4.

HIPÓTESIS, VARIABLES Y OPERACIONALIZACION DE LAS

VARIABLES

4.1 Hipótesis

Hi. El desempeño laboral influye positivamente en la calidad del

servicio que ofrece el departamento de la Sub Gerencia de

Tránsito y Transporte de la MPCP, en el año 2011.

Ho: El desempeño laboral influye negativamente en la calidad del

servicio que ofrece el departamento de la Sub Gerencia de

Tránsito y Transporte de la MPCP, en el año 2011.

4.2 Variables

Variable 1 Desempeño laboral

Definición conceptual del desempeño laboral

Nivel de ejecución alcanzado por el trabajador en el logro de las metas
dentro de la organización en un tiempo determinado. En tal sentido, este
desempeño está conformado por actividades tangibles, observables y
medibles, y otras que se pueden deducir.

Definición operacional del desempeño laboral

Es la información recabada a los trabajadores, del departamento de la

Sub Gerencia de Tránsito y Transporte de la MPCP, referente a su

desempeño laboral, a través de cuestionarios de encuestas relacionadas

con el desempeño contextual y de tareas.

Variable 2 Calidad en el servicio

 Definición conceptual de calidad del servicio

Es la correspondencia de niveles entre el desempeño del servicio y las

expectativas de los clientes, al tiempo que se da un equilibrio entre la

calidad interna y externa, alcanzado así altos niveles de calidad.

Definición operacional de calidad del servicio

Es la información suministrada por parte de los clientes y evaluadas por

parte de las empresas, con respecto a las expectativas percibidas y el

servicio que presta, a través de cuestionarios de encuestas,

relacionadas, con los aspectos tangibles, claustro/profesores, personal

administrativo, confiabilidad y empatía.

4.3 Operacionalización de las Variables

VARIABLES DEFINICIONES DIMENSIONES INDICADORES

CONCEPTUALES
Es el comportamiento de los Comportamientos dirigidos hacia la
trabajadores frente al Desempeño organización
contenido de su cargo, sus Contextual Comportamientos dirigidos hacia los
DESEMPEÑO miembros de la organización
atribuciones, tareas y
LABORAL Desempeño de Comportamientos dirigidos hacia
actividades, dentro de la
Tareas las funciones asignadas
empresa u organización

Es el grado en el que el servicio Mantener la promesa del servicio

satisface las necesidades o de Transito, Circulación y
requerimientos del cliente, y en Transporte Público.
lo posible excederlos, lo que Respuestas Acertadas servicio de
C o n fi a b i l i d a d Transito, Circulación y Transporte
implica hacer las cosas
necesarias bien y a la primera, Público.
Eficiencia y eficacia en el servicio de
CALIDAD DE con actitud positiva y espíritu
Transito, Circulación y Transporte
de servicio.
SERVICIO Público.
 Compromiso con el cliente del
servicio de transito, circulación y

Empatía transporte
Trato del Cliente con Respeto y
Consideración del servicio de
transito, circulación y transporte
Interés y Voluntad para resolver
Problemas del servicio de transito,
circulación y transporte
Servicio Esmerado y Personalizado
Problemas del servicio de transito,
circulación y transporte
Feedback del servicio de transito,
Re ce pti v i d ad circulación y transporte
Personal amable y servicial del
servicio de transito, circulación y
transporte
Tiempo de espera de la información
del servicio de transito, circulación
y transporte .
Credibilidad del servicio de transito,
Certeza circulación y transporte
Seguridad en el trámite del servicio
de transito, circulación y transporte
Infraestructura
El e m e nto s Apariencia del Personal
Equipos Utilizados para prestar el
ta n g i b l e s
servicio
Materiales tecnológicos necesarios.