5.

1 Antecedentes y beneficios

En la segunda mitad del siglo XX, se dedicó una atención extraordinaria a la

gestión de la calidad, por sus conceptos de planeación, control,
aseguramiento y mejoramiento, particularmente a partir de los años 80’s y
hasta la actualidad.

La gestión de la calidad, se puede considerar como el modo de dirección de

una empresa, centrado en la calidad y basado en la participación de todos
los miembros que apunta a la satisfacción del cliente y al beneficio de todos
los integrantes de la sociedad.
En la segunda era conocida como control, el enfoque fue a los procesos, de
acuerdo con James (1997). El control es tratar con los datos obtenidos del
proceso utilizando para la fabricación de La tercera era, llamada
aseguramiento de la calidad, marcó un enfoque a los sistemas, de acuerdo
con Conti (1993).
El aseguramiento de calidad es un sistema que pone el énfasis en los
productos, desde su diseño hasta el momento del envío al cliente.
productos o servicios.

 Se generan mejoras en los procesos.

 Se mejora la organización interna.
 Incremento de la rentabilidad.
 Mejora la capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades
cambiantes del mercado.
 Mejora la motivación y el trabajo en equipo.

Beneficios para los clientes

Mejora de la imagen de la empresa al demostrar que la satisfacción del

cliente es la principal preocupación de la empresa.

Refuerza la confianza del cliente, al observar que la empresa suministra los

productos acordados y los servicios pactados con calidad.
Consecuencia de lo anterior es una mejor posición en el mercado.
Aumenta la fidelidad de los clientes, el boca a boca.
 Tema 5.2.- Normas ISO 900 y Norma ISO 9001.

ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad,

establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se
pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la
producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido
mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como los
métodos de auditoría.

ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares
de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20
elementos en los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en
que los sistemas operan.

Principios
 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Participación del personal
 Enfoque basado en procesos
 Mejora continua
 Enfoque de sistemas para la gestión
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
 Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores

Ventajas
Su implementación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas
ventajas para las empresas, como pueden ser:

Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la

organización por medio de la documentación.
Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y
servicios de manera consistente, dada la estandarización de los
procedimientos y actividades.
Medir y monitorear el desempeño de los procesos.
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus
objetivos.
Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.
Mantener la calidad.

Historia
La normalización con base sistemática de la operación y científica nace a
finales del siglo XIX, con la Revolución Industrial, ante la necesidad de producir
más y mejor. Pero el impulso definitivo llegó con la primera Guerra Mundial
(1914-1918).
Ante la necesidad de abastecer a los ejércitos y reparar los armamentos, fue
necesario utilizar la industria privada, a la que se le exigía unas
especificaciones de intercambiabilidad y ajustes precisos. Nació para limitar
la diversidad antieconómica de componentes, piezas y suministros, y
favorecer su intercambiabilidad, facilitando la producción en serie, la
reparación y mantenimiento de los productos y servicios, así como facilitar las
relaciones externas entre países que necesitan piezas estándares, y
ofreciendo garantías de cumplimiento de requisitos del cliente.
El 22 de diciembre de 1917, los ingenieros alemanes Naubaus y Hellmich,
constituyen el primer organismo dedicado a la normalización: NADI -
Normenausschuß der Deutschen Industrie - Comité de Normalización de la
Industria Alemana. Este organismo comenzó a emitir normas bajo las siglas:
DIN que significaban Deutsche Industrie Norm (Norma de la Industria
Alemana).
La versión anterior, publicada el 13 de noviembre de 2008 fue sustituida por la
versión vigente, que fue publicada el 23 de septiembre de 2015.

Certificación
La única norma de la familia ISO 9000 que se puede certificar es la ISO
9001:2015.
Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas
entidades de certificación que auditan la implantación y aplicación,
emitiendo un certificado de conformidad. Estas entidades están vigiladas por
organismos nacionales que regulan su actividad.

Un proyecto de implementación, involucrará, como mínimo:

Entender y conocer los requerimientos normativos y cómo los mismos

alcanzan a la actividad de la empresa.
Analizar la situación de la organización, dónde está y a dónde debe llegar.
Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la Calidad.
Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, así como
aquellas que la actividad propia de la empresa requiera.
La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestión y
control escrito, registros de la calidad, auditorías internas, producto no
conforme, acciones correctivas y acciones preventivas.
Detectar las necesidades de capacitación propias de la empresa.
Durante la ejecución del proyecto será necesario capacitar al personal en lo
referido a la política de calidad, aspectos relativos a la gestión de la calidad
que los asista a comprender el aporte o incidencia de su actividad al
producto o servicio brindado por la empresa (a fin de generar compromiso y
conciencia), proporcionando herramientas de auditoría interna para aquellas
personas que se desempeñen en esa posición.
Realizar Auditorías Internas.
Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante varios
meses.
Las normas ISO se clasifican en:

ISO 9000 (vocabulario de la calidad),

ISO 9001 (modelo para sistema de gestión),
ISO 9004 (directivas para mejorar el desempeño).

ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad

ISO 9001 es una norma de sistemas de gestión de la calidad (SGC) reconocida

internacionalmente. La norma ISO 9001 es un referente mundial en SGC,
superando el millón de certificados en todo el mundo.

¿Quién puede aplicar ISO 9001?

La norma ISO 9001 es aplicable a cualquier organización –
independientemente de su tamaño y ubicación geográfica. Una de las
principales fortalezas de la norma ISO 9001 es su gran atractivo para todo tipo
de organizaciones. Al centrarse en los procesos y en la satisfacción del cliente
en lugar de en procedimientos, es igualmente aplicable tanto a proveedores
de servicios como a fabricantes.
Los sectores internacionales siguen centrando sus esfuerzos en la calidad, con
SGC específicos derivados de la norma ISO 9001, aplicables a los sectores de
la automoción, aeroespacial, defensa y medicina.

¿Por qué es importante ISO 9001 para su negocio?

La norma ISO 9001 de sistemas de gestión de la calidad proporciona la
infraestructura, procedimientos, procesos y recursos necesarios para ayudar a
las organizaciones a controlar y mejorar su rendimiento y conducirles hacia la
eficiencia, servicio al cliente y excelencia en el producto.

La certificación ISO 9001 SGC le ayuda a transmitir:

Compromiso a sus accionistas

Reputación de su organización
Satisfacción de cliente
Ventaja competitiva

demuestran los beneficios de implementar la norma ISO 9001; uno de ellos es

un artículo recientemente publicado en una prestigiosa revista revisada por
periodistas académicos de Harvard Business School.

Beneficios de ISO 9001 con LRQA Business Assurance

Los sistemas de gestión están cada vez más vinculados con el éxito y
supervivencia de las organizaciones. De forma paralela, directores generales
y gerentes de todo el mundo enfatizan la importancia que tienen las
auditorías independientes para ayudar a asegurar que los sistemas de gestión
alcanzan sus objetivos.
Nuestra metodología única, LRQA Business Assurance, ayuda a las
organizaciones a gestionar sus sistemas y sus riesgos para mejorar y proteger
sus resultados presentes y futuros. Ofrecemos certificación y formación en las
principales normas de SGC.
Para organizaciones que tienen otras normas implementadas, solemos ofrecer
auditorías integradas para ahorrar tiempo y dinero.
 Tema 5.3 Manual de Calidad

El Manual de Calidad de una organización, es un documento donde se

especifican la misión y visión de una empresa con respecto a la calidad así
como la política de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de
dicha política.

Expone además la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad y es un

documento público, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con los
manuales de procedimientos o de instrucciones.
la Organización (empresa) establece como dar cumplimiento a los puntos
que marca la Norma (por ejemplo, ISO 9001:2008) y de él se derivan
Instructivos de uso de equipos, Procedimientos, Formatos. etc

Manual de Calidad
El Manual de la Calidad es un documento donde se menciona con claridad
lo que hace la organización para alcanzar la calidad mediante la adopción
del correspondiente sistema de Gestión de la Calidad.

El Manual de la calidad ha de proporcionar información acerca del SGC de

organización y ha de especificar:

El alcance del SGC (incluyendo los detalles y la justificación de cualquier

exclusión)
Los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o referencia a
los mismos)

Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC de la

organización.
Además, también puede incluir:

 Las actividades de la organización.

 Las características principales del SGC.
 La política de calidad y los objetivos a ella asociados.
 Declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad.
 Una descripción de la organización (por ejemplo, un organigrama)
 Cómo funciona la documentación y dónde debe dirigirse el personal
para encontrar los procedimientos acerca de cómo hacer las cosas
 Una definición de los términos que tengan un significado singular para
la organización.
 Compromiso de la Dirección
 Objetivos de Calidad
 Pautas de organización.
 Estructura y organigramas
 Funciones y responsabilidades de las áreas de la empresa
 Relaciones internas y externas
  Formación, motivación y cualificación del personal
 Pautas de Gestión.
 Revisiones y auditorías del Sistema
 Compras y homologación de proveedores
 Control de no conformidades y acciones de mejora
 Elaboración de ofertas y revisión del contrato
 Pautas Tecnológicas
 Planificación y control de procesos
 Control de Equipos e Instalaciones

El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panorámica general

o “mapa del SGC”. Su formato y la estructura son decisión de la organización
y dependerán de su tamaño, cultura y complejidad.

Cada capítulo del Manual debe incluir, como mínimo:

Objetivo del mismo

Ámbito de aplicación
Referencias
Responsabilidades
Desarrollo del proceso
Documentación y registros.
 Tema 5.4 Calidad Total e ISO 900

Definimos la normalización como la actividad que regulariza aplicaciones

repetitivas con el fin de lograr una ordenación óptima en un determinado
contexto, el cual en el caso de la calidad total se refiere al mundo formado
por empresa- producto o servicio- consumidor, pues las normas ISO 9000
contienen las especificaciones técnicas para lograr este propósito.

sistema de calidad
Según la norma ISO 8402 Sistema de Calidad es: " Conjunto de la estructura
de organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y
recursos, que se establecen para llevar a cabo la gestión de calidad ".
Estos sistemas son de diseños únicos para cada empresa.

Un sistema de calidad se compone de dos partes:

Una parte escrita, desarrollada en una serie de documentos, que describe el
sistema ajustándose a una norma (ISO 9001, 9002, 9003), es decir estas normas
indican los elementos a tener en cuenta para implantar un sistema de
calidad.

Parte práctica, compuesta de dos variables:

 ecto físico: maquinaria, instrumentos (tecnología).
 Aspecto humano: conglomerado de temas tratados en un lenguaje de
capacitación y adiestramiento, para lograr, específicamente, la
formación del personal en la calidad y en general de un grupo de
trabajo motivado y cohesionado.

modelos de calidad
Las normas nos proporcionan los elementos para implantar un sistema de
calidad con el fin de que la organización pueda lograr la calidad total, que
la mantenga en el tiempo y que los clientes estén seguros de los productos o
servicios que entregan.

ISO 9000: Contiene las directrices generales para el uso de la serie de normas
para el aseguramiento de la calidad. Indican la forma de establecer un
entorno de calidad total, abarcando la administración de calidad, la política
de calidad y la forma de fijar un sistema de calidad, para lo cual dicta un
proceso de acreditación de diez pasos:
1) Capacitación gerencial
2) Elaboración por escrito de una política de calidad
3) Nombramiento de un representante de calidad
4) Identificación de responsabilidades
5) Identificación de procesos empresariales
6) Elaboración por escrito de un manual de calidad
7) Procedimientos de escritura
8) Instrucciones de trabajo por escrito.
 5.5 Auditoria en los sistemas QS, ISO y VDA

Los mercados globalizados favorecen el desarrollo de las empresas que

garanticen contar con sistemas de aseguramiento de la calidad, además de
haber logrado el reconocimiento de organizaciones certificadoras.

QS–9000 es aplicable a todos los proveedores internos y externos de

componentes y materiales de producción y de servicio.

Si bien esta norma está basada en ISO 9000, e incluye todos sus
requerimientos, va más allá al integrar requerimientos adicionales, como
procesos para la mejora continua, la capacidad de manufactura y la
aprobación de componentes de producción.

 Norma ISO 9001, aplicaba a sistemas que comprendían las actividades

de diseño, desarrollo, fabricación, instalación y servicio.
 Norma ISO 9002, aplicaba a sistemas que comprendían las actividades
de producción, instalación y servicio.
 Norma ISO 9003, aplicaba a sistemas que comprendían inspección y
pruebas finales.
 Norma ISO 9004, describía las directrices generales de la gestión de
calidad y los elementos de un sistema de calidad.

La norma VDA está dividida en dos partes: la primera, se refiere a la gestión y,

la segunda, a los productos y procesos.
Es importante mencionar que la norma VDA, redactada sobre la base de ISO
9001:1994, contiene todos los elementos de QS-9000, con cuatro requisitos
adicionales:

Reconocimiento del riesgo del producto:

 Satisfacción de los empleados.
 Estructura de cotización.
 Antecedentes de calidad.
 5.7 Estrategia de la certificación de las competencias laborales

Debido que, a nivel internacional, la globalización de los mercados, el

acelerado avance tecnológico y los nuevos esquemas, de organización de
la producción y gestión del trabajo están provocando cambios
fundamentales tanto en los sistemas institucionales de la formación y
capacitación, como en la orientación, contenido de programas de estudio y
en los métodos de enseñanza y evaluación de sus resultados.

En este sentido, la globalización y el avance tecnológico no solo significan

cambios en las ocupaciones, en la producción y en el comercio, sino también
demandan mayor calidad, flexibilidad y adaptación de la educación y
formación de recursos humanos a las nuevas condiciones de la economía y
a la sociedad.

Al hablar de cultura es hacer un reconocimiento a la forma de ser de las

sociedades, a los modos de trabajar y organizarse que tienen sus integrantes.

En este sentido la cultura de las competencias que en nuestro país ha

cristalizado en el Sistema de Normalización y Certificación de la Competencia
Laboral, significa de alguna manera ampliar ese reconocimiento al quehacer
cotidiano de las personas, tanto estudiantes, como empresarios y
trabajadores.

Actualmente en un porcentaje elevado la planta productiva de nuestro país

cuenta con el problema de personal calificado, por lo tanto las empresas se
ven en la necesidad de capacitar a su personal, en cierta área requerida
haciéndolo en su empresa, alguna institución educativa o enviándolo al
extranjero.

Estas necesidades de capacitación mantienen a las empresas con un nivel

de producción estándar, falta de visión en su personal, etc. por lo tanto tienen
que invertir tiempo y presupuesto para atender sus necesidades.
La Certificación en Normas de Competencia Laboral trae beneficios como:
 Facilitar el ingreso en un trabajo
 Permanecer en el trabajo
 Oportunidad de seguir actualizándose
 Contar con un documento que avale y demuestre lo que sabe hacer.

Para el sector empresarial también reporta beneficios como:

 Detectar las necesidades de formación

 Orientar la formación de los trabajadores
  Contar con personal competente que le posibilitará desarrollar la
productividad y con ello la competitividad.

¡Una persona con Certificación en Normas de Competencia Labora!

demostrará ser competente para desempeñarse efectivamente en una
situación concreta de trabajo, avalando sus conocimientos, habilidades y
destrezas, facilitando su incorporación y desarrollo en el sector productivo; así
como incrementar los niveles de productividad de las empresas, mediante la
mejora de sus recursos humanos.

Las causas de los problemas de la empresa o institución pueden ser personales

o de la organización y, cuando los problemas se deben a deficiencias en las
habilidades intelectuales, destrezas manuales o actitudes personales, se
habla de necesidades de capacitación y desarrollo.

Podemos decir que las necesidades de capacitación, son una garantía de

que la capacitación es la mejor alternativa para un problema dado, el punto
de partida para planear el desarrollo del personal y el resultado de un proceso
sistemático y muchas veces complejo en el que se recomienda participen el
personal y los jefes inmediatos del mismo, además directivos.

La Ley Federal del Trabajo en la Segunda Sección Titulo Cuarto Capítulo 111 -
Bis, trata de la Capacitación y Adiestramiento de los trabajadores, en sus
artículos menciona que todo trabajador tiene derecho a que su patrón le
proporcione Capacitación y Adiestramiento en su trabajo para que así le
permita elevar su nivel de vida.

En el Artículo 153-F de la Ley antes mencionada, comenta que la

capacitación y el adiestramiento deberán tener por objeto:

I. Actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades del trabajo en su

actividad.

II. Preparar al trabajador para ocupar una vacante o puesto de nueva

creación.
III. Prevenir riesgos de trabajo.
IV. Incrementar la productividad.
V. Mejorar las aptitudes del trabajador.
 5.8 Acreditación y certificación

La certificación y la acreditación son dos conceptos distintos que no

deben confundirse ni mucho menos usarse como sinónimo. La certificación
puede considerarse como el reconocimiento formal por parte de otros del
sistema de administración de la calidad. En algunos países, los sistemas de
algunos países de calidad certificados, se consideran registrados y el término
de “registro” se utiliza en vez de certificación.

Registro significa que los auditorios salvaguardan (registran) en sus archivos la

certificación de su cliente. Para propósitos prácticos y en el contexto de la
norma ISO 9oooo e ISO 14ooo, la diferencia entre estos dos términos no es
significativa y ambos son aceptados como de uso general.

Certificación es mucho más usado en la mayoría de los países, aunque la

palabra “registro” (como un sinónimo de certificación) es preferida en
Estados Unidos y Canadá y como ya se mencionó ambos se usan
indistintamente.

En cambio, la acreditación se refiere al reconocimiento formal por una

entidad especializada (el organismo acreditador) de que los organismos
certificadores son competentes en el conocimiento y aplicación de las
normas ISO 9oooo e ISO 14ooo, para sectores específicos de negocios. En
términos más simples, la acreditación es la certificación de los organismos
certificadores.

Los organismos de evaluación de la conformidad no son más que los

organismos certificados, son los que reciben la “acreditación” por parte de un
organismo certificador, para la certificar organizaciones.

Los organismos acreditadores están establecidos en muchos países, y pueden

ser del gobierno o auspiciados por éste con el propósito de asegurar que la
entidades certificadoras en el país sean supervisadas/ aprobadas por una
autoridad. La acreditación reduce el riesgo para el gobierno, las empresas y
los clientes/consumidores, mediante el aseguramiento a través de
evaluaciones periódicas, de que las organizaciones certificadoras son
competentes.

Por lo tanto, es necesario ser cautelosos en el uso de estos tres conceptos

recuerde que es un error manejar acreditación y certificación como sinónimo,
mientras que certificación y registro son usados indistintamente.
 Organismos certificados y acreditadores

Organismos internacionales, que regulan las cuestiones de acreditación y

certificación y normalización.

International Organization For Pacific Area Standards Congress (PASC):

Standardization (ISO):
Su misión es promover un foro
Es la organización responsable de geográficamente conveniente a los países
publicar la norma (ISO) en cualquiera de próximos.
sus versiones

International Acreditation Forum (IAF): Pan american Standards Commission:

Estandarizar y así reducir el riesgo de los Son promover el desarrollo de la

negocios y en los clientes. normalización técnica y las actividades.

Los organismos acreditadores y certificadores pueden ser del gobierno o

auspiciados por él.
El proceso de acreditación consta de los siguientes pasos:

1. Solicitud de acreditación
2. Revisión de la solicitud
3. Designación del grupo evaluador
4. Evaluación documental
5. Preparación de la evaluación en sitio
6. Evaluación en sitio
7. Vista de testificación
8. Dictaminarían
9. Evaluación de seguimiento - Evaluación de vigilancia

1. Solicitud de acreditación.
En esta etapa se definen las responsabilidades y actividades para
procesar las solicitudes recibidas, hasta crear un expediente del
solicitante. Los organismos certificadores cuentan con un formato
de solicitud, el cual debe enviarse completamente requisitado y
 firmada por el representante autorizado y, en su caso,
acompañada de la documentación indicada de la misma.

2. Revisión de la solicitud.
La entidad acreditadora revisa la solicitud y los anexos y le
entrega al solicitante un comprobante de recepción de
documentos

3. Designación del grupo evaluador.

En esta etapa se designa a los miembros del grupo evaluador.
Hay un tiempo establecido por las entidades acreditadoras que
comúnmente es de diez días. El grupo evaluador designado es el
que realiza la evaluación documental, la evaluación el sitio y la
evaluación de seguimiento en caso de que se requiera.

4. Evaluación documental.
Esta etapa del proceso define las responsabilidades y actividades
para que el grupo evaluador convocado por el líder lleve a cabo
la evaluación. Documental de procedimientos técnicos y del
sistema de calidad documentados, para determinar que el
solicitante cuenta con los elementos necesarios para proceder a
realizar la evaluación en sitio. El solicitante recibe la notificación
del resultado de la evaluación documental en un plazo promedio
de cuatro días hábiles

5. Preparación de la evaluación.
El solicitante debe ser notificado por escrito de la fecha de
evaluación en sitio con 10 días hábiles de anticipación y recibir el
Plan de evaluación por parte del evaluador líder cinco días antes
de realizar la evaluación en las instalaciones. El solicitante debe
confirmar por escrito la aceptación de la fecha de evaluación, la
correcta recepción y cualquier modificación a plan de evaluación.

6. Evaluación en sitio.
Esta etapa consiste en evaluar el sistema de calidad en las
instalaciones del solicitante para verificar que se cumplen los
requisitos establecidos en la norma correspondiente.

7. Visitas de testificación.
Antes de que el organismo acreditador extienda la acreditación
a la organización certificadora, la primera debe certificar las
 actividades en sitio de una o más auditorias dirigidas por el
solicitante.

8. Disctaminacion.
Esta etapa de proceso define las responsabilidades y actividades
que permiten a la entidad acreditadora otorgar, negar, reducir,
suspender, o retirar la acreditación.

9. Evaluación de seguimiento.
Esta etapa se genera cuando se expide un dictamen que requiere
la presentación de acciones correctivas., cuando se reciben quejas,
reclamaciones de la actuación del organismo certificador o cuando
se quiere verificar que no han ocurrido cambios no informados en el
organismo de certificación. El seguimiento se puede hacer atraves
de una evaluación documental o atraves de una evaluación en
sitio.

Procesos de certificación consta de los siguientes pasos:

 Selección de la norma
 Alcance de la certificación
 Definición e implantación del sistema
 Solicitud de certificación
 Revisión documental
 Pre auditoria
 Auditoria del sistema de calidad
 Emisión de certificado de acreditación
 Auditorias de seguimientos

Selección del tema.

La certificación del sistema de calidad debe llevarse a cabo tomando
en cuenta la norma ISO 9001: 2000 o en su caso la ISO 14000.

Alcance de la certificación.
Aquí se define que procesos se incluye la certificación y se delimita
dentro de la organización de actividades, funciones o departamentos
entran en el sistema de administración de la calidad.

Definición e implementación del sistema.

El desarrollo de implantación de un sistema de aseguramiento de
calidad toma tiempo, así como contar con la documentación
requerida. El tiempo necesario para la implantación depende de
factores como: si la empresa cuenta con in sistema de aseguramiento
de calidad verificable.
El tamaño de la empresa (líneas de productos, turnos, departamentos,
entre otros).

Solicitud de certificación.
Para iniciar oficialmente el procesos de certificación, se debe enviar o
entregar personalmente la forma de solicitud de certificación de
sistema de calidad en las oficinas de la compañía certificadora de
sistema de calidad en las oficinas de la compañía certificadora que se
haya seleccionado, con el cuestionario de registro de empresa, la
compañía certificadora que se haya elegido deberá responder si a la
solicitud es técnicamente viable en un plazo determinado.

Revisión documental.
Una vez que la compañía certificadora ha respondido la solicitud de
manera favorable se debe enviar la documentación complementaria
consiste en:
Manual de aseguramiento de calidad
Índice de procedimientos generales
Lista de verificación documental resuelta (en esta fase se cubre el costo
de la revisión documental).
La compañía certificadora nombra un líder de proyecto, quien, a partir
de esta fase se hace responsable de tener contacto con la empresa a
lo largo del proceso de certificación.

Pre auditoria.
Una vez que se ha pasado la etapa de revisión documental se puede
optar por una auditoria de diagnóstico o pre auditoria para
proporcionar una apreciación del estado del sistema de
aseguramiento de calidad de la empresa.

Auditoria al sistema de calidad.

Esta fase debe darse una vez que el manual de aseguramiento de
calidad (previamente revisado y aceptado por la compañía
certificadora) está implantado en la organización en su totalidad la
compañía certificadora programa una auditoria de certificación de la
aplicación del sistema de aseguramiento de calidad. En esta fase
cualquier desviación es claramente identificada.
 5.9 organismos certificadores y acreditadores

Cuando requiere contratar un laboratorio de pruebas, calibración, clínico,

organismo de certificación o una unidad de verificación, debe asegurarse
que estos pueden proveerle con resultados precisos y confiables. La
competencia técnica de un organismo de la evaluación de la conformidad,
OEC, depende de un número de factores incluyendo:

 Las calificaciones, capacitación y experiencia del personal

 El equipo correcto-que esté apropiadamente calibrado y con
mantenimiento
 Aseguramiento de la calidad adecuado y
 procedimientos de control de calidad
 Prácticas de muestreo apropiadas
 Registros y reportes precisos de información
 Ambiente apropiado para pruebas

A diferencia de la certificación ISO 9001, la acreditación utiliza criterios y

procedimientos específicamente desarrollados para determinar la
competencia técnica.
La acreditación de OEC también abarca los elementos relevantes de los
sistemas de calidad tomados en cuenta por la certificación ISO 9001. Para
asegurar el cumplimiento continuo, las instalaciones acreditadas se re-
evalúan regularmente para asegurar que mantengan sus estándares de
experiencia técnica. Dichas instalaciones también podrían tener que
participar en programas regulares de ensayos de aptitud o en comparaciones
inter-laboratorio como una prueba continua de su competencia.
Generalmente emiten informes de pruebas y calibraciones que llevan algún
tipo de logo o declaración que indica que están acreditados. También debe
verificar con el organismo en referencia para saber en cuáles pruebas o
mediciones específicas está acreditado y para
cuáles rangos o incertidumbres. Esto normalmente está especificado en su
alcance de acreditación y se lo puede proporcionar el mismo organismo
cuando así lo solicite.
 5.10 INDICADORES DE CALIDAD

Indicadores de calidad son medidas estadísticas basadas en cifras o ratios

que se utilizan como criterio para juzgar y evaluar el desempeño de una
organización, un sistema o un proceso. La evolución del concepto de
métricas en la gestión de calidad, tal y como expone el Profesor Michael A.
Noble de la Universidad de British Columbia, se ha transformado radicalmente
en las últimas décadas:

 1920: planificar – hacer – ver (Walter A. Shewart).

 1940: planificar – hacer – comprobar – tomar acción (J. Edwards Deming).

 1980: definir – medir – analizar – mejorar – controlar (Bob Galvin)

Los indicadores de calidad aportan datos que permiten conocer:

 Rendimiento de un proceso.

 Calidad empresarial.

 Calidad de los servicios.

 Preocupaciones potenciales en relación a la calidad.

 Áreas que requieren mayor estudio e investigación.

 Transformaciones y evolución del objetivo a medir a lo largo del tiempo, que

permiten ejercer un mayor control.

Por eso, los indicadores elegidos, para que definan a la perfección

los estándares de calidad de un producto, han de ser:

 Viables: permite obtener datos de un modo factible y conllevando unos

costes proporcionales y un uso de recursos apropiado.

 Válidos: adecuados para medir un aspecto relacionado con la calidad.

 Comparables: que hagan posible un análisis comparativo, por áreas, por

momentos en el tiempo o por productos.

 Cuantificables: que se puedan medir.

 ¡Relevantes!

Claves de la gestión de calidad empresarial a través de indicadores:

 Gestionar la calidad de la organización con éxito no es cosa de un día, pero
sí que existen algunos factores críticos que determinan el buen curso del
proyecto y que se deben tener en cuenta, como:

 Creación de un plan de gestión.

 Importancia del seguimiento orientado a la mejora continua.

 Necesidad de actualización para una mejor adaptación a la realidad

empresarial.

 Integración de los sistemas de calidad en la estrategia corporativa

 Involucración de los accionistas.

 Participación activa a todos los niveles.

Y, por último, en lo concerniente a los propios indicadores de calidad, a la

hora de proceder a su selección es interesante comenzar por un número
reducido de ellos (que siempre se puede ampliar) y hacerse las siguientes
preguntas:

 ¿Se puede medir? ¿Son útiles y relevantes las métricas que proporciona?

 ¿Es alcanzable su implementación, es realista su coste?

 ¿Puede interpretarse su resultado a la vista de los datos obtenidos?

 ¿La información que aporta cubre el largo plazo y el corto plazo?

 ¿Cubre el proceso completo o sólo parte de él?

 ¿Varía el resultado dependiendo de la persona encargada de la toma de

datos?

Una vez todo claro acerca de la calidad empresarial y de cómo definir

los estándares de calidad de un producto a través de indicadores es el
momento perfecto para empezar a plasmar todo ello en la empresa. Para
ello hay que tener en cuenta los indicadores de calidad ejemplos que
ponemos a continuación:

 Cobertura: La cobertura se entiende por la relación entre el número de

artículos disponibles y la demanda de estos en el mercado.
 Eficacia: Este indicador hace referencia a si la necesidad del usuario ha sido
satisfecha por el producto en cuestión. Si la respuesta es sí, estaremos frente
a una eficacia elevada.

 Volumen de ventas: Tener en cuenta el nivel de ventas de un producto es

uno de los estándares de calidad de un producto más valorado, por lo que
siempre hay que tenerlo en cuenta.

 Satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente va muy ligada a la

calidad empresarial ya que ambos términos no se deberían entender el uno
sin el otro. Para conocerla, es imprescindible generar vías para
recibir feedback tras la compra y ver qué se puede mejorar en este proceso.

 Competitividad: Ver si la empresa es competitiva o no, si puede seguir el

ritmo de competidores y de lo que demanda el mercado son varias
cuestiones que se deben plantear a la hora de medir la calidad de una
empresa.
 5.11 proceso de acreditación y certificación

La necesidad de certificar las características de los productos se genera por

la desaparición de las relaciones directas entre el productor y el consumidor,
las que constituían un factor de confianza para el consumidor. Por lo tanto se
volvió necesario proponer herramientas con el fin de reasegurar las
características de un producto. Se debe contestar la pregunta siguiente:
¿Cómo se puede asegurar al consumidor que el producto corresponderá a
sus expectativas? Una primera parte de la respuesta consiste en tratar de
reestablecer relaciones entre ciudad y campo, entre consumidores y
campesinos.

Por lo demás, la marca comercial constituye la firma de la empresa. El valor

de la garantía que proporciona al consumidor es proporcional a su
notoriedad.

La empresa puede realizar controles sobre la calidad del producto, en el

momento de su elaboración, respecto a la observación del pliego de
condiciones. Se trata en este caso de la certificación por primera parte. Si el
cliente realiza una auditoria o un control y certifica después el producto,
hablamos de certificación por segunda parte. Si un organismo, que no es ni
comprador ni vendedor, certifica el producto, se trata de una certificación
por tercera parte. La propuesta del concepto de «certificación participativa»
elaborada por ciertas ONG brasileñas es interesante porque reparte los costos
de la certificación entre productores y consumidores; se basa en visitas
cruzadas entre productores, visitas de consumidores y procesos de
certificación en instancias mixtas. Sin embargo, este esquema sólo se deja
aplicar en el caso de certificación de proximidad y no se puede hablar de
certificación por tercera parte en sentido estricto ya que los consumidores
tienen un interés, totalmente legítimo, que defender.

Definiciones sobre la certificación

Como cada ámbito profesional, el mundo de la Calidad y de la Certificación

tiene su vocabulario específico y es muy importante aprenderlo. Las
definiciones siguientes provienen de las normas ISO 8402, ISO 65 y de la Guía
ISO/CEI 2.

La certificación es el procedimiento mediante el cual un organismo da

una garantía por escrito, de que un producto, un proceso o un servicio
está conforme a los requisitos especificados.

La certificación es en consecuencia el medio que está dando la garantía de

la conformidad del producto a normas y otros documentos normativos. La
certificación se materializa en un certificado: El certificado es
un documento emitido conforme a las reglas de un sistema de
certificación, que indica con un nivel suficiente de confianza, que un
producto, proceso o servicio debidamente identificado, está conforme a una
norma o a otro documento normativo especificado.

 Un sistema de certificación es el conjunto de las actividades

implementadas para evaluar la conformidad del producto a requisitos
especificados.
 Un Sistema de certificación por tercera parte es aquél administrado por
un Organismo de certificación con sus propias reglas de procedimiento
y de administración y que tiene el fin de proceder a una certificación.
 Un Organismo de certificación es un organismo tercero que procede a
la certificación. Veremos sus características bajo el Punto 1.3. Un
certificado se emite a un "titular" o "beneficiario de una certificación" o
"beneficiario de una licencia".
 Un beneficiario de una licencia es una persona natural o jurídica al que
un organismo de certificación otorga una licencia.
 Una licencia es un documento emitido conforme a las reglas de un
sistema de certificación mediante el cual un organismo de
certificación, otorga a un proveedor (u operador) el derecho a utilizar
certificados o marcas para sus productos, procesos o servicios
conforme a las reglas de ese sistema particular de certificación.
 El término proveedor se refiere a la parte que tiene la responsabilidad
de asegurar que unos productos cumplen o eventualmente siguen
cumpliendo los requisitos en los cuales se basa la certificación (ISO 65).
En agricultura ecológica, el término OPERADOR se utiliza en el
Reglamento CEE 2092/91 modificado.
 El operador (o proveedor o beneficiario de la certificación o de la
licencia) tiene en consecuencia muchas veces dos documentos
distintos emitidos por el organismo de certificación:

- Una licencia que lo autoriza a utilizar los certificados y referirse a la

certificación (en el membrete por ejemplo).

- Un certificado mencionando el o los productos conformes al pliego de

condiciones.

Finalmente, se puede decir que un organismo de certificación administra un

sistema de certificación por tercera parte, con el fin de proceder a la
certificación de un producto, lo que se materializa por la emisión de dos
documentos: un certificado para el producto y una licencia a nombre del
operador.

interés de la certificación por tercera parte

La certificación por tercera parte es una ventaja comercial indiscutible.

Permite verificar la conformidad de un producto a un pliego de condiciones.
La certificación permite corresponder a las expectativas de los
consumidores al darles garantías respecto de los compromisos contraídos. Las
crisis alimenticias recientes provocaron un trastorno en la confianza de los
consumidores frente a su alimentación. Vaca loca, dioxina, OGM, constituyen
algunas de sus preocupaciones principales. El impacto de estas crisis
alimenticias se ha medido concretamente: por ejemplo, se ha producido una
disminución de entre 3 y 10% en el consumo de carne bovina después de las
crisis de la vaca loca. Sin embargo, por otro lado, en Europa, las crisis
alimenticias recientes han suscitado un incremento del consumo de los
productos alimenticios certificados.

Los consumidores se fijan primero en la composición de un producto, luego

en la presencia de una certificación o de una señal oficial de calidad,
después en una marca conocida en la que tienen confianza. Esto demuestra
la importancia dada a la certificación y a una eventual política oficial de
identificación de la calidad. La predilección hacia productos de la agricultura
ecológica se debe a las preocupaciones relacionadas a la inocuidad de los
alimentos, pero responde principalmente a exigencias medioambientales. Si
la seguridad sanitaria de los alimentos es un derecho, independiente del
producto comprado, sea estándar o certificado, estos últimos se perciben de
cierta manera como más "seguros".

La certificación fortalece la credibilidad del producto:

Al proporcionar a los consumidores garantías respecto del origen, método de

procesamiento, identificación, rastreabilidad y credibilidad mediante
controles por tercera parte, los productos certificados se encuentran en
armonía perfecta con las aspiraciones más actuales de los consumidores.

Los productos certificados permiten una segmentación de

mercado favorable a una mejora de la calidad y de la diversidad de los
productos. Los productos certificados presentan en promedio un aumento de
precio del 10 al 30% en relación a los productos estándar (ver más adelante).
La competitividad por vía de la calidad, debe permitir el desarrollo de una
actividad económicamente viable, asegurando una distribución equilibrada
del valor agregado

Los productos certificados contribuyen también al mantenimiento de

actividades agrícolas o agroalimentarias en particular en áreas
desfavorecidas, porque la segmentación del mercado, la diferenciación y el
valor agregado de los productos certificados, permite mantener
explotaciones agrarias en estas áreas.

En definitiva, las ventajas de la certificación de los productos alimenticios

benefician tanto a:
  Los consumidores que encuentran productos correspondientes a sus
expectativas.
 Los productores y las empresas que tienen de este modo una ventaja
comercial.
 El Estado que puede mantener actividades en todo el territorio
nacional, incluso en las áreas desfavorecidas.

En resumen, las ventajas de la certificación son:

 Identificar y diferenciar el producto;

 Dar credibilidad al trámite mediante la garantía de un organismo de
certificación independiente de los intereses económicos en juego;
 Crear valor agregado a todos los niveles de una cadena de producción
determinada;
 Ser mejor conocido y reconocido;
 Ganar y/o conservar la confianza de los consumidores;
 Eventualmente, beneficiarse de una promoción colectiva.

La Acreditación

PRINCIPIO

Los productos de las empresas son certificados por organismos de

certificación. ¿Pero se puede confiar en los organismos de certificación?
¿Cuáles serían las garantías que podrían presentarnos estos organismos para
asegurarnos la calidad de su certificación? ¿Cómo volverse organismo de
certificación? ¿Cuál es su legitimidad?

Si los productos certificados por tercera parte nos dan confianza porque
superaron la prueba de su conformidad a un pliego de condiciones, es
también algún tipo de certificación del propio organismo de certificación, el
que podrá darnos confianza.

La "certificación" del organismo de certificación se llama "acreditación".

La norma de referencia es la ISO 65 (o EN 45011). "Requisitos generales relativos

a los organismos que proceden a la certificación de productos". Se trata de
una norma cercana a la norma ISO 9001 "Sistema de administración de la
calidad". La acreditación se parece en consecuencia a una certificación de
empresa de clase ISO 9001.

La diferencia está en el hecho de tratarse de un tipo particular de empresa,

ya que se trata de un organismo cuya actividad es "proceder a la
certificación de productos", la que requiere criterios particulares
(independencia, imparcialidad, etc.) que no son los criterios de las normas ISO
9000. Mientras el organismo certificador "certifica" un producto, un proceso o
un sistema calidad, un organismo de acreditación "acredita al organismo
certificador". Del mismo modo, estos organismos de acreditación deben
proceder conforme a una norma, la ISO 61 "Requisitos generales para la
evaluación y la acreditación de los organismos de certificación". No existen
organismos de acreditación de los organismos que acreditan; su legitimidad
se funda en el reconocimiento mutuo y en la participación de las autoridades
públicas dentro de sus estructuras.

DEFINICIÓN DE LA ACREDITACIÓN

En el marco de la certificación de productos, la ACREDITACIÓN es el

reconocimiento de la conformidad de un organismo de certificación a los
requisitos de la norma ISO 65.

La acreditación garantiza el reconocimiento mutuo de los organismos de

certificación a nivel internacional. Un Organismo de acreditación es un
organismo tercero que procede a la acreditación de un organismo de
certificación

El objetivo del sistema Certificación por tercera parte -

Acreditación/Aprobación- es:

 facilitar el comercio nacional e internacional y limitar los obstáculos a

los intercambios;
 permitir una mejor identificación de los productos que cumplen con los
requisitos del pliego de condiciones;
 corresponder a las expectativas de los consumidores que quieren estar
seguros, particularmente si pagan un poco más, de la veracidad de las
informaciones indicadas y de la calidad específica del producto.