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Caratula
Presentado por:
Álvaro Carhuancho, Maruzzella
Delgado Mendez, Jesús
HUANCAYO – PERU
2017
ii
Dedicatoria
Índice
Caratula -------------------------------------------------------------------------------------------------------- i
Índice ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- iv
Introducción ------------------------------------------------------------------------------------------------- vi
Capítulo I
ASPECTOS GENERALES
Capitulo II
Capitulo III
Introducción
El presente proyecto denominado “Planteamiento de estrategias de marketing de
servicios para incrementar la participación de la CAC Coopebank a 0.645% en el
sistema financiero, en el distrito de Chilca en el año 2017”, en la cual se observó
que tiene poca participación en el sistema financiero. Cabe mencionar que el
presente proyecto se realizó en razón de cumplimiento de los requisitos
establecidos en las directivas del Instituto Continental para la obtención del título
de la Carrera Profesional de Administración Bancaria, dicho proyecto se propone
los siguientes objetivos:
• Identificar los factores que influyen en la poca participación de CAC
Coopebank en el sistema financiero en el distrito de Chilca en el año 2016.
• Plantear estrategias de marketing de servicios para incrementar la
participación de la CAC Coopebank a 0.645% en el sistema financiero en el distrito
de Chilca en el año 2017.
• Evaluar el impacto del planteamiento de estrategias de marketing de
servicios para incrementar la participación de la CAC Coopebank a 0.645% en el
sistema financiero en el distrito de Chilca en el año 2017.
El desarrollo del proyecto, consta de tres partes, el I se inicia con el Capítulo I que
trata de describir las generalidades de la empresa, de los participantes, y una
breve reseña histórica de la empresa, los servicios, las actividades y otros, el
Capítulo II, explica el proceso técnico profesional de la participación en el área
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Capítulo I
ASPECTOS GENERALES
Teléfono : 064-215876
Celular : 985522292
1.3.1 Visión
1.3.2 Misión
Responsabilidad
Fomentamos la responsabilidad en cada miembro del equipo, para
poder y llegar a nuestros objetivos en conjunto y más aún servir al
cliente.
Honestidad
El hecho de trabajar con dinero ajeno, nos compromete más con los
socios, y practicamos la honestidad en cada área.
Igualdad
Practicamos la igualdad de oportunidades, ante todo.
Solidaridad
Contribuimos al crecimiento personal y profesional de nuestros
clientes internos y externos.
Transparencia
La información otorgada a nuestros socios es de total transparencia.
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Consejo de Administración
Asesoría Legal
Gerencia General
Gerencia de Agencia
1.5.1 Inicio
02 de Julio de 2016
1.5.2 Término
11 de octubre de 2016
358 Horas
Gerente de agencia
Gerente de agencia
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Capitulo II
Presupuestos
ineficaces de
marketing
Evaluar el impacto Evaluación de Falta de liquidez para
del planteamiento gastos al año. entregar créditos de
de estrategias de montos superiores.
marketing de
servicios para
incrementar la
participación de la
CAC Coopebank a
0.645% en el
sistema financiero,
en el distrito de
Chilca en el año
2017.
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Capitulo III
Fuentes de información
Análisis del Resultado
En la actualidad la cooperativa de ahorro y crédito Coopebank cuenta con 33
socios de distintos giros de negocios, de entre las edades de 23 a 60 años.
Para realizar la encuesta se tomó el total de socios. Los resultados obtenidos
son los siguientes:
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Diagnostico 01
A. Promoción
¿Cómo te enteraste acerca de la existencia de la cooperativa de ahorro
y crédito Coopebank?
Gráfico N°001
Total
15%
Campaña
Referencias
85%
Fuente: Propia alumnos de I.S. T “continental”. Base de referencia:33 socios. Técnica: Encuesta.
Interpretación:
Según el grafico 001, nos muestra que el 85% del total de socios conoció a la
cooperativa de ahorro y crédito Coopebank a través de campañas, esto se
debe a que el equipo de ventas sale a promocionar todos los días a puntos
estratégicos, como mercados, calles principales, ferias de temporada, entre
otros, y un reducido número de socios fue captado por referencias.
El 52% de las personas encuestadas citaron al diario como la fuente más fiable
y de consulta a la hora de tomar una decisión de compra importante, el 79%
de las personas admitieron haber tomado algún tipo de acción, sea llamada o
consulta del producto que realmente les intereso, entre esas decisiones las
más aplicadas fueron recorte de cupones de descuento (54%), la compra de
productos (46%) y la visita a la página web del anunciante (37%)
Los días que más se consultó información fueron los domingos, esto sigue
demostrando la fiabilidad y confiabilidad que generan los medios impresos en
la actualidad, un camino que todavía le falta por recorrer a los medios
tecnológicos digitales, ese es uno de los grandes retos de estos años, ganar
confiabilidad en los clientes, que se sientan seguros de lo que ven en internet
es 100% fiable.
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B. Producto
Total
16% 4%
Malo
Regular
80% Bueno
Fuente: Propia alumnos de I.S. T “continental”. Base de referencia:33 socios. Técnica: Encuesta.
Interpretación:
Según el grafico 002, nos muestra que el 80% del total de socios siente que
el producto financiero está en un nivel regular, esto debido a que la CAC
Coopebank posee una cuenta de ahorro tradicional, depósito a plazo, y en lo
que refiere a micro que va desde 100 hasta 3000 soles, el método usado es
de cobro diarios.
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C. Precio
Total
5%
27%
Malo
Regular
Bueno
68%
Fuente: Propia alumnos de I.S. T “continental”. Base de referencia:33 socios. Técnica: Encuesta.
Interpretación:
Según el grafico 003, nos muestra que en un 68% del total de socios les parece
regular en tasas, el cual nos refleja que no es atractivo ni competitivo, esto debido a
que las tasas son caras a comparación de la competencia en lo que a créditos se
refiere, y en lo que respecta a ahorros las tasas son rentables y están por encima del
promedio del mercado.
De acuerdo con el estudio, las clínicas privadas, las cadenas de farmacias, los cines
y los supermercados arrojan un alto puntaje en el índice de satisfacción del
consumidor. En estos casos los consumidores tienen menos expectativas debido a
que no hay un vínculo rígido y de largo plazo con la empresa como sí sucede con las
que aparecen al fondo de la tabla, la telefonía móvil, las instituciones públicas, los
seguros y la banca.
"Entonces en el caso de la telefonía uno espera todo el tiempo que la llamada no haya
interrupciones, y como todo el día estas expuesto a eso, tu insatisfacción se presenta
en cualquier momento. En cambio en el caso de un centro comercial si tú vas a un
centro comercial porque tú quieres ir, nadie te obligo y vas en el momento en el que
estas tranquilo. Entonces tu nivel de expectativa es menor", precisó Rolando Arellano,
presidente de Arellano Marketing.
De acuerdo con Indecopi, los reclamos que recibe de clientes se han quintuplicado
hasta los 48 mil al año entre el 2006 y el 2015. Sin embargo, no todos los sectores
más y menos reclamados ante Indecopi coinciden con los del estudio, que mide las
expectativas, calidad y valor percibido de lo que adquirimos. El presidente de
Indecopi, Herbert Tassano, explicó que no todas las insatisfacciones terminan en un
reclamo.
De acuerdo con Arellano, la clave para que las entidades generen una mayor
satisfacción y superen las expectativas del consumidor es que este sienta que está
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D. Plaza
¿Es accesible para Usted la ubicación actual de la CAC Coopebank?
Gráfico N°004
Total
46%
54% Regular
Bueno
Fuente: Propia alumnos de I.S. T “continental”. Base de referencia:33 socios. Técnica: Encuesta.
Interpretación:
Según el grafico 004, nos muestra que en un 54% del total de socios califican a la
CAC Como Regular a lo que a Ubicación se refiere, esto debido a que se encuentra
ubicado en una avenida principal de Huancayo, la cual es Calle Real 159, y es
bastante accesible para la gran mayoría de socios.
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Diagnostico 02
En la provincia de Chilca constituida por 75 000 habitantes en promedio de los cuales
la población adulta es de 29 657 habitantes, comprendidas entre las edades de 23 y
60 años, de ese total el 99.6% son de microempresa según el INEI, que viene a ser
28 530 habitantes la cual será el total para calcular el tamaño de la muestra.
Se usará la formula
Muestra : 50 personas
Técnica : Encuesta
Número de preguntas :5
30
E. Promoción
Total
36%
Si
64% No
Fuente: Propia alumnos de I.S. T “continental”. Base de referencia: 50 clientes. Técnica: Encuesta.
Interpretación
Según muestra el grafico 004, nos indica que el 64% de pobladores del distrito de
Chilca no conoce acerca de la existencia de la cooperativa de Ahorro y Crédito
Coopebank, esto debido a que no posee mucha publicidad, y solo usan un solo
medio de difusión que son los volantes.
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F. Producto
Total
20%
Si
No
80%
Fuente: Propia alumnos de I.S. T “continental”. Base de referencia: 50 clientes. Técnica: Encuesta.
Interpretación
Según el grafico 005, nos muestra que el 80% si estaría dispuesta a usar algún
producto financiero de la entidad, pero más adelante, pero desconocen la existencia
de la cooperativa, por lo tanto, desconfían de la seguridad de su dinero, además que
las tasas no les parecen tan rentables, y en caso de créditos son tasas muy caras, y
que no existe beneficio alguno.
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G. Precio (Tasa)
Gráfico N°007
Total
48% Si
52%
No
Fuente: Propia alumnos de I.S. T “continental”. Base de referencia: 50 clientes. Técnica: Encuesta.
Interpretación
Según se muestra el grafico N° 007, indican que el 52 % de los encuestados les
parece rentable las tasas, asumen que prefieren otras entidades con los beneficios
que ofrecen, esto debido a que la CAC Coopebank, posee TEAs altas del promedio
del mercado.
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H. Plaza
¿Sabe Usted donde está ubicada la Entidad?
Gráfico N°008
Total
8%
Si
No
92%
Fuente: Propia alumnos de I.S. T “continental”. Base de referencia: 50 clientes. Técnica: Encuesta.
Interpretación
Según se muestra el grafico Nro. 008, indican que el 92 % de los encuestados
desconocen la ubicación actual de la CAC Coopebank, asumen que nunca
escucharon sobre esta entidad, esto debido a que actualmente cambio de dirección
trasladándose de Calle Real 159- Chilca. A Av. 9 de diciembre, Nro. 809 2do piso –
Chilca, y recién lleva en un promedio de 2 meses en tal dirección.
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Gráfico N°009
Total
6%
Si
No
94%
Fuente: Propia alumnos de I.S. T “continental”. Base de referencia: 50 clientes. Técnica: Encuesta.
Interpretación
Según el Grafico 009 nos menciona que el 94% estaría dispuesto a recibir alguna
información, con todo gusto, es más al momento de la encuesta ellos al final
aceptaban alguna explicación extra.
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Matriz de Competencia
Realizada del día 9 de enero al 13 de enero del 2017
Participación en el
mercado 0.1 1 0.1 6 0.6 8 0.8 5 0.5
Competitividad de
Precios 0.1 1 0.1 5 0.5 7 0.7 6 0.6
Ubicación 0.1 4 0.4 8 0.8 8 0.8 6 0.6
Beneficios para el
cliente 0.3 1 0.3 7 2.1 9 2.7 7 2.1
Lealtad del cliente 0.2 2 0.4 6 1.2 8 1.6 7 1.4
Calificación del
personal 0.2 2 0.4 5 1 8 1.6 6 1.2
TOTAL 1 11 1.7 37 6.2 48 8.2 37 6.4
Escala de calificación
de 1 -10
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Según el cuadro se llega a la conclusión que los competidores directos en el distrito de Chilca son: CAC Magdalena, CAC
Jehová Jireh Dios Proveedor y CAC Huancavelica LTDA. 582 , resaltando en ellos los beneficios y la ubicación que tienen
en la ciudad, a comparación de CAC Coopebank que a pesar de estar en una zona céntrica no tiene la acogida del público,
ya que los beneficios ofertados son mínimos y casi nada atractivos, en función a personal los competidores tienen personal
capacitado y sus funciones bien definidas en comparación con Coopebank que trabaja con practicantes y no se les brinda
la capacitación adecuada y el trabajo lo realizan de forma desordenada siendo menos productivos.
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3.3.1 Objetivo
Objetivo General
Plantear estrategias de marketing de servicios para incrementar la
participación de la CAC Coopebank a 0.645% en el sistema financiero,
en el distrito de Chilca en el año 2017.
.
Objetivo Especifico
Marketing de Servicios
El crecimiento de los servicios generalmente no se ha debido al desarrollo del marketing en
las industrias de servicios, sino más bien, a la maduración de la economía, y a recientes
cambios en los niveles de vida.
Tradicionalmente, los ejecutivos de las compañías de servicios no han sido orientados hacia
el marketing, las acciones de marketing no se han destacado por el uso de la imaginación.
Las innovaciones en el marketing de servicios, provienen, por lo regular, de compañías
asociadas al producto.
a) La intangibilidad de los servicios crea más dificultades de marketing para los vendedores
de servicios, que para los productos.
1. qué es el marketing
Definiciones
Entenderemos por servicios a "Todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son
el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de
necesidades de los consumidores."
Las organizaciones de servicios son aquellas que no tienen como meta principal la fabricación
de productos tangibles que los compradores vayan a poseer permanentemente, por lo tanto,
el servicio es el objeto del marketing, es decir, la compañía está vendiendo el servicio como
núcleo central de su oferta al mercado.
Otra definición similar es la que plantea que: "Un servicio es todo acto o función que una parte
puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna
propiedad. Su producción puede o no puede vincularse a un producto físico. "Un servicio
excelente es la base de un marketing excelente.
Cuando el servicio es excelente, la gestión comercial es más fácil, y permite que las
alzas de precios se toleren mejor porque los clientes ven que el servicio es valioso”.
La publicidad esta más de acuerdo con la realidad del servicio que se presta y se beneficia
con el refuerzo de la comunicación boca en boca positiva.
El personal de ventas tiene confianza en los servicios y, por lo tanto, los vende con más
facilidad.
Comercializar vigorosamente un servicio de baja calidad es socavar el futuro del negocio. Los
clientes sienten la tentación de probar el servicio, pero luego descubren por sí mismos que se
equivocaron.
3) Una orientación impulsada por el cliente para toda la organización. El ideal sería integrar
las tres perspectivas, y reconocer que:
“La función del marketing de servicios es mucho más amplia que las actividades del
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departamento de marketing tradicional ya que requiere una cooperación más estrecha entre
los vendedores y aquellos responsables de las operaciones y de los recursos humanos”.
a) Intangibilidad
Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia es imposible para los clientes
obtener muestra, no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos.
Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar
en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio,
pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.
Estos dos aspectos explican algunas de las características que separan el marketing de
producto del de servicios. La carga cae principalmente sobre la promoción, la publicidad y la
fuerza de ventas que se deben concentrar en las ventajas que brindan los servicios prestados,
más que en destacar el servicio mismo.
Ejemplo:
Una compañía de seguros puede promover la ventaja del servicio, como el pago garantizado
de los gastos de educación superior de un niño, o una pensión de retiro de cierta cantidad de
dinero mensual.
b) Inseparabilidad/Indivisibilidad
La indivisibilidad significa que la venta directa es el único canal posible de distribución y los
servicios de un vendedor no pueden ser vendidos en demasiados mercados.
La creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea
este parcial o total.
c) Heterogeneidad
Es difícil la estandarización en los servicios, debido a que cada cada “unidad” de servicio es,
de algún modo, diferente a otra “unidades” del mismo.
Desde el punto de vista de los clientes también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la
compra. Es difícil predecir y juzgar la calidad antes de comprar el servicio.
En los seguros de vida y salud, el servicio se compra, pero es retenido por el vendedor, hasta
que lo necesite el beneficiario. Esta retención constituye un tipo de almacenamiento.
Además, el mercado de los servicios oscila considerablemente por temporada, por día de la
semana, por hora del día . . .
Para algunos servicios, una demanda fluctuante puede agravar las características de
perecebilidad del servicio. Las decisiones claves se deben centrar sobre el nivel de capacidad
disponible para hacer frente a la demanda antes de que se produzca la venta del servicio.
Hay que prestar atención a las épocas de bajos niveles de uso, a la capacidad de reserva o a
la opción de políticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda.
Hay que buscar nuevos usos para la capacidad inactiva fuera de temporada. Ejemplo:
Mediante publicidad y tarifas reducidas el sector de transporte público puede
mostrar a los consumidores las ventajas de utilizar las instalaciones de transporte de la ciudad
durante las horas de menor afluencia.
En el intento por nivelar la demanda la compañía telefónica ofrece tarifas más bajas durante
la noche y los fines de semana.
Tomemos el caso, de la capacidad de un hotel versus una empresa manufacturera. Esta última
tiene mayor flexibilidad para hacer frente a aumentos en la cantidad demandada de bienes y
puede, en general, aumentar los turnos de producción para hacer frente a ella, pero, ¿Qué
ocurre en el caso de un hotel cuando el número de pasajeros aumenta más allá del número
de habitaciones que posee?, ¿Qué ocurre cuando son muchos menos los que acuden al
hotel?
e) Propiedad
La falta de propiedad es una diferencia básica entre una industria de servicios y una industria
de productos. Un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio determinado. El
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Para ello las entidades financieras deben afrontar la situación sobre tres retos fundamentales
para poder competir en igualdad de condiciones:
Base de Aplicación
Cualquier actuación en el mercado tiene que llevar en sí misma, como premisa previa, la
orientación hacia el cliente conociendo de antemano las necesidades y atributos de productos
demandados por los diferentes segmentos de mercado, estructurando la oferta y los canales
de distribución de acuerdo con sus necesidades, aprovechando las posibilidades de las
nuevas tecnologías de la información, para mejorar la relación con el cliente, reduciendo los
gastos y aumentando la calidad en la prestación del servicio como palanca de gestión, al
satisfacer las expectativas de la clientela y servir de plataforma para vender más y mejor,
evitando acudir al mercado masivo con ofertas despersonalizadas, procurando en lo posible
satisfacer al cliente de forma individualizada..
La situación de competencia atenuada, solo rota hace unos pocos años, provocaba que la
única variable del marketing 8P´s que la banca podía utilizar era la distribución (vía la apertura
de sucursales) y aún con limitaciones administrativas. Los tipos de interés estaban sujetos a
regulación y la captación de depósitos estaba sujeta a elevados coeficientes de inversión
obligatoria, que alimentaban circuitos privilegiados de financiación e imposibilitando cualquier
intento de diferenciación competitiva dentro del sector.
Las posibilidades de que en tal entorno se desarrollará el marketing financiero eran bastante
escasas porque, hasta la década de los ochenta, la competencia bancaria en España se ha
visto gobernada por la autoridad monetaria y fiscal.
- Producto
- Precio
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- Plaza y
- Promoción
Sin embargo, hay tres razones más por las cuales se requiere una adaptación para los
servicios.
b. La mezcla del marketing puede no tener campo suficiente para las necesidades del
sector servicios debido a las características propias de los mismos (intangibilidad,
carácter perecedero, etc.)
En base a las tres razones antes expuestas, surge la idea de una mezcla revisada o
modificada que está especialmente adaptada para el marketing de los servicios.
- Producto
- Precio
- Plaza
- Promoción
- Personal
- Evidencia física y
- Procesos
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Producto
Plaza
Promoción
Precio
Personas
Evidencia física, (physical)
Proceso
Productividad.
Producto: Servicio. Debe ofrece valor a los clientes y satisfacer “mejor” sus
necesidades que otras propuestas de valor de la competencia.
Comprender el servicio como producto, y las dimensiones de los factores por los
cuales está compuesto es fundamental para el éxito de cualquier organización de
servicios
Como ocurre con los bienes, los clientes exigen beneficios y satisfacciones de los
productos de servicios. Los servicios se compran y se usan por los beneficios que
ofrecen, por las necesidades que satisfacen y no por sí solos.
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- el empleo de marcas
- garantías y
- servicios post-venta.
los beneficios buscados en los servicios, las preferencias entre ellos y los cambios
en su importancia.
El punto de vista del consumidor debe ser el foco central para dar forma a
cualquier servicio que se va a ofrecer, ya que el consumidor, en cierto sentido,
ayuda a fabricar su propio "producto" a partir de una serie de posibilidades
ofrecidas.
Dentro del mundo del marketing está comúnmente aceptada la idea de que lo que el
comprador busca no es el bien, sino el servicio que el bien es susceptible de prestar.
Esta afirmación general, sin embargo, no está tan claramente asumida en el mundo
financiero que, en nuestra opinión, vive todavía bajo un espejismo contable.
Plaza: implica decisiones sobre donde y cuando debe entregarse y a través de que
canales (físicos o digitales). Rapidez, comodidad y conveniencia son factores claves
para la entrega eficaz de un servicio.
Es decir, cómo ponen a disposición de los usuarios las ofertas y las hacen accesibles
a ellos. La plaza es un elemento de la mezcla del marketing que ha recibido poca
atención en o referente a los servicios debido a que siempre se la ha tratado como
algo relativo a movimiento de elementos físicos.
Ubicación
Todas las organizaciones de servicios deben tomar decisiones sobre la ubicación tal
como lo hacen las empresas de distribución de tangibles.
Los vendedores de servicios cada vez tienen más conciencia de la importancia que
tiene la elección de la ubicación de los canales en la mezcla de marketing.
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Para impulsar el crecimiento una entidad financiera debe alcanzar nuevos clientes o
segmentos de mercado y para conseguirlo normalmente complementa los canales de
distribución existentes con algunos nuevos diseñados para atraer y desarrollar
nuevos clientes.
Precio
para los clientes este elemento representa el costo que se ve afectado por el costo
del tiempo y el esfuerzo. Por lo que para su fijación deben considerarse estos costos
extras para el cliente poder obtener los beneficios deseados.
La comercialización de servicios, como en ninguna otra parte, exige con mayor
necesidad, imaginación y habilidad administrativa a la hora de fijar los precios.
Por el contrario, las entidades financieras se verán obligadas a realizar una gestión
muy ajustada basándose en la rentabilidad de clientes. Es un hecho reconocido en
sistema que sólo un 20% de los clientes aporta el 80% de los resultados. Incluso hay
estudios concluyentes, como el llevado a cabo en Colombia, donde se asegura que
un 8-10% de la base de clientes genera un 150% de los resultados y que en la entidad
financiera pierde dinero con más del 50% de sus clientes.
Como un tipo indirecto de promoción los médicos, abogados y los agentes seguros
pueden participar activamente en los asuntos de la comunidad para poner sus
nombres frente al público.
Formas de Promoción.
Los clientes se forman impresiones sobre una empresa de servicios en parte a través
de evidencias físicas como edificios, accesorios, disposición, color y bienes asociados
con el servicio como maletas, etiquetas, folletos, rótulos, etc.
a) evidencia periférica
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b) evidencia esencial.
a) La evidencia periférica es parte de la compra de un servicio, confirma el
servicio, no es sustituto de él y "aumenta" el valor de la evidencia esencial sólo cuando
el cliente le dé valor a estos símbolos del servicio.
Tienen que diseñarse y prepararse con las necesidades del cliente en mente, y son
complementarios para el servicio fundamental que buscan los clientes. Ejemplos:
chequeras de los bancos, un ticket para el cine, etc.
Las imágenes son difíciles de definir, medir y controlar por el hecho de que la imagen
es una estructura subjetiva y personal. Sin embargo, la gente se forma imágenes de
los productos de servicio y de las empresas de servicios con base en una serie de
evidencias. Por lo tanto, el manejo de esas evidencias es conveniente para asegurar
que la imagen transmitida esté conforme con la imagen deseada.
Las empresas de servicios con servicios competitivos pueden utilizar evidencia física
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para diferenciar sus productos en el mercado y dar a sus servicios una diferenciación.
Personal: Las personas reciben el servicio dada la interacción con otras personas
prestadoras del servicio. Entrenamiento, capacitación y motivación se distinguen
como elementos claves para garantizar la eficiente entrega del servicio, la satisfacción
del cliente haciendo más intensa la experiencia.
Salario emocional
El salario emocional es un concepto asociado a la retribución de un empleado
en la que se incluyen cuestiones de carácter no económico, cuyo fin es
satisfacer las necesidades personales, familiares y profesionales del
trabajador, mejorando la calidad de vida del mismo, fomentando la conciliación
laboral.
Este tipo de retribución puede actuar como “factor motivador” de los
empleados y así mejorar la opinión que los trabajadores tienen de la empresa.
Por lo tanto, no se trata de recibir una mayor cantidad de dinero, sino de recibir
prestaciones que el trabajador entiende como beneficios más valiosos que
una subida de sueldo.
Las ventajas para la empresa que incluye la retribución emocional en sus
políticas retributivas son:
El personal de servicio está compuesto por aquellas personas que prestan los
servicios de una organización a los clientes.
Por eso es definitivo que este personal de servicio realice su trabajo efectivo y
eficientemente por constituir un importante elemento de marketing de la empresa con
una fuerte de orientación al cliente entre su personal.
Estas relaciones no se deben dejar al azar y son una responsabilidad del marketing,
así como también una responsabilidad operativa.
"La venta de un servicio y la prestación del servicio rara vez pueden separarse de las
personas". Solamente con servicios automáticos y mecanizados la gente participa
poco en las transacciones de servicios.
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Este contacto puede ser alto o bajo, y dependerá del porcentaje del tiempo total que
el cliente está en el sistema en comparación con el tiempo relativo que se gasta para
atenderlo.
Participación en el mercado:
La participación de mercado (Marquet share, en inglés), es el porcentaje que tenemos
del mercado (expresado en unidades del mismo tipo o en volumen de ventas
explicado en valores monetarios) de un producto o servicio específico.
El cálculo de la participación de mercado parece muy simple, pero no lo es. Para que
el resultado de este cálculo sea confiable y relevante, se necesita previamente definir
el mercado al que se sirve o mercado meta, conocer su situación y determinar su
tamaño. Si define el mercado de manera muy amplia, va a perder el enfoque; si lo
hace de manera muy estrecha, no podrá percibir las oportunidades y las amenazas.
Ese mercado al que sirve lo expresará en términos de unidades vendidas (al canal;
las ventas del canal a los consumidores, etc.) o del volumen de ventas en valores
monetarios (dólares, euros, pesos, etc.; las ventas antes o después de descuentos y
rebajas, etc.) con relación a un determinado número de competidores, productos,
servicios, canales, clientes, categorías, áreas geográficas y períodos de tiempo.
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CRECIMIENTO DE COOPERATIVISTAS
4
3
2
1
Axis Title
61
N° de cooperativas actuales
1765 % N°
Lima 45.6 805
Puno 7.4 131
Junín 5.9 104
Arequipa 5.7 101
Callao 4.2 74
OTROS 31.2 551
TOTAL 100 1765
Gráfico N°011
COOPERATIVAS EN LA ACTUALIDAD
Lima
Puno
31%
46% Junin
Arequipa
4% Callao
7% OTROS
6%
6%
Público Objetivo
Es una noción que se emplea en el ámbito del marketing y la publicidad. El concepto
hace referencia a un consumidor representativo e ideal al cual se dirige una campaña
o al comprador al que se aspira a seducir con un producto o un servicio.
Dentro de este ámbito se incluye:
Estilos de vida
Los Progresistas
Hombres que buscan permanentemente el progreso personal o familiar.
Aunque están en todos los NSE, en su mayoría son obreros y empresarios
emprendedores (formales e informales). Los mueve el deseo de revertir su
situación y avanzar, y están siempre en busca de oportunidades. Son
extremadamente prácticos y modernos, tienden a estudiar carreras cortas
para salir a producir lo antes posible.
Las Modernas
Mujeres que trabajan o estudian y que buscan su realización personal también
como madres. Se maquillan, se arreglan y buscan el reconocimiento de la
sociedad. Son modernas, reniegan del machismo y les encanta salir de
compras, donde gustan de comprar productos de marca y, en general, de
aquellos que les faciliten las tareas del hogar. Están en todos los NSE.
Los Resignados
Segmento mixto, de bajos recursos económicos, que vive resignado a su
suerte. Hay muchas personas mayores que prefieren la vida simple, sin
complicaciones y, si fuese posible, vivirían en el campo. Son reacios a los
cambios, no les gusta tomar riesgos y no les agrada probar nuevas cosas.
Muchos son inmigrantes y tienen el porcentaje más alto de personas de origen
indígena.
El Estudio Nacional del Consumidor 2011, de Arellano Marketing, encontró
que el estilo de vida de las Modernas es el más amplio del país (27%), seguido
del de los Progresistas (21%), los Adaptados (18%), las Conservadoras (18%),
los Sofisticados (8%) y los Resignados (8%).
Población de Chilca
Descripción Unidad Medida
Cantidad
Censo poblacional 2007 INEI Habitantes 77,392,00
Población 2011 (Proyección) Habitantes 83,498,00
Densidad poblacional 2011 Hab/Km2 2,760.00
Crecimiento poblacional 1993 – 2007 Tasa anual 1,92%
Familias 2011 Cantidad 20,875,00
Población masculina 2011 Cantidad 39,335.00
Población femenina 2011 Cantidad 44,163,00
Población Rural Cantidad 4,344,00
Población Urbana Cantidad 79,154,00
Población de 0 – 4 años Cantidad 7,775,00
Población de 5 – 9 años Cantidad 8,294,00
Población de 10 – 14 años Cantidad 9,291,00
Población de 15 – 19 años Cantidad 9,039,00
Población de 20 – 24 años Cantidad 8,140,00
Población de 25 – 29 años Cantidad 6,544,00
Población de 30 a 34 años Cantidad 5,387,00
Población de 35 – 39 años Cantidad 4,935,00
Población de 40 – 44 años Cantidad 4,309,00
Población de 45 – 49 años Cantidad 3,522,00
Población de 50 – 54 años Cantidad 2,815,00
Población de 55 – 60 años Cantidad 2,145,00
Población de 60 – 65 años Cantidad 1,588,00
Población de 65 – 69 años Cantidad 3,608,00
Total familias permanentes y temporales Chilca % 92,00
PEA ocupada % 54,29
PEA desocupada % 2,44
no PEA % 43,27
Ingreso Familiar Prom. Mensual S/. 377,20
65
Nivel Socioeconómico
El nivel o estatus socioeconómico es una medida total económica y
sociológica combinada de la preparación laboral de una persona y de la
posición económica y social individual o familiar en relación a otras personas,
basada en sus ingresos, educación, y empleo.
Gráfico N°013
Gráfico N°015
Según los gráficos se muestra que en la región Junín está concentrada los
hogares con NSE de C, D y E que vendría a ser 92.9%y en distribución de
personas con NSE de C, D y E con un 92.4%, siendo el público objetivo de la
cooperativa Coopebank.
empresa.
En siete departamentos el micro y pequeñas empresas son más importantes
que las medianas y grandes empresas
En los departamentos de Amazonas, Apurímac, Ayacucho, Huancavelica,
Huánuco, Junín y Tumbes las ventas en conjunto de micro y pequeñas
empresas fueron superiores a las registradas por las grandes empresas.
Además, en los departamentos de Huancavelica y Apurímac no existen
unidades económicas con características de mediana empresa.
Bancarización
La bancarización se refiere al uso masivo del sistema financiero formal por
parte de los individuos, para la realización de transacciones financieras o
económicas; incluyendo no solo los tradicionales servicios de ahorro y crédito,
sino también la transferencia de recursos y la realización de pagos a través de
la red bancaria formal. Así, el concepto se relaciona con el acceso a los
servicios financieros por parte de la población.
Amílcar Ramos, CEO para el Perú y Ecuador de Equifax, dice que dicha
población es el 49% de las personas sujetas de crédito.
LA EVOLUCIÓN
En los últimos cinco años, el crédito creció 111%, a S/.226.268 millones, según
la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), y pasó de representar
el 29,3% del PBI al 39,2%, un avance de casi diez puntos porcentuales, según
el Banco Central de Reserva (BCR).
El 48% de los créditos, unos S/.110.000 millones, fue otorgado a las personas:
el 40% para consumo, el 31% en hipotecas y el 29% para sus negocios.
A su vez, el número de distritos con presencia del sistema financiero, en el
ámbito nacional, vía oficinas, cajeros automáticos y corresponsales, pasó del
30% al 53% del total.
Propuesta
Plantear estrategias de marketing de servicios para incrementar la participación
de la CAC Coopebank a 0.645% en el sistema financiero en el distrito de Chilca
en el año 2017.
De 18 a 65 años
- Crédito
De 23 a 60 años
Estilos de vida: las modernas (27%), los progresistas (21%), los adaptados
(18%) y los resignados (8%).
1. Marketing de Servicios
Physical (entorno)
La presentación será en función a los
acontecimientos de temporada.
Personal
Establecer un plan de bonos e
incentivos para los colaboradores en
función a metas.
Productividad (calidad)
El sistema de medición para la
productividad será semestral en
función al avance del objetivo trazado.
A. Producto
Situación Actual
Actualmente la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Coopebank”, cuenta con los
siguientes productos Financieros los cuales son el crédito tradicional y ahorro, los
cuales se vendrá a explicar en la siguiente tabla.
Propuesta
A la actualidad todas las cooperativas de Ahorro y crédito, tienen como finalidad la
captación de la mayor cantidad de socios para su crecimiento y participación en el
sistema financiero.
Lo que se propone respecto a los requisitos son:
Para ser socio
Crédito
Crédito
Monto 100 a 1000 soles 1000 a 3000 soles
Tasa TEM del 6.5% TEM del 4.2%
Modos de Pago Diarios, interdiarios, y semanales.
Otros Se hará entrega de un carnet
76
En el Ahorro tradicional, lo que se busca es rentabilidad, por eso la tasa del 3.5%
(TREA), y sirve como un ahorro para alguna emergencia.
Aportaciones:
Las aportaciones de los socios, los beneficiara con un seguro mortuorio
voluntario que al cabo de 12 meses, en caso suceda el infortunio se podra
cobrar, esto sera con familiares directos del asociado.
Las aportaciones luego del primer mes, son totalmente libres, en el sentido de
que el socio puede aportar cualquier monto, en cualquier momento.
Otra ventaja que tiene las aportaciones es que es como un reserva segura
para ellos, el cual es acumulable.
77
Asesoramiento:
Se ofrecera asesoramiento financiero a todos los socios, para manejar de
forma eficiente sus negocios, estos asesores seran nuestro personal.
Premios:
Cada fecha festiva, se le da un presente al socio, por ejemplo, en Navidad se
les regala un paquete navideño, además del panetón de CAC Coopebank.
Concursos mensuales, donde el socio que traiga más referencias serán los
más premiados.
78
CAC Coopebank tendra un formato virtual del control de sus socios el cual es el
mostrado, donde se tendra codigos de socios, asi como sus datos personales, y
80
numero de aportaciones y prestamos, donde todo sea controlado según las fechas, e
impresos para el socio y una reserva como entidad.
B. Precio (Tasa)
Situación actual
Las tasas que maneja la CAC son referenciales de acuerdo al mercado financiero, de
las cuales varían de acuerdo al producto y al monto, no son competitivos para el
mercado ni atractivos para el público objetivo, las cuales son las siguientes:
Crédito
Monto Tasa Modos de Pago
100 a 1000 soles TEM del 8% Diarios
1000 a 3000 TEM del 5% Diarios
soles
Ahorro Tradicional
Monto Tasa
Cualquiera TREA del 3.5%
Depósito a plazo Fijo
Monto Tasa Tiempo
TREA del 5% 3 meses
300 a 4999 soles TREA del 6% 6 meses
TREA del 8% Anual
5000 soles a mas TREA del 12% Anual
Propuesta
ESTRATEGIA META INDICADOR ACCION TAREA
C. Plaza
Situación Actual
La ubicación de la CAC es estratégica ya que está en calle Real 169, siendo esta calle principal con mayor afluencia y a la
vista del cliente potencial, las zonas a promocionar del grupo humano de Coopebank, son escogidos al azar, no hay puntos
exactos de promoción, además no tiene sedes, solo existe una agencia principal, así como tampoco se tiene módulos de
información.
Propuesta
ESTRATEGIA META INDICADOR ACCION TAREA
Para lograr la eficacia de la variable plaza, La institución se ubicará en puntos estratégicos que se tendrá previsto
en un cronograma de actividades.
Para hacer más eficaz y eficiente el posicionamiento, lo que se realizara será la ubicación en puntos clave, de entre ello,
se destaca puntos estratégicos los cuales se representara en la siguiente tabla
83
Cronograma de Actividades
Hora Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado
9:00 am Parque de Mercado la Mercado la Parque de Lista de Nuevos
a 11:00 los Héroes – moderna caserita los Héroes Socios y
am Chilca Feria de capacitaciones
Ubicación 11:00 Mercado la Parque Chilca Calle Real Mercado la
am a caserita Peñalosa Desde Av. 9 de moderna
12:30 Diciembre hasta
pm Ica.
3pm a COBRANZA
6pm
Herramientas:
Volantes
Módulos de atención
Merchandising, entre otros.
84
El local actual de la CAC está en una zona muy concurrida de Chilca, donde se usará
herramientas como los módulos de atención ahí, además disponemos de nuestra
fuerza de ventas para atraer al público objetivo además de nuestras herramientas
publicitarias.
D. Promoción
Situación Actual
Se realiza las promociones mediante su fuerza de ventas, en mercados aledaños a la
ubicación de la CAC, se brinda la información a través de volantes, y emisora radial
“señorial”, no realiza merchandising, no tiene algún otro medio de difusión.
Herramientas:
•Volantes.
85
Propuesta
Se realizara 75% de nuevos Total de socios-# de Establecer una Crear página web.
promociones socios captados socios captados por alianza con el Respuesta a través
efectivas y por promoción. referencia/# de socios instituto de las redes sociales.
selectivas en 25% de nuevos nuevos captados continental. Charlas para
puntos estratégicos socios captados esperado Mejorar los medios emprender un
a través de de difusión y negocio en base a
referencia. comunicación con préstamos, mediante
el cliente. el programa
“creciendo contigo”.
Concursos mensuales
para los socios que
traigan referencias
86
Sin embargo, llevar a cabo esta acción no solo consiste en ofrecer oferta. Para aplicar
esta estrategia a tu empresa, es necesario llevar a cabo una planeación detallada
para asegurarte que tu negocio gane alguna ventaja, en lugar de tener pérdidas.
La promoción de ventas es parte del mix de mercadotecnia, consiste en tácticas de
marketing diseñadas para atraer clientes y construir la marca o lograr el
reconocimiento del producto.
Modelo de Invitación I y II
Con esta propuesta se busca informar a los clientes sobre cómo podemos crecer económicamente en base a un
ahorro y un crédito, estas charlas tendrán una duración aproximada de 1:30 a 2 horas, con sesiones interactivas y
premios, etc.
La charla informativa se llevará a cabo de la siguiente manera:
Lugar: Auditorio del Instituto Continental, e instalaciones de CAC Coopebank.
Hora: El horario será establecido de acuerdo a la frecuencia de tiempos libres de los ciudadanos.
Fecha: Cada 2 semanas.
Duración: Sesiones de 1:30 a 2 horas.
88
E. Proceso
Situación Actual
No existe un proceso definido de ninguna índole en la CAC, la forma de trabajo es
improvisada.
Propuesta
ESTRATEGIA META INDICADOR ACCION TAREA
Proceso de captación
Proceso de atención al nuevo socio.
Proceso de atención al socio.
Proceso en créditos.
94
Proceso de Captación.
95
Proceso en créditos
98
Situación Actual
Las instalaciones de la CAC, van de acuerdo a la actividad ya que cuenta con los muebles, equipos, necesarios además
el personas tiene un uniforme que los identifica con su respectivo fotochek.
Equipos Muebles
Una computadora Módulos de atención
Una impresa Bancas
Parlantes Vitrinas que dividen
Módulo de caja
Carpa
Propuesta
La presentación de las instalaciones de Coopebank, será en función a los acontecimientos de temperada, y con respecto
al uniforme se utilizará los que ya posee la CAC.
99
Personal
Situación Actual
CAC Coopebank tiene por colaboradores a practicantes, de distintas Instituciones Técnicas y Universitarias, ninguno de
ellos percibe retribución dineraria alguna, al ingresar a la Institución se les informa de los distintos productos y que deben
realizar, mas no el cómo hacerlo.
Propuesta
ESTRATEGIA META INDICADOR ACCION TAREA
A partir de las falencias que muestra la cooperativa Coopebank, un punto importante es la rotación de personal, por lo
tanto, se busca mediante un plan de bonos e incentivos en función a metas, ser más atractivos para el cliente interno.
100
En función a 4 practicantes.
META
Satisfacción del 100% 100% 30%
cliente 95%
Socios nuevos 2 100% 30% Individual 100%
Mora general 2% 100% 20%
TOTAL 100% 100%
INCENTIVO
Rango Monetario No Monetario
>100% S/. 50.00 Reconocimiento al mejor
colaborador/día libre
90-100% s/. 25.00 Medio día libre, canasta o
pases para el cine, etc.
80-90% S/. 10.00 No aplica
<80% No aplica No aplica
Importante
Los colaboradores tendrán que mantener el 100% de satisfacción en cliente para poder
comisionar.
No se les considerar más del 120% en colocaciones. (para promediar en el incentivo de metas)
101
Solo se contabilizará hasta el 100% en la captación de socios, si de ser el caso de captar más se
le bonificara S/. 5 soles más por cada uno de ellos.
Mantener su indicador de morosidad <= 1%, de lo contrario se le descontara S/ 20.00 soles, de
las colocaciones que realice el colaborador.
Si se llega al 90% de la meta grupal se les bonificara adicionalmente a los colaboradores que
cumplieron el 100% de la meta S/. 10.00 soles
Tomar en consideración para el personal
Si el colaborador supera más del 5% de inasistencia a sus labores se le penalizara descontándole
el 50% en la comisión obtenida. (sin justificar)
A todos los colaboradores se les hará la entrega de un pequeño folleto informativo en el cual estará detallado, la historia,
misión y visión, valores, productos, tasas, los procesos del servicio, los bonos e incentivos entre otros.
102
El presente folleto tiene por finalidad, que cuando un nuevo personal se una a la
familia Coopebank, se le informe acerca de la historia, misión y visión, valores,
organigrama, actividades de la Institución, obligaciones y responsabilidades del
colaborador, pautas de atención, Puntos de la venta a considerar, y por ultimo sus
metas e incentivos.
G. Productividad
Situación Actual
La productividad es el resultado del desempeño de los colaboradores, la cual es
desfavorable, debido a que ellos no se sienten valorados, a través de ningún tipo
de motivación ni incentivos.
103
propuesta
El sistema de medición para la productividad será semestral en función al avance
del objetivo trazado.
3.3.4 Presupuesto
Propuesta Detalle Cantidad Costo Costo por
presupuesto
Unidad Total
Impresión del
folleto para el 50 hojas 30.00 60.00 60.00 soles
Colaborador.
Gráfico N°016
Número de Socios
33 81
ACTUAL
PROPUESTA
Actual Propuesta
Interpretación:
En el grafico N° 016 se muestra el número de socios actuales que tiene la
Cooperativa los cuales son 33, lo que se propone es 48 más con respecto al año
anterior.
11
4
ACTUAL
PROPUESTA
Actual Propuesta
Interpretación:
En el grafico N° 015 se muestra el número de días actual para captar al cliente
potencial son cada 11 días, lo que se propone es captarlos cada 4 días.
Meses
1 2 3 4 5 6 TOTAL
Gráfico N° 018
99.83%
100.00%
50.00%
0.17%
0.00%
CAC Coopebanken el sistema
Participación Otras Instituciones Financieras
Financiero Actual
Interpretación:
personas que hacen uso del sistema financiero se utilizó el porcentaje de bancarización
en Junín que es el 50%. Teniendo como resultado lo siguiente:
N° de socios Porcentaje
129
Coopebank 0.673
Otras
entidades 19,033 99.33
financieras
total 19,162 100
99.33%
100.00%
80.00%
60.00%
40.00%
0.65%
20.00%
0.00%
Participación
CONCLUSIONES
1. Del total de encuestados el 64% de personas en el distrito de
Chilca desconoce la existencia de la cooperativa de Ahorro y
Crédito Coopebank, el 90% prefiere ser socio de la
competencia, no tiene puntos de venta adicionales, el personal
es rotativo debido a que solo contrata practicantes de institutos
y/o universidades, esto conlleva a la poca participación de la
Cooperativa en el sistema financiero en el corto tiempo que
está en funcionamiento en el distrito de Chilca.
2. A partir de las falencias encontradas se propone estrategias en
función a las 8 Ps, en la P de producto se mejorara los
beneficios para ser más atractivos para los clientes externos,
en la P de precio se establecerá parámetros de tasas para que
el colaborador pueda negociar con el cliente, en la P de plaza
se establecerá un cronograma de actividades de promoción
para la semana en diversos puntos de venta, en la P de
promoción se incrementara y mejorara los medios de difusión,
en la P de proceso se definirá procesos en función a tiempos
para la satisfacción del cliente, en la P de personal se
implementara un plan de bonos e incentivos en función a
metas, esto se deberá ver reflejado en el incremento de la
productividad, y de esa manera alcanzar el 0.645% de
participación en el sistema financiero.
3. La evaluación del avance en las metas será de forma
semestral, esperando la captación de 8 socios por mes y un
incremento del 145% en 6 meses con respecto al número de
socios actuales, teniendo proyectado para el final de año 129
socios, esto se debe realizar de manera constante, para tener
una mejora continua.
110
SUGERENCIAS
BIBLIOGRAFÍA
”http://masterhw.blogspot.pe/2009/11/que-es-la-bancarizacion.html “
Diario La República. “Perú lideró por octavo año ranking de mejor entorno
para las microfinanzas”. Recuperado de internet:
http://larepublica.pe/impresa/economia/724228-peru-lidero-por-octavo-
ano-ranking-de-mejor-entorno-para-las-microfinanzas
ANEXOS
Modelo de encuestas
CUESTIONARIO
Ayúdanos a mejorar solo te llevara un minuto marcar con un “x” las
casillas en blanco, además por ayudarnos te daremos una recompensa
especial.
1 2 3 4 5
3. Le resulta beneficioso los productos
financieros que ofrece la CAC
FFFFFFFFFFFF
ggfgg g
g
ENCUESTA
Estamos realizando una investigación sobre el posicionamiento de la CAC
Coopebank, nos gustaría saber sobre su conocimiento sobre ella y si estaría
dispuesto (a) a adquirir alguna información del mismo. Esto nos ayudará a realizar
mejoras en las estrategias de marketing existente y a priorizar el uso adecuado de
los recursos.
La encuesta solo le tomará cinco minutos, marcar con un “x las casillas en blanco y
sus respuestas son totalmente anónimas.
Sí No
6. ¿Por cómo lo percibe le parece a Usted rentable y económicas las tasas de
la CAC Coopebank?
Sí No
Sí No
Sí No
Encuesta Virtual
117
118
Cronograma
N° ACTIVIDADES 1° 2° 3° 4° 1° 2° 3° 4° 1° 2° 3° 4°
SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA
1 Elaboración del
proyecto a
proponer X
2 Presentación del X
proyecto
3 Elaboración de la X X
matriz de
4 consistencia
Aprobación de la X X
propuesta
5 Redacción de la X X
estructura
general del
informe de
prácticas
119
6 Descripción y X X
redacción de la
propuesta a
7 implementar
Presentación X X
para la revisión
final del
proyecto
8 Corrección de X
posibles errores
del proyecto de
mejora
9 Revisión y X
presentación
final del
proyecto
10 Implementación X
del Proyecto
final