Andrea Paola Amaya Jaimes

1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en

una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del
servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos
con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado
de la investigación elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de
las normas APA (derechos de autor).

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Documento de apoyo semana tres: El servicio, pilar del desarrollo institucional, Desarrollo de nuevas
estrategias comerciales-SENA virtual
Andrea Paola Amaya Jaimes

2. Para el siguiente ejercicio deberáá́ hacer una salida de campo, posteriormente

deberáá́ hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberáá́ registrar el
lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones
y el registro que deberáá́ hacer de su investigación. Visite tres bancos
establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de
atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad,
inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:á́
• Determine el tipo de entidad que está visitando
• Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
• Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
• Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la
atención que le prestan.
• Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya á́
en la oficina de servicio al cliente.
• Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a
los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
• Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas
a los mismos sobre el tema.

A. Bancolombia
Entidad Financiera
La hora en que hay más congestión normalmente es a las 12 del medio día.
Existen los digiturnos pero hay personas que toman turnos y se van
entonces toca esperar que pasen todos los turnos de personas que no
están.
Andrea Paola Amaya Jaimes

Solicite información para un crédito de libre información, se demoraron un

poco en atenderme, pero la información fue oportuna y fue de manera
amable.
Lo que pude notar es que las 4 personas que estábamos la espera
promedio eran 15 minutos a menos que fueran a solicitar un servicio
especial porque entonces tardaban media hora.
Los cajeros tratan de ser eficientes pero en las horas pico o cerca de la
hora de cierre no ofrecen el mismo trato y uno claramente lo nota
Las personas de mayor edad se sienten más satisfechas porque no tienen
afán. El trato de las asesoras también influye mucho. Usualmente se quejan
porque siempre esta muy lleno y se debe esperar bastante.

B. Davivienda
Entidad Financiera
A las 5:30 se encuentra más lleno que es cuando más personas han salido
de sus trabajos
Si existen y se respetan mientras que no llegue ningún cliente preferencial o
conocido de los cajeros.
Solicite información acerca de cómo podía crear una cuenta bancaria y la
cuota de manejo. Me ofrecieron sus diferentes productos, la señorita fue
muy amable y tenia alto conocimiento en el tema y fue muy paciente en
explicarme detalladamente todo lo que le preguntaba.
La duración en promedio de las personas que pasaban a caja no era más
de 10 minutos, si eran personas que venían a trámites por primera vez
demoraban entre 20- 25 minutos. Yo me demore aproximadamente una
hora mientras observaba, mientras me atendían y mientras me explicaban
todo lo de la cuenta.
Siempre tratan de ser cordiales pero si ya es muy tarde o en la hoa pico
intentan de agilizar porque quieren irse pronto
La entidad tiene muy buen servicio y la extensión en los horarios beneficia a
muchas personas que trabajan

C. Banco de Bogota
Entidad Financiera
A las 2:00 pm puesto que se congestiona porque no tienen una jornada
continúa
Tienen unos digiturnos pero a veces no son tan útiles
La atención fue muy amable y oportuna y se desenvolvían muy bien en
todos esos temas
La duración de las personas que estaban en promedio era de 20 minutos.
El celador es la persona que te recibe y a veces no suelen ser muy amables
En el momento en el que estuve se presentaron varias quejas y reclamos
por lo que se nota que muchas personas no están satisfechas con su
atención y su agilidad para solucionar problemas