Sunteți pe pagina 1din 10

Unitatea de studiu 8.

Controlul calității

Cuprins
8.1. Elementele controlului claității
8.2. Metode de control. Controlul statistic
8.3. Capabilitatea proceselor
8.4. Autocontrolul (autoinspecția)
8.5. Test de autoevaluare
8.6. Biliografie selectivă

Introducere
În cadrul acestei teme vor fi prezentate următoarele aspecte:
 elementele controlului calității;
 controlul produselor;
 metode de control.
Durata medie de parcurgere a unităţii de studiu este de 8 ore

Obiectivele unităţii de studiu


Scopul urmărit prin intermediul acestei teme este reprezentat de
prezentarea şi asimilarea noţiunilor referitoare la procesul de control al
calității.
După ce vor studia acest capitol studenţii vor putea să:
 cunoască componentele procesului de control;
 înţeleagă importanța procesului de control al calității;
 identifice indicatorii metodele de control adecvate pentru
fiecare acțiune în parte.

Termeni cheie
Controlul calității, metode de control.

8.1. Elementele controlului claității

Deşi în abordarea modernă a calităţii accentul se pune pe planificarea


îmbunătăţirea calităţii, controlul calităţii rămâne o componentă importantă a
managementului calităţii. Scopul controlului este verificarea îndeplinirii condiţiilor
specificate, cu furnizarea de dovezi obiective.
Controlul calităţii reprezintă o parte a managementului calităţii
concentrată pe îndeplinirea cerinţelor calităţii.
Controlul calităţii cuprinde:
a) inspecţia (sau măsurarea) calităţii;
a) analiza calităţii.
Inspecţia reprezintă o evaluare a conformităţii prin observare şi

1
judecare, însoţite, după caz, de măsurare, încărcare sau comparare cu un
calibru.
Analiza calităţii reprezintă activitatea de determinare a potrivirii,
adecvenţei şi eficienţei în ceea ce priveşte îndeplinirea obiectivelor stabilite.
Controlul semnalează neconformităţile şi defectele, oferind informaţii
necesare pentru îmbunătăţirea calităţii. Standardul ISO 9001-2000 formulează
cerinţa, ca firma să-şi planifice şi implementează procesele necesare de măsurare,
analiză şi în formare:
1) pentru a demonstra uniformitatea produsului;
2) pentru a asigura conformitatea sistemului de management al calităţii;
3) pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului de management al
calităţii.
Monitorizarea şi măsurarea se referă la toate procesele de realizare a
produsului (începând de la procesul referitor la relaţiile cu clientul până la vânzarea
produsului şi service după vânzare) şi cuprind toate elementele acestora: intrările,
ieşirile, echipamentelor, metodele de lucru ctc. (figura 8.1)

Fig. 8.1 Procesul de monitorizare, măsurare şi îmbunătăţire a calităţii

Standardul ISO 9001:2000 formulează cerinţe privind monitorizarea şi


măsurarea referitoare la:
a) satisfacţia clientului;
b) procese;
c) produse;
d) sistemul de management al calităţii (monitorizat / măsurat prin audituri
interne).
Firma trebuie să monitorizeze informaţiile referitoare la perceperea clientului
asupra satisfacerii cerinţelor sale, ca una din modalităţile de măsurare a
performanţelor sistemului de management al calităţii.

Satisfacţia clientului reprezintă perceperea clientului despre măsura în


care cerinţele lui au fost îndeplinite.
Satisfacţia clientului este considerată de multe firme de prestigiu un obiectiv
important în procesul de planificare strategică. (IBM Rochester susţine că o creştere
cu un procent a indicatorului ce măsoară satisfacţia clientului determină o creştere a
veniturilor firmei cu 251 milioane dolari). Pornindu-se de la experienţa unor acestor
firme se apreciază că este necesară crearea unor sisteme de date despre clienţii
externi să permită;
 cunoaşterea clientului extern, a nevoilor sale;
 evaluarea satisfacţiei clientului;
 analiza tendinţelor şi stabilirea unor direcţii prioritare de acţiune;

2
 îmbunătăţirea satisfacţiei clientului.
Sursele de informaţii utilizate în mod obişnuit sunt: sondaje în rândul
clienţilor, studii privind clienţii pierduţi, analiza reclamaţiilor, benschmarking-ul, şi
mai ales informaţiile primite de la client prin contracte directe (mese rotunde, târguri,
expoziţii, vizite la faţa locului ele.).
Firmele trebuie să-şi determine indicatorii şi metodele pentru obţinerea şi
folosirea acestor informaţii despre clienţi. Chestionarul de evaluare a satisfacţiei
clienţilor şi Tabelul cumulativ de monitorizare a satisfacţiei clienţilor, ce le vom
prezenta în continuare, sunt două instrumente ce au fost create pentru evaluarea
formală a satisfacţiei clienţilor.

Chestionarul de evaluare a satisfacţiei clienţilor permite caracterizarea


satisfacţiei prin câţiva parametri: satisfacţie, returnări, service, loialitate etc. - al
căror nivel este evaluat prin cifre pe un domeniu scalar de valori (de regulă de la l la
5). Pentru ca aceste informaţii să fie relevante, atunci când piaţa firmei este largă,
este necesară folosirea unor indicatori sintetici (mărimi agravate) de caracterizare a
satisfacţiei clientului, care să permită analiza statistică a tendinţelor, studierea
comenzilor şi corecţia evoluţiilor negative. Cel de-al doilea formular - Tabelul
cumulativ de monitorizare a satisfacţiei clienţilor, răspunde acestor scopuri.

Controlul produselor
Se face pentru a asigura conformitatea produselor cu cerinţele specificate şi
pentru a identifica şi ţine sub control produsele neconforme, prevenind utilizarea sau
livrarea lor. Aceste activităţi trebuie efectuate în etapele corespunzătoare ale
procesului de realizare a produsului, în conformitate cu modalităţile planificate.
Controlul şi tratarea produselor neconforme trebuie definite printr-o
procedură documentată.

8.1.1. Monitorizarea şi măsurarea proceselor de realizare/servicii

Firma trebuie să aplice metode adecvate pentru monitorizarea şi măsurarea


proceselor sistemului de management al calităţii şi a celor specifice realizării
produselor. Atunci când rezultatele planificate nu sunt obţinute, trebuie întreprinse
corecţii şi acţiuni corective pentru a se asigura conformitatea cu cerinţele specifice şi
pentru prevenirea reapariţiei neconformităţilor constatate. Aceste activităţi trebuie
efectuate în conformitate cu modalităţile planificate.
Organizarea controlului şi elaborarea unor planuri de control trebuie să
urmeze o anumită metodologie, care începe cu definirea punctelor de control: la
recepţia materialelor şi produselor de la furnizori, pe întregul flux de activităţi ce
contribuie la realizarea produsului şi la produsele finite. Prin punct de control se
înţelege un loc legat de o anumită fază a ansamblului de activităţi, în care se
efectuează o activitate specifică de control în vederea obţinerii unor informaţii cu
privire la calitate şi la factorii de influentă.
În Tema 7 (care se referă la planificarea calităţii) au fost prezentate ilustrativ
instrumentele specifice planificării controlului: documentele tehnologice, planurile
de control, procedurile şi planurile calităţii. Acestea reglementează realizarea
controlului calităţii, asociată proceselor de realizare a produsului: relaţiile cu clientul,
aprovizionare, proiectare şi dezvoltare, procese de producţie şi furnizare de servicii,
controlul dispozitivelor de măsurare. Planurile de calitate precizează pe domenii de
activitate şi punctele de control:
1) Obiectivul controlului
2) Caracteristicile măsurate;
3) Metodele de control şi echipamentele folosite;

3
4) Frecvenţa măsurării;
5) Modul de înregistrare şi prelucrare a rezultatelor, documentelor folosite;
6) Responsabilitatea realizării procesului de control.
Dovezile asigurării conformităţii cu criteriile de acceptare specificate trebuie
definite şi menţinute, înregistrările trebuie să indice persoana (persoanele) care
autorizează eliberarea produsului. Livrarea produsului nu trebuie să se producă când
modalităţile planificate de control nu au fost finalizate corespunzător, cu excepţia
cazurilor în care s-a aprobat altfel (prin derogare de o autoritate relevantă sau de
client).
Un obiectiv distinct al controlului este ţinerea sub control şi îmbunătăţirea
sistemului de management al calităţii, care se realizează prin auditurile interne şi
acţiunile care succed auditul.

8.2. Metode de control. Controlul statistic

Eficacitatea controlului depinde de metodele de control adoptate care, trebuie


să fie adecvate proceselor verificate şi să evidenţieze conformitatea cu cerinţele. În
tabelul 8.1 este prezentată clasificarea metodelor de control în raport cu diverse
criterii.

Tabelul 8.1.
Clasificarea metodelor de control
Nr. Criteriul de clasificare Metode de control
crt.
1 Procedeul aplicat 1) observare
2) măsurare
3) încercare
2 Principiul de bază al 1) metode mecanice
măsurării 2) metode electrice
3) metode chimice
4) metode termice etc.
3 M todologia de control
1) control 100%
2) control prin eşantioane
4 Efectul asupra 1) control activ
procesului controlat 2) control pasiv
5 Periodicitatea 1) control continuu
controlului 2) control periodic
3) inspecţie în faze specificate
6 Gradul de participare a 1) control manual
omului 2) control automat
3) control semiautomat

Clasificarea controlului după procedeul aplicat (primul din tabelul 8.1)


delimitează trei metode de control: măsurarea, încercarea şi observarea. Aceste
concepte se folosesc cu următoarea semnificaţie:
 Măsurarea constă în folosirea unor aparate care permit obţinerea unor
valori referitoare la o mărime fizică, chimică, mecanică etc.
Exemple: masa unui produs este evaluată prin cântărire, iar diametrul sau alt
parametrii dimensional se poate măsura cu şablonul micrometrului. calibre, etc.
 Încercările sunt determinări ale unor caracteristici in conformitate cu o

4
metodă / procedură.
Exemple: rezistenţa la rupere a unui material, duritatea materialelor,
fiabilitatea unui motor se stabilesc prin încercări în anumite condiţii precizate.
 Toate exemplele de mai sus se referă la caracteristici cantitative, care
pot fi măsurate. Există însă şi caracteristici atribuite, care descriu prin
adjective o calitate, un defect, o stare funcţională, în acest caz inspecţia
se face prin observare.
Exemple: prezenţa unor impurităţi, a unor pete, aspectul şi culoarea unui
produs etc.

O altă clasificare importantă a metodelor de control se face după numărul


de piese supuse inspecţiei, deosebindu-se două metode: controlul tuturor pieselor
(controlul 100%) şi controlul statistic.
Controlul 100% (sau controlul bucată cu bucată) constă în inspecţia tuturor
produselor efectuate. Se poate aplica în condiţiile producţiei moderne în cazul
produselor speciale (nucleare, de exemplu), a produselor complexe, precum şi atunci
când fabricaţia este instabilă şi în serii mici.
Deşi presupune verificarea tuturor produselor, controlul 100% nu este
infailibil, scapă produse cu defecte. În plus, necesită un personal numeros, ceea ce
conduce la creşterea costurilor de control, începând din anii '20 s-au pus bazele
controlului, care s-a generalizat în industrie în a doua jumătate a secolului trecut,
odată cu accentuarea caracterului de masă şi de serie mare al producţiei.
Controlul statistic se realizează asupra unui număr mai mic de prodesu; este
un control parţial, prin sondaj folosind anumite reguli standardizate pentru
eşantionare, control şi decizii asupra loturilor de produse în cauză. Controlul statistic
se aplică la producţia de serie mare şi de masă, asigurând importante avantaje prin
redarea duratei şi consumurilor de munca asociate procesului de control. Controlul
statistic are la bază statistica matematică, ştiinţă ce recurge la eşantionare pentru
caracterizarea variaţiei unei caracteristici a unei populaţii statistice. Metodele
statistice se bazează pe ipoteza că orice caracteristică este o variabilă aleatoare, iar
distribuţia valorilor ei, când numărul problemelor este suficient de mare. corespunde
legii normale de repartiţie, numită şi repartiţiei Gauss (fig. 8.2.). Utilizarea metodelor
statistice face posibil ca, prin selectarea unui eşantion dintr-o anumită colectivitate
statistică, să se deducă repartiţia caracteristicii luate în studiu pentru întreaga
colectivitate.

Fig. 8.2. Curba lui Gauss

Statistica operează cu relaţii de calcul specifice, care permit determinarea


parametrilor ce caracterizează repartiţia valorilor, mai importante fiind:
- valoarea medie a variabilei, n;

5
- abaterea medie pătratică, σ ( ce măsoară gradul de împrăştiere a
valorilor);
- probabilitatea ca variabilă să se înscrie într-un domeniu de valori, p. Se
consideră că procesul se,desfăşoară normal dacă parametrii n şi σ se încadrează în
limitele unui interval stabilit, numit interval de încredere sau interval de control.
Teoria controlului statistic al calităţii produselor ia ca limite ale intervalului de
încredere intervalul 6 σ (regula ± 35). Limitele acestui interval au fost denumite
limite de control. Cunoscând aceste valori se poate determina probabilitatea ca
parametrii m şi σ să se afle între limitele de control.
Este cunoscut din partea industrială şi comercială că orice lot de produse
conţine o anumită proporţie de exemplare necorespunzătoare calitativ, care este
numită fracţiunea defectivă a lotului. Pe baza fracţiunii defective, p, urmează să fie
apreciată calitatea întregului lot. Fracţiunea defectivă se poate exprima ca raport între
numărul pieselor neconforme (D) şi mărimea lotului (N):

D
p
N

Fracţiunea defectivă ia valori între 0 şi 1. Nivelul acesteia determină


probabilitatea de acceptare a lotului de piese, Pa, dependenţa dintre cele două
mărimi fiind redată în figura 8.3. Pe grafic apar marcate şi riscul furnizorului, α,
respectiv riscul beneficiarului β. Riscul furnizorului constă din faptul că loturi hune
pot fi respinse, iar al riscului beneficiarului măsoară probabilitatea ca loturi
necorespunzătoare să fie acceptate. Valabile acestora, în practică, sunt: α =5% , β =
10%.

Figura 8.3. Dependenţa între p şi Pa

Aplicarea metodelor statistice este reglementată de standardele 3160/1984 şi


12898/1990, pe baza standardelor se elaborează planuri de control, în care sunt
definite următoarele elemente:
 forma produsului (continuă, unităţi distincte, material în
vrac);
 tipul caracteristicilor de calitate (măsurabile, atributive);
 tipul de eşantionare (simplu, dublu, multiplu, secvenţial);
 nivelul de control (Nc I, II, III, S,, S2, S3, S4);

6
 nivelul de calitate acceptabil (AQL);
 limita de calitate acceptabilă (LQ).
Aplicarea corectă a metodelor statistice :depinde de modul în care se stabilesc
elementele prezentate mai sus. Parametrul principal ce influenţează rezultatul
controlului statistic este nivelul de calitate acceptabil (AQL), care se stabileşte în
funcţie de un plan de control raţional, definind riscurile producătorului, α, şi ale
beneficiarului, β . Stabilirea acestui element, ca şi a celorlalte condiţii specificate în
planul de control, sunt probleme tehnice ce depăşesc obiectul acestei lucrări. Practic
verificarea constă în:
- prelucrarea unui eşantion cu efectivul n, dintr-un lot de N de unităţi de
produs, care este supus verificării la caracteristicile specificate şi pe baza căruia lotul
este acceptat sau refuzat;
- calculul numărului de acceptare A, în funcţie de AQL;
- compararea numărului defectelor, D, rezultate din măsurarea (sau
observarea) eşantionului cu numărul de acceptare A. Dacă D<A, lotul se acceptă.

8.3. Capabilitatea proceselor

Capabilitatea înseamnă abilitatea unei firme, sistem sau proces de a


realiza un produs care va îndeplini cerinţele impuse pentru realizarea lui.
Stabilirea capabilităţii se încadrează în domeniul controlului statistic şi are
drept element distinctiv caracterul pronunţat preventiv: calculul capabilităţii se face
înainte de a începe fabricaţia de serie - pentru aprecierea calităţii tehnologiei
adoptate, respectiv pe parcursul fabricaţiei pentru eliminarea preventivă a unor
abateri sistematice prin efectuarea de reglaje.
Practic, pentru aprecierea capabilităţii trebuie determinată probabilitatea
de a obţine piese conforme la o operaţie. Procedeul implică parcurgerea
următoarelor 5 etape:
1) se stabilesc limitele admisibile ale valorilor controlate, având în
vedere câmpul de toleranţă stabilit de proiectant;
2) se măsoară caracteristica pe un
eşantion extras după anumite reguli prestabilite;
3) se determină parametrii statistici: valoarea
medie, abaterea maximă, abatere medie pătratică;
4) se verifică dacă datele respectă distribuţia
normală;
5) se calculează probabilitatea de a realiza o
operaţie corectă.
Metoda este frecvent folosită pentru verificarea stabilităţii dinamice a unui
proces şi presupune efectuarea repetată a controlului, la intervale regulate. Calculul
repetat al parametrilor statistici - media aritmetică, amplitudinea - arată dacă acestea
se află sub valorile acceptate.
Pentru vizualizarea tendinţelor de evoluţie a acestor parametri se utilizează
în practică fişe de control ce cuprind diagramele evoluţiei mediei şi amplitudinii
pentru caracteristica urmărită (figura 8.4). Curbele obţinute prin reprezentarea
valorilor mediei şi amplitudinii, calculate la fiecare eşantion extras, servesc
verificării stabilităţii dinamice a procesului: apropierea de limitele de control a
valorii mediei sau amplitudinii sunt semnale pentru iniţierea unor măsuri care să
reducă valorile parametrilor statistici între limitele de control.

7
8.4. Autocontrolul (autoinspecția)

Monitorizarea şi analiza conformităţii sunt activităţi realizate de regulă de


specialişti – inspectori de calitate. Dar există şi posibilitatea ca inspecţia calităţii să
fie atribuită chir celui ce execută procesul controlat. În acest ultim caz se poate vorbi
de autocontrol (autoinspecţie).
Autocontrolul nu este de dată recentă, dar şi-a extins sfera de activitate în
ultimele decenii, situaţie legată de evoluţia organizării muncii. Formele moderne de
organizare se caracterizează prin lărgirea sferei de atribuţii a executantului, controlul
propriei activităţi fiind una dintre responsabilităţile acestuia în noua concepţie
organizatorică. O astfel de distribuţie a sarcinilor asigură nu doar o mai bună
valorificare a resurselor umane, ci şi creşterea satisfacţiei şi motivaţiei personalului.
Abordarea modernă a calităţii, prin implementarea sistemelor de
management al calităţii, favorizează dezvoltarea autocontrolului, nu numai în
domeniul fabricaţiei, ci în toate procesele realizate în cadrul unei firme. Pregătirea
personalului, accentul pus pe instruire, constituie factori ce favorizează astfel de
schimbări.
Prezentarea ce, urmează redă fazele principale ale unui studiu de evaluare a
posibilităţilor de promovare a autocontrolului în cadrul unei firme, la nivelul locului
de muncă (După: Nayei D., Ghid practic pentru controlul calităţii. Principii, metode,
mijloace, Bucureşti, Editura Tehnică, 2000, p. 199).

Test de autoevaluare

1. Ce reprezintă controlul calităţii şi ce cuprinde el?


2. Care sunt cele patru cerinţe formulate de ISO 9001:2000 privind
monitorizarea şi măsurarea?
3. Ce se înţelege prin punct de control-la recepţia materialelor, pe fluxul
tehnologic şi la produsele finite - şi care sunt cele şase domenii de activitate
precizate de planurile de calitate ale punctelor de control?
4. Cum se face clasificarea controlului după următoarele criterii : procedeul
aplicat şi după numărul de piese supuse inspecţiei?
5. Ce reprezintă noţiunea de capabilitate în managementul calităţii, şi care
sunt etapele pe care le parcurge aceasta?
6. Care sunt cele patru faze ale evaluării posibilităţilor de promovare a
autocontrolului?

Bibliografie

1. Barg, St., Swanson, D., Venema, H.D., Valuing Changes in


Environmental Indicators, IISD, 2005
2. Ceauşu, F., Enciclopedia managerială, Editura ATTR, Bucureşti, 1999
3. Ciobotaru,V., Angelescu, A., Visan, S., Progres tehnic, calitate,
standardizare, Editura ASE, Bucureşti, 2006
4. Ciurea, S.,Drăgulănescu., N., Manualul calităţii totale –standardele ISO
9004comentate, Bucureşti,Editura Economică, 2003
5. CODECS- The Open University Business School, Suport de curs, Modulul
I-Cunoaşterea Performanţei, Editura CODECS, Bucureşti, 2002;
6. Constantinescu, L.M., Managementul calităţii totale, Editura Bibliotheca,
Tîrgovişte, 2006
7. Drăgulănescu, N., De la calitatea controlată la calitatea totală, Editura

8
Alternative, Bucureşti, 1996
8. Hinescu, A., Oneţiu, Gh., Managementul total al calităţii, Editura
Aeternitas, Alba Iulia, 2004
9. Ioniţă, I., Managementul calităţii sistemelor tehnico-economice, ASE
Bucureşti, 2008
10. Noye, D., Ghid practic pentru controlul calităţii, Editura Tehnică,
Bucureşti, 2004
11. Olaru, M., (coord.), Managementul calităţii.Tehnici şi instrumente, Editura
ASE, Bucureşti, 1999
12. Olaru, M., Managementul calităţii, Editura Economică, Bucureşti, 1999.

9
10