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SILABO MODULAR ANALISTA DE CRÉDITOS

I. DATOS GENERALES

CURSO : CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE Y PROTECION AL CONSUMIDOR


CARÁCTER : OBLIGATORIO
TURNO : DIURNO - NOCTURNO
HORAS : 10 HORAS 40 MINUTOS
DURACION : 4 SESIONES
PROFESOR : DOCENTES ACREDITADOS DE CEPEBANSZD
REQUISITO DEL DOCENTE : ECONOMISTA - ADMINISTRADOR
ESPECIALIDAD : PREVENCION DE LAVADO DE ACTIVOS

II. SUMILLA DEL MODULO

El modulo pretende que los participantes logren actuar con criterio ético que implique un comportamiento adecuado dentro de los
principios profesionales de un Empleado Bancario y No Bancario, priorizando la fidelización del cliente basada en un trato de calidad
que a su vez cumpla con los estándares exigidos por los entes reguladores sobre la defensa del consumidor.

III. UNIDAD DE COMPETENCIAS / CAPACIDADES TERMINALES

UNIDAD DE COMPETENCIA
Conoce los tipos de actitud, aplica la comunicación en todos sus niveles y las técnicas de atención al cliente, evidenciando un
comportamiento acorde con los atributos de un Funcionario Bancario y No Bancario, basando la atención de clientes con una
labor ética que contemple el reconocimiento de las objeciones, quejas y reclamos y atendiendo a los mismos dentro de los
parámetros establecidos por los entes reguladores pertinentes.
CAPACIDAD TERMINALES CRITERIOS DE EVALUACION HORAS
Identificar los diferentes tipos de clientes, aplicar una Identifica correctamente al cliente y las necesidades
actitud positiva y con comunicación asertiva como clave de del mismo en procura de la satisfacción como parte del
un buen servicio. buen servicio.
Comprender las técnicas de atención al cliente, identificar
las necesidades del cliente e influenciar positivamente en la
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decisión del mismo.
Soluciona casos de clientes conflictivos o exigentes,
poniendo en práctica los principios de ética profesional de
todo empleado bancario y no bancario. Analiza, Evalúa y aplica correctamente las técnicas de
Desarrolla y aplicar estrategias que permitan fidelizar al atención al cliente.
cliente, mejorando en forma continua la calidad de
atención.

IV. CONTENIDOS

A. ESPECIFICOS
 Conoce los conceptos de cliente, calidad, atención al cliente e identifica los tipos de clientes.
 Aplica la positiva en la atención al cliente.
 Reconoce los tipos de servicio, aplicando las claves de un buen servicio, las técnicas de atención al cliente y los factores
principales en la atención al cliente.
 Busca la satisfacción del cliente durante la atención.
 Conoce el concepto y los tipos de comunicación, haciendo uso de la comunicación efectiva y asertiva en la atención al
cliente.
 La psicología y el cliente.
 Reconoce las necesidades del cliente, influenciando positivamente en la toma de decisiones del mismo.
 Maneja las objeciones, afronta las dudas de los clientes, atiende consultas y reclamos según lo establecido en el sistema
financiero peruano.
 Conoce las teoría sobre fidelización del cliente – CRM y aplica estrategias y fidelización.
 Aplica la calidad en el servicio de atención al cliente, proveyéndole de una mejora continua.

B. COMPLEMENTARIOS
 Código de Protección y Defensa del Consumidor - Ley 29571
 Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con usuarios del Sistema Financiero – Resolución SBS Nº
8181-2012.

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V. VALORES Y ACTITUDES

A. VALORES PREVALENTES
La formación del Analista de Crédito suscribe como valores:
 La libertad y la autonomía académica.
 La ética profesional y la moral como rectores de nuestras vidas.
 La competitividad como preocupación permanente de nuestro servicio.
 La conciencia crítica que orienta nuestra expresión libre y responsable.
 La responsabilidad por el bienestar del otro y orientación al cliente.

B. ACTITUDES
 Mejora su capacidad para comunicarse con los demás.
 Valora la importancia de manejar técnicas de atención al cliente para mejorar ese servicio en las organizaciones
 Muestra entusiasmo y se identifica con las técnicas de comunicación no verbal.
 Valora los aprendizajes desarrollados en el área como parte de su proceso formativo.
 Trabaja en equipo y confronta con sus compañeros la mejor manera de atender al cliente.
 Logra la automotivacion para el logro de metas.
 Muestra disposición para liderar y conducir grupos.
 Reconoce la importancia de los hábitos de excelencia.

VI. EJES TRANSVERSALES

 Tecnicas de ventas - Marketing Bancario y Financiero


 Analisis de Aplicaciones financieras en Excel

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VII. ORGANIZACIÓN DE LA UNIDAD DIDACTICA

Capacidades Contenidos Criterios de


Aprendizajes Actividades Horas
terminales Conocimientos tecnológicos Procedimental evaluación
Explica
adecuadame
Conceptos básicos, cliente, calidad, nte los
Conoce los
atención al cliente. conceptos de
conceptos
Tipos de clientes, cliente interno y Define cliente, cliente,
cliente, calidad,
externo. calidad y atención calidad y
Identificar los atención, los
Tipos de clientes teniendo en al cliente, define la atención al
diferentes tipos de tipos de cliente, Clase
cuenta la personalidad. actitud y los tipos cliente,
clientes, aplicar la actitud y los magistral
La actitud, tipos de actitudes, de actitud identificand
una actitud positiva tipos de actitud, Participació
positiva y negativa. existentes, define y o los tipos
y con los tipos de n activa
Tipo de servicio, claves de un buen aplica las claves, de cliente.
comunicación servicio y las
servicio. técnicas y factores Explica y
asertiva como clave claves, técnicas
Técnicas de atención al cliente, de buen servicio. practica
de un buen y factores de un
factores principales en la atención adecuadame
servicio. buen servicio.
al cliente. nte la actitud
Comprender las
y los tipos
técnicas de
de actitud.
atención al cliente,
Atención al cliente, buscando la
identificar las Explica con
satisfacción.
necesidades del claridad la
Atiende al La inteligencia emocional y la Realiza una
cliente e influenciar comunicació
cliente buscando atención al cliente. práctica situacional
positivamente en la n y su
su satisfacción, La comunicación, concepto, tipos, de atención al Clase
decisión del importancia
comprende y imagen y mensajes, importancia. cliente aplicando la magistral
mismo. en busca de
practica la La comunicación verbal y no comunicación en Dinámica
la
comunicación verbal, la comunicación efectiva, busca de la de grupo
satisfacción
en todos sus elementos. satisfacción del
de las
niveles. Barreras en la Comunicación, saber cliente
necesidades
hablar, saber escuchar.
del cliente.
Comunicación y conducta asertiva.

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La psicología y el cliente.
Conoce al
El cliente y sus necesidades.
cliente y sus Explica
Sensaciones y percepciones.
necesidades, correctament
El cliente: aprendizaje, memoria y Explica
propicia una e las
actitudes. correctamente la
Soluciona casos de buena decisión necesidades
La decisión del cliente, forma de identificar
clientes en el cliente, de los
características del cliente actual. al cliente y sus Clase
conflictivos o conoce la clientes.
Manejo de objeciones, ¿Cómo necesidades. Magistral.
exigentes, gestión de Explica
afrontar las dudas de los clientes? Elabora un Dinámica
poniendo en objeciones, correctament
Protección y defensa del organizador sobre de grupo
práctica los quejas y e la gestión
consumidor - Ley 29571 objeciones, consultas
principios de ética reclamos y de
Atención de consultas y reclamos y reclamos.
profesional de todo aplica la objeciones,
en el sistema financiero peruano.
empleado bancario normatividad quejas y
Políticas de transparencia de la
y no bancario. vigente sobre la reclamos.
información - Superintendencia de
Desarrolla y aplicar materia.
Banca, Seguros y AFP.
estrategias que
Explica
permitan fidelizar Aplica Fidelización del cliente. CRM
correctamente las
al cliente, estrategias de Estrategias y fidelización.
estrategias de
mejorando en fidelización del Mejora continua y calidad en el Explica y
fidelización del
forma continua la cliente, conoce servicio de la atención al cliente. aplica Clase
cliente.
calidad de las técnicas de Concepto de momento de la verdad adecuadame magistral
Elabora un mapa
atención. atención al de la prestación de un servicio nte las Dinámica
conceptual sobre
cliente y aplica bancario. técnicas de de grupo
técnicas de
la mejora Gestión de la calidad, opciones. ventas.
atención al cliente
continua para un Midiendo la satisfacción del
identificando la
buen servicio. cliente.
mejora continua.

VIII. METODOLOGIA A APLICAR


En el desarrollo de la unidad didáctica se tendrá en cuenta los siguientes métodos de enseñanza:
 Método Expositivo y Dialogado
 Método Activo
 Método Socrático
 Método Inductivo
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 Método Deductivo
 Método Psicológico
IX. EVALUACION

FACTORES UNIDAD FORMATIVA


CONCEPTUAL PROCEDIMENTAL ACTITUDINAL
Define adecuadamente Realiza actividades de aplicación
marco teórico y práctica y lógica. Participa Activamente en Clase
CRITERIOS
conceptos pertinentes a Demuestra habilidades y destrezas en Práctica de Valores
la Asignatura la parte lógica y matemática
PROCEDIMIENTOS Prueba Escrita / Oral Prueba de Ejecución Prueba Escrita Guía de Observación
TÉCNICAS Práctica calificada Prueba de ejecución, prueba escrita Exposición
REQUISITOS DE
Dominio de los temas tratados, Asistencia efectiva del 70% de las actividades académicas programadas
APROBACIÓN
PROMEDIO Nota aprobatoria mínima 13

X. RECURSOS: MATERIALES DIDACTICOS Y EQUIPAMIENTO


 Ordenador Modelos gráficos y esquemas
 Equipos multimedia (proyector)
 Pizarra, plumón
 Separatas y otros documentos

XI. BIBLIOGRAFIA
 Calidad Total en la Atención al Cliente – Vanessa C. Pérez T. – 2006.
 Teoría del Servicio al Cliente – Calderón Neyra.
 Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
 www.indecopi.gob.pe
 Resolución SBS N° 8181-2012, que aprueba el Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del
Sistema Financiero.
 www.sbs.gob.pe
 Dirigir personas en la Empresa – R. Goffee, G. Jones
 Guía para la implementación de ISO 9000 en empresas de servicios – publicación de ICONTEC – Colombia.
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 Stephen R Covey. Siete hábitos para alcanzar la efectividad.
 www.inteligencia-emocional.org
 http://www.gestiondeventas.com/
 www.gestiopolis.com

XII. REQUERIMIENTOS DEL DOCENTE

El nivel promedio de competencia profesional medido a través de los títulos y grados de los docentes permitirá que el Instituto contar
con docentes titulados en un 100% y con maestría en un 50%. Se trabaja intensamente en la capacitación continua en un servicio a fin
de garantizar formación teórica y desempeño docente a nivel de excelencia.

DOCENTE RESPONSABLE

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