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PRIVADO “ISTEPSA”
EMPRESA DE SERVICIOS
ANDAHUAYLAS – APURÍMAC
- 2018-
INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO “ISTEPSA” EMPRESA DE SERVICIOS
PRESENTACIÓN
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DEDICATORIA
A Dios
A nuestro profesor
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AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios por darnos la vida y encaminar
nuestra felicidad. En esta página queremos expresar
nuestra gratitud a quienes fueron nuestros maestros
durante los estudios realizados en el instituto
tecnológico privado APU-RIMAC, Andahuaylas.
A nuestros padres y familiares, así como a aquellas
personas que de una manera u otra nos impulsaron a
seguir adelante y nos estimularon para lograr la
culminación de este trabajo Monográfico.
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ÍNDICE
PRESENTACIÓN .................................................................................................. 2
DEDICATORIA ..................................................................................................... 3
AGRADECIMIENTO ............................................................................................ 4
EMPRESA DE SERVICIOS .................................................................................. 6
¿CUÁL ES LA NATURALEZA E IMPORTANCIA DE LAS EMPRESAS
DE SERVICIOS? ................................................................................................ 6
¿CÓMO DISEÑAR EL SERVICIO? ................................................................. 6
¿CÓMO SE CLASIFICAN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS?..................... 7
Empresas de servicios con actividades uniformes en el tiempo ............... 7
Empresas de servicios que se rigen por la gestión de proyectos .............. 7
Empresas de servicios combinadas con venta de productos; .................... 8
Servicios Públicos: .................................................................................... 8
Servicios Privados:.................................................................................... 8
Con o sin fines de lucro: ........................................................................... 9
¿Qué parámetros se deben considerar en el diseño de empresas de servicios? .. 9
¿CÓMO SE DEBE REALIZAR LA MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA
CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS? ............................................... 10
¿QUÉ SIGNIFICA ORGANIZACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE? ...... 11
Explique la matriz de servicio-sistema ................................................... 11
Explique el enfoque de servicio .............................................................. 12
¿QUÉ ES GERENCIA DE SERVICIO? .......................................................... 13
Explique el Triángulo y ciclo de vida del servicio ................................. 14
Etapa de introducción ............................................................................. 14
Etapa de madurez .................................................................................... 14
Etapa de declinación ............................................................................... 14
Analice el momento crítico de la verdad y su modelo en la gerencia de
un servicio ...................................................................................................... 15
Explique las empresas de servicios y sus servicios internos .................. 15
Analice la tecnología y comunicación en las empresas de servicio ....... 16
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................. 19
ANEXOS .............................................................................................................. 20
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EMPRESA DE SERVICIOS
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Por otra parte, Chase y otros (2000) sostienen que la capacidad de diseño está
determinada por la cantidad de los recursos requeridos para prestar el servicio. Si
mayor es la demanda, mayor es la cantidad de los recursos que se requieren, hecho
este que impacta inevitable y directamente en los costos operativos. Por lo tanto,
determinar la capacidad optima que permita prestar el mejor servicio, en el tiempo
adecuado, que satisfaga la cartera de clientes al menor costo.
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Servicios Públicos:
Dependen financieramente del Estado, especialmente por la vía del cobro
de los impuestos a las empresas y personas y están distribuidos a través
de los distintos Ministerios de acuerdo a las perspectivas que permite el
presupuesto anual.
Servicios Privados:
Se financian con los recursos de particulares y de los obtenidos a través
de créditos otorgados por bancos o instituciones financieras. Son
servicios privados las Aseguradoras de Fondos de Pensiones (AFP), las
instituciones de Salud Previsional (ISAPRE), las instituciones
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Igualmente, ayuda a que también ala medición que se realice a los factores claves
de éxito en los procesos y características de los productos y/o servicios, requisitos
legales, del cliente y de la entidad tomando como insumo los diferentes informes
generados por los mecanismos adoptados, tales como: autocontrol,
autoevaluación, revisiones por la dirección y auditorías, entre otros.
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Dentro de sus límites se mueve todo aquel que esté en contacto con el cliente, sus
actores son sujetos responsables de asegurar que todas las cosas salgan como el
cliente desea para lograr satisfacer sus necesidades. Su orientación principal está
basada en comprender la posición del cliente respecto a la calidad del servicio, en
el cómo éste valora y cómo satisface sus necesidades y objetivos.
Importa para la gerencia del servicio que cada organización y sus unidades posean
una estrategia del servicio claramente establecida. Una estrategia del servicio, es
una fórmula característica para la prestación de un servicio; esa estrategia es
inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente
y que establece una posición competitiva real.
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Etapa de introducción
En esta fase se dan todas las actividades necesarias para asegurar el plan
de cobertura y penetración original previsto en los objetivos del proyecto.
Existen varios indicadores para identificar esta etapa. la etapa de
crecimiento. Etapa de crecimiento
Etapa de madurez
Cuando el producto ha alcanzado la máxima participación posible y
pronosticada de su evolución en el mercado.
Etapa de declinación
Luego de estar bien posicionado el servicio en el mundo competitivo, y
de muy buenas ventas y utilidades en el mercado, con el tiempo, tiende a
decrecer en su evolución.
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Una buena gerencia de servicio tiene como estrategia que todos esos
momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y
personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son
satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento
crítico de la verdad.
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Ahora bien, los servicios internos son los que representan el soporte a las
actividades de la organización en su totalidad y que sirven de actividades
de apoyo a la acción principal consistente en la fabricación de un
producto o servicio externo.
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Por otro lado, las empresas de servicio exitosa son aquellas que le dan la
verdadera importancia a las comunicaciones y la información, ya que,
ellas han comprendido que éstas contribuyen en gran parte a mejorar el
ambiente comunicativo y el clima laboral de las acciones individuales y
colectivas procurando la integración de esfuerzos y el fortalecimiento de
la institución.
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BIBLIOGRAFÍA
http://es.scribd.com/doc/14271140/clasificacion-de-servicios
www.articuloz.com › Leyes
www.webandmacros.com/Mision_Vision_Valores_CMI.htm
http://www.tetrapak.com/cl/products_and_services/service_products/prod
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http://www.proexport.gov.co/vbecontent/NewsDetail.asp?ID=367&IDCo
mpany=16
http://www.degerencia.com/actualidad.php?actid=2551
http://productionlines.blogspot.com/2008/06/lineas-de-produccion.html
http://www.simege.unal.edu.co/unimedios/servicio/MANUAL_DE_SER
VICIO.pdf
Kliskberg, B. (1976). El pensamiento organizativo: del Taylorismo a la
teoría de la organización la Administración Científica en Discusión. Buenos
Aires Paidos
Garrido, F. (2001). Comunicación estratégica: Las claves de la
comunicación empresarial en el siglo XXI. Barcelona: Ediciones Gestión
2000.
http://www.monografias.com/trabajos97/gerencia-empresas-
servicio/gerencia-empresas-servicio.shtml#ixzz4b1z93fTh
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ANEXOS
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