Sunteți pe pagina 1din 8

CITARE / CITATION

CĂLIN, R.A. (2010). COMMUNICATION COMPETENCES TRAINING FOR MANAGERS THROUGH ROLE-PLAY
ACTIVITIES, ÎN VOLUMUL CONFERINŢEI INTERNAŢIONALE COMPETITIVENES AND STABILITY IN
KNOWLEDGE-BASED ECONOMY - ICONEC 2010, FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI ADMINISTRAREA
AFACERILOR CRAIOVA, 14-15 MAI 2010 (ISBN: 978-606-510-888-2).
HTTP://FEAA.UCV.RO/ANNALS/V3_2010/0038V3-011.PDF

„Formarea competenţelor de comunicare prin jocul de rol la manageri”

Rezumat
Competenţele de comunicare reprezintă un important indicator al reuşitei profesionale în majoritatea domeniilor
de activitate şi un predictor al reuşitei sociale a omului modern.
Acest studiu reprezintă o abordare teoretică menită să fundamenteze o serie de bune practici care au la bază jocul
de rol ca metodă activ-participativă de formare a competenţei de comunicare în general, şi la manageri în particular.
Pornind de la definirea noţiunilor de „comunicare” şi „competenţă”, s-a recurs la operaţionalizarea conceptului de
„competenţă de comunicare” în scopul identificării direcţiilor de acţiune ale demersului formativ bazat pe jocul de rol,
accentuându-se totodată importanţa contextului (concret sau anticipat) în care se desfăşoară comunicarea.
Rezultatele obţinute demonstrează că ameliorarea şi perfecţionarea competenţelor de comunicare se pot realiza
prin învăţare, exersare şi autoobservare, avându-se în atenţie indicatori precum: (1) analiza contextului comunicării, (2)
conduita de sensibilizare, întărire şi motivare a celuilalt, (3) conduita de ascultare activă, (4) conduita de observare, (5)
conduita de comunicare verbală, (6) formularea şi adresarea de întrebări, (7) oferirea de feedback – conduita empatică, (8)
conduita psihomotrică şi (9) conduita nonverbală.
Competenţele sunt aplicabile contextual – se actualizează diferit în situaţii diferite, educarea capacităţii de
practicare reflexivă a profesiei devenind indispensabilă –, fapt care atestă importanţa dezvoltării personale în succesul
profesional.

Cuvinte cheie: comunicare, competenţă de comunicare, joc de rol, contextul comunicării.

Despre comunicare
Interesul sporit pentru comunicare în lumea contemporană are o explicaţie pragmatică. Omul social,
viitorul specialist, trebuie să poată comunica pentru a se realiza ca personalitate.
Conceptul modern de dezvoltare a comunicării sintetizează diferite abordări oferite de mai multe ştiinţe.
În acest mod ne aflăm în faţa unui câmp extrem de generos de posibilităţi, dar, în aceeaşi măsură, dificil de
surprins de către o abordare globală şi astfel, comunicarea poate căpăta accentele unor definiţii lingvistice,
psihologice, psihosociale, filozofice etc. Demersul nostru de cercetare a fost focalizat pe maniera optimă de
valorificare a oportunităţilor conferite de jocul de rol, ca metodă activ-participativă, în formarea competenţelor
de comunicare la manageri.
În aceste condiţii, funcţiile comunicării se extind deopotrivă pe un palier extrem de larg, comunicarea
conjugându-se cu integralitatea tuturor proceselor sociale. Pentru a avea însă un instrument de lucru util, vom
porni de la cele trei funcţii pe care ni le propun Т. Gamble şi М. Gamble [1986, p. 237]:
- înţelegere şi cunoaştere. Astfel, comunicarea sprijină atât o mai bună cunoaştere de sine, cât şi
cunoaşterea celorlalţi, într-o manieră interdependentă.
- dezvoltarea unor relaţionări consistente cu ceilalţi. Comunicarea îndeplineşte, evident, o funcţie de
socializare a persoanei.
- dimensiunea de influenţă şi persuasiune a comunicării. Prin comunicare putem influenţa pe ceilalţi să
conlucreze cu noi în realizarea anumitor scopuri. Aceasta funcţie dezvoltă ideea de colaborare şi de efort comun,
perspective pe care comunicarea le creează în interacţiunea umană.
Principiile comunicării sunt prezente în majoritatea studiilor despre comunicare, evidenţiându-se în
acest sens, că aceasta este inevitabilă, este un proces circular şi continuu, implică o dimensiune a conţinutului şi
o dimensiune a relaţionărilor, reprezintă un cumul de factori verbali, nonverbali, de context etc., este simetrică
şi complementară. Astfel, sensul plenar al comunicării îl reprezintă nu atât simpla transmitere de informaţii şi
nici circulaţia informaţiilor, cât mai ales implicarea activă într-o căutare continuă a interlocutorului şi
1
împărtăşirea stărilor de spirit. Comunicarea se manifestă, astfel, nu doar ca posibilitate de interconectare a
inteligenţelor, ci şi ca oportunitate de coparticipare veritabilă.
Procesele de comunicare se întemeiază pe fenomene de interacţiune şi sunt determinate de acestea,
implicând o influenţă reciprocă. Este oarecum impropriu să vorbim despre emiţător şi receptor pentru că cei doi
termeni ai relaţiei sunt de fapt doi locutori care simultan transmit şi receptează semnale. Deliberat sau
involuntar, conştient sau nu, orice comportament al individului are valoare de mesaj şi, ca atare, are o finalitate
explicită sau implicită.
Comunicarea presupune o interacţiune de tip feedback privind atât informaţiile explicite, cât şi cele
adiacente intenţionate sau formate în cursul comunicării. Nota de reciprocitate specifică actului de comunicare
este tocmai ceea ce o deosebeşte de informare (aceasta desemnând actul de a face cunoscut, de a tansmite un
mesaj care să fie receptat de destinatar). Actul comunicaţional este un act interactiv în care simultan cei doi
locutori transmit şi receptează informaţii. Între aceştia se interpune canalul de comunicare care poate suferi
perturbări. Pentru ca informaţia să treacă prin canal, mesajul trebuie să fie transpus într-un cod, semne şi reguli
de combinare a acestora, comun locutorilor. Repertoriul, ca ansamblu de semne şi reguli logico-gramaticale de
folosire a acestor semne, trebuie să fie cel puţin parţial comun. Codul comun în procesul comunicării este, în
mod obişnuit limba, împreună cu mijloacele neverbale de expresie. Mesajul informaţional purtat de undele
sonore sau semne grafice se completează cu un mesaj afectiv transmis prin gesturi, mimică, postură corporală şi
prin subtextul emoţional al vorbirii, toate acestea manifestându-se într-un context specific. Dimensiunea afectivă
a actului comunicării este de nelipsit. Atitudinile identice sau apropiate sporesc deschiderea reciprocă, în vreme
ce atitudinile diferite distanţează, comunicarea perfecţionându-se şi autogenerându-se pe tot parcursul
desfăşurării ei.
Orientările actuale insistă asupra importanţei interacţiunii locutorilor. Chiar dacă în momente reale
comunicarea pare unidimensională, aceasta se referă la un flux informaţional principal. În acelaşi timp însă
funcţionează o conexiune inversă (feedback-ul) prin care emiţătorul este informat permanent despre efectele
comunicării asupra partenerului: sunt „citite” reacţiile celuilalt, iar acesta „citeşte” atitudinea primului cu privire
la reacţia lui şi fiecare dintre locutori îşi adaptează conduita comunicaţională ulterioară, în funcţie de ceea ce
receptează. Devine evidentă, în acest context, importanţa surprinderii elementelor de concordanţă/discrepanţă
dintre mesajul transmis şi receptat pe canalul verbal şi nonverbal. Astfel, conform lui Albert Mehrabian, din
impactul total al comunicării, 7% este verbal, 38% este vocal şi 55% este facial [apud. Pânişoară, I.-O., 2004,
pag. 78]. Legătura dintre comunicarea verbală şi cea nonverbală este mult mai profundă decât pare la prima
vedere, dacă adăugăm, spre exemplu incidenţa contextului asupra comunicării nonverbale (privitul în ochi al
unei persoane, într-un autobuz sau la o masă de poker, diferă complet din cauza contextelor diferite, aşa cum are
semnificaţii diferite de la un popor la altul şi de la o cultură la alta).
Nu de puţine ori, în cadrul procesului comunicaţional se constată apariţia unor implicaţii ale mesajului
care nu pot fi direct atribuite înţelesului cuvintelor sau modului cum au fost ele spuse, făcându-se referirea mai
degrabă la un nivel sugerat decât la unul clar, direct; astfel, în cazul comunicării trebuie operată distincţia pe
intervalul a trei paliere: ceea ce a fost spus, cum a fost spus şi de ce. Nespusul dobândeşte în acest context un
statut semiotic privilegiat care se manifestă atunci când înţelesul apare în spatele cuvintelor, fiind identificabil pe
trei niveluri: (1) ce a spus vorbitorul; (2) ce a intenţionat vorbitorul să transmită şi (3) ce crede ascultătorul că a
spus vorbitorul. Dacă înţelesul nu se păstrează constant pe intervalul celor trei niveluri, avem de-a face cu un
proces de metacomunicare.

Despre competenţă
Ideea de competenţă aduce o trecere semnificativă de la ce la cum, contribuie la realizarea unui proces
de formare care implică un efort de durată, acţiuni convergente şi sistematice.
Competence (engl.) înseamnă capacitatea unei persoane de a corespunde cerinţelor dintr-un anumit
domeniu. Competenţele în DEX sunt tratate drept capacităţi de a cunoaşte profund o problemă şi pe această
bază, a avea autoritatea de a se pronunţa într-o chestiune [1996].
I. Jinga şi E. Istrati [1998] consideră că prin competenţă se înţelege „capacitatea cuiva de a soluţiona
corespunzător o problemă, de a lua decizii potrivite, de a practica o profesie cu rezultate bune”. M. Călin
prezintă competenţa ca un „amestec de cunoştinţe, aptitudini, priceperi, deprinderi ce se exteriorizează ca fapt,
fiind direct utile pentru realizarea contextului particular al unei situaţii care solicită rezolvarea unei probleme
sau sarcini” [1999]. P. Popescu-Neveanu susţine că în fapt, competenţa este adesea descrisă drept o „capacitate
intelectuală ce dispune de variate posibilităţi de transfer (capacitatea de a comunica, decide, detecta, selecta,
evalua date, informaţii, relaţii), capacitate care îşi asociază componentele afective şi atitudinale de motivare a
acţiunii” [1978].
Competenţa profesională este capacitatea unei persoane de a utiliza, combina şi transfera cunoştinţe
teoretice, deprinderi practice şi atitudini specifice pentru a realiza activităţi de muncă la nivelul calitativ cerut
la locul de muncă.
2
A fi competent într-o ocupaţie înseamnă: a aplica cunoştinţe de specialitate, a folosi deprinderi
specifice, a analiza şi lua decizii, a te raporta creativ la sarcinile primite, a lucra cu alţii ca membru al unei
echipe, a comunica eficient, a te adapta la mediul de muncă specific, a face faţă situaţiilor neprevăzute.
Profesionalizarea presupune concentrarea pe ceea ce face un profesionist şi nu pe ceea ce este având în
vedere că rezultatele acţiunii au, pentru evaluare şi dezvoltare, o semnifcaţie mult mai mare decât intenţiile sau
calităţile personale care au stat la baza acestora. Ca urmare, considerarea managerului ca şi, de altfel, a oricărui
alt profesionist, exclusiv din punctul de vedere al calităţilor personale creează dificultăţi insurmontabile pentru
evaluarea practicii, a efectelor asupra celorlalţi, a eficienţei şi calităţii activităţii depuse. De aceea, în sociologia
grupurilor profesionale s-au impus teoriile situaţionale (“contingency theories”): “bunul profesionist” a început
să fie considerat ca stăpânind şi punând în practică, în situaţii cât mai diverse, anumite “întreguri” (de
cunoştinţe, atitudini, deprinderi, calităţi, abilităţi etc.) denumite ulterior “competenţe”.
În contextul demersului nostru, se porneşte de la definirea competenţei drept un întreg structurat şi
emergent de cunoştinţe şi modele de gândire, de atitudini, stări afective, valori şi reprezentări, de
comportamente, seturi acţionale şi deprinderi care determină capacitatea unei persoane de a juca anumite
roluri şi de a realiza anumite sarcini profesionale specifice, la nivel superior de performanţă, în situaţii şi
contexte profesionale diverse [Iosifescu, Ş., 2004].
O competenţă profesională sau un set de competenţe profesionale aparţin unei persoane cu o situaţie
foarte bine definită: care face parte dintr-un grup profesional bine definit, are un anumit statut, de asemenea,
bine precizat, într-o organizaţie şi se bucură de autonomie profesională. Mai mult, deţinerea unor competenţe
profesionale reale înseamnă capacitatea de a realiza anumite roluri şi activităţi în mod performant şi în relaţie
cu standarde profesionale specifice în situaţii diverse. Cu alte cuvinte, un manager profesionist este capabil
să-şi redefinească modul de realizare concretă a competenţelor, chiar şi rolurile jucate, dacă situaţia şi/sau
contextul în care acţionează se modifică. Astfel, managerul profesionist devine, prin definiţie, un practicant
reflexiv: el va fi capabil să reflecteze asupra condiţiilor reale de exercitare profesiunii şi să identifice modul
optim în care competenţele deţinute se transformă în comportament efectiv şi adecvat situaţional.
I. Competentele au o triplă origine - vocaţională, formaţională şi experienţială: anumite persoane
pot deţine anumite competenţe (sau componente de competenţe - capacităţi) din vocaţie, altele ca urmare a unui
proces formativ iar altele predominant din experienţă. Considerarea acestei triple origini are anumite consecinte
asupra modului în care va fi concepută formarea competenţelor profesionale în general şi a celor de comunicare
în special. Astfel, testarea vocaţională devine indispensabilă: fară un număr de aptitudini înnăscute nu poate
exista o practicare de nivel superior a niciunei profesiuni. Vor exista traiecte individualizate de formare - în
funcţie de aptitudinile descoperite la testarea vocaţională, de cunoaşterea deja deţinută şi de experienţa
acumulată. “Cuantumul” formării şi al experienţei va fi diferit în funcţie de calităţile personale (“vocaţia”)
necesare domeniului respectiv şi identificate prin mijloace specifice şi de experienţa deja deţinută sau nu.
Dobândirea unei experienţe minime devine necesară chiar în timpul formării iniţiale - prin “stagii în
responsabilitate”, aşa cum se practică în multe sisteme de formare. Stagiile de acest tip asigură o componentă
experienţială mult mai consistentă. Devin necesare proceduri specifice de sprijin pentru inserţia profesională
pe post, prin monitorizarea primului/primilor ani de experienţă reală, realizându-se adecvarea formării şi
aptitudinilor identificate cu realitatea profilului de muncă, încurajându-se reflecţia asupra acestei practici şi
transferului optim de competenţe în situaţii reale.
II. Competentele au o triplă componenţă - raţională (cognitivă); afectivă şi cultural-atitudinală;
acţională (comportamental-relaţională): nu putem reduce competenţele la entităţi ale raţiunii sau la seturi de
deprinderi - ele cuprinzând şi sentimente, motive, valori, atitudini, reprezentări, comportamente, seturi acţionale
- toate integrate într-o conduită profesională coerentă. Ca urmare, intervenţia formativă trebuie să se adreseze
tuturor acestor componente - nu numai creşterii cunoaşterii sau formării deprinderilor - şi să cuprindă secvenţe
de “ajustare atitudinală” sau de combatere a stereotipurilor şi prejudecăţilor, de motivare şi de dezvoltare a
calităţilor empatice, de educare a deontologiei profesionale etc.
III. Competenţele sunt aplicabile situaţional - se actualizează diferit în situaţii diferite, pentru
procesul de profesionalizare, acest mod de aplicare a competenţelor având implicaţii deosebite.
IV. Competenţa de comunicare nu poate fi disjunsă de ansamblul competenţelor definitorii ale
managerului decât în scop didactic sau teoretico-investigativ, acestea constituind în fapt un sistem de
competenţe ale managerului. Competenţa de comunicare constituie o premisă a succesului în cariera de
manager care nu este tangibil fără atingerea unui nivel de dezvoltare optim al celorlalte componente ale
sistemului de competenţe ale managerului.
Acesta este cadrul în care considerăm oportună intervenţia formativă asupra aptitudinilor de comunicare
ale tânărului manager, care prin aplicaţii bazate pe jocul de rol derulate în contexte variate, pot fi transformate în
veritabile competenţe de comunicare cu un remarcabil impact adaptativ.

Despre jocul de rol


3
Orientarea modernă asupra formării profesionale presupune accentuarea caracterului activ şi interactiv
al acesteia. Punctul de plecare în demersul aplicativ al conţinuturilor teoretice anterior sitetizate îl reprezintă aprecierea
conform căreia interpretarea unui rol străin sau diferit de experienţa actuală a tânărului manager, tocmai cu scopul de a învăţa
rolul social necunoscut, de a se familiariza cu prerogativele lui, de a conştientiza dificultăţile unor situaţii sociale concrete cu
care se va confrunta în viitoarea sa activitate, de a dezvolta gradul de spontanietate şi adaptabilitate socială, sunt de natură a-i
facilita achiziţia acelor competenţe (inclusiv competenţa comunicaţională) care constituie imaginile componente ale
tabloului unui “manager profesionist“.
Jocul de rol este o metodă activă de formare, bazată pe activităţi de simulare a unor relaţii, activităţi,
funcţii, profesiuni, statusuri sociale, fenomene, stări de lucruri, toate acestea fiind urmate de analiza
reprezentărilor, a comportamentelor şi a atitudinilor observate în timpul simulării. Participanţii sunt în situaţia
de a deveni actori ai vieţii sociale şi profesionale, pentru care se pregătesc, formându-şi competenţe, abilităţi,
atitudini, comportamente şi convingeri.
În proiectarea, pregătirea şi utilizarea jocului de rol se parcurg următoarele etape metodice: identificarea
situaţiei interumane care se pretează la simulare prin joc de rol şi care corespunde obiectivelor urmărite,
modelarea situaţiei şi proiectarea scenariului instruirii, organizarea grupului, alegerea actorilor, instruirea lor în
legătură cu specificul şi exigenţele jocului de rol, pregătirea rolului de către actori, studierea instrucţiunilor,
desfăşurarea jocului de rol propriu-zis, reflecţia şi dezbaterea colectivă a interpretărilor, analiza de conţinut şi
analiza comportamentelor identificate.
Jocul de rol se poate desfăşura atât în varianta indivduală, cât şi în varianta de grup. În primul caz,
cursantul este pus să interpreteze succesiv o multitudine de roluri determinate (manager, profesor, judecător,
ziarist, strungar, fotbalist etc.) sau unul şi acelaşi rol însă în situaţii foarte diferite (de exemplu, rolul de manager
în birou, la o discuţie cu subalternul, în alte contexte specifice...). În cel de-al doilea caz, mai mulţi indivizi care
nu se cunosc între ei sunt plasaţi într-un context care urmează să-i pună în relaţie unii cu alţii sau mai multor
indivizi li se repartizează roluri distincte, ce trebuie jucate într-o situaţie dată.
Ca structură formativă, jocul de rol prezintă marele avantaj că îi apropie şi mai mult pe participanţi de
comunicarea reală şi activitatea socio-pofesională ulterioară. În acest fel, managerii vor fi obişnuiţi să
întreprindă o analiză, să imagineze alternative de soluţionare a unei situaţii care reclamă luarea de măsuri
eficiente, să adopte decizii optime, deprind modalităţi practice de acţiune în contexte concrete şi îşi formează
competenţele de comunicare. În cadrul jocului de rol, participanţii sunt antrenaţi în operaţiuni diverse: să
observe, să analizeze, să sintetizeze, desprinzând caracteristici generale, determinaţii şi relaţii funcţionale în
interiorul acestora, maniere de comportament adaptate unor situaţii concrete de viaţă.
Jocul de rol favorizează dezvoltarea capacităţii de anticipare, de a lua decizii valabile, de a acţiona rapid
şi adecvat în situaţii excepţionale; cultivă capacitatea de apreciere a valabilităţii practice a soluţiilor, contribuie
la formarea unor capacităţi caracteristice unui bun organizator şi bun comunicator. Jocul de rol oferă
managerului posibilitatea şi postura de creator, de investigator, de inovator al situaţiei (situaţiilor), unde el poate
să-şi formeze anumite capacităţi creatoare, atitudini şi convingeri, voinţa de a oferi soluţii originale. În acest
sens, persoanei inovatoare sau creative i se atribuie un statut ridicat datorită prestigiului care se remarcă prin
capacitatea de influenţare. Aici menţionăm în mod expres că o astfel de capacitate de influenţare derivă din
competenţa de comunicare. Această viziune fortifică şi competenţa de comunicare prin abordarea componentei
procedurale în situaţii contextuale (teoria contextual-dinamică a situaţiilor de comunicare).
Caracterul aplicativ al activităţilor formative în baza jocului de rol prin maniere comportamentale
situaţionale şi verbalizate fortifică, în mare măsură, consolidarea competenţei comunicative şi ameliorează
înţelegerea mesajului. Cercetarea întreprinsă a abordat cu claritate procesul de formare şi dezvoltare calitativă a
competenţei de comunicare prin aplicarea jocului de rol în contexte ce se situează cât mai aproape de realitatea
pe care participantul o va întâlni în calitate de manager, rezultând o posibilă schemă integratoare la nivelul
formării competenţei comunicative, bazată pe operaţionalizarea conceptului şi etapizarea intervenţiei formative,
capabilă să elucideze atât la nivel teoretic, cât şi la cel practic complexitatea comunicării, adecvarea la acest
sistem a diverselor aplicaţii ce se fac în activităţile de formare.

Competenţa comunicativă a managerului


Cercetările din ultimele patru decenii confirmă afirmaţia că pentru a comunica eficient şi a deţine ceea
ce în limbajul psihosociologiei semnifică noţiunea de competenţă de comunicare, nu este suficient să stăpâneşti
aspectele gramaticale, fonetice, ortografice ale sistemului limbii ori să foloseşti un vocabular bogat, ci este
nevoie, de asemenea, să fii capabil de a produce, a elabora idei, de a iniţia o conversaţie, un dialog, de a
convinge, de a argumenta şi contrargumenta, de a deţine competenţe în domeniul discursului/conversaţiei.
În acest context, se conturează definiţia competenţei comunicative ca un ansamblu de capacităţi
cognitive, afective, motivaţionale, de aptitudini lingvistice şi socioculturale, de abilităţi de relaţionare verbală,
de comportamente în funcţie de situaţie, care interacţionează cu trăsăturile de personalitate şi implică
comunicarea din perspectiva lingvistică, psihosocială şi pragmatică.
4
Capacităţile se referă la cunoştinţe, priceperi şi deprinderi de a comunica, a lua decizii, a analiza, a
sintetiza, a argumenta, a rezolva o problemă sau sarcină, a evalua situaţii etc.
Abilităţile şi oportunităţile sunt orientate la realizarea anumitor scopuri individuale sau de grup, abilităţi
de codare şi decodare a mesajului. Cunoştinţele şi abilităţile au un anumit grad de conştientizare a
dependenţelor care se stabilesc între cei ce comunică, fie oral, în scris sau imagistic.
Comunicarea se înscrie în categoria abilităţilor sociale, fiind un potenţial mijloc de a promova relaţii
sociale şi interindividuale armonioase, însă poate fi şi o sursă de presiune, influenţă şi manipulare. Abilitatea de a
comunica presupune o împletire armonioasă a capacitaţii lingvistice şi a celei social-comunicaţionale.
Totodată, competenţa comunicativă înseamnă atât cunoaşterea regulilor comunicaţionale, cât şi abilităţi
de implementare, cunoaşterea fiind necesară în urmărirea realizării unei relaţii competente. În timp ce un număr
de abilităţi pot creşte şansa cuiva de a intra într-o relaţie competentă [V.P. Check, D. Perlman şi M.M. Malamuth,
apud. S. Marcus, 1999, p.104], prezenţa lor nu o garantează. Chiar şi cei mai buni, cele mai abile persoane în
comunicare au experienţe relaţionale negative. Competenţa comunicaţională înseamnă a fi capabil să eviţi
capcanele relaţionale şi pericolele, „reparând din mers”, când tacticile de evitare dau greş. Competenţa de
comunicare presupune cunoaşterea nevoilor participanţilor la o interactiune şi pe care o pun în aplicare pentru a
comunica cu succes unul cu altul.
Întrucât comunicarea implică „schimbul de informaţii, de semnificaţii”, înseamnă că procesele de
comunicare sunt esenţialmente sociale, se întemeiază pe fenomene de interacţiune. În centrul concepţiei despre
personalitate ca o construcţie socială stă „competenţa” omului de a se vedea aşa cum îl văd alţii. Primul pas e
dobândirea capacităţii de a se întoarce spre sine, de a se observa. Al doilea pas este recunoaşterea acestei
competenţe la ceilalţi, conştientizarea conştiinţei de sine a celuilalt. În felul acesta, pentru a ajunge să ne facem o
impresie despre imaginea noastră în conştiinţa celorlalţi, „altul” reprezintă o sursă esenţială de informaţii despre
mine.
„Orice comunicare este o interacţiune” [Abric, J.C., 2002, p. 15]. Actorii comunicării sunt puternic
influenţaţi şi de modul lor de funcţionare cognitivă, adică de competenţa intelectuală. În comunicare, competenţa
cognitivă a interlocutorilor îşi va pune amprenta asupra limbajului utilizat care nu este altceva decât codul
comunicării. În egală măsură va determina organizarea logică şi interpretarea mesajelor. Deci, pentru a asigura
eficienţa comunicării, modul de funcţionare cognitivă trebuie să fie pe cât posibil unul comun. Limbajul şi
comunicarea sunt fenomene sociale deoarece au loc între indivizi, se referă la indivizi şi urmează reguli şi
convenţii care sunt produsul unei comunităţi. Comunicatorii urmează regulile “jocului comunicării” şi facând
acest lucru ei îşi organizează mesajele verbale în funcţie de asistenţa lor.
Adaptarea comportamentului comunicaţional al fiecăruia dintre cei doi locutori este permanentă, cu
deosebirea că cea a managerului este conştientă şi urmărită sistematic, în vreme ce a locutorului este în mai
mare măsură spontană.
În acest demers cu caracter reflexiv asupra comunicării, destinat (auto)formării competenţelor de
comunicare, factorii comunicării eficiente trebuie să întrunească anumite condiţii. Astfel, pentru factorii de
emisie sunt importante: conţinutul relevant al mesajelor, informaţie bine structurată şi organizată, selectată în
funcţie de particularităţile grupului destinatar şi de timpul afectat momentelor expunerii; argumentare logică,
limbaj corect şi riguros, nivel de conceptualizare adecvat; modul de prezentare: coerenţă logică, strategie de
abordare variată, adecvată conţinutului şi scopului, alternarea strategiilor (inductivă, deductivă, analogică),
implicare afectivă prin exprimarea interesului, preocupării; stil stimulator, incitant, antrenant, atrăgător al
exprimării verbale pentru a crea o ambianţă favorabilă comunicării; concordanţă între exprimarea verbalizată şi
limbajul trupului; empatie pentru a putea imprima circulaţiei informaţionale sensul dorit; tact în comunicare
pentru a preveni distorsiunile: mod politicos de adresare, incitant, stimulator pentru a capta atenţia şi bunăvoinţa
locutorului de a asculta şi de a participa activ la comunicare.
Calitatea ascultării este dată de ansamblul mijloacelor de comunicare verbală şi nonverbală utilizate de
către manager ca iniţiator al comunicării. Ambianţa favorabilă ascultării nu înseamnă intimitate, care ar scădea
efectele autorităţii, şi nici intimidare, care ar determina stări de refuz şi ostilitate, orgoliu rănit. Managerul
trebuie să se implice cu seriozitate şi politeţe în actul comunicării, fără excese de afect şi fără simularea pasiunii
pentru ceea ce face, pentru că locutorul sesizează orice artificiu de acest gen şi pune la îndoială credibilitatea nu
numai a celor spuse, ci însăşi autoritatea emitentului. Prezenţa fizică, ţinuta vestimentară îngrijită, lipsită de
ostentaţie, dar cochetă, de bun gust contribuie la ambianţa agreabilă a comunicării.
La rândul ei, buna receptare a mesajului este dependentă de: dispoziţia fizică şi psihică a ascultătorilor;
starea de sănătate, pe cât se poate apropiată de un optim fizico-psihic care să permită perceperea, prelucrarea,
asimilarea şi redarea informaţiei; o anumită experienţă de cunoaştere, de cultură generală şi de specialitate, un
repertoriu comun care să asigure o concordanţă cât mai bună între mesajul transmis de manager şi cunoştinţele
proprii ale locutorului; un anumit grad de concordanţă între modul de gândire al emiţătorului şi cel al
receptorului.

5
Eficienţa comunicării depinde şi de o serie de factori tehnici. Astfel, calitatea canalelor de transmitere a
informaţiei favorizează schimbul de mesaje, previne distorsiunile şi pierderile de informaţii. Mediul fizic, igiena
condiţiilor de mediu – lumină, căldură, absenţa zgomotelor perturbatorii – şi condiţiile estetice – locaţia,
ambianţa plăcută etc. – crează o atmosferă stenică şi un tonus ridicat, favorabil actului comunicării.
În comunicarea iniţiată mesajul trebuie să fie corect, să aibă relevanţă, forţă şi intensitate, să fie
persuasiv pentru a induce comportamentul intenţionat, să îmbine adecvat comunicarea verbală cu cea
paraverbală şi cu cea nonverbală. Conţinutul şi obiectivele urmărite prin emiterea mesajului determină folosirea
unor anumite metode: expunere, conversaţie euristică, problematizare etc.. Pentru a asigura eficienţa emiterii de
mesaje, important este tactul comunicativ, constând în utilizarea unui limbaj adecvat, accesibil şi pertinent,
nuanţat expresiv, menit să atragă şi să menţină atenţia, să trezească interesul locutorului şi să asigure un climat
socio-afectiv agreabil. Limbajul paraverbal, ca şi cel nonverbal contribuie la susţinerea şi întărirea mesajului
verbal sau, dimpotrivă, la subminarea lui.
În ceea ce priveşte capacitatea de receptare, prima impresie ar fi că aceasta vizează doar receptorul.
Având însă în vedere caracterul bilateral al comunicării, simultaneitatea şi alternanţa rolurilor de emiţător şi
receptor, capacitatea de recepţie este tot aşa de importantă pentru fiecare din cei doi locutori. Eficienţa receptării
mesajului depinde, şi pentru manager şi pentru locutor, de capacitatea fiecăruia de a percepe şi de a asculta şi se
evidenţiază prin activismul ascultării şi deprinderea de a asculta.
O importanţă deosebită în activitatea specifică o are capacitatea empatică a managerului. Calitatea de a
fi empatic constituie o premisă a optimizării relaţiilor cu locutorii şi o condiţie a comunicării eficiente. Empatia
managerului este o modalitate spontană şi rapidă de pătrundere în starea de spirit a locutorului. „Înţelegând
intenţiile, trăirile şi gândirea celorlalţi, evident cu aproximaţia permisă de acest tip de cunoaştere, avem
posibilitatea unei anticipări relativ corecte a comportamentului partenerului, fapt extrem de important în
stabilirea unor relaţii interpersonale dezirabile” şi, în consecinţă, „să ne fixăm o strategie proprie de
comportament” faţă de aceştia [Marcus, S., David, T., Predescu, A., 1987, p.25]. Important este că managerul
poate evalua relativ corect ceea ce simte, trăieşte, gândeşte locutorul, se poate transpune în psihologic în situaţia
lui şi, printr-o comunicare eficientă, să creeze condiţii adecvate de influenţare. Pentru manager este necesar să
ştie cât mai exact cum este locutorul, dar şi cum crede acesta că este, pentru că numai înţelegându-l îl poate
influenţa. Ca orice capacitate, capacitatea empatică are un potenţial psihofiziologic înnăscut dar se realizează şi
se dezvoltă în procesul cunoaşterii interpersonale şi, dacă subiectul îşi propune, prin antrenare autodirijată.
Relaţiile simpatetice vin să sporească sau să deterioreze apropierea dintre înţelegere şi comportament
înţelegător. Lipsa capacităţii empatice determină o interpretare subiectivă a realităţii individuale şi grupale şi
duce la întreprinderea unor măsuri întâmplătoare. Competenţa empatică a managerului este solicitată în toate
momentele comunicării şi în toate sensurile acesteia: de la manager spre locutor şi invers.
În concluzie, sintetizăm caracteristicile competenţei de comunicare a managerului astfel:
a) inteligenţă, ca instrument de cunoaştere, înţelegere, invenţie şi reuşită în rezolvarea situaţiilor
specifice;
b) memorie manifestată în rapiditatea întipăririi şi stocării informaţiei, în recunoaşterea şi reproducerea
acesteia în mod selectiv;
c) capacitate de comunicare: fluenţa vorbirii, bogăţia vocabularului, fluenţa asociativă, asociaţia rapidă
a ideilor, curgerea logică a ideilor, vorbirea cu atribute estetice, încărcătură emoţională, mesaj ectosemantic;
d) gândire logică, sistematizată şi divergentă, care oferă posibilitatea analizei unei probleme din mai
multe unghiuri, găsirea soluţiei celei mai eficiente de rezolvare;
e) spirit de observare dezvoltat, curiozitate şi iniţiativă;
f) imaginaţie constructivă care-i permite să facă din fiecare situaţie de comunicare un act de creaţie cu
deschidere spre problemele vieţii;
g) atenţie concentrată, dar şi distributivă: conţinutul comunicării, forma expunerii, ritmul vorbirii
adecvat auditoriului şi reacţiei acestuia la mesajul prezentat;
h) dicţie: pronunţare corectă şi clară a cuvintelor, accente logice pe ideile de bază şi scurte pauze
psihologice, pentru a sublinia esenţialul.
Competenţa de comunicare a managerului – Operaţionalizarea conceptului –
Elemente de competenţă
...este atent în raport cu elementele definitorii şi de specificitate ale mediului
...crează o atmosferă plăcută şi stimulatoare în comunicare, înainte de abordarea
1. Analiza contextului subiectelor importante
comunicării ...utilizează bine timpul alocat comunicării, respectând elementele de introducere,
conţinut şi încheiere
...activitatea de comunicare are o ordine firească de desfăşurare, fără întreruperi
artificiale

6
...selecţionează şi introduce elemente de conţinut care trezesc atenţia şi încrederea
locutorului
...încurajează locutorul să participe la activitatea de comunicare, apreciându-i
2. Conduita de contribuţia (...blochează accesul celuilalt la comunicare, adoptând o conduită
sensibilizare a directivă şi autoritară)
celuilalt ...răspunde calm, în cuvinte potrivite la solicitările locutorului (...raspunde cu
agresivitate şi violenţă în limbaj, în scopul obţinerii unui comportament de
intimidare a locutorului)
...leagă frecvent intervenţiile sale de răspunsurile locutorului
...înţelege şi arată că înţelege sentimentele locutorului
...este atent şi arată acest lucru
3. Conduita de
...foloseşte cu tact perioadele de tăcere
ascultare activă
...răspunde la subiectul/tema discuţiei prin parafrazarea conţinutului comunicat de
locutor
...se uită în ochii locutorului
4. Conduita de ...îndepărtează orice îi distrage atenţia
observare ...urmăreşte conduita nonverbală/ paraverbală a locutorului
...adoptă o postură, mimică adecvate
...se exprimă uşor, coerent, nu manifestă dificultăţi în exprimarea orală
5. Conduita de ...îl aprobă, îl stimulează şi încurajează pe locutor să continue ideea
comunicare verbală ...utilizează argumente pentru orice idee nouă propusă
...manifestă în vorbire o conduită relaxată, calmă, binevoitoare
...întrebările puse sunt înţelese de locutor
6. Formularea şi ...întrebările puse sunt exprimate corect, variat şi bine direcţionate
adresarea de întrebări ...este clar, concis şi adresează întrebări concrete, punctuale
...adresează întrebări directe, fără ocolişuri referitoare la subiectul abordat
...arată că înţelege importanţa subiectului discuţiei pentru locutor
7. Oferirea de ...arată preocupare şi interes în raport cu locutorul şi problemele/interesele sale
feedback - Conduita
...reformulează cele exprimate de locutor
empatică
...sumarizează cele exprimate de locutor
...are o ţinută corporală corectă, aspect corporal plăcut cu mobilitate variată,
adaptate situaţiei
8. Conduita
...reactivitate motrică adecvată, este echilibrat în mişcări
psihomotrică
...gesticulează moderat
...îşi coordonează gesturile cu ideile exprimate
...utilizează un registru larg de gesturi de interpretare şi substituţie semnificative
9. Conduita ...utilizează inflexiuni ale vocii, variaţie şi nuanţare în expresivitatea mimicii
nonverbală ...însoţeşte conduita verbală cu expresii faciale şi gesturi încurajatoare, tonice
...menţine contact vizual permanent cu locutorul

Jocul de rol ca metodă activ-participativă în formarea competenţelor de comunicare


Jocul de rol, ca metodă activă în formarea adolescenţilor/adulţilor, este de natură să asigure formarea şi integrarea
sistemului de competenţe comunicative în activitatea specifică, practică, a managerului.
Jocul de rol devine astfel instrumentul ideal de sondare atât a capacităţii de transpunere în “pielea” altuia, cât şi a
capacităţii de relaţionare interumană. Utilizarea jocului de rol este indicată în următoarele situaţii: când dorim să-i ajutăm pe
viitorii manageri pentru a intra mai devreme în posesia unor roluri, care vor trebui interpretate cu adevărat abia mai târziu (jocul
de rol îl poate obişnui anticipat pe participant cu cerinţele rolului); când intenţionăm să facilităm înţelegerea faptului că toate
rolurile sociale sunt la fel de necesare şi importante, combătând în felul acesta părerea comună destul de răspândită potrivit
căreia unele roluri sunt superioare, iar altele inferioare; când vrem să-i obişnuim pe participanţi cu necesitatea de a traduce în
comportamentele lor viitoare toate prescripţiile de rol, nu doar a unora dintre ele (un manager ar putea fi tentat să traducă în
fapt doar o parte dintre prescripţiile rolului său - autoritar, rece, rigid, dogmatic, impersonal, uitând că rolul respectiv implică şi
alte comportamente, cum ar fi: flexibilitatea, căldura comportamentului, apropierea şi cooperarea relaţională); când urmărim
formarea la participanţi a capacităţii de a comunica şi înţelege opiniile şi sentimentele celorlalţi, de a le respec ta, de a se
transpune în trăirile altor oameni - deci când dorim sa le dezvoltăm capacitatea de empatie, atât de necesară profesiunilor care
presupun „lucrul cu oamenii”; în sfârşit, când vrem să-i determinăm pe participanţi să-şi dezvolte capacitatea de a diagnos-
tica şi mai ales de a soluţiona complicatele probleme interrelaţionale.

7
Jocul de rol contribuie la adaptarea reciprocă a membrilor grupului, la ameliorarea climatului social al acestuia, la
reintegrarea în comunicare a unor sentimente şi comportamente perturbatoare; el permite activizarea , stimulează curiozitatea şi
mai ales interesul pentru implicarea şi participarea directă; favorizează învăţarea socială anticipată a rolurilor, a comportamentelor
individuale sau colective de grup eficiente; creează o stare de efervescenţă şi de destindere în grup; contribuie la sesizarea unor
fenomene psihosociale cu mare importanţă în dinamica concretă interrelaţională, cum ar fi fenomenul influenţei,
adaptabilităţii, puterii, dependenţei, subapreciate până la acel moment; ascute spiritul de observaţie; permite membrilor
grupului care asistă (observatorilor) să se proiecteze în rolurile interpretate de colegii lor, să se compare şi astfel să se înţeleagă,
deci să se autocunoască mai bine; sensibilizează şi pregăteşte pentru viaţa de grup; facilitează contactele interpersonale; în
sfârşit, jocul de rol dă posibilitatea creării unor situaţii extrem de vii, care cu greu pot fi obţinute printr-o altă tehnică; alături de
valenţele sale formative prin excelenţă, dispune şi de importante efecte terapeutice (corijează stările de anxietate sau de
frustrare).

Concluzii
Pornind de la concluzia de interes ştiinţific conform căreia este absolut necesară realizarea acordului
între componentele cognitiv-teoretică şi cea practic-acţională în formarea profesională în general şi în cea a
managerilor în particular, evidenţiem în continuare câteva raţiuni care stau la baza considerării jocului de rol ca
metodă activ-formativă esenţială:
1. Formarea ţine cont de contextul acţional ulterior, de profilul şi domeniul de activitate specifică;
2. Dobândirea deprinderilor/competenţelor operaţionale se realizează maximal prin aplicarea concretă a
elementelor de ordin teoretic-cognitiv;
3. Deţinerea unor competenţe comunicaţionale adaptate contextului acţional concret devine cheia succesului
într-un climat social în care managerul este în permanenţă pus în situaţia de a se adapta unor condiţii, mijloace şi tehnologii
particulare, aflate în concordanţă cu evoluţia de ansamblu a societăţii moderne;
4. Competenţele de comunicare pot fi ameliorate, perfecţionate prin învăţare, exersare şi autoobservare.
Totodată, în scopul accelerării dobândirii unor competenţe de comunicare specifice managementului modern, se
impune cu necesitate expunerea tinerilor manageri sau a aspiranţilor la această profesie la situaţii
problematice/aplicative practice concrete, asociată cu asistarea sub coordonare şi îndrumare activă, în scop
formativ;
5. În activitatea practică, o importanţă majoră o reprezintă adecvarea comportamentelor paraverbale;
6. Competenţele de comunicare constituie o premisă a succesului în cariera de manager, care nu este
tangibil fără atingerea unui nivel de dezvoltare optim al celorlalte componente ale sistemului de competenţe ale
managerului.

Bibliografie

1. ABRIC, J. C., - Psihologia comunicării. Teorii şi metode – Iaşi, Polirom, 2002 - 199 p.
2. AGABRIAN, M., - Comunicarea. O abordare practică – Cluj-Napoca, Editura Star, 2000 – 185 p.
3. BARKER, L., - Communication - New York, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, 1984 - 438 p.
4. BLOOMFIELD, L., - Language - Paris, Hayot, 1970 - 301 p.
5. CĂLIN, M. - Procesul instructiv-educativ. Instruirea şcolară - Bucureşti, E.D.P., 1999 - 240 p.
6. DE VITO, J. - Human comunication. The Basic Course, Fourth Edition, 1988.
7. Dicţionar Explicativ al Limbii Române – Bucureşti, Editura Univers Enciclopedic, 1996 - 1992 p.
8. DINU, M. - Comunicarea: repere fundamentale - Bucureşti, Editura Ştiinţifică, 1997 - 362 p.
9. GAMBLE, T., GAMBLE, M. - Introducing Mass Communication - McGraw Hill, 1986 - 448 p.
10. GOFFMAN, E, - The interaction order - America Sociologcal Rewiew, 1993, nr. 48, p. 1-17.
11. HABERMAS, J. - Cunoaştere şi comunicare - Bucureşti, Editura Politică, 1983 -208 p.
12. HYMENS, D. - Vers la competence de communication - Paris, ESF, 1994 - 293 p.
13. IOSIFESCU, Ş., - Sistemul de competenţe manageriale ale profesorului – Teză de doctorat, Bucureşti, 2004.
14. JINGA, I., ISTRATI, E. - Manual de pedagogie - Bucureşti, ALL Educaţional, 1998 - 226 p.
15. MARCUS, S., DAVID, T., PREDESCU, A., - Empatia şi relaţia profesor-elev, Bucureşti, Ed. Academiei, 1987.
16. MARCUS, S., - Empatie şi personalitate, Ed. ATOS, Bucureşti, 1997.
17. PERETTI, De A., - Organiser des formation - Paris, Hachette, 1991 - 187 p.
18. PÂNIŞOARĂ, I.-O. - Comunicarea eficientă - Iaşi, Polirom, 2004 - 344 p.
19. POPESCU-NEVEANU, P. - Dicţionar de psihologie - Bucureşti, Editura Albatros, 1978 – 784 p.
20. SLAMA-CAZACU, T. - Strategii comunicaţionale şi manipularea – Iaşi, Polirom, 2000 – 200 p.
21. STANTON, N. - Comunicarea - Bucureşti, Ştiinţă & Tehnică, 1995 - 316 p.

Evaluare