Sunteți pe pagina 1din 15

Universitatea Constantin Brâncoveanu – Piteşti

Facultatea Management Marketing în Afaceri Economice – Brăila

PROGRAMUL DE STUDII: managementul serviciilor publice

COMUNICAREA NON-VERBALA IN NEGOCIERE


REFERAT

Conducător ştiinţific:
Conf. univ. dr. GHERMAN LILIANA

Masterand:
Mita Andreia (Necula)
Anul
Comunicarea non-verbală
Se realizează prin intermediul mijloacelor nonverbale, printre acestea, fiind corpul
uman, spaţiul sau teritoriul şi imaginea. Informaţiile sunt codificate şi transmise printr-o
diversitate de semne legate direct de postura, mişcarea, gesturile, mimica, înfăţişarea
partenerilor.
Din punct de vedere ontogenetic, comunicarea nonverbală este precoce comunicării
verbale şi se bazează în mare măsură pe elemente înnăscute: diverse comportamente
expresive primare ale afectelor şi emoţiilor, dar şi învăţare, la început imitativă.
Comunicarea nonverbală însoţeşte comunicarea verbală şi este mai uşor de decodificat
decât aceasta. Conţinuturile afectiv-atitudinale se transmit în proporţie de 55% nonverbal,
38% paraverbal şi doar 7% verbal, astfel, un mesaj verbal neînsoţit de component
nonverbală şi paraverbală, va fi mai greu de decodificat.

Kinetica
Această disciplină a comunicării nonverbale studiază ansamblul semnelor
comportamentale emise în mod natural sau cultural; ea a aplicat metodele lingvisticii
structurale sistemelor de gesturi, fără a le disocia de interacţiunea verbală.
Un studiu aprofundat al kineticii a fost realizat de către Birdwhistell R., în cartea sa
„Introduction to kinetics” (1952), care a reprezentat primul mare studiu sistematic al
faptelor gestuale. Fonemelor, unităţi distincte ale fonologiei le corespund kinemele, cele
mai mici unităţi de acţiune ale gestului sau mimicii (de exemplu ochiul stâng închis).
Morfemelor, cele mai mici unităţi semnificative ale lexicului, le corespund kinemorfemele
(de exemplu clipitul). Kinetica devine „o gramatică a gesturilor”. Se constituie o
parakinetică, prozodie şi poetică a gesturilor: intensitate, durată, întindere dar şi ritmuri
constante, flux constant. Această dimensiune mai largă se integrează într-un context
psihologic, social şi cultural.
Limbajul corpului contribuie la comunicarea nonverbală prin expresia feţei, mişcarea
corpului (forma, poziţia lui), comunicarea tactilă şi prin îmbrăcăminte.

Expresia feţei
Comunicarea prin expresia feţei include mimica, zâmbetul şi privirea.

Mimica – În dicţionarul limbii române, mimica este definită ca fiind arta de


exprimare a gândurilor şi sentimentelor prin gesturi sau prin modificarea expresiei feţei,
ansamblu de gesturi şi de modificări ale fizionomiei care însoţeşte sau înlocuieşte limbajul
verbal. Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare,
de acceptare, de încredere în sine şi prietenie. În legătura cu privirea, se studiază contactul
vizual, expresia facială.

Contactul vizual este probabil, cel mai important indiciu nonverbal. Multe dintre
aprecierile noastre inconştiente despre alte persoane se bazează pe durata şi tipul
contactului vizual pe care îl avem cu acestea. Cu cât contactul vizual durează mai mult cu
cineva, cu atât ne vom simţi mai apropiaţi de acea persoană. Evităm contactul vizual cu o
persoană care ne displace şi dacă avem contact vizual, adoptăm o privire lipsită de emoţie
decât prietenoasă. Diferenţa dintre cele două genuri de priviri apare din cât de larg sunt
deschişi ochii şi cât de mult se pot mişca muşchii din jurul ochilor.
Contactul vizual are patru funcţii importante în comunicare: reglarea fluxului conversaţiei,
furnizarea de feed-back vorbitorului despre ceea ce a comunicat, exprimarea emoţiilor şi
informarea ambilor participanţi despre natura relaţiei lor.
Când este folosit pentru reglarea fluxului conversaţiei, contactul vizual este unul dintre cele
mai importante semnale. Atunci când începem o conversaţie deseori ne uităm la acea
persoană pentru a stabili contactul vizual, când dorim să spunem ceva aşteptăm până
persoana care vorbeşte se uită la noi iar cănd încheiăm o remarcă, ne uităm la celălalt
pentru a-i spune că este rândul lui.
Când se doreşte prin contactul vizual transmiterea feed-back-ului, întreruperea acestuia
poate avea un efect neplăcut. S-a constatat că în timpul unei conversaţii, dacă nu există
contact vizual, emitentul are senzaţia că destinatarul nu este atent la mesajul său.
Persoanele care au nevoie de aprobare stabilesc un contact vizual mai prelungit decât
altele.
În ceea ce priveşte semnalarea naturii relaţiei, s-a arătat printr-o serie de experimente, că
dacă distanţa dintre interlocutori este de trei metri, contactul vizual se menţine într-un
procent de 65% pe durata conversaţiei, iar dacă distanţa este de numai 0,6 metri, contactul
vizual s-a redus la numai 45% din timpul conversaţiei. Contactul vizual compensează lipsa
apropierii fizice, sau ne permite să spunem „chiar dacă stai foarte aproape de mine, încă nu
îţi sunt intim”.
Există două modalităţi prin care contactul vizual ne poate exprima emoţiile. Una este
simpla stabilire a contactului vizual. Aşa cum am menţionat anterior, dacă privim o
persoană care ne este simpatică, muşchii ochilor sunt mult mai relaxaţi şi ochii nu sunt atât
de larg deschişi. Alte semnale, precum frecvenţa cu care clipim sau poziţia sprâncenelor,
pot indica şi sentimente.
Chipul şi ochii sunt părţile corpului pe care le remarcăm mai mult, dar care sunt foarte greu
de înţeles. Muşchii feţei sunt în număr mai mare la om decât la animale ceea ce arată cât de
importantă este pentru fiinţele umane capacitatea unor mişcări subtile ale feţei.
Expresiile faciale se pot modifca foarte rapid. Se ştie că există cel puţin opt poziţii
diferite ale sprâncenelor şi frunţii – fiecare cu propria sa semnificaţie, mai mult de opt
poziţii ale ochilor şi pleoapelor şi cel puţin zece pentru partea inferioară a feţei. În
combinaţii diferite, acestea dau un număr uriaş de expresii posibile.
Există, în principiu şapte grupuri principale de expresii faciale, deşi fiecare grup are mai
multe variaţii. Acestea sunt: fericirea, surpriza, teama, tristeţea, furia, curiozitatea şi
dezgustul/dispreţul. Deoarece aceste grupuri de expresii par să reprezinte semnale
recunoscute în toate societăţile umane, se crede că acestea ar fi înnascute, unele variaţii ale
expresiilor faciale pot ajunge să fie dezvoltate din punct de vedere cultural, aşa cum se
întâmplă cu imitarea unor personaje bine cunoscute.
Zâmbetul este considerat o expresie facială. Este un gest capabil să exprime o gamă
largă de informaţii, de la plăcere, bucurie, satisfacţie la cinism, jenă. Interpretarea sensului
zâmbetului variază de la cultură la cultură, chiar subcultură, fiind strâns corelată cu
presupunerile specifice care se fac în legătură cu relaţiile interumane în cadrul acestei
culturi.

Funcţiile comportamentului vizual


Aceste funcţii trebuie cunoscute pentru a le valorifica mai eficient, astfel efectele finale ale
comunicării vor fi mai reprezentative. Principalele funcţii ale comportamentului vizual,
sintetizate din multitudinea de funcţii identificate de specialişti, sunt următoarele:
– comportamentul vizual defineşte natura relaţiilor interpersonale
– comportamentul vizual oferă informaţii referitoare la starea afectivă a
interlocutorilor
– comportamentul vizual este implicat în realizarea feed-back-ului, deci are un rol
important în reglarea interacţiunii dintre parteneri
– comportamentul vizual compensează distanţa fizică
– comportamentul vizual este implicat în funcţionarea optimă a altor modalităţi de
comunicare nonverbală
Mişcarea corpului
Corpul comunică prin gesturi, poziţia şi modul de mişcare al acestuia, atingere şi
îmbrăcăminte.
Gesturile sunt, de asemenea, o modalitate de comunicare de informaţii
suplimentare. De cele mai multe ori utilizăm gesturile deliberat, pentru a sprijini şi
evidenţia ceea ce spunem. Uneori însă, utilizăm gesturi fără să ne dăm seama că ne
trădează, le facem fără vreo intenţie. Semnale cum ar fi bătaia nervoasă din picior sau
mâinile neastâmpărate îi comunică interlocutorului nostru cum ne simţim, fără să ne dăm
seama. Multe din gesturile pe care le utilizăm sunt învăţate datorită interacţiunilor
specifice culturii în care trăim, acestea însoţesc, mai mult sau mai puţin, limbajul şi
interacţiunea socială în societatea în care evoluăm. Poziţia şi gesturile sunt utilizate într-o
conversaţie pentru a reflecta ceea ce ne spune interlocutorul: asculătorul tinde să facă
gesturi mai puţin ample decât vorbitorul, dar le face. Acestea, împreună cu ecoul poziţional
pe care îl prezintă multe persoane, imitând poziţia celui cu care comunică, alcătuiesc un
semn de atenţie şi empatie faţă de emitent.
Clasificarea gesturilor
Cea mai utilizată clasificare a gesturilor este aceea care împarte gesturile în:
embleme, ilustratori, manifestări afective, gesturi de reglaj şi adaptori.
Emblemele sunt mişcări care au o traducere verbală directă, în general un cuvânt
sau o frază, acestea fiind specifice fiecărei culturi. Ele ţin locul cuvintelor şi pot să se
constituie într-un limbaj de sine stătător.
Ilustratorii sunt indicaţii nonverbale legate direct de cuvinte. Ei întăresc
comunicarea verbală şi ne ajută să accentuăm sau să subliniem idei sau cuvinte. Prezintă un
caracter mai mult sau mai puţin arbitrar decât emblemele, o parte din ei fiind chiar reacţii
gestuale înnăscute şi, ca atare, universale. Ei nu au o semnificaţie luaţi ca entităţi aparte, ci
numai în legătura lor cu cuvintele, un exemplu ar fi acela al urmăririi gesturilor efectuate
de persoanele de la televizor, oprind sonorul.
Manifestările afective sunt mişcări ale corpului care ne dezvăluie starea afectivă.
Indicii faciali sunt primii care ne „trădează” sentimentele nonverbal. Aceste manifestări pot
fi folosite pentru a influenţa pe alţii, de exmplu entuziasmul şi speranţa au trecere la public.
Cele mai frecvente manifestări afective sunt tremuratul mâinilor şi al piciorelor şi trebuie
luate în considerare de cei care comunică cu persoanele care prezintă astfel de manifestări,
pentru a lua măsurile necesare ca interacţiunea să nu fie influenţată.
Gesturile de reglaj dirijează, întreţin şi controlează comunicarea. Funcţia lor este
expresivă şi fatică, deoarece relevă atitudinile participanţilor faţă de interacţiune şi oferă
asigurări receptorului privind continuitatea contactului, iar emiţătorului îi permit să-şi
ajusteze, prin feed-back, parametrii enunţării, în funcţie de reacţiile interlocutorului.
Reglatorii contribuie decisiv la schimbarea rolurilor dintre cei doi parteneri de
interacţiune.
Adaptorii sunt mişcările care satisfac nevoile personale şi ajută la adaptarea la
mediu. Aceştia constituie clasa de gesturi cea mai puţin legată de comunicare. În această
clasă intră mişcările ce pot fi efectuate atât în prezenţa, cât şi în absenţa observatorilor.
Gesturile de manipulare a obiectelor într-un scop practic sunt cunoscute sub numele de
alteradaptori.
Poziţia corpului – stând în picioare sau jos poate indica starea în care se află un
individ şi poate fi utilizată ca o metodă de comunicare. Postura corpului ne oferă informaţii
despre atitudine, emoţii, grad de curtoazie, căldură sufletească.
O persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus, iar cea supusă în jos. În general,
aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor, dar uneori şi nelinişte şi
preocupare. Poziţia relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica detaşare, plictiseală
sau autoîncredere excesivă şi apărare la cei ce consideră că au un statut superior
interlocutorului.

Comunicarea tactilă
Un canal important al comunicării nonverbale îl reprezintă comunicarea prin
atingere. Din punct de vedere ontogenetic, comunicarea tactilă poate fi circumscrisă vieţii
intrauterine când fătul recepţionează vibraţiile inimii mamei. Ea se dezvoltă încă din
primele momente de viaţă ale copilului, din modul în care acesta este atins de mamă, mai
ales în momentele de alăptare şi de întreţinere a igienei corporale.

Tipologii ale atingerii


O taxonomie, care vizează dimensiunea funcţională a atingerilor şi contextele care
favorizează dezvoltarea acestor tipuri de comportamente, împarte atingerile în:
Atingerea funcţional-profesională – include comportamente ocazionate de
îndeplinirea unor sarcini de natură profesională. Atingerile ce se realizează în acest context
au scopul de a privi persoana ca pe un obiect oarecare tocmai pentru a elimina orice aluzie
referitoare şi o posibilă intenţie sexuală. Pentru a exemplifica, amintim de relaţia dintre
medic şi pacient, antrenor şi sportiv.
Atingerea social-politicoasă – interacţionarul este perceput ca o persoană şi nu ca un
obiect. În cadrul acestui tip de comportament, nu există o anume relaţie între interlocurori,
ci există mai mult un sens ritualic, un exmplu în acest sens este strângerea de mână.
Atingerea călduros-prietenoasă – iniţiatorul acestui comportament îşi exprimă
afecţiunea faţă de persoana cu care interacţionează. Un exemplu ar putea fi îmbrăţişarea
sau sărutul, care pot ajunge la un nivel de stereotipizare.
Atingerea intimă din iubire – investiţia afectivă este mult mai mare şi se poate
întâlni în cadrul interacţiunii dintre părinţi şi copii lor, îndrăgostiţi, soţi etc. Atingerile de
acest tip au un grad mai mic de stereotipizare.
Atingerea sexuală pasională – are la bază atracţia deosebită pe care o resimt partenerii în
cadrul unei interacţiuni cu totul speciale.

Autoatingerea
Pe lângă atingerile implicate în interacţiunea umană, individul dezvoltă şi
comportamente de autoatingere, care se obiectivează în particularităţi nervoase cum ar fi:
rosul unghiilor, jupuirea pieliţelor, răsucirea unui fir de păr.
O clasificare a tipurilor de autoatingere decelează aceste acte în următoarele
categorii:
-Acţiuni-scut (acţiuni de protecţie) – sunt comportamente ce au scopul de a reduce intrările
sau ieşirile, cum ar fi punerea mâinii peste gură sau peste urechi şi ele au rol important în
funcţionarea normală a conduitei umane;
-Acţiuni de curăţare – au un rol reglator şi putem recunoaşte din această categorie ca
făcând parte scărpinatul, ciupitul, frecatul, ştergerea, pieptănarea părului, îndreptarea
hainelor. Pieptănarea părului şi aranjarea hainelor se regăsesc într-o mai mare măsură în
rândul femeilor;
-Semnalele specializate – sunt comportamente prin intermediul cărora se transmit altor
persoane mesaje specifice (punerea mâinii la ureche în formă de pâlnie pentru a transmite
imposibilitatea de a auzi, punerea mâinii sub bărbie pentru a semnala plictiseala);
-Autointimităţile – au un rol reglator datorită efectului lor reconfortant (ţinerea de propria
mână, îmbrăţişarea, încrucişarea picioarelor, lăsarea capului pe umăr); pot fi etalate în
public şi au o frecvenţă mai mare atunci când persoana se află în momente de intimitate
deplină.

Prezenţa personală
Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului, a îmbăcămintei, a
mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor şi a accesoriilor vestimentare.
În ceea ce priveşte forma corpului, distingem trei tipuri de constituţii (după Sheldon):
ectomorf (fragil, subţire şi înalt); endomorf (gras, rotund, scurt); mezomorf (musculos,
atletic, înalt). Datorită condiţionărilor sociale, tindem să îi percepem pe ectomorfi ca fiind
tineri, ambiţioşi, suspicioşi, tensionaţi, nervoşi şi mai puţin masculini; pe endomorfi îi
percepm ca fiind bătrânicioşi, demodaţi, mai puţin rezinstenţi fizic, vorbăreţi, buni la suflet,
agreabili, de încredere, prietenoşi, dependeţi de alţii; pe mezomorfi – încăpăţânaţi,
puternici, aventuroşi, maturi în comportare, plini de încredere în sine, veşnic învingători.
O altă cale prin care se comunică fără cuvinte este îmbrăcămintea. Uniformele
semnalează că persoana ocupă un anumit rol în societate, de exemplu poliţist, infirmieră.
Alte forme de îmbăcăminte pot comunica informaţii despre persoana pe care o poartă –
dacă persoana are o profesiune intelectuală (de exemplu avocat), adoptă un stil
vestimentar imaculat.
Îmbrăcămintea şi accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. Îmbrăcămintea
nonconformistă comunică faptul că purtătorul este un original, un răzvrătit social, posibil
creator de probleme sau artist.
Proxemica
Apropierea pe care ne-o permitem faţă de alte persoane este o altă modalitate de a
comunica.
Limbajul spaţiului trebuie interceptat în funcţie de mărime, grad de intimitate, înălţime,
apropiere-depărtare, înăuntru-în afară. Fiecare societate are, ca specifică o distanţă
considerată optimă pentru a purta o conversaţie, iar membrii fiecărei societăţi ţin cont de
această distanţă.
Comunicarea prin spaţiu trebuie cunoscută pentru a înţelege semnificaţiile acesteia
şi pentru a putea valoriza maximal acest canal de comunicare. Proxemica este disciplina
care studiază relaţiile spaţiale ca mod de comunicare. Jocul teritoriilor, modul de a percepe
spaţiul în diferite culturi, efectele simbolice ale organizării spaţiale, distanţele fizice ale
comunicării ţin de această ramură.

Comunicarea cromatică
Cercetări asupra culorilor există încă din Antichitate, însă în zilele noastre aceste
studii au căpătat o concretizare, ele stând la baza realizării unor cunoscute teste de
personalitate (testul lui Max Luscher, în care, în funcţie de ordinea în care sunt alese
culorile, se evidenţiază o anumită stare dispoziţională).
Culoarea afectează comunicarea astfel: culorile calde stimulează comunicarea, în
timp ce culorile reci inhibă comunicarea; monotonia dar şi varietatea excesivă de culoare
inhibă şi distrag comunicatorii.
Comunicarea prin timp
Comunicarea temporală este centrată pe utilizarea timpului – cum îl organizăm, cum
reacţionăm la el etc. Punctualitatea reprezintă o formă de comunicare prin timp. O altă
formă de comunicare este timpul potrivit, el este reprezentat de legătura dintre timp şi
anumite activităţi sociale, dintre timp şi statut, dintre timp şi situaţie etc.
Precizia timpului – timpul este considerat a fi ceva preţios şi personal şi atunci când
cineva îşi permite să ni-l structureze, acest lucru comunică diferenţa de statut. A veni mai
târziu sau mai devreme la o întâlnire comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de
activitatea respectivă, percepţia statutului şi a puterii, respectul şi importanţa acordată. Cu
cât o persoană o aşteaptă mai mult pe o alta, cu atât ea se va simţi mai desconsiderată.
Timpul permite, intenţionat sau nu, manipularea, controlarea sau comunicarea respectului
şi interesului.
Lipsa timpului – timpul reprezintă pentru noi o resursă personală limitată. Dacă
acordăm din timpul nostru pentru a întălni o persoană, pentru a comunica cu aceasta, ea se
va simţi ca fiind mai importantă pentru noi. Studii sociologice au demostrat că relaţia de
comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii, cu timpul petrecut
împreună.

Negocierea
Negocierea “este un proces interacţional care implică două sau mai multe entităţi
sociale (persoane, grupuri, instituţii, organizaţii, comunităţi) , cu interese neomogene ca
intensitate şi orientare, în schimburi reciproce de informaţii, schimburi reglementate de
reguli implicite şi/sau explicite, având menirea de a conduce la stabilirea unui acord, la
transferul unor bunuri echivalente sau, în general, la adoptarea unei soluţii reciproc
acceptabile pentru o problemă care le afectează interesele.”
Negociem zilnic şi peste tot, în diferite posturi sau poziţii; de aceea este destul de
dificil de a scrie despre negocieri şi de a defini termenul. Negocierea este o comunicare în
ambele sensuri, care duce la o înţelegere atunci când cele două părţi au interese comune
sau opuse. “
Negocierea este o cale fundamentală prin care obţinem ceea ce dorim de la alţii “.
Relaţiile dintre negociere şi satisfacerea nevoilor îmbracă forma unor tranzacţii care, de
regulă, trebuie să fie reciproc avantajoase; negocierea este “o tranzacţie ale cărei condiţii
nu au fost fixate”.
Negocierea este un proces în care două sau mai multe părţi schimbă bunuri sau
servicii şi încearcă să fie de acord cu valoarea pe care schimbul o are pentru ele.
Negocierea este, probabil, cea mai folosită strategie de rezolvare a conflictului
intergrupuri. În esenţă, negocierea este o formă de compromis. Negocierile efective depind
de modul în care are loc comunicarea între negociatori.
Negocierea reprezintă procesul de încheiere a unor convenţii, contracte sau
acorduri între o unitate şi un grup sau grupuri de angajaţi, cu privire la ansamblul
condiţiilor de muncă şi salarizare, sau la o serie de garanţii sociale.
Negocierea colectivă este considerată drept un instrument de protecţie a
salariaţilor, oferind cadrul juridic adecvat pentru a exercita asupra patronatului o influenţă
în recunoaşterea drepturilor de personal.

Negociatorii constienti de insemnatatea comunicarii nonverbale pot obtine prin


observare informatii despre starea de spirit si intentiile partenerilor. Discutiile pe aceste
teme sunt controversate.
Limba engleza contine 40.000 de cuvinte uzuale, dintre care cu frecventa ridicata
sunt folosite numai 10%, pe cand semnalele nonverbale se estimeaza a fi in jur de 700.000,
fiecare avand mesajul sau. Aproximativ 15.000 sunt expresii ale fetei. Nu exista doi indivizi
identici pe glob in primul rand din punct de vedere al personalitatii, in schimb se poate
afirma ca toti avem in comun semnalele nonverbale. Acest fapt trebuie sa-l aiba in vedere
cei ce vor sa performeze in domeniul negocierii.
Pentru ca semnalele nonverbale sa fie corect interpretate trebuie sa luam in
considerare contextul si cultura in care are loc comunicarea.

Fata
Cu toate ca se afla partial sub control constient, fata ramane principala zona
corporala furnizoare de informatii cu privire la starile de bucurie sau de tristete, la
sentimentele de dominare sau de supunere proprii persoanei pe care o observam. Vazul,
auzul, gustul, mirosul si pipaitul sunt plasate pe fata sau in apropierea ei. Pipaitul este
intalnit insa pe toata suprafata corpului. Semnalele verbale pleaca tot din aceasta zona.
Oamenii puternici dominatori au ochii apasati, sau cand te privesc apropie ochii de
parca s-ar uita prin vizeta unui coif de razboinic.
Ochii mariti prin deplasarea la maximum a pleoapelor simbolizeaza nevinovatia
rezultata din neintelegerea unui rationament expus de partener. Prin marirea ochilor
putem obtine astfel de la partener o atitudine binevoitoare de trecere cu vederea a
capacitatii noastre de intelegere. Avem in vedere ca nou nascutii au ochi mari in raport cu
restul corpului, acesti ochi supradimensionati sugerand starea de necunoastere, de
nevinovatie.
Coborarea sprancenilor, buzele inguste si lipsa zambetului reprezinta expresii ale
puterii, ale dorintei de confruntare. Vladimir Putin, conducatorul Federatiei Ruse, este o
persoana bine legata, dar relativ scunda si are o barbie mica. Pentru a estompa aceste
neajunsuri el zambeste foarte rar reusind, astfel, sa se prezinte ca o persoana cu mana
forte.
Persoanele care ridica sprancenele inseamna ca sunt atente, impresionate. Ridicarea
si unirea sprancenelor in centrul fetei simbolizeaza intristarea.
O mandibula si un maxilar dezvoltate indica forta, agresivitate. Dintii puternici
plasati pe cele doua componente reprezinta o arma in caz de urgenta, iar un maxilar bine
cladit presupune existenta din belsug a testosteronului, care este tot un simbol al puterii.
Cand doi partenerii isi interactioneaza privirile de-a lungul negocierii, cel care isi
intoarce primul privirea, de cele mai multe ori manifesta slabiciunea sau incearca sa
ascunda ceva. In situatia in care un cimpanzeu dominant se intalneste cu un cimpanzeu din
comunitatea de care acesta se ingrijeste, privindu-se ochi in ochi, cel care aproape
instantaneu se va uita in alta parte este cel de-al doilea.
Zambetul poate fi puternic controlat prin sistemul nervos central. Intalnim, astfel,
frecvent zambete reale si zambete false. Problema esentiala este de a le deosebi pe unele de
celelalte. Exista anumiti muschi faciali care leaga partile laterale ale fetei de colturile gurii
care sunt controlate constient, si alti muschi faciali care sunt dispusi in jurul ochilor si care
reactioneaza involuntar. Zambetele realizate numai cu gura sunt false, dar sunt acceptate,
prin aceasta interlocutorul dorind sa calmeze atmosfera in vederea unei bune conlucrari.
Ingustarea ochilor in asa-zisul zambet "al ochilor" reprezinta semnul autenticitatii
expresiei fetei. Cand sunt antrenate ambele categorii de muschi, respectiv cand partenerul
zambeste in stilul "gura si ochi" este manifestat un sentiment sincer de bucurie.

Chinezii, care isi ascund foarte bine emotiile, si coreenii, care asociaza zambetul cu
nervozitatea, reprezinta doua popoare care zambesc extrem de rar. In schimb, japonezii
prin zambet incearca sa mascheze anumite trairi (fericirea, tristetea etc.).

S-a constatat ca pupila ochilor se dilata si se contracta in functie de starea de spirit


pe care o avem. Dilatarea pupilei ochilor indica agrearea lucrului vazut sau problemei
prezentate, pe cand contractarea pupilei corespunde situatiei inverse.

Interesant a fost experimentul efectuat de un cunoscut om de televiziune, James


Burke, care inainte de emisiune a administrat medicamente unei fete pentru marirea
pupilelor, iar surorii sale gemene pentru micsorarea pupilelor. In timpul emisiunii unul
dintre invitati a fost pus sa aleaga una dintre gemene. Constatand ca ambele sunt la fel de
frumoase, invitatul a ales-o pe cea cu pupilele mai mari, motivand ca aceasta manifesta un
interes mai mare fata de el.

Cand faci o propunere si partenerul nu este de acord cu ea si are pupilele dilatate,


inseamna ca adopta o atitudine de fatada pentru a obtine eventual si alte avantaje
deoarece, in realitate, el agreeaza acea propunere. Actiunea de observare a pupilelor
trebuie facuta cu finete deoarece privitul insistent in ochii partenerului sau apropierea
fizica prea mare de el in acelasi scop, pot genera reactii nefavorabile. Pe de alta parte,
trebuie tinut cont ca modificarea pupilelor se poate datora si altor factori, astfel pupilele
unei persoane care intra din exterior intr-o incapere se dilata.

Gesturile
Gesturile reprezinta alte elemente expresive, cele mai importante constand in:

· Cascatul apare in momente de oboseala, plictiseala. Poate fi utilizat si pentru


detensionarea unor situatii de incordare;

· Ridicarea umerilor urmata de lasarea capului in jos, indica adoptarea unei pozitii de
aparare, ceea ce reliefeaza ca persoana respectiva este speriata, manifestand tendinta de
supunere;

· Datul din cap in momentul in care partenerul vorbeste, simbolizeaza dorinta


negociatorului de a nu prelua rolul activ in discutii, preferand sa asculte;

· Inghititura este perceputa de persoanele ingrijorate ca fiind un mijloc de a iesi din


aceasta stare. Fenomenul se observa foarte greu la femei, dar la barbati, care au marul lui
Adam mai mare, este perfect vizibil. Bill Clinton cand a afirmat in fata judecatorului ca nu a
avut relatii personale cu Monica Lewinsky a privit in jos si a inghitit apasat;

· Dezinteresul se manifesta prin privitul prea des pe pereti sau la ceas;

· Frecarea nasului, urechilor sau ochilor tradeaza neincrederea care il marcheaza pe


partener;

· Persoanele care tin bratele incrucisate in timpul dialogului nu simbolizeaza nimic,


poate cel mult timiditate, dar deschiderea bratelor orientand palmele in fata poate indica
faptul ca acel moment este de mare interes pentru el;

· Cand raspunsul la o intrebare importanta este urmat de un gest reflex de deplasare a


mainii catre gat, fata, par, urechi este posibil ca acel raspuns sa fie o minciuna. Atingerea
frecventa a gurii, transpiratia abundenta, privirea atintita, semnifica tot minciuna.

Anumite semne sunt interpretate diferit in functie de cultura careia ii apartine persoana
care le-a receptionat.

Pumnul strans si degetul mare intins semnifica in majoritatea tarilor ca situatia este
mentinuta sub control. In Africa de Vest si Australia acest semn este considerat a fi
nepoliticos.

Pozitionarea mainii sub forma "ok" semnifica in general binele. Brazilienii considera ca acet
semn este obscen, iar pentru japonezi simbolizeaza banii.
Semnul "V" format din degete semnifica succesul, victoria.

A deplasa succesiv capul inainte si inapoi simbolizeaza pozitia afirmativa a


persoanei respective fata de aspectul discutat. Aceasta perceptie o are populatia din
majoritatea tarilor lumii, in schimb bulgarii interpreteaza semnul descris ca insemnand
"nu".

Sugestiva pentru perceptia gesturilor in conditii de interculturalitate este


intamplarea unui american ce s-a deplasat in Germania pentru punerea in functiune a unei
instalatii. In timpul lucrului, un coleg german are o idee, care aplicata in practica s-a
dovedit a fi benefica. Germanul a cerut parerea specialistului american care a raspuns
prompt cu gestul "ok". Spre surprinderea americanului, germanul a parasit rapid atelierul
fiind extrem de suparat. Cauza a aflat-o ulterior, gestul "ok"fiind echivalent in germana cu
idiotule.

Proximitatea (comunicarea prin intermediul spatiului)

Spatiul din jurul unei persoane aflat pe o raza de aproximativ o jumatate de metru,
reprezinta asa-zisa zona de intimitate. Patrunderea unei persoane straine in interiorul
acestei zone genereaza o atitudine de respingere manifestata prin efectuarea unui pas
inapoi. Se poate afirma ca negociatorul care actioneaza in directia miscarii distantei fata de
oponent, il va pune pe acesta din urma sub presiune.

Un exemplu in acest sens poate sa rezide din practica anchetelor efectuate de


politisti. In mod deliberat, politistul in camera de ancheta isi aseaza initial scaunul la
distanta de 1,5 m in fata scaunului infractorului.

Pe masura ce ancheta inainteaza, politistul reduce distanta, care in final devine mai
mica de o jumatate de metru. Se creeaza astfel in mod progresiv presiune asupra
infractorului care minte determinandu-l, in final, sa spuna adevarul.

In negocieri, situarea prea aproape de partener il poate face pe acesta irascibil,


manifestandu-se prin batai sacadate cu piciorul in podea sau cu pixul in masa. Negociatorul
care mentine prea mult aceasta presiune risca sa trezeasca o reactie de adversitate din
partea partenerului, cu influente negative asupra desfasurarii intregului proces de
negociere.

Negociatorii japonezi prefera o distanta de dialog mare intre parteneri comparativ


cu nord-americanii. Pe de alta parte, nord-americanii sunt adeptii unei distante mai mari
decat cea agreata de latino-americani si arabi.

Asezarea scaunelor
Cand discutiile au loc intr-o incapere gen birou, iar gazda va ocupa un scaun mai
inalt, va privi oaspetii de sus, acest fapt avand rolul de a-i intimida.
Pozitionarea scaunelor fata in fata este preferata de americani, dar nu si de chinezi
care agreeaza asezarea unul langa celalalt (de aceeasi parte a mesei), evitand astfel
posibilitatea de a fi privit in ochi de partener. Asezarea fata in fata mai poate fi identificata
cu starea de confruntare, de razboi.
Tacerea
Ca forma a comunicarii nonverbala, tacerea poate fi interpretata in sensuri diferite
in functie de momentul in care survine, marimea intervalului de timp pe care se manifesta,
cultura caruia apartine negociatorul.

Sub acest ultim aspect trebuie stiut ca partenerii din Asia considera ca fiind benefice
perioadele de tacere, pe cand italienii, cei din Orientul Mijlociu si chiar nord-americanii nu
agreeaza pauzele.

Rationamentul oponentului survenit pe un trend pozitiv al discutiilor, urmat de un


moment scurt de tacere si eventual de un zambet din partea negociatorului reprezinta un
semn de aprobare. A raspunde la o intrebare printr-o perioada lunga de tacere tradeaza de
obiecei necunoasterea raspunsului din partea interlocutorului. La afirmatiile deplasate sau
la glumele proaste se poate raspunde cu o tacere prelungita, simbolizand disconfortul,
dezaprobarea.

Japonezii considera tacerea ca fiind o perioada necesara procesului de gandire si ca


atare o accepta. Ei sunt constienti ca pauzele, in general, ii enerveaza pe americani, care
astfel vor deveni mai flexibili pentru a grabi reinceperea dialogului. Sunt situatii insa cand
si oamenii de afaceri din SUA accepta, ce este drept nu cu foarte mare incantare, perioadele
de tacere. Acest fapt are loc in negocierile cu partenerii cu care anterior au stabilit relatii
personale. In acest context, pentru a nu se tensiona atmosfera sunt abordate subiecte
legate de fotbal, de evolutia climei etc.

Atitudinea fata de timp


De modul in care percepem timpul depinde succesul mai ales atunci cand este vorba
de afaceri internationale. A fi punctual este un fapt apreciat de catre negociatori,
simbolizand respectul acordat partenerului. Abaterea de la momentul fixat pentru
inceperea sedintelor de negociere nu este un gest recomandabil. Cand un negociator ajunge
mai devreme la intalnire inseamna ca el este nerabdator si lipsit de consideratie fata de
ceilalti, iar cand ajunge la un anumit interval de timp dupa ora fixata lasa impresia de
siguranta, forta, precum si de aroganta sau ostilitate.

Germanii, elvetienii, in general nord-europenii, si intr-o mai mare masura nord


americanii, malaiezienii, indonezienii pun accentul pe punctualitate, considerandu-i pe cei
care se abat de la aceasta ca fiind indisciplinati. Negociatorii din America Latina sunt mult
mai relaxati in privinta punctualitatii, fiind tentati sa acorde prioritate rezolvarii
problemelor de familie sau amicitie.
Efectuarea altor activitati (rasfoitul unei reviste, citirea mesajelor electronice etc.)
nu este privita cu ochi buni in tari ca Anglia, SUA, Germania, Elvetia, dar este agreata de
latino-americani sau arabi care au o atentie distributiva si nu sunt afectati de intreruperea
frecventa a dialogului.

Postura
Postura, respectiv modul in care o persoana isi pozitioneaza corpul atunci cand
merge sau atunci cand este asezata pe scaun, reflecta gradul de angajare al acesteia.

Negociatorii care merg relaxat si pasesc cu siguranta sunt increzatori in propriile


forte, pe cand cei care au un mers ezitant si uneori incovoiat se caracterizeaza prin
slabiciune, frica.

Pentru a intui atitudinea reala pe care partenerul o are fata de problema pusa in
discutie, ar trebui sa acordam atentie deosebita pozitiei picioarelor acestuia. A fost
demonstrat statistic ca in timpul discutiilor negociatorul urmareste mai mult fata decat
spatele, mai mult capul, mainile si trunchiul decat picioarele si talpile partenerului. Aceasta
inseamna ca prin exercitiu se pot trimite semnale false prin intermediul capului, mainilor si
corpului. Semnale veridice datorita manifestarilor gen reflex pot fi date de pozitiile
picioarelor si talpilor.

O persoana asezata pe scaun isi mentine o perioada de timp corpul nemiscat sau
care isi incruciseaza picioarele sau care isi baga talpile sub scaun da dovada de neliniste,
incordare, iar pozitiile adoptate ii ofera in subconstient mai multa siguranta. Spre exemplu,
pozitia cu picioarele incrucisate confera protectie organelor genitale, facand respectiva
persoana sa se simta in siguranta.

Reactiile fata de o anumita postura sunt diferite de la o tara la tara in functie de


cultura. Americanii si latini in general agreeaza pozitia picior peste picior, pe cand arabi
evita aratarea talpii, deoarece fiind partea corpului cu care calca apreciaza ca este murdara.

Atingerile
Asa-zisele atingeri "orizontale" constau in contactele corporale dintre persoane care
au acelasi statut social si care sunt de varste apropiate. Acestea sunt perfect acceptate si au
loc pe baza relatiilor de amicitie, de camaraderie care se stabilesc intre cei doi parteneri. Se
realizeaza sub forma bataii pe spate, tinutului de brat sau dupa umeri.
In schimb atingerile "verticale" sunt permise numai persoanelor ierarhic superioare
si/sau in varsta.
Functie de cultura, atingerile pot conduce la instaurarea unei atmosfere destinse,
prietenesti sau pot fi interpretate ca jigniri.

In literatura de specialitate tarile sunt impartite, din acest punct de vedere, in trei
mari grupe:
-tari in care atingerile sunt permise: Italia, Spania, Portugalia, Grecia, Rusia si cele
care compun America Latina;
-tari in care atingerile sunt permise cu rezerve: Franta, Irlanda, Australia, China,
India si cele din Orientul Mijlociu;
-tari care interpreteaza negativ atingerile: SUA, Japonia, Canada, Anglia si cele din
nordul Europei.
In SUA este admis, in principiu, numai stransul mainii, in Thailanda este interzis sa
atingi capul altei persoane, deoarece acesta este considerat a fi superior din punct de
vedere spiritual comparativ cu celelalte parti ale corpului, iar in tarile considerate de
"mana dreapta" din Orientul Mijlociu, in atingerea altei persoane nu este permisa folosirea
mainii stangi deoarece aceasta este rezervata igienei corporale.

Un exemplu semnificativ in privinta semnificatiei atingerii corporale in conditii de


interculturalitate a fost constatat in 1992 cu prilejul vizitei Reginei Elisabeta a II-a in
Australia. Prinderea de dupa umeri a reginei de catre premierul australian a fost
interpretata ca o ofensa adusa britanicilor, premierul australian fiind numit de mass-media
britanica "soparla din Oz". Majoritatea australienilor erau stupefiati de atitudinea
britanicilor, neintelegand care este cauza acestui comportament.

Personalitatea negociatorului

Performanţele unei afaceri depind în măsură considerabilă de personalitatea


indivizilor angajaţi în realizarea ei.
Personalitatea umană, ca totalitate a calităţilor apărute pe o bază biologică în
relaţiile omului cu mediul social, îşi pune amprenta pe orice fapt, eveniment, acţiune în care
sunt implicaţi indivizilor. Potrivit psihologiei, personalitatea individului este formată din
interacţiunea diferitelor aptitudini şi trăsături psihofiziologice ereditare, modelate de
mediul social şi în procesul educativ.
Fiecare individ are o anumită personalitate, însă, pentru a deveni negociator, acesta
trebuie să dobândească o a doua personalitate, o a doua natură, clădită pe fundalul propriei
personalităţi. Astfel, se poate spune că, personalitatea negociatorului se formează prin
şlefuirea şi înnobilarea aptitudinilor ce îl caracterizează, într-un proces complex de
perseverenţă şi educaţie a voinţei.
Este adevărat că cineva n-ar putea deveni un bun negociator, fără a parcurge un
proces de învăţare, formulare şi experimentare, adică fără a-şi însuşi pe parcursul vieţii
secretele retoricii şi argumentării, secretele psihologiei şi comunicării interumane, ştiinţa
de a negocia.Tot aşa este adevărat şi faptul că a negocia este artă, talent, intuiţie, empatie,
răbdare, putere, perspicacitate, farmec personal, comunicare spontană, adică tot ce ţine de
trăsăturile de personalitate.
Negociatorul rasat este cel născut cu aptitudinea de a comunica, de a se identifica
afectiv cu emoţiile şi sentimentele partenerului, de a interpreta limbaje non-verbale. El este
cel capabil să comunice prin empatie - fenomen prin care se realizează identificarea şi
înţelegerea psihologică a celorlalţi pe baza rezonanţei emoţionale şi afective.
Orice organizaţie trebuie să acorde psihologiei negociatorului o importanţă majoră.
Niciodată nu trebuie subestimată pregătirea psihologică în formarea completă a
personalităţii de negociator, deoarece aceasta are un rol hotărâtor în sporirea capacităţii de
flexibilitate, adaptare şi precizie în luare deciziilor în momentele psihice optime.
Educaţia psihologică permite modelarea şi elasticizarea planului de negociere,
selecţia persoanelor pentru negociere în funcţie de aptitudinile lor şi specificul
operaţiunilor. Selecţionarea propriilor negociatori constă într-un proces complex şi
îndelungat de experienţă, observare şi instruire, în procesul activităţii comerciale generale.
Calitatea de negociator nu poate fi atribuită decât specialiştilor temeinic pregătiţi
profesional, care s-au străduit şi au reuşit să-şi corecteze anumite defecţiuni de atitudine,
caracter, temperament. Adevărul este că a negocia bine ţine mai curând de artă, de talent şi
vocaţie, decât de ştiinţă. Negocierea cere intuiţie, spontaneitate, empatie, răbdare, putere,
perspicacitate, farmec personal şi alte însuşiri primite sau nu ca zestre nativă.
Arta de a negocia ţine în mod profund de structura de personalitate, de
temperamentul şi caracterul fiecărei persoane.
Negociatorul rasat se naşte cu abilitatea de a comunica empatic şi persuasiv, de a se
putea identifica cu emoţiile şi sentimentele interlocutorului.
Empatia este fenomenul de rezonanţă emoţională şi afectivă care, într-un mod
subtil, dificil de conştientizat, asigură baza comunicării interpersonale şi a înţelegerii
psihologice spontane a celuilalt. Aceasta înseamnă incomparabil mai mult decât a cunoaşte
din cărţi psihologia umană sau a-şi însuşi şcolăreşte fel de fel de trucuri, tehnici, tactici şi
strategii de negociere.
În cadrul procesului de negociere a tranzacţiilor de afaceri se realizează
confruntarea personalităţii participanţilor, câştigul fiind realizat de partea mai bine
pregătită.

Bibliografie

• Cosmovici, A., Iacob, L., (1998) „Psihologie şcolară”, Ed. Collegium Polirom, Iaşi
• Baldrige L. - Codul manierelor în afaceri, Editura Bussines tech Intermat, Bucureşti, 1994
• Prutianu Ştefan – Manual de comunicare şi negociere în afaceri, vol. II. – Negocierea, Editura Polirom, Iaşi, 2007
• Frunză, V., (2003) „Teoria comunicării didactice”, Ovidius University Press, Constanţa
• Hayes, N., Orrell, S., (1997) „Introducere în psihologie”, Ed. All Educational, Bucureşti
• Kendon, A., (1967) „Some functions of gaze direction in social interaction”. Acta Psychologia 26
• Pânişoară, I. O., (2008) „Comunicarea eficientă”, Ed. Polirom, Iaşi,
• Tran, V., (2001) „Teoria Comunicării”, Bucureşti
• Zlate, M., (2006) „Fundamentele psihologiei”, Ed. Universitară, Bucureşti
• Psiholog Andreea Tudor-Comunicarea nonverbala in negocieri
• Neamţu Adina, Neamţu Liviu, - Comunicare, negociere şi relaţii publice în afaceri, Editura „Academica Brâncuşi”, Tg-
Jiu, 2009
• . Prutianu Ştefan – Manual de comunicare şi negociere în afaceri, vol. I. – Comunicarea, Editura Polirom, Iaşi, 2007

S-ar putea să vă placă și