GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Técnico en Mantenimiento de Equipos de Computo

 Código del Programa de Formación: 839312
 Nombre del Proyecto: Implementación De Soluciones De Soporte Técnico En Equipos De Cómputo
Y Redes LAN Para Empresas De Bogotá D.C.
 Fase del Proyecto: Fase De Planeación (II)
 Actividad de Proyecto:
o ACTIVIDAD 3: Elaborar planes de mantenimiento propios, con base en las necesidades y
políticas de las pymes.
 Actividades De Aprendizaje:
o Realizar seguimiento de señales eléctricas para diagnosticar fallas en los equipos.
o Instalar los componentes de hardware y software de acuerdo con las necesidades de
reparación del equipo.
o Aplicar destrezas de comunicación al proceso de resolución de problemas de acuerdo a los
ANS acordados con el cliente.
 Competencias:
o Técnica: Realizar mantenimiento correctivo de los equipos de cómputo según
procedimiento establecido.
o Transversales:
- Comprender textos en inglés en forma escrita y auditiva.
- Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza
en los contextos laboral y social.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
o RAP 84: Corregir fallas y defectos en los equipos de cómputo y periféricos, para establecer
las condiciones de operación del equipo.
o RAT 61: Redimensionar permanentemente su proyecto de vida de acuerdo con las
circunstancias del contexto y con visión prospectiva.
o RAT 62: Asumir responsablemente los criterios de preservación y conservación del medio
ambiente y de desarrollo sostenible, en el ejercicio de su desempeño laboral y social.
o RAT 78: Encontrar información específica y predecible en escritos sencillos y cotidianos.
 Duración de la Guía: 100 Horas (70 Horas presenciales y 30 Horas Desescolarizadas)

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2. PRESENTACIÓN

Proceso de Resolución de Problemas y Destrezas de Comunicación (mesa de ayuda)

Los ordenadores son máquinas muy complejas, y los fallos o errores críticos que padecen pueden tener
sus causas tanto en el software como en el hardware.

Obtener una visión general de todo cuanto tenemos instalado en nuestro equipo, tanto a nivel de
software como de hardware, resulta fundamental a la hora de hacerse una idea de qué puede estar
fallando y por qué. Esto se pone de relieve todavía más si nos encontramos frente a un equipo con el que
no estamos familiarizados porque nos lo han prestado o porque pertenece a un amigo con problemas

La mesa de ayuda o help desk es un conjunto de servicios destinados a la gestión y solución de todas las
posibles incidencias relacionadas con las tecnologías y comunicación. Con la mesa de ayuda se puede
recibir reportes de fallos, consultas de información o resolución de dudas y seguimiento de problemas.

La mesa de ayuda ofrece servicios acerca de soporte técnico en la detección de bugs o fallas en el software
y hardware. Se basa en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que brindan soporte técnico a los
usuarios del área informática de una empresa para incrementar la productividad y la satisfacción de los
usuarios internos o externos.

Algunos ejemplos del personal destinado a la mesa de ayuda son:

- Soporte a usuarios de sistemas microinformáticos.

- Soporte telefónico u online.
- Técnicos especializados en atención individualizada.
- Apoyo sobre un sistema informático en particular.

Figura 1. Necesitas Ayuda?

Tomado de: http://www.pcactual.com/noticias/trucos/como-solucionar-problemas--2_9372

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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de Reflexión inicial.

3.1.1. Actividad de Aprendizaje 06_1: Conocimientos Previos

Según los conocimientos previos adquiridos en su vida cotidiana, realizar un ensayo de máximo 10
líneas, identificando la importancia que tiene el Proceso de Resolución de Problemas en equipos de
cómputo y la importancia que tienen las Destrezas de Comunicación (mesa de ayuda) en el proceso
de resolución de problemas, el uso de cada uno de los recursos y la responsabilidad que conlleva
implementar una solución adecuada.

En grupo de proyecto en un archivo de Word guardamos el ensayo con el nombre:

“04_1_INFORME_Conocimientos_Previos” para subirlo al portafolio del aprendiz y posteriormente a
la plataforma Blackboard.

El instructor realizará una mesa redonda en donde se realizará la socialización de los ensayos.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.)

3.2.1 Actividad de Aprendizaje 06_2: Identificar Problemas más comunes en computadoras.

Realizar la lectura del material de apoyo con los títulos:

06_1_LECTURA_Reglas_Para_Solucionar_Problemas_En_Computadoras_Eficazmente.
06_2_LECTURA_Fallas_Comunes_Y_Soluciones.
06_3_LECTURA_HP_Guía_de_Resolución_ de Problemas y Mantenimiento del PC.

En grupo de proyecto, en un archivo de Word, escribo un texto con las fallas más comunes en una
computadora. Guarde el archivo con el nombre
“06_2_INFORME_Identificar_Problemas_Mas_Comunes” para subirlo al portafolio del aprendiz y
posteriormente a la plataforma Blackboard.

3.2.2 Actividad de Aprendizaje 06_3: Identificar las características principales de una mesa
de ayuda.

Realizar la lectura del material de apoyo con los títulos:

06_4_LECTURA_La_Función_De_Una_Mesa_De_Ayuda_Dentro_De_La_Organización.
06_5_LECTURA_ANS.

Para iniciar a familiarizarnos con los elementos básicos necesarios de una mesa de ayuda.
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En grupo de proyecto, en un archivo de Word, Anotaremos las características principales que posee
una Mesa de ayuda. Guardaré el archivo con el nombre
“06_3_INFORME_Identificar_las_características_principales_de_una_mesa_de_ayuda” para subirlo
al portafolio del aprendiz y posteriormente a la plataforma Blackboard.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

3.3.1 Actividad de Aprendizaje 06_4: Procedimiento Resolución de Problemas

En grupo de proyecto, realizarán una consulta más detallada del Procedimiento necesario para la
Resolución de Problemas y realizar una presentación en Power Point de un ejemplo completo de ese
tipo de procedimiento, donde se pueda apreciar las siguientes características:

- Reunir datos del cliente.

- Verificar cuestiones obvias.
- Probar soluciones rápidas primero.
- Reunir datos de la computadora.
- Evaluar problema e implementar solución y concluir con cliente.

Guardar el archivo con el nombre “06_4_INFORME_Procedimiento_Resolución_de_Problemas”

para subirlo al portafolio del aprendiz y posteriormente a la plataforma Blackboard.

PD. El grupo se puede apoyar en documento del material de apoyo titulado

“06_6_EJEMPLO_Esquema_Resolucion_de_Problemas”.

3.3.2 Actividad de Aprendizaje 06_5: Procedimiento Mesa de Ayuda (niveles de Soporte

Técnico)

En grupo de proyecto, realizarán una consulta más detallada del Procedimiento necesario que hace un
técnico de mesa de ayuda, teniendo en cuenta los niveles de servicio de soporte:

- Determinar el problema de la computadora del cliente.

- Mostrar un comportamiento profesional ante el cliente.
- Hacer que el cliente se concentre en el problema durante la llamada.
- Emplear las netiquette indicadas.
- Implementar técnicas de manejo del tiempo y del estrés.
- Cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
- Cumplir las políticas empresariales.
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Seguido realizar una presentación en Power Point de un ejemplo de ese tipo de procedimiento,
Guardar el archivo con el nombre “06_5_INFORME_Procedimiento_Mesa_de_Ayuda” para subirlo al
portafolio del aprendiz y posteriormente a la plataforma Blackboard.

3.3.3 Actividad de Aprendizaje 06_6: Procedimiento Mesa de Ayuda (niveles de Soporte

Técnico)

En grupo de proyecto, realizaran un listado de 10(diez) problemas y de las posibles soluciones.

Un integrante del grupo tomara el papel de técnico de mesa de ayuda poniendo a prueba las
destrezas de comunicación en la resolución de problemas de equipo de cómputo, otro integrante
grupo tomara el papel del cliente informando los 10 (diez) problemas que posee su equipo, el otro
integrante grabara un video del proceso volviendo su entorno un caso real.

Guarde el video con nombre“06_6_VIDEO_Practica_Mesa_de_Ayuda”, para subirlo al portafolio del

aprendiz y/o a YouTube. Luego compartirá el video como evidencia por el espacio establecido.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

3.4.1 Actividad de Aprendizaje 06_7: Documento con los ANS y Flujograma de procedimiento
a implementar al cliente aplicado al proyecto.

Teniendo en cuenta los conocimientos adquiridos en el proceso de formación y la línea de acción

escogida para su proyecto deben realizar:

- Documento que cumpla con las ANS aplicadas al cliente.

- Flujograma de procedimiento a implementar al cliente.

Cada grupo debe realizar esas dos evidencias aplicando a sus proyectos, Guardo en un archivo de
Word con el nombre: “06_7_INFORME_Documento_ANS_Flujograma”.

Nota: Todas las evidencias generadas en esta guía deben ser guardadas en una carpeta con nombre
Evidencias_Guia_06, y luego comprimirla y enviarla por el espacio asignado para el cargue de
evidencias por medio de Blackboard.
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Materiales de Formación Materiales de AMBIENTES DE

Talento Humano
Devolutivos: Formación APRENDIZAJE
(Instructores)
(Equipos/Herramientas) (consumibles) TIPIFICADOS
ESCENARIO (Aula,
ACTIVIDADES DEL DURACIÓN Laboratorio, taller, unidad
PROYECTO (Horas) productiva) y elementos y
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad condiciones de seguridad
industrial, salud
ocupacional y medio
ambiente

Tablero acrílico 1
ACTIVIDAD 3: Elaborar
Aula taller de equipos de
Planes De Mantenimiento Video Beam 1
Instructor cómputo.
Propios, Con Base En Las 70 Horas N/A N/A 1
Teleinformática
Necesidades Y Políticas De Computadores 15
Aula de sistemas.
Las Mipymes.
Marcadores 3

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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Técnicas e Instrumentos de
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación
Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Realiza seguimiento de señales Documentos de Word:

Define cuales son los problemas eléctricas para diagnosticar  Actividades de
más frecuentes en un equipo de fallas en los equipos. herramientas.
cómputo.  Actividad de ensamble y
Cambia los componentes de desensamble.
hardware requeridos de  Actividad de limpieza.
Evidencias de Desempeño: acuerdo con el estado del Lista de chequeo:
Reconoce que parámetros debe
diagnóstico.  Práctica de ensamble y
seguir para encontrar las fallas en
desensamble de un
un equipo de cómputo. Instala los componentes de computador de
software de acuerdo con las escritorio.
Evidencias de Producto: necesidades de reparación del Video de mantenimiento:
Realiza adecuadamente el proceso equipo.  Video de mantenimiento
de verificación de un equipo de preventivo donde se
cómputo diagnosticando las fallas Remplaza piezas móviles según muestre el Ensamble y
presentes en él. Luego realiza de el manual del fabricante. desensamble de un
forma correcta la reparación de equipo de Cómputo.
dichas fallas. Verifica el estado de operación
final del equipo, según manual
de procedimiento.

Diligencia el informe técnico

con los procedimientos
realizados al equipo, según
políticas de la empresa.

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Mesa de ayuda: punto de contacto entre los usuarios de la empresa y las tecnologías estándares
adoptadas por la misma, y cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con
alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, en relación a los diversos aspectos de la
Tecnología de la Información.

Soporte Técnico: Es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una
computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. Ayudan al usuario a resolver determinados
problemas ya sea de manera telefónica o en línea.

Mantenimiento de equipo de cómputo: es aquel proceso que debemos realizar al computador cada cierto
tiempo, bien sea para corregir fallas existentes o para prevenirlas.

Mantenimiento Predictivo: se utiliza para anticiparse a las fallas que se dan en los equipos de las
organizaciones. También se le conoce como mantenimiento basado en la condición y consiste en
inspeccionar los equipos regularmente, pero sin desmontarlos, y prevenir, o bien detectar, las fallas para
evitar las consecuencias de las mismas, según sea su condición.

Mantenimiento Preventivo: Puede definirse como el conjunto de acciones y tareas periódicas que se
realizan a un ordenador para ayudar a optimizar su funcionamiento y prevenir (como dice su nombre)
fallos serios, prolongando así su vida útil.

Mantenimiento Correctivo: se realiza cuando es necesario corregir o reparar algún problema que se este
presentado en nuestra PC el cual puede corresponder a hardware o software respectivamente.
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6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

http://www.pcactual.com/noticias/trucos/como-solucionar-problemas--2_9372
https://creatic.co/mesa-ayuda-la-solucion-los-problemas-empresa/
http://arandasoft.com/la-funcion-de-una-mesa-de-ayuda-dentro-de-la-organizacion/#
https://es.slideshare.net/maryriveram7/capitulo-12-it-essentials?qid=24bb68d8-fb93-4829-9684-
b1847ba0bbc1&v=&b=&from_search=2
http://h10032.www1.hp.com/ctg/Manual/c00772999
http://mantenimientodiegosanchez.blogspot.com.co/2012/05/tipos-de-mantenimiento.html

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Alexis Javier Vergara Naizzir Instructor Teleinformática 28 de Junio 2017

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor