RELATORÍA SOBRE LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD QUE SE DEBEN

CONTROLAR EN LOS SERVICIOS DE SALUD

NOMBRE Y APELIDOS DE LOS INTEGRANTES DEL EQUIPO

Andrea Espinoza Quintero
July Alejandra Hernández
Lizeth Tatiana Mayorga

Una de las principales metas de los servicios de salud en Colombia se centra en los
eventos que tienen como fin garantizar la prestación de los servicios de salud para todos
los usuarios que lo necesiten, son diversos los factores y las barreras que impiden la
adecuada prestación de los diferentes servicios de salud.

Por ello, existen los atributos de calidad en la prestación de servicios de salud, los cuales
están enmarcados en el decreto 780 de 2016, de ellos se escogieron 5 atributos, los
cuales son: Accesibilidad, Oportunidad, Satisfacción, Seguridad y Continuidad, con el fin
de estudiarlos más a fondo, e identificar cuáles son sus principales barreras, formas de
controlar y de evaluarlos en Colombia.

El acceso a los servicios de salud es uno de los aspectos más vulnerados en Colombia,
la accesibilidad es la posibilidad que tiene todo usuario para utilizar los servicios de salud
que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud(1)

El servicio de urgencias de los hospitales es la principal puerta de acceso a los servicios

de salud y se puede evaluar por medio de la interacción entre los usuarios y los recursos
del sistema de salud, siendo así uno de los factores que determina la calidad en la
prestación de los servicios, es por esto que la calidad depende de la menor o mayor
accesibilidad que se tenga a la atención en salud. Se puede visualizar diferentes aspectos
como la dimensión geográfica, la económica, la cultural y la organizacional que conllevan
al difícil acceso o a la saturación del servicio de urgencias lo cuales afecta la atención del
usuario. (2)

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Oportunidad: “Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que requiere,
sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud.
Esta característica se relaciona con la organización de la oferta de servicios en relación
con la demanda y con el nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso a los
servicios.” (3)

Es uno de los atributos que más se evalúa en Colombia, que aunque ha ido mejorando
con el tiempo, es de los que más aqueja a la población en general, y sobre todo en el
servicio de urgencias, donde los problemas más notables son: Inadecuada clasificación
en el triage, los usuarios no son conscientes del uso adecuado y racional del servicio,
poca capacidad de las Instituciones Prestadoras de Salud para resolver ágilmente los
problemas de salud de la población, entre otras, lo que conlleva a que se demore el
diagnóstico, se retrasen los tratamientos, se compliquen los pacientes, hasta
fallecimientos y por último se aumente la congestión de los servicios.(4)

Para controlar y evaluar la accesibilidad y oportunidad de los servicios se encontró

algunas acciones: estandarización de protocolo de triage en cada institución con su
respectivo responsable y educar sobre el mismo al personal, derribar barreras operativas
en la admisión de los pacientes, para evitar ser enviado a admisionarse sin tenerse en
cuenta su estado de salud, todo el personal debe poseer claridad en proceso de
referencia y contrarreferencia, se debe tener en cuenta el estado de salud del usuario y
no el tiempo de espera, se recomienda monitorear las estadísticas de tiempo de espera
de cada paciente según clasificación triage por ejemplo con alertas en los software para
el personal asistencial, como para el administrativo encargado de calidad de la institución.

Otra característica que debe ser evaluada en cualquier servicio de salud, es la

satisfacción del Usuario, que se define así: “Nivel del estado de ánimo del Usuario-
Paciente y su familia al comparar la atención en salud con sus expectativas.” (5)

Al ser tan importante este atributo en el servicio recibido, debe ser evaluada de manera
permanente en todas las instituciones que vendan servicios de salud, porque son los
usuarios, quienes dependiendo de las características que tengan y esperen encontrar en
un servicio, los que ayuden a aumentar los clientes, aseguren su permanencia allí, y de
paso también alimenten la buena imagen de la institución.

Algunas formas de controlarlo, es por medio del indicador de satisfacción que cada
institución debe llevar, donde debe haber una persona encargada de recepcionar quejas,
peticiones, felicitaciones, como el SIAU (Sistema de información al usuario) y que

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también las gestione y dé una solución o respuesta al usuario de manera ágil, trabajando
en equipo tanto con la parte administrativo como la asistencial.

En cuanto a la seguridad en salud es otra de las características más importantes en

términos de calidad del servicio prestado al paciente; instituciones como la Joint
Commission on Accreditation of Healthcare Organizations, la OMS con Alianza Mundial
para la Seguridad del Paciente, el Instituto para el Uso Seguro de Medicamentos de
España entre otras más han propuesto acciones para detectar fallas en el servicio de
atención en salud y lograr que la gestión del riesgo sea constante desde el personal de
salud hasta la familia del sujeto de cuidado.

Siendo más específicos el atributo de seguridad en salud se define como el “Conjunto de

elementos estructurales, procesos, instrumentos y metodología que minimizan el riesgo
de sufrir eventos adversos durante la atención” con los cuales las instituciones desde la
atención asistencial y/o administrativa intentan prevenir, reducir y eliminar los riesgos que
conlleven a eventos adversos en los pacientes. Dentro de este conjunto de elementos se
pueden resaltar acciones como la detección y reporte de eventos adversos, técnicas de
asepsia y antisepsia, análisis de hechos y retroalimentación educativa, intervenciones
activas de personal capacitado y familia.(6) Algunas acciones que ayudan a mejorar el
proceso de atención segura podría mencionarse: Estandarización de los procesos en
cada institución (protocolos), detectar prevenir y reducir riesgos de IAAS (Infecciones
asociadas a la atención en salud, mejorar la seguridad en la utilización de medicamentos,
Prevención de ulceras por presión, entre otras. Lo anterior se puede lograr, involucrando
a todo el personal de la institución, incluyendo los familiares y visitantes, capacitaciones,
manteniendo información actualizada del paciente, que se designen coordinadores de
áreas para que esa información y capacitación sea más fácil evaluarla y hacer
seguimiento al personal.

En Colombia existe la Guía Técnica “Buenas Prácticas para la Seguridad del Paciente en
la Atención en Salud”, cuyo objetivo es ”brindar a las instituciones recomendaciones
técnicas, para la operativización e implementación práctica de los mencionados
lineamientos en sus procesos asistenciales, recopila una serie de prácticas disponibles
en la literatura médica que son reconocidas como prácticas que incrementan la seguridad
de los pacientes, bien sea porque cuentan con evidencia suficiente, o porque aunque no
tienen suficiente evidencia, son recomendadas como tales por diferentes grupos de
expertos.” (7) Siendo este documento anteriormente mencionado como unas de las
principales recomendaciones a seguir por cualquier institución de salud relacionado con
la seguridad del paciente.

Para finalizar se encuentra la Continuidad, que es la “Garantía que los usuarios reciben
las intervenciones requeridas mediante la secuencia lógica y racional de actividades
basadas en el conocimiento científico y sin interrupciones innecesarias” (6)

Programa de Especialización en Auditoria en salud 3

Este último aspecto, es de vital importancia para la atención médica, especialmente para
quienes requieren cuidados en otros servicios diferentes en el que primeramente fueron
atendidos, es decir quienes requieren atención especializada, traslados, citas en consulta
externa, cambio de residencia, entre otros.

Para asegurar la continuidad de los servicios de salud, a groso modo, se encontró que
existe una normatividad exclusiva para ello, y es el Decreto 3047 de 2013, que habla
acerca de la movilidad en salud, queriendo con ella, garantizar la prestación de servicios
de salud a ciudadanos pertenecientes a los niveles I y II de Sisbén y que puedan pasar
de régimen subsidiado a contributivo y viceversa, sin ningún tipo de restricción
asegurando continuidad de los servicios.(8) Para controlar el funcionamiento correcto de
la anterior norma, trabajan en conjunto las entidades responsables de los servicios al
usuario, como por ejemplo: Adres, quien valida y procesa las novedades de movilidad, el
Ministerio de la protección social, realizando ajustes necesarios, el Ente territorial,
verificando las condiciones de cumplimiento de afiliación al Régimen Subsidiado y por
último las EPS actualizando sus bases de datos, y reportando las novedades de
movilidad.(8)
Otra manera de hacer seguimiento a este atributo es por medio del sistema de referencia
y contrarreferencia que cada institución debe poseer, y donde sus trabajadores deben
seguirlo paso a paso, para evitar errores y asegurar continuidad de la atención de los
pacientes.

Para finalizar, se dará un ejemplo global que incluya los cinco aspectos que se estudiaron:
El señor Carlos López, de 67 años llega al servicio de urgencias por sus propios medios
con su hermana, por una crisis hipertensiva, hizo fila por media hora para admisionarse,
donde le dicen que no hay convenio con su EAPB, ellos deciden pagar de manera
particular pues la hermana lo vió deteriorado, luego fue valorado en el consultorio de
triage por una enfermera, quien lo clasificó en triage 5, por lo que debió esperar en dicho
servicio por más de 6 horas, al ser valorado por el médico general se percató de deterioro
neurológico y es remitido a exámenes de laboratorio, se demoraron en la toma y entrega
de los mismos, y además no tenían como hacer una TAC en el hospital, debía ser remitido
a otra institución con la que tenían convenio, el médico sugiere hospitalizarlo mientras le
realizan el exámen, y llevar seguimiento de su estado clínico, por último, el paciente
termina con una Accidente cerebro vascular (AVC), con disfunción de su hemisferio
derecho, con terapias de rehabilitación, cita de control por consulta externa, se la dieron
para dentro de 2 meses, medicamentos, recomendaciones generales, entre otras.

En el anterior ejemplo se pudo evidenciar que se violaron los atributos de calidad porque:
la clasificación del triage no fue adecuada por la gravedad de su condición y además hizo
fila antes de ser valorado en triage, lo que denota barreras en la accesibilidad y
oportunidad a los servicios de salud; además la demora en el diagnóstico hace que sufra
complicaciones como el ACV, se incumplió con el atributo de seguridad del paciente por
no seguir protocolos y tiempos de diagnóstico; Además no tuvo continuidad de sus

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servicios, pues no había buen funcionamiento del sistema de referencia y
contrarreferencia para la toma oportuna de su TAC, ni tampoco se cumplió con los
tiempos para la cita de control; Y por último, la satisfacción del usuario, va a estar
directamente afectada, pues desde el inicio de su atención se sintió mal atendido, no
ayudaron a solucionar sus problemas administrativos, por lo que decidieron pagarlo de
manera particular y también debido al evento adverso que ocurrió por las fallas en la
atención. Con todo lo ocurrido, es muy probable, que coloque una queja, no solo ante la
entidad de salud que lo atendió, sino también ante la superintendencia de salud y otros
entes de control.

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