FASE 1:

Voz del cliente

 Habilidad para describir y enumerar los requerimientos del cliente incluyendo expectativas
que se tienen hacia el producto o servicio.
 Permite a la organización identificar nuevos productos, establecer especificaciones
 Se pueden utilizar: entrevistas, cuestionarios, reportes de calidad, reportes de garantías,
comentarios de vendedores, evaluaciones internas, revisión de contrato, etc.

Plan de negocios y estrategias de mercado

 Documento que describe y explica el negocio que se va a realizar como objetivos,

estrategias, proceso productivo, inversión y rentabilidad.
 Determina la estructura para el plan de calidad del producto.

Estructura:

1. Resumen ejecutivo: Descripción del negocio, equipo de trabajo, inversión y rentabilidad.

2. Definición del negocio: Describe el producto o servicio, objetivos, estrategias, nombre y
ubicación.
3. Estudio de mercado: Describe público objetivo, competencia, pronóstico de la demanda.
4. Estudio técnico: Requerimientos físicos para el negocio, proceso productivo,
infraestructura, local, disposición de planta.
5. Organización: Describe la estructura por áreas o departamentos.
6. Estudio de inversión y financiamiento: Inversión para puesta en marcha del negocio.
7. Estudio de ingresos y egresos: Ventas, ganancias o pérdidas proyectadas.
8. Evaluación del proyecto: Evaluación financiera del futuro negocio por la recuperación de la
inversión.

Razones:

1. Administración: Instrumento para planificar recursos, estrategias, cursos de acción o pasos

a seguir, instrumento de control y evaluación.
2. Vialidad: Permite demostrar lo atractivo y conseguir financiamiento.

Benchmarking

 Tomar comparadores a productos, servicios o procesos de trabajo de organizaciones con

mejores prácticas en el área de interés, para transferir conocimiento.
 Beneficios: Aumentan satisfacción del cliente, garantizan mejores prácticas,
competitividad.

Tipos:

1. Interno: Actividades similares en diferentes sitios, departamentos.

2. Competitivo: Competidores directos que venden a los mismos usuarios
3. Funcional: Organizaciones acreditadas por tener lo más avanzado.

Despliegue de la función calidad.

 FASE 1:
2

 Conocido como casa de la calidad o QFD, es una metodología utilizada crear productos
que se adapten a las necesidades del cliente.
 Calcula la forma matemática de las características que añadir a un producto o servicio.

Pasos

1. Necesidades del cliente. ¿Qué?: Debe recolectarse información de gerentes, ventas,

mercadotecnia, clientes, describiendo las necesidades del cliente de lo general a lo
particular ayudando al cliente en la interpretación, se forma un equipo definiendo clientes
y producto. Busca necesidades como capacidad, apariencia, confiabilidad, seguridad,
mantenimiento.
2. Llenado de matriz de planeación:
 Contestando que tan importante es la necesidad para el cliente? (Absoluta, ponderada,
relativa, ordinal)
 Desempeño actual de la satisfacción del cliente: Como se cubren las necesidades del cliente.
 Desempeño de la competencia, La meta, Rendimiento.
 Dificultad para lograr la meta (Poca, moderada, alta) y Punto de venta (no hay ventaja, media,
fuerte)
3. Definicion de características de diseño del producto, como? Diseñar características del
producto que cubrirán esas necesidades.
4. Definición de relación de necesidades del cliente y diseño del producto: Usar escala
ponderada no lineal (relación fuerte, moderada, débil)
5. Calculo de prioridades.
6. Determinación de especificaciones técnicas de la empresa y competencia en relación con
requerimientos de diseño.
7. Determinacion de características de diseño: Muestran que características tendrán un
mayor impacto cuando cambian.

Suposiciones del producto-proceso.

 Se deben tener suposiciones de características del producto, diseño o proceso como

innovaciones tecnológicas, materiales y características.

Estudios de confiabilidad del producto.

 Confiabilidad es la probabilidad de que un producto realizara su función prevista sin

incidentes en un periodo de tiempo especificado.
 FASE 1:
3

 Se debe conocer la frecuencia de reparaciones para saber si es necesario cambiar algo o

reemplazarlo.
 Características del producto: Desempeño, durabilidad, facilidad de uso, precisión, estética
 El diseño debe ser simple, menos componentes, fácil mto, condiciones ambientales e
inversión.
 Herramientas: Pareto, causa-efecto, hoja de verificación, histograma, grafica de control.

Información del cliente interno

 Información del usuario del producto y debe ser utilizada para desarrollar las medidas de
satisfacción del cliente.
 Cliente interno: Colaboradores de la empresa.
 Estos pueden proporcionar información valiosa relacionada a necesidades y expectativas.

Metas de diseño

 Traducen la voz del cliente a metas de diseño medible en términos de diseño de proceso,
fabricación, calidad, servicios.
 Asegura que la voz del cliente no se pierda en el diseño
 Debe considerar reclamos, recomendaciones, información de clientes internos y externos.

Metas de confiabilidad y calidad.

 Con base a deseos y expectativas del cliente y objetivos.

 Deben ser expresados en términos de probabilidad, basados en la mejora continua.

Lista preliminar de materiales

 Basada en supuestos del producto incluyendo lista de proveedores.

 Conocida como check list o BOM
 Se puede agregar una calificación para proveedores de acuerdo a precio, calidad o tiempo.

Diagrama de flujo preliminar del proceso

 Describe el proceso de manufactura para desarrollar la lista preliminar de materiales y

supuestos.
 Cada paso es representado por símbolos que describen la etapa del proceso.
 FASE 1:
4

Lista preliminar de características especiales

 Debe ser desarrollada por metas, características especiales de manufactura y AMEF’s

 Identificados por diseño y manufactura se asegura que las características sean el resultado
del análisis de las necesidades del cliente

Plan de aseguramiento del producto

 Traduce objetivos de diseño en requerimientos.

 Puede incluir bosquejos, identificación de durabilidad, evaluaciones de tecnología,
materiales, empaque, servicio.
 Desarrollo de AMEF, desarrollo de estándares de ingeniería.
 Debe contener propósito, referencias, roles y responsables, documentación, estándares,
prácticas, métricas, revisión, auditorias, mecanismos de control,

Apoyo de la administración.

 La participación, compromiso y apoyo es vital para asegurar el éxito del programa.