CASO DE ESTUDIO

NOMBRE DE LOS INTEGRANTES

NOMBRE DEL PROFESOR

Profesor
NOMBRE DEL DOCENTE

UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO – UDI

NOMBRE DE LA MATERIA

BUCARAMANGA

2015
CASO DE ESTUDIO

XYZ renta máquinas automáticas de envío de correspondencia a clientes en

Bucaramanga La empresa construyó su éxito con base en la reputación de
proporcionar un servicio de reparación y mantenimiento oportuno. Cada contrato
de servicio de XYZ estipula que un técnico de servicio llegará al negocio del
cliente dentro de un promedio de tres horas a partir del momento en que el cliente
notifica a XYZ de un problema con un equipo.

En la actualidad, XYZ tiene 80 clientes con contratos de servicio. Un técnico de

servicio es responsable de atender todas las llamadas de servicio. Un análisis
estadístico de registros de servicio históricos indica que un cliente llama para
solicitar un servicio a una tasa promedio de una llamada por cada 50 horas de
operación. Si el técnico de servicio está disponible cuando un cliente llama, el
técnico tarda un promedio de 1 hora para llegar a la oficina del cliente y casi 1.5
horas para completar el servicio de reparación. Sin embargo, si el técnico de
servicio está ocupado con otro cliente cuando un nuevo cliente llama, el técnico
completa la llamada actual y cualesquiera otras llamadas en espera antes de
responder la nueva llamada. En esos casos, una vez que el técnico se libera de
todos los compromisos de servicios existentes, el técnico tarda un promedio de 1
hora para llegar a la oficina del cliente y casi 1.5 horas para completar el servicio
de reparación. El costo de un técnico de servicio es de $80 por hora. El tiempo de
inactividad (tiempo de espera más tiempo de servicio) de los clientes es de $100
por hora.

XYZ planea ampliar su negocio. XYZ proyecta que, dentro de un año, tendrá 160
clientes y que, dentro de dos años tendrá 429. Aun cuando XYZ está satisfecha de
que un técnico de servicio puede atender a los 80 clientes existentes, la gerencia
está preocupada con respecto a la capacidad de un técnico de cumplir con la
garantía de llamada de servicio de tres horas promedio cuando la base de clientes
de XYZ se amplíe. En una junta de planeación reciente, el gerente de marketing
propuso agregar un segundo técnico de servicio cuando la empresa tenga 160
clientes y agregar un tercero cuando tenga 429. Antes de tomar una decisión final,
a la gerencia le gustaría analizar las capacidades de servicio de XYZ, la cual está
particularmente interesada en cumplir con la garantía de tiempo de espera de tres
horas promedio al menor costo posible.
INFORME GERENCIAL

Prepare un informe gerencial que resuma su análisis de las capacidades de

servicio de XYZ. Haga recomendaciones en relación con el número de técnicos
que se utilizarán cuando la empresa tenga 160 clientes y cuando tenga 429.
Incluya una discusión de los siguientes temas en su informe:

1. ¿Cuál es la tasa de llegadas de cada cliente por hora?

La tasa de llegada de cada cliente por hora se denota con la letra λ y se define con
la fórmula:

𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑎𝑐𝑐𝑒𝑑𝑒𝑛 𝑎𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎

λ=
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜

Según la información suministrada, la empresa XYZ recibe en promedio una

llamada por cada 50 horas de operación:

1 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
λ= = 0,02 [𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠/hora]
50 h𝑜𝑟𝑎𝑠

2. ¿Cuál es la tasa de servicios en función del número de clientes por hora?

Observe que el tiempo de recorrido promedio de 1 hora forma parte del tiempo
de servicio, porque el tiempo que el técnico de servicio está ocupado
atendiendo una llamada de servicio incluye el tiempo de recorrido más el
tiempo requerido para completar la reparación.

La tasa de servicios se denota con la letra μ y se define con la fórmula:

𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑠𝑜𝑛 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠

μ=
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜
Según la información suministrada, un técnico tarda en promedio una hora para
llegar a la oficina del cliente y casi 1,5 horas para completar el servicio de
reparación, por lo cual, todo el proceso de atención al cliente demora 2,5 horas:

1 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
μ= = 0,4[𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠/ℎ𝑜𝑟𝑎]
2,5 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠

3. Los modelos de línea de espera, en general, suponen que los clientes que
llegan están en el mismo lugar que la instalación de servicio. Analice la
situación de XYZ a la luz del hecho de que un técnico de servicio requiere un
promedio de 1 hora para llegar con cada cliente. ¿Cómo se debería combinar
el tiempo de recorrido con el de espera pronosticada por la línea de espera
para determinar el tiempo total de espera del cliente?
A diferencia de un modelo clásico de línea de espera, en la empresa XYZ los
clientes no están “haciendo fila” en el mismo lugar, por lo tanto, el tiempo de
viaje del técnico para llegar con cada cliente debe ser incluido el cálculo. Los
tiempos de espera teniendo en cuenta la anterior son mostrados en la siguiente
tabla

Cliente Tiempo de espera

Cliente 1 1 hora
Cliente 2 3,5 horas
Cliente 3 6 horas
Cliente 4 8,5 horas

Según el comportamiento observado, la situación puede modelarse siguiendo el

siguiente modelo:

𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎 = 1 + (2,5 ∗ 𝑛)

Donde:

n corresponde al número de clientes que solicitan el servicio, iniciando en cero

para el cliente inicial.

2,5 corresponde al tiempo empleado para completar el servicio de un cliente, por

lo tanto el modelo puede reescribirse como:
 𝑛
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎 = 1 +
μ

Donde 1/ μ corresponde al tiempo medio de servicio.

4. XYZ está satisfecha de que un técnico de servicio es capaz de atender a los 80

clientes existentes. Utilice un modelo de línea de espera para determinar la
siguiente información:

 La probabilidad de que no haya clientes en el sistema (Po)

 El número promedio de clientes en la línea de espera (Lw)
 El número promedio de clientes en el sistema (Ls)
 El tiempo promedio que un cliente espera hasta que llega el técnico de
servicio. (Wq)
 El tiempo promedio que un cliente espera hasta que la máquina vuelve a
funcionar (Ws)
 La probabilidad de que un cliente tenga que esperar más de una hora la
llegada del técnico de servicio. (Pw)
 El número de horas a la semana en las que el técnico no está atendiendo
llamadas de servicio.
 El costo total por hora de la operación de servicio

La siguiente tabla muestra los valores mencionados anteriormente:

#h no
Po Lq Ls Wq Ws Pn Pw servicio Tc
3,48163E-
24 59,00 60,00 147,50 150,00 0,0 1,00 200 6080

¿Está de acuerdo con la gerencia de XYZ de que un técnico puede cumplir con la
garantía de llamada de servicio de tres horas promedio? Explique.

Dada la cantidad de clientes, cumplir con la garantía de llamada de servicio de 3

horas promedio es bastante improbable, porque el tiempo promedio en línea de
espera excede con creces esa cantidad como consecuencia del tiempo empleado
por el técnico para realizar todo el servicio.
5. ¿Cuál es su recomendación en cuanto al número de técnicos de servicio que
se contratarán cuando XYZ tenga 160 clientes? Utilice la información que
desarrolló en la parte (4) para justificar su respuesta.

Partiendo de la información desarrollada en el punto 4 se determina que un único

técnico es insuficiente para suplir la demanda de clientes y cumplir con la garantía
de llamada de servicio de 3 horas promedio. Mediante el uso de una herramienta
(software) on line para modelo de líneas de espera con varios servidores, se
determinó que el número de técnicos óptimos para cumplir con la garantía con 80
clientes sería 4 y partiendo de la situación en la que el número de clientes fuera de
160 se obtiene como número óptimo de técnicos: 8 técnicos.

Al realizar el análisis con 8 técnicos se obtuvieron los siguientes valores:

Lq Ls Wq Ws
5,318 12,68 1,8 4,3

Donde el valor de Wq corresponde al tiempo que transcurre desde que un cliente

llama hasta que el técnico llega a su domicilio para realizar el servicio.

Se realizó el mismo análisis con 7 técnicos pero el tiempo que transcurre desde
que un cliente llama hasta que es atendido era superior a las horas de garantía.

6. ¿Cuál es su recomendación en cuanto al número de técnicos de servicio que

se contratarán cuando XYZ tenga 429 clientes? Utilice la información que
desarrolló en la parte (4) para justificar su respuesta.

Partiendo de la información desarrollada en el punto 4 es evidente que un técnico

es insuficiente para atender eficientemente a ochenta clientes, por lo tanto, sugerir
que el mismo técnico atienda a 429 clientes es bastante descabellado.

Mediante el uso de una herramienta (software) on line para modelo de líneas de

espera con varios servidores, se determinó que el número de técnicos óptimos
para cumplir con la garantía es: 16 técnicos.

Al realizar el análisis con 16 técnicos se obtuvieron los siguientes valores:

 Lq Ls Wq Ws
21,7272 35,7269 2,7531 4,5238

Donde el valor de Wq corresponde al tiempo que transcurre desde que un cliente

llama hasta que el técnico llega a su domicilio para realizar el servicio.

7. ¿Cuáles son los ahorros anuales de su recomendación en la parte (6) en

comparación con la propuesta del comité de planeación de que 429 clientes
requerirán tres técnicos de servicio? Suponga 250 días hábiles por año.

Para analizar los ahorros de la nueva propuesta se necesita analizar los costos de
cada una de ellas, el costo para cada propuesta se define mediante la ecuación:

𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 = (𝐶𝑤 ∗ 𝐿𝑠) + (𝐶𝑠 ∗ 𝐾)

Donde:

 Cw es el costo por tiempo de inactividad de los clientes.

 Ls es el número promedio de clientes en el sistema.
 Cs es el costo del técnico de servicio.
 K es el número de técnicos de servicio.

El costo de la propuesta original, que consiste en contratar un total de tres

técnicos sería:

𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 = (100 ∗ 781,11) + (80 ∗ 3)

$
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 = 78351 [ ]
ℎ𝑜𝑟𝑎

El costo de la nueva propuesta, que consiste en contratar un total de 16 técnicos

sería:

𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 = (100 ∗ 35,7269) + (80 ∗ 16)

$
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 = $4852,69 [ ]
ℎ𝑜𝑟𝑎
Para analizar el ahorro, se debe realizar la resta entre los costos de la antigua
propuesta y la nueva propuesta, por lo tanto, dicho ahorro sería:

𝐴ℎ𝑜𝑟𝑟𝑜 = 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑎𝑛𝑡𝑖𝑔𝑢𝑜𝑠 − 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑛𝑢𝑒𝑣𝑜𝑠

𝐴ℎ𝑜𝑟𝑟𝑜 = 78351 − 4852,69

$
𝐴ℎ𝑜𝑟𝑟𝑜 = 73678,31 [ ]
ℎ𝑜𝑟𝑎

Los ahorros anuales de la nueva propuesta, teniendo en cuenta 250 días hábiles
por año, serían de:

$ ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠
𝐴ℎ𝑜𝑟𝑟𝑜𝑠 𝑎𝑛𝑢𝑎𝑙𝑒𝑠 = 73678,31 [ ] ∗ 250 [𝑑í𝑎𝑠] ∗ 24 [ ]
ℎ𝑜𝑟𝑎 𝑑í𝑎

𝐴ℎ𝑜𝑟𝑟𝑜𝑠 𝑎𝑛𝑢𝑎𝑙𝑒𝑠 = 442′ 069.860[$]