Comunicacao e Dinamicas PDF

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Módulo
Comunicação e Dinamização de
Grupos em Formação
As pessoas podem duvidar do que diz, mas
elas acreditarão no que faz.
Lewis Cass
Índice
Objetivos 9
Introdução 11
Comunicação: algumas definições 12
As funções da comunicação 14
Tipos de comunicação 15
Tipos de comunicação no contexto de formação profissional 18
Estilos pessoais de comunicação 19
Estilo passivo 20
Estilo agressivo 20
Estilo assertivo 20
Elementos facilitadores da comunicação 21

Fidelidade da Comunicação 21
Nível de conhecimentos 22
Sistemas sócio-culturais 22
Tratamento e apresentação 23
Realização de conclusões 24
O feedback 24
Empatia 25
Escuta Ativa 26
Contributos para uma comunicação interpessoal eficaz 29

Habilidades de transmissão 29
Habilidades auditivas 29
Habilidades de feedback 29
Como se pode comunicar 30
A Descomunicação 33
Preconceitos, estereótipos e crenças 34
Em grande medida, ouvimos o que queremos ouvir 35
Barreiras à comunicação eficaz 35
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Dinâmica de Grupo e Estilos de Liderança 39
Definição de grupo 39
O grupo na formação 40
O que se sabe sobre os grupos 40
Atividades de grupo 40
Desenvolvimento do grupo 41
Estilos de Liderança 41
Estilo Autoritário ou Autocrático 41
Efeitos no Grupo 42
Estilo “Deixa Andar” ou Liberal 42
Efeitos no Grupo 42
Estilo Democrático 43
Efeitos no Grupo 43
Gestão da Comunicação Pedagógica 45

Elementos em comunicação 45
A importância dos reforços positivos 47
Fatores inerentes à comunicação 47

Fatores Pessoais 47
Fatores Sociais 49
Fatores Fisiológicos 51
Fatores de Personalidade 51
Fatores de Linguagem 52
Fatores Psicológicos 53
Conflitos na relação pedagógica 54

Significado de conflito na relação pedagógica 54
A situação de formação possui um grande potencial de conflito 55
Origens do conflito 56
Heterogeneidade de idades, experiência ou escolaridade 56
Luta pela liderança 56
Relação de competição ou de sedução 56
Características internas de cada indivíduo 56
Procedimentos de Prevenção do Conflito 57
Atitudes positivas 58
PNL - Programação Neurolinguística 61

Introdução 63
O que é PNL? 63
Níveis Lógicos 65
Os Pressupostos Básicos da PNL 66
Sistemas Representacionais, as Âncoras e, a Técnica de Ancoragem 69

Sistemas Representacionais 69
As Âncoras 73
Técnica de Ancoragem 74
Calibragem e Movimentos Oculares 77

Movimentos Oculares 78
O Rapport 81
Dicas de auxiliares Neurolinguísticos 83
A Comunicação em PNL 87
Como melhorar a comunicação 89

Exercício - O Ponto Cego 91
Exercício – Indução de um estado de concentração 92
Conclusão 93
Bibliografia 94
OBJETIVOS
Pretende-se que cada formando, após este módulo esteja apto a:
Compreender a dinâmica formador-formandos-objeto de

aprendizagem, numa perspetiva de facilitação dos processos de formação;
Compreender os fenómenos psicossociais, nomeadamente o da

liderança, decorrentes nos grupos em contexto de formação;
Gerir diferentes grupos de trabalho, com fortes condições de

potenciar a discriminação e bloquear a aprendizagem;
Compreender a dinâmica da individualidade de aprendizagem

no seio de um grupo de trabalho;
Reconhecer a importância do mediador de grupos de trabalho.

INTRODUÇÃO
Pretende-se, com este manual, auxiliar a sistematização de algumas

noções introdutórias à formação.
Assim, serão abordadas questões básicas da Relação Pedagógica face
a um grupo de adultos/formandos em situação de ensino-aprendizagem.
Contudo, a exploração dos temas em sala permite aprofundar, compreender
e descobrir outras perspetivas relativamente aos diversos conteúdos.
A situação pedagógica é um contexto extremamente rico, onde a
diversidade de experiências e a conjunção de diversas variáveis torna
impossível a transmissão de "receitas pré-fabricadas".
Para além dos conhecimentos teóricos que possa adquirir, o formador
terá de aliar o "bom senso", a sensibilidade e a flexibilidade necessárias a
uma boa adaptação a cada situação, pois cada formando, cada grupo de
formandos e cada formador são únicos.
Torna-se, pois, pertinente abordar a temática da comunicação,
condição indispensável à atividade do formador. Num enunciado simples
(necessariamente incompleto, mas que será expandido ao longo do
manual), a comunicação pode ser concebida como “qualquer processo
através do qual uma informação é transmitida de um elemento para
outro” (Roland & Françoise, 2001, pp. 156).
É imperativo perceber a forma como se estrutura a comunicação, isto
é, como o processo comunicacional se desenvolve, bem como as possíveis
barreiras comunicacionais.
Para com isto tornar a comunicação, em contexto formativo o mais
eficaz possível, procurando transmitir os conteúdos a abordar com uma
margem mínima de erro.
O Manual abordará transversalmente os conteúdos relativos ao tema
da comunicação tentando percorrer a complexidade das dinâmicas
estabelecidas em contexto formativo. Será também abordado o conceito de
grupo e a suas implicações e importância, bem como os estilos de liderança.
Para terminar explora-se a PNL como facilitador no processo da comunicação.
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COMUNICAÇÃO: ALGUMAS DEFINIÇÕES
A comunicação envolve mais do que simples palavras e gestos trocados

... mais do que simples mensagens enviadas por um emissor a um recetor
... comunicar é muito mais que isso, há toda uma dinâmica subjacente que
lhe confere uma complexidade, por vezes,
pouco valorizada.
Talvez, por isso, e desde sempre, a
comunicação tem sido objeto de estudo de
diversas áreas do conhecimento científico.
Primeiro, na Grécia Antiga, com os
estudos sobre a Retórica, posteriormente e
até meados do século XXI, com estudiosos
como Marshall McLuhan, Theodor Adorno
e Paul Lazarsfeld, a trazerem esta discussão para o plano académico,
o estudo da comunicação humana tem assumido um papel essencial
no entendimento do comportamento humano e das interações que se
estabelecem entre indivíduos.
É certo que, nem sempre, ao longo dos tempos, a comunicação foi
entendida da mesma forma, mas foram as sucessivas discussões em
torno do que é ou do que deve ser, que tornaram possível perceber hoje a
complexidade deste conceito.
Primeiramente, as competências individuais de comunicação resultam
de processos de aprendizagem, nomeadamente da aprendizagem social.
A observação do comportamento comunicacional de outros indivíduos
constitui uma fonte essencial de aquisição dos comportamentos
operacionais que integram as principais competências da comunicação.
Porém, a sua adequação aos diferentes contextos de interação social
depende da obtenção de feedback por parte dos outros, e do controlo
cognitivo sobre as condições e os efeitos da sua utilização.
O principal problema que se pode apontar em torno deste conceito
é que, geralmente, a maioria das pessoas acha, que no domínio das
competências de comunicação e relacionamento, no que lhes diz respeito,
não há nenhum problema. Tomam por garantida a eficácia da sua
comunicação, esquecendo, ou ignorando que o processo de comunicar a
nossa realidade a outra pessoa tende a ser um empreendimento difícil e
potencialmente equívoco.
De facto, a comunicação humana é complexa por natureza, envolvendo
simultaneamente o uso da linguagem oral, o comportamento não-verbal
que a acompanha e a perceção do contexto em que ocorre a interação.
Parece existir um acordo generalizado acerca do modelo que
aparentemente melhor representa o processo de comunicação verbal, o
qual passamos a apresentar. Desta forma, o processo de COMUNICAÇÃO
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Formação
Módulo Nº 5
Comunicação e Dinamização de Grupos em Formação
assenta na existência de um código, o qual consiste num sistema de signos

que conduz à organização de mensagens, permitindo que dois organismos,
Emissor e Recetor, possam processar a informação nelas contida através
de um processo de Descodificação. A comunicação seria consumada com
a ocorrência de Feedback, o qual ocorre quando o resultado do impacto
da mensagem do receptor é transmitido, voluntária ou involuntariamente,
ao emissor.
Assim, a comunicação consiste no processo de transmissão de
uma mensagem codificada entre um emissor e um receptor, do seu
consequente processamento e descodificação, e feedback relativo ao que
foi efetivamente recebido (Cunha, Rego e Cardoso, 2006).
MENSAGEM
CODIFICAÇÃO
EMISSOR RECETOR
DESCODIFICAÇÃO
RESPOSTA
FEEDBACK
“Se está aceite que todo o comportamento, numa situação de interacção,

tem valor de mensagem (ou seja, é comunicação), segue-se que, por muito
que o indivíduo se esforce, é-lhe impossível não comunicar. Actividade
ou inatividade, palavras ou silêncio, tudo possui um valor de mensagem:
influenciam outros, e estes, que por sua vez podem não responder a essas
comunicações e, portanto, estão eles próprios comunicando. Deve ficar
claramente entendido que a mera ausência de falar (...) Não constitui
excepção ao que acabamos de dizer. (…) [Por exemplo] o passageiro
de avião que se senta de olhos fechados [comunica que não quer falar a
ninguém, nem que falem com ele]. (…) Tampouco podemos dizer que
a ‘comunicação’ só acontece quando é intencional, consciente ou bem
sucedida, isto é, quando ocorre uma compreensão mútua.”

Cunha, m. P., Rego, a. & Cardoso, c. (2006)
13
AS FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO
Tal como vimos até agora, todos nós comunicamos permanentemente,

não sendo possível pensar-se a vida sem comunicar. Como refere
Watzlawick e colaboradores (1981, cit. Pereira 2008, pp. 52) todo o
comportamento numa situação social tem valor de mensagem, o mesmo é
dizer que é comunicação. A atividade ou inatividade, palavras ou silêncio,
tudo possui o valor de uma mensagem. A comunicação não só transmite
informação, mas ao mesmo tempo impõe um comportamento, portanto,
afeta o comportamento, residindo aqui a sua dimensão pragmática.
Desta forma, a comunicação não é um processo simples e linear,
pelo contrário, é um processo complexo que envolve vários sistemas
de comunicação que interagem entre si na codificação e descodificação
das mensagens e que vão determinar uma multiplicidade de funções. O
conhecimento dessas funções é imprescindível à compreensão de toda a
riqueza dos processos comunicacionais. Neste sentido, passamos a expor
as funções da comunicação.
Função referencial: é a função principal da comunicação e
diz respeito à troca de informações de determinado assunto, objeto
ou acontecimento: desenvolve-se, essencialmente, através do mapa
semântico da linguagem, embora em certas situações possa ser utilizado o
modo não-verbal para acentuar, esclarecer ou ilustrar o que é dito através
das palavras; neste caso, para que esta função seja atingida, é necessário
que os interlocutores partilhem a mesma estrutura semântica e que haja
coerência entre o comportamento verbal e não-verbal;
Função interpessoal (ou expressiva): diz respeito ao que é
comunicado no plano interpessoal; quando trocamos uma informação
esta nunca é neutra em relação ao “mundo”, é sempre uma comunicação
entre quem fala e os seus interlocutores; portanto, as informações trocadas
não são apenas representações explícitas do conteúdo semântico, mas
também da relação existente entre os participantes (estatuto social, poder,
amor, hostilidade, afetividade, etc.);
Função de auto e heterorregulação (ou de verificação): esta
função também denominada de instrumental ou de regulação é orientada
para a concretização de determinados objetivos; para os atingir existem
as seguintes possibilidades em termos linguísticos: a forma mais direta,
expressa como “pedido” ou como “ordem” e a forma mais indireta, quando
se associam à ação formas verbais como “convém”, “seria preciso”, ou “é
necessário”, a adequabilidade destas formas depende de vários aspetos
ligados ao contexto e aos participantes;
Função de coordenação das sequências interativas permite: esta-
belecer o início e a manutenção da interação; neste âmbito a comunica-
ção não-verbal desempenha um papel fundamental, pois permite a
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Formação
Módulo Nº 5
“segmentação” do fluxo do discurso e a sincronização das intervenções

dos participantes;
Função de metacomunicação: diz respeito à “comunicação sobre
a comunicação” através do aspeto relacional, o que implica ter a noção
de que o comportamento do próprio pode ser diferente do dos outros
e evidenciar os aspetos relacionais inerentes à troca comunicativa; a
comunicação não-verbal assume aqui também um lugar de destaque.
Analisadas as várias funções da comunicação, convém referir que

todo o acontecimento comunicacional pode desempenhar em simultâneo
mais de uma função, pelo que a sua compreensão implica uma análise
plurifuncional.
Convém sublinhar que a comunicação não é constituída apenas pela
dimensão verbal, mas também pela não-verbal, constituindo a linguagem
corporal uma dimensão fundamental da interação. Toda a comunicação
tem um conteúdo e indica uma relação.
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Como já tivemos oportunidade de verificar, a comunicação pode ser

entendida como o ato de transmitir informação codificada por forma a que o
recetor a descodifique e interprete. No decorrer deste processo a informação
pode ser codificada e enviada por duas vias, a verbal e a não-verbal.
Passaremos de seguida a analisar estes dois tipos de comunicação.
Comunicação verbal
A comunicação é dinamizada ORAL
pela linguagem e esta nasce daquilo
que os indivíduos percebem uns
COMUNICAÇÃO
dos outros.
VERBAL
Contudo, a linguagem verbal já
não detém na interação humana,
o papel de exclusividade que ESCRITA
tradicionalmente lhe era atribuído.
15
Formação Pedagógica Inicial de Formadores
FPIF
Neste sentido, o valor da comunicação não depende apenas do

valor semântico das palavras utilizadas, mas do impato intelectual e
principalmente emocional que os símbolos expressos produzem no
interlocutor (Finkler, 1982, cit. Maria, 2008, pp. 55).
No entanto, a linguagem é considerada a forma mais complexa, eficaz
e evoluída de comunicação e tem sido alvo de interesse ao longo de toda a
história da humanidade.
Comunicação não-verbal
Tal como referido anteriormente a comunicação não se refere apenas
às palavras, à sua estrutura e sentido, mas também à vertente não-verbal,
à linguagem do corpo e ao contexto onde é produzida, constituindo um
sistema comunicacional único.
Assim, quando as pessoas interagem entre si, a comunicação entre elas
não passa só pelas palavras mas também pelas mensagens não-verbais, de
natureza diversa, que as acompanham, podendo estas constituir só por si
um ato de comunicação particularmente eficaz.
As mensagens não-verbais são determinantes nas relações interpessoais,
podendo facilitar ou dificultar todo o processo de comunicação, pois, por
vezes, surgem erros de descodificação o que condiciona as atitudes dos
intervenientes.
Para evitar estes erros devemos, então, ser coerentes e ter o mesmo
significado do que exprimimos através dos gestos e das atitudes.
Postura
Gestos
Expressões
faciais Intensidade e ritmo da voz
Outros movimentos corporais
Comunicação Não-verbal
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Formação
Módulo Nº 5
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL:

O comportamento não-verbal, como já referido, desempenha um papel
muito importante nas dinâmicas comunicacionais que se estabelecem.
Não só reforça o conteúdo da mensagem a transmitir oralmente, como
leva a um complexo jogo de descodificação.
A construção do significado da mensagem pelo recetor é influenciada
pelos indicadores linguísticos e extra-linguísticos transmitidos pelo
emissor, o que leva a um complexo processo de significação, em que o
recetor se serve de diversos elementos como por exemplo, expectativas,
hipóteses, crenças sobre o estado mental do interlocutor, juntamente
com dados do ambiente e eventual informação proveniente das frases de
diálogos que tenham estabelecido anteriormente.
A linguagem não constitui apenas um meio de descrição neutra de
coisas, ideias, ou acontecimentos, ela formata a representação que os
outros constroem dos conteúdos das nossas mensagens.
Veja-se, por exemplo, como a linguagem utilizada por dois emissores

reflete diferentes graus de poder face ao interlocutor:
1. “Peço desculpa, não sei como dizer isto… mas acho que não
vou conseguir entregar-lhe o relatório no prazo. Tive um problema
pessoal…, hum… e….. acho que não vou conseguir, desculpe…”
2. “Não vou poder acabar o relatório dentro do prazo. Tive uma

urgência pessoal e é impossível terminar hoje. Entregar-lho-ei na
próxima quinta-feira.”
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FPIF
É importante salientar a importância que devemos dar à Comunicação

Não-Verbal pois ela formata a representação que os outros constrõem dos
conteúdos das nossas mensagens…
TIPOS DE COMUNICAÇÃO NO CONTEXTO DE FORMAÇÃO

PROFISSIONAL
Comunicação verbal Comunicação não-verbal

Não se deve falar nem muito Não se devem cruzar braços ou
baixo nem muito alto. pernas.
Não se deve falar nem muito Olhar sempre para os
depressa, nem muito devagar, formandos e não para um ponto
deve ser-se equilibrado. abstrato.
Devem evitar-se as gírias, Não se deve gesticular
como por exemplo “pronto”, “ok”. demasiado, sempre o necessário.
Devem pronunciar-se
Deve evitar-se ficar encostado
corretamente as palavras,
a algum objeto, mas sim circular
articulando corretamente todas as
pela sala.
palavras.
As variações do tom de voz
devem ser mais graves ou mais Não deve utilizar gestos que
agudas consoante a importância demonstrem que se encontra
que queremos demonstrar num nervoso, deve exibir confiança.
determinado tema.
Não se deve utilizar um tom Não deve mastigar pastilha
monocórdico. elástica.
A linguagem deve ser adaptada Não se deve olhar para o
ao público-alvo; não utilizar relógio excessivamente.
vocábulos que possam ser Não se devem colocar as mãos
desconhecidos. nos bolsos.
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Formação
Módulo Nº 5
ESTILOS PESSOAIS DE COMUNICAÇÃO
Duas pessoas que querem dizer a mesma coisa podem fazê-lo de modo
bastante distinto, sendo que os efeitos sobre os destinatários podem ser
bastante diferenciados.
As pessoas têm determinadas tendências comunicacionais que podem

facilitar ou dificultar o processo de comunicação.
Imagine uma situação em que um colaborador lhe pede para sair mais
cedo do trabalho, por uma questão pessoal.
Qual seria a sua resposta mais provável, de entre as três seguintes?
• Sentia muito desconforto se tivesse que dizer ‘não’ e pedia-lhe desculpa.

• Reagiria de acordo com a avaliação da situação (do que está
previsto, do serviço e dele).
• “Oiça lá, se eu lhe fizer este favor, abrirei um precedente e terei que
fazê-lo a todas as pessoas que mo pedirem. Nem pense nisso”.
Nestas possibilidades estão patentes três estilos:
O primeiro é de tipo PASSIVO.

O segundo é de tipo ASSERTIVO.
O terceiro é de tipo AGRESSIVO.
Cada um de nós tende a possuir um perfil misto, ou seja, caracterizado

pela mistura dos três estilos.
No entanto, enquanto alguns possuem um perfil “equilibrado”, outros
revelam uma tendência mais vincada num dos estilos.
A pessoa é assim porque tem dificuldade em defender os seus interesses,

em comunicar o que pensa e em entrar em desacordo com os outros (mas
não porque não seja orgulhosa ou goste de ajudar).
Por vezes, a pessoa sente-se incompreendida e julga que os outros é
que deveriam saber onde podem chegar.
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FPIF
ESTILO PASSIVO
O indivíduo:
Evita o conflito.
Desiste facilmente quando é desafiado.
Não sendo capaz de alcançar os seus objetivos, acaba por ficar
com sentimentos de culpa, ressentimentos e auto-imagem negativa.
A pessoa é assim porque tem dificuldade em defender os seus interesses,

em comunicar o que pensa e em entrar em desacordo com os outros (mas
não porque não seja orgulhosa ou goste de ajudar).
Por vezes, a pessoa sente-se incompreendida e julga que os outros é
que deveriam saber onde podem chegar.
ESTILO AGRESSIVO
O indivíduo:
Tende a procurar alcançar os seus objetivos atacando os outros.
Faz ameaças, ataques pessoais, intimidações. É sarcástico.
Tem explosões emocionais. É hostil. Não coopera.
Tende a duvidar da sua capacidade de resolver
construtivamente os problemas, isto é, através da confrontação
direta, responsável e mútua.

ESTILO ASSERTIVO
O indivíduo:
É capaz de defender, construtivamente, os seus próprios
direitos mas também os dos outros.
É franco e direto.
Acredita que a abertura e a transparência é preferível ao secretismo.
É firme na defesa dos seus ideais.
A assertividade consiste em defender a nossa esfera
individual, de forma direta, aberta e honesta, sem abusar da
esfera individual do nosso interlocutor.
Como postura típica: “Penso deste modo, sinto que isto
deve ser feito desta maneira, mas estou disponível a ouvi-lo e a
conhecer a sua posição”.
20
Formação
ELEMENTOS FACILITADORES DA COMUNICAÇÃO
FIDELIDADE DA COMUNICAÇÃO
Tanto no emissor como no recetor existem alguns fatores capazes de
aumentar ou prejudicar a fidelidade da comunicação.
As habilidades de comunicação para traduzir as intenções
comunicativas são, por isso, fundamentais pois o emissor tem que utilizar
capacidades codificadoras que lhe permitam, por exemplo, dispor as
palavras de forma a expressar ideias com clareza, usar corretamente as
regras gramaticais, pronunciar claramente, conseguir utilizar os vários
canais à sua disposição, organizar o pensamento e as ideias claramente,
etc.
Atitudes
A predisposição ou tendência do indivíduo para se aproximar ou
associar a um objeto ou para se afastar, dissociar do objeto, reflete-se de
igual modo, na co-municação. A atitude que se tem para consigo próprio
pode afetar a forma da comunicação e a sua qualidade.
Se o formador não se sente à vontade na matéria, ou pensa que não

vai conseguir impressionar favoravelmente o grupo de formandos mais
velhos do que ele, ao dirigir-se ao grupo poderá fazê-lo de modo confuso,
"atrapalhando-se" na linha de raciocínio. Esta forma de comunicar
certamente causará uma impressão negativa junto dos recetores. Por sua
vez, a retenção da nova informação por parte do formando que confia
nas suas capacidades, ou que acredita ter experiências interessantes para
partilhar, é, muito possivelmente, facilitada pela sua atitude.
A atitude perante o tema da comunicação é, por isso, um
condicionamento a ter em conta. A simpatia ou aversão aos conteúdos
pode afetar tanto a sua expressão, por parte do emissor, como a sua
captação e assimilação, por parte do recetor. Se o tema se enquadrar no
campo dos interesses e motivações de ambos, a qualidade de comunicação
será mais conseguida.
Regra geral, quando os temas são do agrado do grupo de participantes,
a motivação e a recetividade são beneficiadas à partida.
Do mesmo modo, o entusiasmo do formador ao falar de
algo que lhe agrada tem um efeito contagiante junto dos
formandos. A atitude do emissor ou do recetor, para com
o outro interlocutor, sendo positiva ou negativa, afeta,
também, a trans-missão da mensagem ou a forma como
o recetor a irá receber.
Todos nós tendemos a avaliar a fonte de informação.
Se um formador ao apresentar-se no curso, diz ter uma formação
académica em matemática, e que vai conduzir as sessões do módulo
21
FPIF
motivação humana, imediatamente a atitude avaliativa dos formandos

penderá para o polo negativo no que respeita à preparação teórica do
formador. Este aspeto da influência das atitudes será desenvolvido mais
tarde, nas distorções comunicativas.
Nível de conhecimentos
É difícil comunicar o que não se conhece. Por outro lado, se o emissor
for ultra-especializado e empregar fórmulas comunicativas demasiado
técnicas pode acontecer que o nível de conhecimentos do recetor lhe
bloqueie o sucesso da intenção comunicativa.
O conhecimento que o emissor possui sobre o próprio processo de
comunicação influencia o seu comportamento comunicativo.
Conhecendo as características do recetor, os meios pelos quais poderá
produzir ou tratar as mensagens, os canais a utilizar, as suas próprias
atitudes, etc., o emissor determina em parte, o percurso da comunicação,
podendo contribuir para uma maior fidelidade.
Sistemas sócio-culturais
Para além dos fatores pessoais, o meio social e cultural em que o
emissor e o recetor se movem constitui um poderoso determinante do
processo comunicativo.
O papel social de cada um, o estatuto e prestígio, as crenças e valores
culturais por eles interiorizados, os comportamentos aceitáveis ou não
aceitáveis na sua cultura, tudo determina o tipo de comportamento
comunicativo adotado.
O sistema social e cultural dirige, em parte, a escolha dos objetivos que
se tem a comunicar, a escolha das palavras, os canais que se usam para
expressar as palavras.
O emissor perceciona a posição social do recetor e molda o seu
comportamento de acordo com ela.
O formador comunica muito diferentemente com um grupo de
gestores de vendas ou quadros superiores de uma empresa, com um
grupo de jovens em formação pedagógica, com os seus amigos, com a sua
esposa, ou outros.
Mensagem
Existem três aspetos básicos a considerar na transmissão de informação:
o código, o conteúdo e o tratamento e apresentação da mensagem.
Código
O código é um grupo de símbolos ou sinais capaz de ser estruturado
de modo a ter significado para alguém. A língua possui um conjunto de
elementos - o vocabulário - e um conjunto de métodos que permitem
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Formação
Módulo Nº 5
combinar esses elementos de forma significativa - a sintaxe. Quando

codificamos uma mensagem (função do Emissor) cabe-nos decidir quais
os elementos a utilizar e como é possível combiná-los (antecipando o seu
impacto no Recetor).
Conteúdo
Equivale ao material da mensagem escolhido pelo Emissor para
exprimir o seu objetivo de comunicação. Por exemplo, num livro, o
conteúdo da mensagem abrange as afirmações do autor, as informações
que apresenta, as conclusões que tira, os pontos de vista que propõe.
Tratamento e apresentação
As decisões do Emissor quanto à forma, apresentação e conteúdo das
mensagens cabem neste ponto. Para temas semelhantes, é possível usar de
alguma flexibilidade e transformar os conteúdos, estilo de
linguagem, canais e meios de comunicação, de acordo com
as características da população a que se destinam. Não
perdendo de vista as necessidades reais dos participantes, o
Formador poderá enfatizar este ou aquele aspeto, tentando
relacioná-lo com a experiência profissional, interesses e
motivações dos seus formandos.
A formalidade de postura e da linguagem utilizada
deve variar consoante o padrão sociocultural médio do
grupo. Para grupos cuja escolaridade é baixa, os termos
técnicos e teóricos deverão ser cuidadosamente empregues; em grupos
de profissionais aos quais é exigida uma apresentação formal e um
relacionamento mais rígido na sua área de atividade, é prudente não
descurar esta característica no modo como nos dirigimos aos formandos.
A apresentação da mensagem deverá ser "brilhante"! Como?
• Criativa!
• Sintética!
• Objetiva!
• Multivariada: utilização de transparências, visionamento de
vídeos, gravações áudio, revistas, escrita no quadro, recortes de
jornais.
• Atraente: cuidada ao nível da composição gráfica, da variedade e
conjugação de cores, do tempo de duração dos vídeos e do próprio
tratamento dos conteúdos, conter entusiasmo, a comunicação oral
deve ser estruturada e bem sequenciada.
23
REALIZAÇÃO DE CONCLUSÕES
Ao estruturar a mensagem que pretende transmitir aos formandos, o

formador fornece um contexto geral, de introdução ao tema e que lhe
confere um sentido, situa-o num todo mais vasto.
Após o desenvolvimento e análise dos principais aspetos, o tema obriga
a uma conclusão.
Concluir é:
- Fazer uma síntese global;
- Acentuar os pontos essenciais;
- Evitar incluir novos assuntos;
- Avaliar os resultados alcançados, ao nível dos formandos e ao
nível do formador;
- Enfatizar os aspetos positivos, não esquecendo os objetivos
menos conseguidos;
- Relacionar o que foi dito e feito com o trabalho futuro.
A importância da síntese final, enfatizando as principais conclusões

e pontos desenvolvidos, é tanto maior se pensarmos na estrutura da
memória humana. A recetividade e a retenção são maiores para as
informações transmitidas em primeiro e último lugar. Os políticos estão
bem cientes deste facto, deixando para o meio do seu discurso aquilo que
menos importa para os seus eleitores.
A repetição dos pontos essenciais e a síntese final ficarão muito mais
sólidos na memória dos formandos do que o desenvolvimento ao longo
da sessão.
O FEEDBACK
O feedback é a reação do recetor ao comportamento do emissor.

Fornece informação ao emissor sobre o impato da sua ação sobre o
recetor, sobre o sucesso na realização do seu objetivo comunicativo. Ao
responder, o recetor exerce controlo sobre as futuras mensagens que o
emissor venha a codificar, promovendo a continuidade da comunicação.
O feedback é, assim, um poderoso instrumento de influência ao nível de
quem envia informação.
Se o feedback for compensador, o emissor mantém o seu
comportamento; se não for, este modifica-o a fim de aumentar as suas
24
Formação
Módulo Nº 5
probabilidades de êxito. Se na comunicação frente-a-frente o feedback é

máximo, no caso de canais como a televisão, o rádio, os jornais e revistas
essa possibilidade é mínima. Neste caso, é o comportamento de compra
dos consumidores que tem valor como feedback. O conhecimento e o uso
do feedback aumentam a eficácia da comunicação interpessoal. As pessoas
que são consideradas "boas comunicadoras" normalmente estão atentas aos
sinais comunicativos do interlocutor; são boas observadoras de reações.
EMPATIA
A comunicação interpessoal dificilmente será satisfatória sem um

elemento extremamente importante - a atitude empática. Um indivíduo tem
capacidade empática se no decorrer da interação for capaz de sentir o que
sentiria se estivesse na posição da outra pessoa.
De uma forma geral, podemos entender a
empatia como a capacidade de inferir estados
internos ou traços de personalidade do outro,
comparando-os com as nossas próprias
atitudes e, simultaneamente, tentar perceber
o mundo tal como essa pessoa o percebe.
Esta atitude, que respeita o outro e a sua
expressão, caracteriza-se por um esforço
sincero de nos colocarmos no seu lugar,
"vestirmos a sua pele", de compreender
o seu contexto emocional e vivencial.
O interlocutor sente, assim, a sua individualidade respeitada e a sua
expressão não deformada.
Esta confiança favorece a abertura dos indivíduos e estimula a
comunicação. A atitude empática nasce espontaneamente com mais
facilidade nalguns indivíduos do que noutros, mas pode ser adquirida
através de "um trabalho sobre si próprio".
Evitando conceitos ou julgamentos anteriores à mensagem em si e
despindo a interação, tanto quanto possível de elementos subjetivos,
consegue-se uma atitude de neutralidade orientada para o outro e excelente
para uma comunicação efetiva. A empatia funciona também como uma
técnica preventiva de conflitos ou interações hostis. Numa interação, o
comportamento de um dos participantes influencia o comportamento do
outro e vice-versa.
25
FPIF
“Comportamento gera comportamento”.

É frequente esquecermo-nos de que a forma como os outros se
comportam connosco resulta, a maior parte das vezes, da forma como nos
comportamos em relação a eles. Uma atitude ativamente empática muito
frequentemente produz reações da mesma natureza nos interlocutores.
Partindo desta noção de que o nosso comportamento tem o poder de
determinar, em parte, o comportamento dos outros, então, podemos induzir
que controlando a nossa comunicação obteremos reações previsíveis no
recetor. O comportamento não é algo pré-determinado, hereditário ou
automático; os indivíduos podem escolher comportamentos e formas
de comunicar que promovam a qualidade das interações interpessoais,
particularmente em contexto de formação profissional. Para tal, basta
estar atento e recetivo às mensagens que ocorrem no aqui e agora, atender
às necessidades dos formandos e compreender o seu contexto emocional,
evitando as distorções comunicativas.
FACTO: a observação de um rosto a exprimir

emoções ativa em nós as áreas cerebrais que
correspondem a essas emoções.
ESCUTA ATIVA
“Um colunista social conta a história de uma festa para que foi
convidado. O hóspede preocupava-se tanto em suscitar impressões
positivas nos seus convidados…que não ouvia o que eles diziam. O
colunista decidiu pregar-lhe uma partida. Chegou à festa deliberadamente
tarde. Quando entrou, explicou-se: “peço desculpa por este atraso, mas
a verdade é que matei a minha mulher esta tarde e tive dificuldade em
esconder o seu corpo na mala do carro”. O hóspede respondeu-lhe: “bem,
o importante é que você chegou; agora a festa pode realmente começar”.
Cardoso, M. P., Rego, A., & Cardoso, C. (2006)
26
Formação
Módulo Nº 5
Alguns fatores que podem levar o formador a não escutar ativamente:
-Preocupações com coisas alheias à formação;

-Preocupação excessiva em causar boa impressão;
-Ao ouvir, o formador está concomitantemente a pensar no que irá
proferir, o que faz com que não escute com atenção;
-Desconcentração com adornos físicos quer no formando quer no
formador, como por exemplo, a roupa, os movimentos corporais, jóias,
relógio, etc.;
-Inquietação ou agitação por ter qualquer coisa mais para fazer;
-Desinteresse pelo tema abordado.
Não basta ouvir, é necessário entendermos o significado daquilo que

ouvimos, ou seja, saber interpretar para podermos dar um feedback positivo.
“(…) A escuta é activa pela atenção que prestamos ao conjunto da ex-

pressão do outro, mas sobretudo pelo que captamos emocionalmente. A
empatia não consiste em pensar e sentir o mesmo que o outro, mas em
“estar” com ele, acompanhá-lo com o coração, compreende-lo e aceitá-
lo, em suma. Trata-se da aceitação dele como pessoa, para lá das suas
convições ou condutas, com as quais podemos estar ou não de acordo.”
Xavier Guix (2008)
Escuta ativa = Feedback, desempenho e reforço positivo
27
FPIF
Se o formador escutar correctamente a mensagem emitida pelos

formandos irá conseguir retribuir com um feedback e consecutivamente
dar-lhes-á um reforço positivo, estimulando desta forma a sua participação
e aprendizagem.
Caso o formador não ofereça feedback aos formandos pode acontecer:

O formando pode ficar apático, mostrando-se envergonhado e retraído
em voltar a participar;
O formando poderá questionar o conhecimento e métodos pedagógicos
do formador, pondo em causa, desta forma o aproveitamento da formação;
Mais uma vez…não basta ouvir, é necessário entendermos o significado

daquilo que ouvimos, ou seja, sabermos interpretar para podermos dar
um feedback positivo.
“O controlo da conversa é tido por quem escuta e não por quem fala”
Xavier Guix (2008)
Quanto mais envolvidos os formandos estiverem na formação maior

será a inclusão da aprendizagem.
Cabe ao formador utilizar os recursos e métodos pedagógicos
adequados à estimulação do grupo.
28
Formação
CONTRIBUTOS PARA UMA COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL EFICAZ
HABILIDADES DE TRANSMISSÃO
Usar linguagem apropriada e direta (evitar uso de calão, ou
termos eruditos quando palavras simples forem suficientes);
Fornecer informações tão claras e completas quanto possível;
Usar canais múltiplos para estimular vários sentidos do recetor;
Usar comunicação “facial” sempre que possível.
HABILIDADES AUDITIVAS
Escuta ativa: a chave para essa escuta ativa é a vontade e a
capacidade de escutar a mensagem completa (verbal e não-verbal), e
responder apropriadamente ao conteúdo e à intenção (sentimentos e
emoções) da mensagem. Como formador é importante criar situações
que ajudem as pessoas a expressar o que realmente querem dizer.
Empatia: a escuta ativa exige uma certa sensibilidade relativamente
às pessoas com quem estamos a tentar comunicar.
Reflexão: uma das formas de se aplicar a escuta ativa é reformular
sempre a mensagem que tenha recebido. A chave é refletir sobre o que foi
dito sem incluir um julgamento, apenas para testar o seu entendimento
da mensagem.
Feedback: como a comunicação eficaz é um processo de troca
bidirecional, o uso de feedback é mais uma forma de se reduzir falhas na
comunicação e distorções.
HABILIDADES DE FEEDBACK
Assegure-se de que quer ajudar (e não se mostrar superior);
No caso de feedback negativo, vá direto ao assunto, começar uma
discussão com questões periféricas e rodeios pode conduzir à ansiedade
ao invés de a minimizar;
Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de valor;
Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o recetor com
excesso de informações ou críticas);
Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu
comportamento pode estar a contribuir para o comportamento do recetor;
Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflita sobre a sessão,
para que o entendimento sobre o que foi dito seja o mesmo para os
interlocutores.
29
COMO SE PODE COMUNICAR
Movimentos, sons, imagens, palavras - como é que se pode comunicar?
Todo o comportamento é comunicação; as nossas ações são sempre passíveis

de interpretação por parte dos outros, é-nos impossível não comunicar.
Se está numa sala de espera antes de uma entrevista, e a secretária à sua
frente mantém os olhos baixos e uma atitude concentrada, a mensagem
captada é "não quero comunicar".
Então, evitar a interação é todavia interagir: comunica-se essa intenção
de evitamento de alguma forma, influencia-se o comportamento do outro
de algum modo. O estilo comunicativo define a relação entre os agentes
da comunicação.
O controlo do comportamento não-verbal é algo precioso para o formador.
Os gestos, as expressões, os olhares, a entoação de voz, são componentes

da comunicação que devem estar em sintonia com o que se diz, auxiliando
e antecipando a mensagem oral.
As discrepâncias entre os dois níveis de comunicação - verbal e não verbal
- dificultam a relação e originam, frequentemente, mal-entendidos e conflitos.
Um comunicador expressivo recorre aos gestos como complemento e
suporte da expressão oral.
A utilização do espaço
A gestão do espaço físico condiciona, de início, o desenrolar da comunicação.
Não é por acaso que a disposição em U é usualmente praticada na
Formação. Esta é uma configuração facilitadora da comunicação.
Todos os elementos do grupo se encontram face-a-face. Naturalmente
os seus olhares convergem para o centro-frente, posição ocupada
tradicionalmente pelo formador.
Os formandos mais dominantes, extrovertidos, auto-confiantes
tendem a ocupar posições centrais.
As zonas intermédias ou mesmo
extremidades são normalmente
preferidas pelos formandos mais
tímidos, introvertidos.
Os observadores passivos ficam,
assim, resguardados do olhar do
formador e dos colegas. A utilização
que o formador fez do espaço é deveras
importante na definição do estilo
comunicativo do grupo.
30
Formação
Módulo Nº 5
O formador que se coloca sentado atrás da sua mesa, ou num estrado,

está defendido na sua "armadura" e transmite um distanciamento em
termos de papel e estatuto em relação aos formandos.
A qualidade expressiva e a recetividade à comunicação é favorecida

quando o formador:
• Apoia a comunicação verbal com os gestos coordenativos,

descritivos, etc;
• Desloca-se na sala, marcando o ritmo, aproxima-se e recua face
aos formandos, acompanhando as próprias pausas, entoações e
exclamações com o movimento e postura corporal;
• Solicita a atenção e/ou participação dos outros formandos com
o olhar direto, com gestos apelativos (mas não inquisitivos), com
uma atitude corporal recetiva.
Saber emitir facilita a comunicação

É fundamental para quem transmite informação conhecer bem o
objetivo a comunicar.
A familiaridade do formador em relação aos temas a divulgar deverá
ser elevada para que a comunicação resulte organizada, precisa, e de fácil
entendimento por parte dos formandos.
Consegue-se transmitir de forma mais atrativa aquilo que se domina.
A flexibilidade de expressão, bem como a modelagem dos códigos e canais
utilizados aos diferentes grupos de participantes, é mais trabalhada quando
o formador se sente seguro dos objetivos e domina os temas em foco.
Possuindo ideias precisas e claras,
as frases surgem mais organizadas
e os significados são claros para
quem os interpreta. Evita-se, assim, a
comunicação ambígua, desordenada,
pouco estimulante e confusa. O
formador deve procurar relacionar
as intervenções e comentários
emergentes do grupo e, sempre que
possível, enquadrar as intervenções
marginais no debate ou na exposição
da matéria.
Cuidar do nível não-verbal da comunicação é imprescindível a um
bom comunicador. A mímica deve ser adequada às palavras e significados
expressos oralmente. Se os olhos são "o espelho da alma", apresentar-se é
olhar os outros nos olhos.
31
FPIF
Olhar enquanto se fala, reforça as palavras, aumentando o poder

persuasor do discurso. Um olhar esquivo significa, eventualmente,
desinteresse, fuga, falta de autoconfiança ou incompetência, provocando
no interlocutor uma atitude de distanciamento e desagrado.
A imagem do formador deve ser cuidada. Não se trata de defender
meras convenções. Como já foi referido, as pessoas tendem a classificar
as outras segundo esquemas pré-determinados construídos e assimilados
com base em determinantes socioculturais.
Assim, mal entra na sala, o formador é avaliado pelos formandos num
primeiro instante, a partir da sua imagem pessoal, da forma como se veste,
da sua postura e do modo como se movimenta.
Esta primeira impressão é importante para o desenvolvimento da
relação pedagógica. Um formador bem apresentado é geralmente associado
à competência, empenho profissional e respeito pela atividade exercida.
No entanto, uma apresentação demasiadamente formal poderá ser
algo inibitória para determinados grupos de características etárias ou
socioeconómicas específicas.
Saber ouvir facilita a comunicação

Tal como já vimos, a comunicação interpessoal dificilmente será
satisfatória se o emissor não adotar duas atitudes fundamentais: a escuta
ativa e a atitude empática. Ser um ouvinte ativo significa:
Começar a ouvir desde a primeira palavra;
Escutar atentamente todas as opiniões;
Concentrar-se no que está a ser comunicado, e não se
precipitar tentando adivinhar o que os seus interlocutores
vão dizer;
Manifestar a sua atenção e recetividade através de
comportamentos e sinais verbais ["sim, sim", "hum,
hum"], acenando com a cabeça e olhando para quem fala;
Gerir os silêncios sem impaciência ou ansiedade;
Não interromper a comunicação do interlocutor,
deixando-lhe espaço para se expressar;
Não interpretar o que o outro diz sem ter bases
suficientes para o compreender , mas sim fazer perguntas
e colocar questões de forma a suscitar a participação do interlocutor e
obter esclarecimentos sobre o que ele quer expressar.
É, contudo, aconselhável não colocar questões diretas que possam ser

sentidas pelos participantes como um pouco inquisidoras.
32
Formação
A DESCOMUNICAÇÃO
O significado da minha comunicação é medido

pela resposta que obtenho do outro.
Xavier Guix (2008, pp 37)
Comunicar é uma arte de gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos

processos de interação. Mas não apenas, o tempo, o espaço, o meio físico
envolvente, o clima relacional, o corpo, os fatores históricos da vida pessoal
e social de cada indivíduo, as expetativas e os sistemas de conhecimento
que moldam a estrutura cognitiva condicionam e determinam o “jogo”
relacional do Ser Humano.
O processo comunicativo está longe de corresponder a uma circulação
linear e objetiva de informação entre dois indivíduos ou grupos. Existem
diversos fatores perturbadores da comunicação que o formador não deve
desconhecer de modo a superá-los. O primeiro nível de distorção pode
ocorrer logo na fonte ou emissor, e reside na diferença entre o que se quer
transmitir e o que de facto se transmite.
O código utilizado pode não ser o mais indicado para expressar as
ideias ou objetivos a comunicar.
Se o formador quiser descrever uma máquina industrial, será melhor

sucedido ao apresentar um esquema gráfico do que ao tentar transmitir
oralmente como é que a máquina é construída, quantas peças, ligamentos,
etc. é que a compõem. Por outro lado, poderá existir pouca objetividade
na codificação, se a informação transmitida não é suficiente ou, pelo
contrário, existe em excesso.
É o caso do formador que para explicar um conceito simples, produz um

discurso muito extenso, repleto de termos técnicos e adjetivação excessiva.
A adequação da mensagem ao recetor é outra questão extremamente
importante. É preciso não esquecer que a comunicação é um processo
bilateral, se se quiser que o recetor capte com clareza a mensagem.
A codificação deve ser adaptada ao repertório de conhecimentos,
estatuto sociocultural e atitudes do recetor. No percurso entre a
transmissão e a receção da mensagem outras interferências podem
33
FPIF
surgir. Aquilo que transmitimos não será exatamente aquilo que o outro
recebe, se ocorrerem ruídos/barulhos, conversas paralelas, comunicações
simultâneas, ou outras interferências. Quando finalmente a mensagem
chega ao recetor é ainda provável que exista alguma diferença entre
aquilo que este recebe e o que pensa que recebeu. A atitude face ao
emissor, a maior ou menor simpatia por este, pode afetar a recetividade
e a interpretação da mensagem. Existe sempre uma atitude de avaliação
da fonte de informação, das suas intenções e do grau de confiança que
desperta ao recetor.
PRECONCEITOS, ESTEREÓTIPOS E CRENÇAS

Aquilo em que acreditamos ou pensamos acerca dos outros, e
consequentemente avaliamos positiva ou negativamente, é muitas vezes
adquirido através da perceção enviesada
ou distorcida que fazemos da realidade. O
Ser Humano tem absoluta necessidade de
compreender o mundo e conferir ordem às coisas.
Para reduzir a incerteza, inerente à grande
complexidade do universo social (e físico),
os mecanismos mentais tendem a simplificar
a realidade. Assim, arrumamos as pessoas
em categorias, "gavetas" às quais atribuímos
algumas características, acreditando que, a partir daí, podemos prever o
seu comportamento.
Ao longo do nosso desenvolvimento vamos construindo imagens dos
outros através dos conhecimentos apreendidos no seio da sociedade e da
cultura onde nos inserimos. Aprendemos a classificar as pessoas segundo
grupos sociais e a atribuir a cada um destes grupos características
específicas. Estas crenças sociais poderão ser confirmadas ou infirmadas
pela nossa experiência de vida.
Transportamos, então, na mente, imagens, expetativas, ideias pré-
concebidas acerca da maneira como serão algumas das pessoas, situações ou
eventos e que irão distorcer a perceção da realidade, num sentido subjetivo.
Quer isto dizer que vemos os indivíduos como representantes da
imagem que fazemos das diferentes categorias sociais; este facto pode-nos
conduzir a erros ao avaliar os outros.
Preconceito: atitude aprendida em relação a um objeto-alvo, envolvendo

sentimentos negativos (não gostar ou ter medo), crenças negativas
(estreótipos) que justificam a atitude e uma intenção comportamental de
evitar, controlar, dominar ou eliminar o objeto-alvo.
34
Formação
Módulo Nº 5
Estereótipos: Generalizações sobre um grupo de pessoas no qual as

mesmas características são atribuídas a todos os membros.
Crenças: atitude de adesão a uma proposição (sob a forma de enunciado

ou de representação) cuja verdade nem sempre pode ser demonstrada.
No contexto pedagógico, a utilização abusiva de estereótipos e

preconceitos no relacionamento com os participantes é nefasta, pois:
Limita a quantidade e qualidade da informação captada;
Aumenta o risco de não se reagir à situação presente e à pessoa real e
sim às nossas ideias pré-concebidas;
Aumenta o risco de se elaborarem interpretações deturpadas dos
acontecimentos;
Torna o formador numa pessoa rígida, inflexível, com resistência à
mudança;
Origina situações potencialmente conflituosas, discriminações, mal-
entendidos, comunicações ambíguas e tensões negativas no grupo.
As atitudes, e em particular, as crenças e os estereótipos servem a
necessidade fundamental do Ser Humano de simplificar o mundo de
modo a conseguir prever e orientar-se nas relações com as pessoas e
situações, mesmo quando a informação presente é escassa;
Preconceitos, estereótipos e crenças também podem dificultar a
compreensão objetiva e clara do momento presente, do comportamento
dos outros e comprometer a "atitude profissional", de recetividade e
neutralidade, que o formador e todas as pessoas que lidam com outras na
sua profissão devem adotar.
EM GRANDE MEDIDA, OUVIMOS O QUE QUEREMOS OUVIR

Estão sempre presentes na interação comunicativa expectativas e ideias
pré-concebidas acerca do que as pessoas são e daquilo que querem dizer.
Porque muitas vezes não "estamos a ver" o Sr. X a afirmar tal coisa, mesmo
que ele o faça, acabamos por não o perceber.
A perceção que cada indivíduo tem da realidade e das outras pessoas
é sempre seletiva: mesmo inconscientemente, os nossos mecanismos
percetivos filtram a informação privilegiando aquela que, por alguma
razão, tem mais a ver com os nossos interesses, rejeitando e distorcendo
outra, para que não colida com aquilo em que acreditamos ou conhecemos.
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO EFICAZ

Sobrecarga de informação: quando temos mais informações do
que aquelas que conseguimos processar, ordenar e utilizar.
35
FPIF
Tipo de informações: as informações que se identificam com o

nosso autoconceito tendem a ser melhor recebidas e aceites do que dados
que venham contradizer o que já sabemos. Em muitos casos negamos
aquelas que contrariam as nossas crenças e valores.
Fonte de informação: como algumas pessoas contam com mais

credibilidade do que outras (status), temos tendência a acreditar nessas
pessoas e desconfiar de informações recebidas de outras.
Localização física: a localização física e a proximidade entre

emissor e recetor também influenciam a eficácia da comunicação.
Atitude defensiva: uma das principais causas de muitas falhas de

comunicação ocorre quando um ou mais dos participantes assume uma
postura defensiva. Indivíduos que se sintam ameaçados ou sob ataque tenderão
a reagir de forma a diminuir a probabilidade de entendimento mútuo.
36
Formação
Módulo Nº 5
A RETER…
Podemos concluir que a comunicação é um conceito extremamente

complexo, que envolve a difícil tarefa de pôr em comum a nossa
realidade com a de outrem;
Envolve um complexo processo constituído por um emissor,
um recetor, uma mensagem codificada, seguida de um processo de
descodificação e de feedback;
Que se torna essencial desenvolver/reforçar competências ao nível
do relacionamento interpessoal e da comunicação;
Podemos concluir que a comunicação é gerida por várias funções,
sendo que a cada uma delas corresponde a determinados elementos;
Em suma, podemos concluir que as pessoas têm determinadas
tendências comunicacionais que influenciam determinantemente
o processo comunicacional. A postura que melhor se ajusta e que
maximiza o potencial de uma conversa é uma postura de assertividade.
A assunção deste estilo comunicacional caracteriza-se pela defesa do
nosso ponto de vista sem desrespeitar o ponto de vista do interlocutor.
O comportamento dos formandos, a sua postura, expressões, humor,
brincadeiras ou sarcasmos, questões, dúvidas, afirmações e opiniões,
enfim, toda a riqueza da situação face-a-face em termos de feedback,
é extremamente útil para o formador regular e corrigir a sua forma de
comunicar com o grupo.
37
FPIF
TESTA OS TEUS
CONHECIMENTOS…
1) Classifique as seguintes afirmações de acordo com a sua

veracidade:
___ Atitudes, postura e tom de voz são exemplos de elementos não-

verbais da comunicação.
___ Empatia significa aceitar tudo o que nos dizem.
___ Ser assertivo é declinar, sem analisar ou tentar perceber, toda a
informação que não está de acordo com a nossa opinião.
2) Complete a seguinte afirmação de modo a que faça sentido.
O processo de comunicação assenta na existência de um ____________,

o qual consiste num sistema de signos que conduz à organização
de mensagens, permitindo que dois organismos, _____________ e
____________, possam processar a informação nelas contida através de
um processo de ____________ .
38
Formação
DINÂMICA DE GRUPO
E ESTILOS DE LIDERANÇA
DEFINIÇÃO DE GRUPO
Enquanto ser sociável, o Homem vive em relação com os seus
semelhantes, relações essas que podem ocorrer de várias formas e em
diversos contextos. Em função dessas relações, os indivíduos aglomeram-
se em grupos. Assim sendo podemos entender um grupo como um
conjunto de pessoas diferentes mas que, contudo, se identificam, pois
partilham, por exemplo, os mesmos objetivos e necessidades.
Os elementos do grupo regulam as suas interações adotando as mesmas
cren-ças, normas, regras e padrões de comportamento. Só assim é possível
existir interdependência e cooperação, de modo a se atingir os objetivos
ou satisfazer as necessidades do grupo.
Todas as pessoas pertencem a um número considerável de grupos: o
departamento da empresa, a família, os amigos, os vizinhos, a equipa de
futebol, os escuteiros, o partido político, etc.
O indivíduo comporta-se como membro de um grupo desde que
tenha consciência que partilha dos mesmos valores, regras e objetivos,
característicos dos outros elementos que formam o grupo. Não é preciso
conhecer todos os adeptos do clube de futebol para sentirmos "que é o
nosso clube", e comprar o respetivo emblema. Basta reconhecermo-nos
como adepto, como membro desse grupo.
Todos os pequenos grupos,

enquanto entidade viva e
dinâmica, evoluem,
ultrapassando diversas etapas ou
fases de
desenvolvimento durante o seu
período de vida.
39
FPIF
O GRUPO NA FORMAÇÃO
O grupo é uma realidade poderosa nas situações formativas. O formador
necessita de saber lidar com essa realidade. As funções do formador são as
de regular as atividades do grupo, canalizar as suas energias, garantir um
clima propício à aprendizagem.
As técnicas de trabalho em grupo permitem, ainda, desenvolver as
capacidades de comunicação dos formandos. No grupo desenvolve-se
um maior número de interações verbais e são os formandos os atores
dessas interações.
As atividades que um grupo de formação realiza contribuem para a
produção de novos saberes, para novas práticas e para o desenvolvimento
de cada elemento desse grupo.
O QUE SE SABE SOBRE OS GRUPOS

Na bibliografia científica existente sobre este tema encontramos
alguns indicadores que importa trazer para aqui. Passemos a refletir a
partir desta informação.
Um grupo de trabalho intelectual produz resultados superiores quando
comparado com apenas um elemento. O grupo tem ao dispor um maior
número de informações, maior variedade de ideias, e a discussão dessas
ideias gera novas ideias.
Os indivíduos que trabalham em grupo aprendem mais do que
sozinhos. Este facto deve-se à sinergia, à osmose social (tendência para
aceitar as regras do grupo) e ao acréscimo de ideias a circular. Memoriza-
-se melhor o que se aprende em grupo.
As decisões tomadas em grupo tendem a tornar-se comportamentos
estáveis.
ATIVIDADES DE GRUPO
Existem várias maneiras de organizar as atividades de formação em
grupo. Apresentam-se, a seguir, as mais habituais:
Grupo simples/mesma tarefa - todos os grupos realizam a mesma
proposta de trabalho. As diferentes abordagens vão enriquecer o trabalho final;
Grupo/multifunção - cada elemento do grupo realiza uma tarefa
que faz parte de uma atividade do grupo, mais complexa, articulada a
outras atividades de outros grupos;
Grupo/tarefas diferentes - num projeto, cada grupo realiza
atividades que vão ter significado, quer durante o processo, quer na fase
final do projeto.
Podem ainda utilizar-se as energias do grupo para aperfeiçoar ativida-
des/soluções para problemas.
Cada grupo vai, sucessivamente, experimentar melhorar as soluções
propostas por um outro grupo.
40
Formação
Módulo Nº 5
O mesmo acontece com o grupo de formação. Na primeira etapa, que

poderemos designar a génese do grupo, o conjunto de formandos não é
muito mais do que um aglomerado de pessoas.
DESENVOLVIMENTO DO GRUPO
Desenvolvimento orientado para a tarefa;

Desenvolvimento orientado para a relação.
As forças implicadas no desenvolvimento orientado para a tarefa

produzem comportamentos que visam a prossecução do objetivo -
elaborar, analisar, trocar informação, sintetizar.
ESTILOS DE LIDERANÇA
De seguida, debruçar-nos-emos nos Estilos de Liderança transmitidos

pelo formador ao executar o seu papel no grupo de formação.
ESTILO AUTORITÁRIO OU AUTOCRÁTICO
• O formador concentra o poder de decisão em relação aos objetivos,

conteúdos e métodos de trabalho.
• Explica por etapas e não fornece uma visão global das tarefas.
• Situa-se fora do grupo e não se envolve com as tarefas. Mantém o
distanciamento máximo necessário à imposição do seu estatuto de
líder.
• Sanciona distrações e interações. Mantém a comunicação centrada
nos conteúdos programáticos, impedindo a expressão individual.
• É o pólo emissor e recetor das mensagens, controlando as redes de
comunicação.
• Controla resultados por feedback individual.
• Enfatiza erros.
• Não reforça sucessos.
• A avaliação assume a forma de crítica individualizada.
• Atitudes de avaliação, orientação e interpretação.
41
FPIF
Efeitos no grupo
• Produção elevada em quantidade.

• Clima do Grupo negativo e nível motivacional baixo.
• Não há expressão dos conflitos que permanecem latentes.
• Não há lugar para a criatividade e expressão individual.
ESTILO “DEIXA ANDAR” OU LIBERAL
• O formador apresenta o conjunto das tarefas mas delega todo o

poder de decisão ao grupo quanto aos métodos de trabalho.
• Situa-se fora do grupo, sentindo-o como uma ameaça.
• Faz pacto de não incomodar se não o incomodarem.
• Não intervém nas crises ou afirma-se de forma incoerente.
• Não controla resultados. Se solicitado utiliza uma falsa atitude não-
diretiva: "O que é que acha?"; "Faça como lhe parecer melhor..."
• Exerce uma falsa liderança, demitindo-se do seu papel.
Efeitos no grupo
• A comunicação é, num primeiro momento, elevada, chegando à

euforia.
• Posteriormente, a comunicação anárquica é substituída por
descontentamento e desmotivação.
• O grupo corre o risco de se desmembrar e afastar-se por completo
das atividades e objetivos estipulados.
• A produção é muito diminuta.
42
Formação
Módulo Nº 5
ESTILO DEMOCRÁTICO
• O poder de decisão não está concentrado no formador. O grupo

possui certa autonomia na tomada de decisões.
• O grupo participa na fixação dos objetivos e métodos de trabalho.
• O formador intervém nas crises mais relevantes.
• É o grupo e cada um dos seus membros que controla os resultados.
• Atitudes de apoio, exploração, interpretação e empatia.
• A comunicação é abundante, existindo alternância de papéis de
emissor e recetor dentro do grupo.
Efeitos no grupo
• A produtividade é elevada, embora possa não atingir os níveis do

estilo autoritário.
• Em compensação, a criatividade é estimulada e o grupo consegue
encontrar novas fórmulas e soluções não aprendidas.
• O clima afetivo é positivo e há maior motivação.
• O grupo torna-se coeso e adquire uma verdadeira identidade.

A RETER…
Um grupo é um conjunto de dois ou mais indivíduos com um

objetivo comum; interdependentes; que adotam regras, normas e
sanções que regulam o seu comportamento no âmbito do grupo; onde cada
um desempenha um papel; e coopera para que o grupo atinja o seu objetivo;
O formador ou animador gere a vida do grupo, assegurando que as

suas diferentes funções se realizam e que os objetivos são alcançados;
O formador pode adotar diferentes estilos de gestão do ambiente

pedagógico, autoritário, liberal ou democrático, com diferentes
consequências na produtividade e no clima psicológico do grupo;
Os líderes são peças fundamentais no desenvolvimento, caminho

escolhido e identidade de cada grupo.
43
FPIF
TESTA OS TEUS
CONHECIMENTOS…
1) Classifique as seguintes afirmações de acordo com a sua veracidade:
___ No Estilo autoritário ou autocrático o líder situa-se dentro do

grupo e envolve-se em todas as tarefas do grupo.
___ No Estilo “deixar andar” ou liberal o líder apresenta o conjunto das
tarefas mas delega todo o poder de decisão ao grupo quanto a métodos
de trabalho.
44
Formação
GESTÃO DA COMUNICAÇÃO PEDAGÓGICA
A comunicação é uma das dimensões principais no universo do

Homem. A capacidade de comunicar oferece a cada Ser Humano a
possibilidade de concretizar o seu desenvolvimento
psíquico e social pleno e permite a existência de
grupos, organizações, sociedades e culturas.
A comunicação é, desta forma, um fenómeno
dinâmico e evolutivo, cujo principal objetivo é
permitir a interação entre indivíduos ou grupos.
Neste sentido, o processo comunicativo diz respeito
ao conjunto de técnicas verbais e não-verbais capazes
de influenciar ou manipular o ambiente social.
No mesmo sentido, o contexto de ensino-
aprendizagem é um ambiente de comunicação por
excelência. Da comunicação gerada no seio do
grupo em formação depende o sucesso da aprendizagem, o concretizar
dos objetivos pedagógicos, o clima afetivo e o nível motivacional do grupo
e a realização pessoal do formador.
Torna-se vital para o futuro do Formador de Topo conhecer os
fundamentos do processo comunicativo e algumas das suas implicações, para
que lhe seja possível gerir a comunicação de forma positiva, desenvolvendo
uma relação pedagogicamente eficaz com os seus formandos.
ELEMENTOS EM COMUNICAÇÃO
Num sistema de comunicação estão presentes os seguintes
componentes: emissor ou fonte, mensagem, canal, recetor, feedback ou
reação. Iremos seguidamente dar enfâse a cada um deles e analisar a sua
inter-relação.
Emissor (ou fonte da mensagem da comunicação): afigura quem
pensa, codifica e envia a mensagem. O emissor é quem inicia o processo de
comunicação. A codificação da mensagem pode ser feita transformando
o pensamento que se pretende transmitir em palavras, gestos ou símbolos
que sejam compreensíveis por quem recebe a mensagem.
Canal de transmissão da mensagem: é a ligação entre o emissor e
o recetor e representa o meio através do qual é transmitida a mensagem.
Existe uma grande variedade de canais de transmissão, cada um deles
com vantagens e inconvenientes: destacam-se o presencial (no caso do
emissor e recetor estarem frente a frente), o telefone, os meios eletróni-cos
e informáticos, a rádio, a televisão, entre outros.
Recetor da mensagem: representa quem recebe e descodifica
a mensagem. Aqui é necessário ter em atenção que a descodificação
da mensagem resulta naquilo que efetivamente o emissor pretendia
45
FPIF
enviar (por exemplo, em diferentes culturas, um mesmo gesto pode ter

significados diferentes). Podem existir apenas um ou numerosos recetores
para a mesma mensagem.
Ruídos: representam obstruções, mais ou menos intensas, ao
processo de comunicação e podem ocorrer em qualquer uma das suas
fases. De-nominam-se ruídos internos se ocorrem durante as fases
de codificação ou descodificação e externos se ocorrerem no canal de
transmissão. Obviamente estes ruídos variam consoante o tipo de canal
de transmissão utilizado e consoante as características do emissor e do
recetor, sendo, por isso, um dos critérios utilizados na escolha do canal de
transmissão quer do tipo de codificação.
Feedback (ou retro-informação): representa a resposta do recetor
ao emissor da mensagem e pode ser utilizada como uma medida do
resultado da comunicação. Pode ou não ser transmitida pelo mesmo canal
de transmissão.
Modelo Linear de Comunicação
Emissor
Ruído Feedback
Ideia Codificação
Decodificação Receção Transmissão
Feedback
Compreensão
Ruído
Recetor
Prof. Flávia Guimarães
46
Formação
A IMPORTÂNCIA DOS REFORÇOS POSITIVOS
Um Estudo de Caso para Refletir
“Ausência de elogios”
“A minha diretora esconde as suas emoções. Nunca elogia nada que eu
faço. Convenci um cliente muito importante a passar cerca de trezentos
mil dólares por ano de faturação para quase o dobro. A sua reação quando
lhe contei não foi ‘bom trabalho’, mas: “é claro que aceitaram a tua oferta
– era um bom negócio”.
Não havia qualquer emoção na sua voz, nem calor ou entusiasmo.
Depois limitou-se a afastar-se. Quando contei aos outros gestores de
vendas a minha venda, todos eles me felicitaram. Foi a maior venda da
minha vida, e a minha diretora não reconheceu todo o trabalho que fiz
para conseguir o negócio.
Comecei a sentir que devia haver alguma coisa errada comigo, mas
outras pessoas sentem o mesmo acerca dela. Nunca mostra qualquer
sentimento positivo ou dá qualquer encorajamento, nem em pequenas
coisas nem em coisas grandes. (…) A nossa equipa é produtiva, mas não
existe qualquer sentido de ligação com ela”.
O recurso a reforços positivos por parte do formador para com os

formandos é uma forma importante de facilitar a aprendizagem e captar
a atenção dos mesmos.
FATORES INERENTES À COMUNICAÇÃO
Conhecer alguns dos fatores que podem constituir barreiras à

compreensão, ao sentir e ao agir dos atores sociais que pretendem interagir é
o propósito que nos orienta. Assim, podemos equacionar uma estrutura de
variáveis que, nos processos de comunicação humana, tanto podem facilitar
como bloquear ou constituir fontes de ruído nas relações face-a-face.
FATORES PESSOAIS
Compreendem um conjunto de aspetos que passamos a referir. O
nível de profundidade de conhecimento que o indivíduo tem e revela
no decorrer da conversa, ou, o nível de conhecimento que os outros
intervenientes lhe atribuem ou reconhecem ter sobre o assunto a tratar.
Este aspeto pode conduzir à maior ou menor credibilidade a atribuir ao
47
FPIF
emissor e trazer-lhe um estatuto que pode marcar o desempenho do seu

papel enquanto comunicador.
Outro aspeto a considerar nos fatores pessoais diz respeito à aparência
do sujeito. Não há nesta matéria aspetos morais a considerar, no que se
refere a padrões de referência. Podemos, no entanto, dizer que não é
insignificante, para a maioria das pessoas, a aparência do outro. O aspecto
cuidado, ou não, o parecer este ou aquele tipo profissional, o estar ou não
enquadrado num ou noutro grupo marca a relação. Mais não seja pelas
expectativas que provoca, sobretudo, nas primeiras impressões.
Outro aspeto dos fatores pessoais é a postura corporal. Naturalmente
que, nesta matéria, há sempre posturas próprias, eminentemente
individuais. Mas o que interessa aqui ressaltar são, sobretudo, as posturas
corporais que, apesar de pessoais, fazem parte de um léxico social, às quais
é possível atribuir significados também sociais. É o caso de uma postura
que, em determinados contextos se espera que não seja excessivamente
rígida ou excessivamente descontraída. Determinados grupos têm
expectativas, por vezes muito elevadas, relativamente às formas que o
corpo deve adotar. Caso contrário, corre-se o risco de não ser identificado
com o grupo em causa, ou ser considerado como um outsider do mesmo.
Também o movimento corporal se insere nos fatores pessoais que podem
constituir barreiras à comunicação. Sobretudo em grupos fechados, ou em
comunidades pouco abertas ao exterior, a vigilância sobre o movimento
corporal dos indivíduos é exercida de forma expectante. Os códigos,
por vezes rígidos, de determinados meios sociais coagem os indivíduos
à moderação ou à exuberância a que o corpo deve obedecer nos seus
movimentos. Certos movimentos do corpo, ou de zonas do corpo, podem ser
interpretados como insinuações de ordem sexual em determinados meios,
enquanto que noutros os mesmos movimentos podem ser considerados
como indicadores de agilidade ou de graciosidade. O importante a reter é
a ideia de que a forma como o corpo ocupa o espaço tem um significado
social e cultural que, em determinados contextos, o seu valor pode facilitar
ou constituir fator de obstrução às relações entre os indivíduos.
O contacto visual é também ele um fator pessoal que, apesar de
tudo, pode obstruir a interação e provocar momentos de embaraço ou,
até, de pânico. O direcionamento, o tempo, o contexto, a oportunidade,
a intensidade, o status de quem olha ou de quem é olhado impõem um
quadro interpretativo, que cada cultura se encarrega de transmitir aos
seus membros, pelo processo de socialização. Os indivíduos sabem, por
intuição, os parâmetros que condicionam o contacto visual; aprenderam
e interiorizaram, no decorrer do tempo, as regras e os mecanismos de
censura que o processo do olhar implica em sociedade.
A expressão facial é mais um fator pessoal com repercussões no campo
dos relacionamentos. Os códigos sociais e culturais também aqui se fazem
48
Formação
Módulo Nº 5
sentir. As expetativas e as previsões comportamentais que os indivíduos

fazem uns dos outros passam pelas mensagens emitidas pela expressão
facial. A expressão facial é, talvez, um dos meios de comunicação
mais importante nas relações interpessoais, quer para confirmação de
expectativas, quer para afirmação de determinados estados de espírito,
sejam eles espontâneos ou premeditados. A importância dada socialmente
à expressão facial pode determinar, por vezes, a vida de um cidadão. Em
determinados contextos, pode ser fatal ou fundamental uma expressão
de ódio, de desprezo, de raiva, de desqualificação, de preocupação, de
simpatia, de compreensão, de alegria, de bem-estar, de aceitação, etc.
A fluência com que os indivíduos falam ou discursam, bem como a
articulação, a modulação, o ritmo ou o timbre que
emprestam à sua voz não escapam à observação
social e cultural de determinados meios. São
indicadores pessoais que os restantes atores têm
em conta nas relações sociais que estabelecem.
As matrizes em vigor em cada sistema social
dizem aos indivíduos, muitas vezes, a forma
como devem interpretar não só a personalidade
como também o carácter e o meio social de
origem do orador. Claro está que, neste processo de adivinhação muitos
erros e equívocos condicionam as relações interpessoais, constituindo, por
isso mesmo barreiras à comunicação não desprezíveis.
FATORES SOCIAIS
Temos vindo a abordar fatores de origem pessoal que podem afetar a
dimensão social das relações. Debrucemo-nos agora, por instantes, sobre
alguns fatores sociais, cuja origem a consideramos também social. É o caso
da flexibilidade ou da rigidez dos sistemas de conhecimento, que impregnam
e condicionam as formas como os indivíduos pensam o mundo.
Os sistemas de conhecimento condicionam e são condicionados por
uma multiplicidade de fatores. A educação é um deles, ao inculcar nos
indivíduos deter-minados princípios como certos e absolutos. Não se
pretende com isto fazer a apologia da relatividade axiológica, e muito
menos fazer a apologia de determinados princípios educacionais, aqui e
agora. A importância desta abordagem permite-nos perceber, de forma
objetiva, a marca que podem ter os princípios e os valores na visão dos
sujeitos, e isso é importante porque, entre outros aspetos, a forma como
cada um vê o mundo pontua as sequências comunicacionais. Havendo
fortes discrepâncias na pontuação das interações entre os indivíduos,
maior a probabilidade de ocorrência de equívocos e de conflitos nos
processos de comunicação.
49
FPIF
Mas não são só os princípios e os valores da educação a determinar os

olhares do mundo. A cultura que marca a origem de cada ator social dá aos
indivíduos uma orientação normativa às suas formas de pensar, de sentir
e de agir. Por isso, os padrões de cultura que embebem o trajeto pessoal e
social dos indivíduos geram, frequentemente, aproximação ou afastamento
entre si. Como é sabido, a diferença resultante dos padrões culturais pode,
em casos extremos, redundar em conflitos e incompreensões, devido a
desfasamentos na interpretação das diferenças culturais. Entendemos, por
isso, que a presença física por si só dos indivíduos não evita os conflitos
relacionais. Só a compreensão, mediante processos de conhecimento, das
características de cada padrão cultural permitem uma (re)aprendizagem
das diferenças, as quais podem constituir motivos de comunicação e
convívio, sem riscos de perda de identidade cultural e social.
As crenças ocupam no panorama dos fatores sociais que condicionam
os sistemas de conhecimento um lugar proeminente. Pode dizer-se que
elas são princípio, meio e fim dos sistemas de conhecimento. Se tivermos
em conta que, sobretudo, as crenças que assentam na ignorância ou que
tomam como certos determinados princípios podem gerar guerras ou
conflitos difíceis de sanar, perceber-se-á a sua importância nos estudos
sociológicos. Mas as crenças podem igualmente pontuar os ritmos de vida
pessoal e social, ao nível dos estilos de vida, das escolhas de parceiros,
de métodos relacionais e, até, de decisões de vida ou de morte, pessoal
ou de familiares dependentes de quem toma a decisão. As crenças
podem igualmente levar certos indivíduos a acreditar que não vale a
pena considerar a vida como um bem, já que a sua passagem pela terra é
efémera, ou então porque após a morte haverá um paraíso mais agradável
para viver. A complexidade das crenças na vida das pessoas é, pois, um
dos fatores que mais riscos pode trazer às relações interpessoais e, por
consequência, barreiras à comunicação.
As normas sociais são em cada sociedade um fator de duplo sentimento:
amor e ódio. As normas sociais parametrizam os comportamentos, e por
isso dão aos atores sociais segurança e previsibilidade nas relações entre
si. Por isso, todas as sociedades, com maior ou menor firmeza, adotam
mecanismos de controlo e de sanções para a cumprimento das suas
regras. As normas sociais, através do processo de socialização, dizem aos
indivíduos como devem estar no mundo, ao nível orgânico, psíquico,
social, cultural e simbólico. A coação que as normas sociais exercem sobre
os indivíduos provoca-lhes o receio de serem ou virem a ser considerados
desviantes do sistema em que estão inseridos. Por essa razão, é previsível a
importância que têm as normas sociais nos padrões de relacionamento e
de comunicação entre os diferentes agentes e atores sociais.
Os dogmas religiosos, sobretudo quando rejeitam tudo o que possa ir
contra determinadas convicções, são um dos fatores sociais que podem
50
Formação
Módulo Nº 5
constituir barreiras à intercompreensão humana. A História está repleta

de maus exemplos sobre esta matéria
e, apesar dos avanços tecnológicos de
comunicação, ainda não foi possível,
com frequência e em determinadas
zonas, desenvolver contextos propícios
à comunicação. Não estão, naturalmente
em causa os dogmas em si mesmos, visto
que não há religiões sem dogmas. Estão
em causa os dogmas que, por princípio,
em vez de constituírem um fator de
aglutinação e desenvolvimento humano, provocam a desagregação social,
o subdesenvolvimento e a ignorância, que só trazem infelicidade.

FATORES FISIOLÓGICOS
Nem todos os aspetos da fisiologia humana constituem barreiras à
comunicação e nem todos os indivíduos valorizam os mesmos fatores
como entraves à interação. Todavia, há sujeitos que, portadores de
determinado handicap, ou têm eles mesmos dificuldade na interação
com os outros, ou são os outros que lhes provocam dificuldades. Estamos
perante situações de dificuldade comunicacional com origem em
perceções marcadamente pessoais ou com origem em padrões cognitivos
resultantes de determinados meios sociais ou culturais. De qualquer forma,
interessa salientar a dificuldade que constitui para alguns interlocutores a
conversa sobre determinados assuntos que versem, de forma assumida ou
tangencial, a deficiência na sua comunicação.
FATORES DE PERSONALIDADE
A comunicação é, com frequência, complicada, senão mesmo
impossível, quando esta procura ocorrer no seio das chamadas
personalidades difíceis. Há, neste campo, um conjunto de aspetos que
conviria referenciar como potenciadores de bloqueios à comunicação
entre os indivíduos. Um deles diz respeito à conhecida auto-suficiência.
De facto, torna-se complicado interagir com sujeitos que presumem saber
tudo sobre determinado assunto.
Por outro lado, a ideia que alguns sujeitos têm de que uma palavra
aplicada por diferentes pessoas terá de ter, natural e forçosamente, o
mesmo significado entre elas é uma das barreiras à comunicação, que
toma a designação de avaliações congeladas.
A confusão que constantemente alguns sujeitos fazem entre aquilo
que é do foro objetivo e aquilo que é do subjetivo provoca não só
dificuldades de compreensão por parte dos outros membros do sistema
comunicacional como, não raras as vezes, conflitos. Esta confusão entre
51
FPIF
aquilo que é eminentemente a realidade concreta dos factos e as opiniões

que sobre eles se possam ter é razão mais que suficiente para provocar
paralisações no processo de entendimento entre os diferentes atores.
Se a tudo isto juntarmos a chamada tendência à complicação

de alguns atores na cena da vida, ficaremos com uma ideia de
quão complexas são as redes comunicacionais e relacionais dos
sistemas sociais.
FATORES DE LINGUAGEM
Para além de tudo o que já foi dito sobre os diferentes fatores que
podem constituir dificuldades ao relacionamento humano, podemos
ainda equacionar os fatores de linguagem. O uso constante de palavras
abstratas por parte de determinados comunicadores é motivo frequente
de desorientação e equívocos de compreensão entre os formandos.
Não são também raras as vezes que a
confusão nos processos comunicacionais tem
origem no desencontro de sentidos que cada
um dos interlocutores atribui às palavras dos
outros e às suas próprias mensagens.
Quando os sujeitos em interação não
conseguem separar as coisas entre si ou aspetos
da realidade que só aparentemente são iguais,
estamos perante processos comunicacionais em
que predominam as chamadas indiscriminações.
Mas as perturbações nos processos de
comunicação também podem ter origem no
uso frequente de polarizações por parte de um ou mais intervenientes.
Com efeito, o uso sistemático de expressões extremas no discurso dos
indivíduos pode levar à desacreditação do emissor de tal discurso. Este
mecanismo discursivo é uma espécie de tudo ou nada. Para tais emissores,
a realidade das situações nunca tem um meio termo - tudo é maximizado
na sua linguagem.
Como fatores de linguagem é ainda considerada a falsa identidade
baseada nas palavras. Numa situação destas, o emissor está crente de que
resume numa palavra ou expressão as suas crenças, atitudes ou avaliações.
É como se um simples rótulo conseguisse identificar a complexidade dos
52
Formação
Módulo Nº 5
conteúdos que ele expressa. Como se depreende, o recurso sistemático a

este mecanismo de simplificação, apesar de constituir para o emissor uma
forma cognitiva e discursiva económica, corre o risco de provocar reações
adversas e contrárias aos seus objetivos comunicacionais.
Finalmente, ainda no campo dos fatores de linguagem, a polissemia
apresenta-se-nos como um mecanismo propício ao desencontro de
sentidos. O uso siste-mático de vocábulos com dimensões polissémicas
diversas induz nas audiências uma fonte de ruído, às vezes difícil de
ultrapassar. Só o recurso a mecanismos de redundância pode, por vezes,
contrariar as perturbações do processo de comunicação.
FATORES PSICOLÓGICOS
Há nesta matéria uma variedade de aspetos que podem concorrer para
o desenrolar dos padrões de relacionamento. O chamado efeito de halo
é um mecanismo que diz respeito ao recurso que determinados sujeitos
fazem quando se referem a outra pessoa. Do seu discurso emergem
palavras ou expressões que remetem para a generalização de uma pessoa,
a partir de apenas uma das suas características. Claro está que, nestes
casos o que importa salientar é o enviesamento da informação, o qual
pode distorcer a objetividade da comunicação.
Um outro mecanismo de dificuldade de relacionamento pode ser o
decorrente do designado efeito lógico. Neste caso, o problema centra-
se na tendência que determinados sujeitos revelam em associar duas
características de um indivíduo, como se houvesse uma relação causal
linear: se A, então B. Ora, sabendo nós que a realidade nem sempre
se rege por esta simplicidade, muito mais prudência deverá haver no
estabelecimento desta relação quando se trata de fatores comportamentais.
Os processos de comunicação humana não estão imunes a esta dificuldade.
Quando determinados indivíduos tendem a enquadrar os outros em
tipos sociais ou profissionais, estamos perante os chamados tipos pré-
determinados. É um mecanismo a que todos recorremos, por uma questão
de economia cognitiva ou percetiva, ou simplesmente como dimensão
lúdica, em tentar adivinhar ou prever o outro. O problema não reside no
mecanismo de simplificação que este processo implica. Está, sobretudo, ao
nível da estigmatização, que por vezes se projeta no outro da nossa relação.
A tendência, ou a dificuldade, que alguns sujeitos revelam em situar
os outros, objetos da sua apreciação, em valores diversificados, leva-os a
perspetivá-los em pontos centrais, medianos, que em nada corresponde,
por vezes, à fidelidade de uma apreciação correta. Mais uma vez, o
problema maior no campo da interação dirá respeito à falta de objetividade
que acaba por marcar as relações interpessoais. A este mecanismo dá-se o
nome de efeito de tendência central.
53
FPIF
Finalmente, pertencente ainda aos fatores psicológicos, temos a

tendência de alguns indivíduos avaliarem os outros e situá-los no campo
extremo da escala de apreciação. A esta deturpação da informação no
processo de relacionamento dá-se o nome de efeito de polarização.

CONFLITOS NA RELAÇÃO PEDAGÓGICA
SIGNIFICADO DE CONFLITO NA RELAÇÃO PEDAGÓGICA

Segundo a teoria dos Campos de Força de Kurt Lewin, na génese de um
grupo dinâmico estão presentes forças de natureza diferente e que se opõem.
Existem no grupo forças de progressão resultantes dos fatores que
promovem a formação e a continuidade do grupo. Como exemplo destes
fatores, podem salientar-se as motivações dos participantes para se
tornarem elementos representativos do grupo, a pressão social para que
o grupo se forme (na empresa, no departamento, a nível da sociedade em
geral, no seio da família, etc.), os interesses e valores dos participantes
entre outros.
Como energias contrárias a estas, existem também as forças de
regressão, re-sultantes dos fatores inibidores da progressão do grupo.
A insegurança psicológica, os receios de competição ou desvantagem,
o ter de agir em conformidade com as normas, a aplicação de sanções
são exemplos desses fatores. O impato destas forças em oposição provoca
uma tensão latente no seio do grupo, tornando-se este, à partida, num
organismo potencialmente em conflito.
Para que o grupo se desenvolva e progrida há que resolver a tensão
interna causada pelas forças contraditórias. Só assim, se poderá atingir o
estado de coesão imprescindível para que o grupo atinja os seus objetivos
ou finalidades. Então, parece legítimo concluir que o conflito, ou as forças
contraditórias que o alimentam, é um elemento promotor de mudança, de
avanços e evolução nos grupos.
Entende-se que a resolução positiva da tensão intra-grupo dará origem
a uma nova dinâmica de funcionamento. Como organismo vivo, dinâmico
e único que é, o grupo nasce, cresce e morre, passando por diversas
etapas ao longo da sua existência. Tal como acontece com os indivíduos
isoladamente, também nos grupos o desenvolvimento ocorre por "saltos",
fases de crise, mais ou menos intensas, que proporcionam mudança.
Culturalmente é-nos transmitida a noção de que o conflito é algo
penoso, mes-mo assustador, que é preciso evitar em nome da tranquilidade
54
Formação
Módulo Nº 5
e da harmonia. Contudo, são os desequilíbrios, os obstáculos, a conjunção

de forças contrárias que impedem a estagnação.
Todo o desenvolvimento do homem, bem como das suas relações com
os outros homens, estão impregnados de conflitos que desencadeiam a
mudança e a evolução.
O formador age como promotor de mudança a nível das pessoas - de
conhecimentos, de profissão ou especialidade, de atitudes, etc. - e dos
organismos de que fazem parte - reestruturações, modernizações, etc.
A SITUAÇÃO DE FORMAÇÃO POSSUI UM GRANDE POTENCIAL

DE CONFLITO
A mudança não é encarada pelos indivíduos de forma pacífica. Mesmo
reconhecendo a sua necessidade, as forças de regressão fazem-se sentir.
Existe uma inércia, uma resistência à mudança, pois esta obriga a um
esforço de resolução e adaptação às novas situações que, por sua vez,
transportam sempre em si o desconhecido.
Na situação de formação existe uma negociação constante, mais ou menos
explícita, entre os diversos elementos - formador, formandos, entidade
organizadora – relativamente aos objetivos e modelos, por vezes diferentes.
Daí que o formador deva assumir uma atitude assertiva por forma
a conseguir gerir todas as situações que possam surgir no contexto de
formação profissional.
Não existe maneira de resolver os conflitos, ou os aborrecimentos

falando. É melhor procurar que os sentimentos se encontrem.
Xavier Guix (2008, pp. 51)
55
FPIF
ORIGENS DO CONFLITO
Existem várias fontes potenciais para o conflito numa situação de
ensino-aprendizagem.
Vamos analisar algumas delas, as internas ao grupo:
Heterogeneidade de idades, experiência ou escolaridade

As diferenças individuais acentuadas implicam maneiras diferentes de
compreender as realidades, motivações e interesses muito diversificados e
progressões a ritmos variados no processo de aprendizagem. Constituem,
assim, circunstâncias potencialmente desencadeadoras de atritos,
comunicações distorcidas, desmotivação ou expressão de agressividade.
Luta pela liderança

Alguns dos formandos mais dominantes no grupo, ao disputar os papéis
de liderança podem originar rivalidades e estimular oposições e competição.
Relação de competição ou de sedução

A natureza do relacionamento entre alguns formandos é susceptível de
comprometer a coesão e o clima positivo do grupo. Quando há sobreposição
de papéis na estrutura do grupo fica difícil gerir as forças internas. É o caso
da participação de irmãos num mesmo grupo. É frequente transporem
para a situação de ensino-aprendizagem a rivalidade ou espírito
competitivo da sua relação no grupo familiar. Nestes casos, o irmão mais
competitivo pode remeter o outro para uma posição desconfortável, em
que o peso da estrutura familiar surge como um "olho" avaliador do seu
desempenho na Formação. Também as relações de sedução entre géneros
podem conduzir o grupo à fragmentação ou funcionarem como um ruído
de fundo prejudicial à comunicação pedagógica.
Características internas de cada indivíduo

Antes da nova identidade do grupo estar consolidada, o "historial" de cada
um emerge com maior ou menor intensidade, conduzindo a fenómenos de
transferência que determinam o tipo de inter-relações entre os formandos.
A experiência anterior de frustrações e sucessos, vivida em contextos
similares, é transposta para a nova situação. Assim, o comportamento
dos formandos no momento presente pode estar a ser determinado por
experiências desagradáveis que nada têm a ver com a situação de formação
em si. A transferência de modos de relacionamento positivos ou negativos
pré-existentes (tipo de relação que se tem ou se teve com as figuras parentais,
com os chefes, amigos, professores) para o formador ou outro membro do
grupo que tenha desencadeado essa associação, pode condicionar o clima
motivacional na sala de formação. Este mecanismo é, a maioria das vezes,
algo automático, inconsciente, e por isso mesmo difícil de controlar.
56
Formação
Módulo Nº 5
PROCEDIMENTOS DE PREVENÇÃO DO CONFLITO

Logo de início, existem alguns procedimentos gerais que previnem a
ocorrência de futuros atritos ou más relações no grupo.
São eles:
Garantir a disposição da sala em U

Anula o aspeto de sala de aula tradicional. É um indicador implícito
de que se trata de contextos diferentes, bloqueando um pouco as possíveis
associações negativas de fenómenos de transferência decorrentes
da experiência vivida no modelo escolar (testes, avaliações, mau
relacionamento com professores, desmotivação). É uma configuração
facilitadora de comunicação, colocando os elementos do grupo de frente
uns para os outros. É um convite à interação com os outros, favorecendo
a consolidação da identidade do grupo.
Promover a apresentação dos diferentes elementos

Dizer alguma coisa sobre si próprio ajuda a quebrar o gelo inicial,
é um modo lógico de se começar a comunicar... Reduz a insegurança
psicológica característica do primeiro momento, de desconhecimento
mútuo. Como complemento à apresentação formal - em que os formandos
dizem o nome e, sucintamente, qual a sua área de atividade e qual o seu
interesse em participar na Ação de Formação - os Jogos de Apresentação
disponíveis no manual de Dinâmicas de Grupo recomendam-se para
imprimir o estilo de relação e de atividades características da Formação
desde o princípio.
Discutir e esclarecer desde logo as regras de funcionamento do grupo

Estabelecer horários a cumprir, concertar a duração dos intervalos,
prazos, questões como o fumar em sala, etc.
No decorrer da formação, cabe ao formador resolver as

dificuldades que surjam, quer no domínio da tarefa, como no domínio
sócio-afetivo.
Evitar as exposições teóricas prolongadas. Um adulto apenas consegue
prestar atenção a uma grande quantidade de informação durante um
período de tempo muito limitado.
57
FPIF
ATITUDES POSITIVAS
• Adaptar o conteúdo/programa, os exercícios e as atividades às

características específicas de cada grupo.
• Trabalhar a relação, mostrando-se disponível e eficaz mas não
abdicar de fazer o apelo indispensável à teoria.
• Assegurar-se que a sua comunicação foi efetiva e compreendida
pelos formandos, utilizando questões como: “Ficaram clarificados?
Gostariam que reformulasse alguma questão?”.
• Obter feedback mas não efetuar perguntas dirigidas, "à Professor".
• Provocar mudanças de ritmo ao longo da sessão, diversificando
estratégias, recursos e meios pedagógicos.
A RETER…
São várias as origens dos conflitos nos grupos:

Heterogeneidade de idades, experiência ou escolaridade;
Luta pela liderança;
Relação de competição ou de sedução;
Características pessoais de cada Indivíduo;
Relacionamento com a instituição organizadora;
Relação formador-grupo e características pessoais do formador.
Formas de lidar com o conflito:

Garantir a disposição da sala em U. Anula o aspeto de sala de aula;
Promover a apresentação dos diferentes elementos;
Discutir e esclarecer desde logo as regras de funcionamento do grupo;
Evitar as exposições teóricas prolongadas;
Fomentar atitudes denominadas positivas;
Não ignorar o saber de cada indivíduo, dando “espaço” a cada um;
Esclarecer dúvidas aos formandos;
Estar atento como um “sensor” para detetar tensões e apreciar a sua
incidência na progressão do grupo e intervir em conformidade;
Favorecer a expressão dos conflitos latentes. Pela expressão explícita das
tensões negativas é possível trabalhá-las. Se não forem faladas continuarão
a crescer, ganhando força por oposição às forças de progressão;
Nunca envolver-se emocionalmente nos conflitos;
Ser capaz de lidar com a agressividade e/ou hostilidade sem reagir
impulsivamente.
58
Formação
Módulo Nº 5
TESTA OS TEUS
CONHECIMENTOS…
Descreva dois fatores que podem facilitar ou prejudicar a comunicação.
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__________________________________________________________
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Das frases abaixo indicadas mencione as que são verdadeiras:
A disposição da sala deverá ser em formato tipo sala de aula, de forma

a promover o respeito;
O formador deverá fomentar atitudes denominadas positivas;
A formação deverá ser essencialmente expositiva de forma a promover
o saber-saber.
59
PNL - Programação Neurolinguística
A PNL é muito mais

do que um simples tema,
é uma ferramenta útil no
contexto formativo
INTRODUÇÃO
A Programação Neurolinguística, abreviada por PNL, é um tema que

tem vindo a ganhar grande projeção nos últimos tempos.
Se todos nós estivéssemos informados e atualizados acerca dos
contornos sobre a programação neurolinguística, talvez as nossas relações
com os outros fossem mais proveitosas e harmoniosas.
A PNL ajuda-nos a aprender a influenciar a nós próprios e os nossos
relacionamentos com os outros e através da nova e diferente abordagem
da arte de comunicar, permite-nos caminhar para o desenvolvimento da
excelência pessoal.
Alguma vez se deteve a pensar em como pensa?
Porventura, em algum momento se questionou se todos os seres
humanos pensam da mesma forma? Não interrogamos o formando sobre
a origem neurofisiológica, ainda desconhecida, do nosso pensamento.
A pergunta é mais simples:
Será através de imagens que o formando pensa, ou utilizará
pensamentos abstratos, ou palavras, ou por outro lado ainda, terão os seus
pensamentos origem em sensações e emoções?
Todos nós utilizamos estas três formas de pensamento, porém, uma
delas constituirá a base da nossa forma de pensar, de ser e de actuar no
mundo. E o formando poderá dizer: Bom, é muito interessante saber se
penso em imagens ou em ideias abstractas; no entanto, à parte do curioso,
para que me serve saber como penso?, que utilidade terá?. É aqui que reside
a razão de ser deste manual. O formando poderá averiguar as repercussões
que a forma como organiza o seu pensamento tem na sua vida.
O QUE É PNL?
A Programação Neurolinguística é conhecida como a modelagem da

excelência humana.
Foi criada na década de 70 no ambiente da Universidade da Califórnia,
campus de Santa Cruz, por Richard Bandler (na época um estudante de
matemática) e John Grinder (na época professor de linguística).
Partindo do pressuposto de que todos os seres humanos possuem os
mesmos tipos de recursos internos, passaram então a modelar homens
notáveis em diversas áreas, da terapia à comunicação e aos desportos.
Utilizando principalmente a linguística e comportamentos não-verbais para
se comunicar com o inconsciente, descobriram que era possível “programá-lo”
63
FPIF
para o sucesso e para a mudança efetiva, em diversas áreas da vida.

“Eles queriam compreender melhor como chegamos a determinados
estados sentimentais, e de que modo esses estados influenciam o nosso
comportamento e como podemos mudá-los”. Barbara Schott
“A PNL lida com a influência: como as pessoas se relacionam e
comunicam com os outros, como tomam decisões e como preferem ser
influenciadas.” Robin Prior & Joseph O’Connor
A PNL trata da interação dinâmica de três processos:

Neuro - Relacionado com o sistema nervoso. Todos os comportamentos
nascem dos processos neurológicos da visão, audição, olfacto, paladar,
tacto e sensação. Percebemos o mundo através dos cinco sentidos.
“Compreendemos” a informação e depois agimos.
Programação – Como organizamos o que captamos através dos nossos
sentidos. A forma como programamos o nosso cérebro, e a linguística
referente à linguagem utilizada para comunicarmos com os outros.
Linguística – Utilizamos a linguagem para ordenar os nossos
pensamentos e comportamentos e nos comunicarmos com os outros.
Programação Neuro
Toda a informação retida no nosso Toda a informação retida, bem
cerebro é constituida por códigos como os comportamentos
e sinais, que são traduzidos e inerentes são resultado dos nossos
descodificados em padrões de processos neurológicos.
conduta.
Programação
Neurolinguística
Linguística
É aquilo que nos permite exteriorizar tudo aquilo que se
passa no nosso sistema nervosos central.
Através dela conseguimos comunicar com os outros.
Através do nosso sistema nervoso (neuro), bem como, através da

linguagem (linguística), será possível armazenar os conteúdos (programas)
que se traduzem posteriormente em padrões de comportamento.
64
Formação
Módulo Nº 5
Mas afinal, como podemos modificar alguns aspetos que alteram o

nosso comportamento?
“Alguns fatores podem ser muito influenciados por nós; outros, apenas
parcialmente, ou nada.”
A PNL desenvolveu uma maneira útil de pensar sobre os diferentes
níveis de controlo e influência, principalmente na área da saúde.
Eles são chamados de “níveis neurológicos” ou apenas “níveis lógicos”.
NÍVEIS LÓGICOS
Ambiente: Refere-se aos contextos externos a que as pessoas reagem.
Ex. Onde fazemos determinadas coisas.
Condutas: Refere-se ao que fazemos, ou seja, ao nosso comportamento.
Capacidade: Refere-se à forma como realizamos algo, bem como as

estratégias que determinam determinados comportamentos.
Crenças e valores: Refere-se aos princípios que determinam a nossa

conduta. Neste nível faz-se a pergunta do “porquê” e “para quê”.
Identidade: Refere-se ao conjunto de características próprias e

exclusivas com as quais nos diferenciamos.
Sistema: Refere-se à nossa inclusão em diferentes sistemas, como

família, o trabalho.
65
OS PRESSUPOSTOS BÁSICOS DA PNL
O mapa não é o território.

Esta afirmação significa que somos capazes de perceber e vivenciar
apenas uma pequena parte da realidade como um todo, e que cada ser
humano o faz de uma maneira particular.
As experiências possuem uma estrutura.

Os nossos pensamentos e as nossas reflexões possuem uma estrutura.
Sempre que esta estrutura é alterada, inevitavelmente os nossos
pensamentos e reflexões serão automaticamente alterados. Neste sentido
podem-se extinguir as lembranças desagradáveis e engrandecer outras
que nos trarão experiências mais agradáveis.
Se uma pessoa pode fazer algo, todos podem aprender a fazê-lo

também.
Deve-se tentar sempre realizar todas as coisas, independentemente se
à partida nos pareçam inexequíveis. Devemos estar predispostos a agir,
sempre com a linha de pensamento de que tudo é possível. Todos os seres
humanos possuem os mesmos tipos de recursos internos.
Corpo e mente são partes do mesmo sistema.

A informação contida no nosso sistema nervoso vai condicionar
outras partes do nosso corpo, nomeadamente a nossa respiração, os
nossos músculos e as nossas sensações. Se aprendermos a modificar uma
das partes, possivelmente conseguiremos controlar a outra.

As pessoas já possuem todos os recursos de que necessitam.
As nossas representações mentais, sensações e sentimentos são os
pilares básicos de construção de todos os recursos mentais e físicos. Podem
ser utilizados para edificar pensamentos, sentimentos transpondo-os
posteriormente para as nossas vidas da forma que nos for mais conveniente.
É impossível não se comunicar.

Todos nós “transpiramos” comunicação. Em praticamente tudo o
que fazemos no nosso dia-a-dia estamos a dar formas de comunicar.
Comunicar é muito mais do que falar, podemos comunicar através de um
gesto, de um sorriso, de um olhar.
O significado da sua comunicação é a reação que se obtém.

Muitas vezes quando se está a comunicar algo com alguém, a informação
recebida pelo nosso interlocutor não é aquela que verdadeiramente se
pretendia transmitir. O recetor da mensagem vai recebê-la através dos
66
Formação
Módulo Nº 5
seus mapas mentais, que não são iguais aos do emissor da mensagem.
Cabe ao emissor captar esses sinais para transmitir a mensagem adequada
aos mapas mentais do recetor.
Todo o comportamento tem uma intenção positiva.

Muitas vezes os comportamentos que se tornam desagradáveis, ou até
mesmo prejudiciais, inicialmente teriam uma intenção positiva. Ex: gritar
para ser reconhecido; atacar para se defender. Deve-se ter a capacidade de
discernir a intenção positiva do comportamento.
As pessoas fazem sempre a melhor escolha disponível para elas.

Cada pessoa tem a sua própria história, sendo esta influenciada pela
forma como percecionamos a realidade, pela forma como pensamos,
aprendemos, etc. A partir da nossa experiência desenvolvem-se todas as
nossas opções.
Se aquilo que está a fazer não está a funcionar, faça outra coisa.
Se no que está a fazer não está a obter proveito, deve empenhar-se em
fazer outra coisa. Se pretende novos resultados, deve fazer algo novo.
“É uma total insanidade fazer as coisas da forma que você sempre

fez e esperar resultados diferentes.”
Albert Einstein
A RETER…
Neuro – Processos neurológicos;

Programação – forma como organizamos os nossos
processos mentais, a fim de obtermos determinado resultado;
Linguística – Linguagem utilizada para comunicar-mos com as
outras pessoas;
Neuro + Programação + Linguística = Programação Neuro-

Linguística
67
FPIF
A realidade não é igual para todos, cada pessoa

tem o seu mapa da realidade.
Os nossos pensamentos têm uma estrutura,

caso a estrutura se altere os nossos pensamentos
alterar-se-ão.
Devemos ser capazes de tentar fazer sempre tudo, e não

definir a priori que não somos capazes de o fazer.
O Corpo e a mente operam juntos.

Os nossos processos neurológicos
refletem-se no nosso corpo.
Deve comunicar-se com os mapas

mentais do nosso interlocutor.
Comportamento gera comportamento.
Se determinada tarefa que estamos a executar não está a funcionar,

devemos faze-la de outra forma – Para obtermos respostas diferentes,
devemos fazer coisas, igualmente, diferentes.
68
Formação
SISTEMAS REPRESENTACIONAIS, AS
ÂNCORAS E A TÉCNICA DE ANCORAGEM
SISTEMAS REPRESENTACIONAIS
Diga-se que o ponto de partida da PNL é tomar conhecimento da
realidade através dos nossos órgãos sensoriais
A Perceção da realidade é algo que consiste na interpretação e
organização da informação que recebemos através dos nossos sentidos
(visão, olfato, paladar, tato, audição).
Esta informação por nós rececionada será manipulada e descodificada
através de três sistemas fundamentais:
Visual Olhar, brilhante,

horizonte, perspetiva, cor
“Implica a capacidade de recordar imagens visuais em tempo anterior e a

possibilidade de criar outras novas, assim como de transformar as já vistas”.
Vallés G. in Programação Neurolinguística – desenvolvimento pessoal.
Auditivo Harmonia, cantar,

ouvir, sintonia
“Consiste na capacidade de recordar palavras ou sons anteriormente

ouvidos e na de formar novos”. Vallés G. in Programação Neurolinguística
– desenvolvimento pessoal.
Cinestésico Pesar, tocar, suave,

sólido, rugoso, duro.
“Aqui incluem-se as sensações corporais táteis, as viscerais, as

propriocetivas (sensações provenientes do movimento dos músculos, por
exemplo), as emoções, os sabores e os cheiros.” Vallés G. in Programação
Neurolinguística – desenvolvimento pessoal.
69
FPIF
No contexto da PNL, estes sentidos agrupados são designados, por

sistemas representacionais.
• Cada sistema representacional capta determinadas qualidades

básicas das experiências que percebe. Estas qualidades incluem
características como cor, brilho, tom, sonoridade, temperatura,
pressão, etc. Estas qualidades são chamadas predicados em PNL,
uma vez que são os elementos da linguagem que nos permitem
identificar o sistema representacional preferido de cada indivíduo.
• Uma maneira de detetar o canal representacional dominante de uma
pessoa é ouvi-la falar, estando particularmente atento às palavras de
base sensorial.
• Ao descrever-nos a sua experiência, o nosso interlocutor, seleciona
em geral, num nível inconsciente, as palavras que a representam
melhor.
• Aquele que lhe diz que está a ver claramente o centro da questão indica
que naquele momento está a construir a sua experiência interna de
forma visual.
• O que alega não ter contacto consigo ou que está sob muita
pressão, indica que está a avaliar a experiência que possui do
relacionamento consigo de modo cinestésico.
• A habilidade de utilizar termos no mesmo sistema representacional
que a pessoa com quem estamos a conversar está a utilizar, ou tem
como preferencial, aumenta automaticamente o nosso rapport
com ela.
Alguns exemplos de frases:

“Se examinar com atenção a nossa proposta, verá que tentamos
conciliar o seu ponto de vista com o nosso”. visual
“Acho que nos vamos defrontar com um problema difícil de carregar
nos ombros. É hora de manter os pés bem firmes no chão e ficarmos
juntos”. cinestésico
“Essa ideia vai gerar imenso ruído. Acho melhor que oiça o que tenho
a dizer”. auditivo
Além das palavras escolhidas existem também pistas não verbais que
nos ajudam a identificar o sistema representacional utilizado. Por exemplo,
alguém que privilegia o sistema visual olha com mais frequência para o
alto e para longe, com o queixo levemente erguido.
70
Formação
Módulo Nº 5
De seguida apresenta-se uma grelha com alguns exemplos de

predicados utilizados:
INDICADORES VERBAIS
Visual Auditivo Cinestésico

Cor Ouvir Suave
Ver Som Sensação
Revelar Mencionar Sentir
Imagem Perguntar Firme
Aparecer Gritar Pressão
Perspetiva Entoar Reter
Ponto de Vista Estridente Mover
Imaginar Harmonia Fluir
Focalizar Estalo Acentuar
Prever Ritmo Endurecer
Vista Volume Impluso
Tamanho Murmúrio Quente/Frio
Claro/Escuro Sintonia Doce/Salgado
Negro Ecoar Amargo
Nítido Soar Vibrante
Observar Cantar Tocar
Horizonte Alarme Humidade
Brilhante Oral Bloqueio
Panorama Sou todo ouvidos Obstáculo
Mostrar Escutar Pegar
Vejo-te depois Soa-me Saboroso
À luz de Vocal Sacar
Fazer uma cena Advertir Equilíbrio
Imagem mental Discutir Adormecido
Articular Emocional
Falo contigo depois Sólido
Suave
71
FPIF
INDICADORES NÃO VERBAIS
Visual Auditivo Cinestésico

Expressa-se muito com
Prolixo na fala Fala consigo mesmo
o corpo
Observador Gosta de música Memoriza a andar
Prefere dramatizar,
Move as mãos Fala ritmicamente
actuar
Aspeto cuidado Repete o que ouviu Aprende fazendo
Memoriza
Boa ortografia Move o corpo, toca
procedimentos
Memoriza imagens Aprende ouvindo Toca-se, acaricia o corpo
Move os olhos/ Move os lábios/ Queixo e olhos para
pálpebras subvocaliza baixo
Toca/aponta Toca/aponta região
Respiração baixa
região dos olhos dos ouvidos
Sussurra, tom baixo,
Queixo levantado Respiração média
lento
Recorda o que faz, sente,
Olhos para cima Voz melódica
experimenta
Recorda o que
Respiração alta Soletra com movimentos
escuta
Soletra
Voz alta e rápida
subvocalizando
Recorda o que vê Leitura rítmica
Fala enquanto
Vê e soletra
escreve
Leitura veloz
Olha enquanto
escreve
72
Formação
Módulo Nº 5
AS ÂNCORAS
As Âncoras estão intimamente ligadas aos nossos estados internos
(emoções) e influenciam fortemente a nossa
maneira de pensar e a nossa maneira de estar, bem
como os nossos comportamentos.
A PNL chama de Âncoras aos estímulos que

se associam a estados fisiológicos reveladores das
nossas emoções, estando intimamente ligados aos
sistemas representacionais.
Quando determinada música nos desperta uma certa emoção, isso

quer dizer que esse estímulo está associado a essa emoção e para nós essa
música é uma Âncora. Esta associação faz-se de uma forma espontânea e
inconsciente. Por Exemplo, imagine uma determinada altura da sua vida
vida, ou um momento em particular, como o primeiro beijo, o baile de
finalistas, o primeiro encontro, de certeza que se num desses momentos
particulares estava a tocar alguma música, essa ficou ancorada, por tempo
indeterminado a essa emoção sentida/vivenciada durante esse momento.
De acordo com a PNL, as Âncoras podem ser:
• Visuais (uma fotografia, um desenho, uma paisagem);

• Auditivas (música, poema, uma voz, um sinal sonoro, uma palavra);
• Cinestésicas (um sabor, um cheiro, uma textura, um toque, um
movimento corporal).
Nota: Podemos utilizar as Âncoras a nosso favor! Se as conseguirmos

detetar podemos usá-las para nos proporcionar os estados interiores que
precisamos e podemos ainda criar de uma forma intencional Âncoras que
beneficiem a nossa comunicação ou o nosso comportamento.
De salientar, que existem Âncoras Positivas, ou seja, as que nos

proporcionam emoções positivas, ajustadas que beneficiam a nossa
comunicação. E as Âncoras Negativas, ou seja, estímulos que estão
associados a pesar, raiva, embaraço, nervosismo e outros estados interiores
negativos e que nos poderão ser prejudiciais. Se soubermos quais são,
devemos evitá-los!
73
TÉCNICA DE ANCORAGEM
Conforme já referido, nós podemos criar as nossas próprias Âncoras.

Para esse efeito a PNL apresenta-nos uma Técnica cujos Passos são os
seguintes:
1) Identifique a situação problemática, na qual gostaria de obter um

estado emocional diferente.
(Ex: Insegurança ao falar em público)
2) Identifique o estado emocional ou recurso em falta.

(Ex: Segurança)
3) Identifique uma situação em particular da sua vida em que

possuía o recurso em questão.
(Ex: Dia do casamento, ao falar para os convidados)
4) Escolha um estímulo Visual – recorde a situação identificada

no ponto anterior e fixe a imagem do momento em que sentia com
mais intensidade o estado emocional pretendido.
(Ex: Momento em que ergui a taça para o brinde)
5) Escolha um Estímulo Auditivo: escolha uma música ou uma

palavra fácil de recordar e que queira associar ao recurso em falta.
(Ex: Vou dizer para mim próprio “Segurança!”)
6) Escolha um Estímulo Cinestésico: escolha um estímulo táctil.

(Ex: Vou fazer figas com os dedos)
7) Num lugar calmo, sente-se ou deite-se confortavelmente e reviva

mentalmente a situação do ponto 3. Quando o estado emocional
atingir o momento de maior intensidade (imagem do estímulo visual -
ponto 4) é a altura de “voltar à realidade”.
(Ex: Sento-me sozinho na cama do meu quarto e revivo o momento
em que discursei até erguer a taça para o brinde)
8) Repetir os passos do ponto anterior e ativar os estímulos auditivo

e cinestésico quando visualizar a imagem - estímulo visual e sentir
intensamente o estado emocional pretendido. Deverá tentar permanecer
nesse estado o maior tempo possível.
(Ex: quando chegar ao momento de erguer a taça, digo “segurança!” e
faço figas)
74
Formação
Módulo Nº 5
9) Depois de repetir várias vezes o ponto 8, verifique se as Âncoras

estão “instaladas”. Basta ativar os estímulos Visual, Auditivo e
Cinestésico e verificar se, passados uns segundos, está na posse do estado
emocional pretendido. Se não estiver, o ponto 8 precisa de ser repetido
mais vezes.
10) Depois de ter a Âncora instalada, utilize-a acionando-a momentos

antes de precisar do recurso em falta, ou seja, do estado emocional
pretendido.
(Ex: Momentos antes de falar em público recordo a imagem de erguer
a taça, digo “Segurança! E faço figas)
Nota: É necessário persistência na repetição dos passos e acreditar no

sucesso da Técnica para que esta funcione! Com o tempo, a Âncora tende
a perder o efeito, por isso, devem ser feitos reforços pontuais da Técnica.
A RETER…
Visual Representação
Interna
Realidade Exterior
Auditivo
Cinestésico Comportamentos
75
FPIF
TESTA OS TEUS
CONHECIMENTOS…
1) Das seguintes frases apresentadas, identifique qual o sistema

representacional apresentado.
Aquele fim-de-semana em Nova Iorque foi magnífico. Todas aquelas

avenidas iluminadas, como se nunca anoitecesse…
________________________________
Já te avisei, amanhã quero ouvir a tabuada toda sem gaguejares.

________________________________

Não consigo estar mais naquela discoteca, o barulho é demasiado, é
ensurdecedor.
________________________________
As toalhas do Hotel “Mendonça” tinham um toque magnífico, eram

tão suaves…
________________________________
76
Formação
CALIBRAGEM E MOVIMENTOS OCULARES
As pessoas demonstram os seus estados internos de várias formas

diferentes da comunicação verbal.
Perceber e interpretar corretamente estes sinais são capacidades
extremamente úteis na comunicação e, por consequência, no
relacionamento interpessoal.
Sinais Comuns:
Expressões Faciais Respiração Músculos do Corpo

Profunda ou
Lábios Soltos, Relaxados
Superficial
Sobrancelhas Rápida ou Lenta Tensos
Testa
Nariz
Movimentos Oculares
A postura, os gestos, bem como, os movimentos oculares adotados

pelos indivíduos quando estão a estruturar um pensamento podem
refleti-lo com a ajuda do sistema representacional que essa pessoa utiliza:
Visual
Pessoas com as costas apoiadas na cadeira, com a cabeça e os ombros
erguidos. Os gestos são feitos acima da linha dos olhos.
77
FPIF
Auditivo
Corpo inclinado para a frente, costa para trás e a cabeça voltada para o
lado. Gestos muito próximos das orelhas.
Cinestésico
Cabeça baixa e ombros curvados. Gestos realizados na linha da cintura. À
semelhança das expressões corporais, os movimentos oculares também são
perfeitos “espelhos” para denunciar os pensamentos do nosso interlocutor.
MOVIMENTOS OCULARES
VC VR
AC AR
AK Ai
Visual recordado – recordar-se de imagens anteriormente vistas.

Visual construído – Ver imagens que nunca foram visualizadas antes,
ou que foram vistas de uma forma diferente.
Auditivo recordado – recordar palavras ou sons ouvidos anteriormente.
Auditivo construído – ouvir-se sons ou palavras nunca ouvidas antes,
ou ouvidas de forma diferente.
Apelo Cinestésico – Nesta categoria incluem-se o tato, o cheiro, o
paladar, as emoções e sensações, etc.
Auditivo Interno – É a modalidade que se emprega quando alguém
fala consigo próprio, ou quando se está abstraído num «diálogo interior».
78
Formação
Módulo Nº 5
Vejamos o seguinte exemplo para que melhor se percebam os sistemas

representacionais.
No final do dia de Natal, o casal, Ricardo e Joana, conversão sobre o mesmo.

Ricardo: Este Natal foi maravilhoso, a árvore de Natal estava majestosa,
com todo aquele jogo de luzes a cintilar. Foi mesmo espetacular!!!!!
Joana: Eu também gostei muito, senti-me bastante emocionada quando
a tua mãe me ofereceu aquele colar de pérolas lindíssimo.
Do exemplo acima descrito, pode-se observar que o Ricardo e a Joana

fizeram descrições diferentes do dia de Natal.
Para o Ricardo o jogo de imagens do Natal fascinou-o, fazendo por isso
uma descrição muito visual.
Para a Joana, a sua descrição foi mais cinestésica, ou seja baseou a sua
descrição mais nos aspetos que tivera sentido.
É importante realçar o aspeto de que as pessoas não são só visuais,

outras cinestésicas e outras auditivas. O que acontece é que cada pessoa
tem um canal sensorial dominante para captar a realidade exterior.
A mesma realidade (Natal) é percecionada por duas pessoas

diferentes, através dos cinco sentidos (visão, audição, tato, gosto e cheiro),
originando representações diferentes que é efetuada em função do sistema
representacional dominante que cada um tem.
Muitos problemas comunicacionais, derivam da interpretação que é
dada a determi-nadas palavras, por exemplo se se perguntar o significado
do conceito “aprendizagem” a cinco pessoas, talvez se chegue ao final com
cinco respostas diferentes.
Bandler e Grinder, mentores da Programação Neurolinguistica na América,

resumem o que consideram as três chaves do comunicador excelente:
• Saber o resultado que se pretende atingir;

• Saber que é necessário ter flexibilidade na conduta;
• Haver suficiente experiência sensorial para se poder perceber
quando o resultado pretendido foi alcançado.
79
FPIF
Conforme referido anteriormente neste manual, a Programação

Neurolinguística permite alcançar comportamentos por excelência,
nomeadamente ao nível da comunicação.
A comunicação é um fator importantíssimo no nosso dia-a-dia, pois
passamos todo o dia a fazê-lo – a comunicar.
Para comunicarmos com eficácia e eficiência é necessário adotar
alguns comportamentos e atitudes que nos permitirão conhecermo-nos
melhor a nós e aos outros.
TESTA OS TEUS
CONHECIMENTOS…
Das imagens propostas em baixo identifique o sistema representacional

de cada uma, sendo os movimentos oculares das mesmas:
__________ ___________ __________ ___________
80
Formação
O RAPPORT
A comunicação processa-se aquando da existência de feedback. Paralelo

a este aspeto situa-se a sincronização, isto é, devemos estar sincronizados
com a postura, comportamento e atitude do nosso interlocutor, para que
os possamos adotar.
Para isso teremos que estar com a máxima atenção e com uma enorme
predisposição à capacidade de escuta ativa. A esta sincronização de
atitudes e comportamentos denomina-se de rapport.
Pode-se referir que o rapport é a “imitação” dos comportamentos e
atitudes dos outros com quem estamos a comunicar.
Esta adoção de comportamentos é importante e facilita o processo
de comunicação, no sentido de criar relações de empatia e de confiança.
É sempre muito mais agradável conversar com uma pessoa que nos vai
acenando com a cabeça e produz alguns gestos com os nossos, do que
estarmos a falar com uma pessoa, contando-lhe até algum episódio mais
entusiasmante da nossa vida e ela, simplesmente recebe a mensagem sem
qualquer tipo de entusiasmo, ou alteração de comportamento.
A atenção que estabelecemos perante o nosso interlocutor, no sentido de
captarmos os seus sinais externos, como por exemplo, a forma como respira,
o tom de voz utilizado, os gestos que utiliza, denomina-se de calibragem.
“Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo

sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É
a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do
mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida.”
ANTHONY ROBBINS
Muitas vezes estabelecemos rapport inconscientemente, no entanto

existem algumas estratégias que permitem melhorar essa capacidade:
• Movimentos do nosso corpo (refletindo os movimentos do outro);

• Gesticulação (refletindo os gestos do outro);
• Expressões faciais;
• Respiração (adequar o ritmo respiratório do outro);
• Movimentos oculares, olhar diretamente nos olhos da pessoa sem
ser demasiado obsessivo.
81
FPIF
Além da adoção dos mesmos gestos, os mesmos comportamentos e

atitudes, existe ainda outra possibilidade para estabelecer uma melhor
comunicação.
Durante este manual já se referiu que cada pessoa utiliza o seu código
sensorial dominante para a captação da realidade, existindo por isso
pessoas que utilizarão o seu canal auditivo com mais dominância, outros
utilizarão o visual e outros o cinestésico.
Para melhor comunicarmos com as diferentes pessoas, devemos
conhecer em primeiro lugar o nosso canal sensorial dominante, mas
importantíssimo, também será conhecer o canal sensorial dominante do
nosso interlocutor, para que desta forma possamos “falar a mesma língua”.
Deve-se por esta razão recorrer aos predicados de acordo com o
sistema representacional do nosso interlocutor.
Mas, porque é necessário conhecer os Sistemas Representacionais para

a formação?
Os sistemas representacionais são importantes no contexto formativo,

no sentido de melhorar a nossa capacidade de comunicação e facilitar a
compreensão das mensa-gens. Desta forma poderemos veicular mensagens
diferentes para as diferentes pessoas com sistemas representacionais diferentes.
Imagine-se que se pretende organizar um jantar de formação com
formandos que já não se encontram há muito tempo, esta mesma
mensagem pode ser transmitida para as diferentes pessoas de forma
diferente. Vejamos:
Para as pessoas visuais: Será muito importante a sua presença,

pois o jantar será fantástico. Teremos uma sopa de legumes com natas,
bacalhau no forno gratinado com queijo e couve-flor e para sobremesa
um doce exclusivo, especialmente elaborado por uma nossa colega.
Para as pessoas auditivas: Será muito importante a sua presença,
pois o jantar será fantástico. Teremos uma banda Jazz para o decorrer do
jantar, e um D’J Pop para o final do jantar. Vai ser muita música à mistura
para dançarmos e nos divertirmos muito.
Para as pessoas cinestésicas: Será muito importante a sua presença,
pois o jantar será fantástico. Sentirá uma enorme alegria em rever os
colegas de formação. Poder abraçá-los e matar as saudades de todos.
82
Formação
Módulo Nº 5
DICAS DE AUXILIARES NEUROLINGUISTICOS
Cuidado com… Quando puder substitua por:

Falar no negativo Substitua por afirmações positivas
Mas (anulação) E (somatório, feedback)
Vou tentar Vou fazer, ou não vou fazer
Devo, Tenho que, Preciso, quero, decido, vou
Espero Acredito
Acho Sei
Retirado de www.institutodaat.com.br
A RETER…
“A PNL é prática. Trata-se de um conjunto de modelos,

habilidades e técnicas que nos permitem pensar e agir com
mais eficiência no mundo. O objetivo da PNL é ser útil,
oferecer mais opções de escolha e melhorar a qualidade de
vida. As perguntas mais importantes deste livro são: ‘ele é
útil? Dá resultados?’. Descubra o que é útil e o que funciona
através da experiência. E, o que é mais importante, descubra
o que não funciona e modifique-o até que dê resultado. Esse é
o espírito da PNL.”
O’connor e Seymour, Introdução à PNL
83
FPIF
Sistema
Identidade
Comportamento
Palavras Comportamentos
Ambiente Pensamentos
Habilidades e capacidades
Crenças e Valores
A PNL relaciona as nossas palavras, pensamentos e

comportamentos aos nossos objetivos e propósitos.
84
Formação
Módulo Nº 5
TESTA OS TEUS
CONHECIMENTOS…
Estudo de Caso
“ (…) Eu posso perceber o que está a dizer, mas não estou a conseguir
visualizar o que quer que eu faça. Quando eu olho para trás, para algumas
das decisões que tomámos em reuniões anteriores, fico sem entender
aquilo que conseguimos.
Tudo é muito bonito, quando se tenta pintar um quadro com os nossos
sucessos, mas parece que o Sr. não pára para pensar nas coisas que não
foram feitas.
Talvez o Sr. esteja empolgado com as propostas que apresentou, no
entanto, eu sinto-me meramente desiludido.”
Do estudo de caso apresentado identifique:
• O canal sensorial privilegiado do Sistema Representacional do

indivíduo que esta a narrar;
• Depois de identificado o sistema representacional utilizado pela
pessoa, estruture uma resposta tendo em conta os seguintes
aspetos;
• Precisa de “ver” a ideia para compreendê-la;
• Pensa com mais naturalidade no passado do que no futuro;
• Presta atenção naquilo que falta, em vez de prestar atenção às
coisas existentes.
85
A COMUNICAÇÃO EM PNL
Se vos apetecer empreender a tarefa de descrever uma

interação entre um gato e um cão, podereis anotar coisas como: “o
gato cospe… o cão mostra os dentes… o gato arqueia o dorso…o
cão ladra… o gato…” tão importante como as ações particulares
descritas é a sequência em que ocorrem e, em alguma medida,
qualquer que seja o comportamento do gato, ele só se apresenta
compreensível no contexto do comportamento do cão.
De Sapos a Príncipes, John Grinder e Richard Bandler, 1980

COMO MELHORAR A COMUNICAÇÃO
Existem diferentes definições acerca do que é e do que não é comunicação.

Como à PNL interessam os resultados concretos, poderíamos colocar-nos
as seguintes perguntas: como detetamos que duas ou mais pessoas estão
a comunicar entre si? Que especificidade podemos observar nas pessoas
que interatuam? Que fator nos indica a existência de comunicação?
Se tomarmos atenção ao que acontece numa interação, damo-nos
conta de que as ações de uma pessoa apenas têm sentido no contexto das
ações de outro ou outros, independentemente do tipo de comunicação
em causa (palavra, gestos, etc.), existe sempre uma forma de coordenação
entre os seres envolvidos.
Comunicação é o processo em que a ação ou experiência de uma
pessoa (animal, ser, etc.) e a ação e a experiência da outra/outras se dão de
forma coordenada.
Uma das formas mais úteis, quando falamos de coordenação é a da
dança, em que as partes envolvidas podem ir a compasso com certa leveza
e beleza. Há na dança momentos em que um dos dançarinos guia o outro,
ou outros; há outros momentos em que é o outro que o guia a ele, e,
inclusive há ocasiões em que ninguém guia ninguém. Quando Bandler e
Grinder decidiram estudar a comunicação, limitaram-se a fazer algo muito
simples: analisar o que faziam os bons comunicadores, ou seja, aqueles que
eram capazes de comunicar com diferentes tipos de pessoas em diferentes
contextos e em vários níveis, e que conseguiam obter respostas que outros
não sabiam como atingir; como base dos seus estudos propuseram, como
principio essencial na comunicação a seguinte proposição:
Em comunicação não existem fracassos, apenas resultados.
O que significa que, para a PNL, existe sempre comunicação. É possível

que não estejamos satisfeitos com os resultados obtidos, mas os dados
que recolhemos na nossa intenção de comunicar, ser-nos-ão úteis para a
melhorar.
A PNL considera a existência de duas formas de comunicação:
- Interna: constituída pelas coisas que representamos, dizemos e
sentimos no nosso foro íntimo.
- Externa: A que estabelecemos com os outros por meio da palavra de
expressões do rosto, de posições do corpo, de trejeitos. Mesmo quando
o âmbito do interno se considerava inalcançável, do ponto de vista da
observação externa, a PNL descobriu que há signos visíveis que permitem
valorizar a comunicação, os quais mais adiante exercitaremos através de um
nome que designaremos por calibrar. Sabemos já que toda a comunicação,
interna ou externa, gera condutas, algo que já vimos acima, recordemos:
89
FPIF
Conduta: todas as representações sensoriais que uma pessoa

experimenta ou expressa, (interna e/ou externamente) e que se manifestam
evidentes a um observador externo.
Por essa razão a PNL diferencia a conduta em dois níveis:
- Macroconduta: facilmente observável em situações como conduzir

um veículo, falar, discutir, enjoar, ou andar de bicicleta.
- Microconduta: inclui fenómenos mais subtis mas de igual modo
importante, como o ritmo cardíaco, o tom de voz, as mudanças na cor da
pele, etc.
Estes fenómenos produzem-se quando se geram imagens mentais,

quando se efetuam diálogos interiores, ou quando se recordam sensações.
No processo de comunicação é muito importante a observação precisa
destas alterações, a que chamamos “calibragem”.
Para calibrar observamos as variações neuro-fisiológicas que podem

ocorrer (entre outras) nas seguintes manifestações físicas:
- Ritmo da respiração; posição da respiração (alta, média, baixa;
movimento das asas do nariz; tonalidade da pele; dilatação dos poros;
movimento e tamanha dos lábios; movimento dos músculos nos maxilares;
dilatação e contração das pupilas; movimento dos olhos e velocidade do
pestanejar; posição do corpo; ritmo cardíaco (pode ver-se através do
pescoço e das têmporas)); pequenos movimentos, gestos, inclinação da
cabeça, etc.
No processo de calibrar é importante ter em conta que há um ponto onde a
perceção é inexata, onde nos escapam pormenores relativos aos filtros pessoais
que utilizamos, é também possível verificar este fenómeno fisicamente:
- Quando fixamos a visão, existe um ponto que aparentemente devia
estar dentro do nosso campo visual e, no entanto, não conseguimos perceber
aquilo que nele se apresenta. Convidamo-lo a fazer a seguinte experiência:
90
Formação
Módulo Nº 5
EXERCÍCIO - O PONTO CEGO

Com a mão esquerda tape o olho que lhe corresponde e, com o olho
direito, olhe fixamente a cruz reproduzida na parte superior do quadro
(ver figura anexa).
Vá alterando a distância existente entre o seu olho e a cruz até encontrar
um lugar em que o ponto à direita desapareça do seu campo visual.
Repita o exercício com a cruz que ocupa a parte inferior do mesmo
quadro, e notará que, ao desaparecer, o círculo se transforma numa linha
contínua visível.
O Ponto Cego
Na continuação deste exercício, vamos fazer a mesma experiência com

a prática de calibrar. É natural que no começo não seja possível observar
todos os pormenores; todavia podemos praticar um aspeto de cada vez
na nossa vida quotidiana para, paulatinamente, nos irmos integrando.
Como consequência, através de um treino constante, uma maior agudeza
sensorial e a abertura dos canais de perceção, nos aspetos em que tenhamos
maiores dificuldades.
No exercício seguinte, procura-se explorar, através da calibragem,
os tipos de frases que podem facilitar a outra pessoa uma vivência mais
profunda de uma experiência passada, e também os predicados que nos
facilitam esse trabalho.
91
FPIF
EXERCÍCIO – INDUÇÃO DE UM ESTADO DE CONCENTRAÇÃO

(Três pessoas: Guia, Explorador e Observador)
Neste exercício um dos participantes faz de observador, a fim de possibilitar
ao guia mais elementos no momento de realização do trabalho, já que, como
dito anteriormente, podem existir aspetos da calibragem que escapem.
1) O explorador pensará numa experiência passada que se identifique

com a seguinte circunstância:
Uma situação em que se sinta profundamente envolvido, com a atenção
totalmente centrada na experiência. Exemplos: praticar um desporto,
fazer footing, ler um livro, ouvir música, ver um filme, conduzir durante
uma longa viagem, etc.
2) O explorador limitar-se-á a dar o nome da experiência, sem entrar em

pormenores. Senta-se, fecha os olhos e age como se revivesse a experiência.
3) A tarefa do guia consiste em pensar no que necessariamente teria de

fazer parte da experiência do explorador, relativamente às modalidades
sensoriais, e em ir dizendo as frases que lhe ocorram. Se, por exemplo,
a experiência escolhida pelo explorador for a de «passear pela praia», o
guia pode dizer-lhe «escuta o som do mar», observando a reacção do
explorador. Se a frase coincide com a experiência do explorador, poderá
notar-se que ele se familiariza com ela. Se o guia disser «sente o calor
do sol» e, através da calibragem, perceber que o explorador se desliga da
experiência, este pode ser um sintoma de que na experiência escolhida
não havia sol. Talvez se tratasse de um passeio noturno pela praia.
4) O explorador deverá notar quais são as frases que lhe permitem

introduzir-se mais na experiência e quais as que tornam isso mais
difícil, sem responder verbalmente às frases pronunciadas pelo guia.
5) O guia e o observador calibram as reações do explorador, e

advertem-no (de forma não-verbal) sobre como está a responder
aquilo que lhe é dito.
6) Os participantes trocam de papéis.
Duração aproximada: 5 minutos para cada um.
Através deste exercício terão tido uma aproximação

à experiência de verificar como funciona uma pessoa
em relação com as suas perceções internas.
92
Formação
CONCLUSÃO
Concebendo toda a problemática envolvida nos aspetos da formação

dos profissionais percebe-se a necessidade de construir um sólido
conhecimento sobre as dimensões que envolvem a relação pedagógica do
ensino e aprendizagem.
Nestes aspetos pode-se ter que o desenrolar dessas relações, acima
citadas, podem acontecer de maneira muito mais complexa do que é
observado conscientemente no quotidiano.
A importância está, não só no conhecimento, como também na
elaboração e vivência de tais dimensões através de exercícios de índole mais
ativa/prática que procure estimular competências ao nível do saber-fazer.
A Programação Neurolinguística remonta a um estudo das técnicas
do desenvolvimento pessoal e da comunicação. A utilização das técnicas
propostas pela PNL, permitem conhecermo-nos melhor a nós próprios,
nomeadamente os nossos processos mentais, bem como, as estratégias
para adequá-los à resolução dos problemas concretos tanto na área
profissional ou pessoal.
No âmbito do estudo da PNL, concluiu-se que existem três elementos
importantes no processo de influência humana, sendo eles, a palavra, o
ritmo ou tom de voz e a fisiologia.
No processo de comunicação a palavra exerce uma influência de 7%
da nossa capacidade de influenciar o nosso interlocutor, o ritmo de voz,
bem como a velocidade e o tom de voz corresponde de 38% e por fim
a fisiologia assume-se com uma percentagem de 55%. Neste sentido,
pode inferir-se que a linguagem corporal (não verbal) tem uma maior
capacidade de influencia do que a própria linguagem verbal.
No estabelecimento de uma comunicação existem determinados
aspetos a ter em conta para a estabelecermos com eficácia e eficiência,
tirando o melhor proveito da mesma.
O estabelecimento de rapport, é uma das estratégias adequada no
processo de comunicação, no sentido de espelharmos os comportamentos,
gestos, ritmos respiratórios do nosso interlocutor, fazendo com que este se
sinta escutado.
Através do estudo da PNL é também possível, através dos movimentos
oculares identificarmos os pensamentos recordados ou construídos do
nosso interlocutor.
Assim, releva-se para primeira importância a aprendizagem efetiva
dos conceitos abordados durante este manual.
A sua compreensão e transferência para o contexto formativo real é uma
necessidade premente para o formador conseguir lidar com as inúmeras
adversidades que podem emergir no decurso das sessões formativas.
93
Bibliografia
CAETANO, A. P ( 2004) A complexidade dos processos de formação e a mudança dos

professores. Um estudo comparativo entre situações de formação pela investigação-acção,
Porto: Porto Editora
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CANÁRIO, R. e col. (1992) Inovação e Projecto Educativo de Escola. Lisboa: Educa.
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CAMARA, P., GUERRA, P.R. (s/d) Humanator – Recursos Humanos e Sucesso
Empresarial, Lisboa: Publicações Dom Quixote, 2007
CUNHA, M.P., REGO, A. CARDOSO,C. (2006) Manual de Comportamento
Organizacional e Gestão, Lisboa: Rh Editora.
DARON, R., PAROT, F., (2001), Dicionário de Psicologia, Lisboa, Climepsi Editores.
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GERRIG, R., J., ZIMBARDO, P., G., (2005) A Psicologia e a Vida, Lisboa; Artmed
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GUIX, X., (2008) Nem eu me explico nem tu me entendes; Lisboa, Lua de Papel
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Como entender e influenciar as pessoas. São Paulo: Editora Summus
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São Paulo: Editora Cultrix
Vallés, G.B. (1997) Programação Neurolinguística – Desenvolvimento Pessoal Lisboa:
Editorial Libsa
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NEUROLINGUISTICA-Portugues
http://site.suamente.com.br/programacao-neurolinguistica-e-a-etica/
94
Formação

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5

Comunicação: algumas definições 12

Elementos facilitadores da comunicação 21

Contributos para uma comunicação interpessoal eficaz 29

Como se pode comunicar 30

Gestão da Comunicação Pedagógica 45

A importância dos reforços positivos 47

Fatores inerentes à comunicação 47

Conflitos na relação pedagógica 54

Procedimentos de Prevenção do Conflito 57

PNL - Programação Neurolinguística 61

Os Pressupostos Básicos da PNL 66

Sistemas Representacionais, as Âncoras e, a Técnica de Ancoragem 69

Calibragem e Movimentos Oculares 77

Como melhorar a comunicação 89

Pretende-se que cada formando, após este módulo esteja apto a:

Compreender a dinâmica formador-formandos-objeto de

Compreender os fenómenos psicossociais, nomeadamente o da

Gerir diferentes grupos de trabalho, com fortes condições de

Compreender a dinâmica da individualidade de aprendizagem

Reconhecer a importância do mediador de grupos de trabalho.

Pretende-se, com este manual, auxiliar a sistematização de algumas

A comunicação envolve mais do que simples palavras e gestos trocados

assenta na existência de um código, o qual consiste num sistema de signos

“Se está aceite que todo o comportamento, numa situação de interacção,

Tal como vimos até agora, todos nós comunicamos permanentemente,

“segmentação” do fluxo do discurso e a sincronização das intervenções

Analisadas as várias funções da comunicação, convém referir que

Como já tivemos oportunidade de verificar, a comunicação pode ser

Neste sentido, o valor da comunicação não depende apenas do

Outros movimentos corporais

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL:

Veja-se, por exemplo, como a linguagem utilizada por dois emissores

2. “Não vou poder acabar o relatório dentro do prazo. Tive uma

É importante salientar a importância que devemos dar à Comunicação

TIPOS DE COMUNICAÇÃO NO CONTEXTO DE FORMAÇÃO

Comunicação verbal Comunicação não-verbal

ESTILOS PESSOAIS DE COMUNICAÇÃO

As pessoas têm determinadas tendências comunicacionais que podem

Qual seria a sua resposta mais provável, de entre as três seguintes?

• Sentia muito desconforto se tivesse que dizer ‘não’ e pedia-lhe desculpa.

Nestas possibilidades estão patentes três estilos:

O primeiro é de tipo PASSIVO.

Cada um de nós tende a possuir um perfil misto, ou seja, caracterizado

A pessoa é assim porque tem dificuldade em defender os seus interesses,

A pessoa é assim porque tem dificuldade em defender os seus interesses,

Se o formador não se sente à vontade na matéria, ou pensa que não

motivação humana, imediatamente a atitude avaliativa dos formandos

combinar esses elementos de forma significativa - a sintaxe. Quando

A apresentação da mensagem deverá ser "brilhante"! Como?

Ao estruturar a mensagem que pretende transmitir aos formandos, o

A importância da síntese final, enfatizando as principais conclusões

O feedback é a reação do recetor ao comportamento do emissor.

probabilidades de êxito. Se na comunicação frente-a-frente o feedback é

A comunicação interpessoal dificilmente será satisfatória sem um

“Comportamento gera comportamento”.

FACTO: a observação de um rosto a exprimir

Alguns fatores que podem levar o formador a não escutar ativamente:

-Preocupações com coisas alheias à formação;

Não basta ouvir, é necessário entendermos o significado daquilo que

“(…) A escuta é activa pela atenção que prestamos ao conjunto da ex-

Escuta ativa = Feedback, desempenho e reforço positivo