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CORPORACIÓN CENTROAMERICANA DE
SERVICIOS DE NAVEGACIÓN AÉREA
Organismo Internacional de Integración Centroamericana
Informe
Análisis de Encuesta sobre Satisfacción del
Cliente Externo
Versión Final
Ubicación ACSA
Informe
Análisis de Encuesta sobre
Código C-050-20/001(2008)
Satisfacción del Cliente Externo
Ed/Rev 1/A
COCESNA/ACSA Página ii
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Análisis de Encuesta sobre
Código C-050-20/001(2008)
Satisfacción del Cliente Externo
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INDICE
Control de Firmas…………………………………………………………………... i
Distribución del documento……………………………………………………….. ii
Resumen Ejecutivo de la Investigación………………………………………….. 1
I. Introducción……………………………………………………………………….. 2
La calificación obtenida refleja el nivel de satisfacción que los clientes tienen por
los productos/servicios encuestados siendo estos:
a) Desarrollo Normativo.
b) Servicios de Asistencia (en evaluaciones técnicas o consultas
telefónicas).
c) Servicios de Vigilancia y Certificación.
d) Evaluaciones de Cumplimiento a los Estados.
e) Servicios de Capacitación
f) Servicios en aspectos Legales.
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I. Introducción
El informe también incluye en esta sección una grafica que ilustra las respuestas
ponderadas y posterior incluye una conclusión que consiste en el análisis de los
resultados.
No se considera eficaz analizar cada pregunta por separado ya que cada una
incluye un componente que permite establecer una cadena de análisis, con esto
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Las escalas utilizada para ponderar cada una de las opciones para cada
pregunta ha sido establecida de la siguiente manera: Deficiente (1), Regular (2),
Bueno (3), Excelente (4) y N/A; significa que no hay referencia para evaluar. En
cada grafico está representado el porcentaje obtenido para cada una de las
escalas utilizadas para cada una de las preguntas.
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Conclusiones:
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Conclusiones:
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Conclusiones:
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Del resultado total de la evaluación se obtienen los siguientes datos para este
rubro:
Conclusiones:
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Conclusiones:
Los resultados indican que el 100% de los clientes tiene una Excelente y Buena
opinión de la disposición personal, lo que evidencia que el personal de
COCESNA/ACSA, atiende las consultas de los clientes, previo, durante y
posterior a la realización de un servicio determinado. Es importante acotar que
muchas de estas consultas se realizan mediante llamadas telefónicas.
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Conclusiones:
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Conclusiones:
Se puede decir que el total de los entrevistados considera como Bueno los
mecanismos que posee COCESNA/ACSA actualmente para dar seguimiento al
servicio/producto posterior a la entrega.
Conclusiones:
Se puede decir que el total de los entrevistados considera entre Excelente y
Bueno el contenido del Informe que se entrega al cliente plazo posterior a la
entrega del servicio y/o producto. Y adicional a esto es acorde con la prestación
del servicio que se solicitó.
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El 83% de la muestra considera como bueno que hay facilidad y apertura para
opinar sobre como mejorar los servicios y/productos que entrega
COCESNA/ACSA.
El 17% considera como Excelente que hay facilidad y apertura para opinar
sobre como mejorar los servicios y/productos que entrega COCESNA/ACSA.
Conclusiones:
Se puede decir que el total de los entrevistados considera entre Excelente y
Bueno que existe apertura para opinar sobre que aspectos se deben mejorar en
la prestación de los servicios que brinda COCESNA/ACSA; y que dichas
opiniones son bien recibidas por el personal que lleva a cabo las actividades en
los Estados; mas adelante en el siguiente rubro se medirán aspectos
relacionados con el personal de la Agencia.
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En este rubro se cubren aspectos relacionados con el trato que tiene el personal
de la Agencia cuando se encuentra desarrollando actividades en los Estados, la
forma de dirigirse al personal de los Estados; de la capacidad del personal para
identificar necesidades, de establecer comunicación efectiva con el cliente y
principalmente de la competencia del mismo.
El 71% de la muestra considera como Excelente los aspectos con que cuenta el
personal de COCESNA/ACSA, en relación a la empatía, credibilidad,
conocimientos y competencia para llevar a cabo las actividades.
El 29% considera como Bueno los aspectos con que cuenta el personal de
COCESNA/ACSA, en relación a la empatía, credibilidad, conocimientos y
competencia para llevar a cabo las actividades.
Conclusiones:
En forma global se puede decir que el total de los entrevistados considera entre
Excelente y Bueno los aspectos con que cuenta el personal de
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Conclusiones:
Se observa que los encuestados poseen una valoración positiva en relación a la
competencia del personal de ACSA para la prestación del servicio, esto se ve
reflejado en el 83% que opina como Excelente; mientras que el 17% opina que
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Conclusiones:
De acuerdo a la gráfica se puede observar que el 100% de los encuestados
consideran entre Excelente y Bueno que existen todos los aspectos necesarios
para establecer una comunicación efectiva entre personal de los Estados
(Clientes) y personal de COCESNA/ACSA.
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Conclusiones:
De acuerdo a la gráfica se puede observar que el 100% de los encuestados
consideran entre Excelente y Bueno la capacidad con que cuenta el personal de
COCESNA/ACSA para identificar aquellas necesidades que tienen los clientes y
aplicar las herramientas adecuadas para solventarlas, esto es concordante con
la valoración que realizó el cliente con respecto a la comunicación efectiva, la
cual sin duda contribuye de manera significativa a identificar aquellos focos de
necesidades en forma puntual.
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Conclusiones:
Según la grafica anterior se concluye que el 100% de los encuestados coinciden
en que el personal de COCESNA/ACSA, mantiene un alto grado de amabilidad
en el desarrollo de las actividades en los Estados, esto se ve reflejado en los
análisis anteriores donde se valora, empatía, credibilidad, honradez.
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Para este análisis se enumera cada servicio y/o producto que entrega
COCESNA/ACSA, y se valora mediante los postulados de:
1. No solicitado 2. Poco Frecuente. 3. Frecuente 4. Muy Frecuente
como se detalla a continuación.
Desarrollo Normativo.
De acuerdo a la opinión de los encuestados el 33% opina que los productos son
utilizados poco frecuente; el 67% opina que los productos son utilizados
frecuentemente, se puede concluir que la tendencia en el aspecto del desarrollo
del marco normativo es utilización frecuente en su mayoría para los Estados.
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Servicios de Vigilancia.
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Servicios de Certificación
Para los servicios de certificación, el 50% de los encuestados opinan que este
servicio es utilizado en forma frecuente; sin embargo un importante 33% opina
que este servicio no es solicitado. Finalmente un 17% considera que el servicio
es utilizado en forma poco frecuente.
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Servicios de Capacitación.
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Para este servicio se puede observar que los encuestados encontraron que el
50% de los servicios en aspectos legales son utilizados poco frecuentes; y que
el restante 50% no solicita el servicio. Se puede concluir el grado de efectividad
que tiene la encuesta ya que al presente solo una vez se ha utilizado el proceso
denominado Análisis Legal y que está relacionado con esta gráfica.
4 Personal Capacitado.
4 Flexibilidad Operativa.
4 La respuesta rápida.
4 Compromiso incondicional de soporte a los Estados.
4 Competencia del personal.
4 Inspectores eficientes en la ejecución de sus tareas.
4 El estatus de su personal
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2. Un 83% de los clientes encuestados consideran entre bueno y excelente que los
servicios brindados por COCESNA/ACSA han solucionado de manera significativa
sus necesidades o problemas en su área.
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9. El 100% de los entrevistados considera entre excelente y bueno los aspectos con
que cuenta el personal de COCESNA/ACSA, en relación a la empatía, credibilidad,
conocimientos y competencia para llevar a cabo las actividades.
10. Un 100% está de acuerdo en que las competencias que posee el personal de
ACSA, son las idóneas para realizar los servicios y productos que ofrece la Agencia.
11. El 100% de los encuestados consideran entre Excelente y Bueno que existen
todos los aspectos necesarios para establecer una comunicación efectiva entre
personal de los Estados (Clientes) y personal de COCESNA/ACSA.
15. Como conclusión del estudio, en forma globalizada se puede concluir que un 78%
de los encuestados están satisfechos del establecimiento de los términos de
referencia como parte de la prestación del servicio. Un 86% se encuentra satisfecho
con la capacidad de respuesta (previo, durante y después) de entregado el servicio.
Finalmente un 93% se encuentra satisfecho con el desempeño del personal durante
la prestación del servicio.
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V. Recomendaciones.
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