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c a s o ,ll '. F e d E x C o r p o r a tio n : tr a n s fo r lT I a c ió n e s
tr llc tu r a l a tr a v é s d el C O lT IerC 10 e le c tr ó n ic o P a u lin e
N g, T b e U niu e /:\'iz J ' ( ! l!-Iu n g K u n g I C -2 3 0 • [FedEx] ha
creado redes superiores físicas, virtuales y de personas no sólo para prepararse
p a rae l cam bio, sino para dar form a a un cam bio a e s c a la g lo b a l; ¡p
a ra c a m b ia r la fo rm a e n q u e to d o sri~ ~ c o n e c ta m o s u n o s
c o n o tro s e n la n u e v a E c o n o m ía d e la R e d !1 ' [FedEx] no sólo
está reorganizando sus operaciones in te rn a s e n to rn o a u n a m á s fle x
ib le a rq u ittc tu ra d e c o m p u ta c ió n d e re d , s in o ta m b ié n
est¡í atrayendo a lo s c lie n te s y e n m u c h o s c a s o s re te n ié n d o
Io s c o n u n n iv e l s in p re c e d e n te d e in te g ra c ió n te c n o ló
g ic a .2 D esde s u c o m ie n z o e n 1973, Federal E x p re s s C o rp o ra
tio n (F e d E x )3 se había transform ado d e ' u n a em presa d e m e n s a je
ría e x p re s s , e n u n a c o m p a ñ ía d e a d m in is tra c ió n g lo b a
l d e lo g ís tic a y c a d e n a de sum inistros. A l paso d e los años, la
firm a h a b ía in v e rtid o m ucho e n sistem as d e te c n o lo g ía d e l
a in fo rm a c ió n , y c o n e l la n z a m ie n to d e in te rn e t e n 1 9 9
4 , e l p o te n c ia l p a ra u n a m ayor in te g ra c ió n d e lo s sistem as
p a ra p ro v e e r s e rv ic io s p o r m e d io d e la s c a d e n a s de
sulI!i: n is tro s d e s u s c lie n te s s e v o lv ió enorm e. C on to d a la
in v e rs ió n e n la infraestructura de sistem 1!S. e n el transcurso d e lo s
a ñ o s y la a d q u is ic ió n d e 8 8 m illo n e s d e d ó la re s d e C a lib
e r S ystem s~ In c ., e n 1 9 9 8 , la c o m p a ñ ía h a b ía c o n s tru id o
u n a p o d e ro s a a rq u ite c tu ra té c n ic a q u e te n ía e lp jf te n c
ia l p a ra s e r u n a p re c u rso ra e n el com ercio p o r in te rn e t. S
in em bargo, p e s e a te n e r to d o s lo ~ , in g re d ie n te s p a ra h a c
e r u n e x c e le n te c o m e rc io e le c tró n ic o (CE, e-com m erce), la s
o p e ra c io n ~ d e lo g ís tic a y cadena d e su m in istro s d e la firm a e
s ta b a n p u g n a n d o p o r d e s ta c a r a tra v é s d e !a , E ste a n á
lis is d e c a s o e s p a rte d e u n p ro y e c to p a tro c in a d o p o r u
n d o n a tiv o d e d e s a rro llo d e e n s e ñ a n z a d e l U n iv e ~ s i
t y G ran ts C o m m itte e (U G C ) o f H ong K ong S A R : fu I.' u n g a n a
d o r d e p re m io s e n el concurso 2 0 0 0 P a p e r A w ardsl C o m p e
titio n c e le b ra d o p o r la S o c ie ty 0 1 ' In fo rm a tio n M a n a g e
l1 le n t (C o p y rig h t © 2 0 0 0 T he U n iv ersity o f H ong K o n g ): s e
p re p a ró b a jo la s u p e rv is ió n d e l D r. A li F. Farhoom and, y n o
tie n e p o r o b je to m ostrar e ll1 la n e jo e fic a z o in e fic a z d e lo
s p ro c e s o s d e d e c is ió n o d e n e g o c io s . IF e d e ra l E x p r
e s s , re p o rte a n u a l, 1 9 9 9 . 2 M . Janah y C. W ilder, " S p e c ia l
D e liv e ry " , I,,/o rm a rio n lV e e k (w w w .F e d E x c o rp .c o m lm c
d ia lin fo w k to p IO O th m l). 1 9 9 7 . JL a c o m p a ñ ía fu e in c o rp
o ra d a com o F e d e ra l E x p re s s C o rp o ra tio n e n 1 9 7 1 ; s e le
re n o l1 lb ró s u c e s i v a m c n te F e d E x C o rp o ra tio n e n 1 9 9 4
, FD X C o rp o ra tio n e n 1 9 9 8 y de n u e v o F e d E x C o rp o ra tio n
e n 2 0 0 0 , S in em bargo, e n to d o .e lJ ¡ a n á lis is d e l c a s o s e a
lu d irá a la firm a com o F e d E x p a ra e v ita r c o n fu s io n e s . 'j /
. C aso 1 1I F e d E x C o rp o ra tio n : transform ación e s tru c tu ra l a
tra v é s d e l c o m e rc io e le c tró n ic o im a g e n h is tó ric a d e la
m ism a com o u n a sim p le em presa d e m e n s a je ría e x p re s s . M ás
to d a v ía . l a c o m p e te n c ia e n el ram o d e l tra n s p o rte o m e n
s a je ría e x p re s s e ra in te n s a y h a b ía re p o rte s de que se
estaba d e s a c e le ra n d o e l c re c im ie n to d e l v o lu m e n d e tra
n s p o rta c ió n , a u n c u a n d o la c o m p a ñ ía e s ta b a p re p a rá
n d o s e p a ra a p ro v e c h a r la o le a d a d e t r á f i c o q u e p re s
u n ta m e n te g e n e ra ría n el de tallism o Y el com ercio e le c tró n ic
o s . P o r e s ta ra z ó n , e l 19 de e n e ro d e 2 0 0 0 , F e d E x a n u n
c ió re o rg a n iz a c io n e s im p o rta n te s e n la s o p e ra c io n e s
d e g ru p o c o n la esperanza d e fa c ilita r la rea liz a c ió n d e n e g
o c io s . c o n la fam ilia e n te ra de FedEx. El m odo de operación d e la s
c in c o com p a ñ ía s s u b s id ia ria s e ra e l d e fu n c io n a r c o n
in d e p e n d e n c ia p e ro c o m p e tir c o le c tiv a m e n te . A dem ás
d e la a fin a c ió n de m uchas fu n c io n e s , el grupo a n u n c ió q u e
re u n iría e n u n fo n d o com ún sus funciones d e v e n ta s , m a rk e tin
g y servicio a l c lie n te , d e m anera q u e e s te ú ltim o tu v ie ra u n s
o lo p u n to d e a c c e s o al grupo e n te ro . S e e s p e ra b a q u e la
re o rg a n iz a c ió n c o s ta ra 1 0 0 m i llo n e s d e d ó la re s al cabo
d e tres años. ¿E ra e s to m eram ente u n a e s tra te g ia d e m a n e jo d e
m arca o tenía F e d E x la fórm ula p re c is a p a ra a p a la n c a r s u s
in e rg ia trasem presarial y su in fra e s tru c tu ra d e in fo rm a c ió n y
logística p a ra c re a r s o lu c io n e s d e n e g o c io s e le c tró n ic o
s ( e - b u s in e s s ) p a ra su s c lie n te s ? EL RAM O E X P R E S S D E L
A T R A N S P O R T A C IÓ N Y L A L O G ÍS T IC A F e d E x in v e n tó el ram
o o in d u s tria e x p re s s e n 1973. Aunque U n ite d P a rc e l S e rv ic e
(U P S ) s e fu n d ó e n 1 9 0 7 y s e c o n v irtió e n la c o m p a ñ ía m ás
g ra n d e d e tra n s p o rta c ió n , n o c o m p itió c o n F e d E x d ire c
ta m e n te e n el m ercado d e la e n tre g a d e la n o c h e a la m a ñ a n a
s in o h a s ta 1 9 8 2 . L a c o m p e te n c ia em pezó c o n u n a m ayor a
te n c ió n a la s e g m e n ta c ió n d e c lie n te s , la a s ig n a c ió n d
e p re c io s y la c a lid a d d e s e rv ic io . P a ra la m a y o ría d e lo s
n e g o c io s , lo s c o s to s d e la d is trib u c ió n fís ic a a m e n u d
o c o n s titu ía n d e lO a 3 0 % o m á s d e la s v e n ta s . A m e d id a q
u e la c o m p e te n c ia h iz o p re s ió n so b re la a s ig n a c ió n de
precios, las em presas em pezaron a buscar fo rm as d e re d u c ir c o s to s
m e jo ra n d o a la v e z e l s e rv ic io a l c lie n te . L a s o lu c ió n e
ra te n e r u n a o p e ra c ió n d e lo g ís tic a b ie n m a n e ja d a p a ra
d is m in u ir la d u ra c ió n d e l c ic lo d e p e d id o y generar así un e
fe c to p o s itiv o en el flujo d e e fe c tiv o . E l c re c im ie n to d e la
in d u s tria e x p re s s d e la tra n s p o rta c ió n y la logística se debió
a tres ten d e n c ia s p rin c ip a le s : la g lo b a liz a c ió n d e lo s n
e g o c io s o em presas, lo s a d e la n to s e n la te c n o lo g ía d e la in
fo rm a c ió n (T I) y en la a p lic a c ió n d e la n u e v a te c n o lo g ía
p a ra g e n e ra r e fic ie n c ia s d e p ro c e s o , y lo s c o n s ta n
te s c a m b io s e n la d e m a n d a del m ercado de m ás s e rv ic io s c o n
v a lo r a g re g a d o . C o n fo rm e la s em presas s e e x p a n d ía n m ás
a llá d e su s fro n te ra s n a c io n a le s y e x te n d ía n s u a l c a n
c e g lo b a l p a ra a p ro v e c h a r n u e v o s m ercados y re c u rs o s m
ás b a ra to s , d e ig u a l m anera e l m o v im ie n to d e b ie n e s c re a
b a n u e v a s dem andas p a ra el ram o d e la tra n s p o rta c ió n y la
logística. C on e s to , la c o m p e titiv id a d d e la s c o m p a ñ ía s d e
tra n s p o rte s d e p e n d ía d e s u re d g lo b a l de cen tro s d e d is
trib u c ió n y de s u c a p a c id a d d e e n tre g a d o n d e q u ie ra q u
e su s c lie n te s h ic ie ra n n e g o c io s . L a ra p id e z c o b ró im
p o rta n c ia p a ra lo g ra r c o m p e titiv id a d , n o s ó lo p a ra la s
c o m p a ñ ía s d e tra n s p o rta c ió n s in o ta m b ié n p a ra su s c lie
n te s . L a c a p a c id a d d e tra n s p o rta r b ie n e s c o n ra p id e z
a b re v ió e l c ic lo d e p e d id o a pago, m ejo ró el flujo d e e fe c tiv
o y creó s a tis fa c c ió n d e l c lie n te . L os a d e la n to s e n la T I
p ro m o v ie ro n la g lo b a liz a c ió n del com ercio. L a c a p a c id a d
de com p a rtir in fo rm a c ió n e n tre o p e ra c io n e s y /o d e p a rta
m e n to s d e n tro d e u n a c o m p a ñ ía y entre o rg a n iz a c io n e s
p a ra p ro d u c ir e fic ie n c ia s o p e ra tiv a s , d is m in u ir c o s
to s y m e jo ra r e l s e rv ic io a l c lie n te fu e u n g ra n a v a n c e p
a ra el ram o d e la tra n s p o rta c ió n e x p re s s . S in em bargo, d e m
ayor re le v a n cia fue to d a v ía la form a e n q u e la n u e v a te c n o
lo g ía re d e fin ió la lo g ís tic a . E n m o m e n to s en que h a b ía u n
a d u ra c o m p e te n c ia d e n tro d e la in d u s tria d e la tra n s p o
rta c ió n y que la s em presas d e e s te ram o tra ta b a n d e lo g ra r v e
n ta ja s c o m p e titiv a s a tra v é s d e s e rv ic io s d e v a lo r a g re
g a d o , m uchas d e e s ta s c o m p a ñ ía s se expandieron a lo s s e rv ic
io s d e m a n e jo d e lo g ís tic a . H asta a n te s d e la d é c a d a d e 1
9 8 0 , la lo g ís tic a e ra m eram ente e l m a n e jo , a lm a c e n a je y
tra n s p o rta c ió n d e b ie n e s . M e d ia n te la c o m b in a c ió n d
e la s fu n c io n e s d e m a n e jo d e m a te ria le s y d is trib u c ió n
fís ic a , l a lo g ís tic a asum ió u n s ig n ific a d o n u e v o y m ás a m
p lio . Se ocupó d e l flu jo d e l m a te ria l d irig id o a l in te rio r y a
l e x te rio r d e la s com pañías, así com o d e l m o v im ie n to d e b ie n
e s te rm in a d o s de una L . C -2 3 1 C -2 3 2 P a rte 2 IC asos d e a d m
in is tra c ió n e s tra té g ic a p la ta fo rm a de em barque a otra. En ta l
s itu a c ió n , el ram o d e tra n s p o rte s re s p o n d ió h a c ie n d o é
n f a s is n o s ó lo e n la tra n s p o rta c ió n f í s i c a s in o e n la
c o o rd in a c ió n y e l c o n tro l d e a lm a c e n a m ie n to ye l m o v
im ie n to d e p a rte s y b ie n e s te rm in a d o s . L a lo g ís tic a lle g
ó a in c lu ir a c tiv id a d e s c o n v a lo r a g re g a d o com o procesam
iento de pedidos, o p e ra c io n e s d e c e n tro d e d is trib u c ió n , c o
n tro l d e in v e n ta rio , com pras, p ro d u c c ió n , y servicio a l c
lie n te y de v e n ta s . L a in te rc o n e c tiv id a d a tra v é s d e in te
rn e t y de la s in tra n e ts , ju n to c o n la in te g ra c ió n d e sistem
as, h a b ilitó a las em presas p a ra re d e fin irse y para re d is e ñ a r
sus cadenas d e v e n ta y sum inistros. L a in fo rm a c ió n c o m p u ta riz
a d a p a s ó a reem plazar a l in v e n ta rio f í s i c o . L a a d m in is
tra c ió n d e in v e n ta rio s ju s to a tiem po (lA T ; ju st-in -tim e, JIT
)a y u d ó a re d u c ir c o s to s y a m ejorar la e fic ie n c ia . C on la a
p a ric ió n d e l aT I, l a tra n s p o rta c ió n e x p re s s s e c o n v
irtió e n u n a g re g a d o d e d o s fu n c io n e s p rin c ip a le s : la m
e n s a je ría f í s i c a de paquetes, y la a d m in is tra c ió n y u tiliz
a c ió n d e l flu jo d e in fo rm a c ió n p e rtin e n te s a la m ensajería f
í s i c a ( e s to es, el control d e l m o v im ie n to de bienes). F e d E x C
O R P O R A T IO N F e d E x fu e la precursora del ram o e x p re s s d e la
tra n s p o rta c ió n y la logística. E n lo s 2 7 años de s u o p e ra c ió n
, F e d E x re c ib ió m ás d e 1 9 4 p re m io s p o r e x c e le n c ia o p e
ra tiv a y la inversión en TI l e h a b ía g a n a d o a l a c o m p a ñ ía m u
c h ís im o s e lo g io s . D ic h o é x ito s e d e b ió e n g ra n p a rte a
la v is ió n de su fu n d a d o r. E l v is io n a r io detrás de la em presa ¡
S i to d o s estam os o p e ra n d o e n u n a m b ie n te a l d ía , estam os p
e n s a n d o u n o o d o s a ñ o s a d e la n te . F re d e s tá p e n s a n d
o c in c o , d ie z , q u in c e a ñ o s a d e la n te . . ; -W illiam C o n le
y , v ic e p re s id e n te , F e d E x L o g is tic s , D ire c to r a d m in
is tra tiv o p a ra E u ro p a F re d S m ith , chairm an,p re s id e n te y d
ire c to r g e n e ra l d e F e d E x C o rp o ra tio n , in v e n tó el ram o d
e la d is trib u c ió n e x p re s s e n m arzo d e 1973. Aprovechando la s n e
c e s id a d e s d e ra p id e z y c o n fia ~ b ilid a d d e m e n s a je ría d
e lo s n e g o c io s , F e d E x a b re v ió lo s tie m p o s d e e n tre g a p
a ra las em presas. S u s e rv ic io d e e n tre g a a l d ía s ig u ie n te re
v o lu c io n ó el ram o d e la d is trib u c ió n . E l éxito del ne: g o c io
d e re p a rto d e F e d E x e n e s o s d ía s s e b a s a b a e n el apego d e
S m ith a su c re e n c ia e n q u e h a b ía e x c e le n te s o p o rtu n id a
d e s p a ra u n a em presa c a p a z d e p ro p o rc io n a r m e n s a je ría
c o n fia b le d e e n tre g a a l d ía s ig u ie n te d e d o c u m e n to s y
p a q u e te s d e e n v ío u rg e n te . P ese a la s p é rd id a s e n lo s p
rim e ro s t r e s a ñ o s d e o p e ra c ió n d e b id o a la s a lta s in v e
rs io n e s d e c a p ita l e n la infraestruc tu ra f í s i c a d e la tra n s
p o rta c ió n d e la em presa, F e d E x em pezó a v e r u tilid a d e s d e 1
9 7 6 e n a d e la n te . P a ra c o m p e tir so b re l a b a s e g lo b a l,
lo s c o m p o n e n te s c la v e d e l a in fra e s tru c tu ra f í s i c a te
n ía n q u e e s ta r e n s u s i t i o p a ra c o n e c ta rs e c o n e l p ro
d u c to in te rn o b ru to (P IB ; g ro ss d o m e s tic p ro d u c t, G D P)
del mundo. L a filo s o fía fundam ental e ra q u e , d o n d e q u ie ra q u e
s e e fe c tu a ra u n n e g o c io , te n d ría q u e h a b e r m o v im ie n
to d e b ie n e s f ís ic o s . A l m ando d e S m ith , la c o m p a ñ ía h a b
ía im p u e s to u n o s c u a n to s ré c o rd s c o n te c n o lo g ía d e p u
n ta . E n e l d e c e n io d e 1980, FedEx d is trib u y ó m ás d e 100 000 e q
u ip o s d e c o m p u ta d o ra p e r, s o n a l c a rg a d o s c o n so ftw
are de FedEx, d is e ñ a d o p a ra e n la z a r y registrar c lie n te s e n
los sistem as de ordenación y rastreo d e F e d E x . E sta firm a fu e ta m b
ié n la prim era e n d o ta r a sus conducto re s d e e s c á n e re s m a n u
a le s q u e a v is a b a n a lo s c lie n te s d e l m o m e n to e n q u e s e
re c o g e ría n ~ e n tre g a ría n lo s p a q u e te s . L u e g o , e n 1 9 9
4 , F e d E x s e c o n v irtió e n la prim er g ra n c o m p a ñ ía d e tra n s
p o rta c ió n e n la n z a r u n s i t i o w eb q u e in c lu ía c a p a c id a
d e s d e r a s tr e o y s e g u im ie n to . C on b a s ta n te a n tic ip a c
ió n , S m ith p u d o p re v e r q u e in te rn e t ib a a c a m b ia r la form
a e n q u e lo s n e g o ; c io s o p e ra ría n y la m a n e ra e n q u e la g
e n te in te ra c tu a ría . C on la a p lic a c ió n de TI a su n e g o c io ,
F e d E x s a ltó p o r e n c im a del resto del ram o p a ra to m a r v e n ta
ja . S m ith fu e e l v is io n a rio q u e fo rz ó a su firm a y a la s d e m á
s a pensar fu e ra d e l p ro v e rb ia l c u a d ro . E l n ú c le o d e la e s
tra te g ia c o rp o ra tiv a d e F e d E x e ra " u s a r la TI para a y u d
a r a los c lie n te s a aprovechar lo s m e rc a d o s in te rn a 1 c io n a le
s " .4 P a ra 1 9 9 8 , F e d E x e ra u n a em presa d e 10 0 0 0 m illo n e s
d e d ó la re s c o n u n g a s to ~ ~ . 0 1 I I . 1 4G a rte n , 1 9 9 8 . n i
C aso 1 1 IF e d E x C o rp o ra tio n : tra n s fo n n a c ió n e s tru c tu ra
l a través del com ercio e le c tró n ic o l 0 0 0 m illo n e s de dólares al
año en desarrollo de TI, m ás otra m illonaria sum a en gasto de capi tal. La
firm a tenía una fuerza de trabajo de TI de 5 000 personas. C onstrucC lón de la
infraestructura d e tr a n s p o r ta c ió n y lo g ís tic a En los prim eros
años del negocio de transportación de FedEx, S m ith i n s i s t i ó en que la
em presa d e b e ría a d q u irir su propia flota de transporte, m ientras lo s
c o m p e tid o re s com praban e s p a c io en aerolíneas com erciales y
subcontrataban sus embarques con terceros. La estrategia de ex pandirse
mediante la a d q u is ic ió n de m ás cam iones y a v io n e s c o n tin u ó .
En el décimo año de ope ra c ió n , F e d E x m ereció la e n c o m iá s tic a
d e s ig n a c ió n de prim era com pañía e s ta d o u n id e n s e e n a lc a n
z a r la m a rc a d e lo s I 0 0 0 m illo n e s de dólares de ingresos d e n tro
de un decenio sin adquisi ciones ni fusiones c o rp o ra tiv a s . Se m
encionaba a FedEx como inventora de la adm inistración d e lo g ís tic a d e l c
1 ie n te .5 F e d E x in ic ió las operaciones de logística d e s d e 1974 con
el Parts Bank. Por esos días, unos cuantos p e q u e ñ o s d is trib u id o re s
de partes con problemas de almacenaje a c u d ie ro n a FedEx para optar p o r
la id e a d e la d is trib u c ió n d e p a rte s a l d ía s ig u ie n te . A n
te e l p la n te a m ie n to de esta situación, F e d E x c o n s tru y ó una
pequeña b o d e g a en el extrem o de sus instalaciones en M em phis, s ie n d o
éste el prim er in te n to de FedEx de alm acenam iento p a ra c lie n te s m ú
ltip les. É s to s lla m a b a n a la em presa para ordenar el despacho de
partes, y el pedido era recogido el m ism o día. Ese fue tam bién el primer
servicio de valor agregado de FedEx q u e ib a m á s a llá d e la tra n s p o
rta c ió n b á s ic a . D e ahí en adelante, la parte de logística del negocio c
r e c ió en tam año e im pulso com o u n a lu d . A lo largo d e la s s ig u i.e
n te s tres décadas, el crecim iento del negocio de transportación d e F e d E x
fu e a trib u ib le a varios fa c to re s e x te rn o s q u e la c o m p a ñ ía
a p ro v e c h ó con presteza. E n tre éstos se contaron: • La derregulación
gubernam ental del ram o de las aerolíneas, q u e p e rm itió el aterrizaje d e
a v io n e s de carga más grandes, lo cual redujo lo s c o s to s de operación
de FedEx. • La derregulación del ramo cam ionero, q u e p erm itió a la empresa
e s ta b le c e r un ramo cam ionero re g io n a l para bajar m ás los costos en
viajes de transporte c o rto s . • La derregulación del comercio en la zona Asia
P a c ífic o , lo cual abrió n u e v o s m ercados para FedEx. E x p a n d irs e
g lo b a lm e n te se convirtió e n u n a p rio rid a d para la com pañía. • Las
conquistas te c n o ló g ic a s y la s in n o v a c io n e s en aplicaciones,
que promovieron a v a n c e s s ig n ific a tiv o s en pedidos del cliente,
rastreo de paquetes y v ig ila n c ia del proceso. • La inflación c re c ie n te
y la c o m p e te n c ia g lo b a l, q u e d ie ro n lugar a mayores p re s io n
e s en las em presas para m inim izar lo s c o s to s de operación, in c lu id a
la im p le m e n ta c ió n de sistem as d e a d m in is tra c ió n d e in v e n
ta rio j u s t o a tiem po y otras cosas sim ilares. Esto creó también dem andas
de rapidez y precisión en todos los aspectos del negocio. Para enero de 2000,
FedEx s e r v ía a 210 países (con ingresos s u p e rio re s al PIE de 90% d e
lo s p a ís e s del orbe), o p e ra b a 3 4 0 0 0 lu g a re s d e a te n c ió n
y manejaba m á s d e 1 0 m illo n e s d e p ie s c u a d ra d o s (929 000
metros c u a d ra d o s ) de espacio de alm acenam iento en el mundo. Poseía una
flo ta d e 6 4 8 a v io n e s y m ás de 60 000 vehículos, con un cuerpo de
personal de casi 20 0 0 0 0 em p le a d o s . Era la m ayor tra n s p o rta d
o ra de paquetes d e u n d ía p a ra e l s ig u ie n te en el m undo, con p a
rtic ip a c ió n de mercado de cerca de 30 por ciento. Construcción de la
infraestructura v ir tu a l d e la in fo r m a c ió n N os estam os c o n v
irtie n d o realm ente en una empresa d e te c n o lo g ía h a b ilita d a en
torno a la trans p o rta c ió n . -D av id E dm onds, v ic e p re s id e n te .
W o rld w id e S e rv ic e s G ro llp , F e d E x 6 5R. F. Bruner y D . B u lk
le y , 'T h e B a ttle for Value: Federal E x p re s s C o rp o ra tio n v e rs
u s U n ited P a rc e l S e rv ic e o f A m erica, Inc. (condcnsado)", U n iv
crsity o fV irg in ia D arden S c l1 0 0 l F O lln d a tio n , 1 9 9 5 . C -Z 3
3 - - - - - - - - - - - - - - - - C -2 3 4 P a rte 2I C a s o s d e a d m in is
tra c ió n e s tra té g ic a I1 l1 s tr a c ió n 1 R écord d e in n o v a c io n
e s de sistem as de FedEx, 1 9 7 9 -1 9 9 9 1 9 7 9 1 9 8 0 1 9 8 4 1 9 8 4 1 9
8 5 1 9 8 6 1 9 8 9 1 9 9 1 1 9 9 3 1 9 9 3 1 9 9 3 1 9 9 4 ~• • • , . 1'j J 1 9
9 4 C u s to m e r O p e ra tio n s S e rv ic e M a s te r O n -lin e S y s te m
[C O S M O S , S is te m a M a e s tro e n L ín e a d e S e rv ic io d e O p e
ra c io n e s d e l C lie n te ), u n a re d g lo b a l d e ra s tre o d e e m b
a rq u e s e n u n s is te m a c e n tra liz a d o d e c o m p u t'a d o ra p a
ra m a n e ja r v e h íc u lo s , p 'e rs o n a s , p a q u e te s , r u ta s y
e s c e n a r io s c lim a to ló g ic o s c o n b a s e e n tie m p o re a l. C
O S M O S in te g ró d o s s is te m a s e s e n c ia le s d e in fo r m a c ió
n : la in fo r m a c ió n a c e r c a d e lo s b ie n e s q u e s e e s ta b a n
e n v ia n d o y lo s d a to s a c e rc a d e l m o d o d e tra n s p o rta c ió
n , ; ' D ig ita lly A s s is te d D is p a tc h S y s te m ( D A D S , S is te
m a d e D e s p a c h o c o n A y u d a D ig íta l) , s is te m a q u e c o o r
d in a b a la r e c o le c c ió n s o lic ita d a te le fó n ic a m e n te d e p
a q u e te ría d e c lie n te s p a ra e n v ío ; p e rm itía a lo s m e n s a
je ro s a d m in is tra r s u tie m p o ,y ru ta s m e d ia n te la c o m u n ic
a c ió n p o r c o m p u ta d o ra e n s u s c a m io n e ta s . o ,, ." " E l p
rim e r s is te m a d e e m b a rq u e a u to m a tiz a d o c o n b a s e e n P
C , lIa rT :Ia d om á s ta rd e F e d E x P o w e rS h ip , s is te m a s o lita
rio c o n b a s e e n e l D O S (s is te m a o p e ra tiv o d e d is c o ) p a
ra c lie n te s c o n c in c o o m á s p a q u e te s p o r d ía . L a b a s e d
e c lie n te s s e tra n s fo rm ó in m e d ia ta m e n te e n u n a re d q u e
p e rm itía a lo s c lie n te s in te ra c tu a r c o n e l s is te m a F e d E
x y d e s c a rg a r s o ftw a re e in fo rm a c ió n d e e m b a rq u e s .' '
P o w e rS h ip P lu s , s is te m a d e e m b a rq u e c o n b a s e e n e l D
O S q u e s e In te g ra b a c o n lo s s is te m a s d e e n tr a d a d e p e d
id o s , c o n tr o l d e in v e n ta r io y c o n ta b ilid a d d e lo s c lie
n te s , p a r a ..• lo s q u e h a c ía n m á s d e 1 0 0 e n v ío s p o r d ía
.• E tiq u e ta d o d e c ó d ig o d e b a rra s . F e d E x fu e la p rim e ra
e m p re s a e n in tro d u c ir e s te e tiq u e ta d o a l ra m o d e la tra n
s p o rta c ió n terrestre ... , ~ - , '. - : > ,. . . . S u p e rT ra c k e r,
s is te m a m a n u a l d e e s c a n e o d e c ó d ig o d e b a rra s q u e c a
p tu ra b a in fo r m a c ió n d e ta lla d a d e l p a q u e te . ' '. " ~• . U
n s is te m a ' d e c o m u n ic a c io n e s a b o rd o q u e u tiliz a b a e l
ra s tre o s a t~ lita l p a ra la lo c a liz a c ió n p r e c is a d e l v e h
íc u lo .'''' . I R ite R o u tin g , p r o c e d im ie n to q u e d e m o s tr
ó 'e l v a lo r d e u n s e r v ic io 'é e n tr a Ú z a d o d e m a n e jo d e
la tra n s p o rta c ió n p a ra to d o E s ta d o s U n id o s . ' p o w e rS h
ip P a s s P o rt, s is te m a d e P C c la s e p ,e n tiu m q u e " c o m b in
a b a lo 1 T I~ jo r. d e . • , 4 P o w e rS h ip y P o w e rS h ip P lu s p a r
a c lie n te s q u e e n v ia b a n m á s d e '1 0 0 p a q u e te s a l d ía .
(1 500 u s u a rio s ) ... , ." " ' r : •• " , • • o ~ . " ; '. '! , ~~ ':, M u
ltiS h ip , e l p rim e r s is te m a d e a u to m a tiz a c ió n p a ra c lie n
te a te n d id o p o r tra n s p o rta d o ra ' p a ra p ro c e s a r p a q u e
te s e n v ia d o s p o r o tro s p ro v e e d o re s d e tra n s p o rta c ió n
. ('-:: . -;, '4 - , F e d E x E x p re s s C le a r E le c tro n ic , C u s to
m s C le a ra n c e S y s te m (S is t~ m a E x p ,~ e s s C .I!3 a r d e .• .F
e d E x d e F ra n q u e o R á p id o E I.e c tró n ic o d e A d u a n a s ), q
u e h a c ía e x p e d ito e l fra n q u e o , re g u la to rio m ie n tra s la
c a rg a ib a e n ru ta ..• \ -. " '. " - ,. , ~ " J • . ' ," " - ¡ '~ h '. i •
P o w e rS h ip 3 ,s is te m a c lie n te - s e r v id o r d e e m b a rq u e p
a ra c lie n te s q u e e n v ia b a n tre s o • m á s p a q u e te s p o r d ía
. ~ ,. . , " '. , , ' ~ .o , " '. 'J { " , • • ': ; E l s itio w e b d e F e d E
x (w w w .fe d e x .c o m ).p rim e ro e n o fre c e r ra s tre o e n lín e a d
e s itu a c ió n d e p é !q u e te p a ra q u e lo s c lie n te s p u c !ie r~ ~
~ a c e r re a lm e n te n e g o c io s .p o r.in t~ rn e t: • .l. ; D ire c tL
ln k , s ~ ftw a re q u e p e rm ite a lo s c lie n te s re c ib ir, a d m in is
tra r y re m itir';;!' • W ' e le c tró n ic a m e n te p a g o s d e fa c tu ra
s d e F e d E x . ,_ ,. ",\ , { • 'l " ~ In c lu s o y a d e s d e 1 9 7 9 h a b
ía u n sistem a c e n tra liz a d o d e c o m p u ta d o ra -e l C ustom er O
pera tio n s S e rv ic e M aster O n -lin e S y s te m (C O S M O S )- q u e s
e g u ía la pista d e to d o s lo s p a q u e te s m a n e ja d o s p o r la c o
m p a ñ ía . E sta re d d e c o m p u ta d o ra retran sm itía lo s d a to s so
b re e l m o v im ie n to , c o le c ta , fa c tu ra c ió n y e n v ío d e la
p a q u e te ría a una b a s e d e d a to s c e n tra l e n la o fic in a m
atriz de M em phis. E sto se hizo p o s ib le p o n ie n d o u n c ó d ig o de
barras en cada p a q u e te e n e l p u n to d e c o le c ta y escaneando e l c
ó d ig o e n c a d a e ta p a d e l c ic lo d e e n v ío y e n tre g a . E n 1 9
8 4 , F e d E x em pezó a poner e n o p e ra c ió n u n a s e r ie d e sistem as
te c n o ló g ic o s , el pro gram a P o w e rS h ip , p ro y e c ta d o p a ra
m e jo ra r la e fic ie n c ia y e l c o n tro l, q u e p ro p o rc io n a b a s
e r v i c io s e n lín e a p ro p io s a lo s c lie n te s m ás a c tiv o s (m
ás d e 10 0 0 0 0 ) . (V éase e n la ilustración l la l i s t a c ro n o ló g ic
a d e sistem as d e F e d E x .) E n resum en, e s to s sistem as d e P o w e rS
h ip p ro v e ía n s e rv ic io s a d ic io n a le s a l c lie n te , in c lu id
o e l a lm a c e n a m ie n to e n m em o ria d e d ire c c io n e s de uso 6K .
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