Sunteți pe pagina 1din 16

Cuprins

Argument………………………………………………………………………………….pag.2

Capitolul I Structura organizatorică a agenției de turism


1.1 Tipuri de agenții de turism……………………………………………………………..pag.4
1.2 Organizarea internă a unei agenții de turism …………………………………………..pag.7
1.2.1 Birouri importante ale agenției de turism…………………………………...……pag.9
1.2.2 Birouri opționale ale agenției de turism…………………………………………..pag.9
1.2.3 Relațiile între compartimentele agenției de turism………………………………..pag.10

Capitolul II Organizarea agenției de turism “Travel Point”


2.1 Structura organizatorică……………………………………………………………….…pag.14
2.2 Personalul agenției de turism………………………………………………………….…pag.15
2.3 Oferta agenției de turism…………………………………………………………………………
Bibliografie
Anexe

1
Argument

Fiecare om are nevoie să simtă lumea din jurul său, să admire frumusețile, să îndepărteze
perdeaua rutinei și să pătrundă intr-o altă realitate.Trăim o viață prea încărcată pentru a ne permite să
privim în jurul nostru; pentru a ne satisface curiozitatea trebuie să ne rezervăm din timp o vacanță și
apoi să pornim în lumea mare și misterioasă. Această dorință de cunoaștere și călătorie nu e un moft ,
ci mai mult o necesitate care poate fi satisfăcută cu ajutorul celei mai uimitoare industrii a impurilor
prezente – TURISMUL .
“Turismul este arta de a călători pentru propria plăcere” ne spune M. Peyromarre Debore ; însă
nu numai de a călători , turismul este o artă fiindcă este capabil să valorifice aproape orice datorită
faptului că interesul, curiozitatea și necesitatea oamenilor sunt infinite; aceasta și fiind specificul
industriei turistice – capacitatea să fabrice un produs turistic din orice.
Organizarea agenției de turism este un element de mare importanță în cadrul desfășurării
activității în condiții de eficientă ridicată și pentru a se putea adapta la dinamică pieței, având în
vedere schimbările semnificative care au avut loc în ultimii ani.
Am ales abordarea acestei teme în cadrul prezentei lucrări deoarece eu consider că , atât în
viața de zi cu zi cât și in cea profesională organizarea este cea care își pune accentul pe succes.

Capitolul I Structura organizatorică a agenției de turism


1.1 Tipuri de agenții de turism

2
Agenţia de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar între agenţii
economici prestatori direcţi de servicii turistice şi turişti.
• Activitatea sa constă în:
- organizarea, oferirea şi comercializarea unor pachete de servicii turistice sau
componente ale acestora;
- vânzarea unor servicii turistice izolate.
Prin pachet de servicii turistice se înţelege o combinaţie de cel puţin două din elementele
următoare: cazare, alimentaţie, transport, tratament balnear, agreement, alte servicii suplimentare
vândute sau oferite la un preţ global, atunci când aceste prestaţii depăşesc 24 ore.
Agenţia de tursim este o unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de
servicii turistice sau component ale acestora.
Agenţiile de turism care activează pe piaţa turistică din ţara noastră se pot clasifica:
a) După destinaţia programelor turistice:
• agenţii de turism care oferă programe turistice destinate turismului intern;
• agenţii de turism care oferă programe turistice destinate turismului extern;
• agenţii de turism mixte care oferă atât programe turistice destinate turismului intern, cât şi
turismului extern.
b) După numărul de angajaţi:
• agenţii mici cu până la 9 angajaţi;
• agenţii medii cu până la 49 angajaţi;
• agenţii mari cu peste 49 angajaţi.
c) După natura serviciilor vândute:
• agenţii turistice;
• agenţii mixte (turistice, ticketing, asigurări de călătorie).

d) După modalitatea de realizare şi comercializare a produsului turistic:


• agenţii de tursim tour-operatoare;
• agenţii de turism detailiste.
Tipuri de agenţii de turism:
- Agenţia de tursim tour-operatoare are ca obiect de activitate organizarea şi
vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor
acestora, direct sau prin intermediari;
3
- Agenţia de turism detailistă vinde sau oferă spre vânzare în contul unei agenţii de
turism tour-operatoare pachete de servicii sau component ale acestora, contracte cu
aceasta.
Aceste două tipuri de agenţii de turism specificate în legislaţia ţării noastre corespund şi
clasificării europene a agenţiilor de turism. Paralel cu acestea, pe piaţa turistică internaţională şi-au
făcut apariţia şi noi tipuri de agenţii şi variante de operare.
Dintre aceste noi tipuri de agenţii care activează pe piaţa internaţională cele mai cunoscute
sunt:
1) Agenţii cu ofertă de servicii complete;
2) Agenţii de stimulare;
3) Agenţii comerciale;
4) Agenţii pentru croaziere;
5) Agenţii „ Implant“
6) Agenţii organizatoare de circuite;
7) Agenţii organizatoare de voiaje prin poştă.

1) Agenţiile cu ofertă de servicii complete se ocupă de toate tipurile de voiaje, dar mai multe de
jumătate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup şi individuale.
Exemple: American Express şi Thomas Cook.

2) Agenţiile de stimulare sunt agenţii specializate în întocmirea programelor de voiaje pentru


grupuri şi pentru firmele care îşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi
familiile lor.
Exemple de agenţi care organizează voiaje incentive: American Express, Kuomi, Havas ş.a.

3) Agenţiile comerciale sunt specializate în intermediara afacerilor din turism şi intră mai puţin
sau deloc în legătură cu clienţii. Acestea intră în legătură telefonică, cu clienţii, rezervă bilete
de avion, camere de hotel, închiriază maşini şi aranjează adesea întâlniri între clienţii lor.
Exemple: Rosen Bluth Travel din Philadelphia.

4) Agenţiile pentru croaziere sunt specializate în producerea şi comercializarea acestui tip de


produse (croaziere).
4
5) Agenţiile de tip „ Implant“ sunt agenţii amplasate în sediile unor firme şi corporaţii mari
pentru ca, clienţii lor – salariaţii acelor firme – să poată obţine bilete şi alte aranjamente pe loc
şi personal sau se poate instala un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul
clientului. Ele sunt, de obicei, filiale ale agenţiilor comerciale.

6) Agenţiile organizatoare de circuite produc exclusiv excursii în circuit care sunt vândute direct
către public.

7) Agenţiile organizatoare de voiaje prin poştă – aceste agenţii nu au sedii propriu-zise, ele
operâmd prin poştă. Ele se adresează în special persoanelor în vârstă şi grupurilor speciale
cum ar fi persoanele invalide sau asociaţii de handicapaţi.

Agenţiile de tursim pot active pe piaţa turistică fie independent, fie în reţele.
Agenţiile independente funcţionează ca şi întreprinderi mici şi mijlocii, majoritatea acestora
fiind societăţi cu răspundere limitată.
Reţelele de agenţii au rezultat prin regruparea punctelor de vânzare sub un însemn mic.
În general, o reţea cuprinde cel puţin 10 puncte de vânzare.
Există patru categorii de reţele:
• integrate;
• voluntare;
• franşizate;
• protejate.
Avantajele apartenenţei la o reţea sunt facilitatea imaginii de marcă şi promovarea.

1.2. Organizarea internă a unei agenții de turism

Organizarea este un process de grupare a resurselor şi activităţilor întreprinderii turistice


în scopul obţinerii unor rezultate economice şi sociale în condiţii de eficienţă.
Concretizarea activităţii de organizare a unei agenţii este reflectată prin intermediul
structurii organizatorice.

5
Strcutura organizatorică reprezintă ansamblul compartimentelor existente într-o
întreprindere şi a relaţiilor desemnate a avea loc înre acestea în scopul facilitării utilizării resurselor şi
realizării obiectivelor stabilite.
Structura organizatorică a unei agenţii depinde de mai mulţi factori:
1) Numărul de angajaţi;
2) Amplitudinea gamei de servicii;
3) Obiectul de activitate;
4) Competenţa managerial.

1.2.1. Birouri importante ale agenţiei de turism

A. Biroul Secretariat
Activităţi desfăşurate:
• redactează şi expediază corespondenţa (prin fax, e-mail, poştă);
• înregistrează şi transmite toate mesajele primite;
• înregistrează în registrul de intrare-ieşire a corespondenţei toate documentele sosite/intrate în
agenţie şi le distribuie destinatarilor;
• primeşte şi redirecţionează zilnic către toate compartimentele e-mailurile primite pe adresa agenţiei;
• efectuează alte lucrări de secretariat;
• instruieşte şi coordonează activitatea paznicilor, a curierilor şi a comisionarilor.

B. Biroul Dezvoltare
Activităţi desfăşurate:
• asigură creşterea vânzărilor prin activităţi de tipul relaţiilor publice;
•constituie un fişier general al firmelor şi persoanelor cu care au legături strânse de afaceri, pentru a
le expedia programe, scrisori, oferte etc.
C. Biroul Transporturi este organizat pe doua secţii cu atribuţii specifice: − secţia contracte
− secţia materială .
1) ☺ Secţia contracte:
• încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport şi urmăreşte respectarea clauzelor contractale
negociate cu aceştia;
6
• stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, precum şi comisioanele practicate de agenţie;
• transmite toate instrcuţiunile şi informaţiile privind validitatea şi vânzarea lor.
2) ☺ Secţia materială:
• întocmeşte/emite biletele;
• ţine gestiunea biletelor de la emitere până la arhivare.
D. Biroul Turism este organizat în două oficii, fiecare dintre acestea, având la rândul lor câte trei
secţii.
a) Oficiul producţie are următoarele secţii:
1) Secţia programare generală, care se ocupă cu conceperea tuturor categoriilor de programe
turistice, exceptând congresele şi pelerinajele.
2) Secţia operativă generală asigură corelarea ofertei de produse turistice destinate grupurilor de
turişti, cu cererea.

3) Secţia operativă congrese şi pelerinaje se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional şi


religios.
b) Oficiul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces, având în componenţă
următoarele secţii:
1) Secţia contracte, care are rolul de a încheia contracte cu: hoteluri, furnizori de diverse
servicii suplimentare, inventariază serviciile de primire din diverse localotăţi turistice
oferite de agenţie.
2) Secţia receptivă generală: întocmeşte calculaţia de preţ pentru voiajele turiştilor
individuali, pe itinerariile stabilite de către aceştia, inventariază serviciile de primire din
diverse localităţi turistice oferite de agenţie.
3) Secţia operativă generală efectuează rezervări pentru serviciile solicitate de căter clinţi în
localităţile de destinaţie.
1.2.2. Birouri opţionale ale agenţiei de turism
A. Biroul Trafic accesoriu este compus din:
1) Secţia servicii bancare:
• efectuează schimbul valutar şi repartizează valuta turştilor care călătoresc în străinătate;
• emite cărţi de credit.
2) Secţia asigurări diverse şi expedieri de bagaje:
• emite şi vinde poliţe de asigurare;
7
• se ocupă cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.
3) Secţia servicii directe încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea de bilete la
spectacole, articole de librărie, suveniruri.
B. Biroul Tarife si documentare este format din secţiile de mai jos:
1) Secţia tarife îmtocmeşte, tipăreşte liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru
uzul filialelor şi al sucursalelor agenţiei.
2) Secţia documentare agenţială întocmeşte şi difuzează documentare pentru fiecare localitatea
de interes turistic, în vederea informării clientelei.
3) Secţia documentare neagenţială procură toate orarele, anualele, publicaţiile editate de
furnizorii de servicii.

C. Biroul Publicitate este format din secţiile descrise în continuare.


1) Secţia contracte încheie şi elaboreaza planuri de promovare publicitare.
2) Secţia redacţională pregăteşte textele publicitare, urmăreşte redactarea şi tipărire
publicaţiilor proprii, cum ar fi:reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.
D. Biroul difuzare şi fişier general se ocupă cu:
• expedierea documentaţiei, a materialelor publicitare şi a corespondenţei;
• întocmirea şi actualizarea fişierului general al clienţilor.

1.2.3 Relaţiile între compartimentele agenţiei de turism


1. Secretariat − Toate celelalte birouri/compartimente:
a) Redactează şi expediază corespondenţa transmisă de diferite birouri/compartimente;
b) Efectuează alte lucrări de secretariat;
c) Înregistrează şi transmite toate mesajele primite de la/pentru diferitele birouri/compartimente;
d) Primeşte şi redirecţionează zilnic către toate compartimentele e-mailurilor primite pe adresa
agenţiei.
2. Diferite compartimente ale agenţiei − Secretariat:
a) Transmite spre înregistrare şi expediere diferite corespondenţe, mesaje;
b) Solicită curiei, comisionare pentru efectuarea unor activităţi specifice.
3. Biroul transporturi – Biroul turism/turism intern şi internaţional:
a) Furnizează informaţiile necesare conceperii programelor turistice;
b) Asigură mijloace de transport solicitate din parcul auto propriu;
8
c) Încheie contracte cu diferite firme de transport, la solicitarea biroului de turism.
4. Biroul turism – Biroul transporturi:
a) Solicita informaţiile prinvind trasee, tarife, clauze contractuale, condiţiile pentru oferirea
unor facilităţi în vederea conceperii programelor turistice;
b) Solicită încheierea unor contracte cu alţi transportatori, în vederea realizării diferitelor
programe turistice.
5. Biroul ticketing – Biroul turism intern şi internaţional:
a) Oferă, la solicitarea biroului turism, informaţii privind transportul aerian precum şi
eventualele dezavantaje ale acestora;

b) Rezervă/emite bilete de avion în vederea asigurării transportului pentru programele concepute


în cadrul biroului turism;

c) Încheie, la solicitarea biroului turism, contracte de încheiere a unor curse Charter, în vederea
realizării unor programe turistice.

6. Biroul turism intern şi internaţional – Biroul ticketing:


a) Solicită biroului ticketing, informaţii privind transportul aerian precum şi eventualele
dezavantaje ale acestora;
b) Solicită biroului ticketing, rezervarea biletelor de avion, în vederea asigurării transportului
pentru programele concepute în cadrul biroului turism;
c) Solicită încheierea unor contracte de închiriere a unor curse Charter, în vederea realizării
unor programe turistice.

7. Biroul turism intern – Turism international incoming


a. Asigură un schimb reciproc d informații privind obiectivele turistice (aspecte inedite,
localizare, starea obiectivelor, program de vizitare ș.a.) din țară, trasee recomandate, prestatori
de servicii (aspecte inedite, raport calitate-preț, localizare ș.a.)

8. Biroul vânzări- Biroul turism


a. Solicită oferta completă de produse turistice pentru sezonul viitor, pe baa contractelor
semnate

9
b. Informează permanent biroul Turism cu privire la „pulsul pieței”: produsele cele mai
vîândute, noi solicitări de produse, categoria de confort ș.a.
9. Biroul turism- Biroul vânzări
a. Transmite, în termenul stabilit de conducerea unității, oferta completă de produse turistice
pentru sezonul viitor.
b. Solicită informații privind „pulsul pieței”

10. Biroul resurse umane- Celelalte compartimente


a. Comaprtimentul/serviciul/biroul sau persoana car are atribuții in domeniul resurse umane
solicită slariaților din cadrul celorlalte comaprtimente informații referitoare la:
 Persoanele aflate în întreținere, în vederea calculării impozitului pe salarii
 Cursurile de perfecționare sau specializare efectuate în ultimul anâ
b. Salariații diferitelor compartimente transmit compartimentului/serviciului/biroului sau
persoaneu care are atribuții în domeniul resurselor umane raportul de activitate, incluzând o
serie de statistici, în vederea evaluării profesionale anuale.

11. Biroul administrativ- Celelalte birouri


a. Solicită celorlalte compartimente necesarul de consumabile: hârtie de xerox, toner, dosare ș.a.
b. Efectuează periodic instrucatj privind protecția muncii.

12. Celelalte birouri- biroul administrativ


a. Solicită efectuarea, ăn baza protocoalelor/contractelor de servici ăncheiate cu diferite firme
despecialitate, a unor reparații curente pentru: calculatoare,imprimantă, fax, centrală
telefonică, centrală termică.instalațieaer condiționat.
13. Biroul fiannciar-contabil
a. Solicită în fincție de nevoile operaționale ale agenției și circuitul documentelor prevăzut in
ROF, o serie de situații privind încasările obținute din vânzarea produselor sau serviciilor
turistice, restituiri de numerar ș.a.
b. Efectuează periodic controlul/verificarea:
 Corectitudinii completării formularelor: factura, voucher, chitanță fiscală ș.a.
 Aplicării comisionului, TVA-ului conform reglementărilor legale și a normelor interne
 Calcularea corectăa sumelor ș.a.

10
14. Birourile transporturi, ticketing, turism (intern si internaționale), vânzări
a. Furnizarea Birolului Marketing informații necesare stabilirii strategiei de marketing.
b. Oferă informațiile necesare conceperii politicii de produs, preț, distribuție, facilități ce pot fi
oferite de agenție, pentru promovarea serviciilor de transport turistic oferite.
15. Biroul marketing- Birourile transporturi, ticketing, turism(intern și internațional), vânzări
a. Coordonează activitatea tuturor compartimentelor, în vederea fundamentării deciiilor
neceesare ce trebue adoptate, în momentul conceperii și lansării unui nou produs turistic
sau al pregatirii participării la un târg de turism
b. Transmite celorlalte birouri recomandări, prevederi, prescripții ce asigură înfăptuireaa
unei viziuni unitare în abordarea problemelor de piață.

11
Capitolul II. Organizarea agenției de turism „BUSOLA TRAVEL”
2.1 Structura organizatorică

1. Ticketing- aici persoana angajată se ocupă cu găsirea soluției ideale pentru călătorie dorită.
Se va ocupa de planificarea călătoriei, de efectuarea rezervărilor și de emiterea biletelor de
către companiile de transport aerian și rutier. Sistemele de reervări folosite de agenție permit
să ofere servicii rapide, eficiente și de ăncredere. Oferind bilete de avion și de autocar pentru
orice destunație din lume, la cele mai competitive tarife de pe piață.

2. Turism intern- Îți oferă rezervări la hotelurile din România și împreună cu personalul se vor
găsi pachete turistice care se potrivesc dorinței și posibilităților clienților financiareâ. Agenția
se va ocupa în continuare și de servicii adiacente, ca de exemplu rent-a-car la cele maii
prestigioase companii din domeniu.

3. Turism extern – Rezervări individuale la hotelurile din străinătate și circuite turistice, servicii
de rent-a-car, croaziere pe mările și oceanele lumii, și multe alte programe tematice.

4. Turism de afaceri și evenimente – Agenția a conceput acest department pentru a putea veni
în întâmpinarea nevoilor clienților corporatistice. Aceasta oferind pachete standard, dar și
servicii personalizate pentru conferințe, congrese, seminariile, training și diferite întâlniri de
afaceri.

2.2 Personalul agenției de turism

Din punct de vedere al sectorului in care lucrează, personalul din turism este ocupat in:

Hotelărie,reprezentând la scară globală 40-50 % din total;

Alimentație,cu 30-40 %;

Agenții de voiaj (și tour-operatoare)-circa 5 %;

12
Administrația (locală și națională) a turismului, cu 1-2 %;

Alte sectoare ale industriei turistice (agrement,transport,activități sportive și

culturale,etc.),cu 3-4 %.

Din punctul de vedere al rolului său importanței funcției, lucratorii din turism îndeplinesc
funcții directe (proprii domeniului) - în hotelărie, alimentație, agenții de voiaj, transport - care
antrenează circa 90% din totalul angajaților - precum si funcții indirecte.

Structura personalului unei agentii de turism este formata din:

Personalul administrativ -indeplinește sarcini de gestiune generală


(contabili,

casieri etc.) si este compus din:

personal cu funcții de conducere;

personal ordinar;

personal de ordine;

personal de îngrijire.

 Personal tehnic, format din:

personal cu funcții de conducere;

personal destinat vanzărilor;

personal de execuție

Cerințele pentru un director tehnic turistic sunt:

cunoasterea de limbi străine;

13
experiența în activitate;

capacitatea de a fi un animator;

capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;

capacitatea de a forma "echipe" cu vânzătorii și cu ceilalți executanți,de a realiza

coeziunea.

Cerințele pentru personalul destinat vanzărilor sunt:

cunoasterea în profunzime a serviciilor vândute;

perfecta cunoastere a limbii vorbite de client;

capacitatea de a inspira incredere și simpatie;

prezența și educatie ireproșabile;

înțelegere si toleranță în confruntările cu clienții cei mai neavizați;

spirit de inițiativă și adaptare la cele mai însolite cerințe;

capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

Cerințele pentru personalul de execuție (constituit din personalul care lucrează în "spatele

Ghișeului") constau intr-o bună cunoaștere a limbilor străine și a serviciilor care se vând; adesea ei

sunt chemați să înlocuiască și să ajute personalul de vânzare și astfel au mari șanse să fie transferați
"la ghișeu" dacă reușesc să îndeplinească cerințele necesare.

Personalul specializat (sau de asistență turistică), format din:

Curieri – profesioniștii ce însoțesc turiștii in voiajuri, punându-le la dispoziție serviciile


comandate cu anticipație de către agenție, pentru ca voiajul să se desfăsoare conform programului

14
fixat, iar clienții să nu aibă nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport și pentru ca
aceștia să se bucure de diversele bunuri și servicii în localitățile de tranzit sau de destinație.

Asistențele turistice - femei tinere care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă pentru clienții din
avioane, trenuri, nave sau autobuzele de linie, pe care îi ajută să petreacă o călătorie cât mai
agreabilă, furnizând informații și adesea referiri explicative asupra localităților parcurse.

Ghizi turistici – profesioniști care se ocupă cu întâmpinarea turiștilor în localitățile de destinație


pentru a-i insoți în vizitarea acestora și a le prezenta frumusețile naturale, obiectivele arheologice,
artistice, folclorice și istoria localităților.

Interpreți – profesioniști care se ocupă cu întâmpinarea clienților în localitățile de sosire sau de


tranzit, punându-se la dispoziția lor pentru a-i ajuta în diferite operațiuni ce trebuie efectuate pentru a
ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru
a continua voiajul.

2.3 Oferta agentiei de turism

15
.

16