 In afara acestor aspecte mentionate, intreprinderea trebuie sa ia tot mai mult in considerare

cerintele societatii concretizate in reglementari si alte restrictii, care vizeaza protectia vietii si sanatatii
individului si protectia mediului inconjurator.

Toate acestea impun atingerea unui nivel ridicat al calitatii produselor si serviciilor prin
implementarea unui Sistem de Management al Calitatii Totale.

O analiza a tabloului economic mondial permite evidentierea unor trasaturi definitorii

incontestabile: diversificarea si innoirea rapida a ofertei de produse si servicii sub impactul dezvoltarii
rapide a stiintei si tehnicii, mondializarea pietelor, facilitata de progresele inregistrate in domeniul
telecomunicatiilor, cresterea exigentelor clientilor si a societatii. In aceste conditii, calitatea produselor
si serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitatii intreprinderilor. Astfel, se manifesta un
interes crescand fata de problemele asigurarii calitatii la nivel national, regional si international.

Privind la evolutia principalilor factori ai competitivitatii, se observa ca, in prima jumatate a

secolului XX, departajarea de piata a intreprinderilor se realiza prin preturile mai scazute obtinute pe
seama unei forte de munca mai ieftine. Incepand cu anii '50 un alt factor de competitivitate devine
determinant, si anume automatizarea productiei. In paralel cu aceasta, cresc in importanta alti doi
factori: capacitatea de adaptare a intreprinderii la cerintele pietei si calitatea produselor si serviciilor
oferite.

Rolul automatizarii ca factor de competitivitate a scazut substantial dupa anii '80, in prezent,
calitatea reprezentand principalul criteriu de departajare a intreprinderilor pe piata.

Atunci cand concurenta globala a devenit o realitate chiar si pentru firmele mici si mijlocii, la
inceputul anilor ’80, unii dintre cei mai renumiti manageri au adoptat tehnica calitatii totale ca fiind
singurul mod de supravituire. Astfel, in conditiile economiei de piata, nu este suficient sa se realizeze
produse/servicii de calitate, ci trebuie ca acestea sa fie superioare calitatii celorlalti concurenti.
Aceasta este o strategie care isi propune ca obiectiv permanent imbunatatirea continua a calitatii, sa
nu se astepte ca firmele concurente sa aduca pe piata produse/servicii superioare, intrucat se creeaza
deja un decalaj greu de recuperat.

Dintr-un sondaj facut in randul cadrelor de conducere din intreprinderilr mici si mijlocii din SUA
a rezultat ca 60% dintre cei interesati apreciaza calitatea ca fiind mai importanta decat profitul, costul
si respectarea termenelor de livrare. Deci calitatea propriu-zisa este factorul critic al succesului firmei,
dar fara sa se neglijeze celelalte caracteristici ale calitatii totale. Astfel, in conditiile economiei de
piata, introducerea TQM reprezinta o problema de care depinde supravietuirea intreprinderii.

Importanta implementarii si certificarii Sistemului de Management al Calitatii Totale

pe plan nationalreiese din existenta unei preconditii pentru aderarea la U.E. prin semnarea
Protocolului European privind evaluarea conformitatii. Prin acest acord, tara semnatara trebuie sa
recunoasca faptul ca a adoptat partial legislatia tehnica comunitara si ca va asigura recunoasterea
reciproca a rezultatelor procedurilor de evaluare a conformitatii si ca isi exprima angajamentul pentru
libera circulatie a bunurilor si pentru promovarea unor masuri de crestere a calitatii produselor si
serviciilor.

Integrarea Romaniei in Uniunea Europeana presupune eforturi deosebite pentru armonizarea

structurilor sociale, politice, economice si legislative cu celor ale statelor membre. Calitatea, prin
implicatiile sale multiple, se regaseste , intr-un fel sau altul, in toate aceste domenii.
 John Kenneth Galbraith arata: 'Scopul unei economii sanatoase este de a produce bunuri, de a
oferi in mod efectiv servicii si de a distribui veniturile realizate. Dar bunurile si serviciile produse isi
gasesc utilizatori numai daca au aptitudinea de a satisface nevoile clientilor, adica sa fie de calitate”.

Competitivitatea unei intreprinderi sau a unei tari pe piata europeana este determinata, in
principal, de calitate si pret, sau, altfel spus, de raportul acestora. Astfel, Romania pentru a
supravietui pe piata Uniunii Europene, trebuie sa promoveze calitatea si cresterea competitivitatii
produselor si serviciilor oferite.

Cauza principala a competitivitatii reduse a produselor si serviciilor romanesti trebuie cautata,

in principal, in nivelul scazut al culturii calitatii. Inlaturarea acestei cauze trebuie sa inceapa cu
educatia, cu invatarea si informarea in domeniul calitatii. Introducerea principiilor de conducere a
calitatii serviciilor de invatamant inspirate din sistemul de asigurare a calitatii, care s-a generalizat in
majoritatea tarilor din Uniunea Europeana, Reprezinta primul pas, dar hotarator.

De asemenea, aplicarea unui program national de pregatire continua, de invatare permanenta

a noilor metode de conducere a calitatii este de mare actualitate pentru tara noastra. Aceasta
deoarece ficare angajat trebuie sa stie sa-si organizeze si sa conduca propria activitate, deorece
responsabilitatea pentru calitate ii revine fiecaruia, de la managementul la varf si pana la ultimul
angajat.

Producatorii din economiile de tranzitie, cum este si cazul Romaniei, care folosesc materii
prime autohtone, pot oferii pe piata produse si servicii la preturi mai mici, dar nu pot incheia contracte
pe termen mai lung in care calitatea lor va fi sub nivelul acceptabil pe piata proprie. Majoritatea
cumparatorilor cer de la furnizorii lor nu numai o calitate corespunzatoare nevoilor lor, dar si
asigurarea ca aceasta calitate este mentinuta pe termen lung. Pentru a oferi acasta garantie,
furnizorilor li se cere sa demonstreze ca folosesc sisteme recunoscute pe plan international de
conducerea si asigurarea calitatii.

Toate acestea presupun implementarea unor sisteme de management al calitatii.

Printre obiectivele acestei lucrari pot enumera in primul rand elaborarea conceptuala a
calitatii produselor si serviciilor, definirea calitatii serviciilor turistice si a celor hoteliere. De asemenea
in lucrarea de fata imi propun elaborarea conceptuala a sistemului de management al calitatii, in
sensul definirii structurii lui organizatorice si functionale, precum si a modului de integrare a lui in
managementul strategic al Hotelului Confort.

Totodata doresc constientizarea importantei implementarii unui sistem de management al

calitatii, avantajele ce decurg in urma acesteia dar si stabilirea obiectivelor, activitatilor si rezultatelor
ce se doresc a fi obtinute prin implementarea SMQ.

Nu in ultimul rand in cadrul acestei lucrari doresc prezentarea unei strategii de implementare a
Sistemului de Management al Calitatii la Hotel Confort si elaborarea in cadrul acestui sistem a
procedurilor de sistem de realizare a managementului calitatii.