Universidad Galileo - IDEA

Curso: APACE
Trimestre: Octubre a Diciembre 2,017
Fase 6 y 7 - Semana 8
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Curso: APACE
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Fase 6 y 7 - Semana 8

ANÁLISIS DE PUNTOS DE RIESGO Y CONTROL

CATEGORÍA: Nivel de Gravedad

CATEGORIA NOMBRE DESCRIPCION
I CATASTROFICO Pérdida total del proceso. Muerte del
operario
II CRITICO Y/O Daños severos al proceso. Severos daños
GRAVE ocupacionales
III LEVE Menores daños al proceso. Menores daños
ocupacionales
IV MARGINAL Poco daño al proceso. Daños
ocupacionales

CATEGORÍA: Probabilidad de Ocurrencia

CATEGORIA NOMBRE OCURRENCIA
A FRECUENTE Ocurrencia constante. Sin consecuencias graves.
B PROBABLE Ocurrencia eventual. Consecuencias medias a
graves.
C OCASIONAL Poca probabilidad de ocurrencia. Ocurrencia con
efectos graves.
D REMOTO Ocurrencia casi nula pero no improbable. Efectos
graves esperados.

CATEGORÍA DE LOS CONTROLES

FUNCION SUBDIVISION CARACTERISTICAS

EVITAR PREVENTIVOS Prevé un daño o peligro, anticipándose al evento
CONTROLAR DETECTIVOS Determina si el evento está sucediendo y notifica
o emite señal de advertencia
ELIMINAR CORRECTIVOS Subsana una situación generada al ocurrir un
evento de riesgo. Reduce la amenaza, reduce la
vulnerabilidad del sistema, reduce el impacto,
detecta un incidente y se recupera del impacto
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LLENADO DE PERFIL EN LA PÁGINA WEB

REGISTRA ENTRADAS Y SALIDAS

P.1.1 P.1.2 P.1.3

f.1 f.3 f.5 f.7 Cliente
Cliente Llena Presentación
Consulta
datos en de precios,
página ofertas y
la página
web combos
web
P f.8
C2 Depto.
P R3 Atención al
f.2 f.4 R f.6 Cliente
2
P C1
R1
A.1 Dat. Archivo

A. Dat. Archivo B. Dat. Base de Datos

TABLA DE ANALISIS DE PUNTOS DE RIESGO

Sistema: Atención al Cliente CHN
Subsistema: Consulta de Servicios
Analista: Maria Jose Pimentel
Paso Del Riesgo Descripción Categoría Control Recomendado
Sistema
P.1.1 Que los datos de la A/IV Verificación de datos de
P
R1 consulta sean mal consulta con el cliente.
ingresados.
P.1.2 Que el cliente ingrese A/III Pedirle al cliente que
datos erróneos. ingrese sus datos como
P
en su documento
R
2 personal de identificación
y con información que sea
verdadera.
P.1.3 Que no se consulten las A/II Verificar tabla de tarifas.
P tarifas adecuadas y se
R3
brinde información
incorrecta.

TABLA DE ANALISIS DE PUNTOS DE CONTROL

Control Tipo: Función Descripción
C1
Preventivo Evitar que los clientes ingresen datos ficticios o
datos erróneos.
Detectivo Detectar que los precios y los paquetes mostrados
C2
al cliente sean los correctos.
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RESERVACIONES DE CLIENTES

P2.1 P2.2 P2.3 P2.4

f.1 f.3 f.5 f.7 f.9
Cliente Confirma Registra Confirma Cliente
Registra disponibilida cargo de reservacione
solicitud de d de cobro por s
servicios con servicios
reservació
la agencia
n
PR Depto.
6 Administrativo
f.2 f.4 P f.6 f.8 f.10
R
5 C4 C Dat. Reservaciones Confirmadas
P
PR C3 A.1 Dat. Archivo de Reservaciones R
4
7
A Dat. Reservaciones

B Dat. Disponibilidad

TABLA DE ANALISIS DE PUNTOS DE RIESGO

SISTEMA: Atención al cliente CHN
SUBSISTEMA: Reservaciones de clientes.
ANALISTA: Maria Jose Pimentel
Paso del Riesgo Descripción Categoría Control
Sistema Recomendado
P2.1 Que los datos de la Verificación de datos de
PR solicitud sean mal A/IV consulta con el cliente
4 ingresados. antes de que sea
guardado en el sistema.
P2.2 Que no se confirme a Verificar el problema de
pesar de que haya B/III porque no hay
P
disponibilidad. disponibilidad en el
R
5 sistema.
P2.3 Ingreso erróneo de los Verificar montos de
PR
montos de cobro por B/II servicio de acuerdo a
6
servicios. La cotización.
P2.4 Que el archivo de Verificar que el archivo de
reservación no se haga C/III datos sea correcto.
P donde corresponde.
R
7
TABLA DE ANALISIS DE PUNTOS DE CONTROL
Control Tipo: Función Descripción
Detectar que la información que se le brinde al cliente sea
C3
Detectivo correcta para poder realizar las respectivas reservaciones.
Se revisan datos ingresados para que no haya confusiones
C4
Correctivo en cuanto a cobros para el cliente.
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TABLA DE ANALISIS DE PUNTOS DE CONTROL

RASTREO DE AUDITORIA
Paso del P1.1 P1.2 P1.3 P2.1 P2.2 P2.3 P2.4
Sistema
Punto de
P P P PR
Riesgo R
P R3 R
P 6 P
1 4
R R R
2 5 7
Punto de
C1 C2 C3 C4
Control

TABLA DE ANALISIS DE PUNTOS DE RIESGO SIN CONTROL

Paso del Punto de Amenaza Motivo del NO Control
Sistema Riesgo
P1.1 Datos de consulta mal Con el control C1 se verifica que el
P
R1
ingresados. cliente haya ingresado datos
correctos.
P2.1 Que los datos de la solicitud Con el control C3 se verifica que el
P sean mal ingresados. cliente haya ingresado datos
R correctos para hacer la respectiva
4 reservación.
P2.4 Que el archivo de Verificar que el archivo de datos
reservación no se haga sea correcto.
P
R donde corresponde.
7
P3.2 Que no se confirme a pesar Con el control C5 se evita el ingreso
P
de que haya disponibilidad o de datos erróneos y con el control
R no poder modificar. C7 se revisan los registros de
9
pagos y que sean de los clientes
que tienen sus reservaciones.
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TABLA DE ANALISIS DE CONTINGENCIA

Paso Descripción Contingencia Solución Tipo
P1.2 Evitar que el cliente No transmitir datos La respectiva LL
ingrese datos verídicos del cliente. verificación de todos los
incorrectos o ficticios. (XA) datos ingresados por
(AA) parte del cliente.
P1.3 Indicarnos datos reales No se aceptan datos Verificación de los LL
de las consultas de correctos para el precios, ofertas y
precios realizadas por respectivo registro de paquetes enviados a
el cliente. las consultas. clientes
(AB) (XB)
P2.2 Informe de datos Proporción de datos Verificación de I
verídicos en consultas erróneos para disposición de servicios
de disponibilidad de disposición de en agencia.
servicios. servicio.
(AC) (XC)
P2.3 Mostrar cobros reales No recibir los cobros Verificación de precios LL
para el cliente y no si no son los correctos otorgados a clientes
erróneos. proporcionados al para su respectivo
(AD) cliente. cobro.
(XD)

P3.1 Ingreso de datos Que no exista cruce Verificar datos antes de LL

erróneos para cobros. de datos al momento emitir reporte de cobro.
(AE) de cobro.
(XE)
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P1. AA SI P1. AB SI P2. AC

2 X 3 X 2
A B

NO NO
LLAMADA LLAMADA
No. T-01 No. T-01

P2. AC SI P2. AD SI P3. AE

2 X 3 X 1
C D

NO NO
INSTRUCTIVO LLAMADA
No. XL-01
No. T-01

TABLA DE LLAMADAS T-01

Prioridad Nombre Puesto Tel. Día Tel. Noche
1 Maria Jose Operador 1 2366-0000 2366-0000
Pimentel
2 Marco Urias Operador 2 2442-0000 2442-0000
3 Renatta Ortega Asistente de Operaciones 5525-8023 5525-8023

TABLA DE INSTRUCTIVO XL-01

No. Quién Acción Qué hacer si no se logra
1 OPERADOR Revisa datos del cliente. Siga paso 2
2 OPERADOR Los datos del cliente no se pueden Siga paso 3
modificar en el sistema.
3 OPERADOR Llamar al departamento de Buscar en la tabla de llamadas No. T-
informática. 01 y pedir ayuda
4 TECNICO Modificar datos erróneos. Se solicita auditoría.