QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE Y CUÁL ES SU

IMPORTANCIA?

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son
cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no
solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes
al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle
el mismo.

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el
servicio al cliente:

 Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por
ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le
hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente
interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.
 Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que
toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por
ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de
compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a
sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
 Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los
pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos.
Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se
cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que
brinden una rápida atención, etc.
 Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el
cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un
trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración,
una iluminación adecuada, una música agradable, etc.
 Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente
cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo
suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones
 cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda
guardadas sus pertenencias, etc.
 Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por
tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta
con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas
de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se
cuenta con botiquines médicos, etc.
 Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los
trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre
limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados,
con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.
Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de
estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato
personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir
cómodos y seguros.

La importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al
cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy
probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una
mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal
de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20
personas dependiendo de su grado de indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos
ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar
que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos
competitivos en el mercado.

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar a
hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr
su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros consumidores, y
poder diferenciarnos o destacar ante los demás competidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde
haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en
la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario
capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente,
no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los
que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el
gerente general.

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino
también una vez que esta se haya concretado.

El servicio de postventa

El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que la venta se
ha concretado.
Los servicios de postventa pueden ser:

 Promocionales: son los que están relacionados con la promoción de ventas. Se dan, por
ejemplo, cuando se ofrecen ofertas o descuentos especiales a los clientes frecuentes, o
cuando se les hace participar en concursos o sorteos.
 Psicológicos: son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por
ejemplo, cuando se le envían obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su cumpleaños,
o cuando se le llama para preguntarle cómo le va con el producto.
 De seguridad: son los que brindan protección por la compra del producto. Se dan, por
ejemplo, cuando se le otorga al cliente garantías por su compra, o cuando se cuenta con
una política de devoluciones para productos defectuosos.
 De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte
técnico. Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación del producto, o
cuando se brinda el servicio de capacitación sobre el uso del mismo.
Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios que otorga
brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos vuelva a
visitar o que nos recomiende con otros consumidores, sino que también nos otorga la
posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente y así, por ejemplo,
obtener su retroalimentación o hacerle saber de nuestros nuevos productos o promociones
que podrían ser de su interés

¿Cuál es la diferencia entre el servicio alto y bajo de contacto con el cliente?

Las empresas implementan estrategias específicas sobre el contacto que tienen con sus
clientes. El nivel de contacto de servicio al cliente depende típicamente de tu industria, aunque
las empresas utilizan el nivel de contacto que funciona específicamente para ellos. Si tu
pequeña empresa no ajusta sus métodos de contacto con el cliente a la realidad de las
demandas de tus clientes, podrías proporcionar un servicio deficiente.

Juntar información
El nivel de información que tu negocio reúne para abordar los problemas del cliente varía
dependiendo del tipo de servicio al cliente que proporciones. Las estrategias de servicio al
cliente de bajo contacto dirigen preocupaciones y problemas de los clientes a medida que
surgen. Esta estrategia generalmente no recoge información para identificar soluciones
específicas. Por ejemplo, una joyería arregla relojes cuando se rompen. La tienda no recopila
información sobre el problema de crear cualquier tipo de flujo de trabajo de resolución de
problemas. El servicio al cliente de alto contacto, sin embargo, analiza las quejas de los
clientes para crear soluciones. Por ejemplo, una compañía de software examina los problemas
de sus clientes para encontrar soluciones fáciles para los clientes que tengan el mismo
problema en el futuro.

Acceso del empleado

El acceso a un cliente que tienen los empleados de una empresa depende de la estrategia de
contacto utilizada por el servicio al cliente. El de bajo contacto normalmente evita que los
clientes lleguen a gerentes de alto nivel o ejecutivos cuando se produce un problema. El
servicio al cliente de alto contacto ofrece al cliente la oportunidad, si es necesario, para hablar
con los empleados más arriba en la cadena de mando. Por ejemplo, si el nuevo automóvil de
lujo de un cliente se rompe continuamente después de que fue comprado, él potencialmente
puede hablar a un vicepresidente o propietario en el concesionario donde compró el automóvil
para discutir el problema.

Interfaz del cliente

La interfaz utilizada por los programas de servicio al cliente de alto y bajo contacto difiere
significativamente. Con el servicio al cliente de bajo contacto, los clientes normalmente no
interactúan directamente con un ser humano. Por ejemplo, una empresa puede tener sólo una
dirección de correo electrónico para utilizar cuando un cliente necesita ayuda con un
problema. El servicio al cliente de alto contacto normalmente ofrece un centro de llamadas o
un representante para satisfacer al cliente y solucionar el problema. Por ejemplo, si un cliente
tiene problemas con su televisión por cable y un técnico de servicio se envía a su casa, este
es el servicio al cliente de alto contacto.

Disponibilidad
Los problemas con los productos y servicios suceder en cualquier momento del día. La
disponibilidad de servicio al cliente de un negocio varía según el tipo de contacto de servicio.
Si una empresa utiliza el servicio al cliente de bajo contacto, el cliente normalmente no puede
comunicarse con un representante fuera del horario comercial. El servicio al cliente de alto
contacto normalmente utiliza los centros de llamadas de 24 horas y las líneas de ayuda para
los problemas de los clientes.
 Fecha:
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Agosto 22 de 2016
Centro de Operación y Mantenimiento Minero
Subsede La Jagua de Ibirico Versión 1.0
Sistema de Gestión
de la Calidad Programa de formación: formación Ética Página 1, 5

El objetivo de este taller es que el aprendiz pueda acercarse a algunos conceptos

sobre la Atención al cliente donde se pueda desenvolver, hasta en su vida social
que los comprenda y los apropie.

Estimado aprendiz: Basados en los conocimientos adquiridos Y por medio de la

lectura usted deberá responder las siguientes preguntas.

TIPOS DE CLIENTES SEGÚN LA PERSONALIDAD

EL CLIENTE POLÉMICO: este cliente provoca discusión. pretende llevar siempre la

razón y desconfía de las soluciones que se le ofrecen y tiene necesidad de que le presten
una atención preferente.

Como debemos tratarlo: cuando encontramos con este tipo de clientes Debemos
proveerle la mejor solución disponible, debemos ser cortés y amable en todo
momento. hay que saber escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones, no
debemos discutir con ellos, se debe adoptar una actitud amable y serena para tratar de
aclarar sus dudas brindándole la atención necesaria para lograr que ellos la perciban
desde el primer instante.
EL CLIENTE HABLADOR: como debemos tratarlo: se debe mostrar amabilidad y
cortesía con una amplia sonrisa, demostrandole que se le debe mostrar interés hacia lo
que él necesita, hay que hacerle preguntas directas y concretas y evitar ser cortante.

EL CLIENTE INDECISO: es bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse, teme

plantear claramente su petición o problema, responde con evasivas, necesita reflexionar
al momento de hacer la compra, reflexiona tanto que no sale llevando el producto.

Como debemos tratarlo: se debe animar a que exprese sus necesidades, hay que sonreir
ampliamente y demostrar seguridad en el producto. Conocer la competencia y nuestros
puntos fuertes sobre ellos, Aceptar su punto de vista.

EL CLIENTE “SABELOTODO”: Cree que lo sabe todo, es orgulloso y quiere imponerse,

tiene actitud de superioridad a veces se muestra agresivo, exige que le presten mucha
atención, es exigente también a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar
muchas reclamaciones.

Como debemos tratarlo: se le debe mostrar una solución de manera que no lo ofenda,
debemos mostrarnos interesados en su Conocimiento. Hacerle ver que sus aportes fueron
valiosos para solución. Se toma una actitud serena y atenta pero no dejarse dominar.
EL CLIENTE MINUCIOSO: Sabe lo que busca, es concreto, conciso y a veces tajante,
utiliza pocas palabras y exige respuestas concretas e información exacta.

Se le debe brindar una atención rápida. Las respuestas deben ser precisas. hay que
demostrar seguridad y seriedad. La cortesía y amabilidad son vitales, demostrar interés
en sus necesidades.

EL CLIENTE IMPULSIVO: Cambia continuamente de opinión, es impaciente, superficial y

emotivo; no se concentra, y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a
realizar un servicio determinado.

Como debemos tratarlo: Se debe demostrar seguridad en el producto, sonreír

abiertamente y demostrar que la atención al cliente es un placer y no una obligación. Ser
firme y actuar con rapidez.

EL CLIENTE DESCONFIADO: Duda de todo y de todos, rechazando hasta los

argumentos más lógicos, es intransigente, trata de dominar al interlocutor, no reflexiona,
es susceptible y le pone falta a todo.

Como debemos tratarlo: Conservar la calma, transmitir seguridad en todo momento. Estar
seguro de lo que se esta vendiendo. Hacerle preguntas, definir y entender claramente sus
necesidades, buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros.
EL CLIENTE GROSERO: permanente mal humor, discute con facilidad, dominante,
agresivo y ofensivo. Le gusta dar “espectáculo”, dejarnos en evidencia pública.

Como debemos tratarlo: Eludir sus groserías, mantener la cortesía en todo momento,
procurar no sonreír, se debe tratar de mantener un rostro neutro.

1. Definir el concepto de atención al cliente desde el enfoque personal

según lo comprendido.
2. Cuáles son los factores que son importante en la atención al cliente.
3. Que debemos evitar en la atención al cliente.
4. Cuál es la diferencia entre servicio alto. Y bajo.
5. Que cambios cree que debe implementar usted en su negocio para
mejorar la atención al cliente.
6. En todo su bagaje de atención al clientes como aprende a identificar la
clase de clientes que llega a su negocio.