Triangulo de Servicio y Cadena de Suministro

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
CENTRO DE DESARROLLO, AGROINDUSTRIAL, TURÍSTICO Y TECNOLÓGICO DEL GUAVIARE

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Fecha: 16/04/2015
ATENCION AL CLIENTE
ACTIVIDAD “TRIANGULO DEL SERVICIO- CADENA DE SUMINISTRO”
EL TRIANGULO DEL SERVICIO
Para entender en que consiste el triángulo del servicio es importante antes mencionar un enfoque o método gerencial que lleva a la aplicación del
mismo, este método es "La Gerencia del Servicio", la cual podemos definir de la siguiente forma:
"Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio, es una transformación, una filosofía, un proceso de
pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, un conjunto de métodos, para crear diferencia con los competidores. La Gerencia del servicio crea
una organización centrada en el cliente que hace de las necesidades y expectativas del cliente el foco central del negocio."
En la siguiente gráfica podemos ver tres elementos esenciales en el enfoque de la Gerencia de Servicio:
Presentado a Instructor Jarvison Aguilar

ATENCION AL CLIENTE
Después de conocer en que consiste la Gerencia del Servicio, podemos ver de una forma más clara de que se trata el Triángulo del Servicio de Karl
Albrech, el cual se ha convertido en el escudo de armas para las banderas de las compañías que manejan el servicio, a continuación podemos ver
gráficamente los elementos que lo conforman y los cuales son la base de su aplicación:

ATENCION AL CLIENTE
Como se puede observar el triángulo del servicio contiene cuatro elementos fundamentales en toda organización, a continuación describimos
brevemente como está conformado cada uno de ellos.
1. El cliente: Es toda persona ajena a la organización que busca productos y/o servicios para satisfacer necesidades y quien toma la decisión de
compra y recompra, mercadea el producto proactiva y positivamente.
Es el que tiene el poder de decidir que negocios permanecen o desaparecen del mercado, es la fuente de ganancias de una empresa, por esto lo
encontramos en el centro del triángulo porque de él depende la existencia y la correlación de los otros tres elementos que lo conforman.
2. La estrategia de servicio: La estrategia de servicio se construye sobre la información demográfica y psicográfica que se obtiene en la averiguación
para llegar a conocer más íntimamente a nuestros clientes.
3. El personal: Esta parte del modelo del triángulo del servicio incluye a todos los ejecutivos gerentes y empleados de la organización. Todas las
personas deben saber, entender y obligarse a la promesa del servicio, que fluye de la estrategia del servicio.
4. Los sistemas: Todas las personas de la organización, desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar
dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.
CADENA DE SUMINISTRO
La gestión efectiva de la Cadena de Suministro permite una mejor prestación de servicio al cliente y de la Cadena de Valor, a través de la gestión de
flujos de información, de producto y monetario.

ATENCION AL CLIENTE
Permite competir con éxito en los mercados actuales, gracias al resultado que produce la conjunción de los objetivos de la cadena de suministro y la
implantación de mejores prácticas en áreas como la planificación del suministro y la demanda, producción, transporte, almacenaje, compras y
servicio al cliente." ((PILOT. Manual Práctico de Logística. p.9)
Existen tres conceptos fundamentales que permiten comprender la cadena de suministro. Estos se enuncian a continuación.
Definición de Cadena de Suministro:
"La cadena de suministro engloba los procesos de negocio, las personas, la organización, la tecnología y la infraestructura física que permite la
transformación de materias primas en productos y servicios intermedios y terminados que son ofrecidos y distribuidos al consumidor para satisfacer
su demanda." (PILOT. Manual Práctico de Logística. p.9)
Fuente: PILOT. Manual Práctico de Logística. p.10.

ATENCION AL CLIENTE
Definición de Cadena de Valor:
"La cadena de valor está constituida por una serie de procesos que permite a una compañía manejar sus productos desde su concepción hasta su
comercialización de tal forma que en cada una de las etapas se añade valor" (PILOT. Manual Práctico de Logística p.10)

ATENCION AL CLIENTE
Definición de Gestión de Cadena de Suministro:
"La Gestión de la Cadena de Suministro es la planificación, organización y control de las actividades de la cadena de suministro. En estas
actividades está implicada la gestión de flujos monetarios, de productos o servicios de información, a través de toda la cadena de suministro, con el
fin de maximizar, el valor del producto/servicio entregado al consumidor final a la vez que disminuimos los costes de la organización". (PILOT.
Manual Práctico de Logística. p. 11)

ATENCION AL CLIENTE
TRIANGULO DEL SERVICIO Y CADENA DE SUMINISTRO DE LA EMPRESA POS´3 Y DELICIAS DEL GUAVIARE

ATENCION AL CLIENTE
CADENA DE SUMINISTRO POS´3 Y DELICIAS DEL GUAVIARE
1. Concesión de materia prima.
2. Transportación.
3. Almacenaje de materias primas,
4. Transformación y producción.
5. Almacenaje del producto terminado.
6. Control de inventarios.
7. Planeación
8. Distribución producto terminado.
9. Entrega física.
10. Administración de evidencias de entrega, Análisis de servicio y oportunidades, Re-planeación logística.

Triangulo de Servicio y Cadena de Suministro

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EL TRIANGULO DEL SERVICIO

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Definición de Cadena de Suministro:

Fuente: PILOT. Manual Práctico de Logística. p.10.

Presentado a Instructor Jarvison Aguilar

Definición de Cadena de Valor:

Fuente: PILOT. Manual Práctico de Logística. p.11.

Presentado a Instructor Jarvison Aguilar

Definición de Gestión de Cadena de Suministro:

Fuente: PILOT. Manual Práctico de Logística. p.11.

Presentado a Instructor Jarvison Aguilar

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CADENA DE SUMINISTRO POS´3 Y DELICIAS DEL GUAVIARE

1. Concesión de materia prima.

3. Almacenaje de materias primas,

5. Almacenaje del producto terminado.

8. Distribución producto terminado.

10. Administración de evidencias de entrega, Análisis de servicio y oportunidades, Re-planeación logística.

Presentado a Instructor Jarvison Aguilar

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