Ce este CRM?

• https://www.youtube.com/watch?v=7me7mjvTiTI

• Exemplu – KFC
• https://www.youtube.com/watch?v=e8yE1suDbgw
Ce este CRM?
Ce este CRM online?
• Cum funcționează în mediul online / pe social media?
• Implicații pentru business
Tendințe
• în multe sectoare gradul de satisfacție al clienților stagnează
sau este în declin
• toate canalele colaborează pentru asigurarea unei experiențe
de brand
• clienții au așteptări ridicate de la companii indiferent de
canalul de comunicare.
Relevanță și personalizare!
Social CRM
• - scop – creșterea gradului de engagement și a satisfacției prin
experiențe positive
• - customer service
• - arii prioritare: activități și planificare, ”ascultare” / relaționare,
sincronizare
• - social influencers
• - răsplată pentru clienții fideli
• - promptitudine
• - personalizare
• - monitorizare
•
• - advocacy & experiențe – parte a strategiei
•
• - centralizarea eforturilor de comunicare
Customer interaction
• De la cunoștințe la prieteni și parteneri

• Coca-Cola Friendy Twist

• https://www.youtube.com/watch?v=e8-HVkPwr4k