Sunteți pe pagina 1din 5

Procedura lucru cu

departamentul suport al
companiei Entersoft
Romania Software S.R.L.
Procedura lucru cu departamentul suport al companiei Entersoft Romania Software S.R.L.

Cuprins

1. Introducere-Scop

2. Fluxul de trimitere al cazurilor de suport

3. Sunt necesare -informatii suplimentare din partea clientului

4. Trimiterea raspunsului final la problema clientului ( Completion)

5. Situatii specifice pentru cazurile de suport

6. Informatii suplimentare

Page: 2 / 5
Procedura lucru cu departamentul suport al companiei Entersoft Romania Software S.R.L.

1. Introducere-Scop.

Aceasta procedura se adreseaza clientilor Entersoft, si are rolul de a descrie succinct modalitatea de lucru si de interactionare dintre
clienti si departamentul de suport al Entersoft Romania Software. Pentru orice intrebare, clarificare, problema referitoare la
functionarea sistemului informatic, clientii se vor adresa departamentului de support al companiei Entersoft, in scris la adresa de
email suport@entersoft.ro.

De serviciile de support oferite de consultantii Entersoft, pot beneficia toti clientii Entersoft ce au incheiat un contract valid de suport
( SLA) in intervalul orar 9.30-18.00, in fiecare zi incepand de luni pana vineri, in conformitate cu conditiile stipulate in contractul de
servicii de suport ( SLA) agreat intre parti.

2. Fluxul de transmitere a solicitarilor clientilor catre departamentul suport

Orice solicitare din partea clientului va fi transmisa catre adresa de email suport@entersoft.ro. Solicitarea va fi inregistrata in
sistemul intern pentru managementul relatiilor cu clientii, si va primi un numar unic de inregistrare tiket si un status in functie
de care este urmarit gradul si termenul de solutionare al cazului deschis.

In momentul in care un caz este preluat de catre departamentul de suport al Entersoft, clientul va primi tiket pe aceeasi adresa de
email de pe care a transmis solicitarea catre departamentul de suport si o notificare ca solicitarea sa a fost preluata de catre
departamentul de suport al Entersoft. Automat la atribuirea unui numar unic de tichet i se va atribui in sistemul intern si statusul
initial Open (Deschis). Exemplu: {SUP-00583}: Acknowledgment request "Intrebare"

In conditiile existentei unui contract valid de suport agreat intre parti, Clientul poate desemna anumite persoane responsabile pentru
a gestiona relatia cu departamentul de suport al Entersoft. In aceasta situatie vor fi inregistrate numai solicitarile transmise de catre
client prin intermediul persoanei desemnate in scris in acest sens, cu exceptia cazului in care exista alte intelegeri intre parti.

Pentru fiecare caz in parte, clientul va transmite in emailul catre departamentul de suport cat mai multe detalii sau exemplificari
pentru situatia pentru care solicita serviciul de suport.

3. Sunt necesare -informatii suplimentare din partea clientului

In cazul in care departamentul de suport considera ca are nevoie de informatii suplimentare, detalii sau clarificari din partea dvs, in
masura sa ajute in procesul de solutionare a solicitarii de suport transmise, clientul va primi un email in care ii vor fi solicitate clarificari
sau informatii suplimentare referitor la speta in cauza. Emailul de clarificare va avea in subiect sintagma Clarification Request, iar
cazul de suport va primi automat in sistemul intern Entersoft CRM, dupa transmiterea emailului de clarificare, statusul Pending
Clarification. Termenul de raspuns la clarificari din partea clientului trebuie sa fie de cel mult 5 zile lucratoare. Daca in acest termen
de 5 zile lucratoare, nu primim pe adresa de suport un raspuns la clarificarile solicitate, cazul va fi inchis automat cu statusul

Page: 3 / 5
Procedura lucru cu departamentul suport al companiei Entersoft Romania Software S.R.L.

Incomplete data ( informatii incomplete). In situatia in care clientul transmite in termenul precizat informatiile solicitate in
emailul de clarificare, statusul cazului va fi In progress, si procesul de investigare este continuat.

4. Trimiterea raspunsului final la problema clientului ( Completion)

In cazul in care speta transmisa catre investigare catre departamentul de suport a fost solutionata, clientul va primi un email de
notificare, avand statusul Request Completion, in care care este transmis si raspunsul la problema deschisa. In urma transmiterii
acestui email de rezolvare a tichetului, statusul pentru acesta devine Pending Acceptance, insemnand ca se asteapta acceptul
clientului pentru solutia/ rezolvarea transmisa de catre departamentul de suport. Daca in termen de 5 zile calendaristice de la
transmiterea emailului de rezolvare, clientul nu revine cu un feedback, cazul va primi automat statusul Autoclosed. Daca clientul
confirma ca raspunsul rezolva speta transmisa pentru investigare, atunci cazul va primi statusul Resolved. In cazul in care clientul
transmite un feedback, in termen de 5 zile calendaristice, ca raspunsul trimis de catre departamentul de suport nu este satisfacator
sau nu rezolva in totalitate problema, cazului i se atribuie din nou statusul In progress, urmand ca investigatia sa continue.

In continuare, vom detalia toate statusurile pe care le poate avea un caz de suport, si semnificatiile acestuia :

1. OPEN –deschis ( statusul inital al unui tiket dupa ce a fost inregistrat in sistemul intern Entersoft CRM, dupa ce i-
a fost atribuit numarul unic de inregistrare tiket )

2. IN PROGRESS - tiketul este in lucru

3. SUPPORT DENIED- refuz suport ( in lipsa existentei unui contract valid de suport intre parti)

4. PENDING CLARIFICATION- se asteapta un raspuns de clarificare din partea clientului

5. PENDING ACCEPTANCE- se asteapta acceptul clientului pentru solutia/ raspunsul transmis, timp de maxim 5 zile

6. RESOLVED-tiketul a fost rezolvat

7. FAILED – cazul nu poate fi rezolvat de catre departamentul de suport

8. AUTOCLOSED- tiket inchis automat

9. INCOMPLETE DATA- informatii incomplete.

10. IMPLEMENTATION –tiketul tine de implementare

5. Situatii Specifice pentru Cazurile de Suport

5.1. Cazul tine de implementare- In situatia in care cazul transmis spre investigare catre departamentul de support necesita o
noua implementare/ customizare, cazul primeste numar de inregistrare. Acest tiket va fi insa inchis, dupa transmiterea emailului de
notificare catre client ca acest caz necesita implementare si va avea statusul Implementation. Daca clientul nu este de accord cu
implementarea , cazul va fi inchis cu statusul Autoclosed.

Page: 4 / 5
Procedura lucru cu departamentul suport al companiei Entersoft Romania Software S.R.L.

5.2. Cazuri ce necesita implicarea departamentului de dezvoltare. In situatia in care se constata ca este nevoie de servicii
de dezvoltare pentru a raspunde cerintelor ridicate, vor fi solicitate in scris clientului descrierea functionalitatilor ce se doresc a fi
dezvoltate. Dupa primirea raspunsului din partea clientului , Entersoft va transmite o estimare de timp si cost pentru prestarea
serviciilor de dezvoltare. Demararea procesului de dezvoltare, va incepe numai dupa incasarea unui avans de 50% din partea
clientului pentru serviciile de dezvoltare.

In cazul in care clientul accepta propunerea de dezvoltare cazul va ramane cu statusul Open , in caz contrar va primi statusul
Autoclosed.

5.3. Alte situatii:

5.3.1 Cazul necesita implementare, insa clientul nu accepta oferta transmisa de Entersoft pentru implementare, si nu
este de accord sa plateasca contravaloarea acestor servicii, statusul pentru astfel de cazuri va fi Autoclosed.

5.3.2 Clientul inchide taskul inainte ca Entersoft sa transmita o solutie, sau cazul nu mai este de actualitate- se va
inchide tot prin statusul Autoclosed.

5.3.3 Nu a putut fi oferita o solutie la problema clientului, sau solutia transmisa nu este conforma cu cerintele clientului
– Statusul pentru aceasta situatie va fi Failed.

6. Informatii Suplimentare

Pentru o mai buna comunicare in privinta cazurilor de support, Entersoft solicita Clientilor sa raspunda prin reply la emailul initial
transmis, iar orice comunicare ce face referire la un anumit caz (tiket) sa aiba in subiectul emailului- numarul unic de
inregistrare al cazului, acordat la momentul inregistrarii cazului.

exemplu: {SUP-00658} :Request completion "Intrebari".

Termenul de raspuns catre client este in conformitate cu tipul de contract de support agreat intre parti.

In conditiile in care nu exista incheiat un contract valid de support, Entersoft nu are nici o obligatie fata de Client pentru a raspunde
solicitarilor transmise pe adresa de email suport@entersoft.ro, si poate refuza cazul cu recomandarea catre Client de a se adresa
catre departamentul de vanzari sales@entersoft.ro, in vederea incheierii unui contract pentru servicii de support. In aceasta situatie
clientul va primi un email de notificare refuz suport ( Suport Denied).

Entersoft va transmite raspunsurile de pe adresa de support numai catre persoana care a transmis solicitarea.

La cererea clientului, si in functie de tipul de contract de SLA, Entersoft poate transmite periodic rapoarte cu privire la cazurile
inregistrate pentru fiecare Client, si masura in care acestea au fost sau nu solutionate.

Page: 5 / 5