UE poate face diferența și adăuga valoare.
Zonele selectate pentru desfășurarea acțiunilor sunt de trei tipuri:
i) Acțiuni ce corespund obligațiilor juridice create de tratat și de acquis-ul UE
existent în domeniul protecției consumatorilor în sarcina UE și a statelor membre:
– Finanțarea întreținerii și funcționării corespunzătoare a rețelei RAPEX, a rețelei
CPC a autorităților însărcinate cu aplicarea legii și a bazelor de date privind produsele
cosmetice.
ii) Acțiuni care nu sunt sau nu pot fi întreprinse la nivel național, din cauza
caracterului lor de nivel UE:
– asistarea consumatorilor privind aspectele transfrontaliere prin:
- cofinanțarea funcționării Rețelei centrelor europene pentru consumatori (ECC).
Autoritățile naționale sau organizațiile consumatorilor nu sunt, de obicei, în măsură să
furnizeze consiliere și sprijin consumatorilor privind aspectele transfrontaliere;
- susținerea dezvoltării, la nivelul întregii Uniuni, a unui sistem online de
soluționare a litigiilor care să abordeze și cazurile transfrontaliere;
– dezvoltarea cooperării cu parteneri internaționali pentru a contracara impactul
globalizării lanțului de producție asupra siguranței produselor;
– sprijinirea producerii de date referitoare la piețele de consum comparabile la nivel
european în vederea realizării unei analize comparative între statele membre și pentru a
contribui la procesul de elaborare a politicilor la nivelul UE;
– asigurarea faptului că interesele consumatorilor sunt reprezentate la nivelul UE prin
acordarea de sprijin financiar organizațiilor consumatorilor de la nivelul UE.
iii) Acțiuni care să completeze și să îmbunătățească eficiența măsurilor
întreprinse la nivel național:
– coordonarea și cofinanțarea acțiunilor comune în materie de siguranță a produselor
și de asigurare a respectării drepturilor consumatorilor;
– sprijin pentru campaniile de sensibilizare cu privire la aspecte legate de consumatori
organizate împreună cu statele membre și cu alte părți interesate și colaborarea cu
intermediari în vederea furnizării de informații clare, transparente și fiabile consumatorilor;
– sprijin pentru programele de formare destinate organizațiilor naționale ale
consumatorilor, care ar fi mult mai costisitoare la nivel național în lipsa efectului economiei
de scară;
– furnizarea unei platforme pentru schimbul și punerea în comun de bune practici în
materie de educație a consumatorilor.
Scopul Programului privind protecția consumatorilor este de a sprijini obiectivul
strategic, acela de a plasa în centrul pieței unice un consumator capacitat decizional.
Programul va realiza acest obiectiv prin contribuția sa la protecția sănătății, a siguranței și a
intereselor economice ale consumatorilor, precum și la promovarea dreptului acestora la
informare, educație și organizare în vederea apărării intereselor lor. Programul va completa,
susține și monitoriza politicile statelor membre.

Să ne reamintim...
Politica privind protecția consumatorilor reprezintă un domeniu care poate aduce
o contribuție importantă la îndeplinirea obiectivelor Europa 2020.

Capacitarea decizională a consumatorilor nu este doar un aspect legat de


drepturile acestora, ci este legată și de crearea unui mediu global care să permită
consumatorilor să-și exercite drepturile respective și să beneficieze de pe urma
lor. Aceasta înseamnă crearea unui cadru în care consumatorii se pot baza pe
premisa că siguranța este garantată și că există instrumente care să detecteze
deficiențele din standarde și practici și care să le remedieze în mod eficace în
întreaga Europă.

U2.6. Rezumat
 Politica europeană de protecţie a consumatorilor constituie un element vital
pentru buna funcţionare a pieţei interne. Aceasta îşi propune să facă din Uniunea
Europeană o realitate tangibilă pentru toţi cetăţenii, asigurându-le drepturile ce le
revin în viaţa de zi cu zi în calitatea lor de consumatori. Întărirea poziţiei
consumatorilor, îmbunătăţirea situaţiei lor şi protejarea eficace a siguranţei şi
intereselor lor economice au devenit provocări foarte importante.
 Articolul 4 alineatul (2) litera (f) şi articolele 12, 114 şi 169 din Tratatul privind
funcţionarea Uniunii Europene (TFUE) şi articolul 38 din Carta drepturilor
fundamentale a Uniunii Europene, reprezinta temeiul juridic al reglementarilor la
nivelul UE in domeniu Protectiei consumatorului.
 Consolidarea capacității și încrederii consumatorilor presupune ca aceștia să își
poată exercita cu încredere drepturile care decurg din calitatea de cetățean al UE
în întreaga Europă și ca, atunci când ceva nu merge bine, ei să se poată baza atât
pe aplicarea efectivă a acestor drepturi și pe accesul facil la măsuri reparatorii
eficiente.
Unitatea de învăţare U3. Protectia vietii, sanatatii, securitatii si a
intereselor economice ale consumatorilor

Cuprins
U3.1. Introducere .......................................................................................................... 22
U3.2. Obiectivele unitatii de invatare ........................................................................... 23
U3.3. Protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor ........................................ 23
U3.4. Protecţia intereselor economice ale consumatorilor prin contractele de credit... 25
U3.5. Protecţia intereselor economice ale consumatorilor prin serviciile de
intermediere imobiliara ............................................................................................................ 28
U3.6. Protecţia intereselor economice ale consumatorilor la incheierea
contractelor…………………………………………………………………............................29
U3.7. Rezumat .............................................................................................................. 32

U3.1. Introducere
Protectia consumatorilor apare ca reactie la imperfectiunile pietei.
Programele guvernelor în domeniu urmaresc realizarea unei calitati
corespunzatoare a bunurilor si serviciilor oferite pietei, asigurarea unor preturi în
concordanta cu veniturile populatiei, informarea eficienta a consumatorilor si
apararea acestora împotriva unor politici economice agresive.
Desi reglementari privind protejarea sanatatii publice sau a intereselor
economice ale consumatorilor existau si înainte de 1989, acestea erau prea putin
respectate, iar despre organizatii specializate nici nu putea fi vorba.
Astfel, începutul miscarii consumeriste în România îl putem considera
momentul înfiintarii Asociatiei pentru Protectia Consumatorilor, în februarie 1990.
În urmatorii doi ani, aceasta a luat atitudine fata de importatorii care, atrasi de
mirajul unor afaceri la care nici nu visau cu putin timp în urma, aduceau în tara si
comercializau produse de o calitate îndoielnica, produse periculoase pentru
sanatatea populatiei. Aceasta asociatie a editat si o publicatie proprie numita "23
de milioane".
În august 1992 este publicata Ordonanta Guvernului nr. 21 privind
protectia consumatorilor si se înfiinteaza Oficiul pentru Protectia Consumatorilor
(OPC), organism cu responsabilitati în aplicarea politicii guvernului în domeniul
protectiei consumatorilor.
U3.2. Obiectivele unităţii de învăţare
Această unitate de învăţare îşi propune ca obiectiv prezentarea catre studenţi a
principalelor drepturi ale consumatorilor aparate prin intermediul reglementarii de
baza in domeniu, si anume OG 21 din 1998. La sfârşitul acestei unităţi de învăţare
studenţii vor fi capabili să:
 identifice obiective ale domeniului protectiei consumatorului;
 înţeleagă şi să explice elementele care stau la baza protectiei consumatorului;
 identifice drepturile consumatorilor si obligatiile operatorilor economici;

Durata medie de parcurgere a acestei unităţi de învăţare este de 2 ore.

U3.3. Protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor

Avand ca obiectiv principal protectia vietii, sanatatii si securitatii consumatorilor, OG


21 din 1998 interzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii care, utilizate în
condiţii normale, pot pune în pericol viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor.
De asemenea se interzic producerea, importul şi comercializarea produselor
falsificate sau contrafăcute.
Produsele se comercializează numai în cadrul termenului de valabilitate/datei de
minimă durabilitate pentru produsele nealimentare sau al datei-limită de consum pentru
produsele alimentare/datei durabilităţii minimale stabilite de producător.
Se interzice modificarea termenului de valabilitate/datei de minimă durabilitate sau a
datei-limită de consum/datei durabilităţii minimale înscrise pe produs, pe etichetă, pe ambalaj
sau, după caz, în documentele însoţitoare.
Guvernul, prin organismele sale specializate, stabileşte norme şi reglementări specifice
sau le îmbunătăţeşte pe cele existente, când se impune protecţia vieţii, sănătăţii sau securităţii
consumatorilor, în următoarele cazuri:
a) fabricarea, importul, conservarea, ambalarea, etichetarea, manipularea,
transportul, depozitarea, pregătirea pentru vânzare şi vânzarea produselor;
b) furnizarea şi utilizarea produselor, precum şi prestarea serviciilor.
Normele şi reglementările se referă la grupe de produse şi servicii care, anual, sunt
nominalizate şi actualizate de către Guvern, dacă acest lucru se impune.
Operatorii economici sunt obligaţi:
a) producătorii:
- să pună pe piaţă numai produse sigure şi, dacă actele normative în vigoare prevăd,
acestea să fie testate şi/sau certificate;
- să pună pe piaţă numai produse care respectă condiţiile prescrise sau declarate;
- să oprească livrările, respectiv să retragă de pe piaţă şi/sau de la consumatori
produsele la care organele abilitate ori specialiştii proprii au constatat neîndeplinirea
caracteristicilor prescrise, declarate sau care ar putea afecta viaţa, sănătatea, securitatea ori
interesul economic al consumatorilor, dacă această măsură constituie singurul mijloc prin care
se pot elimina neconformităţile respective;
- să asigure, atât pe durata de fabricaţie, cât şi după scoaterea din programul de
fabricaţie, pentru perioada cel puţin egală cu durata medie de utilizare, calculată de la data
vânzării ultimelor produse, direct sau prin terţi abilitaţi, piesele de schimb aferente şi service-
ul necesar produselor de folosinţă îndelungată;
- să folosească în activitatea de producţie şi depozitare spaţii corespunzătoare.@

b) distribuitorii:
- să se asigure că produsele oferite spre comercializare sunt sigure şi respectă
condiţiile prescrise sau declarate;
- să nu comercializeze produse despre care deţin informaţii sau consideră că pot fi
periculoase;
- să anunţe, imediat, autorităţile publice competente, precum şi producătorul despre
existenţa pe piaţă a oricărui produs de care au cunoştinţă că este periculos;
- să retragă de la comercializare produsele la care organele abilitate de lege au
constatat că nu îndeplinesc caracteristicile prescrise sau declarate, dacă aceasta constituie
singurul mijloc prin care se pot elimina neconformităţile respective;
- să asigure condiţiile tehnice stabilite de producător pe timpul transportului,
manipulării, depozitării şi desfacerii produselor;

c) prestatorii de servicii:
- să folosească, în cadrul serviciilor prestate, numai produse şi proceduri sigure şi,
după caz, dacă actele normative în vigoare prevăd, acestea să fie testate şi/sau certificate, şi să
anunţe imediat existenţa pe piaţă a oricărui produs despre care au cunoştinţă că este periculos;
- să presteze numai servicii care nu afectează viaţa, sănătatea sau securitatea
consumatorilor ori interesele economice ale acestora;
- să respecte condiţiile prescrise sau declarate, precum şi clauzele prevăzute în
contracte;
- să asigure, la prestarea serviciilor nealimentare, condiţii igienice, condiţiile stabilite
de producător, de actele normative în vigoare, precum şi cele specifice desfăşurării activităţii
Să ne reamintim...
Se interzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii care,
utilizate în condiţii normale, pot pune în pericol viaţa, sănătatea sau securitatea
consumatorilor.
De asemenea se interzic producerea, importul şi comercializarea
produselor falsificate sau contrafăcute.
Produsele se comercializează numai în cadrul termenului de
valabilitate/datei de minimă durabilitate pentru produsele nealimentare sau al
datei-limită de consum pentru produsele alimentare/datei durabilităţii minimale
stabilite de producător.
Se interzice modificarea termenului de valabilitate/datei de minimă
durabilitate sau a datei-limită de consum/datei durabilităţii minimale înscrise pe
produs, pe etichetă, pe ambalaj sau, după caz, în documentele însoţitoare.

U3.4. Protecţia intereselor economice ale consumatorilor prin contractele de credit

Guvernul adoptă reglementări specifice în scopul prevenirii şi combaterii practicilor ce


dăunează intereselor economice ale consumatorilor.
Operatorii economici sunt obligaţi să pună pe piaţă numai produse sau servicii care
corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, să se comporte în mod corect în relaţiile cu
consumatorii şi să nu folosească practici comerciale abuzive.
În cazul serviciilor financiare, consumatorul are dreptul de a fi informat în mod corect,
încă din faza precontractuală, asupra tuturor condiţiilor contractuale.
La solicitarea unei oferte de credit, furnizorul de servicii financiare are obligaţia de a
oferi gratuit consumatorului, pe hârtie sau pe alt suport durabil, un grafic de rambursare ori alt
document care să menţioneze costurile totale ce vor fi suportate de consumator şi un exemplar
al proiectului contractului de credit.

Orice formă de publicitate referitoare la contractele de credit care indică o rată a


dobânzii sau orice alte cifre referitoare la costul creditului pentru consumator va cuprinde
următoarele informaţii standard, prin intermediul unui exemplu reprezentativ:
a) rata dobânzii aferente creditului, fixă şi/sau variabilă, împreună cu informaţii
privind orice costuri incluse în costul total al creditului pentru consumator;
b) valoarea totală a creditului;
c) dobânda anuală efectivă, conform prevederilor legale specifice;
d) durata contractului de credit;
e) valoarea totală plătibilă de consumator.
În orice formă de publicitate, informaţiile referitoare la costuri vor fi scrise vizibil şi
uşor de citit, în acelaşi câmp vizual şi cu caractere de aceeaşi mărime.
În cazurile în care, pentru acordarea creditului, consumatorul este obligat să încheie
un contract de asigurare, se va menţiona acest lucru în publicitate
În cadrul contractelor încheiate cu consumatorii, furnizorii de servicii financiare sunt
obligaţi să respecte următoarele reguli:
a) contractele vor fi redactate în scris, vizibil şi uşor de citit, cu o mărime a fontului
utilizat de minimum 10, pe hârtie sau pe alt suport durabil, în cel puţin două exemplare, fiind
remis câte un exemplar original fiecărei părţi. Culoarea de fond a hârtiei pe care este redactat
contractul trebuie să fie în contrast cu cea a fontului utilizat;
b) dobânzile, precum şi toate comisioanele, taxele, tarifele, spezele bancare sau orice
alte costuri aferente acordării şi derulării contractului, respectiv aferente unor servicii în
privinţa cărora consumatorul nu dispune de libertate de alegere vor fi menţionate în contract,
fără a se face trimiteri la condiţii generale de afaceri ale furnizorului de servicii financiare,
lista de tarife şi comisioane sau orice alt înscris;
c) în situaţiile în care există drept de rambursare anticipată, comisionul de
rambursare anticipată a creditului se determină în strânsă legătură cu pierderile creditorului
aferente rambursării anticipate şi nu trebuie să constituie un obstacol disproporţionat în
exercitarea dreptului consumatorului de a rambursa anticipat creditul;
d) în contractul de credit/depozit se vor menţiona şi costurile de administrare, de
retragere numerar şi/sau de depunere numerar aferente contului curent, care cad în sarcina
consumatorului, dacă furnizorul de servicii financiare percepe astfel de comisioane. Costurilor
aferente contului curent menţionate mai sus nu le sunt aplicabile prevederile lit. e);
e) fără a prejudicia prevederile privind modificarea dobânzii, pe parcursul derulării
contractului:
1. se interzice majorarea comisioanelor, taxelor, tarifelor, spezelor bancare sau a
oricăror altor costuri menţionate în contract;
2. se interzice introducerea şi perceperea de noi taxe, comisioane, tarife, speze
bancare sau orice alte costuri care nu au fost menţionate în contract;
f) în contract se va menţiona tipul de dobândă, variabilă şi/sau fixă, iar dacă dobânda
este fixă numai pentru o anumită perioadă, aceasta va fi precizată cu exactitate;
g) în contractele de credit cu dobândă variabilă se vor aplica următoarele reguli:
1. variaţia ratei dobânzii trebuie să fie independentă de voinţa furnizorului de
servicii financiare, raportată la fluctuaţiile unor indici de referinţă verificabili, menţionaţi în
contract, sau la modificările legislative care impun acest lucru;
2. dobânda poate varia în funcţie de dobânda de referinţă a furnizorului de servicii
financiare, cu condiţia ca aceasta să fie unică pentru toate produsele financiare destinate
persoanelor fizice ale operatorului economic respectiv şi să nu fie majorată peste un anumit
nivel, stabilit prin contract;
3. formula după care se calculează variaţia dobânzii trebuie indicată în mod expres
în contract, cu precizarea periodicităţii şi/sau a condiţiilor în care survine modificarea ratei
dobânzii, atât în sensul majorării, cât şi în cel al reducerii acesteia;
h) sunt interzise clauzele contractuale care dau dreptul furnizorului de servicii
financiare să modifice unilateral clauzele contractuale fără încheierea unui act adiţional,
acceptat de consumator;
i) orice notificare cu privire la modificarea conţinutului clauzelor contractuale
referitoare la costuri va fi transmisă consumatorilor cu cel puţin 30 de zile înainte de intrarea
acesteia în vigoare. Consumatorul are la dispoziţie un termen de 15 zile de la primirea
notificării pentru a comunica opţiunea sa de acceptare sau de neacceptare a noilor condiţii.
Neprimirea unui răspuns din partea consumatorului în termenul menţionat anterior nu este
considerată acceptare tacită;
j) pentru orice modificare a nivelului costurilor creditului, conform condiţiilor
contractuale, furnizorul de servicii financiare este obligat să notifice consumatorul, în funcţie
de opţiunea scrisă a acestuia, exprimată în contract, prin una sau mai multe metode: scrisoare
recomandată, e-mail, sms, şi va pune la dispoziţia acestuia un nou grafic de rambursare;
k) furnizorul de servicii financiare va lua toate măsurile necesare pentru a efectua
repararea în termen de maximum 15 zile a eventualelor prejudicii cauzate consumatorului prin
nerespectarea obligaţiilor asumate prin contract şi va face dovada demersurilor întreprinse în
acest sens;
l) contractul de credit va conţine obligatoriu o prevedere prin care consumatorul să
fie atenţionat despre raportarea la Biroul de Credit, Centrala Riscurilor Bancare şi/sau la alte
structuri asemănătoare existente, în cazul în care acesta întârzie cu achitarea ratelor scadente,
dacă există această obligaţie de raportare;
m) la încetarea contractului, inclusiv prin ajungere la termen, reziliere sau denunţare
unilaterală din partea consumatorului, furnizorul de servicii financiare va oferi gratuit
consumatorului un document care să ateste faptul că au fost stinse toate obligaţiile dintre părţi.
Totodată, se vor închide şi conturile aferente serviciului financiar de bază furnizat, fără a fi
necesară depunerea unei alte cereri de către consumator şi fără plata unor costuri
suplimentare. Contul nu va fi închis în situaţia în care acesta este poprit sau indisponibilizat,
conform legii, pentru îndeplinirea de către consumator a unor obligaţii asumate faţă de
furnizorul de servicii financiare însuşi sau faţă de terţi.
U3.5. Protecţia intereselor economice ale consumatorilor prin serviciile de
intermediere imobiliara

În cazul serviciilor de intermediere imobiliară, consumatorul va fi informat în scris,


corect, complet şi precis, încă din faza precontractuală, cu privire la:
a) preţurile practicate în piaţă pentru tipul de imobil ce urmează a face obiectul
intermedierii imobiliare, conform informaţiilor existente în baza de date a agenţiei imobiliare;
b) deficienţe şi alte inconveniente cunoscute de agenţia imobiliară sau pe care în
mod rezonabil putea să le cunoască, incluzând surse de zgomot, umezeală, poluare, miros,
pericol de inundaţii sau surpări, organizarea în apropiere a unor manifestări populare
periodice, istoricul terenului sau al clădirii, posibile dezavantaje ale vecinătăţilor;
c) nivelul comisionului practicat de agenţia imobiliară;
d) situaţia juridică a imobilului;
e) nivelul estimativ al costurilor ce urmează să fie suportate de consumator, pentru
obţinerea documentelor şi întocmirea actelor necesare încheierii contractului.@
Contractul de intermediere imobiliară va cuprinde cel puţin următoarele elemente:
a) datele de identificare a părţilor;
b) obiectul contractului/natura serviciului prestat;
c) preţul solicitat de proprietar/pe care este dispus să îl plătească cumpărătorul;
d) termenul de valabilitate al contractului;
e) condiţiile în care contractul poate fi denunţat unilateral;
f) condiţiile în care contractul poate fi reziliat;
g) nivelul maxim al comisionului datorat de consumator agenţiei imobiliare pentru
contractul ce urmează să se încheie;
h) clauza de exclusivitate, în cazul în care aceasta a fost acceptată de părţi;
i) precizarea situaţiilor în care consumatorul datorează comision agenţiei imobiliare;
j) drepturile şi obligaţiile părţilor;
k) situaţiile de forţă majoră;
l) data încheierii contractului.
Contractele de intermediere imobiliară în care consumatorul are calitatea de potenţial
cumpărător vor conţine, în plus faţă de cele prevăzute anterior, următoarele elemente:
1. caracteristicile generale ale imobilului, care pot influenţa decizia de cumpărare,
incluzând nivelul de finisare, dimensiuni, vechime şi poziţionarea faţă de punctele cardinale;
2. tarifele pentru serviciile prestate.
O tranzacţie imobiliară se consideră încheiată în momentul în care vânzătorul şi
cumpărătorul au semnat actul de vânzare-cumpărăre
Contractul de intermediere imobiliară sau alte eventuale contracte accesorii încheiate
între consumator şi agenţia imobiliară nu pot conţine clauze penale care să oblige
consumatorul care nu îşi îndeplineşte angajamentele contractuale la plata unei sume mai mari
decât onorariul pe care l-ar fi plătit în cazul încheierii tranzacţiei.
Agenţia imobiliară nu poate solicita din partea consumatorului plata comisionului în
oricare dintre următoarele situaţii:
a) când între consumator şi agenţia imobiliară nu este încheiat un contract de
intermediere;
b) când contractul de vânzare-cumpărare/închiriere nu s-a încheiat;
c) când contractul nu are stipulată clauza de exclusivitate, iar tranzacţia s-a realizat
fără participarea agenţiei imobiliare.

Nu se permite plata în avans a comisionului, parţială sau totală, decât cu acordul


scris al consumatorului şi cu precizarea situaţiilor în care agenţia imobiliară este obligată să
înapoieze consumatorului sumele primite în avans.
În baza contractului de intermediere imobiliară dintre agenţia imobiliară şi
cumpărător, agenţia trebuie să asigure vizionarea imobilelor ce corespund preferinţelor
consumatorului, înainte de încheierea contractului de vânzarecumpărare.

U3.6. Protecţia intereselor economice ale consumatorilor la incheierea


contractelor

Drepturile consumatorilor, la încheierea contractelor, sunt:


a) libertatea de a lua decizii la achiziţionarea de produse şi servicii, fără a li se
impune în contracte clauze abuzive sau care pot favoriza folosirea unor practici comerciale
incorecte în vânzare, de natură a influenţa opţiunea acestora;
b) de a beneficia de o redactare clară şi precisă a clauzelor contractuale, indicarea
exactă a preţurilor şi tarifelor şi, după caz, a condiţiilor de garanţie;
c) de a fi exoneraţi de plata produselor şi serviciilor care nu au fost solicitate,
precum şi de achitarea preţurilor, tarifelor, taxelor, comisioanelor, dobânzilor şi penalităţilor
care nu au fost stipulate iniţial în contracte sau în alte documente aferente contractelor;
d) de a fi despăgubiţi pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu
corespund clauzelor contractuale;
e) de a li se asigura service-ul necesar şi piese de schimb pe toată durata medie de
utilizare a produsului, stabilită în documentele tehnice normative sau declarată de către
producător ori convenită de părţi;
f) de a plăti, pentru produsele sau serviciile de care beneficiază, sume stabilite cu
exactitate, în prealabil; majorarea preţului, tarifului, taxelor, comisioanelor, dobânzilor,
penalităţilor şi a altor eventuale costuri stabilite iniţial este posibilă numai cu acordul scris al
consumatorului;
g) de a sesiza asociaţiile de consumatori şi organele administraţiei publice asupra
încălcării drepturilor şi intereselor lor legitime, în calitate de consumatori, şi de a face
propuneri referitoare la îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor;
h) de a fi notificaţi în scris cu privire la orice modificare ca urmare a prevederilor
contractuale referitoare la valoarea dobânzilor, comisioanelor, penalităţilor sau oricăror altor
costuri, cu cel puţin 30 de zile înainte de aplicarea noilor valori;
i) de a fi notificaţi cu 30 de zile înainte de data la care contractul se prelungeşte în
mod automat pentru o perioadă de timp determinată sau nedeterminată, în vederea formulării
în scris de către consumator a unei opţiuni de prelungire a valabilităţii acestuia.
Produsele şi serviciile oferite consumatorilor se măsoară cu mijloace de măsurare şi
control adecvate, verificate metrologic, potrivit reglementărilor legale.
Indicaţiile mijloacelor de măsurare trebuie să fie lizibile şi la vederea
cumpărătorului.
Consumatorii au dreptul de a pretinde vânzătorilor sau prestatorilor de servicii
remedierea ori înlocuirea gratuită a produselor şi serviciilor obţinute, precum şi despăgubiri
pentru pierderile suferite ca urmare a deficienţelor constatate în cadrul termenului de garanţie
sau de valabilitate.
După expirarea acestui termen, consumatorii pot pretinde remedierea sau înlocuirea
produselor/serviciilor care nu pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost realizate, ca
urmare a unor vicii ascunse apărute pe durata medie de utilizare a acestora.
Vânzătorul sau prestatorul de servicii suportă toate cheltuielile legate de aceste
deficienţe, situaţie care nu îl exonerează de răspundere pe producător în relaţia cu acesta.
Remedierea deficienţelor apărute la produse sau servicii ori înlocuirea produselor care
nu corespund în cadrul termenului de garanţie sau de valabilitate şi care nu sunt imputabile
consumatorului se face în termen de maximum 15 zile din momentul când operatorul
economic a luat la cunoştinţă de deficienţele respective.
În cazul unor vicii ascunse, termenul maxim stabilit anterior curge de la data
finalizării expertizei tehnice efectuate de un organism tehnic neutru.
În cazul produselor şi serviciilor alimentare, al produselor nealimentare pentru care
producătorul stabileşte termen de valabilitate/data de minimă durabilitate, care pot afecta viaţa
sau sănătatea consumatorilor ori care prezintă abateri de la caracteristicile prescrise sau
declarate, vânzătorul/prestatorul de servicii este obligat, la cererea consumatorului, să le
înlocuiască de îndată, să le refacă sau să restituie contravaloarea acestora.
Refacerea serviciului sau, în cazul în care acest lucru nu este posibil, restituirea
contravalorii serviciului prestat se face imediat după constatarea neîncadrării acestuia în
condiţiile prescrise sau declarate de prestatorul de servicii, dacă această situaţie nu este
imputabilă consumatorului.
Restituirea contravalorii serviciului se face la valoarea stabilită în contract.
Operatorul economic are aceleaşi obligaţii pentru serviciul refăcut ca şi pentru
serviciul prestat iniţial.
Persoanele împuternicite să constate contravenţiile şi să aplice sancţiunile prevăzute
de prezenta ordonanţă vor stabili odată cu sancţiunea şi măsuri de remediere sau, dacă acest
lucru nu este posibil, înlocuirea ori restituirea contravalorii serviciilor, după caz
Consumatorul poate solicita plata unor despăgubiri, potrivit clauzelor contractuale
sau dispoziţiilor legale, în cazul remedierii ori al înlocuirii produselor sau serviciilor
necorespunzătoare.
Soluţionarea solicitării plăţii unor prejudicii morale sau daune conexe remedierii ori
a înlocuirii produselor sau serviciilor necorespunzătoare cerute de consumatori sau de
operatorii economici este de competenţa instanţei judecătoreşti competente ori a organismului
de mediere competent.
În cadrul termenului de garanţie, prestatorii de servicii asigură toate operaţiunile
necesare remedierii deficienţelor constatate la serviciile prestate sau înlocuirii produselor
utilizate în cadrul serviciilor respective, inclusiv transportul, manipularea, diagnosticarea,
expertizarea, demontarea, montarea şi ambalarea acestora.

Identificati in jurisprudenta existenta pe portal.just.ro-cauze, spete de dreptul


protectiei consumatorului si in cadrul acestora identificati pe baza
cunoştinţelor acumulate, elementele contraventiei.

Să ne reamintim...

În cazul serviciilor financiare, consumatorul are dreptul de a fi informat


în mod corect, încă din faza precontractuală, asupra tuturor condiţiilor
contractuale.
La solicitarea unei oferte de credit, furnizorul de servicii financiare are
obligaţia de a oferi gratuit consumatorului, pe hârtie sau pe alt suport durabil, un
grafic de rambursare ori alt document care să menţioneze costurile totale ce vor
fi suportate de consumator şi un exemplar al proiectului contractului de credit.
O tranzacţie imobiliară se consideră încheiată în momentul în care
vânzătorul şi cumpărătorul au semnat actul de vânzare-cumpărăre
Contractul de intermediere imobiliară sau alte eventuale contracte
accesorii încheiate între consumator şi agenţia imobiliară nu pot conţine clauze
penale care să oblige consumatorul care nu îşi îndeplineşte angajamentele
contractuale la plata unei sume mai mari decât onorariul pe care l-ar fi plătit în
cazul încheierii tranzacţiei.
Incalcarea drepturilor consumatorilor, la încheierea contractelor, are ca
effect remedierea ori înlocuirea gratuită a produselor şi serviciilor obţinute,
precum şi despăgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficienţelor
constatate în cadrul termenului de garanţie sau de valabilitate.

U3.7. Rezumat
 Avand ca obiectiv principal protectia vietii, sanatatii si securitatii consumatorilor,
OG 21 din 1998 interzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii care,
utilizate în condiţii normale, pot pune în pericol viaţa, sănătatea sau securitatea
consumatorilor.
 Produsele se comercializează numai în cadrul termenului de valabilitate/datei de
minimă durabilitate pentru produsele nealimentare sau al datei-limită de consum
pentru produsele alimentare/datei durabilităţii minimale stabilite de producător.
 Se interzice modificarea termenului de valabilitate/datei de minimă durabilitate
sau a datei-limită de consum/datei durabilităţii minimale înscrise pe produs, pe
etichetă, pe ambalaj sau, după caz, în documentele însoţitoare.
 Operatorii economici sunt obligaţi să pună pe piaţă numai produse sau servicii
care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, să se comporte în mod
corect în relaţiile cu consumatorii şi să nu folosească practici comerciale abuzive.
 În cazul serviciilor financiare, consumatorul are dreptul de a fi informat în mod
corect, încă din faza precontractuală, asupra tuturor condiţiilor contractuale.
 La solicitarea unei oferte de credit, furnizorul de servicii financiare are obligaţia
de a oferi gratuit consumatorului, pe hârtie sau pe alt suport durabil, un grafic de
rambursare ori alt document care să menţioneze costurile totale ce vor fi suportate
de consumator şi un exemplar al proiectului contractului de credit.
Temă de control
1. Alegeţi un domeniu de reglementare in ceea ce priveste protectia
consumatorului si in cadrul acestuia realizaţi urmatoarele sarcini:
a) Identificati izvoarele de drept fomale;.
b) Identificati - imaginati posibile izvoare de drept material.
c) Exemplificati aplicarea principiilor de drept al protectiei consumatorului.

2. Identificati forma a urmatoarelor acte normative:


HG nr. 106/2002 privind etichetarea alimentelor, cu modificările şi
completările ulterioare;
REGULAMENTUL (CE) nr. 1924/2006 privind menţiunile nutriţionale şi de
sănătate asociate alimentelor;
REGULAMENTUL(CE) nr.1925/2006 privind adăugarea de vitamine şi
minerale şi de alte substanţe la alimente ;
Ordinul nr. 851/1.505/271/300/2006 privind abrogarea unor acte normative în
scopul aplicării directe a regulamentelor şi deciziilor comunitare;
Regulamentul nr. 608/2004/CE al Comisiei cu privire la etichetarea alimentelor şi
ingredientelor alimentare cu adaos de fitosteroli, esteri ai fitosterolilor, fitostanoli
şi/sau esteri ai fitostanolului;
Regulamentul (CE) nr. 1333/2008 privind aditivii alimentari;
Ordinul 438/ 295/ 2002 pentru aprobare Normelor privind aditivii alimentari
destinaţi utilizării în produsele alimentare pentru consum uman, cu modificarile si
completarile ulterioare;
Regulamentul (CE) nr. 1332/2008 privind enzimele alimentare;
Regulamentul (CE) nr. 1334/2008 privind aromele;
Unitatea de învăţare U4. Cadrul institutional al protectiei
consumatorului - ANPC

Cuprins
U4.1. Introducere .......................................................................................................... 34
U4.2. Obiectivele unitatii de invatare ........................................................................... 35
U4.3. Istoricul Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor ......................... 36
U4.4. Atributiile Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor ..................... 37
U4.5. Structura organizatorica a ANPC ........................................................................ 42
U4.6. Alte atributii ale ANPC ....................................................................................... 44
U4.7. Rezumat .............................................................................................................. 47

U4.1. Introducere
In prezent, consumatorul in calitatea sa de purtator al cererii de marfuri a
devenit un real partener de piata, ale carui pozitii ocupate in cadrul pietei se
consolideaza pe masura dezvoltarii societatii. Comportamentul de cumparare al
consumatorilor afecteaza din ce in ce mai multe intreprinderi, organizatii,
organisme si institutii; de aceea, consumatorului ii este acordata o atentie din ce in
ce mai mare.
Relatiile complexe dintre agentii economici genereaza aspecte exterm de
diverse care pot face obiectul unor programe de protectie a consumatorilor. Atat
guvernele, cat si alte organisme ce activeaza in domeniul protectiei consumatorilor
isi stabilesc anumite structuri si domenii pentru programele lor de protectie a
consumatorilor.
Potrivit acestui cadru, se poate considera ca politica de protectie a
consumatorilor vizeaza urmatoarele obiective:
-promovarea unei cooperari internationale in domeniul protectiei consumatorilor;
-facilitarea producerii si distribuirii de produse corespunzatoare cerintelor
consumatorilor;
-promovarea eticii producatorilor si distribuitorilor de produse si servicii catre
consumatori;
-stabilirea unui sistem de prioritati privind protectia consumatorilor din fiecare
tara;
-asigurarea accesului consumatorilor la informatii corecte;
-crearea unui sistem de educare a consumatorilor;
-asigurarea unor posibilitati reale de despagubire a consumatorilor;
-crearea, in fiecare tara, a unor organisme care sa-si asume responsabilitati de
protectie a consumatorilor;
-asigurarea libertatii consumatorilor de a se uni in vederea realizarii de actiuni care
au drept scop apararea intereselor lor;
-incurajarea si sustinerea concurentei si competitivitatii care sa contribuie la
cresterea gamei sortimentale, la preturi avantajoase pentru consumatori.
Organizare protectie consumatorilor sub forma unui proces complex, in care este
implicata atat puterea publica, cat si consumatorul insusi, are in vedere:
-legislati asigurata la nivel national si international care sa stea la baza protectiei
consumatorilor;
-institutiile publice create special pentru a veghea asupra protectiei consumatorilor
din fiecare tara (Oficiul de Protectie a Consumatorilor);
- ministere, departamente, sau alte organisme guvernamentale ce actioneaza in
ramuri in care, pe langa obiectivele de baza specifice sectorului in cadrul caruia
activeaza, au in sarcina si protectia consumatorilor;
-institute sau centre nationale de cercetare stiintifica;
-organizatiile sau asociatii nonprofit.

U4.2. Obiectivele unităţii de învăţare


Această unitate de învăţare îşi propune ca obiectiv principal prezentarea catre
studenţi a cadrului institutional national in domeniul protectiei consumatorului.
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
 identifice autoritatile competentente in domeniul protectiei consumatorului
 identifice si utilizeze rational competentele autoritatile in domeniul protectiei
consumatorului;

Durata medie de parcurgere a acestei unităţi de învăţare este de 2 ore.


U4.3. Istoricul Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor

O conturare a drepturilor consumatorilor a început să se întrevadă în secolul al XVIII-


lea, dar acţiunile sociale şi eforturile legislative în vederea protejării intereselor
consumatorilor se impun, în mod categoric, din a doua jumătate a secolului al XX-lea.
Astfel, un rol decisiv în acest domeniu l-a avut preşedintele S.U.A., John F. Kennedy, care, la
15 martie 1962, în discursul ţinut „Asupra protecţiei intereselor consumatorului” a enunţat
cele patru drepturi fundamentale ale acestuia, respectiv, dreptul la siguranţă, dreptul la
informare, dreptul de a alege şi dreptul de a fi auzit.
Începând cu anii 1960-1970, în diverse state europene ca Suedia, Danemarca, Marea
Britanie, Germania, Belgia, Franţa, Ţările de Jos, au fost promulgate legi care vizau protecţia
consumatorilor.
În România, acte normative care să reglementeze acest domeniu au apărut după anul
1990, adoptarea Ordonanţei Guvernului nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor
reprezentând primul act care a statuat, în ţara noastră, drepturile consumatorilor.
Începuturile protecţiei consumatorilor în România stau sub semnul căutărilor celor mai bune
căi de a adopta principiile ce stau la baza relaţiei consumator - operator economic (pe atunci,
agent economic) şi de a le adapta regimului de viaţă românesc.
Perioada de pionierat în acest domeniu, pentru ţara noastră, coincide cu momentele în
care ţări ca Franţa, Marea Britanie sau Germania îşi alcătuiau deja un sistem structurat, bazat
pe legi care statuau drepturile consumatorilor.
La crearea sa, Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor nu avea autonomie, ci era parte
integrantă a organismului ce se numea, pe atunci, Comisia Naţională pentru Standarde,
Metrologie şi Calitate.
1992 este anul în care Comisia se reorganizează în organe de specialitate ale
administraţiei publice centrale, respectiv Institutul Român de Standardizare, Biroul Român de
Metrologie Legală şi Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor.
Ordonanţa nr. 18/1992 reprezintă actul de naştere al instituţiei care actionează pentru
realizarea strategiei politicii şi a obiectivelor guvernamentale în domeniul protecţiei vieţii,
sănătăţii şi securităţii consumatorilor, precum şi al intereselor legitime ale acestora.
În acea perioadă, activităţile de bază ale Oficiului erau supravegherea pieţei şi cea de
rezolvare a reclamaţiilor venite de la consumatori. După adoptarea Hotărârii de Guvern nr.
482/1992 privind organizarea şi funcţionarea Oficiului pentru Protecţia Consumatorilor
(O.P.C.), s-a pus în discuţie, pentru prima dată, necesitatea de a sprijini asociaţiile pentru
protecţia consumatorilor şi de a participa, împreună cu acestea, la informarea şi educarea
consumatorilor.
Începând cu 1992, Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor a demarat ample acţiuni de
informare şi de conştientizare cu privire la drepturile fundamentale pe care fiecare persoană
fizică le deţine în calitatea sa de consumator. Demersul de informare a comportat, de la
început, un caracter naţional prin faptul că acest proiect a fost pus în aplicare atât în Bucureşti,
cât şi în celelalte Oficii Judeţene pentru Protecţia Consumatorilor aflate în subordinea O.P.C.
şi care funcţionau ca unităţi cu personalitate juridică.
De-a lungul anilor, O.P.C. a căpătat în conştiinţa publică, pe lângă calitatea de
apărător al drepturilor oricărui consumator, o responsabilitate în plus, şi anume aceea de sursă
permanentă de sfaturi în achiziţia de bunuri alimentare, nealimentare sau la încheierea
contractelor pentru diverse servicii.
Un nou context de funcţionare este stabilit prin Ordonanţa de urgenţă a Guvernului
2/2001, care reglementează înfiinţarea Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor
ca organ de specialitate al administraţiei publice centrale, cu personalitate juridică, în
subordinea Guvernului. De asemenea, în toate actele normative în vigoare s-a înlocuit
denumirea de “Oficiu pentru Protecţia Consumatorilor” cu “Autoritate Naţională pentru
Protecţia Consumatorilor”.
În prezent, actul normativ care reglementează organizarea şi funcţionarea Autorităţii
Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor este Hotărârea Guvernului nr. 700 din 11 iulie
2012, publicată în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 491 din 18/07/2012.

U4.4. Atributiile Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor

Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor, denumită în continuare


Autoritate, este instituţie publică şi funcţionează ca organ de specialitate al administraţiei
publice centrale, cu personalitate juridică, în subordinea Guvernului şi în coordonarea
ministrului economiei, comerţului şi mediului de afaceri.(2) Autoritatea are sediul în
municipiul Bucureşti, Bd. Aviatorilor nr. 72, sectorul 1.(3) Finanţarea Autorităţii se realizează
integral de la bugetul de stat, prin bugetul Ministerului Economiei, Comerţului şi Mediului de
Afaceri.
Autoritatea coordonează şi realizează strategia şi politica Guvernului în domeniul
protecţiei consumatorilor, acţionează pentru prevenirea şi combaterea practicilor care
dăunează vieţii, sănătăţii, securităţii şi intereselor economice ale consumatorilor.
Autoritatea are ca principale obiective:
a)crearea unui cadru legislativ naţional în domeniul protecţiei consumatorilor
compatibil cu cel din Uniunea Europeană;
b)desfăşurarea activităţii de informare şi educare a cetăţenilor privind drepturile pe
care le au în calitate de consumatori;
c)desfăşurarea activităţilor de supraveghere a pieţei produselor şi serviciilor destinate
consumatorilor;
d)protejarea consumatorilor împotriva practicilor comerciale incorecte;
e)efectuarea activităţii de analiză şi marcare a metalelor preţioase şi de expertizare a
acestora şi a pietrelor preţioase;
f)autorizarea persoanelor fizice şi juridice, în condiţiile legii, să efectueze operaţiuni cu
metale preţioase, aliaje ale acestora şi pietre preţioase;
g)asigurarea, ca autoritate română desemnată, a aplicării Programului de atestare a
Procesului Kimberley.
Autoritatea are următoarele atribuţii principale:
a)participă, împreună cu alte organe ale administraţiei publice centrale şi locale de
specialitate cu atribuţii în domeniu şi cu organismele neguvernamentale ale consumatorilor, la
elaborarea strategiei în domeniul protecţiei consumatorilor, asigurând corelarea acesteia cu
cea existentă în Uniunea Europeană;
b)asigură armonizarea cadrului legislativ naţional cu reglementările din Uniunea
Europeană în domeniul protecţiei consumatorilor;
c)propune Guvernului spre adoptare şi avizează proiecte de acte normative în domeniul
protecţiei consumatorilor cu privire la fabricarea, ambalarea, etichetarea, conservarea,
depozitarea, transportul, importul, comercializarea produselor, prestarea serviciilor, inclusiv a
serviciilor financiare, precum şi interzicerea penalităţilor asimetrice dintre client şi prestatorul
de servicii publice şi alte servicii de interes general pentru abaterile contractuale, astfel încât
acestea să nu pună în pericol viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor ori să afecteze
drepturile şi interesele lor legitime;
d)elaborează, împreună cu alte organe de specialitate ale administraţiei publice,
proceduri privind obiectivele, condiţiile şi modul de colaborare în desfăşurarea activităţii de
protecţie a consumatorilor;
e)iniţiază, negociază şi participă, în condiţiile legii, la încheierea de convenţii,
acorduri, protocoale şi alte înţelegeri interne şi internaţionale în domeniul protecţiei
consumatorilor cu organe de specialitate ale administraţiei publice centrale şi locale cu
atribuţii în domeniu, precum şi cu organisme neguvernamentale;
f)participă la realizarea programelor interne şi internaţionale în domeniul protecţiei
consumatorilor, colaborând cu organizaţii şi instituţii din ţară şi din străinătate, conform
competenţelor ce îi revin potrivit dispoziţiilor legale în vigoare;
g)prezintă informări periodice Guvernului şi organelor administraţiei publice centrale
interesate, la solicitarea acestora, referitoare la activitatea proprie privind respectarea
drepturilor şi intereselor consumatorilor;
h)desfăşoară activităţi de supraveghere a pieţei produselor şi serviciilor destinate
consumatorilor;
i)controlează respectarea dispoziţiilor legale privind protecţia consumatorilor,
referitoare la securitatea produselor şi serviciilor, precum şi la apărarea drepturilor legitime
ale consumatorilor, prin efectuarea de controale pe piaţă la producători, importatori,
distribuitori, vânzători, prestatori de servicii, inclusiv servicii financiare, şi în unităţile
vamale, având acces la locurile în care se produc, se depozitează ori se comercializează
produsele sau în care se prestează serviciile, precum şi la documentele referitoare la acestea,
excepţie făcând controalele igienico-sanitare şi sanitar-veterinare la producători, în cazul
produselor alimentare;
j)constată contravenţii şi dispune măsuri de limitare a consecinţelor producerii,
prestării, importului, comercializării sau oferirii gratuite a unor produse alimentare ori
nealimentare şi servicii, inclusiv servicii financiare, care nu sunt în concordanţă cu dispoziţiile
legale din domeniile de activitate ale Autorităţii, prin aplicarea sancţiunilor contravenţionale
prevăzute de lege, sesizează organele de urmărire penală ori de câte ori constată încălcări ale
legii penale;
k)controlează dacă mijloacele de măsurare folosite pe piaţă sunt însoţite de
documentele prevăzute de lege care atestă verificarea acestora din punct de vedere
metrologic;
l)solicită organelor emitente suspendarea sau retragerea autorizaţiei de funcţionare, a
licenţei de fabricaţie ori a certificatului de clasificare, în condiţiile legii;
m)coordonează schimbul rapid de informaţii cu instituţiile şi organele competente,
naţionale şi internaţionale, privind produsele şi serviciile care reprezintă risc pentru sănătatea
şi securitatea consumatorilor;
n)sesizează factorii de decizie şi operatorii implicaţi în sistemul de certificare a calităţii
produselor şi serviciilor, în baza constatărilor proprii şi a informaţiilor primite de la
organismele neguvernamentale şi de la consumatori, cu privire la neconformităţile produselor
şi serviciilor destinate consumului populaţiei în raport cu documentele de certificare şi
propune îmbunătăţirea sau elaborarea de reglementări în domeniu;
o)efectuează, prin prelevări de probe din produsele alimentare şi nealimentare, analize
şi încercări în laboratoare acreditate conform legii sau în laboratoare proprii ori agreate;
p)efectuează sau finanţează studii, teste comparative şi cercetări în domeniu cu privire
la calitatea produselor şi serviciilor destinate consumatorilor, pe care le aduce la cunoştinţa
publicului;
q)stabileşte relaţii de colaborare cu institute de cercetare, laboratoare de expertizare şi
certificare, inclusiv din străinătate, pentru realizarea de studii, cercetări şi teste comparative;
r)desfăşoară activităţi de informare, consiliere şi educare a consumatorilor persoane
fizice cu privire la produsele şi serviciile destinate acestora; editează publicaţii de specialitate
în domeniul protecţiei consumatorilor;
s)sprijină asociaţiile de consumatori în vederea atingerii obiectivelor prevăzute de lege;
ş)sprijină asociaţiile de consumatori în acţiunea de înfiinţare şi funcţionare a centrelor de
consultanţă, informare şi educare a consumatorilor;
t)susţine înfiinţarea unor organisme de mediere în domeniul protecţiei consumatorilor;
ţ)informează permanent consumatorii asupra produselor şi serviciilor care prezintă
riscuri pentru sănătatea şi securitatea lor sau care le pot afecta interesele economice;
u)primeşte şi rezolvă sau, după caz, transmite spre soluţionare celor în drept, potrivit
competenţelor, sesizările asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor, precum şi sesizările
persoanelor fizice cu privire la încălcarea drepturilor consumatorilor, în condiţiile legii;
v)desfăşoară activităţi de pregătire a specialiştilor în domeniul protecţiei
consumatorilor;
w)acordă consultanţă de specialitate în domeniul protecţiei consumatorilor pentru
operatorii economici;
x)stabileşte şi percepe taxe şi tarife pentru efectuarea de analize, încercări, expertizări,
certificări de laborator, autorizări, consultanţă, cursuri de pregătire, specializare sau
perfecţionare, alte servicii prestate în condiţiile legii;
y)stabileşte şi percepe taxe şi tarife pentru autorizarea persoanelor fizice şi juridice
pentru efectuarea de operaţiuni cu metale preţioase şi pietre preţioase, pentru activităţi de
analiză, marcare şi expertizare a metalelor preţioase şi a pietrelor preţioase;
z)fundamentează şi propune în proiectul de buget resursele financiare în vederea
realizării politicilor în domeniul său de competenţă;
aa) urmăreşte, potrivit legii, legalitatea publicităţii pentru produsele şi serviciile
destinate consumatorilor;
bb) asigură aplicarea sistemului de certificare pentru Procesul Kimberley, ca autoritate
desemnată;
cc) autorizează operaţiunile cu metale preţioase şi pietre preţioase, potrivit prevederilor
Ordonanţei de urgenţă a Guvernului nr. 190/2000 privind regimul metalelor preţioase şi
pietrelor preţioase în România, republicată, cu modificările şi completările ulterioare;
dd) stabileşte şi aprobă mărcile de certificare, de garanţie proprie şi de trasabilitate, pe
bază de tarife proprii, potrivit prevederilor Ordonanţei de urgenţă a Guvernului nr. 190/2000,
republicată, cu modificările şi completările ulterioare;
ee) efectuează expertize ale metalelor preţioase şi pietrelor preţioase, potrivit
prevederilor Ordonanţei de urgenţă a Guvernului nr. 190/2000, republicată, cu modificările şi
completările ulterioare;
ff) efectuează operaţiuni de marcare a bijuteriilor şi obiectelor din metale preţioase, la
cererea persoanelor fizice şi juridice interesate;
gg) acordă consultanţă de specialitate şi sprijin în vederea realizării de coduri de
conduită, la solicitarea operatorilor economici;
hh) instituie procedurile legale corespunzătoare pentru încetarea practicilor comerciale
incorecte;
ii) comunică Comisiei Europene măsurile legislative adoptate în domeniile guvernate
de directivele, regulamentele şi deciziile comunitare transpuse, potrivit domeniilor sale de
responsabilitate.

Autoritatea controlează respectarea prevederilor regulamentelor emise de Comisia


Europeană din domeniul său de competenţă.
Autoritatea este punct naţional de contact pentru sistemul de schimb rapid de
informaţii privind produsele periculoase - RAPEX între statele membre şi Comisie, în baza
Directivei 2001/95/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din 3 decembrie 2001
privind siguranţa generală a produselor - GPSD.
Autoritatea îndeplineşte orice alte atribuţii stabilite prin actele normative pentru
domeniul său de activitate.
În exercitarea atribuţiilor ce îi revin, Autoritatea colaborează cu ministerele, cu alte
organe de specialitate ale administraţiei publice centrale şi locale şi cu organismele
neguvernamentale.
Pentru îndeplinirea atribuţiilor stabilite prin lege, Autoritatea are acces la informaţiile
necesare de la Oficiul Naţional al Registrului Comerţului, Autoritatea Naţională a Vămilor,
Agenţia Naţională de Administrare Fiscală, Inspectoratul General al Poliţiei de Frontieră, în
baza unui protocol încheiat cu aceste instituţii, precum şi de la instituţiile financiar-bancare, în
condiţiile legii.

Să ne reamintim...

 In noul context legislativ stabilit prin Ordonanţa de urgenţă a


Guvernului 2/2001, s-a reglementat înfiinţarea Autorităţii Naţionale pentru
Protecţia Consumatorilor ca organ de specialitate al administraţiei publice
centrale, cu personalitate juridică, în subordinea Guvernului.
 Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor, in baza
consultarii cu alte organisme interesate ale administratiei publice centrale si
locale, precum si cu cele neguvernamentale, elaboreaza reglementari
referitoare la modalitatile concrete de colaborare si de sprijinire reciproca si le
propune spre aprobare Guvernului
U.4.5. Structura organizatorica a ANPC

Autoritatea este condusă de un preşedinte, ajutat de 2 vicepreşedinţi, numiţi prin decizie


a primului-ministru.
Funcţiile de preşedinte şi vicepreşedinte sunt asimilate cu funcţia de secretar de stat şi,
respectiv, subsecretar de stat.
Preşedintele Autorităţii are calitatea de ordonator secundar de credite.
Preşedintele Autorităţii conduce activitatea acesteia şi o reprezintă în raporturile cu
Guvernul, cu ministerele, cu celelalte autorităţi ale administraţiei publice centrale şi locale, cu
instituţii naţionale şi internaţionale şi cu persoane juridice şi fizice române şi străine.
În exercitarea atribuţiilor sale, preşedintele Autorităţii emite ordine şi instrucţiuni.
Ordinele şi instrucţiunile cu caracter normativ se publică în Monitorul Oficial al României,
Partea I, în condiţiile legii. Vicepreşedinţii îndeplinesc atribuţiile şi însărcinările delegate de
preşedinte prin ordin.
Structura organizatorică a Autorităţii este prevăzută în anexa nr. 1. În cadrul acesteia,
prin ordin al preşedintelui, se pot organiza şi alte servicii, compartimente, precum şi birouri şi
colective temporare, conform actelor normative în vigoare.
Atribuţiile şi sarcinile direcţiilor, serviciilor, compartimentelor din aparatul Autorităţii,
precum şi ale structurilor teritoriale subordonate, se stabilesc prin regulamentul de organizare
şi funcţionare al Autorităţii, care se aprobă prin ordin al preşedintelui.
Numărul maxim de posturi aprobat este de 668, exclusiv demnitarii, din care pentru
aparatul central 107, iar pentru comisariatele regionale pentru protecţia consumatorilor 561.
Autoritatea are un secretar general, înalt funcţionar public, numit în condiţiile legii, care
îndeplineşte atribuţiile stabilite prin regulamentul de organizare şi funcţionare, precum şi
orice alte atribuţii încredinţate de preşedinte, conform actelor normative în vigoare.
În cazul în care preşedintele nu îşi poate exercita temporar atribuţiile curente, acestea
sunt îndeplinite de către unul dintre vicepreşedinţi, desemnat prin ordin.
În structura Autorităţii funcţionează Laboratorul pentru analiza calităţii vinurilor şi
băuturilor alcoolice.
Autoritatea îndrumă şi controlează activitatea tuturor structurilor teritoriale subordonate
şi desfăşoară acţiuni operative pe întreg teritoriul ţării, în baza sarcinilor şi atribuţiilor stabilite
de preşedinte.
Autoritatea, prin conducerea şi direcţiile/serviciile sale, urmăreşte modul de realizare a
atribuţiilor încredinţate structurilor teritoriale subordonate şi stabileşte toate măsurile
operative pentru optimizarea activităţii de supraveghere şi control.
Personalul din cadrul Autorităţii are atribuţii de supraveghere, inspecţie şi control,
precum şi de constatare şi sancţionare a contravenţiilor în domeniul de activitate, pe întreg
teritoriul ţării.
Autoritatea are în subordine, ca entităţi cu personalitate juridică, 8 comisariate regionale
pentru protecţia consumatorilor şi Centrul Naţional pentru Încercarea şi Expertizarea
Produselor „Larex“ Bucureşti. Organizarea şi funcţionarea Centrului Naţional pentru
Încercarea şi Expertizarea Produselor „Larex“ Bucureşti sunt reglementate prin hotărâre a
Guvernului. Entităţile cu personalitate juridică din subordinea Autorităţii sunt prevăzute în
anexa nr. 2.
Comisariatele regionale pentru protecţia consumatorilor sunt organizate ca structuri
teritoriale subordonate, cu competenţe limitate teritorial, şi sunt conduse de comisari-şefi.
Comisarii-şefi au calitatea de ordonatori terţiari de credite şi îndeplinesc în această
calitate toate atribuţiile legale care le revin pentru comisariatul regional respectiv.
Funcţiile publice de conducere de comisari-şefi sunt asimilate din punct de vedere
salarial cu funcţia publică de conducere de director.
Comisariatele regionale au în structură comisariate judeţene pentru protecţia
consumatorilor, instituţii publice fără personalitate juridică, ce sunt coordonate de comisari-
şefi adjuncţi, asimilaţi din punct de vedere salarial cu funcţia de conducere de şef serviciu sau
şef birou, după caz.
Structura organizatorică detaliată a Autorităţii, a comisariatelor regionale, normativele
de personal, criteriile de constituire a compartimentelor/birourilor, statele de funcţii, precum
şi atribuţiile acestora se stabilesc prin ordin al preşedintelui Autorităţii, conform actelor
normative în vigoare.
Autoritatea are personal specializat pentru supraveghere şi control, având calitatea de
funcţionar public, numit în funcţii publice specifice, care poate lua măsuri de sancţionare, de
suspendare/sistare a activităţii ca urmare a constatării încălcării legislaţiei de protecţie a
consumatorilor şi a măsurilor stabilite prin procesele-verbale de constatare a contravenţiei.
În exercitarea atribuţiilor de serviciu, personalul împuternicit al Autorităţii are dreptul
să aplice sigilii sau semne distinctive cu valoare de sigiliu, în condiţiile prevăzute de lege şi
este învestit cu autoritatea publică a statului, pe timpul şi în legătură cu îndeplinirea
atribuţiilor, precum şi a obligaţiilor de serviciu.
Personalul Autorităţii beneficiază de protecţia legii şi este apărat de orice ingerinţă sau
amestec în activitatea sa, de natură să îi influenţeze libertatea de apreciere, de execuţie, de
decizie sau de control.
Prin ordin al preşedintelui Autorităţii, comisarii din cadrul structurilor teritoriale
subordonate pot exercita atribuţii de inspecţie şi control, precum şi de constatare şi
sancţionare a contravenţiilor în domeniul de activitate, pe întregul teritoriu al ţării.
Personalul Autorităţii împuternicit să efectueze controale şi verificări este obligat să
păstreze secretul profesional în legătură cu aspectele tehnologice, economice şi comerciale de
care ia cunoştinţă în exercitarea atribuţiilor de serviciu, conform actelor normative în vigoare.
Procedura de control şi procedura de rezolvare a reclamaţiilor consumatorilor se
stabilesc prin ordin al preşedintelui.

Să ne reamintim...

Autoritatea este condusă de un preşedinte, ajutat de 2 vicepreşedinţi, numiţi


prin decizie a primului-ministru.
Funcţiile de preşedinte şi vicepreşedinte sunt asimilate cu funcţia de secretar
de stat şi, respectiv, subsecretar de stat.
Preşedintele Autorităţii are calitatea de ordonator secundar de
credite.Autoritatea, prin conducerea şi direcţiile/serviciile sale, urmăreşte modul de
realizare a atribuţiilor încredinţate structurilor teritoriale subordonate şi stabileşte
toate măsurile operative pentru optimizarea activităţii de supraveghere şi control.
Personalul din cadrul Autorităţii are atribuţii de supraveghere, inspecţie şi
control, precum şi de constatare şi sancţionare a contravenţiilor în domeniul de
activitate, pe întreg teritoriul ţării.

U4.6. Alte atributii ale ANPC

Desemnarea ANPC ca organism responsabil cu supravegherea respectarii


drepturilor pasagerilor

În conformitate cu H.G. nr. 1912/2006, privind stabilirea unor măsuri pentru


asigurarea aplicării Regulamentului (CE) nr. 261/2004, ANPC a fost desemnată autoritatea
responsabilă cu aplicarea acestui Regulament.
Prin Regulamentul (CE) nr. 261/2004 de stabilire a unor norme comune în materie de
compensare şi de asistentă pasagerilor în eventualitatea refuzului la imbarcare şi anulării sau
întarzierii prelungite a zborurilor sunt determinate conditiile în care pasagerii îsi pot exercita
drepturile atunci când:
* li se refuza îmbarcarea împotriva voinţei lor;
* zborul este anulat;
* zborul este întârziat.
Astfel, pasagerii au dreptul, in anumite conditii, in cazul refuzului la imbarcare si al
anularii zborului, la compensare, la rambursarea contravalorii biletului sau redirectionarea in
conditii de transport comparabile, in functie de destinatia finala precum si la asistenta.
Valoarea compensarii variaza intre 250 euro si 600 euro, in functie de distanta zborului.
Cooperarea dintre autorităţile naţionale însărcinate să asigure aplicarea
legislaţiei în materie de protecţie a consumatorului, in baza prevederilor
Regulamentului (CE) nr. 2006/2004, prin reteaua TESTA

In baza HG nr. 244/2007 privind autorităţile competente responsabile cu aplicarea


legislaţiei din domeniul protecţiei consumatorilor şi cooperarea dintre autorităţile naţionale în
acest domeniu, ANPC a fost desemnata birou unic de legătură responsabil cu aplicarea
Regulamentului (CE) nr. 2006/2004. In conformitate cu prevederile Regulamentului, orice
încalcare intra-comunitară a prevederilor de protecţia consumatorilor privind: publicitatea
inselatoare, contractele incheiate in afara spatiilor comerciale, creditul pentru consum,
comercializarea pachetelor turistice, clauze abuzive in contracte, timeshare, contractele la
distanta, indicarea preturilor, vanzarea produselor si garantiile asociate, serviciile financiare,
compensarea si asistenta pasagerilor in eventualitatea refuzului la imbarcare si anularii sau
intarzierii prelungite a zborurilor, trebuie notificată celorlalte state membre şi Comisiei.

Notificarea produselor cu risc grav şi imediat prin Sistemul RAPEX de


schimb rapid de informaţii privind produsele periculoase la nivelul statelor
membre UE

ANPC este punct naţional de contact în cadrul Sistemului RAPEX şi în acest sens are
obligaţia de a notifica, prin acest sistem, la Comisia Europeană, produsele cu risc grav şi
imediat gasite pe teritoriul Romaniei.
De asemenea, prin acest sistem, punctul national de contact primeste notificari de la
Comisia Europeana referitor la produse ce pot prezenta un risc grav, pericolul potential pe
care il ridica si masurile ce au fost luate de tara care a raportat.

A.N.P.C. este o componenta de integrare europeana a României foarte


importanta. Astfel,

 din aprilie 2003 ANPC este membru in organizatia europeana a


reprezentantilor organismelor de supraveghere a pietei PROSAFE;

 din octombrie 2003 Romania a devenit membru cu drepturi depline al


Sistemului de certificare pentru Procesul Kimberley privind comertul
international cu diamante brute, ANPC fiind desemnata autoritatea
competenta pentru aplicarea pe teritoriul Romaniei a acestui sistem.

 în septembrie 2003 Romania si-a exprimat intentia de a semna un


Memorandum de intelegere cu Comisia Europeana pentru a participa la
"cadrul general pentru finantarea actiunilor comunitare de sustinere a
politicii de protectie a consumatorilor pentru anii 2004-2007", ANPC
fiind desemnata autoritatea de negociere si semnare a memorandumului.

 în decembrie 2003 ANPC a primit oficial din partea Comisiei Europene


confirmarea inceperii procedurii de participare a Romaniei la sistemul de
schimb rapid de informatii privind produsele periculoase RAPEX.

 prin raportul de monitorizare « Peer Review » efectuat de catre Directiile


Generale DG Enterprise si DG Enlargement in luna iulie 2003 Comisia
Europeana recunoaste ANPC ca fiind institutia responsabila din Romania
pentru supravegherea pietei produselor si serviciilor si protectia
consumatorilor. In Raport se subliniaza ca "ANPC a demonstrat o
impresionanta capacitate de angajare precum si cunostinte in domeniul
protectiei consumatorilor, o buna constientizare a Noii Abordari, a metodelor
de supraveghere a pietei precum si a prioritatilor. Activitatea de supraveghere
a pietei desfasurata de ANPC are atat caracter activ cat si reactiv, iar
supravegherea activa se desfasoara in concordanta cu un plan care poate fi
verificat prin obiective masurabile" se arata in raport.

 ANPC a participat la reuniunile subcomitetelor 2 si 3 de asociere Romania -


Uniunea Europeana.

 ANPC este membru afiliat la organizatia internationala a consumatorilor


«Consumers International».

 ANPC este punct national de contact pentru sistemul TRAPEX.

 ANPC a beneficiat si beneficiaza in prezent de sprijin din partea Uniunii


Europene, prin intermediul programelor PHARE, atât pentru dezvoltarea
institutionala, cât si pentru armonizarea legislativa, inclusiv pentru întarirea
supravegherii pietei.

 Astfel prin programul PHARE 1999 - "Dezvoltarea infrastructurii calitatii si


integrarea României în piata interna", sub-proiecul "Sprijin pentru
standardizare, acreditare, metrologie si protectia consumatorilor" în valoare
de 0,477 mil. EURO au fost achizitionate echipamente de calcul
(calculatoare cu soft aferent, imprimante) si echipamente de birou
(copiatoare, fax-uri).

 prin programul PHARE 2000 - "Politica industriala si dezvoltarea sistemului


infrastructurii calitatii în România" în valoare de 0,423 mil. EURO s-a
asigurat asistenta tehnica pentru ANPC (training pentru inspectorii ANPC,
campania nationala de informare a consumatorilor, dezvoltarea sistemului
informational cuprinzând baze de date).

 În prezent este în derulare programul PHARE 2002 - "Întarirea


supravegherii pietei - sprijin pentru ANPC. Proiectul Phare 2002 în valoare
de 2,22 mil. EURO va asigura atât asistenta tehnica cât si furnizare de
echipamente de laborator, echipamente pentru training, precum si
echipamente pentru crearea unui sistem integrat de informatii cuprinzând
baze de date

U4.7. Rezumat
▪In noul context legislativ stabilit prin Ordonanţa de urgenţă a
Guvernului 2/2001, s-a reglementat înfiinţarea Autorităţii Naţionale pentru
Protecţia Consumatorilor ca organ de specialitate al administraţiei publice
centrale, cu personalitate juridică, în subordinea Guvernului.
Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor, in baza
consultarii cu alte organisme interesate ale administratiei publice centrale si
locale, precum si cu cele neguvernamentale, elaboreaza reglementari
referitoare la modalitatile concrete de colaborare si de sprijinire reciproca si le
propune spre aprobare Guvernului
▪Autoritatea este condusă de un preşedinte, ajutat de 2 vicepreşedinţi,
numiţi prin decizie a primului-ministru.
Funcţiile de preşedinte şi vicepreşedinte sunt asimilate cu funcţia de secretar
de stat şi, respectiv, subsecretar de stat.
Preşedintele Autorităţii are calitatea de ordonator secundar de
credite.Autoritatea, prin conducerea şi direcţiile/serviciile sale, urmăreşte modul de
realizare a atribuţiilor încredinţate structurilor teritoriale subordonate şi stabileşte
toate măsurile operative pentru optimizarea activităţii de supraveghere şi control.
Personalul din cadrul Autorităţii are atribuţii de supraveghere, inspecţie şi
control, precum şi de constatare şi sancţionare a contravenţiilor în domeniul de
activitate, pe întreg teritoriul ţării.
▪ În conformitate cu H.G. nr. 1912/2006, privind stabilirea unor măsuri pentru
asigurarea aplicării Regulamentului (CE) nr. 261/2004, ANPC a fost desemnată
autoritatea responsabilă cu aplicarea acestui Regulament.
▪ In baza HG nr. 244/2007 privind autorităţile competente responsabile cu aplicarea
legislaţiei din domeniul protecţiei consumatorilor şi cooperarea dintre autorităţile
naţionale în acest domeniu, ANPC a fost desemnata birou unic de legătură
responsabil cu aplicarea Regulamentului (CE) nr. 2006/2004.
▪ANPC este punct naţional de contact în cadrul Sistemului RAPEX şi în acest sens
are obligaţia de a notifica, prin acest sistem, la Comisia Europeană, produsele cu risc
grav şi imediat gasite pe teritoriul Romaniei.
Unitatea de învăţare U5. Centrele europene ale consumatorilor

Cuprins
U5.1. Introducere ................................................................................................ 48
U5.2. Obiectivele unitatii de invatare ................................................................. 48
U5.3. ECC Romania: aparitie, atributii, limite, finantare ................................... 49
U5.4. Competența ECC Romania, tipul reclamațiilor, condiții .......................... 51
U5.5. Procedura propriu zisa; termene................................................................ 53
U5.6. Rezumat .................................................................................................... 60

U5.1. Introducere
În prezent în Uniunea Europeană există un cadru instituţional bine
structurat şi destul de complex în domeniul protecţiei consumatorilor. Acest cadru
s-a dezvoltat şi diversificat în timp şi cuprinde un număr relativ mare de actori
instituţionali dar şi actori privaţi, sau grupuri de interese care îndeplinesc diferite
roluri: executiv, legislativ, juridic, de promovare sau reprezentare
European Consumer Centres Network (ECC-Net – Rețeaua Centrelor
Europene ale Consumatorilor) reprezintă o rețea constituită la nivelul UE în scopul
întăririi încrederii consumatorilor, oferind consultanță cetățenilor europeni cu
privire la drepturile consumatorului și facilitând soluționarea problemelor
întâmpinate, în special în cazurile în care au făcut achiziții într-un alt stat european
(transfrontalier).
Scopul Centrelor Europene ale Consumatorilor este să ofere consumatorilor
gratuit o gamă variată de servicii, de la informarea asupra drepturilor lor, la
oferirea de consultanță și sprijin în rezolvarea problemelor pe care le întâmpină pe
piața europeană.

U5.2. Obiectivele unităţii de învăţare


Această unitate de învăţare îşi propune ca obiectiv principal prezentarea catre
studenţi a Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor si totodata
mecanismele prin care aceasta actioneaza.
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
 inteleaga si sa aplice corect procedurile si mecanismele de protectie a
consumatorilor prin intermediu centrelor
 constatate daca sunt indeplinite cerintele legale pentru demararea acestor
proceduri
 verifice implinirea termenelor de prescriptie si a procedurilor;

Durata medie de parcurgere a acestei unităţi de învăţare este de 2 ore.

U5.3. ECC Romania: aparitie, atributii, limite, finantare

Infiintare

La 1 ianuarie 2008, Centrul European al Consumatorilor - ECC Romania s-a alăturat


rețelei ECC-Net pentru a-i sprijini pe cetățenii UE în domeniul achizițiilor transfrontaliere.
Rolul nostru este să oferim consultanță juridică gratuită în probleme de comerț transfrontalier
și să încercăm rezolvarea pe cale amiabilă a sesizărilor pe care le primim de la consumatorii
români, dar și din alte state membre.

Atributii

 Informare: poate oferi sfaturi consumatorilor cu privire la drepturile lor


sau informații practice atunci când se deplasează prin UE – de la închirierea unei
mașini, rezervarea unui pachet de vacanță sau a unui zbor, la comanda unor produse
online.
 Sprijin în soluționarea unei plângeri: atunci când consumatorii au o
reclamație împotriva unui comerciant dintr-un alt stat membru, ECC Romania poate
coopera cu alte Centre din ECC-Net pentru a găsi o soluție amiabilă la problemele
întâmpinate.
 Consultanță: dacă o soluționare pe cale amiabilă nu este posibilă, ECC
Romania poate oferi sfaturi cu privire la calea de urmat – mediere, Procedura
Europeană privind cererile cu valoare redusă (sub 2.000 de euro), Procedura
Europeană privind somația de plată sau un alt organism.
 Plângerile consumatorilor împotriva unor companii din UE pot fi
preluate numai dacă aceștia sunt rezidenți sau cetățeni ai unui stat membru al UE (plus
Norvegia și Islanda) și dacă legislația comunitară este aplicabilă.
 Toate serviciile oferite de Centrele Europene ale Consumatorilor sunt
gratuite.
Limite

 Nu poate obliga comerciantul să acționeze – încearcă să-l convingă pe


cale amiabilă (ceea ce reușește în cel puțin jumătate din cazuri!)
 Nu poate reprezenta în mod legal consumatorii (de exemplu, în
instanță)
 Nu poate prelua plângerea dacă sediul comerciantului se află în statul
de rezidență al consumatorului
 Nu pot interveni dacă sediul comerciantului se află în afara UE (de
exemplu în Canada sau SUA)

Alte activități ale ECC Romania

 Când este nevoie, ECC Romania oferă acces la servicii de traducere.


 ECC Romania cooperează cu celelate rețele constituite la nivelul UE
care oferă informații esențiale asupra Uniunii Europene, legislațiilor naționale și a
practicii judiciare – European Judicial Network (Rețeaua Europeană Judiciară)
urmărește îmbunătățirea implementării legislației civile și comerciale, SOLVIT se
ocupă de problemele care apar ca urmare a aplicării greșite a regulilor privind Piața
Internă, iar FIN-NET reprezintă o rețea extrajudiciară pentru serviciile financiare.
 Oferind informații directe privind subiectele de interes pentru
consumatori, ECC Romania furnizează Comisiei Europene o reacție privind politica
de protecție a consumatorilor.
 ECC Romania realizeaza, împreună cu celelalte Centre din ECC-Net,
comparații transfrontaliere care vizează probleme de interes pentru consumatori,
precum prețurile, legislația etc.

Finanțarea ECC Romania

ECC Romania este cofinanțat de Comisia Europeană si de Guvernul României, prin


Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor. ECC Romania este sprijinit logistic de
Asociația pentru Protecția Consumatorilor din România (APC România).
Să ne reamintim...
 ECC Romania are atributii de:
 Informare:
 Sprijin în soluționarea unei plângeri: atunci când consumatorii au o reclamație
împotriva unui comerciant dintr-un alt stat membru
 Consultanță
 Cooperare cu celelate rețele constituite la nivelul UE
 Ofera informații directe privind subiectele de interes pentru consumatori

U5.4. Competența ECC Romania, tipul reclamațiilor, condiții

Competenţă
ECC România, ca parte a Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor, are
competenţă numai în soluționarea pe cale amiabilă a litigiilor transfrontaliere de consum,
respectiv acele litigii ivite ca urmare a achiziţionării de către un consumator rezident în
România a unor produse/servicii defectuoase de la un operator economic cu sediul într-un stat
membru al UE, altul decât România, precum şi acele litigii ivite ca urmare a achiziţionării de
către un consumator rezident într-un alt stat membru al UE a unor produse/servicii
defectuoase de la un operator economic cu sediul în România.

Tipul reclamaţiilor
ECC Romania se poate implica în soluționarea pe cale amiabilă numai a litigiilor
transfrontaliere dintre consumatori şi operatori economici nu şi a litigiilor transfrontaliere
dintre doi consumatori - persoane fizice - sau dintre doi operatori economici.
Consumator este, potrivit legislației din România și din UE, acea persoană fizică care
achiziționează produse și servicii pentru uzul propriu sau al familiei sale.
Orice caz care nu îndeplinește condițiile de la punctele a și b va fi respins (de ex.
consumatorul reclamă un operator economic din afara UE sau un consumator român reclamă
un operator economic din România), iar persoana care a înaintat reclamația va fi informată
asupra acestui fapt și asupra mijloacelor aflate la dispoziția sa, dacă este cazul, în termenele
stabilite prin prezenta procedură.

Alte condiții
Consumatorul este rugat să ia legătura cu operatorul economic reclamat înainte de a
transmite o reclamație către ECC România. În cazul în care acest contact prealabil nu există,
cazul va fi acceptat numai după ce consumatorul probează că a transmis o sesizare
comerciantului și nu a primit un răspuns sau răspunsul primit nu este unul satisfăcător.
Consumatorul trebuie să atașeze la cazul transmis toate documentele doveditoare care
susțin afirmațiile sale: contract, comandă, rezervare, factură, bilete, dovada plății (extras
bancar), reclamaţia transmisă către operatorul economic reclamat şi corespondența purtată cu
acesta, după caz etc. În cazul în care consumatorul nu a ataşat reclamaţiei sale aceste
documente, va primi o înștiințare din partea ECC Romania în acest sens, litigiul urmând să fie
analizat și supus procedurii de soluţionare pe cale amiabilă numai în cazul în care
documentele relevante sunt transmise.

Exemple
Drepturile pasagerilor aerieni (www.ecc-romania.ro)
Sfaturi înainte de efectuarea zborurilor
 solicitați companiei informații despre prețul total al biletului la
momentul rezervării (toate taxele incluse);
 verificați condițiile de zbor (orar, greutate și dimensiuni bagaje etc.),
restricțiile și regulile aplicabile biletului de avion respectiv;
 asigurați-vă ca aveți documentele de intrare/ieșire, de sănătate sau altele
asemenea, necesare prin legi, reguli sau instrucțiuni pentru a călători
în/din țara în care se doriti să mergeți - card de asigurat, asigurare, carte
de identitate, pașaport, viză etc.;
 solicitați companiei detalii referitoare la serviciile de însoțire a
minorilor singuri, dacă este cazul;
 citiți condițiile în care puteți renunța la biletul de avion, dacă este cazul;
 informați-vă despre politica de anulare a zborurilor;
 solicitați detalii despre modalitatea în care puteți încheia o asigurare
suplimentară pentru bagaje;
 verificați în ce condiții se poate angaja răspunderea transportatorului
față de dumneavoastră și față de bagajele dumneavoastră (în caz de
deces sau vătămare corporală, în cazul întârzierii, distrugerii, pierderii
sau deteriorării bagajului);
 aflați situațiile în care răspunderea transportatorului nu poate fi
angajată.
Sfaturi dacă ați întâmpinat probleme la îmbarcare, în timpul sau după
efectuarea călătoriei cu avionul
 solicitați asistență dacă îmbarcarea v-a fost refuzată, urmând
să vă asigurați că primiți din partea reprezentantului companiei care a
efectuat formalitățile de îmbarcare o dovadă din care să rezulte
că îmbarcarea dumneavoastră nu a putut fi efectuată, precum și motivul
refuzului îmbarcării;
 solicitați informații despre drepturile dumneavoastră legale în cazul
refuzului îmbarcării, al unei întârzieri sau al anulării zborului;
 solicitați asistență din partea companiei constând în asigurarea
gratuită a mesei și a băuturilor răcoritoare, în cazul unei întârzieri în
efectuarea zborului;
 solicitați asistență din partea companiei constând în asigurarea
gratuită a cazării hoteliere și a transportului dintre aeroport și locul
cazării, în cazul în care ora de plecare anticipată a zborului este la cel
puțin o zi după ora de plecare anunțată inițial;
 solicitați rambursarea contravalorii biletului de avion în cazul unei
întârzieri de cel puțin 5 ore, dacă nu doriți continuarea călătoriei la o
altă dată pusă la dispoziție de companie;
 invocați dreptul la compensare pentru zborurile întârziate care ajung la
destinația finală cu 3 ore sau mai mult decât ora de sosire
prevazută inițial de companie, precum și în cazul zborurilor anulate;
 păstrați copii ale documentelor de călătorie și ale etichetelor bagajelor;
 sesizați în scris pierderea, distrugerea sau deteriorarea bagajelor
dumneavoastră;
 păstrați copii ale chitanțelor privind obiectele de strictă necesitate
achiziționate pentru a le înlocui pe cele pierdute, în cazul întârzierii în
livrare a bagajelor sau a pierderii lor;
 atașați la reclamația privind pierderea bagajelor o listă a obiectelor din
bagaj însoțită de documente doveditoare;
 asigurați-vă că reclamația conține suficiente detalii legate de elementele
deteriorate sau distruse ale bagajului;
 faceți fotografii ale bagajelor deteriorate, distruse pentru a fi atașate
reclamației.

Să ne reamintim...

 ECC România, ca parte a Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor,


are competenţă numai în soluționarea pe cale amiabilă a litigiilor
transfrontaliere de consum, respectiv acele litigii ivite ca urmare a
achiziţionării de către un consumator rezident în România a unor
produse/servicii defectuoase de la un operator economic cu sediul într-un stat
membru al UE, altul decât România, precum şi acele litigii ivite ca urmare a
achiziţionării de către un consumator rezident într-un alt stat membru al UE a
unor produse/servicii defectuoase de la un operator economic cu sediul în
România.

U5.5 Procedura propriu zisa; termene

Procedura propriu zisă


Activitatea Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor presupune facilitarea
obținerii unei soluții pe cale amiabilă cu operatorul economic reclamat. Niciunul din Centrele
din Rețea nu are posibilitatea de a face verificări și de a aplica sancțiuni. Niciunul din
Centrele din Rețea nu poate face o evaluare a unor eventuale compensații datorate
consumatorilor, această evaluare aparţinând ,de regulă, instanţelor de judecată. Însă, Centrele
din Reţea pot informa consumatorul asupra cuantumului compensaţiilor atunci când acestea
sunt prevăzute de prevederile legale europene sau pot solicita consumatorilor să indice suma
solicitată drept compensaţie/despăgubire de la operatorul economic reclamat în funcţie de
prejudiciul suferit, evaluarea acesteia aparţinând consumatorului.
Activitatea Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor presupune colaborarea
între cel puțin două Centre – Centrul Consumatorului (Centrul din statul unde se află
rezidența consumatorului) și Centrul Comerciantului (Centrul din statul în care se află sediul
operatorului economic reclamat).
În principiu, Centrul Consumatorului preia cazul, îl analizează și, dacă toate condițiile
sunt îndeplinite, îl transmite prin intermediul unei baze de date online către Centrul
Comerciantului care va încerca să ajungă la o soluție pe cale amiabilă cu operatorul economic
reclamat.
Orice contact și orice informare a consumatorului se va face numai prin Centrul
Consumatorului, conform termenelor stabilite prin prezenta procedură. Consumatorii sunt
rugați să nu contacteze Centrul Comerciantului pe durata desfășurării procedurii, pentru a
evita înregistrarea cazului de două ori sau tratarea cazului de doi consultanţi diferiţi din cadrul
aceluiaşi centru.

Termene
a. Confirmarea primirii
Consumatorul va fi informat asupra primirii reclamației sale în termen de maxim 5 zile
lucrătoare de la momentul ajungerii acesteia la ECC Romania.
b. Evaluarea preliminară
În termen de maxim 7 zile lucrătoare de la momentul primirii, consumatorul va fi
informat asupra rezultatului evaluării preliminare a cazului. Evaluarea preliminară poate duce
la una din următoarele soluții: acceptarea cazului și introducerea acestuia în baza de date,
respingerea motivată a cazului sau solicitarea de informații/documente suplimentare.
În cazul acceptării cazului consumatorul va fi informat asupra numărului de
înregistrare, asupra drepturilor sale legale, precum și asupra procedurii propriu-zise de
soluţionare a litigiului.
În cazul solicitării de informații/documente suplimentare, cazul va fi prelucrat numai
după primirea acestora, în termen de maxim 7 zile lucrătoare. Dacă în termen de 30 de zile
calendaristice de la solicitare consumatorul nu transmite informațiile/documentele solicitate,
cazul va fi clasat, urmând a fi redeschis numai atunci când dosarul cazului va fi complet.
c. Termenul de soluționare
După introducerea în baza de date, Centrul Comerciantului are la dispoziție un termen
de 7 zile lucrătoare pentru a-l accepta. De la momentul acceptării sunt necesare maxim 10
săptămâni pentru a se încerca găsirea unei soluții, acest termen fiind unul recomandat de către
Comisia Europeană. În situații justificate, acest termen poate fi prelungit - de ex. atunci când
Centrul Comerciantului consideră, ca urmare a discuțiilor cu operatorul economic, că poate
obține o soluție deși termenul de 10 săptămâni a expirat.
d. Informări periodice
Consumatorul va fi informat asupra evoluției cazului său ori de câte ori vor apărea
informații noi și, indiferent de situație, o dată la două săptămâni.
e. Soluționare
Consumatorul va fi informat asupra soluției propuse în termen de maxim 5 zile
lucrătoare.

Posibile soluții
După evaluarea cazului, acceptarea acestuia de către Centrul Comerciantului și, dacă
este cazul, contactarea operatorului economic, Centrul Comerciantului poate propune una din
următoarele soluții:
 Soluționarea prin ajungerea la o înțelegere cu operatorul economic.
 Nesoluționarea cazului ca urmare a lipsei unui răspuns de la comerciant
sau a refuzului său de a accepta soluționarea pe cale amiabilă.
 Nesoluționarea cazului ca urmare a lipsei bazei legale a cererii
consumatorului.
 Transmiterea cazului către un organism de mediere, dacă acesta există
în statul Centrului Comerciantului.
 Transmiterea cazului, dacă se impune către o altă instituție abilitată să
ia măsuri, acolo unde există.
În cazul respingerii cazului, consumatorul va fi informat asupra posibilelor mijloace
aflate la dispoziția sa pentru soluționarea litigiului, incluzând procedura europeană privind
cererile cu valoare redusă și procedura europeană privind somația de plată.

Exemple
Închiriere de mașini
Taxe suplimentare în contractul de închiriere : Consumator român / Companie
italiană
Domnul SD, cetățean roman, a închiriat un autoturism de la un operator
ecnomic cu sediul în Italia, autoturismul urmând a fi ridicat din Aeroportul
Alghero, Sardinia. Prețul închirierii, stabilit cu ocazia rezervării autoturimului
prin intermediul web site-ului operatorului economic reclamat, a fost de 256.28
Euro, preț în care au fost incluse taxele aeroportuare, taxele de drum, precum și
un număr nelimitat de kilometri. La data rezervării, domnul SD a achitat un
avans de 43.11 Euro, urmând ca diferența să fie achitată la data returnării
autoturimului. La data returnării autoturismului operatorul economic a debitat
cardul de credit al consumatorului cu o sumă cu 69.99 Euro mai mare. După
primirea facturii fiscale consumatorul a constatat că operatorul economic
reclamat a facturat pentru a doua oară taxele aeroportuare, taxele de drum și un
număr de kilometri. Consumatorul a încercat să soluționeze acest litigiu direct
cu operatorul economic, însă acesta a refuzat să îi restituie întreaga sumă retrasă
în plus de pe cardul său de credit. Consumatorul a contactat ECC România și,
cu sprijinul ECC Italia, domnului SD i s-a restituit întreaga sumă de 69.99 Euro
retrasă în mod nejustificat de pe cardul său de credit.

Despăgubire privind contractul de închiriere a unui autoturism: Consumator


român / Companie belgiană
Dl. P.K, consumator român, a închiriat online o mașină de la un comerciant
belgian, pentru care a plătit un avans de 100 euro. Când a ajuns în Belgia,
comerciantul a refuzat să îi predea autoturismul închiriat, motivând că, potrivit
politicii companiei, nu se mai închiriază autoturisme cetățenilor români.
Consumatorul a reclamat compania solicitând despăgubiri, constând în achitarea
prețului cu mult mai mare pe care a trebuit să îl plătească pentru închirierea unui
autoturism de la o altă companie locală. ECC Romania a transferat cazul către
ECC Belgia care a contactat operatorul economic reclamat pentru soluționarea
litigiului. Cazul a fost soluționat prin acordarea despăgubirii solicitate.

Drepturile pasagerilor aerieni


Curse anulate: Consumator român / Companie aeriană italiană
Dl. A.A.C, consumator român, a călătorit cu o companie aeriană italiană.
Întrucât zborul său a fost anulat, pasagerul a transmis către compania aeriană
reclamată solicitarea de a i se rambursa contravaloarea biletului de avion
neutilizat, precum și solicitarea de a i se acorda compensație, conform
Regulamentului nr. 261/2004, însă demersul său nu a avut succes. S-a adresat
ECC România, care a transferat cazul, conform procedurii, catre ECC Italia.
După contactarea companiei de către ECC Italia, consumatorul a primit
compensație în cuantum de 250 Euro, fiindu-i restituită în termen de 7 zile și
contravaloarea biletului de avion neutilizat.

Bagaje avion întârziate: Consumator român / Companie aeriană spaniolă


Dl. E.Z., consumator român, a călătorit cu o companie aeriană spaniolă. Cinci
dintre bagajele înregistrate pe numele acestuia au fost livrate două zile mai
târziu, unul dintre bagaje fiind grav deteriorat. Dl. E.Z. a solicitat restituirea
contravalorii cheltuielilor efectuate pentru achiziționarea obiectelor de strictă
necesitate, cheltuieli care trebuie suportate de către compania aeriană.
Consumatorul a încercat să rezolve această problemă, dar nu a avut succes și s-a
adresat ECC România, care a transferat cazul către ECC Spania. După
contactarea companiei de către ECC Spania, sumele cheltuite de consumator au
fost rambursate, drepturile sale de pasager fiind astfel respectate de către
compania aeriană.
Comerț electronic
Livrare parțială produse cumpărate online: Consumator român / Vânzător
englez
Domnul MD, consumator român, a achiziționat online de la un comerciant
englez mai multe obiecte de îmbrăcăminte. Când pachetul a fost livrat,
consumatorul a observat că aproape jumătate din obiectele comandate lipseau.
Domnul MD a luat legătura cu transportatorul și cu operatorul economic din
Marea Britanie, dar nici după 2 luni problema nu a fost rezolvată. În aceste
condiții consumatorul a solicitat sprijinul ECC Romania. Cazul a fost înaintat
către ECC Marea Britanie și în cele din urmă consumatorul a primit înapoi
aproximativ 160EUR, reprezentând contravaloarea obiectelor lipsă.

Returnare produs cumpărat online: Consumator român / Vânzător francez


Dna. F.A., consumator român, a cumpărat online, de la un comerciant francez,
mai multe produse, constând în obiecte de îmbrăcăminte și cosmetice. La
momentul livrării, consumatoarea a observat că vânzătorul făcuse mai multe
greșeli: nu fuseseră trimise toate produsele comandate, în colet erau și alte
produse decât comandase. Prin urmare a hotărât să returneze produsele livrate și
a solicitat rambursarea sumei plătite. Întrucât nici după o lună și jumătate de la
returnarea produselor comerciantul nu a răspuns solicitărilor consumatoarei,
aceasta s-a adresat ECC Romania care a transmis cazul către ECC Franța. După
contactarea comerciantului de către ECC Franța, consumatoarea și-a primit
banii înapoi.

Pachete de servicii turistice


Rambursare preț plătit pentru rezervarea unui pachet de servicii turistice:
Consumator român / Agenție de turism greacă
Dna. N.O., consumator român, a rezervat online un pachet de servicii incluzând
mai multe nopți de cazare și servicii de alimentație. La momentul rezervării
consumatoarea a insistat asupra unui anumit tip de cameră, aflat în oferta
agenției de turism din Grecia. După efectuarea plății, consumatoarea a primit
voucherul în care era specificat un cu totul alt tip de cameră. Având în vedere
acest lucru, consumatoarea a solicitat corectarea voucherului, dar a primit
răspuns că acest lucru nu mai este posibil. Din acest motiv consumatoarea a
solicitat rambursarea sumei plătite, iar agenția de turism a refuzat să mai
răspundă. Consumatoarea s-a adresat ECC Romania care a transmis cazul către
ECC Grecia. După contactarea agenției de turism de către ECC Grecia,
consumatoarea a primit toți banii inapoi.

Compensație pentru nerespectarea condițiilor din contractul de servicii


turistice: Consumator român / Agenție de turism bulgară
Dl. V.I., consumator român, a achiziționat un pachet de servicii turistice, la un
hotel de 4 stele, de la o agenție de turism din Bulgaria. Ajuns la fața locului,
consumatorul a observat mai multe deficiențe: camere murdare, lipsa aerului
condiționat, lipsa piscinei, pe care le-a comunicat imediat agenției de turism
telefonic și în scris. Cu toate acestea, agenția de turism bulgară nu a luat nicio
măsură, iar consumatorul a fost nevoit să-și continue vacanța în condițiile date.
Reîntors în țară a solicitat agenției de turism o despăgubire pentru prejudiciul
cauzat, dar nu a primit niciun raspuns. Prin urmare s-a adresat ECC Romania
care a transmis cazul către ECC Bulgaria. După contactarea de către ECC
Bulgaria, agenția de turism a acceptat să ofere consumatorului suma de 200
EUR cu titlu de compensație.

Timeshare
Clauze abuzive în contractul de timeshare: Consumator român / Comerciant
portughez
Dna. L.B., consumator român, a încheiat un contract de timeshare cu un
comerciant portughez. După semnarea contractului, consumatoarea a observat
ca în acesta există o clauză care permitea modificarea contractului privind
caracteristicile bunului care forma obiectul contractului, unilateral, în condiții
discreționare de către comerciant, fără a exista un motiv clar în acest sens.
Temându-se de posibile probleme în viitor, consumatoarea a încercat să obțină
eliminarea clauzei din contract, dar fără rezultat. Având în vedere acest lucru,
consumatoarea a luat legătura cu ECC Romania care a transmis cazul mai
departe către ECC Portugalia. În urma intervenției ECC Portugalia pe lângă
comerciant, acesta a acceptat modificarea clauzei, în sensul că orice modificare
a contractului trebuie sa fie acceptată de consumator în mod expres înainte de a
se aplica.

Înșelătorie privind timeshare: Consumator român / Comerciant spaniol


Dl. G.P., consumator român, a încheiat un contract de timeshare cu un
comerciant spaniol, plătind o sumă de 4300 EUR. Conform înțelegerii,
comerciantul ar fi trebuit să trimită ulterior mai multe documente care ar fi
permis consumatorului să utilizeze bunul imobiliar. Cu toate acestea, nici la
două luni de la semnarea contractului, consumatorul nu primise nimic din partea
comerciantului. În aceste condiții, consumatorul a transmis o sesizare către ECC
Romania, care a transferat cazul către ECC Spania. În urma cercetărilor și a
informațiilor locale ECC Spania a ajuns la concluzia că în cauză este vorba de o
înșelătorie și a anunțat autoritățile spaniole. În cele din urmă, consumatorul a
reușit să primească înapoi mare parte din suma plătită.

Să ne reamintim...

Activitatea Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor presupune


facilitarea obținerii unei soluții pe cale amiabilă cu operatorul economic reclamat.
Centrele din Rețea:
- nu au posibilitatea de a face verificări și de a aplica sancțiuni;
- nu pot face o evaluare a unor eventuale compensații datorate
consumatorilor, această evaluare aparţinând ,de regulă, instanţelor de judecată.
- pot informa consumatorul asupra cuantumului compensaţiilor atunci
când acestea sunt prevăzute de prevederile legale europene sau pot solicita
consumatorilor să indice suma solicitată drept compensaţie/despăgubire de la
operatorul economic reclamat în funcţie de prejudiciul suferit, evaluarea acesteia
aparţinând consumatorului.

U5.6. Rezumat
1. Activitatea Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor
presupune colaborarea între cel puțin două Centre – Centrul
Consumatorului (Centrul din statul unde se află rezidența
consumatorului) și Centrul Comerciantului (Centrul din statul în care
se află sediul operatorului economic reclamat);
2. ECC România, ca parte a Rețelei Centrelor Europene ale
Consumatorilor, are competenţă numai în soluționarea pe cale
amiabilă a litigiilor transfrontaliere de consum, respectiv acele litigii
ivite ca urmare a achiziţionării de către un consumator rezident în
România a unor produse/servicii defectuoase de la un operator
economic cu sediul într-un stat membru al UE, altul decât România,
precum şi acele litigii ivite ca urmare a achiziţionării de către un
consumator rezident într-un alt stat membru al UE a unor
produse/servicii defectuoase de la un operator economic cu sediul în
România.

Unitatea de învăţare U6. Proceduri speciale europene:


solutionarea alternativa a plangerilor
Cuprins
U6.1. Introducere .......................................................................................................... 61
U6.2. Obiectivele unitatii de invatare ........................................................................... 61
U6.3. Tipuri de sisteme de solutionare alternative a plangerilor .................................. 62
U6.4. Domeniul de aplicare .......................................................................................... 63
U6.5. Accesul la entitățile SAL și la procedurile SAL ................................................. 64
U6.6. Alte elemente privind procedura alternativa ....................................................... 67
U6.7. Informații care trebuie notificate autorităților competente de către entitățile de
soluționare a litigiilor ............................................................................................................... 70
U6.8. HG 1553/2004 privind unele modalitati de incetare a practicilor ilicite in
domeniul protectiei intereselor colective ale consumatorilor .................................................. 72
U6.9. Rezumat .............................................................................................................. 75

U6.1. Introducere
Sistemele alternative de soluționare a litigiilor în afara instanțelor judecătorești,
cunoscute sub denumirea de ADR (Alternative Dispute Resolution) sunt mijloace
prin care consumatorii și operatorii economici pot ajunge la o înțelegere amiabilă
pentru rezolvarea problemelor pe care le întâmpină.
Experiența unor state membre ale Uniunii Europene arată că, dacă sunt respectate
anumite reguli de bază, sistemele alternative de soluționare a disputelor pot avea
avantaje pentru consumatori și operatorii economici. Principalele avantaje ale unor
asemenea sisteme sunt costurile scăzute și perioada de timp mai scurtă necesară
rezolvării litigiilor.
În cadrul sistemelor ADR, procedura implică interventia unei terțe părți, neutre,
cum ar fi arbitrul, mediatorul sau ombudsman-ul.
Procedurile de soluționare a litigiilor în afara instanțelor pot constitui o alternativă
față de procedurile judecătorești în multe state. De asemenea, acestea pot constitui
o procedură suplimentară, anterioară procedurilor judecătorești.

U6.2. Obiectivele unităţii de învăţare


Această unitate de învăţare îşi propune ca obiectiv principal prezentarea catre
studenţi a elementelor necesare intelegerii procedurii de solutionare alternativa a
plangerilor consumatorului pentru incalcarea drepturilor sale
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
 inteleaga locul si rolul procedurii de solutionare alternativa a plangerilor
 determine reglementarea aplicabila;
 identifice elementele in baza carora se formuleaza plangerea;
 identifice corect momentul in care incepe sa curga termenul de contestare.

Durata medie de parcurgere a acestei unităţi de învăţare este de 2 ore.

U6.3. Tipuri de sisteme de solutionare alternative a plangerilor

Principalele sisteme ADR care pot fi întâlnite în Uniunea Europeană sunt:

Medierea și concilierea
Prin intermediul medierii și al concilierii părțile încearcă să ajungă la o înțelegere
amiabilă, cu ajutorul unei terțe părți.
Sarcina mediatorului este de a înlesni ajungerea la o soluție care să satisfacă ambele
părți. Mediatorul nu impune o soluție, dar are grijă ca părțile să ajungă la un compromis în
mod independent. În cadrul concilierii, terța parte poate propune o soluție, dar care nu este
obligatorie pentru părți.
În cadrul medierii și al concilierii, părțile nu sunt limitate de prevederile legilor sau de
regulile de procedură. Prin urmare, rezolvarea litigiului nu se va baza, în mod necesar, pe
dispozițiile unei legi, ci poate face referire la bunele moravuri, loialitate sau legitimitate.

Arbitrajul
Arbitrajul reprezintă o metodă de rezolvare a disputelor în afara instanțelor foarte
apropiată de procedura judecătorească.
Arbitrajul reprezintă o procedură în cadrul căreia părțile aleg una sau mai multe
persoane fizice cărora le prezintă cazul pentru a obține o hotărâre obligatorie. Arbitrajul poate
fi individual sau poate fi instituționalizat. În cadrul anumitor modele de arbitraj, pentru
punerea în executare a hotărârii, este necesară efectuarea unor proceduri în cadrul instanțelor
de judecată.

Ombudsman
Ombudsman-ul reprezintă o instituție constituită în jurul unei singure persoane
(asemănător cu Avocatul Poporului), care poate rezolva litigiile apărute între consumatori și
operatorii economici. Pentru aceasta poziție este numită o persoană cu înalte calificări, care se
bucură de prestigiu. Adesea, acest tip de ADR este constituit de operatorii economici dintr-un
anumit domeniu. Cu toate că este numit de operatorii economici, ombudsman-ul reprezintă o
autoritate independentă. Ombudsman-ul poate lua hotărâri care sunt obligatorii pentru
operatorii economici sau care nu sunt obligatorii pentru nicio parte.

6.4. Domeniul de aplicare

SAL a fost intodusa prin Directiva 2009/22/CE a Parlamentului European și a


Consiliului din 23 aprilie 2009 privind acțiunile în încetare în ceea ce privește protecția
intereselor consumatorilor, care a abrogat Directiva 98/27/CE a Parlamentului European și a
Consiliului din 19 mai 1998 privind acțiunile în încetare în ceea ce privește protecția
intereselor consumatorilor. In anul 2013, Directiva 2009/22/CE a fost modificata cu Directiva
2013/11/UE a Parlamentului European și a Consiliului din 21 mai 2013 privind soluționarea
alternativă a litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr.
2006/2004 și a Directivei 2009/22/CE (Directiva privind SAL în materie de consum).
Aceasta urmărește, prin atingerea unui nivel înalt de protecție a consumatorilor, să
contribuie la buna funcționare a pieței interne prin garantarea faptului că reclamațiile
împotriva comercianților pot fi prezentate de către consumatori, în mod voluntar, unor entități
care aplică proceduri de soluționare alternativă a litigiilor independente, imparțiale,
transparente, eficace, rapide și echitabile. Prezenta directivă nu aduce atingere legislației
naționale care prevede obligativitatea participării la astfel de proceduri, cu condiția ca
legislația respectivă să nu împiedice părțile să își exercite dreptul de acces la sistemul judiciar.
Reglementarea se aplică procedurilor de soluționare extrajudiciară a litigiilor naționale și
transfrontaliere care privesc obligațiile contractuale prevăzute în contractele de vânzări sau în
contractele de prestări de servicii între un comerciant stabilit în Uniune și un consumator
rezident în Uniune prin intervenția unei entități SAL, care propune sau impune o soluție sau
reunește părțile în scopul de a facilita o soluție amiabilă.
Directiva nu se aplică:
(a) procedurilor entităților de soluționare a litigiilor, în cazul în care persoanele fizice
responsabile de soluționarea litigiilor sunt angajate sau remunerate exclusiv de comerciant, cu
excepția cazului în care statele membre hotărăsc să permită ca astfel de proceduri să fie
considerate proceduri SAL în conformitate cu prezenta directivă și sunt îndeplinite cerințele
prevăzute în capitolul II, inclusiv cerințele specifice de independență și transparență prevăzute
la articolul 6 alineatul (3);
(b) procedurilor supuse sistemelor de instrumentare a reclamațiilor consumatorilor
gestionate de comerciant;
(c) serviciilor neeconomice de interes general;
(d) litigiilor între comercianți;
(e) negocierilor directe între consumator și comerciant;
(f) încercărilor efectuate de un judecător de a soluționa un litigiu pe parcursul
procedurii judiciare referitoare la respectivul litigiu;
(g) procedurilor inițiate de un comerciant împotriva unui consumator;
(h) serviciilor de sănătate prestate pacienților de către cadre medicale pentru
evaluarea, menținerea sau refacerea stării lor de sănătate, inclusiv prescrierea, eliberarea și
furnizarea de medicamente și dispozitive medicale;
(i) entităților publice de învățământ superior sau complementar.
Directiva instituie cerințe armonizate de calitate pentru entitățile SAL și procedurile
SAL pentru a garanta că, după punerea sa în aplicare, consumatorii au acces la mecanisme de
soluționare extrajudiciară a litigiilor de înaltă calitate, transparente, eficace și echitabile,
indiferent de locul de reședință în Uniune. Statele membre pot menține sau introduce norme
care le depășesc pe cele prevăzute de prezenta directivă, în scopul de a asigura un nivel mai
ridicat de protecție a consumatorilor.
Se recunoaște competența statelor membre de a stabili dacă entitățile SAL înființate pe
teritoriul lor ar trebui să fie în măsură să impună o soluție.

6.5. Accesul la entitățile SAL și la procedurile SAL

Statele membre trebuie sa faciliteaze accesul consumatorilor la procedurile SAL și sa


se asigură că litigiile care intră sub incidența prezentei directive și care implică comercianți
ale căror sedii se află pe teritoriile lor pot fi prezentate unei entități SAL care îndeplinește
cerințele prevăzute de prezenta directivă.
Statele membre trebuie sa se asigure că entitățile SAL:
(a) întrețin un site internet actualizat care permite părților să aibă cu ușurință acces la
informațiile referitoare la procedura SAL și care permite consumatorilor să prezinte online o
reclamație și documentele justificative necesare;
(b) furnizează la cerere părților, pe un suport durabil, informațiile menționate la litera
(a);
(c) după caz, permite consumatorului să prezinte o reclamație offline;
(d) permite schimbul de informații dintre părți prin mijloace electronice sau, dup caz,
prin poștă;
(e) acceptă atât litigii naționale, cât și litigii transfrontaliere, inclusiv litigiile
reglementate de Regulamentul (UE) nr. 524/2013; și
(f) atunci când se ocupă de litigiile reglementate de prezenta directivă, iau măsurile
necesare pentru a se asigura că prelucrarea datelor cu caracter personal este în conformitate cu
normele privind protecția datelor cu caracter personal stabilite în legislația națională de
punere în aplicare a Directivei 95/46/CE din statul membru în care entitatea SAL își are
sediul.
Statele membre pot îndeplini obligațiile care le revin prin garantarea existenței unei
entități SAL complementare care este competentă să se ocupe de litigiile menționate la
alineatul respectiv pentru a căror soluționare nu există nicio entitate SAL competentă. Statele
membre își pot de asemenea îndeplini aceste obligații bazându-se pe entități SAL stabilite în
alt stat membru sau pe entități de soluționare a litigiilor regionale, transnaționale sau
paneuropene, în cazul în care comercianții din alte state membre intră sub incidența aceleiași
entități SAL, fără a aduce atingere răspunderii pe care o au în ceea ce privește asigurarea unei
acoperiri depline și a unui acces complet la SAL.
Statele membre pot, după cum consideră de cuviință, să permită entităților SAL să
mențină și să introducă norme procedurale care să le permită să refuze instrumentarea unui
anumit litigiu din următoarele motive:
(a) consumatorul nu a încercat să contacteze comerciantul în cauză pentru a discuta
reclamația sa și nu a încercat, ca un prim pas, să rezolve diferendul direct cu comerciantul;
(b) litigiul este nepertinent sau jignitor;
(c) litigiul este sau a fost analizat anterior de către o altă entitate SAL sau de o
instanță;
(d) valoarea despăgubirii este inferioară sau superioară unui prag financiar prestabilit;
(e) consumatorul nu a prezentat reclamația entității SAL într-un termen predeterminat
de minimum un an de la data la care consumatorul a prezentat reclamația comerciantului;
(f) instrumentarea unui astfel de litigiu ar afecta în mod grav funcționarea eficace a
entității SAL.
În cazul în care, în conformitate cu normele sale procedurale, o entitate SAL nu poate
analiza o reclamație care i-a fost înaintată, entitatea SAL respectivă prezintă ambelor părți o
explicație privind motivele neanalizării litigiului în termen de trei săptămâni de la primirea
dosarului de reclamație.
Aceste norme procedurale nu trebuie să afecteze în mod semnificativ accesul
consumatorilor la procedurile SAL, inclusiv în cazul litigiilor transfrontaliere.
Statele membre trebuie sa se asigure că atunci când entităților SAL li se permite
instituirea unor praguri financiare predeterminate pentru a limita accesul la procedurile SAL,
respectivele praguri nu sunt stabilite la un nivel la care ar afecta în mod negativ accesul
consumatorilor la instrumentarea reclamațiilor de către entitățile SAL.
În cazul în care, în conformitate cu normele procedurale menționate, o entitate SAL nu
poate examina o reclamație care i-a fost prezentată, statul membru nu are obligația de a
asigura faptul că consumatorul își poate prezenta reclamația unei alte entități SAL.
În cazul în care o entitate SAL care se ocupă de litigii într-un sector economic specific
are competența de a lua în considerare litigiile legate de un comerciant care își desfășoară
activitatea în sectorul respectiv, dar care nu este membru al organizației sau al asociației care
formează sau care finanțează entitatea SAL, se consideră că statul membru și-a îndeplinit
obligația în temeiul alineatului (1) și în ceea ce privește litigiile legate de respectivul
comerciant.
In ceea ce priveste expertiza, independența și imparțialitatea, statele membre se
asigură că persoanele fizice responsabile de SAL au expertiza necesară și sunt independente și
imparțiale. Acest lucru este garantat prin asigurarea faptului că astfel de persoane:
(a) dispun de cunoștințele și aptitudinile necesare în domeniul procedurilor de
soluționare alternativă a litigiilor sau al soluționării judiciare a litigiilor în materie de consum,
precum și de o bună înțelegere generală a legislației;
(b) sunt numite pentru un mandat cu o durată suficientă pentru a asigura independența
acțiunilor lor și nu pot fi eliberate din funcție fără motive întemeiate;
(c) nu primesc niciun fel de instrucțiuni de la oricare dintre părți sau de la
reprezentanții acestora;
(d) sunt remunerate într-un mod care nu este legat de rezultatul procedurii;
(e) comunică fără întârziere entității SAL orice element care le poate afecta sau poate
fi considerat ca afectându-le independența și imparțialitatea sau poate da naștere unui conflict
de interese cu oricare dintre părțile la litigiul pe care trebuie să îl soluționeze. Obligația de a
comunica astfel de elemente este o obligație permanentă pe tot parcursul procedurii SAL.
Aceasta nu se aplică în cazul în care entitatea SAL este alcătuită dintr-o singură persoană
fizică.
În cazul în care entitatea SAL este alcătuită dintr-o singură persoană fizică:
(a) persoanele fizice responsabile cu soluționarea litigiilor sunt numite de un organism
colegial compus dintr-un număr egal de reprezentanți ai organizațiilor de consumatori și
reprezentanți ai comerciantului sau fac parte din organismul respectiv, numirea fiind
rezultatul unei proceduri transparente;
(b) persoanelor fizice responsabile cu soluționarea litigiilor li se acordă un mandat de
minimum trei ani pentru a se asigura independența acțiunilor lor;
(c) persoanele fizice responsabile cu soluționarea litigiilor se angajează să nu lucreze
pentru comerciant, pentru o organizație profesională sau o asociație de întreprinderi din care
face parte comerciantul pentru o perioadă de trei ani după ce mandatul lor în cadrul entității
de soluționare a litigiilor a ajuns la final;
(d) entitatea de soluționare a litigiilor nu are nicio legătură ierarhică sau funcțională cu
comerciantul și este clar separată de entitățile operaționale ale comercianților și are la
dispoziție un buget suficient pentru a-și îndeplini sarcinile, care este separat de bugetul
general al comercianților.
În cazul în care persoanele fizice responsabile de SAL sunt angajate sau remunerate
exclusiv de o organizație profesională sau de o asociație de întreprinderi din care face parte
comerciantul, statele membre se asigură că, în plus față de cerințele stabilite la alineatele (1) și
(5), acestea au la dispoziție un buget alocat separat, suficient pentru îndeplinirea sarcinilor lor.
Prezentul alineat nu se aplică în cazul în care persoanele fizice respective fac parte
dintr-un organism colegial alcătuit dintr-un număr egal de reprezentanți ai organizației
profesionale sau ai asociației de întreprinderi ai cărei angajați sunt sau de care sunt remunerați
și ai organizațiilor de consumatori.
Atunci când persoanele fizice responsabile de soluționarea litigiilor fac parte dintr-un
organism colegial, statele membre se asigură că entitățile SAL prevăd un număr egal de
reprezentanți ai intereselor consumatorilor și de reprezentanți ai intereselor comercianților în
cadrul organismului respectiv.
Statele membre încurajează entitățile SAL să ofere formare pentru persoanele fizice
responsabile de SAL. În cazul în care se oferă astfel de formare, autoritățile competente
monitorizează schemele de formare stabilite de entitățile SAL pe baza informațiilor care le
sunt comunicate în conformitate cu articolul 19 alineatul (3) litera (g) din directiva.

Să ne reamintim...
Directiva instituie cerințe armonizate de calitate pentru entitățile SAL și
procedurile SAL pentru a garanta că, după punerea sa în aplicare, consumatorii
au acces la mecanisme de soluționare extrajudiciară a litigiilor de înaltă calitate,
transparente, eficace și echitabile, indiferent de locul de reședință în Uniune.

U6.6. Alte elemente privind procedura alternativa

O entitate SAL care funcționează în mod corespunzător ar trebui să încheie


procedurile online și offline de soluționare a litigiilor cu rapiditate într-un termen de 90 de zile
calendaristice de la data la care entitatea SAL a primit dosarul de reclamație complet,
cuprinzând toată documentația relevantă referitoare la reclamația respectivă, și până la data la
care rezultatul procedurii SAL este pus la dispoziție. Entitatea SAL care a primit o reclamație
ar trebui să notifice părțile după primirea tuturor documentelor necesare pentru aplicarea
procedurii SAL. În anumite cazuri excepționale de o deosebită complexitate, inclusiv atunci
când una dintre părți se află, din motive întemeiate, în imposibilitatea de a participa la
procedură, entitățile SAL ar trebui să aibă posibilitatea de a prelungi termenul în scopul
desfășurării unei examinări a cazului respectiv. Părțile ar trebui să fie informate în legătură cu
orice prelungire a termenului respectiv, precum și în legătură cu perioada aproximativă
estimată ca fiind necesară pentru încheierea litigiului.
Ar fi de preferat ca procedurile SAL să fie gratuite pentru consumatori. În cazul în
care se aplică costuri, procedura SAL ar trebui să fie accesibilă, atractivă și necostisitoare
pentru consumatori. În acest scop, costurile nu ar trebui să depășească un tarif simbolic.
Procedurile SAL ar trebui să fie echitabile, astfel încât părțile în litigiu să fie informate
pe deplin cu privire la drepturile lor și la consecințele alegerilor făcute în contextul unei
proceduri SAL. Entitățile SAL ar trebui să îi informeze pe consumatori cu privire la drepturile
lor înainte ca aceștia să accepte sau să urmeze soluția propusă. De asemenea, ambele părți ar
trebui să aibă posibilitatea de a-și prezenta informațiile și probele fără a fi prezente fizic.
Un acord între un consumator și un comerciant de a prezenta reclamații unei entități
SAL nu ar trebui să fie obligatoriu pentru consumator dacă a fost încheiat înainte de apariția
litigiului și dacă are drept efect privarea consumatorului de dreptul său de a introduce o
acțiune în instanță în vederea soluționării litigiului. De asemenea, în cadrul procedurilor SAL
care vizează soluționarea litigiului prin impunerea unei soluții, aceasta din urmă ar trebui să
fie obligatorie pentru părți numai dacă părțile au fost informate în prealabil despre caracterul
său obligatoriu și și-au dat acordul în mod expres. Nu ar trebui să fie impus acordul specific al
comerciantului dacă normele naționale prevăd că astfel de soluții sunt obligatorii pentru
comercianți.
În cadrul procedurilor SAL care vizează soluționarea litigiului prin impunerea unei
soluții consumatorului, într-o situație în care nu există un conflict de legi, soluția impusă nu ar
trebui să ducă la privarea consumatorului de protecția care îi este oferită de dispoziții de la
care nu se poate deroga prin convenție în temeiul legislației statului membru în care
consumatorul și comerciantul își au reședința obișnuită. În situațiile în care există un conflict
de legi, atunci când legea aplicabilă contractului de vânzare sau de servicii este stabilită în
conformitate cu articolul 6 alineatele (1) și (2) din Regulamentul (CE) nr. 593/2008 al
Parlamentului European și al Consiliului din 17 iunie 2008 privind legea aplicabilă
obligațiilor contractuale (Roma I), soluția impusă de entitatea SAL nu ar trebui să ducă la
privarea consumatorului de protecția care îi este oferită de dispoziții de la care nu se poate
deroga prin convenție în temeiul legislației statului membru în care consumatorul își are
reședința obișnuită. În situațiile în care există un conflict de legi, atunci când legea aplicabilă
contractului de vânzare sau de servicii este stabilită în conformitate cu articolul 5 alineatele
(1)-(3) din Convenția de la Roma din 19 iunie 1980 privind legea aplicabilă obligațiilor
contractuale, soluția impusă de entitatea SAL nu ar trebui să ducă la privarea consumatorului
de protecția care îi este oferită de dispozițiile obligatorii din legislația statului membru în care
consumatorul își are reședința obișnuită.
Dreptul la o cale de atac eficientă și la un proces echitabil sunt drepturi fundamentale
prevăzute la articolul 47 din Carta drepturilor fundamentale a Uniunii Europene. Prin urmare,
procedurile SAL nu ar trebui să fie concepute astfel încât să înlocuiască procedurile judiciare
și nu ar trebui să îi priveze pe consumatori sau pe comercianți de dreptul lor de a solicita
despăgubiri în fața instanțelor judecătorești. Prezenta directivă nu ar trebui să împiedice
părțile să își exercite dreptul de acces la sistemul judiciar. În cazurile în care un litigiu nu a
putut fi soluționat printr-o anumită procedură SAL al cărei rezultat nu este obligatoriu, părțile
nu ar trebui să fie împiedicate ulterior să inițieze proceduri judiciare în legătură cu litigiul
respectiv. Statele membre ar trebui să fie libere să aleagă mijloacele adecvate de realizare a
acestui obiectiv. Acestea ar trebui să aibă posibilitatea de a prevedea, printre altele, că
termenele de decădere sau de prescripție nu expiră în cursul unei proceduri SAL.
Pentru a funcționa eficient, entitățile SAL ar trebui să aibă la dispoziție suficiente
resurse umane, materiale și financiare. Statele membre ar trebui să decidă cu privire la o
formă adecvată de finanțare a entităților SAL pe teritoriul lor, fără a restrânge finanțarea
entităților care sunt deja operaționale. Prezenta directivă nu ar trebui să aducă atingere
posibilității finanțării entităților SAL din fonduri publice sau private sau dintr-o combinație de
fonduri publice și private. Cu toate acestea, entitățile SAL ar trebui să fie încurajate să ia în
considerare în mod special formele private de finanțare și să utilizeze fonduri publice doar la
discreția statelor membre. Prezenta directivă nu ar trebui să aducă atingere posibilității ca
întreprinderile sau organizațiile profesionale sau asociațiile de întreprinderi să finanțeze
entități SAL.
În cazul apariției unui litigiu, consumatorii trebuie să poată identifica rapid care dintre
entitățile SAL este competentă pentru a instrumenta reclamația lor și să știe dacă comerciantul
în cauză va participa sau nu la procedurile transmise entității SAL. Comercianții care se
angajează să folosească entități SAL pentru soluționarea litigiilor cu consumatorii ar trebui să
îi informeze pe aceștia din urmă cu privire la adresa site-ului internet al entității sau entităților
SAL de care sunt deserviți. Informațiile respective ar trebui să fie furnizate în mod clar, ușor
de înțeles și accesibil pe site-ul internet al comerciantului, în cazul în care acesta există, și,
după caz, în termenii și în condițiile generale ale contractelor de vânzare sau de prestare de
servicii între comerciant și consumator. Comercianții ar trebui să aibă posibilitatea de a
include pe site-urile lor internet și în termenii și condițiile contractelor relevante orice
informații suplimentare referitoare la procedurile lor interne de instrumentare a reclamațiilor
sau la orice alte moduri de a-i contacta direct în vederea soluționării litigiilor cu consumatorii
fără a le înainta unei entități SAL. În cazul în care litigiul nu poate fi soluționat în mod direct,
comerciantul ar trebui să îi furnizeze consumatorului, pe suport de hârtie sau pe un alt suport
durabil, informații cu privire la entitățile SAL relevante și să specifice dacă va recurge la
acestea.
Obligația comercianților de a informa consumatorii cu privire la entitățile SAL de care
comercianții respectivi sunt deserviți nu ar trebui să aducă atingere dispozițiilor privind
informarea consumatorilor cu privire la procedurile de atac extrajudiciare prevăzute de alte
acte juridice ale Uniunii, care ar trebui să se aplice în plus față de obligația de informare
prevăzută de prezenta directivă.
Prezenta directivă nu ar trebui să prevadă obligativitatea participării comercianților la
procedurile SAL, nici faptul că aceștia au obligația de a respecta rezultatul acestor proceduri,
atunci când un consumator a prezentat o reclamație împotriva acestora. Cu toate acestea,
pentru a se asigura accesul consumatorilor la o cale de atac și faptul că aceștia nu sunt obligați
să renunțe la depunerea reclamațiilor, comercianții ar trebui să fie încurajați să participe, în
măsura în care este posibil, la procedurile SAL. Prin urmare, prezenta directivă nu ar trebui să
aducă atingere niciunei norme naționale care prevede că participarea comercianților la astfel
de proceduri este obligatorie sau face obiectul unor stimulente sau al unor sancțiuni, sau că
respectarea rezultatului acestor proceduri este obligatorie pentru comercianți, cu condiția ca o
astfel de legislație să nu împiedice părțile să își exercite dreptul de acces la sistemul judiciar,
astfel cum este prevăzut la articolul 47 din Carta drepturilor fundamentale a Uniunii
Europene.
Pentru a evita impunerea unor sarcini inutile entităților SAL, statele membre ar trebui
să încurajeze consumatorii să contacteze comercianții într-un efort de soluționare a problemei
în mod bilateral, înainte de a prezenta o reclamație unei entități SAL. În multe cazuri, acest
lucru le-ar permite consumatorilor să soluționeze litigiile rapid și într-o etapă timpurie.

U6.7. Informații care trebuie notificate autorităților competente de către


entitățile de soluționare a litigiilor

Statele membre se asigură că entitățile de soluționare a litigiilor stabilite pe teritoriile


lor, pe care intenționează să le considere drept entități SAL în temeiul prezentei directive și să
le includă pe o listă în conformitate cu articolul 20 alineatul (2), notifică autorității
competente următoarele:
(a) numele, coordonatele și site-ul internet;
(b) informații privind structura și finanțarea lor, inclusiv informații privind persoanele
fizice responsabile de soluționarea litigiilor, remunerarea, mandatul lor și angajatorul lor;
(c) normele lor de procedură;
(d) comisioanele lor, după caz;
(e) durata medie a procedurilor de soluționare a litigiilor;
(f) limba sau limbile în care pot fi prezentate reclamații și în care se poate desfășura
procedura de soluționare a litigiilor;
(g) o declarație privind tipurile de litigii vizate de procedura de soluționare a litigiilor;
(h) motivele pentru care entitatea de soluționare a litigiilor poate refuza să
instrumenteze un anumit litigiu în conformitate cu articolul 5 alineatul (4);
(i) o declarație motivată care să ateste dacă entitatea poate fi considerată sau nu drept
entitate SAL care intră în domeniul de aplicare al prezentei directive și dacă este conformă cu
cerințele de calitate prevăzute în capitolul II.
În caz de modificare a informațiilor menționate la literele (a)-(h), entitățile SAL
notifică, fără întârzieri nejustificate, aceste modificări autorității competente.
În cazul în care statele membre decid să permită procedurile menționate la articolul 2
alineatul (2) litera (a) din directiva, acestea se asigură că entitățile SAL care aplică astfel de
proceduri comunică autorității competente, în plus față de informațiile și declarațiile
menționate la alineatul (1), informațiile necesare pentru a evalua conformitatea acestora cu
cerințele specifice suplimentare privind independența și transparența prevăzute la articolul 6
alineatul (3) din directiva.
Statele membre se asigură că entitățile SAL comunică autorităților competente la
fiecare doi ani informații privind:
(a) numărul de litigii înaintate și tipurile de reclamații la care se referă;
(b) procentul de proceduri SAL care au fost întrerupte înainte de a fi obținut un
rezultat;
(c) durata medie de soluționare a litigiilor primite;
(d) proporția respectării rezultatelor procedurilor SAL, în cazul în care aceasta este
cunoscută;
(e) orice probleme sistematice sau semnificative care apar frecvent și duc la litigii între
consumatori și comercianți. Informațiile comunicate în acest sens pot fi însoțite de
recomandări cu privire la modul în care aceste probleme pot fi evitate sau rezolvate în viitor;
(f) după caz, o evaluare a eficacității cooperării lor în cadrul rețelelor entităților SAL
care facilitează soluționarea litigiilor transfrontaliere;
(g) după caz, formarea oferită persoanelor fizice responsabile de SAL în conformitate
cu articolul 6 alineatul (6) din directiva;
(h) o evaluare a eficacității procedurii SAL oferite de către entitate și a modalităților
posibile de îmbunătățire a performanțelor sale.

Rolul autorităților competente și al Comisiei


Fiecare autoritate competentă evaluează, în special pe baza informațiilor primite în
conformitate cu articolul 19 alineatul (1) din directiva, dacă entitățile de soluționare a litigiilor
care i-au fost notificate pot fi considerate drept entități SAL care intră în domeniul de aplicare
al prezentei directive și îndeplinesc cerințele de calitate prevăzute în capitolul II și în măsurile
naționale de punere în aplicare a acesteia, inclusiv în măsurile naționale care depășesc
cerințele prezentei directive, în conformitate cu dreptul Uniunii.
Fiecare autoritate competentă stabilește, pe baza evaluării menționate la alineatul (1),
o listă a tuturor entităților SAL care i-au fost notificate și care îndeplinesc condițiile prevăzute
anterior.
Lista respectivă cuprinde următoarele elemente:
(a) numele, datele de contact și site-urile internet ale entităților SAL menționate la
primul paragraf;
(b) comisioanele lor, după caz;
(c) limba sau limbile în care pot fi prezentate reclamații și în care se poate desfășura
procedura SAL;
(d) tipurile de litigii vizate de procedura SAL;
(e) sectoarele și categoriile de litigii acoperite de fiecare entitate SAL;
(f) necesitatea prezenței fizice a părților sau a reprezentanților acestora, după caz,
inclusiv o declarație a entității SAL care să ateste că procedura SAL se desfășoară sau poate
să se desfășoare ca procedură orală sau scrisă;
(g) caracterul obligatoriu sau neobligatoriu al rezultatului procedurii; și
(h) motivele pentru care entitatea SAL poate refuza să instrumenteze un anumit litigiu,
în conformitate cu articolul 5 alineatul (4) din directiva.

U6.8. HG 1553/2004 privind unele modalitati de incetare a practicilor ilicite in


domeniul protectiei intereselor colective ale consumatorilor

Prezenta hotarare are ca scop incetarea activitatilor si practicilor ilicite prevazute de


actele normative cuprinse in anexa care face parte integranta din prezenta hotarare, in vederea
cresterii gradului de protectie a intereselor colective ale consumatorilor si imbunatatirii
raporturilor juridice dintre consumatori si operatorii economici. Prezenta hotarare transpune
Directiva 2009/22/CE a Parlamentului European si a Consiliului din 23 aprilie 2009 privind
actiunile in incetare in ceea ce priveste protectia intereselor consumatorilor, publicata in
Jurnalul Oficial al Uniunii Europene nr. L110/30 din 1 mai 2009.

In sensul prezentei hotarari, expresiile de mai jos au urmatoarele semnificatii:


a) practica ilicita - orice actiune sau inactiune prin care sunt incalcate dispozitiile actelor
normative prevazute in anexa si care afecteaza interesele colective ale acestora;
b) interes colectiv - scopul, a doi sau mai multi consumatori, care urmareste recunoasterea
unui drept prevazut de lege;
c) autoritati competente - autoritatile publice abilitate prin actele normative in vigoare sa
supravegheze si sa sanctioneze cazurile de incalcare a drepturilor consumatorilor;
d) organizatii abilitate - organizatii neguvernamentale ale consumatorilor, abilitate de lege in
scopul introducerii de actiuni in justitie pentru apararea drepturilor si intereselor colective
legitime ale consumatorilor impotriva faptelor ilicite, ale caror drepturi si obligatii sunt
reglementate de art. 30 si 37 din Ordonanta Guvernului nr. 21/1992 privind protectia
consumatorilor, republicata, cu modificarile si completarile ulterioare.

Autoritatile competente in primirea si solutionarea petitiilor ce sunt formulate de catre


consumatori prin intermediul organizatiilor abilitate, referitoare la savarsirea de fapte ilicite
prin care sunt afectate interesele colective ale consumatorilor, sunt prevazute in anexa.
Solutionarea sesizarilor cu privire la savarsirea unor fapte ilicite se realizeaza potrivit
dispozitiilor Ordonantei Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activitatii de
solutionare a petitiilor, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr. 233/2002.
In cadrul termenului de solutionare a sesizarilor, autoritatile competente vor dispune,
cu respectarea prevederilor legale in vigoare, in cazuri temeinic justificate, masurile si/sau
sanctiunile contraventionale prevazute de actele normative cuprinse in anexa, in vederea
incetarii, limitarii ori inlaturarii efectelor produse prin practica ilicita, in regim de urgenta,
dupa caz, in termen de maximum 20 de zile calendaristice de la data primirii sesizarii.
Nerespectarea masurilor dispuse de autoritatile competente se sanctioneaza conform
dispozitiilor actelor normative care reglementeaza domeniul de activitate incalcat prin
practica ilicita.
In vederea incetarii, limitarii sau inlaturarii efectelor produse printr-o practica ilicita,
informarea consumatorilor se va realiza ori de cate ori se impune, prin orice mijloc de
informare a opiniei publice. Modalitatea de informare se va concretiza prin publicarea deciziei
autoritatii publice, in tot sau in parte, si stabilirea modului in care urmeaza sa se realizeze ori
prin publicarea, pe cheltuiala contravenientului, a unuia sau mai multor anunturi rectificative,
cu fixarea continutului si a modului de difuzare si/sau publicare.
Prezenta hotarare se aplica numai cu respectarea dispozitiilor dreptului international
privat in ceea ce priveste legea aplicabila, fiind incidente fie dispozitiile legale din statul
membru in care a fost savarsita practica ilicita, fie dispozitiile legale existente in statul
membru in care s-au produs efectele faptei ilicite.
In cazul in care interesele colective ale consumatorilor dintr-un stat membru al Uniunii
Europene sunt lezate prin fapte ilicite savarsite pe teritoriul Romaniei sau autorul acestora isi
are sediul in Romania, organizatiile abilitate din acel stat au posibilitatea de a sesiza
autoritatile competente din Romania in preluarea si solutionarea sesizarilor. Sesizarea va fi
insotita de lista intocmita de Comisia Europeana si publicata in Jurnalul Oficial al Uniunii
Europene, cuprinzand organizatiile abilitate din acel stat, fapt ce face dovada capacitatii lor de
a sesiza autoritatile competente.
In vederea stoparii activitatilor si practicilor ilicite indreptate impotriva intereselor
colective ale consumatorilor, survenite la nivelul statelor membre ale Uniunii Europene, la
solicitarea organizatiilor abilitate din Romania, lista cuprinzand numele si scopul acestor
organizatii va fi comunicata Comisiei Europene.
O organizatie abilitata a unui stat membru al Uniunii Europene, care reprezinta
interesele colective ale consumatorilor lezate de catre un operator economic din Romania,
inainte de a sesiza autoritatea competenta cu atributii in domeniul protectiei consumatorilor
pentru dispunerea masurilor impuse in vederea stoparii practicii ilicite, se va adresa persoanei
care se face vinovata de savarsirea faptei ilicite, precum si organizatiei abilitate din Romania,
potrivit prezentei hotarari, pentru incetarea practicilor ilicite.
Organizatiile abilitate din Romania, cuprinse in lista intocmita de Comisia Europeana
si publicata in Jurnalul Oficial al Uniunii Europene si care reprezinta interesele colective ale
consumatorilor romani lezate de catre un operator economic din Romania, inainte de a sesiza
autoritatea competenta cu atributii in domeniul protectiei consumatorilor, pentru dispunerea
masurilor impuse in vederea stoparii practicilor ilicite, se va adresa persoanei care se face
vinovata de savarsirea faptei ilicite.
In situatia in care practica ilicita nu inceteaza in termen de 14 zile calendaristice de la
data la care s-a adresat persoanei care se face vinovata de savarsirea faptei ilicite, organizatia
respectiva al carei interes colectiv a fost vatamat se va adresa autoritatii competente cu
atributii in domeniul protectiei consumatorilor, stabilita prin actele normative prevazute in
anexa.
Prevederile prezentei hotarari nu ingradesc dreptul consumatorilor de a formula
plangeri si sesizari in apararea intereselor lor individuale si nici dreptul asociatiilor de
protectie a consumatorilor de a actiona potrivit prevederilor legale in vigoare.
Dispozitiile privind publicitatea si teleshoppingul din domeniul de competenta al
autoritatilor publice care nu sunt in subordinea Guvernului si care aduc atingere intereselor
colective ale consumatorilor pot fi reglementate prin act administrativ al conducatorului
autoritatii respective, in vederea cresterii gradului de protectie a intereselor colective ale
consumatorilor.

Exemple

1. Hotărârea Guvernului privind unele modalităţi de încetare a


practicilor ilicite în domeniul protecţiei intereselor colective ale
consumatorilor

Act juridic: Hotărâre de Guvern, nr.: 1553; Monitorul oficial:


Monitorul Oficial al României, nr.: 902, data publicării: 05/11/2004,
pagina: 00003-00005, data intrării în vigoare: 01/01/2007; ref.:
(MNE(2011)51341)

2. Hotărârea Guvernului pentru modificarea anexei la Hotărârea


Guvernului nr. 1553/2004 privind unele modalităţi de încetare a
practicilor ilicite în domeniul protecţiei intereselor colective ale
consumatorilor

Act juridic: Hotărâre de Guvern, nr.: 404; Monitorul oficial:


Monitorul Oficial al României, nr.: 323, data publicării: 17/05/2010,
pagina: 00007-00008, data intrării în vigoare: 17/05/2010; ref.:
(MNE(2011)51342)

3. Hotărârea Guvernului pentru modificarea şi completarea Hotărârii


Guvernului nr. 1553/2004 privind unele modalităţi de încetare a
practicilor ilicite în domeniul protecţiei intereselor colective ale
consumatorilor

Act juridic: Hotărâre de Guvern, nr.: 795; Monitorul oficial:


Monitorul Oficial al României, nr.: 573, data publicării: 11/08/2011,
pagina: 00009-00010, data intrării în vigoare: 11/08/2011; ref.:
(MNE(2011)56170)
.

Să ne reamintim...

O entitate SAL care funcționează în mod corespunzător ar trebui


să încheie procedurile online și offline de soluționare a litigiilor cu rapiditate într-
un termen de 90 de zile calendaristice de la data la care entitatea SAL a primit
dosarul de reclamație complet, cuprinzând toată documentația relevantă
referitoare la reclamația respectivă, și până la data la care rezultatul procedurii
SAL este pus la dispoziție. Entitatea SAL care a primit o reclamație ar trebui să
notifice părțile după primirea tuturor documentelor necesare pentru aplicarea
procedurii SAL. În anumite cazuri excepționale de o deosebită complexitate,
inclusiv atunci când una dintre părți se află, din motive întemeiate, în
imposibilitatea de a participa la procedură, entitățile SAL ar trebui să aibă
posibilitatea de a prelungi termenul în scopul desfășurării unei examinări a
cazului respectiv. Părțile ar trebui să fie informate în legătură cu orice prelungire
a termenului respectiv, precum și în legătură cu perioada aproximativă estimată
ca fiind necesară pentru încheierea litigiului.

U6.9. Rezumat
 În cadrul procedurilor SAL care vizează soluționarea litigiului prin
impunerea unei soluții consumatorului, într-o situație în care nu există un conflict
de legi, soluția impusă nu ar trebui să ducă la privarea consumatorului de
protecția care îi este oferită de dispoziții de la care nu se poate deroga prin
convenție în temeiul legislației statului membru în care consumatorul și
comerciantul își au reședința obișnuită. În situațiile în care există un conflict de
legi, atunci când legea aplicabilă contractului de vânzare sau de servicii este
stabilită în conformitate cu articolul 6 alineatele (1) și (2) din Regulamentul (CE)
nr. 593/2008 al Parlamentului European și al Consiliului din 17 iunie 2008
privind legea aplicabilă obligațiilor contractuale (Roma I), soluția impusă de
entitatea SAL nu ar trebui să ducă la privarea consumatorului de protecția care îi
este oferită de dispoziții de la care nu se poate deroga prin convenție în temeiul
legislației statului membru în care consumatorul își are reședința obișnuită. În
situațiile în care există un conflict de legi, atunci când legea aplicabilă
contractului de vânzare sau de servicii este stabilită în conformitate cu articolul 5
alineatele (1)-(3) din Convenția de la Roma din 19 iunie 1980 privind legea
aplicabilă obligațiilor contractuale, soluția impusă de entitatea SAL nu ar trebui
să ducă la privarea consumatorului de protecția care îi este oferită de dispozițiile
obligatorii din legislația statului membru în care consumatorul își are reședința
obișnuită.

Unitatea de învăţare U7. Proceduri speciale europene:


solutionarea online a litigiilor
Cuprins
U7.1. Introducere .......................................................................................................... 77
U7.2. Obiectivele unitatii de invatare ........................................................................... 78
U7.3. Elemente generale ............................................................................................... 79
U7.4. Obiect si domeniul de aplicare ............................................................................ 82
U7.5. Platforma SOL .................................................................................................... 83
U7.6. Elemente privind procedura SOL ....................................................................... 86
U7.7. Informații minime necesare depunerii unei reclamatii........................................ 89
U7.8. Rezumat .............................................................................................................. 90

U7.1. Introducere
În conformitate cu articolul 169 alineatul (1) și cu articolul 169 alineatul (2) litera
(a) din Tratatul privind funcționarea Uniunii Europene (TFUE), Uniunea trebuie să
contribuie la atingerea unui nivel înalt de protecție a consumatorilor prin măsurile
pe care le adoptă în temeiul articolului 114 din TFUE. Articolul 38 din Carta
drepturilor fundamentale a Uniunii Europene prevede că politicile Uniunii trebuie
să asigure un nivel ridicat de protecție a consumatorilor.
În conformitate cu articolul 26 alineatul (2) din TFUE, piața internă cuprinde un
spațiu fără frontiere interne, în cadrul căruia este asigurată libera circulație a
bunurilor și a serviciilor. Pentru a fi în măsură să beneficieze de dimensiunea
digitală a pieței interne și pentru a avea încredere în aceasta, consumatorii trebuie
să aibă acces la modalități simple, eficiente, rapide și necostisitoare de soluționare
a litigiilor care decurg din vânzarea de produse sau din prestarea de servicii online.
Acest lucru este deosebit de important în cazul în care consumatorii fac
cumpărături peste graniță.
În Comunicarea sa din 13 aprilie 2011 intitulată "Actul privind piața unică —
Douăsprezece pârghii pentru stimularea creșterii și întărirea încrederii —
"Împreună pentru o nouă creștere" ", Comisia a identificat legislația privind
soluționarea alternativă a litigiilor (SAL), care include dimensiunea comerțului
electronic, drept una dintre cele douăsprezece pârghii pentru stimularea creșterii și
consolidarea încrederii în piața unică.
Fragmentarea pieței interne împiedică eforturile în direcția stimulării
competitivității și creșterii. De asemenea, disponibilitatea, calitatea și informarea
neuniforme în ceea ce privește metodele simple, eficiente, rapide și cu un cost
redus de soluționare a litigiilor care apar în vânzarea de bunuri sau prestarea de
servicii în Uniune constituie o barieră în cadrul pieței interne care subminează
încrederea consumatorilor și a comercianților în procesele de cumpărare și vânzare
transfrontaliere.
Piața internă este o realitate pentru consumatori în viața lor de zi cu zi, atunci când
aceștia călătoresc, fac cumpărături și efectuează plăți. Consumatorii sunt actorii-
cheie ai pieței interne și, prin urmare, ar trebui să constituie centrul tuturor
preocupărilor în acest domeniu. Dimensiunea digitală a pieței interne devine vitală
atât pentru consumatori, cât și pentru comercianți. Consumatorii fac tot mai mult
cumpărături online, iar comercianții care vând online sunt din ce în ce mai
numeroși. Consumatorii și comercianții ar trebui să poată efectua cu toată
încrederea tranzacții online, așadar este esențial să se elimine barierele existente și
să se sporească încrederea consumatorilor. Disponibilitatea soluționării online a
litigiilor (SOL), în mod fiabil și eficient, poate contribui într-o mare măsură la
realizarea acestui obiectiv.
Posibilitatea de a recurge la proceduri simple și necostisitoare de soluționare a
litigiilor poate stimula încrederea consumatorilor și a comercianților în piața unică
digitală. Cu toate acestea, consumatorii și comercianții se confruntă, în continuare,
cu dificultăți în a găsi soluții extrajudiciare, în special în ceea ce privește litigiile
lor rezultate în urma tranzacțiilor transfrontaliere online. Prin urmare, astfel de
litigii rămân adesea nesoluționate.
SOL oferă o soluție extrajudiciară simplă, eficientă, rapidă și necostisitoare în
cazul litigiilor care decurg din tranzacțiile online. Cu toate acestea, în prezent nu
există mecanisme care să le permită consumatorilor și comercianților să
soluționeze astfel de litigii pe cale electronică; această situație este în detrimentul
consumatorilor, constituie o barieră mai ales în calea tranzacțiilor transfrontaliere
online, creează condiții inechitabile pentru comercianți și împiedică astfel
dezvoltarea comerțului online.

U7.2. Obiectivele unităţii de învăţare


Această unitate de învăţare îşi propune ca obiectiv principal prezentarea catre
studenţi a elementelor necesare intelegerii procedurii de solutionare online a
plangerilor consumatorului pentru incalcarea drepturilor sale
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
 inteleaga locul si rolul procedurii de solutionare onlinea a plangerilor
 determine reglementarea aplicabila;
 identifice elementele in baza carora se formuleaza plangerea;
 identifice corect momentul in care incepe sa curga termenul de contestare.
Durata medie de parcurgere a acestei unităţi de învăţare este de 2 ore.

U7.3. Elemente generale

Prezentul regulament vizează crearea unei platforme SOL la nivelul Uniunii.


Înainte de a-și transmite reclamația către o entitate SAL prin intermediul platformei
SOL, consumatorii ar trebui încurajați de către statele membre să contacteze comerciantul
prin orice modalități adecvate, în scopul soluționării pe cale amiabilă a litigiului.
Platforma SOL ar trebui să ia forma unui site internet interactiv, care să ofere un punct
de intrare unic pentru consumatorii și comercianții care doresc o soluționare pe cale
extrajudiciară a litigiilor rezultate din tranzacții online. Platforma SOL ar trebui să furnizeze
informații generale privind soluționarea extrajudiciară a litigiilor contractuale care apar între
consumatori și comercianți în urma contractelor de vânzări sau de prestare de servicii online.
Platforma SOL ar trebui să le permită consumatorilor și comercianților să depună reclamații
prin completarea unui formular electronic de reclamație disponibil în toate limbile oficiale ale
instituțiilor Uniunii și să anexeze documente relevante. Platforma ar trebui să transmită
reclamațiile unei entități SAL competente pentru instrumentarea litigiului în cauză. Platforma
SOL ar trebui să ofere, în mod gratuit, un instrument electronic de gestionare a cazului care să
le permită entităților SAL să desfășoare, prin intermediul platformei SOL, procedura de
soluționare a litigiului cu părțile implicate. Entitățile SAL nu ar trebui să fie obligate să
utilizeze instrumentul de gestionare a cazului.
Comisia ar trebui să fie responsabilă de dezvoltarea, funcționarea și întreținerea
platformei SOL și de asigurarea tuturor dotările tehnice pentru funcționarea platformei.
Platforma SOL ar trebui să ofere o funcție de traducere electronică care să permită părților și
entității SAL să traducă, după caz, informațiile transmise prin platforma SOL și necesare
pentru soluționarea litigiului. Această funcție ar trebui să poată asigura toate traducerile
necesare și ar trebui sprijinită, dacă este necesar, de traducători. De asemenea, Comisia ar
trebui să ofere, pe platforma SOL, informații adresate reclamanților privind posibilitatea de a
solicita asistență din partea punctelor de contact SOL.
Platforma SOL ar trebui să permită schimbul sigur de date cu entitățile SAL și să
respecte principiile care stau la baza cadrului de interoperabilitate european adoptat în temeiul
Deciziei 2004/387/CE a Parlamentului European și a Consiliului din 21 aprilie 2004 privind
furnizarea interoperabilă de servicii de guvernare electronică paneuropene către
administrațiile publice, întreprinderi și cetățeni (IDABC) [5].
Accesul la platforma SOL ar trebui asigurat mai ales prin portalul "Europa ta" creat în
conformitate cu anexa II la Decizia 2004/387/CE, care oferă acces la informații paneuropene,
multilingve online și la servicii interactive destinate întreprinderilor și cetățenilor din Uniune.
Platforma SOL ar trebui pusă în evidență pe portalul "Europa ta".
O platformă SOL la nivelul Uniunii ar trebui să se bazeze pe entitățile SAL existente
în statele membre și să respecte tradițiile juridice ale statelor membre. Prin urmare, entitățile
SAL care au primit o reclamație prin intermediul platformei ar trebui să aplice propriile
norme de procedură, inclusiv propriile norme în materie de costuri. Cu toate acestea,
prezentul regulament vizează stabilirea unor norme comune aplicabile acestor proceduri, care
să le garanteze eficacitatea. Acestea ar trebui să includă norme care să prevadă că o astfel de
soluționare a litigiilor nu necesită prezența fizică a părților sau a reprezentanților acestora în
fața entității SAL, cu excepția cazului în care normele sale de procedură prevăd această
posibilitate și părțile sunt de acord.
Asigurarea înregistrării pe platforma SOL a tuturor entităților SAL înscrise pe lista
stabilită în conformitate cu articolul 20 alineatul (2) din Directiva 2013/11/UE ar trebui să
permită o acoperire completă în ceea ce privește soluționarea online pe cale extrajudiciară
pentru litigiile care rezultă din contractele de vânzare sau de prestare de servicii online.
Prezentul regulament nu ar trebui să împiedice funcționarea niciunei entități de
soluționare a litigiilor care își desfășoară activitatea online sau a oricărui mecanism SOL din
cadrul Uniunii. Acesta nu ar trebui să împiedice entitățile sau mecanismele de soluționare a
litigiilor să instrumenteze litigiile online care le-au fost transmise în mod direct.
În fiecare stat membru ar trebui desemnate puncte de contact SOL care găzduiesc cel
puțin doi consilieri SOL. Punctele de contact SOL ar trebui să sprijine părțile implicate într-un
litigiu prezentat prin intermediul platformei SOL, fără a avea obligația de a traduce
documentele aferente litigiului respectiv. Statele membre ar trebui să aibă posibilitatea de a
conferi responsabilitatea privind punctele de contact SOL centrelor lor sau rețelei centrelor
europene pentru consumatori. Statele membre ar trebui să utilizeze această posibilitate pentru
a permite punctelor de contact SOL să beneficieze pe deplin de experiența centrelor sau a
rețelei centrelor europene pentru consumatori în ceea ce privește facilitarea soluționării
litigiilor între consumatori și comercianți. Comisia ar trebui să instituie o rețea a punctelor de
contact SOL pentru a facilita cooperarea acestora și pentru a lucra și a oferi, în cooperare cu
statele membre, formarea adecvată destinată punctelor de contact SOL.
Dreptul la o cale de atac eficientă și la un proces echitabil sunt drepturi fundamentale
prevăzute de articolul 47 din Carta drepturilor fundamentale a Uniunii Europene. SOL nu
urmărește și nu poate fi concepută pentru a înlocui procedurile judiciare și nici nu ar trebui să-
i priveze pe consumatori sau pe comercianți de dreptul lor de a solicita despăgubiri în fața
instanțelor judecătorești. Prin urmare, prezentul regulament nu ar trebui să împiedice părțile
să își exercite dreptul de acces la sistemul judiciar.
Prelucrarea informațiilor în temeiul prezentului regulament ar trebui să fie supusă unor
garanții stricte de confidențialitate și să fie conformă cu normele privind protecția datelor cu
caracter personal prevăzute în Directiva 95/46/CE a Parlamentului European și a Consiliului
din 24 octombrie 1995 privind protecția persoanelor fizice în ceea ce privește prelucrarea
datelor cu caracter personal și libera circulație a acestor date [6] și în Regulamentul (CE) nr.
45/2001 al Parlamentului European și al Consiliului din 18 decembrie 2000 privind protecția
persoanelor fizice cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal de către instituțiile și
organele comunitare și privind libera circulație a acestor date [7]. Aceste norme ar trebui să se
aplice în cazul prelucrării datelor cu caracter personal efectuate în temeiul prezentului
regulament de către diferiții actori care utilizează platforma SOL, indiferent dacă aceștia
acționează în mod individual sau împreună cu alți astfel de actori.
Persoanele vizate ar trebui să fie informate și să își dea acordul cu privire la
prelucrarea datelor lor cu caracter personal în cadrul platformei SOL, precum și să fie
informate cu privire la drepturile lor în ceea ce privește prelucrarea respectivă, printr-o
declarație de confidențialitate completă, care va fi pusă la dispoziția publicului de către
Comisie și care va explica, într-un limbaj simplu și clar, operațiunile de prelucrare efectuate
sub responsabilitatea diferiților actori din cadrul platformei, în conformitate cu articolele 11 și
12 din Regulamentul (CE) nr. 45/2001 și cu legislația națională adoptată în temeiul articolelor
10 și 11 din Directiva 95/46/CE.
Prezentul regulament nu ar trebui să aducă atingere dispozițiilor privind
confidențialitatea din legislația națională referitoare la SAL.
Pentru a asigura conștientizarea la scară largă a consumatorilor cu privire la existența
platformei SOL, comercianții stabiliți în Uniune care încheie contracte de vânzare sau de
prestare de servicii online ar trebui să ofere, pe site-urile lor internet, un link către platforma
SOL. De asemenea, comercianții ar trebui să dea informații privind adresa lor electronică,
astfel încât consumatorul să aibă un prim punct de contact. O parte semnificativă dintre
contractele de vânzare și de prestare de servicii online sunt încheiate utilizând piețe online,
care aduc la un loc sau facilitează tranzacțiile online dintre consumatori și comercianți. Piețele
online reprezintă platforme online care permit comercianților să își pună produsele și
serviciile la dispoziția consumatorilor. Prin urmare, aceste piețe online ar trebui să aibă
aceeași obligație de a furniza un link către pagina platformei SOL. Respectiva obligație nu ar
trebui să aducă atingere dispozițiilor articolului 13 din Directiva 2013/11/UE privind
informarea consumatorilor de către comercianți cu privire la procedurile SAL la care
respectivii comercianți sunt supuși și la angajamentul pe care aceștia din urmă și-l iau sau nu
de a utiliza proceduri SAL pe care le au cu consumatorii. De asemenea, respectiva obligație
nu ar trebui să aducă atingere articolului 6 alineatul (1) litera (t) și articolului 8 din Directiva
2011/83/UE a Parlamentului European și a Consiliului din 25 octombrie 2011 privind
drepturile consumatorilor [8]. Articolul 6 alineatul (1) litera (t) din Directiva 2011/83/UE
prevede că, în cazul contractelor încheiate cu consumatorii la distanță sau în afara spațiilor
comerciale, comerciantul trebuie să-l informeze pe consumator cu privire la posibilitatea de a
recurge la un mecanism extrajudiciar de reclamație și de despăgubire la care este supus
comerciantul, precum și cu privire la condițiile de acces la acesta, înainte ca respectivul
consumator să aibă obligații în temeiul contractului. Din aceleași motive, și anume
conștientizarea în rândul consumatorilor, statele membre ar trebui să încurajeze asociațiile de
consumatori și asociațiile profesionale să furnizeze un link către pagina web a platformei
SOL.

U7.4. Obiect si domeniul de aplicare

Obiect
Prezentul regulament urmărește, prin atingerea unui nivel ridicat de protecție a
consumatorului, să contribuie la buna funcționare a pieței interne, în special la dimensiunea sa
digitală, prin crearea unei platforme europene SOL (denumită în continuare "platforma SOL")
care să faciliteze soluționarea independentă, imparțială, transparentă, eficace, rapidă și
echitabilă, pe cale extrajudiciară, a litigiilor dintre consumatori și comercianți online.

Domeniul de aplicare
Prezentul regulament se aplică soluționării pe cale extrajudiciară a litigiilor care
privesc obligațiile contractuale rezultate din contractele de vânzare sau de prestare de servicii
online dintre un consumator care își are reședința în Uniune și un comerciant stabilit în
Uniune, prin intervenția unei entități SAL care a fost inclusă pe lista stabilită în conformitate
cu articolul 20 alineatul (2) din Directiva 2013/11/UE și care presupune utilizarea platformei
SOL.
Prezentul regulament se aplică soluționării extrajudiciare a litigiilor prevăzute la
alineatul (1), care sunt inițiate de un comerciant împotriva unui consumator, în măsura în care
legislația statului membru în care consumatorul își are reședința obișnuită permite
soluționarea unor astfel de litigii prin intervenția unei entități SAL.
Statele membre informează Comisia precizând dacă legislația lor permite sau nu ca
litigiile menționate la alineatul (1), care sunt inițiate de un comerciant împotriva unui
consumator, să fie soluționate prin intervenția unei entități SAL. Autoritățile competente, în
momentul în care notifică lista menționată la articolul 20 alineatul (2) din Directiva
2013/11/UE, informează Comisia precizând ce entități SAL instrumentează astfel de litigii.
Aplicarea prezentului regulament în cazul litigiilor prevăzute la alineatul (1), care sunt
inițiate de un comerciant împotriva unui consumator, nu impune nicio obligație statelor
membre de a asigura că entitățile SAL oferă proceduri pentru soluționarea extrajudiciară a
unor astfel de litigii.
U7.5. Platforma SOL

Instituirea platformei SOL


Comisia dezvoltă platforma SOL și răspunde de funcționarea acesteia, incluzând toate
funcțiile de traducere necesare în sensul prezentului regulament, de întreținerea, de finanțarea
și de securitatea datelor acesteia. Platforma SOL este ușor de utilizat. Dezvoltarea,
funcționarea și întreținerea platformei SOL asigură respectarea vieții private a utilizatorilor săi
începând cu etapa de concepere ("privacy by design" – "caracterul privat prin concepere"),
precum și faptul că platforma SOL este accesibilă și poate fi utilizată de către oricine, inclusiv
de utilizatorii vulnerabili ("design for all" – "conceperea pentru toți"), în limitele
posibilităților.
Platforma SOL este un punct de intrare unic pentru consumatorii și comercianții care
doresc o soluționare pe cale extrajudiciară a litigiilor incluse în domeniul de aplicare al
prezentului regulament. Aceasta este un site internet interactiv, gratuit și disponibil online în
toate limbile oficiale ale instituțiilor Uniunii.
Comisia acordă acces la platforma SOL, după caz, prin intermediul site-urilor sale
internet care furnizează informații cetățenilor și întreprinderilor din Uniune și, în special, prin
intermediul portalului "Europa ta", înființat în conformitate cu Decizia 2004/387/CE.

Platforma SOL are următoarele funcții:


(a) de a furniza un formular electronic de reclamație care să poată fi completat de
partea reclamantă în conformitate cu articolul 8;
(b) de a informa partea pârâtă în legătură cu reclamația;
(c) de a identifica entitatea SAL competentă sau entitățile SAL competente și de a
transmite reclamația entității SAL la care părțile au convenit să recurgă, în conformitate cu
articolul 9;
(d) de a oferi un instrument electronic gratuit de gestionare a cazului care să le permită
părților și entității SAL să efectueze online, prin intermediul platformei SOL, procedura de
soluționare a litigiilor;
(e) de a pune la dispoziția părților și a entității SAL traducerea informațiilor care sunt
necesare pentru soluționarea litigiului și care sunt schimbate prin intermediul platformei SOL;
(f) de a furniza un formular electronic cu ajutorul căruia entitățile SAL transmit
informațiile menționate la articolul 10 litera (c);
(g) de a furniza un sistem de feedback care să le permită părților să își exprime
punctele de vedere cu privire la funcționarea platformei SOL și la entitatea SAL care a
instrumentat litigiul lor;
(h) de a face publice următoarele:
(i) informații generale privind SAL ca mijloc de soluționare a litigiilor pe cale
extrajudiciară;
(ii) informații cu privire la entitățile SAL incluse pe lista stabilită în conformitate cu
articolul 20 alineatul (2) din Directiva 2013/11/UE care au competența de a instrumenta
litigiile incluse în domeniul de aplicare al prezentului regulament;
(iii) un ghid online privind modalitatea de depunere a reclamațiilor prin intermediul
platformei SOL;
(iv) informații, inclusiv coordonate, privind punctele de contact SOL desemnate de
statele membre în conformitate cu articolul 7 alineatul (1) din prezentul regulament;
(v) date statistice privind rezultatele litigiilor care au fost transmise entităților SAL
prin intermediul platformei SOL.
Comisia se asigură că informațiile menționate la alineatul (4) litera (h) sunt corecte,
actuale și furnizate în mod clar, ușor de înțeles și ușor accesibile.
Entitățile SAL incluse pe lista stabilită în conformitate cu articolul 20 alineatul (2) din
Directiva 2013/11/UE care au competența de a instrumenta litigiile incluse în domeniul de
aplicare al prezentului regulament se înregistrează electronic pe platforma SOL.
Comisia adoptă, prin intermediul actelor de punere în aplicare, măsuri privind
modalitățile de exercitare a funcțiilor prevăzute la alineatul (4) din prezentul articol. Actele
respective de punere în aplicare se adoptă în conformitate cu procedura de examinare
menționată la articolul 16 alineatul (3) din prezentul regulament.

Testarea platformei SOL


Până la 9 ianuarie 2015, Comisia testează funcționalitatea tehnică și ușurința utilizării
platformei SOL și a formularului de reclamație, inclusiv în ceea ce privește traducerea.
Testarea se desfășoară și este evaluată în cooperare cu experți în SOL, din statele membre,
precum și cu reprezentanți ai consumatorilor și ai comercianților. Comisia prezintă
Parlamentului European și Consiliului un raport privind rezultatul testării și adoptă măsurile
necesare pentru a soluționa eventualele probleme, astfel încât să asigure funcționarea efectivă
a platformei SOL.
În raportul menționat la alineatul (1) din prezentul articol, Comisia descrie de
asemenea măsurile de natură tehnică și organizațională pe care intenționează să le adopte
pentru a asigura că platforma SOL îndeplinește cerințele privind protecția vieții private
prevăzute în Regulamentul (CE) nr. 45/2001.

Rețeaua de puncte de contact SOL


Fiecare stat membru desemnează un punct de contact SOL și comunică numele și
coordonatele acestuia Comisiei. Statele membre pot să încredințeze responsabilitatea pentru
punctele de contact SOL centrelor lor din cadrul rețelei centrelor europene pentru
consumatori, asociațiilor de consumatori sau oricărui alt organism. Fiecare punct de contact
SOL găzduiește cel puțin doi consilieri SOL.
Punctele de contact SOL oferă sprijin pentru soluționarea litigiilor referitoare la
reclamațiile prezentate prin intermediul platformei SOL prin îndeplinirea următoarelor funcții:
(a) facilitarea comunicării între părți și entitatea SAL competentă, dacă se solicită
acest lucru, aceasta putând include, în special:
(i) acordarea de asistență la prezentarea reclamației și, după caz, a documentației
relevante;
(ii) punerea la dispoziția părților și a entităților SAL a unor informații generale privind
drepturile consumatorilor în ceea ce privește vânzarea sau prestarea de servicii care se aplică
în statul membru al punctului de contact SOL care găzduiește consilierul SOL respectiv;
(iii) oferirea de informații cu privire la funcționarea platformei SOL;
(iv) oferirea de explicații părților cu privire la normele de procedură aplicate de către
entitățile SAL identificate;
(v) informarea părții reclamante cu privire la alte căi de atac în cazul în care un litigiu
nu poate fi soluționat prin intermediul platformei SOL;
(b) transmiterea la fiecare doi ani, către Comisie și statele membre, a unui raport de
activitate, pe baza experienței practice dobândite în urma exercitării funcțiilor lor.
Punctul de contact SOL nu este obligat să îndeplinească funcțiile enumerate la
alineatul (2) atunci când părțile implicate în litigiu au reședința obișnuită în același stat
membru.
(4) În pofida alineatului (3), statele membre pot decide, ținând seama de
circumstanțele naționale, ca punctul de contact SOL să îndeplinească una sau mai multe dintre
funcțiile enumerate la alineatul (2) atunci când părțile implicate în litigiu au reședința
obișnuită în același stat membru.
Comisia stabilește o rețea de puncte de contact ("rețeaua punctelor de contact SOL")
care permite cooperarea între punctele de contact și contribuie la îndeplinirea funcțiilor
enumerate la alineatul (2).
Cel puțin de două ori pe an, Comisia convoacă o reuniune a membrilor rețelei de
puncte de contact SOL, pentru a permite schimbul de bune practici și examinarea oricărei
probleme recurente survenite în ceea ce privește funcționarea platformei SOL.
Comisia adoptă, prin intermediul actelor de punere în aplicare, normele referitoare la
modalitățile de cooperare între punctele de contact SOL. Actele respective de punere în
aplicare se adoptă în conformitate cu procedura de examinare menționată la articolul 16
alineatul 3.
Să ne reamintim...

Solutionarea online a litigiilor este destinata soluționării pe cale extrajudiciară a


litigiilor care privesc obligațiile contractuale rezultate din contractele de vânzare
sau de prestare de servicii online dintre un consumator care își are reședința în
Uniune și un comerciant stabilit în Uniune, prin intervenția unei entități SAL.
Acesta este un instrument prin intermediul caruia se urmareste atingerea unui
nivel ridicat de protecție a consumatorului, si care sa contribuie la buna
funcționare a pieței interne, în special la dimensiunea sa digital.

U7.6. Elemente privind procedura SOL

Depunerea unei reclamații


Pentru a depune o reclamație pe platforma SOL, partea reclamantă completează
formularul electronic de reclamație. Formularul de reclamație este ușor de utilizat și ușor
accesibil pe platforma SOL.
Informațiile transmise de partea reclamantă sunt suficiente pentru a determina
entitatea SAL competentă. Aceste informații sunt descrise în anexa la prezentul regulament.
Partea reclamantă poate anexa documente în sprijinul reclamației.
Pentru a lua în considerare criteriile pe baza cărora entitățile SAL, care sunt înscrise
pe lista stabilită în conformitate cu articolul 20 alineatul (2) din Directiva 2013/11/UE și care
instrumentează litigiile reglementate de prezentul regulament, își definesc propriile domenii
de aplicare, Comisia este împuternicită să adopte acte delegate în conformitate cu articolul 17
din prezentul regulament în vederea adaptării informațiilor enumerate în anexa la prezentul
regulament.
Comisia stabilește normele privind caracteristicile formularului electronic de
reclamație prin intermediul actelor de punere în aplicare. Respectivele acte de punere în
aplicare se adoptă în conformitate cu procedura de consultare menționată la articolul 16
alineatul (2).
Prin intermediul formularului electronic de reclamație și al documentelor atașate la
acesta sunt prelucrate doar datele precise, pertinente și neexcesive în ceea ce privește
scopurile pentru care sunt colectate.

Instrumentarea și transmiterea unei reclamații


O reclamație prezentată în cadrul platformei SOL este instrumentată numai dacă toate
rubricile necesare ale formularului electronic de reclamație au fost completate.
În cazul în care formularul de reclamație nu a fost completat integral, partea
reclamantă este informată că reclamația nu mai poate fi instrumentată decât dacă sunt
furnizate informațiile lipsă.
La primirea unui formular de reclamație completat integral, platforma SOL îi
transmite părții pârâte, într-un mod ușor de înțeles și fără întârziere, în una dintre limbile
oficiale ale instituțiilor Uniunii aleasă de partea respectivă, reclamația împreună cu
următoarele informații:
(a) informații privind necesitatea ca părțile să convină asupra unei entități SAL căreia
să îi fie transmisă reclamația și privind faptul că, în lipsa unui acord între părți sau dacă nu
este identificată nicio entitate SAL competentă, reclamația nu mai este instrumentată;
(b) informații privind entitatea sau entitățile SAL care are (au) competența de a
instrumenta reclamația, dacă acestea sunt menționate în formularul electronic de reclamație
sau sunt identificate de platforma SOL pe baza informațiilor furnizate în formularul respectiv;
(c) în cazul în care partea pârâtă este un comerciant, o invitație pentru a specifica, în
termen de 10 zile calendaristice:
- dacă comerciantul se angajează sau este obligat să recurgă la o anumită entitate SAL
pentru a soluționa litigiile cu consumatorii; și
- cu excepția cazului în care comerciantul este obligat să recurgă la o anumită entitate
SAL, dacă comerciantul dorește să recurgă la oricare entitate sau entități SAL dintre cele
menționate la litera (b);
(d) în cazul în care partea pârâtă este un consumator, iar comerciantul este obligat să
recurgă la o anumită entitate SAL, o invitație pentru a conveni în termen de 10 zile
calendaristice asupra entității SAL respective sau, în cazul în care comerciantul nu este
obligat să recurgă la o anumită entitate SAL, o invitație pentru a selecționa una sau mai multe
entități SAL dintre cele menționate la litera (b);
(e) numele și coordonatele punctului de contact SOL din statul membru în care partea
pârâtă este stabilită sau își are reședința, precum și o scurtă descriere a funcțiilor menționate la
articolul 7 alineatul (2) litera (a);
În momentul primirii de la partea pârâtă a informațiilor menționate la alineatul (3)
litera (c) sau (d), platforma SOL îi transmite părții reclamante, fără întârziere și într-un mod
ușor de înțeles, în una dintre limbile oficiale ale instituțiilor Uniunii aleasă de partea
respectivă, următoarele informații:
(a) informațiile menționate la alineatul (3) litera (a);
(b) în cazul în care partea reclamantă este un consumator, informații despre entitatea
sau entitățile SAL menționate de comerciant în conformitate cu alineatul (3) litera (c) și o
invitație pentru a conveni în termen de 10 zile calendaristice asupra unei entități SAL;
(c) în cazul în care partea reclamantă este un comerciant, iar comerciantul nu este
obligat să recurgă la o anumită entitate SAL, informații despre entitatea sau entitățile SAL
menționate de consumator în conformitate cu alineatul (3) litera (d) și o invitație pentru a
conveni în termen de 10 zile calendaristice asupra unei entități SAL;
(d) numele și coordonatele punctului de contact SOL din statul membru în care partea
reclamantă este stabilită sau își are reședința, precum și o scurtă descriere a funcțiilor
menționate la articolul 7 alineatul (2) litera (a);
Informațiile menționate la alineatul (3) litera (b) și la alineatul (4) literele (b) și (c)
includ o descriere a următoarelor caracteristici ale fiecărei entități SAL:
(a) numele, coordonatele și adresa site-ului internet a entității SAL;
(b) costurile procedurii SAL, dacă este cazul;
(c) limba sau limbile în care se poate desfășura procedura SAL;
(d) durata medie a procedurii SAL;
(e) caracterul obligatoriu sau neobligatoriu al rezultatului procedurii SAL;
(f) motivele pentru care entitatea SAL poate refuza să instrumenteze un anumit litigiu
în conformitate cu articolul 5 alineatul (4) din Directiva 2013/11/UE.
Platforma SOL transmite în mod automat și fără întârziere reclamația către entitatea
SAL la care părțile au fost de acord să recurgă în conformitate cu alineatele (3) și (4).
Entitatea SAL căreia i-a fost transmisă reclamația informează fără întârziere părțile
dacă este de acord sau dacă refuză să instrumenteze litigiul în conformitate cu articolul 5
alineatul (4) din Directiva 2013/11/UE. Entitatea SAL care a acceptat să instrumenteze litigiul
informează de asemenea părțile în legătură cu normele sale de procedură și, dacă este cazul, în
legătură cu costurile procedurii respective de soluționare a litigiilor.
Atunci când, în termen de 30 de zile calendaristice de la data depunerii formularului
de reclamație, părțile nu reușesc să convină asupra unei entități SAL sau entitatea SAL refuză
să instrumenteze litigiul, reclamația nu mai este instrumentată. Partea reclamantă este
informată cu privire la posibilitatea de a contacta un consilier SOL pentru a primi informații
generale referitoare la alte căi de atac.

Soluționarea litigiului
Entitatea SAL care a acceptat să instrumenteze un litigiu în conformitate cu articolul 9
din prezentul regulament:
(a) încheie procedura SAL în termenul menționat la articolul 8 litera (e) din Directiva
2013/11/UE;
(b) solicită prezența fizică a părților sau a reprezentanților acestora, cu excepția cazului
în care normele sale de procedură prevăd această posibilitate și părțile sunt de acord;
(c) transmite fără întârziere următoarele informații platformei SOL:
(i) data primirii dosarului reclamației;
(ii) obiectul litigiului;
(iii) data încheierii procedurii SAL;
(iv) rezultatul procedurii SAL.
(d) nu are obligația de a desfășura procedura SAL prin intermediul platformei SOL.

Prezentul regulament se aplică de la 9 ianuarie 2016, cu excepția următoarelor


dispoziții:
- articolul 2 alineatul (3) și articolul 7 alineatele (1) și (5), care se aplică de la. 9 iulie
2015;
- articolul 5 alineatele (1) și (7), articolul 6, articolul 7 alineatul (7), articolul 8
alineatele (3) și (4) și articolele 11, 16 și 17, care se aplică de la 8 iulie 2013.
Prezentul regulament este obligatoriu în toate elementele sale și se aplică direct în
toate statele membre.

U7.7. Informații minime necesare depunerii unei reclamatii

Informații care trebuie completate atunci când se depune o reclamație

1. Calitatea de consumator sau de comerciant a părții reclamante.

2. Numele, adresa de e-mail și adresa geografică a consumatorului.

3. Numele, adresa de e-mail și adresa geografică a comerciantului.

4. Numele, adresa de e-mail și adresa geografică a reprezentantului părții reclamante,


dacă se aplică.

5. Limba (limbile) părții reclamante sau reprezentantului părții reclamante, dacă se


aplică.

6. Limba părții pârâte, dacă este cunoscută.

7. Tipul de bunuri sau de servicii la care se referă reclamația.

8. Dacă bunul sau serviciul a fost oferit de comerciant și comandat de consumator pe


un site internet sau printr-un alt mijloc electronic.

9. Prețul bunului sau al serviciului achiziționat.

10. Data la care consumatorul a achiziționat bunul sau serviciul.

11. Dacă consumatorul a luat contact direct cu comerciantul.

12. Dacă litigiul este în prezent sau a fost anterior analizat de către o entitate SAL sau
de către o instanță.
13. Tipul reclamației.

14. Descrierea reclamației.

15. Dacă partea reclamantă este un consumator, entitățile SAL la care comerciantul
este obligat să recurgă sau s-a angajat să recurgă în conformitate cu articolul 13 alineatul (1)
din Directiva 2013/11/UE, dacă sunt cunoscute.

16. Dacă partea pârâtă este un comerciant, entitatea sau entitățile SAL la care
comerciantul se angajează să recurgă sau este obligat să recurgă.

Să ne reamintim...

Platforma SOL este un punct de intrare unic pentru consumatorii și


comercianții care doresc o soluționare pe cale extrajudiciară a litigiilor incluse în
domeniul de aplicare al prezentului regulament. Aceasta este un site internet
interactiv, gratuit și disponibil online în toate limbile oficiale ale instituțiilor
Uniunii.

U7.8. Rezumat
 Pentru a asigura conștientizarea la scară largă a consumatorilor cu
privire la existența platformei SOL, comercianții stabiliți în Uniune care încheie
contracte de vânzare sau de prestare de servicii online ar trebui să ofere, pe site-
urile lor internet, un link către platforma SOL. De asemenea, comercianții ar
trebui să dea informații privind adresa lor electronică, astfel încât consumatorul
să aibă un prim punct de contact. O parte semnificativă dintre contractele de
vânzare și de prestare de servicii online sunt încheiate utilizând piețe online, care
aduc la un loc sau facilitează tranzacțiile online dintre consumatori și
comercianți. Piețele online reprezintă platforme online care permit comercianților
să își pună produsele și serviciile la dispoziția consumatorilor. Prin urmare,
aceste piețe online ar trebui să aibă aceeași obligație de a furniza un link către
pagina platformei SOL. Respectiva obligație nu ar trebui să aducă atingere
dispozițiilor articolului 13 din Directiva 2013/11/UE privind informarea
consumatorilor de către comercianți cu privire la procedurile SAL la care
respectivii comercianți sunt supuși și la angajamentul pe care aceștia din urmă și-
l iau sau nu de a utiliza proceduri SAL pe care le au cu consumatorii. De
asemenea, respectiva obligație nu ar trebui să aducă atingere articolului 6
alineatul (1) litera (t) și articolului 8 din Directiva 2011/83/UE a Parlamentului
European și a Consiliului din 25 octombrie 2011 privind drepturile
consumatorilor. Articolul 6 alineatul (1) litera (t) din Directiva 2011/83/UE
prevede că, în cazul contractelor încheiate cu consumatorii la distanță sau în afara
spațiilor comerciale, comerciantul trebuie să-l informeze pe consumator cu
privire la posibilitatea de a recurge la un mecanism extrajudiciar de reclamație și
de despăgubire la care este supus comerciantul, precum și cu privire la condițiile
de acces la acesta, înainte ca respectivul consumator să aibă obligații în temeiul
contractului. Din aceleași motive, și anume conștientizarea în rândul
consumatorilor, statele membre ar trebui să încurajeze asociațiile de consumatori
și asociațiile profesionale să furnizeze un link către pagina web a platformei SOL

Unitatea de învăţare U8. Protectia consumatorului impotriva


practicilor incorecte ale
comerciantilor
Cuprins
U8.1. Introducere .......................................................................................................... 92
U8.2. Obiectivele unitatii de invatare ........................................................................... 93
U8.3. Temeiul juridic .................................................................................................... 93
U8.4. Practici comerciale incorecte .............................................................................. 96
U8.5. Practici comerciale inselatoare ........................................................................... 96
U8.6. Practici comerciale agresive .............................................................................. 100
U8.7. Competenta, sesizare si control ......................................................................... 102
U8.8. Rezumat ............................................................................................................ 104

U8.1. Introducere
Prin practici comerciale incorecte se intelege orice acţiune, omisiune,
comportament, demers sau prezentare comercială, inclusiv publicitate şi
comercializare, efectuate de un comerciant, în strânsă legătură cu promovarea,
vânzarea sau furnizarea unui produs consumatorilor.
Practicile comerciale susceptibile să deformeze în mod esenţial comportamentul
economic numai al unui grup de consumatori clar identificabil, cu precădere
vulnerabil la respectiva practică sau la produsul la care aceasta se referă, din
motive de infirmitate mentală sau fizică, de vârstă sau de credulitate, într-un mod
în care comerciantul ar putea, în mod rezonabil, să îl prevadă, trebuie evaluate din
perspectiva membrului mediu al acestui grup.
Această prevedere nu aduce atingere practicilor publicitare obişnuite şi legitime ce
constau în declaraţii exagerate sau declaraţii ce nu sunt destinate a fi luate ca atare.
Practicile comerciale incorecte sunt în special cele:
 înşelătoare
 agresive
In categoria consumatorilor, predispusi la atacul practicilor comerciale incorecte se
afla consumatori vulnerabili
Vulnerabilitatea este determinată de anumite caracteristici fizice sau psihice, cum
ar fi vârsta, infirmitatea fizică sau mintală, credulitatea, ori caracteristici socio-
profesionale – şomaj, analfabetism etc.
Din aceste motive, consumatorii vulnerabili au dificultăţi în a obţine şi a asimila
informaţia necesară luării unor decizii privind achiziţionarea unor bunuri sau
servicii.
Grupuri de consumatori vulnerabili: persoane în vârstă, copii, persoane cu boli
care le limitează capacitatea de interacţiune sau boli incurabile, şomeri, persoane
cu un nivel de educaţie foarte scăzut etc.
O alta categorie de consummator este consumatorul mediu.
Legea privind practicile comerciale incorecte prevede că în evaluarea caracterului
incorect al unei practici se va avea în vedere efectul acesteia asupra
consumatorului mediu.
Potrivit CEJ, consumatorul mediu este o persoană cu „un nivel de informare
rezonabil, care este rezonabil de atentă şi circumspectă”, luându-se în
considerare factorii sociali, culturali şi lingvistici.

U8.2. Obiectivele unităţii de învăţare


Această unitate de învăţare îşi propune ca obiectiv principal prezentarea catre
studenţi a tipurilor de practici incorecte ale comerciantilor, cu efect negativ asupra
drepturilor consumatorilor.
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
 Identifice practici incorecte ale comerciantilor
 Incadreze practica incorecta in practica inselatoare sau agresiva;
 identifice masurile si sanctiunile aplicabile ;
 inteleaga procedura de aplicare a acestor sanctiuni.

Durata medie de parcurgere a acestei unităţi de învăţare este de 2 ore.

U8.3. Temeiul juridic

Baza legala in acest domeniu este Legea 363 din 2007. Prezenta lege are drept scop o
mai buna functionare a pietei si asigurarea unui nivel inalt de protectie a consumatorilor, prin
reglementarea practicilor comerciale ce pot aduce atingere intereselor economice ale
consumatorilor.

Aceasta lege se aplica practicilor incorecte ale comerciantilor in relatia cu


consumatorii, astfel cum sunt definite la art. 4, inainte, in timpul si dupa o tranzactie
comerciala referitoare la un produs.
Prezenta lege nu aduce atingere:
a) dispozitiilor legale ce reglementeaza contractele si, in special, prevederilor
referitoare la validitatea, intocmirea sau efectele contractelor;
b) dispozitiilor comunitare sau nationale privind aspectele de sanatate si securitate a
produselor;
c) dispozitiilor legale ce stabilesc competenta instantelor de judecata;
d) conditiilor de intrare intr-o profesie sau de obtinere a autorizatiei pentru
desfasurarea acesteia, codurilor deontologice sau altor dispozitii legale specifice ce
guverneaza profesiunile, in scopul mentinerii unui inalt nivel de probitate al acestora;
e) dispozitiilor referitoare la serviciile financiare, astfel cum sunt definite in
Ordonanta Guvernului nr. 85/2004 privind protectia consumatorilor la incheierea si
executarea contractelor la distanta privind serviciile financiare, aprobata prin Legea nr.
399/2004, si nici dispozitiilor referitoare la bunurile imobile, in cazul in care aceste dispozitii
sunt mai restrictive sau mai riguroase decat cele din prezenta lege.
Prezenta lege nu se aplica dispozitiilor ce reglementeaza certificarea si indicarea
marcilor titlurilor in cazul metalelor pretioase.
In sensul prezentei legi, termenii si expresiile de mai jos au urmatoarele semnificatii:
a) consumator – orice persoana fizica sau grup de persoane fizice constituite in
asociatii, care, in practicile comerciale ce fac obiectul prezentei legi, actioneaza in scopuri din
afara activitatii sale comerciale, industriale sau de productie, artizanale ori liberale;
b) comerciant – orice persoana fizica sau juridica care, in practicile comerciale ce fac
obiectul prezentei legi, actioneaza in cadrul activitatii sale comerciale, industriale sau de
productie, artizanale ori liberale, precum si orice persoana care actioneaza in acelasi scop, in
numele sau pe seama acesteia;
c) produs – orice bunuri sau servicii, inclusiv bunuri imobile, drepturi si obligatii;
d) practici ale comerciantilor in relatia cu consumatorii, denumite in continuare
practici comerciale – orice actiune, omisiune, comportament, demers sau prezentare
comerciala, inclusiv publicitate si comercializare, efectuate de un comerciant, in stransa
legatura cu promovarea, vanzarea sau furnizarea unui produs consumatorilor;
e) deformarea substantiala a comportamentului economic al consumatorilor – folosirea
unei practici comerciale ce afecteaza considerabil capacitatea consumatorilor de a lua o
decizie in cunostinta de cauza, decizie pe care altfel nu ar fi luat-o;
f) cod de conduita – acordul sau ansamblul de reguli care nu este impus prin legislatie
sau dispozitii administrative si care defineste comportamentul comerciantilor care se
angajeaza sa il respecte cu privire la una sau mai multe practici comerciale ori la unul sau mai
multe sectoare de activitate;
g) responsabil de cod – orice entitate, inclusiv un comerciant sau un grup de
comercianti, responsabila cu intocmirea si revizuirea unui cod de conduita si/sau cu
supravegherea respectarii acestui cod de catre cei care s-au angajat sa il respecte;
h) diligenta profesionala – competenta si grija asteptate, in mod rezonabil, de un
consumator din partea comerciantilor, in conformitate cu practicile corecte de piata si/sau cu
principiul general al bunei-credinte, in domeniul de activitate al acestora;
i) invitatie de a cumpara – prezentarea comerciala prin care se mentioneaza
caracteristicile si pretul produsului intr-un mod corespunzator mijloacelor utilizate pentru
aceasta si care, prin urmare, permite consumatorului achizitionarea de produse;
j) influenta nejustificata – folosirea unei pozitii de forta fata de consumator, de
maniera sa exercite presiune asupra acestuia, chiar fara a recurge sau a ameninta cu recurgerea
la forta fizica, intr-un mod care limiteaza semnificativ capacitatea consumatorului de a lua o
decizie in cunostinta de cauza;
k) decizie de tranzactionare – orice decizie luata de un consumator privind
oportunitatea, modalitatile si conditiile de achizitionare a produsului, modalitatea de plata –
integrala sau partiala -, pastrarea ori renuntarea la produs sau exercitarea unui drept
contractual, aceasta putand conduce ori la actiunea consumatorului ori la abtinerea de a
actiona;
l) profesie reglementata – activitatea sau ansamblul de activitati profesionale pentru
care accesul sau exercitarea este conditionata, direct ori indirect, in conformitate cu legislatia
in vigoare, de detinerea unui document care sa ateste nivelul de formare profesionala;
m) consumator mediu – consumatorul considerat ca fiind rezonabil informat, atent si
precaut, tinand seama de factorii sociali, culturali si lingvistici.

Să ne reamintim...
 Politica europeană de protecţie a consumatorilor constituie un element vital pentru
buna funcţionare a pieţei interne. Aceasta este transpusa si la nivel national prin
intermediu legii 363 din 2007.
 Prezenta lege are drept scop o mai buna functionare a pietei si asigurarea unui
nivel inalt de protectie a consumatorilor, prin reglementarea practicilor comerciale
ce pot aduce atingere intereselor economice ale consumatorilor.

U8.4. Practici comerciale incorecte

O practica comerciala este incorecta daca:


a) este contrara cerintelor diligentei profesionale;
b) deformeaza sau este susceptibila sa deformeze in mod esential comportamentul
economic al consumatorului mediu la care ajunge sau caruia i se adreseaza ori al membrului
mediu al unui grup, atunci cand o practica comerciala este adresata unui anumit grup de
consumatori.
Practicile comerciale susceptibile sa deformeze in mod esential comportamentul
economic al unui anumit grup vulnerabil de consumatori, clar identificabil, trebuie evaluate
din perspectiva membrului mediu al grupului. Grupul de consumatori este cu precadere
vulnerabil la respectiva practica sau la produsul la care aceasta se refera, din motive de
infirmitate mentala sau fizica, de varsta sau de credulitate, comportamentul economic al
acestuia putand fi in mod rezonabil prevazut de comerciant. Aceasta prevedere nu aduce
atingere practicilor publicitare obisnuite si legitime ce constau in declaratii exagerate sau
declaratii ce nu sunt destinate a fi luate ca atare.
Practicile comerciale incorecte sunt, in special, cele:
a) inselatoare,
b) agresiv,.

U 8.5. Practici comerciale inselatoare

Practicile comerciale inselatoare pot fi actiuni inselatoare sau omisiuni inselatoare.


O practica comerciala este considerata ca fiind actiune inselatoare daca aceasta contine
informatii false sau, in orice situatie, inclusiv in prezentarea generala, induce in eroare sau
este susceptibila sa induca in eroare consumatorul mediu, astfel incat, in ambele ipoteze, fie il
determina, fie este susceptibila a-l determina pe consumator sa ia o decizie de tranzactionare
pe care altfel nu ar fi luat-o, chiar daca informatiile sunt, in fapt, corecte in raport cu unul sau
mai multe dintre urmatoarele elemente:
a) existenta sau natura produsului;
b) principalele caracteristici ale produsului, cum ar fi: disponibilitatea, avantajele,
riscurile, fabricarea, compozitia, accesoriile, asistenta acordata dupa vanzare si instrumentarea
reclamatiilor, modul si data fabricatiei sau prestarii, livrarea, capacitatea de a corespunde
scopului, utilizarea, cantitatea, specificatiile, originea geografica sau comerciala, rezultatele
care se pot obtine din utilizarea sa, rezultatele si caracteristicile esentiale ale testelor sau
controalelor efectuate asupra produsului;
c) perioada pentru care comerciantul se angajeaza, motivele utilizarii practicii
comerciale si natura desfasurarii vanzarii, precum si toate declaratiile sau toate simbolurile
care ar induce o legatura intre produs sau comerciant si o sponsorizare sau o aprobare, direct
ori indirect;
d) pretul sau modul de calcul al pretului ori existenta unui avantaj specific al
pretului;
e) necesitatea service-ului, a unei piese separate, a inlocuirii sau a repararii;
f) natura, competentele si drepturile comerciantului sau ale reprezentantului sau,
cum ar fi: identitatea si patrimoniul, calificarile sale, statutul, autorizarea, afilierea sau
legaturile sale, drepturile de proprietate industriala, de autor sau comerciala ori recompense si
distinctii primite;
g) drepturile consumatorului, inclusiv dreptul de a beneficia de reparare, de inlocuire
sau de restituire a contravalorii ca urmare a rezolutiunii contractului, astfel cum sunt
prevazute de Legea nr. 449/2003 privind vanzarea produselor si garantiile asociate acestora,
sau riscurile pe care consumatorul le poate intampina.
O practica comerciala este, de asemenea, considerata ca fiind actiune inselatoare
daca, in contextul prezentarii situatiei de fapt, tinand cont de toate caracteristicile si
circumstantele, determina sau este susceptibila sa determine consumatorul mediu sa ia o
decizie de tranzactionare pe care altfel nu ar fi luat-o. In acest caz, actiunea inselatoare este
determinata de:
a) orice activitate de comercializare privind produsul, inclusiv publicitatea
comparativa, creand o confuzie cu alt produs, marca, numele sau cu alte semne distinctive ale
unui concurent;
b) nerespectarea de catre comerciant a obligatiilor prevazute in codul de conduita pe
care s-a angajat sa il respecte, daca:
(i) angajamentul sau nu este o aspiratie, ci este ferm si poate fi verificat;
(ii) acesta indica, in cadrul unei practici comerciale, ca s-a angajat sa respecte codul.
O practica comerciala este considerata ca fiind omisiune inselatoare daca, in
contextul prezentarii situatiei de fapt, tinand cont de toate caracteristicile si circumstantele
acesteia, precum si de limitele mijloacelor de comunicare utilizate pentru transmiterea
informatiei omite o informatie esentiala necesara consumatorului mediu, tinand cont de
context, pentru luarea unei decizii de tranzactionare in cunostinta de cauza si, prin urmare,
determina sau este susceptibila sa determine luarea de catre consumator a unei decizii de
tranzactionare pe care altfel nu ar fi luat-o.
O practica comerciala este, de asemenea, considerata ca fiind omisiune inselatoare
atunci cand, tinand cont de aspectele prevazute la alin. (1), un comerciant ascunde sau ofera
intr-un mod neclar, neinteligibil, ambiguu ori in contratimp o informatie esentiala sau nu
indica intentia comerciala a practicii, in cazul in care aceasta nu rezulta deja din context, si
cand, in oricare dintre cazuri, consumatorul mediu este determinat sau este susceptibil a fi
determinat sa ia o decizie de tranzactionare pe care altfel nu ar fi luat-o.
In cazul in care mijloacele de comunicare utilizate pentru transmiterea practicilor
comerciale impun limite in spatiu sau in timp, in momentul determinarii practicii ca fiind sau
nu omisiune inselatoare, se va tine cont de aceste limite, precum si de orice masuri luate de
catre comerciant in vederea punerii informatiei la dispozitia consumatorului prin alte
mijloace.
In cazul unei invitatii de a cumpara, urmatoarele informatii sunt considerate
esentiale, daca nu rezulta deja din context:
a) caracteristicile principale ale produsului, tinand cont de mijlocul de comunicare
utilizat si de produs;
b) sediul si celelalte date de identificare ale comerciantului si, in cazul in care
actioneaza pe seama altui comerciant, sediul si celelalte date de identificare ale acestuia;
c) pretul cu toate taxele incluse sau, daca pretul nu poate fi in mod rezonabil calculat
in avans, tinand cont de natura produsului, modalitatea de calcul al acestuia. De asemenea,
unde este cazul, toate costurile aditionale pentru transport, livrare sau taxele postale ori, in
cazul in care aceste cheltuieli nu pot fi, in mod rezonabil, calculate in avans, precizarea ca pot
exista costuri aditionale ce trebuie suportate de consumator;
d) modalitatile de plata, livrare, executare si cercetare a reclamatiilor, daca acestea
difera de conditiile cerute de diligenta profesionala;
e) pentru produsele si tranzactiile ce implica un drept de renuntare sau de reziliere,
mentionarea acestui drept.
Informatiile prevazute in legislatie, care se refera la prezentarile comerciale, inclusiv
la publicitate sau comercializare, sunt esentiale. Lista nelimitativa a acestora este cuprinsa in
anexa nr. 2, mai jos reprodusa.

PRACTICI COMERCIALE considerate incorecte in orice situatie; Practici comerciale


inselatoare
1. Afirmarea de catre comerciant ca este parte semnatara a unui cod de conduita, in cazul in
care nu este.
2. Afisarea unui certificat, a unei marci de calitate sau a unui echivalent fara a fi obtinut
autorizatia necesara.
3. Afirmarea ca un cod de conduita a primit aprobarea unui organism public sau a unui alt
organism, in cazul in care aceasta nu a fost primita.
4. Afirmarea ca un comerciant, inclusiv practicile sale comerciale, sau ca un produs a fost
agreat, aprobat ori autorizat de un organism public sau privat, in cazul in care nu este
adevarat, ori afirmarea ca a fost agreat, aprobat sau autorizat fara a respecta conditiile de
agreare, aprobare sau autorizare.
5. Lansarea unei invitatii de a cumpara produse la un anumit pret, in cazul in care
comerciantul nu dezvaluie existenta unor motive rezonabile in baza carora ar aprecia ca nu va
putea sa furnizeze, el insusi sau prin intermediul altui comerciant, acele produse sau produse
similare la acelasi pret, pentru o perioada si intr-o cantitate rezonabile, avandu-se in vedere
produsul, amploarea reclamei si pretul oferit.
6. Lansarea unei invitatii de a cumpara produse la un anumit pret, pentru ca apoi
comerciantul sa recurga la una dintre urmatoarele fapte:
a) refuzarea prezentarii articolului ce a facut obiectul publicitatii;
b) refuzarea luarii comenzii privind respectivul articol sau a livrarii in cadrul unui termen
rezonabil;
c) prezentarea unui esantion cu defecte, in scopul promovarii unui produs diferit.
7. Afirmarea falsa ca un produs nu va fi disponibil decat pentru o perioada foarte limitata de
timp sau ca nu va fi disponibil decat in anumite conditii, pentru o perioada foarte limitata, in
scopul obtinerii unei decizii imediate si al lipsirii consumatorilor de alte posibilitati sau de un
termen suficient pentru a putea face o alegere in cunostinta de cauza.
8. Angajamentul comerciantului de a furniza un serviciu postvanzare catre consumatori, fara
insa a-i informa in mod clar, inainte de angajarea acestora in tranzactie, cu privire la limba in
care furnizeaza serviciul, in situatia in care comerciantul a comunicat cu consumatorul,
inaintea incheierii tranzactiei, intr-o limba ce nu este limba oficiala a statului membru in care
el este stabilit.
9. Afirmarea sau crearea impresiei ca un produs poate fi in mod legal vandut, in situatia in
care acest lucru nu este posibil.
10. Prezentarea drepturilor oferite consumatorilor prin lege ca o caracteristica distincta a
ofertei comerciantului.
11. Utilizarea unui context editorial in mass-media, in vederea promovarii unui produs
pentru a carui reclama comerciantul a platit, fara insa ca aceasta sa se precizeze clar fie in
cuprins, fie prin imagini sau sunete usor de identificat de catre consumator (publicitate
mascata). Aceasta dispozitie nu aduce atingere prevederilor Legii audiovizualului nr.
504/2002, cu modificarile si completarile ulterioare.
12. Lansarea de afirmatii inexacte cu privire la natura si amploarea riscului pentru
securitatea personala a consumatorului sau a familiei acestuia, in situatia in care consumatorul
nu achizitioneaza produsul.
13. Promovarea, cu intentia de a induce in eroare consumatorul, a unui produs care se
aseamana cu un alt produs fabricat de un anumit producator, astfel incat consumatorul sa
creada ca produsul este fabricat de acest producator.
14. Crearea, operarea sau promovarea unui sistem promotional piramidal, pe care un
consumator il ia in considerare datorita posibilitatii de a primi remuneratie, ce provine in
special ca urmare a introducerii unui alt consumator in sistem decat ca urmare a vanzarii sau
consumului produselor.
15. Afirmarea de catre un comerciant ca isi inceteaza activitatea sau se stabileste in alta
parte, atunci cand acest lucru nu este adevarat.
16. Afirmarea ca un produs poate facilita castiguri la jocurile de noroc.
17. Falsa afirmatie ca produsul poate vindeca boli, disfunctii sau malformatii.
18. Transmiterea de informatii inexacte cu privire la conditiile oferite de piata sau la
posibilitatea achizitionarii produsului, cu intentia de a determina consumatorul sa cumpere
produsul in conditii mai putin favorabile decat in conditiile normale ale pietei.
19. Afirmarea, in cadrul unei practici comerciale, ca se va organiza un concurs sau se va
oferi un premiu in scopuri promotionale, fara insa a acorda premiul promis sau un echivalent
rezonabil.
20. Descrierea unui produs ca fiind “gratis”, “fara costuri” sau intr-un mod similar, in cazul
in care consumatorul trebuie sa suporte alte costuri, in afara de costurile inevitabile ce rezulta
din raspunsul la practica comerciala si din plata pentru livrarea sau ridicarea produsului.
21. Includerea in materialele publicitare a unei facturi sau a unui document similar referitor
la plata, prin care se da consumatorului impresia ca acesta a comandat deja produsul
promovat, cand, de fapt, acesta nu l-a comandat.
22. Afirmarea falsa sau crearea impresiei ca actiunile comerciantului nu sunt legate de
activitatile sale comerciale, industriale sau de productie, artizanale ori liberale, sau falsa
prezentare a calitatii sale de consumator.
23. Crearea impresiei false ca service-ul postvanzare cu privire la un produs este disponibil
intr-un stat membru, altul decat cel in care produsul este vandut.

U.8.6. Practici comerciale agresive

O practica comerciala este considerata agresiva daca, in contextul prezentarii situatiei


de fapt si tinand cont de toate caracteristicile si circumstantele, limiteaza sau este susceptibila
sa limiteze in mod semnificativ libertatea de alegere sau comportamentul consumatorului
mediu cu privire la produs, prin hartuire, constrangere, inclusiv prin utilizarea fortei fizice sau
prin influenta nejustificata si, prin urmare, determina sau este susceptibila sa determine
consumatorul sa ia o decizie de tranzactionare pe care altfel nu ar fi luat-o.
Pentru a determina daca o practica comerciala recurge la hartuire, constrangere,
inclusiv la forta fizica sau la influenta nejustificata, se iau in considerare urmatoarele
elemente:
a) momentul, locul desfasurarii, natura si/sau durata acesteia;
b) recurgerea la amenintare, la un limbaj sau la un comportament abuziv;
c) exploatarea de catre comerciant a unei situatii nefericite sau a unei circumstante
speciale, de o asemenea gravitate incat afecteaza rationamentul consumatorului mediu si de
care comerciantul este constient, in scopul influentarii deciziei consumatorului cu privire la
produs;
d) orice obstacol oneros sau disproportionat, neprevazut in contract, impus de
comerciant, atunci cand consumatorul doreste sa isi exercite drepturile contractuale, inclusiv
dreptul de a inceta contractul sau de a schimba produsul ori de a se adresa unui alt comerciant;
e) orice amenintare cu masuri, in situatia in care acestea nu pot fi luate in mod legal

Practici comerciale agresive

1. Crearea impresiei consumatorului ca nu poate parasi sediul comerciantului pana


cand nu se intocmeste un contract.
2. Efectuarea personala de vizite la locuinta consumatorului, ignorand solicitarea
acestuia de a pleca sau de a nu se intoarce, cu exceptia situatiilor legitime si in masura
justificata, conform legislatiei nationale, pentru punerea in aplicare a unei obligatii
contractuale.
3. Solicitarea persistenta si nedorita, prin intermediul telefonului, faxului, e-mailului
sau prin alte mijloace de comunicare la distanta, cu exceptia situatiilor legitime si in masura
justificata, conform legislatiei nationale, pentru punerea in aplicare a unei obligatii
contractuale. Dispozitiile prezentului punct se pun in aplicare fara a incalca prevederile art. 15
si 16 din Ordonanta Guvernului nr. 130/2000 privind protectia consumatorilor la incheierea si
executarea contractelor la distanta, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr.
51/2003, ale art. 12 alin. (1) din Legea nr. 677/2001 pentru protectia persoanelor cu privire la
prelucrarea datelor cu caracter personal si libera circulatie a acestor date, cu modificarile si
completarile ulterioare, si ale art. 9 alin. (1)-(3) din Legea nr. 506/2004 privind prelucrarea
datelor cu caracter personal si protectia vietii private in sectorul comunicatiilor electronice, cu
completarile ulterioare.
4. Solicitarea de la un consumator care doreste sa execute o polita de asigurare de a
aduce documente care nu pot fi considerate in mod rezonabil relevante, pentru a stabili daca
pretentia este valida, sau lipsa sistematica a raspunsului la corespondenta pertinenta, cu scopul
de a determina un consumator sa renunte la exercitarea drepturilor sale contractuale.
5. Includerea intr-o reclama a unui indemn direct adresat copiilor sa cumpere
produsele promovate sau sa isi convinga parintii ori alti adulti sa cumpere produsele
promovate. Dispozitiile acestui punct se aplica fara a incalca prevederile art. 33 din Legea
audiovizualului nr. 504/2002, cu modificarile si completarile ulterioare.
6. Solicitarea unei plati imediate sau ulterioare pentru returnarea ori pastrarea in
conditii sigure a produsului furnizat de comerciant, dar nesolicitat de consumator, cu exceptia
cazului in care produsul este un inlocuitor furnizat in conformitate cu prevederile art. 11 alin.
(3) din Ordonanta Guvernului nr. 130/2000, aprobata cu modificari si completari prin Legea
nr. 51/2003.
7. Informarea explicita a consumatorului ca, in cazul in care acesta nu cumpara
produsul sau serviciul, comerciantul risca sa isi piarda serviciul ori mijloacele de trai.
8. Crearea falsei impresii consumatorului ca a castigat deja, va castiga sau ca, daca va
face un anumit lucru, va castiga un premiu sau un alt beneficiu echivalent, cand, in realitate,
este valabila una dintre urmatoarele situatii:
a) nu exista niciun premiu sau un alt beneficiu echivalent;
b) intrarea in posesia premiului sau a altui beneficiu echivalent este conditionata de
plata unei sume de bani ori de suportarea unui cost de catre consumator

Să ne reamintim...

O practica comerciala este incorecta daca:


a) este contrara cerintelor diligentei profesionale;
b) deformeaza sau este susceptibila sa deformeze in mod esential
comportamentul economic al consumatorului mediu la care ajunge sau caruia i se
adreseaza ori al membrului mediu al unui grup, atunci cand o practica comerciala
este adresata unui anumit grup de consumatori.
Practicile comerciale susceptibile sa deformeze in mod esential
comportamentul economic al unui anumit grup vulnerabil de consumatori, clar
identificabil, trebuie evaluate din perspectiva membrului mediu al grupului.
Practicile comerciale incorecte sunt, in special, cele:
a) inselatoare,
b) agresiv,.

U.8.7. Competenta, sesizare si control

Competenta si sesizare
In vederea stoparii si combaterii practicilor comerciale incorecte, persoanele sau
organizatiile care, potrivit legii, au un interes legitim pot fie sa sesizeze Autoritatea Nationala
pentru Protectia Consumatorilor in legatura cu practicile comerciale incorecte pentru ca
aceasta sa decida asupra reclamatiilor, fie sa initieze actiuni in justitie impotriva
comerciantilor care au savarsit sau sunt susceptibili sa savarseasca practici comerciale
incorecte.
Operatorii economici concurenti pot informa Autoritatea Nationala pentru Protectia
Consumatorilor in legatura cu practicile comerciale incorecte.
Comerciantii trebuie sa furnizeze dovezi privind exactitatea afirmatiilor in legatura
cu practica comerciala intreprinsa si sunt obligati, la solicitarea Autoritatii Nationale pentru
Protectia Consumatorilor sau a instantelor judecatoresti, sa le puna acestora la dispozitie
documente care sa probeze cele afirmate.
In cazul in care documentele nu sunt furnizate in termenul stabilit de solicitanti sau
daca sunt considerate insuficiente, afirmatiile in cauza se considera inexacte.

Raspunderi si sanctiuni
Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor poate dispune masuri conform
prezentei legi, prin ordin emis de conducatorul Autoritatii Nationale pentru Protectia
Consumatorilor sau prin decizie emisa de conducatorii unitatilor cu personalitate juridica din
subordinea Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor.
Ordinul sau decizia emise se motiveaza. Acestea pot fi atacate la instanta de
contencios administrativ, in conditiile Legii contenciosului administrativ nr. 554/2004, cu
modificarile si completarile ulterioare. Contestarea in instanta nu suspenda de drept
executarea masurilor dispuse.
In masura in care se considera necesar, tinand cont de toate interesele implicate si, in
special, de interesul public, instantele judecatoresti competente sau Autoritatea Nationala
pentru Protectia Consumatorilor vor dispune, in procedura de urgenta, chiar fara a exista o
dovada a unei pierderi sau a unui prejudiciu efectiv ori a intentiei sau a neglijentei
comerciantului, una dintre urmatoarele masuri:
a) incetarea sau instituirea procedurilor legale corespunzatoare pentru incetarea
practicilor comerciale incorecte;
b) interzicerea sau instituirea procedurilor legale corespunzatoare pentru incetarea
practicilor comerciale incorecte, chiar daca acestea nu au fost inca puse in practica, dar acest
lucru este iminent;
c) transmiterea de catre Consiliul National al Audiovizualului, in termen de 5 zile
lucratoare de la primirea solicitarii, a datelor de identificare a persoanelor fizice sau juridice
implicate in realizarea publicitatii audiovizuale, considerata a fi o practica comerciala
incorecta, precum si o copie a materialului publicitar difuzat.
In cazul in care, in vederea eliminarii efectelor practicilor comerciale incorecte, s-a
dispus incetarea, respectiv interzicerea acestora, iar hotararea judecatoreasca prin care s-a
dispus aceasta masura a ramas definitiva si irevocabila ori ordinul, respectiv decizia emisa nu
a fost atacata, instanta care a emis hotararea definitiva si irevocabila, respectiv Autoritatea
Nationala pentru Protectia Consumatorilor, poate solicita:
a) publicarea acesteia, integral sau partial, in forma pe care o considera adecvata;
b) publicarea unui comunicat rectificator. Comunicatul rectificator trebuie sa
cuprinda sediul si celelalte date de identificare ale comerciantului, practica incorecta savarsita,
data la care a fost savarsita, precum si masurile dispuse.
Publicarea se va face, in toate cazurile, intr-un ziar de larga circulatie, pe cheltuiala
comerciantului.
Legea nu exclude controlul pe care responsabilii codurilor de conduita il pot efectua,
in conformitate cu prevederile din codurile de conduita pe care comerciantii s-au angajat sa le
respecte. Efectuarea acestui control) nu exclude si nu limiteaza dreptul consumatorilor, al
asociatiilor sau al concurentilor de a sesiza responsabilul de cod si nici dreptul consumatorilor
sau al asociatiilor de a se adresa Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor ori
instantei judecatoresti competente.
Utilizarea de catre comercianti a unor practici comerciale incorecte, astfel cum au
fost definite, este interzisa, constituie contraventie si se sanctioneaza cu amenda de la 3.000
de lei la 30.000 de lei.
Nerespectarea masurilor dispuse prin ordinul sau prin decizia prevazute de lege se
sanctioneaza cu amenda de la 6.000 de lei la 60.000 de lei.
Contraventiile prevazute de prezenta lege se constata la sesizarea consumatorilor, a
asociatiilor care, potrivit legii, au un interes legitim ori din oficiu, de catre reprezentantii
imputerniciti ai Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor.
Odata cu aplicarea sanctiunii amenzii contraventionale, agentul constatator poate
propune ca sanctiune complementara suspendarea activitatii pana la incetarea practicii
comerciale incorecte.
Sanctiunea complementara propusa pentru a fi aplicata se dispune prin ordin emis de
conducatorul Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor sau prin decizie emisa de
conducatorii unitatilor cu personalitate juridica din subordinea Autoritatii Nationale pentru
Protectia Consumatorilor.
Contraventiilor prevazute de lege le sunt aplicabile dispozitiile Ordonantei Guvernului
nr. 2/2001 privind regimul juridic al contraventiilor, aprobata cu modificari si completari prin
Legea nr. 180/2002, cu modificarile si completarile ulterioare.

U8.8. Rezumat
 Politica europeană de protecţie a consumatorilor constituie un element vital
pentru buna funcţionare a pieţei interne. Aceasta îşi propune să facă din Uniunea
Europeană o realitate tangibilă pentru toţi cetăţenii, asigurându-le drepturile ce le
revin în viaţa de zi cu zi în calitatea lor de consumatori. Întărirea poziţiei
consumatorilor, îmbunătăţirea situaţiei lor şi protejarea eficace a siguranţei şi
intereselor lor economice au devenit provocări foarte importante.
 Articolul 4 alineatul (2) litera (f) şi articolele 12, 114 şi 169 din Tratatul privind
funcţionarea Uniunii Europene (TFUE) şi articolul 38 din Carta drepturilor
fundamentale a Uniunii Europene, reprezinta temeiul juridic al reglementarilor la
nivelul UE in domeniu Protectiei consumatorului.
 Consolidarea capacității și încrederii consumatorilor presupune ca aceștia să își
poată exercita cu încredere drepturile care decurg din calitatea de cetățean al UE
în întreaga Europă și ca, atunci când ceva nu merge bine, ei să se poată baza atât
pe aplicarea efectivă a acestor drepturi și pe accesul facil la măsuri reparatorii
eficiente.

Temă de control
1. Alegeţi un domeniu de reglementare si in cadrul acestuia realizaţi urmatoarele
sarcini:
a) Identificati zvoarele de drept fomale, functie de emitenti.
b) Identificati - imaginati posibile izvoare de drept material.
c) Exemplificati aplicarea principiilor de drept contraventional.

2. Enuntati solutia

Prin cererea înregistrata pe rol sub nr. 25168/245/2006, reclamanta Oficiul


Judetean pentru Protectia Consumatorilor Iasi, în calitate de organ constatator, a
solicitat în contradictoriu cu pârâta S.C.M.S. S.R.L. constatarea caracterului abuziv
al unor clauze cuprinse în contractul de vânzare cumparare, montare si prestare de
servicii de calcul, emis si propus spre semnare cumparatorilor.
În motivare, reclamanta arata ca la data de 9.10.2006, la sediul ei, a fost
înregistrata sesizarea nr.5578 a consumatoarei SM, prin care arata ca exemplarul
din contractul anexat contine clauze abuzive. Ca urmare, agentii constatatori ai
oficiului pentru protectia cumparatorilor au întocmit doua procese verbale de
contraventie pentru care a fost acordat avertisment. De asemenea, s-a încheiat
procesul verbal de contraventie seria 04473395 nr. 262/504/6.11.2006. S-a
constatat astfel ca la capitolul IX din contract s-a inserat o clauza care obliga
consumatorul sa se supuna unor conditii contractuale despre care nu a avut
posibilitatea reala sa ia cunostinta la data semnarii contractului si care da
comerciantului dreptul sa modifice unilateral clauzele privind caracteristicile
serviciilor care urmeaza sa fie furnizate. Astfel, în contract se prevede: "
beneficiarul îsi exprima acordul pentru înlocuirea furnizorului, la dorinta acestuia
din urma, caz în care noul furnizor va prelua drepturile si obligatiile furnizorului
anterior, în totalitate sau în parte, iar beneficiarul va executa obligatiile izvorâte din
acest contract fata de noul furnizor."
Mai arata reclamanta ca la capitolul IX este stipulat ca "beneficiarul se obliga sa nu
utilizeze datele confidentiale personal sau sa le transmita catre terte persoane
pentru defalcarea costurilor cu energia termica, în baza citirii repartitoarelor. În
situatia nerespectarii obligatiilor prevazute la aliniatul precedent beneficiarul va fi
obligat la plata daunelor suferite de furnizor." Clauza este abuziva întrucât permite
comerciantului obtinerea unor sume de bani de la consumator, în cazul
neexecutarii contractului, fara a prevedea existenta compensatiilor în suma
echivalenta si pentru consumator în cazul neexecutarii contractului de catre
comerciant.
La cap. XII nu sunt specificate urmarile în cazul rezilierii contractului de catre
furnizor.
În drept, se invoca art. 12-15 din Legea 193/2000.
Analizând actele si lucrarile dosarului, instanta retine cele ce urmeaza:
Prin contractul de vânzare cumparare tipizat depus la dosar(fila6), pârâta a
prevazut urmatoarele clauze:
Cap. IX:
Al. 2: "Beneficiarul îsi exprima pentru înlocuirea furnizorului, la dorinta acestuia
din urma, caz în care noul furnizor va prelua drepturile si obligatiile furnizorului
anterior, în totalitate sau în parte, iar beneficiarul va executa obligatiile izvorâte din
acest contract fata de noul furnizor."
Al. 4 si 5 : "beneficiarul se obliga sa nu utilizeze datele confidentiale personal sau
sa le transmita catre terte persoane pentru defalcarea costurilor cu energia termica,
în baza citirii repartitoarelor. În situatia nerespectarii obligatiilor prevazute la
aliniatul precedent beneficiarul va fi obligat la plata daunelor suferite de furnizor."
Cap.XII: "în cazul în care beneficiarul denunta unilateral contractul, va fi obligat la
plata integrala catre furnizor a echipamentelor montate si a serviciilor efectuate,
precum si la plata daunelor constând în contravaloarea serviciilor datorate pentru
perioada ramasa din derularea contractului."
Sunt considerate clauze abuzive, potrivit anexei la Legea 193/2000, urmatoarele:
a) dau dreptul comerciantului de a modifica, in mod unilateral, clauzele
contractuale, fara a avea un motiv specificat in contract si acceptat de consumator
prin semnarea acestuia;
b) obliga consumatorul sa se supuna unor conditii contractuale despre care nu a
avut posibilitatea reala sa ia cunostinta la data semnarii contractului;
e) dau dreptul comerciantului sa modifice unilateral, fara acordul consumatorului,
clauzele privind caracteristicile produselor si serviciilor care urmeaza sa fie
furnizate sau termenul de livrare a unui produs ori termenul de executare a unui
serviciu;
r) permit comerciantului obtinerea unor sume de bani de la consumator, in cazul
neexecutarii sau finalizarii contractului de catre acesta din urma, fara a prevedea
existenta compensatiilor in suma echivalenta si pentru consumator, in cazul
neexecutarii contractului de catre comerciant.
Astfel, clauza de la cap.IX al.2 permite pârâtului sa modifice unilateral clauzele
privind caracteristice produselor si serviciilor, de vreme ce se prevede posibilitatea
de a schimba furnizorul, doar la dorinta sa, fara a se specifica în contract calitatea,
caracteristicile serviciilor pe care acest nou furnizor trebuie sa le îndeplineasca,
prejudiciind astfel cumparatorul, care se obliga sa execute partea sa din contract
fara garantia unei contraprestatii dorite si corespunzatoare.
De asemenea, celelalte clauze mentionate mai sus sunt abuzive raportat la punctul r
din anexa, deoarece prevad sanctiuni contractuale doar în sarcina beneficiarului, nu
si comerciantului.
Pentru aceste motive, instanta va ........................
CUPRINS

Unitatea de învăţare U1
Dreptul protectiei consumatorului: definire, obiect, trasaturi, delimitare,
izvoare, principii
U1.1. Introducere ........................................................................................................................ 4
U1.2. Obiectivele unitatii de invatare ......................................................................................... 5
U1.3. Istoric, definitie, obiectul, trasaturile dreptului protectiei consumatorului ...................... 5
U1.4. Izvoarele dreptului protectiei consumatorului .................................................................. 7
U1.5. Principiile dreptului protectiei consumatorului ................................................................ 9
U1.6. Rezumat .......................................................................................................................... 10

Unitatea de învăţare U2
Politica, principiile si instrumentele de protectie a consumatorului in UE

U2.1. Introducere ...................................................................................................................... 11


U2.2. Obiectivele unitatii de invatare ....................................................................................... 11
U2.3. Temeiul juridic ................................................................................................................ 12
U2.4. Masurile generale si masurile sectoriale ......................................................................... 15
U2.5. Noul program al UE privind protectia consumatorului 2014-2020 ................................ 17
U2.6. Rezumat .......................................................................................................................... 21

Unitatea de învăţare U3
Protectia vietii, sanatatii, securitatii si a intereselor economice ale
consumatorilor
U3.1. Introducere ...................................................................................................................... 22
U3.2. Obiectivele unitatii de invatare ....................................................................................... 23
U3.3. Protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor .................................................... 23
U3.4. Protecţia intereselor economice ale consumatorilor prin contractele de credit .............. 25
U3.5. Protecţia intereselor economice ale consumatorilor prin serviciile de
intermediere imobiliara ............................................................................................................. 28
U3.6. Protecţia intereselor economice ale consumatorilor la incheierea
contractelor…………………………………………………………………..............
..............29
U3.7. Rezumat .......................................................................................................................... 32

Tema de control
..........................................................................................................33

Unitatea de învăţare U4
Cadrul institutional al protectiei consumatorului – ANPC
U4.1. Introducere ...................................................................................................................... 34
U4.2. Obiectivele unitatii de invatare ....................................................................................... 35
U4.3. Istoricul Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor .................................... 36
U4.4. Atributiile Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor ................................. 37
U4.5. Structura organizatorica a ANPC ................................................................................... 42
U4.6. Alte atributii ale ANPC................................................................................................... 44
U4.7. Rezumat..........................................................................................................
47

Unitatea de învăţare U5
Centrele europene ale consumatorilor
U5.1. Introducere ............................................................................................................ 48
U5.2. Obiectivele unitatii de invatare ............................................................................. 48
U5.3. ECC Romania: aparitie, atributii, limite, finantare ............................................... 49
U5.4. Competența ECC Romania, tipul reclamațiilor, condiții ...................................... 51
U5.5. Procedura propriu zisa; termene ........................................................................... 53
U5.6. Rezumat ................................................................................................................ 60

Unitatea de învăţare U6
Proceduri speciale europene: solutionarea alternativa a plangerilor
U6.1. Introducere ...................................................................................................................... 61
U6.2. Obiectivele unitatii de invatare ....................................................................................... 61
U6.3. Tipuri de sisteme de solutionare alternative a plangerilor .............................................. 62
U6.4. Domeniul de aplicare ...................................................................................................... 63
U6.5. Accesul la entitățile SAL și la procedurile SAL ............................................................. 64
U6.6. Alte elemente privind procedura alternativa ................................................................... 67
U6.7. Informații care trebuie notificate autorităților competente de către entitățile
de soluționare a litigiilor ........................................................................................................... 70
U6.8. HG 1553/2004 privind unele modalitati de incetare a practicilor ilicite in
domeniul protectiei intereselor colective ale consumatorilor ................................................... 72
U6.9. Rezumat .......................................................................................................................... 75

Unitatea de învăţare U7
Proceduri speciale europene: solutionarea online a litigiilor
U7.1. Introducere ...................................................................................................................... 77
U7.2. Obiectivele unitatii de invatare ....................................................................................... 78
U7.3. Elemente generale ........................................................................................................... 79
U7.4. Obiect si domeniul de aplicare........................................................................................ 82
U7.5. Platforma SOL ................................................................................................................ 83
U7.6. Elemente privind procedura SOL ................................................................................... 86
U7.7. Informații minime necesare depunerii unei reclamatii ................................................... 89
U7.8. Rezumat .......................................................................................................................... 90

Unitatea de învăţare U8
Protectia consumatorului impotriva practicilor incorecte ale comerciantilor
U8.1. Introducere ...................................................................................................................... 92
U8.2. Obiectivele unitatii de invatare ....................................................................................... 93
U8.3. Temeiul juridic ................................................................................................................ 93
U8.4. Practici comerciale incorecte .......................................................................................... 96
U8.5. Practici comerciale inselatoare ...................................................................................... 96
U8.6. Practici comerciale agresive ......................................................................................... 100
U8.7. Competenta, sesizare si control .................................................................................... 102
U8.8. Rezumat ........................................................................................................................ 104

Tema de control
........................................................................................................106

CUPRINS
......................................................................................................................108