LA ATENCIÓN PERSONAL,

CLAVE EN LA GESTIÓN
DEL TALLER
Índice
La atención personal, clave en la gestión del taller 2

Hablar el mismo idioma 3

El primer contacto 4

Identificar las necesidades y sobrepasar las expectativas 6

La importancia de una buena primera impresión 7

Cumplir lo prometido 8

Seguimiento de clientes y gestión de las reclamaciones:

la reputación en juego 10

Hay que saber convertir una reclamación en una

oportunidad de mejora 11

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La atención personal, clave en la
gestión del taller
Que la principal razón de ser de un taller mecánico es la reparación
y acondicionamiento de vehículos es algo obvio. Se puede pensar
que la calidad y la rapidez de las reparaciones es lo que va a marcar
la reputación de un negocio. Nada más lejos de la realidad. No hay
que olvidar el factor probablemente más importante del coche: su
propietario, tu cliente.

Los clientes buscan cada vez más no solo una labor técnica excelente
con su utilitario sino una experiencia grata con el negocio al que entran.
Y ese aspecto hay que cuidarlo tanto o más que el motor o la carrocería
de un automóvil. Proporcionar un servicio integral enfocado a la
satisfacción del cliente debe ser el objetivo a perseguir, no solo para
que vuelva, sino para que te recomiende a los demás.

Cada cliente es una persona única, que puede tener unos conocimientos
u otros, un carácter diferenciado y unas necesidades diferentes. Es el
motivo por el que existe el negocio y el que va a asegurar el futuro del
mismo. Por ello, la atención personalizada es uno de los aspectos
que le dará más valor al taller. Pero para eso se ha de tener claro a quién
te diriges.

Lo primero que hay que tener en cuenta es que la persona que entra al
taller tiene un problema y ve en tu taller la solución. El cliente ha elegido
tu negocio, de cómo le soluciones el problema dependerá que vuelva
a confiar en los servicios del taller, es una relación bilateral: él necesita
al taller y el taller le necesita a él. Es la persona más importante del
negocio, se podría decir que quien tiene un cliente, tiene un tesoro.

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Como ya se ha mencionado, cada cliente es un mundo y hay que
saber dirigirse exactamente a sus necesidades. Se pueden dividir en
dos grupos: los clientes actuales y los clientes potenciales. A los
primeros hay que preocuparse por mantenerlos, a los segundos por
atraerlos. Si consigues mantener a los clientes que ya tienes, los nuevos
vendrán.

En muchas ocasiones se olvida que lo difícil no es llegar, sino mantenerse.

Con los clientes pasa lo mismo, a veces se centra el esfuerzo en
conseguir nuevos clientes y se deja de lado a los que ya se tienen. Por
ello hay que procurar que los clientes activos queden satisfechos.

En primer lugar, hay que saber el público objetivo al que te diriges. La

tipología de clientes de un taller es amplia. Desde el cliente particular a
los grandes clientes pasando por los clientes de marca o de seguros.
Cada uno tiene unas necesidades y se debe adaptar la atención a las
mismas. Tan importante es cuidar al cliente particular, que suele acudir
a un taller por cercanía, como a la empresa con una flota de vehículos,
que asegura unos ingresos más o menos estables.

Si tu taller presta servicio oficial de alguna marca en concreto no solo

estás vendiendo tu imagen, sino la de la marca. Con lo que una buena
atención se convierte en una responsabilidad aún mayor. Por supuesto,
lo mismo pasa si el taller tiene colaboración con alguna empresa de
seguros, donde el cliente ya paga una cuota anual y espera una atención
acorde.

Hablar el mismo idioma

La persona que solicita los servicios de un taller se encuentra en una
dificultad. No olvidemos que un coche es una de las inversiones más
importantes que realiza un individuo a lo largo de su vida. Hay que saber
identificar no solo el problema, sino entender la psicología de un cliente
que llega preocupado. De ahí la importancia de ponerse en su lugar.

No ha de ser necesariamente un experto en mecánica, por lo que

muchas veces hay que entender qué quiere decirnos y mantener
en todo momento una actitud de ayuda. Hay que recibirle con una
sonrisa, ser amigable y accesible. Debe ver en el personal del taller una
predisposición a solucionar cualquier problema. Que sepa que el taller
está a su disposición.

Las explicaciones que se le den deben ser claras y precisas. No es

conveniente extenderse con ellas y convertir lo que debe ser una
conversación en un monólogo. Cuando se cae en este error, suele ir
acompañado de otro: el dar las explicaciones sin tener en cuenta si el
cliente nos entiende o no.

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Cuando un cliente se dirige al taller lo mínimo que espera es que le
solucionen su problema. Empatizar con él será fundamental. Aspectos
como presentarse y dirigirse por su nombre al cliente seguramente
lo haga sentir más cómodo y saber que ha llegado al sitio apropiado.
Siempre desde el respeto, sin traspasar la línea de la cordialidad. Y no
solo preguntarle el nombre, sino recordarlo, que cuando vuelva sienta
que es único y eso es algo que los clientes agradecen, saber que no son
simples números, sino que el taller los ve como personas con nombre
y apellidos.

Una actitud de servicio también influirá en los empleados, ya que puede

solventar uno de los principales problemas de la atención al cliente: las
malas actitudes. Aunque pueda parecer difícil, los empleados deben
dejar sus problemas a un lado cuando se encuentren en el taller. Quien
entra al taller no tiene por qué venir siempre con su mejor sonrisa, pero
puede cambiar esa situación si enfrente se encuentra a un empleado
atento, que le escucha y que muestra interés por lo que le está
diciendo.

La información que da el cliente, sus sentimientos, sus razones, todo ha

de ser interiorizado para atenderlo mejor. Una actitud cordial y abierta,
mostrando que se confía en sus palabras hará ver al cliente que está en
el taller que quiere. Para ello, hay que aceptar también sus opiniones,
no todos pensamos igual y puede que tenga alguna idea que sea
mejor que la nuestra. Evita escuchar al cliente y estar pensando solo
en argumentos contrarios para replicarle. Una actitud negativa puede
generar desconfianza. No te dejes guiar por los prejuicios ni creas que
lo sabes todo

Cuando se está hablando con un cliente se deben evitar las distracciones

externas, toda la atención debe estar en lo que te está diciendo. Servirá
para no pasar por alto información que te sirva para identificar el
problema y saber cómo prestarle el mejor servicio. No solo los despistes
vienen de factores externos. No debes prestar atención a los defectos
de comunicación del cliente: la vocalización, si tiene tics o manías, si
tartamudea. Importa lo que te diga. Mirar a los ojos a la persona es
señal de que se está prestando atención y generará en tu interlocutor
confianza.

No es menos importante el vocabulario. Frases del tipo “¿en qué puedo

ayudarle?” o “estamos a su servicio” le mostrará aún más que es quien
marca los tiempos y por el que te preocupas. En un mundo empresarial
con tanta competencia, el trato al cliente puede marcar la diferencia.

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El primer contacto
“El tiempo del
No nos referimos exclusivamente a los clientes que acuden directamente
al taller. El primer contacto entre éstos y el taller se puede producir de
cliente es oro, hay
varias formas y cada una de ellas requiere de unas actuaciones, aunque que atenderle con
todas vayan enfocadas a dar un buen servicio. la mayor rapidez
posible, que no se
Puede que una persona realice un primer contacto telefónico para
interesarse por los servicios del taller o resolver una duda. Hay que darle sienta ignorado.”
la mejor respuesta posible, informarle de los precios, los tiempos, los
servicios de una forma clara y, en caso de que quiera contar con el “Adopta una
taller, proporcionarle una cita para que se acerque y tratar su problema postura corporal
en persona.
que invite a la
Cuando las consultas sean vía web, email o incluso redes sociales confianza, no
también hay que dar una respuesta lo más rápida y completa posible. te mantengas
Y cuidar tanto la redacción como la ortografía, también es parte de la distante.”
imagen que das.

Es este un aspecto muy importante que muchos talleres no tienen

en cuenta y les puede penalizar para atraer clientes. Aunque el boca
a boca sigue siendo la principal fuente de reputación, las nuevas
tecnologías permiten dar un paso adelante. Que si un cliente no tiene
referencias y busca en Internet talleres de confianza cerca de él,
encuentre tu nombre.

Pero en la mayor parte de los casos, la comunicación es directa y

personal, con el cliente en el taller, en persona. Este va a ser el primer
y más importante examen al que te vas a enfrentar. Y con el examinador
más exigente. El que no pierde ni un detalle. Lo primero que va a
observar de tu taller es el aspecto exterior. Una cartelería llamativa y
clara es la clave. Que llame la atención a la vista pero que también
muestre la información de los servicios que presta el taller y también de
los datos de contacto.

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No hay que hacer esperar al cliente. No debe buscar al personal, el
personal debe buscarle. El tiempo de espera también puede influir
negativamente en la actitud del cliente.

Hay que hacer ver a la persona que está tratando con un profesional,
para ello influyen muchos aspectos: la vestimenta, la presencia, la
postura corporal o los conocimientos. La minuciosa lupa del cliente
mira cada detalle. Si muestras signos de aburrimiento o desinterés,
puede salir por la puerta e ir a otro taller donde sienta que sí le escuchan.
La comunicación no verbal es muy importante.

Cuida muy bien el vocabulario que empleas, demostrar tus conocimientos

no implica tener que utilizar un lenguaje técnico. El cliente no ha de
saber qué es un cigüeñal, por ejemplo, solo has de hablarle de cómo
vas a solucionar su problema. Queda prohibido utilizar la expresión
“no sé”. Hay que conocer lo máximo posible tanto el taller como los
trabajos que se realizan en él. La sensación de seguridad es también
imprescindible.

Se debe poder responder al mayor número de preguntas, dar los

consejos necesarios, saber qué se puede ofrecer y qué no. Es evidente
que saberlo todo es muy difícil, si preguntan algo que se desconoce, lo
mejor es intentar averiguarlo y dar la respuesta lo más rápido posible, ya
que la percepción que el cliente tenga de los conocimientos del personal
también influirá en su experiencia.

En la comunicación cara a cara influyen muchas cosas. No es solo lo

que se diga, sino como se diga. La posición corporal es importante,
pero no lo es menos el tono de voz.

Identificar las necesidades y sobrepasar las

expectativas “Hay que intentar
Porque al fin y al cabo, un cliente tiene necesidades pero también
ofrecer al cliente
expectativas. Importante diferenciar ambos aspectos porque no siempre el servicio que
son lo mismo. Y lo que te va a diferenciar de la competencia y te va a dar necesita, pero
muchos puntos a favor es sobrepasar las expectativas del cliente. también ir más
Las expectativas más comunes suelen ser las referidas al tiempo de
ejecución del trabajo o a su precio. Pero no son las únicas.
allá. Superar sus
expectativas al
El enfoque que debes dar en el primer contacto debe ser en primer ofrecerle algo más
lugar el de atender las necesidades del cliente, de ahí la importancia de que un servicio
prestar atención a la información que proporciona cuando habla. Analiza
cuál es su inconveniente y cómo lo vas a poder solucionar de la manera
eficaz. Puede que
más eficaz y rápida. necesite algo más
y no lo sepa.”
Identificar exactamente las necesidades te dará la oportunidad de
darle a conocer, por ejemplo, los descuentos o las promociones que
pueden interesarle, o hablarle de las garantías de la reparación. Siempre

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apropiados al cliente, no se trata de sacarle la mayor cantidad de dinero
posible, sino de ofrecerle los productos y servicios que realmente
necesite.

La necesidad de un cliente de un taller mecánico es la reparación de su

vehículo y sus principales expectativas son:

• Precios competitivos.
• Que sea informado exactamente de todo.
• Una reparación eficaz.
• Respetar día y hora de entrega y que esta sea lo más rápida posible.
• Empleados siempre listos para atenderle.

Si se cumplen estas expectativas se está dando un buen servicio, si se

consigue superar se estará prestando un servicio excelente.

La importancia de una buena primera impresión

“Si la primera
En esta correcta atención al cliente hay un área fundamental: la
recepción en el taller. Es el lugar donde se va a producir la primera toma impresión es la
de contacto, por lo tanto forma parte de la imagen global que el cliente que cuenta, hay
va a percibir del taller. que procurar que
Puede que el taller tenga el mejor equipamiento, los mejores profesionales,
sea un flechazo.”
las mejores instalaciones, pero eso hay que demostrárselo al cliente y
en la entrada se vende esta imagen, por lo que las personas que reciben
a los clientes se convierten en asesores de servicio que han de estar
preparados para la atención al público.

La imagen es parte fundamental. La entrada debe estar limpia y

ordenada para generar una percepción de buena organización. En ella
deben figurar ya algunas informaciones que el cliente puede valorar. Es
conveniente que se encuentre en lugar visible, por ejemplo, el precio
de la hora de trabajo, el derecho a solicitar presupuestos detallados o
facturas, la existencia de hojas de reclamaciones o el horario.

El taller podría dividirse en tres espacios: el área de recepción/entrega

de vehículos, la zona de atención al cliente y la sala de espera
para los clientes. Por supuesto, esto dependerá del espacio que
tengamos en el taller, pero esa estructura es idónea.

La entrada es el lugar donde se capta al cliente, por eso todo ha de ir

rodado. El personal que la atiende debe estar capacitado para ofrecer
al cliente las soluciones que necesita. Es el momento de resolver todas
sus dudas e inquietudes, si sale con todas ellas solucionadas, su
satisfacción irá en aumento.

La persona que atienda por primera vez al cliente es a la vez un

comercial, que ayuda al cliente y le vende servicios, un técnico, que

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valora el problema, y un administrativo que elabora presupuestos. En
estos momentos la persona que atiende en un primer momento al
cliente es la cara visible del taller y su primera imagen. Muchos talleres
apostan ya por contratar trabajadores de este perfil. Alguien que sepa
atender al cliente, pero que también pueda hacer trabajos mecánicos.
Un puesto cada vez más necesario.

De la capacidad de organización en la recepción de vehículos

depende el funcionamiento del resto del negocio. En la recepción
u oficina que administre el taller se ha de saber la carga de trabajo que
existe en el mismo para no sobrepasarla ni quedarse corto. Debe saber
gestionar los tiempos y conocer el ritmo de trabajo.

Siempre que se pueda, es importante tener un sistema de citas

previas, para que los clientes no tengan que esperar mucho tiempo a
ser atendidos. Por ello, a la hora de organizarse, un buen recepcionista
debe saber guardar tiempo para las contingencias que puedan surgir
como trabajos urgentes o inesperados, por ejemplo la llegada de coches
en grúa, los servicios rápidos o los clientes que acudan sin cita previa.

Por todo esto, el perfil de la persona que atiende al cliente debería

tener ciertas características concretas:

• Amable, atento, responsable.

• Competente. Con buenos conocimientos técnicos.
• Alta capacidad de comunicación para transmitir bien el mensaje al cliente.
• Eficaz y organizado. Debe saber gestionar su puesto.
• Buen vendedor.
• Dinámico y rápido de reflejos. Para dar respuesta inmediata al cliente.
• Honesto.

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Cumplir lo prometido
“Hay que explicar
En la recepción se atenderá al cliente con la actitud de servicio ya
comentada, mediante la conversación personal se intentará saber cuáles
muy bien lo que
son sus necesidades y, por tanto, las soluciones que se le pueden dar y se va a hacer y
los servicios que aseguren la excelencia del taller. asegurarse de
que el cliente lo
Para ello, las cosas deben ser lo más claras posibles para el cliente. No
sirve con decir las cosas como si de una radio se tratase, el mensaje ha entiende”
de llegar al cliente que debe ser capaz de procesarlo y entenderlo. Esto
se hace en el momento de la recepción.

Ya se ha captado al cliente y éste ha decidido confiar en el servicio

que le ofrece el taller. No olvides siempre agradecerle esa confianza. Es
el momento de fijar las particularidades de la intervención: acordar el
presupuesto y el tiempo estimado de la reparación. He aquí uno
de los motivos por los que hay que saber identificar las necesidades del
cliente y ofrecerle un servicio superior a sus expectativas. Se va a cerrar
un precio y acordar unos tiempos que hay que cumplir si no queremos
que se produzca una sensación de insatisfacción en la persona que
ha confiado en el taller. No siempre es posible saber qué le pasa al
coche y poder saber el coste exacto de la reparación. En estos casos,
es conveniente no dar un presupuesto, ni siquiera aproximado, mejor
comunicarle al cliente que una vez se haga una revisión exhaustiva, a la
mayor brevedad posible, te pondrás en contacto para decirle cuánto le
va a costar.

Para saber el tiempo aproximado de reparación hay que conocer

el funcionamiento del taller, las tareas que necesitan de más
tiempo y las que menos. Para ello hay que llevar un seguimiento del
trabajo que se realiza. Esto permitirá, por ejemplo, agilizar la entrega
del vehículo que ha entrado en el taller por una reparación menor o
mantenimiento.

Se puede apostar por un sistema de gestión informatizada que indique qué

trabajos requieren de más tiempo, incluso qué empleados son más rápidos
y se les pueden dar trabajos más complicados para que se reduzcan los
tiempos de reparación y, por tanto se dé un mejor servicio al cliente.

Una mala valoración de los tiempos es un error muy grave que

minará la confianza del cliente en el taller. Por regla general, necesita
su vehículo reparado lo antes posible, si se le dice un tiempo estimado
y se retrasa, es probable que no vuelva a confiar en el taller en futuras
ocasiones.

Si durante los trabajos de reparación surgiese algún problema que

suponga una modificación sustancial de lo acordado previamente con el
cliente, hay que contactar con éste para comunicárselo. La honestidad
como bandera lleva a un mejor servicio. Entra dentro del servicio

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de excelencia, limitarse simplemente a lo que ha solicitado el cliente
es algo muy común y puede ser un error. Una vez se ha empezado
a trabajar con el vehículo es conveniente que salga del taller en las
mejores condiciones. Pero debe ser el propietario del coche el que tome
la decisión. Es obligación del taller explicarle los pros y contras de su
decisión, sin presionar, siempre de forma profesional.

Al entregar el vehículo, siempre dentro del tiempo, hay que explicarle

de nuevo con claridad al cliente todos los trabajos que se han realizado,
así como recordarle otros problemas que se pudiesen haber detectado,
los cuales se le habrán comunicado durante el proceso de reparación
del vehículo, como se ha indicado antes.

Es en este momento cuando se produce el siguiente punto importante

en la fidelización del cliente. El momento en que llega al taller es
la primera imagen, pero si después de todo el proceso sale del taller
tras recoger su vehículo con una mala impresión, su satisfacción inicial
puede pasar a ser decepción e insatisfacción. La confianza es difícil de
ganar, pero se puede perder en solo un segundo.

Por ello, es importante que se hayan respetado tanto los tiempos

como el presupuesto acordados. Además, ha de salir con la sensación
de que ha sido tratado casi como un rey, que en todo momento se le ha
informado y explicado de cada paso. En definitiva, que el personal del
taller ha dado el 200% para solucionar sus necesidades.

Ofrece al cliente la posibilidad de llevarse las piezas que se hayan

sustituido. Es cierto que son pocas las veces en las que se las lleva, pero
no debe quedar por tu parte. Si las quiere de recuerdo o simplemente
quiere comprobar que se encontraban en mal estado. Esto generará
también confianza y sensación de calidad a las reparaciones.

También debe tener la sensación de que no le engañan, que el personal

no se aprovecha de su más que probable desconocimiento técnico. La
ética en el taller es fundamental.

Seguimiento de clientes y gestión de las

reclamaciones: la reputación en juego

Una vez un cliente entra en el taller se debería formalizar una ficha

de cliente. Esto va a servir para que las próximas veces que acuda al
taller el tiempo de espera se reduzca, además de llevar un seguimiento
e historial del vehículo. Gracias a la ficha se pueden personalizar las
promociones que tengamos si es el caso, y enviárselas si así nos lo
permite. Recuerda siempre que hacer algo sin el consentimiento es
negativo para la imagen que tiene del taller. Igualmente, si acepta
recibir promociones de servicios del taller no es conveniente avasallar.
Centra tus esfuerzos en ser visto como eficaz, no como barato. O
ambas cosas.

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 En realidad muchos de los
aspectos éticos que hay que
cumplir ya se han mencionado,
pero se pueden resumir en:
• Tratar al cliente con cordialidad,
honestidad y franqueza.
Explicarle las cosas de forma
honesta implica no querer
engañarle y sí solucionarle un
problema de la mejor forma
posible.
• Precio adecuado. No inflar la
factura final. Hoy en día le es
muy fácil comparar precios y
saber que se ha abusado de su
confianza.
• Gastos claros. La factura debe
ser detallada, que el cliente sepa
que su dinero ha estado bien
invertido.
• Utilizar el mejor material posible.
No recurrir a materiales más
Apuesta por las nuevas tecnologías. En el mundo actual, con casi todo baratos solo para mejorar
informatizado y mecanizado, no estaría de más que tu taller dispusiese el margen de ganancias. La
de un buzón electrónico al que los clientes puedan dirigirse. No todo el calidad del servicio es vital. En
mundo tiene la posibilidad de estar desplazándose muchas veces al taller. el caso de talleres oficiales de
marca, este requisito es, si cabe,
No obstante, al prestar un servicio, siempre se corre el riesgo de que aún más primordial. El cliente
el cliente no quede satisfecho y eso puede generar reclamaciones que tiene la seguridad de que los
pueden afectar negativamente a la reputación del taller. Y los clientes repuestos son de su marca.
están cada vez más informados de los derechos que tienen y que como • Cumplir plazos. Si se consigue
profesionales hemos de cumplir, por lo que no está de más que los se da una imagen de seriedad y
conozcamos también. Por supuesto, hay que disponer en el taller de de empresa competente.
hojas de reclamaciones y el propósito fundamental es que de ellas se • Garantía. Hay que recordarle al
gasten las menos posibles. cliente que la reparación está
asegurada por una garantía.
Puedes evitar reclamaciones si analizas a razón de qué se han hecho. ¿Se Incluso es importante colocar
quejan muchos clientes de la atención recibida? ¿Hay muchos escritos un sello que lo acredite en la
quejándose de la calidad de las reparaciones? ¿No se ha cumplido con factura final. Esto le dará la
el presupuesto? Identificar cuáles son las quejas recurrentes puede sensación de seguridad, por un
lado de que puede volver si algo
ser de gran utilidad para establecer mecanismos que ayuden al taller a
sale mal. Por otro, que estás
mejorar. Las principales reclamaciones en talleres son:
seguro de que le has hecho la
reparación de la mejor manera
• Servicio poco profesional y mal trato.
posible.
• Una mala reparación.
• Profesionalidad al servicio del
• Fallos del vehículo como consecuencia de las reparaciones efectuadas. cliente. No se trata de ser los
• Cambios en los plazos o el presupuesto. más rápidos, sino de ser los más
• Falta de información. eficientes y eso implica hacer
• Mal acabado o suciedad del vehículo en la entrega. el trabajo poniendo el mayor
interés y toda la atención.

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Hay que saber convertir una reclamación en una
oportunidad de mejora “Que un cliente
reclame no significa
No hay que temer a las críticas, nadie es perfecto. Además, gracias
a ellas puedes incluso descubrir carencias en el negocio y eso va a
necesariamente
ayudarte a corregirlas. que lo vayas a
perder. Hay que
En primer lugar, no recurras a una respuesta estándar. Si cada cliente es revertir la situación
único, su reclamación también. Escucha bien lo que te diga, de nuevo para que ambas
préstale atención, será tu receptividad la que marque el camino que va
partes salgan
a seguir esa queja, evita las hostilidades, puede que haya algún cliente
que sea más difícil, pero crear una discusión no te beneficiará ni a ti ni beneficiadas.”
a tu taller.
“Cuando un cliente
La rapidez de reacción es esencial. No dejes que el problema crezca, deja su coche en el
cuanto más tiempo pase más crecerá la insatisfacción, y eso genera taller, no solo deja
una reputación negativa al taller. Si el cliente aprecia que su queja se un vehículo, deja su
soluciona con diligencia y profesionalidad es más probable que vuelva
a confiar en el taller. Para ello hay que mantener una actitud abierta,
confianza.”
dialogante e involucrarse en resolverla.

No dejar que las emociones guíen la conversación es también

imprescindible. No hay que tomarse la reclamación del cliente por lo
personal. No significa ser frío, implica que centres tu atención en los
hechos y en dar una solución que contente tanto al cliente como a ti.
Atenerse a los hechos lleva a encontrar el problema, y saber la causa
exacta del descontento es la mejor manera de llegar a la solución. Por
supuesto, sé sincero, lo que menos quiere el cliente en ese momento
es tener la sensación de que le engañan.

Recuerda que a veces es preferible perder unos euros en atender una

reclamación, que perder muchos más al ver dañada la reputación por
un mal servicio de la reclamación. El cliente es lo más importante. El
problema de un cliente es una prioridad, actúa rápido.

Y para ofrecer un mejor servicio es recomendable gestionar la

reclamación también una vez el cliente ha abandonado el taller con su
coche reparado perfectamente y su queja atendida de manera eficaz.
Es recomendable llamar al cliente unos días después para saber que
su problema se ha resuelto efectivamente y preguntarle si se le puede
ayudar en algo más: que vea interés real por parte del taller. Un cliente
sigue siéndolo, incluso más, después de salir por la puerta, y hay que
demostrarlo.

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De todas estas cosas dependerá la reputación del negocio. Más hoy
en día en el que las quejas de los clientes ya no solo se hacen al círculo
cercano, sino que encuentran en redes sociales e internet un altavoz
poderoso que puede hundir o elevar a un negocio. Evita las experiencias
insatisfactorias de los clientes y protégete de opiniones negativas que
afecten a la reputación de tu taller.

Hay que devolver la confianza depositada con una excelente atención

personal, una resolución de problemas eficaz, honesta, que cumpla lo
acordado y una atenta y servicial gestión de las posibles quejas. Si se
atiende a todos estos aspectos se consigue una completa satisfacción
del cliente, lo que permitirá mantenerlo y aumentar la reputación del
taller para conseguir nuevos clientes. Un cliente satisfecho es la
atracción principal para nuevos clientes y la base para definir
los buenos talleres. Y eso nunca se debe olvidar. Cuida a tu cliente y
cuidarás tu negocio.

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