SEGÚN CARMEN FORTEZA GARCÍA

Registro de Entrada de Clientes (Check In)

El proceso de llegada, bienvenida y ubicación de los clientes

El servicio de Alojamiento puede concretarse en base a tres aspectos:

Cobijo. El viajero necesita un espacio adecuado donde albergarse cuando se encuentra en

un lugar geográficamente lejano y diferente de su residencia habitual. El edificio ofrece
seguridad, protección y tranquilidad.

Confort. El viajero busca alojarse en un establecimiento que le ofrezca un nivel adecuado

de servicios y comodidad. Raramente aceptará condiciones de confort por debajo de lo que
está acostumbrado en su vida diaria. Instintivamente buscará instalaciones con servicios
más completos y detalles que le representen un valor agregado.

Contacto. En una ciudad extraña, donde se conoce a poca gente, el viajero apreciará la
posibilidad de contactar y relacionarse con otras personas de su misma condición y cultura.

El proceso de salida o check-out

El proceso de check out se inicia cuando el huésped, después de haber dejado libre la
habitación, entrega la llave en Recepción. En este proceso, se mantiene el último contacto
del huésped con el hotel:

• Solicitud de Llave de Habitación y Caja de Seguridad.

• Consulta de cómo se desarrolló la estancia.

• Revisión de la habitación.

• Ingreso a la cuenta de consumos de última hora.

• Presentación y cobro de la cuenta.

• Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia en el Hotel. (García, 2008)

SEGÚN LUIS DI MURO

Check In

El proceso de check-in comienza con la llegada del huésped al hotel,e independientemente

de la persona que tenga el primer contacto con él:el portero, el botones o el recepcionista,
debe dársele la más cordial bien-venida.

Debe tenerse en cuenta que durante el check-in, el huésped se for-mará la primera

impresión del hotel, así que cualquier error o retraso lo condicionará a buscar detalles
negativos en el resto del establecimiento, durante su estancia. No importa si se está o no
ocupado, si es un huésped o si son muchos, siempre debe demostrarse eficiencia en este
proceso, además de cordialidad, mostrando atención, paciencia, sonriendo y llamándolo por
su apellido al hablarle. Los hoteles establecen como hora mínima para el proceso de check-
in las 12:00 o 14:00 horas, y dejan un margen de tiempo para el acondicionamiento de las
habitaciones por parte del departamento de pisos, luego del proceso de check-out. Este
horario está generalizado internacional-mente para asegurarle al huésped que a esa hora
tendrá su habitación disponible, pero no impide, que si se tienen habitaciones disponibles,
el check-in se realice antes. Internacionalmente se fijan las 5:00 o 6:00 horas para cargar
una noche anterior (hora de corte de facturación). Por ejemplo, un huésped que se hospede
el día 04/07 a las 4:00 horas deberá pagar la noche del 03/07 al 04/07, pues se considera
que si se registra antes de las 6:00 horas duerme en el hotel; por otro lado, si un huésped se
registra luego de las 6:00 horas del día 04/07, su primera noche a pagar será la del 04/07 al
05/07. Esta hora, establecida internacionalmente, puede aceptar cambio según las políticas
de cada hotel, y se aplica a todos los huéspedes que lleguen sin reservación previa. Los
huéspedes pueden llegar al hotel de dos maneras: con reservación o sin reservación.

Huéspedes con reservación

El trabajo eficiente de una recepción prevé que al iniciar el día se examinen todas las
reservaciones para asignarles la habitación más conveniente, según las comodidades
solicitadas. El sistema de trabajo para asignar la habitación más conveniente, en el
momento o día de check-in, se conoce como runof the house.

Este sistema es el más utilizado por el distinto software hotelero, generalizados inter
nacionalmente. Al momento del check-in, el recepcionista debe verificar el estado de
situación de la o las habitaciones que se asignen. Este proceso se realiza con el ordenador
(rack) de habitaciones, independientemente si el sistema de trabajo es manual o computar
izado. En resumen, después de darle al huésped la más cordial bienvenida, deben
comprobarse sus datos con los que se poseen, aclarando las dudas pertinentes, e informar
las condiciones de la reservación. En el caso de huéspedes provenientes de agencias de
viajes, compañías aéreas u otras empresas que se hagan cargo de la cuenta total o parcial,
debe solicitarse el Boucher o cupón de servicios, donde figuran los servicios contratados
previamente. El cupón deberá quedar en poder del hotel para después poder cobrar los
servicios correspondientes. Debe confirmarse con el huésped la fecha de check-out para
saber si existe alguna diferencia con la pactada en la reservación. Cuando el huésped viene
de una empresa que paga por todos o algunos de los servicios, debe comentársele para
aclarar posibles dudas. Debe tenerse en cuenta que las empresas que reservan para sus
ejecutivos, técnicos, etc., pueden pagar:

• La cuenta total (alojamiento y extras).• Sólo el alojamiento.

• Sólo las extras.• Ninguno de los servicios, y éstos quedan a cargo del huésped.
Posteriormente se procederá al registro del o los huéspedes, proceso que se verá más
adelante.

Huéspedes sin reservación

De la misma manera en que se actúa con los huéspedes que llegan con reservación, se hará
extensiva la mejor de las bienvenidas a todas las personas que lleguen a nuestro
establecimiento sin reservación.

Muchos individuos llegan al mostrador de recepción para consultar sobre los servicios y
tarifas, y algunos se alojan y otros se van a otros estable-cimientos hoteleros. En estos casos
debe ponerse en práctica una de las cualidades principales del recepcionista: la labor de
vendedor. Si se consulta el cuadro de disponibilidad o el plan de reservaciones y el
ordenador de habitaciones, se sabrá si se dispone de la o las habitaciones solicitadas para el
periodo consultado.

La labor de ventas que debe aplicar el recepcionista

En el proceso de check-in se destaca la labor de un excelente recepcionista de la de uno
mediocre, pues como buen vendedor que debe ser, debe mostrar el producto que está
vendiendo. Para realizar esta tarea se debe convencer al futuro huésped de que conozca las
habitaciones y demás servicios que brinda el hotel, destacan-do todas las cualidades. Debe
tener en cuenta que muchas veces las diferencias de tarifas no acompañan la calidad de los
servicios y que el cliente siempre busca la mejor calidad por el mejor precio. El
recepcionista debe tratar de interpretar siempre las necesidades del futuro huésped para
ofrecer lo más indicado, según la situación. Nunca se debe actuar sin interés y sólo dar las
tarifas, sin mostrar los servicios correspondientes o mostrarlos en un frío folleto
publicitario. Si está ocupado, debe solicitarse la ayuda de otro compañero de trabajo. En las
secciones siguientes se detallará una serie de datos, que necesariamente debe manejar todo
recepcionista, como los tipos de habitaciones, los distintos planes de alojamiento, las
diferentes tarifas, los des-cuentos a aplicar, etcétera.

https://es.scribd.com/doc/127365583/Luis-Di-Muro-RECEPCION-HOTELERA-Manual-
Practico

EL PROCESO DE CHECK – OUT

El proceso de check-out se desencadena cuando el huésped, después de dejar libre la

habitación, entrega la llave en recepción. En este proceso se mantiene el último contacto del
huésped con el hotel, quizá el que más perdure en su memoria. Por esta razón debe ponerse
mucha atención encada una de las tareas específicas aplicadas. El check-out tiene un
horario marcado, que oscila entre las 10:00 y12:00 horas, después del cual se cargará en la
cuenta del huésped la tarifa del medio día, que se aplica para los egresos fuera de la hora
marcada hasta las 16:00 O 18:00 horas, según el criterio del hotel. Después de estas horas,
rige la tarifa completa (hasta el día siguiente). Todos estos horarios son variables y se
aplican según las políticas de cada establecimiento hotelero. Este proceso, que culmina el
ciclo del huésped en el hotel, implica una serie de pasos que por su importancia se
analizarán en forma separada:

1. Solicitud de llaves: habitación y cofre de seguridad.

2. Consulta de cómo se desarrolló la estancia.

3. Revisión de la habitación.

4. Ingreso a su cuenta de los gastos de último momento.

5. Presentación y cobro de la cuenta.

6. Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia en el hotel.

EL CONTROL DE LLAVES

Como ya se mencionó, el proceso de check-out comienza cuando el huésped nos entrega

definitivamente la llave de la habitación. De ahí en adelante se desencadena el proceso
correspondiente. No sólo debe controlarse la entrega de la llave de la habitación, sino
también la llave del cofre de seguridad para que el huésped no se la lleve.

Los establecimientos con sistemas avanzados, donde se remplaza la llave por una tarjeta
magnética, permiten que el huésped se quede con ella como recuerdo, ya que la
combinación de la cerradura se establece en el momento del check-in.

COMENTARIOS DE ÚLTIMO MOMENTO

Es de mucha importancia consultarle al huésped cómo se desarrolló su estancia. Él es lo

más importante para el hotel, así que debe escuchársele: ofreciéndole un modo de
comunicación, se podrán mejorar los servicios y adaptarlos a sus exigencias. Para lograr la
comunicación que permita evaluar objetivamente su estancia en el hotel, se tienen dos
caminos:

1. Consultarlo verbalmente para aclarar todos los inconvenientes sucedidos y anotar las
sugerencias vertidas, que se prometerá hacer llegar al personal jerárquico del hotel; pero en
un día de mucho movimiento quizá no se pueda anotar todos los comentarios y, como dice
un refrán: "Las palabras se las lleva el viento."

2. Utilizar impresos que permitan evaluar los servicios y hacer sugerencias. (Muro)

DIFERENCIAS
Bibliografía
García, C. F. (2008). Tecnicas de Recepcion y Hospedaje para Administradores de pequeñas
empresas turisticas y hoteleras. Nicaragua: Escuela Nacional de Hotelería.

Muro, L. D. (s.f.). RECEPCION HOTELERA, Manual Practico. Trillas.