SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACION

TELEFONICA

En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias adquiridas por

parte del aprendiz desde la apropiación de los modales telefónicos que debe emplear un
asesor o asesora telefónica en una comunicación apropiada. Se plantea a continuación
dos conversaciones telefónicas, una empleando de manera correcta los modales
telefónicos y el otro de manera incorrecta. Usted debe identificarlos y corregir
adecuadamente el que está incorrecto. En la siguiente tabla usted encontrará los enlaces
internos y externos de los audios del presente estudio de caso:

Caso 1: Atención de una conversación telefónica

- La asesora se identifica y le llama al cliente por su apellido.

- Utiliza un lenguaje comprensible y cómodo para el cliente.
- Maneja un volumen de voz según fluye la conversación.
- La operadora emplea una buena asesoría al usuario.
- La operadora da solución al problema del cliente dejando satisfecho con el servicio
prestado.

Caso 2: Atención de una conversación telefónica.

- Utiliza un lenguaje donde expresa demasiada confianza y utiliza palabras soeces.

- Toma la charla telefónica como algo personal, pierde la calidez en el trato.
- La operadora da solución al problema del cliente pero se evidencia la inconformidad del
usuario.

Autor: Juan Carlos Chacón López Macas- Ecuador