PG 1401 Gestión de Desviaciones AACC y AAPP REV00 CNC Ext

PROCEDIMIENTO GENERAL
PG-1401 GESTIÓN DE DESVIACIONES, ACCIONES

CORRECTORAS Y PREVENTIVAS
Rev. 00
Fecha: 12/09/11
COPIA NO CONTROLADA
15/04/2013
FECHA: __________
Página Web
ASIGNADA A: ______________
REV. FECHA HOJA/S CAUSA DEL CAMBIO
00 12/09/11 16 Primera Edición
Realizado Revisado Aprobado y difundido
Fdo.: Beatriz Navascués Fdo.: Rosaura García Fdo.: Beatriz Navascués
Fecha: 12/09/2011 Fecha: 12/09/2011 Fecha: 02/01/2012
PG-1401 Hoja 1 de 16
Rev.: 00
PG-1401 GESTIÓN DE DESVIACIONES, AA CORRECTORAS Y PREVENTIVAS 12/09/11
ÍNDICE
1 OBJETO
2 ALCANCE
3 REFERENCIAS
4 DEFINICIONES
5 DESCRIPCIÓN
5.1 Identificación de incidencias y Propuestas de Mejora
5.2 Investigación de la NC/OBS
5.3 Seguimiento de las Acciones Correctoras y Preventivas
5.4 Corrección de la NC/OBS
5.5 Cierre de la NC/OBS
5.6 Informe de NC/OBS y AC/AP
5.6.1 Codificación del Informe de NC/OBS y AC/AP
5.6.2 Cumplimentación del Informe de NC/OBS y AC/AP
5.7 Reclamaciones
5.7.1 Formulación de una Reclamación
5.7.2 Tratamiento de una Reclamación
5.7.3 Conclusiones del Proceso
6 DOCUMENTOS RELACIONADOS
6.1 Procedimientos relacionados
6.2 Registros asociados
7 ANEXOS
7.1 Anexo I: Responsabilidades
7.2 Anexo II: Desarrollo del Proceso
COPIA NO CONTROLADA FECHA: 15/04/2013 ASIGNADA A: Página Web

Rev.: 00
1 OBJETO
El procedimiento establece la metodología para la identificación, el tratamiento y la resolución

de cualquier incumplimiento del SCMA, incluyendo los productos y servicios no conformes y las
reclamaciones de los clientes relacionadas con la calidad de sus productos o servicios.
Además, el procedimiento establece el sistema para implementar, revisar y registrar las acciones
correctivas y preventivas asociadas a las no conformidades.
2 ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a todas las áreas, los procesos, los elementos, las
actividades, las funciones y los documentos que componen el sistema y que son susceptibles de
incumplir algún requisito del SCMA.
3 REFERENCIAS
Como referencias básicas para la elaboración de este procedimiento se han tomado los criterios
establecidos en los siguientes documentos:
• UNE-EN ISO/IEC 17020: “Criterios generales para el funcionamiento de diferentes tipos de

organismos que realizan la inspección”.
• UNE-EN ISO/IEC 17025: “Requisitos generales relativos a la competencia de los laboratorios

de ensayo y calibración”.
• UNE-EN ISO 9001: “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”.
• UNE-EN ISO 14001: “Sistemas de Gestión Ambiental, Requisitos Orientación para su uso”.
• CGA-ENAC-LEC: “Criterios generales para Acreditación de Laboratorios de Ensayos y

Calibración según norma UNE EN ISO/IEC 17025”.
• CGA-ENAC-EI: “Criterios generales de acreditación, competencia técnica de las entidades

que realizan inspección”.
• Guía ISO/CEI 2/86: "Términos generales y sus definiciones relativos a la normalización y a

las actividades conexas".
• UNE EN ISO 8402: “Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad. Vocabulario”.
• Manual de Calidad y Medio Ambiente.
• PG-0501 Control de Documentos y Registros.

Rev.: 00
4 DEFINICIONES
A continuación se definen los términos específicos necesarios para manejar este documento y
los formatos asociados:
• Propuesta de mejora: Idea cuya puesta en práctica pretende optimizar un proceso, un

procedimiento o unas condiciones determinadas previas del SCMA.
• Incidencia (INC): Cualquier acontecimiento que suponga una anomalía en el

funcionamiento del SCMA y que deba ser analizado por si pudiera ocasionar una
desviación.
• Desviación (Desv): Incumplimiento de un requerimiento del SCMA.
• Reclamación (Rcl): Manifestación explícita de un cliente de su disconformidad con la

calidad de los servicios prestados por la entidad, en general o según condiciones
específicas del contrato.
• No conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito especificado en documentos

externos cuyo cumplimiento es objetivo del SCMA (normas, legislación, etc).
• Acción inmediata (AcI): acción que se realiza para corregir la no conformidad detectada
de manera inmediata.
• Acción correctora (AC): Acción tomada para eliminar las causas de una No Conformidad,
de un Defecto o cualquier otra situación indeseable existente, para impedir su repetición.
• Acción preventiva (AP): Acción tomada para eliminar las causas de una No Conformidad
potencial, de un Defecto o cualquier otra situación no deseable, para prevenir que se
produzca.
• Trabajo No Conforme (TNC): Denominamos Trabajo No Conforme a las irregularidades

habituales que suelen producirse durante la cadena de ejecución de los procedimientos de
trabajo, originados por cualquiera de las múltiples causas que en ellos intervienen
(equipos, materiales, medio ambiente, ejecución, trasmisión de datos, etc.) y que son
detectados por los sistemas de control, comunicadas y solventadas (si es posible) por las
personas debidamente cualificadas, evitando que el producto final (ensayo, calibración,
inspección o equipo) llegue a manos del cliente mal ejecutado o cause daños al medio
ambiente.
• Producto No Conforme (PNC): producto o servicio que no cumple los requisitos

establecidos y no puede ser reparado mediante una operación sencilla e inmediata.
• Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos.
• Reclasificación: Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea

conforme con requisitos que difieren de los iniciales.

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• Reparación: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable

para su utilización prevista.
• Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los
requisitos especificados.
5 DESCRIPCIÓN
El presente procedimiento desarrolla el sistema para identificar y solucionar cualquier no

conformidad detectada en el SCMA, y si es necesario, establecer las acciones correctivas o
preventivas oportunas.
Las desviaciones/no conformidades pueden ser de muchos tipos, tantos como requisitos de
calidad y/o de medio ambiente se le exijan a Certio Medio Ambiente.
Los requisitos pueden ser internos (Política y objetivos de calidad, Política y objetivos
medioambientales, Procedimientos del SCMA, etc.) o externos (requisitos legales, exigencias de
clientes, requerimientos de mercado, etc.), por lo que el origen de las desviaciones/no
conformidades puede ser también interno o externo.
5.1 Identificación de incidencias y Propuestas de Mejora
Las fuentes de identificación de incidencias y/o propuestas de mejoras pueden ser internas a la
entidad o externas a las mismas:
• Externas: Las comunicaciones externas de incidencias a través de clientes,

administraciones, auditorias externas, etc. se les denominan Reclamaciones. Se procederá
a su análisis y registro como una incidencia interna.
• Internas: Todo el personal de la entidad, conocida la Política de Calidad y Medio Ambiente

aprobada por la Dirección, deberá contribuir a la mejora del SCMA mediante la formulación
de propuestas de mejora o mediante la comunicación de las incidencias detectadas. Las
incidencias pueden suponer una desviación de los procedimientos de trabajo,
instalaciones, equipos, condiciones ambientales, organización, detección y gestión del
trabajo no conforme.
Las incidencias se registran en el Formato F1-PG1401, donde se especifica la siguiente

información:
o Persona que notifica: Se incluirá qué empleado redacta la incidencia.
o Área afectada: Se indicará a qué área afecta la incidencia.
o Fecha: Se detallara la fecha en la que se ha detectado la incidencia.
o Origen de la incidencia: Se describirá si la desviación se ha detectado como resultado

de una auditoría interna o externa, de un control de calidad interno o externo, como
consecuencia de un ensayo, calibración, inspección o comercialización de equipos, o
de reclamaciones de clientes, etc.

Rev.: 00
o Descripción de la incidencia: Se describirá con detalle la incidencia detectada.
o Documentación aportada: Opcionalmente y si es posible se indicaran qué documentos

pueden apoyar la detección de la incidencia (comunicaciones externas, registros de
datos primarios, informes de ensayo, resultados de ensayos intercomparación,
informes de anomalías de equipos, etc).
o Acción inmediata: si la resolución es inmediata y no se considera una desviación

formal del SCMA (p.e. errores puntuales en codificación de muestras, retraso puntual
en el envío de resultados) se describirá en este apartado cual ha sido la acción
correctora llevada a cabo.
o Responsable: En este apartado se designa la persona responsable de la gestión de la

incidencia desde su detección hasta su cierre.
o Fecha de resolución: una vez que se adoptan las medidas necesarias y se considera
que la incidencia está resuelta y cerrada.
o NC/OBS: Si el origen y consecuencias de la incidencia determinan que se trata de una

desviación formal del SCMA (p.e. repetición de errores, errores en el seguimiento de
protocolos del sistema de calidad, errores en la ejecución de ensayos o en controles de
calidad, ofertas y contratos, etc) se deberá indicar en este apartado para proceder
posteriormente a cumplimentar el informe de NC/OBS y AC/AP.
o Observaciones: en este apartado se incluye toda la información que se considera

necesaria aportar y que no se ha descrito en los apartados anteriores.
Todo el personal de la empresa que detecta una incidencia debe anotarlo en el registro de
incidencias F1-PG1401. Una vez cumplimentado el registro de incidencias, la persona que
detectó la desviación se pondrá en contacto con el Responsable Técnico implicado, en primer
lugar para evaluar las acciones inmediatas propuestas, y si se estima necesario abrir el informe
de NC/OBS correspondiente.
Si se trata de un producto no conforme, el personal que detecta el producto lo separará del resto
(siempre que ello sea posible). En este caso, la identificación se realizará, además de a través de
la apertura del informe de no conformidad, con una etiqueta de color rojo con las palabras “No
Conforme”.
Cada semana el RT comunicará un resumen de las incidencias registradas y las NC/OBS abiertas
al RCMA para que realice una revisión de las actuaciones propuestas así como el seguimiento de
las NC/OBS abiertas.
5.2 Investigación de la NC/OBS
El Responsable Técnico del Área afectada será el encargado de la investigación de la NC/OBS (F2-
PG1401), independientemente de las consultas que éste pueda hacer sobre la desviación al
personal a su cargo o incluso al personal de otros departamentos.

Rev.: 00
El tiempo máximo para el inicio de un proceso de investigación de una no conformidad será de 5

días a partir de su detección.
El Responsable Técnico del Área afectada decidirá el tratamiento a dar a la NC/OBS: establecerá
las medidas oportunas para la resolución de la misma, determinará los plazos y los responsables
para la implementación de las medidas, e informará a éstos de sus obligaciones.
Si se trata de un producto no conforme, el Responsable Técnico del Área afectada será

encargado de la custodia del mismo, para evitar su uso o entrega al cliente, hasta que se decida
su tratamiento.
5.3 Corrección de la NC/OBS
Las medidas para eliminar las NC/OBS serán implementadas por el responsable definido, en los
plazos estipulados para ello. El tiempo máximo de corrección total será, como norma general, de
20 días. Sólo en casos de NC/OBS complejas podrá superarse dicho plazo.
El Responsable Técnico del Área afectada cumplimentará en el Informe de no conformidad, la

descripción de la acción, la designación del responsable de ponerla en práctica y la fijación del
plazo para su implantación. Una vez implementadas las medidas, el Responsable Técnico del
Área afectada enviará el informe al RCMA para su revisión.
Todas las acciones propuestas deberán ser aceptadas como válidas y suficientes por el RCMA.
Tras el análisis de las medidas propuestas, el RCMA podrá solicitar, el establecimiento de
Acciones correctivas o Preventivas adicionales o la modificación de las previstas. Además el
RCMA podrá consultar al Director General, o incluso convocar una reunión de revisión
extraordinaria del SCMA, en casos problemáticos (no conformidades graves, discrepancias entre
el RCMA y el responsable de definir las acciones, alto coste económico de las acciones, etc.)
En el caso de productos no conformes, las alternativas de corrección disponibles son diversas:
o Aceptación por el cliente (previa consulta y concesión del cliente).
o Rechazo (y, en su caso, devolución al proveedor).
o Reparación.
o Reclasificación para otro cliente, siempre que el producto o servicio cumpla las
especificaciones de ese cliente.
Cuando la decisión sea la de "rechazo" el responsable de la implementación de la acción

sustituye la etiqueta de No Conforme por una etiqueta de color rojo con la leyenda “Rechazado”.
En el resto de casos (aceptación, reparación, reclasificación, etc.) se retirarán las etiquetas de No
Conforme cuando proceda (normalmente al término de la implementación de la acción).

Rev.: 00
5.4 Seguimiento de las Acciones Correctoras y Preventivas
El Responsable Técnico del Área implicada en colaboración con el RCMA realizará un seguimiento
periódico de las acciones correctivas o preventivas tomadas para comprobar que estas acciones
se llevan a cabo. Los resultados de este seguimiento, tales como cambios documentales
realizados, se registrarán en el mismo formato en el apartado correspondiente.
5.5 Cierre de la NC/OBS
El RCMA será el encargado de enumerar las NC/OBS, realizar un seguimiento de las medidas y
acciones acordadas, y proceder al cierre de la NC/OBS.
Tras verificar que los cambios documentales u otras acciones han sido implantados, que la
desviación ha quedado corregida y por lo tanto las medidas adoptadas han sido eficaces, el
RCMA deberá cumplimentar en el Informe de NC/OBS, los apartados correspondientes al
seguimiento y cierre de la desviación. Anotará el motivo del cierre y la eficacia de las acciones
tomadas. Además, deberá consignar si la NC/OBS es puntual o si se ha dado anteriormente.
Cuando las acciones correctivas o preventivas hayan sido implementadas pero los resultados no
hayan sido los esperados, el RCMA instará a los Responsables del Área afectada a proponer una
nueva acción correctiva o preventiva, reiniciándose de nuevo el proceso de definición,
implementación y seguimiento de la acción, conforme a lo especificado en los apartados
anteriores.
Para llevar un control de todas las NC/OBS en curso o abiertas, y poder hacer un seguimiento y
una valoración de las mismas, el RCMA deberá registrar la NC/OBS en el listado de NC/OBS (F3-
PG1401).
El archivo y custodia de los registros generados por el proceso de control de NC/OBS será
responsabilidad del RCMA. El RCMA mantendrá archivadas las NC/OBS cerradas en la carpeta
correspondiente.
5.6 Informe de NC/OBS y AC/AP
5.6.1.- Codificación del Informe de NC/OBS y AC/AP
Los informes F2-PG1401 se codificarán de la siguiente forma: XXYY/ZZ/N
Siendo:
XX: El carácter del informe:
- NC: No Conformidad
- OBS: Observación

Rev.: 00
- AC: Acción Correctiva
- AP: Acción Preventiva
- RE: Reclamación
YY: Subíndice que indica las unidades técnicas o el sistema general, al que afecta la acción y que
de acuerdo con la codificación utilizada en el SCMA, quedará abreviada de la siguiente manera:
EI Entidad de Inspección
AV Acústica y Vibraciones
LA Laboratorio de Aguas
AL Laboratorio Agroalimentario
LC Laboratorio de Calibración
GNRAL General de Calidad y/o Medio Ambiente
ZZ: Últimos dos dígitos del año en curso.
N: Número correlativo de numeración independiente para cada una de las unidades técnicas o
sistema general.
5.6.2.- Cumplimentación del Informe de NC/OBS y AC/AP.
Para registrar todo lo anterior se deberá cumplimentar el informe de NC/OBS (F2-PG1401)

correspondiente de la siguiente manera:
1. Entidad: Indicar a que departamento de la entidad aplica la desviación.
2. Fecha: Fecha de redacción del documento de gestión.
3. Código: Codificación única para la desviación según el punto 5.6.1. del presente
documento.
4. Origen de la actuación: Especificar la fuente por la cual se ha detectado la desviación.
5. Ámbito de aplicación afectado: Es necesario especificar en este apartado tanto los de

documentos del sistema afectados por la desviación, como la responsabilidad afectada y
los proyectos o muestras que serán objeto de estudio.
6. Carácter de la desviación: En este apartado se clasifica la desviación como no

conformidad (cuya resolución debe ser inmediata), observación (el plan de acciones
correctoras no exige acciones correctoras inmediatas) o acción preventiva.
7. Descripción de la desviación: en este apartado es necesario hacer una descripción los más
detallada posible de la desviación encontrada, incluyendo las pruebas o hallazgos
derivados.

Rev.: 00
8. Análisis de las causas y consecuencias de la desviación: Este apartado debe incluir tanto
las causas por la que se ha provocado la desviación de la manera más detallada posible,
como las consecuencias de tal desviación. Las consecuencias deben incluir tanto a la
parte relativa a la cadena productiva como a la parte relativa al SCMA.
9. Responsable del diseño/determinación de la acción correctora: Una vez descrita la

desviación, y analizadas las causas y consecuencias, se define un responsable para el
diseño de las acciones correctoras. Se debe registrar tanto la notificación a la persona
designada, como la fecha en que la que se notifica.
10. Descripción de la acción correctora o preventiva: Designado el responsable, éste redactara

las acciones correctoras o preventivas previstas para la resolución de la desviación. De
manera general, no será suficiente con la subsanación puntual de la desviación, sino que
corresponderá modificar las partes del SCMA que han provocado tal desviación, asegurar
la correcta difusión de las modificaciones y diseñar su correcta aplicación.
11. Responsable de la ejecución: Descritas las acciones correctoras o preventivas, se

designará un responsable de su ejecución e implantación. Estas actividades serán debida
mente supervisadas tanto por el responsable del diseño de las acciones correctoras, como
por el RCMA.
12. Recursos necesarios: se describirán, si aplica, tanto los recursos materiales como
humanos necesarios para la ejecución de las acciones correctoras.
13. Plan de actuación: Los distintos apartados de las acciones correctoras o preventivas
descritas se ejecutaran según una planificación temporal detallada en este apartado. En
la primera columna se incluirá la fecha prevista de ejecución y en la segunda la fecha real
de ejecución y finalización. En la tercera columna una vez finalizada la acción correctora
se incluirá su evaluación pudiendo esta clasificarse como conforme o no conforme. En
caso de que no haya sido satisfactorio se procederá nuevamente a la secuencia de
Elaboración del Plan de Actuación, con nuevas medidas correctivas.
14. Por ultimo la ejecución de cada una de los apartados de las acciones preventivas
descritas, deberán ser supervisadas por el RCMA dejando registro en la cuarta columna.
15. Cierre de la acción correctora o preventiva: Si se considera cerrada la desviación se deberá

dejar registro de la fecha de cierre en este apartado, con la correspondiente supervisión
por parte del RCMA.
16. Comunicación del cierre de la acción correctora: En este apartado se dejará registro de las
personas a las que se ha comunicado el cierre de la acción correctora, y la fecha en la que
ha sido comunicado.
17. Evidencias aportadas: En este apartado se describen las evidencias documentales que
apoyan el cierre de la desviación.
18. Archivo: Se incluirá en este apartado el destino del archivo de los documentos y
evidencias derivadas de la gestión de la desviación.
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Rev.: 00
5.7 Reclamaciones
Las reclamaciones de los clientes constituyen para Certio Medio Ambiente un instrumento para
la corrección, prevención o mejora del servicio que se prestan a sus clientes y a la sociedad en
general.
La obligación de la entidad ante una reclamación es la de atenderla de forma eficaz para

solucionar adecuadamente, según el caso, el objeto de la solicitud o queja correspondiente.
En algunos casos la reclamación puede desembocar en una mejora del sistema de trabajo o en
Acciones Preventivas, o en No Conformidades seguidas de Acciones correctoras. En otros casos
puede conllevar un Recurso ante la Administración competente (inspecciones reglamentarias).
No obstante cuando la reclamación no esté suficientemente fundada, y pueda plantearse como

un intento de presionar a la entidad para modificar un resultado adverso, se cerrará
desestimándose, después de las necesarias investigaciones.
5.7.1.- Formulación de una reclamación
Ante una situación anómala que suponga una Reclamación, el cliente cumplimentará los
formularios correspondientes (F4-PG1401). Estos formularios están disponibles para tal
menester, no precisando para su entrega al cliente o tercero de otro requisito más que el de la
identificación como tales ante el personal responsable de la recepción.
Las reclamaciones pueden ser recibidas:
o Reclamación remitida: Escrito enviado por fax, E-mail, correo, etc.
o Personalmente en las instalaciones de Certio Medio Ambiente.
La formalización para la identificación y actuación de la Reclamación se realizará empleando el

formato autoexplicativo de la Hoja de Reclamaciones (F4-PG1401).
En caso de dudas para su cumplimentación se requerirá la presencia del RCMA.
Aquellas reclamaciones que los clientes transmitan al personal de Certio Medio Ambiente sin
cumplimentar los formatos establecidos a tal efecto, se tratarán e identificarán como
reclamaciones pero podrán registrarse en los formatos de NC/OBS.
5.7.2.- Tratamiento de una reclamación
Una vez recibida la Reclamación, la entidad tiene 30 días naturales para su estimación o
desestimación, que deberá ser comunicada fehacientemente al cliente.
En caso de estimación de la Reclamación, la contestación contendrá la propuesta de actuación,

con los plazos de su ejecución.
PG-1401 Hoja 11 de 16

Rev.: 00
En caso de tratarse de un Recurso, se cumplirán los plazos establecidos en el Régimen Jurídico

de aplicación, según la legislación vigente.
En cualquier caso el flujo de trabajo para el tratamiento de una Reclamación es el siguiente:
1. La Reclamación entra en la entidad a través de Administración, Comercial, personalmente

o por fax (recepción de documentos). Realizado el control de entrada de documentos, se
le facilitará una copia sellada como comprobante de su presentación.
2. La Reclamación se entregará al RCMA que dará código según describe el apartado 5.6.1.
del presente documento y remitirá copia de la misma al DT del área responsable del
producto o servicio objeto de la reclamación.
3. El DT, una vez recepcionado el formulario cumplimentado por el cliente, pondrá en

marcha el flujo de actuaciones de investigación y propuesta de actuaciones.
4. Cuando el cliente es interno la canalización de la Reclamación se efectuará a través del

RCMA, que en cualquier caso, realizará el seguimiento y auditoría del proceso hasta su
conclusión eficaz.
5. El área/s afectada/s por una Reclamación analizará la solicitud original y determinará su

procedencia motivando la estimación o desestimación de la misma.
6. En el supuesto de que el responsable del área afectada estime procedente la

Reclamación deberá efectuar un análisis de las causas y consecuencias descritas en la
reclamación, así como, si procediera, un presupuesto (para Coste de No-Calidad y otras
necesidades) por si hubiera que repercutir el cargo (con aceptación de la Dirección o
Cliente, en sus caso) derivado de la Reclamación.
7. El siguiente paso es la determinación acordada con las áreas afectadas, de las causas del
fallo. Esta determinación conlleva un estudio razonado de los orígenes de la anomalía, los
cuales constituirán la base o fundamento para el posterior establecimiento de No
conformidades y posteriores acciones (de mejora, preventivas, correctoras o de simple
reparación, reposición o corrección).
8. Del análisis anterior provendrá la decisión de establecer o no acciones. En caso negativo

procederá desestimar informando motivadamente, la Reclamación en segunda instancia
(la primera se produjo en la identificación formal originaria del proceso).
9. Cuando se considera procedente la realización de acciones, ésta deberán realizarse de

acuerdo a las consideraciones para el establecimiento y gestión de No Conformidades,
Acciones Correctoras y Preventivas.
10. En caso de que la solución aplicada subsanara la anomalía, el proceso terminaría con la
conclusión (informe) que recogería el acuerdo del cliente (sea éste directo o indirecto,
interno o externo).
11. El informe final cierra el ciclo. A este informe se unirá (cuando proceda) el del cliente o del
tercero, en su caso.
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12. En caso de discrepancia final, quedaría abierta la posibilidad de interponer Recursos ante
organismos competentes y, en caso de inspección reglamentaria, a la Administración que
autoriza la intervención de la entidad de inspección.
5.7.3.- Conclusiones del proceso
Pueden tipificarse algunos supuestos habituales. A modo de ejemplo se relacionan a

continuación las causas más significativas o frecuentes:
o Reparación o Corrección eficaz del producto o servicio para cumplir los requisitos
especificados.
o Aceptación por el cliente, sin necesidad de acciones, del servicio prestado inicialmente,
quedando sin efecto la reclamación.
o Anulación del servicio anteriormente prestado y sustitución por servicio nuevo y

conforme.
o En caso de discrepancia final, quedaría abierta la intervención de tercera parte.
o Para inspecciones reglamentarias interposición, por parte del cliente, de un Recurso

ante la Administración competente, que se resolverá:
Por acuerdos con mediación de la propia Administración competente.
Interponiendo Recurso en la forma prevista en la Ley vigente sobre

Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Proceso
Administrativo Común.
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6 DOCUMENTOS RELACIONADOS
6.1 Procedimientos relacionados
- PG-0501 Control de documentos y registros.
- PG-1402 Satisfacción del Cliente.
6.2 Registros asociados
- F1-PG1401 Listado de Incidencias (uno por división)
- F2-PG1401 Informe de NC/OBS y AC/AP
- F3-PG1401 Listado de NC/OBS y AC/AP
- F4-PG1401 Hoja de Reclamaciones.
PG-1401 Hoja 14 de 16

Rev.: 00
7 ANEXOS
7.1 Anexo I: Responsabilidades
RESPONSABLES
ACTIVIDADES
DC RCMA RT Personal
Recepción de Reclamaciones ♠
Formalización de la Reclamación ♠ Θ ♠
Detección de desviaciones y/o propuestas de
mejora. ♠
Recepción y evaluación inicial Θ ♠
Estudio y valoración de la documentación
aportada. Estimación o desestimación de la Θ ♠
desviación.
Investigación de las causas y consecuencias. Θ ♠
Ejecución de las tareas de revisión de registros
y aportación documental solicitada Θ ♠
Evaluación de los resultados de la investigación
realizada. Θ ♠
Diseñar y programar el plan de acciones
correctoras o preventivas. Θ ♠
Ejecución de las medidas correctivas o
preventivas ♠ ♠
Control de la ejecución e implantación del
programa del plan de acciones correctoras y/o ♠ Θ
preventivas.
Comprobación de la eficacia de las medidas
implantadas ♠ ♠
Cierre conforme del expediente o rediseño de
las actuaciones emprendidas ♠ Θ
Comunicación del resultado del tratamiento de
la Reclamación/Desviación. ♠ ♠ Θ
Revisión, aprobación y difusión de las
modificaciones realizadas al sistema. ♠
DC: Director Comercial; RCMA: Responsable de Calidad y Medio Ambiente RT: Responsable Técnico;
Personal: Todo el personal de la entidad implicado en actividades del SCMA
♠: Responsabilidad ejecutiva Θ: Responsabilidad de participación y consulta
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Rev.: 00
7.2 Anexo II: Desarrollo del Proceso
RECLAMACIÓN F4-PG1401 INFORME TRABAJO / COMUNICACIÓN DE

CLIENTE / HOJA DE PRODUCTO NO DESVIACIÓN Y/O
ADMINISTRACIÓN RECLAMACIONES CONFORME PROPUESTA DE MEJORA
PERSONA QUE
DETECTA F1-PG1401
REGISTRO DE LA LISTADO
INCIDENCIA/
INCIDENCIA INCIDENCIAS
RECLAMACIÓN
ANALISIS Y
VALORACIÓN
NO SI
¿RECLACIÓN ¿INCIDENCIA
ACEPTADA? RESUELTA?
DIRECTOR SI NO
TÉCNICO
F2-PG1401
RESPONSABLE APERTURA
INFORME
TÉCNICO NC/OBS
NC/OBS Y
AC/AP
INVESTIGACIÓN
CAUSAS
ELABORACIÓN
PLAN AC/AP
PERSONAL
EJECUCIÓN
RESPONSABLE
AC/AP
TAREAS
SEGUIMIENTO APROBACIÓN
AC/AP PLAN AC/AP
EVALUACIÓN
EFICACIA AC/AP
F3-PG1401
LISTADO
RESPONSABLE DE NC/OBS Y
NO AC/AP
CALIDAD Y ¿MEDIDAS
MEDIOAMBIENTE EFICACES?
SI
CIERRE / ARCHIVO
DOCUMENTACIÓN
PG-1401 Hoja 16 de 16

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5.6.2 Cumplimentación del Informe de NC/OBS y AC/AP

5.7.1 Formulación de una Reclamación

5.7.2 Tratamiento de una Reclamación

5.7.3 Conclusiones del Proceso

6.1 Procedimientos relacionados

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7.2 Anexo II: Desarrollo del Proceso

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El procedimiento establece la metodología para la identificación, el tratamiento y la resolución

• UNE-EN ISO/IEC 17020: “Criterios generales para el funcionamiento de diferentes tipos de

• UNE-EN ISO/IEC 17025: “Requisitos generales relativos a la competencia de los laboratorios

• UNE-EN ISO 9001: “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”.

• CGA-ENAC-LEC: “Criterios generales para Acreditación de Laboratorios de Ensayos y

• CGA-ENAC-EI: “Criterios generales de acreditación, competencia técnica de las entidades

• Guía ISO/CEI 2/86: "Términos generales y sus definiciones relativos a la normalización y a

• UNE EN ISO 8402: “Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad. Vocabulario”.

• Manual de Calidad y Medio Ambiente.

• PG-0501 Control de Documentos y Registros.

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• Propuesta de mejora: Idea cuya puesta en práctica pretende optimizar un proceso, un

• Incidencia (INC): Cualquier acontecimiento que suponga una anomalía en el

• Desviación (Desv): Incumplimiento de un requerimiento del SCMA.

• Reclamación (Rcl): Manifestación explícita de un cliente de su disconformidad con la

• No conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito especificado en documentos

• Trabajo No Conforme (TNC): Denominamos Trabajo No Conforme a las irregularidades

• Producto No Conforme (PNC): producto o servicio que no cumple los requisitos

• Reclasificación: Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea

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• Reparación: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable

El presente procedimiento desarrolla el sistema para identificar y solucionar cualquier no

5.1 Identificación de incidencias y Propuestas de Mejora

• Externas: Las comunicaciones externas de incidencias a través de clientes,

• Internas: Todo el personal de la entidad, conocida la Política de Calidad y Medio Ambiente

Las incidencias se registran en el Formato F1-PG1401, donde se especifica la siguiente

o Persona que notifica: Se incluirá qué empleado redacta la incidencia.

o Área afectada: Se indicará a qué área afecta la incidencia.

o Fecha: Se detallara la fecha en la que se ha detectado la incidencia.

o Origen de la incidencia: Se describirá si la desviación se ha detectado como resultado

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o Descripción de la incidencia: Se describirá con detalle la incidencia detectada.

o Documentación aportada: Opcionalmente y si es posible se indicaran qué documentos

o Acción inmediata: si la resolución es inmediata y no se considera una desviación

o Responsable: En este apartado se designa la persona responsable de la gestión de la