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I. DATOS GENERALES
El modulo pretende que los participantes logren actuar con criterio ético que implique un comportamiento adecuado dentro de los
principios profesionales de un Empleado Bancario y No Bancario, priorizando la fidelización del cliente basada en un trato de calidad
que a su vez cumpla con los estándares exigidos por los entes reguladores sobre la defensa del consumidor.
UNIDAD DE COMPETENCIA
Conoce los tipos de actitud, aplica la comunicación en todos sus niveles y las técnicas de atención al cliente, evidenciando un
comportamiento acorde con los atributos de un Funcionario Bancario y No Bancario, basando la atención de clientes con una
labor ética que contemple el reconocimiento de las objeciones, quejas y reclamos y atendiendo a los mismos dentro de los
parámetros establecidos por los entes reguladores pertinentes.
CAPACIDAD TERMINALES CRITERIOS DE EVALUACION HORAS
Identificar los diferentes tipos de clientes, aplicar una Identifica correctamente al cliente y las necesidades
actitud positiva y con comunicación asertiva como clave de del mismo en procura de la satisfacción como parte del
un buen servicio. buen servicio.
Comprender las técnicas de atención al cliente, identificar
las necesidades del cliente e influenciar positivamente en la
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decisión del mismo.
Soluciona casos de clientes conflictivos o exigentes,
poniendo en práctica los principios de ética profesional de
todo empleado bancario y no bancario. Analiza, Evalúa y aplica correctamente las técnicas de
Desarrolla y aplicar estrategias que permitan fidelizar al atención al cliente.
cliente, mejorando en forma continua la calidad de
atención.
IV. CONTENIDOS
A. ESPECIFICOS
Conoce los conceptos de cliente, calidad, atención al cliente e identifica los tipos de clientes.
Aplica la positiva en la atención al cliente.
Reconoce los tipos de servicio, aplicando las claves de un buen servicio, las técnicas de atención al cliente y los factores
principales en la atención al cliente.
Busca la satisfacción del cliente durante la atención.
Conoce el concepto y los tipos de comunicación, haciendo uso de la comunicación efectiva y asertiva en la atención al
cliente.
La psicología y el cliente.
Reconoce las necesidades del cliente, influenciando positivamente en la toma de decisiones del mismo.
Maneja las objeciones, afronta las dudas de los clientes, atiende consultas y reclamos según lo establecido en el sistema
financiero peruano.
Conoce las teoría sobre fidelización del cliente – CRM y aplica estrategias y fidelización.
Aplica la calidad en el servicio de atención al cliente, proveyéndole de una mejora continua.
B. COMPLEMENTARIOS
Código de Protección y Defensa del Consumidor - Ley 29571
Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con usuarios del Sistema Financiero – Resolución SBS Nº
8181-2012.
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V. VALORES Y ACTITUDES
A. VALORES PREVALENTES
La formación del Analista de Crédito suscribe como valores:
La libertad y la autonomía académica.
La ética profesional y la moral como rectores de nuestras vidas.
La competitividad como preocupación permanente de nuestro servicio.
La conciencia crítica que orienta nuestra expresión libre y responsable.
La responsabilidad por el bienestar del otro y orientación al cliente.
B. ACTITUDES
Mejora su capacidad para comunicarse con los demás.
Valora la importancia de manejar técnicas de atención al cliente para mejorar ese servicio en las organizaciones
Muestra entusiasmo y se identifica con las técnicas de comunicación no verbal.
Valora los aprendizajes desarrollados en el área como parte de su proceso formativo.
Trabaja en equipo y confronta con sus compañeros la mejor manera de atender al cliente.
Logra la automotivacion para el logro de metas.
Muestra disposición para liderar y conducir grupos.
Reconoce la importancia de los hábitos de excelencia.
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VII. ORGANIZACIÓN DE LA UNIDAD DIDACTICA
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La psicología y el cliente.
Conoce al
El cliente y sus necesidades.
cliente y sus Explica
Sensaciones y percepciones.
necesidades, correctament
El cliente: aprendizaje, memoria y Explica
propicia una e las
actitudes. correctamente la
Soluciona casos de buena decisión necesidades
La decisión del cliente, forma de identificar
clientes en el cliente, de los
características del cliente actual. al cliente y sus Clase
conflictivos o conoce la clientes.
Manejo de objeciones, ¿Cómo necesidades. Magistral.
exigentes, gestión de Explica
afrontar las dudas de los clientes? Elabora un Dinámica
poniendo en objeciones, correctament
Protección y defensa del organizador sobre de grupo
práctica los quejas y e la gestión
consumidor - Ley 29571 objeciones, consultas
principios de ética reclamos y de
Atención de consultas y reclamos y reclamos.
profesional de todo aplica la objeciones,
en el sistema financiero peruano.
empleado bancario normatividad quejas y
Políticas de transparencia de la
y no bancario. vigente sobre la reclamos.
información - Superintendencia de
Desarrolla y aplicar materia.
Banca, Seguros y AFP.
estrategias que
Explica
permitan fidelizar Aplica Fidelización del cliente. CRM
correctamente las
al cliente, estrategias de Estrategias y fidelización.
estrategias de
mejorando en fidelización del Mejora continua y calidad en el Explica y
fidelización del
forma continua la cliente, conoce servicio de la atención al cliente. aplica Clase
cliente.
calidad de las técnicas de Concepto de momento de la verdad adecuadame magistral
Elabora un mapa
atención. atención al de la prestación de un servicio nte las Dinámica
conceptual sobre
cliente y aplica bancario. técnicas de de grupo
técnicas de
la mejora Gestión de la calidad, opciones. ventas.
atención al cliente
continua para un Midiendo la satisfacción del
identificando la
buen servicio. cliente.
mejora continua.
XI. BIBLIOGRAFIA
Calidad Total en la Atención al Cliente – Vanessa C. Pérez T. – 2006.
Teoría del Servicio al Cliente – Calderón Neyra.
Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
www.indecopi.gob.pe
Resolución SBS N° 8181-2012, que aprueba el Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del
Sistema Financiero.
www.sbs.gob.pe
Dirigir personas en la Empresa – R. Goffee, G. Jones
Guía para la implementación de ISO 9000 en empresas de servicios – publicación de ICONTEC – Colombia.
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Stephen R Covey. Siete hábitos para alcanzar la efectividad.
www.inteligencia-emocional.org
http://www.gestiondeventas.com/
www.gestiopolis.com
El nivel promedio de competencia profesional medido a través de los títulos y grados de los docentes permitirá que el Instituto contar
con docentes titulados en un 100% y con maestría en un 50%. Se trabaja intensamente en la capacitación continua en un servicio a fin
de garantizar formación teórica y desempeño docente a nivel de excelencia.
DOCENTE RESPONSABLE