Parametrii de calitate pentru Serviciul Mobil Servicii

guvernamentale în India

Revizuirea literaturii O trecere în revistă a literaturii privind tradiționale (pe bază non-Internet) calitatea serviciilor
sugerează că cercetătorii au propus pentru a determina calitatea serviciului de diferența dintre valoarea așteptată
și nivelurile de performanță percepute ale serviciilor. Parasuraman, Berry și Zeithaml (1991), Parasuraman,
Zeithaml și Berry (1988) și Parasuraman, Zeithaml și Malhotra (2005) a efectuat studii în diferite industrii pentru a
dezvolta și, ulterior, rafina instrumentul de calitate a serviciilor (SERVQUAL)

e SERVQUAL sunt (i) tangibilelor: Aspectul instalațiilor fizice, (ii) Fiabilitate: fiabilitate și precizia serviciilor
promise, (iii) Receptivitate: Dorința de a ajuta clienții și de a oferi servicii prompte, (iv) Asigurare: Capacitatea de a
transmite încredere și încredere și (v) Empatia: Îngrijire și atenție individualizată clienților. Cu toate acestea,
Cronin și Taylor (1992) a sugerat că scara SERVPERF bazată pe percepții de performanță oferă o mai bună
măsură pentru calitatea serviciilor, în comparație cu măsurile bazate pe diferența dintre așteptări și percepție.

Măsuri de e-Service parametrilor de calitate Li, Liu și Suomi (2009) sugerează că SERVQUAL este considerată
problematică și nu pot fi adecvate pentru e-servicii (servicii oferite pe cale electronică sau prin mijloace
electronice) de evaluare a calității. Ei sugerează că motivul pentru același lucru este că e-serviciu este diferit de
serviciu tradițional în trei aspecte: lipsa personalului de vânzări, absența unui element tradițional tangibil și auto-
service al clientului. Cea mai mare parte a literaturii privind calitatea de e-servicii se bazează pe studii efectuate
în domeniile de vânzare cu amănuntul, cumpărături on-line și calitatea site-ului. Diferite cercetatorii au identificat
mai multe dimensiuni ale calității de e-servicii. Dabholkar, Thorpe și Rentz (1996) a realizat o cercetare privind
dimensiunile calității de e-servicii axate pe design-ul, și au susținut că cele șapte dimensiuni ale calității serviciului
electronic poate fi ilustrat ca parametrii de bază în hotărârea de e-servicii calitate, inclusiv web design, fiabilitate,
livrare, ușurința de utilizare, bucurie și control. Similar cu SERVQUAL, Kaynama si negru (2000) au dat E-QUAL
de identificare (i) capacitatea de reacție, (ii) conținutul și scopul, (iii) accesibilitatea, (iv) navigație, (v) de proiectare
și de prezentare, (vi) de fond și (vii) personalizare și personalizare ca dimensiunile măsurătorilor de calitate a
serviciilor. Zeithaml (2000) dă (i) fiabilitatea, (ii) de reacție, (iii) accesul, (iv) flexibilitate, (v) ușurința de navigare,
(vi) eficiența, (vii) de asigurare / încredere, (viii) de securitate / privacy, (ix) cunoștințe de preț, (x) estetica site-ului
și (xi) personalizare / personalizare ca masurile de calitate a serviciilor pentru e- Servicii. Liljander, van Riel și
Pura (2001) identifică, de asemenea, (i) interfața cu utilizatorul, (ii) capacitatea de reacție, (iii) fiabilitatea, (iv)
personalizare și (v) asigurarea ca parametrii de calitate a serviciilor. Zeithaml, Parsuraman și Malhotra (2005) au
ales (i) tangibilității, (ii) fiabilitatea, (iii) capacitatea de reacție, (iv) integrarea de comunicare, (v) asigurarea, (vi)
calitatea informațiilor și (vii) empatia ca e măsuri -SQUAL. Câțiva cercetători au propus instrumente de măsurare
pentru măsurarea calității site-ului (Yoo & Donthu, 2001). cercetări substanțiale care oferă o scară generalizată a
dezvoltat folosind o varietate de industrii precum și studii comparative pentru a găsi cea mai bună abordare
(discrepanță / decalaj, sau, percepția pe bază) pentru a măsura calitatea de e-servicii sunt inexistente (Agrawal,
Shah & Wadhwa, 2007 ). Această discuție arată că există o predominanță a abordărilor de măsurare bazate pe
percepție.

Lim, Widdows și Park (2006) a identificat cinci dimensiuni ale calității percepute de m-servicii, și anume, planuri
tarifare, calitatea rețelei, serviciile de date, sistemul de facturare și de servicii pentru clienți. Seth, Gupta și
Momaya (2007) clasificate calitatea parametrilor serviciului de telefonie mobilă în două tipuri: tehnice și
manageriale. Parametrii tehnici includ performanța rețelei de rețea de comunicații mobile celulare și parametrii de
conducere cuprind funcționale, precum și parametrii de calitate interni.

abelul 1. Parametrii de service de calitate S. Nr Calitatea serviciului Parametru

1. intimitatii protecția informațiilor cu caracter personal
2. productivitate în intervalul de timp de așteptat
3. Getting lucrurile dreptul de făcut prima dată
4. navigare rapidă prin aplicații fără blocaje
5. Disponibilitatea serviciilor mobile în toate zilele și în orice moment
6. Disponibilitatea serviciilor mobile la toate zilele și în orice moment
7. Obținerea informațiilor „actualizată“ prin intermediul aplicației
8. Obținerea de informații „utile“ prin aplicarea
9. ușurința de utilizare a aplicațiilor
10. O gamă „largă“ de servicii prin aplicații
11. Personalizare în funcție de nevoile
12. Transparența în acțiunile privind cererile de
13. Ușor pentru a prelua și aplicații de utilizare
14. Securitatea financiară a tranzacțiilor on-line
15. Obținerea de informații „de încredere“
16. Responsabilitatea în caz de eșec de serviciu
17. Disponibilitatea informațiilor de contact on-line a principalelor părți interesate, dacă este necesar 18 de
oportunitate pentru a oferi interacțiunea online cu alți utilizatori