SERVICIO AL CLIENTE

Trabajo Colaborativo Fase 2

Presentado por:
ERIKA JOHANA REYES DÍAZ
COD. 1.099.208.188
JESUS OREJARENA ACEVEDO
COD. 1.098.685.941
MARIO GABRIEL HERAZO MADERA
COD. 1100626954
CINDY MARCELA BUSTAMANTE

COD.

GRUPO:
102609 - 229

TUTOR:
NUBIA YANETH VERA BOLIVAR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA. - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,
ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

SEPTIEMBRE 2014
COLOMBIA
 INTRODUCCIÓN

La siguiente actividad corresponde al reconocimiento de los componentes,

principios, características y estrategias generales del servicio al cliente con el fin
de que establezcamos una base de conocimientos para desenvolvernos en el
campo de marketing de servicios y reconozcamos la importancia del sector de los
servicios en la economía local, nacional y mundial.

Lo anterior dando respuesta a los interrogantes planteados en la guía, los cuales

nos permitirán reconocer que El Servicio al cliente es un tema de gran interés el
cual nos permite conocer los factores importantes que implican a una empresa.

Las empresas obtienen excelentes garantías poniendo en práctica un servicio al

cliente administrativo, el cual consta de marketing interno, externo e interactivo;
presentando así ideas innovadoras las cuales terceros explican los productos y los
promocionan mediante in btl.
 TALLER TIPO ESTUDIO DE CASO

“Punto de interés: Igualar estrategias de servicio sea asociándose al servicio de

postal de Estados Unidos o proporcionando entretenimiento y suministros para
Tom Hanks en la película Castaway, FedEx se ha mantenido a la cabeza de la
industria de la entrega de paquetes desde hace algún tiempo, Sin embargo, Unted
Parcel Service (UPS) ha iniciado una “guerra de infantería” cuyo objetivo es
alcanzar al líder FedEx. UPS no planea hacerlo con tarifas más bajas, mejores
camiones, computadoras más rápidas ni más mano de obra. La clave es,
simplemente, un mejor servicio. UPS puede enviar paquetes a cualquier parte del
mundo en 12 horas porque su cadena de servicio-utilidad es mejor. UPS
encuentra la forma más económica de enviar los paquetes de un cliente
determinado y confía en que, a la larga, las relaciones generarán más ventas y
utilidades. Por ejemplo, si un fabricante de microcircuitos de Singapur utiliza los
servicios de un competidor de UPS para enviar un paquete de microcircuitos,
podría verse obligado a solicitar el costoso servicio exprés de entrega al día
siguiente. ¿Por qué? Porque ese método sería el más rentable para la empresa de
paquetería. UPS, en cambio ayudaría al fabricante de microcircuitos a diseñar sus
operaciones de almacén, propondría un sistema de rastreo a la medida, lo
asesoraría en materia logística y encontraría un método de transporte que sea
rentable tanto para UPS como para el cliente. Cuando UPS integra al cliente en
sus operaciones, ambas partes salen ganando en lo financiero, la mercancía se
entrega a tiempo y el consumidor final queda complacido. Por éstos otros motivos,
UPS está alcanzando rápidamente a FedEx tanto en Estados Unidos como en el
todo el globo como transportista preferido. Además, la generación de la Wed
parece preferir a UPS para el comercio electrónico. La empresa ya se encarga de
entregar 55% de todas las compras en línea. FedEx fue pionero tanto de la
entrega de paquetes al día siguiente como de la capacidad para rastrearlos por
computadora, la empresa está planteando innovaciones en el rastreo, el servicio y
la responsabilidad. ¿Podría ser demasiado poco o demasiado tarde? ¡El cliente
será quien decida!
 PREGUNTAS DE ANÁLISIS

1. ¿Qué servicios comunes cree que estén presentes en la mayoría de las

estrategias de servicio? ¿Cuáles de esos servicios están presentes en
las opciones de servicio FedEx y de UPS?
R/ta: Los servicios más comunes en la estrategia de servicio son:

Reduce la cantidad de contactos con tus clientes e incrementa su

intensidad: La primera persona que brinde el servicio al cliente debe
contar con toda la información que requiera para que la atención sea
completa. La estrategia inicial es evitar que el cliente tenga que describir
sus necesidades a más de una persona para lograr ser atendido.
Escucha a tu cliente atenta y cordialmente: Cuando el cliente se siente
escuchado, se siente valorado e importante. La habilidad para hacer las
preguntas clave facilita una atención ágil y acertada.

Reduce los vacíos de información: Dentro de la diversidad de problemas

que surgen en la relación con el cliente, uno de los más frecuentes es la
ausencia de calidad en la información que se le brinda. Trata de
proporcionarle una información específica y exacta.

Evita la preocupación de tu cliente: Solo podrás eliminar la preocupación

de tu cliente cuando le brindes el total de la información que requiere,
cuando se le dan a conocer las políticas y procedimientos relacionados
con él y cuando se mantiene en todo momento una intachable conducta
comercial.

Empoderamiento (servicio intenso y profundo): Es indispensable delegar

más en el empleado encargado del contacto directo con el cliente para
que pueda solucionar el 100% de las situaciones típicas que se le
presenten y al menos un 80% de las especiales.

Entre otros servicios más comunes tenemos el cumplimiento el cual permite

que el cliente quede satisfecho, la economía la cual es muy competitiva a la
hora de elegir un servicio, innovación la cual permite que todo sea más fácil y
la responsabilidad nos permite mantener un compromiso con el cliente.

FedEx: Es el líder en el mercado, posee diversas tarifas económicas las

cuales hacen que los usuarios tengan cierta preferencia, este utiliza el
servicio postal y la entrega de paquetes

Ups: Maneja cadenas de servicios grandes las cuales permiten que

lleguen rápidos y seguros a su destino, este realiza la entrega de
paquetes en 12 horas y en envió de las compras en línea.
2. Cómo está usando UPS la cadena de servicio – utilidad para su
provecho? ¿Cree que alguna de estas empresas esté usando marketing
interactivo o integrado? Explique.

R/ta: Se maneja una secuencia partiendo de integrar al cliente en el proceso

de servicio que se va a realizar, posterior a eso se estudian las necesidades
de él y se le ofrece variedad de opciones las cuales permite que el elija la
mejor oferta, al seleccionar la mejor se pone en práctica, se realiza un
empoderamiento lo cual permite que la empresa sea responsable de su
proceso y por ultimo obtenemos un resultado final favorable.

Las dos empresas manejan marketing interactivo solo que lo aplican

diferente ejemplo:

FedEx: Maneja un marketing básico el cual presente precios variables,

paquetes que se ajustas a ciertos clientes y mantiene una productividad
constante.

Ups: Maneja un marketing innovador, basando en la necesidad del cliente,

presentándole paquetes los cuales se reforman al interés del cliente, dando
así un resultado final favorable.

3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo

con las características en la figura de las características de los
servicios. ¿Cuáles cree que sean los puntos fuertes de UPS? ¿Los
puntos débiles? Evalúe a FedEx de forma similar. ¿Dónde parece haber
oportunidades para UPS?

R/ta:
 Los puntos fuertes que tiene UPS, son los servicios en línea y la rapidez en sus
entregas; además captura al cliente permitiéndole suplir la necesidad.

 Las oportunidades para UPS son los outsourcing, ya que por medio de estos
mantiene estrategias competitivas en el mercado.

DEBILIDADES FedEx DEBILIDADES UPS

 Le falta innovar su marketing.  Poca implementación de nuevas
 La demora en los tiempos de estrategias de mercado las cuales le
entrega. permitan mejorar cada día el
servicio en línea.
 Manejar precios según la capacidad
adquisitiva del cliente.

4. Si tuviera que escoger uno de éstos proveedores de servicios para un

enviar paquete, ¿cómo decidiría? ¿Qué factores serían importantes para
usted?”

R/ta: Se Implementaría un análisis de estrategias las cuales me permitirían

observar cuál de estas me brinda mejores oportunidades, acordes a la
necesidades; yo tendría en cuenta la responsabilidad, rapidez, y la manera
en como tienen en cuenta al cliente a la hora de ofrecerle un servicio.

Personalmente como cliente escogería UPS, ya que esta me da un poco más

de confianza a la hora de solicitar el servicio. Los factores importantes serian
la rapidez de entrega y el servicio en línea es la mejor manera de que un
cliente confíe y a la vez interactué con la empresa de su elección además
considero que la cadena de servicio utilidad que utiliza me ayudaría mucho en
aspectos como la reducción de gastos, la rapidez de la entrega, pero sobre
todo considero que las condiciones en que viajaría y llegaría la mercancía me
ayudaría a protegerla y conservarla en buen estado.
 ACTIVIDAD PRÁCTICA
Visite una empresa de servicios de su región e investigue:

 Los servicio que presta a la comunidad.

Es una empresa líder en el mercado Colombiano, presta los siguientes
servicios a la comunidad:

 Soluciones internacionales (importación y exportación de mercancía y

documentos, logística internacional, mudanzas, Global Box)
 Soluciones Nacionales ( Documentos, mercancías, valores, OTM)

 Cómo está usando la cadena de servicio-utilidad

Está basada en los principios y valores el cual permite un direccionamiento
estratégico, dando así una equidad social, equilibrio ambiental obteniendo
un crecimiento económico constante.

Satisface las necesidades sus clientes de forma primordial, llenando las

expectativas de los usuarios. Facilitar sus tareas diarias presentándoles
estrategias de mercado económicas las cuales van de la mano con la
capacidad adquisitiva de los clientes.

 Identifique las características de los servicios que la empresa

seleccionada presta en el sector.
 Identifique las marcas de servicios de acuerdo a las características de
las marcas.

R/ta: Posicionamiento de marca, la cual ha permitido que SERVIENTREGA

centro de soluciones, sea preferida por los usuarios, por sus servicios,
responsabilidad, confiabilidad e innovación a la hora de aplicar estrategias
de marketing como lo es la fidelización del cliente, tarifas y beneficios de
adquirir los servicios de la entidad.

 Qué estrategias de marketing de servicios implementa la empresa.

 Posicionamiento de marca

 Involucran al cliente en el momento de presentarle los paquetes de

servicios.

 Mantienen variedad de puntos a nivel país, por lo tanto podemos

ubicarlos fácilmente.

 Innovación al momento de crear nuevas estrategias como lo son el

Global Box y OTM.

 Aseguramiento de la calidad del servicio

 Proyecto reducción y control de pérdidas

 Modernización tecnológica

 Crecimiento y desarrollo organizacional.

MAPA CONCEPTUAL
 CONCLUSIONES

Se propusieron estrategias de pensamiento crítico para estimular el diálogo y

profundizarlo en discusiones propias del tema con base en los interrogantes
planteados, así mismo se identifico y reconoció los componentes, principios,
características y estrategias generales del servicio al cliente

Se generaron espacios y nodos de trabajo generando un dialogo verdadero entre

los integrantes del grupo.

Con base al caso de estudio se infirió que el servicio al cliente se debe realizar
concretamente para obtener excelentes resultados lo cual solo se genera si se
trabaja con calidad y eficacia.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los Servicios.Libros Profesionales

de Empresa. 4 Ed. Madrid, 2005. Págs. 25-40, Págs. 94-102.
 Michael R. Czinkota and Masaaki Kotabe. 2nd ed. Mexico City: Cengage
Learning, 2001. Pág. 258-264. COPYRIGHT 2001 Cengage Learning
Editores, S.A. de C.V
 Marketing Efectivo: Introducción a los negociosRobert A. Ristau. Mexico
City: Cengage Learning, 2004. P 43-49. COPYRIGHT 2004 Cengage
Learning Editores, S.A. de C.V.
 Información al Consumidor: Introducción a los negociosRobert A. Ristau.
Mexico City: Cengage Learning, 2004. P 106-110. COPYRIGHT 2004
Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.

Contenidos temáticos servicio al cliente

 http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/AVA_2014/Mercadotecnia_d
e_bienes_y_servicios.pdf
 http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/Presentacio
nEmpresa/!ut/p/a0/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfGjzOJdPT3CQrzdDQ0
MDIwMDDwNDP2DjAy9jA1MzPULsh0VAW7WOQU!/
 Tomado de http://www.servientrega.com/wps/portal/Noticia3