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J U R I S T A E D I T O R E S E.I.R.L.
Esteban Carbonell O'Brien
ANÁLISIS AL
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y
DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Ley N° 29571
JURISTA
CARBONELL O'BRIEN
APm
Asociación de Protección al Usuario
Primera Edición: Octubre 2010
9
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
10
INTRODUCCIÓN
11
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
15
r
ÍNDICE GENERAL
- INTRODUCCIÓN...................................................................................... 9
TÍTULO PRELIMINAR
TÍTULO I
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN
CONSUMIDOR-PROVEEDOR
CAPÍTULO I DERECHOS
DE LOS CONSUMIDORES
17
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
CAPÍTULO II
INFORMACIÓNALOS CONSUMIDORES
SUBCAPÍTULO I
INFORMACIÓNENGENERAL
SUBCAPÍTULO II
PROTECCIÓN DELCONSUMIDOR
FRENTEALAPUBLICIDAD
SUBCAPÍTULO III
IDONEIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
CAPÍTULO IV SALUDY
SEGURIDAD DE LOS CONSUMIDORES
SlIBCAPÍTULO I
PROTECCIÓNALASALUDY
SEGURIDAD DE LOS CONSUMIDORES
SlIBCAPÍTULO II
PROTECCIÓN DE LOS
CONSUMIDORES EN LOSALIMENTOS
CAPÍTULO V
PROTECCIÓN DE LOS INTERESES
SOCIALESYECONÓMICOS
19
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
TÍTULO II
CONTRATOS
CAPÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
CAPÍTULO II
CLÁUSULASABUSIVAS
CAPÍTULO III
APROBACIÓNADMINISTRATIVA
CAPÍTULO I MÉTODOS
COMERCIALES COERCITIVOS
CAPÍTULO II MÉTODOS
COMERCIALES AGRESIVOS O
ENGAÑOSOS
CAPÍTULO III
MÉTODOS ABUSIVOS EN EL COBRO
TÍTULO IV
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
CAPÍTULO I
SERVICIOS PÚBLICOS REGULADOS
21
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
CAPÍTULO II
PRODUCTOS O SERVICIOS DE SALUD
CAPÍTULO III
PRODUCTOSO SERVICIOS EDUCATIVOS
CAPÍTULO IV PRODUCTOS O
SERVICIOS INMOBILIARIOS
CAPÍTULO V
PRODUCTOS O SERVICIOS FINANCIEROS
22
ÍNDICE GENERAL
CAPÍTULO VI
SERVICIOS DE CRÉDITO PRESTADOS POR EMPRESAS NO
SUPERVISADAS POR LASUPERINTENDENCIADE BANCA, SEGUROS
YADMINISTRADORAS PRIVADAS DE FONDOS DE PENSIONES
TÍTULO V
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
CAPÍTULO I
RESPONSABILIDAD DELPROVEEDOR
YDERECHOS DELCONSUMIDOR
CAPÍTULO II
RESPONSABILIDAD CIVIL
23
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
CAPÍTULO III
RESPONSABILIDADADMINISTRATIVA
SUBCAPÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
SUBCAPÍTULO II
PROCEDIMIENTO SANCIONADOR EN
MATERIADE PROTECCIÓNALCONSUMIDOR
24
ÍNDICE GENERAL
SUBCAPÍTULO III
PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN MATERIA DE
PROTECCIÓNALCONSUMIDOR
TÍTULO VI DEFENSA
COLECTIVA DE LOS CONSUMIDORES
TÍTULO VII
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO
DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
CAPÍTULO I
SISTEMANACIONALINTEGRADO
DE PROTECCIÓN DELCONSUMIDOR
25
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
CAPÍTULO II
JUSTICIADE CONSUMO
SUBCAPÍTULO I
SISTEMADEARBITRAJE DE CONSUMO
SUBCAPÍTULO II
MECANISMOSALTERNATIVOS
DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
SUBCAPÍTULO III
ELLIBRO DE RECLAMACIONES
26
ÍNDICE GENERAL
CAPÍTULO III
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
CAPÍTULO IV
CALIDADYNORMALIZACIÓN EN
LAPRODUCCIÓN DE PRODUCTOSYSERVICIOS
ANEXOS PRÁCTICOS
27
r
TITULO
PRELIMINAR
COMENTARIOS |
1
E
n el Titulo preliminar se encuentran las bases sobre las cuales /se
desarrolla el texto del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en
esta primera parte del Código, se desarrolla el Contenido del la mencionada
Ley; así como la finalidad de la misma; el ámbito de aplicación; las
definiciones básicas para el mejor entendimiento de la presente Ley; así
como los principios fundamentales, los cuales son la base de los derechos
fundamentales de los consumidores y usuarios, los cuales todo proveedor
debe respetar obligatoriamente; y, finalmente, encontramos las políticas
públicas, entendidas estas como las obligaciones que el Estado asume con
respecto al respeto, protección y ejecución de la presente Ley.
|COMENTARIOS |
30
TÍTULO PRELIMINAR
Propiedad
- Mercado abierto
b) Economía Social de Mercado; Es otro tipo de organización
de la economía en donde las unidades económicas son in
dependientes entre si en el ejercicio de la libre iniciativa.
| COMENTARIOS)
E
l presente artículo establece que la finalidad del Código recien
aprobado, es que los consumidores accedan a productos y servicios
idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos
para su protección, reduciendo la asimetría informativa,
32
TITULO PRELIMINAR
Ley N° 24.240 "Ley de Defensa del Consumidor". Legislación Argentina Ley N° 19496
"Ley que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores".
Legislación Chilena.
33
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
34
TÍTULO PRELIMINAR
E
l presente artículo establece el ámbito de aplicación del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, de tal forma, establece los
momentos fundamentales en los que el Consumidor podrá hacer uso
de las normas establecidas por la presente Ley, para defender y hacer
valer sus derechos eficientemente, gracias a la protección que brinda la
Constitución y a la confirmación de tal derecho, mediante la presente
Ley.
Sin embargo nos preguntamos ¿A quienes se les considera "con-
sumidor"?
35
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
151
PAGINA VISITADA: 26/01/2010 HORA: 11:30 http://www.idom.pe/blog/p=176: Co-
mentario al anteproyecto del Código de Consumo lera, parte [6) Artículo Io de la Ley 24.240
de Defensa del Consumidor, 1993, Argentina 171 Literal 1 del Artículo Io de la Ley N° 19.496
"Ley que establece Normas Sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, 1997,
Chile
36
TITULO PRELIMINAR
[8]
Dialogo con la Jurisprudencia: sobre el régimen económico constitucional. Primera
Edición, Gaceta Jurídica Lima Perú, 2005, Pag.18
37
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38
TITULO PRELIMINAR
39
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
De esta manera, esta ley protege a los usuarios que la mayoría de las
veces son discriminadas y victimas de una mala atención en muchas de las
entidades estatales tales como el poder judicial, EsSalud, OSIPTEL, PNP,
SUNAT, etc., es en nombre de esos abusos que cometen las entidades
estatales que esta ley protege al consumidor y usuario.
Como lo dice el artículo 65° de nuestra constitución Política;
"El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios.'Para tal
efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y
servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo
vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población".
191
García Toma, Víctor: Análisis Sistemático de la Constitución Peruano de 1993. Uni-
versidad de Lima, Fondo de Desarrollo Editorial, Primera Edición, 1998, p 23 1101 Ob.Cit.P1.
23
40
TITULO PRELIMINAR
41
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
1
E
ste artículo del Titulo Preliminar, establece las definiciones /básicas
que nos van a ayudar a comprender mejor la presente normativa.
El inciso primero del presente artículo establece la definición de
consumidores o usuarios.
Anteriormente se le consideraba consumidor únicamente al des-
tinatario final, entendido éste como la persona natural o jurídica que
ocupa el último eslabón de la cadena producción-consumo, luego se
decidió mediante jurisprudencia administrativa que el consumidor es
la persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta un
producto, ya sea un bien o un servicio, para fines personales, fami-
liares o de su entorno social inmediato, y que las personas naturales y
jurídicas pertenecientes a la categoría profesional de los pequeños
empresarios son también sujetos afectados por la desigualdad infor-
mativa en la relación de consumo.[n]
1111
PAGINA VISITADA: 26/01/2010 HORA: 11:30 http://www.idom.pe/blog/p=176: Co-
mentario al anteproyecto del Código de Consumo lera, parte
42
TITULO PRELIMINAR
43
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
1141
Kelsen, La Teoría Pura, pag. 83
1151
Ángel Gustavo Cornejo, "comentarios al Código Civil de 1852", T.I, Chiclayo 1921pag. 1
45
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
1161
PAGINA VISITADA: 04/02/2010 HORA: 15:30 BIBLIOTECA DEL CONGRESO NA-
CIONAL DE CHILE: http://www.bcn.cl/ecivica/tiper/
1171
PAGINA VISITADA: 03/02/2010 HORA: 16:55 MEF: http://tribunal.mef.gob.pe/glo-
sariotributos.htm
I18]
Cabanillas de Torres Guillermo: Diccionario Jurídico Elemental. Editorial Heliasta S.R.L.
Argentina, p 243
1191
KORZENIAK, Conceptos Fundamentales del Derecho, Volumen I, Primera Edición,
Fundación de Cultura Universitaria, Montevideo, 1988, 25.
I2
°i Ob. Cit.DCN
1211
Ob.Cit.MEF_
46
TÍTULO PRELIMINAR
47
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
1241
GRACIELA G. PINESE - PABLO S. CORBALÁN. Ob Cit. Pág. 63
48
TITULO PRELIMINAR
49
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
bien mueble
bien inmueble
bien material
bien inmaterial
bien de origen nacional
bien de origen extranjer
o
Bien es todo aquello que tiene una medida de valor y puede ser
objeto de protección jurídica.1251
Tradicionalmente se considera bienes muebles a los que sin
alteración alguna pueden trasladarse de una parte a otra; y Bienes
Inmuebles a los que no se pueden transportar de una parte a otra sin su
destrucción o deterioro.1261
Biondo Biondi considera que la distinción entre muebles e in-
muebles, según que puedan transportarse de un lugar a otro o por
fuerza propia o por hecho del hombre, físicamente es intuitiva y no
presenta dificultad. Pero la ley toma en consideración no aquel criterio
físico de la movilidad en el sentido de mutabilidad, contenido en la
terminología, sino la importancia social de los bienes, de modo que el
lenguaje resulta convencional: son inmuebles precisamente aquellos
declarados tales por la ley.1271
Desde el Derecho Romano, la clasificación de las cosas en muebles
e inmuebles reviste un gran interés legal. En la antigüedad, la tierra
tenia una importancia fundamental en relación a lo valores mobiliarios;
era la base principal de la riqueza individual y el centro de cohesión
de la familia. En la sociedad feudal no solo confería fortuna y nobleza
sino que implicaba poder político. En cambio los bienes muebles tenían
un valor prácticamente despreciable, en comparación a los inmuebles,
1251
PAGINA VISITADA: 08/03/2010 HORA: 13:00 PODER JUDICIAL: http://www.
pj.gob.pe/servicios/diccionario/diccionario.asp 1261 Cabanellas de Torres,
Guillermo. Ob. Cit. Pág.37 1271 Biondi, Biondo: Los Bienes, Bosch, Barcelona-
España, 1961, Pág. 101
52
TITULO PRELIMINAR
I28i Avendaño, Jorge: Derechos Reales. Segunda Edición, Pontífice Universidad Católica
del Perú,, Lima-Perú, 1989, Pág.345 lJ" GUILLERMO A. BORDA: Manual de Derecho
Civil, Parte General. Decimocuarta
Edición Actualizada, Editorial Perrot, Buenos Aires-Argentina,1989, Pág. 381
53
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
1301
PAGINA VISITADA: 08/02/2010 HORA: 11:40 a.m. http://elgranerocomun.net/ La-
riqueza-intelectual-los-bienes.html. La Riqueza Intelectual : Bienes Inmateriales
(2003)
55
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
|3
'l GUILLERMO A. BORDA. Ob. Cit. Pág. 374
[321
GUILLERMO A. BORDA. Ob. Cit. Pág. 374
[33]
LA CRUZ BERDEJO, José Luis: Nociones de Derecho civil Patrimonial e Introducción
al Derecho. Cuarta Edición, Editorial Dykinson, Madrid-España, 2004, Pág. 147-148
56
TITULO PRELIMINAR
1341
Gustavo Bueno. Materia, Pentalfa, Oviedo, 199049-50.
[351
PAGINA VISITADA: 09/02/2010 HORA: 11:00 a.m. http://www.unav.es/educacion/
sociedul/textos/necesidad.html: RODRÍGUEZ SEDAÑO, Alfredo y LÓPEZ DE PE-
DRO, José María: El Concepto de Necesidad en la Prestación de Servicio, Barcelona-
España, 1998
1361
RODRÍGUEZ SEDAÑO, Alfredo y LÓPEZ DE PEDRO, José María Ob. Cit.
57
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
1371
LEÓN BARANDIARÁNN José: Tratado de Derecho Civil (Las Obligaciones). Tomo
III, Vol. I, WG Editor, 1992, Lima - Perú, Pág. 66
59
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
1381
Artículo 80° del Código Civil de 1984. Perú
1391
PAGINA VISITADA: 02/03/2010 HORA: 10:40 a.m http://www.definicionabc.com/
social/organizaciones.php 1401 Artículo 81 °
del Código Civil de 1984. Perú 1411 Artículo 82°
del Código Civil de 1984. Perú
61
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
1421
Artículo 83° del Código Civil de 1984. Perú
I43
> PAGINA VISITADA: 02/03/2010 HORA: 11:40 http://www.aspec.org.pe/content/
view/8/2/ 1441 Articulo tercero del Estatuto de la Asociación Peruano de
consumidores y Usuarios
(ASPEC)
62
TÍTULO PRELIMINAR
| COMENTARIOS]
L
os principios son la base de la normativa implantada en toda
normatividad, es por ello que estos deben de ser respetados por todos.
Los principios que establece la presente Ley son el Principio de
Soberanía del Consumidor, Principio Pro Consumidor, Principio de
Transparencia, Principio de Corrección de la Asimetría, Principio de
Buena Fe, Principio de Protección Mínima, Principio Pro Asociativo y
Principio de Primacía de la Realidad.
El presente artículo explica los principios mencionados de la
siguiente manera:
J. Principio de Soberanía del Consumidor.- Las normas de pro-
tección al consumidor fomentan las decisiones libres e informadas de
los consumidores, a fin de que con sus decisiones orienten el mercado
en la mejora de las condiciones de los productos o servicios ofrecidos.
Es decir, el consumidor es el agente mas importante en el- merca-
do, por ello se le debe de brindar información relevante, necesaria y
útil para que este pueda tomar una decisión libre en base a la debida
información que pueda tener. A fin de que sea el consumidor quien
oriente a las mejoras de las condiciones de lso producto o servicios
ofrecidos en el mercado con ayuda de sus decisiones.
Para un mejor entender, la permanencia de un producto en el
mercado va a depender del constante consumo que realice el consu-
midor o usuario, entonces, si el consumidor o usuario no realiza tal
65
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
[45]
Inciso I del Artículo 4o del Código de Defensa del Consumidor del Brasil "Ley 9
8078"
i461 BOBBIO, citado por LEONARDO DE MEDEIROS GARCÍA: Direito Do Consumi-
dor, Editora ímpetus, Brasil, 2010, Pág. 42
66
TITULO PRELIMINAR
67
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
1471
Ob. Cit. Ministerio de la Educación del Perú. Pág. 530
68
TITULO PRELIMINAR
[48]
PAGINA VISITADA: 01/02/2010 HORA: 16:20 http://www.eurosur.org/CONSU-
VEC/contenidos/informac/Derechos/N_Derech.htm 1491 Economía Popular, Economía
Solidaria, Fuerza para el desarrollo Humano en el Perú
y en el Sur del Mundo: Humberto Ortiz Roca. Lima-Perú, Pág. 1
69
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
1501
Jurisprudencia de Defensa de la Competencia 1996 (1999) INDECOPI, Primera Edi-
ción, Lima-Perú
70
TITULO PRELIMINAR
!51]
PAGINA VISITADA: 28/01/2010 HORA: 11:50 a.m. http://mercolexmail.googlepages.
com/TTovar-DomConj.pdf: Paralelismo y abuso de posición de dominio en conjunto.
estudio echecopiar abogados
1521
Diccionario Económico Empresarial-. Instituto Internacional de Investigaciones Em-
presa & Cambio, 1998, Láser Texto, Lima-Perú, Pág. 190
1531
RUBIO CORREA,Marcial: Estudio de la Constitución Política de 1993, Pontificia Uni-
versidad Católica del Perú, Lima, 1999, Pág. 231
71
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
[541
JUS jurisprudencia: ¿La fijación de los precios excesivos constituye abuso de posición de
dominio? Editora Jurídica Grijley, 2008, Perú, Pág. 13-14
72
TÍTULO PRELIMINAR
73
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
Es por ello, que la presente Ley establece este principio, para evitar
desigualdades en el contrato de consumo. Consecuencia de ello, el
principio en mención establece que las normas de protección al con-
sumidor buscan corregir las distorsiones o malas practicas generadas
por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio que se
presente entre los proveedores y consumidores, sea en la contratación
o en cualquier otra situación relevante, que coloquen a los segundos
en una situación de desventaja respecto de los primeros al momento
de actuar en el mercado.
La presente Ley establece que la asimetría informativa es aquella
característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes,
el proveedor, suele tener mayor y mejor información sobre los productos
y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores.
En base a ello, se designo este principio, para corregir la falta de
igualdad y equilibrio que se da en los contratos de consumo.
5. Principio de Buena Fe.- En la actuación en el mercado y en el
ámbito de vigencia del presente Código, los consumidores, los proveedores,
las asociaciones de consumidores, y sus representantes, deben guiar su
conducta acorde con el principio de la buena fe de confianza y lealtad
entre las partes. Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las
circunstancias relevantes del caso, como la información brindada, las
características de la contratación y otros elementos sobre el particular.
El principio de Buena Fe es infaltable en toda normatividad, en
especial cuando se trata de contratos, este principio nos da a entender
que toda parte de un contrato debe de actuar según el orden público y
las buenas costumbres.
Como dice DÍEZ PICAZO, el ordenamiento jurídico exige este
comportamiento de buena fe no sólo en lo que tiene de limitación o
veto a una conducta deshonesta (v.gr., no engañar, no defraudar, etc.),
sino también en lo que tiene de exigencia positiva prestando al próji-
mo todo aquello que exige una fraterna convivencia (v.gr., deberes de
diligencia, de esmero, de cooperación, etc.).[551
1551
PAGINA VISITADA: 05/03/2010 HORA: 16:50 p.m. http://forodelderecho.blogcinda-
rio.com/2007/12/00043-el-principio-de-la-buena-fe.html
74
TÍTULO PRELIMINAR
75
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
del producto, así como de las consecuencias del mal uso del producto,
de los efectos secundarios, de la calidad, de todos aquellos datos que
sean importante para que el consumidor decida o no usar o consumir
el producto que se le esta siendo ofrecido por el proveedor.
6. Principio de Protección Mínima.- El presente Código contiene
las normas de mínima protección a los consumidores y no impide que las
normas sectoriales puedan dispensar un nivel de protección mayor.
Este principio establece que las normas dispuestas en protección
al consumidor y usuario establecidas en la presente Ley son los dere-
chos mínimos que todo consumidor o usuario debe de tener, por lo
que el proveedor se ve en la obligación de respetarlas y se encuentra
prohibido de minimizarlas u omitirlas.
Este principio da a entender que estos derechos son mínimos, es
decir, menos de estos derechos no puede tener el consumidor, si mas
pero nunca menos.
A demás, cabe agregar que como consecuencia de este principio,
se encuentra el de irrenunciabilidad de derechos. Puesto que, al ser
estos los mínimos derechos que debe de tener todo consumidor o
usuario para ser defendido en el mercado cuando se encuentre en una
relación de consumo, este NO puede renunciar a estos derechos, por
ser los mínimos establecidos por ley.
En Derecho laboral, se conoce como principio de irrenunciabilidad
de derechos y es aquel que limita la autonomía de la voluntad para la
realización de actividades específicos relacionadas con los contratos
individuales de trabajo. Siendo la Autoridad Administrativa de Trabajo
(AAT) quien vela por que no se vulneren los derechos laborales
mínimos reconocidos por la normas imperativas. l58)
La irrenunciabilidad de derechos implica que la autonomía de la
voluntad esta limitada por estas normas. Dichas normas están amparan-
Régimen laboral empresarial: Jorge Castillo Chiuán (2006) Primera Edición, Gaceta
Jurídica, Lima -Perú, Pág. 173
76
TITULO PRELIMINAR
1591
BOBBIO, citado por LEONARDO DE MEDEIROS GARCÍA: Direito Do Consumidor,
Editora ímpetus, Brasil, 2010, Pág. 7
1601
Francisco Giletta: El Orden Público en los Contratos de Arrendamiento y Aparceria.
Colegio de Abogados de San Francisco. Argentina
l6'i PAGINA VISITADA: 27/01/2010 HORA: 11:00 a.m. http://www.elsiglodedurango.
com.mx/noticia/157695.que-significa-el-concepto-orden-publico.html
11
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
1
1 presente artículo establece las políticas públicas a seguir, con /la
finalidad de que se genere una eficaz y mayor protección al
consumidor o usuario.
E!
Estableciendo 12 políticas públicas, las cuales establecen que el
Estado protege la salud y seguridad de los consumidores a través de
una normativa apropiada y actualizada, fomentando la participación
de todos los estamentos públicos o privados; Además, señala que el
Estado garantiza el derecho a la información de los consumidores
promoviendo que el sector público respectivo y el sector privado faci-
liten mayores y mejores espacios e instrumentos de información a los
consumidores a fin de hacer más transparente el mercado; y vela por
que la información sea veraz y apropiada para que los consumidores
tomen decisiones de consumo de acuerdo con sus expectativas: y que
el Estado orienta sus acciones a defender los intereses de los consumi-
dores contra aquellas prácticas que afectan sus legítimos intereses y que
80
TÍTULO PRELIMINAR
81
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
82
T1TI 10 1
st^^^f^t^ys^fi^»^ aspa
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen
los siguientes derechos:
a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios
que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o
peligro para la vida, salud e integridad física
b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y
fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar
una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para
efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular
contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos,
cualquier otra práctica análoga e información interesadamente
equívoca sobre los productos o servicios.
d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a
no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión,
opinión, condición económica o de cualquier otra índole.
e. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva
ejecución del servicio, o en los casos previstos en el presente Código,
a la devolución de la cantidad pagada, según las circunstancias.
f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de
calidad, conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el
mercado y a ser informados por el proveedor sobre los que cuenta.
83
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS)
El artículo en comentario establece los derechos (Derechos míni-
mos) que el Estado, mediante la presente Ley, brinda a los consumidores
o usuarios. Con la finalidad de proteger a estos de los proveedores, y
evitar que salgan perjudicados en la relación de consumo.
Desde Aristóteles hasta los planteamientos iusnaturalistas de
Santo Tomás, se ha determinado que la causa final del Estado es el
"bien común" que constituye una verdad firme y universal que todo
Estado tiende a desarrollar. Raúl Ferrero definía el "bien común como
el conjunto de condiciones sociales que favorecen la existencia y el
desarrollo del hombre".'621
1621
PAGINA VISITADA: http://blog.pucp.edu.pe/item/38074 HORA: 13:40 pm.
84
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
85
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
88
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
89
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
m
DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Derecho del Consumidor. Op. Cit. Pág. 33
90
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
Í------------lÚBCAPÍTüLOt---------------1
INFORMACIÓN EN GENERAL
V___________________________________________________________J
| COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario establece la obligación que tiene el proveedor
de brindar información real, veraz y relevante al consumidor o
usuario, estableciendo que:
1. El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor
toda la información relevante para tomar una decisión o
realizar una elección adecuada de consumo, así como para
efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o
servicios.
2. La información debe ser veraz, suficiente, de fácil
comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible,
debiendo ser brindada en idioma castellano.
3. Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas
sectoriales correspondientes, para analizar la información
91
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
1671
DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Derecho del Consumidor. Ob. Cit. Pág. 28
92
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
1681
DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Especial sobre la Responsabilidad Medica.
Ob. Cit. Pág. 65 1691 Rubén S. Stiglitz, citado por Pinese-Corbalán. Ob. Cit. Pág. 94 [701
DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Especial sobre la Responsabilidad Medica.
Ob. Cit. Pág. 63 [711 DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Especial de
responsabilidad de medica. Ob.
Cit. Pág. 64-65 [721 GUTIÉRREZ CAMACHO, citado por DIALOGO CON LA
JURISPRUDENCIA:
Especial sobre la Responsabilidad Medica, Numero 22, Gaceta Jurídica, Lima-Perú,
2000, Pág. 65 1731 DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA:
Ob. Cit. Pág. 63
93
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
i76" DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Derecho del Consumidor. Op. Cit. Pág. 27-28
1771
DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Derecho del Consumidor. Op. Cit. Pág. 33
95
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
96
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
1801
PAGINA VISITADA: 01/02/2010 HORA: 16:20 http://www.eurosur.org/CONSU-
VEC/contenidos/informac/Derechos/N_Derech.htm 1811
Ob. Cit. Ministerio de la Educación del Perú. Pág. 780
97
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
98
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
99
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece la obligación de los consumidores, de
informar adecuadamente acerca de los precios reales y totales de los
productos o servicios ofertados. Prescribiendo que cuando el
proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los consigne
en sus listas de precios, rótulos, letreros, etiquetas, envases u otros,
debe indicar en forma destacada el precio total de
1851
Dialogo con la jurisprudencia: Publicidad e Información en Envase y Rotulados. Ob. Cit.
Pág. 17
100
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
101
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
Articulo 4o del Decreto Supremo N° 055-99-FF "Texto Único Ordenado de la Ley del
Impuesto General a las Ventas e Impuesto Selectivo al consumo" La tasa del impuesto se
mantiene en 17% hasta el 31.12.2010 conforme al Artículo T de la Ley N° 29467,Ley de
Equilibrio Financiero del Presupuesto del Sector Público para el año fiscal 2010,
publicada el 8.12.2009 y vigente a partir del 01.01.2010 Artículo 17° del Texto Ünico
Ordenado del IGV e ISC
[88]
El impuesto de Promoción Municipal grava con una tasa del 2% las operaciones afectas
al régimen del Impuesto General a las Ventas y se rige por sus mismas normas. (Artículo
[89]
76° del Texto Ünico Ordenado de la Ley de Tributación Municipal)
[90]
[91]
102
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
| COMENTARIOS
1
1 presente artículo establece la obligación de los proveedores /de
exhibir los precios o listas de precios de los productos ofrecidos al
público.
Como se menciono en el artículo anterior, es obligación de los
proveedores, informar a los consumidores de los precios de los pro-
ductos en venta, debido a que esto permite mayor libertad para una
mejor elección del producto que el consumidor va a adquirir.
Además, tal obligación va a permitir que el consumidor o usuario
poseaa mayor libertad al momento de elegir el consumo o uso de un
bien o servicio determinado. De tal forma que estos, queden a vista de
cualquier consumidor o usuario. Sin embargo, establece de manera
particular, obligaciones para el proveedor de establecimientos comer-
ciales, de productos farmacéuticos y de establecimientos de comidas y
bebidas y los servicios de hospedaje y hostelería
103
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
104
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
6.3 En estos casos, se debe ubicar en lugares visibles del local, carteles, avisos o
similares, con información sobre el tipo de cambio aceptado para efectos de
pago
| COMENTARIOS
105
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
[COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que los consumidores podremos utilizar
cualquier medio de pago permitido, hecho que no tendrá que ser
motivo de aumento en el precio del producto o bien ofrecido, salvo
que tal diferencia este plasmada de manera visible al publico en
general.
De tal forma, el presente artículo establece que en caso de que el
proveedor diferencie el precio del producto o servicio en función del
medio de pago, como tarjetas de crédito u otros, dicha información
deber ser puesta en conocimiento del consumidor, de manera destacada,
en forma visible y accesible en el local o establecimiento comercial, a
través de carteles, avisos u otros similares. Y, establece además, que
de no cumplirse con tal obligación, los consumidores no pueden ser
obligados al pago de sumas adicionales, debiendo respetarse el precio
fijado por el producto o servicio.
106
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
107
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario establece que el proveedor de productos
manufacturados debe de brindar toda la información relevante acerca
de este tipo de productos, tales como los ingredientes, componentes, las
condiciones de garantías, los manuales de uso, las advertencias, y los
riesgos previsibles y así como los cuidados a seguir en caso de que se
produzca un daño.
La manufactura'921 (del latín manus, mano, y factura, hechura)
describe la transformación de materias primas en productos terminados
para su venta. También involucra procesos de elaboración de productos
semi-manufacturados. Este término puede referirse a una variedad
enorme de la actividad humana, de la artesanía a la alta tecnología,
pero es más comúnmente aplicado a la producción industrial, en la
cual las materias primas son transformadas en bienes terminados a
gran escala.
La fabricación se produce bajo todos los tipos de sistemas eco-
nómicos. En una economía capitalista, la fabricación se dirige por lo
general hacia la fabricación en serie de productos para la venta a
consumidores con una ganancia. En una economía colectivista, la
fabricación está frecuentemente dirigida por una agencia estatal. En
las economías modernas, la fabricación discurre bajo algún grado de
regulación gubernamental.
La fabricación moderna incluye todos los procesos intermedios
requeridos para la producción y la integración de los componentes de
un producto. El sector industrial está estrechamente relacionado con la
ingeniería y el diseño industrial.
[92]
PAGINA VISITADA: 06/09/2010 HORA: 13:00 p.m. http://es.wikipedia.org/wiki/Ma-
nufactura
108
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
109
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
E
l Presente artículo indica la obligación de los proveedores de informar
a los consumidores acerca de las limitaciones en el suministro de
partes y accesorios. El cual prescribe que en el caso de la producción,
fabricación, ensamble, importación, distribución o comercialización
de productos respecto de los que no se brinde el suministro oportuno
de partes y accesorios o servicios de reparación y mantenimiento o en
los que dichos suministros o servicios se brinden con limitaciones, los
proveedores deben informar de tales circunstancias de manera clara e
inequívoca al consumidor. De no brindar dicha información, quedan
obligados y son responsables por el
110
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
111
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
E
l Artículo en comentario señala la obligación de los proveedores de
colocar la información relevante de los productos envasados, por lo
cual establece que los productos envasados ofrecidos al consumidor
deben tener de manera visible y legible la información establecida en
la norma sectorial de rotulado correspondiente, y en el caso de
productos destinados a la alimentación y la salud de las personas, esta
obligación se extiende a informar sobre sus ingredientes y
componentes.
El rotulado de un producto se encuentra constituido por toda
indicación consignada por el proveedor, ya sea de manera obligatoria
o facultativa, en la etiqueta o envase de un producto, que provea in-
formación sobre su naturaleza, características, composición y origen
siempre que se halle expresada en términos neutros, descriptivos o
meramente informativos, esto es, sin promover, de manera directa o
indirecta, la contratación de un producto.1941
[95]
Resolución N° 0197-2005/TDC-INDECOPI del Expediente N° 112-2004/CPC Cit.
Pág. 14
[96] Resolución N° 0197-2005/TDC-INDECOPI del Expediente N° 112-2004/CPC Cit.
Pág. 4
[971 Resolución N° 0197-2005/TDC-INDECOPI del Expediente N° 112-2004/CPC Cit.
Pág. 7
113
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS)
E
l presente artículo establece la obligación de los proveedores de
brindar la información necesaria acerca de los productos no originales
o con defectos.
Por ello, prescribe que cuando se expende al público productos
con alguna deficiencia o defecto, usados, reconstruidos o remanu-
facturados, debe informarse notoriamente esta circunstancia al con-
sumidor, mediante mecanismos directos de información, haciéndolo
114
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
115
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
SUBCAPÍTULO II
PROTECCIÓN DELCONSUMIDOR
FRENTEALAPUBLICIDAD
| COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario establece el Marco Legal de la protección del
consumidor frente a la publicidad. Estableciendo que la publicidad
comercial de productos y servicios se rige por las normas contenidas
en el Decreto Legislativo N° 1044 "Ley de Represión de la Competencia
Desleal" o por aquellas normas que las sustituyan o modifiquen, y por
las normas específicas del presente subcapítulo y las de publicidad de
determinados productos y servicios contenidas en el presente Código.
Tal Decreto Legislativo establece que la mencionada Ley reprime
todo acto o conducta de competencia desleal que tenga por efecto, real
o potencial, afectar o impedir el adecuado funcionamiento del proceso
competitivo.
La publicidad es definida por la RAE, como la divulgación de
noticias o anuncios de carácter comercial para atraer a posibles com-
pradores, espectadores, usuarios, etc.1"1
1991
RAE. Ob Cit.
116
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
117
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
[COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que la finalidad de la Protección del
consumidor frente a la publicidad es proteger a los consumidores de la
asimetría informativa en la que se encuentran y de la publicidad
engañosa o falsa que de cualquier manera, incluida la presentación o
en su caso por omisión de información relevante, induzcan o puedan
inducirlos a error sobre el origen, la naturaleza, modo de fabricación o
distribución, características, aptitud para el uso, calidad, cantidad,
precio, condiciones de venta o adquisición y, en general, sobre los
atributos, beneficios, limitaciones o condiciones que corresponden a
los productos, servicios, establecimientos o transacciones que el
agente económico que desarrolla tales actos pone a disposición en el
mercado; o que los induzcan a error sobre los atributos que posee
dicho agente, incluido todo aquello que representa su actividad
empresarial.
La publicidad es toda forma de comunicación realizada en el
marco de una actividad comercial, industrial, artesanal o liberal con e
fin de promover el suministro de bienes o la prestación de servicios,
incluidos los bienes inmuebles, los derechos y las obligaciones.
Generalmente, los consumidores o usuarios para la elección del
consumo o uso de un producto o servicio nos guiamos por la publi-
cidad, oferta o promoción de un producto y aprovechándose de ello,
los proveedores realizan actos engañosos en los cuales confunden el
mensaje de dicha publicidad, oferta y promoción para lograr que el
consumidor elija dicho producto.
Por esa razón, los consumidores y usuarios tienen el derecho al
amparo legal y contractual para el cumplimiento de dicha oferta,
promoción o publicidad que se de en un determinado producto.
Debido a que, el deber jurídico general expresa la fuerza obliga-
toria de las normas jurídicas. En tal sentido el sujeto de derecho está
sometido a las normas y, por tanto, debe cumplirlas o atenderse a ser
sancionado en caso de trasgredirlas.11011
[COMENTARIOS]
120
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
[io3] £)el libro: Diccionario del Marketing, de Cultural S.A., Pág. 227
11041
MALAGA CRUZ, JOSÉ: El Deber de Idoneidad y el Derecho a la información de los
consumidores y usuarios. Ob. Cit. Pág. 230 1,051 MALAGA CRUZ, JOSÉ: El Deber de
Idoneidad y el Derecho a la información de los
consumidores y usuarios. Ob. Cit. Pág. 230 11061 PAGINA VISITADA: 25/02/2010
HORA: 11:00 a.m. http://www.larepublica.pe/ac-
tualidad-economica-juan-francisco-rojas/10/03/2009/ausencia-en-politicas-de-pro-
teccion-al-consumid
121
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
122
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
|^0MENTARIOS-)
E
l presente artículo establece las reglas que debe de seguir el proveedor
cuando realice publicidad dirigida a menores de edad.
| COMENTARIOS)
E
l artículo en comentario, establece que la Comisión de Fiscalización de
la Competencia Desleal del Indecopi es la autoridad encargada en
forma exclusiva y excluyente para conocer en primera instancia la
verificación del cumplimiento de las normas que regu-lan la
publicidad en protección del consumidor.
Además, señala que, las afectaciones concretas y específicas a los
derechos de los consumidores a consecuencia de la publicidad comercial
constituyen infracciones al presente Código y son de competencia de
la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi.
En conclusión, el INDECOPI, es la entidad facultada para verifi-
car (en primera instancia) el cumplimiento de las normas establecidas
anteriormente.
124
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
CAPITULO III
IDONEIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
| COMENTARIOS
E
l presente artículo establece que se entiende por idoneidad la
correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la pu-
blicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de
la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio,
el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
El deber de idoneidad consiste en entregar el producto o brindar
el servicio en función de lo que espera recibir el consumidor razonable,
quien espera lo que sabe del producto en base a la información que
tenía disponible. ,107]
Y si el proveedor no entrega el producto con las mismas ca-
racterísticas a las señaladas, este tendría la responsabilidad de dicha
insatisfacción del consumidor, debido a que no brindo la información
suficiente o brindo información falsa.
11071
MÁLAGA CRUZ, José: El Deber de Idoneidad y el Derecho a la Información de los
consumidores y usuarios. Revista de la Facultad de Derecho de la Universidad Nacio-
nal de San Agustín, Pág. 234
125
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
[108 [HO]
[109
]
MÁLAG d y el Derecho a la Información de los consumidores y usuarios. Op. Cot. Pag. 234
A MÁLAGA CRUZ, José: El Deber de Idoneidad y el Derecho a la Información de los
CRUZ, consumidores y usuarios. Pág. 235
José: El Resolución N° 0074-2003/TDC-INDECOPI del Expediente N° 001-2001/CPCNOR/
Deber de LL: Tribunal de defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual
Idoneida
126
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
^COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario, establece la responsabilidad del proveedor
frente a la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos;
por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos
o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de
conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios
y estos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado
en el envase, en lo que corresponda.
Como mencione anteriormente, habrá idoneidad del producto
cuando el consumidor no reciba lo que espera, y generalmente, de-
penderá de la calidad y cantidad de información que ha brindado el
proveedor. Por lo que en el análisis de idoneidad corresponderá
analizar si el consumidor recibió lo que esperaba sobre la base de lo
que se le informó.11121
128
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
| COMENTARIOS
E
l presente artículo establece que para determinar la idoneidad de un
producto o servicio, debe compararse el mismo con las garantías que
el proveedor está brindando y a las que está obligado.
La Garantía, es un medio que asegura y protege contra algún
riesgo o necesidad"141, en este caso, la garantía es un servicio que se
realiza post-venta materializado que asegura el buen funcionamiento
del producto vendido durante un tiempo determinado, para que en
caso de que el producto resulte defectuoso, la empresa encargada de
cubrir dicha garantía pueda arreglar dicho defecto o lo cambie por uno
nuevo.
El presente artículo, además, agrega que las garantías son las ca-
racterísticas, condiciones o términos con los que cuenta el producto o
servicio. Y que estas pueden ser legales, explícitas o implícitas:
Señalando que una garantía es legal cuando por mandato de la ley
o de las regulaciones vigentes no se permite la comercialización de un
producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la referida
garantía. No se puede pactar en contrario respecto de una garantía
legal y la misma se entiende incluida en los contratos de consumo, así
no se señale expresamente. Una garantía legal no puede ser desplazada
por una garantía explícita ni por una implícita.
11151
GRACIELA G. PINESE- PABLO S. CORBALÁN. Ob cit. Pág. 141
130
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
| COMENTARIOS)
131
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que el proveedor que consigne la leyenda
"garantizado" en las diferentes formas de presentación de un producto
debe informar su alcance, duración y condiciones, así como la
individualización de las personas que las extienden y los
establecimientos en los que puede hacerse efectiva.
132
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
133
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
[COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que el prestador de servicios de reparación
está obligado a brindar el servicio diligentemente, y en caso de que
sea necesaria la sustitución de componentes, a emplear componentes o
repuestos nuevos y apropiados al producto de que se trate, salvo que,
en cuanto a esto último, el consumidor autorice expresamente y por
escrito lo contrario.
Además, el prestador de servicios de reparación está obligado a
dejar constancia escrita del estado del producto cuando lo reciba en
reparación, indicando el defecto visible u otro encontrado en el producto,
así como de su estado al momento de su devolución al consumidor. El
consumidor puede dejar en dicho documento cualquier observación o
comentario que considere pertinente respecto de lo anterior. El prestador
del servicio debe entregar copia de dicha constancia al consumidor
Por tanto, este artículo indica que el proveedor no solo debe de
cumplir con ofrecer el servicio y cumplir con dicha garantía sino que,
el servicio de reparación y mantenimiento del producto que debe
brindar el proveedor debe de ser de modo eficiente y debe de emplear
componentes o repuestos nuevos y en buen estado.
De lo que aquí se trata es de asegurar la prestación de un servicio
de mantenimiento o de reparación del bien, o la provisión de partes y
repuestos11161
11,61
Graciela G. Pinese - Pablo S. Corbalán. Ob Cit. Pág. 44
134
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
135
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
Cabe destacar, que cuando por deficiencia del servicio que otorgue
el prestador, el producto objeto de reparación, limpieza, mantenimiento
u otro similar se pierde o sufre menoscabo, deterioro o modificación
que disminuya su valor o lo haga total o parcialmente inapropiado
para el uso normal al que está destinado o lo convierta en peligroso, el
prestador del servicio debe indemnizar al consumidor por los daños y
perjuicios ocasionados.
Finalmente, se establece que el incumplimiento de la obligación a
que se refiere el párrafo 23.1 da lugar a la obligación del prestador del
servicio de sustituir, sin cargo alguno, los componentes o repuestos de
que se trate.
^COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario establece que sin perjuicio del derecho de los
consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las
autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los
reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los
mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Además,
tal plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del
reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del
consumidor antes de la culminación del plazo inicial.
136
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
11171
INDECOPI. Ob. Cit.
11181
DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Derecho del Consumidor. Ob. Cit. Pág. 28
137
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
138
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
,-------------ISUBcSíTOLOf--------------s
PROTECCIÓNALASALUD Y
SEGURIDAD DE LOS CONSUMIDORES
| COMENTARIOS)
E
l presente artículo establece que los productos o servicios ofertados en
el mercado no deben conllevar, en condiciones de uso normal o
previsible, riesgo injustificado o no advertido para la salud o
seguridad de los consumidores o sus bienes.
Se entiende por productos, al conjunto de atributos que el con-
sumidor considera que tiene un determinado bien para satisfacer sus
necesidades o deseos.11201; por ejemplo, para un fabricante, el producto es
Artículo 2° de la Ley del Sistema Nacional de Seguridad Ciudadana "Ley 27933" Del
libro 199: preguntas sobre marketing y publicidad, de P. Botana y M. Faber, Grupo
Editorial Norma, Pág. 37.
139
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
[COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que en caso de que, por la naturaleza o
componentes del producto o del servicio que.se comercialice, el riesgo
sea previsible para el proveedor, este debe tomar las medidas necesarias
para su adecuada conservación, manipulación
http://www.mitecnologico.com/Main/DefinicionConceptoServicios
"de los alimentos y bebidas, productos cosméticos y similares, insumos, instrumental y
equipo de uso médico-quirúrgico u odontológico, productos sanitarios y productos de
higiene personal y domestica"
"de las sustancias y productos peligrosos para la salud"
"de la higiene y seguridad en los ambientes de trabajo"
140
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el
derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición
en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.
141
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario establece que la comercialización de
productos químicos y de todos aquellos que en su composición lleven
sustancias o elementos peligrosos debe efectuarse cumpliendo con las
normas sectoriales pertinentes, empleando envases que garanticen la
salud y seguridad de los consumidores, consignando de forma visible y
destacada las indicaciones sobre su uso y las advertencias sobre su
manipulación.
Se entiende por productos químicos a las sustancias provenientes
de la transformación de una fuente natural para su tratamiento quí-
mico11261 (ejemplos: productos de conservación, productos de belleza,
materias plásticas), que generalmente necesitan de indicaciones para
su utilización.
Por tales razones, constituye una tarea importante por parte del
proveedor la adopción de un enfoque de seguridad en la utilización de
este tipo de productos, requiere también contar con un adecuado flujo
de información sobre sus peligros, medidas de seguridad y elementos
de protección; así como también las actuaciones a realizar en caso de
accidentes con tales productos.
11261
Biblioteca Virtual
142
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que en caso de que se coloquen productos
o servicios en el mercado, en los que posteriormente se detecte la
existencia de riesgos no previstos con anterioridad o imprevisibles, el
proveedor está obligado a adoptar las medidas razonables para
eliminar o reducir el peligro en el plazo inmediato; entre ellas,
notificar a las autoridades competentes esta circunstancia, retirar los
productos o servicios, disponer su sustitución o reparación, e informar
a los consumidores, a la brevedad, de las advertencias del caso. La
prueba de las medidas adoptadas corresponde al proveedor.
Es decir, en caso de que se detecte el riesgo o peligro de un pro-
ducto, e manera posterior al lanzamiento al mercado, los proveedores
se ven en la obligación de adoptar las medidas razonables para eliminar
o reducir el peligro inmediatamente. Ya que, se puede poner en riesgo
la vida y la salud de todos los consumidores o proveedores.
El Decreto Legislativo N° 716 específica que en el caso que se
coloque en el mercado productos o servicios, en los que posterior-
mente se detecta la existencia de peligros no previstos, el proveedor se
encuentra obligado a adoptar las medidas razonables para eliminar o
reducir el peligro, tales como notificar a las autoridades competentes
esta circunstancia, retirar los productos o servicios, disponer su sus-
titución o reparación, e informar a los consumidores oportunamente
con las advertencias del caso.
Conforme al artículo 7o y 65° de la Constitución Política del Perú,
que respalda la seguridad y bienestar de las personas, el proveedor esta
obligado a apartar o privar, los productos que se considere dañinos
para la salud del usuario, siguiendo siempre y cuando los procedi-
mientos pertinentes. En consecuencia los bienes o servicios puestos en
el mercado deben ser seguros
g) La prohibición de importar productos que no cumplan lo
establecido es esta ley y las disposiciones especiales correspon-
dientes
Se entiende por importación al régimen aduanero que permite el
ingreso legal de mercancías provenientes del exterior, para ser desti-
nadas al consumo en el país. La institución encargada de autorizar el
143
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
con mayor información sobre las advertencias de los riesgos y peligros del
producto, indicando el número gratuito de contacto o su localización. Dicha
información debe ser, además, comunicada de inmediato al Indecopi.
[COMENTARIOS]
147
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
148
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
149
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
/---------------SUBCAPÍTULÓII----------------s
PROTECCIÓN DE LOS
CONSUMIDORES EN LOS ALIMENTOS
v--------------------------------------------------________/
[COMENTARIOS]
[COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario establece que los proveedores que alegan
algún aspecto de calidad de sus productos, sea mediante el uso de
frases, expresiones o imágenes, deben estar en condiciones de
probarlo, de conformidad con lo dispuesto en el presente Código y la
normativa vigente.
Para los efectos de aplicación del presente artículo, se entiende por
calidad al conjunto de características de un producto que le confiere la
aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.
Los proveedores, persona natural o jurídica que suministra pro-
ductos o servicios en el mercado, son responsables de la idoneidad y
calidad de los productos ofrecidos en el mercado ya que muchas de las
veces, los proveedores con tal de vender o promocionar un producto o
servicio, no divulgan características reales de los productos
| COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario establece que el etiquetado de los alimentos
se rige de conformidad con la legislación sobre la materia o en su
defecto a lo establecido en el Codex Alimentarius. Los alimentos
deben llevar en su etiquetado de manera destacada la denominación
que refleje su verdadera naturaleza, sin generar confusión ni engaño al
consumidor.
El Codex Alimentarius es propiamente una Comisión creada en
1963 por dos agencias de Naciones Unidas: la de Agricultura (FAO) y
la de Salud (OMS), como parte de un Programa conjunto sobre
Normas para Alimentos. Desarrolla normas, reglamentos, códigos de
prácticas y documentos afines destinados a proteger la salud de los
consumidores, promover las buenas prácticas de comercio y facilitar
el trabajo de organizaciones gubernamentales y no gubernamentales.
Los productos alimenticios envasados cumplen normas armoni-
zadas obligatorias sobre el etiquetado y la publicidad. Entre los datos
obligatorios que deben figurar en el etiquetado se hallan, por ejemplo,
la denominación de venta del producto, la lista y la cantidad de los
152
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
11341
PAGINA VISITADA: 24/02/2010 HORA: 11:30 am. http://europa.eu/legislation_sum-
maries/consumers/product_labelling_and_packaging/l21090_es.htm
11351
Inciso primero del Artículo 8 o del Decreto Legislativo 1044: Ley de Represión de la
Competencia Desleal, publicado en el Diario el Peruano el 26 de Junio de 2008.
11361
DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Publicidad e Información en envases y Ro-
153
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS)
E
l presente artículo establece que los alimentos modificados por
sustracción, sustitución o adición de ingredientes solo pueden utilizar
la denominación de los productos originales cuando lo permita la
legislación sobre la materia o en su defecto el Codex Alimentarius.
Es decir, cuando un producto alimenticio se modificado por sus-
tracción, sustitución o adición de ingredientes no puede ser relanzado al
mercado con la misma denominación, sino por denominación distinta
a la original, salvo que se los permita la legislación sobre la legislación
sobre la materia o en su defecto el Codex Alimentarius.
Pues, los consumidores tienen el derecho a saber que consumen,
así como de la elaboración de un producto y AUN mas de los cambios
o modificaciones de los ingredientes del producto a consumir.
Además, de no ser así, se estaría engañando al consumidor o
usuario, ya que este va a consumir o usar ese producto determinado
pensando (por la denominación del producto) que se trata del mismo,
cuando en realidad no es así.
| COMENTARIOS)
E
l artículo en comentario establece que en todos los casos en que el
proveedor brinde información complementaria mediante sitios en
Internet u otras formas de difusión, la misma debe ser clara,
comprensible, veraz y fácilmente accesible, observando lo dispuesto erí
el presente Código y en la legislación de la materia. La remisión a esta
fuente de información distinta debe ser clara y expresa.
155
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
[COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario establece que los proveedores que ofrezcan
alimentos orgánicos deben ser debidamente certificados y deben
identificarlos claramente en las etiquetas, envases y los medios de
información directos o indirectos.
Los alimentos orgánicos nace como respuesta a las nuevas
necesidades y requerimientos de parte del consumidor moderno, que
busca productos obtenidos desde la aplicación de métodos no
contaminantes en la producción, sin aditivos químicos ni sustancias de
origen sintético, pero además, una producción en sintonía con el
cuidado del medioambiente y el desarrollo sustentable. Los Alimentos
orgánicos son el complemento ideal de una vida sana y el cuidado de
la salud."39'
Entonces, por ello, es necesario que el proveedor oferte productos
orgánicos de buena calidad, los cuales se ven en los certificados y
deben identificarlos claramente en las etiquetas, envases y los medios
de información directos o indirectos.
11381
Inciso 3 del artículo 3o del Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se
reguk' la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales en desarrollo
del artículo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril de condiciones generales de la contra -
tación. 1999, España
[139!
PAGINA VISITADA: 06/09/2010 HORA: 18:00 http://www.pixelmec.com/alimentos-
organicos/Como-identifkar-los-alirnentos-organicos.htm
157
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario establece que cuando un alimento contenga
un tipo de grasa considerada trans debe advertirlo en su etiqueta, así
como su porcentaje.
Las grasas trans'1401 son ácidos grasos insaturados que se forman
cuando los aceites vegetales se procesan y se transforman en más sólidos
o en un líquido más estable. Este proceso se llama hidrogenación. Las
grasas trans también se encuentran naturalmente en algunos alimentos.
Las grasas trans de todas las fuentes proporcionan entre 2% y 4%
por ciento del total de calorías, a diferencia del 12 % que proporcio-
nan las grasas saturadas y el 34% de las grasas totales en la dieta del
estadounidense medio. La mayoría de las grasas trans provienen de
los alimentos procesados. Aproximadamente 1/5 de las grasas trans de
nuestra dieta proviene de fuentes animales como por ejemplo, ciertas
carnes y productos lácteos.11411
Las grasas trans están presentes en diferentes cantidades en una
amplia variedad de alimentos, como lo son por ejemplo la mayoría de
los alimentos hechos a base de aceites parcialmente hidrogenados,
como lo son los productos horneados, fritos, y la margarina. Las
grasas trans también se encuentran naturalmente en ciertas carnes y
productos lácteos.
Las grasas trans se forman cuando un aceite es parcialmente hi-
drogenado. El proceso convierte a los aceites en un líquido más estable
o en un elemento semisólido.
[COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario establece que los alimentos que incorporen
componentes genéticamente modificados deben indicarlo en sus
etiquetas.
Es decir, los alimentos que hayan sido modificados genéticamente
debe de ser indicado en las etiquetas del producto. Para evitar que el
consumidor sea engañado.
Sin embargo, cabe preguntarnos ¿Cómo se puede demostrar fe-
hacientemente que un producto incorpora tal elemento?
11421
PAGINA VISITADA: 06/09/2010 HORA: 18:20 http://www.geosalud.com/Nutricion/
grasastrans2.htm
159
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
11431
PAGINA VISITADA: 25/02/2010 HORA: 11:00 a.m
160
DERECHOS DE IOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
http://consumo-inc.es/guiacons/interior/otrosdocumentos/drbasicos/derecho2.
htm 161
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
^COMENTARIOS
ti artículo en comentario indica que los proveedores se en--Lícuentran
prohibidos de realizar actos discriminatorios a los consumidores o
usuarios. Estableciendo que los proveedores no pueden establecer
discriminación alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma,
religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole,
respecto de los consumidores; Además, señala que está prohibida la
exclusión de personas sin que medien causas de seguridad del
establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos simila-
res; Finalmente, establece que el trato diferente de los consumidores
debe obedecer a causas objetivas y razonables y en caso de la atención
preferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hecho
distintas que justifiquen un trato diferente y existir una proporciona-
lidad entre el fin perseguido y el trato diferente que se otorga.
Entonces, este artículo, señala que están prohibidos los actos dis-
criminatorios tales como los que suceden usualmente en los locales
abiertos al público que ofrecen productos o servicios, en los cuales
mediante cualquier pretexto, argumento o simulación se niegan a que
un usuario o consumidor entre a dicho local. 162
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
| COMENTARIOS
163
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
164
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que los establecimientos abiertos al
público que establezcan restricciones OBJETIVAS Y JUSTIFICADAS
de acceso a sus instalaciones tienen la obligación de INFORMAR
dichas restricciones a los consumidores, de manera DIRECTA,
CLARA Y OPORTUNA, en forma previa al acto de consumo, mediante
la ubicación de carteles o avisos, de manera visible y accesible en el
exterior del establecimiento y, complementariamente, a través de otros
medios de información. Las restricciones no pueden ser redactadas de
manera genérica o ambigua.
En este artículo, no es que se permitan los actos discriminatorios,
simplemente, se esta permitiendo que cuando haya restricciones sub-
jetivas y justificadas, estas se deben de informar de manera directa,
clara y oportuna. Sin embargo, esto no da derecho a realizar actos
discriminatorios, sino lo que se realiza son actos de diferenciación, a
mi manera de ver.
Es decir, no están permitidos a poner carteles o anuncios discri-
minatorios que consignen frases como "Nos reservamos el derecho de
admisión", "Buena presencia", y similares.
En razón a ello, la municipalidad de Jesús María emitió una orde-
nanza en la cual señala que emitirá multas de 1,700 para castigar actos
discriminatorios en los establecimientos comerciales, industriales o de
servicios que realicen estas prácticas en cualquier modalidad, con el fin
prohibir y erradicar la discriminación en el distrito. En dicha ordenanza
señala que si el infractor comete un nuevo acto discriminatorio en un
plazo de 12 meses de producida la primera infracción, se impondrá
una multa de S/. 3,500, y si la discriminación se comete en una tercera
ocasión, el monto de sanción a aplicarse será de S/. 10,000. También
se prohibe, bajo pena de sanción, la colocación en dichos locales de
carteles o anuncios discriminatorios que, por ejemplo, consignen frases
como "Nos reservamos el derecho de admisión", "Buena presencia", y
similares. La norma también señala que los establecimientos comerciales
abiertos al público están obligados a exhibir en un lugar visible un
cartel con la frase "En este local y en todo el distrito de Jesús María
está prohibida la discriminación entre personas". Dicho cartel deberá
165
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
167
ESTEBAN CARBONELL O'B'RIEN
| COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario establece que el proveedor está en la
obligación de garantizar la atención preferente de gestantes, niñas,
niños, adultos mayores y personas con discapacidad, en todos los
sistemas de atención con que cuente, debiendo facilitar al consumidor
todos los mecanismos necesarios para denunciar el incumplimiento de
esta norma bajo responsabilidad.
En función al artículo anterior, cabe señalar la diferencia entre
discriminación y diferenciación; discriminar, es excluir a una persona
por motivos de raza sexo, nivel socioeconómico idioma, nacionalidad,
discapacidad, preferencias políticas, creencias religiosas, etc.; en cam-
bio diferenciar, indica que por motivos de edad, empleo, status, etc. Se
cobren precios diferenciados, mas no impedir el ingreso al lugar o la
obtención del servicio o producto requerido por el consumidor; otra
diferenciación es que por motivos de edad no pueda entrar una
persona a una discoteca (solo se permite el ingreso a mayores de edad,
salvo aquellos lugares, los cuales se encuentren acondicionados para
menores de edad), el estado etílico, o el ingresar con celulares, cáma-
ras, grabadoras (como en algunos museos). Estas son diferenciaciones
mas no discriminación, son reglas establecidas por el establecimiento
encaminadas a la seguridad y mejor funcionamiento del local y para el
bienestar de los consumidores y usuarios.
En este caso se esta realizando un trato preferente, ya que las
personas mencionadas para el mismo, son sujetos de merecerlos. Por
ello, el artículo en mención señala que, para el cumplimiento de esta
norma, el proveedor debe de:
168
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
169
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS
E
l artículo en comentario establece que la información sobre
consumidores en centrales privadas de riesgo debe de ser conocida por
todo consumidor, ya que este tiene derecho a conocer los datos, el
contenido y las anotaciones de su historial crediticio registrado en las
centrales de riesgo en forma gratuita mediante la visualización en
pantalla y cuando lo considere necesario.
Ley 27489, es la que regula las centrales privadas de información
de riesgos y de protección al titular de la información
La Ley mencionada (Ley 27589) define Centrales privadas de
información de riesgos (CEPIRS), como las empresas que en locales
abiertos al público y en forma habitual recolecten y traten información
de riesgos relacionada con personas naturales o jurídicas, con el
propósito de difundir por cualquier medio mecánico o electrónico, de
manera gratuita u onerosa, reportes de crédito acerca de éstas. No se
consideran CEPIRS, para efectos de la presente Ley, a las entidades de
la administración pública que tengan a su cargo registros o bancos de
datos que almacenen información con el propósito de darle publicidad
con carácter general, sin importar la forma como se haga pública dicha
información.
El presente artículo, agrega que todo consumidor tiene derecho, a
su solicitud, a obtener gratuita y semestralmente de cualquier central
de riesgo o cuando la información contenida en sus bancos de datos
haya sido objeto de rectificación, un reporte escrito con la información
sobre su historial crediticio que conste en dicha base de datos.
171
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
172
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que cuando los consumidores cancelan
íntegramente una obligación en cualquier entidad financiera o de
crédito, tienen derecho a obtener, a su solicitud, una constancia de
cancelación en forma gratuita otorgada por dicha entidad.
Pues, el usuario de una determinada entidad financiera o de
crédito tiene que tener alguna constancia física de la cancelación de la
obligación con estas, pues de lo contrario, estas podría alegar que el
usuario AUN tiene una deuda con la misma, afectando tanto su
economía como su dignidad e integridad, ya que aparecería en IN-
FOCORP, afectando su credibilidad crediticia.
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que se encuentra prohibido que los
proveedores redondeen los precios en perjuicio del consumidor, salvo
que este manifieste expresamente su aceptación al momento de
efectuar el pago del producto o servicio.
Por ejemplo, antes los supermercados redondeaban el precio y no
devolvían los centavos, por ejemplo si un producto costaba 2.59,
cobraban (sin preguntar al consumidor) 2.60 siendo a favor del su-
permercado 0.01 centavo de sol, la acumulación de estos centavos
generaban una gran suma extra a los supermercados, acción que no
favorecía al consumidor ya que este tiene derecho a recibir su vuelto
completo, sin disminución de este.
Ahora bien, distinto es cuando se le pregunta al consumidor si
desea donar sus centavos, y si en este caso, el consumidor demuestra
173
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
174
TillIX) II
CONTRATOS
[COMENTARIOS )
E
l presente título se encarga de regular la relación que existe entre el
proveedor de productos y servicios y los consumidores y usuarios.
Contrato proviene de la voz contractus, expresión latina que sig-
nifica unir, estrechar, contraer.11471
El artículo 1351° del Código Civil Peruano define a contratos
como
"El acuerdo de dos o mas partes para crear, regular, modificar o
extinguir una relación jurídica patrimonial".
Sin embargo en esta ley se esta hablando del llamado contrato de
consumo, es decir de los realizados entre consumidores y usuarios y
proveedores de productos o servicios, tal y como lo expresa el artículo
45 de la presente Ley.
11471
MOSSET ITURRASPE, Jorge: Contratos, EDIAR, 1988, Argentina, Pág. 21
175
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
[COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario establece que el contrato de consumo tiene
como objeto una relación jurídica patrimonial en la cual intervienen un
consumidor y un proveedor para la adquisición de productos o
servicios a cambio de una contraprestación económica.
El artículo 1137 del Código Civil Argentino señala que:
"Hay contrato cuando varias personas se ponen de acuerdo sobre una
declaración de voluntad común, destinada a reglar sus derechos"
El artículo 1792 del Código Civil Federal señala que
"Convenio es el acuerdo de dos o más personas para crear, trans-
ferir, modificar o extinguir obligaciones"
El artículo 1351° del Código Civil Peruano define a contratos
como
"El acuerdo de dos o mas partes para crear, regular, modificar o
extinguir una relación jurídica patrimonial".
Entonces, la decisión tomada o pacto voluntario que se haga por
dos o mas personas, en este caso consumidor o proveedor, será
reconocida como contrato porque va a existir una relación jurídica
patrimonial.
La Manifestación de voluntad en un contrato es muy importante
debido a que esta perfecciona el contrato, tal y como lo señala el ar-
tículo 1352 del Código Civil
"Los contratos se perfeccionan por el consentimiento de las partes,
excepto aquellos que, además, deben observar la forma señalada por
la ley bajo sanción de nulidad." 176
CONTRATOS
^COMENTARIOS)
"C1 artículo en comentario, establece que la oferta, promoción
-L/y publicidad de los productos o servicios se ajusta a su natu-
177
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
11481
RAE. ObCit.
"4" DIALOGO CON LA JURISPREUDENCIA: Especial de Publicidad e Información en
Envases y Rotulados. Ob. Cit. Pág. 17
178
CONTRATOS
179
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
1 COMENTARIOS)
E
l presente artículo establece la protección mínima que debe de
contener el contrato de consumo, a favor del consumidor o usuario
(parte débil del contrato). Por ello, se prescribe que en los contratos de
consumo se observa lo siguiente:
a. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en
algún otro tipo de soporte, debe constar en forma inequívoca
la voluntad de contratar del consumidor.
b. No pueden incluirse cláusulas o ejercerse prácticas que im
pongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el
ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los
contratos.
c Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos
mecanismos de forma, lugar y medios utilizados para la ce-
lebración de los contratos para desvincularse de estos, como
180
CONTRATOS
181
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
[1521
RAE. Ob.Cit.
1,531
Artículo 63° del Código de Defensa del Consumidor y de Protección de la Economía
Popular. 2010, Perú
182
CONTRATOS
| COMENTARIOS]
183
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
11541
Artículo 1390° del Código Civil. 1984, Perú
11551
Ghersi, citado por Pinese - Corbalán. Ob Cit. Pág. 242
11561
Fariña, citado por Pinese-Corbalan. Ob Cit. Pág. 242
184
r
CONTRATOS
[159]
GHERSI, citado por Graciela G. Pinese - Pablo S. Corbalán. Ob. Cit. Pág. 232
[160]
Vázquez Ferreyra y Romera, citado por Graciela G. Pinese - Pablo S. Corbalán. Ob.
Cit. Pág. 233
186
CONTRATOS
sobre cláusulas abusivas al resto del contrato. El proveedor que afirme que c^
mmmm
COMENTARIOS I
^presente artículo estipula que en los contratos por adhesión
dC hS diS
^^^f,"" men, m¡,l, ma otro
P-¡*- ^ un publico
o privado. °° i documento análogo,
187
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
[163]
Ob.at.
188
CONTRATOS
1 COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece las cláusulas abusivas de ineficacia
absoluta, prescribiendo que son cláusulas abusivas de ineficacia
absoluta las siguientes:
a Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o
sus dependientes por dolo o culpa, o las que trasladen la
responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones
del proveedor.
189
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
b.
Las que faculten al proveedor a suspender o resolver unila-
teralmente un contrato, salvo disposición legal distinta o la
aplicación de normas prudenciales debidamente sustentadas
emitidas por la autoridad correspondiente.
c. Las que faculten al proveedor a resolver un contrato sin co
municación previa o a poner fin a un contrato de duración
indeterminada sin un plazo de antelación razonable, salvo
disposición legal distinta o la aplicación de normas pruden
ciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad
correspondiente.
d. Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral
de prorrogar o renovar el contrato.
e. Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a
los consumidores, como el derecho a efectuar pagos anticipa
dos o prepagos, o a oponer la excepción de incumplimiento o
a ejercer el derecho de retención, consignación, entre otros.
f. Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a
la facultad de oponer excepciones procesales, limitaciones a
la presentación de pruebas, inversión a la carga de la prueba,
entre otros derechos concernientes al debido proceso.
g. Las que establezcan la renuncia del consumidor a formular
denuncia por infracción a las normas del presente Código.
h. Las que sean contrarias o violatorias a normas de orden
público o de carácter imperativo.
Como se menciono anteriormente, la manifestación de voluntad
es fundamental e infaltable en las contratación que se realicen, sean
estas presenciales o a distancia. Si bien es cierto, en el Código Civil,
se establece que la manifestación del acto jurídico puede ser expresa o
tácita. Siendo expresa cuando se realiza en forma oral o escrita, a
través de cualquier medio directo, manual, mecánico, electrónico u
otro análogo; y tacita cuando la voluntad se infiere indubitablemente
de una actitud o de circunstancias de comportamiento que revelan su
existencia.11641
11641
Artículo 141" del Código Civil
190
CONTRATOS
191
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
[166]
PAGINA VISITADA: 03/02/2010 HORA: 11:45 DERECHO Y SOCIEDAD: http://
blog.pucp.edu.pe/item/28312
192
CONTRATOS
perjuicio del consumidor el tipo de moneda con la que fue celebrado el contrato.
[COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que de manera enunciativa, no limitativa,
son cláusulas abusivas atendiendo al caso concreto, las que:
a. Las que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados
para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor
en los contratos
b. Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente
las condiciones y términos de un contrato de duración con
tinuada, en perjuicio del consumidor, salvo que obedezca a
motivos expresados en él y el consumidor goce del derecho a
desvincularse del mismo sin penalización alguna. Lo dispuesto
en el presente literal no afecta las cláusulas de adaptación de
los precios a un índice de ajuste legal ni la fijación de tarifas
de los servicios públicos sujetos a regulación económica.
c. Las que establezcan la prórroga automática del contrato fi
jando un plazo excesivamente breve para que el consumidor
manifieste su voluntad de no prorrogarlo.
d. Las que establezcan cargas económicas o procedimientos
engorrosos para efectuar quejas ante el proveedor, así como
las que establezcan procedimientos engorrosos para proceder
a la reparación del producto no idóneo, o supongan cualquier
acto previo o acción por parte de consumidor que imposibilite
la debida protección de sus derechos.
e. Las que permitan al proveedor delegar la ejecución de su
prestación a un tercero cuando aquel fue elegido por sus
cualidades personales.
f. Las que establezcan que el proveedor puede cambiar unila
teralmente en perjuicio del consumidor el tipo de moneda
con la que fue celebrado el contrato.
193
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
194
CONTRATOS
195
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
[COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece la inaplicación de las cláusulas abusivas, es
decir, establece que las cláusulas mencionadas anteriormente no serán
aplicables, por lo que no tendrán validez en el contrato y no serán de
obligatorio cumplimiento para el consumidor, puesto que limitan,
omiten o disminuyen los derechos del consumidor.
Por ello, el inciso 1 del presente artículo establece que las cláusulas
abusivas ineficaces a que se refiere el presente Código son inaplicadas por
la autoridad administrativa. Es decir, las cláusulas abusivas mencionadas
en los anteriores artículo, no tendrán que ser aplicadas por la autoridad
administrativa, puesto que van en contra de la Ley, al disminuir derechos
fundamentales del consumidor, tal como la manifestación de voluntad,
derecho indispensable para la celebración del contrato.
Finalmente, el inciso 2, establece que el ejercicio de esta facultad
por la autoridad administrativa se hace efectivo sin perjuicio de las
decisiones que sobre el particular pueden ser adoptadas en el ámbito
jurisdiccional o arbitral, según fuese el caso. Es decir, es obligación y
deber de las autoridades administrativas no aplicar las cláusulas, la
cuales son abusivas, aún y así mediante arbitraje o un ámbito juris-
diccional exprese lo contrario.
,-----------CAPÍTULO III--------------1
APROBACIÓN ADMINISTRATIVA
>_______________________________________J
| COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario establece que las cláusulas generales de
contratación se rigen por las disposiciones contenidas en el presente
Código y por lo dispuesto en el Código Civil.
Es decir, las cláusulas generales de contratación van a seguir las
reglas contenidas en el presente código y en caso de no regularse en
este código un caso determinado con respecto a cláusulas generales de
contratación, se hará de aplicación las reglas contenidas en el Código
Civil con respecto a Cláusulas Generales de contratación.
En el Artículo 1392 del Código Civil señala que:
"Las cláusulas generales de contratación son aquellas redactadas
previa y unilateralmente por una persona o entidad, en forma
general y abstracta, con el objeto de fijar el contenido normativo
de una serie indefinida de futuros contratos particulares, con ele-
mentos propios de ellos."
Entonces, Estas cláusulas generales de contratación, se regirán en base
a las estipulaciones determinadas en la presente Ley o las del Código Civil.
i"i De conformidad con el artículo 1 del D. U. N° 061-2010, pub. 05-09-2010, el presente numeral, está referido únicamente a los
contratos de consumo celebrados por las empresas prestadoras de servicios públicos sujetos a regulación económica.
197
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
[COMENTARIOS]
198
CONTRATOS
[168]
Artículo 4o de la Resolución S.B.S N° 2675-2009 "Reglamento de Organización y Fun-
ción"
[169] Artículo 5o de la Resolución S.B.S N° 2675-2009 "Reglamento de Organización y Fun-
ción"
I1701 Literal s) del artículo 7 o de la Resolución S.B.S N° 2675-2009 "Reglamento de Organi-
zación y Función"
199
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
11711
DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Derecho del Consumidor. Op. Cit. Pá¡
27-28 11721 Artículo 1393° del Código Civil.
1984, Perú 11731 Artículo 1395° del Código Civil.
1984, Perú
200
CONTRATOS
| COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario establece que la autoridad sectorial difunde en
un lugar destacado de su portal institucional y, en su caso, a través de
otros medios de difusión, las cláusulas generales de contratación
aprobadas administrativamente y las cláusulas abusivas identificadas.
El Artículo 65° de la Constitución Política del Perú prescribe que:
El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para
tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y
servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo
vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.
Son las autoridades las que tienen el deber de orientar, ayudar e
informar a los consumidores acerca de sus derechos, para que estos no
sean vulnerados por los proveedores que se aprovechan de la falta de
información de los consumidores.
Es por ello que el presente artículo protege a los consumidores,
colocando mediante distintos medios, las cláusulas generales de con-
tratación, asi commo las cláusulas abusivas.
Estas autoridades, tienen que orientarnos e informarnos para lograr
un equilibro en la relación de consumo, en la cual, los consumidores
salimos perjudicados, la mayoría de las veces. Y esto, debido a que
201
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
202
TÍTULO III
MÉTODOS COMER-
CIALES ABUSIVOS
CAPITULO I
MÉTODOS COMERCIALES COERCITIVOS
203
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que de manera enunciativa y no
limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección contra los
métodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no
pueden:
a. En los contratos de duración continuada o de tracto sucesivo,
condicionar la venta de un producto o la prestación de un
servicio a la adquisición de otro, salvo que, por su natura
leza o con arreglo al uso comercial, sean complementarios.
La oferta de productos o servicios no complementarios debe
garantizar que puedan ofrecerse por separado.
b. Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha
pactado o a efectuar pagos por productos o servicios que
no han sido requeridos previamente. En ningún caso puede
interpretarse el silencio del consumidor como aceptación de
dichas prestaciones o pagos, salvo que lo haya autorizado
previamente de manera expresa.
204
MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS
11741
PAGINA VISITA: 11/02/2010 HORA: 16:00 http://sistemas.indecopi.gob.pe/
medicamentos/880-2001 .pdf
205
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
207
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario establece que, además de las mencionadas,
son métodos abusivos todas aquellas otras prácticas que,
aprovechándose de la situación de desventaja del consumidor re-
sultante de las circunstancias particulares de la relación de consumo,
le impongan condiciones excesivamente onerosas o que no resulten
previsibles al momento de contratar.
Artículo 1198 del Código Civil Argentino:
" (...)En los contratos bilaterales conmutativos y en los unilaterales
onerosos y conmutativos de ejecución diferida o continuada, si la
prestación a cargo de una de las partes se tornara excesivamente
onerosa, por acontecimientos extraordinarios e imprevisibles, la
parte perjudicada podrá demandar la resolución del contrato. El
mismo principio se aplicará a los contratos aleatorios cuando la
excesiva onerosidad se produzca por causas extrañas al riesgo
propio del contrato.
208
MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS
209
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
Ü77]
PAGINA VISITADA: 03/02/2010 HORA: 11:25 INDECOPI:
http://www.bvindecopi. gob.pe/boletin/2004/bcpc0412.pdf
210
MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece el derecho de todo consumidor a la
protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos, es
decir los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de
forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de
figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo.
Los métodos comerciales coercitivos tienen como fin obligar al
consumidor, con la existencia o no de una relación contractual, a
asumir obligaciones o cargas no pactadas ni autorizadas.
Por lo que, el consumidor tiene el derecho a definir y aceptar las
relaciones de consumo que considere convenientes para sus intereses,
sin que medie coacción alguna por parte del proveedor.
Es por ello que los proveedores no pueden obligar al consumidor
a asumir prestaciones que no haya pactado o efectuar pagos por bienes
o servicios que no hayan sido requeridos previamente.11781-
Tenemos como métodos comerciales coercitivos comunes la modifi-
cación unilateral, por parte del proveedor, de las condiciones y términos
contractuales en que un consumidor adquirió un producto.11791
11781
PAGINA VISITADA: 03/02/2010 HORA: 11:45 DERECHO Y SOCIEDAD: http://
blog.pucp.edu.pe/item/28312 [1791 PAGINA VISITADA: 03/02/2010 HORA: 11:25
INDECOPI: http://www.bvindecopi.
gob.pe/boletin/2004/bcpc0412.pdf
211
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
212
MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS
liso] Artículo 32° de la Ley de Defensa del consumidor "Ley 24240", Argentina
213
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
E
ste artículo establece que el consumidor tiene derecho a la restitución
inmediata de las prestaciones materia del contrato de consumo en
aquellos casos en que el proveedor haya incurrido en alguna de las
prácticas indicadas en el artículo 58°, cualquiera sea la modalidad de
contratación empleada.
El derecho de la restitución, es el derecho que tiene todo con-
sumidor de que se le restituya la contraprestación realizada por el
contrato de un producto.
Sin embargo, el presente artículo no establece que este derecho lo
podrá ejercer el proveedor en todos los casos, sino ÚNICAMENTE
cuando se cumplan los supuestos del artículo 58°.
Es decir, cuando el proveedor ejerza prácticas comerciales que
importen crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que
ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o
cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio
no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la
obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un
pago o incurrir en un gasto; las que el cambio de la información
originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse
la contratación, sin el consentimiento expreso e informado del consu-
midor; importen el cambio de las condiciones del producto o servicio
antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e
informado del consumidor; Realizar visitas en persona al domicilio
del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono,
fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e imperti-
nente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo
de actividades; Emplear centros de llamada (cali centers), sistemas de
llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes
electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como
prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos
y direcciones electrónicas que hayan sido incorporados en el registro
implementado por el Indecopi para registrar a los consumidores que
no deseen ser sujetos de las modalidades de promoción antes indicadas;
En general, están prohibidas toda práctica que implique dolo, violencia
214
MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS
215
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
1,8,1
DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Derecho del consumidor. Ob. Cit. Pág. 31
216
MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS
[COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que es nula la renuncia anticipada al
derecho a la restitución, conforme a lo señalado en el artículo 59°.
Es decir, no va a ser válido que el consumidor renuncie al derecho
que le otorga la presente Ley "Derecho de Restitución", puesto que,
como se estableció en el inciso 6, artículo V del Titulo Preliminar de
la presente Ley, "Principio de la Protección Mínima".
"El presente Código contiene las normas de mínima protección a
los consumidores y no impide que las normas sectoriales puedan
dispensar un nivel de protección mayor."
Es decir, los derechos establecidos en la presente disposición son
de protección mínima, por lo que no se le pueden reconocer a lso
consumidores menos que los derechos imputables en la presente Ley.
Por lo tanto, el proveedor se ve en la obligación de respetarlas y se
encuentra prohibido de minimizarlas u omitirlas.
Y como mencione anteriormente, cabe destacar agregar que como
consecuencia de este principio, se encuentra el de irrenunciabilidad de
derechos. Puesto que, al ser estos mínimos los derechos de protección
al consumidor, estos no pueden ser reducidos, si aumentados mas
NUNCA reducidos.
Pues, se debe de tener en claro que todo consumidor o usuario
para ser defendido en el mercado cuando se encuentre en una relación
de consumo, este NO puede renunciar a estos derechos, por ser los
mínimos establecidos por ley.
Finalmente, cabe destacar que la irrenunciabilidad de derechos
implica que la autonomía de la voluntad esta limitada por estas normas.
Dichas normas están amparando nuestro derecho frente a acciones
realizadas por uno mismo o por terceras personas que pueden resultar
perjudiciales para el consumidor
217
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
---------CAPÍTULO m[----------
MÉTODOSABUSIVOS EN ELCOBRO
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que el proveedor debe utilizar los
procedimientos de cobranza previstos en las leyes y que se prohibe el
uso de métodos de cobranza que afecten
i) la reputación del consumidor
ii) que atenten contra la privacidad de su hogar
iii) que afecten sus actividades laborales
iv) su imagen ante terceros.
El inciso 1 del artículo 2o de la Constitución Política del Perú
establece que toda persona tiene derecho a (..) su integridad moral,
psíquica y física y a su libre desarrollo y bienestar. Además, el inciso 7
del mismo artículo establece que toda persona tiene derecho al honor y
a la buena reputación, a la intimidad personal. Y es claro, que se
verían afectados estos derechos, si el proveedor cobra al consumidor
de una manera desmedida y no permitida.
Entonces, queda claro que el proveedor no puede afectar la vida
personal e íntima del consumidor, empleando medios vergonzosos y
perjudiciales de cobranza, puesto que podría afectar su integridad
física y moral por ello.
Sin embargo, la presente Ley no establece que no se le cobre al
consumidor, simplemente que se le cobre en base a las leyes pertinentes
para hacerlo.
218
MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS
E
l presente artículo establece los medios de cobranza prohibidos a
realizar por el proveedor. Ya que, como indica el artículo anterior, el
proveedor esta prohibido de realizar medios de cobranza que afecten
su reputación, que atenten contra la privacidad de su hogar, afecten sus
actividades laborales o su imagen ante terceros.
219
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
220
TÍTULO IV
LA PROTECCIÓN DEL
CONSUMIDORENPRODUCTOS
0 SERVICIOS ESPECÍFICOS
CAPITULO I
SERVICIOS PÚBLICOS REGULADOS
| COMENTARIOS]
E
1
n este capítulo se regula la relación que existe entre el usuario /y el
Estado, cuando este brinda un servicio.
La presente Ley pretende disminuir y en el mejor de los casos
desaparecer toda desigualada que perjudique al consumidor y usuario, y el
Estado no es la excepción. Es decir, la presente Ley no solo protege al
consumidor y usuario de los proveedores de servicios y productos privados
sino también de los brindados por el Estado.
Es por ello, que el presente capítulo establece condiciones en las que
el servicio brindado al usuario será menos complicado y menos engorroso,
beneficiando al usuario indubitablemente. Así como establecer medidas
correctivas, en caso de sanciones.
[COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que la protección al usuario de los
servicios públicos regulados por los organismos reguladores a que
hace referencia la Ley N° 27332, Ley Marco de los Organismos
Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, se rige
por las disposiciones del presente Código en lo que resulte pertinente
y por la regulación sectorial correspondiente.
La Ley 27331 "Ley Marco de los Organismos Reguladores de la
Inversión Privada en los Servicios Públicos" es de aplicación a los
siguientes Organismos:
a. Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomu
nicaciones (OSIPTEL);
b. Organismo Supervisor de la Inversión en Energía (OSI-
NERG);
c. Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de
Transporte de Uso Público (OSITRAN); y
d. Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
(SUNASS).
Estos organismos ejercen las siguientes funciones:
a. Función supervisora: comprende la facultad de verificar el
cumplimiento de las obligaciones legales, contractuales o
técnicas por parte de las entidades o actividades supervisadas,
así como la facultad de verificar el cumplimiento de cualquier
mandato o resolución emitida por el Organismo Regulador o
de cualquier otra obligación que se encuentre a cargo de la
entidad o actividad supervisada;
222
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
223
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
224
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
| COMENTARIOS]
L
os principios son la base de la normativa implantada en toda
normatividad, es por ello que estos deben de ser respetados por todos.
Los principios que establece la presente Ley son el Principio de
Celeridad, Principio de concentración procesal, Principio de simplicidad,
Principio de transparencia, Principio de no discriminación, Principio
de responsabilidad, Principio de gratuidad, Principio de presunción de
veracidad, Principio de eliminación de exigencias costosas, Principio
de subsanación, Principio de buena fe en los procedimientos.
Es decir, el consumidor es el agente mas importante en el merca-
do, por ello se le debe de brindar información relevante, necesaria y
útil para que este pueda tomar una decisión libre en base a la debida
información que pueda tener. A fin de que sea el consumidor quien
oriente a las mejoras de las condiciones del uso producto o servicios
ofrecidos en el mercado con ayuda de sus decisiones.
Como consecuencia de ello, los principios van a ser mención esta-
bleciendo que las normas de protección al consumidor buscan corregir
las distorsiones o malas practicas generadas por la asimetría informativa
o la situación de desequilibrio que se presente entre los proveedores y
consumidores, sea en la contratación o en cualquier otra situación
relevante, que coloquen a los segundos en una situación de desventaja
respecto de los primeros al momento de actuar en el mercado.
Sin perjuicio de ello, los prestadores de los servicios públicos deben implementar
un sistema en el que deben registrarse todas las reclamaciones que presenten los
usuarios de los servicios públicos. Este registro debe permitir hacer un seguimiento
de estas desde su inicio hasta la emisión de la resolución correspondiente por parte
de la empresa proveedora del servicio público.
Registrada una reclamación, la empresa proveedora del servicio público informa
al usuario respecto del número o código de registro de la misma.
La empresa proveedora del servicio público debe remitir al organismo regulador
correspondiente, periódicamente, un reporte de las reclamaciones presentadas,
de acuerdo a su respectiva regulación sectorial.
| COMENTARIOS]
E
l presente articulo esta referido a proteger, defender, informar y
representar a los consumidores y usuarios, pudiendo interponer ante
las autoridades competentes reclamos y denuncias a nombre de sus
asociados y de las personas que hayan otorgado poder a su favor, así
como en defensa de intereses difusos o colectivos de los
consumidores, con sujeción a lo previsto en el presente Código.
En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de
reclamos o con algún medio electrónico u otros similares para dicha
finalidad, debe asegurarse que la atención sea oportuna y que no se
convierta en un obstáculo al reclamo ante la empresa.
No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores
o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho
reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro
pago.
Los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante
las autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender
los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los
mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho
plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del
reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del
consumidor antes de la culminación del plazo inicial.
226
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
1!
De conformidad con el artículo 2 del D. U. N" 061-2010, pub. el 05-09-2010, los derechos de endoso, transferencia y postergación con-
templados en el presente numeral, se ejercen siempre que sean parte de las condiciones pactadas con los consumidores Las empresas
prestadoras de servíaos de transporte nacional deben cumplir con informar previamente y de manera clara las condiciones para el
ejercicio de los derechos de endoso, transferencia y postergación.
227
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS)
E
l presente artículo establece las normas de protección de los
consumidores, instituyendo como un principio rector de la política
social y económica del Estado la protección de los derechos de los
consumidores, dentro del marco del artículo 65° de la Constitución
Política del Perú y en un régimen de economía social de mercado,
establecido en el Capítulo I del Título III, Del Régimen Económico,
de la Constitución Política del Perú.
Para ejercer estos derechos deben de ser parte de las condiciones
pactadas con los consumidores, las empresas prestadoras de servicios
de transporte nacional deben de cumplir con informar previamente y
de manera clara las condiciones para el ejercicio para el ejercicio de
endoso, transferencia y postergación.
Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe
compararse el mismo con las garantías que el proveedor está brin-
dando y a las que está obligado. Las garantías son las características,
condiciones o términos con los que cuenta el producto o servicio
Finalmente, podemos señalar que el Perú se da la protección a los
derechos del Consumidor en el Titulo III "Del Régimen Económico" -
Capitulo I "Principios Generales" - Articulo 65° de la Constitución, el
cual prescribe lo siguiente:
El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para
tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y
servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo
vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población
Sin embargo, cabe destacar que, nuestro País, desde 1983 (con el
Decreto Supremo N° 036-83-JUS, ha emitido una serie de normas que
regulen la protección del consumidor y del Usuario. A pesar de ello, la
protección que se le daba al consumidor no era suficiente, por ello,
con el fin de regular los intereses y derechos de los Consumidores de
manera mas sistemática, en 1992 se creo mediante el Decreto Ley N°
25868 el Instituto Nacional de Defensas de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI. El cual, estaba
encargado, entre otros, de los temas de protección del consumidor.
228
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
[COMENTARIOS]
E
n el presente capitulo esta referido a los establecimientos de salud, los
cuales van a ser responsables por las infracciones al presente Código
generadas por el ejercicio negligente, imprudente o imperito de las
actividades de los profesionales, de los técnicos o de los auxiliares
que se desempeñen en el referido establecimiento, sin perjuicio de las
responsabilidades que les correspondan a estos.
[COMENTARIOS]
E
l presente artículo esta referido a los productos o servicios de salud, los
cuales los intereses de los consumidores y usuarios van a estar
defendidos por El Estado , para tal efecto se debe de garantizar el
derecho a la información sobre los bienes y servicios que se
encuentran a su disposición en el mercado.
La autoridad de Salud de nivel nacional es la encargada del con-
trol sanitario de los productos farmacéuticos y galénicos, así como
velar por el cumplimiento de las disposiciones que sobre la materia se
establecen en la presente ley y el reglamento.
La ley 26842 - Ley General de Salud De los Derechos y Respon-
sabilidades a la Salud Individual.
Toda persona tiene el derecho al libre acceso a prestaciones de
salud y a elegir el sistema previsional de su preferencia.
Toda persona tiene derecho a exigir que los bienes destinados a la
atención de su salud correspondan a
las características y atributos indicados en su presentación y a
todas aquellas que se acreditaron para su autorización.
Así mismo, tiene derecho a exigir que los servicios que se le
prestan para la atención de su salud cumplan con los estándares de
calidad aceptados en los procedimientos y prácticas institucionales y
profesionales.
Toda persona tiene derecho a recibir, en cualquier establecimiento
de salud, atención médico- quirúrgica de emergencia cuando la ne-
cesite y mientras subsista el estado de grave riesgo para su vida o su
salud.
230
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
231
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
E
l artículo referido protege a los usuarios en cuanto a la responsabilidad
por la prestación d servicios de salud brindadas por los
establecimientos que la mayoría de las veces son discriminadas y
victimas de una mala atención en muchas de las entidades estatales
tales como el poder judicial, EsSalud, OSIPTEL, PNP, SUNAT, etc.,
es en nombre de esos abusos que cometen las entidades estatales que
esta ley protege al consumidor y usuario.
1 COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece las reglas que tendrán que cumplir las
Entidades Prestadoras de Salud o Empresas de Seguros, con respecto
de los seguros brindados por estas.
El Seguro Social de Salud otorga cobertura a sus asegurados
brindándoles prestaciones de prevención, promoción, recuperación y
subsidios para el cuidado de su salud y bienestar social, trabajo y
enfermedades profesionales.
Dicho seguro está a cargo del Instituto Peruano de Seguridad
Social -IPSS- y se complementa con los planes y programas de salud
brindados por las Entidades Prestadoras de Salud debidamente acredi-
tadas, financiando las prestaciones mediante los aportes y otros pagos
que correspondan con arreglo a ley.
232
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
| COMENTARIOS)
E
l artículo nos menciona que en materia de productos de salud, el
Estado promueve el acceso universal a los productos- de salud como
política pública de atención integral de la salud pública, con especial
incidencia en las poblaciones menos favorecidas económicamente.
Dicta y adopta medidas que garanticen el acceso a los medicamentos y
dispositivos médicos esenciales, así como se debe de disponer de
personal idóneo y ofrecer diferentes alternativas de contacto para la
recepción de sugerencias, reclamos o solicitudes de servicios.
El presente artículo también nos habla de la información que se
debe de brindar al usuario o consumidor el cual debe de ser de
233
R'ihtóAN «VAkbÜNELL O'BRIEN
| COMEN '»--«JS:
E
l ■-resente ..\u: .-.'..'■ : . i _ t re í ei i do al financiamiento de los piogramas de
saku ,: Í K>S casos que van a estar financiados por un tercero., es por ese
un proveedor, un consumidor y
Cuando e! precio por un programa o plan ofrecido por los proveedores de servicios
de salud sea financiado por un tercero distinto a dichos proveedores, se genera una
relación de crédito que es independiente del servicio contratado. En estos casos,
la prestación de beneficios no está vinculada a la condición del cumplimiento de
la obligación crediticia.
Cuando el pago de la cuota de financiamiento sea condición para continuar bajo
la cobertura del plan ofrecido, ello debe ser informado expresamente y por escrito
a los consumidores de manera previa a la contratación.
COMÉIS A RÍOS i
E
l presente articulo esta referido al financiamiento de los programas de
salud en los casos que van a estar financiados por un tercero., es por
ese motivo que se toma en consideración la relación de consumo la
que nos dice que no siempre tiene que haber un pago de por medio, ya
que esta puede ser a titulo gratuito. Por tanto, lo fundamental es que
exista un proveedor, un consumidor y un servicio que satisfacer.
Los consumidores son el último eslabón de la cadena de produc-
ción, son estos, sobre los cuales recae el pago de los servicios y los
que se van a ser responsables por los pagos de los mismo , la relación
que los usuarios contraigan con un tercero va aser independiente a la
234
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
[COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que el proveedor de servicios educativos
debe tener en consideración los lineamientos generales del proceso
educativo en la educación básica, técnico-productiva y educación
superior, asegurando la calidad de los servicios dentro de la normativa
sobre la materia.
El artículo 13 de la Constitución Política del Perú, establece que
la educación tiene como finalidad el desarrollo integral de la persona
humana. Además, la constitución señala que la educación promueve el
conocimiento, el aprendizaje y la práctica de las humanidades, la
ciencia, la técnica, las artes, la educación física y el deporte. Y que es
deber del Estado promover el desarrollo científico y tecnológico del
país.
Por ello, es importante que el proveedor de servicios educativos
cumpla con los parámetros establecidos tanto en la constitución Política
del Perú, como en otras leyes que la regulen.
La Ley General de Educación, establece que la misma, tiene por
objeto establecer los lineamientos generales de la educación y del
Sistema Educativo Peruano, las atribuciones y obligaciones del Estado
y los derechos y responsabilidades de las personas y la sociedad en su
función educadora, además rige todas las actividades educativas
realizadas dentro del territorio nacional, desarrolladas por personas
naturales o jurídicas, públicas o privadas, nacionales o extranjeras.
236
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS FSP.U
en. 72o.» :
[COMENTARIOS]
E
l presente artículo esta referido a las empresas de seguro- v . los proveedores
de servicios, los cuales no pueden deshace Lis condiciones pactadas en un
principio , las condiciones que se paclaror por parte de la empresa o
proveedor con c! usuario o consumidor van a prevalecer hasta el final del
contrato.
237
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS)
T*1 i presente artículo establece los derechos esenciales a los que JLJel
consumidor de servicios educativos esta merecido a recibir.
d consumidor de servicios educativos, esta en el Derecho de que v.- s-
brnde por eserd-i información veraz, opoduna, compdra, objetiva y de buena
i"e sobre ks características, condiciones económicas, ventajas y demás
términos y condiciones del producto o servicio.
Así, como que se le cobre la contraprestación económica correspondiente
a la prestación de un servicio efectivamente prestado por el proveedor de
servicios educativos. Es decir, el proveedor esta en el derecho de cobrar por
un servicio que este efectivamente dio, mas no D<» r los meses que no brindo
algún servicio. Pues, generalmente, los '.; ::ros educativos cobran cuotas en
las que el estudiante no recibió -v'do de educación alguna.
Yaír-Dien se encuentran en el derecho a que se le informe antes ... ..ac se
inicie el proceso de contratación sobre ios documentos, , uv.tUiones,
licencias o autorizaciones con que cuenta el proveedor .•':-. 'i:ollar
lícitamente la actividad.
A '■.■;,"I.'ÍS. tienen derecho a que se le informe de manera clara y .c.d.,
-obre ía naturaleza v condiciones de la certificación que será -: i'ia ; la
conclusión del programa v servicio contratado.
Ye í.pñd forma, están en el derecho de que no se condicione la ,.-;
o-'g;-. del documento que acredite, certifique o deje constancia del , ) ,
d e s a r r ol l o del producto o servicio a pago distinto del derecho 1.1 á.-nue,
salvo en el caso de que el usuario registre deuda pendiente • - ■ d.
institución educativa, en concordancia con la legislación sobre la materia.
Es de mucha importancia, que se tomen medidas inmediatas de
protección cuando el servicio afecta el proceso formativo de los niños,
238
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
239
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo, establece que los centros y programas educativos
antes de finalizar cada período educativo y durante el proceso de
matrícula están obligados a brindar en forma veraz, suficiente,
apropiada y por escrito al consumidor información sobre el monto,
número y oportunidad de pago de las cuotas o pensiones del siguiente
período educativo, así como la posibilidad de que se incremente el
monto de las mismas.
Este derecho es muy importante para todo estudiante, puesto que,
generalmente, los estudiantes se enteran del aumento en las pensiones
mensuales de sus centros educativos, del monto a pagar y oportunidad
de pago en el momento de la matrícula, que es cuando tienen que
pagar la primera cuota (en el caso de universidades).
Pues, no se prohibe el incremento de las pensiones, sino que esta
debería de ser de manera razonable y no de manera unilateral de las
pensiones. En vista de que, somos "nosotros" los consumidores de
servicios educativos los que pagamos por ella, y generalmente, al
momento de ingresar a un centro educativo se realiza con la pro-
yección de la mensualidad a pagar durante TODA la estadía en ese
centro educativo, y no es justo, ni mucho menos razonable, que la
cuota mensual aumento desmesuradamente de un periodo de estudio a
otro, o de año a año y de manera mas general, desde el momento en el
que se hizo el ingreso a un determinado centro de estudios, en
comparación con la cuota que se paga al finalizar la misma, como se
da, en el caso de las universidades.
|-----------------EiCAPÍTüLOrV ------------------s
PRODUCTOS O SERVICIOS INMOBILIARIOS
^---------------------------------------.-------------------- J
I API. 76°.- Protección del consumidor en contratos inmobiliarios
[COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que el derecho del consumidor a la
información obliga al proveedor de productos y servicios inmobiliarios
a informar sobre las características del inmueble que está adquiriendo
así como a proporcionar toda aquella documentación que acredite la
existencia de autorizaciones municipales, el área del inmueble, el
proceso de titulación, habilitación urbana, saneamiento, materiales
empleados en la construcción y en los acabados, inscripciones
regístrales del terreno y Declaratoria de Fábrica o de Edificación,
reglamento interno, independización y toda aquella documentación
relevante.
Los proveedores tienen la obligación de poner a disposición de los
consumidores toda la información relevante respecto a los términos y
condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que
aquella pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable
usando su diligencia ordinaria. Para determinar que prestaciones y
características se incorporan a los términos y condiciones de una ope-
ración en caso de silencio de las partes o en caso de que no existan
otros elementos de prueba que demuestren que es lo que las partes
acordaron realmente, se acudirá a las costumbres y usos comerciales, a
las circunstancias que rodean la adquisición y a otros elementos que se
consideren relevantes.'1831
La información brindada por el proveedor debe de ser correcta,
veraz y suficiente ya que de lo contrario, el objetivo del proveedor
seria engañar al consumidor o usuario para que este, sin tener la
información suficiente y real consuma un producto.
En este caso, el artículo en comentario hace referencia a los pro-
veedores de producto y servicios inmobiliarios, señalando que estos
tienen el deber de
242
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
77.3 Cuando el financiamiento del precio de venta o parte de este sea ofrecido
directamente por el proveedor, debe informar previa y detalladamente e
incorporar en una hoja resumen con la firma del proveedor y del cliente lo
siguiente:
a. El monto de los intereses y las tasas de interés aplicables conforme
a las disposiciones del presente Código y las cláusulas penales, si las
hubiera.
b. El monto y detalle de cualquier cargo adicional, si lo hubiera.
c. El número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y la fecha de
pago, asimismo, todos los beneficios pactados por el pago en el tiempo
y forma de todas las cuotas.
d. La cantidad total a pagar por el inmueble, incluyendo el precio al
contado más los intereses y gastos administrativos.
e. El derecho de efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en
forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses
compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones
y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las
partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros
de naturaleza o efecto similar.
f. Los alcances y obligaciones puntuales de las garantías y avales, si los
hubiera.
g. Cualquier otra información que sea relevante.
77.4 En caso de que el financiamiento del precio de venta o parte de este sea
otorgado por una entidad financiera, es esta la que detalla las condiciones
de aquel de acuerdo a las disposiciones contenidas en el presente Código y
de las emitidas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones.
| COMENTARIOS]
244
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
245
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
246
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
247
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
El Artículo 1244 del Código Civil señala que la tasa del interés legal
es fijada por el Banco Central de Reserva del Perú, de igual manera, lo
señala el artículo 84 de la Constitución Política del Perú.
El Banco Central tiene como finalidad la de preservar la estabili-
dad monetaria. Sus funciones son: regular la moneda y el crédito del
sistema financiero, administrar las reservas internacionales a su cargo,
y las demás funciones que señala su ley orgánica11841
Cabe destacar que el proveedor se encuentra la obligación de in-
formar adecuada y suficientemente al consumidor ANTES de realizar
la contratación, porque de lo contrario, este podría ejercer su derecho
a la Restitución.
Finalmente, el último inciso del presente artículo establece que
en caso de que el financiamiento del precio de venta o parte de este
sea otorgado por una entidad financiera, es esta la que detalla las
condiciones de aquel de acuerdo a las disposiciones contenidas en el
presente Código y de las emitidas por la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
Es decir, cuando se encuentre de por medio a participación de una
entidad financiera para el financiamiento del precio de venta o parte de
ella del bien, será esta misma entidad, la que detalle las condiciones del
acuerdo realizado entre el consumidor y el proveedor. Sin embargo, el
presente artículo, agrega que, podrá detallar las condiciones del acuer-
do con el proveedor, de acuerdo a las disposiciones contenidas en el
presente Código así como de las disposiciones emitidas por la SBS.
La Superintendencia de Banca y Seguros es una institución de
derecho público que ejerce el control de las empresas bancarias y de
seguros, de las demás que reciben depósitos del público y de aquellas
otras que, por realizar operaciones conexas o similares, determine la
ley. Cuyo objeto principal de esta ley propender al funcionamiento de
un sistema financiero y un sistema de seguros competitivos, sólidos y
confiables, que contribuyan al desarrollo nacional.
11841
Artículo 84° de la Constitución Política del Perú
248
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
249
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece la obligación de los proveedores de
brindar información a los consumidores, con respecto a los contratos
de compraventa.
El inciso primero, establece que los proveedores deben estable-
cer, implementar y mantener procedimientos para evidenciar que el
contrato sea accesible y contenga como mínimo la identificación de
las partes contratantes señalando sus respectivos domicilios legales; la
identificación del inmueble materia de venta; la identificación de la
partida registral del inmueble; en los casos de bien futuro, del
inmueble matriz.; el área exclusiva y común, de ser el caso, medidas
perimétricas, acabados del inmueble y las características relevantes
del inmueble; el precio de venta del inmueble ofertado; la forma de
pago y plazo; el plazo, fecha o condiciones expresas de entrega del
inmueble y penalidades por incumplimiento que se hubieran pactado;
los supuestos en los cuales se aplican penalidades y el monto de las
mismas; la obligación del vendedor de firmar todos los documentos
que sean necesarios para perfeccionar la transferencia del inmueble; y
los mecanismos para la solución de controversias
Establecer estos puntos en el contrato de compraventa, resulta de
suma importancia tanto para el proveedor como para el consumidor,
pues ambos tendrían en claro los derechos y obligaciones que tienen
uno frente al otro, con lo cual disminuiría el abuso que se genera
cuando el proveedor no brinda suficiente información.
El inciso segundo, establece que la firma de los contratos de com-
praventa debe entregarse al comprador. En este inciso se determinan
dos casos:
I. Cuando se trate de bienes futuros.- Los bienes futuros son
aquellos bienes que no se encuentran físicamente presentes.
Es decir, son aquellos bienes que no existen aún pero que se
prevé su existencia en un futuro a corto plazo, es el caso de
los frutos civiles, industriales y naturales. Tenemos por ejem-
plo, los departamentos o casas que aun no estén construidas,
simplemente están en diseñadas en maqueta, con el objetivo
de concretarse en un futuro.
250
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
[COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que el proveedor tiene la obligación de
saneamiento. Por ello, dispone que en el momento de la entrega del
inmueble, el consumidor tiene el derecho de expresar por escrito su
aprobación respecto a las características, condiciones y estado en
general del bien que se le entrega. Por tanto, de igual modo, el
consumidor puede expresar su desaprobación siempre que esta entrega
no corresponda a características y condiciones previstas en el contrato.
Pues, es un deber del proveedor complacer al consumidor, en
cuanto a la información real que haya brindado a este.
La ley le asigna al proveedor la obligación de responder por el
bien o el servicio en caso de que no resultase idóneo para satisfacer las
expectativas del consumidor, con respecto a lo acordado previamente
con el proveedor mediante el contrato de consumo.
Es decir, el producto o servicio brindado por el proveedor debe
de reunir las características tal y cual se describió en el contrato de
consumo, ya que son las que el proveedor informó al consumidor
252
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
253
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
'1 presente artículo establece que los proveedores deben im-
>plementar y mantener procedimientos para ofrecer una información
completa sobre:
a. Los períodos de garantía, que son establecidos por el pro-
veedor de acuerdo con los siguientes criterios: (i) si son
componentes o materiales, de acuerdo con lo establecido por
el proveedor de los mismos; (ii) si son aspectos estructurales,
254
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
COMPONENTES O ASPECTOS
MATERIALES ESTRUCTURAN S
El tiempo de garantía va a ser El tiempo de garantía va a ser como mínimo
establecida, en base con lo cinco (5) años desde emitido el certificado
establecido por el proveedor de los de finalización de obra y recepción de
mismos obra por parte de la municipalidad.
255
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
256
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
[COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que el Banco Central es persona jurídica
de derecho público. Tiene autonomía dentro del marco de su Ley
Orgánica.
La finalidad del Banco Central es preservar la estabilidad mone-
taria. Sus funciones son: regular la moneda y el crédito del sistema
financiero, administrar las reservas internacionales a su cargo, y las
demás funciones que señala su ley orgánica.
257
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
258
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
| COMENTARIOS |
E
l presente artículo establece que los proveedores de servicios
financieros están obligados a informar a los consumidores o usuarios
de manera clara y destacada la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA)
y la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA), aplicable para
operaciones activas en cuotas o pasivas, respectivamente.
La Tasa de Costo Efectiva Anual es aquella que permite igualar el
valor actual de todas las cuotas y demás pagos que serán efectuados
por el cliente con el monto que efectivamente ha recibido en préstamo.
Para este cálculo se incluirán todas las cuotas por monto del principal
e intereses, todos los cargos por comisiones, los gastos por servicios
provistos por terceros o cualquier otro gasto en los que haya incurrido
el Banco, que de acuerdo a lo pactado serán trasladados al cliente,
incluidos los seguros, cuando corresponda. No se incluirán en este
cálculo aquellos pagos por servicios provistos por terceros que
directamente sean pagados por el cliente. Dicho cálculo
259
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
Donde: ia = (l + /, )* - 1
(I
Tasa del costo efectivo anual.
\ Tasa del costo efectivo correspondiente al período de pago de la
cuota (mensual, trimestral, semestral, etc.)
k Número de cuotas en un año.
11871
PAGINA VISITADA: 22/03/2010 HORA: 12:00 p.m. http://www.bif.com.pe/paghtm/
calculoch.htm 11881 Artículo 17° de la Resolución
S.B.S N° 1765-2005 11891 Anexo N° 1 de la Resolución
S.B.S N° 1765-2005
260
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
Es importante que esta entidad cumpla con tal función, ya que los
consumidores efectuamos los pagos por el uso de la tarjeta e rédito en
función a lo que establece las instituciones financieras, por tanto, para evitar
ser engañados o que nos cobren mas de lo permitido, la SBS debe de regular
y fiscalizar que se cobre lo justo y necesario.
261
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
dará y destacada la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA), calculada para un año de
trescientos sesenta (360) días.
Cuando se anuncien tasas de interés bajo la modalidad de créaito revolvente,
debe consignarse en la misma forma la Tasa de Interés Efectiva Anual (TEA) con
el monto y detalle de cualquier cargo aplicable o remitir expresamente esta
información complementaria a una fuente de información distinta fácilmente
accesible y gratuita.
No puede, bajo ninguna denominación, hacerse referencia a tasas de interés
distintas a las indicadas.
§ COMENTARIOS)
E
l presente artículo establece que en la publicidad de productos o
servicios financieros de crédito que anuncien tasas de interés bajo el
sistema de cuotas, el proveedor debe consignar de manera clara y
destacada la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA), calculada para un
año de trescientos sesenta (360) días.
Es decir, la entidad financiera de créditos que cobren estas tasas
de interés bajo la modalidad de "cuotas" deberá de consignar de ma-
nera clara y destacada el Costo de esta Tasa, pero calculada para un
período de un año, es decir, sobre la base de los 360 días.
Además, el presente artículo, agrega que cuando se anuncien tasas
de interés bajo la modalidad de crédito revolvente, debe consignarse
en la misma forma la Tasa de Interés Efectiva Anual (TEA) con el
monto y detalle de cualquier cargo aplicable o remitir expresamente
esta información complementaria a una fuente de información distinta
fácilmente accesible y gratuita.
El crédito revolvente es una suma de dinero que dispone el cliente
por parte de un banco en forma revolvente, es decir, en cuanto-pagas
la deuda vuelves a obtener ese dinero para su uso.
Una de las grandes ventajas que se obtienen al usar un crédito
revolvente es la pronta disposición del efectivo que se tiene. Otra gran
ventaja, es que los intereses se calculan sobre el total de la deuda, es
decir, si obtienes un préstamo por 50 mil y te gastas 25 mil, sólo pa-
garas los intereses sobre los 25 mil y no los 50 mil.
262
.A PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
263
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
[COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que cuando la publicidad de productos o
servicios financieros que anuncien tasas de interés pasivas, el proveedor
debe anunciar la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA)
calculada para un año de trescientos sesenta (360) días.
Las tasas pasivas representan las tasas que reciben los depositantes
por sus cuentas corrientes, cuentas de ahorro y depósitos a plazo fijo.
Al igual que las tasas activas.
Existen las tasas de interés promedio TIPMN (es la tasa pasiva de
mercado promedio ponderado en moneda nacional) y TIPMEX (es la
tasa pasiva de mercado promedio ponderado en moneda extranjera),
en las que se promedian las tasas de diversas operaciones pasivas con
saldos vigentes.
Sin embargo, el presente artículo establece que el proveedor debe
anunciar la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA) calculada
para un año de trescientos sesenta (360) días cuando se trate de tasas
de interés pasivo.
| COMENTARIOS]
E
l Presente artículo establece que sin perjuicio de la observancia de los
derechos reconocidos al consumidor en el presente Código, las
entidades del sistema financiero pueden decidir la contratación con los
usuarios del servicio en función a las condiciones particulares de
riesgo, el comportamiento crediticio, las características de los pro-
ductos que se diseñen para los mercados y la falta de transparencia
debidamente reglamentada por la Superintendencia de Banca, Seguros
y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
Es decir, siempre que las entidades financieras respeten los dere-
chos de los consumidores y cumplan con sus obligaciones y deberes
como tales, estas podrán decidir la contratación con los usuarios del
servicio en función a:
las condiciones particulares de riesgo
el comportamiento crediticio
las características de los productos que se diseñen para los
mercados y
la falta de transparencia debidamente reglamentada por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Pri-
vadas de Fondos de Pensiones.
Además, señala que cuando las modificaciones o la resolución
del contrato tengan por sustento la aplicación de normas prudenciales
emitidas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administrado-
ras Privadas de Fondos de Pensiones, las empresas no se encuentran
obligadas a cursar a sus clientes la comunicación previa que se exige
en el artículo 5o de la Ley N° 28587, Ley
El artículo 5o de la Ley N° 28587 "Ley Complementaria a la Ley
de Protección al Consumidor en materia de Servicios Financieros"
Los contratos que celebren las empresas sujetas a los alcances de
la presente Ley y los usuarios podrán sufrir en el transcurso del
tiempo modificaciones en sus términos y condiciones con arreglo
a los mecanismos previstos en los respectivos contratos.
265
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEK
fcOMENTÁRÍOS]
E
l presente artículo establece que los consumidores tienen derecho, en
toda operación de crédito a plazos bajo el sistema de cuotas o
similares, a efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en
forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses
compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y
gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las
partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros
de naturaleza o efecto similar.
El artículo en comentario establece que los consumidores tienen
derecho a efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos. Por lo
que, la entidad financiera no puede negarse a recibir el pago en partes.
Además señala que cuando se realice el pago a cuota de la cuotas
respectivas se tendrá que hacer la reducción de los intereses compen-
satorios generados asi como de la liquidación de comisiones y gastos
derivados de las clausulas contractuales.
Cabe destacar que este derecho del consumidor, lo puede realizar
sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de
naturaleza o efecto similar.
267
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario establece que los consumidores tienen derecho
a ser informados respecto a las condiciones aplicables a las distintas
obligaciones que pueden ser asumidas en virtud de un mismo contrato
de crédito, detallando para tal efecto las tasas de interés, demás cargos
aplicables y la oportunidad de pago para cada una de dichas
obligaciones, así como el orden de imputación de pagos de estas;
Es decir, el proveedor tiene el deber y la obligación de informar
detalladamente al consumidor acerca de las condiciones de su estado
de cuenta, puesto que es este quien las cancela y tiene el derecho de
saber anticipadamente el estado de las mismas. Además, en caso de
existir alguna irregularidad en sus cuentas, este tendría la posibilidad
de regularizar y aclarar su situación financiera.
Caso contrario, si el proveedor no brindara información oportuna
acerca del estado de cuenta de este. Es importante que tanto antes
como después de realizar la contratación, el proveedor informe de
manera adecuada y veraz al consumidor.
En los contratos de crédito por adhesión o con cláusulas generales
de contratación de empresas financieras sujetas al ámbito de super-
visión de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones, el orden de imputación de pagos
pactado no puede conllevar un agravamiento desproporcionado del
monto adeudado, salvo que la empresa acredite fehacientemente la
existencia efectiva de negociación e informe adecuadamente al con-
sumidor en documento aparte sobre las consecuencias e implicaciones
económicas de la regla de imputación adoptada. La carga de la prueba
268
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
269
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
por ello, que estas cláusulas deben de ser aprobadas por la autoridad
administrativas, y de no ser aprobadas por estas, tienen que ser co-
nocidas por ambas partes.
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que las entidades del sistema financiero y
de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los
reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente,
sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente ante
la Autoridad de Consumo.
Es decir, todas las entidades del sistema financiero y de seguro
deben de tener la facultad de poder absolver reclamos de todos los
consumidores insatisfechos, ya sea por el servicio recibido, o por los
costos elevados, sin importar el asunto del reclamo, estas entidades
tienen la obligación de absolverlas.
Además, agrega que este derecho podrá ser ejercido sin perjuicio de
recurrir ante la autoridad de Consumo para seguir un procedimiento
regular. Es decir, el ejercer el derecho a reclamar ante la misma en-
tidad, no lo limita o le quita el derecho de ir a presentar su reclamo
directamente ante la Autoridad de consumo.
El reclamo debe presentarse y registrarse en la forma que deter-
minan las normas de la Superintendencia de Banca, Seguros y Admi-
nistradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
270
\ PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
I
flPl. 89°.- InformetécnkodelaSuperintendsnciadeBanca,Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones
En los casos en que sea necesaria la interpretación de la Ley núm. 26702, Ley General
del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia
de Banca y Seguros, o las normas dictadas por la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, el Indecopi debe
solicitar a esta un informe técnico.
(COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que en los casos en que sea necesaria la
interpretación de la Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y
del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y
Seguros, o las normas dictadas por la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, el
Indecopi debe solicitar a esta un informe técnico.
La Ley 26702 "Ley General del Sistema Financiera y del Sistema
de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros",
tiene por objeto principal de esta ley propender al funcionamiento de
un sistema financiero y un sistema de seguros competitivos, sólidos y
confiables, que contribuyan al desarrollo nacional.
Las empresas del sistema financiero pueden señalar libremente
las tasas de interés, comisiones y gastos para sus operaciones activas y
pasivas y servicios. Sin embargo, para el caso de la fijación de las
271
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
tasas de interés deberán observar los límites que para el efecto señale
el Banco Central, excepcionalmente, con arreglo a lo previsto en su Ley
Orgánica. La disposición contenida en el primer párrafo del artículo
1243° del Código Civil no alcanza a la actividad de intermediación
financiera. Además señala que las empresas del sistema de seguros
determinan libremente las condiciones de las pólizas, sus tarifas y
otras comisiones. Y las tasas de interés, comisiones, y demás tarifas
que cobren las empresas del sistema financiero y del sistema de segu-
ros, así como las condiciones de las pólizas de seguros, deberán ser
puestas en conocimiento del público, de acuerdo con las normas que
establezca la Superintendencia.
Es por ello que el artículo en comentario establece que el INDE-
COPI debe solicitar un informe técnico a esta, cuando se establezca la
interpretación de esta Ley.
Sin embargo, considero, que la misma Entidad Financiera tendría
que ser la que envíe el informe, y en caso de que no sea de esa forma
el INDECOPI solicitarlo.
| COMENTARIOS]
El presente artículo establece que con periodicidad trimestral, las
entidades del sistema financiero están obligadas a remitir información
a la autoridad competente sobre los reclamos que hayan tramitado, las
decisiones que hayan adoptado y las acciones que hayan implementado
para que los hechos que afectan a un consumidor, pero transciendan a
otros, sean corregidos sin necesidad de intervención del regulador.
272
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo regula que los proveedores están exentos de
supervisión por parte de la autoridad administrativa, por existir una
excepción de carácter legal.
273
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
I
flPt. 92°.- Obligación de difundir la intervención de un terrero en
___________el Financiamiento_________
ios proveedores que financian a los consumidores la adquisición de sus productos
o servicios a través de una empresa del sistema financiero u otro proveedor de
servicios de crédito, quedan obligados a difundir de manera destacada el hecho
de que la empresa prestadora del servicio financiero es distinta de aquella que
comercializa el producto.
¡¡COMENTARIOS]
E
l presente artículo esta referido a la difusión de información que se
debe de dar por parte de los proveedores que van a comercializar un
producto o servicio , los mismos que van a estar obligados a dar a
conocer la información de donde están obteniendo los productos.
^COMENTARIOS]
E
1 presente artículo esta referido al derecho que tienen los usuarios a
tener la información debida con letra legible en el momento que se
celebre el contrato.
274
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
275
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
Los proveedores, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 1243° del Código Civil,
deben determinar la tasa del interés convencional compensatorio o moratorio en atención
a los límites establecidos por el Banco Central de Reserva del Perú. Las tasas de interés
compensatorio y moratorio deben ser expresadas en términos de la Tasa de Interés
Efectiva Anual (TEA). Asimismo, se debe proporcionar la Tasa de Costo Efectivo Anual
(TCEA) para operaciones en cuotas, conforme a lo dispuesto en el artículo 82° del presente
Código. En ambos casos se debe considerar que se trata de un año de trescientos
sesenta (360) días. Si los proveedores emplean tasas que dependan de un factor
variable, se debe especificar de manera precisa e inequívoca la forma en que se
determina en cada momento, incluyendo su periodicidad de cambio, de ser aplicable. El
cobro de comisiones y gastos debe implicar la prestación de un servicio efectivo, tener una
justificación e implicar un gasto real y demostrable para el proveedor del servicio.
[COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario señala la tasa de interés del sistema financiero.
Disponiendo que el Banco Central de Reserva regulará las tasas de interés
del sistema financiero de conformidad con el artículo 84 de la
Constitución. Para el efecto determinará las tasas máximas para todas
las operaciones activas de las tasas máximas para todas las operaciones
activas de las empresas financieras bajo la supervisión de la
superintendencia de Banca y Seguros, y de las casas comerciales y demás
establecimientos que otorgan crédito de consumo. Dentro de dichos límites
máximo cada empresa financiera, casa comercial o establecimiento que
otorga crédito de consumo fijan libremente sus tasas de interés
276
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que los productos deben presentar la
calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que
el consumidor o usuario pueda razonablemente esperar, teniendo en
cuenta de la naturaleza del producto y, en su caso, de las declaraciones
públicas sobre las características concretas de los productos hechas por
el proveedor, el productor o su representante, en particular en la
publicidad o en el etiquetado.
EL artículo 83° nos menciona que en la publicidad de productos
o servicios financieros de crédito que anuncien tasas de interés bajo el
sistema de cuotas, el proveedor debe consignar de manera clara y
destacada la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA), calculada para un
año de trescientos sesenta (360) días.
Cuando se anuncien tasas de interés bajo la modalidad de crédito
revolvente, debe consignarse en la misma forma la Tasa de Interés
Efectiva Anual (TEA) con el monto y detalle de cualquier cargo apli-
cable o remitir expresamente esta información complementaria a una
fuente de información distinta fácilmente accesible y gratuita.
No puede, bajo ninguna denominación, hacerse referencia a tasas
de interés distintas a las indicadas.
| COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario señala las pautas que debe de según el
proveedor acerca de la información que le debe de brinda-al
consumidor antes de contratar.
El presente artículo señala que el empresario tiene la obligación
de brindar al consumidor y usuario de forma clara, comprensible y
adaptada a las circunstancias la información relevante, veraz y suficiente
sobre las características esenciales del contrato, en particular sobr^ sus
condiciones jurídicas y económicas, y de los productos servicios objeto
del mismo.
Los proveedores tienen la obligación de poner a disposición de los
consumidores toda la información relevante respecto a los términos y
condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que
aquella pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable
usando su diligencia ordinaria. (Resolución N° 102-97-TDC)
La información relevante, es la información decisiva para la toma
de decisión en el acto de consumo.
En una primera aproximación, puede caracterizarse a la informa-
ción como un elemento de conocimiento suministrado espontánea u
obligatoriamente por una parte, la que se halla informada (deudor), ->.
la otra que, por desinformada, en principio se construye en acreedor a
(de) la información.
La información juega un papel muy importante en el contrato, tanto
en la fase precontractual como en la fase de ejecución del contrato
En todo contrato de consumo hay una asimetría informativa, el
proveedor tiene información de la que carece el consumidor. Esta
asimetría está fundada en la debilidad del consumidor Se dice que el
consumidor es un contratante débil porque se adolece de un déficit de
negación y de un déficit de reflexión generado por un déficit de
información.
T
necesidad de destacar la importancia de la información se halla
asociada al hecho de que el incumplimiento de esta obligación influye
decisivamente en la determinación de la responsabilidad del
proveedor; tal relevancia se funda en que la obligación de informar
279
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
tiene autonomía propia. Por ejemplo el medico puede actuar con ab-
soluta diligencia en el ejercicio de la técnica curativa, y sin embargo,
ser responsable por no haber informado adecuadamente al paciente de
las consecuencias del tratamiento
280
TÍTULO V
RESPONSABILIDAD Y
SANCIONES
De devolverse el monto pagado, debe tomarse como base el valor dei producto
o servicio en el momento de la devolución. Si el valor del producto o del servicio
es menor en el momento de la devolución, se debe restituir el precio o
retribución originalmente abonado. En ambos casos se pagan intereses legales o
convencionales, si los hubiera.
Lo dispuesto en el presente artículo es sin perjuicio de la indemnización por daños
y perjuicios a que hubiera lugar.
[COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que los consumidores tienen derecho a la
reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del
servicio, o a la devolución de la contraprestación pagada en los
siguientes casos:
a. Cuando los que ostenten una certificación de calidad no
cumplan con las especificaciones correspondientes.
b. Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes
que constituyan o integren los productos no correspondan a
las especificaciones que ostentan.
c. Cuando el producto, por sus deficiencias de fabricación, ela
boración, estructura, calidad o condiciones sanitarias o por
los vicios ocultos, en su caso, no sea apto para el uso al cual
está destinado.
d. Cuando la entrega del producto o la prestación del servicio
no se efectúe en su debida oportunidad y su ejecución no
resulte útil para el consumidor.
e. Cuando la ley de los metales de los artículos de joyería u
orfebrería sea inferior a la que en ellos se indique.
f. Cuando el producto o servicio no se adecué razonablemente
a los términos de la oferta, promoción o publicidad.
g. Cuando hecha efectiva la garantía legal subsistan los defectos
del producto o no permitan cumplir con su finalidad.
Además, agrega que en caso de que se adquiera un producto con
una garantía voluntaria, se sujeta a los términos de esta, sin perjuicio
282
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
283
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
de pago por los desmanes que un conductor haga en sus vías, una vez le
haya facilitado el acceso en la caseta de peaje de la entrada? Por la misma
razón, ¿qué responsabilidad puede tener una empresa proveedora de antenas
de televisión sobre la telebasura que se transmita o reciba a través de sus
productos? La mera posibilidad de tales planteamientos se emparedan entre
lo absurdo y el surrealismo.
284
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
285
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
[COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que los consumidores tienen derecho a la
reposición del producto o a la devolución de la cantidad pagada en
exceso, en los casos siguiente1;;
286
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
287
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
Garantía de calidad
La Garantía de calidad es el compromiso de mantener un de-
terminado nivel de calidad en función de los objetivos buscados. La
garantía de calidad está delineada en un documento de estructura que
formaliza las medidas para garantizar la calidad. La norma 8402-94 la
define de la siguiente manera:
La serie de actividades preestablecidas y sistemáticas planteadas
en la estructura del sistema de calidad que se llevan a cabo cuando es
necesario probar que una entidad cumplirá con las expectativas de
calidad.El objetivo de la garantía de calidad es asegurarle al cliente la
calidad de un producto o servicio de la compañía. La estructura se
presenta en un manual de garantía de calidad que sintetiza la política
de calidad de la compañía.
La Certificación o acreditación es el reconocimiento escrito por
parte de un tercero independiente de que un servicio, producto o sis-
tema cumple con cierto nivel de calidad. La certificación generalmente
se basa en una norma (preferentemente internacional). Algunas de la:
principales certificaciones son:
La familia de normas ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001, IS0 9004 :
ISO 10011)
EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad)
Durante varios años, la garantía de calidad se ha extendido z
problemas de seguridad, higiene y protección del entorno. Esa es la
razón por la que se crearon numerosas certificaciones específicas.
Gestión de calidad total
El concepto de gestión de calidad total (TCM) se refiere a la im-
plementación de un plan empresarial basado en un procedimiento de
calidad que involucra a todos los empleados, es decir una estrategia
completa por la cual un compañía entera usa todos los recursos para
satisfacer a sus beneficiarios en términos de calidad, costo y plazo. Se
debe desarrollar un "espíritu de calidad" y todos deben compartirlo
para que la gestión de calidad total tenga éxito.
290
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
291
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que los pagos hechos en exceso del precio
estipulado son recuperables por el consumidor y devengan hasta su
devolución el máximo de los intereses compensatorios y moratorios
que se hayan pactado, y en su defecto el interés legal. La acción para
solicitar la devolución de estos pagos prescribe a los dos (2) años
contados a partir de la fecha en que tuvo lugar el pago. En el caso de
pagos indebidos, el plazo de prescripción es de cinco (5) años.
En materia tributaria un pago en exceso no es lo mismo que un
pago indebido, así que veamos cual es la diferencia.
El pago en exceso se presenta cuando se paga más de lo que la
ley exige. El pago indebido se presenta cuando se paga algo que la ley
no exige, cuando no hay un sustento legal para dicho pago.
Un ejemplo de un pago en exceso es el que surge cuando las
retenciones en la fuente son superiores al impuesto a cargo. En este
caso, la retención en la fuente tiene un sustento legal, sólo que en este
292
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
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ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| CÓMEÑf AKIÓS!
E
l presente artículo establece que el proveedor que ocasione daños y
perjuicios al consumidor está obligado a indemnizarlo de conformidad
con las disposiciones del Código Civil en la vía jurisdiccional
correspondiente, sin perjuicio de la responsabilidad penal, así como de
las sanciones administrativas y medidas correctivas reparadoras y
complementarias que se puedan imponer en aplicación de las
disposiciones del presente Código y otras normas complementarias de
protección al consumidor.
La responsabilidad civil consiste en la obligación que recae sobre
una persona de reparar el daño que ha causado a otro, sea en natu-
raleza o bien por un equivalente monetario, (normalmente mediante el
pago de una indemnización de perjuicios). Diez-Picazo define la
responsabilidad como «la sujeción de una persona que vulnera un
deber de conducta impuesto en interés de otro sujeto a la obligación de
reparar el daño producido». Aunque normalmente la persona que
responde es la autora del daño, es posible que se haga responsable a
una persona distinta del autor del daño, caso en el que se habla de
«responsabilidad por hechos ajenos», como ocurre, por ejemplo, cuando
a los padres se les hace responder de los daños causados por sus hijos,
o al propietario del vehículo de los daños causados por el conductor
con motivo de la circulación.
La responsabilidad civil puede ser contractual o extracontractual.
Cuando la norma jurídica violada es una ley (en sentido amplio), ha-
294
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
295
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
sino que habría que demostrar que pudo ser posible haberlo logrado,
si el obligado hubiese actuado correctamente.
Responsabilidad extracontractual
Surge cuando el daño o perjuicio causado no tiene su origen en
una relación contractual, sino en cualquier otro tipo de actividad.
La responsabilidad extra contractual, la podemos definir como
"aquella que existe cuando una persona causa, ya por si misma, ya por
medio de otra de la que responde, ya por una cosa de su propiedad o
de que se sirve, un daño a otra persona, respecto de la cual no estaba
ligada por un vínculo obligatorio anterior relacionado con el daño
producido". Esta área del Derecho Civil también se conoce como
delitos y cuasidelitos civiles (fuentes de las obligaciones). Las fuentes
principales de las obligaciones extracontractuales son el hecho ilícito
y la gestión de negocios.
Un caso de responsabilidad extracontractual es el que puede surgir
por los daños y perjuicios causados a terceros como consecuencia de
actividades que crean riesgos a personas ajenas a la misma (la conduc-
ción de un automóvil, el desarrollo de una actividad industrial, p.ej.)
Otro supuesto es el de la responsabilidad por daños causados por
bienes propios: cuando se desprende un elemento de un edificio y causa
lesiones a quien pasa por debajo; cuando alguien sufre un accidente
por el mal estado del suelo... También se es responsable por los daños
y perjuicios que originen los animales de los que se sea propietario.
La responsabilidad puede tener su origen en actos de otra persona,
por la que debemos responder: un padre es responsable de los daños y
perjuicios que cause su hijo menor de edad, un empresario por los que
causen sus empleados.
La responsabilidad extracontractual prevista en los artículos 902
y siguientes del Código Civil Argentino, entendida como la obligación
de reparar el daño causado tanto por hechos propios como por hechos
ajenos, requiere de los siguientes presupuestos:
1. Comportamiento humano causante del daño, incluyendo ac-
ciones y omisiones. Este comportamiento debe ser antijurídico
y puede o no ser su origen ilícito. Se entiende por antijurídico
296
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
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RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
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E
l presente artículo establece que El proveedor es responsable de los
daños y perjuicios causados a la integridad física de los consumidores
o a sus bienes por los defectos de sus productos.
La responsabilidad civil por productos defectuosos es objetiva, en
concordancia con lo dispuesto en el artículo 1970° del Código Civil. La
responsabilidad de los diversos proveedores de un producto conforme
a este artículo es solidaria. Sin perjuicio de ello, cada proveedor tiene
derecho a repetir contra el que le suministró el producto defectuoso u
originó el defecto.
Para ello se desarrolla un análisis global y crítico de las institu-
ciones, teoría, doctrina y principales disposiciones legales que abor-
dan esta materia, con especial énfasis en el saneamiento por vicios o
defectos ocultos, la Responsabilidad civil del fabricante y la del
suministrador.
Responsabilidad jurídica civil. Saneamiento por vicios o defectos
ocultos.
La Responsabilidad Civil es toda obligación de satisfacer por
quien la deba o por otra persona, cualquier pérdida o daño que se
hubiese causado a un tercero porque así lo exige la naturaleza de la
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^COMENTARIOS |
E
l presente artículo establece que es producto defectuoso el que no
ofrece la seguridad a la que las personas tienen derecho, tomando en
consideración las circunstancias relevantes, tales como:
a. El diseño del producto.
b. La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mer
cado, incluyendo su apariencia, el uso de cualquier marca, la
publicidad referida al mismo y el empleo de instrucciones o
advertencias.
c. El uso previsible del producto.
d. Los materiales, el contenido y la condición del producto.
Concepto legal de producto defectuoso.
1. Se entenderá por producto defectuoso aquél que no
ofrezca la seguridad que cabría legítimamente esperar,
teniendo en cuenta todas las circunstancias y, especialmente,
su presentación, el uso razonablemente previsible del mismo
y el momento de su puesta en circulación.
2. En todo caso, un producto es defectuoso si no ofrece la
seguridad normalmente ofrecida por los demás ejemplares
de la misma serie.
3. Un producto no podrá ser considerado defectuoso por
el solo hecho de que tal producto se ponga posteriormente en
circulación de forma más perfeccionada.
310
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que la indemnización comprende todas las
consecuencias causadas por el defecto, incluido el daño emergente, el
lucro cesante, el daño a la persona y el daño moral.
La responsabilidad por producto defectuoso consiste en la respon-
sabilidad de cualquiera de las partes o parte a lo largo de la cadena de
fabricación de cualquier producto como consecuencia del daño
causado por ese producto. Esto incluye al fabricante de las partes (en
la cima de la cadena), la compañía de ensamblaje, el vendedor mayo-
rista y el propietario de la tienda minorista (en la parte inferior de la
cadena). Aquellos productos con defectos inherentes que causen daño
a un consumidor del producto, o a una persona a la cual el producto le
fue prestado, otorgado, etc., constituyen los sujetos de un juicio de
responsabilidad por producto defectuoso. Mientras que los productos
son generalmente considerados como propiedad personal tangible, la
responsabilidad por producto defectuoso ha extendido dicha definición
con el fin de incluir aquellos intangibles (gasolina), naturales (mascotas),
bienes raíces (casas) y escrituras (cartas de navegación).
Las reclamaciones originadas en la responsabilidad por producto
defectuoso pueden estar basadas en la negligencia, responsabilidad ob-
jetiva o incumplimiento de la garantía de aptitud según la jurisdicción
en la cual se basa la reclamación. Muchos estados han promulgado
exhaustivos estatutos de responsabilidad por producto defectuoso. Estas
proyisiones estatutarias pueden ser sumamente diversas, tal es así que
el Departamento de Comercio de los Estados Unidos ha promulgado
una Ley Modelo Uniforme de Responsabilidad por Producto Defec-
tuoso (MUPLA por sus siglas en inglés) para ser utilizada de forma
volun" !s por los estados. No existe una ley a nivel federal en relación
a la responsabilidad por producto defectuoso.
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RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
| COMENTARIOS]
"Administración Pública" se identifica de modo tradicional con el
Estado.11931
MULARZ, citado por Mario Alva Matteucci, define a admi-
nistración publica a: aquella organización que el Estado utiliza para
canalizar adecuadamente demandas sociales y satisfacerlas, a través
de la transformación de recursos públicos en acciones modificadoras
de la realidad, mediante la producción de bienes, servicios y regula-
ciones.1194'
Para MUÑOZ AMATO, citado por Mario Alva Matteucci, la
Administración Pública es "... un conjunto de ideas, actitudes, normas,
procesos, instituciones y otras formas de conducta humana que
determinan como se distribuye y ejerce la autoridad política y como se
atiende los intereses públicos".'1951
El Artículo Io de la Ley de Procedimientos administrativos General
(Ley 27444) señala que son entidades de la Administración Publica
1. El Poder Ejecutivo, incluyendo Ministerios y
Organismos Públicos Descentralizados;
2. El Poder Legislativo;
3. El Poder Judicial;
4. Los Gobiernos Regionales;
5. Los Gobiernos Locales;
[1931
PAGINA VISITADA: 26/02/2010 HORA: 15:57 p.m http://blog.pucp.edu.pe/
item/52749 11941 PAGINA VISITADA: 26/02/2010 HORA: 15:57 p.m
http://blog.pucp.edu.pe/
item/52749 [195) PAGINA VISITADA: 26/02/2010 HORA: 15:57 p.m
http://blog.pucp.edu.pe/
item/52749
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-------SUBCAPÍTULO I----------
DISPOSICIONES GENERALES
!1%1
PAGINA VISITADA: 26/02/2010 HORA: 15:43 p.m. http://blog.pucp.edu.pe/
item/16028
314
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
[COMENTARIOS 1
E
l artículo en comentario establece que el proveedor es ad-
ministrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el
riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier
otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas
complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o
servicio determinado.
La responsabilidad jurídica es la imputabilidad jurídica de un hecho
jurídico causada por la culpabilidad (dolosa o no) de la persona o por
el simple acaecimiento del hecho desligado de la culpabilidad (respon-
sabilidad objetiva); que supone el nacimiento de obligaciones para el
imputado, y el nacimiento de derechos para el sujeto que se encuentre
en posición de reclamarlas. En el ámbito penal, la responsabilidad parte
de este mismo supuesto, aunque la evolución histórica de la disciplina
ha excluido la existencia de responsabilidad penal objetiva (se requiere
culpabilidad) y se ha distanciado de las consecuencias antes descritas,
limitándose a una sanción cuyos fines no son indemnizatorios, sino
preventivos.
La imputabilidad surge de la existencia de una decisión dé auto-
ridad que atribuye tal condición por la transgresión de un deber ser
(obligación o prohibición), o bien por otras razones justificadas en la
conveniencia social de que una determinada persona no culpable sea
responsable objetivamente.
En las democracias liberales, la responsabilidad jurídica no surge
de una imputación arbitraria sino de una norma jurídica, que a dife-
rencia de la norma moral procede de un organismo externo al sujeto,
principalmente el Estado, y es coercitiva.
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| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que el Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi)
es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para
conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el
presente Código, así como para imponer las sanciones y medidas
correctivas establecidas en el presente capítulo, conforme al Decreto
Legislativo núm. 1033, Ley de Organización y Funciones del Indecopi.
Dicha competencia solo puede ser negada cuando ella haya sido
asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con
rango de ley.
Además, señala que para la cobertura a nivel nacional el Indeco-
pi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, puede constituir órganos
resolutivos de procesos sumarísimos de protección al consumidor o
desconcentrar la competencia de la Comisión de Protección al Con-
sumidor en las comisiones de las oficinas regionales que constituya
para tal efecto; crear comisiones adicionales o desactivarlas conforme
lo justifique el aumento o disminución de la carga procesal; o celebrar
convenios con instituciones públicas debidamente reconocidas para,
de acuerdo a sus capacidades, delegarle facultades o las de secretaría
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RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
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Competencia territorial
Los distintos órganos son competentes o no en función del ám-
bito geográfico. Dicho de otro modo, se distribuye la competencia en
función de divisiones territoriales, cada una de las cuales, cuenta con
un órgano que es titular de las potestades e intereses respecto a ese
espacio.
Competencia ratione temporis
La potestad queda atribuida a un órgano durante un determinado
periodo temporal. Así, el órgano sería o no competente dependiendo de
si se encuentra dentro del marco temporal durante el cual se estipuló
que tendría competencia.
[COMENTARIOS]
,-------------------SUBCAPÍTULOII---------------------s
PROCEDIMIENTO SANCIONADOR EN
MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
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|C0MLNTARI0S|
E
l presente artículo establece que los procedimientos sancio-nadores se
inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por
denuncia del consumidor afectado o del que potencial-mente pudiera
verse afectado, o de una asociación de consumidores er representación
de sus asociados o apoderados o en defensa de intereses colectivos o
difusos de los consumidores. En este último caso, la aso ciación de
consumidores actúa como tercero legitimado sin gozar de las
facultades para disponer derechos de los consumidores afectados,
salvo de sus asociados o de las personas que le hayan otorgado poder
para tal efecto.
Además, señala que tanto el consumidor constituido como parte
como el tercero legitimado pueden participar en el procedimiento e
interponer los recursos contra la resolución que deniegue el inicio de
procedimiento y contra cualquier otra resolución impugnable que les
produzca agravio.
El Procedimiento administrativo es el cauce formal de la serie de
actos en que se concreta la actuación administrativa para la realización
de un fin. El procedimiento tiene por finalidad esencial la emisión de
un acto administrativo.
A diferencia de la actividad privada, la actuación pública requiere
seguir unos cauces formales, más o menos estrictos, que constituyen la
garantía de los ciudadanos en el doble sentido de que la actuación es
conforme con el ordenamiento jurídico y que esta puede ser conocida
y fiscalizada por los ciudadanos.
El procedimiento administrativo se configura como una garantía
que tiene el ciudadano de que la Administración no va a actuar de un
modo arbitrario y discrecional, sino siguiendo las pautas del procedi-
322
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
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RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
Iniciación
a) De oficio por acuerdo del órgano competente, por propia
iniciativa, por orden superior, a petición razonada de otros
órganos o por denuncia.
Con anterioridad al acuerdo de iniciación, podrá el órgano
competente abrir un periodo de información previa con el fin
de conocer las circunstancias del caso concreto y la con-
veniencia o no de iniciar el procedimiento.
b) A instancia de parte. Estas solicitudes de iniciación del pro
cedimiento deberán reunir los siguientes requisitos:
a') Nombre y apellidos del interesado y, en su caso, de la
persona que lo representa y del medio y lugar preferente
para notificaciones.
Se podrán acumular varias pretensiones de contenido y
fundamento idéntico o sustancialmente similar, salvo que
las normas reguladoras de los procedimientos específicos
dispongan otra cosa.
b') Hechos, razones y petición en donde se concrete con
claridad la solicitud.
c') Lugar y fecha.
d') Firma del solicitante (no tiene porque ser el interesado
puede ser su representante) o acreditación de autenticidad
de su voluntad expresada por cualquier medio.
e') Órgano, centro o unidad administrativa al que se dirige.
Con respecto a la Administración estas deberán:
a') Establecer modelos y sistemas normalizados de solicitudes
en los procedimientos de resolución numerosa.
b' Dar un plazo de subsanación de defectos en las solicitudes,
pudiendo ampliarse en algunos casos por sus caracterís-
ticas especiales.
325
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RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que constituye infracción administrativa
la conducta del proveedor que transgrede las disposiciones del
presente Código, tanto si ello implica violar los derechos reconocidos a
los consumidores como incumplir las obligaciones que estas normas
imponen a los proveedores. También son supuestos de infracción
administrativa el incumplimiento de acuerdos conciliatorios o de
laudos arbitrales y aquellos previstos en el Decreto Legislativo núm.
807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, y en
las normas que lo complementen o sustituyan.
Una infracción supone una transgresión o incumplimiento de una
norma legal, moral o convención, y puede referirse a:
Infracción o multa de tránsito.
Delito.
Falta.
Las sanciones administrativas son una clase de acto administra-
tivo que consiste en una privación de derechos como consecuencia de
una conducta ilícita del administrado. Han sido definidas como cual-
quier mal infringido por la Administración a un administrado como
consecuencia de una conducta ilegal, a resultas de un procedimiento
administrativo, y con una finalidad puramente represora.
327
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Elementos
Existen diversos elementos que determinan las caracterísiticas de
la sanción administrativa:
Proceden de una autoridad administrativa;
Producen un efecto aflictivo, ablatorio;
Prosiguen a la realización de un ilícito;
Cumplen una finalidad represora;
Su imposición exige la observancia de un procedimiento admi-
nistrativo.
Fundamento
A través del Derecho penal, el Estado pretende el amparo de
aquellos bienes jurídicos fundamentales para la convivencia social,
mediante la amenaza y el castigo de las conductas que los lesionan.
Frente al Derecho penal, sin embargo, existe también otra herramienta
sancionadora a disposición del Estado que, con el modesto propósito
de procurar el correcto funcionamiento de la gestión administrativa,
asegura el respeto a las normas jurídicas administrativas con la impo-
sición de sanciones de orden administrativo, típicamente multas.
La doctrina tradicional considera que los principios que configuran
y limitan la potestad sancionadora de la administración son los mismos
que la Constitución ha previsto para el ejercicio de la potestad penal
del Estado, por cuanto participarían de una misma naturaleza.
Así, el ejercicio de la potestad sancionadora de la administración
está configurada y limitada por los principios de legalidad, tipicjdad,
culpabilidad o responsabilidad, proporcionalidad, non bis in idem y
prescripción.
328
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que en cualquier etapa del procedimiento,
de oficio o a pedido de parte, el Indecopi puede, dentro del ámbito de
su correspondiente competencia, dictar una o varias de las
mencionadas medidas cautelares destinadas a asegurar el
cumplimiento de la decisión definitiva
Las normas de procedimiento establecen que, iniciado el proce-
dimiento, el órgano administrativo competente para resolverlo, podrá
adoptar, de oficio o a instancia de parte, las medidas provisionales que
estime oportunas para asegurar la eficacia de la resolución que pudiera
recaer, si existiesen elementos de juicio suficientes para ello.
Algunas legislaciones establecen que, antes de la iniciación del pro-
cedimiento administrativo, el órgano competente, de oficio o a instancia
de parte, en los casos de urgencia y para la protección provisional de
los intereses implicados, podrá adoptar las medidas correspondientes
en los supuestos previstos expresamente por una norma de rango de
Ley. En este caso, las medidas provisionales deberán ser confirmadas,
modificadas o levantadas en el acuerdo de iniciación del procedimiento,
que deberá efectuarse dentro de un plazo posterior a su adopción, el
cual podrá ser objeto del recurso que proceda. En todo caso, dichas
medidas quedarán sin efecto si no se inicia el procedimiento en dicho
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330
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
|CÓMENIAÍaOSJ
E
l presente artículo establece el Indecop. puede sancionar las
infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108° con
amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450)
Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de
la siguiente manera
La sanción es un término, en Derecho, que tiene varias acepciones.
En primer lugar, se denomina sanción a la consecuencia o efecto
de una conducta que constituye infracción de una norma jurídica (ley
o reglamento). Dependiendo del tipo de norma incumplida o violada,
pueden haber sanciones penales o penas; sanciones civiles y sanciones
administrativas.
Sin embargo, habitualmente la referencia a una sanción se hace
como sinónimo de pena pecuniaria, es decir, una multa o, al menos,
para penas leves (por ejemplo, prohibiciones para ejercer cargos). Por
el mismo motivo, comúnmente se suele relacionar la expresión sanción
con la Administración pública (sanciones administrativas) y el término
pena se deja para el ámbito del Derecho penal.
En segundo lugar, se llama sanción al acto formal mediante el
cual el jefe de Estado da su conformidad a un proyecto de ley o esta-
tuto. En España, por ejemplo, el Rey sanciona las leyes aprobadas por
las Cortes Generales. Y por extensión, además, se denomina sanción a
la aprobación o autorización de cualquier acto jurídico. Así, por
ejemplo, en Argentina, la sanción es el acto formal mediante el cual el
Congreso da fuerza de ley a una norma. En Chile, el Presidente de la
República a través de la sanción, da su conformidad al Proyecto de
Ley, presentado por las respectivas Cámaras de Senadores y Diputados,
para dicho acto, el Presidente cuenta con una herramienta denominada
Veto, con la cuál podrá Vetar el Proyecto de Ley.
Por último, desde un punto de vista de Derecho internacional, las
sanciones son las medidas económicas, diplomáticas o militares que
un estado toma de forma unilateral para presionar a otro en una
negociación o para el cumplimiento de obligaciones internacionales.
331
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
multa de hasta cinco (5) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) a cada uno de
sus representantes legales o a las personas que integran los órganos de dirección
o administración según se determine su responsabilidad en las infracciones
cometidas.
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que excepcionalmente, y atendiendo a la
gravedad y naturaleza de la infracción, las personas que ejerzan la
dirección, administración o representación del proveedor son
responsables solidarios en cuanto participen con dolo o culpa
inexcusable en el planeamiento, realización o ejecución de la infracción
administrativa.
En la economía moderna los administradores de sociedades —y de
otro tipo de organizaciones— son los principales agentes económicos;
la racionalidad del sistema se encuentra hoy concentrada en lo que se
ha denominado la "tecnoestructura". Estos nuevos agentes que son los
administradores intervienen en el mercado con un altísimo poder de
decisión y con un extenso ámbito de influencia. Sus decisiones, en
efecto, afectan no sólo sus propios intereses, sino a las sociedades
donde se desempeñan, a los socios, a los trabajadores, y, en general —
mediata o inmediatamente—, a todo el conglomerado social. Esta
circunstancia, aunada a las gigantescas crisis empresariales de los últi-
mos años, justifica que el ordenamiento jurídico establezca para ellos
reglas especiales y estrictas de responsabilidad. A tal efecto, la Ley ha
construido todo un "régimen de los administradores" que se encarga de
definir quiénes pueden considerarse como tales, cuáles son sus deberes
de conducta y cuáles los elementos especiales de la responsabilidad
que los compromete. Igualmente, como mecanismo novedoso, la ley
ha consagrado la acción social de responsabilidad, como herramienta
que permite la recuperación del patrimonio social cuando el mismo se
ve afectado por la conducta negligente de un administrador.
Este régimen de responsabilidad de los administradores, sin
embargo, no puede convertirse en una talanquera para el adecuado
desarrollo de los negocios, los cuales por esencia implican una alta
dosis de riesgo.
333
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334
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
[COMENTARIOS]
336
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
[COMENTARIOS
Ta
as legislaciones establecen que los actos de las Administraciones
/Públicas sujetos al Derecho administrativo son inmediatamente
ejecutivos. A tal fin las Leyes establecen distintos medios de ejecución
forzosa cuando los particulares no cumplen voluntariamente lo esta-
blecido en el acto administrativo.
A) Apremio sobre el Patrimonio. Es el procedimiento de
cobro de la Administración de las cantidades líquidas
adeudadas a la misma y que no han sido abonadas
voluntariamente. Se trata de una situación que se aplica
especialmente, aunque no exclusivamente, en materia
tributaria. Requiere que se expida el certificado de
descubierto, el embargo de los bienes del deudor y la subasta
pública de los mismos.
B) Ejecución subsidiaria. Es la realización por la
Administración, o a través de personas que se determinen por
la misma, de actos que imponen obligaciones de hacer y que
no sean personalísimos, ante el incumplimiento del sujeto
obligado. Este procedimiento, concretamente se prevé para el
restablecimiento de la legalidad urbanística, con la ejecución
de una obra por parte de la Administración o de empresa
contratada. Los costes resultan a cargo del obligado,
pudiendo seguirse para ello el apremio sobre el patrimonio.
C) Multa coercitiva. Que es la imposición de multas
reiteradas en lapsos de tiempo para obligar a cumplir lo
ordenado. Esta imposición de multas está reservada a los
actos perso-
337
338 ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
^COMENTARIOS)
Aspectos General de las Medidas Correctivas
Concepto de la Medida Correctiva.
En una concepción legalista, la medida correctiva es un acto
procedimental que tiene "por finalidad revertir los efectos que la
conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que ésta se produzca
nuevamente en el futuro".
En una concepción descriptiva, la medida correctiva es un acto
procedimental, causal, razonable, legal, objetivo, exigible, satisfactivo,
vinculante, útil, preventivo, correctivo, selectivo y revertivo. Mientras
que en una concepción práctica, la medida correctiva es un mecanis-
mo regulador de las conductas económicas negativas en el mercado,
que satisface.
Debe entenderse como mecanismo regulador de conductas eco-
nómicas negativas, como aquel que las corrige, revierte, previene o
elimina del mercado.
Asimismo, garantiza los derechos e intereses de los consumidores,
inversionistas, proveedores y el mercado en general.
Diferencia entre la Medida Correctiva, la Sanción Administrativa
y la Multa
La medida correctiva busca corregir las conductas económicas
negativas en el mercado para satisfacer y garantizar los derechos e
intereses de los consumidores mientras la sanción administrativa
"tienen por principal objeto disuadir o desincentivar la realización de
infracciones por parte de los administrados. El fin de las sanciones es,
en último extremo, adecuar las conductas al cumplimiento de deter-
minadas normas(...) De otro lado, la multa garantiza que las sanciones
administrativas tengan realmente un efecto disuasivo."
El Objeto y la Finalidad de las Medidas Correctivas
En análisis que abordamos, exponemos de manera sistemática la
diferenciación entre el objeto y la finalidad de las Medidas Correc-
tivas. De modo que sirva como referencial, en los pronunciamientos
del INDECOPI.
340
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
|C0MFNTAR10S
| COMENTARIOS^
M
ulta (del latín multa) o multa pecuniaria es la sanción administrativa o
penal consistente en un pago en dinero, a veces expresado como días
de multa (cuando su pago redime la reclusión por el número
correspondiente de días).
Se denomina multa coercitiva a la que se reitera por plazos de-
terminados si no se paga:
Una vez dictado un acto administrativo que establezca una obli-
gación personal, frente al incumplimiento por parte de la persona
obligada, la administración puede tomar diversas medidas: ejecución
subsidiaria, multa coercitiva, compulsión sobre las personas, y la más
general y utilizada: el apremio sobre el patrimonio.
En España, el artículo 97 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre,
sobre el régimen jurídico de las administraciones públicas y del pro-
cedimiento administrativo común, dispone que si en virtud de acto
administrativo se hubiere de satisfacer cantidad líquida se seguirá el
procedimiento previsto en las normas reguladoras del procedimiento
recaudatorio en vía ejecutiva. O sea, es la propia administración pú-
blica, sin intervención de los tribunales de justicia, la encargada del
cobro de las deudas pecuniarias, llegando, si procede, al embargo de
cuentas corrientes o bienes del apremiado.
| COMENTARIOS
E
l presente artículo establece que el Indecopi lleva un registro de
infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la
finalidad de contribuir a la transparencia de las transac-
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RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que en el caso de que se ordene el comiso
de productos, sea de manera provisional o definitiva, estos son
depositados en el lugar que, para el efecto, señale el Indecopi, por
cuenta, costo y riesgo del infractor, debiendo designarse al depositario
en el propio acto de la diligencia. El depositario, al aceptar el cargo, es
instruido de sus obligaciones y responsabilidades. Los gastos
incurridos por el accionante para el comiso de productos son
considerados costas del procedimiento.
Además, señala que consentida la resolución de primera o segun-
da instancia, o confirmada esta por el Poder Judicial, los productos
comisados son adjudicados por el Consejo Directivo del Indecopi a
entidades estatales que desarrollan labores o programas de apoyo social,
Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social, sus unidades ejecutoras, el
Consejo Nacional para la Integración de la Persona con Discapacidad o
a instituciones privadas sin fines de lucro o a actividades benéficas, las
que deben garantizar que dichos productos no sean comercializados.
En caso de atentar contra la salud o el orden público, los productos
deben ser destruidos.
La confiscación, comiso o decomiso, en Derecho, es el acto de
incautar o privar de las posesiones o bienes sin compensación, pasando
ellas al erario público.
En sentido estricto, por lo general se entiende que la confiscación
es una pena principal consistente en la privación de bienes, mientras
que el comiso o decomiso es la pena accesoria que supone la pérdida
o privación de los efectos o productos del delito y de los instrumentos
con que este se cometió. El término decomiso también se utiliza para
designar las cosas que han sido objeto de comiso.
Habitualmente, los artículos ilegales, como los narcóticos o armas
de fuego y las ganancias de la venta de este tipo de mercancías, pueden
ser confiscadas por la autoridad competente (como la policía).
En algunos países, las acciones del Estado (por ejemplo la zo-
nificación) que reducen el valor de las propiedades para el dueño de
manera que las deja casi sin valor, han sido consideradas como una
forma de confiscación.
349
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Las infracciones al presente Código prescriben a los dos (2) años contados a partir
del día en que la infracción se hubiera cometido o desde que cesó, si fuera una
infracción continuada.
Para el cómputo del plazo de prescripción o su suspensión se aplica lo dispuesto
en el artículo 233° de la Ley núm. 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General.
COMENTARIOS
350
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece la prescripción de la sanción. La
prescripción es un instituto jurídico por el cual el transcurso del
tiempo produce el efecto de consolidar las situaciones de hecho,
permitiendo la extinción de los derechos o la adquisición de las cosas
ajenas. En el Derecho anglosajón se le conoce como estatuto de limi-
taciones (statute of limitations).
En muchas ocasiones la utilización de la palabra prescripción en
Derecho se limita a la acepción de prescripción extirtiva o liberatoria,
mediante la cual se pierde el derecho de ejercer una acción por el
transcurso del tiempo.
"El tiempo lleva a la consolidación de cierto derechos o a la pér-
dida de los mismos".
Derecho civil
La prescripción (extintiva o liberatoria) se produce por la inacción
del acreedor por el plazo establecido por cada legislación conforme la
naturaleza de la obligación de que se trate y tiene como efecto privar
al acreedor del derecho a de exigir judicialmente al deudor el cum-
plimiento de la obligación. La prescripción no extingue la obligación
sino que la convierte en una obligación natural por lo cual si el deudor
voluntariamente la paga no puede reclamar la devolución de lo
entregado alegando que se trata de un pago sin causa.
351
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España
Según el artículo 1.973 del Código Civil, la prescripción extintiva de
las acciones se interrumpirse por su ejercicio ante los tribunales, por una
reclamación extrajudicial o por el reconocimiento de deuda por el deudor.
Una vez interrumpido el plazo de prescripción, vuelve a contarse
íntegramente desde el principio.
Derecho tributario
El derecho de la Administración a determinar la deuda tributaria
mediante la práctica de la liquidación es un derecho temporalmente limitado.
La prescripción (extintiva o liberatoria) priva al Estado de la
posibilidad de exigir el pago de los tributos adeudados. La misma
prescripción puede privar al ciudadano de exigir el pago de cantidades
abonadas indebidamente al Estado por error.
España
En España los artículos 66 y 189 de la Ley General Tributaria
establecen que prescribirán a los cuatro años:
El derecho de la Administración para determinar la deuda tributaria
mediante la oportuna liquidación.
El derecho de la Administración para exigir el pago de las deudas
tributarias liquidadas y autoliquidadas.
El derecho a solicitar las devoluciones derivadas de la normativa de
cada tributo, las devoluciones de ingresos indebidos y el reembolso del coste
de las garantías.
El derecho a obtener las devoluciones derivadas de la normativa de
cada tributo, las devoluciones de ingresos indebidos y el reembolso del coste
de las garantías.
El plazo para imponer sanciones tributarias.
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RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
Derecho penal
La prescripción produce la extinción:
De la acción (prescripción de la acción penal); y
De la pena (prescripción de la pena).
Existe una excepción a la prescriptibilidad de la acción y de la
pena que permite la persecución de los crímenes internacionales
cualquiera que se la fecha en la que se han cometido (en consonancia
con lo previsto en la Convención sobre la imprescriptibilidad de los
crímenes de guerra y de los crímenes de lesa humanidad del 26 de
noviembre de 1968, que entró en vigor internacionalmente el 11 de
noviembre de 1970).
Suspensión e interrupción de la prescripción
Cuando el procedimiento judicial se dirija contra el culpable la
prescripción se interrumpe o se suspende, dependiendo de los países.
La interrupción de la prescripción provoca la pérdida del tiempo trans-
currido hasta ese día, y por lo tanto, se inicia un nuevo plazo desde
cero a contar desde que se considere paralizado el procedimiento o se
termine sin condena. Por el contrario en el caso de suspensión de la
prescripción, al finalizar el tiempo de suspensión el reloj vuelve a
contar desde donde se encontraba cuando se suspendió.
Dentro de las formas de aplicar el Derecho en los distintos países,
se le han dado a la interrupción y la suspensión, distintas opciones, así
la interrupción es la pérdida del tiempo ya transcurrido, y se inicia un
nuevo tiempo, dentro del Derecho en Costa Rica, este nuevo tiempo se
reduce a la mitad y vuelve a correr de nuevo con lo que se persigue
que la acción penal no sea retrasada injustamente, mientras que la
suspensión es un tiempo en el cual no corre la prescripción por darse
una situación especifica determinada en el código, pero una vez dado
el presupuesto que la suspendía, vuelve a correr el tiempo tomándose
en consideración el tiempo ya antes transcurrido. Por lo que los plazos
de interrupción y suspensión son distintos.
Plazo de prescripción en España
El artículo 131 del Código Penal de España no establece un único
plazo de prescripción para los delitos, sino que distingue diferentes
353
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
354
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
P< OMEXTAR1QS 1
E
l presente artículo establece que el secretario técnico y la Comisión de
Protección al Consumidor del Indecopi están facultados para reunir
información relativa a las características y condiciones de los
productos o servicios que se expenden en el mercado, con el objeto de
informar al consumidor para permitirle tomar una adecuada decisión
de consumo.
Además, agrega que los procedimientos seguidos ante el Indecopi
tienen carácter público. En esa medida, el secretario técnico y la
Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi se encuentran
facultados para disponer la difusión de información vinculada a los
mismos, siempre que lo consideren pertinente en atención a los intereses
de los consumidores afectados y no constituya violación de secretos
comerciales o industriales.
|--------------------&BCAPÍTÚLQHÍ--------------------v
PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN MATERIA
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
E
l presente artículo establece que a efectos de establecer un
procedimiento especial de protección al consumidor e carácter célere o
ágil para los casos en que ello se requiera por la cuantía o a materia
discutida, el Consejo Directivo del Indecopi crea órganos resolutivos
de procedimientos sumarísimos de protección al consumidor,
355
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
356
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
COMENTARIOS
E
l artícuo anterior establece Competencia de los órganos resolutivos de
procedimientos sumarísimos de protección al consumidor, y el
presente artículo establece las reglas para la tramitación del
procedimiento sumarísimo de protección al consumidor
El Procedimiento administrativo es el cauce formal de la serie de
actos en que se concreta la actuación administrativa para la realización
de un fin. El procedimiento tiene por finalidad esencial la emisión de
un acto administrativo.
357
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
358
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
359
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361
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
la Administración.
c) En las Oficinas de Correos.
d') En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares
en el extranjero.
e') En cualquier otro registro que establezcan las disposiciones
vigentes.
Subsam^ión y mejora de la solicitud
Si la solicitud de iniciación no reúne los requisitos anteriormente
señalados y los exigidos, en su caso, por la legislación específica apli-
cable, se requerirá al interesado para que, en un plazo determinado,
subsane la falta o acompañe los documentos preceptivos, con indicación
de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su petición
previa resolución que deberá ser dictada en los términos previstos en
la norma aplicable.
Siempre que no se trate de procedimientos selectivos o de concu-
rrencia competitiva, este plazo podrá ser ampliado prudencialmente, a
petición del interesado o a iniciativa del órgano, cuando la aportación
de los documentos requeridos presente dificultades especiales.
En los procedimientos iniciados a solicitud de los interesados, el
órgano competente podrá recabar del solicitante la modificación o
mejora voluntarias de los términos de aquélla. De ello se levantará
acta sucinta que se incorporará al procedimiento.
Medidas provisionales
Las normas de procedimiento establecen que, iniciado el proce-
dimiento, el órgano administrativo competente para resolverlo, podrá
adoptar, de oficio o a instancia de parte, las medidas provisionales que
estime oportunas para asegurar la eficacia de la resolución que pudiera
recaer, si existiesen elementos de juicio suficientes para ello.
Algunas legislaciones establecen que, antes de la iniciación del pro-
cedimiento administrativo, el órgano competente, de oficio o a instancia
de parte, en los casos de urgencia y para la protección provisional de
los intereses implicados, podrá adoptar las medidas correspondientes
en los supuestos previstos expresamente por una norma de rango de
362
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
363
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
Instrucción
La instrucción es el conjunto de actos por medio de los cuales se
aportan al órgano decisorio los elementos de juicio necesarios para que
dicte resolución, impulsándose de oficio sin merma del derecho del
interesado a proponer lo que convenga a sus intereses, con posibilidad
de presentar alegaciones las partes, proponer práctica de pruebas, con
los informes preceptivos y facultativos correspondientes.
Los actos de instrucción necesarios para la determinación, cono-
cimiento y comprobación de los datos en virtud de los cuales deba
pronunciarse la resolución, se realizarán de oficio por el órgano que
tramite el procedimiento, sin perjuicio del derecho de los interesados a
proponer aquellas actuaciones que requieran su intervención o cons-
tituyan trámites legal o reglamentariamente establecidos.
Es decir, esta fase del procedimiento se halla presidida por el prin-
cipio de oficialidad. Esto significa que, aún en el caso que el interesado
no aporte los elementos de conocimiento necesarios para el debido
conocimiento, debe la Administración de oficio procurárselos.
Los resultados de los sondeos y encuestas de opinión que se
incorporen a la instrucción de un procedimiento deberán reunir las
garantías legalmente establecidas para estas técnicas de información
así como la identificación técnica del procedimiento seguido para la
obtención de estos resultados.
Existen una serie de trámites que se desarrollan durante la fase de
instrucción:
Trámite de Alegaciones.
Los interesados podrán, en cualquier momento del procedimiento
anterior al trámite de audiencia, aducir alegaciones y aportar documen-
tos u otros elementos de juicio. Unos y otros serán tenidos en cuenta
por el órgano competente al redactar la correspondiente propuesta de
resolución.
En todo momento podrán los interesados alegar los defectos de
tramitación y, en especial, los que supongan paralización, infracción
de los plazos preceptivamente señalados o la omisión de trámites que
pueden ser subsanados antes de la resolución definitiva del asunto.
364
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
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RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
368
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
369
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que el Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor se
encuentra a cargo de un jefe, que cuenta con autonomía técnica y
funcional, que es designado por el Consejo Directivo del Indecopi y
que resuelve en primera instancia administrativa los procedimientos
sumarísimos iniciados a pedido de parte, de conformidad con la pre-
sente disposición. Para su designación y remoción son de aplicación las
normas del Decreto Legislativo núm. 1033, que regulan la designación
y vacancia de los comisionados.
Y agrega que las demás disposiciones procedimentales que resulten
necesarias son aprobadas por el Consejo Directivo del Indecopi, que-
dando su presidente facultado para adoptar las acciones administrativas
y de personal que se requieran para la implementación y funciona-
miento de los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de
protección al consumidor, a nivel nacional.
370
ff'-'i: ■'..-■■" •'.■■: ;.-;*^-V4
;
TÍTULO VI
DEFENSA COLECTIVA
DE LOS CONSUMIDORES
I APt. 128°.- Defensa colectiva de los consumidores_________________
El ejercicio de las acciones en defensa de los derechos del consumidor puede ser
efectuado a título individual o en beneficio del interés colectivo o difuso de los
consumidores. Para estos efectos se entiende por:
a. Interés colectivo de los consumidores.- Son acciones que se promueven en
defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable
de consumidores que se encuentren ligados con un proveedor y que pueden
ser agrupados dentro de un mismo grupo o clase.
b. Interés difuso de los consumidores.- Son acciones que se promueven en
defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados.
| COMENTARIOS)
E
l presente artículo establece que el ejercicio de las acciones en defensa
de los derechos del consumidor puede ser efectuado a título individual
o en beneficio del interés colectivo o difuso de los consumidores.
Es decir, la defensa de los consumidores puede ser defendida a
título individual, es decir, en beneficio de uno solo o en beneficio del
un grupo de consumidores sean estos difusos o colectivos.
Además, el presente artículo establece las definiciones de interés
colectivo de los consumidores, así como interés difuso de los mismos,
para un mejor entendimiento.
371
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS)
E
l presente artículo establece que las asociaciones de consumidores
debidamente reconocidas por el Indecopi están legitimadas para
formular denuncias ante la Comisión de Protección al Consumidor y
ante los demás órganos funcionales competentes del Indecopi,
372
DEFENSA COLECTIVA DE LOS CONSUMIDORES
373
374 ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
L:
os artículos en comentario (Art{iculo 130° y 131°) establecen /que el
Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, se encuentra legitimado
para promover de oficio procesos judiciales relacionados a los temas de su
competencia en defensa de los intereses difusos de los consumidores,
conforme al artículo 82° del Código Procesal Civil.
Es decir, las asociaciones de consumidores antes de iniciar un
representación en defensa de los interés colectivo de los consumidores,
deberá haber un acuerdo con su consejo Directivo y seguir las reglas de lo
establecido en el articulo 82 del Código Procesla Civil.
El artículo 82 "Patrocinio de intereses difusos", prescribe que_
"El interés difuso es aquel cuya titularidad corresponde a un conjunto
indeterminado de personas, respecto de bienes de inestimable valor
patrimonial, tales como el medio ambiente o el patrimonio cultural o
histórico o del consumidor.
Pueden promover o intervenir en este proceso, el Ministerio Público, los
Gobiernos Regionales, los Gobiernos Locales, las Comunidades
Campesinas y/o las Comunidades Nativas en cuya jurisdicción se
375
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
Una síntesis de la demanda será publicada en el Diario Oficial El Peruano o en otro que
publique los avisos judiciales del correspondiente distrito judicial. Son aplicables a los
procesos sobre intereses difusos, las normas sobre acumulación subjetiva de pretensiones
en lo que sea pertinente.
377
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
378
TITULO VII
SISTEMA NACIONAL INTE-
GRADO DE PROTECCIÓN
DEL CONSUMIDOR
| COMENTARIOS]
,--------------?típiTl]LOI -------------------,
SISTEMANACIONALINTEGRADO DE
PROTECCIÓN DELCONSUMIDOR
| COMENTARIOS]
P
or medio del presente artículo se Crea el "Sistema Nacional Integrado
de Protección del Consumidor". Este SNIPC contiene un conjunto de
principios, normas, procedimientos, técnicas e instrumentos
destinados a armonizar las políticas públicas con el fin de optimizar
las actuaciones de la administración del Estado para garantizar el
cumplimiento de las normas de protección y defensa del consumidor
en todo el país, en el marco de las atribuciones y autonomía de cada
uno de sus integrantes.
Este Sistema va a permitir y garantizar el cumplimiento de las
normas establecías en la presente Ley, asi como las establecidas en
otras que protejan y defiendan los derechos del consumidor.
380
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
381
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS
E
l presente artículo crea el Consejo Nacional de Protección del
Consumidor , el cual constituye un órgano de coordinación en el
ámbito de la Presidencia del Consejo de Ministros y es presidido por el
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de
la Propiedad Intelectual (Indecopi) en su calidad de Autoridad
Nacional de Protección del Consumidor y de ente rector del sistema.
Entonces, tanto la presidencia del Consejo de Ministros 11981 como el
INDECOPI están encargadas de coordinar y verificar la eficacia del
Consejo Nacional de Protección del Consumidor.
El mencionado Consejo, esta integra por 15 representantes, los cua-
les tienen la función de velar y cumplir con lo estipulaa en la presente
Ley, asi como respetar y hacer respetar los derechos del Consumidor,
para que de esta manera los derechos de estos no sean vulnerados.
El consejo esta representado por:
a. Un (1) representante del Ministerio de la Producción.
b. Un (1) representante del Ministerio de Salud.
c. Un (1) representante del Ministerio de Transportes y Comu
nicaciones.
d. Un (1) representante del Ministerio de Educación.
e. Un (1) representante del Ministerio de Vivienda, Construcción
y Saneamiento.
f. Un (1) representante del Ministerio de Economía y Finan
zas.
g. Un (1) representante de la Superintendencia de Banca, Seguros
y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
h. Un (1) representante de los gobiernos regionales.
[198] £1 presidente del Consejo de ministro es nombrado por Resolución Suprema, debida-
mente rubricada por el Presidente de la República, tal y como lo indica el Artículo Io
de la Ley N° 27594 Ley que regula la participación del Poder Ejecutivo en el nombra-
miento y designación de funcionarios públicos
382
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
383
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS
E
l presente artículo establece las funciones del Consejo Nacional de
Protección del Consumidor, sin embargo señala que estas funciones
van a ser ejecutadas en coordinación con la Autoridad Nacional de
Protección del Consumidor
Pues, como lo indica el artículo 135° de la presente Ley, El Ins-
tituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual (Indecopi), es la Autoridad Nacional de Pro-
tección del Consumidor.
Por consiguiente, las funciones mencionadas en este artículo
tendrán que ser ejecutadas en coordinación con la Autoridad Nacional
de Protección del Consumidor, es decir, en coordinación con el
INDECOPI.
El Consejo Nacional de Protección del Consumidor tiene la
función de proponer y armonizar la política nacional de protección y
defensa del consumidor, así como el Plan Nacional de Protección de
los Consumidores, que deben ser aprobados por la Presidencia del
Consejo de Ministros.
A demás de ello, deben de formular recomendaciones sobre la
priorización de acciones en determinados sectores de consumo y sobre
la generación de normas sobre protección de los consumidores.
384
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
385
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTAMOS?)
E
l presente artículo establece que el Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi),
en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor,
ejerce las atribuciones y funciones que le confieren las leyes para
velar por el cumplimiento de las disposiciones contenidas en el
presente Código, sin perjuicio de las atribuciones y autonomía de los
demás integrantes del sistema.
Es decir, la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor es
el INDECOPI, quien tiene la facultad para ejercer las atribuciones y
funciones que le confiere la ley. Sin ebargo, el presente artículo agrega
que su autoridad la va a realizar sin perjuicio de las atribuciones y
autonomía de los demás integrantes del sistema.
Es decir, todos los integrante del sistema nacional de protección
del consumidor tienen autonomía y atribuciones propias, y pues el
INDECOPI. no podrá interponer ni afectar su autonomía. Pero, elo no
significa que no los pueda fiscalizar.
1
1 presente artículo establece que sin perjuicio de las facultades /y
funciones establecidas en el ordenamiento legal vigente, son
funciones del Indecopi, en su calidad de Autoridad Nacional de
Protección del Consumidor, las determinadas en el presente artículo.
Es decir, al INDECOPI, en su calidad de AUTORIDAD NACIO-
NAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR se le han imputado
determinadas funciones, sin afectar las facultades y funciones ya es-
tablecidas anteriormente en el presente ordenamiento.
Esto es, el INDECOPI tiene doble función, i) las imputadas en la
presente Ley (como INDECOPI) y II) las imputables como Autoridad
Nacional de Protección del consumidor.
Como determina el presente artículo, la funciones o atribuciones
de una no afecta las de la otra.
Las funciones imputables a INDECOPI, como Autoridad Nacional
de Protección del Consumidor son las siguientes:
387
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
388
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
,----------------SIBCAPÍTULOI------------------1
SISTEMADEARBITRAJE DE CONSUMO
>________________________________________________)
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece la creación del Sistema de Arbitraje de
Consumo con el objetivo de resolver de manera sencilla, gratuita,
rápida y con carácter vinculante, los conflictos entre consumidores y
proveedores.
Existen tres tipos de arbitraje en general:
Institucional: Es el que se lleva a cabo en una institución
arbitral generalmente con sus propias reglas y con una lista
cerrada de arbitros.
Ad Hoc: Es el que se lleva a cabo por las partes, ya que éstas
escogen los arbitros y las reglas que van a regir el arbitraje.
Comercial: Es el que se lleva a cabo entre un Estado y par-
ticulares.
Los arbitrajes se basan en reglas como las establecidas por la
CNUDMI (Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercan-
til Internacional), realizadas por las Naciones Unidas; las reglas de la
Cámara Internacional de Comercio. ICC por sus siglas en inglés; las
reglas de la Corte Internacional de Arbitraje de Londres; entre otras.
Por lo general, las partes en conflicto acuden al arbitraje, ya que
se encuentra establecido en el contrato una cláusula arbitral donde se
389
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
Hasta entonces la única vía a la que cabía acudir era la judicial, pero
sus inconvenientes desanimaban a la mayoría de los consumidores, y el
conflicto quedaba sin resolver. No hay que olvidar que en los conflic-
ros de consumo concurren una serie de connotaciones especialísimas;
desequilibrio entre las partes y contratos de pequeña cuantía.
De nada sirve proporcionar a los consumidores una sólida posición,
reconociéndoles derechos y acciones, si luego no disponen de cauces
adecuados para hacerlos valer.
En el año 1986 comienza a desarrollarse la "experiencia piloto" del
arbitraje de consumo, antes de su "implantación general y su regulación
'egai", para conocer así las necesidades reales de su funcionamiento y
evaluar la aceptación entre consumidores y empresarios o comerciantes.
En el año 1988 se aprueba la Ley de Arbitraje y años después, el 3 de
mayo de 1993, es aprobado el Real Decreto que regula el Sistema
Arbitral de Consumo, estableciendo la creación de Juntas Arbitrales de
Consumo y el procedimiento a seguir para la decisión del conflicto.
Las características de este Sistema son:
RAPIDEZ, porque se tramita en un corto espacio de tiempo.
Máximo 4 meses desde que es designado el Colegio Arbitral.
EFICACIA, porque se resuelve mediante un laudo sin nece-
sidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria, y no
existe límite máximo o mínimo de la cuantía reclamada
VOLUNTARIEDAD, porque ambas partes se someten libre-
mente al Sistema para quedar vinculadas a las resoluciones.
EJECUTIVIDAD, porque los laudos -resoluciones arbitrales-
son de ejecución obligada, como si se tratara de una sentencia
judicial.
ECONOMÍA, porque es gratuito para las partes, que deben
costear sólo en determinados supuestos, la práctica de peri-
tajes.
En España, por ejemplo, el arbitraje de consumo es un procedi-
miento extrajudicial de resolución de conflictos entre comerciantes y
consumidores o usuarios, nunca entre particulares, regulado por la Ley
60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje y por el Real Decreto
391
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que la Autoridad Nacional de Protección
del Consumidor constituye las juntas arbitrales en cada localidad, en
coordinación con los gobiernos regionales y locales, a fin de que estas
organicen el sistema y lo promuevan entre los agentes del mercado y
los consumidores.
Se debe implementar las juntas arbitrales a través de mecanismos
de fidelización de procedimientos ágiles y eficaces.
En España, por ejemplo, las juntas y los colegios arbitrales son los
órganos en que se estructura el Sistema Arbitral de Consumo.
Las juntas arbitrales son las unidades administrativas que ges-
tionan y tramitan las solicitudes de arbitraje, además de promocionar
este sistema.
Las juntas arbitrales pueden ser de ámbito municipal, de man-
comunidad de municipios, provincial y autonómico. También existe
una Junta Arbitral Nacional que recibe las solicitudes de arbitraje cuyo
ámbito territorial exceda del de una comunidad autónoma o la empresa
sólo esté adherida al sistema arbitral de consumo a nivel nacional.
392
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
393
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
394
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
Los órganos arbitrales son los encargados de resolver los conflictos de consumo.
Están integrados por arbitros nominados por los representantes de los sectores
empresariales interesados, las organizaciones de consumidores y usuarios, y la
administración.
E!
^1 presente artículo establece que los órganos arbitrales son >los
encargados de resolver los conflictos de consumo. Están integrados por
arbitros nominados por los representantes de los sectores empresariales
interesados, las organizaciones de consumidores y usuarios, y la
administración.
En la Argentina, al igual que esperemos sea en nuestro medio, es
un método de solución de conflictos derivado de relaciones de consumo
definidas en la Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240, mediante
el cual las partes se sustraen voluntariamente a la intervención de
Arbitros del Sistema.
395
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
396
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
1 COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que la sumisión de las partes al Sistema
Arbitral de Consumo es voluntaria y debe constar por escrito o en
cualquier otro medio fehaciente.
Lo aconsejable es que si se sabe que la empresa está adherida al
sistema arbitral de consumo, se presente directamente una solicitud de
arbitraje.
Si se desconoce o la empresa no está adherida, se aconseja pre-
sentar inicialmente una reclamación para que la administración co-
rrespondiente intente una mediación que si no prospera, dará lugar en
su caso - si se observa que la empresa ha cometido una infracción
administrativa- a la imposición de una sanción, pero para obtener una
respuesta a la controversia particular si esa mediación no ha prospe-
rado, habrá que acudir a los tribunales.
1 COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que Los proveedores que se adhieran al
Sistema de Arbitraje de Consumo quedan autorizados para ostentar en
su publicidad, vitrinas, papel membretado y otros medios de difusión
un distintivo especialmente creado, para que el público pueda
identificarlos como parte del sistema de solución de conflictos.
Para las empresas la adhesión a este sistema, es una garantía de
calidad y buen servicio de cara al consumidor al que ofrece esta po-
sibilidad para resolver sus diferencias.
A las empresas que se adhieren al sistema arbitral de consumo se
les otorga por la administración un distintivo especial que pueden
397
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
E
l presente artículo establece que la Autoridad Nacional de Protección
del Consumidor se encarga de establecer los lineamientos generales de
interpretación de las normas para establecer un sistema de
información oportuna y eficiente que permita armonizar criterios
legales en todas las juntas arbitrales de consumo a nivel nacional.
La enorme cantidad de productos y servicios puestos a nuestra
disposición como consumidores y usuarios permite, por un lado, poder
elegir aquellos que más se adapten a nuestras necesidades y expecta-
tivas, pero nos sitúa, también, ante un gigantesco mercado, complejo y
difícil por la cantidad y variedad de opciones que tenemos.
El ciudadano necesita, cada vez más, una mayor y mejor infor-
mación que le ayude a decidir qué consume, a hacer una compra
responsable y que le permita prevenir efectos no deseados. Además, si
no queda otra opción, el ciudadano puede exigir que se cumplan sus
derechos, a través de procedimientos de resolución de conflictos.
Este apartado del Portal del Consumidor permite:
Saber algo más sobre los derechos básicos que tiene el con-
sumidor.
Saber algo más acerca de los medios que se pueden utilizar
para proteger esos derechos.
398
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
[COMENTARIOS
E
l artículo en comentario establece que el sometimiento de una
controversia a arbitraje, conciliación o mediación no impide a la
autoridad competente basarse en los mismos hechos como indicios de
una infracción a las normas del presente Código para iniciar inves-
tigaciones y procedimientos de oficio por propia iniciativa que tengan
por objeto la protección del interés colectivo de los consumidores.
Y además que la existencia de un arbitraje en trámite en el que se
discute la posible afectación del interés particular de un consumidor,
por hechos similares a los que son objeto de un procedimiento por
afectación a intereses colectivos, no impide ni obstaculiza el trámite
de este último.
Las ventajas del Sistema Arbitral de Consumo para ambas partes
son:
399
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
400
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
el monto de la última multa impuesta hasta que se cumpla con lo acordado. Las
multas impuestas no impiden al Indecopi imponer una multa o sanción distinta al
final de un procedimiento, de ser el caso. Asimismo, el Indecopi es competente
para ordenar las medidas correctivas enunciadas en el presente Código. Este
artículo es de aplicación para todos los acuerdos conciliatorios válidos celebrados
entre consumidor y proveedor, incluidos aquellos obtenidos ante instituciones sin
convenio con el Indecopi.
[COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario estable que el laudo arbitral firme y el acta
suscrita por las partes que contiene un acuerdo conciliatorio celebrado
entre consumidor y proveedor, conforme a los mecanismos señalados
en el presente capítulo, constituyen título ejecutivo, conforme a lo
dispuesto en el artículo 688° del Código Procesal Civil.
Y que el incumplimiento de un acuerdo conciliatorio o laudo
celebrado entre consumidor y proveedor constituye una infracción al
presente Código. En estos casos, si el obligado a cumplir con un
acuerdo o laudo no lo hace, se le impone automáticamente una sanción
de hasta el máximo de la multa permitida, para cuya graduación se
toman en cuenta los criterios establecidos en el artículo 112° de este
Código. Dicha multa debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5)
días de notificada, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva. Si
el obligado persiste en el incumplimiento, el Indecopi puede imponer
una nueva multa duplicando sucesiva e ilimitadamente el monto de la
última multa impuesta hasta que se cumpla con lo acordado. Las
multas impuestas no impiden al Indecopi imponer una multa o sanción
distinta al final de un procedimiento, de ser el caso. Asimismo, el
Indecopi es competente para ordenar las medidas correctivas
enunciadas en el presente Código. Este artículo es de aplicación para
todos los acuerdos conciliatorios válidos celebrados entre consumidor
y proveedor, incluidos aquellos obtenidos ante instituciones sin con-
venio con el Indecopi.
Se dice que luego de emitido el laudo, frente a la resistencia del
condenado a cumplir con éste, debe buscarse su satisfacción en sede
judicial a través del proceso de ejecución, pues el poder de la executio
en dichos procesos es atributo exclusivo de la jurisdicción; confundiendo
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SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
403
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404
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
-----------SUBCAPÍTULOII--------------
MECANISMOS ALTERNATIVOS
DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
| COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario establece que el sometimiento voluntario del
consumidor al arbitraje de consumo excluye la posibilidad de que este
inicie un procedimiento administrativo por infracción a las normas del
presente Código o que pretenda beneficiarse con una medida correctiva
dictada por la autoridad de consumo en los procedimientos que esta
pueda seguir para la protección del interés público de los
consumidores.
El arbitraje, en Derecho, es una forma de resolver un litigio sin
acudir a la jurisdicción ordinaria.
Las partes, de mutuo acuerdo, deciden nombrar a un tercero in-
dependiente, denominado arbitro, y que será el encargado de resolver
el conflicto. El arbitro, a su vez, se verá limitado por lo pactado entre
las partes para dictar el laudo arbitral. Deberá hacerlo conforme a la
legislación que hayan elegido las partes, o incluso basándose en la
simple equidad, si así se ha pactado.
Cuando un arbitraje se ajusta a la legalidad, sustituye completa-
mente a la jurisdicción ordinaria, que deberá abstenerse de conocer el
litigio. Sin embargo, sí que será necesario acudir a la misma (a través
de la acción ejecutiva) cuando sea necesaria la intervención de las
autoridades para hacer cumplir el laudo arbitral.
405
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
406
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
[COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario establece que el laudo arbitral que se emite en
un arbitraje de consumo no es vinculante para la autoridad
administrativa para que inicie o continúe de oficio un procedimiento
administrativo en defensa del interés público de los consumidores.
Laudo es la denominación de la resolución que dicta un arbitro y
que sirve para dirimir un conflicto entre dos o más partes.
El equivalente al laudo en el orden jurisdiccional es la sentencia,
que es la que dicta un juez. La diferencia estriba en que, mientras que
la jurisdicción del juez viene marcada por la ley, la jurisdicción del
arbitro viene dictada por la autonomía de la voluntad. Por lo tanto, el
arbitraje debe ser aceptado por ambas partes (ya sea de forma previa, a
través de un contrato, o de posteriormente, cuando ya ha surgido el
conflicto) como forma de resolver el litigio.
Para la ejecución del laudo arbitral es necesario acudir a un juez,
que es quien tiene la potestad para ordenarlo y, en su caso, forzar su
cumplimiento. Si el laudo ha sido dictado conforme a derecho, el juez
no entrará a conocer sobre el contenido del mismo, sino que simple-
mente ordenará su aplicación.
407
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
[COMENTARIOS]
E
l artículo en comentario establece que los consumidores pueden
conciliar la controversia surgida con el proveedor con anterioridad e
incluso durante la tramitación de los procedimientos
408
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
409
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que los consumidores pueden someter a
mediación la controversia surgida con el proveedor con anterioridad a
la tramitación de un procedimiento administrativo por infracción a las
disposiciones de este Código.
En un procedimiento de mediación, un tercero neutral, el me-
diador, ayuda a las partes a solucionar su controversia de manera
mutuamente satisfactoria. Cualquier acuerdo al que lleguen las partes
se formaliza en un contrato.
La experiencia muestra que los litigios en materia de propiedad
intelectual suelen culminar en un acuerdo. La mediación es un modo
eficaz y económico de alcanzar ese resultado manteniendo, y en oca-
siones mejorando, la relación entre las partes.
Las características principales de la mediación son:
La mediación es un procedimiento no obligatorio controlado por
las partes.
En una mediación, no se puede imponer una decisión a las partes.
A diferencia del arbitro o el juez, el mediador no toma decisiones. La
función del med'ador consiste en ayudar a que las partes lleguen a un
acuerdo sobre la solución de la controversia.
Es más, aun cuando las partes hayan convenido en someter una
controversia a la mediación, no están obligadas a continuar el proce-
dimiento de mediación tras la primera reunión si consideran que la
continuación del procedimiento va en contra de sus intereses.
410
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
411
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
[COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece que la propuesta que puede plantear el
denunciado no constituye reconocimiento de los hechos denunciados,
salvo que así lo señale de manera expresa.
Finalmente, cabe destacar que el documento matriz que contiene
los acuerdos finales debe estar reflejado en el acta de mediación.
,------Wimtim'm-------)
EL LIBRO DE RECLAMACIONES
| COMENTARIOS]
L
os presentes artículos establecen que las oficinas y servicios de
información y atención al cliente que los proveedores pongan a
disposición del consumidor deberán asegurar que este tenga constancia
de sus quejas y reclamaciones, si tales servicios utilizan la atención
personal directa más allá de la posibilidad de usar complementaria-
mente otros medios técnicos a sus clientes.
Es decir, en todo establecimiento de atención al cliente, general-
mente, hay una oficina o modulo en donde se informa al consumidor o
usuario y donde se realizan las reclamaciones respectivas.
Entonces, lo que los presentes artículos establecen es que en tales
oficinas y servicios de información y atención al cliente que los pro-
veedores pongan a disposición del consumidor se debe de ase'gurar de
que las mencionadas oficinas cumplan con escuchar las quejas y
reclamaciones y de encontrar la solución mas justa para el consumidor
y usuario, quien la mayoría de las veces es victima del producto o
servicio mal brindado.
El consumidor o usuario tiene el derecho de reclamar y presentar las
quejas por el producto no idóneo para este, quizá por la falla del producto
o servicio cuyo origen podría ser de fábrica, o por la mala información y
las no indicaciones fundamentales para el correcto uso del mismo.
413
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
E
l fin de la presente ley es la protección de los derechos de los
consumidores y usuarios, para lo cual, permite la existencia de las
Asociaciones de protección al consumidor, y les da independencia de
funcionamiento pero con limitaciones para no distorsionar el fin de las
mismas.
Las asociaciones de consumidores existen en todo el mundo y
juegan un rol activo no solo en defender a los consumidores en forma
individual sino principalmente denunciando las causas colectivas y del
bien general. Muchas de las asociaciones empresariales se unen a las
asociaciones de consumidores para educar y concientizar a sus aso-
ciados de que sus negocios irán mejor si se unen con ellos y respetan
las normas y reglamentos que buscan asegurar la salud, idoneidad e
inocuidad de los bienes y servicios. 12001
Las asociaciones de consumidores son organismos no gubernamen-
tales dedicados a defender los intereses y derechos de los individuos
como consumidores12011 y estas deben de cumplir únicamente con los
establecidos en el estatuto de la misma, por lo que dicha asociación
debe dedicarse exclusivamente al cumplimiento de dichos fines, y por
mas posibilitado que pueda encontrarse para proteger otros asuntos
diferentes a la protección del consumidor, no lo puede hacer.
[2Ü01
PAGINA VISITADA: 02/03/2010 HORA: 12:00 p.m http://www.aspec.org.pe/content/
view/972/21/ P°'l
INDECOPI: Ob. Cit,
414
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
12021
INDECOPI Ob. Cit.
415
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
RESOLUCIÓN 085-1996/TDC
EXPEDIENTE N° 005-96-CPC
FECHA DE PUBLICACIÓN: 30 de noviembre de 1996
PROCEDENCIA: Comisión De Protección al Consumidor
DENUNCIANTE: Humberto Tori Fernandez
DENUNCIADO: Kouros E.IR.L.
MATERIA: Protección al Consumidor
Producto defectuoso
Carga de la prueba sobre el efecto
Garantía implícita
Valor probatorio de los ofrecimientos de la
Conciliación
Graduación de la sanción
Precedente de observancia obligatoria
ACTIVIDAD: Fabricación de Calzado
Sumilla: Se establece, para efectos de la aplicación de las normas
sobre protección al consumidor la presunción de la existencia de una
garantía implícita en los productos y se precisa que la carga de la
prueba respecto de la idoneidad de dichos productos y servicios recae
en los proveedores. Asimismo, se declara que en los procedimientos
sobre violación a las normas de protección al consumidor, la voluntad
conciliadora de las artes no puede ser usada como prueba de su
responsabilidad.
Lima, 13 de noviembre de 1996
12031
PAGINA VISITADA: 03/03/2010 HORA: 12:16 p.m. http://www.indecopi.gob.pe/
repositorioaps/0/8/jer/legislacion_lineamientos/Registro%20Oficial%20de%20Aso-
ciaciones%20(para%20PORTAL%20WEB).xls
416
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
rj . w >J-1 ÜO
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N°DE NOMBRE PRESIDENTE ESPECIALIDAD 1 O
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001-1996- Asociación de os o <S Juan Miguel Defensa de O
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Consumidores y Consumidores y
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y Justicia general
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002-2003- Asociación O
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AC/CPC Peruana de O o en Delgado Consumidor y en
Consumidores y es r—1
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AC/CPC Usuarios y oo o Vargas Tapia Consumidor y
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AC/CPC Defensa de los Mamani Consumidor y
Consumidores,
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AC/CPC Usuarios del oo o Aurelio Consumidor y
Servicio Eléctrico en en Martínez Usuarios de
de Arequipa Palacios Servicios
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general
006-2003- Asociación
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Luis Hernán Proteger y o
AC/CPC Departamental
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007-2003- Asociación de
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AC/CPC Consumidores de la
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Provincia del Santa o Usuarios de
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417
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
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008-2003- Patronato de | la <N Ridberth
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AC/CPC Universidad Ricardo Ramiírez C
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009-2004- Asociación de
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AC/CPC Defensa de o o) Orrego Defender a los
Consumidores y o consumidores y
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011-2005-
AC/CPC
Asociación de
Consumidores y
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Miguel Ángel
Raúl Navarro
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012-2005- Denfensoría del O José A. Protección al
AC/CPC Consumidor- o Carrasco S. Consumidor y
ADEC o Usuarios de i
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Consumidor) general Zi
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013-2005- Asociación del oo Juan Proteger y O
AC/CPC Usuario y del
Consumidor de la
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Castillo consumidores y
Provincia de Paita Usuarios
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014-2005- Asociación en oo o Federico Protección al 1N
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AC/CPC Defensa de los Cárdenas Consumidor y
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Derechos del mo Quiróz Usuarios de
Consumidor -San Servicios
Francisco Públicos en
general
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015-2005-
AC/CPC
Asociación de
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418
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
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016-2006- Asociación Nacional <N O <N Dr. Carios Protección al
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AC/CPC de Consumidores de! Christian Consumidor y
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020-2006- Asociación de O CN O Gregorio Agrupar en una sola
AC/CPC Regional de
Consumidores y
o Cayro
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consumidores y 1
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Usuarios de los usuarios de los E¡u
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Servicios Públicos servicios públicos y
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de Puno - ASCUP privados de la >C
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Derechos
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021-2006- Asociación de Vidal Herly Defensa de O
Consumidores y o oo Llerena Consumidores y
AC/CPC O <N
Usuarios ACYU m García Usuarios en
es
general
oo O 00
022-2007- Instituto Legal de CN Ernesto Promover la oo
O o Perla Defensa, el respeto O
AC/CPC Defensa del m O 00
Mercado r—<
Najarro y el ejercicio de los o
derechos de los
consumidores y
usuarios de bienes
y servicios
419
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
oo oo O
023-2007- Instituto de Defensa O OÍ Paúl Defensa Orgánica
AC/CPC de la Propiedad - OO
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IDP o Laurent propiedad,
O
Solís derechos
fundamentales y
de intereses
difusos
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024-2007- Asociación Civil Pro (N Percy Ramos La educación,
o [^
AC/CPC Consumidor O Torres orientación,
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información, >-< C
defensa y w
representación de
los
consumidores y
usuarios
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025-2007- Asociación o<N <N Ubén Temas de oo
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AC/CPC Internacional de Fí Enrique Seguros O ON
Consumidores y O Atoche
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Usuarios de Seguros Kong
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026-2007- Asociación Para la <N Erika Defensa de
00 o
AC/CPC Defensa de los o Medina Consumidores y
Intereses del
o >3 Montenegro Usuarios en
Consumidor
o general
-ASPRODICO
oo oo 00 O
027-2007- Asociación de (N Nélida del C. Defensa de
o ON O o
AC/CPC Consumidores Rodríguez Consumidores y O
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ATENEA - En García Usuarios en
o
Defensa de los general
Derechos de los
Consumidores
oo oo O
028-2007- Liga de (N Ciro Luis Silva Defensa y
So (N
AC/CPC Consumidores y o 00 Paredes representación de
Usuarios del Perú o oo los intereses de los
consumidores y
usuarios del Perú
Asociación de oo oo
030-2007- <N CN Luis Alberto Defensa de O
OÑ O
AC/CPC Consumidores y Ramírez Consumidores y
Usuarios de
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Carrillo Usuarios en
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Banca, Seguros y general
Otros Servicios
Públicos
oo oo
031-2007- Asociación de <N CN Carolina Defensa de Í7>
O
AC/CPC Protección y De- A maya Consumidores y
fensa de los Con- Mego Usuarios en
sumidores y general
Usuarios Peruanos
-APDECO
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032-2007- Asociación Red !N CN
(N Nancy Risco Defensa de O
CN
AC/CPC Peruana en Defensa Saavedra Consumidores y
del Medio
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Usuarios en
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Ambiente y de los general
Consumidores
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033-2008- Asociación
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AC/CPC "Valores
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038-2008- Centro de oCN o oCN o Milagros
AC/CPC Protección al o o Peña Consumidores y
Consumidor o Callirgos Usuarios en
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421
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
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039-2009- Asociación oo Jorge Defensa de 1
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AC/CPC Proconsumidores o Carranza Consumidores y
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AC/CPC en Defensa del
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Consumidores y
Usuarios en
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general
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042-2009- Asociación de oo oo Esteban Defensa de
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AC/CPC Protección al O Carbonell Consumidores y
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Usuario Usuarios en
general
047-2009- La Asociación
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AC/CPC Regional de
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z
Defensoría del o Crisostomo General
Vecino
422
STSTF.MA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
| COMENTARIOS
E
l presente artículo establece que las asociaciones de consumidores son
organizaciones que se constituyen de conformidad con las normas
establecidas para tal efecto en el Código Civil.
El Artículo 80° del código Civil define a asociación como la or-
ganización estable de personas naturales o jurídicas, o de ambas, que a
través de una actividad común persigue un fin no lucrativo.
Organización es aquella entidad creada por individuos que
comparten similares intereses y valores y que buscan lograr ciertos
objetivos a través de la misma. En una organización, cada individuo
cumple una función específica y especializada, tales funciones tienen
que ver con acercarse al fin último de la organización y deben estar
más o menos planeados y sistematizados para que se puedan observar
los resultados esperados.
423
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
424
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
427
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS]
E
l presente artículo establece las Prohibiciones para las asociaciones de
consumidores, las cuales se establecen para efectos de la independencia
y transparencia de las asociaciones de consumidores.
Por ello, la presente Ley prohibe que estas incluyan como asocia-
das a personas jurídicas con fines de lucro; Pues, las asociaciones se
forman por la agrupación organizada de personas naturales o jurídicas
que comparten similares intereses y valores, que a través de una
actividad común persigue un fin no lucrativo. Y la persona jurídica
lucrativa asociada a esta, puede distorsionar los fines de la misma,
asociándose únicamente para buscar beneficiarse y no para cumplir
con la finalidad de la asociación no lucrativa
Así como percibir financiamiento de los proveedores que comercia-
lizan productos y servicios; pues, estas van a operar en función de los
consumidores, por tanto en contra de los proveedor que omercializan
productos y servicios, entonces al recibir estas algún tipo de financia-
ción por los proveedores, se podría cuestionar el pronunciamiento y la
defensa de las asocionaciones.
428
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
429
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
| COMENTARIOS
E
l presente artículo establece los requisitos que se deben de cumplir pr
que una asociación de consumidores sea reconocida debidamente por el
INDECOPI.
Pues, las asociaciones de consumidores que quieren ser reconocidas
por el INDECOPI deberán:
a. Encontrarse inscritas en los registros públicos.
b. Tener las finalidades señaladas en el artículo 153°, bien sea de
carácter general, bien en relación con productos o servicios
determinados.
c. Cualquier otra obligación que establezca el Indecopi sobre el
particular o en coordinación con los organismos reguladores
de los servicios públicos.
El Indecopi establece mediante resolución de Consejo Direc-
tivo los mecanismos para la inscripción de las asociaciones
de consumidores en el registro especial.
En base de lo señalado el articulo primero de la Ley 27846, el
cual indicaba que solo las asociaciones de consumidores debidamente
reconocida por el INDECOPI están legitimadas para interponer
denuncias por si mismas ante la Comisión al Consumidor y ante los
430
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
| COMENTARIOS)
E
l presente articulo establece que el Indecopi y los organismos
reguladores de los servicios públicos pueden celebrar convenios de
cooperación institucional con asociaciones de consumidores
reconocidas y debidamente inscritas en el registro especial.
El precedente del presente artículo es el artículo 45° del Decreto
Supremo N° 006-2009-PCM, en el cual se establecía que el Directorio
del INDECOPI podrá celebrar convenios de cooperación interinstitu-
cional con Asociaciones de Consumidores de reconocida trayectoria.
Igualmente, podrá disponer que un porcentaje de las multas adminis-
trativas impuestas en los procesos promovidos por estas Asociaciones
de Consumidores sea destinado a financiar publicaciones, labores de
investigación o programas de difusión a cargo de las mismas.
Como se puede observar, el articulo citado es mas restrictivo
debido a que señala que no todas las asociaciones inscritas pueden
participar de dicho convenio, sino que podrán realizarlo las asociaciones
de consumidores de reconocida trayectoria, por lo cual, excluiría de la
celebración de dicho convenio a las nuevas asociaciones debidamente
inscritas en INDECOPI.
A dem{as, agrega que la firma del convenio de cooperación ins-
titucional otorga la posibilidad de que el Indecopi y los organismos
reguladores de los servicios públicos puedan disponer que un porcentaje
432
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
| COMENTARIOS]
E
l presente articulo establece la determinación del porcentaje de las
multas administrativas entregable a las asociaciones de consumidores
en los procedimientos promovidos por estas, la autoridad competente
debe evaluar, como mínimo, los siguientes criterios:
a. Labor de investigación desarrollada por la asociación de consu
midores de forma previa a la presentación de la denuncia.
b. Participación de la asociación de consumidores durante el
procedimiento iniciado.
c. Trascendencia en el mercado de la presunta conducta infrac
tora denunciada, impacto económico de la misma y perjuicios
434
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
| COMENTARIOS]
E
l Presente artículo establece que en caso de producirse daño al
proveedor por denuncia maliciosa, son responsables solidarios del
daño causado tanto la asociación como los representantes legales de
esta que participaron con dolo en el planeamiento o realización de la
denuncia.
Y en caso de producirse daño a los consumidores por el mal
accionar de la asociación, son responsables tanto la asociación como
436
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
| COMENTARIOS)
E
l presente artículo establece que las reglas incluidas en el presente
capítulo se aplican, de manera supletoria, a las disposiciones de los
organismos reguladores de los servicios públicos.
Es decir, primeo se aplicaran las disposiciones de los organismos
reguladores de los servicios públicos y en caso de que estas no sean
aplicables se aplicaran las disposiciones establecidas en el presente
artículo.
Como consecuencia de la reorientación del papel del Estado en la
economía se crearon organismos reguladores de los servicios públicos
(telecomunicaciones, electricidad, saneamiento) y de las concesiones de
obras públicas de infraestructura de transporte (puertos, aeropuertos,
437
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
438
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
-----------------/JAPITJJLQ .Ifc¿-----------------
CALIDADYNORMALIZACIÓN EN LA
PRODUCCIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
[COMENTARIOS
E
l presente artículo establece que el Estado promueve la calidad de los
productos y servicios fomentando la estandarización a través de las
Normas Técnicas Peruanas.
Las Normas Técnicas Peruanas son aprobadas y publicadas por la
Comisión de Normalización y de Fiscalización de Barreras Comerciales
no Arancelarias.
Con la finalidad de facilitar en acceso a la información, estas publi-
caciones están ordenadas de acuerdo con la Clasificación Internacional
de Normalización (ICS), área temática y fecha de actualización.
Es impotante que el Estado regule la calidad de los productos y
servicios mediante la estandarización d las Normas Técnicas Perua-
nas, porque de esta maanera mejoraría y se estandarizaría tanto los
productos y servicios brindaados por los proveedores, por lo que se
estaría brindando un producto y servicio eficiente e idóneo para el
consumidor.
439
r
DISPOSICIONES
COMPLEMENTARIAS FINALES
La implementación y la ejecución del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor y del
Sistema de Arbitraje de Consumo se sujetan al presupuesto institucional de las entidades involucradas sin
demandar recursos adicionales al Tesoro Público.
441
442 ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
El Indecopi es competente para conocer los demás casos de controversias de los consumidores afiliados a
una administradora privada de fondos de pensiones o empresa de seguros en productos o mercados
relacionados al Sistema Privado de Pensiones que puedan constituir infracciones a las disposiciones del
presente Código o a las normas complementarias en materia de protección al consumidor, conforme a lo
dispuesto en el capítulo III del título V. Para estos efectos, en los procedimientos administrativos
sancíonadores iniciados ante el Indecopi, para cuya resolución se requiera interpretar los alcances de las
normas que rigen el Sistema Privado de Pensiones o pronunciarse sobre materias que versan sobre la
operatividad del Sistema Privado de Pensiones, el órgano funcional competente del Indecopi a cargo del
procedimiento en primera instancia debe contar con la opinión escrita de la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones antes de emitir su decisión final.
En el plazo de ciento ochenta (180) días calendario contados a partir de la entrada en vigencia de la
presente Ley, el Poder Ejecutivo expide las disposiciones reglamentarias de lo dispuesto en el artículo 37°;
del Sistema de Arbitraje de Consumo creado en los artículos del 137° al 144°; del Registro de Infracciones
y Sanciones establecido en el artículo 119°; del fondo para el financiamiento y la difusión de los derechos
de los consumidores a que se refieren los párrafos 131.5 y 131.6 del artículo 131 °; de la reglamentación de
los procedimientos judiciales por intereses colectivos de los consumidores a que se refiere el párrafo 131.8 del
referido artículo; del artículo 150° sobre el libro de reclamaciones; y de las condiciones del destino del monto
para el funcionamiento de las asociaciones de consumidores a que se refiere el párrafo 156.2 del artículo
156°.
l-------wmsasmi--------j
COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS
PRIMERA.- Modificación del artículo 38" del Decreto Legislativo núm. 807
Modifícase el artículo 38° del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización
del Indecopi, con el siguiente texto: "Artículo 38°.- El único recurso impugnativo que puede
interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de apelación, que procede únicamente contra
la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone multas y contra la resolución que
dicta una medida cautelar. El plazo para interponer dicho recurso es de cinco (5) días hábiles. La apelación
de resoluciones que pone fin a la instancia se concede con efecto suspensivo. La apelación de multas se
concede con efecto suspensivo, pero es tramitada en cuaderno separado. La apelación de medidas
443
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
Modifícase el artículo 7o del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades,
Normas y Organización del Indecopi, con el siguiente texto: "Artículo 7°.- En
cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la comisión o
dirección competente, además de imponer la sanción que corresponda, puede
ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya
incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de
pago de costas y costos del proceso, cualquier comisión o dirección del Indecopi
puede aplicar las multas de acuerdo a los criterios previstos en el artículo 118° del
Código de Protección y Defensa del Consumidor. Quien a sabiendas de la falsedad de la
imputación o de la ausencia de motivo razonable denuncie a alguna persona natural
o jurídica, atribuyéndole una infracción sancionable por cualquier órgano funcional
del Indecopi, será sancionado con una multa de hasta cincuenta (50) Unidades
Impositivas Tributarias (UIT) mediante resolución debidamente motivada. La sanción
administrativa se aplica sin perjuicio de la sanción penal o de la indemnización por
daños y perjuicios que corresponda".
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES L
e
y
r------------- DISPOSICIÓN ----------------1 n
COMPLEMENTARIA TRANSITORIA ú
m
ÚNICA.- Procedimientos en trámite .
2
Las infracciones y los procedimientos administrativos iniciados antes de 7
la entrada en vigencia del presente Código, se rigen por la normativa 8
anterior hasta su conclusión. 4
6
,----------------DISPOSICIONES------------------s ,
L
COMPLEMENTARIAS DEROGATORIAS e
y
q
PRIMERA.-Derogación expresa u
Quedan derogadas expresamente a partir de la vigencia de la e
presente Ley las siguientes normas:
Decreto Legislativo núm. 716, Sobre Protección al Consumidor. P
r
Ley núm. 27311, Ley de Fortalecimiento del Sistema de e
Protección al Consumidor. c
Octava Disposición Complementaria Final del Decreto Legislativo i
núm. 1044, Ley de Represión de la Competencia Desleal. s
Decreto Legislativo núm. 1045, Ley Complementaria del a
Sistema de Protección al Consumidor.
Decreto Supremo núm. 039-2000-ITINCI, Texto Único Ordenado A
de la Ley de Protección al Consumidor. l
c
Decreto Supremo núm. 006-2009-PCM, Texto Único Ordenado de a
la Ley del Sistema de Protección al Consumidor. n
Ley núm. 27917, Ley que Modifica y Precisa los Alcances del c
Artículo 42° del Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al e
Consumidor, aprobado por Decreto Supremo núm. 039-2000- s
ITINCI. d
Ley núm. 28300, Ley que Modifica el Artículo 7°-A del Texto Único e
Ordenado del Decreto Legislativo núm. 716, Ley de Protección l
al Consumidor. a
rtículo 40° del Decreto Supremo núm. 039-2000-ITINCI, Texto
Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor.
Decreto Supremo núm. 077-2010-PCM, que dispone la obligación
de contar con un libro de reclamaciones en los establecimientos
abiertos al público que provean bienes y servicios a los
consumidores finales.
445
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
Toda referencia al Decreto Legislativo núm. 716 o al Decreto Supremo núm. 006-
2009-PCM se entenderá efectuada al presente Código a partir de su entrada en
vigencia.
IDONEIDAD
Garantía implícita - Uso de los ofrecimientos conciliatorios
Se determina la obligación de los proveedores, derivada de la
garantía implícita de los productos que comercializan o los servicios
que prestan; se establece la carga de la prueba en los procedimientos
referidos a la idoneidad de productos o servicios; y se declara que la
voluntad conciliadora manifestada por una de las partes no puede ser
utilizada en su contra como prueba de su responsabilidad.
RESOLUCIÓN N° 085-96-TDC
a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8
del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor
ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio ma-
teria de la transacción comercial con el consumidor es idóneo
para los fines y usos previsibles para los que normalmente se
adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un
consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para
los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según
lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las
449
ESTEBAN CARBONELL O'tíRlEN
450
ANEXOS PRÁCTICOS
453
RESOLUCIONES EMITIDAS POR EL TRIBUNAL
DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y
DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Resolución 0222-1998/TDC-Indecopi
Expediente 125-1997/CPC
DENUNCIADO:
MATERIA:
456
ANEXOS PRÁCTICOS
Resolución 0189-1998/TDC-Indecopi
Expediente 152-1997/CPC
PROCEDENCIA: Comisión de Protección al Consumidor
DENUNCIANTE: Karla Watson Uriarte y Jaime Oliveros
DENUNCIADO: Agencia de viajes y turismo Jacqui Tours
E.I.R.L.
Andina Tours S.R.L
MATERIA: Idoneidad del bien o servicio
Incumplimiento de acuerdo conciliatorio
Facultades de la Comisión de Protección al
consumidor
Graduación de la sanción
Publicación de Resolución condenatoria
ACTIVIDAD: Agencias y organizadoras de viaje y asistencia
turística
SUMILLA: Se confirma la Resolución N° 2 de fecha 25 de fe-
brero de 1998 emitida por la Comisión de Protección al Consumidor
mediante la cual se sancionó a Jacqui Tours E.I.R.L. por infracción al
artículo 38 del Decreto Legislativo N° 716, se declaró improcedente la
denuncia interpueta por los señores Karla Watson Uriarte y Jaime
Oliveros respecto de Jacqui Tours S.R.L. por presuntas infracciones a
los artículos 5 inciso b), 8 y 15 del mismo cuerpo legal y, finalmente,
se declaró infundada la referida denuncia respecto de Andina Tours
S.R.L, eformando la Resolución N° 2 en el extremo de la multa de 0,5
UIT impuesta por la Comisión a Jacqui Tours E.I.R.L., quedando fijada
en una UIT.
Ello, debido a que Jacqui Tours S.R.L. no cumplió con el acuerdo de
conciliación al que arribó libre y voluntariamente con los denunciantes
ante la Oficina de Servicio de Protección al Turista (SPT) consistente
en la entrega de US$ 180.00 y dos pasajes aéreos a la ciudad de Tacna,
por lo que, en virtud de los establecido en el artículo 38 del Decreto
457
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
Resolución 0130-1998/TDC-Indecopi
Expediente 124-97-CPC
DENUNCIANTE: Comisión de Protección al Consumidor
DENUNCIADO: Aerocontinente S.A
MATERIA: Protección al Consumidor
Idoneidad del servicio Falta de
información Graduación de la sanción
Publicación de Resolución condenatoria
ACTIVIDAD: Transporte por vía aérea
SUMILLA: Se confirma la Resolución N° 2 del 3 de diciembre de
1997 emitida por la Comisión de Protección al Consumidor que declaró
fundado el procedimiento tramitado de oficio contra Aerocontinente
S.A., por infracciones a la Ley de Protección al Consumidor, multando
a esta empresa con cuarenta (40) UIT, toda vez que la denunciada no
brindo información adecuada ni oportuna a los pasajeros respecto de
los retrasos, reprogramaciones, cancelaciones y restricciones de sus
vuelos y su servicios no resultaba idóneo de acuerdo a lo que esperaría
un consumidor razonable.
458
ANEXOS PRÁCTICOS
Resolución 0120-1998/TDC-Indecopi
Expediente 280-97-CPC Expediente
093-97-CPC Expediente 276-97-CPC
(Acumulados)
PRUDENCIA: Comisión de Protección al Consumidor
DENUNCIANTE: Procedimiento iniciado de Oficio
DENUNCIADO: Gasayo S.A
MATERIA: Protección al Consumidor
Graduación de la sanción
Clausura temporal de establecimientos
Publicación de Resolución
ACTIVIDAD: Fabricación de muebles
Venta al por menor de aparatos, artículos y
equipo de uso domestico
SUMILLA: Se confirma en parte la Resolución N° 4 de fecha 3
de diciembre de 1997 emitida por la Comisión de Protección al Con-
sumidor, mediante la cual se sancionó a la empresa Gasayo S.A. con
una multa de 50 (cincuenta) UIT por infringir el artículo 8 del Decreto
Legislativo N° 716, al haber incurrido en diversos retrasos en el plazo
de entrega de los muebles cuya fabricación le fue encargada.
Se reforma la resolución apelada en el extremo en que impuso a
Gasayo S.A. la clausura temporal del establecimiento ubicado en
459
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
Resolución 0090-1998/TDC-Indecopi
Expediente 483-1996-CPC
PRUDENCIA: Comisión de Protección al Consumidor
DENUNCIANTE: Mercedes Rosa Vernaza Hermoza
DENUNCIADO: Banco de Crédito del Perú
MATERIA: Protección al Consumidor
Idoneidad del Servicio
ACTIVIDAD: Intermediación Financiera
SUMILLA: Se confirma la Resolución N° 1 por la que la Comisión
de Protección al Consumidor declaro infundada la denuncia presentada
por la señora Mercedes Rosa Vernaza Hermoza contra el Banco de
Crédito del Perú, toda vez que de la revisión del expediente se des-
prende que el Banco si cumplió con brindar a la señora Vernaza toda
la información para que ésta pudiera tomar una adecuada decisión de
consumo al contratar el servicio que brinda dicha entidad financiera
mediante la tarjeta Credimás. Asimismo, confirma la resolución en el
extremo que declaro infundada la denuncia por presuntas infracciones
al artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716, toda vez que no ha
logrado acreditarse en el procedimiento que el servicio brindado por el
Banco en el presente caso no haya sido idóneo, de acuerdo a lo que
esperaría un consumidor razonable.
460
ANEXOS PRÁCTICOS
Resolución 0066-1998/TDC-Indecopi
Expediente 358-95-CPC
PRODENCIA: Comisión de Protección al Consumidor
DENUNCIANTE: De Oficio
DENUNCIADO: Embotelladora Latinoameriana S.A
MATERIA: Protección al Consumidor
Idoneidad del Servicio
Producto Riesgoso
ACTIVIDAD: Elaboración de bebidas no alcohólicas
SUMILLA: Se confirma en parte la Resolución N° 5 del 7 de agos-
to de 1997 de la Comisión de Protección al Consumidor que declaró
infundado el recurso de reconsideración interpuesto por Embotelladora
Lainomericana S.A. contra la Resolución N° 3 del 2 de febrero de
1996 que declaro fundado el procedimiento tramitado de oficio contra
la referida empresa por infracciones al Decreto Legislativo N° 716.y
sanciono a dicha empresa con cuarenta (40) UIT, reformándola en el
sentido que confirmo el monto de la multa impuesta, la misma que se
gradúa quedando fijada en cinco (5) UIT. Ello porque se considero que
solo existía un medio probatorio que acreditaba que Embotelladora
Latinoamericana infringió las normas de protección al consumidor con
la comercialización de su producto agua de mes "San Antonio".
Lima, 11 de marzo de 1998
461
ESTEBAN CÁRBONELL O'BRIEN
Resolución 0189-1998/TDC-Indecopi
Expediente 152 -1997/CPC
PROCEDENCIA: Comisión de Protección al Consumidor
DENUNCIANTE: Cecilia Iparraguirre Leandro y otros
DENUNCIADO: Universidad Inca Garcilaso de Vega
MATERIA: Protección al consumidor
Idoneidad del Servicio
Graduación de la sanción
Publicación de Resolución condenatoria
ACTIVIDAD: Educación Superior
SUMILLA: Se c confirma la Resolución N° 1 del 29 de setiem-
bre de 1997, emitida por la comisión de Protección al Consumidor que
declaró fundada la denuncia interpuesta por Cecilia Iparraguirre
Leando y otros contra la Universidad Inca Garcilaso de la Vega por
infracciones a la ley de Protección al Consumidor imponiendo a la
referida Universidad una multa de sesenta UIT.
Ello, porque dicha entidad educativa no brindó un servicio idóneo
en la transmisión de los grados de Bachiller en Ciencias de la
Comunicación y títulos de Licenciado en Relaciones Públicas a los
miembros de la Federación Peruana de Relacionistas (FEPER), ya qe
luego de dos años, aproximadamente, desde que dichos miembros
rindieron los exámenes para obtener los referidos grados y títulos y
cumplieron con los demás requisitos exigidos por la propia universi-
dad, recién ésta les comunicó que no se les podía otorgar los grados y
títulos ofrecidos, por no haber calificado en forma oportuna la
información presentada al momento que los denunciantes postularon a
dicha entidad educativa.
Asimismo, se confirma La resolución apelada en el sentido que
corresponde solicitar al Directorio del INDECOPI la publicación de la
misma, así como de la presente resolución.
SANCIÓN: Sesenta (60) Unidades Impositivas Tributarias (UIT)
Lima, 8 de Julio de 1998
462
ANEXOS PRÁCTICOS
Resolución 150-1998/TDC-Indecopi
Expediente 889-1994-CPC
PROCEDENCIA: Comisión de Protección al Consumidor
DENUNCIANTE: COSPANA S.A
DENUNCIADO: CAMENA COMERCIAL S.A
MATERIA: Protección al Consumidor
Consumidor final
Obligación de informar
Graduación de la sanción
ACTIVIDAD: Venta de vehículos automotores
SUMILLA: Se revoca la Resolución N° 5 del 17 de setiembre de
1997, emitida por la Comisión de Protección al Consumidor que
declaró infundada la denuncia interpuesta por Cospana S.A contra
Camena Comercial S.A., debiendo declararse fundada la denuncia por
infracción a los artículos 5 inciso b y 15 del Decreto Legislativo N°
716 imponiendo a Camena Comercial S.A. una multa de dos (2) UIT,
toda vez que la denunciante acreditó que Camena Comercial S.A. le
brindó información falsa referida al sistema de destrabadotes
automático que tendría el vehículo adquirido que determinó que se
adoptara una decisión de consumo inadecuada.
Lima, 5 de Junio de 1998
Resolución 0221-1998/TDC-Indecopi
Expediente 279-1997/CPC Expediente
338-1997/CPC Expediente 339-
1997/CPC (Acumulados)
PROCEDENCIA: Comisión de Protección al Consumidor
463
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
DENUNCIANTE: De oficio
DENUNCIADO: Empresa de transportes Miguel Segundo
Ciccia Vasquez E.I.R.L. Andina Tours S.R.L
MATERIA: Protección al Consumidor
Idoneidad del bien o servicio
Competencia de la Comisión de Protección
al Consumidor
Graduación de la sanción
Clausura Temporal de establecimiento
ACTIVIDAD: Transporte, almacenamiento y comunica-
ciones
SUMILLA: Se confirma la Resolución N° 4 por la Comisión de
Protección al Consumidor sancionó fundada la denuncia seguida de
oficio contra Empresa de Transportes Miguel Segundo Ciccia Vásquez
E.I.R.L por infracción al artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716°,
toda vez que, de la revisión de los actuados se desprenden que dicha
empresa no cumplió con adoptar las medidas de seguridad que re-
sultaban necesarias como para reducir el riesgo propio del servicio de
transporte público interprovincial por carretera que brindó durante los
meses de agosto y setiembre de 1997, los cuales dieron lugar a tres
accidentes de tránsito en el que 26 pasajeros perdieron la vida y otros
94 resultaron heridos.
Por otro lado, se reforma la resolución antes mencionada en el
extremo referido a la sanción impuesta por la Comisión, atendiendo a
que las acciones adoptadas por la empresa denunciada luego de-ocu-
rridos los tres accidentes que fueron materia de este procedimiento
administrativo contribuyeron en algo a disminuir los daños ocasionados
por su actuación negligente.
En ese sentido, la sanción impuesta queda reducida al pago de una
multa equivalente a 100 UIT y a un cierre de cinco días calendario, el
mismo que deberá llevarse a cabo previo aviso a los consumidores por
medio de carteles colocados en los locales de la empresa con siete días
de anticipación a la fecha en que el cierre se haga efectivo según
464
ANEXOS PRÁCTICOS
Resolución 0061-1998/TDC-Indecopi
Expediente 018-97-CPC
PRUDENCIA: Comisión de Protección al Consumidor
DENUNCIANTE: Rosa Hinostroza Vargas, Yesica Yturry
Noriega, Yleana
Herrera-Quiñonez Vargas
DENUNCIADO: Centro de Entretenimiento y Capacitación
Chevalier
Adventure Club S.A
MATERIA: Protección al Consumidor
Asimetría en la información
Idoneidad del bien o servicio
Graduación de la sanción
Publicación de la Resolución condenatoria
ACTIVIDAD: Enseñanza Superior
SUMILLA: Se confirma en parte la Resolución N° 1 de fecha 8
de setiembre de 1997 emitida por la Comisión de Protección al
Consumidor que declaró improcedente la denuncia interpuesta por las
señoritas Rosa Hinostroza Vargas, Yesica Yturry Noriega e Yleana
Herrera-Quiñonez Vargas respecto de Adventure Club S.A. y fundada
respecto de Centro de Entretenamiento y Capacitación Chevalier (cuya
465
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
Resolución 0021-1998/TDC-Indecopi
Expediente 0195-97-CPC
PRUDENCIA: Comisión de Protección al Consumidor
DENUNCIANTE: De Oficio
DENUNCIADO: Americana de Aviación S.A
MATERIA: Protección al Consumidor
Idoneidad del Servicio
Información
466
ANEXOS PRÁCTICOS
Resolución 0017-1998/TDC-Indecopi
Expediente 341-95-CPC
PRODENCIA: Comisión de Protección al Consumidor
DENUNCIANTE: De Oficio
DENUNCIADO: Empresa Regional Electronorte Medio
Hidrandina S.A
MATERIA: Protección al Consumidor
Reclamos ante empresas de servicios públicos
ACTIVIDAD: Generación, captación y distribución de
energía eléctrica.
Lima, 19 de enero de 1998
SUMILLA: Se confirma en parte la Resolución N° 2 de fecha 14
de abril de 1997 de la Comisión de Protección al Consumidor que
467
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
Resolución 005-1998/TDC-Indecopi
Expediente 014-97- CPC
PRUDENCIA: Comisión de Protección al Consumidor
DENUNCIANTE: Graciela Roncagliolo Figueroa
DENUNCIADO: Banco de Crédito del Perú
MATERIA: Asimetría de la Información
Consumidor Final
Proveedor
ACTIVIDAD: Intermediación Financiera
SUMILLA: Se confirma en todos sus extremos la Resolución N°
1 emitida por laz Comisión de Protección al Consumidor, por lo cual
se sanciono al Banco de Crédito del Perú con una multa equivalente a
15 (quince) UIT, por infringir los artículos 5 inciso b y 15 del Decre-
468
ANEXOS PRÁCTICOS
Resolución 003-1998/TDC-Indecopi
Expediente 040-1997-CPC
PRUDENCIA: Comisión de Protección al Consumidor
DENUNCIANTE: Edgardo Roberto López Díaz
DENUNCIADO: CEVATUR PERÚ - Instituto de altos estudios
Turísticos (CEVATUR)
MATERIA: Protección al Consumidor
Asimetría de la Información
ACTIVIDAD: Enseñaza Superior
SUMILLA: Se confirma la Resolución N° 1 del 2 de julio de 1997
por la cual la Comisión de Protección al Consumidor declaro fundada
la denuncia interpuesta por el señor Edgardo López Díaz contra
Cevatur-Perú Instituto ofreció otorgar certificados con valor oficial por
la participación en el curso de Tripulante Auxiliar de Abordo cuando
aun no contaba con la respectiva autorización de la Dirección General
de Transporte Aéreo del Ministerio de Transportes y Comunicaciones,
engañando así al consumidor.
Lima, 7 de enero de 199
Resolución 0240-1998/TDC-Indecopi
Expediente 000179-1998/CPC
PROCEDENCIA: Comisión de Protección al Consumidor
469
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
DENUNCIANTE: De oficio
DENUNCIADO: ABB S.A.
MATERIA: Protección al Consumidor
Suspensión de los efectos de una resolución
apelada
ACTIVIDAD: Otras actividades de entretenimiento
SUMILLA: Se suspenden los efectos de la Resolución N° 003-1998/
CPC-INDECOPI emitida por la Comisión de Protección al Consu-
midor en el extremo que dispuso el cierre temporal por un polazo de
veinte días del establecimiento "Delirium Café & Bar", hasta que la
Sala emita un pronunciamiento definitivo sobre el recurso de ape-
lación interpuesto por ABB S.A., toda vez que la ejecución de dicha
medida podría derivar en un perjuicio irreversible a la denunciada, de
haberse el supuesto que la Sala tuviera una apreciación distinta a la de
la Comisión.
Asimismo, se declara ka reserva de la información presentada por
ABB S.A. en el Expediente N° 000179-1998/CPC por considerar que
constituye un secreto comercial, encargándose a la Secretaría Técnica
de la Sala tomar las medidas pertinentes para velar por la reserva y
confidencialidad de dicha información, en aplicación de lo establecido
en el artículo 6 del Decreto Legislativo N° 807.
Lima, 9 de Setiembre de 1998
Resolución 0255-1998/TDC-Indecopi
Expediente 160-97/CPC
PROCEDENCIA: Comisión de Protección al Consumidor
DENUNCIANTE: Alberto Trigo Pesaque
DENUNCIADO: El Sol Nacional compañía de seguros y
reaseguros
MATERIA: Protección al Consumidor
470
ANEXOS PRÁCTICOS
471
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
Resolución 0171-1998/TDC-Indecopi
Expediente 125-1997-CPC
PROCEDENCIA: Comisión de Protección al Consumidor
DENUNCIADO: De Oficio
DENUNCIANTE: Abical Motors S.A
MATERIA: Protección al Consumidor
Consumidor final Procesal
Suspensión de los efectos de una Resolución
apelada
ACTIVIDAD: Venta de vehículos automotores
SUMILLA: Se suspenden los efectos de la Resolución N° 5 emitida
por la Comisión de Protección al Consumidor en el procedimiento
tramitada de oficio contra Abical Motors S.A. por infracciones a la Ley
de Protección al Consumidor, en el extremo que dispuso la clausura de
los establecimientos comerciales de dicha empresa por un plazo de
siete días, con el fin de evitar causar un perjuicio irreparable a la
denunciada, denegando la suspensión de ls efectos de la referida reso-
lución en el extremo que impuso una multa de cien (100) UIT, por no
haberse acreditado la existencia de motivos atendibles que justifiquen
dicha decisión.
Lima, 26 de Junio de 1998
472
ANEXOS PRÁCTICOS
RESOLUCIÓN N° 102-97/TDC
EXPEDIENTE N° 327-CPC
FECHA DE PUBLICACIÓN: 25 de abril de 1997
PROCEDENCIA: Comisión De Protección al Consumidor
DENUNCIANTE: Liliana Carbonel Cavero
DENUNCIADO: Finantour S.R.L
MATERIA: Derecho a la información
Carga de la prueba
Idoneidad del bien o servicio
ACTIVIDAD: Actividades d agencias de viajes y organi-
zadores de viajes; actividades de asistencias
a turistas
Sumilla: Se establecen criterios para determinar el cumplimiento
o incumplimiento de la obligación de informar adecuadamente a los
consumidores por parte de los proveedores de productos o servicios.
La prueba de la existencia de una condición distinta a la normalmente
previsible por un consumidor razonable dadas las circunstancias,
corresponderá al beneficiado por dicha condición en la relación con-
tractual.
Lima, 16 de Abril del997
RESOLUCIÓN 095-96/TDC
EXPEDIENTE N° 202-96-CPC
FECHA DE PUBLICACIÓN: 18 de diciembre de 1996
PROCEDENCIA: Comisión De Protección al Consumidor
DENUNCIANTE: Humberto Tori Fernandez
DENUNCIADO: Kouros E.IR.L.
473
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
MATERIA:
Protección al Consumidor
Producto defectuoso
Advertencias
Retiro del mercado de productos riesgosos
Graduación de la sanción
Clausura de establecimientos
ACTIVIDAD:
Fabricación de productos farmacéuticos,
sustancias químicas y productos botánicos
SUMILLA: Se establece los criterios para el análisis de la razona-
bilidad de una advertencia, sea que esté referida a los riesgos y peligros
que normalmente tiene ciertos productos (es decir las advertencias a
las que alude el segundo párrafo del artículo 9 del Decreto Legislativo
N° 716) o que esté referida a los riesgos y peligros no previstos, que
se detecten con posterioridad a la colocación de los productos en el
mercado (es decir la obligación de advertir al consumidor contenida
en la última parte del artículo 10 del Decreto Legislativo N° 716) debe
ser analizada en relación a los siguientes elementos básicos.
Lima, 11 de diciembre de 1996
474
ANEXOS PRÁCTICOS
RESOLUCIONES EMITIDAS
POR INDECOPI
Sala de Defensa de la Competencia
Resolución 0146-1998/TDC-Indecopi
Expediente 114-95-CPC
DENUNCIANTE: Comisión de Protección al Consumidor
DENUNCIADO: Imperial AIR S.A
Aeroconsorcio Perú S.A
MATERIA: Protección al Consumidor
Nulidad de Resolución
ACTIVIDAD: Transporte por vía aérea
SUMILLA: Se declara la nulidad de la resolución de fecha 12 de
mayo de 1997 emitida por la Comisión de Protección al Consumidor
que concedió la apelación interpuesta por Imperial Air S.A. contra la
resolución de fecha 26 de febrero de 1997 y se declara improcedente
dicho recurso impugnativo, toda vez que el mismo no se encontraba
debidamente fundamentado, tal como lo exigen las normas aplicables
del Código Procesal Civil.
Lima, 1 de Junio de 1998
475
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
Resolución 0273-1998/TDC-Indecopi
Expediente 160-97/CPC
PROCEDENCIA: Comisión de Protección al Consumidor
Alberto Trigo Pesaque
DENUNCIANTE: El Sol Nacional compañía de seguros y
reaseguros
DENUNCIADO:
Procesal
MATERIA: Planes de seguros generales
ACTIVIDAD:
SUMILLA: Se enmienda la Resolución N° 0255-1998/TDC-
INDECOPI del 18 de setiembre de 1998, toda vez que en ella figura
como interviniente el señor vocal Luis Hernández Berenguel, quien no
participo en la deliberación del presente procedimiento, siendo que
quien participó en la deliberación fu8e el señor vocal Juan Pedro Van
Hasselt Dávila.
Lima, 2 de octubre de 1998
Resolución N° 0723-2009/TDC-INDECOPI
Expediente N° 118-2008/CCD
PROCEDENCIA:
Comisión de Fiscalización de la Competencia
Deseal
DENUNCIANTE:
Procedimiento iniciado de oficio
DENUNCIADO:
Quality Producís S.A
MATERIA:
Publicidad Comercial
Sustanciación Previa
Principio de Veracidad
Graduación de la Sanción
ACTIVIDAD:
Venta de otros enseres domésticos
476
ANEXOS PRÁCTICOS
Resolución 0299-1998/TDC-Indecopi
Expediente 340-97/CPC
PROCEDENCIA: Comisión de Protección al Consumidor
DENUNCIANTE: Procedimiento Seguido de Oficio
DENUNCIADO: Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
- Oltursa
MATERIA: Protección al Consumidor
Idoneidad del servicio
Graduación de la Sanción
ACTIVIDAD: Transporte, almacenamiento y comunica-
ciones
477
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
478
ANEXOS PRÁCTICOS
Resolución 0274-1998/TDC-Indecopi
Expediente 177-98/CPC
Resolución 0324-1998/TDC-Indecopi
Expediente 306-98/CPC
PROCEDENCIA: Comisión de Protección al Consumidor
DENUNCIANTE: Estudio Merino, Van Hasselt & Morales,
Abogados S.A.
DENUNCIADO: José Torres Rivera
MATERIA: Protección al Consumidor
Competencia de la Comisión de Protección
al Consumidor
Consumidor o Usuario
ACTIVIDAD: Venta al por menor de aparatos, artículos
y equipo de uso doméstico
SUMILLA: Se confirma la Resolución N° 010-98-CPC emitida el
9 de setiembre de 1998 por la Comisión de Protección de Protección
al Consumidor que declaró improcedente la denuncia interpuesta por
el Estudio Merino, Van Hesselt & Morales, Abogados S.A. contra el
señor José Torres Rivera por presuntas infracciones al Decreto Le-
480
ANEXOS PRÁCTICOS
Resolución N° 0016-2007/TDC-Indecopi
Expediente N° 009-2006/CCD
PROCEDENCIA: Comisión de Represión de la Competencia
Deseal
DENUNCIANTE: Procedimiento seguido de oficio
DENUNCIADO: AFP Integra
MATERIA: Competencia Desleal
Publicidad Desleal
Principio de Veracidad
ACTIVIDAD: Administración de Fondos de Pensiones
SUMILLA: La Comisión inicio un procedimiento de oficio contra
Integra por presunta infracción al principio de veracidad contenido en
el artículo 4 del Decreto Legislativo N° 691, Toda vez que había difun-
dido un anuncio publicitario en el que promocionaba la rentabilidad
obtenida por sus afiliados en el año 2005, utilizando un gráfico que
induciría a un error a los consumidores, ya que, si bien presentaba
proporciones exactas en el diseño de las barras que lo conformaban, la
escala sobre la cual había sido elaborada generaba la impresión de una
ventaja marcada de la investigada sobre las demás instituciones
administradoras de fondos de pensiones, no obstante ello no coinci-
diría con la realidad.
Lima, 8 de enero de 2007
481
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
Resolución 0432-1998/TDC-Indecopi
Expediente 291-97/CPC
DENUNCIANTE
DENUNCIADO:
MATERIA:
482
ANEXOS PRÁCTICOS
483
r
PRECEDENTES DE OBSERVANCIA OBLIGATORIA
Resoluciones emitidas por el Organismo Supervisor
de la Inversión en Energía y Minería12041
OSINERG
Precedente de Observancia Obligatoria aprobada en Sesión de la
Sala Plena de la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios del 22
de setiembre de 2005[20S|
RESOLUCIÓN DE SALA PLENA
N° 001-2005-OS/JARU
PRECEDENTE DE OBSERVANCIA OBLIGATORIA
N°001
INTERPRETACIÓN DE LOS NUMERALES 1.5 Y 2.7 DE LA
DIRECTIVA DE RECLAMACIONES DE USUARIOS DEL SERVI-
CIO PUBLICO DE ELECTRICIDAD
En una relación de consumo, los consumidores o usuarios tienen
derechos a recibir una prestación satisfactoria por parte de su proveedor
y, de no producirse tal situación, a contar con los mecanismos necesa-
rios que le permitan que se efectúe la correspondiente corrección.
485
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
487
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
490
PRECEDENTE DE OBSERVANCIA OBLIGATORIA
N°002
INTERPRETACIÓN DE LOS ALCANCES DE LA UNDÉCIMA
DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA DE LA LEY ORGÁNICA DE
MUNICIPALIDADES PARA EFECTO DE LA DETERMINACIÓN
DE LA TITULARIDAD DEL DERECHO A OBTENER LA DEVO-
LUCIÓN DE UNA CONTRIBUCIÓN REEMBOLSABLE
Dentro del régimen de la Ley General de Electricidad (norma que
estuvo vigente hasta el año 1992, inclusive), para la dotación de nuevos
suministros o ampliación de la capacidad de los existentes, los usuarios
debían abonar como aporte al Fondo de Ampliaciones de la empresa
eléctrica un determinado importe que servía para la ejecución de las
obras del sistema de distribución primarias, las cuales eran capitali-
zadas a favor del Estado, y los usuarios ejecutaban con sus recursos
propios las obras del sistema de distribución secundaria, las cuales eran
entregadas a título gratuito a favor de las empresas eléctricas, razón
por la cual no correspondía a los usuarios devolución alguna por dicho
concepto ni cabía discusión sobre la titularidad del aporte.
Posteriormente, dentro de las políticas consideradas por el Mi-
nisterio de Energía y Minas para la modificación de la legislación
eléctrica (entre los años 1991 y 1992), se observó la necesidad de elevar
el nivel de electrificación del país. En tal sentido, con la emisión de la
Ley de Concesiones Eléctricas a fines del año 1992, nace el concepto
de contribuciones, al cual se le otorga el cracker reembolsable, con la
finalidad de garantizar la recuperación real del aporte efectuado por
los usuarios.
En el caso resuelto por la JARU, se observo que la posición de la
empresa concesionaria consiste en señalar que el aporte correspondiente
491
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492
ANEXOS PRÁCTICOS
493
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495
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496
ORGANISMO SUPERVISOR DE LA
INVERSIÓN EN ENERGÍA Y MINERÍA
Precedente de Observancia Obligatoria sobre la aplicación
del sistema de promedios a que se refiere el Art. 172° del
Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas12061
497
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498
ORGANISMO SUPERVISOR DE LA
INVERSIÓN EN ENERGÍA Y MINERÍA
Disponen publicación de precedente de observancia
obligatoria aprobado en Sesión Plena de la Junta
de Apelaciones de Reclamos de Usuarios12071
499
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500
ANEXOS PRÁCTICOS
501
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502
ORGANISMO SUPERVISOR DE LA
INVERSIÓN EN ENERGÍA Y MINERÍA
Precedente de observancia obligatoria sobre la aplicación de
términos de la distancia a los plazos para la realización de actos
por parte de los administrados en el procedimiento de reclamos de
usuarios de los servicios públicos de electricidad y gas natural12081
503
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504
ANEXOS PRÁCTICOS
[209!
Diario Oficial el Peruano, Resolución de Sala Plena N° 004-2008-OS/JARU, Lima, 25
dejuniode2008
507
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SUMINISTRO:
UBICACIÓN DEL
SUMINISTRO:
DOMICILIO
PROCESAL:
Luz del Sur S.A.A.
Calidad de producto tensión e indemnización
por daños y perjuicios
1320099
12101
Diario Oficial el Peruano, Resolución de Sala Plena N° 0355-2008-OS/JARU, Lima, 14
de junio de 2008
508
ANEXOS PRÁCTICOS
12111
Diario Oficial el Peruano, Resolución de Sala Plena N° 0982-2008-OS/JARU, Lima, 14
de junio de 2008
509
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
[2U1
Diario Oficial el Peruano, Resolución de Sala Plena N° 0356-2008-OS/JARU, Lima, 25
dejuniode2008
510
ANEXOS PRÁCTICOS
511
Estadísticas de denuncias
hechas ante el INDECOPI
r
CUADRO M2 1: COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMADOR
SEDE CENTRAL
Denuncias en Trámite
CANTIDAD DE EXPEDIENTES 010 - MafZO 2010
Enero 2
1500
515
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_____________ENERO_______________FEBRERO_______________MARZO
Fuente: Sistema de Gestión Administrativa (SIGA)
Elaboración: Comisión de Protección al Consumidor - Sede Central
516
r
100 90 SO 70 60 50 40 30 20 10 0
518
ESTADÍSTICAS DE DENUNCIAS HECHAS ANTE EL INDECOPI
_l||
150
100 ■
Denuncias
Abril
2010-
Junio
2010
JUNIO
ABRIL MAYO
520
ESTADÍSTICAS DE DENUNCIAS HECHAS ANTE EL INDECOPI
11.57
12
10
0
ABRIL MAYO Elabora
JUNIO
ción:
Fuente: Sistema de Gestión Administrativa (SIGA) Comisió
Elaboración: Comisión de Protección al Consumidor - Sede Central n de
Protecci
Fuente: Sistema de Gestión Administrativa (SIGA) ón al
Consumidor - Sede Central
521
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN
80,000
S/.
70,000
S/.
60,000
S/. 50,000
S/. 40,000
S/. 30,000
S/. 20,000
S/.
10,000
S/.O
ABRIL MAYO JUNIO
524
BIBLIGRAFIA
526
Esta obra se terminó de
imprimir en octubre de 2010.
Lima - Perú