Coaching de Negocios,

Coaching Ejecutivo y
Capacitacion

Tu Actitud…
el principal ingrediente
del éxito

1
 ¿Estás Arriba o Abajo de la Línea?
Es TU Decisión!

Soy Dueño de mi Destino

Soy Responsable
de mis Actos

De mi dependen mis
Resultados

Echarle la culpa a terceros…

Excusas, pretextos…

Negar problemas evidentes…

Tel. (442)
140-1211
3

El Unico
Fracaso ...
es negarse a
PARTICIPAR ...
Entrega el 100% y
cosecharás el 100% ...
4

2
 Servicio al Cliente:
Los vendedores consiguen el cliente,
el resto del equipo los conserva y
los hace crecer

¿Cómo es el nuevo cliente?

Los clientes de hoy tienen:

• (DESESPERADO) Menos tiempo.

• (INFLEXIBLE) Cero tolerancia a tiempos de espera.

• (SENSIBLE) Molestia si lo empleados no pueden

decidir.

• (VOLUBLE) Más opciones que nunca.

• (SEGURO) Mayor poder de compra.

• (EXIGENTE) Altas expectativas y cero paciencia.

• (INDIVIDUAL) Soluciones específicas a sus

necesidades.

• (POCO LEAL) Ningún problema por cambiar de

marca o proveedor.

3
 ¿QUÉ ES SERVICIO?
El servicio es la
suma de
prestaciones
(VALOR
AGREGADO)
que el cliente
espera, además
del producto o
servicio básico.

¿CÚAL ES LA IMPORTANCIA
DE OFRECER UN EXCELENTE SERVICIO
AL CLIENTE?
• Cuesta 6 veces más ganar un nuevo cliente
que lograr vender a un cliente existente.
• Cliente satisfecho lo comenta 5 veces.
• Cliente insatisfecho lo repite 16 veces.
• Menos del 6% de clientes descontentos
reclaman.
• El 80% de clientes insatisfechos se pierden
en el largo plazo.
8

4
 CULTURA ORGANIZACIONAL
ORIENTADA AL SERVICIO

Recursos Estrategias

Estructura SERVICIO Sistemas

Personal Estilo de gestión

SATISFACCION TOTAL
DE LOS CLIENTES
12

MEDICIÓN DE CULTURA Y COMPETIVIDAD EN EL

SERVICIO AL CLIENTE

PERCEPCIÓN INTERNA
En cada una de las características descritas a continuación, determine en que medida refleja a
su Organización y cual es el impacto que tienen frente a cliente externo, usando para ello las
siguientes escalas:

0 No sabemos.
1 En absoluto, de ninguna manera o nunca
2 En una pequeña medida
3 Moderadamente o en cierta forma y medida
4 En alto grado o en forma considerable
5 Nos describe plenamente. Así somos.

22

5
MEDICIÓN DE CULTURA Y COMPETIVIDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
PROSPECTIVA ESTRATEGICA - ORIENTACION - PUNTAJE

1. Toda la Organización está comprometida con la idea de obtener clientes

satisfechos.

2. Apuntamos a "hacer las cosas bien desde la primera vez" más que a corregir
errores.

3. El nivel gerencial confirma con sus actuaciones que la satisfacción del cliente es
importante.

4. Tenemos como meta superar las expectativas del cliente en aquellas cosas que más
le interesan.

5. En nuestra compañía la gente que tiene proyección es aquella que se destaca por
brindar un excelente servicio.

6. Todos estamos centrados en la idea de calidad para el cliente

7. Se tiene definida la estrategia de servicio que sirva como ventaja diferencial de la

Organización.

IDEAL = 35 TOTAL

23

MEDICIÓN DE CULTURA Y COMPETIVIDAD EN EL

SERVICIO AL CLIENTE

MANEJO DE LOS MOMENTOS DE VERDAD PUNTAJE

1. Al comercializar nuestros productos y servicios, realizamos un papel de asesores

de nuestros clientes.

2. En nuestra publicidad evitamos prometer más de lo que podemos dar.

3. Tenemos identificados los principales atributos de nuestros productos y servicios,

que aprecian nuestros clientes.

4. Utilizamos información que proviene de nuestros clientes, para diseñar nuevos

servicios.

5. Trabajamos para ser líderes en el sector

6. Revisamos periódicamente los ciclos de servicio que el cliente realiza, identificando

los momentos de verdad más críticos.
7. Permitimos a nuestros clientes que nos informen sobre como estamos haciendo
nuestro trabajo.

8. Se da entrenamiento permanente a todo el personal de contacto con el cliente sobre

la mejor forma de manejar los diferentes momentos de la verdad.
9. Buscamos eliminar aquellos pasos o actividades que no agregan valor o no son
relevantes para el cliente.
IDEAL = 45 TOTAL

24

6
MEDICIÓN DE CULTURA Y COMPETIVIDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE

COMUNICACION Y MANEJO DE LA INFORMACION PUNTAJE

1. Sabemos qué significa calidad para nuestros clientes.

2. Todo el personal conoce la estrategia de servicio y la forma como a través de su

cargo contribuye en el cumplimiento de la misma.
3. Entendemos que esperan los clientes de nosotros.

4. Los niveles gerenciales tienen claros los requerimientos de nuestros clientes.

5. Todos conocemos y estamos de acuerdo sobre quienes son nuestros clientes

internos y externos.

6. Los niveles gerenciales están en contacto con los clientes.

7. Es fácil y agradable hacer negocios con nosotros.

8. Promovemos que todos los colaboradores atiendan bien al cliente.
9. Identificamos causas de quejas para corregirlas y evitar que estas se repitan.

10. Tenemos mecanismos o procedimientos conocidos por el cliente que le faciliten la

formulación de quejas y reclamos.

IDEAL = 50 TOTAL

25

MEDICIÓN DE CULTURA Y COMPETIVIDAD EN EL

SERVICIO AL CLIENTE
TALENTO HUMANO PUNTAJE

1. En la Organización se da un trato respetuoso a todos los colaboradores.

2. Todo el personal tiene el conocimiento necesario sobre nuestros productos y

servicios.

3. Apoyamos a todos aquellos que trabajan directamente con el cliente.

4. Se permite el uso del criterio y sentido común en cualquier nivel para solucionar un
problema al cliente.

5. La gente siente que lo que hace le entusiasma.

6. Hay empoderamiento para tomar decisiones acerca del trabajo que estamos
realizando.

7. Se trabaja en equipo por parte de las diferentes áreas de la Organización.

8. Existe un buen clima organizacional que facilita el cumplimiento de las metas y

objetivos organizacionales.
9. Existe una estrategia de servicio hacia el cliente interno que sea complementaria a
la estrategia de servicio al cliente externo

IDEAL = 45 TOTAL

26

7
MEDICIÓN DE CULTURA Y COMPETIVIDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
SINTONIA INTERNA Y CON EL MERCADO PUNTAJE

1. Las áreas funcionales cooperan para alcanzar metas comunes.

2. Conocemos experiencias de otras organizaciones, para aplicarlas en la

nuestra.(Benchmarking con otros ).

3. Hacemos y analizamos encuestas de satisfacción a clientes externos.

4. Al identificar problemas de calidad, adoptamos medidas rápidamente para

resolverlos.

5. Invertimos tiempo y dinero en la formación del talento humano.

IDEAL = 25 TOTAL

CALIFICACION TOTAL
IDEAL = 200

27

¡JUEGA
TU POKER DE
ASES!

8
¿TUS ASES?

CONOCER A
TU CLIENTE

¿TUS ASES?

CONOCER TUS
PRODUCTOS /
SERVICIOS

9
¿TUS ASES?

TU TRATO
PERSONAL

¿TUS ASES?

QUERER
HACERLO

10
 QUERER HACERLO
TE RECOMIENDO QUE:

Cuides tus palabras

Te alejes de personas negativas

Ten una postura de ganador

Des GRACIAS por todo

11
El Ciclo de Vida de la Relación con
el Cliente
EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Conciencia Conocimiento Consideración Selección Satisfacción Lealtad Fanatismo!

Marketing Ventas Servicio a Clientes

Pre compra Compra Post Compra

Pre Venta Venta Post Venta

12
 5 Estrategias de Servicio
Excepcional
“Construyendo la ventaja
competitiva más poderosa
para tu empresa”

¿Cómo funciona realmente el

Servicio al Cliente ?
LAS ESTRATEGIAS CLAVE DEL

LOS 5 ESTRATEGIAS CLAVE

EN LA MEZCLA
SERVICIO AL CLIENTE

DEL SERVICIO AL CLIENTE:

EXCELENCIA EN…
LOS PRODUCTOS

LOS PROCEDIMIENTOS

INSTALACIONES Y EQUIPOS

LA INFORMACION

EL PERSONAL

26

13
 1. Los Productos o
LAS ESTRATEGIAS CLAVE DEL Servicios que
Ofrecemos
SERVICIO AL CLIENTE

En el competitivo
mundo
globalizado de
hoy, sólo se
puede ofrecer
productos o
servicios
percibidos por el
cliente como de
primera calidad.
27

2. Los Procedimientos
de Compra y Atención.
LAS ESTRATEGIAS CLAVE DEL

La agilidad en la
SERVICIO AL CLIENTE

atención, la rapidez de
respuesta, nos dará
mayor puntaje cuando el
cliente califique la
calidad del servicio.

Nuestros procedimientos
deben ser sencillos y
“cliente-céntricos” para
impactar las ventas por
medio del servicio

Ojo… pero sin perder

calidad en la atención
individual.
28

14
 3. Las Instalaciones
y los Equipos.
LAS ESTRATEGIAS CLAVE DEL

La gente se forma una

SERVICIO AL CLIENTE

primera impresión de la
calidad y del nivel de las
instalaciones de la
empresa con sólo ver cómo
se encuentra.

El factor “limpieza” e
“higiene” son
componentes esenciales
del servicio al cliente.

Otros factores de
importancia son los
“impactos sensoriales”.
29

4. La información que el cliente

maneje.
LAS ESTRATEGIAS CLAVE DEL

La información que él o ella consigan de nosotros.

SERVICIO AL CLIENTE

Lo que se diga de la empresa, la imagen percibida que

tengamos. .

La publicidad, la información de boca a boca, el
contacto con guardias, asistentes y todo el personal.

La atención telefónica es de crucial importancia para la
imagen que el cliente se formará de la empresa.

Todo el proceso comercial está representado por
información.

30

15
 5. El Personal de
Atención al Cliente.
LAS ESTRATEGIAS CLAVE DEL
SERVICIO AL CLIENTE

El punto clave del negocio

es: Usted y su Equipo..

Sólo el dinamismo de un
Vendedor o Empleado
motivado y capacitado
podrá ofrecer al cliente el
servicio que él se merece, y
hacer del nuestro un
negocio exitoso.

Por eso, téngalo presente.
Lo primero que se vende es
la Persona.
31

Tel. (442)
140-1211

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