FACTORES

INTERNOS FACTORES EXTERNOS

Fortalezas Oportunidades

Debilidades Amenazas

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 Nuestra “Plataforma en llamas”
Nuestra “Plataforma en llamas”

La falta de..
1ero Definir el problema

1.- ¿Porqué es importante resolverlo?

2.- ¿Afecta la seguridad de las personas?
3.- ¿Cómo afecta al cliente?
4.- ¿Cómo afecta al negocio?
5.- ¿Qué areas involucra?
6.- ¿Qué productos están incluidos?
1ero Definir el problema
1.  Qué y Quién? 2. Cuánto? 3. Cuándo?

Cuánto genera? Cuándo se hace?

Qué problema ocurre? Cuándo está hecho?
Quién lo hace? Cuánto cuesta?
Cuánto daña? Cuándo no debe
Qué se hace realmente? hacerse?

6. Por qué? 5. Cómo? 4. Dónde?

Cómo funciona? Dónde se hace?
Por qué se hace? Cómo se participa? Dónde debe hacerse?
Por qué se hace así? Cómo se cometen Dónde también puede
Por qué mejorarlo? errores? hacerse?
Cómo impacta en otras
áreas?

Definir el “problema”
de los proyectos
(técnica del dibujo)
 Estatuto del proyecto (Project Charter)
ENUNCIADO DE LA OPORTUNIDAD
Construir el
estatuto del


proyecto

ENUNCIADO DE OBJETIVOS
Y: objeLvos
Actual:
Meta:

ALCANCE DEL PROYECTO EQUIPO DE TRABAJO

Dentro: Auspiciador :

Dueño del Proceso :

Fuera: Líder del Proyecto :

Equipo :


 PROYECTO: MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ENUNCIADO DE LA OPORTUNIDAD CASO DE NEGOCIO
No existe una medición formal y consistente de la satisfacción del cliente, en El año 2015 no se ha logrado alcanzar las metas propuestas de
relación a los servicios técnicos de reparación y mantención de Camiones y producción a nivel nacional.
Maquinaria en Salfa S.A.
Se realizó una primera encuesta de satisfacción del cliente, la cual arrojó como Esperamos contar con un sistema de medición formal, consistente y
resultado promedio un 4,8 (en la escala de 1 a 7), ante la consulta ¿Qué tan frecuente, cuyo análisis nos permite realizar las correcciones necesarias
satisfecho se encuentra en general con Salfa Servicios Pesados?. Adicionalmente oportunamente.
se observa una alta variabilidad en los resultados obtenidos, lo que nos permitirá Se espera que la encuesta de satisfacción abarque un X% del total de
una vez definidos los limites de control, establecer mejoras en los procesos, a los Servicios prestados a nivel nacional.
través de un proceso estandarizado y participativo que forme parte del Sistema de
Servicio Salfa (SSS).
La evaluación positiva de clientes, además de provocar un crecimiento
Lograr una alta satisfacción de los Servicios Prestados, ayudará a que seamos un
en las ventas de Servicio Pesado (mejorando el «Absorption ratio»)
socio estratégico permanente para la continuidad operacional de sus equipos.
apalancará la compra de equipos.
Es necesario analizar si el foco del proyecto son los procesos de soporte y/o de
atención al cliente, a fin de provocar un efecto positivo y sustentable.

ALCANCE DEL PROYECTO INDICADORES

Clientes de Servicio Técnico de Camiones y Maquinarías Salfa S.A., sucursal Y1: Aumentar nota promedio de evaluación. (Meta nota:5,3 promedio).
Vespucio. Y2: Disminuir % de notas 1,0 (Nota 1,0 < 6% del total evaluaciones).
Servicios de reparación y mantención de Camiones y Maquinarias.
X1: Proceso de medición.
Definir foco en Talle, en Terreno o ambos. X2: Proceso de comunicación de resultados de encuestas.
X3: Iniciativas individuales de mejora.
X4: Proceso de atención en Sucursal.
X5: Asesor de Servicio.
X6: Proceso suministro repuestos.

EQUIPO DE TRABAJO PLAN DEL PROYECTO

Sponsor: Sergio Braithwaite.
Dueño del proyecto: Bernardo Barrantes. Fecha de Inicio: 01 de Septiembre 2015
Equipo: Asesor de Servicio-Jefe de Servicio Maquinaria Vespucio- Jefe de Fecha de término: 31 Enero 2016
Servicio Camiones Vespucio-Líder de Marketing-Representante de ventas-
Representante de repuestos. Período de Control: Marzo 2016
Interesados: Gerente Post Venta – Gerentes de sucursales – Gerente de
Marketing.
Líder metodológico: Julio Valenzuela – Oscar Contreras.
Apoyo experto: Nelson Álvarez Consultor MC – Consultor Encuestador.