COMMENT FAIRE

DU E-COMMERCE ?

Sommaire
Le marché du e-commerce

Besoins d’un e-commerçant

L’offre des prestataires

€€Offres « standardisées »
€€Offres sur mesure

Choisir une offre

€€Solution libre ou propriétaire ?
€€Fonctionnalités
€€Achat ou location ?
€€Savoir lire le devis

Sur le marché de la création de sites marchands, LE MARCHÉ DU E-COMMERCE

les offres de prestataires fourmillent. Reste à sa-
voir ce que ces prestations recouvrent et ce qui Le commerce électronique s’est fortement déve-
les distingue les unes des autres. loppé ces dernières années grâce au déploiement
Le commerce électronique nécessite des connais- du haut débit dans le grand public. Avec près de 4
sances dans deux domaines : le web pour toute internautes sur 10 qui ont acheté sur un site web
la partie visible par l’internaute (front office) et en 2007, l’achat en ligne devient réellement un
l’informatique de gestion pour le fonctionnement nouveau mode de consommation.
quotidien du e-commerce (back office). Ouvrir un site de vente en ligne est maintenant de
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s plus en plus envisagé dans les entreprises pour
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sCedex Il n’existe pas de vérité sur une offre mieux qu’une développer les ventes et génère beaucoup de pro-
autre. Une bonne solution de e-commerce est jets pour les prestataires spécialisés.
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oppement d’abord une offre adaptée aux besoins de l’entre-
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0262331555 prise. Ces services existent depuis une quinzaine d’an-
nées. Aux prémices du e-commerce, le marché de
Cette notice s’adresse aux futurs e-commerçants la création de sites marchands était dominé par
à la recherche d’un outil pour gérer leur activité. les Web Agencies.

Site Web | Mai 2008 1

Ces prestataires proposaient des offres sur mesure as-
sez coûteuses, à la fois pour créer un site puis pour tout
nouveau développement supplémentaire, comme l’ajout
d’une nouvelle langue ou une amélioration fonctionnelle.
Le e-commerce s’est démocratisé avec l’arrivée d’offres
packagées. Ces solutions permettent aux entreprises un
accès simplifié au e-commerce, en intégrant d’une ma-
nière standard les principales fonctionnalités nécessai-
res pour la gestion d’un site de vente en ligne.
Le spectre des offres est assez large. Il couvre des so-
lutions permettant aux utilisateurs de créer eux-mêmes
leur site à partir de modèles prédéfinis jusqu’à l’adap-
tation totale de sites par un intégrateur1. Il est difficile
de choisir entre ces possibilités. Cependant, l’intégration
d’une plateforme de e-commerce permet de réduire le
temps de développement et le coût du projet.
Simples d’utilisation, elles permettent, pour un investis-
sement minimum, de vendre rapidement des produits
en ligne et d’être autonome dans la gestion d’une e-
boutique.
BESOINS D’UN E-COMMERCANT
Choisir une solution de vente en ligne, c’est d’abord être
conscient des fonctionnalités fondamentales d’un site
de e-commerce. Ce dernier doit offrir un accueil de qua-
lité, permettre de gérer la boutique en ligne et disposer
d’outils de fidélisation des clients et de développement
de la clientèle.
(Voir le tableau page 3)
4 EXEMPLES DE SITES RÉALISÉS SUR LA MÊME
PLATEFORME DE E-COMMERCE
1
Intégrateur : informaticien adaptant des logiciels ou des applications aux besoins d’une entreprise
Site Web | Comment faire du e-commerce ?
L’OFFRE DES PRESTATAIRES
Face à ces besoins, il existe pléthore de solutions e-com-
merce. Deux types d’offres sont à distinguer : les offres
packagées et les offres sur mesure.
OFFRES « STANDARDISÉES »
Il s’agit de plateformes proposant des sites marchands
clés en main avec des graphismes prédéfinis. Ces of-
fres comprennent en général, pour un prix forfaitaire,
une interface graphique et un back-office avec les fonc-
tionnalités minimales requises pour gérer le site et les
commandes. Ces offres sont assez limitées en termes
de personnalisation. L’utilisateur doit choisir la forme de
son site dans une gamme de modèles de pages.
Ceci ne permet pas de présenter son entreprise d’une
manière autonome avec sa propre identité graphique
(exemple ci-dessous).
Cette solution est plutôt réservée à des entreprises sou-
haitant développer une première activité e-commerce à
moindre coût.
OFFRES SUR MESURE
Dans ce cas, le prestataire propose de réaliser le site
de e-commerce à partir d’un outil de gestion de boutique
en ligne. Son travail sera de définir une charte graphique
spécifique selon le besoin de l’entreprise et de l’intégrer
dans l’outil standard.
Cette solution permet d’éviter de développer de A à Z
toutes les fonctionnalités nécessaires pour le site.
2
 BESOINS D’UN E-COMMERCANT ET FONCTIONNALITÉS ASSOCIÉES
BESOINS
• Site conforme aux us et coutumes
du web
• Communication
• Bonne image des produits (mise en
• Graphisme
valeur de l’entreprise)
• Ergonomie
• Un commerce où on a envie de flâner
BESOINS
• Gérer les commandes clients (rassu-
rer le client au fil de sa commande)
• Gérer les encaissements/banques ou
intermédiaires
• Gérer les livraisons
• Analyser la fréquentation de la bouti-
que et les ventes
• Gestion des réclamations
FIDELISER LES CLIENTS ET DEVELOPPER LA CLIENTELE
BESOINS
• Animer son point de vente
• Gestion de la relation client
• Segmentation de la clientèle
• Générer du trafic sur le site
OFFRIR UN ACCUEIL DE QUALITE
SAVOIR-FAIRE
FONCTIONNALITÉS/PRESTATIONS ASSOCIÉES
NÉCESSAIRES
• Création ou intégration d’une charte graphique (menus, bandeaux,
pictogrammes…)
• Référencement des produits en fonction de leur code, leur nom, leur
description courte et longue, leur visuel, voire d’autres critères per-
mettant aux clients de trouver l’une des références du catalogue via un
moteur de recherche interne au site
• Système de suivi des commandes, permettant au client de suivre le
processus de traitement de sa commande, voire d’obtenir des éléments
d’information sur la prise en charge du colis par le transporteur
• Gestion du panier : sauvegarde des choix de l’internaute
GERER LA BOUTIQUE
SAVOIR-FAIRE
FONCTIONNALITÉS/PRESTATIONS ASSOCIÉES
NÉCESSAIRES
• Système de gestion des commandes via l’affectation d’états :
« commande prise en compte », « en cours de livraison »,
• Gestion des ventes « expédiée »
• Gestion du stock • Système de paiement sécurisé en ligne : souvent assuré par un tiers
• Gestion des approvi- de confiance (banques, courtiers tels que Paypal) via une transaction
sionnements sécurisée
• Gestion logistique/ • Module de gestion des stocks permettant notamment d’informer
livraisons le client en cas d’épuisement d’une référence ou de ne pas afficher un
produit non disponible
• Informations sur le trafic du site : nombre de visites, nombre de
pages vues, provenance des visiteurs…
SAVOIR-FAIRE
FONCTIONNALITÉS/PRESTATIONS ASSOCIÉES
NÉCESSAIRES
• Outil d’e-mailing et de newsletters. Un surcoût est à prévoir en fonction
du nombre de destinataires
• Possibilité de faire des promotions pendant une période donnée
sur quelques articles, sur l’ensemble du catalogue excepté certains
produits ou encore réservées aux clients privilégiés
• Couponing : coupons de réduction et chèques cadeaux
• Mise aux enchères de produits
• Affiliation : ce système permet à un e-commerçant de diffuser son
• E-marketing catalogue de produits sur des sites assez fréquentés (affiliés). Lorsque
• Référencement les internautes cliquent sur le catalogue, ils sont redirigés vers le site
marchand ; le propriétaire du site affilié touche alors une commission.
Certaines solutions de e-commerce permettent de gérer les statisti-
ques (nombre de visiteurs apportés, nombre de ventes générées…) et
les commissions de chaque affilié.
• Actions de référencement naturel : respect de la norme W3C
(ensemble de règles relatives au développement informatique du site).
Les différents navigateurs et moteurs de recherche doivent pouvoir
correctement interpréter le code html2 du site.
2
Code html : format des fichiers web
Site Web | Comment faire du e-commerce ? 3
Ces solutions répondent en général aux demandes les plus
courantes des e-commerçants et ne nécessitent pas d’adap-
tation particulière en dehors de la charte graphique.
Cependant, dans le cas d’un catalogue de produits né-
cessitant une navigation spécifique ou une fiche produit
complexe, des développements sur mesure complémen-
taires seront sans doute nécessaires.
Le coût du projet sera donc fonction de l’écart entre le
besoin de l’entreprise et les fonctions proposées dans
l’outil standard (schéma ci-dessous).
Coût
Standard
Développement
spécifique
Complexité
Offre Offre sur mesure Offre sur mesure
standardisée simple complexe
CHOISIR UNE OFFRE
Après la définition des besoins de l’entreprise, se pose la
question du choix de l’offre. Faut-il privilégier une solution
développée par un éditeur de module de e-commerce ou
une solution open source ? Est–il préférable d’acheter
ou de louer une solution de commerce électronique ?
Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise solution. Néan-
moins, il existe quelques points de vigilance quant au
choix de tel ou tel outil.
SOLUTION LIBRE OU PROPRIÉTAIRE ?
Les outils présents sur le marché sont de deux types :
„„ Les solutions propriétaires
Il s’agit de solutions développées par un éditeur et né-
cessitant un achat de licence ou un droit d’utilisation qui
prend souvent la forme d’une location.
Les éditeurs de solution de e-commerce font en général
évoluer leur produit et intègrent le coût de cette presta-
tion dans le montant annuel de la licence (ou de la loca-
tion). Les clients bénéficient donc de mises à jour.
En revanche, si un e-commerçant choisit de rompre son
contrat avec son prestataire, la migration des données
du site est souvent plus compliquée dans le cas d’une
solution propriétaire.
Site Web | Comment faire du e-commerce ?
Ce point doit être pris en compte avant la phase de
contractualisation.
„„ Les solutions libres
Ce sont des solutions développées par une commu-
nauté et disponibles gratuitement sur internet. Les plus
connues et utilisées sont par exemple OS Commerce,
Magento ou Virtuemart.
Les prestataires apportent souvent leur valeur ajoutée
et complètent le logiciel pour le rendre plus performant
et riche en fonctionnalités.
Trois exemples de solution e-commerce libre
Dans le cas d’un site développé à partir d’un logiciel open
source, l’outil de gestion de la boutique est intégré lors
de la mise en place du site. Les mises à jour de cet appli-
catif ne sont pas inclues dans l’offre.
L’entreprise devra convenir avec le prestataire d’un
contrat de maintenance pour bénéficier des mêmes
avantages qu’une solution propriétaire sans quoi, l’entre-
prise devra payer une prestation supplémentaire pour
intégrer les mises à jour.
FONCTIONNALITÉS
L’achat d’un site de e-commerce intègre la mise en pla-
ce d’un outil permettant de gérer une boutique en ligne.
Il s’agit de l’outil utilisé tous les jours pour animer le site.
Il est donc nécessaire avant l’achat de tester cette appli-
cation et de juger à la fois de son adaptation au besoin
de l’entreprise et de son ergonomie.
REMARQUE
Beaucoup de prestataires proposent de tester leur so-
lution en ligne, notamment le back office du site. Cette
expérimentation dure en moyenne 30 jours.
Il est également fortement recommandé d’évaluer les
compétences du prestataire en matière d’intégration
de cet outil en validant qu’il a déjà plusieurs références
dans ce domaine.
4
Il est aussi possible de prendre contact avec ses clients
SOLUTION SOLUTION
pour vérifier s’ils sont satisfaits des prestations et de PRESTATIONS
LIBRE PROPRIETAIRE
l’outil proposé.
Création d’une charte/
X X
identité graphique

Investissement de départ
ACHAT OU LOCATION ?
Intégration du module de
„„ La location X X
gestion de la boutique
Sur le marché des solutions de e-commerce, les offres
dites « en ASP » (en location) fleurissent. Il s’agit souvent Développement de fonc-
X
tions additionnelles (en X
d’offres packagées présentées sous forme de gamme. Si possible
fonction des besoins)
Le prix des produits varie en fonction de la richesse en
termes de fonctionnalités. Optimisation du site pour
X X
Ces « packs » ne sont pas nécessairement des platefor- le référencement
mes de solutions clés en main. Bien souvent, les offres
Licence d’exploitation X
packagées servent de produit d’appel : le « tout compris »
rassure sur un marché où le client a souvent du mal à
Hébergement X X

Charges de fonctionnement
comprendre ce qu’on lui vend.
Dans la réalité, les packs sont souvent moyennement
Maintenance corrective Demande
adaptés aux besoins de l’entreprise et engendrent donc X
(correction de bugs) spécifique
du développement spécifique. Ils sont, en fait, un bon
moyen de « prendre contact » avec des prospects plus X
Maintenance évolutive Demande
A vérifier dans
que de véritables produits finis. (amélioration de la solution) spécifique
le contrat
„„ L’achat Référencement X X
Même si la manière de « vendre » un site de e-commerce
a évolué vers la location, une part non négligeable des Reporting statistique X X
prestataires propose un prix unique à la création du site.
Reste néanmoins un coût mensuel demandé au client
couvrant les frais d’hébergement, de location du nom de Il est important de valider les compétences du presta-
domaine, voire de la maintenance de l’application (mise taire qui doit bien maîtriser le domaine du web et les
à jour corrective et évolutive). spécificités de la gestion d’une boutique en ligne.
Ce dernier domaine reste encore très récent et les besoins
„„ Les questions à se poser des e-commerçants en terme de gestion sont souvent
Avant tout, il convient de savoir ce qu’intègre la prestation : mal appréhendés par les outils proposés sur le marché. Il
quelles fonctionnalités sont mises à disposition ? est donc important de mesurer la diffusion de la solution
S’il s’agit d’une location, quelle est la durée minimum du proposée et de faire une enquête auprès des utilisateurs
contrat d’engagement ? A la rupture du contrat, de quoi parmi les références des prestataires envisagés.
le e-commerçant reste-t-il propriétaire ? Quels éléments
graphiques peut-il emporter ? Peut-il récupérer sa base Par ailleurs, la concurrence entre e-commerçants de-
de données clients et l’historique des commandes ? vient de plus en plus importante sur le web compte tenu
de l’essor du commerce électronique. Le budget néces-
SAVOIR LIRE LE DEVIS saire au référencement du site va devenir de plus en plus
important. Faire un site avec un budget limité devient un
Voici comment se décompose habituellement une offre luxe réservé à des marchés de niche.
de création de site marchand. (tableau ci-contre)

CONCLUSION

La création d’un site de vente en ligne doit être gérée

comme un projet de site web traditionnel en définissant un
cahier des charges qui décrit le projet en termes de cibles,
de communication, de graphisme, de fonctionnalités…

Site Web | Comment faire du e-commerce ? 5