CRM e Inteligencia de Negocios

Hugo Fuentes

ESTRATEGIAS DE MARKETING

Instituto IACC

5.2.2017
 1) ¿Cuáles son los beneficios y factores críticos al momento de implementar un CRM?

El Customer Relationship Management (CRM) es una estrategia enfocada hacía el cliente,

tratando de coordinar a las personas, los procesos y la tecnología, se enfoca en predecir el

comportamiento del cliente con respecto a la organización, la cual conduce a la satisfacción y

retención del cliente, a la venta de productos e incremento de las ganancias.

Para implementar un CRM es importante conocer su significado para así entender que esperar en

una implementación en la organización y la integración de procesos en la empresa con un

enfoque basado en el cliente, generando así información a partir de las preferencias de éstos, los

cuales sirven de base para la toma de decisiones de marketing en la empresa.

En fin, el CRM facilita la retención y fidelización de los clientes mediante el desarrollo de una

relación directa y personalizada con éste.

Factores críticos a la hora de implementar un CRM en la empresa:

 Se debe considerar que el costo de conquistar un nuevo cliente es mayor que el costo

de mantención de los clientes.

 Se debe desarrollar acciones necesarias que permitan identificar el 20% de los

clientes que reportan el 80% de los beneficios de la empresa.

 Se debe vincular la tecnología con los procesos de la empresa. De lo contrario, estos

CRM terminarán transformándose en tecnología de punta que efectivamente no

soluciona los problemas y necesidades de los clientes.

Los beneficios de la implementación de un CRM son:

 Una vista única de los datos del cliente.

 Información disponible en tiempo real, inmediatamente.

 Mejor conocimiento y entendimiento de los clientes.

 Retención de conocimiento.

 Reducción de pérdidas de clientes potenciales.

 Estandarizado, un esfuerzo de mejor practica de negocio.

 Automatización de tiempo consumiendo tareas.

 Información competitiva y del producto a la mano.

Las dificultades de la implementación de un CRM son por:

 Pensar que la tecnología es la solución, la tecnología sólo tiene sentido tras tener
perfectamente definidos los objetivos de negocio.
 Falta de apoyo por parte de la dirección, debido a la falta de conocimiento de las
oportunidades que el CRM ofrece.
 Que no existe una pasión por el cliente, en la cultura de la organización.
 Un retorno de la inversión poco claro, debido a que no es un sector maduro.
 Falta de visión y estrategia, es un problema habitual no tener una estrategia claramente
definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el área de CRM. Además el
problema se incrementa cuando no existe una correcta asignación de recursos y una
correcta metodología para el desarrollo del proyecto.
 No redefinir los procesos, al igual que en otro tipo de proyectos tecnológicos, es
necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se
necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organización para
conseguir resultados.
 Mala calidad de los datos e información, uno de los pilares de CRM es el conocimiento
del cliente (Customer Intelligence) y dentro de este concepto la calidad de los datos e
información es básica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones.
 2) ¿Qué es la Inteligencia de Negocios?

La Inteligencia de Negocios (BI-Business Intelligence) es el conjunto de técnicas y procesos

que transforman los datos recopilados por una compañía, en información relevante para los

procesos gerenciales, desde la disminución de costos hasta la creación de nuevos negocios.

El éxito de una estrategia comercial depende de cuán correctas y acertadas sean las decisiones

que se tomen a la hora de plantear objetivos, estrategias y acciones, para que se traduzcan en la

rentabilidad esperada, fidelidad de clientes y sustentabilidad en el tiempo; es decir, que la

información se transforme en conocimiento y este se traduzca en decisiones, todo esto se le

denomina inteligencia de negocios.

La inteligencia de negocio actúa como un factor estratégico para una empresa u organización,

generando una potencial ventaja competitiva, que no es otra que proporcionar información

privilegiada para responder a los problemas de negocio tales como:

 entrada a nuevos mercados,

 promociones u ofertas de productos,

 eliminación de islas de información,

 control financiero,

 optimización de costes,

 planificación de la producción,

 análisis de perfiles de clientes,

 rentabilidad de un producto concreto, etc.

En definitiva, una solución BI completa permite:

 Observar ¿qué está ocurriendo?

 Comprender ¿por qué ocurre?

 Predecir ¿qué ocurriría?

 Colaborar ¿qué debe hacer el equipo?

 Decidir ¿qué camino se debe seguir?

Si no se cuenta con el conocimiento apropiado a la hora de tomar decisiones sobre todo en el

plano estratégico y de los negocios, se corre el riesgo de realizar actos muy poco asertivos y

provechosos para la empresa, lo cual pone en riesgo la sustentabilidad.

De lo expuesto se puede concluir que la Inteligencia de Negocios es la transformación de los

datos recopilados en información y transformada en conocimiento para la correcta toma de

decisiones de marketing.
 Bibliografía

Kotler, P. (2009). La nueva ciencia del caos. Revista Trend Management.

Shaw, Rochelle. (2002). Customer Relationship Management (CRM)

Kotler, P. (2003). Fundamentos de Marketing